1

ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน

จงหวดระนอง

จรพงษ สทธะมสก

ปญหาพเศษนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการบรหารทวไป

วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา

ธนวาคม 2556 ลขสทธเปนของมหาวทยาลยบรพา

2

ประกาศคณปการ

ปญหาพเศษฉบบนส าเรจลงไดดวยความกรณาอยางยงจากอาจารยกฤษฎา นนทเพชร อาจารยทปรกษาหลก อาจารยพรเทพ นามกร อาจารยทปรกษารวม อาจารยประจ าวทยาลย การบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา ทกรณาใหค าปรกษาแนะน าแนวทางทถกตอง ตลอดจนแกไขขอบกพรองตาง ๆ ดวยความละเอยดถถวนและเอาใจใสดวยดเสมอมา จงขอกราบขอบพระคณ เปนอยางสงมา ณ โอกาสน ขอขอบพระคณ คณาจารยประจ าหลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารทวไป วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา ทกรณาประสทธประสาทความร ใหค าปรกษา ท าใหปญหาพเศษมความสมบรณยงขน และขอขอบพระคณนายปราโมทย ศรฟา นายกเทศมนตรต าบลละอน ผใหโอกาสในการศกษา รวมทงผทรงคณวฒทให ความอนเคราะหในการตรวจสอบ ค าแนะน าแกไขเครองมอทใชในการศกษาใหมคณภาพ ขอขอบคณ พนกงานเทศบาลทกทานทชวยเหลออนเคราะหในดานการปฏบตหนาทในชวงระหวางทศกษาตลอดมา ขอขอบคณ ผใหขอมลส าคญทกทาน ไดแก ประชาชนผมารบบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ทใหความรวมมอเปนอยางดในการใหขอมลดานตาง ๆ และการเกบรวบรวมขอมล ท าใหปญหาพเศษฉบบนส าเรจไดดวยด ขอเทดพระคณ บดามารดา ผใหก าเนด ผใหโอกาสและเปนก าลงใจในการสนบสนนเกอกลเสมอตลอดเวลาทผานมา และมตรภาพทดยงจากพนองรวมรน ทท าใหการศกษาครงนส าเรจไดดวยด คณประโยชนของปญหาพเศษฉบบน ผศกษาขอมอบเปนกตญญกตเวทตาแดบพการ บรพาจารย และผมพระคณทกทานทงในอดตและปจจบน ทท าใหขาพเจาเปนผมการศกษาและประสบความส าเรจมาจนตราบเทาทกวนน

จรพงษ สทธะมสก

ง

54930358: สาขาวชา: รฐประศาสนศาสตร; รป.ม. (การบรหารทวไป) ค าส าคญ: ความพงพอใจ/ การใหบรการ/ ประชาชนผรบบรการ จรพงษ สทธะมสก: ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบล ละอน จงหวดระนอง (PUBLIC SATISFACTION WITH THE SERVICES PROVIDED BY LA-UN SUBDISTRICT MUNICIPALITY, RANONG PROVINCE) อาจารยผควบคม ปญหาพเศษ: กฤษฎา นนทเพชร, ปร.ด. 89 หนา. ป พ.ศ. 2556. การศกษาเรอง “ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง” มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง และเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามปจจยสวนบคคลและประเภท ของงานบรการ เปนการศกษาเชงปรมาณ โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ซงเปนกลมตวอยาง คอ ประชาชนผมารบบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง จ านวน 350 คน การวเคราะหขอมลใชสถต ไดแก คาความถ คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การทดสอบคาท (t-test) การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) และการตรวจสอบรายค ดวยวธ LSD ทระดบ .05 ผลการศกษา พบวา ประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ในภาพรวมอยในระดบความพงพอใจมาก เมอจ าแนกในแตละดาน พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจอยในระดบมากทกดาน โดยมความพงพอใจดานสงอ านวย ความสะดวกมากทสด รองลงมาคอ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการและดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ ตามล าดบ ส าหรบผลการเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความพงพอใจกบขอมลปจจยสวนบคคลและประเภทของงานบรการทไปขอรบของประชาชนผมารบบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แลวพบวา เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส อาชพ รายไดตอเดอนและประเภทงานบรการทมารบบรการ ไมมความแตกตาง

จ

54930358: MAJOR: GENERAL ADMINISTRATION; M.P.A. (GENERAL ADMINISTRATION) KEYWORDS: SATISFACTION/ SERVICES/ SERVICE USERS JIRAPONG SUTTHAMUSIK: PUBLIC SATISFACTION WITH THE SERVICES PROVIDED BY LA-UN SUBDISTRICT MUNICIPALITY, RANONG PROVINCE. ADVISOR: KRISDA NANTAPECH, M. A. 89 P. 2013. The purposes of this quantitative study were to examine the level of satisfaction of people towards the services provided by La-un Subdistrict Municipality in Ranong Province and to compare their level of satisfaction as classified by personal factors and types of services received. The instrument used to collect the data was a questionnaire. The subjects participating in this study were 350 people who used the services offered at La-un Subdistrict Municipality in Ranong Province. The test statistics used to analyze the collected data included frequency, percentage, means, standard deviation, t-test, One-way ANOVA. To test the differences between pairs, LSD was used. The results of the study revealed that the level of public satisfaction towards the services provided by La-un Subdistrict Municipality in Ranong Province was found at a high level. When considering each aspect, the subjects were satisfied with the aspect of facilities the most, followed by the staff giving services, and the process of service given , respectively. Finally, based on the results of comparison, it was shown that there were no statistically significant differences in the level of satisfaction towards the services provided by La-un Subdistrict Organization among the subjects with different gender, age, educational level, marital status, occupation, monthly income, and types of service received.

ฉ

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ................................................................................................................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ .............................................................................................................. จ สารบญ ..................................................................................................................................... ฉ สารบญตาราง ........................................................................................................................... ซ สารบญภาพ .............................................................................................................................. ญ บทท 1 บทน า ................................................................................................................................. 1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา................................................................... 1 วตถประสงคของการวจย .................................................................................... 2 สมมตฐานของการวจย ........................................................................................ 3 กรอบแนวคดในการวจย .......................................................................................... 3 ประโยชนทไดรบจากการวจย .................................................................................. 4 ขอบเขตการวจย ....................................................................................................... 5 นยามศพทเฉพาะ ...................................................................................................... 5 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ............................................................................. 7 แนวความคดเกยวกบความพงพอใจ ......................................................................... 7 แนวความคดเกยวกบการบรการ .............................................................................. 16 คณภาพการบรการ ................................................................................................... 19 แนวความคดเกยวกบความคาดหวง ......................................................................... 32 ล าดบชนความตองการ ............................................................................................. 34 ขอมลทวไปของเทศบาลต าบลละอน ....................................................................... 46 งานวจยทเกยวของ ................................................................................................... 48 3 วธด าเนนการวจย ............................................................................................................... 51 รปแบบการวจย ........................................................................................................ 51 ประชากรและกลมตวอยาง ...................................................................................... 51 เครองมอทใชในการวจย .......................................................................................... 52 การสรางและตรวจสอบคณภาพของเครองมอ ......................................................... 53

ช

สารบญ (ตอ)

บทท หนา การเกบรวบรวมขอมล ............................................................................................. 54 การวเคราะหขอมล ................................................................................................... 54

4 ผลการวจย ......................................................................................................................... 56 ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง ......................... 56 ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ............................................. 59 ตอนท 3 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของตวแปร ................... 63 ตอนท 4 ขอเสนอแนะเกยวกบงานบรการ ............................................................... 70 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ................................................................................... 73 สรปผลการวจย ........................................................................................................ 73 อภปรายผลการวจย .................................................................................................. 74 ขอเสนอแนะ ............................................................................................................ 76 บรรณานกรม ............................................................................................................................. 80 ภาคผนวก .................................................................................................................................. 84 ประวตยอของผวจย ................................................................................................................... 89

ซ

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1 จ านวนประชากรของเทศบาลต าบลละอน จ าแนกตามเขตการปกครอง ...................... 47 2 จ านวนบคลากรของเทศบาลต าบลละอน จ าแนกตามประเภทและสวนราชการ .......... 47 3 สถานะทางการคลงของเทศบาลต าบลละอน ............................................................... 48 4 จ านวนประชากรและกลมตวอยาง ............................................................................... 52 5 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามปจจยสวนบคคล และประเภทของงานบรการทมารบบรการ .................................................................. 56 6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ ..... 59 7 จ านวนรอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ .............. 60 8 จ านวนรอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานสงอ านวยความสะดวก .......................... 61 9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง ในภาพรวมดานตาง ๆ ...................................................... 62 10 การเปรยบเทยบเพศกบความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ............................................................................................................. 63 11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล . ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามอาย ................................................................. 64 12 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบอาย ............................... 64 13 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล . ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามสถานภาพสมรส............................................. 65 14 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบสถานภาพสมรส ........... 65 15 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล . ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามระดบการศกษา .............................................. 66

ฌ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 16 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบระดบการศกษา ............. 66 17 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามอาชพ .............................................................. 67 18 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบอาชพ ............................ 67 19 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามรายได ............................................................. 68 20 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบรายได ........................... 68 21 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามประเภทของงาน ............................................. 69 22 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบประเภท ของงานบรการ ............................................................................................................. 69 23 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ..................................................................................... 70

ญ

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1 กรอบแนวคดในการวจย.................................................................................................. 4 2 เครอขายการตอบสนองความพงพอใจ สนองความตองการและความจ าเปน ................. 9 3 กระบวนการหมนเวยนของความพอใจ ........................................................................... 10

1

บทท 1 บทน า

ความเปนมาและความส าคญของปญหา คณะรฐมนตรมมตในการประชมเมอวนท 29 กรกฎาคม พ.ศ. 2551 ไดเหนชอบ แผนยทธศาสตรการพฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2551-2555) ตามทส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ไดน าเสนอ โดยเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ไดมคานยมหลกประการหนงจาก 11 ประการหลก ทจะท าใหคณภาพการบรหารจดการภาครฐประสบความส าเรจคอ คานยมในเรองความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ ซงการด าเนนการของสวนราชการ จะมงเนนใหเกดประโยชนสขของประชาชน ดงนนผทจะตดสนวาสวนราชการใดด าเนนการประสบความส าเรจหรอไม ไดแก ประชาชนซงเปนผรบบรการนนเอง ซงองคกรทมงเนนผรบบรการ ควรใหความส าคญกบเรอง การใหความส าคญกบผรบบรการในปจจบนและอนาคต และการสรางความพงพอใจในคณภาพการบรการ ซงการใหความส าคญกบผรบบรการ เปนสวนหนงของแนวทางปฏบตภายใตกรอบนโยบายหลก 4 ดาน ตามนโยบายการก ากบดแลองคการทด ซงประกอบดวย 1) ดานรฐ สงคมและสงแวดลอม 2) ดานผปฏบตงาน 3) ดานองคการ 4) ดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยการใหความส าคญตอผรบบรการนน การวดความพงพอใจและไมพงพอใจ ของผรบบรการ เปนสงทสวนราชการควรด าเนนการเพอตดตามผลการใหบรการซงสงมอบให แกผรบบรการแลว มผลในเชงบวกหรอลบ เพอประเมนคณภาพการใหบรการวาอยในระดบ ทผรบบรการตองการ คาดหวง ไมพงพอใจหรอพงพอใจ หากผรบบรการประสงคใหม การใหบรการในรปแบบดงกลาวซ าหรอพฒนาใหมคณภาพในการบรการใหดขน เพอสราง ความประทบใจละภาพลกษณทดขององคกร หากผรบบรการไมพงพอใจ องคกรตองวเคราะห หาสาเหตเพอปรบปรงการท างานตามตนเหตทวเคราะหได ซงความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการเกดขนเมอประชาชนไดรบบรการตรงตามความตองการ องคกรตองมวธการวดความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการ ซงอาจจะ แตกตางกนในดานวธการ เครองมอทใช และชนดของขอมลในรปของการรบขอคดเหน และ การส ารวจความพงพอใจเปนระยะ ๆ ทงนองคกรตองเขาใจถงความตองการและความคาดหวง ของประชาชน ในเรองการใหบรการ สามารถสนองตอบตอความตองการของผใชบรการ โดยมการสอสารและสรางความเขาใจเกยวกบความตองการและความคาดหวงของประชน

2

ใหบคลากรในองคกรทราบอยางทวถงมการวดความพงพอใจและน าผลทไดมาใชในการปรบปรงองคกรอยางมประสทธผล (ดสพงศ พรชนกนาถ, 2546) อาจกลาวไดวาคณภาพการใหบรการ ของภาครฐจะตองพจารณาวดทความพงพอใจของประชาชนเปนหลก กลาวคอ เมอประชาชนไดรบบรการทด มมาตรฐานและเสมอภาคแลว ประชาชนยอมตองมความรสกทดตอการด าเนนการ ของหนวยงานภาครฐ เทศบาลต าบลละอน เปนองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบเทศบาลตามประกาศกระทรวงมหาดไทยจดตงเทศบาลต าบลละอน เมอวนท 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2542 มหนาทบรการสาธารณะตามพระราชบญญตเทศบาล และพระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน รวมถงระเบยบและกฎหมายทเกยวของ ซงในการบรการสาธารณะนน เทศบาลไดตระหนกถงความส าคญและความจ าเปนของการบรหารจดการทตอบสนองกบความตองการของประชาชนผรบบรการ โดยมงหวงทจะใหการบรการสาธารณะ ของเทศบาลเปนไปอยางมประสทธภาพ ไดรบผลเปนทนาพงพอใจมากทสด และจากผลการวจยเรองการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการทมตอเทศบาลต าบลละอน ประจ าปงบประมาณ 2554 ของโรงเรยนพชยรตนาคาร จงหวดระนอง เปนสถาบนทเปนกลางในการส ารวจและรายงาน ผลการปฏบตงานตามมตและตวชวดเสนอคณะกรรมการพนกงานเทศบาลจงหวดระนอง ผลการส ารวจพบวา งานบรการทมความพงพอใจมากทสด ไดแก งานบรการดานสาธารณสขและงานบรการดานขอมลขาวสาร เทากน 2 งาน คอ คดเปนรอยละ 85.60 และดานสวสดการสงคม คดเปนรอยละ 85.60 ดงนนการด าเนนงานของเทศบาลจงจ าเปนตองไดรบการทบทวน ตดตาม ตรวจสอบอยางตอเนอง เพอใหไดสารสนเทศในการตดสนใจ วางแผนพฒนา ปรบปรง การด าเนนงานใหเกดประสทธภาพและตอบสนองตอความตองการของผรบบรการมากทสด ฉะนน การไดมาซงความตองการของผรบบรการ ผวจยจงมความสนใจทจะศกษา ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ประจ าป 2555 เพอใหทราบขอมลทไดด าเนนการปรบปรงผลตามขอเสนอแนะจากการส ารวจแลวและหาแนวทาง เพอพฒนาใหมศกยภาพในการใหบรการประชาชนมากยงขน

วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง 2. เพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง โดยจ าแนกตามปจจยสวนบคคลและตามประเภทของงานบรการ

3

สมมตฐานของการวจย 1. ประชาชนทมเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน 2. ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน 3. ประชาชนทมสถานภาพสมรสตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน 4. ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน 5. ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน 6. ประชาชนทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน 7. ประชาชนทมาขอรบบรการตามประเภทของงานตางกน มความพงพอใจตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

กรอบแนวคดในการวจย ในการศกษาครงน ผศกษาใชงานวจยของกลนดา โชตมกตะ (2538) มาเปนแนวทาง ในการก าหนดกรอบการวจย โดยแบงเปนตวแปร ดงน ตวแปรอสระ (Indipendent Variable) คอ ปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง โดยจ าแนก ตวแปรอสระ ออกเปน 1. ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายได 2. ประเภทของงานบรการทผรบบรการมาขอรบ ไดแก งานบรการดานสาธารณสข งานบรการดานการเงนการคลง งานบรการดานการศกษา และงานบรการดานสาธารณปโภค/ สาธารณปการ ตวแปรตาม (Dependent Variable) คอ ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ใน 3 ดาน คอ ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

4

ตวแปรตน ตวแปรตาม

ภาพท 1 กรอบแนวคดในการวจย

ประโยชนทไดรบจากการวจย 1. ทราบถงระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง 2. ทราบถงความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบล ละอน จงหวดระนอง 3. สามารถน าผลจากการศกษาไปใชเปนแนวทางส าหรบผบรหารและขาราชการทองถน ท าความเขาใจถงสภาพและปญหาของประชาชนทมาขอใชบรการสามารถน าไปใชเปนแนวทาง ในการแกไขปรบเปลยนพฒนาการใหบรการใหเหมาะสมกบความตองการของประชาชน อยางแทจรง และหาทางเลอกใหมในการจดระบบบรหารจดการการใหบรการของหนวยงาน แบบครบวงจรทงในดานกระบวนการ เจาหนาทผใหบรการและสงอ านวยความสะดวก ใหมมาตรฐานดยงขน

ความพงพอใจของประชาชนตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวด

ระนอง ใน 3 ดาน คอ 1. ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ 2. ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ 3. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

ปจจยสวนบคคล 1. เพศ 2. อาย 3. สถานภาพสมรส 4. ระดบการศกษา 5. อาชพ 6. รายได

ประเภทของงานบรการทไปขอรบ 1. งานบรการดานสาธารณสข 2. งานบรการดานการเงนการคลง 3. งานบรการดานการศกษา 4. งานบรการดานสาธารณปโภค/

สาธารณปการ

5

ขอบเขตการวจย ขอบเขตดานเนอหา: ส ารวจความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนองใน 3 ประเดน ประกอบดวย ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ขอบเขตประชากร 1. ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ประชาชนผทมาขอรบหรอใชบรการจากเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ระหวางปงบประมาณ 2555 ในทนใชประชาชนในพนทบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง จ านวน 2,398 คน (ขอมล ณ เดอนกรกฎาคม 2555) 2. กลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน คอ ผทมาขอรบหรอใชบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง ทไดมาขอรบหรอใชบรการ จ านวน 350 คน ขอบเขตดานระยะเวลา: ระยะเวลาในการศกษา ระหวางเดอนพฤศจกายน พ.ศ. 2555-พฤษภาคม พ.ศ. 2556

นยามศพทเฉพาะ 1. ความพงพอใจ หมายถง ความรสกของผรบบรการทเกดจากประสบการณและ ความคาดหวง ทเขาไปรบบรการจากเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ซงบงชถงคณภาพ การใหบรการ ครอบคลมความพงพอใจ จ านวน 3 ดาน คอ ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ และดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก ดงน 1.1 ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ หมายถง ความรสกของผรบบรการ ทเกดจากประสบการณและความคาดหวงทเขาไปรบบรการ ซงบงชถงคณภาพการใหบรการครอบคลมถงลกษณะของการปฏบตงาน ไดแก ขนตอน ความรวดเรว ความชดเจน ความเปนธรรม ความสะดวก และระยะเวลาในการใหบรการ 1.2 ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ หมายถง ความรสกของผรบบรการ ทเกดจากประสบการณและความคาดหวงทเขาไปรบบรการ ซงบงชถงคณภาพการใหบรการครอบคลมถงคณลกษณะของเจาหนาทผใหบรการ ไดแก ความสภาพ การแตงกาย ความพรอม ในการใหบรการ รวมถงความรความสามารถ และความซอสตยสจรต 1.3 ดานสงอ านวยความสะดวก หมายถง ความรสกของผรบบรการทเกดจากประสบการณและความคาดหวงทเขาไปรบบรการ ซงบงชถงคณภาพการใหบรการครอบคลม

6

ถงสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ไดแก ความสะดวก ความสะอาด และความเปนระเบยบ ของสถานทบรการ รวมถงความเพยงพอ คณภาพและความทนสมยของอปกรณ/ เครองมอ ในการใหบรการ 1.4 ประชาชน หมายถง ผทอาศยอยเขตพนทบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง และมารบบรการโดยตรงจากเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง 2. การใหบรการ หมายถง งานใหบรการของเทศบาล 3 ดาน ไดแก 2.1 ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ 2.2 ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ 2.3 ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก 3. ประเภทบรการทมาขอรบบรการ 3.1 งานบรการดานสาธารณสข หมายถง การบรการดานงานปองกนและควบคมโรคตดตอ งานสงเสรมสขภาพ งานสขาภบาลและสงแวดลอม งานรกษาความสะอาดและ งานสตวแพทย 3.2 งานบรการดานการเงนการคลง หมายถง การบรการดานการเงนและบญช การช าระภาษ งานพสดและทรพยสน งานผลประโยชน งานพฒนารายได งานแผนทภาษและทะเบยนทรพยสน 3.3 งานบรการดานการศกษา หมายถง งานบรหารการศกษา งานสงเสรมศาสนา ประเพณศลปะและวฒนธรรม 3.4 งานดานสาธารณปโภคและสาธารณปการ หมายถง งานแบบแผนและกอสราง งานโยธา งานไฟฟา และงานประปา

7

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

การศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ผวจยไดทบทวน แนวคดทฤษฎ และงานวจยทเกยวของจากแหลงขอมลตาง ๆ ทงทเปนเอกสารและแหลงขอมลอเลกโทรนกส เพอน ามาใชเปนแนวทางและก าหนดกรอบแนวคดการวจย โดยวรรณกรรมททบทวนมา จะน าเสนอไปตามล าดบดงน 1. แนวความคดเกยวกบความพงพอใจ 2. แนวความคดเกยวกบการบรการ 3. คณภาพการบรการ 4. แนวความคดเกยวกบความคาดหวง 5. ล าดบชนความตองการ 6. ขอมลทวไปของเทศบาลต าบลละอน 7. งานวจยทเกยวของ

แนวความคดเกยวกบความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ ความพงพอใจ เปนปจจยทส าคญประการหนงทมผลตอความส าเรจของงาน ใหเปนไปตามเปาหมายทวางไวอยางมประสทธภาพ ซงเปนผลมาจากการไดรบการตอบสนอง ตอแรงจงใจหรอความตองการของแตละบคคลในแนวทางทเขาพงประสงค ผศกษาไดศกษาเกยวกบความหมายของความพงพอใจ โดยมผใหความหมายของความพงพอใจไวหลายทรรศนะดวยกน ดงตอไปน เดนพงษ พลละคร (2551 อางถงใน กงแกว แปนถง, 2536, หนา 24) กลาววา ความพงพอใจในงานเปนความรสกของบคคลทมตอสภาพแวดลอมของงานทท า ซงมปจจยหลายประการดงดดหรอ ยวย (Incentive) ในการท างาน สมใจ ลกษณะ (2546, หนา 63) ความตองการเปนปจจยพนฐานของแรงจงใจ เพราะธรรมชาตของมนษยจะท าพฤตกรรมเพอหลบเลยงหางไกลจากสภาพความทกขทรมาน ไมสบาย เจบปวด ขาดแคลน บกพรอง ในขณะเดยวกนมนษยจะท าพฤตกรรมทน ามาซงความสขความพอใจ

8

ธรรมชาตของมนษยทว ๆ ไปยอมมความตองการ อยากไดอยากมอยากเปนในบางสงบางอยางและอาจมความตองการไมอยากไดไมอยากมไมอยากเปนในบางสงบางอยาง ความตองการนจะรมเรา กระตน ผลกดนใหบคคลอยไมเปนสข จนกวาจะไดท าพฤตกรรมหรอปฏบตการใด ๆ ทจะสนองความตองการนน ถาความตองการหรอความอยากไดรบการตอบสนองครบถวนด บคคลจะเกดความสขความพอใจ ความตองการของมนษยจงมความส าคญ ถาผลของการปฏบตน ามาซงสภาพความพอใจทเปนผลตอบแทนกจะท าใหบคคลอยในสภาพ ทสมดล เปนสข ความพงพอใจตามความหมายของพจนานกรมทางดานจตวทยา เปนความรสก ของผทมารบบรการตอสถานบรการตามประสบการณไดรบจากการเขาไปตดตอขอรบบรการ ในสถานบรการนน ๆ ความพงพอใจนนเปนสภาพของอารมณในทางบวกหรอทางด ความรนแรงของอารมณไมวาจะเปนทางบวกหรอทางลบมกจะขนกบสงตอไปน 1. สถานการณทเราอารมณ ถาสถานการณนนใหผลดกบบคคล ยอมท าใหบคคลนน เกดอารมณในทางทด 2. สถานภาพของบคคล ถาบคคลอยในสภาวะสมดล มความพรอมทางดานรางกายและจตใจ ยอมท าใหเกดอารมณในทางทด 3. ทศนคต ถาบคคลมแนวโนมไมชอบสงใดสงหนงอยกอนแลว ยอมเกดอารมณ ในทางทไมด 4. ดตอสงนนได แตในทางกลบกน ถาบคคลนนมอารมณในทางบวก เชน พอใจหรอชอบสงใด ๆ จะมทศนคตทางบวก หรอทศนคตทดตอสงนนเชนกน วอลแมน (Wolman, 1978, p. 283 อางถงใน สเทพ บญค า, 2541, หนา 26) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจในสภาพความรสก (Feeling) ของมนษยทมความสข ความอมเอมใจเมอตองการ (Wants) หรอแรงจงใจ (Motivation) ของตนไดรบการตอบสนองตามจดมงหมาย (Goals) เพาเวล (Powell, 1983, pp. 17-18 อางถงใน พชรนทร กนตไพเราะ, 2554, หนา 8) ไดใหความหมายของค าวาพงพอใจ วาความสามารถของบคคลในการด าเนนชวตอยางมความสข สนกสนานปราศจากความรสกทเปนทกขทงนไมไดหมายความวาบคคลจะตองไดรบ การตอบสนองอยางสมบรณในทก ๆ สงทตองการ แตความพงพอใจนนจะหมายถงความสขทเกดจากการปรบตวของตนตอสงแวดลอมเปนอยางด และเกดความสมดลตอความตองการของบคคลและการไดรบการตอบสนองจากสงตาง ๆ เหลานน

9

เดวส (Davis, 1967, p. 61) กลาววา พฤตกรรมเกยวกบความพงพอใจของมนษย คอ ความพยายามทจะขจดความตงเครยดหรอความกระวนกระวาย หรอภาวะไมไดดลยภาพในรางกาย เมอมนษยสามารถขจดสงตาง ๆ ดงกลาวไดแลว มนษยยอมไดรบความพงพอใจในสงทตนตองการ มนษยเปนสงมชวตยอมมความตองการในปจจยตาง ๆ เพอใหการด ารงชวตอยรอด เชน ตองการอาหาร ตองการทอยอาศย ตองการมรางกายทสมบรณ ตองการมเกยรตยศชอเสยง เปนตน ถาความตองการไดรบการตอบสนองสภาวะความพงพอใจกจะเกดขนไมมากกนอย ซงสงผล ใหการปฏบตงานมประสทธภาพยง ๆ ขน ฉะนนการศกษาความพงพอใจในการปฏบตงาน ของมนษยจงมความจ าเปนอยางยง ในการท างาน ความพงพอใจเปนองคประกอบส าคญทท าใหงานส าเรจ การทบคลากร ในองคกรเกดความพงพอใจในการท างานมากหรอนอยนน ขนอยกบผบรหารและสงจงใจ ทเปนองคประกอบและมอยในองคการนน ถาองคการหรอหนวยงานนนมผบรหารทมความเขาใจ ในเรองของการบรหารงานบคคลเปนอยางด ประกอบกบปจจยทเปนเครองจงใจมาก บคลากร ในองคกร หรอหนวยงานนนยอมเกดความพงพอใจในการท างานมาก ดงนน ความพงพอใจจงเปนเรองส าคญเรองหนงทมผลตอพฤตกรรมของบคคล ในองคการ โดยพจารณากระบวนการทมผลเกยวเนองกบการกระท าทเกดขน โดยเรมตนจากค วามจ าเปนซงกอใหเกดความตองการ และความตองการนจะท าใหเกดแรงกดดนทจะพยายาม หาหนทางตอบสนองความตองการของตน จงเกดการกระท าตาง ๆ หากผลของการกระท านนสามารถบ าบดความตองการไดกจะกอใหเกดความพอใจแกบคคลนน ๆ ดงภาพ

ภาพท 2 เครอขายการตอบสนองความพงพอใจ สนองความตองการและความจ าเปน

ความจ าเปน เพมขนเปน ความตองการ เปนสาเหต ความตงเครยด (Needs) (Give Rise to) (Wants) (Which Cause) (Tensions)

เพมขนเปน การกระท า ผลลพธคอ ความพงพอใจ (Which Give Rise to) (Action) (Which Result In) (Satisfaction)

10

มลลนส (Mullins, 1985, p. 230) กลาววา ความพงพอใจเปนทศนคตของบคคลทม ตอสงตาง ๆ หลาย ๆ ดาน เปนสภาพภายใน ทมความสมพนธกบความรสกของบคคลทประสบความส าเรจในงานทงดานปรมาณและคณภาพ เกดจากมนษยจะมแรงผลกดนบางประการ ในตวบคคล ซงเกดจากการทตนเองพยายามจะบรรลเปาหมายนนและจะเกดความพอใจ เปนผลสะทอนกลบไปยงจดเรมตน เปนกระบวนการหมนเวยนตอไปอกแสดงดงแผนภม

ภาพท 3 กระบวนการหมนเวยนของความพอใจ สรปไดวา ในการศกษาครงน ความพงพอใจ หมายถง ปฏกรยาดานความรสกตอสงเราแสดงผลออกมาในลกษณะของผลลพธสดทายของกระบวนการประเมน ซงบงบอกถงทศทาง ของผลการประเมนในลกษณะเปนดานบวกหรอไมมปฏกรยาตอสงเรา ความส าคญของความพงพอใจ ความพงพอใจเปนปจจยส าคญประการหนง ทชวยใหงานประสบความส าเรจ โดยเฉพาะอยางยงถาเปนงานเกยวกบการใหบรการ นอกจากผบรหารจะตองด าเนนการใหผมาใชบรการ เกดความพงพอใจดวย เพราะความเจรญกาวหนาของงานบรการ มปจจยทส าคญประการหนง ทเปนตวบงชกคอ จ านวนผมาใชบรการ ดงนนผบรหารทชาญฉลาดจงควรอยางยงทจะศกษา ใหลกซงถงปจจยและองคประกอบตาง ๆ ทจะท าใหเกดความพงพอใจ ทงผปฏบตงานและ ผมาใชบรการเพอใชเปนแนวทางในการบรหารองคการใหมประสทธภาพ และเกดประโยชนสงสด (สาโรช ไสยสมบต, 2534, หนา 15) วารนทร สนสงสด และวนทพย สนสงสด (2546, หนา 13) ไดกลาวถงความพงพอใจ ของลกคามผล ไดแก

ความตองการ หรอความคาดหวง

ความพอใจ (ผลสะทอนกลบ)

เปาหมาย แรงผลกดน ( พฤตกรรม/ การกระท า)

11

1. ซอสนคาหรอบรการอก ซอซ า อดหนนสนคาอน 2. บอกคนอนตอปากตอปาก หรอพาคนมา 3. คบคายาวนาน ปจจยหรอองคประกอบอน ๆ ทสงเสรมการปฏบตงานใหประสบความส าเรจ อยางมประสทธภาพ ควรมการเผชญปญหาในทางสรางสรรคและทางบวกเสมอ ดงน 1. ทศนคต (Attitudes) ทกคนตองมองปญหาและการแกไขปญหาดวยทศนคตทดและทางบวก ปญหาทกอยางสามารถแกไขได และอาจใชเวลาบาง ถาท าไดอยางนจตกจะม ความเขมแขง และการเผชญปญหาไดทกรปแบบ 2. ความเชอ (Beliefs) ทกคนตองมความเชอซงตงอยบนพนฐานขอมลทถกตอง และ มทศนคตทดและทางบวกดวย ความเชอกจะเปนพลงทส าคญในการวนจฉยปญหาไดทกรปแบบ 3. ความมนใจ (Confidence) ทกคนจะมความมนใจและมนในอารมณไดนน บคคลนนควรมทศนคตและความเชอทถกตองเหมาะสม การแกปญหาดวยความมนใจและถกตองจะบงเกดขนอยางมประสทธภาพ ความพงพอใจทมตอการใหบรการ หลย จ าปาเทศ (2533, หนา 34) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความตองการ (Needs) ไดบรรลเปาหมาย พฤตกรรมทแสดงออกมากจะมความสข สงเกตไดจาก สายตา ค าพด และ การแสดงออก และไดใหรายละเอยดเกยวกบความพงพอใจ ในการบรการ หรอความสามารถ ในการสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ โดยการพจารณาจากองคประกอบ 5 ดานดงน คอ 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรม ในการบรหารงานภาครฐทมฐานคต ทวาคนทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนจะไดรบ การปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหการบรการ ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคล ทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน 2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวา การใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลย ถาไมมการตรงเวลา ซงจะสรางความไมพงพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะจะตองมลกษณะ มจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The Right Quantity at The Right Geographical Location) ความเสมอภาค หรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจ านวนการใหบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรม ใหเกดขน แกผรบบรการ

12

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะ ทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจ ของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได 5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะ ทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม ฟตซเจอรลด และดแรนด (Fitaqerald & Durant, 1980) ไดใหความหมายเกยวกบ ความพงพอใจของประชาชนทมตอบรการสาธารณะ (Public Service Satisfaction) วาหมายถง การประเมนผลการปฏบตงานดานการใหบรการของหนวยงาน โดยมพนฐานทเกดจากการรบร (Perceptions) ถงการสงมอบบรการทแทจรง ซงการประเมนผลนจะแตกตางกนไป ทงนขนอยกบประสบการณทแตละบคคลไดรบและเกณฑทแตละบคคลตงไว รวมทงการตดสนของบคคล นนดวย พชาย รตนดลก ณ ภเกต (2537, หนา 149-152) เสนอแนวคดวา ปจจยทมสวนเกยวของและเปนสาเหตทท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจหรอไมพงพอใจในการรบบรการ ประกอบดวยตวแปร 3 ประการคอ 1. ตวแปรดานระบบการใหบรการ 2. ตวแปรดานกระบวนการใหบรการ 3. ตวแปรดานเจาหนาทผใหบรการ โดยความพงพอใจเกดจากตวแปรทงสามมปฏสมพนธในเชงภาพรวมและ กอรปเปนความรสกสะทอนออกมา รายละเอยดของตวแปร 3 ดาน มดงน 1. ตวแปรดานระบบการใหบรการ หมายถง องคประกอบและโครงขายทสมพนธกบของกจกรรมบรการตาง ๆ ตวชวดสาเหตดานน ไดแก 1.1 ความสะดวกในเงอนไขการขอรบบรการ ซงจะดความยากงาย และ ความมากนอยของเงอนไข ทจะท าใหเกดสทธในการรบบรการ เชน การท าบตรประจ าตวผปววย จะตองมเงอนไขอะไรบางหรอการท าบตรสงเคราะหรกษาฟร มเงอนไขอะไรบาง เปนตน หากเงอนไขมนอยและท าไดงายโอกาสทจะกอใหเกดความพงพอใจกมสง 1.2 ความเพยงพอทวถงของการใหบรการ จะพจารณาประมาณของบรการทใหนน มความครอบคลมพนทและ หรอกลมบคคลตาง ๆ ไดอยางทวถง เชน การท าบตรสขภาพ ของโรงพยาบาล ท าไดครบทกหมบานหรอไม เปนตน

13

1.3 การมคณคาใชสอยของบรการทไดรบ จะพจารณาผลลพธของบรการ (Outcome of Service) ทถกผลตออกมาในขนสดทายของการด าเนนการนน ๆ วามคณคาใชสอย หรอประโยชนตอผใชบรการ (Users) มากนอยเพยงใด เชน การจดตงสหกรณยาในหมบาน คณคาผลลพธบรการคอ เปนแหลงซอยาด ราคาถกในหมบาน เปนตน หรอการจายยา ในโรงพยาบาล คณคาผลลพธคอ ยาสามารถบรรเทาใหทเลาหรอหายจากโรคทควรหายได มใชจายยาในสภาพเกอบหมดอาย 1.4 ความคมคายตธรรมในราคาของระบบบรการทให หมายถง ความรสกเหมาะสมหรอไมกบจ านวนคาธรรมเนยมทเรยกเกบ เชน คาหองของโรงพยาบาล คาตรวจทางหองปฏบตการ เปนตน 1.5 ความกาวหนาและพฒนาของระบบบรการทให เมอเปรยบเทยบกบอดตวาดขนในเชงปรมาณและคณภาพมากนอยขนาดไหน เชน การน าระบบคอมพวเตอรมาใชในงานเวชระเบยน สามารถเกบรกษาทะเบยนผปววยไดมากขน ถกตองขน และมความรวดเรวในการใหบรการมากขน 2. ตวแปรดานกระบวนการใหบรการ ซงกคอ ขนตอนตาง ๆ ของการบรการ ทตอเนองกน ตงแตเรมตนของทางเดนของงาน (Initial Work Flow) จนถงขนสดทายของทางเดน ของงาน (Final Work Flow) ตวชวดในเรองนประกอบดวย 2.1 ความสะดวกในการตดตอขอรบบรการไดแก ความยากงายในการขอรบบรการ 2.2 ความรวดเรวในขนตอนของการใหบรการ ไดแก ความมากนอยของจ านวนขนตอนและความรวดเรวของการด าเนนงานในขนตอนตาง ๆ ทประหยดเวลา 2.3 ความสม าเสมอตอเนองของบรการทให ไดแก ความคงเสนคงวาของบรการ ทใหชนดตอเนองตลอดเวลา หรอแบบหยด ๆ ให ๆ เชน การเปดคลนกมะเรง ตองมวนประจ า ไมใชนกจะเปดปดวนไหนกได 2.4 ความปลอดภยของบรการทให ไดแก อนตรายทเกดจากกระบวนการใหบรการ เชน การผาตดของแพทยตองสะอาดปราศจากเชอหรอไมท าใหเกดโรคทเรยกวาโรคแพทยท า พยาบาลท า ประเดนการใหบรการในโรงพยาบาลจะตองตระหนกอยางยง 3. ตวแปรดานเจาหนาทผใหบรการ ซงไดแก เจาหนาททรบผดชอบในกจกรรมตาง ๆ ของโรงพยาบาลนนเอง ตวชวดในเรองนประกอบดวย 3.1 ความเอาใจใสในงานของเจาหนาท หมายถง ความสนใจและตงใจในงานหนาทบรการ เชน การสนใจไตถามวามาตดตอเรองอะไร หรอความรบผดชอบตองาน เชน แพทยเวร ตองอยประจ าโรงพยาบาล มใชออกไปท าคลนกตงแตเทยงวนหรอบาย

14

3.2 ความเสมอภาคและเสมอหนาของบรการทให หมายถง การใหบรการตอประชาชนผรบบรการอยางเทาเทยมกน ไมล าเอยงแบบเลอกทรกมกทชง 3.3 การมบคลก ทาทและมารยาทในการบรการ หมายถง การแสดงออกตอผรบบรการในลกษณะยมแยมแจมใสหรอบงตง รวมทงการพดจาแบบสภาพออนโยนหรอกระดางหยาบคาย เปนตน 3.4 ความซอสตยสจรตของผใหบรการ หมายถง ความไวเนอเชอใจได และตรงไปตรงมาตอหนาทของการใหบรการ โดยไมมการเรยกรองประโยชนอนมพงไดจากผรบบรการ จอหน (John, 1954, p. 400) ไดกลาวถงการสรางความพงพอใจในการใหบรการ แกประชาชน โดยมหลกการและแนวคด ดงน 1. การใหบรการอยางเสมอภาค คอ การบรการทมความยตธรรมตอทกคนเทาเทยมกน ไดรบการปฏบตเหมอนกนไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ และใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน 2. การใหบรการทตรงเวลา คอ การใหบรการทตรงเวลา ตรงความตองการ 3. การใหบรการอยางเพยงพอ คอ ใหบรการดานสถานท บคลากร และวสดอปกรณ ตาง ๆ อยางเพยงพอและเหมาะสม 4. การใหบรการอยางตอเนอง คอ การใหบรการ แลดแลจนกวาจะหาย 5. การใหบรการอยางกาวหนา คอ การใหบรการทมการพฒนา และปรบปรงคณภาพ ใหมความกาวหนาไปเรอย ๆ สปทเซอร (Spitzer, 1988, pp. 12-13) ใหแนวคดเกยวกบการรบบรการทางการแพทย วาสงส าคญทสด คอ คณภาพของการรกษา โดยมตวชวด ไดแก 1. ความเปนมตร เปนกนเอง และอธยาศย 2. การไดรบการดแลเอาใจใสเปนอยางดจากทมการพยาบาล 3. การไดรบการดแลอยางเปนสวนตว 4. มการใชเทคโนโลยททนสมย 5. มทมแพทยทมชอเสยง และไดรบการยอมรบ 6. มบรการครบทกแผนก 7. สถานทสะดวกสบาย เพนซานสกร และโทมส (Penchansky & Thomas, 1981, pp. 127-140) ใหแนวคดเกยวกบการเขาถงการบรการทางการแพทย โดยสรปคอ

15

1. ความพอเพยงของบรการทมอย คอ ความพอเพยงระหวางบรการทมอยกบ ความตองการของผปววย 2. การเขาถงแหลงบรการ คอความสามารถทจะไปใชแหลงบรการไดอยางสะดวก โดยค านงถงลกษณะทตงและการเดนทาง 3. ความสะดวก และสงอ านวยความสะดวกของแหลงบรการ 4. ความสามารถของผปววย ในการทจะเสยคาใชจายส าหรบบรการ หรอการประกนสขภาพ 5. การยอมรบคณภาพของบรการ ซงในทนรวมถงการยอมรบลกษณะของผใหบรการดวย เวอรมา (Verma, 1975, p. 55 อางถงใน Suchitra, 1986, p. 27) ไดพจารณาการใหบรการสาธารณะวาเปนกระบวนการใหบรการซงมลกษณะทเคลอนไหวเปนพลวต โดยระบบการใหบรการทดจะเกดขนได เมอหนวยงานทรบผดชอบใชทรพยากรและผลตการบรการได เปนไปตามแผนงานและการเขาถงการรบบรการ จากความหมายดงกลาวจะเหนไดวา เปนการพจารณา โดยใชแนวคดเชงระบบ (System Approach) ทมการมองวาหนวยงานทมหนาทใหบรการใชปจจยน าเขา (Inputs) เขาสกระบวนการผลต (Process) และออกมาเปนการประเมนผลจะชวยท าใหทราบถงผลผลต หรอการบรการทเกดขนวามลกษณะเปนเชนไร ซงจะเปนขอมลยอนกลบ (Feedback) เทพศกด บณยรตพนธ (2535, หนา 28) ไดใหความหมายของการใหบรการสาธารณะ วาการทบคคลกลมบคคล หรอหนวยงานทมอ านาจหนาททเกยวของกบการใหบรการสาธารณะ ซงอาจจะเปนของรฐ หรอเอกชนมหนาทในการสงตอการใหบรการสาธารณะแกประชาชน โดยมจดมงหมายเพอสนองตอความตองการของประชาชนโดยสวนรวม มองคประกอบทส าคญ 6 สวน คอ 1. สถานทและบคคลทใหบรการ 2. ปจจยทน าเขาหรอทรพยากร 3. กระบวนการผลตและกจกรรม 4. ผลผลตหรอตวบรการ 5. ชองทางการใหบรการ 6. ผลกระทบทมตอผรบบรการ จากการพจารณาแนวคดเกยวกบการใหบรการสาธารณะขางตน แสดงใหเหนวา เปาหมายของการใหบรการสาธารณะนน คอ การสรางความพงพอใจใหเกดแกผรบบรการ ดงนน

16

การทจะวดวาการใหบรการสาธารณะบรรลเปาหมายหรอไมวธหนง คอ การวดความพงพอใจ ของประชาชนผมาขอรบบรการ เพอเปนการประเมนผลการปฏบตงานของหนวยงาน ทมหนาท ใหบรการ เพราะการวดความพงพอใจน เปนการตอบค าถามวาหนวยงานทมหนาทใหบรการ มความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนไดหรอไมเพยงใด มณวรรณ ตนไทย (2533, หนา 6) ความพงพอใจหลงการไดรบบรการเปนระดบ ความพอใจทมตอการรบบรการดานตาง ๆ ดงนคอ 1. ดานความสะดวกทไดรบ 2. ดานตวเจาหนาทผใหบรการ 3. ดานคณภาพของบรการทไดรบ 4. ดานระยะเวลาในการด าเนนการ 5. ดานขอมลทไดรบจากการบรการ สรปไดวา ความพงพอใจเปนความรสกสองแบบของมนษย คอ ความรสกในทางบวก และความรสกในทางลบ ความรสกทางบวกเปนความรสกทเมอเกดขนแลวจะท าใหเกดความสข ความสขนเปนความรสกทแตกตางจากความรสกทเมอเกดขนแลวจะท าใหเกดความสข ความสขนเปนความรสกทแตกตางจากความรสกทางบวกอน ๆ กลาวคอ เปนความรสกทมระบบยอนกลบ ความสขสามารถท าใหเกดความรสกทางบวกเพมขนไดอก ดงนจะเปนไดวา ความสขเปนความรสกทสลบซบซอนและความสขน จะมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางบวกอน ๆ ความรสกทางลบ ความรสกทางบวก และความสขมความสมพนธกนอยางสลบซบซอน และระบบความสมพนธของความรสกทงสามน เรยกวา ระบบความพงพอใจ โดยความพงพอใจ จะเกดขนเมอระบบความพงพอใจมความรสกทางบวกมากกวาทางลบ สงทท าใหเกดความรสกพงพอใจของมนษย มกจะไดแก ทรพยากร (Resources) หรอ สงเรา (Stimuli) การวเคราะหระบบความพงพอใจ คอ การศกษาวาทรพยากร หรอสงเราแบบใด เปนสงทตองการทจะท าใหเกดความพงพอใจ และความสขแกมนษย ความพอใจ จะเกดไดมากทสดเมอมทรพยากรทกอยางทเปนทตองการครบถวน

แนวความคดทเกยวของกบการบรการ ความหมายและลกษณะของการบรการ การบรการ (Services) หมายถง สนคาทไมมตวตน มองไมเหน จบตองไมได แตมราคาซอขายกนได ตวอยางธรกจบรการ ไดแก โรงเรยน โรงแรม โรงพยาบาล โรงมหรสพ ธนาคาร ประกนภย การขนสง การทองเทยว ฯลฯ

17

การบรการ หมายถง การเอาใจใส การใหความชวยเหลอ การตอบสนองความตองการของผอนดวยอธยาศยไมตรอนด (มนสว ธาดาสห, 2545, หนา 4) เปนการกระท าใด ๆ กตาม ทบคคลฝวายหนงเสนอใหบคคลอน ซงเปนสงจ าเปนทไมมตวตน ไมไดเปนกรรมสทธของสงใด ๆ และการบรการนจะมสวนเกยวของกบสนคาทไมมตวตนหรอไมกได รตนา แพงเกษร (2540, หนา 117) กลาววา การบรการถอเปนกจกรรมทสนอง ความตองการของผทเรยกวา ลกคา หรอผซอใหไดรบผลประโยชนและไดรบความพอใจในรปแบบตาง ๆ ของธรกจ ทงน ผใหบรการเปนเจาของสนคา เมอขายแลวกมบรการภายหลง หรอเปนการซอบรการ โดยไมมตวสนคาเขามาเกยวของ ในสวนของโรงพยาบาล การบรการจงเปนกจกรรมทงในสวนทเกยวของกบ การรกษาพยาบาลโดยตรง เพอแกปญหาสขภาพของผใชบรการ หรออาจเปนบรการเสรมทโรงพยาบาลจดไว เพอตอบสนองความตองการ เปนการสรางความสะดวกสบาย หรอเปนการเพมประสทธภาพในการรกษาใหดยงขน มนสว ธาดาสห (2545, หนา 4) กลาวถง ลกษณะของการบรการ ไววาการบรการมลกษณะเฉพาะ ไมเหมอนสนคาอน ดงนนในการวางแผนการตลาดของธรกจบรการ จะแตกตางจากการวางแผนการตลาดสนคาอน ๆ และการบรการเองกยงมอทธพล ตอการก าหนดกลยทธการตลาดของสนคาอน ๆ ดวยมาก ลกษณะเฉพาะของการบรการมดงน 1. ไมมตวตน (Intangibility) ผซอไมสามารถสมผส หรอมองเหนการบรการ หรอ ทราบวาจะไดรบการบรการในรปแบบใดกอนตกลงใจซอ การซอบรการจงเปนการซอดวยความรสกและความคาดหวง การบรการสามารถสรางความพอใจ หรอไมพอใจใหแกผซอได ผขายจงตองสรางความเชอมนใหแกลกคาอยางเตมท เชน สถานททจะใหบรการสวยงาม โออา สะอาด บรรยากาศด ดานบคลากรหรอพนกงานทใหบรการมบคลกภาพด แตงกายด ยมแยมแจมใส เพอสรางความเชอมนใหลกคาวาจะสามารถใหบรการทดได ดานอปกรณทนสมย และมประสทธภาพ สรางความเชอมนวาจะใหการบรการดวยความรวดเรว เปนตน สวนดานราคา ธรกจบางชนด ใชราคาเปนตวก าหนดการบรการเพอจ าแนกลกคาและสรางความมนใจวาในระดบ ราคาหนง ๆ จะไดรบบรการตามทก าหนดไว และในสวนเครองหมาย หรอตราของบรการท สวยงาม ชดเจน และสอความหมายทดเกยวกบการบรการทเสนอขาย รวมทงค าขวญทเชญชวน ใหมาใชบรการดวย 2. การไมสามารถถกแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) ระหวางผใหบรการ (ผขาย) และผใชบรการ (ผซอ) เนองจากการใหบรการเปนการผลตและการบรโภคในเวลาเดยวกน เปนการขายตรงจากผใหบรการไปยงผใชบรการในขณะนนทละราย และผใหบรการทมลกษณะ

18

เฉพาะตวไมสามารถใหคนอนบรการแทนได จงท าใหการขายกระท าไดในปรมาณจ ากดและ ยงจ ากดในเรองของเวลาอกดวย จงท าใหตองใชตวแทน (Agent) มาเปนสอกลาง เพอเพมปรมาณ การขาย 3. มความหมาย (Heterogeneity) ผใหบรการแตละคนมรปแบบเทคนคและวธการ เปนของตนเอง อาจเหมอนหรอแตกตางจากผใหบรการคนอน จงเปนการยากทจะก าหนดมาตรฐานของการบรการไดวารปแบบใดมมาตรฐานดทสด คณภาพของการบรการอาจขนอยกบสภาพจตใจของผใหบรการ และการตดสนเรองคณภาพของการบรการกขนอยกบความพอใจของลกคาดวย ดงนน การวางแผนพฒนาการบรการเพอใหไดคณภาพดใหลกคาไดรบความเสมอภาคและเทาเทยมกนเปนขนต า และหากเพมความพงพอใจแกลกคาไดเหนอกวาทลกคาคาดหวงกจะยงเปน การใหบรการทม คณภาพเปนเลศ 4. ไมสามารถเกบสะสมได (Perishability) เนองจากการใหบรการไมสามารถผลตและเกบไวรอลกคาเหมอนสนคาอน ๆ และความตองการของลกคามการเปลยนแปลงตลอดเวลา มความไมแนนอน ความตองการขนลงตามฤดกาลและปจจยอน ๆ ความตองการทไมแนนอนนจะท าใหเกดปญหาไมมลกคา หรอใหบรการไมทนถามความตองการพรอมกนมากเกนไป จงท าใหตองวางแผนการตลาดเพอกระจายและเพมลกคาใหมาใชบรการชวงเวลาตาง ๆ กน เชน การลดราคาคาหองพกในชวงฤดฝนในราคาต ากวาปกต เปนตน วรภทร ภเจรญ (2543, หนา 13) ไดกลาวถงความพเศษของงานบรการไววา 1. งานบรการแตละงานจะมลกษณะแตกตางกน 2. งานบรการมหลากหลายลกษณะ อาจเปนเรองระหวางบคคลกบบคคล เชน ทนายความ ระหวางบคคลกบสนคา เชน ภตตาคาร การบรการบนเครองบน การบรการ ในโรงพยาบาล หรอไมมการเกยวของกบบคคลเลย เชน ตหยอดเหรยญตาง ๆ เปนตน 3. คณภาพในการบรการคอนขางเปนนามธรรมไมสามารถวดออกมาเปนตวเลขไดโดยงายเหมอนงานการผลต ท าใหการวดคณภาพในการบรการยากล าบาก และผรบบรการมกจะเปนผประเมน ส าหรบงานในโรงพยาบาลผปววยคอผรบบรการ แตจะใหผรบบรการมาท าหนาทประเมนคณภาพของแพทยอยางเดยวไมได จากการทผรบบรการขาดคณสมบตทจะท าการประเมน คณภาพของแพทยอยางเดยวไมได จากการทผรบบรการขาดคณสมบตทจะท าการประเมน เพราะไมมความรในดานการแพทยมากพอทจะประเมนฝมอหรอศลปะในการรกษาของแพทยได กรณเชนนตองใหบคคลทสามหรอแพทยสภาเปนผทท าหนาทประเมน 4. หวใจของการบรการอยทการควบคมกระบวนการ ในงานผล ต ทฤษฎการควบคม คณภาพสามารถประยกตใชไดอยางงายและตรง แตธรรมชาตของการบรการนน ทฤษฎการควบคม

19

คณภาพประยกตใชไดไมหมด ใชไดแตสวนปลกยอย เชน การตรวจรบอปกรณตาง ๆ ฯลฯ ดงนนกวาจะรวางานบรการนนผดพลาด เวลากผานไปแลว ไมสามารถยอนกลบมาแกไขใหมได ดงนนการควบคมกระบวนการอยางใกลชดตงแตตนจงส าคญทสด ตองมการดแลเหลาพนกงาน ผใหบรการเพอใหกระบวนการบรการหรอการน าเสนอราบรน พนฐานหลกจงอยทการฝกอบรมพนกงาน และอยทควบคมจตใจและทศนคตของพนกงาน เพราะพนกงานมกจะอยคนเดยวหรอ สองตอสองกบผรบบรการเสมอ การทพนกงานผนนจะแสดงอะไรออกมา กลไกแรก ควรมจตใจและทศนคตทดกอน (Service Mind) ตามมาดวยกลไกทสอง คอ ใหการบรการทถกตองตามทไดรบการอบรมมา และหากเกดปญหากบผรบบรการ กลไกแรกกจะกลบมาชวยแกสถานการณทราย ใหกลบมาเปนดได โดยสวนพนกงานมกไมตระหนกในประเดนน แตจะมกลไกทเขาขางตนเอง จนไมสามารถแมกระทงจะกลาวค าขอโทษกบผรบบรการ ซงเปนการกอความเสยหายในระยะยาว 5. ในงานบรการตองเนนการท างานเปนทม งานบรการจะตองมลกษณะ ของการประสานงานรวมระหวางหนวยงาน (Cross Functional) เชน ถาผรบบรการตอวาพนกงาน ผหนงทง ๆ ทความจรงเปนความผดของหนวยงานอน แตพนกงานผนนกลบแกตวแทน การแกปญหาลกษณะนผรบบรการจะไมใหอภย เพราะความผดคอความผด เมอผดแลวยอมถอวาผดทงองคกร สรปไดวาปญหาทเกดขนในการบรการงานดานบรการ คอ 5.1 ผบรหารสวนใหญยงไมคนเคยกบหลกการบรการคณภาพ 5.2 ผบรหารไมเขมงวดตอการปฏบตงานของพนกงาน เพราะเกรงวาหากพนกงานเกลยดองคกรแลว อาจท าลายองคกรไดทนทโดยวธการปฏบตตอผรบบรการ งานบรการจงตองอาศยศลปะในการบรหารอยางสง

คณภาพการบรการ บรการเปนปจจยทส าคญอนหนงทจงใจใหผรบบรการมาใชบรการ หรอกลบมา ใชบรการใหม ณ สถานบรการแหงนนอก มนสว ธาดาส และคณะ (2545, หนา 6) กลาววาคณภาพ หมายถง การผลตสนคา ใหไดตามขอก าหนด (Specification) ทผผลตก าหนดขน คณภาพตามความหมายนใชไดดในภาวะ ทมการผลตนอยกวาความตองการในตลาด ตอมาเมอภาวะการแขงขนรนแรงขน ผผลตมมาก ในขณะทผบรโภคมจ ากด ประกอบกบความกาวหนาทางเทคโนโลยแหงการกระจายขาวสารขอมล ท าใหลกคามทางเลอกมากขนและมความตองการหลากหลาย ค าวา คณภาพ จงมความหมายรวมไป ถงสงทสามารถตอบสนองความตองการของลกคาและสรางความพงพอใจใหแกลกคาได จงม

20

การวจยตลาดหรอความตองการของลกคากอนออกแบบผลตภณฑและเสนอบรการ ดงนน คณภาพ คอ ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) เปนเหตผลทท าใหลกคาเลอกซอหรอ ใชบรการ สนคาหรอบรการมคณลกษณะทดแตไมตอบสนองความตองการของลกคา หรอไมสามารถสรางความพงพอใจใหลกคาไดถอวาไมไดคณภาพ คณภาพทเกดจากความตองการของลกคา แบงเปนประเภทใหญ ๆ ไดดงน 1. ดานเทคนค เชน ลกษณะทางกายภาพ และความสามารถในการใชงาน 2. ดานจตวทยา เชน ความสวยงาม การออกแบบ รสชาต ยหอ 3. คณภาพทมความสมพนธกบเวลา เชน การบ ารงรกษา อายการใชงาน 4. ความผกพนหลงการขาย เชน การรบประกน การบรการหลงการขาย 5. ดานจตใจ เชน ความจรงใจ ความซอสตย ความสภาพออนนอม กลยา ด ารงศกด (2544, หนา 12) กลาววา คณภาพการบรการในมมมองของผรบบรการ หมายถง สวนตางระหวางความหวงหรอปรารถนาในคณภาพการบรการกบคณภาพการบรการ ทไดรบร ผลการวจยไดอธบายรปแบบของการบรการทเกยวกบการก าหนดคณภาพและอปสรรค ทท าใหการบรการไมเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการ โดยศกษาจากการสมภาษณ แบบเจาะลก และสนทนากลม ไดเกณฑ 10 ประการในการก าหนดคณภาพการบรการ และ ไดพฒนาปรบปรงใหมในป ค.ศ. 1988 โดยสรปเปน 5 หมวด มรายละเอยดดงน 1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibility) หมายถง บรการทใหจะตอง แสดงใหผรบบรการเหนไดชดเจน ใหความสะดวกสบายในรปแบบทสมผสได เชน ลกษณะอาคารสถานท ลกษณะบคลกของผใหบรการ มทจอดรถ อปกรณทใชในการตดตอสอสาร เครองมอและสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เพยงพอ 2. ความนาเชอถอไววางใจ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการปฏบตงานใหบรการไดตามสญญา และถกตอง แมนย า สม าเสมอ 3. การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและเตมใจในการใหบรการไดโดยทนท 4. ความเชอมน (Assurance) หมายถง ผใหบรการตองมความรความสามารถในงานทท า (Competence) แสดงออกถงความใสใจ (Positive Regard) ไดแก การใหความส าคญ ใหเกยรตแกผรบบรการ การปฏบตตอผรบบรการอยางเปดเผยเปนกนเอง ความมอธยาศยเออเฟออาทรและมนษยสมพนธอนดในการใหบรการ (Courtesy) ความสามารถท าใหผรบบรการเชอถอ และ ความรสกปลอดภยในการมาใชบรการ (Credibility and Security)

21

5. การเขาถงความรสกของผรบบรการ (Empathy) หมายถง ผใหบรการตองเขาใจถงจตใจของผรบบรการ และตองสนใจดแลเอาใจใสผรบบรการ การตดสนผรบบรการวาด ไมด โงหรอฉลาด ไมใชหนาทของผใหบรการ การเขาถงความรสกของผรบบรการประกอบไปดวย การตดตอสอสาร (Communication) ทเหมาะสม การอ านวยใหสามารถเขาถงบรการไดโดยสะดวก (Access) ความเขาใจและรจกผรบบรการ (Understand and Knowing Customer) รชยา กลวานช ไชยนนท (2535, หนา 14-15) กลาววา การบรการทประสบความส าเรจจะตองประกอบดวย คณสมบตส าคญตาง ๆ เหลานได คอ 1. ความเชอถอได (Reliability) ประกอบดวย 1.1 ความสม าเสมอ (Consistency) 1.2 ความพงพาได (Dependability) 2. การตอบสนอง (Responsive) ประกอบดวย 2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ 2.2 ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลา 2.3 มการตดตอยางตอเนอง 2.4 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด 3. ความสามารถ (Competence) ประกอบดวย 3.1 สามารถในการใหบรการ 3.2 สามารถในการสอสาร 3.3 สามารถในความรวชาการทจะใหบรการ 4. ความเขาถงบรการ (Access) ประกอบดวย 4.1 ผใชบรการหรอรบบรการไดสะดวกระเบยบขนตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไป 4.2 ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย 4.3 เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกส าหรบผใชบรการ 4.4 อยในสถานททผบรการตดตอไดสะดวก 5. ความสภาพออนโยน (Courtesy) ประกอบดวย 5.1 การแสดงความสภาพตอผใชบรการ 5.2 ใหการตอนรบทเหมาะสม 5.3 ผใหบรการมบคลกภาพด

22

6. การสอสาร (Communication) ประกอบดวย 6.1 มการสอสารชแจงขอบเขต และลกษณะของงานบรการ 6.2 มการอธบายขนตอนการใหบรการ 7. ความซอสตย (Credibility) คณภาพของงานบรการ มความเทยงตรงนาเชอถอ 8. ความมนคง (Security) ประกอบดวย ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมออปกรณ 9. ความเขาใจ (Understanding) ประกอบดวย 9.1 การเรยนรผใชบรการ 9.4 การใหค าแนะน า และเอาใจใสผใชบรการ 9.3 การใหความสนใจตอผใชบรการ นอกจากน กลธน ธนาพงศธร (2528, อางถงใน ศศวรรณ ศลปประกอบ, 2544, หนา 8) กลาววา การบรการโดยทวไปมหลกการในการบรการทควรค านงถงดงน 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ คอ ประโยชนและบรการทองคการจดขนใหนน จะตอบสนองความตองการของผใชบรการสวนใหญหรอทงหมด มใชเปนการจดใหแกบคคลใดหรอกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ 2. หลกความสม าเสมอ คอ การใหบรการนน ๆ ตองด าเนนไปอยางตอเนองและ สม าเสมอ มใช ท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผใหบรการหรอผปฏบตงาน 3. หลกความเสมอภาค คอบรการทจดนนจะตองใหผมาใชบรการทกคนเสมอหนาและ เทาเทยมกนไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใดในลกษณะทแตกตางจากกลมอน ๆ อยางเหนไดชด 4. หลกความปลอดภย คอ คาใชจายทตองใชในบรการจะตองไมมากเกนกวาผลทจะไดรบ 5. หลกความสะดวก คอ บรการทจดใหผรบบรการ จะตองเปนไปในลกษณะทปฏบต ไดงาย สะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก และยงไมเปนการสรางภาระยงยากใจ ใหแกผใหบรการหรอผใชบรการมากจนเกนไป มนสว ธาดาสห (2545, หนา 8) กลาวไววา มาตรฐานคณภาพการบรการ ไดแก 1. ตรงตามเวลา หมายถง การใหบรการตองตรงตามชวงจงหวะเวลาทลกคาหรอผรบบรการตองการ และจะตองบรการใหตรงเวลาพอดไมควรใหลกคาตองรอคอย 2. ตรงตามความตองการ หมายถง การพยายามท าความเขาใจความตองการ และ ความจ าเปนของลกคา หรอผรบบรการ แลวตอบสนองในทนท

23

3. แสดงความเอาใจใส หมายถง ทกจดทลกคาหรอผรบบรการไดสมผส ไมวาจะเปนวตถหรอบรการ เขาจะรสกไดถงการเอาใจใสทไดรบ 4. ความคงทของการบรการ หมายถง การบรการทกแผนกควรมระดบคณภาพทดเหมอนกน ตงแตจดแรกกระทงจดสดทายทลกคาหรอผรบบรการไดสมผส เพราะพนกงานไมใชเครองจกรทสามารถปฏบตงานคงทตลอดเวลา แตละแผนกจงจ าเปนตองมหวหนาพนกงาน เพอควบคมดแลการปฏบตงานของพนกงานอยางใกลชด เพอควบครกระบวนการปฏบตงาน ใหไดจงหวะทเหมาะสม จากแนวคดดงกลาวขางตน ถงแมวาจะมองแนวคดของการใหบรการสาธารณะจ ากดขอบเขตอยเพยงหนาทของฝวายปกครอง ซงเปนหนวยงานของรฐเทานน แตเมอพจารณาในแง ของวตถประสงคแลว อาจกลาวไดวาคอนขางจะครอบคลม กลาวคอ เปนการมองวาการใหบรการสาธารณะมวตถประสงค เพอสนองตอความตองการสวนรวมของประชาชน มใชเพยงบคคลหนงหรอกลมใดกลมหนงเทานน นอกจากนคณคาทส าคญอกประการหนงคอ การเนนหลกการใหบรการสาธารณะ อนไดแก ความตอเนองและความยตธรรมในการใหบรการสาธารณะ ซงหลกการทงสองนไดถกน าไปใชในการวดความพงพอใจของผรบบรการดวยเชนกน การประเมนคณภาพการบรการ กลยา ด ารงศกด (2544, หนา 12) กลาววา การประเมนคณภาพการบรการกระท าได ยากกวาการประเมนคณภาพสนคาทางการผลตทสามารถตดสนคณภาพไดทนททไดเหนหรอไดใชผลตภณฑ ผรบบรการแตละคนจะมความคาดหวง (Expectations) มล าดบความส าคญของดาน ตาง ๆ ในบรการ (Priority) รวมถงมประสบการณ (Experience) เกยวกบการเคยไดรบบรการทตางกน จงท าใหผรบบรการ 2 คน ตดสนการบรการอยางเดยวกนวามคณภาพดมาก ดนอย หรอไมดตางกนไปดวย ดวยเหตนจงมการตงเกณฑหรอมาตรฐานทใชประเมนคณภาพการบรการ เพอพยายามปรบใหเปนมาตรฐานเดยวกนมากทสด ดงเชน มาตรฐานการบรการ ทก าหนดเกณฑ ไว 2 ประการคอ 1. มาตรฐานเชงเทคนคหรอวชาชพ (Technical/ Professional Standard) เปนมาตรฐาน ทเกดจากขอตกลงหรอพนธะรวมอนเปนทยอมรบระหวางหนวยงาน องคกร ถกก าหนดไว เปนเกณฑในการระบวาการบรการนนมคณสมบต มประสทธภาพตรงตามหลกการทตงไวประกอบดวย 1.1 มาตรฐานเชงโครงสราง (Structure Standard) หมายถง รปแบบของระบบ การจดบรการ สถานท แนวทางการปฏบตงาน ฯลฯ

24

1.2 มาตรฐานเชงกระบวนการ (Process Standard) หมายถง ล าดบขนตอน ในการใหบรการเปนไปตามก าหนด 1.3 มาตรฐานเชงผลลพธ (Outcome Standard) หมายถง ผลการปฏบตงาน ผลการรกษาพยาบาล เชน อาการเจบปววยทเปลยนแปลงไปภายหลงไดรบการรกษาพยาบาล 2. มาตรฐานเชงการแสดงออก (Expressive Standard) เปนมาตรฐานทไมสมควร จดเปนมาตรฐาน เนองจากไดมาจากการวดการรบรในการบรการของผรบบรการ (Perception) ดงนนมาตรฐานจะตางกนไปแตละบคคล ในการบรการทางการแพทย ตวผรบบรการไมสามารถประเมนคณภาพเชงเทคนคหรอวชาชพได เนองจากไมมความรในหลกวชาและกระบวนการรกษา แตจะประเมนจากประสบการณและความรสกในการบรการทไดรบวาหากเปนไปตามทตองการหรอคาดหวง หรอเปนทนาพอใจ การบรการครงนนกถอไดวามคณภาพ นนคอ คณภาพการบรการใด ๆ คอ คณสมบตของบรการนนทสามารถสนองความพอใจหรอความจ าเปนของผรบบรการ แสดงวาความพอใจของผรบบรการเปนตวบอกถงคณภาพการบรการ ตวอยางเครองมอทใชส าหรบตดตามและวดความพงพอใจ ของผรบบรการ มดงน 1. ระบบการรองเรยนและใหค าแนะน า 2. การส ารวจความคดเหนของผรบบรการเปนระยะๆ 3. การใชผรบบรการปลอมตรวจสอบพฤตกรรมการท างานของคนในบรษทเอง 4. การตดตอกบผรบบรการทเลกใชบรการเพอสอบถามเหตผลทไมพอใจ ความพงพอใจการใหบรการ มลเลท (Millet, 1954, p. 397 อางถงใน ชนนทร ตงชทวทรพย, 2545, หนา 15) ไดอธบายความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการ (Satisfactory Services) หรอความสามารถ ในการทจะพจารณาวา บรการสาธารณะนนจะเปนทพงพอใจหรอไม ใหพจารณาไดจากสงตาง ๆ ดงน 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรม ในการบรหารงานกนในแงมมของกฎหมายไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชน จะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน 2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการใหบรการจะตองมองวา เปนการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวา ไมมประสทธผลเลยถาไมมการตรงเวลา ซงจะสรางความไมพงพอใจแกประชาชน

25

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะ ตองมลกษณะ มจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The Right Quantity at The Right Geographical Location) ซงความเสมอภาคหรอการตรงเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจ านวนการใหบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกด แกผรบบรการ 4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะ ทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณชนเปนหลก ไมใชยดตามความพอใจ ของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหยดบรการเมอใดกได 5. การใหบรการทมความกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอการเพมประสทธภาพ หรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม พชาย รตนดลก ณ ภเกต (2537, หนา 149-152) ไดเสนอปจจยทมความเกยวของและ เปนสาเหตทท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจหรอไมพอใจตอการรบบรการ ประกอบดวย ตวแปร 3 ประการ คอ 1. ตวแปรดานระบบการใหบรการ 2. ตวแปรดานกระบวนการใหบรการ 3. ตวแปรดานเจาหนาทผใหบรการ โดยทความพงพอใจเกดจากตวแปรทงสามทปฏสมพนธในเชงภาพรวมและกอความรสกสะทอนออกมา รายละเอยดของตวแปร 3 ดาน มดงน 1. ตวแปรดานระบบการใหบรการ หมายถง องคประกอบและโครงขายทสมพนธกน ของกจกรรมบรการตาง ๆ ตวชวดสาเหตดานนไดแก 1.1 ความสะดวกในเงอนไขการขอรบบรการ ซงจะดความยากงาย และ ความมากนอยของเงอนไข ทจะท าใหเกดสทธในการบบรการ เชน การท าบตรประจ าตวผปววย จะตองมเงอนไขอะไรบาง หรอการท าบตรสงเคราะหรกษาฟร มเงอนไขอะไรบาง เปนตน หากเงอนไขมนอยและท างาย โอกาสทจะกอใหเกดความพงพอใจกมสง 1.2 ความทวถงของบรการทให จะพจารณาปรมาณของบรการทใหนนม ความครอบคลมพนทและ/ หรอกลมบคคลตาง ๆ ไดอยางถวถง เชน การท าบตรสขภาพ ของโรงพยาบาลท าใหครบทกหมบานหรอไม เปนตน

26

1.3 การมคณคาใชสอยของบรการทไดรบ จะพจารณาผลลพธของบรการ (Outcome of Service) ทถกผลตออกมาในขนตอนสดทายของการด าเนนการนน ๆ วามคณคาใชสอย หรอ ประโยชนตอผใชบรการ (Users) มากนอยเพยงใด เชน การจดตงสหกรณยาในหมบาน คณคาผลลพธบรการคอ เปนแหลงซอยาด ราคาถกในหมบาน เปนตนหรอการจายยาในโรงพยาบาล คณคาผลลพธคอยาสามารถบรรเทาใหทเลาหรอหายจากโรคทควรหายได มใชจายยา ในสภาพเกอบหมดอาย 1.4 ความคมคายตธรรมในราคาของระบบบรการทให หมายถงความรสกเหมาะสมหรอไมกบจ านวนคาธรรมเนยมทเรยกเกบ เชน คาหองของโรงพยาบาล คาตรวจทางหองปฏบตการ เปนตน 1.5 ความกาวหนาและพฒนาของระบบบรการ ทใหเมอเปรยบเทยบกบอดตวาดขนในเชงปรมาณ และคณภาพมากนอยขนาดไหน เชน การน าระบบคอมพวเตอรมาใชในงานเวชระเบยน สามารถเกบรกษาทะเบยนผรบบรการไดมากขน ถกตองมากขนและมความรวดเรว ในการใหบรการมากขน 2. ตวแปรดานกระบวนการใหบรการ ซงกคอ ขนตอนตาง ๆ ของการบรการทดตอเนอง ตงแตเรมตนของทางเดนของงาน (Initial Work Flow) จนถงขนสดทายของทางเดนของงาน (Final Flow) ตวชวดในเรองนประกอบดวย 2.1 ความสะดวกในการขอรบบรการ ไดแกความยากงายในการขอรบบรการ 2.2 ความรวดเรวในขนตอนของการใหบรการ ไดแก ความมากนอยของจ านวนขนตอนและความรวดเรวของการด าเนนงานในขนตอนตาง ๆ 2.3 ความสม าเสมอตอเนองของการบรการทใหไดแก ความคงเสนคงวา ของบรการ ทใหชนดตอเนองตลอดเวลา 2.4 ความปลอดภยของบรการทให ไดแก อนตรายทเกดจากกระบวนการใหบรการ 3. ตวแปรดานเจาหนาทผใหบรการ ซงไดแก เจาหนาททรบผดชอบในกจกรรมตาง ๆ ของโรงพยาบาล ตวชวดประกอบไปดวย 3.1 ความเอาใจใสในงานของเจาหนาท หมายถงความสนใจ และตงใจในงานบรการ 3.2 ความเสมอภาคของบรการทให หมายถง การใหบรการตอประชาชนผรบบรการอยางเทาเทยมกน ไมล าเอยงเลอกทรกมกทชง 3.3 การมบคลกทาทและมารยาทในการบรการ หมายถงการแสดงออกทางสหนา ทาทาง และค าพดตอผรบบรการ

27

3.4 ความซอสตยสจรต ความซอสตยสจรตของผใหบรการ หมายถง ความไวเนอ เชอใจไดและตรงตอหนาทของการใหบรการ ไมมการเรยกรองประโยชนอนพงมไดจากผรบบรการ กลนดา โชตมกตะ (2538) ไดเสนอแนวความคดวา ปจจยทมผลและเปนสาเหต ใหผใชบรการเกดความพงพอใจ หรอไมพงพอใจในบรการ ซงครอบคลมงานบรการ และสอดคลองปจจยพนฐานของ อเดย แอนเดอรสน ประกอบดวยปจจย 3 ประการ คอ 1. ปจจยดานระบบการใหบรการ หมายถง องคประกอบและเครอขายทสมพนธกน ของกจกรรมบรการตาง ๆ ไดแก 1.1 ความสะดวกสบายในเงอนไขของการใชบรการ ซงจะดความยากงาย และ ความมากนอยของเงอนไขทท าใหเกดสทธในการใชบรการ หากเงอนไขนอยจะมโอกาสเกด ความพงพอใจสง 1.2 ความพอเพยงทวถงของการใหบรการ จะพจารณาจากปรมาณของการใหบรการนน วามความครอบคลมพนทหรอกลมบคคลตาง ๆ ไดอยางทวถง 1.3 การมคณคาใชประโยชนของบรการทไดรบ จะพจารณาผลลพธของบรการ (Out-come of Service) ทถกผลตออกมาในขนตอนสดทายของการด าเนนการนน ๆ วา มการใชสอยหรอประโยชนตอผใชบรการ (User) มากนอยเพยงใด 1.4 ความคมคายตธรรมในราคาของการบรการทให หมายถง ความเหมาะสมหรอไมกบราคา จ านวนคาธรรมเนยมทเรยกเกบ 1.5 ความกาวหนาและการพฒนาระบบบรการ เมอเปรยบเทยบกบอดตวาดขน ในเชงปรมาณและคณภาพมากนอยขนาดไหน 2. ปจจยดานกระบวนการใหบรการ คอ ขนตอนตาง ๆ ของการใหบรการทตอเนองตงแตเรมตนของกจกรรมการบรการ (Final work flow) ประกอบดวย 2.1 ความสะดวกของการตดตอขอใชบรการ ไดแก ความยากงายของ การขอใชบรการ 2.2 ความรวดเรวของขนตอนการใหบรการ ไดแก ความมากนอยของจ านวนขนตอน และความรวดเรวของการด าเนนขนตอนตาง ๆ ทประหยดเวลา 2.3 ความสม าเสมอตอเนองของบรการทให ไดแก อนตรายทเกดจากกระบวนการ ใหบรการ 3. ปจจยดานเจาหนาทผใหบรการ ไดแก บคลากร เจาหนาททรบผดชอบในกจกรรม การบรการของสถานบรการนน

28

3.1 ความเอาใจใสในงานของเจาหนาท หมายถง ความสนใจและตงใจท างาน ในหนาทใหบรการ 3.2 ความเสมอภาคของการใหบรการ หมายถง การแสดงออกตอผมาใชบรการ ในลกษณะยมแยม แจมใสหรอบงตง รวมถงการพดจาแบบสภาพออนโยนหรอกระดาง หยาบคาย เปนตน 3.3 ความซอสตยสจรตของผใหบรการ หมายถง ความไวเนอเชอใจไดและตรงไปตรงมาตอเจาหนาทใหการบรการ โดยไมเรยกรองประโยชนใด ๆ จากผใชบรการ จตตนนท เดชะคปต (2539) กลาววา ความพงพอใจในการบรการ มความส าคญ ตอการด าเนนงานบรการใหเปนไปอยางมประสทธภาพซงมลกษณะทวไป ดงน 1. ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณ และความรสกทางบวกของบคคล ตอสงหนงสงใดบคคลจ าเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอม การตอบสนองความตองการ สวนบคคลดวยการโตตอบกบบคคลอนและสงตาง ๆ ในชวตประจ าวน ท าใหแตละคนมประสบการณการรบร เรยนรสงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนไป ในสถานการณการบรการกเชนเดยวกบบคคล รบรหลายสงหลายอยางเกยวกบการบรการ ไมวาจะเปนประเภทของการบรการหรอคณภาพของบรการ ซงประสบการณทไดรบจากการสมผสบรการตาง ๆ หากเปนไป ตามความตองการของผรบบรการ โดยสามารถท าใหผรบบรการไดรบสงทคาดหวงกยอมกอใหเกดความรสกทด และพงพอใจในบรการทไดรบ 2. ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนงในสถานการณการบรการ กอนทลกคาจะมาใชบรการใดกตาม มกจะมมาตรฐานของการบรการนนไวในใจอยกอนแลว ซงอาจมแหลงอางองมาจากคณคาหรอเจตคต ทยดถอตอบรการประสบการณดงเดมทเคยใชบรการ การบอกเลาของผอน การรบทราบขอมล การรบประกนบรการจากโฆษณา การใหค ามนสญญาของผใหบรการเหลาน เปนปจจยพนฐาน ทผรบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบในวงจรของการใหบรการตลอดชวงเวลา ของความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบการบรการกอนทจะมารบบรการหรอความคาดหวงในสงทคดวาควรจะไดรบ (Expectations) น มอทธพลตอชวงเวลาของการเผชญความจรงหรอ การพบปะ ระหวางผใหบรการ และผรบบรการเปนอยางมากเพราะผรบบรการจะประเมน เปรยบเทยบสงทไดรบจรงในกระบวนการบรการทเกดขน (Performance) กบสงทคาดหวงเอาไว หากสงทไดรบเปนไปตามความคาดหวงถอวาเปนการยนยนทถกตอง (Confirmation) กบความคาดหวงทมอย ผรบบรการยอมเกดความพงพอใจตอบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามท คาดหวงอาจจะสงกวาหรอต ากวานบเปนการยนยนทคลาดเคลอน (Disconfirmation)

29

จากความคาดหวงดงกลาว ทงนชวงความแตกตาง (Discrepancy) ทเกดขนจะชใชเปนถงระดบ ของความพงพอใจ ถาไปในทางลบแสดงถงความไมพงพอใจ 3. ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอม และสถานการณทเกดขน ความพงพอใจเปนความรสกชอบสงใดสงหนง ทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของกบ ความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงของบคคลอาจจะไมพอใจตอสงหนงเพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตในอกชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนอง อยางถกตองบคคลกสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะ เปนความรสกทตรงกนขามกนกตาม นอกจากน ความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยได ขนอยกบความแตกตางของการประเมน สงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตาง ๆ ในการใหบรการ องคการทใหบรการจ าเปนตองค านงถงความพงพอใจตอการบรการ ดงน 1. ความพงพอใจของลกคาเปนตวก าหนดคณลกษณะของการบรการ ผบรหารการบรการและความพงพอใจของลกคาเปนตวแปรส าคญในการประเมนคณภาพของการบรการ หากกจการใด น าเสนอบรการทดมคณภาพตรงกบความตองการความคาดหวงของลกคา กยอมสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอบรการนน และมแนวโนมจะใชบรการซ า ๆ อกตอไป คณภาพของบรการทจะท าใหลกคาพงพอใจขนอยกบลกษณะการใหบรการทปรากฏใหเหน ไดแก สถานท อปกรณเครองใช และบคลกลกษณะของพนกงานบรการ ความนาเชอถอไววางใจ ของการบรการดวยความเชอมนเขาใจตอผอน 2. ความพงพอใจของลกคาเปนตวแปรส าคญในการประเมนคณภาพ ของการบรการหากกจการใดน าเสนอบรการทดมคณภาพตรงกบความตองการความคาดหวงของลกคา กยอมสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอบรการนนและมแนวโนมจะใชบรการซ า ๆ อกตอไป คณภาพของการบรการทจะท าใหลกคาพงพอใจขนอยกบลกษณะการใหบรการทปรากฏใหเหน ไดแก สถานท อปกรณเครองใช และบคลกลกษณะของพนกงานบรการ ความนาเชอถอไววางใจของการบรการดวยความเชอมนเขาใจตอผอน 3. ความพงพอใจของผปฏบตงานบรการเปนตวชวดคณภาพ และความส าเรจ ของงานบรการการใหความส าคญของงานบรการใหความส าคญกบความตองการ และ ความคาดหวงของผปฏบตงานบรการ เปนเรองทจ าเปนไมยงหยอนไปกวาการใหความส าคญกบลกคา การแสดงความพงพอใจในงานใหกบผปฏบตการ ยอมท าใหพนกงานมความรสกทดตองาน ทไดรบมอบหมาย และตงใจปฏบตงานอยางเตมความสามารถอนจะน ามาซงคณภาพ

30

ของการบรการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา และสงผลใหกจการประสบความส าเรจในทสด การวดความพงพอใจตอการบรการ สาโรจน ไสยสมบต (2534, หนา 12) กลาววา ความพงพอใจตอการบรการจะเกดขนไดหรอไมนนจะตองพจารณาถงลกษณะของการใหบรการขององคกร ประกอบกบความรสก ของผมารบบรการในมตตาง ๆ ของแตละบคคล ดงนน ในการวดความพงพอใจตอการบรการจะกระท าไดหลายวธดงตอไปน คอ 1. การใชแบบสอบถามซงเปนวธการทนยมอยางแพรหลายอกวธหนงโดยการขอรองหรอขอความรวมมอจากกลมบคคลทตองการวด แสดงความคดเหนลงในแบบฟอรมทก าหนดค าตอบไวใหเลอกตอบ หรอเปนค าถามอสระ โดยค าถามทถามอาจจะถามถงความพงพอใจ ในดานตาง ๆ ของพนกงานทใหบรการ เปนตน 2. การสมภาษณ เปนอกวธหนงทจะทราบถงระดบความพงพอใจของผมาใชบรการ ซงเปนวธทตองอาศยเทคนคและความช านาญพเศษของผสมภาษณทจะจงใจใหผถกสมภาษณ ตอบค าถามใหตรงกบขอเทจจรงการวดความพงพอใจโดยวธสมภาษณนบเปนวธทประหยดและ มประสทธภาพมากวธหนง 3. การสงเกต เปนอกวธหนงทจะท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของผใชบรการ โดยวธสงเกตพฤตกรรมทงกอนมารบบรการ ขณะรอรบบรการ และหลงจากรบบรการแลว เชน การสงเกตกรยาทาทาง การพด และความถของการมารบบรการ เปนตน มาตราวดความพงพอใจดวยวธน จะตองกระท าอยางจรงใจและมแบบแผนทแนนอนจงจะสามารถประเมนถงระดบ ความพงพอใจของผมาใชบรการไดอยางถกตอง ดงนน การวดความพงพอใจตอการบรการนน สามารถทจะท าการวดไดหลายวธ ทงนจะตองขนอยกบความสะดวก ความเหมาะสม ตลอดจนจดมงหมายหรอเปาหมายของการวด จงจะสงผลใหการวดนนมประสทธภาพเปนทนาเชอถอได ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการ จตตนนท เดชะคปต (2539) กลาววา ความพงพอใจของผรบบรการเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผรบบรการตอการบรการอนเปนผลมาจากการประเมนเปรยบเทยบ สงทผรบบรการไดรบในการบรการกบสงทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการ ในแตละสถานการณของการบรการทเกดขน ซงความรสกนสามารถแปรเปลยนไดหลายระดบ ตามปจจยสงแวดลอมและเงอนไขของการบรการในแตละครงได มปจจยทส าคญ ดงน 1. ผลตภณฑบรการ ความพงพอใจของผรบบรการจะเกดขน เมอไดรบบรการทลกษณะคณภาพและระดบการใหบรการตรงตามความตองการ ความเอาใจใสขององคการบรการ

31

ในการออกแบบผลตภณฑดวยความสนใจในรายละเอยดของสงทลกคาตองการใชในชวตประจ าวน วธการใชสถานการณทลกคาใชสนคาหรอบรการแตละอยาง และค านงถงคณภาพของกานน าเสนอบรการเปนสวนส าคญยงในการทจะสรางความพงพอใจใหกบลกคา 2. ราคาคาบรการ ความพงพอใจของผรบบรการขนอยกบราคาคาบรการทผรบบรการยอมรบหรอพจารณาวาเหมาะสมกบคณภาพของการบรการตามความเตมใจทจะจายของผรบบรการทงนเจตคตของผรบบรการทมตอราคาคาบรการกบคณภาพของการบรการ ของแตละบคคลอาจแตกตางกนออกไป 3. สถานทบรการ การเขาถงบรการไดเมอลกคามความตองการยอมกอใหเกด ความพงพอใจตอการบรการ ท าเลทตงและการกระจายสถานทบรการใหทวถงเพออ านวย ความสะดวกแกลกคาจงเปนเรองส าคญ 4. การสงเสรมแนะน าบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเกดขนไดจากการไดรบรขอมลขาวสารหรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของการบรการไปในทางบวก ซงหากตรงกบความเชอทมอยกจะรสกดกบบรการดงกลาว อนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองการบรการตามมาได 5. ผใหบรการ ผประกอบการ ผบรหารการบรการและผปฏบตงานบรการ ลวนเปนบคคลทมบทบาทส าคญตอการปฏบตงานบรการใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสน ผบรหารการบรการทวางนโยบายการบรการ โดยค านงถงความส าคญของลกคาเปนหลก ยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจไดงาย เชนเดยวกบผปฏบตงานบรการหรอพนกงานบรการทตระหนกถงลกคาเปนส าคญ จะแสดงพฤตกรรมบรการและสนองบรการทลกคาตองการดวยความสนใจ เอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการบรการ 6. สภาพแวดลอมของการบรการ สภาพแวดลอมและบรรยากาศของการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ลกคามกจะชนชมสภาพแวดลอมของการบรการทเกยวกบ การออกแบบอาคาร สถานท ความสวยงามของการตกแตงภายในดวยเฟอรนเจอรและการใหสสน การจดพนทเปนสดสวน ตลอดจนการออกแบบวสดเครองใชในงานบรการ 7. กระบวนการบรการ วธการน าเสนอบรการในกระบวนการบรการเปนสวนส าคญ ในการสรางความพงพอใจใหกบลกคา ประสทธภาพของการจดการระบบการบรการสงผลให การปฏบตงานบรการแกลกคามความคลองตวและสนองตอบความตองการของลกคาได อยางถกตองมคณภาพ ปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการ ขนอยกบปจจยหลาย ๆ ดาน เชน ดานผลตภณฑบรการ เปนการแสดงออกถงความเอาใจใสในการออกแบบผลตภณฑ แสดงออกถง

32

คณภาพบรการ สามารถสรางความประทบใจใหเกดขนกบผรบบรการได ปจจยดานราคาคาบรการ สถานทบรการ การแนะน าการบรการ การบรหารงาน และสภาพแวดลอมของสถานทใหบรการ ลวนแตมความส าคญตองานบรการ ถาก าหนดราคาคาบรการไวสงมากเกนไป ผรบรการอาจมาใชบรการครงเดยว รวมถงสถานทตงของสถานทใหบรการ ตองมการเดนทางทสะดวก มการออกแบบตกแตงสถานท สภาพแวดลอม บรรยากาศในสถานทใหบรการตองมความสะอาด สะดวกสบาย ตดเครองระบายอากาศ มการตกแตงภายในดวยสสนมการแบงเปนสดสวน สงเหลานสามารถ สรางความพงพอใจใหเกดขนกบผมาใชบรการไดเสมอ จากแนวคดทเกยวของกบการบรการทกลาวมาแลว สรปไดวา การบรการจะพจารณา 3 ดาน คอ 1. ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ 2. ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ 3. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก

แนวความคดเกยวกบความคาดหวง เปนการตงความปรารถนาทจะเกดขนของบคคลในสงทจะเกดขนในอนาคต เชน พนกงานคาดหวงวาเขาจะไดโบนสประมาณ 4-5 เทาของเงนเดอนในปน การคาดหวงท าใหพนกงานมชวตชวาซงบางคนอาจสมหวง บางคนอาจผดหวงกได สงทเกดขนกบสงทคาดหวง มกไมตรงกนเสมอไป ถาสงทเกดขนหางกบสงทคาดหวงมากกอาจจะท าใหพนกงานคบของใจ ในการท างาน การคาดหวงกอใหเกดแรงผลกดนหรอเปนแรงจงใจทส าคญตอพฤตกรรม ถาองคการกระตนใหพนกงานยกระดบผลงานตนเองไดและพจารณาผลตอบแทนทใกลเคยงกบสงทพนกงานคาดหวงวาควรจะไดกจะเปนประโยชนทงองคการและพนกงาน ทฤษฎความคาดหวงของ Vroom ทฤษฎความคาดหวงถกน าเสนอโดย วม (Vroom, 1964) ไดเสนอรปแบบ ของความคาดหวงในการท างานซงไดรบความนยมอยางมากในการอธบายกระบวนการจงใจ ของมนษยในการท างานโดยVroomมความเหนวาการทจะจงใจใหพนกงานท างานเพมขนนนจะตองเขาใจกระบวนการทางความคดและการรบรของบคคลกอน โดยปกตเมอคนจะท างานเพมขนจากระดบปกตเขาจะคดวาเขาจะไดอะไรจากการกระท านนหรอการคาดคดวาอะไรจะเกดขนเมอเขาไดแสดงพฤตกรรมบางอยางในกรณของการท างานพนกงานจะเพมความพยายาม มากขนเมอเขาคดวาการกระท านนน าไปสผลลพธบางประการทเขามความพงพอใจ เชน เมอท างาน หนกขนผลการปฏบตงานของเขาอยในเกณฑทดขนท าใหเขาไดรบการพจารณาเลอนขนเลอน

33

ต าแหนงและไดคาจางเพมขน คาจางกบต าแหนงเปนผลของการท างานหนกและเปนรางวล ทเขาตองการเพราะท าใหเขารสกวาไดรบการยกยองจากผอนมากขน แตถาเขาคดวาแมเขาจะท างาน หนกขนเทาไรกตามหวหนาของเขากไมเคยสนใจดแลยกยองเขาจงเปนไปไมไดทเขาจะไดรบ การพจารณาเลอนขนเลอนต าแหนงเขากไมเหนความจ าเปนของการท างานเพมขน ความรนแรงของพฤตกรรมทจะท างานขนอยกบการคาดหวงทจะกระท าตามความคาดหวงนนรวมถง ความดงดดใจของผลลพธทจะไดรบซงจะมเรองของการดงดดใจ การเชอมโยงรางวลกบผลงาน และการเชอมโยงระหวางผลงานกบความพยายามโดยทฤษฎนจะเนนเรองของการจายและ การใหรางวลตอบแทนเนนในเรองพฤตกรรมทคาดหวงเอาไวตอเรองผลงานผลรางวลและผลลพธของความพงพอใจตอเปาหมายจะเปนตวก าหนดระดบของความพยายามของพนกงาน Vroom ไดเสนอรปแบบของความคาดหวงในการท างานเรยกวา VIE Theory ซงไดรบความนยมอยางมากในการอธบายกระบวนการจงใจของมนษยในการท างาน V = Valance หมายถง ระดบความรนแรงของความตองการของบคคลในเปาหมายรางวลคอคณคาหรอความส าคญของรางวลทบคคลใหกบรางวลนน I = Instrumentality หมายถง ความเปนเครองมอของผลลพธ (Outcomes) หรอรางวลระดบท 1 ทจะน าไปสผลลพธท 2 หรอรางวลอกอยางหนง คอ เปนการรบรในความสมพนธ ของผลลพธทได (เชอมโยงรางวลกบผลงาน) E = Expectancy ไดแก ความคาดหวงถงความเปนไปไดของการไดซงผลลพธหรอรางวลทตองการเมอแสดงพฤตกรรมบางอยาง (การเชอมโยงระหวางผลงานกบความพยายาม) ตามหลกทฤษฎความคาดหวงจะแยงวา ผบรหารจะตองพยายามเขาไปแทรกแซง ในสถานการณการท างาน เพอใหบคคลเกดความคาดหวงในการท างาน, คณลกษณะทใชเปนเครองมอ และคณคาจากผลลพธสงสด ซงจะสนบสนนตอวตถประสงคขององคการดวยโดย 1. สรางความคาดหวงโดยมแรงดงดด ซงผบรหารจะตองคดเลอกบคคลทมความสามารถ ใหการอบรมพวกเขา ใหการสนบสนนพวกเขาดวยทรพยากรทจ าเปน และระบเปาหมายการท างานทชดเจน 2. ใหเกดความเชอมโยงรางวลกบผลงาน โดยผบรหารควรก าหนดความสมพนธระหวางผลการปฏบตงานกบรางวลใหชดเจน และเนนย าในความสมพนธเหลานโดยการใหรางวล เมอบคคลสามารถบรรลผลส าเรจในการปฏบตงาน 3. ใหเกดความเชอมโยงระหวางผลงานกบความพยายามซงเปนคณคาจากผลลพธ ทเขาไดรบผบรหารควรทราบถงความตองการของแตละบคคล และพยายามปรบการใหรางวล เพอใหสอดคลองกบความตองการของพนกงานเพอเขาจะไดรสกถงคณคาของผลลพธทเขาไดรบ

34

จากความพยายามของเขา ทฤษฎความคาดหวง (Expectancy Theory) เปนทฤษฎเชงกระบวนการ (Process Theory) ทมงอธบายแนวทางและวธการในการศกษาความตองการและแรงจงใจ กลมทฤษฎนยงประกอบดวยทฤษฎทส าคญตาง ๆ ไดแก ทฤษฎความเปนเสมอภาค (Equity Theory) ทฤษฎ การก าหนดเปาหมาย (Goal Setting Theory) และทฤษฎการเสรมแรง (Reinforcement Theory) ซงเปนทฤษฎส าคญทชวยแสดงใหเหนถงความสมพนธของแรงจงใจและความตองการ รวมถงผลงานไดอยางชดเจนมากขน (วนชย มชาต, 2548, หนา 89) โดยทฤษฏความคาดหวงมงอธบายพฤตกรรมของบคคลวาเปนเรองของเปาหมายของบคคลและความคาดหวงในการบรรลเปาหมาย และความคาดหวงในการทจะแสดงพฤตกรรมเพอใหบรรลเปาหมายซงบคคลจะตองสามารถก าหนดและเขาใจผลทตองการจะบรรล และโอกาสทจะบรรลผลดงกลาว

ล าดบขนความตองการ ทฤษฎล าดบขนความตองการ ( Maslow’s Hierarchical Theory of Motivation) Maslow เชอวาพฤตกรรมของมนษยเปนจ านวนมากสามารถอธบายโดยใชแนวโนมของบคคลในการคนหาเปาหมายทจะท าใหชวตของเขาไดรบความตองการ ความปรารถนา และไดรบสงทมความหมายตอตนเอง เปนความจรงทจะกลาววากระบวนการของแรงจงใจเปนหวใจของทฤษฎบคลกภาพ ของ Maslow โดยเขาเชอวามนษยเปน “สตวทมความตองการ” (Wanting Animal) และ เปนการยากทมนษยจะไปถงขนของความพงพอใจอยางสมบรณ ในทฤษฎล าดบขนความตองการของ Maslow เมอบคคลปรารถนาทจะไดรบความพงพอใจและเมอบคคลไดรบความพงพอใจ ในสงหนงแลวกจะยงคงเรยกรองความพงพอใจสงอน ๆ ตอไป ซงถอเปนคณลกษณะของมนษย ซงเปนผทมความตองการจะไดรบสงตาง ๆ อยเสมอ Maslow กลาววา ความปรารถนาของมนษยนนตดตวมาแตก าเนดและความปรารถนาเหลานจะเรยงล าดบขนของความปรารถนา ตงแตขนแรกไปสความปรารถนาขนสงขนไปเปนล าดบ ล าดบขนความตองการของมนษย (The Need-Hierarchy Conception of Human Motivation) Maslow เรยงล าดบความตองการของมนษยจากขนตนไปสความตองการขนตอไป ไวเปนล าดบดงน 1. ความตองการทางดานรางกาย (Physiological Needs) 2. ความตองการความปลอดภย (Safety Needs) 3. ความตองการความรกและความเปนเจาของ (Belongingness and love Needs) 4. ความตองการไดรบความนบถอยกยอง (Esteem nNeeds)

35

5. ความตองการทจะเขาใจตนเองอยางแทจรง (Self-actualization Needs) ล าดบขนความตองการของมาสโลว มการเรยงล าดบขนความตองการทอยในขนต าสด จะตองไดรบความพงพอใจเสยกอนบคคลจงจะสามารถผานพนไปสความตองการทอยในขนสงขนตามล าดบดงจะอธบายโดยละเอยดดงน 1. ความตองการทางรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการขนพนฐาน ทมอ านาจมากทสดและสงเกตเหนไดชดทสด จากความตองการทงหมดเปนความตองการทชวย การด ารงชวต ไดแก ความตองการอาหาร น าดม ออกซเจน การพกผอนนอนหลบ ความตองการ ทางเพศ ความตองการความอบอน ตลอดจนความตองการทจะถกกระตนอวยวะรบสมผส แรงขบของรางกายเหลานจะเกยวของโดยตรงกบความอยรอดของรางกายและของอนทรย ความพงพอใจทไดรบ ในขนนจะกระตนใหเกดความตองการในขนทสงกวาและถาบคคลใดประสบความลมเหลวทจะสนองความตองการพนฐานนกจะไมไดรบการกระตน ใหเกด ความตองการในระดบทสงขนอยางไรกตาม ถาความตองการอยางหนงยงไมไดรบความพงพอใจ บคคลกจะอยภายใตความตองการนนตลอดไป ซงท าใหความตองการอน ๆ ไมปรากฏหรอกลายเปนความตองการระดบรองลงไป เชน คนทอดอยากหวโหยเปนเวลานานจะไมสามารถสรางสรรคสงทมประโยชนตอโลกได บคคลเชนนจะหมกมนอยกบการจดหาบางสงบางอยางเพอใหมอาหารไวรบประทาน Maslowอธบายตอไปวาบคคลเหลานจะมความรสกเปนสข อยางเตมทเมอมอาหารเพยงพอส าหรบเขาและจะไมตองการสงอนใดอก ชวตของเขากลาวไดวา เปนเรองของการรบประทาน สงอน ๆ นอกจากนจะไมมความส าคญไมวาจะเปนเสรภาพ ความรก ความรสกตอชมชน การไดรบการยอมรบ และปรชญาชวต บคคลเชนนมชวตอยเพอทจะรบประทานเพยงอยางเดยวเทานน ตวอยาง การขาดแคลนอาหารมผลตอพฤตกรรม ไดมการทดลองและการศกษาชวประวตเพอแสดงวา ความตองการทางดานรางกายเปนเรองส าคญทจะเขาใจพฤตกรรมมนษย และไดพบผลวาเกดความเสยหายอยางรนแรงของพฤตกรรมซงมสาเหตจาก การขาดอาหารหรอน าตดตอกนเปนเวลานาน ตวอยางคอ เมอสงครามโลกครงท 2 ในคาย Nazi ซงเปนทกกขงเชลย เชลยเหลานนจะละทงมาตรฐานทางศลธรรมและคานยมตาง ๆ ทเขาเคยยดถอภายใตสภาพการณปกต เชน ขโมยอาหารของคนอน หรอใชวธการตาง ๆ ทจะไดรบอาหารเพมขน อกตวอยางหนงในป ค.ศ. 1970 เครองบนของสายการบน Peruvian ตกลงทฝงอาวอเมรกาใต ผทรอดตายรวมทงพระนกาย Catholic อาศยการมชวตอยรอดโดยการกนซากศพของผทตาย จากเครองบนตก จากปรากฏการณนชใหเหนวาเมอมนษยเกดความหวขน จะมอทธพลเหนอระดบศลธรรมจรรยา จงไมตองสงสยเลยวามนษยมความตองการทางดานรางกายเหนอความตองการ อน ๆ และแรงผลกดนของความตองการนไดเกดขนกบบคคลกอนความตองการอน ๆ

36

2. ความตองการความปลอดภย (Safety needs) เมอความตองการทางดานรางกายไดรบความพงพอใจแลวบคคลกจะพฒนาการไปสขนใหมตอไป ซงขนนเรยกวาความตองการ ความปลอดภยหรอความรสกมนคง (Safety or Security) Maslow กลาววาความตองการ ความปลอดภยนจะสงเกตไดงายในทารกและในเดกเลก ๆ เนองจากทารกและเดกเลก ๆ ตองการความชวยเหลอและตองพงพออาศยผอน ตวอยาง ทารกจะรสกกลวเมอถกทงใหอยตามล าพงหรอเมอเขาไดยนเสยงดง ๆ หรอเหนแสงสวางมาก ๆ แตประสบการณและการเรยนรจะท าใหความรสกกลวหมดไป ดงค าพดทวา “ฉนไมกลวเสยงฟารองและฟาแลบอกตอไปแลว เพราะฉนรธรรมชาตในการเกดของมน” พลงความตองการความปลอดภยจะเหนไดชดเจนเชนกนเมอเดกเกด ความเจบปววย ตวอยางเดกทประสบอบตเหตขาหกกตะรสกกลวและอาจแสดงออกดวยอาการ ฝนรายและความตองการทจะไดรบความปกปองคมครองและการใหก าลงใจ Maslow กลาวเพมเตมวาพอแมทเลยงดลกอยางไมกวดขนและตามใจมากจนเกนไปจะไมท าใหเดกเกดความรสกวาไดรบความพงพอใจจากความตองการความปลอดภยการใหนอนหรอใหกนไมเปนเวลาไมเพยง แตท าใหเดกสบสนเทานนแตยงท าใหเดกรสกไมมนคงในสงแวดลอมรอบ ๆ ตวเขา สมพนธภาพของพอแมทไมดตอกน เชน ทะเลาะกนท ารายรางกายซงกนและกน พอแมแยกกนอย หยา ตายจากไป สภาพการณเหลานจะมอทธพลตอความรทดของเดก ท าใหเดกรวาสงแวดลอมตาง ๆ ไมมนคง ไมสามารถคาดการณไดและน าไปสความรสกไมปลอดภย ความตองการความปลอดภยจะยงมอทธพลตอบคคลแมวาจะผานพนวยเดกไปแลว แมในบคคล ทท างานในฐานะเปนผคมครอง เชน ผรกษาเงน นกบญช หรอท างานเกยวกบการประกนตาง ๆ และผทท าหนาทใหการรกษาพยาบาลเพอความปลอดภยของผอน เชน แพทย พยาบาล แมกระทงคนชรา บคคลทงหมดทกลาวมานจะใฝวหาความปลอดภยของผอน เชน แพทย พยาบาล แมกระทงคนชรา บคคลทงหมดทกลาวมานจะใฝวหาความปลอดภยดวยกนทงสน ศาสนาและปรชญาทมนษยยดถอท าใหเกดความรสกมนคง เพราะท าใหบคคลไดจดระบบของตวเองใหมเหตผลและวถทางทท าใหบคคลรสก “ปลอดภย” ความตองการความปลอดภยในเรองอน ๆ จะเกยวของกบการเผชญกบสงตาง ๆ เหลาน สงคราม อาชญากรรม น าทวม แผนดนไหว การจลาจล ความสบสน ไมเปนระเบยบของสงคม และเหตการณอน ๆ ทคลายคลงกบสภาพเหลาน Maslow ไดใหความคดตอไปวาอาการโรคประสาทในผใหญ โดยเฉพาะโรคประสาทชนดย าคด-ย าท า (Obsessive-compulsive Neurotic) เปนลกษณะเดนชดของการคนหาความรสกปลอดภย ผปววยโรคประสาทจะแสดงพฤตกรรมวาเขาก าลงประสบเหตการณทรายกาจและ ก าลงมอนตรายตาง ๆ เขาจงตองการมใครสกคนทปกปองคมครองเขาและเปนบคคลทม ความเขมแขงซงเขาสามารถจะพงพาอาศยได

37

3. ความตองการความรกและความเปนเจาของ (Belongingness and Love Needs) ความตองการความรกและความเปนเจาของเปนความตองการขนท 3 ความตองการนจะเกดขน เมอความตองการทางดานรางกาย และความตองการความปลอดภยไดรบการตอบสนองแลว บคคลตองการไดรบความรกและความเปนเจาของโดยการสรางความสมพนธกบผอน เชน ความสมพนธภายในครอบครวหรอกบผอน สมาชกภายในกลมจะเปนเปาหมายส าคญส าหรบบคคล กลาวคอ บคคลจะรสกเจบปวดมากเมอถกทอดทงไมมใครยอมรบ หรอถกตดออกจากสงคม ไมมเพอน โดยเฉพาะอยางยงเมอจ านวนเพอน ๆ ญาตพนอง สามหรอภรรยาหรอลก ๆ ไดลดนอยลงไป นกเรยนทเขาโรงเรยนทหางไกลบานจะเกดความตองการเปนเจาของอยางยง และจะแสวงหาอยางมากทจะไดรบการยอมรบจากกลมเพอน Maslow คดคานกลม Freud ทวาความรกเปนผลมาจากการทดเทดสญชาตญาณทางเพศ (Sublimation) ส าหรบ Maslow ความรกไมใชสญลกษณของเรองเพศ (Sex) เขาอธบายวา ความรก ทแทจรงจะเกยวของกบความรสกทด ความสมพนธของความรกระหวางคน 2 คน จะรวมถงความรสกนบถอซงกนและกน การยกยองและความไววางใจแกกน นอกจากน Maslow ยงย าวา ความตองการความรกของคนจะเปนความรกทเปนไปในลกษณะทงการรจกใหความรกตอผอนและรจกทจะรบความรกจากผอน การไดรบความรกและไดรบการยอมรบจากผอนเปนสงทท าใหบคคลเกดความรสกวาตนเองมคณคา บคคลทขาดความรกกจะรสกวาชวตไรคามความรสกอางวางและเคยดแคน กลาวโดยสรป Maslow มความเหนวาบคคลตองการความรกและความรสก เปนเจาของ และการขาดสงนมกจะเปนสาเหตใหเกดความของคบใจและท าใหเกดปญหา การปรบตวไมได และความยนดในพฤตกรรมหรอความเจบปววยทางดานจตใจในลกษณะตาง ๆ สงทควรสงเกตประการหนง กคอมบคคลจ านวนมากทมความล าบากใจทจะเปดเผยตวเอง เมอมความสมพนธใกลชดสนทสนมกบเพศตรงขามเนองจากกลววาจะถกปฏเสธความรสกเชนน Maslow กลาววาสบเนองมาจากประสบการณในวยเดก การไดรบความรกหรอการขาดความรก ในวยเดก ยอมมผลกบการเตบโตเปนผใหญทมวฒภาวะและการมทศนคตในเรองของความรก Maslow เปรยบเทยบวาความตองการความรกกเปนเชนเดยวกบรถยนตทสรางขนมาโดยตองการกาซหรอน ามนนนเอง (Maslow, 1970, p. 170) 4. ความตองการไดรบความนบถอยกยอง ( Self-esteem Needs) เมอความตองการไดรบความรกและการใหความรกแกผอนเปนไปอยางมเหตผลและท าใหบคคล เกดความพงพอใจแลว พลงผลกดนในขนท 3 กจะลดลงและมความตองการในขนตอไปมาแทนท กลาวคอมนษยตองการทจะไดรบความนบถอยกยองออกเปน 2 ลกษณะ คอ ลกษณะแรกเปนความตองการนบถอตนเอง (Self-respect) สวนลกษณะท 2 เปนความตองการไดรบการยกยองนบถอจากผอน (Esteem From

38

Others) 4.1 ความตองการนบถอตนเอง (Self-respect) คอ ความตองการมอ านาจ มความเชอมนในตนเอง มความแขงแรง มความสามารถในตนเอง มผลสมฤทธไมตองพงพาอาศยผอน และมความเปนอสระ ทกคนตองการทจะรสกวาเขามคณคาและมความสามารถทจะ ประสบความส าเรจในงานภารกจตาง ๆ และมชวตทเดนดง 4.2 ความตองการไดรบการยกยองนบถอจากผอน (Esteem From Others) คอ ความตองการมเกยรตยศ การไดรบยกยอง ไดรบการยอมรบ ไดรบความสนใจ มสถานภาพ มชอเสยงเปนทกลาวขาน และเปนทชนชมยนด มความตองการทจะไดรบความยกยองชมเชย ในสงทเขากระท าซงท าใหรสกวาตนเองมคณคาวาความสามารถของเขาไดรบการยอมรบจากผอน ความตองการไดรบความนบถอยกยอง กเปนเชนเดยวกบธรรมชาตของล าดบชนในเรอง ความตองการดานแรงจงใจตามทศนะของ Maslow ในเรองอน ๆ ทเกดขนภายในจตนนคอ บคคลจะแสวงหาความตองการไดรบการยกยองกเมอภายหลงจาก ความตองการความรกและ ความเปนเจาของไดรบการตอบสนองความพงพอใจของเขาแลว และ Maslow กลาววามนเปนสงทเปนไปไดทบคคลจะยอนกลบจากระดบขนความตองการในขนท 4 กลบไปสระดบขนท 3 อกถาความตองการระดบขนท 3 ซงบคคลไดรบไวแลวนนถกกระทบกระเทอนหรอสญสลายไปทนททนใด ดงตวอยางท Maslow น ามาอางคอหญงสาวคนหนงซงเธอคดวาการตอบสนอง ความตองการความรกของเธอไดด าเนนไปดวยด แลวเธอจงทมเทและเอาใจใสในธรกจของเธอ และไดประสบความส าเรจเปนนกธรกจทมชอเสยงและอยางไมคาดฝนสามไดผละจากเธอไป ในเหตการณเชนนปรากฏวาเธอวางมอจากธรกจตาง ๆ ในการทจะสงเสรมใหเธอไดรบความยกยองนบถอ และหนมาใชความพยายามทจะเรยกรองสามใหกลบคนมา ซงการกระท าเชนนของเธอ เปนตวอยางของความตองการความรกซงครงหนงเธอไดรบแลว และถาเธอไดรบความพงพอ ในความรกโดยสามหวนกลบคนมาเธอกจะกลบไปเกยวของในโลกธรกจอกครงหนง ความพงพอใจของความตองการไดรบการยกยองโดยทว ๆ ไป เปนความรสกและทศนคต ของความเชอมนในตนเอง ความรสกวาตนเองมคณคา การมพละก าลง การมความสามารถ และความรสกวามชวตอยอยางมประโยชนและเปนบคคลทมความจ าเปนตอโลก ในทางตรงกนขาม การขาดความรสกตาง ๆ ดงกลาวนยอมน าไปสความรสกและทศนคตของปมดอยและความรสก ไมพอเพยง เกดความรสกออนแอและชวยเหลอตนเองไมได สงตาง ๆ เหลานเปนการรบรตนเองในทางนเสธ (Negative) ซงอาจกอใหเกดความรสกขลาดกลวและรสกวาตนเองไมมประโยชนและสนหวงในสงตาง ๆ ทเกยวของกบความตองการของชวต และประเมนตนเองต ากวาชวต

39

ความเปนอยกบการไดรบการยกยอง และยอมรบจากผอนอยางจรงใจมากกวาการมชอเสยงจากสถานภาพหรอการไดรบการประจบประแจง การไดรบความนบถอยกยองเปนผลมาจากความเพยรพยายามของบคคล และความตองการนอาจเกดอนตรายขนไดถาบคคลนนตองการค าชมเชย จากผอนมากกวาการยอมรบความจรงและเปนทยอมรบกนวาการไดรบความนบถอยกยอง มพนฐานจากการกระท าของบคคลมากกวาการควบคมจากภายนอก 5. ความตองการทจะเขาใจตนเองอยางแทจรง (Self-actualization Needs) ถงล าดบ ขนสดทาย ถาความตองการล าดบขนกอน ๆ ไดท าใหเกดความพงพอใจอยางมประสทธภาพ ความตองการเขาใจตนเองอยางแทจรงกจะเกดขน Maslow อธบายความตองการเขาใจตนเอง อยางแทจรง วาเปนความปรารถนาในทกสงทกอยางซงบคคลสามารถจะไดรบอยางเหมาะสมบคคลทประสบผลส าเรจในขนสงสดนจะใชพลงอยางเตมทในสงททาทายความสามารถและศกยภาพของเขาและมความปรารถนาทจะปรบปรงตนเอง พลงแรงขบของเขาจะกระท าพฤตกรรมตรงกบความสามารถของตน กลาวโดยสรปการเขาใจตนเองอยางแทจรงเปนความตองการ อยางหนงของบคคลทจะบรรลถงจดสงสดของศกยภาพ เชน “นกดนตรกตองใชความสามารถทางดานดนตร ศลปนกจะตองวาดรป กวจะตองเขยนโคลงกลอน ถาบคคลเหลานไดบรรลถงเปาหมายทตนตงไวกเชอไดวาเขาเหลานนเปนคนทรจกตนเองอยางแทจรง” ความตองการทจะเขาใจตนเองอยางแทจรงจะด าเนนไปอยางงายหรอเปนไปโดยอตโนมต โดยความเปนจรงแลว Maslow เชอวาคนเรามกจะกลวตวเองในสงเหลาน “ดานทดทสดของเรา ความสามารถพเศษของเรา สงทดงามทสดของเรา พลงความสามารถ ความคดสรางสรรค” ความตองการเขาใจตนเองอยางแทจรงมไดมแตเฉพาะในศลปนเทานน คนทว ๆ ไป เชน นกกฬา นกเรยน หรอแมแตกรรมกรกสามารถจะมความเขาใจตนเองอยางแทจรงไดถาทกคนสามารถท าในสงทตนตองการใหดทสด รปแบบเฉพาะของการเขาใจตนเองอยางแทจรงจะม ความแตกตางอยางกวางขวางจากคนหนงไปสอกคนหนง กลาวไดวามนคอระดบความตองการ ทแสดงความแตกตางระหวางบคคลอยางยงใหญทสด Maslow ไดยกตวอยางของความตองการเขาใจตนเองอยางแทจรง ในกรณของนกศกษาชอ Mark ซงเขาไดศกษาวชาบคลกภาพเปนระยะเวลายาวนานเพอเตรยมตวเปนนกจตวทยาคลนก นกทฤษฎคนอน ๆ อาจจะอธบายวาท าไมเขาจงเลอกอาชพน ตวอยาง เชน Freud อาจกลาววา มนสมพนธอยางลกซงกบสงทเขาเกบกด ความอยากรอยากเหนในเรองเพศไวตงแตวยเดก ขณะท Adler อาจมองวามนเปนความพยายามเพอชดเชยความรสกดอยบางอยางในวยเดก Skinner อาจมองวาเปนผลจากการถกวางเงอนไขของชวตในอดต ขณะท Bandura สมพนธเรองนกบตวแปรตาง ๆ ทางการเรยนรทางสงคม และ Kelly อาจพจารณาวา Mark ก าลงจะพงตรงไปเพอทจะเปน

40

บคคลทเขาตองการจะเปนตวอยางทแสดงถง การมงตรงไปสเปาประสงคในอาชพโดยความตองการทจะเขาใจตนเองอยางแทจรงและถาจะพจารณากรณของ Mark ใหลกซงยงขน ถา Mark ไดผานกาเรยนวชาจตวทยาจนครบหลกสตรและไดเขยนวทยานพนธระดบปรญญาเอกและในทสดกไดรบปรญญาเอกทางจตวทยาคลนก สงทจะตองวเคราะห Mark ตอไปกคอ เมอเขาส าเรจการศกษาดงกลาวแลวถามบคคลหนงไดเสนองานใหเขาในต าแหนงต ารวจสบสวน ซงงาน ในหนาททจะไดรบคาตอบแทนอยางสงและไดรบผลประโยชนพเศษหลาย ๆ อยางตลอดจนรบประกนการวาจางและความมนคงส าหรบชวต เมอประสบเหตการณเชนน Mark จะท าอยางไร ถาค าตอบของเขาคอ “ตกลง” เขากจะยอนกลบมาสความตองการระดบท 2 คอ ความตองการ ความปลอดภย ส าหรบการวเคราะหความเขาใจตนเองอยางแทจรง Maslow กลาววา “อะไรทมนษยสามารถจะเปนไดเขาจะตองเปนในสงนน” เรองของ Mark เปนตวอยางงาย ๆ วา ถาเขาตกลง เปนต ารวจสบสวน เขากจะไมมโอกาสทจะเขาใจตนเองอยางแทจรง ท าไมทก ๆ คนจงไมสมฤทธผลในการเขาใจตนเองอยางแทจรง (Why Can’t All People Achieve Self-actualization) ตามความคดของ Maslow สวนมากมนษยแมจะไมใชทงหมดทตองการแสวงหาเพอใหเกด ความสมบรณภายในตน จากงานวจยของเขาท าให Maslow สรปวาการรถงศกยภาพของตนนนมาจากพลงตามธรรมชาตและจากความจ าเปนบงคบ สวนบคคลทมพรสวรรคมจ านวนนอยมากเพยง 1% ของประชากรท Maslow ประมาณ Maslow เชอวาการน าศกยภาพของตนออกมาใชเปนสงทยากมาก บคคลมกไมรวา ตนเองมความสามารถและไมทราบวาศกยภาพนนจะไดรบการสงเสรม ไดอยางไร มนษยสวนใหญยงคงไมมนใจในตวเองหรอไมมนใจในความสามารถของตนจงท าใหหมดโอกาสเขาใจตนเองอยางแทจรง และยงมสงแวดลอมทางสงคมทมาบดบงพฒนาการทางดาน ความตองการของบคคลดงน อทธพลของวฒนธรรม ตวอยางหนง ทแสดงใหเหนวาอทธพลของสงคมมตอการเขาใจตนเอง คอแบบพมพของวฒนธรรม (Cultural Stereotype) ซงก าหนดวาลกษณะเชนไรท แสดงความเปนชาย (Masculine) และลกษณะใดทไมใชความเปนชาย เชนจดพฤตกรรมตาง ๆ เหลาน ความเหนอกเหนใจผอน ความเมตตากรณา ความสภาพและความออนโยน สงเหลานวฒนธรรมมแนวโนมทจะพจารณาวา “ไมใชลกษณะของความเปนชาย” (Unmasculine) หรอ ความเชอถอของวฒนธรรมดานอน ๆ ซงเปนความเชอทไมมคณคา เชน ยดถอวาบทบาทของผหญงขนอยกบจตวทยาพฒนาการของผหญง เปนตน การพจารณาจากเกณฑตาง ๆ ดงกลาวนเ ปนเพยงการเขาใจ “สภาพการณทด” มากกวาเปนเกณฑของการเขาใจตนเองอยางแทจรง ประการสดทาย Maslow ไดสรปวาการไมเขาใจตนเองอยางแทจรงเกดจากความพยายามทไมถกตองของการแสวงหาความมนคงปลอดภย เชน การทบคคลสรางความรสกใหผอนเกด

41

ความพงพอใจตนโดยพยายามหลกเลยงหรอขจดขอผดพลาดตาง ๆ ของตน บคคลเชนนจงมแนวโนมทจะพทกษความมนคงปลอดภยของตน โดยแสดงพฤตกรรมในอดตทเคย ประสบผลส าเรจ แสวงหาความอบอน และสรางมนษยสมพนธกบผอน ซงลกษณะเชนน ยอมขดขวางวถทางทจะเขาใจตนเองอยางแทจรง อ านาจหนาทของเทศบาล เทศบาลมหนาทบรการสาธารณะภายใตบงคบแหงพระราชบญญตเทศบาล และพระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ดงน 1. พระราชบญญตเทศบาล พ.ศ. 2496 แกไขเพมเตมถง (ฉบบท 13) พ.ศ. 2552 มาตรา 50 ภายใตบงคบแหงกฎหมาย เทศบาลต าบลมหนาทตองท าในเขตเทศบาล ดงตอไปน (1) รกษาความสงบเรยบรอยของประชาชน (2) ใหมและบ ารงทางบกและทางน า (3) รกษาความสะอาดของถนน หรอทางเดนและทสาธารณะ รวมทงการก าจดมลฝอยและสงปฏกล (4) ปองกนและระงบโรคตดตอ (5) ใหมเครองใชในการดบเพลง (6) ใหราษฎรไดรบการศกษาอบรม (7) สงเสรมการพฒนาสตร เดก เยาวชน ผสงอาย และผพการ (8) บ ารงศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมอนดของทองถน (9) หนาทอนตามทกฎหมายบญญตใหเปนหนาทของเทศบาล การปฏบตงานตามอ านาจหนาทของเทศบาลตองเปนไปเพอประโยชนสขของประชาชน โดยใชวธการบรหารกจการบานเมองทด และใหค านงถงการมสวนรวมของประชาชนในการจดท าแผนพฒนาเทศบาล การจดท างบประมาณ การจดซอ จดจาง การตรวจสอบ การประเมนผล การปฏบตงาน และการเปดเผยขอมลขาวสาร ทงน ใหเปนไปตามกฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบวาดวยการนน และหลกเกณฑและวธการทกระทรวงมหาดไทยก าหนด มาตรา 51 ภายใตบงคบแหงกฎหมาย เทศบาลต าบลอาจจดท ากจการใด ๆ ในเขตเทศบาล ดงตอไปน (1) ใหมน าสะอาดหรอการประปา (2) ใหมโรงฆาสตว (3) ใหมตลาด ทาเทยบเรอและทาขาม

42

(4) ใหมสสานและฌาปนสถาน (5) บ ารงและสงเสรมการท ามาหากนของราษฎร (6) ใหมและบ ารงสถานทท าการพทกษรกษาคนเจบไข (7) ใหมและบ ารงการไฟฟาหรอแสงสวางโดยวธอน (8) ใหมและบ ารงทางระบายน า (9) เทศพาณชย 2. พระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจใหแกองคกรปกครอง สวนทองถน พ.ศ. 2542 มาตรา 16 ใหเทศบาล เมองพทยา และองคการบรหารสวนต าบลมอ านาจและหนาท ในการจดระบบการบรการสาธารณะเพอประโยชนของประชาชนในทองถนของตนเอง ดงน (1) การจดท าแผนพฒนาทองถนของตนเอง (2) การจดใหมและบ ารงรกษาทางบก ทางน า และทางระบายน า (3) การจดใหมและควบคมตลาด ทาเทยบเรอ ทาขาม และทจอดรถ (4) การสาธารณปโภคและการกอสรางอน ๆ (5) การสาธารณปการ (6) การสงเสรม การฝก และประกอบอาชพ (7) การพาณชย และการสงเสรมการลงทน (8) การสงเสรมการทองเทยว (9) การจดการศกษา (10) การสงคมสงเคราะห การพฒนาคณภาพชวตเดก สตร คนชรา และ ผดอยโอกาส (11) การบ ารงรกษาศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมอนด ของทองถน (12) การปรบปรงแหลงชมชนแออดและการจดการเกยวกบทอาศย (13) การจดใหมและบ ารงรกษาสถานทพกผอนหยอนใจ (14) การสงเสรมกฬา (15) การสงเสรมประชาธปไตย ความเสมอภาค และสทธเสรภาพของประชาชน (16) สงเสรมการมสวนรวมของราษฎรในการพฒนาทองถน (17) การรกษาความสะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยของบานเมอง (18) การก าจดมลฝอย สงปฏกล และน าเสย (19) การสาธารณสข การอนามยครอบครว และการรกษาพยาบาล

43

(20) การจดใหมและควบคมสสานและฌาปนสถาน (21) การควบคมการเลยงสตว (22) การจดใหมและควบคมการฆาสตว (23) การรกษาความปลอดภย ความเปนระเบยบเรยบรอย และการอนามย โรงมหรสพ และสาธารณสถานอน ๆ (24) การจดการ การบ ารงรกษา และการใชประโยชนจากปวาไม ทดน ทรพยากร ธรรมชาตและสงแวดลอม (25) การผงเมอง (26) การขนสงและการวศวกรรมจราจร (27) การดแลรกษาทสาธารณะ (28) การควบคมอาคาร (29) การปองกนและบรรเทาสาธารณภย (30) การรกษาความสงบเรยบรอย การสงเสรมและสนบสนนการปองกนและรกษาความปลอดภยในชวตและทรพยสน (31) กจการอนใดทเปนผลประโยชนของประชาชนในทองถนตามทคณะกรรมการ ประกาศก าหนด แนวคดบทบาทของเทศบาล ในการทบทวนถงแนวคดบทบาทของเทศบาลน ผศกษาไดแบงเนอหาการศกษาออกเปน 2 ประเดนหลก กลาวคอ การศกษาบทบาทของเทศบาลในฐานะองคกรปกครองสวนทองถนตามหลกทฤษฎและการศกษาบทบาทของเทศบาลตามกฎหมาย เพอวเคราะหถงความสอดคลอง ของหลกการเชงทฤษฎ กบการบญญตไวในตวบทกฎหมาย ตลอดจนชองวางระหวางทฤษฎ และการบญญตไวตามกฎหมาย 1. บทบาทของเทศบาลในฐานะองคกรปกครองสวนทองถนตามหลกทฤษฎ เกยวกบประเดนนมนกคดและนกวชาการในสายรฐศาสตรและสายกฎหมายหลายทานทกลาวถงไวอยางนาสนใจ อาทเชน ปธาน สวรรณมงคล (2540), ประหยด หงสทองค า (2526), อรทย กกผล (2547), อาญหาญ ศรพล (2539), ธเนศวร เจรญเมอง (2541) ปธาน สวรรณมงคล (2540, หนา 7) ไดกลาวถงบทบาทขององคกรปกครองสวนทองถนทวไปในการบรหารทองถนของประเทศตาง ๆ โดยไดกลาววาบทบาทขององคกรปกครอง สวนทองถนนนจะตองมบทบาทส าคญอย 5 เรองประกอบไปดวย

44

1. บทบาทในการสนบสนนการพฒนาการเมองในฐานะทการปกครองสวนทองถน เปนสถาบนทางการเมองอยางหนง จงตองมบทบาทส าคญในการสนบสนนใหเกดการพฒนา การเมองในระบอบประชาธปไตย 2. บทบาทในการบรหารจดการใหมการบรหารสาธารณะ ซงองคกรปกครอง สวนทองถนอยในฐานะทเปนองคกรทมอบหมายภารกจมาจากรฐบาลกลาง องคกรปกครอง สวนทองถนจะตองมหนาทในการจดใหมการบรหารสาธารณะทจ าเปนแกประชาชนในทองถน ซงอาจจะมความแตกตางกนตามสภาพแวดลอมและความตองการของประชาชนในทองถน อาทเชน ชมชนเมองจะตองการการบรหารสาธารณปโภคขนพนฐาน อนไดแก ไฟฟา น าประปา การเคหะ การขนสงมวลชน แตในขณะทชนบทมความตองการเกยวกบการสรางถนนหนทาง โครงสรางพนฐานตาง ๆ รวมไปถงการสงเสรมดานอาชพ การสรางรายได การจดการศกษา และสาธารณสข เปนตน 3. บทบาทในการกระตนการพฒนาทองถน ซงการปกครองทองถนจะมบทบาทส าคญในการระดมความคดเหนจากประชาชนในชมชน และกระตนใหทองถนเกดการพฒนา ไปในทศทางทสอดคลองกบวสยทศนของผบรหารทองถนและประชาชนในทองถนรวมกนก าหนด โดยเฉพาะการกระตนใหเกดการพฒนาเศรษฐกจชมชน โดยเปนผสรางใหเกดบรรยากาศ ในการลงทนจากภายนอก เชน การสรางระบบเครอขายถนนทเชอมตอกบถนนสายหลก การพฒนาแหลงน าใหเกดการอปโภคและการบรโภคทเพยงพอ การพฒนาฝมอแรงงานในทองถนทจะตองรองรบการลงทนจากภายนอก หรอสงเสรมอาชพทท าใหเกดรายไดแกประชาชน รวมถงกระตน ใหเกดการน าความรและภมปญญาในทองถนมาใชใหเกดประโยชนแกทองถนเอง เปนตน 4. บทบาทในการประสาน ทองถนนนมไดเปนอสระจากปกครองตวเองโดยสมบรณ ในทางตรงกนขามทองถนกลบจะตองเปนตวประสานใหนโยบายของรฐบาลกลางนโยบาย ของทองถนซงมความใกลชดกบปญหาสามารถตอบสนองคนในทองถนได อาทเชน นโยบายหนงต าบลหนงผลตภณฑ ทรฐบาลกลางตองการเสนอเปนหนงในนโยบายแกไขปญหาความยากจนคณะผบรหารทองถนกจะตองน านโยบายนนมาสงเสรมใหเกดการสรางอาชพและสรางรายได ของคนในทองถน เปนตน 5. บทบาทในการคมครอง การปกครองสวนทองถนจะตองมบทบาทในการคมครอง ปกปองสทธเสรภาพของประชาชนในทองถนดวย อาทเชน การตรวจดแลสขภาพของประชาชน ในพนท การดแลเดกเลก ผสงวย ผดอยโอกาสทางสงคม เปนตน ปธาน สวรรณมงคล (2540, หนา 7) ไดกลาววาการปกครองทองถนในประเทศตาง ๆ จะมบทบาททแตกตางกนออกไปตามลกษณะสภาพแวดลอมทางการเมอง เศรษฐกจและสงคม

45

แตถงอยางไรกตามบทบาทใน 5 เรองดงกลาวนนเปนบทบาททส าคญในการท าหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนในภาพรวมแบบกวาง ๆ 2. บทบาทของเทศบาลตามกฎหมาย กฎหมายหรอหรอพระราชบญญตทส าคญในการบงบอกถงบทบาทส าคญของเทศบาล คอ รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย (2550) พระราชบญญตก าหนดแผนและขนตอนการกระจายอ านาจแกองคกรปกครองสวนทองถน (2543) ดงตอไปน รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2550 ไดกลาวถงบาท อ านาจ หนาทขององคการบรหารสวนต าบลและองคกรปกครองสวนทองถนไวในมาตรา 272 ทกลาววา “ภายใตการการบงคบในมาตรา 1 รฐจะตองใหความเปนอสระแกทองถนตามหลกการแหงการปกครองตนเองตามเจตนารมณของประชาชนในทองถน และสงเสรมใหองคกรปกครองสวนทองถนเปนหนวยงานหลกในการจดท าการบรการสาธารณะ และการมสวนรวม ในการตดสนใจแกไขปญหาในพนท” นอกจากนนรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย ป2550 ยงไดระบถงอ านาจหนาท ขององคกรปกครองสวนทองถนเพมเตมไวอกในมาตรา 274 วรรค1โดยกลาววา “องคกรปกครองสวนทองถนนนยอมมความเปนอสระในการก าหนดนโยบาย การปกครอง การบรหาร การจดบรการสาธารณะทมความหลากหลาย การบรหารงานบคคล การเงนการคลงและมอ านาจหนาททเปนของตนเองโดยเฉพาะ โดยจะตองค านงถงการพฒนาของจงหวดและประเทศเปนสวนรวมดวย” นอกนอกจากนน 280 และ 281 ไดกลาวถงอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนในดานสงคม และวฒนธรรมวา “องคกรปกครองสวนทองถนยอมหนาทในการบ ารงรกษาศลปะจารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมอนดของทองถน องคกรปกครองสวนทองถนยอมมสทธทจะจดการศกษาอบรม และการฝกอาชพตามความเหมาะสมและความตองการภายในทองถนนน และเขาไปมสวนรวมในการจดการศกษาอบรมของรฐ โดยค านงถงความสอดคลองกบมาตรฐานและระบบการศกษาของชาต การจดการศกษาอบรมภายในทองถนตามวรรคสอง องคกรปกครองสวนทองถนตองค านงถงการบ ารงศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมอนดของทองถนดวย”สวนในมาตรา 281 ไดระบบทบาทและอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนวา “เพอสงเสรมและรกษาคณภาพสงแวดลอม องคกรปกครองสวนทองถนยอมมอ านาจหนาทตามทกฎหมายบญญต”

46

กฎหมายตามวรรคหนงอยางนอยจะตองมสาระส าคญดงตอไปน (1) การจดการ การบ ารงรกษา และการใชประโยชนจากทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอมทอยในเขตพนท (2) การเขาไปมสวนรวมในการบ ารงรกษาทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม ทอยนอกเขตพนท เฉพาะในกรณทอาจมผลกระทบตอการด ารงชวตของประชาชนในพนทของตน (3) การมสวนรวมในการพจารณาเพอรเรมโครงการหรอกจกรรมใดนอกเขตพนท ซงอาจมผลกระทบตอคณภาพสงแวดลอมหรออนามยของประชาชนในพนท” กลาวโดยสรปบทบาทและอ านาจหนาทขององคกรปกครองสวนทองถนซงถอวาเปนองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบหนงนนรฐธรรมนญไดมการก าหนดขอบขายของอ านาจหนาทดงตอไปน คอองคกรปกครองสวนทองถนจะตองมบทบาทส าคญในการจดท านโยบายสาธารณะก าหนดการพฒนาโดยอสระปราศจากการแทรกแซง รวมไปถงจะตองมการใหการบรการสาธารณะแกประชาชนในพนท ทงการจดท าสาธารณปโภคขนพนฐาน การสรางงานสรางรายไดสรางอาชพ (ม.272, ม.274)

ขอมลทวไปของเทศบาลต าบลละอน เทศบาลต าบลละอน ไดรบการยกฐานะจากสขาภบาลเปนเทศบาล เมอวนท 25พฤษภาคม พ.ศ. 2542 และเมอวนท 9 กรกฎาคม พ.ศ. 2547 กระทรวงมหาดไทย ไดประกาศใหมการยบรวมองคการบรหารสวนต าบลละอนใต และองคการบรหารสวนต าบลบางพระใต รวมกบเทศบาลต าบลละอน ท าใหมพนทเพมขนเปน 142.863 ตารางกโลเมตร ส านกงานตงอยในหมท 5 ต าบลละอนใต อ าเภอละอน จงหวดระนอง ครอบคลมพนท 2 ต าบล 9 หมบาน คอ หมท 1 บานลาง หมท 2 บานบางแกนจนทร หมท 3 บานวดควน หมท 4 บานบางแกะ หมท 5 บานพรขา หมท 6 บานดาน โดยอยในเขตการปกครองต าบลละอนใต และหมท 1 บานกลาง หมท 2 บานเทก หมท 3 บานบางนา อยในเขตการปกครองต าบลบางพระใต

47

ตารางท 1 จ านวนประชากรของเทศบาลต าบลละอน จ าแนกตามเขตการปกครอง

ชมชนท

ชอชมชน

จ านวนครวเรอน จ านวนประชากร (คน)

ชาย หญง รวม 1 ชมชนบานลาง 52 80 85 165 2 ชมชนบานบางแกนจนทร 94 126 116 242 3 ชมชนบานวดควน 31 53 45 98 4 ชมชนบานบางแกะ 136 167 157 324 5 ชมชนบานพรขา 267 232 246 478 6 ชมชนบานดาน 55 51 59 110 7 ชมชนบานกลาง 37 114 90 204 8 ชมชนบานเทก 99 134 151 285 9 ชมชนบานบางนา 186 259 233 492 รวม 957 1, 216 1, 182 2, 398

ตารางท 2 จ านวนบคลากรของเทศบาลต าบลละอน จ าแนกตามประเภทและสวนราชการ

ท

สวนราชการ พนกงานเทศบาล ลกจางประจ า พนกงานจาง

รวม ทม ทวาง ทม ทวาง ทม ทวาง

ปลดเทศบาล 1 - - - - - 1 1 ส านกปลดเทศบาล 5 3 1 - 7 - 16 2 กองคลง 7 1 - - - - 8 3 กองชาง 3 3 - - 2 1 9 4 กองสาธารณสขและ

สงแวดลอม 1 2 - - 6 - 9

5 กองการศกษา 3 3 - - 4 - 10 6 กองการประปา 2 1 - - 4 - 7 7 หนวยตรวจสอบภายใน - 1 - - - - 1

รวม 22 14 1 - 23 1 61

48

ตารางท 3 สถานะทางการคลงของเทศบาลต าบลละอน ปงบประมาณ รายไดทจดเกบเอง

(บาท) รายไดทสวนราชการตาง ๆ จดเกบให

(บาท)

เงนอดหนน จากรฐบาล (บาท)

รวม (บาท)

2553 1, 312, 908.62 14, 778, 398.92 12, 596, 629.31 28, 687, 936.85 2554 781, 854.11 18, 489, 131.31 10, 827, 908.00 30,098, 893.42

งานวจยทเกยวของ พงษไพบลย ศลาวราเวทย และทฆมพร คมวงศ (2551, บทคดยอ) ไดวจยเรอง ความพงพอใจของผมารบบรการจากเทศบาลต าบลทาลอ อ าเภอทามวง จงหวดกาญจนบร ผลการศกษา พบวา 1) ดานความพงพอใจกระบวนการและขนตอนในการใหบรการ พบวา ความพงพอใจของผรบบรการจากเทศบาลต าบลทาลอ โดยเฉลยอยในระดบมาก โดยผรบบรการ มความพงพอใจในดานการก าหนดกระบวนงานหรอขนตอนในการใหบรการแกผสงอาย ผพการและผปววยเอดสอยางชดเจนมากทสด รองลงมาคอผรบบรการสามารถตรวจสอบบญชรายชอผสงอาย 2) ดานความพงพอใจดานเจาหนาทผใหบรการ พบวาเจาหนาทผใหบรการโดยเฉลย อยในระดบมาก โดยจ าแนกตามล าดบดงน เจาหนาทของเทศบาลเปนผมอธยาศยไมตรทด แกผมารบบรการ เชน การยมแยมแจมใจ พดจาไพเราะและมความสภาพ เปนล าดบมากทสด รองลงมาคอ เจาหนาทของเทศบาลเปนบคคลทมความซอสตยสจรต ไมมการเรยกรบผลประโยชนตอบแทนใด ๆ จากการใหบรการ และเจาหนาทของเทศบาลไดเปดโอกาสใหประชาชนไดซกถาม ทกประเดนเกยวกบการสงเคราะหกลมเปาหมายจนกระทงหมดความสงสย ตามล าดบ และ 3) ดานสงอ านวยความสะดวก พบวาโดยเฉลยอยในระดบมาก โดยจ าแนกเปนดงน ผรบบรการ มความพงพอใจในดานการจายเงนสงเคราะหเพอการยงชพดวยวธการรบเปนเงนสดมากทสด รองลงมาผรบบรการมความพงพอใจในดานระหวางรอรบบรการไดรบความสะดวกในสงทเทศบาลจดไวเปนอยางด ผรบบรการมความพงพอใจในดานการจดเตรยมสถานททเหมาะสม เพอใหบรการแกผรบบรการ ตามล าดบ อมรรตน วงศไชยสทธ (2548, บทคดยอ) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชน ทมตอการใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบ จงหวดล าปาง การศกษาครงน มวตถประสงค เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอการใหบรการของเทศบาลต าบลสบปราบ และเพอศกษา ถงปญหาอปสรรคและความตองการของประชาชนทมตอเทศบาลต าบลหางดง และเพอศกษา

49

หาแนวทางการแกไขเพอใหการใหบรการของส านกทะเบยนทองถนต าบลหางดงมคณภาพ ตามความคาดหวงของผรบบรการ ผลการศกษาพบวา ประชาชนมความพงพอใจบรการ ของงานทะเบยนราษฎรของส านกทะเบยนทองถนเทศบาลต าบลหางดง ในระดบมาก โดยมความพงพอใจสงสดเกยวกบความมน าใจของเจาหนาท ปจจยทมอทธพลตอการใหบรการ ของงานทะเบยนราษฎรของส านกทะเบยนทองถนเทศบาลต าบลหางดง ไดแก ปจจยเกยวกบ การใชเทคโนโลย ความรความเขาใจและอธยาศยของเจาหนาท และความสะอาดเรยบรอย ของส านกงาน และแนวทางการแกไขการใหบรการตามค าแนะน าของประชาชน คอ ใหพฒนาบคลกภาพ และอบรมใหความรแกเจาหนาท จดสถานทบรการใหกวางขวางเพยงพอ ดแลความสะอาดเรยบรอยของสถานท จดหาระบบเทคโนโลยสารสนเทศส าหรบใหบรการเพมเตม และสรางกระบวนการใหบรการแตละเรองใหชดเจนทกขนตอน ณฐวฒ พรยะจระอนนต (2543, บทคดยอ) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชน ทมตอการใหบรการของเทศบาลนครเชยงใหม ผลการศกษาพบวา ประชาชนมความพงพอใจ ในระดบมากตอการใหบรการของเทศบาลนครเชยงใหม ดานการศกษาและกองคลง ตามล าดบ ส าหรบกองสาธารณสข และกองชาง พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในระดบนอย ในรายละเอยดของงานดานกองการศกษามความพงพอใจในระดบมากทกดาน ส าหรบดานกองคลง พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจมากทกหนวยงาน ดานอากรฆาสตว งานพฒนาชมชน และงานสงคมสงเคราะห ทอยในระดบความพงพอใจนอย แตส าหรบงานกองสาธารณสขและกองชางในรายละเอยดของทกงานพบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในทกดาน ส าหรบระดบความพงพอใจในดานการบรการ ดานคาธรรมเนยม ดานสถานท ดานพนกงาน ทใหบรการ ดานอปกรณดานการตดตอสอสาร และดานขนตอนทใหบรการ พบวา ผตอบแบบสอบถามมระดบความพงพอใจในเรองการ ตดตอสอสาร และสถานทในระดบ ความพงพอใจในระดบนอยตามล าดบส าหรบระดบปญหาพบวาผตอบแบบสอบถามมระดบปญหามากในดานสถานทดานการตดตอสอสาร และดานขนตอนทใหบรการอยในระดบปญหานอย ตามล าดบ เพยรผจง รวงผง (2545, บทคดยอ) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอ การใหบรการสาธารณะของเทศบาลต าบลจอมพลเจาพระยา อ าเภอปลวกแดง จงหวดระยอง พบวา ในภาพรวมประชาชนมความพงพอใจตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาลต าบลจอมพลเจาพระยา อ าเภอปลวกแดง จงหวดระยอง ในระดบปานกลาง โดยมความพงพอใจในดานการบ ารงศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถนและวฒนธรรมอนดของทองถน อยในระดบคาเฉลยสงสด รองลงมาไดแก ดานการรกษาความสะอาดของถนนหรอทางเดนและทสาธารณะ รวมทงการก าจด

50

มลฝอยและสงปฏกล ดานการใหมและบ ารงทางบกและทางน า ดานการใหมเครองใชในการดบเพลง ดานการใหราษฎรไดรบการศกษาอบรมดานการปองกนและระงบโรคตดตอ ดานการรกษา ความสงบเรยบรอยของประชาชนและดานการสงเสรมการพฒนาสตร เดก เยาวชน ผสงอายและ ผพการตามล าดบ วไลรตน สวสด (2546, บทคดยอ) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอ การบรการจดเกบภาษของเทศบาลต าบลหนองไผแกว อ าเภอบานบง จงหวดชลบร พบวา ประชาชนมความพงพอใจการใหบรการจดเกบภาษของประชาชนตอการบรการของของเทศบาลต าบลหนองไผแกว อ าเภอบานบง จงหวดชลบร โดยภาพรวมอยในระดบมากและความพงพอใจ ในแตละดาน คอ ดานมนษยสมพนธในการใหบรการ ดานความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ ดานความสะดวกของสถานทใหบรการ และดานความซอสตยสจรตในการใหบรการประชาชน มความพงพอใจในการใหบรการจดเกบภาษอยในระดบมาก เมอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจ ของประชาชนตอการบรการจดเกบภาษ พบวา สถานภาพผเสยภาษ ระดบการศกษาและรายได มผลตอระดบความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการจดเกบภาษทระดบนยส าคญ .05 สวนเพศไมมผลตอระดบความพงพอใจของประชาชนในการใหบรการจดเกบภาษ สรปไดวา ระดบความพงพอใจของผมารบบรการนน มสาเหตเนองมากจากปญหาตาง ๆ เชน ปญหาการมสวนรวมของประชาชน ปญหาดานการคลง ปญหาดานการควบคมเทศบาล ปญหาเกยวกบตวบคคล และปญหาการวางแผนพฒนา ตลอดจนการสรางความยอมรบใหเกดขนกบประชาชนอกหลายดาน คอ การด าเนนการทางการเมองในทองถนควบคกนไปกบ การปฏบตงานในหนาทเพอใหประชาชนเกดการยอมรบ จะตองผอนคลายบทบาทในการควบคมการบรหารงานการบรการ และไดรบความเหนชอบจากประชาชน เพอใหประชาชนไดมสวนรวมในการตดสนใจ นอกจากน ดานตวเจาหนาทเองควรจะมอธยาศยเปนกนเองกบประชาชนทมาตดตอขอรบบรการใหสะดวกรวดเรว สรางความประทบใจแกผมารบบรการหลกเลยงการเลอกปฏบต ในการใหบรการ คอ มการบรการทเทาเทยมกน

51

บทท 3

วธด าเนนการวจย

การวจยครงน เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยมวตถประสงค เพอศกษาความพงพอใจของประชาชนทมาขอรบบรการหรอใชบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง และจะน าเสนอขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Research) โดยมรายละเอยดเกยวกบวธด าเนนการศกษา ดงน

รปแบบการวจย 1. ศกษาจากเอกสารทางวชาการ รายงานการวจยและเอกสารอน ๆ ทเกยวของ เพอศกษา

คนควาแนวคดทฤษฎและผลงานวจยทเกยวของแลว 2. การศกษาครงนเปนการศกษาเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยการใช

แบบสอบถามในการรวบรวมขอมล เพอศกษาความพงพอใจของประชาชนทมาขอรบบรการหรอใชบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง

ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ประชาชนผมารบบรการจากเทศบาลต าบลละอน ระหวางปงบประมาณ 2555 ในทนใชประชาชนในพนทบรการของเทศบาลต าบลละอน จ านวน 2,398 คน (ขอมล ณ เดอนกรกฎาคม 2555) กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน คอ ประชาชนผมารบบรการจากเทศบาลต าบลละอนจ านวน 400 คน ซงก าหนดขนาดกลมตวอยางทใชในการวจยตามสตรของ ยามาเน (Yamane, 1973) ทใชคาความคลาดเคลอนของการสมตวอยางรอยละ 5 หรอ .05) โดยใชสตรในการค านวณ ดงน

สตร n = 2Ne1

N

โดยท N = ขนาดของประชากรทงหมด n = ขนาดของกลมตวอยาง e = ความคลาดเคลอนของการสมตวอยางทระดบ .05

52

เมอแทนคาจะได n = 2, 398 1 + (2, 398* (0.05) ²) = 342.82 ในการวจยครงนก าหนดกลมตวอยาง จ านวน 350 คน วธการสมตวอยางจากกลมตวอยาง ทใชในการวจยครงนจ านวน 350 ราย โดยเลอกกลมตวอยางแบบชนภม อยางเปนสดสวนของประชากรกลมตวอยาง (Proportional Stratified Random Sampling) ดงน ตารางท 4 จ านวนประชากรและกลมตวอยาง ชมชน ชอชมชน ประชากร

(คน) กลมตวอยาง

(คน) ต าบลละอนใต

1 ชมชนบานลาง 165 24 2 ชมชนบานบางแกนจนทร 242 35 3 ชมชนบานวดควน 98 14 4 ชมชนบานบางแกะ 324 47 5 ชมชนบานพรขา 478 70 6 ชมชนบานดาน 110 16 ต าบลบางพระใต

7 ชมชนบานกลาง 204 30 8 ชมชนบานเทก 285 42 9 ชมชนบานบางนา 492 72

รวม 2, 398 350

เครองมอทใชในการวจย การก าหนดวธสมตวอยาง เพอเกบขอมล จ านวน 350 คน ดวยเครองมอ ทใชในการรวบรวมขอมล

53

เครองมอทใชในการเกบและรวบรวมขอมล คอ แบบส ารวจความพงพอใจ ของประชาชนผมารบบรการจาก เทศบาลต าบลละอน โดยแบงออกเปน 3 ตอน ดงน ตอนท 1 ขอมลเบองตนของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และประเภทงานบรการทมารบบรการครงลาสด จ านวน 7 ขอ เปนค าถามแบบปลายปดใหเลอกตอบ (Check List) ตอนท 2 ความพงพอใจตอการบรการดานตาง ๆ ของเทศบาล จ านวน 3 ดาน รวม 18 ขอ แยกเปน ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ จ านวน 6 ขอ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ จ านวน 5 ขอ และดานสงอ านวยความสะดวก จ านวน 7 ขอ ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบประมาณคา (Rating Scale) และมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ คอ พอใจมากทสด ใหน าหนกคะแนน = 5 พอใจมาก ใหน าหนกคะแนน = 4 พอใจ ใหน าหนกคะแนน = 3 พอใจนอย ใหน าหนกคะแนน = 2 พอใจนอยทสด ใหน าหนกคะแนน = 1 ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอเสนอแนะของผตอบแบบสอบถามเกยวกบงานบรการของเทศบาลต าบลละอน โดยใชรปแบบของค าถามปลายเปด (Open Ended Questions)

การสรางและตรวจสอบคณภาพของเครองมอ แบบสอบถามฉบบน ผศกษาไดสรางขนเอง มขนตอนในการสราง ดงน 1. ศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ในเรองความพงพอใจของประชาชน ผมารบบรการจากเทศบาลต าบลละอน จากนนน ามาก าหนดกรอบแนวคดทใชในการวจย ก าหนดนยาม และเพอใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม 2. สรางแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนผมารบบรการจากเทศบาลต าบลละอน และตรวจสอบเนอหาของแบบสอบถามวาครอบคลมวตถประสงคหรอไม จากนนน าไปใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบเนอหา แลวน ามาปรบปรงตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษา 3. น าแบบสอบถามทปรบปรงตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษา ใหผเชยวชาญ 3 ทาน เพอตรวจสอบความตรงเชงเนอหา (Content Validity) จากนนปรบปรงแกไขตามค าแนะน า ของผเชยวชาญ ดงน 3.1 อาจารยพรเทพ นามกร ต าแหนง อาจารย วทยาลยบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา

54

3.2 อาจารย ดร.กฤษฎา นนทเพชร ต าแหนง อาจารย วทยาลยบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา 3.3 วาทรอยตรจรวฒน จนทนา ต าแหนง ปลดเทศบาล เทศบาลต าบลละอน 4. น าแบบสอบถามทไดไปทดลองใช (Try Out) กบกลมประชากรทไมใชกลมตวอยาง คอ ประชากรเทศบาลต าบลกะเปอร อ าเภอกะเปอร จงหวดระนอง จ านวน 30 คน เพอหาคาคณภาพของเครองมอ โดยการหาคาความเชอมนหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม (Reliability) แบบ Cronbach’s Alpha ไดคาความเทยงหรอความเชอถอได ของแบบสอบถามเทากบ 0.9207 ซงถอวาแบบสอบถามนม คาความเชอถอได สามารถน าไปใชเกบขอมลจรงตอไป

การเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมลเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ผศกษาด าเนนการตามขนตอนดงน 1. ขนเตรยมการ เตรยมแบบสอบถาม ซงผานการทดสอบแกไขปรบปรง เพอความเขาใจทถกตองของผตอบแบบสอบถาม 2. ขนด าเนนการ ผศกษาด าเนนการเกบรวบรวมขอมล โดยน าแบบสอบถามสงไปยงกลมตวอยางดวยตนเอง เพอความรวดเรวและปองกนการสญหาย โดยผวจยแจกแบบสอบถามยงกลมเปาหมายจ านวน 400 ชด 3. ขนตรวจสอบขอมล ผศกษาเปนผด าเนนการตรวจสอบความถกตองและตรวจสอบความครบถวนของขอมล หากพบขอมลทไมสมบรณ ผวจยจะด าเนนการคดออกและเกบเพมเตมจนกระทงครบ จ านวน 350 ชด 4. การลงรหสและจดเตรยมขอมล ลงรหสขอมลในแบบสอบถามทตรวจสอบ ความถกตองและความครบถวนของขอมลแลวน ารหสจากแบบสอบถามใสลงในแบบบนทก รหสขอมลทจดเตรยมไวเสรจแลวตรวจสอบความถกตองของขอมลอกครงกอนทจะน าขอมลไปวเคราะหในขนตอนตอไป

การวเคราะหขอมล

ในการศกษาครงน ผศกษาท าการวเคราะหโดยการน าเอาแบบสอบถามทไดกลบคนมาทงหมดมาบนทกขอมลทเปนรหสในแบบบนทกขอมลและเครองคอมพวเตอร และท าการวเคราะหประมวลผลขอมลตามวตถประสงคของการศกษาโดยใชเครองคอมพวเตอรดวยโปรแกรมส าเรจรป

55

ทางสถต (Statistical Software) แลวน าผลจากการประมวลมาวเคราะหและน าเสนอผลการศกษา โดยการศกษาครงน ผศกษาใชสถตในการวเคราะหขอมล ดงน 1. คาสถตรอยละ (Percentage) เพอวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยสวนบคลของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และประเภทงานบรการมารบบรการครงลาสด 2. คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพอวเคราะหระดบความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการของเทศบาลต าบลละอน โดยการแปลผลของคาเฉลยใชเกณฑการตดสนระดบความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการของเทศบาลต าบลละอน โดยการหาความกวางของอนตรภาคชน ดงน ชองกวางของอนตรภาคชน = คะแนนสงสด-คะแนนต าสด จ านวนชน = 5-1 5 = 0.80 โดยสามารถแปลความหมายไดดงน คาเฉลย 4.21-5.00 หมายถง มความพงพอใจมากทสด คาเฉลย 3.41-4.20 หมายถง มความพงพอใจมาก คาเฉลย 2.61-3.40 หมายถง มความพงพอใจปานกลาง คาเฉลย 1.81-2.60 หมายถง มความพงพอใจนอย คาเฉลย 1.00-1.80 หมายถง มความพงพอใจนอยทสด

3. การทดสอบสมมตฐาน ใชคา t-test ในการทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของตวแปร 2 กลมและ One-way ANOVA ใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยตวแปร 3 กลม และมากกวา 3 กลมขนไป โดยก าหนดระดบนยส าคญทางสถตทใชวเคราะหครงน ก าหนดไวทระดบ .05

56

บทท 4

ผลการวจย การวจย “ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง” มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง และเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง โดยจ าแนกตามงานบรการ โดยเกบขอมลจากประชาชน ผมารบบรการ จ านวน 350 คน ซงผวจยไดน าเสนอผลการวเคราะหเปน 3 ตอน ดงน ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลปจจยสวนบคคลของผมารบบรการ ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ตอนท 3 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของตวแปร ตอนท 4 ขอเสนอแนะเกยวกบงานบรการ

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง

ปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง ซงเปนผมารบบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง จ านวน 350 คน จ าแนกตาม เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายได และประเภทของงานบรการทมารบบรการครงลาสด ตารางท 5 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามปจจยสวนบคคล และประเภทของงานบรการทมารบบรการ

ปจจยสวนบคคล จ านวน รอยละ เพศ ชาย หญง

125 225

35.71 64.29

รวม 350 100.00

57

ตารางท 5 (ตอ)

ปจจยสวนบคคล จ านวน รอยละ อาย ไมเกน 20 ป 21-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51 ปขนไป

23 58 84 88 97

6.57

16.57 24.00 25.14 27.71

รวม 188 100.00 ระดบการศกษา ไมไดเรยนหนงสอ ประถมศกษา มธยมศกษาตอนตน มธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. อนปรญญ/ ปวส. ปรญญาตรขนไป

9

144 67 70 28 32

2.57

41.14 19.14 20.00 8.00 9.14

รวม 350 100.00 สถานภาพสมรส โสด สมรส หมาย หยา แยกกนอย

61

253 5

23 8

17.02 72.87 6.38 2.13 1.60

รวม 350 100.00

58

ตารางท 5 (ตอ)

ปจจยสวนบคคล จ านวน รอยละ อาชพหลก เกษตรกรรม รบจางทวไป คาขาย ธรกจสวนตว รบราชการ/ รฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน นกเรยน/ นกศกษา

199 48 26 30 18 3 26

56.86 13.71 7.43 8.57 5.14 0.86 7.43

รวม 350 100.00 รายไดตอเดอน ต ากวา 5,000 บาท 5,000-10,000 บาท 10,001-15,000 บาท 15,001-20,000 บาท มากกวา 20,000 บาท

95

176 48 16 15

27.14 50.29 13.71 4.57 4.29

รวม 350 100.00 ประเภทงานบรการ ดานสาธารณสข ดานการเงนการคลง ดานการศกษา ดานสาธารณปโภคและสาธารณปการ

175 97 45 33

50.00 27.71 12.86 9.43

รวม 350 100.00 จากตารางท 5 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามปจจยสวนบคคล เพศ พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 64.29 เพศชาย คดเปนรอยละ 35.71

59

อาย พบวา สวนใหญมอาย 51 ปขนไป คดเปนรอยละ 27.71 รองลงมาอายระหวาง 41-50 ป คดเปนรอยละ 25.14 และอายไมเกน 20 ป คดเปนรอยละ 6.57 เปนอนดบสดทาย ระดบการศกษา พบวา สวนใหญจบการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 41.14รองลงมาคอระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. คดเปนรอยละ 20.00 และไมไดเรยนหนงสอ คดเปนรอยละ 2.57 เปนอนดบสดทาย สถานภาพสมรส พบวา สวนใหญสมรส คดเปนรอยละ 72.29 รองลงมาคอ โสด คดเปนรอยละ 17.43 และหยาราง คดเปนรอยละ 1.43 เปนอนดบสดทาย อาชพ พบวา สวนใหญประกอบอาชพเกษตรกรรม คดเปนรอยละ 56.86 รองลงมา คอรบจางทวไป คดเปนรอยละ 13.71 และพนกงานบรษทเอกชน คดเปนรอยละ 0.86 เปนอนดบสดทาย รายไดตอเดอน พบวา สวนใหญมรายไดระหวาง 5,000-10,000 บาท คดเปนรอยละ 50.29 รองลงมา คอ มรายไดต ากวา 5,000 บาท คดเปนรอยละ 27.14 และมรายไดมากกวา 20,000 บาท คดเปนรอยละ 4.29 เปนอนดบสดทาย ประเภทงานบรการ พบวา สวนใหญมารบบรการครงลาสดทงานบรการดานสาธารณสข คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมา คอ ดานการเงนการคลง คดเปนรอยละ 27.71 และ ดานสาธารณปโภคและสาธารณปการ คดเปนรอยละ 9.43 เปนอนดบสดทาย

ตอนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง

ตารางท 6 จ านวนรอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ

ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ

จ านวนและรอยละ X SD แปลความ อนดบ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด 1. ขนตอนการใหบรการไมยงยาก ซบซอนและมความคลองตว

28 (8.00)

154 (44.00)

166 (47.43)

2 (0.57)

0 3.59 0.64 มาก 5

2. การใหบรการมความรวดเรว 40 (11.43)

136 (38.86)

169 (48.29)

5 (1.43)

0 3.60 0.71 มาก 4

3. การใหบรการมความชดเจนในการอธบายชแจงและแนะน าขนตอน

41 (11.71)

151 (43.14)

148 (42.29)

10 (2.86)

0 3.63 0.72 มาก 2

4. การใหบรการมความเปนธรรมของขนตอนวธการใหบรการ

35 (10.00)

154 (44.00)

138 (39.43)

19 (5.43)

4 (1.14)

3.56 0.79 มาก

6

60

5. การใหบรการ แตละขนตอน มความสะดวก

36 (10.29)

183 (52.29)

121 (34.57)

9 (2.57)

1 (0.29)

3.69 0.70 มาก 1

ตารางท 6 (ตอ)

ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ

จ านวนและรอยละ X SD แปลความ อนดบ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด 6. ระยะเวลาการใหบรการม ความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ

32 (9.14)

164 (46.86)

140 (40.00)

13 (3.71)

1 (0.29)

3.61

0.72 มาก 3

ภาพรวม 3.61 0.55 มาก

ตารางท 6 ผลการศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ โดยภาพรวม พบวาความพงพอใจตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง อยในระดบมาก (X = 3.61, SD = 0.55) เมอพจารณาเปนรายขอของดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ พบวา การใหบรการแตละขนตอนมความสะดวก อยในระดบมากทสด ( X = 3.69, SD = 0.70) โดยความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ใหความส าคญ เปนอนดบ 1 การใหบรการมความชดเจนในการอธบายชแจงและแนะน าขนตอน อยในระดบมาก ( X = 3.63, SD = 0.72) โดยความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ใหความส าคญเปนอนดบรองลงมา การใหบรการมมความเปนธรรมของขนตอน วธการใหบรการอยในระดบมาก ( X = 3.56, SD = 0.79) โดยใหความส าคญเปนอนดบสดทาย

ตารางท 7 จ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ

ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ จ านวนและรอยละ

X SD แปลความ อนดบ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

1. เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ 47 (13.43)

187 (53.43)

107 (30.57)

8 (2.29)

1 (0.29)

3.77 0.71 มาก 2

2. เจาหนาทแตงกายเหมาะสม 52 (14.86)

200 (57.14)

92 (26.29)

5 (1.43)

1 (0.29)

3.85 0.69 มาก 1

3. เจาหนาทเอาใจใส กระตอรอรน 40 154 135 18 3 3.60 0.79 มาก 4

61

และมความพรอมในการใหบรการ (11.43) (44.00) (38.57) (5.14) (0.86)

ตารางท 7 (ตอ)

ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ จ านวนและรอยละ

X SD แปลความ อนดบ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

4. เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ

42 (12.00)

174 (49.71)

123 (35.14)

10 (2.86)

14 (0.29)

3.70 0.72 มาก 3

5. เจาหนาทมความซอสตยสจรต ในการปฏบตหนาท

39 (11.14)

156 (44.57)

121 (34.57)

30 (8.57)

4 (1.14)

3.56 0.84 มาก 5

ภาพรวม 3.71 0.61 มาก

ตารางท 7 ผลการศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการโดยภาพรวม พบวาความพงพอใจตอการใหบรการ อยในระดบมาก ( X =3.71, SD = 0.61) เมอพจารณาเปนรายขอของความพงพอใจตอการใหบรการ พบวา เจาหนาทแตงกายเหมาะสม อยในระดบมาก ( X = 3.85, SD = 0.69) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบ 1 เจาหนาทสภาพใหบรการดวยความสภาพ อยในระดบมาก ( X = 3.77, SD = 0.71) โดย ความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบรองลงมา เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ อยในระดบมาก ( X =3.70, SD = 0.72) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบสดทาย ตารางท 8 จ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานสงอ านวยความสะดวก

ดานสงอ านวยความสะดวก จ านวนและรอยละ

X SD แปลความ อนดบ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

1. สถานทตงของหนวยงานสะดวก ในการเดนทางมารบบรการ

93 (26.57)

168 (48.00)

84 (24.00)

5 (1.43)

0

3.40 0.75 มาก 7

2. สงอ านวยความสะดวกมเพยงพอ 78 (22.29)

158 (45.14)

105 (30.00)

7 (2.00)

2 (0.57)

3.86 0.80 มาก 3

3. สถานทใหบรการมความสะอาด 65 (18.57)

195 (55.71)

86 (24.57)

4 (1.14)

0

3.92 0.69 มาก 1

4. อปกรณ/ เครองมอมความเพยงพอ 34 157 149 9 1 3.61 0.71 มาก 6

62

ตอการใหบรการ (9.71) (44.86) (42.57) (2.57) (0.29)

ตารางท 8 (ตอ)

ดานสงอ านวยความสะดวก จ านวนและรอยละ

X SD แปลความ อนดบ มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

5. มการน าอปกรณ/ เครองมอ ทมคณภาพและทนสมยมาใช ในการใหบรการ

33 (9.43)

178

(50.86)

129

(36.86)

9 (2.57)

1 (0.29)

3.67 0.69 มาก 5

6. การจดสถานทและอปกรณ มความเปนระเบยบ สะดวกตอ การตดตอใชบรการ

35 (10.00)

188 (53.71)

116 (33.14)

11 (3.14)

0 3.71 0.69 มาก 4

7. ปายบอกจดบรการ มความชดเจนและเขาใจงาย

72 (20.57)

187 (53.43)

76 (21.71)

7 (2.00)

8 (2.29)

3.88 0.83 มาก 2

ภาพรวม 3.80 0.53 มาก ตารางท 8 ผลการศกษา ความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ดานสงอ านวยความสะดวก โดยภาพรวม พบวาอยในระดบมาก ( X =3.80, SD = 0.53) เมอพจารณาเปนรายขอของความพงพอใจตอการใหบรการ พบวา สถานทใหบรการมความสะอาด อยในระดบมาก (X = 3.92, SD = 0.69) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบ 1 ปายบอกจดบรการ มความชดเจนและเขาใจงาย อยในระดบมาก (X = 3.88, SD = 0.83) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบรองลงมา สงอ านวยความสะดวกมเพยงพอ อยในระดบมาก ( X = 3.86, SD = 0.80) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบสดทาย ตารางท 9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง ในภาพรวมดานตาง ๆ

ความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง X SD ระดบความคดเหน อนดบ

1. ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ 3.61 0.55 มาก 3 2. ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ 3.71 0.61 มาก 2 3. ดานสงอ านวยความสะดวก 3.80 0.53 มาก 1

ภาพรวม 3.71 0.48 มาก

63

ตารางท 9 ผลการศกษาความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ทง 3 ดานโดยภาพรวมอยในระดบมาก ( X =3.71, SD = 0 .48) เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานสงอ านวยความสะดวกอยในระดบมาก ( X =3.80, SD = 0.53) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบ 1 ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการอยในระดบมาก ( X =3.71, SD = 0.61) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบ 2 ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ อยในระดบมาก ( X = 3.61, SD = 0.55) โดยความพงพอใจตอการใหบรการ ใหความส าคญเปนอนดบ 3

ตอนท 3 ผลการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบความแตกตางของตวแปร สมมตฐานท 1 ประชาชนทมเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน ตารางท 10 การเปรยบเทยบเพศกบความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง

เพศ จ านวน X SD t Sig. ชาย หญง

125 225

3.72 3.71

0.48 0.48

0.139 .889

*p‎<.05 จากตารางท 10 การเปรยบเทยบเพศกบความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง พบวา คา Sig. เทากบ .889 แสดงวาประชาชนทมเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สมมตฐานท 2 ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

64

ตารางท 11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามอาย

อาย X SD ไมเกน 20 ป 21-30 ป 31-40 ป 41-50 ป 51 ปขนไป

3.73 3.73 3.63 3.73 3.75

0.44 0.50 0.46 0.50 0.47

ตารางท 12 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจตอ การใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนองกบอาย

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 4 .818 .205 .892 .469 ภายในกลม 345 79.108 .229 รวม 349 79.926

*p‎<.05 จากตารางท 12 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตาง ของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ในกลมอายตาง ๆ พบวาประชาชนทมาขอรบบรการทมอายตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการไมแตกตางกน สมมตฐานท 3 ประชาชนทมสถานภาพสมรสตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

65

ตารางท 13 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามสถานภาพสมรส

สถานภาพสมรส X SD โสด สมรส หยาราง หมาย แยกกนอย

3.66 3.72 4.09 3.63 3.86

0.52 0.46 0.62 0.54 0.31

ตารางท 14 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบสถานภาพสมรส

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 4 1.229 .307 1.347 .252 ภายในกลม 345 78.697 0.228 รวม 349 79.926

*p‎<.05 จากตารางท 14 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตาง ของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบสภาพสมรส พบวาประชาชนทมาขอรบบรการทมสภาพสมรสตางกนมความพงพอใจตอการใหบรการไมแตกตางกน สมมตฐานท 4 ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

66

ตารางท 15 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา X SD ไมไดเรยนหนงสอ ประถมศกษา มธยมศกษาตอนตน มธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. อนปรญญา/ ปวส. ปรญญาตรขนไป

3.90 3.73 3.66 3.65 3.79 3.75

0.45 0.47 0.49 0.40 0.57 0.55

ตารางท 16 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบระดบการศกษา

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 5 .978 .196 .853 .513 ภายในกลม 344 78.947 .229 รวม 349 79.926

*p‎<.05 จากตารางท 16 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตาง ของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนองกบระดบการศกษา พบวา ประชาชนทมาขอรบบรการทมระดบการศกษาไมแตกตางกน สมมตฐาน 5 ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

67

ตารางท 17 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามอาชพ

อาชพ X SD เกษตรกรรม รบจางทวไป คาขาย ธรกจสวนตว รบราชการ/ รฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน นกเรยน/ นกศกษา

3.71 3.66 3.59 3.71 3.96 3.05 3.79

.45323

.47620 56154 .45742 .57332 .37096 .47602

ตารางท 18 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบอาชพ

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 7 3.011 .430 1.913 0.067 ภายในกลม 342 76.914 .225 รวม 349 79.962

*p‎<.05 จากตารางท 18 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตาง ของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนองกบอาชพ พบวาประชาชนทมาขอรบบรการทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สมมตฐานท 6 ประชาชนทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

68

ตารางท 19 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามรายได

รายได X SD ต ากวา 5,000 บาท 5,000-10,000 บาท 10,001-15,000 บาท 15,001-20,000 บาท มากกวา 20,000 บาท

3.68 3.72 3.71 3.77 3.74

.52

.45

.48

.50

.54 ตารางท 20 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบรายได

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 4 .187 .047 .202 .937 ภายในกลม 345 79.739 .231 รวม 349 79.926

*p‎<.05 จากตารางท 20 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตาง ของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนองกบรายได พบวาประชาชนทมาขอรบบรการทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สมมตฐานท 7 ประชาชนทมาขอรบบรการตามประเภทของงานตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

69

ตารางท 21 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลละอน จงหวดระนอง จ าแนกตามประเภทของงาน

ประเภทของงาน X SD ดานสาธารณสข ดานการเงนการคลง ดานการศกษา ดานสาธารณปโภค/ สาธารณปการ

3.70 3.76 3.71 3.63

.46

.50

.54

.41

ตารางท 22 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจ ตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง กบประเภทของงานบรการ

แหลงความแปรปรวน df SS MS F Sig. ระหวางกลม 3 .484 .161 .702 .551 ภายในกลม 346 79.442 .230 รวม 349 79.926

*p‎<.05 จากตารางท 22 ผลการวเคราะหความแปรปรวนเพอเปรยบเทยบความแตกตาง ของความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนองกบประเภท ของงานบรการ พบวา ประชาชนทมาขอรบบรการตามประเภทของงานบรการตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ประชาชนผมารบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แยกตามดานตาง ๆ ไดแก ดานเพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายได และประเภทของงานทมารบบรการ ผลการทดสอบสมมตฐาน ปฏเสธสมมตฐานทกดาน ดงตารางท 23

70

ตารางท 23 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบ สมมตฐาน

1. ประชาชนทมเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

2. ประชาชนทมอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

3. ประชาชนทมสถานภาพสมรสตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

4. ประชาชนทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

5. ประชาชนทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

6. ประชาชนทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

7. ประชาชนทมาขอรบบรการตามประเภทของงานตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แตกตางกน

ปฏเสธสมมตฐาน

ตอนท 4 ขอเสนอแนะเกยวกบงานบรการ ดานงานบรการทวไป จ านวน 38 ราย 1. ในภาพรวมผลงานของการบรการท าไดด จ านวน 12 ราย

2. เจาหนาท พนกงานใหมรอยยม การพดคยทด มการตอนรบ แนะน าผมารบบรการ จ านวน 7 ราย 3. การบรการทมประสทธภาพและบรการตามกฎเกณฑขนตอนทถกตอง จ านวน 3 ราย 4. ใหมสอในการประชาสมพนธการใหบรการงานตาง ๆ ทด จ านวน 2 ราย 5. ควรจดระเบยบการจอดรถบรเวณดานหนาเทศบาล จ านวน 2 ราย 6. บางแผนกตองปรบปรงและไมเลอกปฏบต จ านวน 2 7. ใหสรางผลงานใหเปนรปธรรมกวาน จ านวน 1 ราย

71

8. การจดใหบรการของสนามกฬา (อปกรณกฬา) จ านวน 1 ราย 9. รายการใหความชวยเหลอกรณอบตเหตทฉบไว จ านวน 1 ราย 10. การใหบรการอนเตอรเนตสาธารณะ จ านวน 1 ราย 11. รถดบเพลง ควรพรอมใหบรการประชาชนตลอดเวลา จ านวน 1 ราย 12. ใหนกเรยน/ นกศกษา ใชบรการอนเตอรเนต คอมพวเตอรได จ านวน 1 ราย 13. เมอมการประชมสภา ควรเปดเสยงตามสายใหประชาชนรบรดวย จ านวน 1 ราย 14. รายการดแลความสงบเรยบรอย เมอมการจดงาน กจกรรมประเพณ จ านวน 1 ราย 15. ใหท าดเสมอตนเสมอปลาย จ านวน 1 ราย 16. ควรจดใหมการชวยเหลอดานบรรเทาสาธารณภยทด รวดเรว จ านวน 1 ราย ดานงานไฟฟา จ านวน 17 ราย 1. ไฟฟาสองสวางรมทางมด หลอดไฟขาด จ านวน 8 ราย 2. ไฟฟาในซอยไมเพยงพอ หลอดไฟขาด จ านวน 3 ราย 3. ไฟฟาบรเวณตลาดนด (ศาลาเอนกประสงค) ดบหมด จ านวน 2 ราย 4. ชวยท าระบบไฟฟาทางเขาบาน จ านวน 2 ราย 5. ไฟฟาบรเวณบานพกต ารวจดบ จ านวน 1 ราย 6. ดแลไฟฟาในแหลงชมชน จ านวน 1 ราย ดานสาธารณสข จ านวน 15 ราย 1. การจดเกบขยะในชมชน ควรออกเกบใหเรวขน (ควรเกบทก 2 วน) จ านวน 5 ราย 2. หองน าตลาดนดไมสะอาด จ านวน 3 ราย 3. ใหมการฉดลางถนน ตลาดและลางถงขยะดวย จ านวน 2 ราย 4. ถงขยะบรเวณตลาดนดไมเพยงพอ จ านวน 1 ราย 5. บรเวณตลาดสด มกลนเหมนจากกองขยะ (กะลามะพราว) จ านวน 1 ราย 6. ใหมการแนะน าเรองการคดแยกขยะเปยก ขยะแหง จ านวน 1 ราย 7. โครงการขยะแลกทอง ใหบรการชา จ านวน 1 ราย 8. ใหมการจดเกบขยะบรเวณขางถงขยะดวย จ านวน 1 ราย ดานงานประปา จ านวน 14 ราย 1. น าประปา มกลนเหมนคลอรน มตะกอนสแดง น าขน จ านวน 5 ราย 2. ขาดน าในการท าการเกษตร จ านวน 5 ราย 3. ปรบปรงน าประปา จ านวน 1 ราย 4. คาหนวยน าประปาสง แพงเกนไป จ านวน 1 ราย

72

5. อยากไดระบบน าทไมตองจายเงน (น าภเขา) จ านวน 1 ราย 6. ถาปรบปรงซอมแซมระบบประปา ควรแจงลวงหนาเพอเตรยมส ารองน า

จ านวน 1 ราย ดานงานชาง จ านวน 7 ราย 1. ปายจราจรไมมลกศรช จ านวน 2 ราย 2. ควรใหมการดแลถนนหนทางใหมากกวาน จ านวน 2 ราย 3. เครองจกรกลในการท างานมนอย ไมเพยงพอตอการใหบรการ จ านวน 1 ราย 4. ใหมทจอดรถจกรยานยนต, รถยนตใหมากขนและมหลงคาคลม จ านวน 1 ราย 5. รถตกหนาขดหลง (JCB) ไมพรอมในการใหบรการ จ านวน 1 ราย

73

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย การศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการและเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง โดยจ าแนกตามงานบรการ ในการวจยครงน กลมตวอยางทใชในการศกษา คอ ประชาชนผมารบบรการจากเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง จ านวน 350 คน ระหวางปงบประมาณ 2555 โดยใชแบบสอบถาม เปนเครองมอในการเกบขอมล สถตทใชในการวเคราะหขอมลปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรสระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และประเภทของงานบรการทมารบบรการครงลาสด โดยใชคาความถและรอยละ ส าหรบขอมลเกยวกบระดบความพงพอใจ ของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง จ านวน 3 ดาน ไดแก ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการและดานสงอ านวยความสะดวก วเคราะหขอมลโดยใชคาเฉลย รอยละ และคาเบยงเบนมาตรฐาน สวนการทดสอบสมมตฐานความแตกตางของคาเฉลยของความพงพอใจกบตวแปรตาง ๆ วเคราะหขอมล โดยใชสถต t-test และ One-way ANOVA และใชระดบความเชอมนอยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ .05 เปนเกณฑในการยอมรบหรอปฏเสธสมมตฐานในการวจย ผลการวจยสามารถสรปไดดงน 1. การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคล ผลการวเคราะห พบวา กลมตวอยาง ของการวจยเปนเพศหญงมากกวาเพศชาย มอายตงแต 50 ปขนไป สวนใหญจบการศกษาระดบประถมศกษา สถานภาพสมรสแลว ประกอบอาชพเกษตรกรรม รายไดตอเดอนระหวาง 5,000-10,000 บาท และประเภทของงานบรการทมารบบรการครงลาสด คอ งานบรการดานสาธารณสข 2 . การวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ในภาพรวมอยในระดบความพงพอใจมาก เมอจ าแนกในแตละดาน พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจอยในระดบมากทกดาน โดยมความพงพอใจดานสงอ านวย ความสะดวกมากทสด รองลงมาคอดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการและดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ โดยเมอพจารณาแยกเปนรายได พบวา

74

ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจตอ การใหบรการดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการมากทสด 3 อนดบแรกคอ การใหบรการ แตละขนตอนมความสะดวก การใหบรการมความชดเจนในการอธบายชแจงและแนะน าขนตอน และระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจตอการใหบรการดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการมากทสด 3 อนดบแรกคอ เจาหนาทแตงกายเหมาะสม เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพและเจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ ดานสงอ านวยความสะดวก พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจตอการใหบรการ ดานสงอ านวยความสะดวกมากทสด 3 อนดบแรกคอ สถานทใหบรการมความสะอาด ปายบอกจดบรการ/ ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงายและสงอ านวยความสะดวกมเพยงพอ 3. การทดสอบสมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน มรายละเอยดดงตอไปน การเปรยบเทยบเพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดและประเภทของงานทมารบบรการ กบความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง พบวา ประชาชนทมารบบรการทมเพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายไดและประเภทของงานทมารบบรการ ตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ในดานภาพรวม ไมแตกตางกน

อภปรายผลการวจย ผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ในครงน มขอคนพบทน ามาอภปรายผล ดงตอไปน ประชาชนมความพงพอใจ ในภาพรวม ในระดบมาก สอดคลองกบผลการวจยของธต ธนกลกจ (2550) ผลการวจยพบวา ความพงพอใจตอการใหบรการของศนยบรการลกคาทโอท สาขานครสวรรค บรษททโอท จ ากด (มหาชน) ในภาพรวมอยในระดบมาก ผลการศกษาครงนแสดงวา การทประชาชนสวนใหญมความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ในภาพรวมอยในระดบมาก ในความคดเหนของผศกษาพจารณาเหนวา เพราะพนกงานผใหบรการตอประชาชนทมาขอรบบรการ ใหบรการดวย ความสภาพ ยมแยมแจมใส ออนนอมถอมตน เปนมตรและใหบรการอยางเปนกนเอง อกทงพนกงานมความร ความสามารถในการปฏบตงาน จงท าใหประชาชนผรบบรการเกดความรสก

75

พงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง อยในระดบมาก และเมอพจารณา ดานตาง ๆ พบวา ความพงพอใจตอการใหบรการดานสงอ านวยความสะดวก ประชาชนผรบบรการมความพงพอใจเปนอนดบ 1 รองลงมาคอ ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ และดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ เปนอนดบสดทาย อาจเปนเพราะเทศบาลต าบลละอน มสถานท เครองมอ วสดอปกรณตาง ๆ ไวใหบรการประชาชนทเพยงพอและอยางทวถง ในทกกลมเปาหมายทมารบบรการ จากผลการศกษาสามารถอภปรายผลการศกษาไดดงน ดานเพศ จากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมารบบรการทมเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สอดคลองกบผลการศกษาของเฉลม พรยะไวทย (2549) ศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของงานทะเบยนพาณชย ส านกงานองคการบรหารสวนจงหวดราชบร พบวา ประชาชนทมารบบรการทมเพศตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการไมแตกตางกน และสนต จตสรภาคย (2549) ไดศกษาปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการจากส านกงานทดนนครปฐม ซงพบวา เพศทแตกตางกนมความพงพอใจตอการบรการไมแตกตางกน ซงผลการศกษาพบวา ปจจยสวนบคคลดานเพศ มความสมพนธกบความพงพอใจตอการบรการ โดยจากผลการศกษาสวนใหญ กลาวไดวาเพศทแตกตางกนมความพงพอใจตอการบรการ ไมแตกตางกน ดานอาย จากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมารบบรการทมอายตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สอดคลองกบผลการศกษาของสนต จตสรภาคย (2549) ไดศกษาปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจ ของประชาชนตอการใหบรการจากส านกงานทดนนครปฐม ธต ธนกลกจ (2550) ไดศกษา ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของศนยบรการลกคาทโอท สาขานครสวรรค บรษท ทโอท จ ากด (มหาชน) ซงพบวา อายทแตกตางกนมความพงพอใจตอการบรการไมแตกตางกน ดานสถานภาพสมรส จากการทดสอบสมมตฐาน พบวาประชาชนทมารบบรการ ทมสถานภาพสมรสตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สอดคลองกบผลการศกษาของสนต จตสรภาคย (2549) ไดศกษาปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการจากส านกงานทดนนครปฐม ธต ธนกลกจ (2550) ไดศกษาความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของศนยบรการลกคาทโอท สาขานครสวรรค บรษท ทโอท จ ากด (มหาชน) ซงพบวา สถานภาพสมรสทแตกตางกน มความพงพอใจตอการบรการไมแตกตางกน

76

ดานระดบการศกษา จากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมารบบรการ ทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สอดคลองกบผลการศกษาของสนต จตสรภาคย (2549) ไดศกษาปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการจากส านกงานทดนนครปฐม ซงพบวาสถานภาพสมรสทแตกตางกน มความพงพอใจตอการบรการไมแตกตางกน ดานอาชพ จากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมารบบรการทมอาชพตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สอดคลองกบผลการศกษาของสนต จตสรภาคย (2549) ไดศกษาปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจ ของประชาชนตอการใหบรการจากส านกงานทดนนครปฐม ซงพบวาอาชพทแตกตางกน มความพงพอใจตอการบรการไมแตกตางกน ดานรายได จากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมารบบรการทมรายไดตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน สอดคลองกบผลการศกษาของเฉลม พรยะไวทย (2549) ศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของงานทะเบยนพาณชย ส านกงานองคการบรหารสวนจงหวดราชบร ซงพบวารายไดทแตกตางกน มความพงพอใจตอการบรการไมแตกตางกน ดานงานบรการทผมารบบรการมาขอรบ จากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมารบบรการตามประเภทของงานตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการของเทศบาลต าบล ละอน จงหวดระนอง ไมแตกตางกน เพราะแตละงานบรการยอมมทงจดเดนและจดดอยดวยกนทงสน

ขอเสนอแนะ จากผลการศกษาเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง สามารถน าไปใชเปนขอมลเพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง แมวาจากผลการศกษาจะพบวา โดยภาพรวมกลมตวอยาง มความพงพอใจอยในระดบมากกตาม แตกไมไดอยในระดบมากทสด ซงสภาพเศรษฐกจ สงคมกมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา ดงนนควรมนโยบายในการพฒนาการใหบรการ ของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง อยางตอเนอง เพอใหเกดการพฒนาอยางเปนระบบ โดยมขอเสนอแนะ ดงน

77

ขอเสนอแนะเชงนโยบาย 1. ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ จากการศกษาพบวา กลมตวอยาง มความพงพอใจอยในระดบมาก โดยอยในล าดบสดทาย จากทง 3 ดาน ดงนนเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ควรมนโยบายในการพฒนาการใหบรการในดานกระบวนการอยางเรงดวน ดงน 1.1 ควรมนโยบายดานกระบวนการตลอดจนขนตอนการใหบรการแกผมารบบรการอยางชดเจน การใหบรการไมยงยากซบซอนและมความคลองตว จ าเปนตองใหบรการทรวดเรว กระชบ (One Stop Service) ในจดบรการจดเดยว 1.2 ควรมนโยบายในการพฒนากระบวนการใหบรการ ใหมประสทธภาพ ตรวจสอบได ในเรองการใหบรการมความรวดเรว ระยะเวลาการใหบรการในแตละภารกจงานบรการใหมความเหมาะสม โดยใหแตละงานบรการก าหนดเวลาใหชดเจน เชน ภายใน 15 นาท หรอ 30 นาท 1.3 ควรจดใหมการอบรมใหความรในเรองทเกยวของกบการพฒนาองคกร การบรการสความเปนเลศ และพฤตกรรมบรการใหกบเจาหนาท พนกงานเทศบาลทกคน และ ควรมการตดตามประเมนผลการปฏบตเปนระยะ ๆ เพอน าไปสการปรบปรงระบบตอไป 2. ดานเจาหนาทบคลากร/ ผใหบรการ จากการศกษาพบวา กลมตวอยางมความพงพอใจอยในระดบมาก โดยอยในล าดบท 2 จากทง 3 ดาน ดงนนเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ควรมนโยบายในการพฒนาการใหบรการในดานเจาหนาทผใหบรการ ดงน 2.1 ควรมนโยบายพฒนาประสทธภาพความรความสามารถของเจาหนาท สามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการใหดยงขน เหนไดจากกลมตวอยางมความพงพอใจในเรองเจาหนาทสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการเปนล าดบท 2 อยในระดบพงพอใจมาก และในเรองเจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ มาเปนล าดบท 3 ซงจะท าใหสามารถยกระดบความพงพอใจของผรบบรการไดเปนอยางดยงขน 2.2 ควรมนโยบายพฒนาการใหบรการของเจาหนาทอยเสมอ โดยสรางจตส านกทดในการใหบรการ เหนไดจากกลมตวอยางใหความพงพอใจในเรองเจาหนาทเอาใจใส กระตอรอรนและมความพรอมในการใหบรการเปนล าดบรองสดทาย และเจาหนาทมความซอสตยสจรต ในการปฏบตหนาท เปนล าดบสดทาย 2.3 ควรจดใหมการสมมนาดานงานบรการท และมการประเมนผลเปนระยะ ๆ หากม Feedback ขอเสนอแนะจากผรบบรการ ตองน ามาปรบปรง หาแนวทางแกไขในการบรการทนท 3. ดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก แมจากการศกษาพบวา กลมตวอยาง ใหความพงพอใจอยในระดบมาก เปนอนดบ 1 แตยงตองพฒนาเพอยกระดบความพงพอใจ

78

ของผรบบรการใหดมากยงขน ดงน 3.1 นโยบายการพฒนาใหส านกงานมอปกรณ/ เครองมอทมคณภาพ เพยงพอ และทนสมยตอการบรการใหมากขน ซงความพงพอใจอยในระดบมาก เปนอนดบ 5 และ 6 3.2 ในเรองการพฒนาพนทและภมทศนบรเวณส านกงานอยเสมอ ซงจากการน าขอเสนอแนะมารวบรวม พบวา มขอเสนอใหปรบพนทบรเวณหนาส านกงาน มาใชเปนทจอดรถยนตและรถจกรยานยนตผมารบบรการหรอตดตอราชการ 3.3 นโยบายในการพฒนาการใหบรการในดานสถานทและสงอ านวยความสะดวก โดยเฉพาะการพฒนาใหส านกงานมอปกรณ/ เครองมอทมคณภาพ เพยงพอ และทนสมยตอ การบรการใหมากขน ดงนนส านกงานเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ควรจะใหบรการ ศนยอนเตอรเนตต าบลทมสถานททเหมาะสม มอปกรณคอมพวเตอร ระบบอนเตอรเนตททนสมย (ระบบ Free Wifi) ทครอบคลมทกพนทไวรองรบผรบบรการและนกเรยน นกศกษาเพอการคนควาขอมลในการเรยน นอกจากนควรมการจดหาอปกรณส านกงานใหมอยางเพยงพอตอความตองการของผรบบรการ ตลอดจนสงอ านวยความสะดวกพนฐานตาง ๆ เชน โทรทศน หนงสอพมพ วารสาร ฯลฯ ไวบรการระหวางรอรบบรการ ขอเสนอแนะเชงปฏบต 1. จากขอเสนอแนะเชงนโยบายทกลาววาควรมนโยบายในเรอง การพฒนาพนทบรเวณส านกงาน พนสนาม ลานจอดรถ ซงจะเหนไดจากในเรองสถานทใหบรการมความสะอาด กลมตวอยางมความพงพอใจในระดบมาก เปนอนดบแรก ดงนนควรมการจดการรกษาความสะอาดอยางสม าเสมอ ตลอดจนปรบภมทศนใหดสดชน มสสน ปลกไมดอก ใหมกลนหอม เพอคงรกษา ระดบความพงพอใจทดไวตลอดไป 2. จากการใหมนโยบายในการปรบลดขนตอนการบรการทไมยงยาก ซบซอน มความคลองตว ซงกลมตวอยางมความพงพอใจอยในล าดบท 5 จงตองมการพฒนากระบวนการใหบรการ ใหมขนตอนทกระชบ รวดเรว ลดระยะเวลาการใหบรการแตละขนตอนตลอดจน การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศในการใหบรการใหสามารถใชงานและเขาถงการบรการไดอยางสะดวก ใหมกระบวนการใหบรการเปน Flow Chart แสดงใหผรบบรการเหนอยางชดเจน และทส าคญการไมเลอกปฏบต การจดล าดบการใหบรการทเปนธรรม เสมอภาค ตามล าดบกอนหลง ไมลดคว 3. จากการทมนโยบายพฒนาปลกจตส านก เสรมสรางใหเจาหนาทมประสทธภาพ ความร ความสามารถ ตอบสนองความตองการของผรบบรการใหดยงขน และการปฏบตหนาทอยางซอสตยสจรต ไมเบยดบงหรอทจรตในต าแหนงหนาท เจาหนาทบรการดวยหนาตาทยมแยม

79

แจมใส สภาพ ออนโยน แตงกายเหมาะสม เนองจากเจาหนาทผใหบรการ จะเปนผทอยใกลชดกบผรบบรการมากทสด และ หากเจาหนาทผใหบรการมความร ความสามารถและมจตบรการทด เขาถงจตใจของผมารบบรการ กจะท าใหผรบบรการมความพงพอใจทดขน ดงนนจ าเปนจะตองมการใหความรและมการอบรมการปฏบตงาน หลกสตรเพมเตม อบรมเชงปฏบตการ เพมทกษะอยางตอเนอง เพอจะไดมความร ความเขาใจ ในงานบรการ ตลอดจนระเบยบขอบงคบตาง ๆ ทถกตอง จะท าใหไดมการบรการ ทประทบใจ ทงผใหและผรบ ขอปฏบตเชงวชาการ 1. ควรมการศกษาความพงพอใจตอการใหบรการ ของผรบบรการอยางตอเนอง เพอไดทราบถงการเปลยนแปลง และรกษาระดบคณภาพการใหบรการอยางสม าเสมอ 2. ควรท าการศกษาวจยเชงคณภาพในดานปจจยทมอทธพลตอคณภาพการใหบรการ ดวยวธการสมภาษณเจาะลก เพอใหไดค าตอบเพมเตมในประเดนทการศกษาเชงปรมาณไมสามารถท าได 3. ควรสงเสรมใหมการวจยและพฒนาระบบสารสนเทศทส าคญ ใหมความเปนปจจบน พรอมใชและเขาถงงาย ทงนเพอเปนประโยชนในการก าหนดแผนยทธศาสตร ใหเหมาะสมกบบรบทรวมทงเปนสารสนเทศในการตดสนใจของผบรหาร 4. ควรมการศกษาใหครอบคลมถง 2 มตส าคญ คอ มตการพฒนาโดยใชชมชน ควรศกษาถงการสรางการมสวนรวมของชมชนในการพฒนาระบบการใหบรการของเทศบาล และมตการพฒนาโดยใชเจาหนาท/ บคลากร ควรศกษาถงความจ าเปนในการพฒนางานของพนกงานเทศบาล

80

บรรณานกรม

กตมา ปรดดลก. (2532). การบรหารและการนเทศการศกษาเบองตน. กรงเทพฯ: อกษราพพฒน. กงแกว แปนถง. (2536). ขวญและความพงพอใจในการท างานของพนกงานคมประพฤต: ศกษาเฉพาะกรณส านกงานคมประพฤตในสวนกลาง กระทรวงยตธรรม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยสยาม. กลธน ธนาพงศธร. (2528). การบรหารงานบคคล (พมพครงท 2). นนทบร: มหาวทยาลย สโขทยธรรมมาธราช. กลนดา โชตมกตะ. (2538). ความพงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการการใหบรการ ของกรงเทพมหานคร: ศกษากรณส านกงานเขตบางซอ. กรงเทพฯ: สถาบน บณฑตพฒนบรหารศาสตร. กลยา ด ารงศกด. (2544). การศกษาเปรยบเทยบความคาดหวงและการรบรในคณภาพการบรการ เพอประเมนระดบความพอใจของผรบบรการ กรณศกษา: โรงพยาบาลวภาวด. รายงานการศกษาคนควาดวยตนเองแพทยศาสตรมหาบณฑต, สาขาประสาทวทยา, คณะแพทยศาสตรศรราชพยาบาล, มหาวทยาลยมหดล. จตตนนท เดชะคปต. (2539) . เจตคตและความพงพอใจในการบรการ (พมพครงท 2). นนทบร: สาขาวชาคหกรรมศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. ชนนทร ตงชทวทรพย. (2545). การประเมนผลการบรการประชาชนของส านกงานทะเบยนอ าเภอ ตามมาตรฐานภาครฐ ดานระบบบรการภาคเอกชนและประชาชน (P.S.O. 107) ศกษา เฉพาะกรณอ าเภอเมองจนทบร จงหวดจนทบร. ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตร มหาบณฑต, สาขานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา. ณฐวฒ พรยะจระอนนต. (2543). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาลนคร เชยงใหม. การคนควาแบบอสระบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาบรหารธรกจ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม. ดสพงศ พรชนกนาถ. (2546). องคประกอบหลก 8 ประการ: สราง CRM. วารสารเพอการเพม ผลผลต 8, 43(มนาคม-เมษายน), 30-34. เทพศกด บญยรตพนธ. (2535). ปจจยทมผลตอการสรางประสทธผลของการน านโยบายการ

ใหบรการแกประชาชนไปปฏบต: ศกษากรณส านกงานเขตของกรงเทพมหานคร. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรดษฎบณฑต, สาขาการบรหารการพฒนา,

คณะรฐประศาสนศาสตร, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

81

ปธาน สวรรณมงคล. (2543). การกระจายอ านาจ สองคการปกครองสวนทองถน 18 ป รฐศาสตร มสธ. กรงเทพฯ: สาขารฐศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมมาธราช.

พงษไพบลย ศลาวราเวทย และทฆมพร คมวงศ. (2551). ความพงพอใจของผรบบรการองคการ บรหารสวนต าบลทาลอ. กาญจนบร: โปรแกรมวชาการพฒนาชมชน มหาวทยาลย ราชภฏกาญจนบร. พชาย รตนดลก ณ ภเกต. (2537). แนวคดและการวจย เรองความพงพอใจในงานบรการ สาธารณสข. วารสารหมออนามย, 23(3), 149-454. พชรนทร กนตไพเราะ. (2554). ความพงพอใจในการปฏบตงานของบคลากรโรงพยาบาลบางบอ จงหวดสมทรปราการ. ปญหาพเศษรฐศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขานโยบาย สาธารณะ, วทยาลยการบรหารรฐกจ, มหาวทยาลยบรพา. เพยรผจง รวงผง. (2545). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการสาธารณะของเทศบาล ต าบลจอมพลเจาพระยา อ าเภอปลวกแดง จงหวดระยอง. ปญหาพเศษรฐศาสนศาสตร มหาบณฑต, สาขาการบรหารทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา. มณ โพธเสน. (2543). ความพงพอใจของผปกครองนกเรยนและบคลากรในโรงเรยนตอการจด การศกษาของโรงเรยนโพธเสนวทยา อ าเภอทาบอ จงหวดหนองคาย. รายงานคนควา อสระการศกษามหาบณฑต, สาขาบรหารการศกษา, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลย มหาสารคาม. มณวรรณ ตนไทย. (2533). พฤตกรรมการใหบรการของเจาหนาทกองควบคมส านกงาน

คณะกรรมการ อาหารและยาตอประชาชนผมาตดตอ. วทยานพนธรฐศาสตรมหาบณฑต, สาขาการปกครอง, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

มนสวร ธาดาสห. (2545). บรการอยางมคณภาพ. กรงเทพฯ: แมกโปคอนซลแทนต. รชยา กลวานชไชยนนท. (2535). ความพงพอใจของผประกนตนตอบรการทางการแพทย ศกษา

เฉพาะกรณผประกนตนในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลกรงเทพ. กรงเทพฯ: ส านกงานประกนสงคม. รตนา แพงเกษร. (2540). การสมมนาเพอการปฏบตทางการตลาด. ปทมธาน: มหาวทยาลยรงสต. วรภทร ภเจรญ. (2543). องคกรแหงการเรยนร และการบรหาร. กรงเทพฯ: อรยชน. วารนทร สนสงสด และวนทพย สนสงสด. (2546). ISO 9000: 2000 คมอพฒนาระบบบรหาร คณภาพ QMS (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: เคลดไทย.

82

วไลรตน สวสด. (2546). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการจดเกบภาษของเทศบาลต าบล หนองไผแกว อ าเภอบานบง จงหวดชลบร. ปญหาพเศษรฐศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาการบรหารทวไป, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา. วนชย มชาต. (2548). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. แวหะมะ จนาแวและอรยา คหา. (2553). ความพงพอใจของประชาชนตอการบรการขององคการ บรหารสวนจงหวดนราธวาส: กรณศกษาประชาชนในเขตอ าเภอยงอ. วารสาร วทยบรการ, 21(1), 46-66. สมใจ ลกษณะ. (2546). การพฒนาประสทธภาพในการท างาน. กรงเทพฯ: สถาบนราชภฏ สวนสนนทา. สโรชา แพรภาษา. (2549). การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนจงหวดฉะเชงเทรา. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมมาธราช. สาโรจน ไสยสมบต. (2534). ความพงพอใจในการท างานของครอาจารยโรงเรยนมธยมศกษาสงกด กรมสามญจงหวดรอยเอด. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, สาขาสงคมศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. สเทพ บญค า. (2541). ความพงพอใจของประชาชนตอการปฏบตหนาทต ารวจจราจร ศกษากรณ: สถานต ารวจอ าเภอเมองจนทบร. ปญหาพเศษรฐศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขานโยบายสาธารณะ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา. เสวตา โอจรสพร. (2544). ความพงพอใจของผใชบรการ และประชาชนผใชถนนรวมกน ตอการใหบรการของรถโดยสารไมประจ าทางในอ าเภอเมอง เชยงใหม กรณศกษา: รถสลอแดง. ปญหาพเศษเศรษฐศาสตรบณฑต, สาขาเศรษฐศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม. ศศวรรณ ศลปประกอบ. (2544). ความพงพอใจของผรบบรการในงานบรการเภสชกรรม ผปวยนอก: ศกษากรณโรงพยาบาลต ารวจ. ภาคนพนธพฒนาสงคมมหาบณฑต, สาขาพฒนาสงคม, คณะพฒนาสงคม, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. หลย จ าปาเทศ. (2533). จตวทยาการจงใจ. กรงเทพฯ: สามคคสาสน. อมรรตน วงศไชยสทธ. (2548). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเทศบาล ต าบลสบปราบ จงหวดล าปาง. วทยานพนธาศกษาศาสตรมหาบณฑต, สาขาการสอน ภาษาองกฤษในฐานะภาษาตางประเทศ, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยศลปากร. Davis, B. M. (1967). The impact of leadership on employee motivation. Master Abstracts International, 42(6), 2001.

83

Fitzgerald, M. R., & Durant, R. F. (1980). Citizen evaluation and urban management: service delivery in an era of protest. Public Administration Review, 40(1), 585-594.

John, L. K. (1954). Culture and Conflict: A Comparative Study of Organizations. Organizational Culture, Management Strategies. New York: Praeger Publishers.

Mangeldroff, A. C. (1978). Patient Satisfaction Questionaire in Medical Care Unit.New Jersey: Prentice Hall.

Maslow, A. (1970). Motivation and Personnality. New York: Harper and Row Publishers. Millet, J. D. (1954). Management in the Public Service: The Quest for Effective Performance. New York: McGraw-Hill Book. Mullins, Laurie J. (1985). Management and Organization Behavior. London: Pitman Company. Peuchansky, R., & Thomas, W. J. (1981). The concept of access definition and relationship to consumer satisfaction. Medical Care, 19(2), 127-140. Powell, D. H. (1983). Understanding Human Adjustment: Normal Adaptation Through the Life Cycle. Boston, MA: Little Browm. Suchitra, P. (1986). Delivery of Public Service in Asian Countries: Cases in Development Administration. Bangkok: Thammasart University Press. Spitzer, R. B. (1988). Meeting consumer expectations. Nursing Administration Quarterly. Aspent

Publishers, 12(3), 66. Wolman, B. B. (1978). Dictionary of Behavioral Science. Boston, MA.: PWS-Kent. Vroom, H. V. (1964). Work and Motivation. Now York: Wiley and Sons. Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis (3rd ed.). NewYork: Hanper & Row.

84

ภาคผนวก

85

แบบสอบถาม ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน

จงหวดระนอง ---------------------------------------------------------------- ค าชแจง 1. แบบสอบถามน จดท าขนเพอเกบรวบรวมขอมลประกอบปญหาพเศษของการศกษาตามหลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา เพอน าผลการศกษาไปใชในการศกษาวจยทางวชาการเทานน ผท าการศกษาจะเกบขอมลของทานเปนความลบ ค าตอบของทกทานเปนค าตอบทส าคญและเปนประโยชนตองานทางวชาการ เปนอยางยง ดงนนขอใหทานไดโปรดกรอกขอความตามความเปนจรงมากทสด 2. แบบสอบถามประกอบดวย 3 ตอน ดงน ตอนท 1 เปนค าถามเกยวกบขอมลเบองตนของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 เปนค าถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของเทศบาลต าบลละอน จงหวดระนอง ตอนท 3 เปนค าถามเกยวกบขอเสนอแนะเกยวกบงานบรการ

ขอขอบพระคณเปนอยางสงททานใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

นายจรพงษ สทธะมสก นสตปรญญาโท หลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา

86

ตอนท 1 ขอมลเบองตนของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงใน ( ) ทตรงกบความเปนจรงมากทสด 1. เพศ ( ) ชาย ( ) หญง 2. อาย ( ) ไมเกน 20 ป ( ) 21-30 ป ( ) 31-40 ป ( ) 41-50 ป ( ) 51 ปขนไป 3. สถานภาพสมรส ( ) โสด ( ) สมรส ( ) แยกกนอย ( ) หยาราง ( ) หมาย 4. ระดบการศกษา ( ) ไมไดเรยนหนงสอ ( ) ประถมศกษา ( ) มธยมศกษาตอนตน ( ) มธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. ( ) อนปรญญา/ ปวส. ( ) ปรญญาตรขนไป 5. อาชพ ( ) เกษตรกรรม ( ) รบจางทวไป ( ) คาขาย ( ) ธรกจสวนตว ( ) รบราชการ/ รฐวสาหกจ ( ) พนกงานบรษทเอกชน ( ) นกเรยน/ นกศกษา ( ) อน ๆ ระบ....................... 6. รายไดตอเดอน (โดยประมาณ) ( ) ต ากวา 5, 000 บาท ( ) 5, 000-10,000 บาท ( ) 10,001-15, 000 บาท ( ) 15, 001-20,000 บาท ( ) มากกวา 20,000 บาท 7. ประเภทงานบรการทขอรบบรการครงลาสด ( ) งานบรการดานสาธารณสข เชน งานดแลรกษาความสะอาด งานควบคมและปองกนโรคตดตอ งานพนหมอกควน งานควบคมและปองกนโรคพษสนขบา ตลาดสด ( ) งานบรการดานการเงนการคลง เชน การช าระภาษ งานจดเกบรายได ( ) งานบรการดานการศกษา เชน การจดการดานการศกษาและงานประเพณตาง ๆ ( ) งานบรการดานสาธารณปโภคและสาธารณปการ เชน งานชาง งานไฟฟา งานประปา

87

ตอนท 2 ความพงพอใจตอการบรการดานตาง ๆ ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความเหนของทานตามความเปนจรง

ความพงพอใจตอดานตาง ๆ ของหนวยงาน

ความคดเหน มากทสด

(5) มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

ดานกระบวนการ/ ขนตอนการใหบรการ 1. ขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน และ มความคลองตว

2. การใหบรการมความรวดเรว 3. การใหบรการมความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะน าขนตอน

4. การใหบรการมความเปนธรรมของขนตอน วธการใหบรการ เชน เรยงตามล าดบกอนหลง มความเสมอภาค เทาเทยมกน

5. การใหบรการแตละขนตอนมความสะดวก 6. ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสม ตรงตอความตองการของผรบบรการ

ดานเจาหนาท/ บคลากรผใหบรการ 1. เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ

2. เจาหนาทแตงกายเหมาะสม 3. เจาหนาทเอาใจใส กระตอรอรน และมความพรอมในการใหบรการ

4. เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบค าถาม ชแจงขอสงสยใหค าแนะน า ชวยแกปญหา

5. เจาหนาทมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ

88

ความพงพอใจตอดานตาง ๆ ของหนวยงาน

ความคดเหน มากทสด

(5) มาก (4)

ปานกลาง (3)

นอย (2)

นอยทสด (1)

ดานสงอ านวยความสะดวก 1. สถานทตงของหนวยงานสะดวกในการเดนทางมารบบรการ

2. สงอ านวยความสะดวกตาง ๆ เชน หองน า ทจอดรถ น าดม ทนงรอรบบรการ มเพยงพอ

3. สถานทใหบรการมความสะอาดโดยรวม 4. อปกรณ/ เครองมอ เชน แบบค ารองตาง ๆ ปากกา น ายาลบค าผด มความเพยงพอตอการใหบรการ

5. มการน าอปกรณ/ เครองมอทมคณภาพและทนสมย มาใชในการใหบรการ

6. การจดสถานทและอปกรณ ความเปนระเบยบ สะดวกตอการตดตอใชบรการ

7. ปายบอกจดบรการ/ ปายประชาสมพนธมความชดเจนและเขาใจงาย

ตอนท 3 ขอเสนอแนะเกยวกบงานบรการ โปรดระบขอเสนอแนะเพอปรบปรงงานบรการ ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................

ขอขอบพระคณทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม

89

ประวตยอของผจย ชอ-สกล นายจรพงษ สทธะมสก วน เดอน ปเกด 19 กรกฎาคม 2512 สถานทเกด จงหวดระนอง สถานทอยปจจบน 2/ 34 ถนนชาตเฉลม ต าบลเขานเวศน อ าเภอเมอง จงหวดระนอง 85000 ต าแหนงและประวตการท างาน พ.ศ. 2551-2555 นกบรหารงานสาธารณสข 6 สงกดส านกงานเทศบาลต าบลละอน พ.ศ. 2556-ปจจบน นกบรหารงานสาธารณสข 7 สงกดส านกงานเทศบาลต าบลละอน ประวตการศกษา พ.ศ. 2536 สาธารณสขศาสตรบณฑต (บรหารสาธารณสข) มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช พ.ศ. 2547 ศกษาศาสตรมหาบณฑต (ศกษาศาสตรเพอพฒนา ชมชน) มหาวทยาลยสงขลานครนทร พ.ศ. 2555 สาธารณสขศาสตรบณฑต (อาชวอนามย) มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช พ.ศ. 2556 รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต (การบรหารทวไป) วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา