PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURISTICA - CALTUR

PROGRAMA DE MEJORA DE SISTEMAS DE GESTIN DE EMPRESAS DE SERVICIOS TURSTICOS - MGE2014Direccin Nacional de Desarrollo TursticoDireccin de Normatividad y SupervisinAprobado por R.M. N 073-2011-MINCETUR/DM

Gestionar la empresa desde un enfoque sistmico

SESIN I

ENFOQUE DE PROCESOS

ObjetivoLos empresarios y empresarias del sector turismo sern capaces de:

Comprender el concepto y elementos que componen el enfoque de procesos para mejorar la eficacia y eficiencia de la organizacin para lograr los objetivos definidos.

Sistema es un conjunto o combinacin de cosas o partes que forman un todo complejo, unido por alguna forma de interaccin o interdependencia, a travs de entradas y salidas, busca adaptarse y retroalimentarse permanentemente para sobrevivir.La empresa y el enfoque sistmicoEnfoque sistmico busca comprender el funcionamiento de las organizaciones (empresas) desde una perspectiva integradora, donde loimportante es la relacin entre los componentes.

Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de entradas en las salidas deseados aadiendo valor.QUE ES UN PROCESO?Conjunto de actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga los requerimientos del cliente al que va dirigido.

Qu es un proceso?Clases de procesosClases de procesos tpicos: Estratgicos, Misionales yDe Soporte

400 gr.200 gr.50 gr.1/4 litroResponsable del procesoEntradasRecursosDesarrollo del servicioSalidasClienteIndicadoresElementos en los procesos

Ordenando los componentes del procesoCul sera el proceso a ejecutar para consumir alimentos en un restaurante?ClientePaga lacuentaMozoRegistra yordena elpedidoCajaEmite boletao facturaClienteEntra en elrestaurantey pide unamesaMozoEmite Ordende pagoClienteMesadisponible?AnfitrionaLleva alcliente a lamesaClienteCome y pidela cuentaClienteAnaliza elmen y haceel pedidoCocineroPrepara elalimentoMozoSirve alcliente lacomida

Secuencia de procesos en mi empresa: mapa de procesos. Nivel 1Paso 1.Relacin de los procesos de mi empresaPaso 2.Ordenarlos, como se inicia, continua y finaliza el servicioPaso 3. Registrar en el cuadro.

Qu acciones realizo para dar el servicio? (mencionar en forma ordenada)Agrupo las acciones por rea, tengo en cuenta el encuentro entre reas.Lo expreso en procesos

Identificacin de los clientes de mi empresaQuin es nuestro cliente?En la comunicacin damos a conocer de muchas formas el valor de nuestra oferta en el mercado. La compra es el resultado de ese vnculo: oferta - comunicacin- valor- cliente. Quin es mi mercado meta y quin es mi cliente potencial o ideal?. Dnde encontrar a mi cliente ideal y mercado meta, con la mayor concentracin posible?. Cul va a ser mi oferta y qu es lo que mis clientes quieren comprar?. Cmo le voy a comunicar dicha oferta?.

Conocer sus movimientos, intenciones , sus necesidades, nos permitir atender mejor y acertar en nuestro planeamiento de negocio.

Ser eficiente en la gestin es la clave para la fidelizacin de clientes.

Requisitos importantes para mis clientesEl xito de la empresa esta basado en la capacidad de proyectar dos elementos fundamentales hacia los clientes: 1. Confianza (seguridad, credibilidad) de lo que sabes hacer y la percepcin de que les ests brindando un valor adicional a cambio de su dinero.2. La percepcin de brindar un valor adicional, aunque aparentemente podra parecer menos obvio para el cliente, no debemos considerarlo menos importante y crtico en la funcin de ventas de la empresa.

La importancia de saber proyectar confianza se traduce en que el cliente, de manera natural, prefiere adquirir servicios con alguien que realmente conozca sus necesidades y sepa cmo cubrirlas.

SESIN II

Estandarizacin de procesos

ObjetivosLos empresarios y empresarias del sector de turismo sern capaces de:

- Comprender que todo proceso debe estandarizarse a travs de su documentacin de tal manera que permite describir cmo trabaja la organizacin.

- Reconocer que la estructura de los documentos debe ser estndar, coherente, comprensible, aplicable y trazable desde el punto de vista funcional.

Es la representacin grfica, muestra todos los pasos (operaciones) que conforman un proceso. Se elabora mediante el uso de smbolos bsicos.CONSTRUCCIN DE FLUJO GRAMAS

LIMITES : Nos indica el inicio y el fin del proceso..OPERACIN:Indica una etapa del proceso.FLUJO:Indica el sentido y la secuencia lgica de las etapas del proceso.

DECISION:Indica la etapa en la que se debe tomar una decisin.De aqu se desprenden 2 flechas, si la respuesta es positiva o negativa.

Identificacin de principales elementos de un proceso y su documentacin.

Terminator

Process

Connect

Metric

Delay

Yes

Category

Documento

Transporte

Productos entrantes

Almacenamiento

Decisin

INICIO

CONTROL Y SEGUIMIENTO

FIN

EMISION Y CONTROL

FACTURA

LETRA

ENVIO AL CLIENTE

CANCELACION DEL DOC DE PAGO

DOC.OK ?

NO

SI

COBRANZA

ACTUALIZACION DE DATA

El objetivo es uno de los pilares en los que se apoya la estrategia empresarial.

Una definicin errnea puede hacernos perder tiempo, clientes, dinero e incluso llevarnos a la ruina empresarial.

Un objetivo no es ms que la expresin de un deseo mediante acciones concretas para conseguirlo.

Los objetivos deben ser:Claros: Deben ser claros y concretos sin dar pie a libres interpretaciones.Medibles: Formulados de manera que su resultado sea tangibleObservables: Que se puedan observar, que se refieran a cosas reales.Definicin de objetivos e indicadores

Indicadores

Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar

Son ndices que permiten medir los avances y resultados en un proceso.

Ejemplo * Numero de quejas al mes* Numero de personas satisfechas con el servicio.

Indicadores- Nombre del indicador: Quejas mensuales.- Frmula: Nmero total de quejas que se reciben durante un mes.- Responsable de recogida: Administrador- Periodicidad de recogida: Mensual- Responsable de correccin : Gerente- Valor objetivo: Menos de 26 al mes.

Por qu son importantes?Permite al empresario:

Efectuar el seguimiento efectivo de su proceso.Cuantificar los resultados ms significativos para la empresa.

Son una fuente inagotable de informacin para:

SESIN III

IMPLEMENTACIN DEL PROGRAMA 5S

ObjetivoLos empresarios y empresarias del sector turismo sern capaces de:

Comprender el concepto y elementos que componen el enfoque de procesos mediante para mejorar la eficacia y eficiencia de la organizacin para lograr los objetivos definidos.

MODELO JAPONES DE LAS 5S

QU SON LAS 5S?

Nombrada as ya que cada etapa del modelo empieza con la letra s.La metodologa 5s tiene como objetivo la creacin de lugares de trabajo ms organizados, ordenados, limpios y seguros.Incide directamente en la forma en que los obreros realizan su trabajo a fin de incrementar la productividad y evitar los desperdicios.

5 Ss de la CalidadRepresentan principios bsicos japoneses, cuyos nombres empiezan con la letra S:

Seiri () :Organizacin. Separar lo innecesarioSeiton () :Orden. Situar necesarios Seis () : Limpieza. Suprimir suciedad Shitsuke () :Disciplina. Seguir mejorando Seiketsu () :Higiene y visualizacin.Sealizar anomalas

Beneficios de implementar las 5sSu aplicacin mejora los niveles de:

Calidad.Eliminacin de Tiempos Muertos.Reduccin de Costos.

La aplicacin de esta Tcnica requiere:

El compromiso personal y duradero para que la empresa sea modelo de organizacin, limpieza , seguridad e higiene.Los primeros en asumir este compromiso son los Gerentes y los Jefes.Da resultados a corto plazo.Se basa en el trabajo en equipo. Los trabajadores se comprometen. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.

LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.

Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD en: Menos productos defectuosos. Menos averas. Menor nivel de existencias o inventarios. Menos accidentes. Menos movimientos y traslados intiles. Menor tiempo para el cambio de herramientas. Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos: Ms espacio. Orgullo del lugar en el que se trabaja. Mejor imagen ante nuestros clientes. Mayor cooperacin y trabajo en equipo. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas. Mayor conocimiento del puesto.

La 1 S: Clasificacin y DescarteSeparar las cosas necesarias y las que no la son manteniendo las cosas necesarias en un lugar conveniente y en un lugar adecuado.

Ventajas de Clasificacin y DescarteReduccin de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte y seguros.Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.Aumenta la productividad de las mquinas y personas implicadas.Provoca un mayor sentido de la clasificacin y la economa, menor cansancio fsico y mayor facilidad de operacin.

Para Poner en prctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:Qu debemos tirar?Qu debe ser guardado?Qu puede ser til para otra persona u otro departamento?Qu deberamos reparar?Qu debemos vender?

Trabajo de grupo:

Analice su lugar de trabajo, y responda a las peguntas sobre Clasificacin y Descarte:

Qu podemos tirar?Qu debe ser guardado?Qu puede ser til para otra persona u otro departamento?Qu deberamos reparar?Qu podemos vender?

Eficacia: Cuan rpido uno puede conseguir lo que necesita, y cuan rpido puede devolverla a su sitio nuevo.

Tener lo necesario, en su justa cantidad, con la calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado. Ventajas:

Menor necesidad de controles de stock y produccin.Facilita el transporte interno, el control de la produccin y la ejecucin del trabajo en el plazo previsto.Menor tiempo de bsqueda de aquello que nos hace falta.Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y tambin de los daos a los materiales o productos almacenados.Aumenta el retorno de capital.Aumenta la productividad de las mquinas y personas.Provoca una mayor racionalizacin del trabajo, menor cansancio fsico y mental, y mejor ambiente.

Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben conocerlo.

La 2da S - Organizacin

Trabajo de grupo:

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre organizacin:

De qu manera podemos reducir la cantidad que tenemos?Qu cosas realmente no es necesario tener a la mano?Qu objetos suelen recibir ms de un nombre por parte de mis compaeros?Fjese en un par de cosas necesarias Cul es el mejor lugar para ellas?

La limpieza la debemos hacer todos.

Cada uno debe tener asignado una pequea zona de su lugar de trabajo que deber tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar y limpiar.

Cada trabajador de la empresa debe, antes y despus de cada trabajo realizado, retirara cualquier tipo de suciedad generada.

Un ambiente limpio proporciona calidad y seguridad, y adems:

Mayor productividad de personas, mquinas y materiales, evitando hacer cosas dos vecesFacilita la venta del producto.Evita prdidas y daos materiales y productos.Es fundamental para la imagen interna y externa de la empresa.

La 3 S - Limpieza

Para conseguir que la limpieza sea un hbito tener en cuenta los siguientes puntos:

Todos deben limpiar utensilios y herramientas al terminar de usarlas y antes de guardarlos.

Las mesas, armarios y muebles deben estar limpios y en condiciones de uso.

No debe tirarse nada al suelo.

No existe ninguna excepcin cuando se trata de limpieza. El objetivo no es impresionar a las visitas sino tener el ambiente ideal para trabajar a gusto y obtener la Calidad Total.

LIMPIEZA (SEISO)ANTESDESPUS

Trabajo de grupo:

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Limpieza:

Cree que realmente puede considerarse como Limpio?.Cmo cree que podra mantenerlo Limpio siempre?.Qu utensilios, tiempo o recursos necesitara para ello?.Qu cree que mejorara el grado de Limpieza?.

La 4 S - Higiene y Visualizacin. La higiene es el mantenimiento de la Limpieza, del orden. Quien exige y hace calidad cuida mucho la apariencia. En un ambiente Limpio siempre habr seguridad. Quien no cuida bien de s mismo no puede hacer o vender productos o servicios de Calidad.

Una tcnica muy usada es el visual management, o gestin visual: til en el proceso de mejora continua. Se usa en la produccin, calidad, seguridad y servicio al cliente. Consiste en grupo de responsables que realiza peridicamente una serie de visitas a toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora.

Una variacin mejor y ms moderna es el colour management o gestin por colores: Coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas especialmente cuidadas.

Cuando se coloca una tarjeta roja, el trabajador responsable de esa rea soluciona rpidamente el problema para poder quitarla.

Las ventajas de uso de la 4ta SFacilita la seguridad y el desempeo de los trabajadores.Evita daos de salud del trabajador y del consumidor.Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin del personal hacia el trabajo.

Recursos visibles en el establecimiento de la 4ta. S:Avisos de peligro, advertencias, limitaciones de velocidad, etc.Informaciones e Instrucciones sobre equipamiento y mquinas.Avisos de mantenimiento preventivo.Recordatorios sobre requisitos de limpieza.Aviso que ayuden a las personas a evitar errores en las operaciones de sus lugares de trabajo.Instrucciones y procedimientos de trabajo.

Hay que recordar que estos avisos y recordatorios: - Deben ser visibles a cierta distancia. - Deben colocarse en los sitios adecuados. - Deben ser claros, objetivos y de rpido entendimiento. - Deben contribuir a la creacin de un local de trabajo motivador y confortable.

Trabajo de grupo:

Analice por un momento su lugar de trabajo y responda las preguntas sobre Higiene y visualizacin:

Qu tipo de carteles, avisos, advertencias, procedimientos cree que faltan?.Los que ya existen son adecuados? Proporcionan seguridad e higiene?En general Calificara su entorno de trabajo como motivador y confortable?.En caso negativo Cmo podra colaborar para que si lo fuera?.

La 5 S - Compromiso y Disciplina Disciplina: Voluntad de hacer las cosas como se supone se deben hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base de buenos hbitos. Mediante el entrenamiento y la formacin para todos (Qu queremos hacer?) y la puesta en prctica de estos conceptos (Vamos hacerlo!), es como se consigue romper con los malos hbitos pasados y poner en prctica los buenos.

Se trata de la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una prctica mas de nuestros quehaceres. Es el crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfaccin.

Esta 5 S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.

Trabajo de grupo:

Exponga los motivos por los cuales Ud. Piensa que debe o no comprometerse con este sistema.

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