asiakkaan kohtaaminen
DESCRIPTION
Darwin Sosiaalisen median tehoaamu 24.3.2010Asiakkaan kohtaaminen sosiaalisessa mediassa - miten Terve Media toimii omissa medioissaan ja esimerkkinä Helistin.fi -sivusto. Mitä on vuorovaikutus asiakkaan kanssa sosiaalisessa mediassa, mitä Sinulta odotetaan.TRANSCRIPT
![Page 1: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/1.jpg)
Asiakkaan kohtaaminenPuheenvuoro Sosiaalisen median tehoaamu -tapahtumassa 24.3.2010Tuottaja Seija Vesala, Darwin Media Oy
![Page 2: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/2.jpg)
Terve Media
• Terve Media tuottaa hyvinvointiin ja parempaan elämänlaatuun keskittyviä sisältö- ja hyötypalveluita kuluttajille sekä terveydenhuollon ammattilaisille. Palveluiden sisällöstä vastaavat hyvinvoinnin ja terveyden ammattilaiset.
• Darwin Media Oy tuottaa ja julkaisee Terve Media -julkaisuryhmää, joka on Suomen suosituin ja kattavin hyvinvointimedia netissä.
• Terve Median kuluttajille suunnattuja palveluita ovat: tohtori.fi, poliklinikka.fi, kimallus.fi, verkkoklinikka.fi, helistin.fi, huoltamo.com ja mustapippuri.fi, terkkari.fi sekä tervemedia.fi mainostajille.
• Terveydenhuollon ammattilaisille suunnattuja palveluita ovat mm. laakariportaali.fi, farmasiaportaali.fi, hammaslaakariportaali.fi ja hoitoportaali.fi sekä painetut Lääkärituotteet.
![Page 3: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/3.jpg)
Puhujan taustat
• Seija Vesala, tuottaja, Darwin Media Oy • 10 vuoden kokemus kuluttajille suunnattujen
verkkomedioiden tuottamisesta ja yhteisöjen moderoinnista
• Helistin.fi, Tohtori.fi, Kimallus.fi, Verkkoklinikka.fi ja Terkkari.fi tuottajana
• Mukana verkkomedioiden konseptoinnissa ja synnyttämisessä prosessin kaikissa vaiheissa - markkinatutkimuksesta ja konseptoinnista julkaisemiseen ja päivittäiseen tuottamiseen
![Page 4: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/4.jpg)
Terve Median keskustelufoorumien historia • Naisille suunnattu terveyspalvelu Verkkoklinikka
keskustelufoorumien tarjoajana jo vuodesta 1995 • Verkkiksen käyttäjät keskustelivat jo ennen
sosiaalisia yhteisöjä terveydestään ja jaksamisestaan, me editoimme
• Tohtorissa vuodesta 1997 chat, jota editoimme, emme osallistuneet keskusteluihin
• Terkkarissa vuodesta 2002 väestöliiton kanssa yhdessä moderoitu nuorten keskustelu
• Helistimen käyttäjien omat rajatut keskusteluryhmät, Kahvilan Pöydät, ovat olleet auki vuodesta 2008
• Vuonna 2010 Tohtorissa, Helistimessä, Huoltamossa, Verkkiksessä, Terkkarissa, Kimalluksessa omat keskustelufooruminsa ja käyttäjien blogit
![Page 5: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/5.jpg)
Case Helistin.fi - Profiili • Kävijäprofiili
– Naisia 97 % – 20-24 v 17 %– 25-44 v 78 % – 32 % raskaana, 25 % saanut äskettäin ensimmäisen lapsen
• Kasvoi syksyllä 2009 leikki-ikäisten ja koululaisten vanhempien tiedonhakukanavaksi ja kohtaamispaikaksi
• Viikoittain 50.000-70.000 eri käyttäjää• Aktiivinen keskustelufoorumi: tiivis yhteisö tukee
toinen toistaan
![Page 6: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/6.jpg)
CASE Helistin – ketkä ja miksi?• Keskusteluryhmissä yhteensä 70.000 rekisteröitynyttä
käyttäjää. Viestejä jätetty yhteensä noin 970.000 • Helistimen yhteisöä yhdistää sama elämäntilanne -
lapsen odottaminen, pienen lapsen kanssa kotona tai lasten kanssa arjessa eläminen
• Käyttäjät hakevat vertaistukea, jakavat kokemuksiaan, haluavat vinkkejä ja apua yhteisön jäseniltä
• Helistin.fi:n toimituksen ja asiantuntijoiden sisältö tukee keskustelufoorumia ja siellä syntyviä keskusteluja
• Helistimen keskusteluryhminä mm. odotus, vauvat ja leikki-ikäiset, koululaiset ja nuoret, äidit ja isät, laihdutus, ruoka ja ruoanlaitto
![Page 7: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/7.jpg)
CASE Helistin – mistä keskustellaan?• Helistimessä keskustellaan arkisista asioista,
mutta käydään läpi yhteisön kesken myös syviä tunteita lapsen menettämisestä parisuhteen päättymiseen
• Keskustelujen kategorioinnin on luonut Helistimen toimitus ja ylläpito. Keskustelut ovat vahvasti itseohjautuvia - käyttäjät avaavat keskusteluaiheita itse, mutta myös toimitus tekee tätä -> aktiivinen läsnäolo
• Käyttäjät avaavat myös suljettuja keskusteluryhmiä eli kahvilan omia pöytiä
• Aktiivisimpia kahvilan pöytiä ovat mm. Pääkaupunkiseudun kahvikissat, 30+ äidit, Toukovauvat 2008, Huhti 09 esikoismammat, Vauvahaaveilijat, Nurkkarin äipät
![Page 8: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/10.jpg)
CASE Helistin - haasteet
• Jatkuvasti osattava nopeasti reagoida ja päättää, mihin keskustelukommentteihin pitää ylläpidon puuttua ja mihin ei
• Keskustelufoorumeissa syntyy usein käyttäjän ja ylläpidon välistä tiukkaa keskustelua käytettävyydestä ja moderoinnista
• Jatkuva teknisen alustan kehittäminen käyttäjien toiveisiin vastaamisessa
-> Helppo käytettävyys versus miljoona ominaisuutta• Kaupallisten tahojen keskusteluintressien hallinnointi
• Käytettävyysmuutoksien pitää olla Helistimen käyttäjille helppoja ja toiminnallisuuksiltaan
selkeitä
![Page 11: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/11.jpg)
CASE Helistin – mitä vuorovaikutus tarkoittaa?• Vuorovaikutuksen synnyttäminen vaatii käyttäjien
tuntemusta ja kunnioittamista - > osattava puhua käyttäjän kielellä
• Käyttäjän on saatava nopeasti ylläpidolta haluamansa vastaukset - > tämä vaatii ylläpidolta hereillä oloa
• Vuorovaikutus vaatii jatkuvaa aktiivista läsnäoloa ja reagointia - > pitää olla riittävästi resurssia osallistua ja reagoida keskusteluketjuihin
• Käyttäjän kohtaamista ei pidä pelätä. Ylläpidon ja/tai toimituksen on kyettävä avoimesti ja rehellisesti keskustelemaan foorumissa
• Helistimen käyttäjän on voitava luottaa ylläpitoon - tämä syntyy aktiivisella reagoinnilla ja käyttäjän kunnioittamisesta
• Ylläpito suojaa tietyt aiheet tunnistautumisen taakse, mikä varmistaa keskustelun pysymisen aiheen ympärillä ja tarjoaa tietyn yksityisyyden
• Vapaille tunteen purkauksille tarjotaan Helistimen yhteisössä ”painekattila”, jota ylläpito jatkuvasti seuraa
![Page 12: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/12.jpg)
CASE Helistin – muut mediat• Helistin yhteisö ei rajaudu vain helistin.fi -sivustolle,
vaan olemme aktiivisia myös muissa laajemmissa sosiaalisissa medioissa kuten Facebook, Twitter ja YouTube
• Tämä mahdollistaa uusien käyttäjien löytymisen Helistimen yhteisöön ja sen laajentumiseen
• Facebookissa Helistin moderoi omaa ryhmää ja ohjaa Helistimen keskustelufoorumeihin katsomaan videoita, keskustelemaan, lukemaan artikkeleita ja uutisia, lisäksi Fb-ryhmä informoi Helistimen tapahtumista jne.
• Twitterin kautta jaetaan uutisfeedia, YouTuben kautta jaetaan Helistin -videoita
• Fb-ryhmän aktiivinen ylläpito vaatii samalla tavoin
resurssointia kuten Helistimen omat keskusteluryhmät
![Page 13: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/16.jpg)
Vuorovaikutuksen pelisääntöjä
1. Tunne käyttäjäsi2. Kunnioita yhteisösi käyttäjiä 3. Ole avoin ja rehellinen4. Anna mahdollisuus itseohjautuvuuteen5. Reagoi ajoissa ja ole hereillä
6. Ole muutosvalmis
![Page 17: Asiakkaan Kohtaaminen](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052213/547d7a5b5806b5e55e8b4577/html5/thumbnails/17.jpg)
Kiitos