Contact Us | Leave Feedback | Help | Site Map | Terms & Conditions | Privacy Statement | Cookie Policy | Trademarks

V roce 2013 změnilo 66 % globálních spotřebitelů značku nebo firmu z důvodu nespokojenosti se zákaznickými službami. Asi 82 % z nich uvedlo, že značka mohla udělat něco pro to, aby jejich odchodu předešla.

– průzkum Accenture Global Consumer Pulse Survey, Accenture, listopad 2013

1. MobilitaMobilní zařízení uživatelům poskytují možnost

zavolat, když čekají v zácpě, nebo chatovat

s online pracovníky během několika volných

minut před jednáním. Z tohoto důvodu si

společnosti musí osvojit mobilní strategie,

které umožňují komunikovat se zákazníky

kdekoliv, kdykoliv a z libovolného zařízení.

Zákazníci při kontaktování společností prostřednictvím sociálních médií vyžadují rychlou dobu odezvy.

42 %očekává reakci do

60 minut.– „Are Consumer Expectations for Social Customer Service

Realistic?“ Jay Baer, The Social Habit, 4. října 2012

2. Propojený kanálJak již název naznačuje, jedná se o všechny kanály:

integrovaná hlasová, video a webová komunikace, sledování

sociálních médií a přístup k odborníkům na vyžádání.

Zákazníci očekávají, že podniky propojí jejich komunikaci,

když budou používat různé kanály, tak, aby se jim dostalo

souvislé, konzistentní a vysoce kvalitní zkušenosti bez

ohledu na to, jak, kdy a kde se rozhodnou organizaci

kontaktovat.

Klíčové vlastnosti propojených kanálů:• nutnost vyvíjet menší úsilí ze strany zákazníků

pro komunikaci s podniky a organizacemi,

• trvalý kontext a data s tím, jak zákazník prochází různými kanály zákaznické péče,

• personalizovaná cesta zákazníka.

90 % zákazníků, kteří si začali kupovat produkt v mobilním telefonu, přešlo na notebook.

3. CloudSpolečnost Cisco do cloudových technologií nadále

značně investuje. S kontaktním centrem v cloudu

mohou podniky rychle přidělovat zdroje, snadno

škálovat, maximalizovat zdroje a mají také přístup

k nejnovějším upgradům a řešením. Kontaktní centra

všech velikostí, od 10 pracovníků až po tisíce,

mohou těžit z výhod, které cloud přináší.

„Technologie cloud computing… se v oblasti hostování vyvíjí a to podstatně mění model zavádění i obchodní hodnotu IT. Ti, kdo to přiznají a přijmou skutečné odlišnosti, z nové situace dokážou vytěžit nejvíc.“

– James Staten,hlavní analytik, Forrester Research

4. Video:Video a spolupráce na obsahu nabírají na dynamice

jakožto mobilní kanál zákaznického prostředí.

Zákazníci mohou stisknutím jednoho tlačítka začít

virtuálně komunikovat a spolupracovat s pracovníky

z vašich webových stránek nebo aplikací

v telefonech. To nesmírně zlepšuje zákaznické

prostředí a lze tak snáze řešit komplikovanější

transakce.

Tři způsoby používání videa:mobilní zařízení, webové stránky, pobočka.

5. Celkové zákaznické prostředíKdyž se zaměříte na celkové zákaznické prostředí,

budete znát svého zákazníka, budete aktivní

a zajistíte výjimečné zákaznické služby na každém

kontaktním místě v rámci celé jeho cesty.

Propojení• Komunikace s klienty v rámci různých kanálů

• Personalizovaná a efektivní podpora

• Větší loajalita, hodnota, opakované nákupy

Motivace• Bezproblémová zkušenost

• Zvýšení produktivity

• Konzistentní výsledky

Optimalizace• Zjednodušení díky jedné platformě

• Snazší integrace a nižší celkové náklady na vlastnictví

• Snazší konfigurace administrátorů

5 hlavních trendů, které přetvářejí zákaznické službyV současné době vyžadují zákaznické služby

mnohem více než jen telefonní hovory. Dnešní

zákazníci chtějí, abyste se o ně postarali

kdykoliv, kdekoliv a na jakémkoliv zařízení.

Včerejší řešení nepostačují. Níže uvádíme pět

hlavních trendů, které vám pomohou udržet

v oblasti zákaznických služeb krok.

© 2015 Společnost Cisco a/nebo její přidružené společnosti. Všechna práva vyhrazena. Cisco a logo Cisco jsou ochranné známky nebo registrované ochranné známky společnosti Cisco nebo jejích přidružených společností v USA a dalších zemích. (1110R)

– „Mobile-First Is Dead, Says Google Display Ad Chief Neal Mohan“, Forbes, 27. února 2014