service design chitchat2011_v1

SERVICE 3.0

PRÉSENTÉ PAR CHRYSTEL BLACK

... OU L’AVÈNEMENT DU DESIGNER DE SERVICE ?

SERVICE :

a b

- Boucherie artisanale, circa 1511 -

- Boucherie familiale, circa 1940 -

- Boucherie commerciale, circa 1950 -http://start5g.ovh.net/~artagnan/ecrits/Traditions_2008/boucheries_boulangeries.htm

- Boucherie en gros, circa 2000 -

http://pucktavie.blogspot.com/2010_06_01_archive.html

- Boucherie industrielle, circa 2010 -

La Presse, septembre 2010

- Boucherie de magasin d’alimentation, circa 2010 - Les Insaliens Abroad, 2010

- Marchand du Bourg ... exactement en 2011 -

La Presse, mai 2011

- Marchand du Bourg ... exactement en 2011 -

www.marchanddubourg.com

SERVICE 3.0... OU L’AVÈNEMENT DU DESIGN DE SERVICE ?

CENTRÉE SUR L’HUMAIN

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UNE APPROCHE

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MENÉE PAR DES

DESIGNERS DE SERVICES

POUR Y ARRIVER...COMMENT FAIRE

3 CHOSES À RETENIR

1.Ne réduisez pas vos consommateurs à des consommateurs de viande OGM … intéressez-vous à

l’ensemble de vos clients et à leurs besoins.

Dialoguez régulièrement avec eux,soyez là, à tous les points de contact.

Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de

nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier.

Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la

laissez pas moisir dans vos cartons !

Engagez-vous dans un dialogue constant avec vos clients

Construisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiance.

Osez le contact humain ! La proximité avec votre client doit créer de l’empathie et vos

clients n’espèrent que ça.

Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses (personne n’est parfait) et à

proposer une aide proactive fera de clients mécontents (détracteurs) de nouveaux

ambassadeurs.

Adressez-vous à vos utilisateurs dans le style et selon les règles de chaque canal (Tweeter

vs téléphone).

2. Soyez là où vos consommateurs se trouvent

3. Structurez votre organisation en une organisation 3.0 (ouverte, agile, sans silos)

Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux côtés de

l’équation: Client ET Ressources.

Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui montrent clairement un respect

pour l’humain qui utilise le service autant que pour ceux qui doivent l’administrer et le

maintenir.

PAR @CHRYSTELBLACKPOUR @YUCENTRIK

MAINTENANT, VOS RÉACTIONS !

MERCI

imagerie: Gaia10.us

MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : @jeffpoulinET AU KEYNOTE DE @CynthiaSavard

MARCHAND DU BOURG1661 BEAUBIEN EST514-439-3373http://www.marchanddubourg.com/

La Presse, mai 2011