A SEGÍTŐ KAPCSOLAT KOMMUNIKÁCIÓJA

ESETFELVETÉS – MUNKAHELYZET

Anna szociális gondozóként dolgozott a helyi önkormányzat házi gondozó szolgálatánál. Gondozottja, Z. Úr már nagyon várta érkezését. Szerda volt, és ezen a napon Anna nem csak a napi teendőket látta el a gondozottnál, hanem ezen a napon szoktak kártyázni is, amikor a háztartási és egyéb munkákat Anna elvégezte. Z. Úr már előző nap előkészítette a kártyát az ágya mellé. A délelőtt jó hangulatban telt, gyorsabban folyt a munkavégzés, és amikor már rend és tisztaság uralta a terepet Anna leült Z. Úr ágya mellé, hogy a gondozás folyamat foglalkoztatási szegmensének, jelen esetben a kártyázásnak szenteljék idejüket. Ekkor vette észre Anna, hogy otthon felejtette az olvasó szemüvegét. Nagyon kellemetlenül érezte magát, mivel tudta, hogy gondozottja már alig várja, hogy oszthasson. Úgy döntött, hogy nem mondja meg Z. Úrnak, hogy szemüveg nélkül nehézkes az olvasása, inkább vállalja a játékot. Már az első játék során érezte, hogy fáj a feje, szédül. Többször összekeverte a lapokat, így Z. Úr nagy fölénnyel nyert. A második játékban Z. Úr gyanút fogott. A hunyorgó, fejfájástól szenvedő Anna küszködött a feladattal, de egyre zavartabb és feszültebb lett. Z. Úr úgy érezte, hogy Anna hagyja őt nyerni, és ez feldühítette. Egyre agresszívebb lett. Ekkor Anna halkan, szégyenlősen bevallotta, hogy nem látja jól a lapokat, mert otthon hagyta a szemüvegét, de ezt halkan, szinte motyogva mondta. Z. Úr rosszul hallott, nem értette Annát és egyre haragosabb lett. Végül letette a lapokat és így szólt:

- Össze-vissza játszik! Azt hiszi, nem látom, hogy azt akarja, hogy Én nyerjek állandóan! Miért néz ilyen butának! Azért mert öreg vagyok, nem kéne becsapnia! Látom magán, hogy valami megváltozott! Még a széken sem úgy ül, mint szokott! Kérem, hogy most menjen el, és akkor jöjjön csak hozzám, ha úgy gondolja, hogy méltó kártyapartner vagyok az Ön számára!

-

Az egyértelmű kommunikáció teszi lehetővé, hogy jobban megértsük egymást, ám gyakran kerülünk kommunikálásunk során olyan helyzetbe, amit nem szerettünk volna. Néha félreértenek minket, máskor pedig mi értünk félre másokat. A segítő kapcsolatban a segítő és segített kommunikációja része és eszköze a segítségnyújtásnak, ezért szabályai, technikái igen fontosak a szociális szakma elsajátítása során.

1. feladat

Gondolja végig a bevezetőben bemutatott eset kapcsán, hogy a szociális gondozó kommunikációja során mik voltak azok az elemek, melyből gondozottja azt a következtetést vonta le, hogy a gondozó nem tiszteli gondozottját. Írja le az alábbi helyre gondolatait!

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Tanóra keretében alkossanak hármas csoportokat. Egyik személy legyen a gondozott, másik a gondozó. A harmadik pedig a megfigyelő. A gondozó és a gondozott beszélje meg az esetet. Mondja el a gondozott, és a gondozó is egymásnak hogy hogyan érzi magát, mit élt át. A megfigyelő figyelje kommunikációjukat és készítsen feljegyzést folyamatosan érzéseiről, és tapasztalatairól. A játék végén mondja el, miként látta a beszélgetést. Ezt a gyakorlatot empátia labornak hívják. Beszéljék meg az óra keretében tapasztalataikat!

SZAKMAI INFORMÁCIÓTARTALOM

1. Az emberi kommunikáció

A beszéd az evolúció során fejlődött ki. Csak az emberre jellemző tevékenység. Ugyan az állatoknál is megfigyelhető, hogy hangok segítségével jelzéseket, jeleket adnak fajtársaiknak, de a beszéd ennél lényegesen bonyolultabb. Az állati viselkedést inkább kommunikációszerű jelzésként lehet értelmezni. A beszéd nem azonos a kommunikációval, hanem annak részét képezi. A kommunikáció elemei

A kommunikáció, információ közvetítése, átadása, cseréje. Szükséges hozzá négy alapelem:

- Adó - Vevő - Csatorna - Jel, üzenet

○ ⇄ △ Adó Csatorna Vevő

1. ábra A kommunikáció elemei

Adó: az a személy, aki a mások ember vagy emberek felé a kommunikációt elkezdi, pl.: beszélni kezd. Vevő: az a személy, aki fogadja, befogadja az adó által közölteket.

Csatorna: Az a közeg, amin az adó által a vevőig eljut a közlemény. Ha két ember egymással szemben áll, és egymásnak beszélnek, akkor a levegő a csatorna. Jel: az az információtartam, amit az adó a vevő számára közölt. (A következőkben látni fogjuk, hogy ez nem mindig tudatos, akaratlagos közlés, lehet olyan mimika, stb., ami túlmutat a szándékos közlésen.)

A kommunikációnak, két alapvető tulajdonsága van. Kölcsönös, és szükségszerű. Az egyén betölti az adó és a vevő szerepét is. Ha én beszélek valakihez, aki nem válaszol, ő ezzel is kommunikál, információt ad nekem. Például azt, hogy nem érdekli, amit mondok, vagy haragszik rám.

Az embernek két alap ösztöne van, az életösztön, és a fajfenntartó ösztön. Ezek kielégítéséhez szükséges a kommunikáció Az életösztönhöz tartozik, hogy ennünk, öltözködnünk kell, védekezni, az időjárás viszontagságai és a veszélyek ellen. Az élőlények megtanulták, hogy ez csoportosan könnyebb. Ehhez szükséges a kommunikáció. Minél szervezettebb egy biológiai csoport, annál fejlettebb a kommunikációjuk. A kommunikáció fejlettsége tükrözi a társadalom fejlettségét. A fajfenntartás egyedül kivitelezhetetlen, ezért szükséges a kommunikáció.

A kommunikáció típusai A kommunikációt több szempontból vizsgálhatjuk. Ha azt nézzük, hogy az adó és a vevő egy időben adja és kapja a jeleket, akkor megkülönböztetünk:

- közvetlen kommunikációt - közvetett kommunikációt

A közvetlen kommunikációban a felek egy légtérben tartózkodnak vagy valamilyen csatornán, folyamatosan tudnak egymással kommunikálni. A közvetett kommunikációban az adó jeladása és a vevő jelfogása között általában idő telik el. Nem azonos időben történik az adás és a fogadás. Ha a reakció létrejöttének lehetőségét vizsgáljuk, úgy beszélhetünk:

- egyirányú kommunikációról vagy - kétirányú kommunikációról

A kétirányú kommunikációban az adó jeladására a vevőnek lehetősége van reagálni, az adó láthatja vagy hallhatja a vevő reakcióját, viszontkommunikációját, míg az egy irányú kommunikációnál a vevő nem tud kommunikálni az adóval. (Ebben a csatorna megakadályozza.)

A tudatosságot tekintve a kommunikáció lehet: - Direkt kommunikáció - Metakommunikáció

A direkt kommunikációban tiszta, száraz, tudatos az információ tartalom. A verbális kommunikációra a direkt kommunikáció a jellemző. A metakommunikáció akaratunktól függetlenül működik, bár a tudatosság e téren is fejleszthető. De arra a szintre senki sem tud eljutni, hogy az összes metakommunikációs folyamatot tudatosan tudja irányítani. Emocionális töltés jellemzi. A nyelvezet metakommunikációs eleme a hangsúly, hangerő, tagoltság, ritmus, mimika, sírás, a nevetés. Ha azt vizsgáljuk, hogy a kommunikáció mennyire kötődik a nyelvhez, két nagy típust tudunk megkülönböztetni:

- Verbális kommunikációt és - Nonverbális kommunikációt.

A verbális kommunikáció szóban, vagy írásban történik. Azt gondolnánk, hogy a kommunikáció tartalma az, ami a kommunikálás során a legtöbb jelentéssel bír. Viszont a kutatások azt mutatják, hogy a közlésben kb. 35 % a verbális és 65 % a nonverbális tartam. A verbális kommunikáció az információ átadására szolgál, míg a nonverbális az érzelmi hátteret mutatja meg.

A verbális kommunikáció együtt fejlődött az emberiséggel, de tanulmányozásuk, tudományos értelmezésük csak az 1960-as években kezdődött, bár már 1872-ben Darwin foglalkozott a kéréssel az állatok és az emberek érzéskifejezésének tanulmányozása során.

Minél jobban fejlődött a verbális kommunikáció, annál jobban szűkült a többi kommunikációs csatorna. Például az Őskorban, a kommunikációban jelentős szerepe volt a szagoknak és a szaglásnak. Manapság, ez a szerep minimális, de nem elhanyagolható. (Gondolunk csak a parfüm iparra. A luxus parfümök olyan kémiai anyagokat tartalmaznak, melyek az ellenkező nem ösztöneire hatnak, így első látásra, illetve szaglásra szimpatikussá téve az illatfelhő hordozóját.)

Arra, hogy a nonverbális kommunikáció velünk született, átörökített, vagy elsajátított jelzés, nincs egyértelmű válasz. A jelbeszéd alapvető gesztusai világszerte azonosak. A mosolygás majdnem mindenütt az örömöt, a boldogságot fejezi ki, míg a mogorva arc, összehúzott szemöldök a haragot, szomorúságot tükrözi. A vállvonás a helyzetben a nem értést, nem tudást fejezi ki. Viszont vannak kultúránként eltérő jelentésű jelek is. Gondoljunk például a a felfelé tartott hüvelykujjra, mely az ausztrál amerikaiaknál és az angoloknál a 5-ös számot jelenti, mivel ők a mutatóujjukkal mutatják az egyet. De jelentheti az O.K. jelzést is, vagy a stoppolást is. Egyes jeleink evolúciós eredetünkhöz, állati múltunkig követhető vissza. Ilyen pl. a fogvicsorgatás, mely a támadás mozdulatából származik.

A nonverbális kommunikáció nem nyelvhez kötődő kommunikáció. Ilyen például a testbeszéd. Testbeszédnek nevezünk, minden olyan kommunikációs csatorna, vagy eszköz, ami a testtel kapcsolatos: a testtartás, mimika, mozdulatok, szemmozgás, gesztikuláció, öltözködés, hajviselet, stb. A testbeszédnek is van direkt kommunikációs és van metakommunikációs tartalma, de a metakommunikáció a jellemzőbb. Vizsgáljunk meg a nonverbális kommunikáció néhány elemét, melynek értelmezése fontos lehet munkánk során: a. Területek és zónák Az embereknek az állatokhoz hasonlóan van egy személyes tere, mely, mint egy légbuborék körülveszi őket. Ha valaki ezen belül lép, akkor a személyes zónába kerül, melyre attól függően reagálunk, hogy milyen az adott személlyel az adott pillanatban a kapcsolatunk. Különböző kultúráknak különböző a személyes tere. Ott, ahol nagy a népsűrűség, ez a tér kisebb. Ahol viszont az emberek nagy szabad térségekben élnek, ott ez a távolság megnövekszik. A mi kultúránkhoz hasonló kultúrákban a zónatávolságok a következőképpen oszlanak meg: 1. Intim zóna 15-45 cm távolság

Ide csak az érzelmileg közel állóknak szabad a bejárás. A 15 cm-nél kisebb távolságot „szoros intim zónának” nevezzük.

2. Személyes zóna 46 cm-1,22 m távolság Hivatalos és baráti összejövetelek távolságtartása

3. Társadalmi zóna 1,22 – 3,6 m távolság Az idegeneknek kijáró tisztes távolság. A boltos, a szerelő, a távoli ismerős ugyan ismerős, de nem szívesen engedjük be a személyes zónánkba.

4. Nyilvános zóna 3,6 m feletti távolság Az előadások, a nyilvános szereplések távolságtartása. A zónatávolságokat igyekszünk megőrizni, bár néha ez lehetetlen. Tömött tömegközlekedési eszközön óhatatlan, hogy az intim zónánkba idegenek tartózkodjanak. A vidéken élő emberek személyes zónája nagyobb. Ha egy vidéki ember egy városi emberrel fog kezet, akkor a városi közelebb lép, míg a vidéki általában nyújtott karral próbálja a távolságot növelni. Két ember kapcsolatáról érdekes jellemzést kaphatunk, ha társalgásuk közben figyeljük az egymásközti tér változását. Ha valaki kis hátralépésekkel távolodik, akkor a szituáció intimitását csökkenteni szeretné. Ugyanezt teszi akkor is, ha hátradől, mert például nincs a hátralépésre lehetősége. A közelebb lépés, előre dőlés, pedig az érdeklődés, a másik fél szimpátiájának a kifejezése. b. gesztusok A kommunikációban lényeges a kezek szerepe – a kézfogás. A klienssel kezet kell fogni, és a segítőnek kell kezdeményezni. Árulkodó, hogy mennyi ideig tart a kézfogás, ha valaki hamar kihúzza a kezét, az azt jelentheti, hogy bizalmatlan, szorong, nem akar megnyílni. Ha nagyon hosszú ideig nem engedi el, az kapaszkodást, segítség várást jelent. A kézfogás erőtlensége, bizonytalanságot, határozatlanságra, könnyen befolyásolhatóságra utal. Az erőteljes kézfogás, határozottságra utal, a nagyon erős, illetve kézropogtató stílus, inkább kompenzációt, a gyengeség ellensúlyozást jelentheti. Ha valaki lefelé nyomja a kézfogást, azt, azt jelenti, átadja az irányítást, ha viszont felfelé húzza azt, akkor átveszi a dominanciát. Az igazi férfias kézfogás, amikor két férfi megvív a dominanciáért az, amikor felváltva rázzák meg fel és le egymás kezét. „Amikor az egyik fél két kezébe zárja a másik fél egyik kezét, azt kesztyűs

vagy politikus kézfogásnak is nevezik. A kezet nyújtó fél a megbízhatóság, tisztesség benyomását próbálja kelteni, de első találkozás esetében ellenkező hatást ér el e módszerrel. A másik fél bizalmatlanul, gyanakodva fogadja a kezdeményező szándékait. A kesztyűtechnikát csak olyanoknál kívánatos használni, akik jól ismerik a módszer alkalmazóját.”1 Ugyanez a helyzet a kézfogás közben bal kézzel a másik vállának megérintése kapcsán is. Ekkor a szoros intim zónába nyúlunk, mely lehet, hogy pont ellenkező érzést vált ki, mint amit el szeretnénk érni. A továbbiakban nézzünk példákat a gesztusok mindennapi alkalmazására: Ha egy beszélgetésben a beszélgetőpartnerünk a kezét összekulcsolja az asztalon, akkor az visszafojtott negatív magatartást jelent. A kéztartás magassága az egyén kedélyállapotát is tükrözi. A hátunk mögött egyik kézzel a másikat megfogó kéztartás az uralkodást, a felsőbbrendűséget fejezi ki, mely során a mellkasa, hasa szabad, tehát mindenképpen támadható. Így azt is kifejezi, hogy feltétlen bizalommal van a körülötte levők felé. Ez a mozdulathoz hasonlít, amikor a hát mögött az egyik kéz a másik csuklót ragadja meg. Ez viszont reményvesztettséget és önuralmat erősít. Minél dühösebb a személy, annál magasabban ragadja önmagát karon saját háta mögött. A ruhadarabból kikandikáló hüvelykujj a rejtegetve maradó kéz miatt a rejtett szándékú fölényes magatartást kívánja leplezi. Hölgyek esetében is megfigyelhető ez a tipikusa férfi gesztus, mely az uralkodni vágyás egyik legtipikusabb megnyilvánulása. A kéz összedörzsölésekor valamilyen jóra, számunkra kedvezőre számítunk. A száj eltakarása kézzel, miközben a hüvelykujj az archoz nyomódik, arról tanúskodik, hogy az agy nagyon el akarja nyomni a valótlan szavakat, melyek elhagyták a szájat. Ugyanilyen az orrérintés mozdulata is. Ez gyakran orr vagy arcsimításba végződik, hogy még rejtettebb legyen. Ha beszéd hallgatása közben végződik, akkor a beszéd tartalmában történő kételkedést jelenti. Az állsimogatás a döntés előtti pillanat. A szemérintéssel elkerüli a közlő fél, hogy szembe kelljen néznie azzal, akinek hazudik. A füldörzsölést értelmezhetjük fülbedugásként is, hogy ne hallja meg a rosszat. A nyakvakarás a bizonytalanság jele. Nem tudom, hogy akarom, vagy nem akarom. Ha valaki beszélgetés közben a gallérját húzogatja, akkor valószínű, hogy nem mond igazat. E hazugság erősebb verejtékezéssel járhat, és ez bizony csiklandozhatja az illető nyakát. Ha valaki ujját a szájába veszi, akkor az bizonyára szorongatott helyzetben van, fél, biztatásra, megnyugtatásra szorul. E gesztus egy regressziós mozdulat. A kisgyermek a szopizás pótlásául ujját szopogatja, hogy az anya biztonságos közelségét visszaidézhesse. (Kéz mint átmenteti tárgy.) Ugyanez történik felnőttként megoldhatatlannak tűnő probléma, stressz esetén. Az ujjat pótolhatja ceruza, toll, pipa, sőt a cigaretta is. A döntés előtt a toll, szemüvegszár szájba vétele halasztja a döntés kimondását, hiszen teli szájjal nem illik beszélni. A döntéshozó még bizonytalan, biztatást vár. Könyökölésnél, ha az egész fejet támasztja a kéz, az az unalom biztos jele. Ha a kéz közben ökölben van, és csak egy-két új támassza a fejet, az érdeklődést tükrözi. A nyitott tenyérrel történő kommunikálás az őszinteség jele. A lefordított tenyér hatalmi pozícióról árulkodik még az ökölbe szorított tenyér és nyújtott mutatóujj a agresszivitás jele. A kézfejjel felfelé történő kézfogás felsőbbrendűséget sugall, tenyérrel felfelé történő, alázatot, megalkuvást. Nedves kéz, szorongást, (vagy kánikulát, esős időt, fürdőzést) jelent. Ugyanezt jelenti, a kézfogás előtti kéztörlés is. Az összezárt kezek, zárkózottságot mutatnak, nyitott kéz, befogadást. Körömrágás idegesség következménye, a kézremegés szintén. (Elvonási tünet is lehet.)

1 Allan Pease – Testbeszéd, Park Kiadó 2002 Budapest, 44-45. old.

A mellkasunk előtt összefont karral védjük magunkat, védőkorlátként szolgál. Ha az összefont kar közben ökölben szorul, akkor az ellenséges magatartást árul el. Ha a karösszefonás mellett a felkarunkat marokba fogjuk, az a határozott álláspont biztos jele. Az önmagával kezet fogó kéz, a védelemre szoruló, a szituációban kissé bizonytalan megnyilvánulás. Olyan gesztus, melyből arra lehet következtetni, hogy az illető a gyermekkorát idézi fel, amikor a szülő biztos kézfogása óvta őt a veszélyektől. A kargesztusokat néha álcázzuk. Virágcsokor mellkas előtti megfogása, könyv, táska mellkas előtt tartása, mind-mind „védőkorlát” gesztus. Lábunkkal is képezhetünk védőkorlátot, ha azt keresztbe tartjuk. Ez szintén negatív vagy védekező magatartást jelez. Ha a lábat is és a kezet is keresztbe látjuk, akkor az illető nem befogadó a személyünkre, az általunk mondottakra. A szemkontaktus minden kapcsolat alapja. Lényeges kapcsolatteremtő lehetőség, de zavaró is lehet. A segítő munka során a kliensre rá kell bízni, hogy meddig akarja tartani, a szemkontaktust, nem szabad kierőszakolni azt. A szembeállás általában rivalizálásra utal, ezért a klienssel nem szembe kell állni, hanem oldalvást, kb. 60 fokos szögben, a melléállást szimbolizálva. Ez a szituáció megadja a lehetőséget, hogy fenntarthassa a szemkontaktust, de ki is léphessen belőle, anélkül, hogy ez szégyenkezés érzetét keltené. Az, hogy a szem hová néz szintén sok mindent elárul. Ha a másik fél szemei és homlokközepe által bezárt képzeletbeli háromszögre nézünk, akkor nézésünk hivatalos, hideg lesz. Ha a száj közepe és a szemek által határolt négyzetet célozzuk, akkor barátságosabb, társasági a nézésünk. Ha a háromszöget a száj közepénél lejjebb, mell, vagy has irányban megnyújtjuk, és ebben a zónában nézünk, akkor az bizalmas nézés, alkalmazása inkább a magánéletben jellemző. Hibák a kommunikációban A kommunikáció akkor tökéletes, ha a kommunikáció elemei tökéletesen működnek. Tekintsük át röviden milyen hibák keletkezhetnek a kommunikáció során: - Lehet, hogy az adó vagy a vevő fél valamiért akadályozott a cselekvésben. Valamilyen fogyatékosság, vagy egymás meg nem értése kapcsán nem tudnak egymással kommunikálni. Pl.:

- A vevő rosszul hall, és az adó halkan beszél

- Az adó és a vevő nem azonos nyelven beszélnek, és nem értik egymás nyelvét

- Az adó beszédhibás

- Lehet, hogy a csatorna akadályozza az üzenet áthaladását.

Pl.: - Mobil telefonon beszélnek, és nincs térerő

- Az adó írásban hagyott üzenetet a vevő számára, de kézírása igen olvashatatlan

- Nagy távolságban kell kiabálni, de így is csak elmosódott hangfoszlányok hallatszanak

- Szirénázó autó halad el a telefonáló mellett, így az nem érti az adó által elmondottakat

- Lehet, hogy az üzenet nem kielégítő.

Pl.:

- Az adó olyan idegen szavakat használ, amiket a vevő nem ért

- Az üzenet az adó számára egyértelmű, de a vevő másként érti, mert számára nem tartalmaz egyértelmű információkat.

Az is lehet, hogy az adó és a vevő között fennálló konfliktus miatt a két fél már nem az üzenet tartalmára figyel, mert kettőjük között egy un. „pszichológiai köd” ereszkedett le, melyen keresztül még legjobb szándékú megjegyzés is sértésnek tűnhet. Nem a tartalom, hanem a felek viszonya az, amiről a kommunikáció szól.

2. Konfliktuskezelés A konfliktus emberek, vagy emberek csoportjai közötti versengés egy formája. Akkor lép fel, ha két, vagy több személy verseng olyan célokért, vagy korlátozott javakért, amelyek lénylegesen, vagy az ő észlelésük szerint nem érhetőek el mindannyiunk számára. (Boulding, 1962) A konfliktusok nem rosszak az emberek életében, hiszen a konfliktusmegoldásokon keresztül vezet a fejlődés útja. Amiért a konfliktusokhoz mégis negatív érzés társul az a konfliktusok rossz kezelése, mely a konstruktív vita helyett veszekedést eredményez. A konfliktuskezelés előtt végig kell gondolni, hogy milyen konfliktussal állunk szemben. A konfliktusokat öt csoportba sorolhatjuk: - érték konfliktus

- pl.: két fél Isten létén vitatkozik. Az egyik hívő, a másik nem. Tehát különböző értékrend szerint gondolkodnak.

- kapcsolati konfliktus

- pl.: nem az adott téma okoz két ember között konfliktust, hanem a kettőjük viszonya eleve igen terhelt, esetleg már több generáció óta a családjaik nem beszélnek egymással.

- információs konfliktus

- pl.: az egyik fél tud valami információt, ami a másik félnek nincs a birtokában. Ha a másik fél is tudná, akkor nem lenne konfliktus.

- strukturális konfliktus

- pl.: A két ember társadalmi helyzetéből adódóan az egyik fél a másik fél felett helyezkedik el a kommunikációban, mint a főnök-beosztott viszonyban.

- érdek alapú konfliktus

- pl.: a konfliktus tárgy az, hogy a feleknek eltérő érdekeik fűződnek valamihez, ami a konfliktus középpontjában áll. A gyermek el szeretne menni barátaihoz, de az édesanyja azt szeretné, hogy inkább takarítson.

A konfliktusok nem egyik pillanatról a másikra következnek be, hanem hat egymást követő fázisban mélyülnek el. Ezen lépések alatt a felek között a feszültség egyre nő. Először a konfliktus jelzésként jelentkezik. Látszik, hogy a felek érdekei ütköznek. Ezt követi az érdekekről folytatott vita fázisa. Majd a polarizáció következik, ahol a felek véleménye, álláspontja két pólus felé tart, mely általában egymásnak ellentétes. Ezután a szegregáció következik, ahol a felek már annyira elhatárolódnak egymástól, hogy szinte meg sem hallják a másik által mondottakat. Ezt a destrukció követi. Itt hangzanak el a szidalmak, a feszültség a tetőfokára hág. Tettlegesség is történhet ebben a fázisban. Majd az erők elfogynak, nem lehet a feszültséget tovább fokozni, a kimerülés következik. Ekkor a felek levegőhöz jutnak, de gyakran a konfliktus újra kezdődik, de a feszültségszint ilyenkor nem a kezdetektől indul, hanem onnan, ahová a kimerülés szakaszában lecsillapodott. A konfliktus kezelésének ötféle módját határozhatjuk meg. Mind az öt konfliktuskezelési mód hasznos bizonyos helyzetekben, mindnyájan képesek vagyunk mindegyik módot alkalmazni. Igaz viszont, hogy némelyiket jobban, így sokszor hagyatkozunk azokra. Ha a konfliktuskezelés során arra törekszünk, hogy a magunk érdeke érvényesüljön teljes egészében, akkor versengők vagyunk. Ha arra, hogy a másiknak legyen teljesen igaza, feladva saját érdekeink védelmét, akkor alkalmazkodóak vagyunk. Ha inkább bele sem megyünk a konfliktusba, akkor az az elkerülő magatartás. Ha középutat keresünk a másik érdeke és a saját érdekünk között, akkor kompromisszumkeresők vagyunk. Sokan gondolják ezt a legjobb módnak, de ha jobban belegondolunk a kompromisszummal mindkét fél veszít a saját érdekéből. A legcélravezetőbb a nyertes-nyertes helyzet, ami a problémamegoldó konfliktuskezelés. Ebben az esetben megkeressük, hogy kinek mi a valós érdeke, mi az ami hajtóerőként szolgál. Ha ezt tudjuk, lehet, hogy találunk olyan megoldást, ahol egyik fél érdeke sem sérül. Pl.: A gyermek a barátaihoz akar menni délután. Édesanyja félti, hogy ott esetleg helytelen dolgokat tesz: cigarettázik, alkoholt fogyaszt. Ezt megelőzendő, nem engedi el gyermekét a barátaihoz, inkább kitalálja, hogy takarítani kell. A problémamegoldó konfliktuskezelés feltárja a valós érdekeket: a gyermek részéről a barátaival való beszélgetést, játékot, az édesanya részéről a féltést. A probléma megoldódik, hogy a gyermek barátai jönnek át hozzá.

3.A segítő kommunikációja A segítő beszélgetés A segítő beszélgetésben mindig az ügyfél, gondozott helyzetéből, aktuális gondjaiból, nehézségeiből indulunk ki. Ennek óhatatlan előzménye, hogy magunkban végiggondoljuk mind azt az információt, amit a kliensünkről tudunk. Már az első találkozásunk során is rendelkezünk információkkal, benyomásokkal, illetve az adott szituációban a kliens megjelenése, verbális és nonverbális kommunikációja segít abban, hogy a lehető legrövidebb

időn belül „ráhangolódjunk” a problémára, helyzetre. Ebben legtöbbet az empátia, a beleérző képesség segít, mely birtokában sikerül átérezni, megérteni embertársunk problémáját. Sikerül beleérezni a másik ember helyzetébe, gondolatvilágába. De a beleérzés nem azonos a beleéléssel. A segítő szerep megőrzése, a határok tiszteletben tartása és tartatása a segítő kommunikációban egyszerre jelent valódi segítséget a kliens számára és segít a segítőnek saját személyisége védelmében. A kliensek a szociális, mentálhigiénés szakemberekhez általában nem úgy érkeznek, hogy pontosan tudják, mi okozza a zavart életükben, mi az a probléma, amire a megoldást keresik. Csak a „jéghegy csúcsát látják” a problémák okai már zavaros ködbe burkolóznak. Másik jellemző, hogy a sok probléma olyan, mintha sok-sok fonal – amely mind-mind egy-egy probléma – összekeveredne egy olyan gombolyaggá, amelyben nem lehet kiigazodni. Egyesével kell a fonal mentén végigmenni, és amint szétválasztódnak a fonalak, úgy lesz egyre átláthatóbb a helyzet, felszámolhatóbbak a problémák. A kliensek számára egészségi, családi, munkahelyi, lakhatási, szociális vagy más egyéb problémái olyan konfliktusokat okoznak, melyek hangulatromlással, stressz-növekedéssel és félelemmel járnak. A félelem, a bizonytalanság agresszivitást eredményezhet, így gyakran tapasztalható, hogy a segítséget kérő dühös, agresszív. Ez irányulhat önmagára, külső személyre, de a segítőre is. Ebben a helyzetben mindig gondolni kell a kiváltó okokra. Az is előfordul, hogy a beszélgetés során, a beszélgetés elmélyülése kapcsán kerül a szorongás állapotában, hiszen olyan tényekkel szembesül, amelyeket nem, vagy igen nehezen fogad el. A segítő feladata, hogy támaszt nyújtson kliense számára. Ehhez ideiglenesen el kell játszania az átmeneti tárgy szerepét: az általa kínált bizalom, feltétel nélküli elfogadás és tisztelet az, amibe kapaszkodhat, miközben megéli a számára nagyon kínos, vagy fájó érzéseket. Az átmeneti tárgy a fejlődéslélektanban használatos kifejezés. Megértéséhez szólnunk kell néhány szót az átmeneti térről: Az átmeneti tér egy metaforikus értelemben használatos tér, ahol a csecsemő fokozatosan elfogadja, és magába vetíti a külső realitás tárgyait, az őt körülvevő világot. Ez nem az én (belső tárgy) és nem a külső kapcsolatok (külső tárgy) világa, egyikhez sem és mindkettőhöz tartozik. A gondoskodó anya ebben a meghitt képzeletbeli térben képes kialakítani egy olyan bizalmi hangulatot, amelyben megszületik a csecsemőben az érzés, hogy az őt körülvevő világ alapvetően jó. A gyermek ebben az átmeneti térben félelemmentesen vállalkozhat a külvilág realitásainak felfedezésére, hiszen tudja, hogy anyja vigyáz rá. Az „elég jó anya” a gyermeket a világ felfedezésére biztatja, biztosítja, meggyőzi őt arról, hogy ügyes, okos, a nehézséget le tudja küzdeni, majd elkezdi ezt a „mindenhatóság-érzést” nyesegetni. Ennek révén szembesül a gyermek a valósággal, megtanulja annak törvényeit, és megtapasztalja önmaga korlátait is. Ebben az átmeneti térben alakul, változik, születik meg az egyéniség, ez a kreatív munka és mindenfajta alkotó tevékenység tere. Tulajdonképpen ez az a képzeletbeli helyszín, ahol a gyermek először kezdi megtapasztalni, megismerni önmagát. Az átmeneti tárgynak, pl. az alvó maci, puha rongyocska, az anya távollétében nő meg a jelentősége, hiszen az anya ottlétében mindent, ami óvó és védő, azt az anya nyújtja számára. A szorongó gyermeknek ezek a tárgyak az anyát helyettesítik, védelmet jelentenek számára, csökkentik szomorúságot, melyet az anya hiánya okoz. Az átmeneti tárgy megjelenése az egészséges személyiségfejlődés velejárója, segíti az anyáról való leválást és az önálló én megszületését, kialakulását.

A segítő kapcsolat kezdetekor a kliens a kisgyermekhez hasonlít, a körülötte lévő világ félelmet, szorongást vált ki belőle. Tehetetlen és tanácstalan, de már eljutott arra a pontra, hogy életében változást szeretne elérni. Ha a segítőnek sikerül a bizalmi légkör megteremtése, mint az anyának, illetve az átmeneti tárgynak, akkor a kliens valóban fel tud tárulkozni. Láthatóvá válik az önmagáról alkotott képe, és kapcsolatrendszere. Ebben a térben megtörténhet a gondolatok, érzelmek megértése, átrendezése, tudatosítása, vagyis az énkép változása. A megváltozott énkép pedig már készen áll az eddig legyőzhetetlennek, érthetetlennek vélt problémákkal történő szembenézésre. A segítő ebben a térben a visszatükrözést használja eszközül. Azzal, hogy empátiájával valóban megérti a kliens helyzetét, és ezt tükrözi is számára, mely ezáltal a kliensnek a külső világ realitását jelenti. Gyakorlatilag a gyermekkori személyiségfejlődés zajlik le újra. Ha abban, akkor hibák voltak, akkor megtapasztalja, hogy miként terelődhet önértékelése a helyes mederbe, a feléje áradó tisztelet és elfogadás kapcsán. Később, a segítő jelenléte nélkül is visszaidőződik ez az átmeneti tér, a segítő, mint átmeneti tárgy szerepe, és az itt megélt élmények, az önismeret. Ez segít a konfliktusok, krízisek legyőzésében, megoldásában. A szociális gondozó és ápoló kompetenciája az, hogy a szociális munkás, terapeuta által eszközölt segítő beszélgetéseket kompetenciáján belül segítse. Fontos, hogy értse mi történik ezeken a beszélgetéseken, hiszen az ő munkájának illeszkednie kell a terápiás, segítő folyamathoz. A szociális gondozó kommunikációja során is létrejöhet segítő beszélgetés, de a kompetencia határokat szigorúan be kell tartani.

TANULÁSIRÁNYÍTÓ

2. feladat

Gondolja végig ismét a bevezetőben leírt esetet! Képzelje magát Anna helyébe és fogalmazza meg, hogy mit és hogyan mondana Z. Úrnak. Vegye figyelembe azt, hogy Z. Úr a kliense, aki nem tudja a kommunikáció elméleti hátterét! Írja le az alábbi helyre gondolatait és azt is, hogy milyen közlését milyen metakommunikáció kísérné! Indokolja a leírtakat!

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK

3. feladat

Írjon az alábbi helyre öt példát egyirányú közvetlen és egyirányú közvetett, illetve kétirányú közvetlen és kétirányú közvetett kommunikációra!

Egyirányú közvetlen: ________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Egyirányú közvetett: _________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Kétirányú közvetlen:_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

Kétirányú közvetett__________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

4. feladat

Sorolja fel a kommunikáció elemeit az alábbi helyen!

_________________________________________________________________________________________

5. feladat

Sorolja fel a konfliktusok fajtáit az alábbi helyen!

_________________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________

MEGOLDÁSOK

1. feladat

A szociális gondozó nem volt őszinte klienséhez. Nem mondta meg, hogy szemüvege nélkül rosszul lát, így

félreérthető szituációt teremtett.

2. feladat

Időt kell hagyni, nem szabad a szavába vágni. Őszintén el kell mondani mi történt, és elnézést kell kérni a

kialakult helyzetért. A metakommunikációval is az őszinteséget és az odafordulást kell tükrözni. A

szemkontaktust a társasági zónában kell tartani, a tenyérgesztusokban is a nyílt, felfelé fordított, nyíltságot és

őszinteséget tükröző mozdulatokat célszerű alkalmazni. A térközt először növelni kell, hiszen távolabb kerültek

a felek egymástól, majd azt fokozatosan lehet csökkenteni, ahogy a régi jó viszony kezd helyreállni.

3. feladat

Egyirányú közvetlen: Tanár magyaráz órán, valaki felolvas egy könyvből, az idegenvezető mesél a városról, a

színész monológot mond a színpadon, az apuka mesét olvas gyermekének, …(más megoldások is elfogadhatók

minden típusnál)

Egyirányú közvetett: A híradóban híreket olvas fel a bemondó, amit televízión néznek, üzenetet hallgatnak le

egy telefon üzenetrögzítőjéről, könyv olvasás, zenehallgatás, levél olvasás

Kétirányú közvetlen: Két barát beszélget, a tanár feleltet, a szülő a gyermekével beszélget, ruhát vásárolnak egy

áruházban, ahol az eladótól kell kérni az árut, munkahelyen esetmegbeszélés folyik

Kétirányú közvetett: interaktív kommunikáció a számítógépen, telefonbeszélgetés, közvetítőn keresztüli

beszélgetés, papírra írt beszélgetés pl.: tanóra alatt a szomszédok között, morze készüléken történő beszélgetés _

4. feladat

Adó, vevő, csatorna, jel – üzenet.

5. feladat

Érték, kapcsolati, információs, strukturális, érdek konfliktus

IRODALOMJEGYZÉK

FELHASZNÁLT IRODALOM Dr. Esterdiné Zsurkai Ilona: Segítő kapcsolatok, Inter Techno-H Kft. Budapest, 1997. Keresztes György: Szociális Munka - Szociális problémák és megoldásuk rendszere, NSzFI Budapest, 2008. Allan Pease: Testbeszéd, Park Kiadó Budapest 2002. Konszenzus Alapítvány oktatási diák és előadásjegyzetek

AJÁNLOTT IRODALOM Ruth Bang: A segítő kapcsolat,Tankönyvkiadó 1980. Forgács Józsefné: A társas érintkezés pszichológiája, Kairosz Kiadó évsz. nélk. Járó Katalin: Játszmák nélkül - Tranzakcióanalízis a gyakorlatban, Helikon Kiadó 1999.