4. analisa dan pembahasan 4.1 gambaran umum madame … · 2019. 8. 19. · restoran ini juga sangat...

35 Universitas Kristen Petra

4. ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Madame Chang

Madame Chang adalah sebuah merek restoran yang sudah dibuka sejak 13

November 2012 dan merupakan restoran Asia yang menjual berbagai pilihan menu

sehat, mulai dari snack, main course, minuman herbal, minuman detox, asinan, dessert

hingga frozen food. Restoran ini berlokasi di Surabaya Barat, tepatnya di Jalan Raya

Darmo Permai I/15. Berdasarkan keterangan yang penulis dapat dari Bapak Rudy

selaku owner, Madame Chang berencana akan segera membuka cabang baru di Jalan

Manyar Kertoarjo Surabaya.

Pilihan menu yang ditawarkan di restoran Madame Chang merupakan hidangan

yang terinspirasi dari budaya kuliner berbagai negara di Asia dengan konsep gaya

hidup sehat. Seluruh makanan dan minuman yang ada di Madame Chang terbuat dari

bahan berkualitas tinggi yang selalu fresh, natural, tidak mengandung babi, bebas

MSG, tanpa pewarna, tanpa pengawet, dan tanpa pemanis buatan, sesuai dengan

tagline Madame Chang “when healthy meets yummy”.

Restoran ini juga sangat mengutamakan standar pelayanan, keamanan pangan

serta higienitas yang tinggi. Madame Chang sebagai pelopor rumah makan sehat

memiliki komitmen untuk membentuk pola hidup yang sehat dalam jangka panjang

dan ingin mengatasi kesan bahwa makanan sehat identik dengan sayuran yang tidak

menarik selera. Restoran ini memiliki misi untuk menunjukkan kepada konsumen

bahwa makanan sehat tidak harus olahan sayur dan buah yang membosankan,

melainkan dapat juga disajikan dengan kombinasi menarik kaya rasa yang dapat

menggugah selera dan nafsu makan.

petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


Gambar 4.1 Lokasi madame chang

Madame Chang memiliki konsep unik yaitu restoran dan retail, dimana

konsumen dapat memesan makanan, kemudian memilih, mengkonsumsi maupun take

away dessert, asinan, minuman serta frozen food secara langsung dari lemari es yang

telah disediakan. Family resto ini juga sangat inovatif dalam mengeluarkan ide baru

seperti seasonal menu dan minuman detox. Selain itu, Madame Chang juga memiliki

sistem delivery service, website yang menarik serta sosial media yang up to date.

Gambar 4.2 Bagian dalam madame chang

Logo yang dimiliki oleh restoran Madame Chang adalah gambar sosok

pendirinya sebagai maskot, dengan wajah dan baju khas Asia. Logo Madame Chang

didominasi warna hijau segar dan dilengkapi warna oranye melambangkan fresh dan

natural. Interiornya juga didominasi warna hijau yang segar dan eksteriornya menarik

dengan pencahayaan yang baik. Tempat parkirnya memiliki kapasitas yang cukup

banyak dan bagian dalam restorannya juga luas. Madame Chang memiliki suasana

restoran yang sangat nyaman sebagai tempat bersosialisasi dan berdiskusi. Menunya

juga beragam dan terkesan sederhana sehingga dapat diterima semua segmen mulai

usia muda hingga yang tua.


Gambar 4.3 Logo madame chang

Gambar 4.5 Menu pentol kocok Gambar 4.6 Menu spicy minced chicken

Gambar 4.4 Grooming karyawan madame chang

Restoran Madame Chang telah mendapatkan sertifikasi restoran bintang 3 dari

Komite Akreditasi Nasional (KAN). Dalam beberapa tahun terakhir, Madame Chang

terus berkembang menambahkan layanan dan menu baru, serta telah berhasil meraih

berbagai penghargaan seperti certificate of excellence for 3 consecutive years dari Trip

Advisor, terpilih sebagai Best Dessert Restaurant 2016 – 2017, dan terpilih juga

sebagai Best Asian Resto 2017 di ajang Jawa Pos Culinary Award.


4.2 Profil Responden

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan 348 sampel dan menetapkan

berbagai kriteria seperti yang sebelumnya penulis telah sebutkan pada halaman .

Berikut profil keseluruhan responden dalam penelitian ini:

Tabel 4.1 Profil Responden

No. Atribut Demografi N %

1

Jenis Kelamin

Laki – laki 123 35.3 %

Perempuan 225 64.7 %

2

Usia

17 – 24 tahun 163 46.8 %

25 – 39 tahun 106 30.5 %

40 – 59 tahun 76 21.8 %

59 tahun ke atas 3 0.9 %

3

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa 119 34.2 %

Wiraswasta/Wirausaha 84 24.1 %

Ibu rumah tangga 35 10.1 %

Pegawai Swasta 84 24.1 %

Profesional 26 7.5 %

4

Pendapatan

dibawah Rp.1.000.000 22 6.3 %

Rp. 1.000.000 - Rp. 2.999.999 56 16.1 %

Rp. 3.000.000 - Rp.4.999.999 91 26.1 %

Rp. 5.000.000 - Rp. 9.999.999 81 23.3 %

Rp. 10.000.000 ke atas 98 28.2 %

5

Intensitas ke restoran

Belum tentu seminggu sekali 34 6.9 %

1-2 kali 189 54.3 %

3-4 kali 69 19.8 %

5-6 kali 60 17.2 %

diatas 6 kali 6 1.7 %

6

Pengeluaran rata – rata

Di bawah Rp.100.000 54 15.5 %

Rp.100.000 - Rp.299.999 197 56.6 %

Rp.300.000 - Rp.499.999 84 24.1 %

Rp.500.000 - Rp. 699.999 12 3.4 %

Rp. 700.000 ke atas 1 0.3 %

7

Dengan siapa pergi ke restoran

Keluarga/kerabat 153 44 %

teman 102 29.3 %

rekan bisnis 30 8.6 %

Sendiri 36 10.3 %

Pasangan/pacar 27 7.8 %


Melalui tabel 4.1, dapat diketahui bahwa jumlah konsumen Madame Chang

yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini didominasi oleh jenis kelamin

perempuan. Melalui data di atas, dapat terlihat bahwa Madame Chang cukup dapat

diterima secara merata oleh berbagai kelompok usia, sesuai dengan target pasarnya,

selain konsumen lanjut usia.

Sementara itu, dalam pengelompokan demografis berdasarkan pekerjaan

didominasi oleh responden yang masih berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa,

wiraswasta dan pegawai swasta. Hanya 10.1% responden berprofesi sebagai ibu rumah

tangga dan 7.5% responden berprofesi sebagai profesional. Hal ini menunjukkan

bahwa responden dengan profesi yang tidak memiliki waktu atau kesempatan memasak

di rumah menjadi lebih sering melakukan pembelian makanan di luar rumah.

Dalam pengelompokan demografis berdasarkan pendapatan, responden yang

merupakan konsumen Madame Chang dengan pendapatan Rp. 1.000.000,- hingga di

atas Rp. 10.000.000,- per bulan terbagi secara hampir rata. Hanya 6.3% responden yang

memiliki pendapatan di bawah Rp. 1.000.000,- per bulan dan dapat disebabkan karena

responden dalam kategori ini berkunjung ke Madame Chang bersama keluarga,

Melalui data ini, penulis memiliki analisa bahwa harga makanan dan minuman yang

ditawarkan Madame Chang cukup tinggi, namun masih dapat dijangkau oleh semua

kalangan, kecuali oleh konsumen dengan pendapatan di bawah Rp. 1.000.000,- per

bulan.

Sementara itu, mayoritas responden memiliki intensitas kunjungan ke restoran

sebanyak 1-2 kali dalam seminggu dan mengeluarkan rata – rata uang sebesar Rp.

100.000,- hingga Rp.299.000,- per kunjungan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen

Madame Chang memiliki daya beli yang cukup tinggi ditinjau dari intensitasnya makan

di restoran dengan pengeluaran yang terbilang cukup besar. Data lain yang penulis

dapatkan adalah kunjungan ke restoran paling sering dilakukan bersama keluarga,

teman dan sendirian. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden pergi ke

Madame Chang dan menghabiskan uang sebesar Rp. 100.000,- hingga Rp.299.000,-

per kunjungan bersama keluarga dan teman. Penulis juga menganalisa bahwa Madame


Chang memiliki tempat dan suasana nyaman yang mendukung untuk menghabiskan

waktu bersama keluarga dan teman.

4.3 Deskriptif Jawaban Responden

Penulis menggunakan statistik deskriptif untuk menganalisa data yang

diperoleh. Menurut Sugiyono (2015), statistik deskriptif adalah statistik yang

digunakan untuk menganalisa data, dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Statistik deskriptif

digunakan untuk menganalisa keempat dimensi ekuitas merek, yaitu; kesadaran merek

(brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived

quality), dan loyalitas merek (brand loyalty).

4.3.1 Analisa Deskriptif Kesadaran Merek (Brand awareness)

Untuk meneliti kesadaran merek, penulis mengajukan 4 (empat) buah

pertanyaan sesuai dengan tingkatan kesadaran merek:

1. Top of Mind : responden diminta untuk menyebutkan satu merek restoran

Asia dan restoran Asia yang menawarkan menu sehat yang pertama kali

muncul dibenak responden.

2. Brand Recall : responden diminta untuk menyebutkan 3 merek restoran

Asia yang menawarkan menu sehat yang ada di Surabaya.

3. Brand Recognition : responden diminta untuk melengkapi huruf-huruf

pada merek yang dihilangkan.

4. Unaware of Brand: responden menjawab pertanyaan yang menggunakan

pertanyaan pilihan ganda (multiple choice) dengan menanyakan apakah

responden pernah mendengar / tahu restoran Asia yang menawarkan menu

sehat dengan merek Madame Chang. Jika responden menjawab “tidak”,

maka responden masuk kategori unaware.


Berikut hasil yang diperoleh penulis dalam penelitian terkait kesadaran

merek:

Tabel 4.2 Kesadaran Merek Restoran Asia dan Restoran Asia yang menawarkan

menu sehat – Top of Mind

Merek Restoran Asia

No. Merek Restoran N %

1 Sushi tei 22 6.3 %

2 369 13 3.7 %

3 Magal 9 2.6 %

4 The duck king 9 2.6 %

5 X.O suki 8 2.3 %

6 Halim 8 2.3 %

7 Fajar 7 2 %

8 Moi garden 7 2 %

9 Top noodle 7 2 %

10 Jade Imperial 7 2 %

12 Madame Chang 5 1.4 %

Merek Restoran Asia yang menawarkan menu sehat



2 Crunchaus 26 7.5 %

3 Greenly 17 4.9 %

4 100 Degree 16 4.6 %

5 Loving hut 15 4.3 %

6 D Natural 11 3.2 %

7 Nature Vegetarian 10 2.9 %

8 Ahimsa 10 2.9 %

9 Sushi tei 9 2.6 %

10 Salad bar 8 2.3 %

Melalui tabel 4.2 yang secara lengkap dapat dilihat pada lampiran 3, dapat

dilihat bahwa terdapat lebih dari 100 merek restoran Asia berbeda yang disebut oleh

responden dan menjadi top of mind dalam benak responden. Hal ini menunjukkan

bahwa persaingan restoran Asia di Surabaya masih sangat ketat dan pilihan yang

tersedia sangat beragam. Selain itu, hasil ini juga memperlihatkan selisih secara

presentase yang tidak terlalu besar antara satu restoran dengan restoran lainnya.

Restoran yang menjadi menjadi top of mind bagi sebagian besar responden adalah


Sushi Tei dengan total 6.3%. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa Madame

Chang tidak masuk dalam top of mind restoran Asia di Surabaya.

Sedangkan pada tabel 4.3.1 yang menguji top of mind responden terhadap

restoran Asia yang menawarkan menu sehat, keragaman jawaban responden mulai

menyusut dan terfokus pada 88 merek. Hasilnya, Madame Chang menjadi top of mind

pada restoran Asia yang menawarkan menu sehat dan disebut oleh 19.5% responden.

Di peringkat kedua, terdapat merek Crunchaus yang hanya disebut oleh 7.5%

responden. Hal ini menunjukkan bahwa restoran Asia sehat di Surabaya masih tidak

terlalu banyak jumlahnya dan merek Madame Chang dapat dibilang sangat menguasai

pasar ini dengan unggul secara signifikan dibandingkan pesaingnya pada market

serupa.

Berikut tabel serta penjelasan terhadap pernyataan untuk menyebutkan 3 (tiga)

lagi merek restoran Asia yang menawarkan menu sehat yang muncul di benak

responden (brand recall):

Tabel 4.3 Kesadaran Merek – Brand Recall



2 Crucnhaus 72 20.7 %

3 Greenly 65 18.6 %

4 Loving hut 51 14.7 %

5 Sushi tei 36 10.2 %

6 X.O Suki 35 10.2 %

7 Ahimsa 32 9.3 %

8 D Natural 26 7.5 %

9 369 25 7.2 %

10 100 Degree 22 6.1 %

Tidak bisa menjawab lagi 37 10.5 %

Melalui tabel 4.3 diatas yang secara lengkap dapat dilihat pada halaman

lampiran, dapat dilihat bahwa terdapat banyak merek yang muncul di benak konsumen

saat diminta untuk menyebutkan 3 (tiga) lagi merek restoran Asia yang menawarkan

menu sehat di Surabaya. Terdapat total 88 merek berbeda yang disebutkan oleh

responden. Dari merek – merek tersebut, terdapat restoran Jepang, restoran salad,

restoran Cina, makanan rebus dan restoran vegetarian. Hal ini menunjukkan bahwa


konsep “restoran Asia dengan menu sehat” menghasilkan banyak persepsi jenis

restoran dalam benak responden. Terdapat 10.5% responden menjawab “tidak bisa

menjawab lagi” yang menandakan bahwa mereka hanya mampu melakukan recall

terhadap 1 (satu) atau 2 (dua) lagi saja merek restoran Asia sehat. Selain itu, Madame

Chang tetap berada di posisi teratas dan disebut oleh 21.9% responden Hal tersebut

menunjukkan bahwa walaupun Madame Chang hanya menjadi top of mind restoran

Asia sehat bagi 19.5% responden, namun 21.9% responden mampu recall merek

Madame Chang saat diminta untuk menyebutkan kembali. Hal ini sesuai dengan

konsep yang memang dibawakan oleh restoran Madame Chang dan dapat dikatakan

bahwa Madame Chang berhasil mengkomunikasikan serta menanamkan konsepnya

dengan baik dalam benak konsumen.

Berikut tabel serta penjelasan terhadap pernyataan untuk pengukuran kesadaran

merek (brand recognition):

Tabel 4.4 Kesadaran Merek – Brand Recognition

No. Brand Recognition N %

1 Dapat melengkapi logo Madame Chang 326 93.7 %

2 Tidak dapat melengkapi logo Madame Chang 22 6.3 %

Total 348 100 %

Melalui tabel 4.4 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden dapat

melengkapi jawaban dengan benar walaupun ada beberapa huruf yang dihilangkan. Hal

tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden mengenali merek Madame

Chang.

Pertanyaan terakhir terkait dimensi kesadaran merek yang ditanyakan dalam

kuesioner penelitian ini adalah, “apakah Anda pernah tahu/ mendengar merek Madame

Chang?” Bila responden menjawab “tidak” maka pengisian kuesioner berhenti,

sedangkan bila responden menjawab “iya” maka pengisian kuesioner dilanjutkan ke

pertanyaan – pertanyaan berikutnya. Tujuan dari diberikannya pernyatan tersebut

adalah untuk menguji apakah responden penelitian sadar akan keberadaan merek

Madame Chang. Salah satu bukti bahwa responden penelitian menyadari akan merek

Madame Chang adalah dengan setidaknya pernah mendengar tentang Madame Chang.


Pemahaman tentang kesadaran merek Madame Chang semakin diperkuat dengan

kemampuan responden untuk melengkapi logo Madame Chang yang menunjukkan

bahwa responden tidak hanya sekedar mengetahui, namun juga memperhatikan merek

Madame Chang.

4.3.2 Analisa Deskriptif Asosiasi Merek (Brand association)

Penulis mengukur asosiasi merek dari tiga sub-dimensi, yaitu:

1. Strength (Kekuatan merek)

2. Favorability (Kesukaan merek)

3. Uniqueness (Keunikan merek)

Pengukuran asosiasi merek menggunakan skala Likert dan penulis juga

mengajukan 3 (tiga) buah pertanyaan sesuai dengan dimensi asosiasi merek.

Pengukuran menggunakan skala Likert, responden diminta untuk memberikan

penilaian terhadap indikator – indikator dari asosiasi merek. Responden diminta untuk

memberikan penilaian dari 1 (sangat tidak setuju sekali) sampai dengan 7 (sangat setuju

sekali). Jawaban – jawaban dari responden kemudian dianalisa berdasarkan hasil

perhitungan mean-nya dan dikategorisasikan tinggi/ rendahnya menggunakan rentang

skala pada tabel 3.6. Penulis juga mengajukan 3 (tiga) buah pertanyaan sesuai dengan

dimensi asosiasi merek. Berikut hasil yang diperoleh untuk pengukuran skala Likert:

Tabel 4.6 Asosiasi Merek Madame Chang

No. Indikator Mean Std Dev. Kategori

1 Menyajikan makanan sehat 5.59 1.17 Diasosiasikan

2 Memiliki rasa makanan yang enak 5.46 1.16 Diasosiasikan

3 Memiliki bau restoran yang segar 5.30 1.02 Diasosiasikan

4 Menawarkan makanan dan

minuman yang sederhana

5.37 1.09 Diasosiasikan

5 Makanan dan minumannya terbuat

dari bahan natural dan segar

5.63 1.03 Diasosiasikan

Total Mean dan Std Dev. 5.44 1.08 Diasosiasikan


Tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa nilai mean tertinggi adalah terkait

pernyataan yang menyebutkan bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh

Madame Chang terbuat dari bahan natural dan segar. Dapat dilihat juga pernyataan

dengan nilai mean tertinggi berikutnya adalah pada pernyataan tentang Madame Chang

menyajikan makanan sehat. Kedua pernyataan tersebut pada dasarnya saling

berhubungan. Pandangan tentang makanan sehat juga dihubungkan dengan bahan

makanan yang natural dan segar. Bahan makanan yang natural dan segar akan membuat

makanan yang disajikan menjadi sehat. Meskipun memiliki nilai mean tertinggi,

pernyataan tentang makanan sehat justru memiliki nilai standar deviasi yang tinggi.

Standar deviasi dalam hal ini mencerminkan variasi jawaban dari responden yang

cukup besar. Pengertian sehat untuk setiap responden dapat berbeda satu sama lain.

Madame Chang menawarkan konsep produk makanan dan minuman yang bebas dari

penyedap rasa dan bahan kimiawi sehingga tentunya banyak responden yang

mengetahui konsep tersebut akan beranggapan bahwa makanan dan minuman yang

dijual merupakan makanan sehat. Akan tetapi Madame Chang juga menjual berbagai

produk makanan yang berminyak dan manis sehingga beberapa responden belum tentu

beranggapan bahwa produk tersebut tergolong makanan sehat. Sedangkan pernyataan

“Memiliki bau restoran yang segar” merupakan pernyataan dengan nilai mean

terendah. Hal ini menunjukkan bahwa konsep utama restoran yang ingin diajukan oleh

pemilik Madame Chang tentang restoran memiliki bau yang segar tidak dapat

ditangkap oleh responden penelitian. Dalam hal ini tidak menunjukkan bahwa restoran

Madame Chang memiliki bau tidak sedap, namun responden bisa saja tidak terlalu

memperhatikan tentang bau restoran dan hanya fokus pada makanan dan minuman

yang dijual. Analisis dapat dibuat juga berdasarkan hasil asosiasi merek.


Berikut hasil yang diperoleh untuk pengukuran open question :

Tabel 4.7 Asosiasi Merek Madame Chang – Open Question

Strength Favorability

No. Indikator N % No. Indikator N %

1 Sehat 234 67.2% 1 Nyaman 121 34.8 %

2 Enak 141 40.5% 2 Pentol 79 22.8 %

3 Mahal 57 16.5% 3 Bersih 72 20.7 %

4 Bersih 49 14.1% 4 Pelayanan/service baik 60 17.1 %

5 Tempat nyaman 43 12.3% 5 Sehat 56 16.2 %

6 Fresh 37 10.5% 6 Enak 54 15.6 %

7 Murah 23 6.6 % 7 Menu variatif 48 13.8 %

8 Pelayanan baik 22 6.3 % 8 Parkiran luas 26 7.5 %

9 Parkiran luas 21 6 % 9 Harga terjangkau 26 7.5 %

10 Lokasi strategis 20 5.7 % 10 Banyak dessert 25 7.2 %

Uniqueness

No. Indikator N %

1 Enak 91 72.9%

2 Menu variatif 64 54.9%

3 Menu unik 49 14.1%

4 Sehat 44 12.6%

5 Menu minuman banyak 38 10.8%

6 tempat nyaman 37 10.5%

7 Bersih 30 8.7 %

8 No MSG 29 8.4 %

9 Jual pentol sehat 26 7.5 %

10 Fresh/segar 26 7.5 %

Melalui tabel 4.6 dan 4.7 yang dapat dilihat secara lengkap pada halaman

lampiran, dapat dilihat berbagai pernyataan yang diberikan oleh para responden

mengenai kesan yang paling kuat mengenai Madame Chang dalam benak mereka.

Menurut pernyataan pemilik restoran Madame Chang, strength dari restoran Madame

Chang adalah sehat dan enak. Kemudian berdasarkan hasil kuesioner, 3 kesan yang

paling banyakdisebut adalah “sehat” oleh 67.2% responden dan “enak” oleh 40.5%

responden. Penulis menganalisabahwa kesan “sehat” banyak muncul karena Madame

Chang menjual menu dessert dan minuman dengan bahan yang didominasi buah –

buahan. Madame Chang juga sering melakukan promosi di media sosial dan memasang

wall of fame di dalam restoran yang berisi pernyataan bahwa mereka menggunakan

bahan segar, alami, sehat, tanpa MSG, tanpa bahan pengawet, bahan pewarna, pemanis

buatan, maupun bahan – bahan kimia berbahaya lainnya. Hal ini berhasil disampaikan


dengan baik dan menunjukkan bahwa kekuatan yang ingin dimunculkan oleh Madame

Chang dengan kesan yang dimiliki oleh sebagian besar konsumen sudah sesuai.

Kemudian, melalui tabel 4.6 dan 4.7, dapat dilihat berbagai pernyataan

responden mengenai kesukaan atau hal yang paling disukai dari Madame Chang.

Kesukaan yang ingin ditunjukkan oleh Madame Chang adalah “memiliki bau restoran

yang segar”, dimana konsumen dapat mencium dan merasakan kesegaran saat

memasuki restoran Madame Chang. Namun berdasarkan hasil yang didapatkan,

kesukaan yang paling sering muncul adalah “nyaman” yang disebut oleh 34.8%

responden. Sedangkan, selain “nyaman”, 3 kesukaan lainnya yang paling sering disebut

adalah “pentol”, “bersih/higienis” dan “service baik”. Penulis menganalisa bahwa

mayoritas responden menjawab “nyaman” karena Madame Chang memiliki tempat

yang cukup luas, didukung fasilitas parkir yang mudah, serta sistem pendinginan dan

cahaya yang cukup sehingga responden menyukai restoran ini karena faktor “nyaman”.

Penulis juga menemukan bahwa jawaban lainnya didominasi oleh penyebutan

nama menu makanan oleh responden dan tidak ada 1 (satu) pun responden yang

menjawab secara spesifik bahwa kesukaannya pada Madame Chang adalah “memiliki

bau restoran yang segar”.

Hal ini menggambarkan bahwa walaupun hal yang ingin ditunjukkan oleh

Madame Chang belum tercapai, namun para responden memiliki banyak kesukaan

lainnya yang dirasakan terhadap merek Madame Chang dan kesukaan ini harus dijaga

serta dipertahankan oleh Madame Chang untuk kepuasan konsumennya.

Melalui tabel 4.6 dan 4.7 yang dapat dilihat secara lengkap pada halaman

lampiran, dapat dilihat berbagai pernyataan responden saat ditanya mengenai keunikan

Madame Chang dibandingkan restoran sehat lainnya yang muncul di benak mereka.

Keunikan yang ingin ditunjukkan oleh restoran Madame Chang adalah “makanan dan

minuman yang sederhana” karena menu – menu di Madame Chang berkonsep menu

rumahan dan “ terbuat dari bahan natural dan segar”. Sementara itu berdasarkan hasil

kuesioner, pernyataan yang paling banyak muncul adalah “enak” yang disebut oleh

24.3% responden dan “menu bervariasi” oleh 18.3% responden. Penulis menganalisa

bahwa mayoritas responden menjawab “enak” dan “menu bervariasi” karena apabila


dibandingkan dengan restoran sehat lainnya seperti restoran vegetarian, rasa Madame

Chang masih termasuk lebih enak, tidak hanya menjual salad atau sayuran, dan pilihan

menunya cukup beragam seperti pentol, asinan, spring roll serta dessert. Sedangkan

tidak ada responden yang menyebut “sederhana” dan hanya 2.5% responden yang

menjawab “natural/segar”. Hal ini menunjukkan bahwa keunikan utama yang

ditangkap oleh konsumen mengenai merek Madame Chang terletak pada rasa dan

keunggulan produknya, bukan dari bahan – bahan atau konsepnya.

Berdasarkan hasil data tersebut, dapat diketahui kesan sederhana dan

natural/segar tidak mendominasi benak para konsumen sebagai keunikan restoran

Madame Chang. Kesan yang tertanam pada benak para konsumen adalah makanan

yang enak. Maka gambaran menu restoran Madame Chang adalah makanan yang enak

namun tetap sehat. Selain kesan makanan yang enak, konsumen memberikan persepsi

bahwa makanan di restoran Madame Chang menunya unik dan bervariasi.

4.3.3 Analisa Statistik Deskriptif Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Dalam penulis mengukur persepsi kualitas responden menggunakan 5 (lima)

dimensi kualitas layanan dan 3 (tiga) dimensi kualitas produk

Dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Bentuk fisik (tangible)

2. Ketanggapan (responsiveness)

3. Keterandalan (reliability)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

Dimensi kualitas produk yaitu:

1. Performance

2. Feature

3. Aesthetic design


Penulis menggunakan indikator yang penilaiannya diukur dengan skala Likert

dengan penilian dari 1 (sangat tidak setuju sekali) sampai dengan 7 (sangat setuju

sekali). Jawaban – jawaban dari responden kemudian dianalisa berdasarkan hasil

perhitungan mean-nya dan dikategorisasikan tinggi/ rendahnya menggunakan rentang

skala pada tabel 3.6. Berikut hasil yang didapatkan oleh penulis terkait persepsi kualitas

Madame Chang:

Tabel 4.8 Persepsi Kualitas

No. Indikator Mean Std

Dev.

Kategori

1 Rasa makanan dan minuman enak 5.58 1.06 Baik

2 Penyajian makanan dan minuman menarik 5.20 1.20 Baik

3 Porsi yang diberikan sesuai dengan menu 5.65 0.97 Baik

4 Kualitas makanan/minuman konsisten dari

waktu ke waktu

5.77 0.98 Baik

5 Pelayanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan

5.64 0.89 Baik

6 Makanan dan minuman yang disajikan

karyawan sesuai dengan yang Anda pesan

6.20 0.82 Sangat

baik

7 Karyawan memberikan bill dengan akurat 6.24 0.78 Sangat

baik

8 Karyawan menyediakan pelayanan dengan

cepat walaupun dalam kondisi ramai

5.27 0.94 Baik

9 Karyawan mampu memberi informasi

tentang menu dengan akurat

5.81 0.77 Baik

10 Karyawan mampu memberi pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan saya

5.69 0.91 Baik

11 Design interior menarik 5.70 1.01 Baik

12 Tampilan bangunan luar dan area parkir

menarik

5.85 0.93 Sangat

baik


Tabel 4.8 Persepsi Kualitas (sambungan)

No. Indikator Mean Std

Dev.

Kategori

13 Tampilan buku menu menarik 5.73 0.89 Baik

14 Tampilan buku menu sesuai dengan konsep

healthy & natural (sehat & natural)

5.90 0.91 Sangat

baik

15 Area makan bersih 6.04 0.85 Sangat

baik

16 Fasilitas yang tersedia memadai (area

parkir,toilet, musik)

6.10 0.84 Sangat

baik

Total Mean dan Std Dev. 5.77 1.1 Baik

Melalui tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa Madame Chang memiliki kesan

sebagai restoran Asia yang dapat diandalkan konsumen, terutama dalam hal

memberikan bill dengan akurat dengan rata – rata nilai sebesar 6.24. Hal ini diperkuat

juga ketika penulis membandingkan nilai rata – rata dari ke 6 sub dimensi, dimana sub

dimensi reliability memiliki nilai mean tertinggi sehingga menunjukkan bahwa

karyawan mampu memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat oleh

konsumen.

Sedangkan poin pernyataan yang memiliki nilai mean terendah berada pada sub

dimensi aesthetic design yaitu “penyajian makanan dan minuman menarik” dengan

nilai mean sebesar 5.20 dan masih termasuk dalam kategori baik. Hal ini sesuai dengan

pengamatan penulis bahwa restoran Madame Chang memang tidak menonjolkan

secara khusus penyajian makanan dan minumannya, namun lebih berfokus pada

konsep sehat, homemade dan sederhana.

4.3.4 Analisa Statistik Deskriptif Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Sama halnya dengan persepsi kualitas, loyalitas merek diteliti dari sudut

pandang konsumen saja, karena loyalitas merupakan tahap lanjut yang terjadi apabila

seseorang merasa puas terhadap kualitas produk/ jasa tertentu. Untuk menilai loyalitas

konsumen, penulis mengajukan pertanyaan – pertanyaan menggunakan skala Likert

dengan penilian dari 1 (sangat tidak setuju sekali) sampai dengan 7 (sangat setuju

sekali). Dalam penelitian ini penulis membagi loyalitas merek menjadi 2 (dua)


tingkatan, yaitu likers dan commited buyers. Berikut hasil yang diperoleh penulis

terkait loyalitas merek:

Tabel 4.9 Loyalitas Merek

No. Indikator Mean Std Dev. Kategori

1 Adanya kepuasan di tiap kedatangan 5.42 0.99 Tinggi

2 Madame Chang menjadi pilihan pertama

dibandingkan restoran Asia lainnya

4.58 1.25 Sedang

3 Bersedia datang kembali ke Madame Chang 5.68 0.98 Tinggi

4 Bersedia mengajak orang lain ke Madame

Chang

5.55 1.08 Tinggi

5 Bersedia merekomendasikan Madame

Chang ke orang lain

5.42 1.06 Tinggi

6 Tidak akan berpindah ke restoran Asia

lainnya walaupun ada promosi menarik

4.13 1.35 Sedang

Total Mean dan Std Dev. 5.09 1.12 Tinggi

Melalui tabel 4.9 dapat dilihat bahwa rata – rata nilai indikator loyalitas merek

Madame Chang di tingkatan committed buyers berada pada nilai yang tinggi. Rata –

rata nilai paling tinggi berada pada pernyataan “bersedia datang kembali ke Madame

Chang”. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen merasa puas, memiliki

loyalitas, dan bersedia melakukan pembelian ulang di restoran Madame Chang.

Sedangkan pernyataan yang nilai rata – ratanya paling rendah adalah “tidak akan

berpindah ke restoran Asia lainnya walaupun ada promosi menarik” dengan nilai 4.13

dan hanya masuk pada kategori sedang. Menurut pengamatan penulis, hal ini dapat

disebabkan karena masyarakat Surabaya memiliki banyak preferensi restoran Asia

yang mereka sukai. Ketika ada promosi menarik, konsumen akan lebih mudah untuk

mencoba atau berpindah ke restoran tersebut. Selain itu, hingga sekarang Madame

Chang juga diketahui belum memiliki program apapun seperti program membership

dan belum pernah mengadakan promo diskon.


4.3.5 Analisa Statistik Deskriptif Makanan/Minuman Kesukaan

Berikut hasil yang diperoleh penulis dalam penelitian terkait

makanan/minuman kesukaan responden:

Tabel 4.10 Makanan/Minuman favorit

No. Indikator N %

1 Pentol 57 16.4 %

2 Yummy soursop 24 6.9 %

3 Barley 21 6.0 %

4 Kahlua coffee pudding 16 4.6 %

5 J rice 15 4.3 %

6 Es puter 13 3.7 %

7 Thai tea 12 3.4 %

8 MC rice 12 3.4 %

9 Coconut pudding 11 3.2 %

10 Kimchi noodle 11 3.2 %

Berdasarkan tabel 4.10, dapat dilihat menu makanan dan minuman yang paling

banyak disebut oleh responden. Pada posisi teratas, terdapat menu “pentol” yang

disebut oleh 27.7% responden. Menu ini unggul jauh diatas peringkat kedua yaitu

“yummy soursop” yang hanya disebut oleh 5.3% responden. Pentol menjadi menu yang

sangat popular karena menu ini termasuk snack yang ringan, penyajiannya unik dan

Madame Chang sering memasang video iklan mengenai pentol ini pada TV di dalam

restoran serta melakukan upload di media sosial. Selain itu secara total, terdapat 44

menu yang disebutkan oleh responden dan hal ini menunjukkan bahwa pengetahuan

responden terhadap menu Madame Chang cukup baik dan beragam.

4.3.6 Kritik dan Saran Responden

Dari 348 responden, terdapat 324 responden yang menuliskan kritik dan saran

untuk pihak Madame Chang. Berikut 10 kritik dan saran yang paling sering muncul

dari responden:


Tabel 4.11 Kritik dan Saran Responden

No. Indikator N %

1 lebih diperbanyak varian menu 89 25.6 %

2 sudah bagus, pertahankan 52 14.9 %

3 Adakan promo 40 11.5 %

4 Buka cabang baru di timur/pusat 23 6.6 %

5 tempat diperbesar 19 5.5 %

6 Harga terlalu tinggi 15 4.3 %

7 Buka cabang di dalam mall 11 3.2 %

8 Buat menu untuk anak-anak 7 2.0 %

9 Pelayanan dipercepat 6 1.7 %

10 Buat ruangan VIP 5 1.4 %

Dari tabel 4.11, dapat dilihat bahwa saran dan kritik didominasi “lebih

diperbanyak varian menunya” yang ditulis oleh 25.6% responden. Melalui saran ini,

dapat dilihat bahwa responden masih tertarik dengan restoran Madame Chang dan

berharap Madame Chang mengeluarkan varian menu baru.

Kemudian saran dan kritik lain yang juga sering disebut adalah “harga terlalu

mahal”, “buka cabang baru”, “sudah bagus, pertahankan”, “adakan promo”, dan

“tempat diperbesar”. Dari saran dan kritik “harga terlalu mahal” serta “adakan promo”,

dapat dilihat bahwa sebagian responden merasa harga yang ditawarkan Madame Chang

terlalu tinggi dan mereka berharap adanya promo.

Sedangkan dari saran dan kritik “buka cabang baru”, “sudah bagus,

pertahankan”, dan “tempat diperbesar”, hal ini menunjukkan kepuasan serta minat

responden terhadap perkembangan dan perbesaran usaha Madame Chang untuk masa

yang akan datang.

4.4 Pembahasan

4.4.1 Kesadaran Merek (Brand awareness)

Kesadaran merek merupakan salah satu dimensi yang menentukan nilai suatu

ekuitas merek. Kesadaran merek dapat mempengaruhi persepsi konsumen karena

konsumen lebih suka membeli sebuah produk dengan merek yang telah dikenalnya

(Aaker, 2008). Kesadaran merek dapat menjadi kekuatan bagi Madame Chang


bertahan dalam pesatnya persaingan bisnis kuliner restoran di Surabaya. Dalam buku

“The Power of Brand” yang ditulis oleh Rangkuti (2009, p. 40), terdapat 4 (empat)

tingkatan kesadaran merek yaitu unaware of brand, brand recognition, brand recall,

dan top of mind.

Dalam penelitian ini, diperoleh tingkat kesadaran merek restoran Asia

berdasarkan 10 restoran yang menjadi top of mind bagi para responden. Ketika

responden diminta untuk menyebutkan satu restoran Asia yang pertama kali muncul di

benak mereka, terdapat lebih dari 100 restoran berbeda yang muncul sebagai jawaban

dan Madame Chang tidak masuk ke dalam 10 peringkat pertama. Sushi tei merupakan

top of mind restoran Asia bagi 6.3% responden dan hanya 1.43% responden yang

menyebut merek Madame Chang. Sedangkan, saat diminta untuk menyebutkan

restoran Asia sehat di Surabaya yang pertama kali muncul di benak mereka, terdapat

88 restoran berbeda yang disebutkan oleh responden dan Madame Chang menjadi top

of mind dengan 19.5% responden yang menyebutnya. Pada peringkat kedua terdapat

merek Crunchaus yang disebut oleh 7.5% responden. Menurut analisa penulis, hal ini

menunjukkan bahwa restoran Asia di Surabaya jumlahnya sangat banyak dan memiliki

penggemarnya masing – masing, sehingga jawaban yang didapat menjadi sangat

bevariasi dan tidak ada yang benar – benar mendominasi. Sedangkan, restoran Asia

yang menawarkan menu sehat di Surabaya belum terlalu banyak sehingga variasi

jawaban dari responden menjadi lebih sedikit dan dapat terlihat bahwa Madame Chang

sangat unggul mendominasi pasar ini dibanding para pesaingnya.

Pada tingkatan brand recall, responden diminta untuk menyebutkan 3 (tiga) lagi

merek restoran Asia yang menawarkan menu sehat. Hasilnya adalah Madame Chang

menduduki posisi teratas dan disebut oleh 21.9% responden. Pada peringkat kelima,

terdapat jawaban “tidak tahu lagi” yang disebut oleh 10.5% responden. Dari hasil ini,

penulis menganalisa restoran Asia sehat di Surabaya masih belum terlalu banyak di

benak konsumen dan tetap didominasi oleh merek Madame Chang.


Dari tingkatan brand recognition, 96.5% dari 348 jawaban responden yang

valid mampu melengkapi logo Madame Chang dengan benar. Hal ini sangat baik dan

menunjukkan bahwa merek Madame Chang dapat dikenali dan sudah cukup melekat

dalam benak para konsumennya.

4.4.2 Asosiasi Merek (Brand association)

Asosiasi merek adalah segala sesuatu yang berkaitan secara langsung maupun

tidak langsung dengan ingatan konsumen terhadap suatu merek (Aaker, 2008).

Asosiasi merek yang bagus dapat meyakinkan konsumen untuk membeli suatu merek

dengan mempengaruhi minat beli mereka, dan juga dapat mengurangi keinginan

konsumen untuk mencoba merek lain. Dimensi asosiasi merek dibagi menjadi 3 (tiga)

yaitu strength, favorability dan uniqueness.

Menurut pernyataan pemilik restoran Madame Chang, strength dari restoran

Madame Chang adalah sehat dan enak. Kemudian berdasarkan hasil kuesioner, 3 kesan

yang paling banyak disebut adalah “sehat” oleh 67.2% responden, “enak” oleh 40.5%

responden dan “mahal” oleh 16.5% responden. Berdasarkan analisa penulis, hasil ini

menunjukkan bahwa kekuatan yang ingin dimunculkan oleh Madame Chang dengan

kesan yang dimiliki oleh sebagian besar konsumen sudah sesuai. Namun, kesan pada

posisi teratas ketiga yaitu “mahal” juga perlu dipertimbangkan dan dapat dievaluasi

sebagai masukan yang berguna bagi restoran Madame Chang di masa yang akan

datang.

Dari dimensi favorability, penulis meminta responden untuk menyebutkan hal

yang disukai dari restoran Madame Chang. Kesukaan yang ingin ditunjukkan oleh

Madame Chang adalah “memiliki bau restoran yang segar”. Pada hasilnya, peringkat

teratas ditempati oleh pernyataan “nyaman” oleh 33.8% responden, “pentol” oleh

22.8% responden dan “bersih” oleh 20.7% responden. Menurut analisa penulis,

walaupun tidak ada 1 (satu) orang pun yang secara spesifik menyebutkan “bau restoran

yang segar” sesuai target Madame Chang, namun hasil ini dapat memberikan gambaran

mengenai faktor yang benar – benar disukai oleh para responden. Hal tersebut adalah


tempat atau suasana restoran Madame Chang yang dianggap nyaman, pentol yang

memang merupakan menu popular dan favorit, serta kebersihan atau higienitas dalam

restoran Madame Chang. Hasil dimensi favorability ini juga dapat menjadi alat ukur

dan evaluasi terhadap merek Madame Chang. Dari hasil observasi yang dilakukan

penulis didapati bahwa pada dasarnya restoran Madame Chang memang tidak memiliki

aroma yang khas. Juga tidak terdapat bau tidak sedap, namun juga tidak ada bau segar

seperti yang diinginkan oleh pemilik.

Kemudian pada dimensi uniqueness, penulis meminta responden untuk

menyebutkan 3 (tiga) keunikan Madame Chang dibandingkan restoran sehat lainnya.

Peringkat teratas ditempati oleh pernyataan “enak” oleh 72.9% responden, “menu

bervariasi” oleh 54.9% responden dan “menu unik” oleh 14.1% responden.

Menurut analisa penulis, hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas responden

menganggap bahwa Madame Chang unik karena merupakan restoran Asia dengan

menu sehat namun tetap memiliki rasa makanan yang enak serta menu yang bervariasi

dan tidak hanya sayur. Keunikan inilah yang harus dipertahankan dan dikembangkan

oleh Madame Chang untuk menghadapi persaingan pada industri restoran di Surabaya.

Chi et al, (2009), mengidentifikasi bahwa asosiasi merek akan mempengaruhi

persepsi kualitas dan menentukan naik atau turunnya loyalitas konsumen terhadap

merek tersebut. Melalui penelitian ini mengenai brand association merek Madame

Chang yang diukur dari 3 dimensi yaitu strength, favorability dan uniqueness,

didapatkan hasil yang positif dari responden dan hal ini harus dipertahankan. Hanya

ada 1 (satu) kesan yang harus diperhatikan dan dievaluasi yaitu “mahal”. Kesan ini juga

disebut 4.3% responden pada bagian kritik dan saran. Namun menurut analisa penulis,

kesan “mahal” dapat diatasi dengan meningkatkan value for money dalam produk, jasa

dan fasilitas yang ditawarkan Madame Chang (Keller, 2013, p.195). Untuk produk,

Madame Chang dapat membuat set menu yang lebih hemat dan berisi menu lengkap

mulai dari appetizer hingga dessert. Sedangkan untuk jasa, Madame Chang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan serta menambah value melalui peningkatan fasilitas.


Contohnya adalah membuat VIP room atau meeting room dan memperbesar kapasitas

restoran yang juga banyak muncul pada bagian kritik dan saran reponden.

4.4.3 Persepsi kualitas (Perceived quality)

Persepsi kualitas merupakan perasaan konsumen secara keseluruhan terhadap

suatu produk atau jasa. Menurut Olshavsky (1985), persepsi kualitas dipengaruhi oleh

evaluasi internal dan eksternal konsumen terhadap suatu produk. Hal ini akan

membentuk persepsi konsumen secara keseluruhan terhadap suatu produk atau jasa di

benak konsumen. Persepsi kualitas dapat diukur dari sisi produk dan jasa. Menurut

Aaker (2008), persepsi kualitas produk memiliki 6 dimensi, yaitu performance, feature,

conformance to specifications, customer support, process quality dan aesthetic design.

Sedangkan, menurut Zeithaml, Bitner, dan Dwayne (2010), persepsi kualitas jasa

terbagi menjadi 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibles.

Berdasarkan hasil analisa pada dimensi persepsi kualitas, dapat dilihat bahwa

rata – rata tanggapan responden mengenai kualitas Madame Chang adalah baik dengan

nilai mean total sebesar 5,77. Dari setiap dimensi, dimensi reliability memiliki nilai

mean tertinggi sehingga menunjukkan bahwa konsumen menilai karyawan Madame

Chang mampu memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat. Sedangkan

nilai mean terendah terdapat pada dimensi aesthetic design, dalam pernyataan

“penyajian makanan dan minuman menarik”. Berdasarkan observasi penulis, penyajian

makanan dan minuman di restoran Madame Chang termasuk biasa saja, seperti yang

dapat dilihat pada gambar 4.5 dan 4.6. Madame Chang lebih menekankan kepada

konsep family restaurant yang sehat dan sederhana.

Melihat hasil pembahasan di atas yang dapat dikatakan bahwa persepsi kualitas

dan asosiasi merek yang dimiliki oleh restoran Madame Chang tergolong baik, maka

hasil penelitian yang didapat ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh

Octaviani, C. dan Iskandar, S. (2018) yang menyebutkan bahwa persepsi kualitas

berdampak pada asosiasi merek.


4.4.4 Loyalitas Merek (Brand loyalty)

Loyalitas merupakan tahap lanjut yang terjadi apabila seseorang merasa puas

terhadap kualitas produk atau jasa tertentu. Loyalitas merek terbagi atas 2 (dua)

tingkatan, yaitu likers dan commited buyers. Berdasarkan hasil kuesioner, tingkat rata

- rata loyalitas merek responden pada tingkatan likers dan committed buyers terhadap

Madame Chang masuk ke dalam kategori tinggi. Nilai mean tertinggi terdapat pada

pernyataan “bersedia datang kembali ke Madame Chang” sebesar 5.68 dan nilai mean

terendah terdapat pada pernyataan “Tidak akan berpindah ke restoran Asia lainnya

walaupun ada promosi menarik” sebesar 4.13. Nilai mean terendah ini masuk ke dalam

kategori sedang. Menurut analisa penulis, hal ini menunjukkan bahwa secara

keseluruhan, loyalitas merek Madame Chang sudah baik. Namun, perlu diperhatikan

juga karakteristik konsumen yang masih sangat menyukai promosi dan diskon serta

dicarikan solusi yang mampu menarik minat konsumen.

Menurut Ukpebor dan Ipogah (2008), membangun brand loyalty adalah

pekerjaan yang susah dan hal ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti lokasi, promo

diskon, iklan dan sebagainya ketika konsumen dihadapkan pada beberapa pilihan

restoran dan brand loyalty juga dapat menunjukkan persepsi konsumen terhadap suatu

merek. Apabila konsumen memiliki pengalaman yang memuaskan, mereka dapat

mengunjungi restoran kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain. Melalui

penelitian ini, didapatkan hasil bahwa kepuasan responden terhadap Madame Chang

masuk dalam kategori tinggi dan mereka bersedia berkunjung kembali ke Madame

Chang. Namun, harus diperhatikan juga dalam pernyataan “tidak akan berpindah ke

restoran lainnya walaupun ada promosi menarik” mendapat nilai rata – rata sedang dan

menunjukkan bahwa faktor promo diskon masih menjadi hal yang berpengaruh kuat

dalam persaingan industri restoran memperebutkan konsumennya. Hal ini dapat

disebabkan karena price sensitivity (sensitivitas harga). Sensitivitas harga mengacu

pada perubahan permintaan konsumen akibat kenaikan atau penurunan dari harga

(Low, et al, 2013).

4. analisa dan pembahasan 4.1 gambaran umum madame … · 2019. 8. 19. · restoran ini juga sangat...

Documents