1

2

๑. บทน า การรองเรยน/รองทกขของประชาชน ถอเปนเสยงสะทอนใหรฐบาลและหนวยงานของ

รฐทราบวา การบรหารราชการมประสทธภาพและประสทธผลมากนอยเพยงใด ซงรฐบาลทกยคทกสมยและหนวยงานของรฐไดตระหนกและใหความส าคญกบการแกไขปญหาเรองรองเรยน/รองทกขของประชาชนมาโดยตลอด มการรบฟงความคดเหน เปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวม และตรวจสอบการท างานของรฐบาลและหนวยงานของรฐมากขน เพอตอบสนองความตองการของประชาชนและเสรมสรางความสงบสขใหเกดขนในสงคม โดยเฉพาะเมอประเทศมการพฒนาทางดานเศรษฐกจ ดานสงคม และการเมองอยางตอเนอง ท าใหเกดการเปลยนแปลงอยางรวดเรว น าไปสการแขงขน การเอารดเอาเปรยบ เปนเหตใหประชาชนทไดรบความเดอดรอน ประสบปญหาหรอไมไดรบความเปนธรรม จงมการรองเรยน/รองทกขตอหนวยงานตางๆเพมขน กระทรวงมหาดไทยในฐานะทเปนหนวยงานหลกในการ “บ าบดทกข บ ารงสข” ใหแกประชาชน ไดเปด “ศนยบรการขาวสารกระทรวงมหาดไทย” เมอวนท ๑ เมษายน ๒๕๓๖ โดยมเปาหมายเพอรบทราบความคดเหนของประชาชนโดยตรง ใหบรการขอมล และรบเรองรองเรยน/รองทกข เกยวกบงานของกระทรวงมหาดไทย ตอมา บทบาทของ “ศนยบรการขาวสารกระทรวงมหาดไทย” เพมขน โดยเฉพาะอยางยงภารกจทเกยวกบการแกไขปญหาเรองรองเรยน/รองทกขของประชาชน กระทรวงมหาดไทย จงไดปรบปรง“ศนยบรการขาวสารกระทรวงมหาดไทย” ใหมเอกภาพและมประสทธภาพยงขน โดยใชชอวา “ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย” ตงแตวนท ๑ เมษายน ๒๕๓๗

กระทรวงมหาดไทยมนโยบายการปรบบทบาทการท างานของศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทยใหเปนไปในเชงรกมากกวาเชงรบ จงท าใหศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย มบทบาทในการอ านวยความเปนธรรมแกประชาชนอยางจรงจง มลกษณะการท างานทเนนเชงรกมากกวาเชงรบ ท าใหประชาชนรบทราบถงบทบาทหนาทของศนยด ารงธรรมอยางแพรหลายและสามารถแจงขอรบความชวยเหลอเมอประสบปญหาความเดอดรอนตางๆ ไดทกเรองตลอดเวลา โดยใหองคกรภาคเอกชนเขามามสวนรวมและสนบสนนการด าเนนงานของศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย มภารกจเสรมในดานสงเสรมสงเคราะห ยกยองเชดชพลเมองดทเสยสละ กลาหาญ เสยงชวตเขาชวยเหลอผอนทตกอยในภาวะคบขนอนตรายดวยคณธรรม และเพอใหศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทยมบทบาทในการ “บ าบ ดท กข บ าร งส ข” แกประชาชนอย างจร งจ ง บ ง เก ดผลส า เ ร จ เป นร ปธรรม กระทรวงมหาดไทย จงไดปรบปรงศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทยทมอยเดมใหมประสทธภาพยงขน โดยจดใหมสถานทตงอยางชดเจนและเหมาะสม มเจาหนาทและเครองมอสอสารทมเครอขายเชอมโยงถงกนในทกระดบ สามารถตดตอประสานงานไดอยางรวดเรว และมพธเปดศนยด ารงธรรมในมตใหมอยางเปนทางการพรอมกนทวประเทศในวนท ๑ ธนวาคม ๒๕๔๕ ซงตรงกบวนด ารงราชานภาพ

คณะความรกษาความสงบเรยบรอยแหงชาต (คสช.) ไดมประกาศ ฉบบท 96/2557 ลงวนท 18 กรกฎาคม 2557 ใหจงหวดทกจงหวดจดตงศนยด ารงธรรมขนในจงหวดเพอท าหนาท ในการรบเรองรองทกข/รองเรยน การใหบรการขอมลขาวสาร ใหค าปรกษา รบเรองปญหาความตองการและขอเสนอแนะของประชาชน และท าหนาทเปนศนยบรการรวมตามมาตรา 32 แหงพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 โดยมอบหมายใหกระทรวงมหาดไทย มหนาทก ากบดแลและอ านวยความสะดวกใหการบรหารงานของศนยด ารงธรรมและการบรหารงาน ของจงหวดด าเนนไปอยางมประสทธภาพและเกดประโยชนสงสดตอประชาชน

3

ศนยด ารงธรรมทปรบปรงขนใหม ประกอบดวย ศนยด ารงธรรมในสวนกลาง แบงเปน ๒ ระดบ คอ ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย และศนยด ารงธรรมหรอศนยใหบรการประชาชน ในลกษณะเดยวกบศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ของหนวยงานระดบกรมและรฐวส าหกจ และศนยด ารงธรรมในสวนภมภาค แบงเปน ๒ ระดบ คอ ศนยด ารงธรรมจงหวด และศนยด ารงธรรมอ าเภอ

อยางไรกตาม ในสภาวการณปจจบนประเทศประสบปญหาทงทางดานเศรษฐกจ สงคม การเมอง ฯลฯ ท าใหเกดความเหลอมล าทางสงคม ความแตกแยกทางความคด น าไปสปญหาตางๆ ตามมามากมาย ไมวาจะเปนปญหาครอบครว ปญหายาเสพตด ปญหาการพนน ปญหาหนสน ฯลฯ สงผลใหปรมาณและความสลบซบซอนเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกขของประชาชนมเพมขนตามไปดวย ดงนน ศนยด ารงธรรม จงตองใหความส าคญกบการพฒนาและปรบเปลยนแนวคดในการปฏบตงาน ตลอดจนสรางขวญก าลงใจใหกบบคลากรผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข เพอใหการด าเนนงานของศนยด ารงธรรมสามารถอ านวยความยตธรรม ขจดปญหาความเดอดรอน และตอบสนองความตองการของประชาชนไดอยางแทจรง

๒. วตถประสงค ๒.๑ เพอรวบรวมขอมลเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข และขอมลทเปนประโยชน

ตอการด าเนนงานรองเรยน/รองทกข ๒.๒ เพอใชเปนแนวทางในการด าเนนงานเรองรองเรยน/รองทกขส าหรบเจาหนาท

ของ ศนยด ารงธรรม

๓. ขอบเขต คมอการด าเนนงานรองเรยน/รองทกข ไดรวบรวมขอมลเกยวกบเรองรองเรยน/

รองทกข และขอมลทเปนประโยชนตอการด าเนนงานรองเรยน/รองทกข ประกอบดวย แนวคดเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข ขนตอนการด าเนนงานเรองรองเรยน/รองทกข แนวคดส าคญในการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ความรทวไปส าหรบเจาหนาทผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข และเรองรองเรยน/รองทกขทนาสนใจ รวมถง ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการจดการเรองราวรองทกข พ.ศ. ๒๕๕๒ ค าสง แนวทางปฏบตเรองรองเรยน/ รองทกขของกระทรวงมหาดไทย และหมายเลขเบอรโทรศพทสายดวน

๔. แนวคดเกยวกบการรองเรยน/รองทกข ๔.๑ ความหมายของการรองเรยน/รองทกข

ราชบณฑตยสถาน (๒๕๔๖: ๙๒๘) ใหความหมายของค าวา รองเรยน รองทกข ไวดงน รองเรยน หมายถง เสนอเรองราว

รองทกข หมายถง บอกความทกขเพอขอใหชวยเหลอ คมอการด าเนนการแกไขปญหาการรองทกข/รองเรยน (๒๕๕๓ : ๑-๒)

ไดแบงแยกพจารณาความหมายของค าวา “เรองราวรองทกข รองเรยน” ไว ๒ ประการ คอ (๑) เรองรองทกข รองเรยน ขาราชการ หมายถง เรองราวทขาราชการเปนผถก

รองเรยน เนองจากปฏบตหนาทหรอปฏบตตนไมเหมาะสม

4

(๒) เรองรองทกข รองเรยน ของประชาชน หมายถง เรองราวทผรองเรยนประสงค ให ไดรบการปลดเปลองความทกขทตนไดรบ หรอเปนเรองทผ รองเรยนหรอผ อน หรอสาธารณชนไดรบความเสยหาย และยงรวมถงขอขดแยงระหวางประชาชนกบประชาชนอกดวย

อกฤษ มงคลนาวน (๒๕๔๐: ๓) การรองทกข คอ การทบคคลทวไป ไมวาจะเปนบคคลธรรมดาหรอนตบคคล ขาราชการ พนกงานหรอลกจางขององคการของรฐหรอของเอกชน ซงไดรบความเดอดรอนหรอเสยหายหรออาจจะเดอดรอนหรอเสยหายโดยมอาจหลกเลยงไดจากการปฏบตหนาทของเจาหนาทของรฐหรอจากหนวยงานของรฐ และตองการใหมการแกไขเยยวยาความเดอดรอนหรอเสยหายนน หรอแกไขขอบกพรองในระบบราชการ การรองทกขนจงเปนการรองเรยนเพอขอใหมการแกไขความเดอดรอนหรอขอขดแยงทมอยระหวางบคคลดงกลาวกบหนวยงานของรฐหรอหนวยราชการ มใชการแกไขความเดอดรอนหรอขอขดของทมอยระหวางประชาชนดวยกนเอง

ชาญชย แสวงศกด (๒๕๔๐: ๑๓-๑๔) การรองทกขตอเจาหนาทของรฐหรอองคกรของรฐฝายปกครอง แบงไดเปน ๓ กรณ

(๑) โดยการรองทกขตอเจาหนาทของรฐหรอองคกรของรฐฝายปกครองซงเปนตนเหตแหงการรองทกขนนเองเพอใหพจารณาทบทวนเรองนนใหม เชน รองทกขตอนายอ าเภอ ใหพจารณาทบทวนค าสงของนายอ าเภอทเปนตนเหตแหงการรองทกข

(๒) โดยการรองทกขตอผบงคบบญชาหรอ “หนวยเหนอ” ของเจาหนาทของรฐหรอองคกรของรฐฝายปกครองซงเปนตนเหตแหงการรองทกขเพอใหพจารณาแกไขปญหาในเรองนน เชน ในกรณทประชาชนไดรบความเดอดรอนจากการกระท าของก านน ประชาชนกอาจรองทกขตอนายอ าเภอหรอผวาราชการจงหวดใหสงระงบหรอยกเลกการกระท าดงกลาวของก านนได

(๓) โดยการรองทกขตอองคกรตางๆ ของฝายปกครองซงมอ านาจหนาทในการรบพจารณาค ารองทกขของประชาชน เชน ศนยรบเรองรองทกขของสวนราชการตางๆ ส านกเลขาธการนายกรฐมนตร หรอ คณะกรรมการวนจฉยรองทกข เปนตน

สรป การรองเรยน/รองทกข หมายถง การทประชาชนบอกเลาเรองราวตอหนวยงานของรฐเพอขอใหชวยเหลอ แกไข บรรเทาความเดอดรอน หรอตรวจสอบขอเทจจรง อนเนองมาจากการไดรบความเดอดรอน ความไมเปนธรรม หรอ พบเหนการกระท าผดกฎหมาย

๔.๒ ลกษณะของเรองรองเรยน/รองทกข

(๑) เรองรองเรยนทมลกษณะเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร เปนกรณการรองเรยนกลาวโทษทขาดขอมลหลกฐาน ซงศนยด ารงธรรมจะระงบเรองทงหมด แตถาเปนการรองเรยนในประเดนเกยวของกบสวนรวม จะสงใหหนวยงานทเกยวของรบทราบไวเปนขอมลประกอบการพจารณาตอไป ซงกรณนสามารถยตเรองไดทนท

(๒) เรองรองเรยนทวไป ศนยด ารงธรรมจะด าเนนการจดสงเรองใหหนวยงาน ทเกยวของรบไปด าเนนการ โดยจะพจารณาสงตามความเหมาะสมของแตละเรองและจะตอบใหผรองทราบไว ช นหน งก อน ซ ง เม อหน วยงาน ท เก ยวข องด า เนนการแล วจะแจ ง ให ศ นยด า ร งธรรมและ ผรองทราบ หรอบางกรณปญหาหนวยงานทเกยวของจะแจงใหผรองทราบโดยตรง ซงระยะเวลาการพจารณาด าเนนการของหนวยงานทเกยวของ จะชาหรอเรวขนอยกบขนตอนการด าเนนการใหการ

5

ชวยเหลอของแตละกรณปญหา ในกรณเปนเรองรองเรยนทวไป หากหนวยงานทเกยวของไมแจงผล ใหทราบภายในระยะเวลาทก าหนด ศนยด ารงธรรมจะมหนงสอเตอนขอทราบผลไปอกครงหนง

(๓) เรองรองเรยนส าคญ เปนเรองทเกยวของกบประชาชนสวนรวมหรอเปนเรองทเกยวของกบหลายหนวยงาน เปนประเดนขอรองเรยนทางกฎหมายหรอเปนเรองรองเรยนทมขอเทจจรงและรายละเอยดตามค ารองยงไมชดแจงหรอไมแนนอน หรอบางกรณศนยด ารงธรรมอาจตองใหเจาหนาทเดนทางไปตรวจสอบขอเทจจรงในพนทกอนสงใหหนวยงานทเกยวของด าเนนการต อไป โดยแจงใหผรองทราบไวชนหนงกอน เมอหนวยงานไดรายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรงเขามาแลว จงจะแจงใหผรองทราบตอไป หรอหากหนวยงานทเกยวของยงไมรายงานผลใหทราบภายในระยะเวลา ทก าหนด ศนยด ารงธรรมจะแจงเตอนตามระยะเวลาทกระทรวงมหาดไทยก าหนด

พระราชบญญตคณะกรรมการกฤษฎกา พ.ศ. ๒๕๒๒ วาดวยเรองสทธรองทกขตอคณะกรรมการวนจฉยรองทกข หมวด ๓ ไดบญญตสาระส าคญของเรองราวรองทกขไว ดงตอไปน

มาตรา ๑๙ เรองราวรองทกขทจะรบไวพจารณาจะตองมลกษณะ ดงน (๑) เปนเรองทมผรองทกขไดรบความเดอดรอน หรอเสยหาย หรออาจจะ

เดอดรอน หรอเสยหายโดยมอาจหลกเลยงได และ (๒) ความเดอดรอน หรอความเสยหายทวานน เนองมาจากเจาหนาทของรฐ

ละเลยตอหนาทตามทกฎหมายก าหนดใหตองปฏบต ปฏบตหนาทดงกลาวลาชาเกนสมควร กระท าการนอกเหนออ านาจหนาท หรอขดหรอไมถกตองตามกฎหมาย กระท าการไมถกตองตามขนตอนหรอวธการอนเปนสาระส าคญทก าหนดไวส าหรบการนน กระท าการไมสจรตหรอโดยไมมเหตผลอนสมควร

มาตรา ๒๐ เรองราวรองทกขทไมอาจรบไวพจารณา มลกษณะ ดงน (๑) เรองรองทกขทมลกษณะเปนไปในทางนโยบายโดยตรง ซงรฐบาลตอง

รบผดชอบตอสภา (๒) เรองทคณะรฐมนตร หรอนายกรฐมนตร ในฐานะหวหนารฐบาลมมต

เดดขาดแลว (๓) เรองทมการฟองรองเปนคดอยในศาล หรอทศาลพพากษา หรอมค าสง

เดดขาดแลว

มาตรา ๒๑ สวนประกอบของค ารองทกข ค ารองทกข ประกอบดวย

(๑) ชอและทอยของผรองทกข (๒) เรองอนเปนเหตใหรองทกข พรอมทงขอเทจจรง หรอพฤตการณตาม

สมควรเกยวกบเรองทรองทกข (๓) ใชถอยค าสภาพ (๔) ลายมอชอผรองทกข ด าเนนการยนรองทกขแทนผอน จะตองแนบใบมอบ

ฉนทะใหผรองดวย ๔.๓ วธการยนค ารองเรยน/รองทกข

คณะกรรมการวาดวยการปฏบตราชการเพอประชาชนของหนวยงานของรฐ ส านกงาน ก.พ. (๒๕๔๑: ๒๐-๒๑) กลาวถง วธการยนค ารองเรยน ตามระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการปฏบตราชการเพอประชาชนของหนวยงานของรฐไว ดงน

6

(๑) รองเรยนดวยวาจา กรณนจะเหมาะส าหรบเรองทมปญหาหรออปสรรค ทตองการการแกไขในทนท

(๒) รองเรยนเปนหนงสอ เปนกรณทใชกบการรองเรยนทวไปในทกเรอง ทตองการการแกไขปญหา หรอตองการการวนจฉยชขาดโดยองคกรทเหนอกวา ซงการรองเรยนโดยวธนตองท าโดยเขยนหนงสอ (หรอพมพ) เลาถงเหตการณหรอพฤตการณของเรองทตองการรองเรยน ใหชดเจนมากทสด แจงชอและทอยใหชดเจนเพยงพอทเจาหนาทสามารถตดตอได พรอมทงลงลายมอชอของผรองเรยน ถามเอกสารหรอหลกฐานควรสงไปพรอมกนดวย เพราะจะท าใหการด าเนนการเกยวกบเรองรองเรยนนนเปนไปไดโดยรวดเรวขน และสงค ารองเรยนนนไปยงสถานทท าการของหนวยงานของรฐนน

พระราชบญญตคณะกรรมการกฤษฎกา พ.ศ. ๒๕๒๒ วาดวยเรองสทธรองทกขตอคณะกรรมการวนจฉยรองทกข หมวด ๓ ไดบญญตวธการยนเรองราวรองทกขไว ดงตอไปน

มาตรา ๒๒ การยนเรองราวรองทกข หากผใดประสงคจะยนเรองราวรองทกข ใหยนเรองราวรองทกขได ดงน

(๑) ยนเรองราวรองทกข รองเรยนดวยตนเอง หรอมอบหมายใหผ อนยนแทน ซงผนนจะตองอยในฐานะทจะทราบขอเทจจรงอนเปนสาเหตแหงการรองทกขรองเรยน

(๒) สงเรองราวรองทกขทางไปรษณย

7

(4) สงการ (5 วน)

(7) ยตเรอง (3 วน)

(8) แจงผล

(6) รายงาน/สรปผล (5 วน)

๕. ขนตอนการด าเนนงานเรองรองเรยน/รองทกข

ขนตอนการด าเนนงานเรองรองเรยน/รองทกข ของศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ส านกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป.

รฐมนตรวาการ/รฐมนตรชวยวาการกระทรวงมหาดไทย

ปลดกระทรวงมหาดไทย

ศนยด ารงธรรม กระทรวงมหาดไทย

ศนยด ารงธรรม

กระทรวงมหาดไทย ส านกตรวจราชการ

และเรองราว รองทกข สป.

กรงเทพมหานคร/รฐวสาหกจ

กรม

จงหวด

วเคราะหสรปผลรายงานการตรวจสอบ

ขอเทจจรง (ศดธ.มท.)

(2) หนวยงานทรบและสงเรองราวรองเรยน/รองทกข

(3) หนวยงาน ด าเนนการ

(3 วน)

(5) ตรวจสอบขอเทจจรง (30 วน)

ระบบรบเรองราวรองทกข

สปน. หมายเลข ๑๑๑๑ การเชอมโยงเครอขาย IT

หนวยงานภายนอก มท. - ส านกราชเลขาธการ - ส านกเลขาธการนายก รฐมนตร - ส านกเลขาธการ ครม. - สนง.ผตรวจการ แผนดนของรฐสภา - สนง.ปปช./สนง.ปปท. - สนง.ปปง. - กระทรวง ทบวง อนๆ

รายงานผล

การตรวจสอบขอเทจจรง

มาท ศดธ. มท.

แจงผล ใหผรอง

และหนวยงาน ทสงเรองทราบ

ผรองเรยน/ รองทกข

(1) ยนเรอง ปมท.

ผต.มท.

ปมท./ พจารณาสงการ/ยตเรอง

หนวยงานภายนอก มท.

8

๕.๑ ยนเรอง ผรองยนเรองรองเรยน/รองทกขตอหนวยงานผานชองทางตางๆ ไดแก

ทาง Internet ทางไปรษณย ทางโทรศพท ทาง Application spond หรอมารองเรยนดวยตนเอง และจากหนวยงานภายนอกกระทรวงมหาดไทย

๕.๒ หนวยงานทรบและสงเรองรองเรยน/รองทกข ๕.๒.๑ หนวยงานภายนอกกระทรวงมหาดไทย รฐมนตรวาการ/รฐมนตร

ชวยวาการกระทรวงมหาดไทย ปลดกระทรวงมหาดไทย ส านกงานปลดส านกนายกรฐมนตร ฯลฯ สงเรองรองเรยน/รองทกขใหศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ส านกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป.

๕.๒.๒ ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ส านกตรวจราชการและเรองราว รองทกข สป. รบเรองรองเรยน/รองทกขผานทาง Internet ทางไปรษณย ทางโทรศพท ทาง Application spond หรอมารองเรยนดวยตนเอง

หลงจากทศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ส านกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป. ไดรบเรองรองเรยน/รองทกขแลวจะลงทะเบยนรบเรองรองเรยน/รองทกข

๕.๓ หนวยงานด าเนนการ ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย มอบเรองรองเรยน/รองทกข

ใหเจาหนาทผรบผดชอบตรวจสอบและวเคราะหขอมล และเสนอเรองรองเรยน/รองทกขตอผบงคบบญชา

๕.๔ การสงการ ๕.๔.๑ ปลดกระทรวงมหาดไทย/หวหนาผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย

แจงใหกรงเทพมหานคร/หนวยงานรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงมหาดไทย/จงหวด และหนวยงานอนตรวจสอบขอเทจจรง มอบหมายผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย ตรวจสอบ/สอบสวนและสดบตรบฟงขอเทจจรงตลอดจนเสนอแนะแนวทางแกไข หรอแตงตงคณะกรรมการสอบสวนขอเทจจรงและเสนอแนะแนวทางแกไข ประกอบดวยผแทนสวนราชการหรอหนวยงานทเกยวของแลวแตกรณ

๕.๔.๒ ผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย สงการใหจงหวดตรวจสอบ ขอเทจจรง

๕.๕ การตรวจสอบขอเทจจรง ๕.๕.๑ กรงเทพมหานคร/หนวยงานรฐวสาหกจ ในสงกดกระทรวง -

มหาดไทย/จงหวด และหนวยงานอนด าเนนการตรวจสอบขอเทจจรงตามอ านาจหนาท ๕.๕.๒ ผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทยไปตรวจสอบ/สอบสวนและสดบ

ตรบฟงขอเทจจรง ตลอดจนเสนอแนะแนวทางแกไข ๕.๕.๓ คณะกรรมการฯ ไปสอบสวนขอเทจจรง ตลอดจนเสนอแนะแนว

ทางแกไข

9

เม อม การแจ งให กร ง เทพมหานคร/หน วยงานร ฐว สาหกจ ในส งก ดกระทรวงมหาดไทย/จงหวด ตรวจสอบขอเทจจรงแลว หากพนระยะเวลาทก าหนดแลว ยงไมไดรายงานผล ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย จะแจงเตอนตามระยะเวลาทกระทรวงมหาดไทยก าหนด ดงน

(๑) เตอนครงท ๑ เมอครบก าหนด ๓๐ วน (๒) เตอนครงท ๒ เมอครบก าหนด ๑๕ วน นบตงแตไดรบการเตอนครงท ๑ (๓) เตอนครงท ๓ เมอครบก าหนด ๗ วน นบตงแตไดรบการเตอนครงท ๒

๕.๖ การรายงาน/สรปผล เมอกรงเทพมหานคร/หนวยงานรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงมหาดไทย/

จงหวด และหนวยงานอน รายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรงและสรปผลมายงกระทรวงมหาดไทย ศนยด ารงธรรม กระทรวงมหาดไทย (เจาหนาทผรบผดชอบ) ด าเนนการสรป วเคราะห และรายงานผลการตรวจสอบขอเทจจรง เพอน าเรยนปลดกระทรวงมหาดไทย หวหนาผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทยผานผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทยทรบผดชอบทราบและพจารณาสงการ หรอยตเรอง กรณทเปนเรองรองเรยนตอรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทย จะน าเรยนรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทยเพอโปรดทราบ สวนเรองทยตแลวจะแจงใหหนวยงานทสงเรองมาใหกระทรวงมหาดไทยและแจงผรองทราบตอไป

๕.๗ ระบบฐานขอมลเรองราวรองทกข ปจจบนศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทยไดมระบบฐานขอมลเรองราวรองทกข

ซงเปนโปรแกรมระบบฐานขอมลเรองรองเรยน เพอเปนชองทางอกชองทางหนงส าหรบใหประชาชนไดรองเรยนผานระบบคอมพวเตอรได ภายใต www.1567.moi.go.th และเปนชองทางในการบนทกรายละเอยดขอมลและผลการด าเนนการเรองรองเรยน /รองทกขของศนยด ารงธรรม ส าหรบใชในการตรวจสอบและตดตามเรองราวรองทกขของจงหวด ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย และผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย

๖. แนวทางการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ๖.๑ การรบและพจารณาเรองรองเรยน/รองทกข

๖.๑.๑ เรองรองเรยน/รองทกขทางไปรษณย (๑) เจาหนาทตองอานหนงสอรองเรยน/รองทกข และตรวจสอบ

ขอมลรวมทง เอกสารประกอบการรองเรยน/รองทกขโดยละเอยด (๒) สรปประเดนการรองเรยน/รองทกขโดยยอเพอเสนอผบงคบบญชา

หากเรองรองเรยน/รองทกขมประเดนทเกยวของกบกฎหมายใหระบตวบทกฎหมายเสนอผบงคบบญชาเพอประกอบการพจารณาดวย

(๓) หนงสอทสงถงหนวยงาน หากมความเหนหรอขอสงเกต เพอเปนการเพมประสทธภาพหรอการเอาใจใสของหนวยงานกควรใสความเหนหรอขอสงเกตนนๆ ดวย

10

(๔) เรองรองเรยน/รองทกขกลาวโทษ ควรแจงใหหนวยงานทเกยวของคมครองความปลอดภยใหแกผรองและพยานทเกยวของ ตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ และ ประทบตรา “ลบ” ในเอกสารทกแผน

(๕) เรองรองเรยน/รองทกขกลาวโทษ แจงเบาะแสการกระท าความผด หรอผมอทธพลซงนาจะเปนอนตรายตอผรอง ควรปกปดชอและทอยของผรองกอนถายส าเนาค ารองใหหนวยงานทเกยวของ แตหากเปนการกลาวหาในเรองทเปนภยรายแรงและนาจะเปนอนตรายตอผรองเปนอยางมาก กไมควรสงส าเนาค ารองใหหนวยงานทเกยวของ แตควรใชวธคดยอค ารองแลวพมพขนใหมสงใหหนวยงานทเกยวของและประทบตรา “ลบ” ในเอกสารทกแผน

(๖) เมออานค ารองแลวตองประเมนดวยวา เรองนาเชอถอเพยงใด หากผรองแจงหมายเลขโทรศพทมาดวย ควรสอบถามขอมลเพมเตมจากผรองโดยขอใหยนยนวา ผรองไดรองเรยน/รองทกขจรง เพราะบางครงอาจมการแอบอางชอผอนเปนผรอง วธการสอบถามไมควรบอกเรองหรอประเดนการรองเรยนกอน ควรถามวา ทานไดสงเรองรองเรยนมาจรงหรอไม ในลกษณะใดหากผรองปฏเสธกจะชแจงวา โทรศพทมาเพอตรวจสอบขอมลเบองตนแลวรบจบการสนทนา

๖.๑.๒ เรองรองเรยน/รองทกขทางโทรศพท (๑) สอบถามชอ ทอย และหมายเลขโทรศพททตดตอได (๒) สอบถามเรองรองเรยน/รองทกข และปญหาทเกดขน (๓) ถาเปนเรองรองเรยนทกลาวหาผอนจะตองสอบถามผรองใหได

รายละเอยดทชดเจน หากผรองมขอมลทเปนเอกสารกขอใหผรองสงเอกสารมาเพมเตมทางไปรษณยกได (๔) พจารณาเรองรองเรยน/รองทกขวา สามารถด าเนนการไดหรอไม

ถาด าเนนการไดโดยประสานหนวยงานทเกยวของทางโทรศพทกใหตดตอประสานงานในทนท หากไดรบค าตอบจากหนวยงานและสามารถแจงผรองไดกใหแจงผรองทนท

(๕) ถาเรองรองเรยน/รองทกข ไมสามารถประสานหนวยงานทางโทรศพทไดทนท ใหกรอกรายละเอยดเรองรองเรยนลงในระบบสารสนเทศ และสามารถสงเรองรองเรยนไปใหหนวยงานทางโทรสาร หรอ E-mail กได

(๖) ถาผรองพดดวยอารมณรนแรงควรรบฟงใหจบกอนแลวจงชแจงวา ไดประสานงานอยางสดความสามารถแลวบอกเหตผลวา ท าไมเรองรองเรยนจงไมไดรบการด าเนนการตามทผรองตองการ หรออาจถามเพมเตมวา ผรองมความเดอดรอนดานอนทประสงคจะขอความชวยเหลออกหรอไม

๖.๑.๓ เรองรองเรยน/รองทกขทางเวบไซต www.1567.moi.go.th (๑) ผรองแจงชอและทอยไมชดเจน โดยรองเรยนกลาวหาผอน

โดยปราศจากรายละเอยดและหลกฐานอางองหรอเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ ใหงดด าเนนการเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาว

(๒) ผรองแจงชอและทอยไมชดเจนหรอเปนบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ แตเรองรองเรยน/ รองทกข เปนเรองเกยวกบประโยชนเพอสวนรวม เชน

11

ขอถนน แจงเบาะแสการคายาเสพตด หรอแสดงความคดเหนทเปนประโยชนกใหพจารณาสงเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาวใหหนวยงานทเกยวของรบทราบไวเปนขอมลเพอประกอบการพจารณา

(๓) ผรองแจงชอ ทอย และหมายเลขโทรศพททชดเจน แตเรองรองเรยน/รองทกขเปนการกลาวหาผอน โดยปราศจากรายละเอยดไมสามารถด าเนนการได กใหโทรศพทตดตอผรอง เพอขอขอมลผรองหรอใหผรองยนยนเรองรองเรยน/รองทกขกอนทจะพจารณาด าเนนการตอไป

(๔) ผรองรองเรยน/รองทกข ในเรองขอความเปนธรรม ขอความชวยเหลอเมอพจาณาค ารองแลวเหนวา สามารถด าเนนการได ใหสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณาขอทราบขอเทจจรงตอไป

(๕) เรองรองเรยน/รองทกขใดเปนประเดนทปรากฏขอเทจจรง ในหนงสอพมพหรอสอตางๆ กสามารถน ามาตอบผรองไดโดยตรง โดยไมตองสงหนวยงานพจารณาด าเนนการอกครง ๖.๑.๔ เรองรองเรยนรองทกขผาน Application spond ๑) ระบบจะมการใหกรอกชอ และเบอรโทร อยแลว จงทกทาย และสอบถามปญหาของผรองไดเลย ๒) ถาเปนการขอค าปรกษา กสามารถใหค าแนะน าผรองไดเลย ๓) ถาเปนการรองเรยน กอาจจะขอเอกสารหลกฐานเพมเตม และดงเรองท าเสนอผบงคบบญชาเพอท าการแกไขปญหาใหผรองตอไป ๔) บางเรองรองเรยนทไมไดเกยวของกบกระทรวงมหาดไทยโดยตรง กอาจแนะน าผรอง ในขนตอนการด าเนนการ เพอแกปญหาของผรองตอไป ๖.๑.๕ เรองรองเรยนรองทกขทมาดวยตนเอง ๑) เมอมผมารองเรยนจะตองใชเทคนคการรบและเจรจาตามขอ ๖.๒ ๒) การรบและสงตอเรองจะตองพจารณาเรองตามขอ ๖.๓ และ ๖.๔ ๓) เมอมการตดตามเรองจากผรองเจาหนาทจะตองใชเทคนค ตามขอ ๖.๕ ๔) เจาหนาทจะตองใชเทคนคตามขอ ๖.๖ และ ๖.๗ เพอใหเรองรองเรยนไดขอยต กจะด าเนนการแจงผรอง และน าเรยนผบงคบบญชาตอไป

๖.๑.๖ ค าแนะน าเรองรองเรยน/รองทกขแตละกรณ (๑) กรณผรองระบประเดนปญหาเพยงประเดนเดยว แตจากการ

วเคราะหสามารถชวยเหลอผรองในดานอนๆ ใหแจงผรองทราบและสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณา

(๒) กรณบตรสนเทหตามมตคณะรฐมนตร พ.ศ.๒๕๔๑ แจงเบาะแสการกระท าความผด แตมรายละเอยดชดเจนนาเชอถอสามารถตรวจสอบไดและเปนปญหาสวนรวม ในกรณนควรสงเรองใหหนวยงานทเกยวของพจารณาได

12

(๓) เรองส าคญมาก ควรก าหนดชนความลบโดยใหหนวยงานพจารณาตรวจสอบในทางลบ

(๔) กรณไมสามารถแกไขปญหาทผรองรองเรยน/รองทกขในประเดนนนได ควรโทรศพทหรอท าหนงสอแจงผรองและสอบถามความตองการวาจะใหชวยเหลอในประเดนอนอกหรอไม หากผรองตองการใหชวยเหลอเพมเตมในประเดนอนกใหท าค ารองเปนหนงสอมาอกครงหนง

(๕) เรองรองเรยน/รองทกขทไมอาจด าเนนการชวยเหลอได กควรชแจงท าความเขาใจ โดยไมใหความหวงแตไมท าลายก าลงใจ โดยบอกวาไดพยายามอยางเตมทแลว แตไมสามารถตอบสนองตอความตองการของผรองไดและถามวา ผรองประสงคจะขอความชวยเหลอดานอนหรอไม หากเรองนนอยในวสยทจะด าเนนการได

(๖) กรณรองเรยน/รองทกขเรองเหนอธรรมชาต กใหพยายามชวนคยปกตแลวเสนอทางเลอกอนๆ

๖.๒ เทคนคการรบและเจรจากบผรองรายบคคลและแบบกลม ๖.๒.๑ ผรองรายบคคล แบงออกเปน ๖ ประเภท ดงน

(๑) ผรองทมลกษณะนกวชาการ เปนบคคลทชอบแสดงความคดเหน มเหตมผล กลาแสดงออกและตองการแนวรวม เจาหนาททรบผรองประเภทน จะตองยนดและตงใจทจะรบขอคดเหน ซงอาจตองใชเวลาในการรบฟงและทพบบอยผรองจะใหแสดงความคดเหนรวม ซงเจาหนาทจะตองไมแสดงความคดเหนไปในทางเขาขาง แตใชเปนลกษณะชมเชยยกยองวา เรองดงกลาวเปนสงทเราไมเคยไดรบรเลย เปนสงทมเหตผล และจะสงไปใหหนวยงานพจารณาตอไป

(๒) ผรองทมลกษณะชาวบาน เปนบคคลทเขาใจงายและปญหา สวนใหญกจะเปนปญหาหนสน ทดน อทธพล ผรองจะเขามาแจงพดคยกบเจาหนาท พรอมทงจะมอาการเกรงกลวกบผมอทธพลในพนท ซงบางครงจะตองมการประสานไปยงหนวยงานเบองตนโดยใชโทรศพท สอบถามถงรายละเอยดและสดทายกใหท าเปนหนงสอ แตถาหากผรองเรยนเขยนหนงสอไมไดเจาหนาท จะเปนผเขยนให แตทส าคญตองอธบายใหผรองทราบถงความสามารถและอ านาจทถกก าหนดไววา ท าไดมากนอยแคไหน อยางนอยเจาหนาทอาจจะชวยเขาไมไดเลย แตกไดด าเนนการไปบาง ซงดกวาเขามาพบเจาหนาทแลวเพยงแตท าหนงสอแลวใหกลบบาน ซงตองค านงถงจตใจของราษฎร เพราะบางรายเดนทางมาเปนรอยกโลเมตรเพอจะมารองเรยน/รองทกข

(๓) ผรองทมลกษณะอารมณรอน เปนบคคลทเกบกดมาจากทอนหรอมาจากททมปญหาเกดขนและหาทระบายอารมณ ลกษณะนเจาหนาทตองพยายามทจะเตอนตวเองวา ตนเองมอาชพเปนขาราชการ ตองมสมาธ มสต ในบางลกษณะของผรองหากมอารมณโดยพด ไมเขาใจ ตองใชความนมนวล พยายามอดทนและตสนทใหได แมกระทงบางครงผรองกทราบดวา เจาหนาทตองการใหเขาสงบสตอารมณ เจาหนาทกตองยอมรบวา มความตองการใหเขาสงบสตอารมณจรงๆ แตตองเจรจา แตถาหากผรองไมเขาใจจรงๆ จะตองบอกใหทราบวาจะเชญเจาหนาทต ารวจ หรอ อ.ส. น าตวออกไป หากไมมเจตนาทจะคยคงตองสอบถามวา ผรองไมยนดจะรองทกข กคงตองด าเนนการตามเจตนารมณของผรองเปนหลก

13

(๔) ผรองทมลกษณะนมนวล เปนบคคลทมลกษณะไมยอมเขาใจ หวดอ ลกษณะนเปนลกษณะทสรางปญหาใหกบเจาหนาทมากเพราะตอนแรกเขามาจะมอารมณสงบ ไมมปฏกรยาแตเมอเขามาพบกจะแสดงเจตนาและความตองการของตวเองในการถกรงแกและจะ ไมยอมทจะถกรงแกโดยเดดขาด

(๕) ผรองทมลกษณะจตไมปกต เปนบคคลทลกษณะน เมอผรองเดนทางมารองเรยนทศนยด ารงธรรม กระทรวงมหาดไทย ตองท าความเขาใจวา ผรองมความตองการอะไร ซงคงจะตองคลอยตามไปกอน พยายามใหผรองมการผอนคลายอารมณใหดขน บางครง ไมจ าเปนตองท าค ารองเปนหนงสอ แตอาจจะตองประสานไปยงหนวยงานทเกยวของเพอบรรเทาภาระการปฏบตงานของเจาหนาททนท

(๖) ผรองทมลกษณะปวยเปนโรคตดตอ เปนบคคลทเจาหนาทจะแสดงความรงเกยจหรอไมพอใจไมได ตองค านงเสมอวาเปนหนาทและอาชพของขาราชการทกคน บางครงผรองอาจแสดงความคนเคย หรอตองการความสนใจ อาจจะมการสมผสเนอตวกใหค านงถงหนาท แตอยางไรกตามกตองค านงถงประเภทของโรคดวย เพราะชวตใคร ใครกเปนหวง เชน กรณผปวยเปนโรคเรอน

๖.๒.๒ ผรองแบบกลม มลกษณะผรองตงแต ๕ คนขนไป ซงมวตถประสงคสวนใหญ คอ

ตองการพบผบงคบบญชาระดบสง เชน รฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทย ปลดกระทรวงมหาดไทย ซงเจาหนาทตองอธบายใหทราบวา มหนวยงานทรบเรองรองเรยน/รองทกข โดยตรง ซงเปนเสมอนตวแทนของรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทย ปลดกระทรวงมหาดไทย ดงนน จงใหยนหนงสอรองเรยน/รองทกข ไวกบเจาหนาทไดเลย แตถาหากกลมไดประสานกบทางเจาหนาทระดบสงไวกอน กคงตองรบประสานเพอแจงใหผบงคบบญชาทราบและรบค าสงทจะด าเนนการตอไป

๖.๓ การพจารณาก าหนดชนความลบและคมครองผรอง ๖.๓.๑ พจารณาวาเรองรองเรยน/รองทกขดงกลาวจะตองปฏบตตาม

ระเบยบวาดวยการรกษาความลบของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๔๔ หรอไม โดยพจารณาวา หากสงเรองใหหนวยงานพจารณาแลว ผใหขอมลหรอผรองจะไดรบความเดอดรอนหรอไม เชน เรองทมลกษณะกลาวหาขาราชการ แจงเบาะแสผมอทธพล หากไมปกปดชอและทอย กจะตองแจงใหหนวยงาน ทเกยวของใหความคมครอง

๖.๓.๒ กรณมการระบชอผถกรองจะตองคมครองทงฝายผรองและผถกรอง เนองจากขอเทจจรงยงไมปรากฏ ซงอาจมการกลนแกลงกนได

๖.๓.๓ กรณผรองระบในค ารองใหปกปดชอหรอไมประสงคใหน าลายมอชอผรองไปเปดเผย จะตองคมครองผรอง เพราะหนวยงานผถกรองอาจทราบไดและท าใหผรองจะไดรบความเดอดรอน

๖.๓.๔ หากเปนเรองทเกยวกบความมนคงหรอกระทบสทธของผรองโดยตรง ซงผรองไมประสงคใหเปดเผยเรอง แตการด าเนนการเรองรองเรยน/รองทกข จ าเปนจะตองเปดเผยขอมล

14

ผรองใหหนวยงานทเกยวของ มฉะนนไมสามารถด าเนนการได กตองขออนญาตจากผรองกอนและแจงใหหนวยงานใหความคมครองผรอง

๖.๔ หลกการพจารณาเรองรองเรยน/รองทกขในเบองตนของผบงคบบญชาเพอคดแยกและมอบหมายเจาหนาทด าเนนการเรองรองเรยน

๖.๔.๑ เมอไดรบเรองจะตองอานและวเคราะหวา มประเดนอะไรบาง มบคคลและมหนวยงานใดเกยวของ มการก าหนดเวลาชนความเรว (ดวน ดวนมาก ดวนทสด) มความส าคญหรอชนความลบ (ลบ ลบมาก ลบทสด) หรอไม เพอน าไปสการพจารณา

๖.๔.๒ พจารณาเรองรองเรยน/รองทกขวาเปนเรองประเภทใด และควรมอบหมายบคคลและเจาหนาทคนใดด าเนนการ โดยพจารณาจาก

(๑) เรองไมซบซอน เชน เรองเกยวกบระบบสาธารณปโภค เชน ขอไฟฟา ขอประปา

(๒) เรองทซบซอนตองใชการวเคราะหและมขนตอนทยงยาก (๒.๑) การของบประมาณ ขอความชวยเหลอดานตาง ๆ เชน

ทดนท ากน ทอยอาศย การขอสญชาต (๒.๒) รองเรยน/รองทกข หนวยงานภาครฐ หรอภาคเอกชน

กรณตองด าเนนงานแลวมผลกระทบตอบคคล/ประชาชนใหไดรบความเดอดรอนถงขนตองรองเรยนขอความเปนธรรม

(๒.๓) รองเรยน/รองทกข พฤตกรรมเจาหนาทของรฐทประพฤตตนไมเหมาะสม

(๒.๔) ปญหาหนนอกระบบ (๓) เรองทเกยวของกบกฎหมาย เปนเรองทตองใชการวเคราะห

แตมสวนเกยวของกบขอกฎหมาย ไดแก การไดรบความเดอดรอนจาก (๓.๑) การท านตกรรม/สญญา/ขอตกลง (๓.๒) การกยม/ถกหลอกลวง/ขมเหงรงแก

(๔) เรองทเกยวของกบขอกฎหมายตองใชเวลาในการด าเนนการมากและตองลงตรวจพนทหาขอมล ขอเทจจรงในพนทประกอบการพจารณา มลกษณะเดยวกบเรองทเกยวของกบขอกฎหมาย แตมขนตอนวธและใชเวลาในการด าเนนการมากกวา ตองใชหลกกฎหมายในการพจารณาไดแก

(๔.๑) ขอพพาทตาง ๆ (๔.๒) การขอค าปรกษาเกยวกบขอกฎหมาย (๔.๓) การขอกรรมสทธ/ลขสทธ

การพจารณาเรองวาเปนประเภทใด มองในภาพรวมถงชนความเรว ความลบและสาระแลว จะตองพจารณาถงตวเจาหนาทจะมอบใหด าเนนการดวย โดยเฉพาะเรองรองเรยนทเกยวของกบความละเอยดออนในสวนลกในใจของผรอง เชน กรณประสบปญหาชชะตาความเปนอยและความอยรอด โดยมเวลาเรงดวนก าหนดบงคบ ความรสกทตองการความเขาใจ

15

ความหวงใย ความเอออาทรและใหความชวยเหลอโดยเรว ซงพจารณาวเคราะหไดจากสาระในหนงสอของผรอง ผจายงานตองวเคราะหวา เจาหนาทคนใดมความเหมาะสมทจะด าเนนการในเรองประเภทนมากทสด เมอประสานผรองแลวผรองรสกสบายใจ ยนดรวมมอในการใหขอมลและด าเนนการตางๆ ตามทเจาหนาทรองขอ โดยไมใหเกดผลกระทบทางจตใจและกระท าในสงทตงใจแฝงไวในสาระหนงสอรองเรยน อาทเชน จะฆาตวตาย หรอรองเรยนกลาวโทษเจาหนาทในภายหลง

๖.๕ เทคนคการประสานงานกบผรอง คมอการปฏบตงานเกยวกบการรองเรยน/รองทกข (๒๕๕๒:๑๕) กลาวถง

เทคนคการประสานงานกบผรองไว ดงน ๖.๕.๑ คณสมบตของผเจรจา

(๑) ควรเปนผทมความรอบรในเรองตาง ๆ เชน กฎหมายทวไป นโยบายของรฐบาล และไดตดตามขอมลขาวสารอยเสมอ โดยเฉพาะอยางยงขอมลขาวสารทเปนปจจบน ซงจะเปนประโยชนกบการด าเนนงานรองเรยน เชน โครงการตาง ๆ ของรฐบาลทมวตถประสงคในการชวยเหลอประชาชน

(๒) มมนษยสมพนธ ยมแยมแจมใส สรางความเปนกนเอง และแสดงออกใหผรองเหนวา เจาหนาทเปนพวกเดยวกนกบผรอง

(๓) มความจรงใจในการใหบรการดวยหวใจ สรางความรสกวา ผรองเปนญาตมตรของเจาหนาทเอง

(๔) มความเหนอกเหนใจผรอง เหนวาปญหาของผรองเปนเสมอนปญหาของตนเองและคดวาหากเจาหนาทตองประสบปญหาเชนเดยวกบผรอง เจาหนาทกตองขอความชวยเหลอเหมอนกบผรอง

(๕) ส านก และตระหนกถงหนาทวา เราปฏบตงานในการชวยเหลอแกไขปญหาใหแกผรองจงตองมความอดทน อดกลน ระมดระวงในการเจรจากบผรอง ประกอบกบเจาหนาททเปนทพง เปนความหวงของผรอง และสมครใจมาท าหนาทนเอง ไมมผใดบงคบเจาหนาท

(๖) ควรมเจาหนาททสามารถพดภาษาทองถนไดทกภมภาค เชน ภาษาอสาน เหนอ ใต เพอความสะดวกในการสอสารกบผรองและท าใหผรองรสกอบอน เนองจากไดพบปะพดคยกบคนบานเดยวกน ไมรสกอางวางหรอหวาดระแวง และควรมผทสามารถสอสารภาษาสากลไวเจรจากบผรองทเปนชาวตางชาต

๖.๕.๒ เทคนคในการเจรจา (๑) กรณผรองทวไป

(๑.๑) กรณทเปนผรองรายเดม กอนการเจรจาใหศกษาขอมลลกษณะนสยของผรอง เพอใชวธการทเหมาะสมในการเจรจากบผรอง เชน ผรองมอารมณรนแรง กพยายามชวนพดคยเรองอนๆ กอน จนกระทงผรองรสกผอนคลายหรออารมณดขน จงเจรจาประเดนขอรองเรยน รวมทงศกษาเรองรองเรยน/รองทกข ของผรองกอนวา อยระหวางขนตอนใด หากยงไมม ขอยตใหประสานหนวยงานทเกยวของทางโทรศพทในเบองตนเพอตดตามความคบหนา และน าผลไปแจง

16

ผรองเพอบรรเทาสถานการณ ความตงเครยด และเปนการแสดงใหผรองเหนวา เรามความเอาใจใส ในเรองของผรองเปนอยางด

(๑.๒) จดเจาหนาททเหมาะสมในการเจรจากบผรอง เชน หากผรองพดภาษาทองถนใดกควรจดเจาหนาททสามารถพดภาษาถนนนเปนผรวมเจรจาเพอความสะดวกในการสอสาร และเพอสรางความอบอน เปนกนเอง หากผรองรองเรยน/รองทกข เรองกฎหมายควรมอบใหเจาหนาททมความรดานกฎหมายเปนผรวมเจรจา หากผรองมอารมณรนแรง กาวราว หรอไมยอมรบฟงเหตผล ควรมอบหมายใหเจาหนาททมประสบการณในการเจรจากบผรองและมความใจเยนเขารวมเจรจากบผรอง

(๑.๓) สอบถาม และวเคราะหวา ผรองตองการขอความชวยเหลอเรองใดอยในวสยทจะด าเนนการใหไดหรอไม หากไมสามารถด าเนนการใหไดควรพยายามหาทางชวยเหลอผรองอยางเตมทแลวและสอบถามเพมเตมวา ตองการใหหนวยงานชวยเหลอเรองอนๆ หรอไม

(๑.๔) ไมควรใหความหว งกบผ ร องในเร องท ไม สามารถด าเนนการใหไดหรออยนอกเหนออ านาจหนาทของหนวยงาน แตควรพดใหก าลงใจและแนะน าวายงมทางออกหรอทางแกไขปญหาอย ขอใหผรองอยาทอแทหรอสนหวง

(๒) กรณผรองทมปญหา เชน นสยกาวราว อารมณรนแรง ไมรบฟงค าชแจง สภาพจตไมปกต ควรด าเนนการดงน

(๒.๑) เจาหนาทผเจรจากบผรองตองมความอดทน อดกลน รบฟง ใจเยน และควรขอใหเพอนรวมงานเขามารวมเจรจาดวยเพอชวยกนเกลยกลอมผรอง

(๒.๒) สงเกตบคลกลกษณะของผรอง เพอคดเลอกระดบของ ผเจรจากบจดหาผเจรจาทเหมาะสม เชน ผรองมอารมณรนแรง กาวราว หรอไมยอมรบฟงเหตผล ควรมอบหมายเจาหนาททมประสบการณในการเจรจากบผรองและใจเยนเขารวมเจรจากบผรอง

(๒.๓) ปลอยใหผรองไดระบายอารมณ เมอระบายแลวยงไมลดความตงเครยด บางกรณอาจตองประวงเวลา เชน การน าเครองดม น าชา กาแฟ มาใหผรองดมเพอให ผรองไดผอนคลายลง หรออาจชวนพดคยเรองอนๆ เพอเบยงเบนความสนใจและเพอประมวลขอมล ในสวนของผรองกบเพอใหมความเปนกนเองมากขน

(๒.๔) พยายามเขาถงจตใจของผรองวา ก าลงไดรบความเดอดรอนจงมความเครยดและควรพดคยอยางเปนกนเอง อยาใหมชองวางระหวางผรองกบเจาหนาท

(๒.๕) ชวยกนเจรจาเปนทมเพอรวมกนชแจง เกลยกลอม โนมนาวผรองเนองจากบางครงหากมเจาหนาทเพยงคนเดยวอาจไมสามารถเกลยกลอมผรองได

(๒.๖) กรณทผรองมสภาพจตไมปกตหรออารมณแปรปรวนรนแรงอาจโทรศพทคยกบครอบครวของผรองเพอสอบถามขอมลของผรอง หรอค าขอปรกษา หรอเพอใหครอบครวของผรองชวยเจรจากบผรองโดยตรง หรอประสานนกจตวทยามาชวยเจรจา

(๒.๗) หากไมสามารถชวยเหลอแกไขตามความประสงคของ ผรองไดไมควรแนะน าใหผรองเปลยนไปรองเรยนในประเดนอนซงกมแนวโนมทไมสามารถจะชวยเหลอ

17

ไดเชนกน เพราะจะเปนการสรางความหวงใหกบผรอง ซงหากไมสามารถชวยเหลอไดอกจะยงท าใหเกดความตงเครยดมากยงขน สงผลใหการเจรจากบผรองยากยงขน

(๒.๘) เชญหนวยงานทเกยวของมาเจรจากบผรองโดยตรง เพอเรงรดการแกไขปญหาและใหผรองไดเจรจากบผรบผดชอบโดยตรง และเปนการแสดงใหผรองเหนวา เรามความตงใจทจะแกไขปญหาใหกบผรอง เชน กทม. – มค าสงยกเลกจดผอนผนใหคาขายบรเวณรมถนน กใหโทรศพทเชญผแทน กทม. มาชแจงตอผรองดวย

(๒.๙) กรณผรองไมยอมกลบอาจปลอยใหเหนอยลาไปเอง หรออาจพจารณาแนวทางชวยเหลอดานอนทจะสามารถท าได เชน ประสานขอความชวยเหลอดานทพกจากมลนธ ชวยเหลอคารถกลบบาน หากมความจ าเปนใหต ารวจเชญตวออก (เปนทางเลอกสดทาย)

(๒.๑๐) กรณผรองขวาจะท ารายตนเองใหยดถอหลกการ “กนไวดกวาแก” ดวยการปลกตวออกมา จากนนประสานผเชยวชาญเฉพาะเพอแกไขสถานการณตอไป

๖.๖ แนวทางการประสานหนวยงานทเกยวของเพอใหไดขอยตทนทและรวดเรว ๖.๖.๑ การประสานทางโทรศพทกบเจาหนาทภายในหนวยงานทเกยวของ

เพอเปนการหาขอมลกอนด าเนนการสงเรองรองเรยน/รองทกข เนองจากเรองรองเรยน/รองทกขบางเรองเมอไดรบขอมลจากเจาหนาทภายในหนวยงานแลว อาจยตเรองไดทนท

๖.๖.๒ การประสานกบหนวยงานเปนหนงสอ เชน การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขของหนวยงานโดยอาจเปนหนงสอประทบตรา หรอเปนหนงสอลงนาม ทงน อาจอางมตคณะรฐมนตรแนบไปพรอมกบหนงสอเพอขอใหหนวยงานเรงรดผลการพจารณาและรายงานผล ใหทราบภายในระยะเวลา ทก าหนด โดยอาจตดตามเรองรองเรยน/รองทกขเปนรายเรองหรอท าเปนบญชกไดสวนการสงเรองรองเรยนใหหนวยงานอสระนน เนองจากองคกรอสระตางๆ มอ านาจหนาทในการพจารณาเรองรองเรยน/รองทกขตางๆ โดยอสระ ดงนน ในการพจารณาสงเรองจงมกเปนการสงเรองไปเพอใหหนวยงานรบทราบเปนขอมลประกอบการพจารณา และแจงใหผรองทราบการด าเนนการ ซงหากผรองตดตามเรองกใหชแจงใหผรองตดตามเรองยงหนวยงานนนๆ โดยตรงตอไป

๖.๖.๓ การประสานหนวยงานโดยการลงพนทเพอตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ซงในการด าเนนการนนจะท าเปนหนงสอเพอเชญตวแทนจากหนวยงานทเกยวของและ ผรอง/ผทไดรบผลกระทบเขารวมหารอเพอแกไขปญหา โดยในหนงสอจะก าหนดวน เวลา สถานท (อาจขอใหหนวยงานในพนทเปน ผจดหาสถานททเหมาะสม) พรอมทงประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบอกทางหนงดวย หรออาจสนธก าลงจดเปนชดเคลอนทเรวลงไปแกไขปญหา

๖.๖.๔ ขอแนะน าอนๆ

(๑) ปญหาในการประสานงานกบเจาหนาท เนองจากการประสานงานในครงแรกมกประสบปญหา เชน ไมทราบวาจะประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบทานใด หากปรากฏวาหนวยงานทเราก าลงประสานอยนน มเจาหนาททเราอาจรจกหรอไดเคยประสานในเรองรองเรยน/รองทกขอนๆ กอาจขอรบค าแนะน าและความชวยเหลอ เพอตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขโดยตรงตอไป

18

(๒) ในการประสานงานกบเจาหนาทของหนวยงานครงแรก หากเปนหมายเลขโทรศพทกลางและมกประสบปญหาวา มการโอนสายใหกบสวนงานภายในหนวยงานนนๆ กวาจะตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบโดยตรงกอาจท าใหเสยเวลามาก ดงนน ในการประสานใหเราสอบถามวา เราสามารถตดตอกบเจาหนาททานใดเพอประสานเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกขนน

(๓) ในกรณทหนวยงานทไดรบเรองรองเรยน/รองทกขแลว แตไมรายงานผลการพจารณามาในระยะเวลาอนสมควร อาจแกไขปญหาโดยวธประสานกบเจาหนาททางโทรศพทหรอสงหนงสอประทบตราเรงรดขอทราบผลและหากหนวยงานยงไมแจงผลการพจารณาอก อาจท าบนทกเสนอผบรหารเพอใหพจารณาสงการ

(๔) ปญหาความลาชาในการตามเรอง เชน เรองทสงใหจงหวดพจารณาและปรากฏวา จงหวดสงตอไปยงอ าเภอ และอ าเภอนนสงเรองรองเรยน/รองทกขตอไปยงต าบล/ทองถน ซงกวาทต าบล/ทองถนจะรายงานมายงจงหวดกใชระยะเวลาหลายวนอาจท าใหเกดความลาชาในการด าเนนการ เพอตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ในกรณนใหสอบถามไปยงจงหวดฯ โดยประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบวาด าเนนการอยางไรเกยวกบเรองรองเรยน/รองทกข

หากจงหวดสงเรองใหหนวยงานในพนทใหสอบถามวา สงไปทหนวยงานใด (เลขทหนงสอ ลงวนท) และสอบถามหมายเลขโทรศพทของหนวยงานในพนท เพอจะไดประสานกบเจาหนาทผรบผดชอบโดยตรงในการตดตามผลการด าเนนการตอไป

๖.๗ เทคนคในการตดตามเรองรองเรยน/รองทกขใหไดขอยต ๖.๗.๑ เรองรองเรยน/รองทกขทตองมการตดตาม

(๑) เรองทอยในความคาดหวงของผรองวา ปญหาจะไดรบการแกไข ซงมกจะมการตดตามเรงรดขอทราบผลการพจารณาจากเจาหนาทนบแตวนยนค ารองอยางตอเนอง

(๒) เร องท ผ บ งคบบญชาใหความส าคญหรอมอบหมายใหด าเนนการเปนกรณเรงดวน

(๓) เรองทตองตดตามภายในระยะเวลาทก าหนด (๓๐ วน) (๔) เรองทหนวยงานไดรายงานผลการพจารณาใหทราบแลว

หากแตยงมขอเคลอบแคลงหรอเหนวา ยงมการด าเนนการทไมเหมาะสมหรอผรองยงโตแยงผลการพจารณาของหนวยงาน ทเกยวของ

๖.๗.๒ วธการ/ขนตอนการตดตามเรองรองเรยน/รองทกขใหไดขอยต การตดตามเรองรอง เรยน/รองทกขสามารถด าเนนการได

ทกชองทางตางๆตามล าดบความส าคญ ดงน (๑) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขทางโทรศพทควรด าเนนการ

ในทกกรณทมการตดตามขอทราบผลจากผรองหรอตดตามภายในระยะเวลาทก าหนด ทงน เพอขอทราบความคบหนา ปญหาหรออปสรรคในการด าเนนการเพอตอบชแจงผรองทราบไดในเบองตน หรอในบางกรณอาจสามารถยตเรองไดเลยการตดตามในครงแรกอาจไมทราบวา จะประสานกบ

19

เจาหนาทผรบผดชอบทานใด หากปรากฏวา หนวยงานทเราก าลงประสานอยนนมเจาหนาททเราอาจรจกหรอไดเคยประสานในเรองรองเรยน/รองทกขอนๆ กอาจขอรบค าแนะน าและความชวยเหลอเพอตดตอกบเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รองทกขโดยตรงตอไป หากไมทราบวาจะตดตามจากผใด ควรใชวธโทรศพทไปทเจาหนาทหนาหองของผบรหารหนวยงานนน แลวแจงความประสงค ขอทราบผลการแกไขปญหาเรองรองเรยน/รองทกข เพอแจงผลการด าเนนการใหผรองทราบและรายงานผลใหผบงคบบญชาทราบ

(๒) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยท าเปนหนงสอ กรณหนวยงานทเกยวของยงไมไดรายงานผลการพจารณาใหทราบ ใหด าเนนการโดยท าเปนหนงสอประทบตรา โดยแบงการด าเนนการตดตามเรองรองเรยน/รองทกข ออกเปนเปนระยะๆ ดงน

(๒.๑) เตอนครงท ๑ เมอครบก าหนด ๓๐ วน (๒.๒) เตอนครงท ๒ เมอครบก าหนด ๑๕ วน นบตงแตไดรบ

การเตอนครงท ๑ (๒.๓) เตอนครงท ๓ เมอครบก าหนด ๗ วน นบตงแตไดรบ

การเตอนครงท ๒ (๓) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยมหนงสอเชญประชมกบ

หนวยงานทเกยวของ เพอหารอรวมกนถงปญหาและแนวทางการแกไขเพอใหไดขอยต เชน การรองเรยนเชงนโยบาย ปญหากลมองคกร หรอเรองทเปนขาวและอยในความสนใจของประชาชน

(๔) การตดตามเรองรองเรยน/รองทกขโดยลงพนทเพอทราบปญหาและเปนการกระตนหนวยงานใหเรงรดการด าเนนการใหไดขอยตโดยเรว เนองจากบางครงเจาหนาทของหนวยงาน ทเกยวของอาจจะไมใหความสนใจในการแกไขปญหาอยางจรงจง เมอโทรศพทหรอมหนงสอไปตดตามเรองกจะรายงานวา อยระหวางการด าเนนการ หรอบางครงมการรายงานทไมตรงกบขอเทจจรง เชน หนวยงานรายงานวา ไดประสานกบผรองเพอแกไขปญหาแลว ปญหาไดรบการแกไขแลว หรอผรองไมตดใจรองเรยนอกตอไปแตเมอเวลาผานไปไมนาน ผรองกมาตดตามเรองพรอมทงแจงวา ไมเคยไดรบการตดตอจากหนวยงานดงกลาวเลย หรอเคยไดรบการตดตอแตปญหาการรองเรยนยงไมไดรบการแกไขหรอยงแกไขไมได

๖.๘ การบรหารจดการเรองรองเรยน/รองทกข ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย ส านกตรวจราชการและเรองราว

รองทกข สป. น าระบบฐานขอมลผาน Online (http://www.1567.moi.go.th) มาใชในการบรหารจดการเรองรองเรยน/รองทกข เพอชวยใหการด าเนนงานเรองรองเรยน/รองทกขมประสทธภาพ และประสทธผล

การบรหารจดการเรองรองเรยน/รองทกขในโปรแกรมบรหารเรองราวรองทกข ประกอบดวย ๓ ขนตอน ดงน

20

ขนตอนท ๑ การบนทกขอมลการรองเรยน/รองทกข กระท าโดยผใชประเภทเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/รอง

ทกขประจ าเขตตรวจราชการ ซงจะท าการบนทกขอมลชองทางการรองเรยน/รองทกข ผรองเรยน/รองทกข ผถกรองเรยน/รองทกข รายละเอยดการรองเรยน/รองทกข และหนวยงานทรบผดชอบ

ขนตอนท ๒ การบนทกความกาวหนา/ผลการด าเนนงาน กระท าโดยผใชประเภทเจาหนาทผรบผดชอบเรองรองเรยน/

รองทกขประจ าเขตตรวจราชการ หรอ เจาหนาทผรบผดชอบงานเรองรองเรยน/รองทกขประจ าจงหวด ซงจะท าการรายงานความกาวหนา/ผลการด าเนนงานตามเรองรองเรยน/รองทกขในความรบผดชอบของตน

ขนตอนท ๓ การตรวจสอบขอมลเรองราวรองทกข/ผลการด าเนนงาน กระท าโดยผใชประเภทผตรวจราชการกระทรวงมหาดไทย/ผใช

ประเภทสวนราชการภายนอกส านกงานปลดกระทรวงมหาดไทย ซงจะท าการดรายละเอยดการรองเรยน/รองทกข ยกเวนรายละเอยดของผรองทกข รวมไปถงดรายงานความกาวหนา/ผลการด าเนนงานตามเรองรองเรยน/รองทกขในความรบผดชอบของตน ขนตอนท ๔ การน าขอมล/สถตของขอมลเรองราวรองเรยนรองทกข มาใชประโยชนในการวางแผนแกไขปญหาในอนาคต โดยอาจท าเปนกราฟ สถต เสนอ ผบงคบบญชาเปนระยะ

๗. แนวคดส าคญในการปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข ๗.๑ แนวคดการบรหารจดการทด

บวรศกด อวรรณโณ (๒๕๔๖) ค าวา ธรรมาภบาล หรอ การบรหารจดการ ทด หรอ Good governance ตามความหมายสากล หมายถง “ระบบ โครงสราง กระบวนการตางๆ ทวางกฎเกณฑความสมพนธระหวางเศรษฐกจ การเมอง และสงคมประเทศ เพอทภาคตางๆ ของสงคมจะพฒนาและอยรวมกนอยางสนตสข”

การบรหารจดการทดหรอธรรมาภบาล หมายถง การบรหารจดการทด ซงท าให ผมสวนไดเสยทกฝายไดรบประโยชนทสมควรจะไดอยางสมดลและเปนธรรม โดยธรรมาภบาลจากความหมายนจะตองประกอบดวย ๒ สวน คอ สวนท ๑ ตววตถประสงคหรอเปาหมายทจะตองไปใหถง และสวนท ๒ หลกการของธรรมาภบาลหรอการบรหารจดการทดทน ามาใช

หลกการทจะน าพาไปสการพฒนาทยงยนได ประกอบดวย (๑) หลกการบรหารโดยการมสวนรวมของทกกลม (Participation) เพราะ

การมสวนรวมของทกกลม จะท าใหเกดการโตเถยงและตอรอง ไปจนถงการประสานผลประโยชนของทกฝาย เพอปองกนการถกครอบง าทางการบรหารโดยกลมเพยงกลมเดยว ซงจะกอใหเกดความไมเปนธรรมไดการมสวนรวมนน จะน ามาซงความเสมอภาค (Equity) แลวความเสมอภาคจะน ามาซงความยงยน

(๒) หลกบรหารอยางโปรงใส (Transparency) ความโปรงใสในกระบวนการพนฐาน หมายความวา โปรงใสทจะใหเกดผลสาระอนเปนเปาหมาย คอ ทกกลมไดผลประโยชน

21

ทควรได ฉะนน กระบวนการทไมปกปดตงแตเรม มกตกาแนนอน มความชดเจน (Predictability) มความแนนอน (Certainty) กจะไมเพมตนทนใหเกดขน

(๓) หลกความรบผดชอบ (Accountability) ตองสามารถชตวผทรบผดชอบ ไดมาจากภาษาองกฤษวา Account ทแปลวา บญช บญชตองมสนทรพย หนสนทตองสมดลกน ทกบรรทด จะขาดไปหนงสตางคไมได เหมอนกบการบรหารจดการทด ทตองตรวจสอบไดทละขนตอน ตองหาตวคนทรบผดชอบได

(๔) ยดม นในหลกความถกตอง ( Infertility) ตรงกบธรรมะขอสดทาย ในทศพธราชธรรม คอ ค าวา อวโรธนะ หมายถง ไมคลาดธรรม ซงมความหมายทกวางและลกกวา ค าวา ซอสตย เพราะความซอสตยเปนคณลกษณะเฉพาะตวของแตละบคคล แตอวโรธนะหรอความยดมนในหลกของความถกตอง หมายถง ไมยอมใหสงทผดเกดขน แมวาสงทผดนนไมใชตวเองกระท ากตาม

ชนะศกด ยวบรณ (๒๕๔๓: ๘-๙) กลาวถง กลยทธการบรหารกจการบานเมองและสงคมทดวา การก าหนดกลยทธของภาครฐในการสรางระบบการบรหารกจการบานเมองและสงคมทด ใหเกดขน โดยตองมการปฏรปบทบาทหนาท โครงสรางและกระบวนการท างานของหนวยงานและกลไกบรหารภาครฐ ใหเปนกลไกการบรหารทรพยากรของสงคมทโปรงใส ซอตรง เปนธรรม มประสทธภาพ ประสทธผล และสมรรถนะสงในการน าบรการของรฐทมคณภาพไปสประชาชน มงเนนการเปลยนทศนคต คานยม และวธการท างานของเจาหนาทของรฐ ใหถอประโยชนเปนจดหมายในการท างาน และสามารถรวมท างานกบประชาชนและภาคเอกชนไดอยางราบรน

สรป การบรหารจดการทด หมายถง การบรหารจดการทเนนการมสวนรวมของทกภาคสวนในสงคม มความโปรงใสในการด าเนนงาน สามารถตรวจสอบไดมผรบผดชอบ ทชดเจน และยดหลกความถกตอง ซอสตย เพอใหเกดประโยชนสงสดแกประชาชน

๗.๒ แนวคดการบรหารเวลา กลภา วฒนวสทธ (๒๕๓๗) กล าวว า การบรหารเวลา หมายถ ง

ความสามารถ ในการแยกแยะล าดบความส าคญ หรอความจ าเปนกอนหลงของงาน และด าเนนการใหส าเรจลลวงดวยด อยางไดผลนาพอใจ ตามเปาหมายทระบภายในเวลาทก าหนดไว

การบรหารเวลา (Hobb, ๑๙๘๗ อางถงใน ตน ปรชญพฤทธ และไกรยทธ ธรตยาคนนท, ๒๕๓๗: ๗) คอ การกระท าทมงจะควบคมเหตการณทเกดขนรอบๆ ตวเรา การทเรารและเขาใจวามอะไรเกดขนบาง ท าใหสามารถจดล าดบความส าคญกอนหลงและควบคมการปฏบตได

ชชวาล อยคงศกด (๒๕๓๘) กลาววา การบรหารเวลา หมายถง การจดการกบเวลา ใชเวลาซงเปนทรพยากรทมอยจ ากดทสด ใหเกดประสทธภาพสงสด โดยการวางแผนการใชเวลาใหเหมาะสม ปรบแผนการใชเวลาตามสมควรกบสถานการณ ปรบตวเองและบคคลทเกยวของ คนหาแกไขขอบกพรองตางๆ ฝกฝนการบรหารเวลา และน าเทคนคการประหยดเวลามาใชเพอความส าเรจของผลงานและความสมบรณ ของชวต

22

จระพนธ พลพฒน (๒๕๓๓: ๑๑๘-๑๒๐) กลาววา วธการบรหารเวลาทด คอ จดระบบงาน วางแผนในการท างาน ก าหนดจดมงหมาย พจารณาความส าคญ ความเรงดวน โดยถามตวเองวาถาไมท าตามจดมงหมาย จะเกดอะไรขน

เอกชย กสขพนธ (๒๕๓๘) ไดกลาวถงวธการบรหารเวลาไวดงน วธท ๑ การก าหนดความส าคญ เปนการพจารณาภารกจตางๆ ทจะตองท า

วา อะไรมความส าคญมากนอยอยางไร มเปาหมายและวตถประสงคอะไร จากนนจงตดสนใจวางานใดควรท ากอน และงานใดควรท าทหลง วธการพจารณาความส าคญกอนหลงน อาจใชวธ A-B-C Strategy ซงจะตองระบงานหรอกจกรรมทจะตองท าทงหมดในชวงระยะเวลาหนงๆ จากนน กพจารณาความส าคญของกจกรรมนนเปน A,B หรอ C โดยมความหมายดงน

A = มความส าคญมากตองท ากอน B = มความส าคญเชนกน ถามเวลากควรท า C = ถาไมท าขณะนคงไมเปนไร เมอท าอยางอนเสรจจงคอยท ากได

ในกรณทมการก าหนดความส าคญของงานหรอกจกรรมแลว แตกยง ไมสามารถท าใหเสรจตามก าหนดได อาจมความจ าเปนตองประเมนความส าคญของงานใหม มอบหมายงานใหผอน ซงรความส าคญของงานเชนเดยวกน ปรบเวลาการท างานใหมหรอขอความชวยเหลอจากผอน

วธท ๒ การวางแผนภายหลงการพจารณาความส าคญของงานหรอกจกรรมทตองกระท ากอนหลงแลว จะตองมการวางแผนทจะปฏบตงานหรอกจกรรมนนๆ เพอใหบรรลเปาหมายหรอวตถประสงคดงน

(๑) ล าดบงานทจะท า หมายถง การพจารณางานทมความส าคญทงหมดกอนวาจะท างานใดกอนและหลง

(๒) ยดหลก 4 W (The Who, What, Where, and When) หมายถง การระบล าดบงานทจะท าใหชดเจน เชน ถาจะตองเขาประชมเพอพจารณาผลงานของหนวยงาน กตองรวาประชมกบใคร เรองอะไร ทไหน เวลาอะไร เปนตน

(๓) ทรพยากรทางการบรหารทตองการ หมายถง การระบทรพยากรทางการบรหาร อนไดแก คน เงน วสดอปกรณ เครองมอทตองการในการท างานตามแผน เชน ใชคนกคน ใชเงนกบาท ใชอปกรณหรอเครองมออะไรบาง เปนตน

(๔) การตดตามผล หมายถง การพจารณาวธการตดตามผลเพอจะไดทราบวางาน ทก าหนดไวตามแผนนน งานใดมปญหาหรอมความกาวหนาอยางไร ทงน เพอใหสามารถปรบแผนในการท างานได วธการตดตามผลอาจไดแก การดรายงานการประชม การสงเกต และการสมภาษณ วธการหนงหรอหลายวธกได

(๕) แผนส ารอง หมายถง การพจารณาเหตการณตางๆ ทอาจเกดขนได ในระหวางการด าเนนงานตามแผน แลวก าหนดเปนแผนส ารองไว แผนส ารองนมประโยชนมาก ในการด าเนนงาน เพราะเปนการเตรยมพรอมจะรบสถานการณทอาจจะเกดขนได

23

การวางแผนนนจะตองเขยนใสตารางแผนงานหรอแผนการปฏบต เพอใหงายตอการทบทวน การเตอนความจ า หรอจนกระทงการปรบปรงแผนและการมอบหมายงานใหคนอนท า

วธท ๓ การปฏบตตามตารางเวลาทก าหนด หมายถง การปฏบตตามตาราง การท างานทก าหนดไวในแผนซงผปฏบตจะตองรจกใชค าวา “ไม” หรอรจกการปฏเสธงานทไมมความจ าเปนเรงดวนหรอไมส าคญ

สรป การบรหารเวลา หมายถง การใชเวลาใหเกดประโยชนสงสดในการปฏบตงานตามบทบาทและหนาท โดยมการวางแผน จดระบบระเบยบการใชเวลา และจดล าดบความส าคญของงานตามความเรงดวนอยางเหมาะสม เพอใหบรรลตามวตถประสงคทก าหนดไว

๗.๓ แนวคดการประสานงาน ภญโญ สาธร (๒๕๑๙: ๘๓) การประสานงานเปนกระบวนการสมพนธวสด

และทรพยากรอนๆ เพอใหการปฏบตงานบรรลผลส าเรจตามเปาหมายและวตถประสงคของหนวยงาน

พนส หนนาดนทร (๒๕๑๓: ๒๘) จดหมายส าคญของการประสานงาน คอ ความตองการทจะประสานงานหรอผนกความพยายามและการกระท าตางๆ เพอใหงานของหนวยงานด าเนนไปโดยสอดคลองตองกนและไปในทางเดยวกน

กมล อดลพนธ และคณะ (๒๕๒๑: ๒๙๐-๒๙๔) กลาววา การประสานงาน มลกษณะส าคญ ๓ ประการคอ

(๑) การก าหนดแผนการหรอโครงการส าหรบทกคนในหนวยงานขนกอน (๒) ใหทกคนรและเขาใจแผนการหรอโครงการทงหมด หรอบางสวนทจ าเปน (๓) ใหทกคนเตมใจรบงานสวนทตนไดรบมอบหมายใหท าจรงๆ สภรณ ศรพหล และคณะ (๒๕๒๓: ๑๔๒) การประสานงานจะส าเรจได

ขนอยกบเงอนไข ๔ ประการคอ (๑) เงอนไขทางวฒนธรรม หมายถง การทบคคลท างานรวมกนยอมมการ

ปฏสมพนธตอกนและกน (๒) ปฏสมพนธทางสงคม หมายถง การพบปะกนเพอกจกรรมทางสงคมไม

วาจะเปนเรองสวนตวหรอเรองครอบครว (๓) กจกรรมทางการจดการ ไดแก กจกรรมตางๆ ในการด าเนนงานซงไดแก

การตดสนใจ การตดตอสอสาร ฯลฯ (๔) ล าดบขนของการบงคบบญชา คอ ลกษณะขององคการจะตองมสายและ

ล าดบขนของการบงคบบญชา การทหนวยงานรายงานใหผบงคบบญชาทราบ หรอประชมรวมกน ท าใหเกดการประสานงานขน

24

สรป การประสานงาน หมายถง การตดตอสอสารระหวางบคคลทงภายในและภายนอกหนวยงาน เพอใหเกดความรวมมอ โดยมการจดระบบสอสารทมประสทธภาพ และประสทธผล

๗.๔ แนวคดการรายงาน

วจตร ศรสอาน และคณะ (๒๕๒๓: ๔๑) การรายงาน หมายถง การรายงานผลการปฏบตงานของหนวยงานเพอใหผบรหารและสมาชกทราบความเคลอนไหว และความคบหนาของกจการอยางสม าเสมอ

นพพงษ บญจตราดลย (๒๕๒๒ : ๓๗) การรายงาน นอกจากเสนอผบงคบบญชาแลวตองเสนอไปยงหนวยงานทเกยวของ ทงเบองบนและเบองลางใหทราบ คอ เปนการรายงานใหทราบทงผรวมงานและผบงคบบญชา เพอสะดวกในการประสานงาน เปนการสรางความเขาใจอนดรวมกนและเปนการบ ารงขวญไปในตว การเสนอรายงานตองมการบนทกการประเมนผลและตรวจสอบเปนระยะๆ จงจะท างานไดถกตอง

ภญโญ สาธร (๒๕๑๙: ๘๐-๘๑) กลาววา การรายงานแบงออกไดเปน ๒ ประเภท คอ

(๑) การเสนอตามแบบ คอ การรายงานเบองบนทางราบและลงลาง (๒) การเสนอนอกแบบ คอ การเสนอรายงานทอาศยความสมพนธสวนตว ความ

สนทสนมในทางสงคมของผ เสนอและผรบ โดยไมยดระเบยบแบบแผนแตยดเปาหมายหรอวตถประสงคสวนตวของบคคลทเกยวของเปนทตง ดงนน การรายงานจงเปนการตดตอสอสารกนระหวาง ผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชาและผเกยวของ เพอใหทราบผลการปฏบตงานโดยวธการตางๆ ทงในและนอกแบบ ทงทางวาจาและลายลกษณอกษร

สรป การรายงาน หมายถง การชแจง การบอกใหทราบถงผลการด าเนนงาน การแจงผลการด าเนนงานใหผบงคบบญชาและผเกยวของทราบ รวมทงการประเมนผลในขนสดทายดวย

๗.๕ แนวคด Service Mind http://tu-r-sa.blogspot.com การมจตใจในการใหบรการทด หรอค าวา

“Service Mind” ตองน าเอาค าวา “Service” มาเปนปรชญา โดยแยกอกษรของ ค าวา “Service” ออกเปนความหมายดงน

S = Smile แปลวา ยมแยม E = enthusiasm แปลวา ความกระตอรอรน R = rapidness แปลวา ความรวดเรว ครบถวน มคณภาพ V = value แปลวา มคณคา I = impression แปลวา ความประทบใจ C = courtesy แปลวา มความสภาพออนโยน E = endurance แปลวา ความอดทน เกบอารมณ ส าหรบค าวา “Mind” กไดใหความหมายไวดงน

25

M = make believe แปลวา มความเชอ I = insist แปลวา ยนยน/ยอมรบ N = necessitate แปลวา การใหความส าคญ D = devote แปลวา อทศตน

ค าวา Service Mind นน ไดมการพดกนมาหลายปทงในประเทศและตางประเทศหากจะพจารณาตามตวอกษรรวมแลว ค าวา “Service” แปลวา การบรการ ค าวา “Mind” แปลวา “จตใจ” รวมค าแลวแปลวา “มจตใจในการใหบรการ” ซงพอสรปไดวา การบรการทด ผใหบรการตองมจตใจในการใหบรการ คอ ตองมจตใจหรอมใจรก มความเตมใจในการบรการ การท างานโดยมใจรกจะแสดงออกมา ทางกาย โดยการท างานดวยความยมแยม แจมใส มอารมณรนเรง และควบคมอารมณของตนเองได ไมขนเสยงกบประชาชนหรอผมารบบรการ ค าวา Service Mind มความหมายทางกวาง อาจหมายถง การบรการทดแกลกคา หรอการท าใหลกคาไดรบความพงพอใจ มความสข และไดรบผลประโยชนอยางเตมท ดงนน การใหบรการอยางดนนมกจะไดความส าคญกบแนวทางในการใหบรการสองแนวทาง ดงน

ประการแรก คอ ลกคาเปนผถกเสมอ หรอเหนวาลกคาตองไดรบการเอาอกเอาใจถอวาถกตองและเปนหนงเสมอ หากตองการใหบรการทดตองใหความสะดวก ใชวาจาไพเราะ ใหค าแนะน าดวยการยกยองลกคาตลอดเวลา

ประการทสอง คอ ตองใหเกยรตลกคา ตองไมเปนการบงคบขเขญใหลกคา มความพงพอใจ เกดความเชอถอจากพฤตกรรมของเราผใหบรการ แลวกลบมาใชบรการของเราอก การบรการทดและมงไปสความเปนเลศ ถอวา ลกคาเปนคนพเศษ

www.npu.ac.th การมหวใจบรการ (Service Mind) หมายถง การอ านวย-ความสะดวก การชวยเหลอ การใหความกระจาง การสนบสนน การเรงรดการท างานตามสายงาน และความกระตอรอรนตอการใหบรการคนอน รวมทงการ ยมแยมแจมใส ใหการตอนรบดวยไมตรจตทดตอผอนตองการใหผอนประสบความส าเรจในสงทเขาตองการ

องคประกอบทส าคญของการมหวใจบรการ คอ (๑) การจดบรรยากาศ สถานทท างาน หมายถง การจดสถานทท างาน

ใหสะอาด เรยบรอย บรรยากาศรมเยน มสถานทพกผอนหรอทพกรอ (๒) การยมแยมแจมใส หนาตางบานแรกของหวใจในการใหบรการ

คอ ความรสก ความเตมใจ และความกระตอรอรนทจะใหบรการ “เปนความรสกภายในของบคคล วาเราเปนผใหบรการจะท าหนาทใหดทสด ใหเกดความประทบใจตอผรบบรการกลบไป” ความรสกนจะสะทอนมาสภาพทปรากฏ ในใบหนา และกรยาทาทางของผใหบรการ คอ การยมแยมแจมใส ทกทายดวยไมตรจต การยมแยมแจมใส จงถอวาเปนบนไดขนส าคญทจะน าไปสผลความส าเรจขององคกร อยาลมวา การยม คอ การเปดหวใจการ ใหบรการทด

(๓) ปฏสมพนธกบผรบบรการดวยความรวดเรวและเตมใจ ดวยการเรมตนทกทายผมาตดตอดวยการซกถามดวยภาษาทสภาพ แสดงความกระตอรอรนและเปนมตร

26

อยาปลอยใหผมาตดตอถามกอน เมอรบงานแลวตองท าใหส าเรจโดยเรวและเกดความสะดวก เมอผมาตดตอมาทเดยวหรอแหงเดยวสามารถประสานไดทกจด การประสานการชวยเหลอจงตองรวดเรว บางเรองควรวนเดยวท างานเสรจ หรอ ๕ นาท เสรจ เปนตน ความรวดเรวและความเตมใจถอวาเปนหวใจส าคญของการใหบรการ ถาหากไมสามารถท าไดรวดเรวดวยขอระเบยบ หรอขนตอนใดกตาม กตองชแจงดวยถอยค า หรอภาษาทแสดงถงความกงวล ความตงใจจะชวยเหลอจรง ๆ แตไมสามารถท าได เพราะมขอขดของ หรอความจ าเปนตามระเบยบ

(๔) การสอสารทด การสอสารทดจะสรางภาพลกษณขององคกร ตงแตการตอนรบ หรอ การรบโทรศพท ดวยน าเสยงและภาษาทใหความหวง ใหก าลงใจ ภาษาทแสดงออกไปไมวาจะเปนการปฏสมพนธโดยตรง หรอการโทรศพทจะบงบอกถงน าใจการบรการขางในจตใจ ความรสกหรอจตใจทมงบรการจะตองมากอน แลวแสดงออกทางวาจา

(๕) การเอาใจเขามาใสใจเรา นกถงความรสกของคนมาตดตอขอรบบรการ เขามงหวงทจะไดรบความสะดวกสบาย ความรวดเรว ความถกตอง ดวยไมตรจากผใหบรการ การอธบายในสงทผมารบบรการ ไมรดวยความชดเจน ภาษาทเปยมไปดวยไมตรจต มความเอออาทร ตดตามงานและใหความสนใจตองานทรบบรการอยางเตมท

(๖) การพฒนาเทคโนโลย เทคโนโลยหมายถงเครองมอและเทคนควธการใหบรการ เชน การตดประกาศทชดเจน การประชาสมพนธใหทกคนในองคกรทราบเพอชวยใหบรการ คอ การสราง น าใจใหบรการใหเกดขนกบทกคนในองคกร ไมใชเฉพาะผทมหนาทโดยตรงแตเปนเรองของทกคนตอง ชวยกนท าหนาทใหบรการ นอกจากน การใชเทคโนโลย เชน Website ตาง ๆ ทจะชวยอ านวยความสะดวกในดานขอมล ขาวสารจะชวยเสรมการใหบรการเปนไปดวยด

(๗) การตดตามประเมนผล และมาตรการประกนคณภาพการใหบรการ การบรการควรมการตดตามและประเมนความพงพอใจจากผรบบรการเปนชวงๆ เพอรบฟงความคดเหนและผลสะทอนกลบวามขอมลสวนใดตองปรบปรงแกไข สวนมาตรการประกนคณภาพ คอ การก าหนดมาตรฐานการใหบรการวาจะปรบปรงการใหบรการอยางไร เชน งานจะเสรจภายใน ๓ ชวโมง หรอภายใน ๑ วน เปนตน ดงนน ผทจะท างานดานบรการไดด ตองมหวใจการใหบรการ เพราะท าใหผอนมสขและ ตนเองกเกดสขดวย ทงน เพอประโยชนของอาชพของทาน รวมถงองคกร ภาพลกษณรวมของหนวยงาน

สรป Service Mind หมายถง การใหบรการดวยไมตรจตทด ยมแยม แจมใส เอาใจใสและกระตอรอรนทจะใหบรการ โดยตอบสนองความตองการของผรบบรการเปนส าคญ

๘. ความรทวไปส าหรบผปฏบตงานเรองรองเรยน/รองทกข

๘.๑ ความรเกยวกบเอกสารสทธ www.land.co.th เอกสารสทธประเภทตางๆ ไดแก ๘.๑.๑ แบบแจงการครอบครองทดน (ส.ค.๑) คอใบแจงการครอบครอง

ทดนเปนหลกฐานวาผครอบครองเปนผแจงวา ตนครอบครองทดนแปลงใดอย (แตปจจบนไมมการแจง ส.ค.๑ อกแลว) ส.ค.๑ ไมใชหนงสอแสดงสทธทดน เพราะไมใชหลกฐานททางราชการออกใหเพยงแต

27

เปนการแจงการครอบครองทดนของราษฎรเทานน ดงนนตามกฎหมาย ทดนทม ส.ค.๑ จงท าการโอนกนไดเพยงแตแสดงเจตนาสละการครอบครองและไมยดถอพรอมสงมอบใหผรบโอนไปเทานน กถอวาเปนการโอนกนโดยชอบแลว ผม ส.ค.๑ มสทธน ามาขอออกโฉนดทดนหรอหนงสอรบรองการท าประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. หรอ น.ส.๓ ข) ได ๒ กรณ คอ

กรณท ๑ น ามาเปนหลกฐานในการขอออกโฉนดทดนตามโครงการ เดนส ารวจออกโฉนดทดนทวประเทศ กรณนทางราชการจะเปนผออกใหเปนทองทไป โดยจะมการประกาศใหทราบกอนลวงหนา

กรณท ๒ น ามาเปนหลกฐานในการขอออกโฉนดทดน หรอหนงสอรบรองการท าประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. หรอ น.ส.๓ ข.) เฉพาะราย คอกรณทเจาของทดนมความประสงคจะขอออกโฉนดทดนหรอหนงสอรบรองการท าประโยชน กใหไปยนค าขอ ณ ส านกงานทดนททดนตงอยเฉพาะการออกโฉนดทดนน จะออกไดในพนททไดสรางระวางแผนทส าหรบออกโฉนดทดนไวแลวเทานน

๘.๑.๒ ใบจอง (น.ส. ๒) คอ หนงสอททางราชการออกใหเพอเปนการแสดงความยนยอมใหครอบครองท าประโยชนในทดนเปนการชวคราว ซงใบจองนจะออกใหแกราษฎรททางราชการไดจดทดนใหท ากนตามประมวลกฎหมายทดน ซงทางราชการจะมประกาศเปดโอกาสใหจบจองเปนคราว ๆ ในแตละทองทและผตองการจบจองควรคอยฟงขาวของทางราชการ

ผมใบจองจะตองเรมท าประโยชนในทดนใหแลวเสรจภายใน ๖ เดอนตองท าประโยชนในทดนใหแลวเสรจภายใน ๓ ป นบตงแตวนทไดรบใบจองและจะตองท าประโยชนใหไดอยางนอยรอยละ ๗๕ ของทดนทจดให ทดนทมใบจองนจะโอนใหแกบคคลอนไมได เวนแตจะตกทอดทางมรดก เมอท าประโยชนตามเงอนไขดงกลาวแลว กมสทธน าใบจองนนมาขอออกหนงสอรบรองการท าประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. หรอ น.ส.๓ ข.) หรอโฉนดทดนไดแตหนงสอรบรองการท าประโยชนหรอโฉนดทดนนนจะตองตกอยในบงคบหามโอนตามเงอนไขทกฎหมายก าหนด

๘.๑.๓ หนงสอรบรองการท าประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. และ น.ส.๓ ข.) หมายความวา หนงสอรบรองจากพนกงานเจาหนาทวาไดท าประโยชนในทดนแลว

น.ส. ๓ ออกใหแกผครอบครองทดนทว ๆ ไป ในพนททไมมระวาง มลกษณะเปนแผนทรปลอย ไมมการก าหนดต าแหนงทดนแนนอน หรอออกในทองททไมมระวางรปถายทางอากาศ ซงรฐมนตรยงไมไดประกาศยกเลกอ านาจหนาทในการปฏบตการตามประมวลกฎหมายทดนของหวหนาเขต นายอ าเภอ หรอปลดอ าเภอผเปนหวหนาประจ ากงอ าเภอ (นายอ าเภอทองทเปนผออก)

น.ส. ๓ ก. ออกในทองททมระวางรปถายทางอากาศ โดยมการก าหนดต าแหนงทดนในระวางรปถายทางอากาศ (นายอ าเภอทองทเปนผออกให)

น.ส. ๓ ข. ออกในทองททไมมระวางรปถายทางอากาศ และรฐมนตร ไดประกาศยกเลกอ านาจหนาทในการปฏบตการตามประมวลกฎหมายทดนของหวหนาเขต นายอ าเภอหรอปลดอ าเภอ ผเปนหวหนาประจ ากงอ าเภอแลว (เจาพนกงานทดนเปนผออก)

28

๘.๑.๔ ใบไตสวน (น.ส. ๕) คอ หนงสอแสดงการสอบสวนเพอออกโฉนดทดนเปนหนงสอแสดงใหทราบวาไดมการสอบสวนสทธในทดนแลว สามารถจดทะเบยนตามประมวลกฎหมายทดนได ใบไตสวนไมใชหนงสอแสดงกรรมสทธ แตสามารถจดทะเบยนโอนใหกนได

ถาทดนมใบไตสวนและมหนงสอรบรองการท าประโยชนแสดงวาทดนนนนายอ าเภอไดรบรองการท าประโยชนแลว เมอจดทะเบยนโอนจะตองจดทะเบยนในหนงสอรบรองการท าประโยชนกอน แลวจงมาจดแจงหลงใบไตสวน แตถาใบไตสวนมแบบแจงการครอบครองทดน (ส.ค. ๑) หรอไมมหลกฐานทดนใดๆ และเปนทดนทนายอ าเภอยงไมรบรองการ ท าประโยชน จะจดทะเบยนโอนกนไมได เวนแตเปนการจดทะเบยนโอนมรดก

๘.๑.๕ โฉนดทดน คอ หนงสอส าคญแสดงกรรมสทธในทดน ซงออกใหตามประมวลกฎหมายทดนปจจบน นอกจากนยงรวมถงโฉนดแผนท โฉนดตราจอง และตราจองทวา "ไดท าประโยชนแลว" ซงออกใหตามกฎหมายเกา แตกถอวามกรรมสทธเชนกน

ผเปนเจาของทดน ถอวามกรรมสทธในทดนนนอยางสมบรณ เชน มสทธใชประโยชนจากทดน มสทธจ าหนาย มสทธขดขวางไมใหผใดเขามาเกยวของกบทรพยสน โดยมชอบดวยกฎหมาย

ค าเตอน

เอกสารส าคญทงหมดนแมจะแสดงถงการเปนผมสทธดกวาบคคลอนแลวกตาม ถาหากปลอยทดนใหเปนทรกรางวางเปลาไมท าประโยชนในทดน กลาวคอ ถาเปนทดนทโฉนดทดนปลอยทงไวนานเกน ๑๐ ป และทดนมหนงสอรบรองการท าประโยชน ปลอยทงไวนานเกน ๕ ปตดตอกน ทดนดงกลาวจะตองตกเปนของรฐตามกฎหมาย หรอถาหากปลอยใหบคคลอนครอบครอง โดยสงบเปดเผย โดยมเจตนาเอาเปนเจาของโดยไมเขาขดขวาง ส าหรบทดนทมโฉนดทดนเปนเวลา ๑๐ ปตดตอกนบคคลทเขาครอบครองนนกจะมสทธไปด าเนนคดทางศาล เพอใหศาลมค าสงใหบคคลดงกลาว ไดกรรมสทธในทดนนนโดยการครอบครองได และทดนทมหนงสอรบรองการท าประโยชน (น.ส.๓ น.ส.๓ ก. น.ส.๓ ข.) ใชเวลาแยงการครอบครองเพยง ๑ ปเทานน กจะเสยสทธ ดงนน เมอทดนมเอกสารส าคญดงกลาวอยแลว กควรท าประโยชนและดแลรกษาใหเกดประโยชนสงสด

๘.๒ ความรเกยวกบทสาธารณประโยชน www.dol.go.th ทสาธารณประโยชน หมายถง ทดนททางราชการไดจดให

หรอสงวนไวเพอใหประชาชนไดใชประโยชนรวมกนตามสภาพแหงพนทนน หรอทดนทประชาชน ไดใชหรอเคยใชประโยชนรวมกนมากอนไมวาปจจบนจะยงใชอยหรอเลกใชแลวกตาม เชน ทท าเล เลยงสตว ปาชาฝงและเผาศพ หวย หนอง ทชายตลง ทางหลวง ทะเลสาบ เปนตน ตามกฎหมายถอวาเปนสาธารณสมบตของแผนดนส าหรบพลเมองใชรวมกน ผใดจะเขายดถอครอบครองเพอประโยชนแตเฉพาะตนนนไมได เวนแตจะไดรบอนญาตจากพนกงานเจาหนาท ตามทระเบยบและกฎหมายก าหนดไว หากฝาฝนจะมความผดและไดรบโทษตามประมวลกฎหมายทดนหรอกฎหมายอน ทก าหนดไวโดยเฉพาะ

29

พนกงานเจาหนาทจะอนญาตใหบคคลไดใชประโยชนในทสาธารณะเพอประโยชนแหงตนได กเฉพาะกรณทมระเบยบและกฎหมายก าหนดไวโดยเฉพาะเทานน เชน การอนญาตขดดนลกรงหรอการอนญาตดดทราย เปนตน

การรงวดเพอออกหนงสอส าหรบทหลวง มวตถประสงคพอสรปได

๕ ประการ คอ (๑) เพอก าหนดขอบเขตหรอแนวเขต ปกหลกเขตทดน ปกหลกเขต

ทสาธารณประโยชน และปกแผนปายชอทสาธารณประโยชน (๒) เพอใหทราบต าแหนงทตง ขนาดรปราง และเนอทดนทถกตอง

ของทสาธารณประโยชนตาง ๆ (๓) เพอปองกนการบกรก เขาท าประโยชนโดยไมถกกฎหมายและ

ลดขอพพาทเรองแนวเขตทดน (๔) เพอประโยชนในการด าเนนการคมครอง และดแลรกษาใหคงอย

เพอประโยชนของสวนรวมตลอด โดยมงหวงใหประชาชนเกดความส านกในการชวยดแลรกษาทสาธารณประโยชน

(๕) เพอออกหนงสอส าคญส าหรบทหลวงไวเปนหลกฐาน

๘.๓ ความรเกยวกบสทธของผบรโภค ส านกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค (๒๕๔๔: ๘-๙) พระราชบญญต

คมครองผบรโภค พ.ศ. ๒๕๒๒ ซงแกไขเพมเตมโดย (ฉบบท ๒) พ.ศ. ๒๕๔๑ ไดบญญตสทธของผบรโภคตามกฎหมาย ๕ ประการ ดงน

๘.๓.๑ สทธทจะไดรบขาวสารรวมทงค าพรรณนาคณภาพทถกตองและเพยงพอเกยวกบสนคาหรอบรการ ไดแก สทธทจะไดรบการโฆษณาหรอการแสดงฉลากตามความเปนจรงและปราศจากพษภยแกผบรโภค รวมตลอดถงสทธทจะไดรบทราบขอมลเกยวกบสนคาหรอบรการอยางถกตองและเพยงพอทจะไมหลงผดในการซอสนคาหรอรบบรการโดยไมเปนธรรม

๘.๓.๒ สทธทจะมอสระในการเลอกหาสนคาหรอบรการ ไดแก สทธทจะเลอกซอสนคาหรอรบบรการโดยความสมครใจของผบรโภค และปราศจากการชกจงใจอนไมเปนธรรม

๘.๓.๓ สทธทจะไดรบความปลอดภยจากการใชสนคาหรอบรการ ไดแก สทธทจะไดรบสนคาหรอบรการทปลอดภย มสภาพและคณภาพไดมาตรฐานเหมาะสมแกการใช ไมกอใหเกดอนตรายตอชวต รางกายหรอทรพยสน ในกรณใชตามค าแนะน าหรอระมดระวงตามสภาพของสนคาหรอบรการนนแลว

๘.๓.๔ สทธทจะไดรบความเปนธรรมในการท าสญญา ไดแก สทธทจะไดรบขอสญญาโดยไมถกเอารดเอาเปรยบจากผประกอบธรกจ

๘.๓.๕ สทธทจะไดรบการพจารณาและชดเชยความเสยหาย ไดแก สทธทจะไดรบการคมครองและชดใชคาเสยหาย เมอมการละเมดสทธของผบรโภค

30

๘.๔ ความรเกยวกบการรองทกขและการพจารณารองทกขตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑

www.moph.go.th สาระส าคญเกยวกบการรองทกขและการพจารณา รองทกขตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑

การอทธรณตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑ ใชส าหรบกรณทขาราชการพลเรอนสามญถกลงโทษทางวนยหรอถกสงใหออกจากราชการ ๖ กรณ แตถาเปนกรณอนๆ นอกจากเรองดงกลาว ตามพระราชบญญตระเบยบขาราชการพลเรอน พ.ศ.๒๕๕๑ จะตอง “รองทกข”ส าหรบขนตอนของการรองทกขคณะกรรมการพทกษระบบคณธรรม (ก.พ.ค.) ไดออกกฎ ก.พ.ค. วาดวยการรองทกขและการพจารณาวนจฉยเรองรองทกข พ.ศ.๒๕๕๑ ประกาศบงคบใชแลวตงแตวนท ๑๑ ธนวาคม ๒๕๕๑ และแกไขเพมเตม (ฉบบท ๒) พ.ศ. ๒๕๕๒

การรองทกขเปนวธการหนงทเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาไดระบายความคบของใจในการปฏบตของผบงคบบญชาเกยวกบการบรหารงานบคคลวามการกระท าทไมถกตอง เพอใหผบงคบบญชาไดมโอกาสทบทวน แกไขหรอชแจงเหตผลใหผรองทกขไดทราบและเขาใจ หรอเพอใหผบงคบบญชาชนเหนอขนไป หรอ ก.พ.ค.พจารณาใหความเปนธรรมแกตนตามสมควร

กรณคบของใจทจะรองทกขไดมอยางไรบาง การปฏบต หรอไมปฏบตตอตนของผบงคบบญชา ซงท าใหเกดความคบ

ของใจ อนเปนเหตแหงการรองทกขนน ตองมลกษณะอยางหนงอยางใด ดงน (๑) ไมชอบดวยกฎหมายไมวาจะเปนการออกกฎ ค าสง หรอปฏบต

หรอไมปฏบต อนใดโดยไมมอ านาจหรอนอกเหนออ านาจหนาทหรอไมถกตองตามกฎหมาย หรอโดยไมถกตองตามรปแบบขนตอน หรอวธการอนเปนสาระส าคญทก าหนดไวส าหรบการกระท านน หรอโดยไมสจรต หรอมลกษณะเปนการเลอกปฏบตทไมเปนธรรม หรอมลกษณะเปนการสรางขนตอนโดยไมจ าเปนหรอสรางภาระใหเกดขนเกนสมควร หรอเปนการใชดลพนจโดยมชอบ

(๒) ไมมอบหมายงานใหปฏบต (๓) ประวงเวลา หรอหนวงเหนยวการด าเนนการบางเรองอนเปนเหตให

เสยสทธ หรอไมไดรบสทธประโยชนอนพงมพงไดในเวลาอนสมควร (๔) ไมเปนไปตาม หรอขดกบระบบคณธรรม ตามมาตรา ๔๒

จะตองรองทกขตอใคร เพอใหเกดความเขาใจและความสมพนธอนดระหวางกน เมอมปญหา

เกดขนควรจะไดปรกษาหารอท าความเขาใจกน โดยผบงคบบญชาตองใหโอกาสและรบฟง หรอสอบถามเกยวกบปญหาดงกลาว เพอเปนทางแหงการท าความเขาใจและแกปญหาทเกดขนในชนตน แตถาผมความคบของใจไมประสงคจะปรกษาหารอ หรอปรกษาหารอแลวไมไดรบค าชแจง หรอไดรบค าชแจงแลวไมเปนทพอใจ กใหรองทกข ตามกฎ ก.พ.ค. ได ดงน

31

เหตเกดจากผบงคบบญชา ใหรองทกขตอผบงคบบญชาชนเหนอขนไป ตามล าดบ คอ

(๑) กรณทเหตแหงการรองทกขเกดจากผบงคบบญชาในราชการบรหารสวนภมภาคทต ากวาผวาราชการจงหวด เชน สาธารณสขอ าเภอ นายอ าเภอ ผอ านวยการโรงพยาบาล นายแพทยสาธารณสขจงหวด ใหรองทกขตอผวาราชการจงหวด และใหผวาราชการจงหวดเปนผมอ านาจวนจฉยรองทกข

(๒) กรณทเหตแหงการรองทกขเกดจากผบงคบบญชาในราชการบรหารสวนกลางทต ากวาอธบด เชน ผอ านวยการกอง หรอผอ านวยการส านก ใหรองทกขตออธบด และใหอธบดเปนผมอ านาจวนจฉยรองทกข ส าหรบกรณส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข นน ถาเหตเกดจากผอ านวยการวทยาลยในสงกดสถาบนพระบรมราชชนก และผอ านวยการส านกหรอหนวยงานสวนกลาง จะตองรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข (ในฐานะอธบด) และปลดกระทรวงสาธารณสขเปนผมอ านาจวนจฉยรองทกข

(๓) กรณทเหตแหงการรองทกขเกดจากผวาราชการจงหวดหรออธบด ใหรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข ซงเปนผบงคบบญชาของผรองทกข และใหปลดกระทรวงเปนผมอ านาจวนจฉยรองทกข อนง กรณทผวาราชการจงหวดมค าสงยายหรอเลอนเงนเดอนขาราชการต าแหนงประเภทวชาการ ตงแตระดบช านาญการพเศษลงมา กฎหมายใหมบญญตใหเปนอ านาจของผวาราชการจงหวดโดยตรง หากจะรองทกขในเรองน จะตองรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข

เหตเกดจากปลดกระทรวง รฐมนตรเจาสงกด หรอนายกรฐมนตร ใหรองทกขตอ ก.พ.ค. ดงนน ถาเหตรองทกข เกดจากปลดกระทรวงสาธารณสข ตองรองทกข ตอ ก.พ.ค. อนง ค าสงตางๆ ของส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข เกยวกบการบรหารงานบคคล เชน บรรจแตงตง เลอน ยาย โอน นน ถาท าใหขาราชการเกดความคบของใจแลว จะตองรองทกขตอ ก.พ.ค. ทกกรณ ส าหรบกรณผ วาราชการจงหวดซงไดรบมอบอ านาจจากส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข ใหบรรจแตงตง หรอเลอนต าแหนง ขาราชการในราชการบรหาร สวนภมภาค แมวาจะออกเปนค าสงของจงหวด กตองถอวาเปนการท าในฐานะปลดกระทรวงสาธารณสข กรณเชนนจะตองรองทกขตอ ก.พ.ค. ไมใชรองทกขตอปลดกระทรวงสาธารณสข

การรองทกขตองท าอยางไร การรองทกขใหรองทกขไดส าหรบตนเองเทานน จะรองทกขแทนผอน

ไมได และตองท าค ารองทกขเปนหนงสอยนตอผมอ านาจวนจฉยรองทกขภายใน ๓๐ วนนบแตวนทราบหรอถอวาทราบเหตแหงการรองทกข โดยค ารองทกขใหใชถอยค าสภาพและอยางนอยตองมสาระส าคญ คอ

(๑) ชอ ต าแหนง สงกด และทอยส าหรบการตดตอเกยวกบการรองทกขของผรองทกข

(๒) การปฏบตหรอไมปฏบตทเปนเหตแหงการรองทกข

32

(๓) ขอเทจจรงหรอขอกฎหมายทผรองทกขเหนวาเปนปญหาของเรองรองทกข

(๔) ค าขอของผรองทกข (๕) ลายมอชอของผรองทกข หรอผไดรบมอบหมายใหรองทกขแทน

กรณทจ าเปน จะมอบหมายใหผอนรองทกขแทนไดหรอไม

ผมสทธรองทกขจะมอบหมายใหบคคลอนรองทกขแทนตนได แตเฉพาะกรณทมเหตจ าเปนเทานน คอ กรณ (๑) เจบปวยจนไมสามารถรองทกขไดดวยตนเอง (๒) อยในตางประเทศและคาดหมายไดวาไมอาจรองทกขไดทนภายในเวลาทก าหนด และ(๓) มเหตจ าเปนอยางอนทผมอ านาจวนจฉยรองทกขเหนสมควร ทงน จะตองท าเปนหนงสอลงลายมอชอ ผมสทธรองทกข พรอมทงหลกฐานแสดงเหตจ าเปนถาไมสามารถลงลายมอชอได ใหพมพลายนวมอ โดยมพยานลงลายมอชอรบรองอยางนอยสองคน

หนงสอรองทกข ตองสงหลกฐานใดไปบาง (๑) การยนค ารองทกข ใหแนบหลกฐานทเกยวของพรอมค ารองทกข

ดวย กรณทไมอาจแนบพยานหลกฐานทเกยวของได เพราะพยานหลกฐานอยในความครอบครองของหนวยงานทางปกครอง เจาหนาทของรฐ หรอบคคลอน หรอเพราะเหตอนใด ใหระบเหตทไมอาจแนบพยานหลกฐานไวดวย

(๒) ใหผรองทกขท าส าเนาค ารองทกขและหลกฐานทเกยวของโดยใหผรองทกขรบรองส าเนาถกตอง ๑ ชด แนบพรอมค ารองทกขดวย กรณทมเหตจ าเปนตองมอบหมายใหบคคลอนรองทกขแทนกด

กรณทมการแตงตงทนายความหรอบคคลอนด าเนนการแทนในขนตอนใดๆ ในกระบวนการพจารณาวนจฉยเรองรองทกขกด ใหแนบหลกฐานการมอบหมายหรอหลกฐานการแตงตงไปดวย

(๓) ถาผรองทกขประสงคจะแถลงการณดวยวาจาในชนพจารณาของผมอ านาจวนจฉยรองทกข ใหแสดงความประสงคไวในค ารองทกขดวย หรอจะท าเปนหนงสอตางหากกไดแตตองยนหนงสอกอนทผมอ านาจวนจฉยรองทกขเรมพจารณา

จะยนหนงสอรองทกขไดทใด การยนหนงสอรองทกข ท าได ๒ วธ คอ (๑) ยนตอพนกงานผรบค ารองทกขทส านกงาน ก.พ. (กรณรองทกข

ตอ ก.พ.ค.) หรอเจาหนาทผรบหนงสอตามระเบยบวาดวยการสารบรรณของผบงคบบญชาหรอของผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกข หรอของผมอ านาจวนจฉยรองทกข

(๒) สงหนงสอรองทกขทางไปรษณยลงทะเบยน โดยถอวนททท าการไปรษณย ตนทาง ประทบตรารบทซองหนงสอรองทกขเปนวนยนค ารองทกข โดยใหสงไปยงผบงคบบญชา หรอสงไปยงส านกงาน ก.พ. (กรณรองทกข ตอ ก.พ.ค.)

33

ขนตอนและกระบวนการพจารณาวนจฉยเรองรองทกขของผบงคบบญชา (๑) เมอผบงคบบญชาทมอ านาจวนจฉยรองทกข ไดรบค ารองทกข

แลวจะมหนงสอแจงพรอมทงสงส าเนาค ารองทกขไปใหผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกขทราบ โดยใหผบงคบบญชานนสงเอกสารหลกฐานทเกยวของและค าชแจง ไปใหผมอ านาจวนจฉยรองทกขประกอบการพจารณา ภายใน ๗ วนนบแตวนทไดรบหนงสอรองทกข ส าหรบกรณทยนค ารองทกขผานผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกขกใหปฏบตในท านองเดยวกน

(๒) ใหผมอ านาจวนจฉยรองทกขพจารณาจากเรองราวการปฏบตหรอไมปฏบตตอผรองทกขของผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกข ในกรณจ าเปนและสมควร อาจจะขอเอกสารและหลกฐานทเกยวของเพมเตม รวมทงค าชแจงจากหนวยราชการ รฐวสาหกจ หนวยงานอนของรฐ หางหนสวน บรษท ขาราชการ หรอบคคลใด ๆ มาใหถอยค าหรอชแจงขอเทจจรงเพอประกอบการพจารณาได รวมทงอาจจะใหผรองทกขมาแถลงการณดวยวาจา หรอไมกได

(๓) ใหผมอ านาจวนจฉยรองทกขพจารณาวนจฉยเรองรองทกขใหแลวเสรจ ภายใน ๓๐ วนนบแตวนไดรบค ารองทกข แตถามความจ าเปนไมอาจพจารณา ใหแลวเสรจภายในเวลาดงกลาว ใหขยายเวลาไดอกไมเกน ๓๐ วน และใหบนทกแสดงเหตผลความจ าเปนทตองขยายเวลาไวดวย

(๔) การพจารณาวนจฉยเรองรองทกข นน อาจจะไมรบเรองรองทกข ยกค ารองทกข หรอมค าวนจฉยใหแกไขหรอยกเลกค าสง และใหเยยวยาความเสยหายใหผรองทกข หรอใหด าเนนการอนใดเพอประโยชนแหงความยตธรรม และเมอผมอ านาจวนจฉยรองทกขไดพจารณาวนจฉยเรองรองทกขประการใดแลว ใหผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกขด าเนนการใหเปนไปตามค าวนจฉยนนในโอกาสแรกทท าได และเมอไดด าเนนการตามค าวนจฉยดงกลาวแลว ใหแจงใหผรองทกขทราบเปนหนงสอโดยเรว ค าวนจฉยเรองรองทกขของผมอ านาจวนจฉยรองทกขนนใหเปนทสด

ขนตอนและกระบวนการพจารณาวนจฉยเรองรองทกขของ ก.พ.ค. (๑) ตรวจค ารองทกขในเบองตน ถาค ารองทกขไมสมบรณครบถวน

กจะมการแนะน าใหน าไปแกไข แตถาค ารองทกขถกตองตามหลกเกณฑกจะเสนอใหประธาน ก.พ.ค. พจารณาด าเนนการตอไป

(๒) ก.พ.ค. ตงคณะกรรมการวนจฉยรองทกข รวมท งแจงค าส ง ตงคณะกรรมการวนจฉยรองทกขไปใหผรองทกขทราบ และผรองทกขอาจยนค าคดคานกรรมการวนจฉยรองทกขได

(๓) คณะกรรมการวนจฉยรองทกข แตงตงกรรมการเจาของส านวน และท าการพจารณาวนจฉยวาค ารองทกข อาจรบไวพจารณาไดหรอไม

(๔) กรณทรบค ารองทกขไวพจารณา กรรมการเจาของส านวนจะมค าสงใหคกรณในการรองทกข (ผบงคบบญชาทเปนเหตแหงการรองทกข) ท าค าแกค ารองทกข หรอก าหนดประเดนใหท าการชแจง โดยก าหนดใหสงภายใน ๑๕ วนนบแตวนทไดรบค าสงหรอภายใน

34

ระยะเวลาทก าหนด พรอมกบสงส าเนาค ารองทกขและส าเนาหลกฐานทเกยวของไปใหดวย เวนแตกรรมการเจาของส านวนเหนวา สามารถวนจฉยไดจากขอเทจจรงในค ารองทกขนนโดยไมตองด าเนนการแสวงหาขอเทจจรงอก

(๕) ใหคกรณในการรองทกขท าค าแกค ารองทกขและค าชแจงตามประเดนทก าหนดใหโดยชดแจงและครบถวน พรอมสงพยานหลกฐานทเกยวของ และหลกฐานการรบทราบหรอควรไดทราบเหตของการรองทกข โดยจดท าส าเนาค าแกค ารองทกข ส าเนาค าชแจง และส าเนาพยานหลกฐานตามจ านวนทกรรมการเจาของส านวนก าหนด ยนภายในระยะเวลาดงกลาว

(๖) กรรมการเจาของส านวนจดท าบนทกสรปส านวนเสนอใหองคคณะวนจฉยพจารณาวนจฉย และองคคณะอาจใหด าเนนการแสวงหาขอเทจจรงเพมเตมหรอปรบปรง แลวน ามาเสนอใหพจารณาอกครงหนงกได

(๗) กรณองคคณะวนจฉย เหนวาขอเทจจรงทไดมาเพยงพอตอการวนจฉยกจะจดใหมการประชมพจารณาเรองรองทกขอยางนอยหนงครง เพอใหคกรณมโอกาสมาแถลงดวยวาจาตอหนาองคคณะวนจฉย เวนแตในกรณทองคคณะวนจฉยเหนวาเรองรองทกขนน มขอเทจจรงชดเจนเพยงพอตอการพจารณาวนจฉยแลวหรอมขอเทจจรงและประเดนวนจฉย ไมซบซอน

(๘) การพจารณาวนจฉยเรองรองทกข อาจมค าวนจฉยไมรบเรอง รองทกขไวพจารณา หรอมค าวนจฉยเปนอยางอน คอ ยกค ารองทกข หรอมค าวนจฉยใหแกไขหรอยกเลกค าสง และใหเยยวยาความเสยหายใหผรองทกข หรอใหด าเนนการอนใด เพอประโยชนแหงความยตธรรม และเมอไดจดท า ค าวนจฉยเสรจสนแลว ใหรายงาน ก.พ.ค. เพอทราบ ทงน ใหองคคณะวนจฉยด าเนนการใหแลวเสรจภายใน ๙๐ นบแตวนไดรบค ารองทกข และอาจขยายเวลาอก ๒ ครง ๆ ละไมเกน ๓๐ วน

(๙) เมอวนจฉยเรองรองทกขและด าเนนการรายงาน ก.พ.ค. เพอทราบแลวใหแจงใหคกรณทราบเปนหนงสอโดยเรว ค าวนจฉยนนใหเปนทสด และค าวนจฉย รองทกขใหผกพนคกรณ ในการรองทกขและผทเกยวของทจะตองปฏบตตามนบแตวนทก าหนดไวในค าวนจฉยรองทกขนน

ผรองทกขมสทธอยางไรบาง (๑) ผรองทกขอาจถอนค ารองทกขทยนไวแลวในเวลาใดๆ กอนท

ผมอ านาจวนจฉยรองทกขจะมค าวนจฉยเสรจเดดขาดในเรองรองทกขนน กได (๒) ผรองทกขมสทธคดคานผไดรบการตงเปนกรรมการวนจฉยรอง

ทกข โดยท าเปนหนงสอยนตอประธาน ก.พ.ค. ภายใน ๗ วน นบแตวนรบทราบค าสงตงคณะกรรมการวนจฉยรองทกข สวนการคดคานผบงคบบญชาทมอ านาจวนจฉยรองทกข ใหผบงคบบญชาของผรองทกขเหนอผถกคดคานเปนผ พจารณาค าคดคาน แตถ าเปนกรณทปลดกระทรวงเปนผถกคดคาน ใหสงค าคดคานไปทเลขาธการ ก.พ. ในฐานะเลขานการ ก.พ.ค. และให ก.พ.ค. เปนผพจารณาค าคดคาน

35

ส าหรบเหตคดคานนนมดงน (๒.๑) เปนผบงคบบญชาผเปนเหตใหเกดความคบของใจ หรอ

เปนผอยใตบงคบบญชาของผบงคบบญชาดงกลาว (๒.๒) มสวนไดเสยในเรองทรองทกข (๒.๓) มสาเหตโกรธเคองกบผรองทกข (๒.๔) มความเกยวพนทางเครอญาตหรอทางสมรสกบบคคลตาม

(๒.๑) (๒.๒) หรอ (๒.๓) อนอาจกอใหเกดความไมเปนธรรมแกผรองทกข (๓) กรณทผรองทกขไมเหนดวยกบค าวนจฉยนน มสทธฟองคดตอ

ศาลปกครองชนตนตอไปได ภายใน ๙๐ วน นบแตวนททราบหรอถอวาทราบค าวนจฉยรองทกข ของผบงคบบญชาทมอ านาจวนจฉยรองทกข หรอของคณะกรรมการวนจฉยรองทกข

การรองทกขตามกฎหมาย และกฎ ก.พ.ค.ใหมดงกลาว จ าเปนอยางยง ท “ขาราชการพลเรอนสามญ” ทกทาน จะตองศกษาเรองดงกลาวใหเขาใจ เพราะวาถาหากตองการจะใชสทธฟองคดตอศาลปกครองเกยวกบเรองน จะตองท าการรองทกขเสยกอนทจะน าเรองไปฟองคดตอศาลปกครองไมเชนนนแลวศาลกจะสงจ าหนายคดของทานออกจากสารบบความ

๙. ศนยด ารงธรรมมตใหม ตามประกาศคณะรกษาความสงบแหงชาต ฉบบท 96/2557 ลงวนท 18 กรกฎาคม 2557

เมอคณะความรกษาความสงบเรยบรอยแหงชาต ไดเขาควบคมการบรหารราชการแผนดน เมอวนท 22 พฤษภาคม 2557 ไดมการจดตงศนยด ารงธรรม (มตใหม) โดยออกประกาศ คณะรกษาความสงบเรยบรอยแหงชาต ฉบบท 96/2557 ลงวนท 18 กรกฎาคม 2557 อนมสถานะเทยบเทาพระราชบญญต เรอง การจดตงศนยด ารงธรรม โดยใหจดตงศนยด ารงธรรมขนในจงหวดทกจงหวด เพอท าหนาทในการรบเรองรองทกข/รองเรยน การใหบรการขอมลขาวสาร ใหค าปรกษา รบเรองปญหาความตองการและขอเสนอแนะของประชาชน และท าหนาทเปนศนยบรการรวมตามมาตรา 32 แหง พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 และนโยบายของรฐบาล เรองการใหบรการประชาชนของศนยด ารงธรรม ประเดนนโยบายท 10.3 ยกระดบสมรรถนะของหนวยงานของรฐใหมประสทธภาพ สามารถใหบรการเชงรก ทงในรปแบบการเพมศนยรบเรองราวรองทกขจากประชาชนในตางจงหวด โดยไมตองเดนทางเขามายงสวนกลาง และศนยบรการประชาชนแบบครบวงจร1

กระทรวงมหาดไทย ไดแปลงนโยบายไปสการปฏบต เพอขบเคลอนการจดตง ศนยด ารงธรรมจงหวดใหสามารถเปนตวแทนของหวหนาคณะรกษาความสงบเรยบรอยแหงชาต และรฐบาล ทไดจดตงศนยด ารงธรรมเพอคลายทกขใหกบประชาชน กระจายอยในพนททวประเทศ เปนท พ งของประชานท ไดรบความเดอดรอนเขามารบบรการ และเปนท รบเรอง รบฟง รบขอเสนอแนะ น าไปสการแกไขปญหา เพอใหประชาชนไดรบความสะดวก รวดเรว และบงเกดความพงพอใจในการใชบร การและใหความช วยเหลอ แก ไขปญหา โดยมอบหมายใหกระทรวงมหาดไทยมหนาทก ากบดแลและอ านวยความสะดวกใหการบรหารงานของศนยด ารงธรรม

36

และการบรหารงานของจงหวดด าเนนไปอยางมประสทธภาพและเกดประโยชนสงสดตอประชาชน

ค านยาม/ค าจ ากดความ ศนยด ารงธรรมมตใหม หมายถง ศนยด ารงธรรมทจดตงขนโดยอาศยอ านาจตามประกาศ คสช.ฉบบท 96/2557 ลงวนท 18 กรกฎาคม 2557 เรอง การจดตงศนยด ารงธรรม

๑.เรองรองทกข หมายถง เรองทประชาชนไดรบความเดอดรอนหรอเสยหาย หรออาจเดอดรอนหรอเสยหายจากการปฏบตหนาทหรอสวนราชการ หรอจ าเปนตองใหสวนราชการชวยเหลอเยยวยา หรอปลดเปลองทกข รวมทงการแจงเบาะแส ตชม เสนอขอคดเหน โดยยนเรองตอนายกรฐมนตร รฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทย ปลดกระทรวงมหาดไทย ผานทางศนยด ารงธรรม หรอชองทางรบเรองราวรองทกขของรฐบาล ๑

(ทงน ใหหมายความรวมถงผบงคบบญชาหรอหนวยงานตางๆ ทเกยวของแจงใหด าเนนการ หรอสงมาใหด าเนนการ )

“ค ารองทกข” หมายถง ค ารองทกขทผรองทกขไดยนหรอสงตอเจาหนาท ณ สวนราชการตามระเบยบน และหมายความรวมถงค ารองทกขทไดยนแกไขเพมเตมค ารองทกขเดม โดยมประเดนหรอขอเทจจรงขนใหมดวย๒

“ผรองทกข” หมายความรวมถงผทไดรบมอบฉนทะใหรองทกขแทน และผจดการแทนผรองทกขดวย๓

“สวนราชการ” หมายความวา สวนราชการตามกฎหมายวาดวยการปรบปรงกระทรวง ทบวง กรม และหนวยงานอนของรฐทอยในก ากบของราชการ ฝายบรหาร ๔

๒. บรการเบดเสรจ หมายถง การใหบรการตามค ารองหรอค าขอของประชาชน ในงานบรการของสวนราชการตาง ๆ ในกระทรวง/จงหวด ทสามารถด าเนนการใหแลวเสรจไดทนทโดยไมตองสงเรองไปยงสวนราชการเจาของเรอง ๕ (หมายความรวมถง การใหบรการทเปนกจการทงาย สามารถด าเนนการ ใหเสรจสนในจดเดยว เชน การช าระคาน าประปา คาไฟฟา คาโทรศพท การตอทะเบยนรถยนต การคดส าเนาทะเบยนบาน การท าบตรประจ าตวประชาชน การช าระเงนประกนสงคม หรอ บรการประชาชนอนในท านองเดยวกน ทงนตองเปนการใหบรการนอกส านกงาน หรอนอกสถานทใหบรการตามปกต เชน ศนยด ารงธรรมจงหวดทศาลากลางจงหวด/ศนยราชการ ทหางสรรพสนคา เปนตน)

๑. ปรบมาจากค าจ ากดความ เวบไซตของ สปน. ๑๑๑๑ ส านกงานปลดส านกนายกรฐมนตร ๒. จาก ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการจดการเรองราวรองทกข พ.ศ.๒๕๕๒ ขอ ๔ ๓. จาก ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการจดการเรองราวรองทกข พ.ศ.๒๕๕๒ ขอ ๔ ๔. จาก ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการจดการเรองราวรองทกข พ.ศ.๒๕๕๒ ขอ ๔ ๕. จาก คมอการด าเนนงานของศนยบรการรวม ส านกงาน ก.พ.ร.,ประเภทของการใหบรการของศนยบรการรวม ปงบประมาณ ๒๕๔๙

37

๓. บรการรบเรอง - สงตอ หมายถง การใหบรการรบค ารองหรอค าขอของประชาชน ในงานบรการของสวนราชการตางๆ ในกระทรวง/จงหวด แตไมสามารถด าเนนการ ใหแลวเสรจในทนท เนองจากอ านาจอนมตเปนของหนวยงานตนสงกด มกระบวนการ ขนตอน เวลา เปนการเฉพาะของแตละเรอง รวมทงอาจมกฎหมาย ระเบยบ ก าหนดเงอนไข เชน เวลาไว ตองสงเรองตอไปยงผมอ านาจพจารณาของสวนราชการเจาของเรองเพอด าเนนการตอไป การใหบรการประเภทนจะชวยอ านวยความสะดวกสรางความเขาใจเบองตนแกประชาชนในการยนเรอง กรณขอรบบรการหลายๆเรองพรอมกนในคราวเดยว ซงมกจะใชกบงานบรการทมความซบซอนและตองมชนตอนเฉพาะทไมสามารถด าเนนการใหแลวเสรจทนทได ๖

(หมายความรวมถง การใหบรการทนอกเหนอจากการใหบรการแบบเบดเสรจ และมใชเรองรองเรยนรองทกข เชน การออกใบอนญาตตางๆ ซงตองมระยะเวลาในการตรวจสอบขอมล กอนออกใบอนญาต และมเจาหนาทผรบผดชอบของสวนราชการนนๆเปนการเฉพาะ ซงเจาหนาทศนยด ารงธรรมเปนผรบเรองแลวสงตอใหหนวยงานทรบผดชอบโดยตรงด าเนนการตอไป หรอการบรการอนในท านองเดยวกน ) ๔. บรการขอมล/ขาวสาร หมายถง การรวมงานบรการดานการใหขอมล/ขาวสารของสวนราชการตางๆ ในกระทรวง/จงหวด เพอใหขอมล/ขาวสารเบองตนแกผรบบรการ กอนเขาสบรการอนๆ ของรฐ ซงจะชวยน าพาผรบบรการใหสามารถเขาถงบรการทตองการไดอยางถกตองและรวดเรว๗

(หมายความรวมถงการใหบรการขอมลขาวสารทเปดเผยขอมลไดใหแกประชาชนทมารองขอ เชน นโยบายของรฐบาล ขอมลทางการเกษตร ราคาปย สารเคมทางการเกษตร ราคาผลผลตทางการเกษตร ขอมลสภาพอากาศ ขอมลน าฝน ขอมลการทองเทยว เสนทางการเดนทาง โรงพยาบาล เปนตน สวนขอมลขาวสารทเปดเผยไมไดตองขออนญาตเจาของขอมลกอน)

๕. บรการใหค าปรกษา หมายถง การใหค าปรกษาตอประชาชนทมาขอค าปรกษาในเรองตางๆ เชน การใหค าปรกษาดานกฎหมาย คดความ ดานการประกอบอาชพ ดานการศกษา เปนตน ๘

๖. แจงเบาะแส หมายถง การแจงขอมล การแจงเบาะแส การรองเรยน หรอการสอบถามขอสงสยในการกระท าทสงสยวา เปนการกระท าผดกฎหมาย ฝาฝนหรอไมปฏบตตามจรรยาบรรณและจรยธรรม ๙

๖ จาก คมอการด าเนนงานของศนยบรการรวม ส านกงาน ก.พ.ร.,ประเภทของการใหบรการของศนยบรการรวม ปงบประมาณ ๒๕๔๙ ๗ จาก คมอการด าเนนงานของศนยบรการรวม ส านกงาน ก.พ.ร.,ประเภทของการใหบรการของศนยบรการรวมปงบประมาณ ๒๕๔๙ ๘–๙ จาก คมอการด าเนนการแกไขปญหาการรองทกข/รองเรยน ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย/สรปจากหนงสอกระทรวงมหาดไทยแจงแนวทางการด าเนนงานศนยด ารงธรรม

38

๗. หนวยเคลอนทเรว หมายถง การสงเจาหนาทของหนวยเคลอนทเรว เพอไประงบ/ชวยเหลอ/ตดตาม จบกม เมอกระทรวงมหาดไทย (ปกครองจงหวด) ศนยด ารงธรรมจงหวด ศนยด ารงธรรมอ าเภอ ไดรบแจงเหต กรณประสบเหตฉกเฉน เรงดวน ทตองการความชวยเหลอหรอมการกระท าผดกฎหมายทเกดขนซงหนา หรอมเหตทะเลาะววาท ซงเมอมการแจงเบาะแสการกระท าความผดจากประชาชนใหเขาตดตามจบกม หนวยเคลอนทเรว โดยผวาราชการจงหวดจดใหมการประสานก าลง ประกอบดวย เจาหนาทศนยด ารงธรรม , เจาหนาทต ารวจ, กกล.รส, อส. หรอเจาหนาทรบผดชอบโดยตรง หรอหนวยกชพกภยของมลนธตางๆในพนท ลงพนทตรวจสอบหรอเขาด าเนนการ ๑๐

๘. การพจารณายตเรอง ๑๑

การด าเนนการจนไดขอยต ไดแก (๑) เรองทด าเนนการแลวไดตามประสงคของผรองทงหมดและไดแจงใหผรอง

ทราบ (๒) เรองทด าเนนการแลวไดตามประสงคของผรองบางสวน และไดแจงใหผรอง

ทราบ (๓) เรองทด าเนนการแลว แตไมไดตามประสงคของผรอง และไดชแจงท าความ

เขาใจกบผรอง (๔) เรองรองทกขทระงบพจารณา หรอรวมเรอง เชน บตรสนเทห เรองทอยใน

กระบวนการทางศาล เรองรองทกขกลาวโทษแตไมมหลกฐาน และไดแจงใหผรองทราบตามควรแกกรณ

กรณเรองปกตไมซบซอน หมายถง เรองทสงหนวยงานด าเนนการแกไขปญหา ตาม ขอบเขตอ านาจหนาทโดยปกต ปญหาไมมความยงยากหรอซบซอนกบอ านาจหนาทของหนวยงานอนในการแกไขปญหาหรอสามารถประสานงานแกไขปญหาไดโดยปกตทนท ไดแก เรองรองทกข ขอความชวยเหลอรายยอยในกรณทวไปทหนวยงานรบผดชอบ สามารถด าเนนการแกไขไดในทนท เชน ประเดนเกยวกบสงคมและสวสดการ เปนตน นอกจากนยงหมายรวมถงการแสดงความคดเหน แจงเหต แจงเบาะแส ตชม ฯลฯ

กรณเรองทมความซบซอน หมายถง เรองตามกรณ ดงน (๑) การรวมกลมเรยกรองของมวลชน (๒) เรองความขดแยงระหวางบคคล หรอกลมบคคล

๑๐ จาก คมอการด าเนนการแกไขปญหาการรองทกข/รองเรยน ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย/สรปจากหนงสอกระทรวงมหาดไทย แจงแนวทางการด าเนนงานศนยด ารงธรรม ๑๑ จาก เวบไซตศนยบรการประชาชน ๑๑๑๑ ท าเนยบรฐบาล และตามค ารบรองการปฏบตราชการของ กพร. ปงบประมาณ พ.ศ.๒๕๕๙

39

(๓) เรองทเปนปญหายดเยอยาวนาน (๔) เรองการรองเรยนกลาวโทษเจาหนาทของรฐ (๕) เรองทมผลกระทบในวงกวาง (๖) เรองทตองแกไขในเชงนโยบาย (๗) เรองทเกยวของกบกฎหมายและตองวเคราะหกลนกรองและเสนอความเหน

ดานกฎหมาย (๘) เรองทเกยวของกบหลายหนวยงาน (๙) เรองทไมสามารถประสานการด าเนนการแกไขปญหาโดยวธปกต เชน ตอง

ตรวจสอบขอเทจจรงในพนท ตองมการจดประชม เปนตน (๑๐) เรองทเกยวของกบสถาบนพระมหากษตรย

40

สถานทตงศนยด ารงธรรม 1. ศาลากลางจงหวดทกจงหวด 2. สถานททจงหวดเหนวาเหมาะสมกบการบรการประชาชน

สถานทใหบรการของศนยด ารงธรรม 1. ศนยด ารงธรรมกระทรวงมหาดไทย (ศาลาวาการกระทรวงมหาดไทย ชน 1 และอาคาร ด ารงราชานภาพ ชน 5 ถนนอษฎางค เขตพระนคร กทม. 10200) 2. ศนยด ารงธรรมจงหวดทกจงหวด และศนยด ารงธรรมอ าเภอทกอ าเภอ 3. กองอ านวยการรวมรบเรองราวรองทกขของรฐบาล (ศนยบรการประชาชน 1111 ท าเนยบรฐบาล อาคารส านกงาน ก.พ.เดม) ชองทางการใหบรการประชาชน และการเขาถงศนยด ารงธรรม ประชาชนสามารถใชบรการหรอตดตอศนยด ารงธรรมได ณ สวนราชการ/หนวยงานรฐวสาหกจ ทงในระดบกระทรวง กรม จงหวด และอ าเภอ โดยมชองทางการตดตอกบศนย ด ารงธรรม ดงน 1. ทางโทรศพทสายดวน หมายเลข 1567 โดยไมเสยคาใชจาย 2. ผรองสามารถเดนทางเขามารบบรการไดดวยตนเอง (Walk in) 3. ผานเวบไซต www.1567.go.th,/www.dormrongdhama.moi.go.th 4. ผานต ป.ณ.1 ปณฝ. มหาดไทย 5. ผาน Application Spond

ภาพประกอบ ชองทางการใหบรการประชาชน และการเขาถงศนยด ารงธรรม

41

เอกสารอางอง

กมล อดลพนธ และคณะ. ๒๕๒๑. การบรหารรฐกจเบองตน. มหาวทยาลยรามค าแหง. กลภา วฒนวสทธ ผบรรยาย. ๒๕๓๗. การบรหารเวลาบรหารชวต. (แถบเสยง).กรงเทพฯ: ไลบราร.

คณะกรรมการวาดวยการปฏบตราชการเพอประชาชนของหนวยงานของรฐ ส านกงาน ก.พ. . ๒๕๔๑. คมอส าหรบเจาหนาทในการพจารณาเรองรองเรยนของประชาชนเกยวกบการปฏบตราชการ เพอประชาชนของหนวยงานของรฐ. บรษท กราฟฟคฟอรแมท (ไทยแลนด) จ ากด. จระพนธ พลพฒน. ๒๕๓๓. การควบคมความเครยดดวยการบรหารเวลา. วารสารโมเดอรนออฟฟศ.

ชนะศกด ยวบรณ. 2543. การปกครองทด (Good Governance). กรงเทพฯ: บรษท บพธการพมพ จ ากด ชาญชย แสวงศกด. ๒๕๔๐. คมอการรองทกขตอคณะกรรมการวนจฉยรองทกข และคณะกรรมการ วนจฉยรองทกขภมภาค. กรงเทพฯ: บรษท ส านกพมพวญญชน จ ากด.

ชชวาล อยคงศกด. ๒๕๓๘. คมอการบรหารเวลา. วารสารศกษาศาสตรปรทศน ตน ปรชญพฤทธ และไกรยทธ ธรตยาคนนท, ๒๕๓๗. การใชเวลาของนกบรหารในราชการพลเรอน. กรงเทพฯ: สถาบนวจยสงคม คณะรฐศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย. นพพงษ บญจตราดลย. ๒๕๒๒. หลกการบรหารการศกษาทวไป. คณะครศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย. บวรศกด อวรรณโณ (๒๕๔๖) (กนยายน-ตลาคม). ธรรมาภบาลในสงคมไทย: กลไกเสรมสรางการพฒนา อยางยงยน. วารสารเศรษฐกจและสงคม.

พนส หนนาดนทร. ๒๕๑๓. หลกการบรหารโรงเรยน. (พมพครงท ๓). วฒนาพานช.

ภญโญ สาธร. ๒๕๑๙. หลกบรหารการศกษา. (พมพครงท ๓) วฒนาพานช. ราชบณฑตยสถาน. ๒๕๔๖. พจนานกรมฉบบบณฑตยสถาน พ.ศ. ๒๕๔๒. กรงเทพฯ: นานมบคส พบลเคชนส. วจตร ศรสอาน และคณะ. ๒๕๒๓. เอกสารการสอนชดวชาหลกและระบบบรหารการศกษา เลม ๑. อมรนทรการพมพ. ศนยด ารงธรรม กระทรวงมหาดไทย. ๒๕๕8. คมอการด าเนนการแกไขปญหาการรองทกข/รองเรยน. สภรณ ศรพหล และคณะ. ๒๕๒๓. เอกสารการสอนชดวชาหลกและระบบบรหารการศกษา เลม ๒. อมรนทรการพมพ. ส านกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค. ๒๕๔๔. สคบ. กบการคมครองผบรโภค. (พมพครงท ๓). กรงเทพฯ: บรษท ออฟเซท ครเอชน จ ากด ส านกตรวจราชการและเรองราวรองทกข สป. ๒๕๕๒. คมอการปฏบตงานเกยวกบการรองเรยน/รองทกข.

เอกชย กสขพนธ. ๒๕๓๘. การบรหาร ทกษะและการปฏบต. (พมพครงท ๓). กรงเทพฯ: สขภาพใจ. อกฤษ มงคลนาวน และคณะ. ๒๕๔๐. ปญหากฎหมายส าหรบประชาชนเกยวกบการรองทกข. กรงเทพฯ: เอส แอนด พ พรนท

42