Asiakas kaiken keskellä Kuusi käytännön vinkkiä asiakaslähtöisen palvelun rakentamiseen

14.11.2012

SUVI PELTOMÄKI 040 868 2390

suvi.peltomaki@solita.fi

Asiakas kaiken keskellä

› Asiakaskokemus vs. käyttäjäkokemus › Esimerkkejä maailmalta › Kotiinvietävät

Asiakas keskiössä

Asiakaskokemus

”Niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” – Kortesuo & Löytänä, 2011

Asiakas Blogit

Sosiaalinen media

Huolto

Tietojärjestelmät, ERP

Verkkopalvelut

Myymälät

Printtiviestintä

Mainokset

Asiakaspalvelu

Media

Käyttäjäkokemus

“Niiden kokemusten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka käyttäjä muodostaa tuotteen, palvelun tai järjestelmän käytöstä.”

Käyttäjä Navigointi

Teknologia

Äänensävy

Sisältö

Tuotteen sisältö

Monikanavaisuus

Brändi

Mainokset

Vuorovaikutus

Tuotteen ominaisuudet

Esimerkit

Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa

Tinkercad

Tinkercad

Monikanavaisuus

Android iPad

Windows 8

Joukkoistaminen

Suositukset

Älykäs ja mukautuva

Sisällön personointi

› Asiakkaan näkökulma: › Palvelu on älykäs ja mukautuu tarpeisiini.

Saan hyvää palvelua, joka parantaa ostoskokemustani.

› Palveluntarjoajan näkökulma: › Palvelu kohdentaa sisällön ja toiminnallisuudet paremmin tuottaen lisäarvoa käyttäjälle,

joka viettää palvelun parissa enemmän aikaa ja rahaa.

Talouselämä

Service design thinking

Työnhaku asiakaskokemuksena

› Kavereiden tarinat yrityksestä › Rekry-tapahtumat › Uutisointi › Sosiaalinen media › Työnhaun lähtökohdat (vaihtelu,

YT:t, uralla eteneminen…) › Työpaikkailmoitusten haku › Työpaikkamainokset lehdissä,

Googlessa, jne › Ilmoitustekstin lukeminen › Firman sivuihin tutustuminen

› Hakemuksen jättäminen › Haastatteluun kutsu › Haastatteluun saapuminen › Haastattelu › Tekninen tehtävä › Hyväksynnän / hylkäyksen

vastaanottaminen › Työtarjouksen säätäminen › Sopimusprosessi

› Jne…

Kotiinviemisiä

Asiakkaita ei voi olla huomioimatta

› Ota selvää mitä tarpeita asiakkaillasi on – vain siten voit tarjota heille aidosti hyödyllistä sisältöä ja palvelua.

› Myös B2B-asiakkaasi ovat kuluttajia ja palveluiden käyttäjiä, joilla kovat odotukset asiakaskokemukselta.

› Hyvä asiakaskokemus vaatii yhteistyötä läpi organisaation, koska kosketuspisteitä ja kanavia piisaa.

› Verkkopalveluiden suunnittelu vaatii syvää ymmärrystä eri näkökulmista: › Käyttäjät › Liiketoiminnat › Teknologiat

Hyvä asiakaskokemus vaatii palvelumuotoilua.

KIITOS. Suvi Peltomäki | suvi.peltomaki@solita.fi

@S_Peltomaki