réussir son community management

Réussir son communitymanagement

Explorer de nouveaux rivages de lecture

Les clés du community management

Source : Enquête 2013 RegionsJob Annov Agency

appréhender et maîtriser les outils de la gestion

communautaire.

créer des supports communautaires pour une marque

intégrer la stratégie d'e-réputation au sein d'un plan

de communication

Appréhender les nouveaux usages

Une envolée de l’équipement tablettes (Millions)

8,0% 18,4%

2,22,6

3,03,9

5,1

+132%

T1 2012 T2 2012 T3 2012 T4 2012 T1 2013

Identifier la présence des communautés

Bridal brokerage geodzak The amazings Cloo’

Source : http://www.soonsoonsoon.com

Connaître sa propre communauté

« Parce que les accidents n’arrivent pas qu’aux autres,

la GAV (Garantie des accidents de la vie) de la Caisse

d’épargne prend aussi en charge les séquelles

temporaires… »

« On a voulu utiliser les

codes des réseaux

sociaux, on s’est planté »

Définir ses objectifs

• Gagner en notoriété• Acquérir de nouveaux clients• Fidéliser ses clients• Apprendre de ses clients (crm)• Gérer son SAV• Interpeller les médias• Recruter• Tester, expérimenter• Créer, entretenir, maîtriser sa ereputation

Développer une réflexion stratégique

Faire une « promesse » différenciante !

Protéger sa ereputation

Les enjeux :

•Un enjeu marketing : créer une relation innovante, impliquante avec ses cibles

•Un enjeu business : une démarche de maîtrise des risques

Comment? Connaître les scénarios d’atteinte pour anticiper les risques

Anticiper les risques

Anticiper les risques

Une stratégie de gestion de sa réputation ne s’improvise pas…

Etre en veille permanente

2 stratégies

1/ recourir à une agence de veille ou de eréputation : définir avec elles les mots-clés correspondant à son territoire

2/ paramétrer ses propres outils : logiciels d’analyse et de veille

Identifier ses ambassadeurs

Ex : avec un klout à 100, une personnalité est considérée comme susceptible d’influencer plusieurs millions d’internautes par ses contenus en ligne ou parce qu’elle est citée dans les conversations d’internautes ou reliée à d’autres personnalités d’influentes.

Eviter les fausses bonnes idées

Se comporter « loyalement » : Éviter les « faux témoins » destinés à influencer les avis sur la marque.

Se préparer au pire…. Les avis négatifs seront toujours plus nombreux que les autres sur le net

Eviter les fausses bonnes idées

Les faux avis sont interdits par le Code de la Consommation : la création est illégale si une intention frauduleuse est établie. La création de faux avis est considérée pratique commerciale (comme) trompeuse (…) lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale", tout comme le fait "de se présenter faussement comme un consommateur" (cf directive européenne de 2005).

En revanche, la création de contenus positifs pour « noyer » le négatif n’est pas réprimée selon la DGCCRF

Enfin, l'AFNOR a élaboré une norme sur l'authenticité des commentaires. "L'enjeu pour le consommateur est de savoir que l'avis est vrai et fiable. Cette norme est importante parce que les avis et commentaires influencent le choix des consommateurs«norme NF Z 74-501

Créer des évènements « engageants »

Impliquer sa communauté

Viser le plus grand

nombre de like et de

partage

Organiser son travail

3 actions préalables :

1/ création d’une charte éditoriale vise à plusieurs objectifs :•Identifier tous les supports numériques sur lesquels prendre la parole•Préciser, pour chacun de ces supports, la promesse éditoriale à développer

2/ Identification des solutions mobilisables

3/ Mise en cohérence les différents supports : dans le temps (grilles hebdomadaires), dans la forme (type de communication, responsable des contenus), dans le fonds (sujets abordés) : le tableau de bord.

Monitorer ses interventions

Le tableau de bord identifiera

•Le support de publication•La fréquence de prise de parole•L’acteur interne (Service, community manager, collaborateur) en charge de la mise à jour ou l’ambassadeur impliqué•Le nombre de publications prévues.

De préférence hebdomadaire, ce tableau de bord est évalué au terme de la semaine et les ajustements nécessaires sont pris en compte : retard de publication à rattraper, nouveau support, actions spécifiques à conduire pour faire face à une atteinte, etc…

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Prestations de community management

Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency

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Travail au quotidien

Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency

Monitorer ses actions

Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency

Optimiser ses outils

Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency

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