service design -_kelompok_4_mlti_b

Service DesignKELOMPOK 4 MLTI B

Theo W. S. 5211100065

Fajara Kurniawan 5211100079

Ryan Arnoldi 5211100107

Alif Akbar 5211100153

Apa itu Service Design?

• Service Design adalah tahapan dimana ManajemenLayanan IT mulai memastikan rencana-rencana Layananyang akan disediakan (dalam Service Portfolio) benar-benar sesuai kebutuhan pengguna, dan mendetailkannyamenjadi arsitektur - arsitektur sistem/layanan, proses -proses, laporan, & dokumentasi.

Main Objective

• Main Objective dari service design adalah mendesign layanan baru ataulayanan lama yang telah dimodifikasi untuk diperkenalkan kepadalingkungan produksi

• Menganalisis & memastikan layanan baru telah mempertimbangkan

- Kebutuhan akan Resources & capabilities dari layanan dan yang dimilikipengguna dan penyedia layanan (Service solutions)

- Proses-proses yang tepat untuk mendukung layanan (processes)

- Technology architectures cocok dengan layanan

- Supporting systems (supporting IT management & supporting IT tools) jugaakan disediakan

- Sistem monitoring unjuk kerja layanan termasuk measurement systems & metrics

Manfaat Service Design

• Menurunkan Total Cost of Ownership (TCO)

• Meningkatkan kualitas layanan

• Meningkatkan konsistensi layanan

• Menimalisir atau bahkan menghindari risk

• Kemudahan monitoring & reviewing kualitas layanan

• Berkontribusi di dalam pencapaian Business Objective

Service Design Process

• Service Catalogue Management

• Service level managementCapacity management

• Availability management

• IT service continuity management (ITSCM)

• Information security management

• Compliance Management

• Architecture Management

• Supplier management

• Design Coordination

Service Catalogue Management

• Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa Service Catalogue itu dibuat /didevelop dan di maintenance/update yang didalamnya berisi mengenaiinformasi yang akurat mengenai layanan yang sedangberjalan.

• Termasuk diantaranya informasi tentang detail layanan, status saat ini, dan ketergantungan layanan satu denganyang lain.

Service Level Management

• Tujuan utama dari proses ini adalah memastikan layananyang diberikan sesuai dengan target atau standard (Service Level Agreement / SLA )yang berlaku baik itulayanan yang telah ada atau layanan yang akan dibuatkedepannya

Capacity Management

• Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa kapasitaslayanan – layanan IT yang dimiliki dapat mencover / melayani kebutuhan pelanggan saat ini dan di masadepan

• Capacity Management menganalisis & mempertimbangkan semua sumber daya (resources) yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan IT untukkebutuhan bisnis jangka pendek, menengah, dan jangkapanjang.

Availability Management

• Tujuannya untuk memastikan semua layanan-layanan IT yang diberikan tepat sesuai target pelayanan-pelayananyang disediakan.

• Availability Management bertanggungjawabmemastikan semua IT infrastructure, processes, tools, fungsi-fungsi manajemen, dll tepat sesuai target pelayanan-pelayanan yang disediakan.

IT Service Continuity Management (ITSCM)

• Tujuan dari proses ini adalah mensupportkeberlangsungan bisnis dengan memastikan bahwaInfrastruktur IT dapat diperbaiki sesuai dengan target waktu

Information Security Management

• Tujuan dari proses ini adalah Memastikan kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi organisasi, data, dan layanan-layanan IT.

Supplier Management

• Tujuan utama dari proses ini adalah memanage supplier dan service yang mereka berikan untuk mendapatkankualitas layanan IT yang sesuai dengan harga yang dikeluarkan

Aktivitas Di dalam Service Design

• Selain 7 Proses yang dijelaskan sebelumnya,terdapat 3 macam aktivitas di dalam proses design yaitu

Development of requirements

Data and information management

Application management

Development of requirements

• ITIL mengasumsikan bahwa analisis proses bisnis yang sudahada maupun yang dibutuhkan menghasilkan persyaratanfungsional yang berada di bawah layanan IT (terdiri dariaplikasi, data, infrastruktur, lingkungan dan skill).

• Ada 3 tipe kebutuhan dari masing – masing system yaitu:

Functional requirements

Management- and operational requirements

Usability requirements

Data- and information management

• Seperti yang kita ketahui bahwa data adalah salah satu hal yang penting yang harus di jaga agar tetap mengembangkangkan, memberi dan membantu layanan IT secara efektif.

• Ada 4 manajemen area pada bagian data dan information management:

Management of data sources

Management of data- and information technology

Management of information processes

Management of data standards and policy

Application management

• Applikasi, bersama dengan data dan infrastruktur, berfungsi sebagai komponen teknis pada layanan IT. Sangatlah penting bahwa aplikasi yang disediakan dapatmemenuhi kebutuhan pelanggan.

• Ada 2 alternative pendekatan yang berguna untukmengimplementasi application management yaitu:

Service Development Lifecycle - (SDLC)

Application maintenance

Organization

• Organisasi yang bekerja dengan baik dapat menentukan keputusan secara cepatdan tepat dan melaksanakannya dengan baik. Untuk mencapai ini sangatlahpenting untuk peran dan tanggung jawab secara jelas diberikan.

• Salah satu model yang dapat membantu tugas tersebut adalah model RACI. RACI merupakan singkatan dari 4 peran penting yaitu:

Responsible – orang yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan tugas

Accountable – orang yang bertanggung jawab akan keuangan atau biaya

Consulted – orang yang memberi nasehat atau saran

Informed – orang yang harus diberitahu apapun yang berhubungan dengankemajuan proyek

Cont’d - Roles

• Peran dan tanggung jawab dari posisi – posisi penting dalam proses service design dapat diklasifikasikan seperti di bawah ini:

The Process owner

The Service Design manager

The Service Catalogue manager

The Service level manager

The Availability manager

The Security manager

Methods, techniques and tools

• Ada banyak sekali alat dan teknik yang dapat digunakan untukmembantu layanan dan komponen desain.

• Semakin banyak jenis alat dan teknik yang digunakan makaakan membawa manfaat sebagai berikut:

Pencapaian kecepatan dalam proses desain

Kepatuhan terhadap standart

Pengembangan prototype dan model

Mempertimbangkan beragam skenario

Cont’d - Service management tools

• Service management tools memastikan bahwa proses service design dapat berfungsi secara efektif. Service management tools jugamenambah efisiensi dan memberikan manajemen informasiberharga tentang identifikasi adanya titik lemah.

• Pertimbangan dalam evaluasi service manage tools adalah:

Data struktur, penanganan data dan integrasi

Sesuai dengan standar internasional

Fleksibel dalam pengimplimentasian, pemakaian dan sharing data

Membantu dalam pemantauan level layanan

Business Impact Analysis

BIA adalah sumber informasi yang berharga untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, dan mencari dampak dan resiko dari suatu layanan. Ada 2 bagian:

• Di satu sisi adalah mencari dampak dari kehilangan proses/ fungsi bisnis

• Di sisi lain adalah menghentikan efek dari kehilangan tersebut

Manfaat BIA

Organisasi dapat menentukan:

• Apa saja layanan yang sangat dibutuhkan

• Layanan bisa tidak tersedia pada saat apa saja

• Level yang bisa diterima dari ketidaktersediaan layanan

• Biaya dari ketidaktersediaan layanan

• Periode layanan yang ada

Prasyarat Implementasi

Ada berbagai macam prasyarat untuk proses baru atau proses yang telah direvisi. Seringkali ini adalah kebutuhan untuk proses lain. Hal-hal seperti ini lebih dari sekedar MLTI saja: kesediaan dan kapasitas manajemen membutuhkan informasi dari business plan

Critical Success Factor dan KPI

• Persentase spesifikasi kebutuhan dari Service Design yang diproduksi tepat waktu

• Persentase spesifikasi kebutuhan dari Service Design yang diproduksi sesuai anggaran

• Persentase paket Transisi Layanan yang diproduksi tepat waktu

• Keakuratan dari desain layanan

• Keakuratan SLA (Service Level Agreement), OLA (OperatingLevel Agreement), dan kontrak

Tantangan

• Kebutuhan untuk mengsinkronisasikan arsitektur, strategi, dan kebijaksanaan yang ada

• Penggunaan bermacam teknologi dan aplikasi

• Perubahan kebutuhan pelanggan yang tidak jelas

• Kekurangan kesadaran dan pengetahuan pelayanan

• Ketidakmauan untuk bekerja secara sistematis

• Penggunaan sumber daya yang tidak efisien

Tantangan (cont’d)

Beberapa cara penanggulangan tantangan:

• Pemikiran lebih untuk kebutuhan dan prioritas pelanggan

• Komunikasi yang cukup dengan semua pihak yang terlibat

• Libatkan sebanyak mungkin orang dalam proses desain

• Pastikan melibatkan manajemen dan personel

Resiko

• Saat maturity level dari satu proses terlalu rendah, tidak mungkin mencapai maturity level yang tinggi pada proses lain

• Kebutuhan bisnis tidak jelas pada personel IT

• Waktu yang dialokasikan untuk desain terlalu sedikit

• Sinkronisasi antara pelanggan dan partner tidak baik, sehingga kebutuhan yang ada tidak terpuaskan

• Fase desain layanan tidak jelas

Hubungan dengan Fase lain

Terima Kasih