- 1 -

A NEMZETI MUNKAÜGYI HIVATAL

TÁMOP 1.3.1-12/1-2012-0001 AZONOSÍTÓ SZÁMÚ, „A NEMZETI

FOGLALKOZTATÁSI SZOLGÁLAT FEJLESZTÉSE II.” CÍMŰ KIEMELT PROJEKT, „1. AZ

NFSZ MUNKAERŐ-PIACI ÁTMENETEKET KEZELŐ KÉPESSÉGEINEK MEGÚJÍTÁSA”

ALPROJEKT, „ÁLLÁSKERESŐI SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉS- ÜGYFÉLFEJLESZTÉSI

MODELL BEVEZETÉSE” TÉMAKÖR

KERETÉBEN KÉSZÜLT

AZ ÜGYFÉLMEGISMERÉS MÓDSZERTAN FEJLESZTÉSE

2013. DECEMBER 20.

MILLEFOLIUM STRATÉGIA KFT.

NEXCON TECHNOLÓGIAI KFT.

- 2 -

1 Tartalomjegyzék

1 Tartalomjegyzék............................................................................................. 2 2 Verzió ........................................................................................................... 6 3 A dokumentum célja és keretei ........................................................................ 7 4 Vezetői összefoglaló .......................................................................................13

4.1 Helyzetfelmérés, módszertan és erőforrások .............................................13 4.1.1 Jelenlegi jogi környezet ..........................................................................15

4.1.1.1 Hivatali és szolgáltatási kettősség .....................................................16 4.1.1.2 Ügyféltájékoztatás...........................................................................17 4.1.1.3 Célhoz kötöttség .............................................................................17 4.1.1.4 Szükségesség és arányosság alapelve ...............................................17 4.1.1.5 Az IR rendszerben kezelt adatokkal kapcsolatos megállapítások ............18 4.1.1.6 Javaslatok a jogszabályi környezet elemzése alapján ...........................18

4.2 Koncepcionális javaslatok az ügyfél-megismerés módszertan fejlesztéséhez .19 4.2.1 Tájékoztatási feladatok a szolgáltatások és közvetítés kapcsán ...................21 4.2.2 Interjú .................................................................................................22

5 Executive summary .......................................................................................24 5.1 Present legislative background ................................................................26

5.1.1.1 The duality of public administration and service approach ....................27 5.1.1.2 Information services for Clients .........................................................28 5.1.1.3 Objective driven data handling ..........................................................28 5.1.1.4 Principles of proportionality and inevitability .......................................28 5.1.1.5 Databases and information stored in the IR ........................................29 5.1.1.6 Recommendations ...........................................................................29

5.2 The development of client assessment methodology – concept ...................30 5.2.1 Providing information related services and placement ................................32 5.2.2 Interview .............................................................................................32

6 Bevezető ......................................................................................................34 6.1 Alkalmazott módszertan .........................................................................34

6.1.1 Helyzetfelmérés ....................................................................................34 6.1.1.1 Feladat ..........................................................................................34

6.1.1.1.1 Az alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felmérése .................34 6.1.1.1.2 Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése 35

6.1.1.2 Módszertan ....................................................................................35 6.1.1.3 Termékek .......................................................................................35

6.1.2 Jogszabályi felülvizsgálat ........................................................................36 6.1.2.1 Feladat ..........................................................................................36 6.1.2.2 Módszertan ....................................................................................36 6.1.2.3 Termékek .......................................................................................36

6.1.3 Állapotfelmérési módszertan kidolgozása ..................................................36 6.1.3.1 Feladat ..........................................................................................36 6.1.3.2 Módszertan ....................................................................................37 6.1.3.3 Termékek .......................................................................................38

6.1.4 Életpályanapló módszertani kialakítása ....................................................38 6.1.4.1 Feladat ..........................................................................................38 6.1.4.2 Módszertan ....................................................................................39

- 3 -

6.1.4.3 Termékek .......................................................................................39 6.1.5 Munkaerőpiaci összhangvizsgálat kialakítása .............................................40

6.1.5.1 Feladat ..........................................................................................40 6.1.5.2 Módszertan ....................................................................................40 6.1.5.3 Termékek .......................................................................................40

7 Definíciók .....................................................................................................42 8 Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével ........................44

8.1 Az ügyfél megismerés központi módszertana ............................................44 8.1.1 Problémák a jelenlegi módszertan alkalmazása során ................................44 8.1.2 Részlet a Foglalkoztatási Hivatal, munkaközvetítésről szóló 2011/38-01/N számú normatív utasítás-eljárásrendjéből (kiadva: 2011. december 19.) ................45

8.2 A helyzetfeltárásban résztvevő munkaügyi központok kirendeltségei ...........49 8.2.1 A kérdőíveket kitöltők jellemzői ...............................................................50 8.2.2 Workshop résztvevői .............................................................................53

8.3 A helyzetfelmérés eredményei ................................................................53 8.3.1 Általános észrevételek ...........................................................................54 8.3.2 Ügyféltájékoztatás .................................................................................56 8.3.3 Első interjú ...........................................................................................57

9 Az ügyfélmegismerés módszertan jogszabályi felülvizsgálata ..............................75 9.1 Szabályozási háttér, adatkezeléssel, adatnyilvántartással kapcsolatos jogszabályi felhatalmazások ................................................................................75

9.1.1 Adatnyilvántartás, adatkezelés, adatvédelem általános szabályozása ...........75 9.1.2 A kormányhivatali működés adatkezelésre vonatkozó szabályozása (Ket.) ....76

9.1.2.1 A hatósági eljárás ügyfél meghatározása ............................................76 9.1.2.2 Kormányhivatalok adatvédelmi szabályozása ......................................77

9.1.3 Az NFSZ, mint adatkezelő működését leíró jogszabályok ............................78 9.1.3.1 Az Flt. ügyfélmeghatározása (álláskereső, pályakezdő álláskereső) .......79 9.1.3.2 Adatnyilvántartási jogosultság (Flt.) ..................................................80 9.1.3.3 NFSZ ügyfélmeghatározása (álláskereső, közvetítést kérő, szolgáltatást kérő) 80

9.1.4 NMH adatvédelmi és adatbiztonsági szabályzata .......................................81 9.1.4.1 Az ügyfél előzetes tájékoztatásának követelménye, ügyfélhozzájárulás ..82 9.1.4.2 Belső adatvédelmi felelős alkalmazása ...............................................83

9.1.5 NMH megjelenése az adatvédelmi nyilvántartásban ...................................84 9.1.6 A szabályozás folyamata ........................................................................85

9.2 Az NMH adatkezeléshez kapcsolódó és érintett informatikai rendszerei .........86 9.2.1 NMH által kezelt adatbázisok ..................................................................86 9.2.2 NMH által üzemeltetett belső rendszerek kapcsolata külső adatbázisokkal ....89

9.3 Az IR szakrendszer mint az elsődleges adatrögzítés felülete........................91 9.3.1 Az ügyintézői adatrögzítést megalapozó NFSZ belső normatív utasítások eljárások, útmutatók és az azokban nevesített adatkörök .....................................91

9.3.1.1 Nyilvántartásba vétel eljárásrendje ....................................................91 9.3.1.2 Munkaközvetítés eljárásrendje ..........................................................95

9.3.2 A hatósági és szolgáltató feladatok együttes megjelenése az adatkezelés során 98

9.4 IR rendszerben tárolt adatok felülvizsgálata az adatkezelés, nyilvántartás, továbbítás, adatvédelem szempontjából .............................................................. 101

- 4 -

9.4.1 Ügyfél alapadatok (törzsadatok) ............................................................ 105 9.4.2 Ügyfél kiegészítő adatai ....................................................................... 108 9.4.3 Ügyfél munkaerő-piaci jellemzői ............................................................ 112 9.4.4 Ügyfél státuszadatai ............................................................................ 114 9.4.5 Ügyfél álláskeresési adatai ................................................................... 116

9.4.5.1 Elhelyezkedést nehezítő tényezők ................................................... 125 9.4.5.2 Utolsó munkaviszony adatai ........................................................... 130 9.4.5.3 A VMP online szolgáltatói felület által nyilvántartott önéletrajzi adatok . 131

9.5 A pontosabb ügyfélmegismerés további (IR rendszerben nem tárolt) adatainak vizsgálata a nyilvántartásának és kezelésének jogszabályi lehetőség szempontjából . 133 9.6 Problémák, javaslatok .......................................................................... 134

9.6.1 Problémák .......................................................................................... 134 9.6.2 Javaslatok .......................................................................................... 137

10 Összefoglaló tanulmány az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztését célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális javaslatáról ... 138

10.1 Kirendeltségi tapasztalatok összefoglalása, véleményezése ...................... 138 10.1.1 Problémák a jelenlegi módszertan alkalmazása során - összefoglalás és javaslatok ..................................................................................................... 138

10.1.1.1 Kirendeltségi javaslatok összefoglalása ......................................... 139 10.2 Az első interjú keretei .......................................................................... 140

10.2.1 Az első interjú fogalma és célja .......................................................... 140 10.3 Jogszabályi keretek ............................................................................. 140 10.4 Javaslat az első interjú adattartalmára ................................................... 143

10.4.1 Jogi elvárások .................................................................................. 143 10.4.2 Szakmai elvárások ........................................................................... 144 10.4.3 Javasolt adatkörök ........................................................................... 144

10.4.3.1 Személyi adatok ........................................................................ 146 10.4.3.2 Képzettség ................................................................................ 148 10.4.3.3 Nyelvtudás ................................................................................ 149 10.4.3.4 Gépjárművezetői engedély .......................................................... 150 10.4.3.5 Informatikai ismeretek ................................................................ 151 10.4.3.6 Előző munkaviszonyok ................................................................ 152 10.4.3.7 Munkavégzést befolyásoló tényezők ............................................. 153 10.4.3.8 Motivációs kérdőív ...................................................................... 155 10.4.3.9 Besorolást segítő kérdőív ............................................................ 156 10.4.3.10 Esélymérő program által mért eredmények ................................... 156 10.4.3.11 Kompetenciamérés eredményei ................................................... 157 10.4.3.12 Összhangvizsgálat ...................................................................... 158 10.4.3.13 Ügyfél-kategorizálás ................................................................... 158 10.4.3.14 Technikai adatok ........................................................................ 159 10.4.3.15 Tervek ...................................................................................... 160 10.4.3.16 Munkaügyi központ szolgáltatásai ................................................ 162

10.5 Első interjú folyamata .......................................................................... 164 10.6 Útmutató az első interjú készítéséhez .................................................... 166

10.6.1 A kommunikáció sajátosságai a munkaügyi központok ügyfél-ügyintéző viszonylatában .............................................................................................. 166 10.6.2 A kommunikációs feladatok áttekintése ............................................... 167

10.6.2.1 A törvényi előírások szerinti kommunikációs feladatok a nyilvántartásba vétel kapcsán .............................................................................................. 167

- 5 -

10.6.2.2 Tájékoztatási feladatok a szolgáltatások és közvetítés kapcsán ........ 167 10.6.2.3 Az interjú .................................................................................. 167

10.6.3 A munkaügyi kirendeltség ügyintézőjének és ügyfelének kommunikációs alaphelyzete .................................................................................................. 168

10.6.3.1 Az ügyfél ................................................................................... 168 10.6.3.2 Az ügyintéző.............................................................................. 169 10.6.3.3 A környezet kommunikációs hatása .............................................. 170

10.6.4 A missziót támogató ügyintézői kommunikáció kihívásai – fő megállapítások 170 10.6.5 Javaslatok ....................................................................................... 171

10.6.5.1 Az eredményes és hatékony kommunikációt támogató ügyintézői szerepértelmezés ........................................................................................ 171

10.6.5.1.1 A misszió értelmezése .............................................................. 171 10.6.5.1.2 Az ügyintézői szerep értelmezése .............................................. 172

10.6.5.2 Az ügyintézők személyes kommunikációs feladatainak áttekintése és sikerkritériumai ........................................................................................... 172

10.6.5.2.1 A célravezető tartalom és keretek.............................................. 173 10.6.5.2.2 Környezeti, infrastrukturális keretek .......................................... 175 10.6.5.2.3 Az emberi tényező és az érzelmek szakszerű kezelése ................. 175 10.6.5.2.4 A közös fogalomkészlet és a megértetés .................................... 180

10.6.6 Útmutató az első interjúhoz – összefoglalás ......................................... 181 10.6.7 A misszió helyes értelmezésén alapuló szemlélet és kommunikáció szervezeti alkalmazásának eszközei ................................................................. 183

11 Mellékletek ................................................................................................. 184 11.1 1. Melléklet - Felhasznált dokumentumok listája...................................... 184 11.2 2. Melléklet - Táblázatok jegyzéke ......................................................... 185 11.3 3. Melléklet - Ábrák jegyzéke ................................................................ 186 11.4 4. Melléklet - Kiválasztott kirendeltségek ................................................ 187 11.5 5. Melléklet - Alkalmazott kérdőívek ...................................................... 189

11.5.1 Helyzetfelmérő kérdőív (kirendeltség vezetők) ..................................... 189 11.5.2 Helyzetfelmérő kérdőív (ügyintézők) ................................................... 192

- 6 -

2 Verzió

Verzió Dátum Módosítás rövid leírása Módosítás végrehajtója

1.0 2013.10.21 Kezdeti verzió 1. rész, (Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével)

Millefolium Stratégia Kft.

1.0 2013.10.21 Kezdeti verzió 2. rész, (Az ügyfélmegismerés módszertan, jogszabályi felülvizsgálat)

Millefolium Stratégia Kft.

1.0 2013.12.05 Kezdeti verzió 3. rész, (Összefoglaló tanulmány az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztését célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális javaslatáról)

Millefolium Stratégia Kft.

2.0 2013.12.20 Második verzió, a három rész egyesítésével

Millefolium Stratégia Kft.

- 7 -

3 A dokumentum célja és keretei

Az NFSZ egyik kiemelt célja, hogy a nyilvántartásában szereplő álláskeresőket, a szolgálat aktív együttműködésével a lehető legrövidebb idő alatt, lehetőség szerint az elsődleges munkaerő-piacra segítse, illetve a munkaerő-piaci átmeneteket lerövidítse. Ahhoz, hogy a munkába helyezés tartós foglalkoztatássá váljon, szükséges az álláskereső képességeinek, kompetenciáinak széles körű ismerete, hiszen az ügyfelek pontosabb megismerése a hatékony segítés alapja.

Az álláskeresői szolgáltatások esetében az ügyfél-fejlesztési modell kialakításán van a hangsúly, amely az álláskeresők által igénybe vehető szolgáltatások egymásra épülő folyamatának rendszerszintű meghatározását biztosítja. Ehhez a célkitűzéshez az álláskeresők megismerési folyamatának fejlesztése és az álláskeresők alapkompetenciáinak megismerése mellett szükség van az egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya-napló módszertani kialakítására, majd egy munkaerő-piaci összhangvizsgálat elvégzésére.

Az NFSZ a fenti célok elérése érdekében a projekt keretében új és meglévő szolgáltatásokat kíván fejleszteni, az alábbi témakörökben:

• az ügyfélmegismerési módszertan fejlesztése;

• egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya- napló módszertani kialakítása;

• munkaerő-piaci összhangvizsgálat kialakítása.

A dokumentum a fenti szolgáltatások fejlesztését szolgáló projekt keretében készült.

A projekt keretében összesen három dokumentum készült el az alábbi tartalommal:

• Az ügyfélmegismerés módszertan fejlesztése

• Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével

• Az ügyfélmegismerés módszertan, jogszabályi felülvizsgálat

• Összefoglaló tanulmány az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztését célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális javaslatáról

• Munkaerő- piaci összhangvizsgálat módszertani kialakítása

• Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével

• Módszertani kézikönyv a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről

• Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról

• Egységes, széles szakmai bázisú életút-, életpálya napló módszertani kialakítása

- 8 -

• Összefoglaló tanulmány az életút, életpálya-napló tartalmi elemeiről, a kapcsolódó informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának figyelembevételével

• Összefoglaló tanulmány a szövegesen rögzített információk kódolási rendszerének kidolgozásáról

A dokumentumok együttesen fedik le a teljes ügyfélkezelési folyamatot. Az egyes dokumentumokban jeleztük a keresztutalásokat, azonban a teljes folyamat és a koncepció részletes megismerése csak a három dokumentum elolvasásával lehetséges.

A következő ábrán bemutatjuk a koncepció alapján megtervezett teljes ügyfélkezelési folyamatot. Az ábrán szürke háttérrel jelölt folyamat részt, jelen dokumentum tartalmazza. A hátér nélküli folyamat részt a „Munkaerő- piaci összhangvizsgálat módszertani kialakítása” című dokumentum tartalmazza.

- 9 -

1. ábra – Javaslat a teljes ügyfélkezelési folyamatra

- 10 -

- 11 -

- 12 -

- 13 -

4 Vezetői összefoglaló

4.1 Helyzetfelmérés, módszertan és erőforrások

A helyzetfelmérés célja az ügyfél-megismerési módszertan jelenlegi helyzetének felmérése és az eredményeinek összefoglalása. A helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek (megyénként és kirendeltség-típusonként egy kirendeltség) megkeresésével készült el.

A helyzetfelmérés feladata az eddigi ügyfél-megismerési módszertan felülvizsgálata, elemzése, jó gyakorlatok összegyűjtése, a problémás pontok azonosítása és javaslatok, ötletek begyűjtése. A feladatkiírás alapján a helyzetfelmérés során megválaszolandó főbb kérdések az alábbiak voltak:

• Milyen problémák merülnek fel leggyakrabban a jelenlegi módszertan alkalmazása során?

• A feltárt problémák vonatkozásában van-e valamilyen különbség a kirendeltség területi elhelyezkedése, az ügyfél munkaerő-piaci helyzete, lehetőségei tekintetében?

• Vannak-e a kirendeltségeknek módszertani javaslatai, jó megoldásai?

• Milyen releváns információk hiányoznak, illetve milyen irreleváns adatok kerülnek rögzítésre az IR-ben (amelyek a szakmai felülvizsgálat alapján feleslegesnek bizonyulnak)?

A helyzetfelméréshez három információforrást alkalmaztunk:

• meglévő dokumentumok elemzését;

• kérdőívvel támogatott adatfelvételt – a megyei munkaügyi központok vezetői által kijelölt hatvan kirendeltség vezetői és ügyfélszolgálati munkatársai számára, két célcsoportban, online formában;

• fókuszcsoportos workshopot – a kiválasztott hatvan kirendeltség által delegált résztvevőkkel, regionális bontásban, 20-20 fős csoportokban;

A helyzetfeltárásba megyénként 3 munkaügyi kirendeltség került bevonásra. A konkrét kirendeltségeket a megyei munkaügyi központok vezetői jelölték ki a projekt céljának megismerését követően. A kijelölést kérő levélben javasoltuk, hogy a kiválasztott kirendeltségek az alábbi három méretkategóriába essenek:

• Megyei székhelyű

• 10-25 fő közötti létszámú

• 10 fő alatti létszámú

A vezetői és az ügyintézői kérdőívet is a vártnál többen töltötték ki. Az adattisztítást követően 50 db, teljesen kitöltött vezetői és 395 db ügyintézői kérdőívvel rendelkeztünk. A nagyszámú kitöltés nagyban növelte az adatok és információk értékét.

A kiválasztott kirendeltségek részvételével került megrendezésre a három fókuszcsoportos workshop. A workshopok 2013. szeptember 16-17-18-án kerültek megtartásra, az NMH központjában.

- 14 -

A kérdőívek elsődleges feldolgozása után a workshopokon lehetőség nyílt arra, hogy jobban megismerhessük a nyilvántartásba vétel és az ügyfélmegismerés alkalmazott módszertanát és az azzal kapcsolatban felmerülő problémákat.

A leggyakoribb észrevétel az volt, hogy a kirendeltségi ügyintézők leterheltsége olyan szintű, hogy nincs már idő az érdemi, minőségi munkára. Ez szinte kivétel nélkül minden kirendeltségre általános érvényű megállapításként értékelhető, munkaerő-piaci helyzettől és mérettől függetlenül.

A másik általános megállapítás az infrastrukturális feltételek hiányosságára vonatkozik. A kirendeltségek nagy részénél az időhiány mellett nincs arra lehetőség, hogy megfelelő körülmények között folytassák le az első interjút. Az ügyfélterek zsúfoltak és nincs megfelelően elkülönített ügyintézői munkahely a módszertanban is ajánlottak szerint történő első interjú felvételéhez. Az informatikai eszközök nagy része elavult, az eszközök és a hálózat lassú, leterhelt.

A munkatársak általánosan kritikát fogalmaztak meg az ügyfélmegismerés folyamatát támogató IR modulokkal kapcsolatban. Az általános vélemény a lassú működés mellett az volt, hogy a rendszerben ugyan nagyon sok információt rögzítenek és tárolnak a nyilvántartásba vétel és első interjú kapcsán, azonban ezeket később a közvetítéshez nem tudják felhasználni, a rögzített adatok szerinti leválogatást nem tudják később elvégezni. Ennek egyik oka lehet a rendszer használatának nem megfelelő ismerete, a másik pedig a rendszerben a szűrési és listázási lehetőségek nehézkessége és nem felhasználó-barát működése.

A kérdőív és a workshopok értékelése után a következő megállapítások tehetők:

• A kirendeltségek működési modellje jelentősen eltér, nem beszélhetünk egységes gyakorlatról az ügyfélkezelés és megismerés tekintetében.

• Az ügyfélmegismerés folyamatát a kirendeltségek általában nem a kiadott módszertani útmutató szerint végzik, mivel ehhez jelenleg nem állnak rendelkezésre a megfelelő feltételek, infrastruktúra és humánerőforrás (képzés). A humánerőforrás hiánya ebben az esetben nem a megfelelő minőségű, hanem a megfelelő mennyiségű humánerőforrást jelenti.

• A nyilvántartásba vétel és az első interjú jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő korlátozott, ezért az ügyintézők általában a kötelezően elvégzendő nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös erőforrásokat.

• Az első találkozó során prioritást élvez a nyilvántartásba vétel és az ellátás megállapítása, amelyhez jelenleg sok olyan adatot is rögzítenek, amely más közigazgatási adatbázisokban (pl. EMMA, OEP) is megtalálható. A nyilvántartásba vétel időtartamát nem tudják tovább csökkenteni, az ügyféltalálkozások számát pedig kénytelenek minimalizálni, ezért a lehető legtöbb feladatot igyekeznek elvégezni az első találkozáskor a nyilvántartásba vétel mellett, de az ezekre fordítható idő szintén korlátos.

• Az első interjú lerövidítésének tendenciáját erősíti az is, hogy az első interjú során használt informatikai modul nem tartalmaz elég hasznos információt, és azok sem kinyerhetők és használhatók később a közvetítés során. Az Integrált Információs Rendszerben a nyilvántratásba vételhez kapcsolódó modul a nyilvántartásba vételhez túl sok, az első interjúhoz viszont bizonyos

- 15 -

értelemben kevés adatot tartalmaz, ezek szétválasztása azonban jelenleg nem lehetséges. Ezt igazolja, hogy az IR említett moduljának a közvetítői tevékenység szempontjából legfontosabb része a „megjegyzés” rovat, ahova a máshova nem rögzíthető, de fontos adatok bejegyzésre kerülnek. Az egyes kirendeltségek saját kódrendszert dolgoztak ki a megjegyzés rovat munkacsoportbeli értelmezhetősége céljából. A helyzetfelmérésben részt vett kirendeltségek mindegyike rendelkezik saját nyilvántartással (pl. kockás füzet, excel tábla, papír alapú önéletrajz adatbázis).

• A kirendeltségi ügyintézők folyamatos vagy legalább belépéskori képzésére jelenleg nincs lehetőség, így az új munkatársak képzése a jelenleg is túlterhelt kirendeltségekre hárul. Az új munkatársak képzése általában mentorálással és „on the job” képzéssel történik. Szervezett módszertani képzés, szupervízió lehetősége nem áll rendelkezésre. A régi munkatársak sem vesznek részt frissítő képzésen, illetve szupervízión. Az egyes kirendeltségeken belül azonosítottunk módszertani fejlesztéseket, amelyek leginkább az IR hiányosságainak kiküszöbölésére irányultak (pl. helyi nyilvántartások, kódszavas rögzítések). A belső képzések rendszeressé tétele sokat segíthetne a kirendeltségek napi munkájában, a különböző módszertani eszközök és jó gyakorlatok megismerése által. A munkatársak érdeklődőek és nyitottak ezek megismerésére és a folyamatok javítására, ami abban is megmutatkozott, hogy a kérdőíveket nagy számban kitöltötték és a workshopokon is sokan részt vettek.

Jelenlegi jogi környezet 4.1.1

A jogi környezet felmérésének célja, hogy az ügyfélszolgálati programban az ügyfélről nyilvántartott adatok tartalmi, jogszabályi követelményeinek felülvizsgálatával, az adatminőség feltérképezésével hozzájáruljon a szakmai módszertan kidolgozásához. Továbbá az érvényben lévő eljárásrendek alapján működő gyakorlat összevetése az Integrált Információs Rendszer (IR) ügyfélszolgálati programban az ügyfélről nyilvántartott adatkezelés jogszabályi feltételeivel, alátámasztottságával, megfelelőségével. Az ügyfél-megismerési módszertan megalapozásaként meg kell határozni, hogy az esetleges új adattartalmakat hogyan lehet az ügyfélszolgálati programban a jogszabályoknak megfelelően nyilvántartani.

A feladat végrehajtása során alkalmazott módszer a dokumentumelemzés, valamint az integrált ügyfélszolgálati program kirendeltségi működtetésének helyszíni tanulmányozása volt.

Az NFSZ jogszabályban meghatározott feladata ellátása során, az ügyfelekről adatokat gyűjt, az adatokat rendszerezi, felhasználja, tárolja, adatbázisba rendezi, statisztikai és akár tudományos célokra is felhasználhatja. Az adatok egy része az ügyfelek személyes adataiból, más részük a feladat ellátásával összefüggő jogszabályban meghatározott információkból áll.

A személyes adatok védelmét, valamint a közérdekű és a közérdekből nyilvános adatok megismeréséhez és terjesztéséhez való jog érvényesülését az információs önrendelkezési jogról és információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény biztosítja, amely részletesen szabályozza az adatok gyűjtésével, felvételével, tárolásával, feldolgozásával, továbbításával összefüggő cselekményeket, meghatározza az érintettek jogait és az adatkezelő jogait és kötelezettségeit.

- 16 -

A személyes adatok védelméhez, valamint a közérdekű és a közérdekből nyilvános adatok megismeréséhez való jog érvényesülésének ellenőrzése és elősegítése a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság feladata, amely hatósági nyilvántartást vezet az adatkezelők személyes adatokra vonatkozó adatkezeléseiről, így az állami foglalkoztatási szervéről is.

A munkaügyi központok és a kirendeltségek, mint az illetékes Kormányhivatalok szakigazgatási szervei tekintetében feladataik ellátása során azon eljárási szabályok az irányadóak, melyeket a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) tartalmaz. A Ket. értelmében az állami foglalkoztatási szerv egyes tevékenysége közigazgatási hatósági ügy. A Ket. szintén meghatározza azon adatok körét, amelyet a hatóság eljárása során kezelhet, az Info. törvénnyel összhangban szabályozza az adatok felhasználásának szabályait, az ügyfelek és a hatóság jogait, kötelezettségeit.

Az NFSZ működésének és az általa kezelt adatok legfontosabb jogszabálya a foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról szóló 1991. évi IV. törvény (továbbiakban: Flt.), amely állami foglalkoztatási szerv feladatává teszi a foglalkoztatás elősegítését, a munkanélküliség megelőzését, az álláskeresők támogatását. Az NFSZ az Info. tv.–ben foglaltaknak megfelelően hozzájáruláson és törvényi felhatalmazáson alapuló adatkezelést végez, mely felhatalmazást az Flt. adja meg meghatározván, hogy az érintett ügyfelekről a feladatai ellátásával összefüggésben mely adatok nyilvántartására jogosult. A törvény felhatalmazást ad az illetékes miniszternek, hogy egyes feladatok részletes szabályait (pl. nyilvántartásba vétel) rendeletben határozza meg.

A NMH a szervezet részeként szakmai irányítói feladatokat lát el, melynek keretében a főigazgató által jóváhagyott eljárásrendek útján szabályozza és írja le az egyes szakmai feladatok részletes menetét. Főigazgatói utasítás rendelkezik az NMH adatvédelmi és adatbiztonsági szabályairól, míg az egyes megyei munkaügyi központokra és helyi kirendeltségekre vonatkoznak az illetékes Kormányhivatalok adatvédelmi szabályzatai is.

A teljes szabályozási rendszer áttekintését követően megállapítható, hogy az alapvető adatvédelmi szabályok érvényesülése több ponton is problémákat hordoz.

4.1.1.1 Hivatali és szolgáltatási kettősség

A szabályozási háttér, valamint az érintett szakrendszerek és eljárások áttanulmányozása alapján látható, hogy a hatósági és szolgáltatási feladatok együttes megjelenése a rendszerben az adatkezelésre is kihat. Az Flt. meghatározza az alapvető hatósági feladatokat (álláskeresők nyilvántartása, nyilvántartásból való törlés, közülük az ellátásra jogosultak számára ellátás megállapítása, stb.), valamint az alapvető szolgáltatási kötelezettséget (információnyújtás, munkaközvetítést). A munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs, helyi (térségi) foglalkoztatási tanácsadások, mint szolgáltatások opcionálisan nyújthatók. Ezek alapján az átfedések kódolva lettek a rendszerben, melyek az adatkezelésre is hatással vannak.

Az NMH rendelkezik az Info. tv. által előírt NAIH (Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság) nyilvántartási számmal. Az adatkezelés jogalapjaként a Flt. által elrendelt adatkezelést (kötelező adatkezelés) jelölte meg az NMH a nyilvántartási kérelmében. Ez a jogalap az álláskereső nyilvántartására (álláskeresők, pályakezdő álláskeresők) és ezen belül az álláskeresési ellátásban részesülőkre helytálló.

- 17 -

Fontos azonban mérlegelni, hogy a munkavállalóként közvetítést kérő, illetve az álláskeresői nyilvántartásban nem szereplő, de szolgáltatást kérők esetében is a törvényi kötelező adatkezelés-e a jogalap.

A NFSZ-ben nem csak az NMH rendelkezik NAIH nyilvántartási számmal. A Kormányhivatalok szakigazgatási szerveiként működő megyei munkaügyi központok is megtalálhatók a nyilvántartásban. Ez azt jelenti, hogy egy adott ügyfél egy adott ügye esetén két adatkezelő jelenik meg, így mindkettőnek gondoskodni kell az Info. tv.-ben meghatározott kötelezettségekről (pl. ügyféltájékoztatás) és az alapelvek érvényesüléséről (pl. célhoz kötöttség). Ez a kettősség a kormányhivatali struktúra kialakulását követően végigvonul az adatkezelés teljes folyamatán. Jogvita esetén felelősségi problémák okozója lehet.

4.1.1.2 Ügyféltájékoztatás

A nyilvántartásba vétel csak az ügyfél személyes megjelenése esetén, kérelmére (nyilatkozata alapján), a jogszabályi feltételek fennállása esetén történhet meg. Ennek során tájékoztatást kell adni a nyilvántartásba vétellel kapcsolatos jogokról és kötelezettségekről. Közvetítést kérő, valamint szolgáltatást kérő ügyfelek esetében ebbe tartozik az adatkezelésre vonatkozó tájékoztatás is, ugyanis az Info. tv. rendelkezése szerint a megfelelő tájékoztatáson alapuló hozzájárulás a jogszerű. Jelen esetben erre a rendelkezésre álló idő nem ad lehetőséget, vagy aránytalan költséggel járna, ezért a tájékoztatás megtörténhet az adatkezelési információk nyilvánosságra hozatalával is. Jelenleg ezen tájékoztató információk egyike sem található meg az állami foglalkoztatási szerv honlapjain.

4.1.1.3 Célhoz kötöttség

Az adatkezelés egyik legfontosabb alapelve a célhoz kötöttség. A személyes adat csak a cél megvalósulásához szükséges mértékben és ideig kezelhető.

Az NFSZ rendszerére átfordítva ez azt jelenti, hogy az álláskeresői nyilvántartásba vételtől a nyilvántartásból való törlésig, vagy pl. a közvetítést kérő adatainak nyilvántartásba vételétől az elhelyezkedéséig van lehetőség az adatkezelésre. A közhiteles hatósági nyilvántartásból (amely az álláskeresők nyilvántartását és a számukra biztosított ellátást és támogatást jelenti) az ügyfél kérésére hatósági szolgáltatásként igazolást kell kiállítani és ezen felül közadatot szolgáltatni, tehát itt a szükséges mérték és idő nem jelent korlátozást. A közvetítést kérő és szolgáltatást kérő ügyfelek adatai viszont nem tartoznak a közhiteles hatósági nyilvántartásba, az adataik nyilvántartását a közvetítéshez vagy a szolgáltatás igénybevételéhez kérik. Esetükben az adatkezelést meg kell szüntetni a cél teljesülését követően.

4.1.1.4 Szükségesség és arányosság alapelve

Csak olyan személyes adat kezelhető, amely az adatkezelés céljának megvalósulásához elengedhetetlen, és annak elérésére alkalmas.

Ezen alapelv alapján át kell gondolni minden olyan adatot, amelyet jelenleg az IR- szakrendszer nem kötelező adatként kezel. Az ügyfélhozzájárulás nem írja felül a szükségesség és arányosság alapelvét. A közhiteles hatósági nyilvántartásba tartozó minden adat kötelező, ennek megfelelően ügyfél-hozzájárulást nem igénylő kötelező

- 18 -

adatkezelés keretében kezelhető, azonban ezen adatok esetében is vizsgálni kell, hogy valóban elengedhetetlenek-e a cél megvalósulásához.

4.1.1.5 Az IR rendszerben kezelt adatokkal kapcsolatos megállapítások

• Az IR rendszerben rögzített adatok között több kötelező és nem kötelező adat szerepel, aminek jogszabályi alapját az Flt. 57/A § (2) e) pontja adja. A jogszabályi szöveg más törvényekre általános hivatkozással rendezi mindazon adatok kezelhetőségét, amit maga az Flt. nem határoz meg tételesen.

• Adatvédelmi szempontból különösen aggályos az érintett családi kapcsolataira (kapcsolódó ügyfél) vonatkozó kérdések köre. A családi kapcsolatok ilyen típusú rögzítése a hatósági eljárásban az álláskeresési ellátás megítélése kapcsán kizárólag családi adókedvezmény igénylése esetén problémamentes. A családi kapcsolatok rögzítése az IR-ben ezen túlmutat, jóval több adatot tárol. Ebben az esetben az érintett ügyféltől bekért 3. személy adatainak kezelése történik, amivel ő is érintetté válik úgy, hogy sem tudomása nincs róla, sem tájékoztatást nem kapott, végül pedig a hozzájárulását sem adta meg. A kirendeltségi gyakorlat az, hogy csakis a családi adókedvezmény kapcsán rögzítenek adatot az IR-ben és csakis akkor, ha az ügyfél ellátásra szerzett jogosultságot.

• További problémás terület a különleges adatok kérdése, illetve az azokhoz kapcsolódó írásos ügyfélhozzájárulás. Jelenleg a kirendeltség ilyen nyilatkozatot csak a nemzetiség kapcsán kér be az ügyféltől. Az IR-rendszerben rögzített adatok elemzése során több olyan adat is megjelent, amely különleges adat: pl. az elhelyezkedést nehezítő tényezők egészségi állapotra vonatkozó adatai.

• A tanulmány témája szempontjából különösen fontos a „Profiling” adat, amely a kategóriába sorolást lehetővé tevő személyes adat, aminek a rögzítése nem kötelező. A jelenleg érvényes kategóriáknak („önálló”, „elhelyezhető segítséggel”, „veszélyeztetett”) valamint a továbbfejlesztett kategorizálásnak is („önálló álláskereső”, „munkaerőpiaci eszközrendszerrel elhelyezhető”, „külső segítséggel munkavállalásra alkalmassá tehető”) célja a profiling alapú differenciált ügyfélkiszolgálás, azaz a megfelelő ügyfélnek a megfelelő és költséghatékony támogatás, szolgáltatás és munkalehetőség (közvetítés) nyújtása. A kategorizálás ebben a megközelítésben - azzal hogy nem kötelező a kirendeltségeknek alkalmazni -, egy hatékonyságjavító eszköz, tehát az adatkezelés céljának (foglalkoztatás elősegítése, a munkanélküliség megelőzése és hátrányos következményeinek enyhítése Flt. 1.§) megvalósulásához nem elengedhetetlen, a cél elérésére nem alkalmas, így az Info. tv. ezen fontos alapelvét sérti. Amennyiben a profiling adat egy adott folyamat következő lépését határozza meg, amely a cél eléréséhez vezet és általa a differenciált ügyfélkiszolgálás megvalósul, akkor nem sérülnek az Info. tv. alapelvei.

4.1.1.6 Javaslatok a jogszabályi környezet elemzése alapján

Az ügyfélmegismerési (interjú) folyamat adatköreinek kibővítésekor (pl. kompetenciák, egyéni tervek, elképzelések, stb.) figyelembe kell venni, hogy a kötelező adatkezelés körébe tartozó adatként azok kizárólag abban az esetben kezelhetők, ha azt törvény vagy önkormányzati rendelet elrendeli. Amennyiben törvényi taxatív felsorolásban nem

- 19 -

szerepel az adat, akkor csakis az ügyfél hozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.

Az álláskeresési ellátás megállapításához, valamint az együttműködés teljesüléséhez alkalmazott, munkaközvetítéshez szükséges adatok körét rögzíteni kell. Ezt a minimálisan szükséges adatkört az Flt.-ben taxatív módon nevesíteni kell. Ekkor alkalmazható a kötelező adatkezelés (ügyfélhozzájárulás nélkül).

Az Flt. felhatalmazásával szülessen rendelkezés az NFSZ által kezelt adatok, illetve az első interjú során felvett adatok tekintetében. A 2/2011. (I. 14.) NGM rendelet (az álláskeresőként való nyilvántartásba vételről, valamint a nyilvántartásból való törlésről) kibővítése kézenfekvő lenne. A másik megoldás a 30/2000. GM rendelet. Ettől ugyan az ebben szereplő adatok kezelése nem minősül kötelező adatkezelésnek, de az ügyfélhozzájáruláshoz szükséges előzetes tájékoztatáshoz jogszabályi hivatkozásként használható lenne.

Az IR rendszeréről le kell választani azokat az első interjús adatokat, amelyek nem a közhiteles hatósági nyilvántartás (kötelező adatkezelés) részei. A szolgáltatások (munkaerő-közvetítés, és további fejlesztő munkaerő-piaci szolgáltatások) nyújtásához szükséges mélységű ügyfélmegismerés során szerzett információk adatkezelését a hatósági nyilvántartástól elkülönítetten javasolt végezni.

4.2 Koncepcionális javaslatok az ügyfél-megismerés módszertan fejlesztéséhez

Az első interjú célja az ügyfél megismerése, annak érdekében, hogy számára legmegfelelőbb segítséget tudja felajánlani a kirendeltség. A végső cél az ügyfél minél előbbi visszasegítése az elsődleges munkaerőpiacra. Az első interjú tehát egy olyan folyamat része, amely közvetlenül szolgáltatás- vagy támogatás-vezérelt, közvetve pedig közvetítésvezérelt, mivel a végső cél a sikeres közvetítés.

A helyzetelemzés azt mutatja, hogy a jelenlegi folyamat – több tényezőnek köszönhetően- nem közvetítés-, hanem nyilvántartásbavétel-vezérelt, mivel nincs lehetőség olyan első interjú lefolytatására, amely meghatározza az ügyfél további útját a rendszerben, megalapozná a közvetítést vagy segítené az ügyintézőt az ilyen jellegű döntések meghozatalában. Ehhez még hozzáadódik az is, hogy az informatikai rendszer nem követi és támogatja teljes mértékben a kirendeltségi munkafolyamatot. Ezért az adatkörök és módszertan felülvizsgálata csak akkor lehetséges, ha definiáljuk az optimális folyamatot és ebben helyezzük el az első interjút is.

A nyilvántartásba vétel és az első interjú jellemzően nem válik el egymástól, mivel az erre rendelkezésre álló idő korlátozott, ezért az ügyintézők általában a kötelezően elvégzendő nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös erőforrásokat.

A teljes folyamat, benne az első interjú adatköreinek és adattartalmának összeállításakor figyelembe vettük egyrészt a szabályozási környezetből eredeztethető jogi elvárásokat, másrészt a munkaügyi kirendeltségek tevékenységéből származó szakmai elvárásokat. A meglévő informatikai alkalmazásokat változtatható körülményként vizsgálatuk, vagyis külön jelezzük, hogy ha a szükséges adat a jelenlegi alkalmazásokban megtalálható.

A folyamat első eleme a törzsadatok felvitele, amelyek az integrált rendszerben történő regisztráláshoz szükségesek. A törzsadatoknál a következő adatkörök kerülnek rögzítésre:

- 20 -

• személyi adatok

• technikai adatok

Az első interjú adatköreinek összeállításakor elsődlegesen az első közvetítés sikerességét vettük figyelembe. Az első interjú során a következő adatkörök feltárása és rögzítésére kerül sor:

• képzettség

• nyelvtudás

• gépjárművezetői engedély

• informatikai ismeretek

• előző munkaviszonyok

• munkavégzést befolyásoló tényezők

• motivációs kérdőív

• besorolást segítő kérdőív

• esélymérő program által mért eredmények

• kompetencia (attitűd) vizsgálat eredményei

• technikai adatok

• tervek

• munkaügyi központ szolgáltatásai

Az első interjút követő lépések során feltárandó és rögzítendő további adatkörök:

• munkavégzést befolyásoló tényezők

• összhangvizsgálat

• ügyfél kategorizálás

• tervek

• munkaügyi központ szolgáltatásai

Az egyes szakaszok adatköreinek átfedései az egyes adatok ellenőrzése, illetve kiegészítése következtében szükségesek.

Az első interjú első részében kerül sor az objektív adatok felvételére az ügyfél által rendelkezésre bocsátott dokumentumok alapján. Az online csatornán keresztül kapcsolódó ügyfelek az objektív adatokat is online rögzítik. A személyes találkozó alkalmával kerül sor az adatok ellenőrzésére.

A következő szakasz az ügyfél megismerését segítő kérdőívek felvétele, a személyes és az online csatornán egyaránt. . Az online csatornát választó ügyfelek esetében az első interjú „interjú” részét megelőzően az ügyfél által rögzített adatok ellenőrzésére kerül sor.

Az interjú kapcsán az ügyintéző feltárja a munkavégzést befolyásoló tényezőket is. A munkavállalással és keresett munkakörrel kapcsolatos terv összeállítása a motivációs kérdőív alapján történhet meg. Ha az ügyfél úgy nyilatkozik, hogy van terve, akkor

- 21 -

ezután kitölti a tervére vonatkozó kérdéssort, ha nincs terve, akkor az ügyintéző az interjú során "kikérdezheti", feltárhatja és közösen tervet alkothatnak. Ha ez nem sikerül, tanácsadó igénybevétele szükséges a terv elkészítésére. Az adatok felvétele és a kérdőívek kitöltése után a folyamat hatósági része folytatódik az ügyfél kérelmének rögzítésével a nyilvántartásba vételt illetően ( álláskeresői nyilvántartásba vétel vagy közvetítést/szolgáltatást kérőként történő nyilvántartásba vétel) és ennek rögzítése. Amennyiben az ügyfél álláskeresési ellátást kérelmezett az esélymérő program lefuttatása és az első közvetítési kísérlet történik meg az addig rögzített adatok alapján. Sikertelen közvetítés esetén folytatódik a folyamat az ellátás megállapításával. Mivel előfordulhat az, hogy az ügyfél nem rendelkezik minden szükséges dokumentummal az ellátás megállapításához, így itt az első interjú folyamata megszakadhat és később folytatódik. Ha minden szükséges dokumentum megfelelő módon rendelkezésre áll, megtörténik az első kategóriába sorolás ( motiváció) kompetencia mérés vagy visszamérés.

Az ezt követő lépéseket az ügyfélkategorizálás illetve összhangvizsgálat leírásánál részletezzük.

A munkaügyi kirendeltség ügyfele és ügyintézője között általában több ponton is bizonytalanná válhat a kommunikáció sikeressége. A közös nyelv nem egyértelműen adott és a kommunikációs helyzet is nagyon eltérő valóságokat mutat ebben a viszonylatban. A felek tájékozottsága jelentősen eltérhet.

Az ügyintézőre nagy terhet ró a kommunikáció. Eredményessége függvénye annak, hogy milyen erőfeszítést tesz a tájékozottságbeli különbség kompenzálására, a közös kód használatára, s mennyire marad az ügyfél érzelmi állapotának felmérése mellett az érzéketlenség és a részvételi együttérzés csapdáit elkerülve az ügyfél érdekében a pragmatikus feladatteljesítés medrében.

Tájékoztatási feladatok a szolgáltatások és közvetítés kapcsán 4.2.1

Az ügyfelek munkaerőpiacra való segítésén, az ehhez releváns információk interjú során történő összegyűjtésén túl kommunikációs feladatot ró az ügyintézőkre a szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó tájékoztatás. Ennek elemei a következők:

• Mire számíthat az ügyfél – tájékoztatás a folyamat elején és fázisonként;

• Minden fázis végén tájékoztatást adni az eddig elértekről és a következő lépésről;

• Azoknak a technikai információknak az átadása, amelyek elengedhetetlenek az ügyfél együttműködéséhez: mikor, hol kell megjelennie, mit kell csinálnia, mi az elvárás vele szemben;

• Az ügyfél szükség szerinti figyelmeztetése az elváráson aluli együttműködés következményeire;

• Az ügyfél figyelmének felhívása a mentálhigiénés és egészségügyi, illetve szociális szolgáltatásokra, amelyek segíthetik alkalmazhatóságának, motivációs állapotának javulását;

• Az ügyfél elutasítása azokban az esetekben, amikor nem működött együtt;

- 22 -

• Az ügyfél elutasítása azokban az esetekben, amikor az eset a munkaügyi kirendeltség keretei között nem kezelhető1.

Interjú 4.2.2

A munkaügyi kirendeltségek munkájában több olyan lényeges momentum van, ahol az ügyféltől adatok, információk sorát kell begyűjteni, illetve amikor meg kell ítélni az ügyfél alkalmazhatóságát motivációs szempontból. Ezek a hivatali adatfelvétel, az első interjú és az esetleges követő interjúk.

Az interjúkat technikailag strukturáltságuk szerint különböztethetjük meg.

• A konkrét adatokat kérő kérdőívek vagy zárt kérdéseket tartalmazó kérdéssorok a legstrukturáltabb formák. Kevéssé adnak teret az elterelésnek, az eredményességük azon múlik, hogy az elérendő cél mennyire világos és a kérdéssor maga mennyire releváns a célok tekintetében.

• Kevésbé strukturáltak a nyílt kérdéseket tartalmazó kérdéssorokra épülő interjúk. A feltáró jellegű, félstrukturált beszélgetések kiválóan alkalmasak a kreatív megoldáskeresésre. Konkrét célok esetén kevésbé eredményes eljárás.

Összességében a cél olyan első interjú technika kidolgozása, amelynek segítségével minden olyan, a közvetítés szempontjából lényeges és releváns információ feltárható, ami az összhangvizsgálat és a kompetenciavizsgálatok eredményeiből nem derül ki.

Ahhoz, hogy az ügyintéző a munkaügyi kirendeltség missziója szerint tudja értelmezni a saját szerepét, és ennek megfelelően, a feladat kihívásait professzionálisan kezelve végezze a munkáját, a munkaügyi kirendeltségeknek, központoknak szervezeti szinten szükséges a támogatást megadniuk.

Javasoljuk, hogy szervezeti szinten biztosítsák az ügyintézők felkészítéséhez és munkájának támogatásához a következőket:

• Ügyfélszolgálati és kommunikációs tréning régi és új munkatársaknak

• Útmutató az ügyintézői feladatokhoz

• Szupervízió, amely a tapasztalatok hasznosulását, a jó gyakorlatok elterjesztését szolgálja

• Helpdesk, amely a szakmai segítséget meg tudja gyorsan adni az ügyintézőnek

• Segédanyagok, amelyek az ügyfelek egységes, pontos és körültekintő tájékoztatását segítik

A javasolt intézkedések bevezetését sikeresebbé teheti pilot projekt alkalmazása, ahol régiónként egy-egy kirendeltség kezdi el használni a megoldásokat, amelyeket ki is értékelnek és egyes részleteikben finomíthatnak is. A változások kiterjesztését kísérő belső kommunikációban a pilotban résztvevő munkaügyi kirendeltségek megszólaltatása javítani tudja a módosítások elfogadását.

Az ügyintézői szinten történő elfogadtatás érdekében javasoljuk az ügyintézői tapasztalatok folyamatos gyűjtését és a belső kommunikációban is meghirdetett

1 A projektben elkészülő „Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról” című dokumentumban tárgyaljuk

- 23 -

hasznosítását. Meglátásunk szerint kifejezetten hasznos az ügyintézői tapasztalatok gyűjtése a következő területeken:

• Eredményes, jól érthető szóhasználat gyűjtése, annak hasznosítása a tréningekben, módszertani anyagokban;

• Feszültségoldó mondatok gyűjtése, hasznosítása tréningeken;

• A helpdesk-hez beérkezett kérdések folyamatos értékelése és hasznosítása az ügyintézők képzésében, illetve belső kommunikációs keretek között történő szakmai tudásmegosztás formájában.

- 24 -

5 Executive summary

The aim of this position paper is to examine and analyse the currently used client assessment methods, to identify difficulties, problems, good practices, proposals on the subject. This analysis is based on a survey among PES offices (selected by regional location and size of local branch offices). The TOR identified several questions that must be addressed, namely:

• What are the most common problems that PES administrators face related to the existing approach and procedures?

• Are there any differences in the problems identified by regional location, employment status and circumstances of the clients?

• Are there any good practices and proposals that could improve present procedures?

• What are the relevant but missing information that are not recorded in the integrated information system (IR) and what kind of information are not relevant or used but recorded and stored at present (that would prove to be irrelevant or redundant)?

We used three sources and methods for the preparation of our study, namely:

• analysis of existing documents and procedures;

• survey among local PES offices – heads of county offices selected 60 local offices based on given criteria ( size and location) and heads of the selected local offices and administrators were provided with an online questionnaire to be filled out;

• workshops with PES staff participating in the survey ( regional focus groups with 20 offices were created and 3 workshops were organised) ;

There were 60 local offices participating in the survey, three in each county. These offices were selected by the regional ( county) directors following the description of the aim of this project. We made a proposal regarding the selection criteria based on the size of the local branches namely:

• regional ( county) centres

• medium size offices (with staff members between 10 and 25)

• small offices (less than 10 members of staff)

There were two types of questionnaires provided –one for the heads of offices and one for administrators and the number of questionnaires received was higher than expected. Following primary data cleansing there were 50 questionnaires from heads of offices and 395 questionnaires filled out by administrators. The high number of questionnaires received gave a valid base for our analysis.

The selected local offices were also invited to workshops held at the National Employment Office in 3 groups on the 16, 17 and 18 of September, 2013.

Following a basic analysis of the surveys at the workshops we had the chance to discover the procedures of client registration and assessment and to discuss the problems encountered.

- 25 -

The most common remark was related to the heavy workload on PES administrators that is affecting the quality of work. This statement was common to all offices regardless of location, size or labour market conditions.

Another frequently mentioned problem was the lack of adequate infrastructural conditions. Most of the local offices lack the adequate infrastructure (besides the lack of time) suitable for the first client interviews. Client areas are crowded and works stations are not separated properly to provide appropriate circumstances for client interview. IT equipment is outdated and connection is slow and overloaded.

The workshop participants criticised the modules and interfaces of the IR supporting client assessment process. Besides the general remark on the slow and time-consuming process of registration it was also often mentioned that extensive information is recorded and stored in the system but these cannot be used later for matching or other services as the system does not support sorting by these information later in the process. These views can result from inadequate knowledge regarding the operation of the system or the improper or non-user friendly solutions applied in the system.

The main findings of the surveys and workshops can be summarised as follows:

• The operation model the local offices apply can differ from each other to a great extent, there is no universal operation model applied for client registration, handling and assessment

• Client assessment is not implemented according to the provided methodology as the local offices lack adequate conditions in technical and in human resource terms ( trainings). Lack of human resource in this case means inadequate numbers of staff rather than inadequately qualified staff.

• Client registration and interview are not separated at present due to lack of time so limited resources are concentrated on registration and provision of job-seekers allowance rather than proper client assessment.

• During the first interview priority is given to registration and recording data that could also be derived from other state administered and maintained databases ( EMMA-employment registry of tax authority, social security, etc.). The duration of registration cannot be further reduced and the number of client visits must also be minimised therefore PES administrators are trying to make the most of the first client interview in terms of data collection, registration and assessment but time is still a huge limitation taken the amount of clients to be serviced.

• The duration of the first interview is also influenced by the fact, that the IT modules used for these processes do not contain enough relevant and useful information and the ones that are deemed useful cannot be accessed and used later for matching. The IR modules used for registration in a sense contain too much information for registration but not enough information for proper client assessment, but at the moment these cannot be separated. This is also confirmed by another finding we made namely that the most important information on the client is currently recorded in the system under the “other information” heading. The individual local offices have developed their own code system for identification of clients and the information recorded. Every local office participating in the survey has developed their specific system for client identification (separate excel databases, handwritten notes and databases, paper based CV database).

- 26 -

• There are no trainings organised for PES staff not even for new employees who are trained by the already overloaded and understaffed local offices. These trainings usually take the form of „on the job” training. Centrally organised trainings or supervision are not available at the moment, neither for new nor for other staff members. We have identified some practices that the local staff are using to overcome the shortcomings of the IT system (locally developed and maintained separate databases). The introduction of regular trainings for staff members could help them by disseminating good practices. In general it can be stated that PES staff members are open and interested in improving present procedures, they were happy to help the project by participating in the survey and the workshops.

5.1 Present legislative background

A further aim is to compare current procedural practices and the operation and the data handling of the client administration modules of the Integrated Information System (IR) with present legislative background. It has to be defined how additional client information and data can be registered in a new client assessment model to be in compliance with present legislation. In our research we analysed relevant legislation, procedures and also reviewed the operation of IR client interfaces and database.

The aim of the analysis of the the legisative background to contribute to teh elaboration of developed client service methods by reviewing the client databases of PES ( its conformity with legislation and other relevant professionla requirements, quality of the databases).

A further aim is to compare current procedural practices and the operation and the data handling of the client administration modules of the Integrated Information System (IR) with present legislative background. It has to be defined how additional client information and data can be registered in a new client assessment model to be in compliance with present legislation. In our research we analysed relevant legislation, procedures and also reviewed the operation of IR client interfaces and database.

We used two sources and methods for the preparation of this part of our study, namely:

• analysis of existing documents and procedures;

• analysis of the operation of the IT system

In order to fulfil its task laid down in relevant legislation PES is collecting, storing and using different client data. These data are organised into databases that can be used for statistical and research purposes. The client database contains personal data of clients and also other types of relevant information that are used for PES services as stipulated in legislation.

The handling, protection and dissemination of personal and public data is regulated in the Act 2011./CXII., on freedom of information. This Act is regulating in details the rights and responsibilities of related parties on data handling regarding collection, registration, recording, storing, processing and dissemination of information and data.

The control and safeguarding of the right to the protection of personal data and the dissemination of public information is the task of the National Data protection and

- 27 -

freedom of information Authority, keeping a register of personal data handling activities and entities such as the Hungarian PES.

The local employment centres and offices as the official administrative bodies of the regional Government Offices are performing their duties and tasks according to the regulations of Act CXL. 2004. on public administration and services ( further on Ket.) According to the Ket. the National Employment Service is performing certain public administration acts. The Ket. is also defining the set of information and data types that can be handled during these acts and in compliance with the Information Act, it is also regulating for what purposes these data can be handled and also the rights and obligations of the clients and of the public authorities regarding the use of these data.

The most important and relevant piece of legislation in terms of the operation of the Hungarian PES including data handling is The Employment Act (further on as Flt.), which is assigning PES to facilitate employment, prevention of unemployment and the support of job seekers. The Hungarian PES is performing data handling based on client consent and legal authorisation in accordance with the Information Act. The legal authorisation is laid down in the Employment Act describing what kind of information and data can be stored at PES on clients. The Employment Act also authorises the minister to regulate certain cases (such as registration) in ministerial decrees.

The National Employment Office as part of the PES is performing professional control and in this capacity the Director of NEO can define certain rules of procedures of the professional performance of PES services. Such rules of procedures were issued regarding data protection and security of NEO, at the same time local employment centres and offices have to follow the data protection rules of Government Offices.

Following the analysis of the legislative background it can be stated the implementation of basic data protection rules can be problematic.

5.1.1.1 The duality of public administration and service approach

Following the analysis of the procedural and legislative background it can be stated that the combination of public administration and service type approach and tasks is having an effect on the rules of data handling. The Employment Act is defining basic administrative acts that PES is implementing (registering job seekers, allocation of job seekers allowance, deleting registered job seekers from the register, etc.), and basic services such as matching services and provision of information. Other types of services such as job and career counselling, rehabilitation services will not be provided automatically as these services are optional. The combination of obligatory and provisional services would also affect data handling rules and procedures to be followed.

The NEO is registered at the National Data Protection and Freedom of information Authority as stipulated in the Information Act. When applying for registration NEO had to specify the source of legal authorisation to be registered and in its application NEO named the Employment Act as the authorising law (compulsory data collection). This authorisation is valid for the acts of registration of job seekers more precisely for job seekers entitled and receiving job seekers allowance. It is also important to consider if for other clients of PES with different status (clients not registered but applying for services or employed clients looking for a job) PES could apply the same legal base for data handling.

- 28 -

It is not only NEO registered at the National Data protection and freedom of information Authority but also Regional Employment Centres of Government Offices being part of PES. This means that there can be two data handling entities in the same act related to an individual client, so both of them should seek to fulfil the obligations and adhere to the principles stated in the Information Act such as providing information on data handling and the principle of data handling with a clearly defined objective. This duality is present in data handing processes since the establishment of Government Offices and could lead to legal disputes.

5.1.1.2 Information services for Clients

A client can be registered at PES by personal application in case the client fulfils the legal criteria for registration. When registering, clients have to be informed on the rights and obligations regarding their registered job seeker status. Other clients of PES who are not registered job seekers by status should also be informed about the data handling activity of PES, as it is required by Information Act. In this case time means a limitation or it would mean disproportionate financial burden, so the requirement of client information can also be met by publishing the nature of data handling activity. At present no such information can be found at any of the websites of PES bodies.

5.1.1.3 Objective driven data handling

One of the most important principles regarding data handling is that data can be handled with a defined objective or purpose. Personal data can only be stored and handled to the extent and for the duration that is absolutely necessary to achieve this objective.

For PES it means that from registration to deletion from jobseekers registry or for non-registered job seekers to the point of entering into employment. From any official public database (such as job seekers registry and the information stored there) PES has to provide information upon request of the client or public authorities therefore there are no limitations regarding extent and time. Other clients of PES on the other hand are not part of the official public database they request to be recorded seeking other types of services. In these cases no information can be stored on them following the provision of the required services.

5.1.1.4 Principles of proportionality and inevitability

Personal data handling requires the fulfilment the principles of proportionality and inevitability i.e. only such personal data can be handled which is inevitable for the purpose and is proportionally adequate for this purpose.

Based on these principles the whole system of storage and handling data that are optionally given in the IR should be revised. Clients’ consent will not overrule these two principles. Official public databases store data that are compulsorily given therefore no client consent is necessary for the data handling activities however the principle of inevitability should also be taken into consideration when fulfilling the objective.

- 29 -

5.1.1.5 Databases and information stored in the IR

• There are two types of data in the IR databases at the moment: compulsory and optional, based on authorisation from the Employment Act (Flt. 57/A § (2) e). The Employment Act is providing general reference to other laws regarding the set of data not listed there.

• From data handling point of view particularly problematic the information on Clients family background (as affected persons). The recording of family background in the registration process can only be justified by the application of tax exemption and deduction (i.e. number and age of children). The information on family background in the IR is going beyond this, more information can be recorded here. In this sense and case PES is handling third party data, therefore that third party becomes affected without being informed on this or giving consent. The present practice is that PES administrators only record data in IR for tax deduction purposes and only if the Client is entitled to receive job seekers allowance.

• Another problematic area is the handling of special data and the related written Client consent. At present PES is requiring written consent for the Clients regarding the special data of nationality. On the other hand there are other types of special data in the IR such as: pl. health conditions affecting employment.

• In our study we particularly address profiling data, which is a type of personal data but currently not obligatory to record it in the IR. The presently used categories of profiling („independent or self-reliant”, „employment can be achieved with the help of services”, „at the risk of long-term unemployment”) is aiming to provide personalized services for individual clients. In this sense profiling – by not having to apply it to all customers – is an efficiency enhancing tool therefore for the objective (fostering employment and preventing unemployment as stated in the Employment Act 1.§) it is not inevitable to handle this data so it is not in line with the important principles of the Information Act. In case profiling is the first step of a process defining the other steps of this process leading to achieve the objective and client service is personalized in that sense the principles laid down in the Information Act are not hurt.

5.1.1.6 Recommendations

When planning to revise client assessment and interview process and widen the circle of information to be recorded (skills and competences, etc.) one has to take into consideration that these data can only be recorded as part of the compulsory information to be stored if the legislative background is available (law or local decree). In case the relevant law does not list these types of data explicitly then Client consent has to be obtained (written is the case of special data).

The data necessary for registration, cooperation, allocation of job seekers allowance and matching must be defined. This must be listed in the Employment Act explicitly in that case no Client consent is necessary for data handling.

Another regulation must be formed based on the authorisation of the Employment Act on the data handled by PES and recorded at the first interview.

- 30 -

The ministerial decree (2/2011. (I. 14.) NGM on job seekers registration and deletion from the registry) could also be amended, but another possible solution could be the amendment of the ministerial decree No. a 30/2000. (GM). This would not result automatically in drawing the required new information into the set of compulsory data to be recorded but it could serve as the legal base for providing information on the data handling activity prior to obtaining Client consent.

The data that are not part of the official public database recorded at the first interview must be separated in the IR and the information necessary to provide the appropriate services for PES clients should be handled separately.

5.2 The development of client assessment methodology – concept

The aim of the first interview is to gather information on the client in order to provide the most suitable services for the clients. The final objective is to help the client to find a job on the primary labour market. The first interview therefore is a step in a process which is driven directly by services and indirectly by job placement as the final goal is successful placement of the client.

The analysis of the position paper pointed out that dues to several factors the present process is not placement but registration driven as currently there is no possibility to perform an interview which could be a solid base for further client services or placement or even could help PES administrators to make decisions on service provision. The situation is also influenced that the information system is not works flow based and does not support entirely the client services processes. Thus the revision of data and methodology can only be successful if we redefine the whole process to find an optimal one, placing the first interview in it.

Registration and first interview are mostly not separated due to time pressures so the PES administrators concentrate limited resources on registration (as a compulsory act).

When defining the new process (and the information that should be gathered through the first interview) we took into consideration the legal background and the professional requirements from PES offices’ side. We also deemed that the information system can be redesigned so we will refer to data that is presently available or registered separately.

The first step of the process is to register basic data necessary for registration in the system. Basic data include:

• personal data

• technical data

We defined information to be recorded during the first interview to make compulsory job placement viable. The data to be recorded during the first interview should be :

• education

• language skills

• driving licence

• IT skills

• former job experience

- 31 -

• information affecting placement

• motivation questionnaire

• job plan questionnaire

• results of placement chances calculated by a special application

• results of competence tests

• technical data

• individual plans

• services provided by PES

The information to be recorded following the first interview:

• information on special circumstances that could affect placement

• client assessment

• profiling category

• plans services provided by PES

There are certain overlaps in the data but it may be needed to control or amend these.

The first part of the interview should be the recording of objective data based on the documentation provided by the Client. Clients registering through online channel can record these information themselves, and these will be controlled at the PES office when the Client is required to visit the office.

The next phase is the questionnaires that complement the interview and help client assessment. These could also be filled out online or personally. Following these the interview should concentrate on individual plans. During the interview the administrator should aspire to uncover all information that could affect placement of the Client. Following this the individual plan of the Client is determined regarding placement which is the main input of registration related placement.

For Clients registering online the first part of the interview should be the checking of data recorded by the Client online. .

The communication between the Client and the PES administrator can fall into two categories mainly: one part is providing information and the other part is the actual interview. From communicational point of view the latter can be the official registration for the provision of job seekers allowance.

The success of the communication is dependent on more factors. Mutual language and understanding cannot be deemed as a given base and the situation of the parties in the communication can reflect different viewpoints . The parties in the communication are also not equally informed .

Communication can be difficult in certain cases. Successful communication is dependent on the efforts from the administrators’’ side to compensate on the information deficiency, to provide common language. It is also important for the sake of the Client that the administrator can remain within professional realms while assessing the emotional status of the client without being emotionally involved or seeming to be indifferent.

- 32 -

Providing information related services and placement 5.2.1

Besides helping providing services for the clients and collecting information during the first interview the administrators have to deal with the communicational task of providing information on PES services. The elements of this are the following:

• What can the Client expect? – information at the beginning of the process and at different stages ;

• Provide information at the end of each phase or stage on what has been achieved so far and what the next steps would be ;

• Providing technical information that are inevitable to gain Client cooperation, when and where to go, what to do, what are the expectations towards the Client, etc.;

• To inform the Client of the consequences of inadequate cooperation;

• To inform the Client on social, health and mental health services that can improve the Clients motivation and chances of successful placement ;

• To reject or dismiss the Client due to lack of cooperation;

• To reject or dismiss the Client when his or her case does not fall within the competence of PES2.

Interview 5.2.2

The PES offices perform certain acts where they need to collect information on the Client, and the clients should be assess from motivational or job placement prospective. These are official registration, the first interview and the prospective interviews following that. .

Interviews can be characterised technically by their structures:

• The most structured forms are questionnaires. There is not much room for deflection but they can only be useful if the objective is clearly set and the questions are relevant to this objective.

• Less structured forms are interviews based on open questions but they are suitable for finding individual or creative solutions. They are less suitable for given objectives.

The aim is to find such an interview technique which could help to discover all sorts for information relevant and needed for placement and cannot be found out thorough other methods of client assessment and skill or competence tests.

In order to enable PES administrators to define their role according to the mission of PES and to meet the requirements and tackle the challenges of his or her job professionally they should also be supported on an organisational level as well.

We propose the following for the training and support of PES administrators at an organisational level:

2 It will be discussed in details in the study „On the competence of PES administrators working on Client assessment ”

- 33 -

• Client service and communication trainings for all employees

• Professional guidelines

• Supervision that could help the dissemination of best practices

• A Helpdesk, that could provide quick professional help for administrators

• Information and other material that would provide uniform and correct information for clients

A pilot project can help the success of the introduction of new methodology where one office per region would start using it and later after evaluation it can be fine-tuned if necessary. The involvement of pilot offices in the internal communication of changes can improve approval of such new methodology.

We also recommend to collect information from administrators continuously on their experiences and also to use these information to improve approval. We believe that the constant collection of experience can be particularly useful in the following fields:

• The creation of a professional vocabulary and the usage of this in trainings and guidelines;

• Collection of phrases that could help to reduce stress and the usage of these in trainings ;

• Evaluation of questions received by the helpdesk that could be used for training purposes and can also be disseminated internally through professional forums.

- 34 -

6 Bevezető

6.1 Alkalmazott módszertan

A szolgáltatásfejlesztésre irányuló projekt öt egymásra épülő fázisból áll. A projekt feladatai és az elvárt eredménytermékek a közbeszerzési kiírás mellékleteként szereplő szakmai specifikáció tartalmazta. A kialakított módszertan a specifikációban szereplő elvárások teljesítését biztosítja.

2. ábra – A projekt fő fázisai

A módszertan kialakításakor az egyes fázisok közös elemeit (pl. helyzetfelmérés) összevontuk, hogy a munkaügyi kirendeltségek munkatársait a lehető legkisebb mértékben terheljük. Az egyes fázisokat az alábbiakban részletezzük.

Helyzetfelmérés 6.1.1

6.1.1.1 Feladat

A projekt első fázisa a helyzetfelmérés volt. A helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek (megyénként és kirendeltség-típusonként egy kirendeltség) megkeresésével készült el, két témában:

• Az alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felmérése;

• Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése.

A helyzetfelmérés egy fázisban készült el, amelyben mindkét feladathoz szükséges adatok, információk és vélemények összegyűjtésre kerülnek.

6.1.1.1.1 Az alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felmérése

A helyzetfelmérés első feladata az eddigi ügyfélmegismerési módszertan felülvizsgálata, elemzése, jó gyakorlatok összegyűjtése, a problémás pontok azonosítása és javaslatok, ötletek begyűjtése volt. A helyzetfelmérés alapján megválaszolandó főbb kérdések voltak:

• milyen problémák merülnek fel leggyakrabban a jelenlegi módszertan alkalmazása során;

- 35 -

• a feltárt problémák vonatkozásában van-e valamilyen különbség a kirendeltség területi elhelyezkedése, az ügyfél munkaerő-piaci helyzete, lehetőségei tekintetében;

• vannak-e a kirendeltségeknek módszertani javaslatai, jó megoldásai;

• milyen releváns információk hiányoznak, illetve milyen irreleváns adatok kerülnek rögzítésre az IR-ben (amelyek a szakmai felülvizsgálat alapján feleslegesnek bizonyulnak)?

6.1.1.1.2 Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése

A helyzetfelmérés második feladata az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése volt. A felmérés során figyelembe vettük a területi és a munkaerő-piaci sajátosságokat is.

A helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek munkatársainak bevonása mellett épített a meglévő statisztikákra is.

6.1.1.2 Módszertan

A helyzetfelmérés során elvégzett lépések:

• Az ügyfélmegismerést és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat folyamatait szabályozó központi eljárásrendek összegyűjtése, vizsgálata.

• A helyzetfelmérésben résztvevő kirendeltségek kijelölése. Megyénként 3, méretben eltérő kirendeltség.

• Kérdőív összeállítása a kirendeltség vezetői és ügyintézői számára. A kérdőív egyeztetése, elfogadása.

• Kérdőív kitöltése, feldolgozása.

• Fókuszcsoportos workshopok megtartása. 20-20 résztvevővel, Nyugat-, Közép- és Kelet-Magyarország bontásban. A workshop tematikája a kérdőívek eredményei alapján kerül összeállításra. A workshopok célja a tapasztalatok, javaslatok, meglátások összegyűjtése.

• Helyzetértékelés dokumentálása.

6.1.1.3 Termékek

A helyzetfelmérés kapcsán elkészült termékek:

• Az alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felmérése

• Az alkalmazott munkaerő-piaci összhangvizsgálat módszertanának felmérése

- 36 -

Jogszabályi felülvizsgálat 6.1.2

6.1.2.1 Feladat

A jogszabályi felülvizsgálat célja a jelenlegi ügyfélszolgálati programban (IR) az ügyfelekről nyilvántartott adatok tartalmi, jogszabályi követelményeinek felülvizsgálata volt. A felülvizsgálat során figyelembe vettük a jogszabályi előírásokat és a jelenlegi rendszerben tárolt adatokat.

6.1.2.2 Módszertan

A feladat végrehajtásához szükséges volt az ügyfélszolgálati program átfogó megismerésére, tanulmányozására és a programban tárolt adatok és adatkörök ismeretére. A feladat kapcsán a jelenleg tárolt adatokat a vonatkozó jogszabályokban szereplő adatokkal és adatkörökkel összevetettük.

A programban szeplő adatokhoz képest feltártuk a jogszabályban nem szereplő adatok listáját, valamint a programban nem tárolt adatok listáját. Az eltérések kezelésére javaslatokat fogalmaztunk meg.

Elvégeztük az ügyfélszolgálati programban az ügyfelekről nyilvántartott adatok tartalmi, jogszabályi követelményeinek felülvizsgálatát és a vonatkozó jogszabályok áttekintését, ezek alapján

• az ügyfélszolgálati programban rögzített adatokat felülvizsgáltuk;

• megállapítottuk a jogszabályi ütközéseket.

6.1.2.3 Termékek

A jogszabályi felülvizsgálat kapcsán elkészült termékek, dokumentumok:

• Dokumentáció a jogszabályi felülvizsgálatról, a problémás pontokról, valamint a korrekciós javaslatokról

Állapotfelmérési módszertan kidolgozása 6.1.3

6.1.3.1 Feladat

A második fázisban történ meg az ügyfél állapotfelmérésének, az első interjú adattartalmának, módszertanának kidolgozása a kirendeltségi tapasztalatok, a jogszabályi felülvizsgálat és az ügyfélszolgálati program tanulmányozásának eredményeire alapozva.

A feladat kapcsán elvégeztük az első interjú jelenlegi módszertanának tanulmányozását, a kirendeltségi tapasztalatok és javaslatok összegyűjtését. A módszertant összevetettük a jogszabályi kötelezettségekkel és ki dolgoztuk a szükséges változtatásokat. Felmértük, hogy az új adattartalmakat hogyan lehet az ügyfélszolgálati programban a jogszabályoknak megfelelően nyilvántartani.

Az új módszertan használatával az ügyfélszolgálati programban a jogszabályi kereteknek megfelelően a lehető legszélesebb körű információt kell tudni rögzíteni azzal kapcsolatban, hogy az ügyfél mit tud nyújtani egy munkáltatónak, és milyen lehetséges

- 37 -

kockázati tényezőkkel rendelkezik, amelyek hátrányként jelennek meg a foglalkoztathatóságában.

Útmutatót készítettünk az első interjút felvevő ügyintéző számára az interjú sikerességét eredményező különböző körülményekről, tényezőkről, alkalmazandó technikákról. A módszertan kialakítására vonatkozó javaslat, illetve az ügyfélmegismerés során rögzítendő adattartalom meghatározásakor figyelembe vettük, hogy ez a módszertan segítse azoknak az információknak, adattartalmaknak a hatékony feltárását, amelyek a differenciált mélységű, szolgáltatás és tanácsadó szemléletű új közvetítési rendszer működtetését segítik az életpályanapló vezetésén keresztül.

A feladatkiírás alapján cél olyan első interjú technika kidolgozása volt, amelynek segítségével minden, a közvetítés szempontjából lényeges és releváns információ feltárható, ami az összhangvizsgálat és a kompetenciavizsgálatok eredményeiből nem derül ki:

• személyi adatok

• iskolai végzettség(ek)

• megkezdett, de be nem fejezett iskolák; jelenlegi tanulmányok

• iskolarendszeren kívüli képzések

• nyelvtudás (okmánnyal igazolt és nem igazolt)

• gépjárművezetői engedély

• számítógépes ismeret (okmánnyal igazolt és nem igazolt)

• tanulmányokra vonatkozó egyéb körülmények (pályaválasztási tervek, indítékok)

• kompetencia (attitűd)

• piacképes önéletrajz (VMP-vel kompatibilis)

• előző munkaviszonyok, szakmai tapasztalat (időtartama, pozíció, munkakör, főbb feladatok, a munkaviszony megszűnésének oka, munkaidő, esetleges foglalkozásváltás okai, egyes munkahelyeken történt előmeneteli események opcionálisan megadható formában

• családi viszonyok (családi állapot, gyermekek száma, életkora, egyéb családi viszonyok, eltartott személyek, lakáskörülmények stb.)

• elhelyezkedést gátló tényezők feltárása

• munkájával kapcsolatos tervei, motivációi

Mindezeket úgy határoztuk meg, hogy ne ütközzön jogszabályba ezen információk bekérése, rögzítése, nyilvántartása (esetleg opcionálisan megadható formában).

6.1.3.2 Módszertan

A fázis elvégzett lépései:

• A helyzetelemzés és jogszabályi felülvizsgálat adatainak értékelése.

• A beérkezett javaslatok szakmai véleményezése.

- 38 -

• Az előzetes elméleti tájékozódás és a kirendeltségi, valamint jogszabályi követelmények összevetése, az ügyfélszolgálati program tanulmányozása, ez alapján az új javaslat megtétele

• TÁMOP 1.3.1.-07/1.-2008-0002 projekt fejlesztéséhez kapcsolódó termékek figyelembevétele:

• TÁMOP 1.3.1.-1.2.2. Személyes kompetenciák és szakmák (munkakörök) kritériumainak összehangolását biztosító rendszer

• TÁMOP 1.3.1. – 1.1.1 Ügyfelek élethelyzetének és ahhoz tartozó problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása

• Javaslat összeállítása a szükséges változtatásokra.

• Útmutató összeállítása az első interjút felvevő munkatársak részére az interjú sikerességét eredményező körülményekről, tényezőkről, alkalmazandó technikákról.

6.1.3.3 Termékek

Az elkészült termékek, dokumentumok:

• Összefoglaló tanulmány az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztését célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális javaslatáról, a szükséges adattartalomról.

Életpályanapló módszertani kialakítása 6.1.4

6.1.4.1 Feladat

A feladat célja olyan egységes, széles szakmai bázisú életút-, életpályanapló kialakítása volt, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfélről az ügyfélszolgálati program segítségével olyan részletes, informatív adatsort tartsanak nyilván, amely áttekinthetően tartalmaz minden lényeges információt

• az ügyfél szakmai múltjáról,

• munkaerő-piaci helyzetét,

• elhelyezési esélyeit meghatározó információkról.

Az életpályanaplónak biztosítania kell, hogy

• az ügyintéző az egyén életútját az adott pontig teljes ívben át tudja tekinteni;

• a szükséges tényeket rögzíteni lehessen;

• az ismételt belépés esetén lehetőség legyen a kiegészítésre.

Az ügyfélszolgálati programot tanulmányozva, valamint a vonatkozó jogszabályokat áttekintve készíttettük el egy olyan szakmai bázisú életút-, életpályanapló tervét, amely nem csak a regisztráció utáni életpályát rögzíti, hanem a teljes szakmai életutat. Az életpályanapló kidolgozásában építettünk

• az „Az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztése” feladat eredményeire;

- 39 -

• az első interjú újonnan kidolgozott adattartalmára.

Figyelembe vett főbb szempontok az életpálya-napló tartalmi elemeinek kidolgozásához:

• Személyi adatok

• Célállás, betölteni kívánt munkakör, foglalkozási terület

• Szakmai tapasztalat (az eddig betöltött munkakörök, időtartamuk, időrendben visszafelé, a legutóbbi legelöl, főbb tevékenységek és feladatkörök, munkáltató, tevékenység típusa, ágazat) – összhangban az EUROPASS és Európai Képesítési Keretrendszerrel

• főbb feladatok, tevékenységek, az ügyfélszolgálati programban szövegesen rögzített információk kódolási lehetőségének kidolgozása

• Tanulmányok (időrendben visszafelé, iskola neve, típusa, végzettség, képzés időtartama, iskolarendszeren kívüli képzések, félbehagyott tanulmányok, jelenlegi tanulmányok)

• Nyelvismeret (okmánnyal igazolt, illetve nem igazolt)

• A kompetenciavizsgálatok és az összhangvizsgálat eredményei

• Egyéb releváns információk

• jogosítvány

• számítógépes ismeretek (okmánnyal igazolt, illetve nem igazolt)

• önkéntes tevékenység

• munkavégzést befolyásoló tényezők

6.1.4.2 Módszertan

A fázis elvégzett lépései:

• Javaslat megfogalmazása és koncepció kidolgozása arra vonatkozóan, hogy miből épüljön fel az egységes szakmai bázisú életút, életpályanapló.

• Javaslat megfogalmazása arra vonatkozóan, hogy az ügyfélszolgálati programban milyen módszerrel, kódrendszerrel válhatnak könnyen kezelhetővé és kereshetővé az információk, amelyek szövegesen kerülnek rögzítésre és releváns, fontos információk az ügyfél szakmai életpályájával, jövőbeli munkavállalásával kapcsolatban

6.1.4.3 Termékek

Az elkészült termékek, dokumentumok:

• Összefoglaló tanulmány az életút, életpályanapló tartalmi elemeiről, a kapcsolódó informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának figyelembevételével.

• Összefoglaló tanulmány a szövegesen rögzített információk kódolási rendszerének kidolgozásáról.

- 40 -

Munkaerőpiaci összhangvizsgálat kialakítása 6.1.5

6.1.5.1 Feladat

A feladat célja volt, hogy az NFSZ minden álláskeresőhöz személyes helyzetének megfelelő, olyan eszközt tudjon rendelni (pl. szolgáltatás, támogatás) amellyel növekszik az egyén elhelyezkedésének esélye.

Pontos meghatározásra került a munkát keresők korábban megszerzett ismereteinek, készségeinek, képességének és gyakorlati tapasztalatinak megfelelő munkahely, foglalkozási forma, valamint az ügyfél munkaerő-piaci értéke.

Az ügyfél munkaerő-piaci összhangvizsgálata tekintetében meghatározásra kerültek a foglalkoztatási szervezet kompetenciái és a kirendeltségeken ügyfelekkel foglalkozó, de különböző munkakörben dolgozó ügyintézők kompetenciahatárai.

A munkaerőpiaci összhangvizsgálat főbb feladatai:

• Egyén és munkaerőpiac releváns jellemzőinek meghatározása.

• A kiválasztott jellemzők széles spektruma alapján az ügyfél kategóriákba sorolása (pl. szakképzettség, hiányszakmák, túltelített szakmák, elavult szakmák, stb.).

• Minden jellemző kategória tartalmához leírás, az adott kategória mentén továbbfejlesztési lehetőség meghatározása.

• A munkaerő-piacot jellemző paraméterek szakértői meghatározása minden felmerült jellemző és annak kategóriái mentén.

6.1.5.2 Módszertan

A fázis elvégzett lépései:

• Az előzetes helyzetfelmérés alapján módszertani tanulmány készítése, mely a kidolgozott összhangvizsgálat során teljes körűen figyelembe veszi az ország különböző régióinak sajátosságait, a munkáltatók elvárásait és az álláskeresők kompetenciáit.

• Az NFSZ kompetenciahatárainak meghatározása: Az összhangvizsgálat eredményeként ki ügyfele a szervezetnek és ki az, akit más intézményi hálózatba kell átirányítani.

• Az ügyintézők kompetenciahatárainak kidolgozása, amelynél figyelembe vesszük a jogszabályi hátteret, a szakmai határterületek illetékességét (pl. szociális ellátórendszer).

• Módszertani kézikönyv elkészítése – felkészítő programmal együtt –, ami segíti a korrekt, objektív összhangvizsgálat elkészítését.

• Informatikai támogatáshoz szükséges elvárások megfogalmazása.

6.1.5.3 Termékek

Az elkészült termékek, dokumentumok:

- 41 -

• Módszertani kézikönyv és mellékletei a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kidolgozásának javaslatáról, fejlesztési lehetőségekről

• Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról

- 42 -

7 Definíciók

A feldolgozott témakörben a vonatkozó jogszabályok alapján az alábbi kifejezéseket használtuk, melyek definíciói alatt a jogszabályok értelmező meghatározásai értendők az alábbiak szerint.

érintett: bármely meghatározott, személyes adat alapján azonosított vagy – közvetlenül vagy közvetve – azonosítható természetes személy;

személyes adat: az érintettel kapcsolatba hozható adat – különösen az érintett neve, azonosító jele, valamint egy vagy több fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági, kulturális vagy szociális azonosságára jellemző ismeret –, valamint az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés;

különleges adat:

• a faji eredetre, a nemzetiséghez tartozásra, a politikai véleményre vagy pártállásra, a vallásos vagy más világnézeti meggyőződésre, az érdek-képviseleti szervezeti tagságra, a szexuális életre vonatkozó személyes adat,

• az egészségi állapotra, a kóros szenvedélyre vonatkozó személyes adat, valamint a bűnügyi személyes adat;

bűnügyi személyes adat: a büntetőeljárás során vagy azt megelőzően a bűncselekménnyel vagy a büntetőeljárással összefüggésben, a büntetőeljárás lefolytatására, illetve a bűncselekmények felderítésére jogosult szerveknél, továbbá a büntetés-végrehajtás szervezeténél keletkezett, az érintettel kapcsolatba hozható, valamint a büntetett előéletre vonatkozó személyes adat;

közérdekű adat: az állami vagy helyi önkormányzati feladatot, valamint jogszabályban meghatározott egyéb közfeladatot ellátó szerv vagy személy kezelésében lévő és tevékenységére vonatkozó vagy közfeladatának ellátásával összefüggésben keletkezett, a személyes adat fogalma alá nem eső, bármilyen módon vagy formában rögzített információ vagy ismeret, függetlenül kezelésének módjától, önálló vagy gyűjteményes jellegétől, így különösen a hatáskörre, illetékességre, szervezeti felépítésre, szakmai tevékenységre, annak eredményességére is kiterjedő értékelésére, a birtokolt adatfajtákra és a működést szabályozó jogszabályokra, valamint a gazdálkodásra, a megkötött szerződésekre vonatkozó adat;

hozzájárulás: az érintett akaratának önkéntes és határozott kinyilvánítása, amely megfelelő tájékoztatáson alapul, és amellyel félreérthetetlen beleegyezését adja a rá vonatkozó személyes adatok – teljes körű vagy egyes műveletekre kiterjedő – kezeléséhez;

adatkezelő: az a természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki vagy amely önállóan vagy másokkal együtt az adatok kezelésének célját meghatározza, az adatkezelésre (beleértve a felhasznált eszközt) vonatkozó döntéseket meghozza és végrehajtja, vagy az adatfeldolgozóval végrehajtatja;

adatkezelés: az alkalmazott eljárástól függetlenül az adatokon végzett bármely művelet vagy a műveletek összessége, így különösen gyűjtése, felvétele, rögzítése, rendszerezése, tárolása, megváltoztatása, felhasználása, lekérdezése, továbbítása, nyilvánosságra hozatala, összehangolása vagy összekapcsolása, zárolása, törlése és megsemmisítése, valamint az adatok további felhasználásának megakadályozása,

- 43 -

fénykép-, hang- vagy képfelvétel készítése, valamint a személy azonosítására alkalmas fizikai jellemzők (pl. ujj- vagy tenyérnyomat, DNS-minta, íriszkép) rögzítése;

adatfelelős: az a közfeladatot ellátó szerv, amely az elektronikus úton kötelezően közzéteendő közérdekű adatot előállította, illetve amelynek a működése során ez az adat keletkezett.

IR – Integrált információs rendszer. Az NMH által működtetett Integrált munkaerő-piaci információs szakrendszer, mely az adatbeviteli/adatrögzítési, ügyviteli, döntéselőkészítő/támogató folyamatok központi rendszere. Adatkezelés szempontjából az IR a kirendeltségi ügyintézők elsődleges adatrögzítés felülete, a nyilvántartás adatbázisa az ügyfelek adatairól és az ügyféllel történt eseményekről.

VMP - Virtuális Munkaerőpiac Portál a Nemzeti Munkaügyi Hivatal által működtetett online álláskeresési szolgáltatás melynek fő célja, hogy a munkáltatók és a munkavállalók minél könnyebben, minél egyszerűbben egymásra találjanak.

- 44 -

8 Helyzetfelmérés a munkaügyi kirendeltségek által alkalmazott ügyfélmegismerési módszertan felülvizsgálatával, elemzésével, jó gyakorlatok összegyűjtésével, a problémás pontok azonosításával és javaslatok, ötletek begyűjtésével

8.1 Az ügyfél megismerés központi módszertana

Problémák a jelenlegi módszertan alkalmazása során 8.1.1

Elsőként azt vizsgáltuk meg, hogy a kirendeltségek a kiadott módszertani útmutató szerint végzik-e az első interjút illetve azt, hogy az ügyfél megismerés folyamata hogyan zajlik jelenleg.

A munkaügyi központok kirendeltségei által végzett ügyfél megismerési folyamatának központi szabályozását a „2011/38-01/N számú Normatív Utasítás, Eljárásrend a munkaközvetítésről”3 szabályozza az érvényben lévő jogszabályok alapján. A szabályozás egységes szerkezetbe szerkesztve áll a munkaügyi központok kirendeltségei rendelkezésére.

Az eljárásrend azokat a követelményeket határozza meg, melyeket a munkaügyi szervezet valamennyi foglalkoztatói kapcsolattartójának, munkaközvetítőjének és állásügynökének teljesítenie kell. Az eljárásrend kiadásának célja, hogy a kirendeltségek a feltételeknek leginkább megfelelő és az ügyfelek által igényelt szolgáltatást biztosítsák az álláskeresőknek és a foglalkoztatóknak. Az eljárásrend személyi hatálya kiterjed azokra az ügyintézőkre is, akik számára jelen eljárásrend feladatokat határoz meg.

Az eljárásrend tárgya a munkaközvetítés folyamatának (benne az ügyfél megismerési módszertan és a munkaerőpiaci összhangvizsgálat), valamint az ehhez kapcsolódó előkészítő és lezáró tevékenységeknek átfogó szabályozása.

Az eljárásrend a munkaerő-piaci folyamatok iránya és a jogalkotói szándékok alapján két nagy feladatkört fogalmaz meg a kirendeltség számára:

• A nyilvántartott munkát kereső személyek élethelyzetének megoldását, mely jelenti a munkahelyhez való juttatást vagy a munkaerő-piaci pozíció betöltéséhez szükséges felkészítést humán szolgáltatás, kiemelt programok vagy aktív foglalkoztatáspolitikai eszközök segítségével, végső célként szem előtt tartva a munkát keresők munkába helyezését.

• A foglalkoztatók bizalmának további növelését a munkaerő-piaci szervezettel történő együttműködésére alapozzuk, melynek legfőbb célja a munkaerő-piaci kereslet minél gyorsabb kielégítése. Végső cél: a folyamatos működéshez, termeléshez, bővítéshez szükséges munkaerő biztosítása.

3 FOGLALKOZTATÁSI HIVATAL, 2011/38-01/N sz. NORMATÍV UTASÍTÁS-ELJÁRÁSREND a munkaközvetítésről [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg] ( kiadva 2011. december 19.)

- 45 -

Részlet a Foglalkoztatási Hivatal, munkaközvetítésről szóló 2011/38-8.1.201/N számú normatív utasítás-eljárásrendjéből (kiadva: 2011. december 19.)

„1. A munkát kereső személy megismerésének folyamata

A munkát kereső személy megismerésének célja

• a foglalkoztatással kapcsolatos, valamint az azt akadályozó tényezők feltárása,

• az egyén munkaerő-piaci helyzetének megismerése,

• a munkába helyezést vagy visszahelyezést segítő eszközök, módszerek feltérképezése.

A kirendeltséghez érkező ügyfél először az információs ügyintézővel találkozik. Ekkor kerül tisztázásra az, hogy az ügyfél milyen célból, milyen elvárással kereste fel a kirendeltséget.

Az ügyfél által igényelt és kérelmezett szolgáltatás szerinti nyilvántartásba vétel esetei:

• Kizárólag humán szolgáltatás igénybevétele esetén a közvetítő vagy a szolgáltatást nyújtó munkatárs először alapnyilvántartásba, majd szolgáltatást kérőként veszi nyilvántartásba a szükséges nyilatkozat kitöltésével és aláírásával.

• Ha szükséges a közvetítést kérőként vagy álláskeresőként történő nyilvántartásba vétel, úgy az információs ügyintéző a közvetítőhöz irányítja az ügyfelet.

• Az öninformáció keretében igénybe vett szolgáltatás nem igényel nyilvántartásba vételt.

A nyilvántartásba vétel csak az ügyfél személyes megjelenése esetén, kérelmére (nyilatkozata alapján), a jogszabályi feltételek fennállása esetén történhet meg. Ennek során tájékoztatást kell adni a nyilvántartásba vétellel kapcsolatos jogokról és kötelezettségekről.

1.1 Interjúkészítés

A közvetítő személyes beszélgetés keretében interjút készít a munkát keresővel, melynek során feltárja és az informatikai rendszerben rögzíti a foglalkoztatással kapcsolatos, valamint az azt akadályozó tényezőket.

Az interjú elemei

• Szakmai háttér (szakmai profil) feltárása

• Személyi és környezeti háttér feltárása

• Az ügyfél tervének (igényeinek és elvárásainak) feltárása

1.2 Összhangvizsgálat

A munkát kereső ügyfélről gyűjtött információkat rendszerezés után a közvetítő elemzi (összhangvizsgálat) annak érdekében, hogy van-e elhelyezkedést nehezítő probléma, s ha igen, az milyen természetű. Az összhangra vonatkozó elemzés alapját képezi, hogy a

- 46 -

szakmai és személyes háttér, valamint a környezeti tényezők mindig együtt, összefüggéseikben hatnak. Az elemzés során a közvetítő először az ügyfél profilja és terve közötti összhangot vizsgálja, majd azt összeveti a munkaerő-piaci feltételekkel.

Az összhangvizsgálat eredménye felhasználható az álláskeresési besoroláshoz, egyben meghatározhatja a továbblépés irányát, amely többféle lehet:

• az önálló álláskeresést segítő öninformációs eszközök használatának biztosítása;

• munkaerő-piaci és foglalkozási információ nyújtása;

• az önálló álláskeresésre felkészítő szolgáltatásokban való részvétel;

• munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs tanácsadás;

• foglalkoztathatóság vagy szakmai alkalmasság megállapítása foglalkoztatást elősegítő képzés;

• munkaközvetítés;

• foglalkoztatást elősegítő támogatások;

• álláskeresési támogatás;

• foglalkozási rehabilitáció;

• külső szervezet által nyújtott tanácsadás, egyéb szakirányú szolgáltatás (a munkaügyi központtal kötött megállapodásuk alapján).

1.3 Helyzetfeltáró interjúk

Az első interjút további (helyzetfeltáró) interjúk követhetik, amit indokolhat a hosszabb időre megszakadt együttműködés, vagy az ügyfél munkaerő-piaci esélyeit nagymértékben befolyásoló változás.

Az ismételt interjúk során a közvetítőnek ellenőriznie kell, hogy a feltárt álláskeresési információk megfelelnek-e a nyilvántartásban találhatóknak. Szükség esetén a nyilvántartást (a személyes és elérhetőségi adatokat is beleértve) aktualizálni kell. A közvetítőnek az interjúkat kellő figyelemmel és empátiával kell lefolytatnia, ugyanis a munkát kereső személyek élethelyzetét a legtöbb esetben a bizonytalanság, a rövidebb-hosszabb távon beláthatatlan jövőkép jellemzi.

2. Adatok nyilvántartása

2.1 Egyén alapadatainak nyilvántartása

Az alapnyilvántartásban még nem szereplő egyént oda felvenni személyes azonosító és elérési adatainak nyilvántartásba vételével lehetséges. Ennek során mindent meg kell tenni annak érdekében, hogy egy személy csak egyszer kerüljön az alapnyilvántartásba.

Az egyén alapadatai a következők, melyeket a számítástechnikai rendszerben rögzíteni kell:

- 47 -

• természetes személyazonosító adatok (név, születési név, anyja neve, születés helye és ideje, taj szám, adóazonosító jel stb.)

• állampolgárság, bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás,

• elérhetőségi adatok (lakóhely, tartózkodási hely, levelezési cím, telefon, e-mail cím stb.).

2.2 Álláskeresési adatok nyilvántartása

Álláskeresési adatok azok az egyénhez kapcsolódó adatok, amelyek a szolgáltatást kérő munkába helyezésének előkészítéséhez, valamint a munkát kereső személy álláskereséséhez illetve munkába helyezéséhez szükségesek.

A munkaközvetítő az álláskeresési adatokat az interjúk információi alapján az egyén alapnyilvántartáshoz kapcsolódóan rögzíti, illetve a meglévőket aktualizálja.

Ebbe a csoportba az ügyfélnek azok a szakmai hátterét jellemző tulajdonságai tartoznak, amelyeket eddigi élete során (tanulmányai, érdeklődése, munkavégzése kapcsán) megszerzett, továbbá a személyes és környezeti hátterét leíró adatok (elhelyezkedést nehezítő körülmények, foglalkoztatást akadályozó tényezők), valamint ide tartoznak az ügyfél elképzeléseit, elvárásait jellemző adatok (keresett munkakörök, elvárt keresethatárok, a munkavégzés kívánt helyszínei, a foglalkoztatási jogviszony, a kívánt munkarend stb.)

2.3 Nyilvántartás szolgáltatást kérőként

A munkaügyi központ által vagy támogatásával nyújtott munkaerő-piaci szolgáltatást csak az veheti igénybe, aki hozzájárul adatainak e célból történő nyilvántartásba vételéhez. (A részletes szabályozást „Az álláskereső, a közvetítést kérő, valamint a szolgáltatást kérő ügyfelek nyilvántartásba vételéhez” elkészített eljárásrend tartalmazza.)

2.4 Nyilvántartás közvetítést kérőként

A „közvetítést kérő” személyként való nyilvántartásba vételt leggyakrabban a közvetítő végzi. Amennyiben az egyén már szerepel az alapnyilvántartásban, elegendő az adatok aktualitását ellenőrizni, és ha szükséges, azokat frissíteni. Ha még nem szerepel az alapnyilvántartásban, előbb a személyes (azonosító és elérési) adatainak alapnyilvántartásba vételét kell elvégezni. Ezután következhet az ügyfél álláskeresési adatainak rögzítése, illetve ha azok már (részben vagy egészében) rögzítve vannak, akkor a kiegészítése, illetve a meglévők aktualitásának ellenőrzése, frissítése.

2.5 Nyilvántartás álláskeresőként

Az álláskeresőként való nyilvántartásba vétel, valamint a nyilvántartásból való törlés eljárási szabályait az Flt. és a 2/2011. (I.14.) NGM rendelet alapján „Az álláskereső, a közvetítést kérő, valamint a szolgáltatást kérő ügyfelek nyilvántartásba vételéhez” elkészített eljárásrend tartalmazza.

- 48 -

3. Álláskeresés

A munkát kereső személyek esetében – az első interjút és az összhangvizsgálatot követően – a közvetítő megállapítja az álláskeresési kategóriát, és ezt a számítógépes programban rögzíti. A feladat ellátásához a lefolytatott interjú és kategorizálás (profiling) témakörben irányadó a Foglalkoztatási Hivatal által kiadott módszertani ajánlás, valamint az Flt. 57/B § (4) bekezdése. Az álláskeresési kategória figyelembe vételével történhet meg az álláskeresési terv kidolgozása.

4. Szolgáltatásra irányítás

A közvetítő a szolgáltatást kérő, valamint a munkát kereső személy részére a megfelelő szolgáltatás igénybevételét javasolja, amennyiben a személyes beszélgetés során foglalkoztatást akadályozó körülmény feltárására kerül sor. A közvetítőnek megjelenési időpontot, helyszínt és tervezett szolgáltatás-típust kell meghatározni az ügyfél részére, miután azt sikerült egyeztetés után „lefoglalni” a szolgáltatást nyújtó naptárában. Humán szolgáltatás az ügyfél részére az együttműködés során bármikor felajánlható.

5. Álláskeresési terv

Az álláskeresési terv a munkát kereső személy és a közvetítő közötti együttműködés során az elhelyezkedéssel kapcsolatos tervezett tevékenységek írásos formában történő rögzítése, melyet a két fél együttes akaratával kötnek meg.

Az együttműködés keretében a közvetítő felajánlja a munkaügyi szervezet munkaerő-piaci szolgáltatásait (tanácsadás, álláskereső klub, pszichológiai tanácsadás, FIT), illetve az aktív foglalkoztatáspolitikai eszközök igénybevételének lehetőségét.

Az álláskeresési terv célja: belátható időtávra, reális eséllyel végrehajtható olyan lépéssor kidolgozása, amelyben mintegy folyamatként rögzíthetők az interjúk alatt feltárt problémák megoldási lehetőségei. Ennek során fogalmazódnak meg a közös cél érdekében vállalt feladatok mind a munkát kereső, mind a közvetítő részéről. Együttműködésük fő célja tehát a munkaerőpiacra történő belépés, visszalépés, illetve az ehhez szükséges munkavállalásra kész állapot elérése.

A közbenső interjúk, a közvetítő és az álláskereső együttműködési körébe tartozó találkozások alkalmával megvalósult információcsere alapján az álláskeresési tervet szükség szerint kell felülvizsgálni és módosítani.

Az álláskeresési terv tartalmazza:

• a közvetítő és a munkát kereső legszükségesebb adatait,

• az álláskereső számára közösen kitűzött elérendő (és teljesíthető) célt,

• a cél eléréséhez szükséges lépéseket, pontosan meghatározva, milyen tennivalói vannak a közvetítőnek, illetve magának az álláskeresőnek, valamint, hogy milyen időtartam áll ehhez a rendelkezésére,

• a terv megkötésének dátumát, és mindkét fél aláírását,

• a folyamatban előbb a tervezett, majd a tényállapotot is rögzíteni kell,

- 49 -

• az együttműködés lezárását.

Az álláskeresési tervben foglaltak megszegése adott esetben (felajánlott humánszolgáltatás, képzési lehetőség elutasítása, stb.) a nyilvántartásból való törléshez vezet. Az álláskeresési terv célja a tervezés, nem pedig a tények utólagos rögzítése.”

8.2 A helyzetfeltárásban résztvevő munkaügyi központok kirendeltségei

A helyzetfeltárásba a NMH munkatársaival egyeztetve megyénként 3 munkaügyi kirendeltség került bevonásra. A konkrét kirendeltségeket a megyei munkaügyi központok vezetői jelölték ki a projekt céljának megismerését követően. Kijelölést kérő levélben javasoltuk, hogy a kiválasztott kirendeltségek az alábbi három méretkategóriába essenek:

• Megyei székhelyű

• 10-25 fő közötti létszámú

• 10 fő alatti létszámú

A megyei munkaügyi központok vezetői által kiválasztott kirendeltségek listáját a 3. Melléklet tartalmazza. A kiválasztott kirendeltségek vezetőit levélben tájékoztattuk a helyzetfelmérés menetéről, a kitöltendő kérdőívekről, valamint a tervezett workshopokról.

A helyzetfelmérés keretében két kérdőív került összeállításra, a kirendeltségek vezetői és munkatársai részére. A vezetők részére összeállított kérdőív elsődlegesen a kirendeltség helyzetére és átfogó folyamataira, az ügyintézők számára összeállított kérdőív pedig a napi munkában alkalmazott módszerekre vonatkozott. Az ügyintézők részére összeállított kérdőívhez nem adtunk meg darabszám elvárást, arra kértük a kirendeltség vezetőket, hogy minél nagyobb számú kitöltést biztosítsanak.

A kérdőívek kitöltésére online módon került sor, anonim formában. A vezetők részére természetesen az anonimitás nem értelmezhető, de itt sem kértünk nevet a kitöltéshez.

A workshopok megtartását a kérdőívek feldolgozását követően terveztük. A kijelölt hatvan kirendeltséget három csoportban hívtuk össze, területi bontásban, nyugat, kelet és közép magyarországi csoportokra osztva.

A nyugat-magyarországi workshop résztvevői:

• Vas

• Zala

• Veszprém

• Győr-Moson-Sopron

• Komárom-Esztergom

• Fejér

• Budapest

A közép-magyarországi workshop résztvevői:

• Somogy

- 50 -

• Tolna

• Baranya

• Bács-Kiskun

• Csongrád

• Pest

A kelet-magyarországi workshop résztvevői:

• Nógrád

• Heves

• Jász-Nagykun-Szolnok

• Békés

• Hajdú-Bihar

• Szabolcs-Szatmár-Bereg

• Borsod-Abaúj-Zemplén

A workshopon résztvevő munkatársakat a munkaügyi központok igazgatói és a kirendeltségek vezetői jelölték ki.

A kérdőíveket kitöltők jellemzői 8.2.1

A vezetői és az ügyintézői kérdőívet is a vártnál többen töltötték ki. Az adattisztítást követően 50 db, teljesen kitöltött vezetői és 395 db ügyintézői kérdőívvel rendelkeztünk. A nagyszámú kitöltés nagyban növelte az adatok és információk értékét.

- 51 -

3. ábra – A kirendeltség vezetői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma)

A vezetők kérdőívét összesen 52-en töltötték ki. Azonban ebből két kitöltés hiányos, így a feldolgozásnál nem vettük figyelembe. Kilenc megyében a kijelölt kirendeltségek mindegyike kitöltötte. Hat megyében két kirendeltség, három megyében csak egy kirendeltség töltötte ki. Zala és Veszprém megyében egy-egy kirendeltségről két kitöltés is történt.

- 52 -

4. ábra – Az ügyintézői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma)

Az ügyintézői kérdőívet összesen 407-en töltötték ki, ami kirendeltségenként (hatvan kirendeltségre vetítve) 6,7-es átlagot jelent. Azonban a kitöltés mértéke megyénként jelentős eltérést mutat. Szabolcsból 45 válasz érkezett, míg Baranyából csak 9 fő válaszolt. A fenti grafikon mutatja a válaszok megyénkénti eloszlását. A kérdőív néhány kérdésénél külön elemeztük a három csoport által adott válaszokat, hogy összevethetők legyenek a workshopon feljegyzett véleményekkel. Több szempont esetében látható a területi különbség.

5. ábra - Szerepelt–e a kirendeltség az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között? (válaszadók száma)

- 53 -

A kirendeltségvezetőktől megkérdeztük, hogy a kirendeltségük szerepelt-e az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között. A válaszok alapján látszik, hogy a kiválasztott kirendeltségek fele-fele arányban tartoznak a 80 kirendeltség közé.

A 2000-es évek elején a hazai foglalkoztatáspolitikai intézményrendszerben elindult egy nagyszabású fejlesztés az EU támogatásával. Ennek keretében kidolgozták az Új Szolgáltatási Modellt és nagy erővel megkezdődött az intézményi hálózat ennek megfelelő átalakítása. A program 80 kirendeltséget érintett, a teljes hálózat mintegy felét. Ezt a 80 kirendeltségből álló sokaságot a szakma „modernizált kirendeltségeknek” nevezte el. A modernizált kirendeltségeken megtörtént például az ügyfélterek átalakítása és öninformációs eszközökkel történő ellátása, illetve ezeken a kirendeltségeken került bevezetésre először pilot jelleggel több olyan fejlesztés, amely később beépült a szervezet működésébe.

Workshop résztvevői 8.2.2

A kiválasztott kirendeltségek részvételével került megrendezésre a három fókuszcsoportos workshop. A workshopok 2013. szeptember 16-17-18-án tartottuk meg az NMH központjában. Az egyes workshopok résztvevőinek listáját a 4. melléklet tartalmazza.

8.3 A helyzetfelmérés eredményei

A kérdőívek és a workshopok eredményeinek feldolgozását az érvényben lévő módszertan alapján végeztük el. Az egyes kérdéseknél külön szerepeltettük a vezetők és az ügyintézők véleményét is. Amennyiben eltérés volt a két állítás között, a workshopon kikértük a jelenlévők véleményét, amelyet feltüntetünk az adott kérdésnél. A kérdőíveket úgy állítottuk össze, hogy azokból válaszokat kapjunk a feladatkiírásnak megfelelően megválaszolandó főbb kérdésekre, amelyek az alábbiak voltak:

• Milyen problémák merülnek fel leggyakrabban a jelenlegi módszertan alkalmazása során?

• A feltárt problémák vonatkozásában van-e valamilyen különbség a kirendeltség területi elhelyezkedése, az ügyfél munkaerő-piaci helyzete, lehetőségei tekintetében?

• Vannak-e a kirendeltségeknek módszertani javaslatai, jó megoldásai?

• Milyen releváns információk hiányoznak, illetve milyen irreleváns adatok kerülnek rögzítésre az IR-ben (amelyek a szakmai felülvizsgálat alapján feleslegesnek bizonyulnak)?

A kérdőívek kérdéseinek összeállításakor az a szempont is vezérelt, hogy minél jobban megismerhessük nemcsak az első interjú és az ügyfélmegismerés kirendeltségek által jelenleg alkalmazott módszertanát, és fel kívántuk térképezni az ügyfél utakat és az azokat meghatározó és befolyásoló döntési pontokat.

- 54 -

Általános észrevételek 8.3.1

Az érvényben lévő eljárásrend szerint tehát az álláskereső nyilvántartásba vételét követi az első interjú, amelyet közvetítőnek kell végeznie. Az eljárásrend alapján az ügyfélmegismerési folyamat első lépése az első interjú, ezt követi a munkaerőpiaci összhangvizsgálat, majd annak eredményeként a megfelelő álláskeresési kategóriába sorolás, majd az álláskeresési terv elkészítése. Az eljárásrend szerint „az interjú célirányos, meghatározott szempontok szerint felépített beszélgetés, amely során az információk begyűjtése, az ügyfél igényeinek, elvárásainak felmérése és ezekhez a legmegfelelőbb szolgáltatások, támogatások felajánlása történik. Az interjú alkalmával kettős, de egymástól el nem választható célnak kell megvalósulnia. Egyrészt meg kell történnie az elsődleges helyzetfelmérésnek, az álláskeresést segítő információk begyűjtésének, másrészt egy bizalmon alapuló munkakapcsolatot kell kialakítania a közvetítőnek. A közvetítőnek olyan légkört kell teremtenie, amely oldja az ügyfelének az adott helyzettel kapcsolatos gátlásait, szorongásait, valamint az esetleges – munkaügyi szervezettel szembeni – negatív előítéletet, hogy ezáltal az ügyfél aktív közreműködésével segítse a helyzetfeltárást. A közvetítő fő feladata, hogy azonosítsa az ügyfele problémáit, és biztosítsa annak megértéséről ügyfelét. Az álláskeresővel – lehetőség szerint – olyan közvetítő készítse az interjút, aki rendelkezik megfelelő ismeretekkel, készségekkel, attitűdökkel az interjú sikeres lebonyolításához, valamint akivel az ügyfél a későbbiek során rendszeres kapcsolatot tart.”

„A közvetítőnek az interjúkat kellő figyelemmel és empátiával kell lefolytatnia, ugyanis a munkát kereső személyek élethelyzetét a legtöbb esetben a bizonytalanság, a rövidebb-hosszabb távon beláthatatlan jövőkép jellemzi.”4

Ezek szerint az első interjút lehetőség szerint olyan közvetítőnek kell készítenie, akivel később rendszeresen kapcsolatot tart és az interjúnak olyan körülmények között kell lezajlania, amely lehetőséget ad az ügyfélnek arra, hogy megnyíljon és egy bizalmon alapuló munkakapcsolat kialakulhasson. Az interjú során kell az ügyintézőnek megismernie ügyfele problémáit és az ügyfél aktív közreműködésével megkezdenie az ügyfél helyzetének feltárását. Ez természetesen azt feltételezi, hogy elegendő idő és megfelelő körülmények állnak az első interjút lefolytató ügyintéző rendelkezésére. A megfelelő körülmények az infrastrukturális feltételeket is jelentik: olyan helyen történjen meg az első interjú lebonyolítása, amely alkalmas az ügyféllel történő beszélgetésre és az ügyfél „megnyílására” , esetleg elkülönített helységben, hiszen az ügyfél olyan személyes helyzetére vonatkozó információkat oszthat meg az ügyintézővel, amelyek megkövetelik a diszkrét, elkülönült helyszínt.

A kérdőívek elsődleges feldolgozása után a workshopokon lehetőség nyílt arra, hogy jobban megismerhessük a nyilvántartásba vétel és az ügyfél megismerés alkalmazott módszertanát és az azzal kapcsolatban felmerülő problémákat.

A leggyakoribb észrevétel az volt, hogy a kirendeltségi ügyintézők leterheltsége olyan szintű, hogy nincs már idő az érdemi, minőségi munkára. Ez szinte kivétel nélkül minden kirendeltségre általános érvényű megállapításként értékelhető, munkaerő-piaci helyzettől és mérettől függetlenül.

4 FOGLALKOZTATÁSI HIVATAL, 2011/38-01/N sz. NORMATÍV UTASÍTÁS-ELJÁRÁSREND a munkaközvetítésről [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg] ( kiadva 2011. december 19.)

- 55 -

A másik általános megállapítás az infrastrukturális feltételek hiányosságára vonatkozik. A kirendeltségek nagy részénél az időhiány mellett nincs arra lehetőség, hogy megfelelő körülmények között folytassák le az első interjút. Az ügyfélterek zsúfoltak és nincs megfelelően elkülönített ügyintézői munkahely a módszertanban is ajánlottak szerint történő első interjú felvételéhez. Az informatikai eszközök nagy része elavult, az eszközök és a hálózat lassú, leterhelt.

Ezek természetesen befolyásolják az ügyfélmegismerés folyamatát is, mivel a hatékony ügyfélmegismerés egyik feltétele, hogy rendelkezésre álljanak a megfelelő infrastrukturális és humán erőforrás feltételek (idő) a szervezet részéről.

A kérdőívben szerepeltek kérdések a folyamatok informatikai támogatottságának megfelelőségéről is, erről is igyekeztünk részletes információkat szerezni a workshopokon.

A munkatársak általánosan kritikát fogalmaztak meg az ügyfélmegismerés folyamatát támogató IR modulokkal kapcsolatban. Általános vélemény volt, hogy a rendszerben ugyan nagyon sok információt rögzítenek és tárolnak a nyilvántartásba vétel és az első interjú kapcsán, azonban ezeket később a közvetítéshez nem tudják felhasználni, a rögzített adatok szerinti leválogatást nem tudják később elvégezni. Ennek egyik oka lehet a rendszer használatának nem megfelelő ismerete, a másik pedig a rendszer szűrési és listázási lehetőségeinek nehézkessége és nem felhasználóbarát működése.

A kérdőív és a workshopok értékelése után a következő megállapítások tehetők:

• A kirendeltségek működési modellje jelentősen eltér, nem beszélhetünk egységes gyakorlatról az ügyfélkezelés és -megismerés tekintetében.

• Az ügyfélmegismerés folyamatát a kirendeltségek általában nem a kiadott módszertani útmutató szerint végzik, mivel ehhez jelenleg nem állnak rendelkezésre a megfelelő feltételek, infrastruktúra és humánerőforrás. A humánerőforrás hiánya ebben az esetben nem a megfelelő minőségű, hanem a megfelelő mennyiségű humánerőforrást jelenti.

• A nyilvántartásba vétel és az első interjú jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő korlátozott, ezért az ügyintézők általában a kötelezően elvégzendő nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös erőforrásokat.

• Az első találkozó során prioritást élvez a nyilvántartásba vétel és az ellátás megállapítása, amelyhez jelenleg sok olyan adatot is rögzítenek, amely más közigazgatási adatbázisokban (pl. EMMA, OEP) is megtalálható. A nyilvántartásba vétel időtartamát nem tudják tovább csökkenteni, az ügyféltalálkozások számát pedig kénytelenek minimalizálni, ezért a lehető legtöbb feladatot igyekeznek elvégezni az első találkozáskor a nyilvántartásba vétel mellett, de az ezekre fordítható idő szintén korlátos.

• Az első interjú lerövidítésének tendenciáját erősíti az is, hogy az első interjú során használt informatikai modul nem tartalmaz elég hasznos információt, és azok sem kinyerhetők és használhatók később a közvetítés során. Az IR rendszerben a nyilvántartásba vételhez kapcsolódó modul a nyilvántartásba vételhez túl sok, az első interjúhoz viszont bizonyos értelemben kevés adatot tartalmaz, ezek szétválasztása azonban jelenleg nem lehetséges. Ezt igazolja, hogy az IR említett moduljának a közvetítői tevékenység szempontjából legfontosabb része a

- 56 -

„megjegyzés” rovat, ahova a máshova nem rögzíthető, de fontos adatok bejegyzésre kerülnek. Az egyes kirendeltségek saját kódrendszert dolgoztak ki a megjegyzés rovat munkacsoportbeli értelmezhetősége céljából. A helyzetfelmérésben részt vett kirendeltségek mindegyike rendelkezik saját nyilvántartással (pl. kockás füzet, excel tábla, papír alapú önéletrajz adatbázis).

• A kirendeltségi ügyintézők folyamatos vagy legalább belépéskori képzésére jelenleg nincs lehetőség, így az új munkatársak képzése a jelenleg is túlterhelt kirendeltségekre hárul. Az új munkatársak képzése általában mentorálással és „on the job” képzéssel történik. Szervezett módszertani képzés, szupervízió lehetősége nem áll rendelkezésre. A régi munkatársak sem vesznek részt frissítő képzésen, illetve szupervízión. Az egyes kirendeltségeken belül azonosítottunk módszertani fejlesztéseket, amelyek leginkább az IR hiányosságainak kiküszöbölésére irányultak (pl. helyi nyilvántartások, kódszavas rögzítések). A belső képzések rendszeressé tétele sokat segíthetne a kirendeltségek napi munkájában, a különböző módszertani eszközök és jó gyakorlatok megismerése által. A munkatársak érdeklődőek és nyitottak ezek megismerésére és a folyamatok javítására, ami abban is megmutatkozott, hogy a kérdőíveket nagy számban kitöltötték és a workshopokon is sokan részt vettek

Az ügyfélmegismerés folyamatához kapcsolódó problémákat és felvetéseket az egyes kérdéseknél részletesebben is kifejtjük.

Ügyféltájékoztatás 8.3.2

Az érvényben lévő eljárásrend alapján a kirendeltséghez érkező ügyfél először az információs ügyintézővel találkozik. Ekkor kerül tisztázásra az, hogy az ügyfél milyen célból, milyen elvárással kereste fel a kirendeltséget. A válaszadó 50 kirendeltség közül 44-ben van információs pult (infópult), 6 kirendeltségben nincs.

Az infópultok szerepe jelentős az első interjú szempontjából, mert a nyújtott tájékoztatással előkészíti az ügyfeleket. Az infópult fontosságát mutatja, hogy a jelentős humánerőforrás hiánnyal küzdő kirendeltségek is biztosítják a működését. A módszertani fejlesztés szempontjából kiemelten kell foglalkozni az infópult szerepével, munkájának lehetséges hatékonyságnövelésével.

- 57 -

6. ábra - Van-e jelenleg információnyújtó (infópult) szolgáltatás a kirendeltségen? (válaszadók száma)

Az infópultot 17 esetben (38%) belső munkatárs segítségével üzemeltetik. 27 esetben (62%) külső szolgáltatók biztosítják a szolgáltatást.

7. ábra - Ha van, akkor hogyan biztosítják a működését? (válaszadók száma)

A válaszadók közül, azokon a kirendeltségeken (6 db), ahol nincs információt nyújtó pult, az ügyfelek először az ügyintézőkkel találkoznak. Az információt nyújtó pulttal nem rendelkező kirendeltségek a kisméretű kirendeltségek közül kerültek ki.

Első interjú 8.3.3

Az érvényben lévő eljárásrendben az első interjú különválik a nyilvántartásba vételtől. A módszertan alapján a folyamat első lépése az első interjú, ezt követi a munkaerőpiaci összhangvizsgálat. . Az első interjú a válaszadó kirendeltségek 85%-ában nem válik külön a nyilvántartásba vételtől. Bár a workshopok tapasztalata azt mutatja, hogy a kirendeltségek eltérő működési modelleket használnak, ebben a tekintetben a kirendeltségek gyakorlata jórészt megegyezik.

- 58 -

8. ábra - Különválik-e az nyilvántartásba vétel az első interjútól (közvetítői beszélgetés, interjúkészítés)? (a válaszadók százalékában)

Az adatok utóelemzése után azt találtuk, hogy azokon a kirendeltségeken, ahol a kérdőívek eredménye szerint különválik a nyilvántartásba vétel és az első interjú, nem egyezik a válaszadók véleménye azonos kirendeltségről kitöltők szerint sem abban, hogy szétválik-e a kirendeltségi gyakorlatban az első interjú és a nyilvántartásba vétel. Tehát egy kirendeltségen belül is eltérő válaszokat adtak a kitöltők arra a kérdésre, hogy szétválik-e az első interjú és a nyilvántartásba vétel. Ebből következően nem tudunk semmiféle szabályszerűséget találni abban, hogy milyen típusú kirendeltségen és milyen munkaerőpiaci térségben találhatók olyan kirendeltségek, ahol a szétválasztás megtörténik. Mivel kérdőívet kitöltők többsége szerint nem történik meg a szétválasztás és a workshopokon elhangzottak is ezt erősítették meg, ezért azt állapíthatjuk meg, hogy kevés kivételtől eltekintve a kirendeltségek nagy részében nem történik meg a szétválasztás.

Az összevonás elsődlegesen az úgynevezett „egy ablakos” ügyintézési modell bevezetésének következménye. A modell az ügyfél oldaláról biztosítja az egy helyen történő ügyintézést, azonban nem veszi figyelembe, hogy az interjúkészítés és az adatrögzítés, nyilvántartásba vétel két különböző kompetenciát kíván az ügyintézői oldalon. Az első interjúkészítés mind ügyintézői kompetenciában, mind környezetben (infrastruktúrában) más feltételeket kíván meg, mint a hatósági tevékenységek. A közvetítési tevékenység sikeréhez azonban az első interjú nagyban hozzájárul.

A válaszadó kirendeltség közül 20 (40%) esetében a hatósági és szolgáltatói munkakörök nincsenek elkülönítve, egyablakos ügyintézést végeznek. 25 esetében (50%) a két munkakör között folyamatos az átcsoportosítás. Csak 5 kirendeltség (10%) esetében vannak a munkakörök teljes mértékben szétválasztva. Az elvárt módszertan azonban megkülönbözteti az egyes folyamatelemekhez tartozó munkaköröket.

- 59 -

9. ábra – A hatósági és szolgáltatási munkakörök elkülönítése kirendeltségenként (válaszadók száma)

A módszertan alapján az első interjút a közvetítő ügyintézőnek kell elvégeznie, azonban mivel ezek nincsenek feltétlenül elválasztva - vagy nem ezen elv alapján történik meg a szétválasztás -, az első interjút a regisztrációt elvégző munkatárs folytatja le.

A workshopon elhangzottak alátámasztották a kérdőívben foglalt megállapításokat, a kirendeltségek nagy része egyablakos ügyintézést vezetett be. Amelyek nem, azok úgy csoportosítják át egyre szűkülő erőforrásaikat, hogy az aktuálisan a legnagyobb leterheltséget jelentő munkaterületre koncentrálják azokat. Ezek általában a nyilvántartásba vétel és a közfoglalkoztatás szervezése.

10. ábra - Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az első interjú? (a válaszadók százalékában)

Az egyablakos ügyintézés következtében az egyes kirendeltségeken más-más munkakörhöz tartozik az első interjú. A válaszok alapján 24%-ban a szolgáltatási ügyintéző, 22%-ban az ellátási ügyintéző, 36%-ban a közvetítő és 18%-ban az ügyfélszolgálati ügyintéző végzi el.

- 60 -

11. ábra - Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az nyilvántartásba vétel? (a válaszadók százalékában)

A nyilvántartásba vétel a válaszadó kirendeltségek 26%-ában a szolgáltatási ügyintéző, 34%-ban az ellátási ügyintéző, 24%-ában a közvetítő és 16%-ában a ügyfélszolgálati ügyintéző feladata. A válaszokból kitűnik, hogy nyilvántartásba vételt is a munkaterhelés függvényében végzik a kirendeltségi dolgozók, nem módszertan vagy kompetencia alapján.

A workshop megerősítette azt a kirajzolódó megállapítást, hogy a kirendeltségek közel fele egyablakos ügyintézést végez, de ennek munkakörökben és munkamódszerekben történő megjelenése igen heterogén képet mutat, a kirendeltségi működési modellek nagyon változatosak.

Az első interjú időtartama a válaszok 40%-ában kb. fél órát vesz igénybe. A válaszok 33%-ában kb. 20 percet, 19%-ában pedig kb. 45 percet jeleztek. 7% esetében az időtartam nem éri el a 10 percet sem. A workshopok alapján ezekben az esetekben nem történik meg az első interjú, sőt lehet, hogy a nyilvántartásba vétel sem, mert a találkozó közben kiderül, hogy nem a kirendeltséghez tartozik az eset.

- 61 -

12. ábra - Az első interjú átlagos időtartama az Önök kirendeltségén? (a válaszadók százalékában)

A workshopon a munkatársak által elmondottak árnyalják az erre a kérdésre adott választ, és ezt a 8. ábra - Különválik-e az nyilvántartásba vétel az első interjútól (közvetítői beszélgetés, interjúkészítés)? (a válaszadók százalékában) 8. ábrával együtt értelmezve megállapítható, hogy az első interjúra megadott időtartam a nyilvántartásba vétellel együtt értendő. Ennek oka részben az időhiány, részben pedig az integrált informatikai rendszer felépítése. Az első interjú időtartamát befolyásolja tehát az, hogy a várakozási időt igyekeznek a lehető legrövidebbre szorítani, és mivel a nyilvántartásba vétel és az első interjú nem válik külön, az első interjú időtartama a várakozási idő rövidítése érdekében csökkent. Önálló első interjú felvételére jelenleg általában nincs lehetőség.

13. ábra – Vezetők szerint felmerülő problémák a módszertannal kapcsolatban (válaszadók száma)

- 62 -

A problémák feltárására nyílt kérdéseket alkalmaztunk, hogy ne korlátozzuk a válaszadókat. A nyílt kérdés ellenére a válaszadók 80-90%-a válaszolt. A szabadszavas válaszokat típusválaszokba rendezve dolgoztuk fel. A problémák feltárására irányuló kérdéseket a vezetőknek és az ügyintézőknek egyaránt feltettük. Külön rákérdeztünk a módszertannal, idővel, informatikával és infrastruktúrával kapcsolatos problémákra. A válaszokban megjelenő átfedéseket külön kezeltük.

A vezetők számára a módszertannal kapcsolatban a legfontosabb probléma (28 esetben), hogy a leterheltség miatt nem lehetséges az elvárt módszertan használata. 14 esetben nem jelöltek meg problémát. 12 esetben felmerül a képzések hiánya. A válaszok így alátámasztják az első interjúval kapcsolatos eddigi válaszokat, ahol már megjelenik a képzés hiánya.

14. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák a módszertannal kapcsolatban (válaszadók száma)

Az ügyintézők közül kb. 190-en nem válaszoltak erre a kérdésre. 90-en pedig jelezték, hogy időhiány miatt az első interjú ténylegesen nem létezik.

- 63 -

15. ábra - Vezetők szerint felmerülő problémák a rendelkezésre álló idővel kapcsolatban (válaszadók száma)

Az időgazdálkodással kapcsolatos kérdésre hasonló válasz érkezett. A vezetők közül 45-en jelezték, hogy a leterheltség miatt nem lehetséges az elvárt módszertanok alkalmazása. Az ügyintézők válasza is ezt támasztja alá. 300-an válaszolták azt, hogy időhiány miatt az első interjú ténylegesen nem létezik.

16. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák a rendelkezésre álló idővel kapcsolatban (válaszadók száma)

A kérdőívben még a módszertani problémákra vonatkozó kérdésre adott válaszok közül is kiemelkedik az időhiány, mint a leggyakoribb probléma (bár ez önálló kérdésként is megjelenik) és a workshopon is a legnagyobb problémaként az idő hiányát jelölték meg a munkatársak. A kérdőív kérdéseire adott válaszok és a workshopon elhangzottak megerősítik azt, ami ennél a kérdésnél a válaszok többségében megjelenik, miszerint jelenleg nem a módszertan alapján történik meg az első interjú felvétele. Ahogy azt az ügyintézők többsége a kérdőívben is megállapította: időhiány miatt az első interjú ténylegesen nem létezik. Különösen igaz ez egyablakos ügyintézés bevezetése óta - az első interjú és a profiling háttérbe szorult. A workshopon ezt a kérdést igyekeztünk jobban kibontani. Az a korábbi megállapítás, miszerint a nyilvántartásba vétel és az első interjú nem válik el, „egybecsúszik”, kiegészíthető azzal, hogy főleg a nagy leterheltségnek köszönhetően az első interjú létezik ugyan, de nem a kiadott

- 64 -

eljárásrendnek megfelelően történik a lebonyolítása. (Ennek az időhiány mellett egyéb okai is vannak, amelyek a további kérdések elemzésénél jelennek meg.) Az első interjúra fordítható időt csökkenti továbbá, hogy az ügyintézők igyekeznek az ügyfelek információs igényét is kielégíteni, mivel erre más lehetőség (egyéni vagy csoportos információnyújtás keretében) a legtöbb kirendeltségen nincs.

A workshopokon többször megfogalmazódott, hogy igen erős az igény a belső képzésekre. A vezetők a kérdőívben is a másodikként jelölték meg a módszertannal kapcsolatos legnagyobb problémáknál ezt a leterheltség mellett. Az újonnan munkába lépő ügyintézők betanítására nincs idő és a kiadott módszertan önmagában nem elegendő annak megfelelő alkalmazásához. Az első interjú szükségességét és hasznát a munkatársak nem kérdőjelezték meg, tehát konszenzus volt abban a kérdésben, hogy az első interjúra fordított idő megtérül a közvetítési kísérlet során. A rendelkezésre álló időt az ügyintézők igyekeznek úgy optimalizálni, hogy a nyilvántartásba vételhez és az ellátás megállapításához szükséges adatok rögzítése megtörténhessen, mivel ez az elsődleges prioritás. Az adatrögzítés időigényének csökkentésére a jelenlegi rendszerben nem nagyon látnak lehetőséget, de felvetettek néhány javaslatot, amely csökkentheti ezt.

Az egyik ilyen javaslat az interoperabilitás megteremtése. A nyilvántartásba vétel első lépése az ügyfél azonosítása, amikor több olyan adatot rögzítenek, amely más adatbázisokban megtalálható. Ha ezek az információk egyszerűen átemelhetők lennének más adatbázisokból és rögzítésükre nem lenne szükség, vagy az ezek igazolásául bemutatásra kerülő összes dokumentumot nem kell ellenőrizni, a nyilvántartásba vételre fordítandó idő csökkenthető lenne. Ez nemcsak az ügyfél azonosításához kapcsolódóan lenne megvalósítható, de az ellátás megállapításához is, a korábbi foglalkoztatási adatok átemelésével, de hasonlóan hasznos lenne a közfoglalkoztatási adatbázisban szereplő adatok átvétele is.

További egyszerűsítési javaslatként jelent meg az informatikai rendszerben bizonyos automatizmusok beépítése, amely az ügyintézői feladatok egy részét kiváltaná. Itt főleg olyan automatizmusokról van szó, amelyek egyszerűen (pld. jogszabályban meghatározott jogosultsági feltételek) algoritmizálhatók, de más esetekben is elképzelhetőnek tartanák a munkatársak az automatizálást (pld. bizonyos feltételek fennállása esetén a profiling kategória automatikus átsorolása, ilyen lehet pld. a nyilvántartásba vételtől eltelt idő, stb.)

- 65 -

17. ábra - Az eljárásrenden kívül milyen egyéb módszertan, protokoll vagy egyéb eszköz segíti a nyilvántartásba vételhez kapcsolódó tevékenységet?

(válaszadók száma)

Az ügyintézőktől megkérdeztük, hogy az eljárásrendek mellett milyen egyéb eszköz, módszertan segíti a nyilvántartásba vétel folyamatát. A válaszadók többsége szerint nincs ilyen módszertan. De a válaszok között megjelentek a kiadott segédletek, útmutatók, tájékoztatók, valamint a jogszabály szövegek a munkatársak megosztott tapasztalatai és a saját tapasztalat is. A válaszokból kitűnik, hogy nincs elérhető egységes módszertan, ami naprakészen tartalmazná a figyelembe vehető utasításokat, vagy a válaszadók nem ismerték ennek a módszertannak az elérhetőségét.

- 66 -

18. ábra - Vezetők szerint felmerülő problémák az infrastruktúrával kapcsolatban (válaszadók száma)

A vezetők többsége (28) szerint nincs probléma az infrastruktúrával. 11-en jelölték meg a többszemélyes ügyfélszolgálatot, mint problémát. Az ügyintézők közül 140-en nem válaszoltak a kérdésre, 102-en jelezték, hogy nincs probléma. 65-en informatikát, 40-en a többszemélyes ügyfélszolgálatot és 38-an a túlzsúfolt várótermet jelölték meg problémaként.

19. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák az infrastruktúrával kapcsolatban (válaszadók száma)

- 67 -

A kérdőívben ugyan a válaszolók közül a legtöbben azt jelölték meg, hogy nincs probléma az infrastruktúrával, a workshopon azonban sokan említették az első interjú lefolytatásához szükséges infrastruktúra hiányát, mint akadályozó tényezőt, amelynek része a megfelelő informatikai infrastruktúra is. A többszemélyes ügyfélszolgálat nem teszi lehetővé valódi interjú lefolytatását. Az interjú megtartása mellett a nyilvántartásba vételt is zavarja, ha másik ügyintéző és ügyfél is hallja a párbeszédet. Az első interjú lefolytatására az érvényben lévő módszertan által is ajánlott elkülönült, intim térnek kellene rendelkezésre állnia, ahol az ügyfél a munkavállalásra ható, valós problémáit is elmondhatja. Ma a legtöbb helyen erre nincs lehetőség.

20. ábra - Jelenleg az Ön átlagos heti munkaidejének mekkora részét töltik ki az alábbi tevékenységek?

Az ügyintézők munkaidejének nagy részét jelenleg a regisztráció/nyilvántartásba vétel és az első interjú teszi ki, ezt a workshopon részt vevő munkatársak is megerősítették. Ezt követi a munkaerőpiaci információk nyújtása és a közvetítés.

Az időbeosztásból kitűnik, hogy a közvetítés hatékonyságát támogató tevékenységre jut a legkevesebb idő, így az állásfeltárásra, a profiling besorolásra, a tanácsadásra.

- 68 -

21. ábra – Ön (vezető) mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan? (a válaszadók százalékában)

A vezetők 22%-a szerint nincs szükség az informatikai infrastruktúra fejlesztésére. Azonban 44% szerint az IR fejlesztése, az adatok felvitele és szűrése tekintetében szükséges. 24% szerint a hardver fejlesztése a legfontosabb. A hardverrel kapcsolatban többen kifejtették, hogy az 5-6 éves gépek nem képesek kezelni az IR-t. Hasonló probléma a sávszélesség nem megfelelő volta, ami lassítja az IR elérését és az adatok felvitelét.

22. ábra - Vezetők szerint felmerülő problémák az informatikai támogatással kapcsolatban (válaszadók száma)

A szöveges problémaelemzési részben a vezetők fele (25 fő) jelezte az IR fejlesztésének szükségességét és csak 14-en állították, hogy nincs IT probléma. 8 válaszadó az IR lassúságát jelölte meg problémaként.

- 69 -

23. ábra - Ön (ügyintéző) mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan? (a válaszadók százalékában)

Az ügyintézők véleménye jóval részletesebb az informatikai problémákra vonatkozóan. Csak 2% jelezte, hogy nincs probléma és 28% nem válaszolt a kérdésre. A válaszadók 2/3-a szerint szükséges az informatikai támogatás növelése. 13% minden terület támogatását növelné, 47% az IR-rel kapcsolatos fejlesztéseket vár, 7%-uk hardverfejlesztést, 3%-uk a társszervezetek adatbázisaihoz való hozzáférést, az adatok átkérését javasolja. Az IR fejlesztés kapcsán több terület fejlesztése merült fel:

• Ügyfélszolgálat, 5%

• Párosító algoritmus, 10%

• IR fejlesztés, 30%

• TEÁOR kódok aktualizálása, 2%.

24. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák az informatikai támogatással kapcsolatban (válaszadók száma)

Az ügyintézőknek feltett nyílt kérdésre adott válaszok alapján az IR fejlesztését tartotta szükségesnek 152 fő, 130-an nem válaszoltak a kérdésre. 60 fő szerint a hardver fejlesztése szükséges, 30-an pedig az IR kódtábláinak aktualizálását tartják szükségesnek.

- 70 -

A workshopon a meghívott munkatársak részéről a legtöbb észrevétel a nyilvántartásba vétel folyamatát érintően az informatikai rendszerrel kapcsolatban fogalmazódott meg. A legtöbben a nehezen kezelhető informatikai felülettel kapcsolatban fogalmaztak meg kritikát, a rendszer bonyolultsága és lassúsága sokak szerint lassítja a nyilvántartásba vételi folyamatot, amely a szűkös erőforrások mellett a várakozási időt is növelheti. A rendszer nyilvántartási és ügyfél-megismerési folyamatát adminisztráló modulja a vélemények többsége szerint nem segíti a munkát, mivel abból később az adatok strukturált kinyerésére nincs, vagy csak nagyon nehézkesen van lehetőség. Néhány konkrét észrevétel a workshopon elhangzottak közül:

• „Az első interjú mindenhol formálissá vált. Az IR próbálja lekövetni az első interjú tematikáját, de később nem tudunk adatokat kivenni belőle.”

• „Az IR-ben sokat kell kattintani, sok időt elvesz.”

• „A kirendeltségi munka futószalaggá vált, megállapítunk, 3 hónap múlva megszüntetünk, és ennyi. Nincs időnk megismerni az ügyfeleket, az évek óta bejárókat ismerjük. Az életpályanaplót nem használjuk, mert nincs rá időnk.”

• „Az infrastruktúra nagyon rossz. Nem bírjuk futtatni rajta a rendszereket, nem bírja a hálózat, nagyon lassú az IR.”

• „Az IT háttér most gátolja a munkát.” Az infrastruktúra nem jó, akadályoz.”

• „ Néha úgy érzem, mi vagyunk az IR-ért és nem az értünk”.

• „IR-ben nem működik a keresés, fontos lenne, hogy több paraméterre is szűrhető legyen az IR.”

• „5-6 adatbázist használunk, onnan szűrjük össze a minőségi munkaerőt.”

• „Ha holnapra kell egy takarítónő, akkor most csak úgy tudom megadni, hogy ismerem az ügyfélkört, mert nem tudunk megfelelően keresni az adatbázisokban.”

25. ábra – Ön (ügyintéző) milyen adatokat vesz fel az ügyféltől a nyilvántartásba vétel során? (több válasz lehetséges)

Az informatikai problémákat az ügyintézők részletezték. A kérdések között szerepelt az adatrögzítési szokásokra vonatkozó zárt kérdés. Az ügyintézők mindegyike rögzíti az IR-ben kötelező adatokat. Kétharmaduk rögzíti az IR-ben rögzíthető, de nem kötelező adatokat. A workshop résztvevői elmondták, hogy az IR megjegyzés rovatába rögzítik a közvetítéshez szükséges, de az IR-ben nem szereplő adatokat. Az ügyintézők közül 150-

- 71 -

en egyéb kiegészítő adatokat is rögzítenek. Ezek az adatok főleg excel táblázatokban és kockás füzetekben kerülnek lejegyzésre.

26. ábra - Kiegészítő adatok bekérése esetén Ön milyen adatokat rögzít? (válaszadók száma)

Az ügyintézők részletezték az általuk rögzített kiegészítő adatokat, amelyeknek három fő területét nevezték meg: a kompetenciák és az iskolai végzettség pontosítása, az egészségügyi állapot, valamint a családi állapot, családi problémák. Ezek a területek közvetlenül érintik a közvetítési tevékenységet, de az IR-ben nem rögzíthető minden fontos részletük.

27. ábra – Hol rögzíti a kiegészítő adatokat? (válaszadók száma)

A kiegészítő adatok többségét az IR megjegyzés rovatába rögzítik az ügyintézők.

Az általános vélemény a workshopokon az volt, hogy az ügyintézők rengeteg adatot rögzítenek az ügyfélről, aminek legtöbbjét azonban nem tudják később lekérdezni, így

- 72 -

hosszú távon "haszontalannak" ítélik, és így pontatlanná vagy hiányossá válik a kitöltés is:

„… az IR-ben is csak a minimálisan szükséges információkat tudjuk rögzíteni, így a munkánknak gyakran nyoma sincs. Például 2 hónap alatt 4.200 főt fordítottunk meg a kirendeltségen toborzás keretében, de a leterheltségi vizsgálatoknál ezt nem lehet látni, mert a vizsgálatnál az "Értesítő levél" nem kerül beszámításra.”

28. ábra - A nyilvántartásba vétel során melyek azok az adatok, információk, amelyeket jelenleg az IR-ben rögzítenek, de nem használják? (válaszadók

száma)

A kérdéssel az IR-ben rögzítendő, de a további kirendeltségi munkában nem használt adatköröket mértük fel. A válaszokból kiemelkedik a nemzetiségre vonatkozó adat, a TEÁOR/FEOR és EMVI kód, az ügyfél elképzelése, tervei rovat; a keresett munkakör. Az ügyfél elképzeléseinek és terveinek megismerése az ügyfélmegismerés folyamatában felvételre kerülő adat a módszertani útmutató szerint is, ennek ellenére úgy tűnik, ezt mégsem tudják később a közvetítésben hatékonyan felhasználni. Ennek okai a workshopokon elhangzottak szerint többfélék lehetnek, az egyik ok lehet a szűrési és keresési lehetőségek korlátozottsága az IR-ben, a másik az elavult kódtáblák használata, ezek frissítésének hiánya, illetve az hogy ügyfelek elvárásai és tervei nem reálisak.

- 73 -

29. ábra - A nyilvántartásba vétel során melyek azok az adatok, információk, amelyeket az IR-ben nem rögzítenek, de szükség lenne rá? (válaszadók száma)

Hasonlóan felmértük a hiányzó adatköröket is. A válaszok között megjelenik az ügyfél motivációja, amely látszólag ellentmondásban van az előző kérdésre adott válasszal, miszerint rögzítik az ügyfél elképzeléseit, terveit, de nem használják azt. Ennek oka lehet az, hogy ezeket az adatokat később célzottan nem tudják kinyerni, illetve az, hogy nem a megfelelő formában kerülnek ezek az információk jelenleg rögzítésre, mivel erre nincs mód. A válaszok közül kiemelkedik az ügyfél egészségügyi problémáira és a szociális ellátásokra vonatkozó adat. Átfedés is található a két kérdésre adott válaszok között: az ügyfél kompetenciáira, iskolai végzettségének pontosítására, egészségügyi problémáira, családi helyzetére és problémáira vonatkozó adatok tekintetében (ezek rögzítése és kezelése egyébként adatkezelési problémákat is felvet, amelyet a jogszabályi háttérről szóló fejezetben részletezünk). A hiányzónak ítélt, vagy valamilyen formában kiegészítő adatként rögzített adatok egy köre tulajdonképpen élethelyzetre vonatkozó adat, amely a foglalkoztatást befolyásoló, nehezítő tényezők körébe tartoznak.

További elemzésnek vetettük alá az adatok körére vonatkozó válaszokat és a workshopon elhangzott kiegészítő információkat, annak pontosabb meghatározása érdekében, hogy valójában milyen információkat és adatokat használnak, illetve használnának a kirendeltségi munkatársak. Ehhez megvizsgáltuk az IR rendszer megjegyzés rovatában rögzített adatokat. Az egyéb rovatban rögzített információk nagyon sokfélék, de szinte kivétel nélkül az ügyfél élethelyzetének pontos leírását tartalmazzák, vagy egyéb olyan pontosító információkat, amelyek az ügyfél motivációjára, aktivitására, korábbi munkahelyeire vonatkoznak.

Az adatok körét megvizsgálva arra a következtetésre jutottunk, hogy a pontosító információk részben önéletrajzi adatok, vagy életpályára vonatkozó adatok, amelyek megfelelő kódolással beilleszthetők lennének a rendszerbe, de ez pillanatnyilag nem lehetséges. Az ügyintézőknek jelenleg a legtöbb problémát az okozza, hogy a rögzített információkból nem tudnak irányított szűrést végezve listát készíteni illetve nincs olyan informatikai lehetőség, amellyel az ügyfél munkavállaláshoz kapcsolódó legfontosabb adatait egyszerűen megtekinthetnék, kvázi önéletrajzi formában. Ez a workshopokon is felmerült problémaként, miszerint közvetítési igény esetén nem tudnak adott feltételre (pld. végzettség, megfelelő tapasztalat) keresni és nincs lehetőség a tárolt

- 74 -

ügyféladatokból egy önéletrajz nyomtatására. Ennek megoldásaként alkalmaznak kiegészítő módszertani segédleteket, általuk létrehozott kvázi adatbázisokat (excel táblában vagy egy füzetben), vagy papír alapú önéletrajz adatbázisokat, ahonnan egyszerűbben tudnak közvetítést végezni.

A motivációs / aktivitási adatok köre kiemelt figyelmet érdemel, mivel ez a munkaerőpiaci összhangvizsgálat és ügyfélkategorizálás területén is felmerült. A motiváció fontosságát a workshopokon is nagyon gyakran említették a munkatársak, ezért az ügyfélmegismerés és munkaerőpiaci összhangvizsgálat fejlesztésére vonatkozó javaslatunk egyik alapeleme is ez. Mivel ez tehát a munkaerőpiaci összhangvizsgálat területéhez szorosan kapcsolódik ezzel részletesebben a „Munkaerő-piaci összhangvizsgálat kialakítása” című dokumentumban foglalkozunk.

Az adatok körének részletes vizsgálata után úgy látjuk, hogy annak a kérdésnek a megválaszolása, hogy milyen adatok hiányoznak vagy milyen adatok feleslegesek jelenleg az első interjú (vagy akár a munkaerőpiaci összhangvizsgálat) tekintetében nem válaszolható meg egyszerűen, pusztán adatok, adatkörök felsorolásával, mivel az elsődleges problémát nem csak az adatok hiánya okozza, hanem a teljes rendszer felépítése és közvetítési folyamatot támogatót funkciójának nehézkessége. Ahhoz, hogy a megfelelő megoldást megtaláljuk az első interjú lefolytatásának javasolt módszerére és adatkörére figyelembe kell vennünk a kirendeltségek működési körülményeit, és a teljes az ügyfélkezelési folyamatot.

- 75 -

9 Az ügyfélmegismerés módszertan jogszabályi felülvizsgálata

9.1 Szabályozási háttér, adatkezeléssel, adatnyilvántartással kapcsolatos jogszabályi felhatalmazások

Adatnyilvántartás, adatkezelés, adatvédelem általános szabályozása 9.1.1

A személyes adatok védelméhez, a közérdekű adatok megismeréséhez és azok terjesztéséhez Magyarország alaptörvénye VI. cikke értelmében mindenkinek joga van. Ezen alapjog gyakorlásának szabályait, az információs önrendelkezési jog és az információszabadság biztosítását, a személyes adatok védelmét, valamint a közérdekű és a közérdekből nyilvános adatok megismeréséhez és terjesztéséhez való jog érvényesülését az információs önrendelkezési jogról és információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Info. tv.) szabályozza. A törvény célja az adatok kezelésére vonatkozó alapvető szabályok meghatározása annak érdekében, hogy a természetes személyek magánszféráját az adatkezelők tiszteletben tartsák, valamint a közügyek átláthatósága a közérdekű és a közérdekből nyilvános adatok megismeréséhez és terjesztéséhez fűződő jog érvényesítésével megvalósuljon. A törvény hatálya a Magyarország területén folytatott minden olyan adatkezelésre és adatfeldolgozásra kiterjed, amely természetes személy adataira, valamint közérdekű adatra vagy közérdekből nyilvános adatra vonatkozik.

Az Info. tv. részletesen szabályozza az adatok gyűjtésével, felvételével, tárolásával, feldolgozásával, továbbításával összefüggő cselekményeket, meghatározza az érintettek jogait és az adatkezelő jogait és kötelezettségeit. A törvény rendelkezik a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (továbbiakban: NAIH) jogállásáról, feladatairól, amely olyan autonóm államigazgatási szerv, melynek elsődleges feladata a személyes adatok védelméhez, valamint a közérdekű és a közérdekből nyilvános adatok megismeréséhez való jog érvényesülésének ellenőrzése és elősegítése. A NAIH hatósági nyilvántartást (adatvédelmi nyilvántartást) vezet az adatkezelő személyes adatokra vonatkozó adatkezeléseiről, az érintettek tájékozódásának elősegítése érdekében amely – bizonyos kivételekkel – tartalmazza:

• az adatkezelés célját,

• az adatkezelés jogalapját,

• az érintettek körét,

• az érintettekre vonatkozó adatok leírását,

• az adatok forrását,

• az adatok kezelésének időtartamát,

• a továbbított adatok fajtáját, címzettjét és a továbbítás jogalapját, ideértve a harmadik országokba irányuló adattovábbításokat is,

• az adatkezelő, valamint az adatfeldolgozó nevét és címét, a tényleges adatkezelés, illetve az adatfeldolgozás helyét és az adatfeldolgozónak az adatkezeléssel összefüggő tevékenységét,

• az alkalmazott adatfeldolgozási technológia jellegét,

- 76 -

• a belső adatvédelmi felelős alkalmazása esetén annak nevét és elérhetőségi adatait.

A személyes adatok kezelésének nyilvántartásba vételét az adatkezelő – a kötelező adatkezelés kivételével az adatkezelés megkezdése előtt – kérelmezi a Hatóságnál. A kötelező adatkezelés kivételével az adatkezelés a nyilvántartásba vételt megelőzően nem kezdhető meg.

A kötelező adatkezelés akkor valósul meg, ha a személyes adatok kezelését törvény, vagy – törvény felhatalmazása alapján, az abban meghatározott körben – helyi önkormányzat rendelete közérdeken alapuló célból elrendeli.

Kötelező adatkezelés esetén a kezelendő adatok fajtáit, az adatkezelés célját és feltételeit, az adatok megismerhetőségét, az adatkezelés időtartamát, valamint az adatkezelő személyét az adatkezelést elrendelő törvény, illetve önkormányzati rendelet határozza meg.

Az érintett kérelmére, kezdeményezésére indult bírósági vagy hatósági eljárásban az eljárás lefolytatásához szükséges személyes adatok tekintetében, az érintett kérelmére indult más ügyben az általa megadott személyes adatok tekintetében az érintett hozzájárulását vélelmezni kell. Kétség esetén azt kell vélelmezni, hogy az érintett a hozzájárulását nem adta meg.

Az Info. tv. az adatbiztonságról a következő általános szabályokat tartalmazza:

• Az adatkezelő köteles az adatkezelési műveleteket úgy megtervezni és végrehajtani, hogy az e törvény és az adatkezelésre vonatkozó más szabályok alkalmazása során biztosítsa az érintettek magánszférájának védelmét.

• Az adatkezelő, illetve tevékenységi körében az adatfeldolgozó köteles gondoskodni az adatok biztonságáról, köteles továbbá megtenni azokat a technikai és szervezési intézkedéseket és kialakítani azokat az eljárási szabályokat, amelyek e törvény, valamint az egyéb adat- és titokvédelmi szabályok érvényre juttatásához szükségesek.

• Az adatokat megfelelő intézkedésekkel védeni kell különösen a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés vagy megsemmisítés, valamint a véletlen megsemmisülés és sérülés, továbbá az alkalmazott technika megváltozásából fakadó hozzáférhetetlenné válás ellen.

• A különböző nyilvántartásokban elektronikusan kezelt adatállományok védelme érdekében megfelelő technikai megoldással biztosítani kell, hogy a nyilvántartásokban tárolt adatok – kivéve, ha azt törvény lehetővé teszi – közvetlenül ne legyenek összekapcsolhatók és az érintetthez rendelhetők.

A kormányhivatali működés adatkezelésre vonatkozó szabályozása (Ket.) 9.1.2

9.1.2.1 A hatósági eljárás ügyfél meghatározása

A munkaügyi központok és a kirendeltségek mint az illetékes Kormányhivatalok szakigazgatási szervei tekintetében feladataik ellátása során azon eljárási szabályok az irányadóak, melyeket a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) tartalmaz. A Ket.

- 77 -

értelmében az állami foglalkoztatási szerv minden olyan tevékenysége közigazgatási hatósági ügy (a továbbiakban: hatósági ügy):

amelyben, mint közigazgatási hatóság az ügyfelet érintő jogot vagy kötelességet állapít meg, adatot, tényt vagy jogosultságot igazol, hatósági nyilvántartást (pl. álláskeresők nyilvántartása) vezet vagy hatósági ellenőrzést végez.

A Ket. meghatározása alapján ügyfélnek tekintendő minden természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek jogát vagy jogos érdekét az ügy érinti, akit hatósági ellenőrzés alá vontak, illetve akire nézve a hatósági nyilvántartás adatot tartalmaz.

A hatóság az eljárása során jogosult a természetes személy ügyfél és az eljárás egyéb résztvevője azonosítása céljából nevének, születési nevének, születési idejének, születési helyének, anyja nevének, lakcímének, valamint külön törvényben vagy – törvény felhatalmazása alapján, az abban meghatározott körben – helyi önkormányzat rendeletében meghatározott személyes adatának kezelésére.

A hatóság törvény eltérő rendelkezése hiányában jogosult az eljárás lefolytatásához elengedhetetlenül szükséges személyes adatok megismerésére és kezelésére. A hatóság az eljárása során – jogszabályban meghatározott módon és körben – jogosult az eljárás lefolytatásához szükséges védett adat megismerésére.

A hatóság eljárásának jogerős befejezését követően az eljárása során megismert és kezelt személyes adatokat zárolja. A hatóság a zárolt személyes adatokat az eljárás tárgyát képező ügy iratainak selejtezéséig vagy levéltári őrizetbe adásáig tárolja, azokat kizárólag a jogerős döntésének végrehajtása, ellenőrzése, vagy jogorvoslat céljából kezelheti, és kizárólag e személyes adatok kezelésére jogosult más szerv vagy személy részére továbbíthatja.

A természetes személy ügyfelekre vonatkozó, az ügyfelekkel vagy más hatóságokkal való kapcsolattartásra használt azonosító adatokat a hatóság más adatoktól elkülönítve olyan módon kezeli, hogy a nyilvántartások összekapcsolását mindkét nyilvántartáshoz történő jogosulatlan hozzáférés esetén is műszaki megoldás akadályozza meg.

9.1.2.2 Kormányhivatalok adatvédelmi szabályozása

A Kormányhivatalok adatvédelmi szabályzatban rögzítik a feladatuk végrehajtása során birtokukba jutott adatok megismerésére, védelmére, kezelésére, továbbítására vonatkozó szabályokat. A szabályzat személyi hatálya kiterjed a Kormányhivatalok valamennyi kormánytisztviselőjére, kormányzati ügykezelőjére és munkavállalójára.

A személyes adatok védelméért, az adatkezelés jogszerűségéért a Kormányhivatal szervezeti egységeinek vezetői, szakigazgatási szerveinek, járási hivatalainak vezetői és az adatkezelést végző kormánytisztviselők felelősek. A személyes adatok védelméről és az adatvédelemmel kapcsolatos szabályok adatkezelők általi megismeréséről a fent említett vezetők gondoskodnak. A Kormányhivatalok ennek megfelelően az adatvédelmi szabályzatukban külön rendelkeznek a szervezeti egységek vezetőinek adatvédelmi rendelkezések betartásával kapcsolatos feladatairól, az adatkezelést végző kormánytisztviselők feladatairól és kötelezettségeiről, valamint külön említik az Informatikai (Fő)osztály feladatait. A szabályzat az Info. tv.–nek megfelelően rendelkezik a célhoz kötöttség elvéről, az érintettek jogairól, az előzetes tájékoztatási

- 78 -

kötelezettségekről és a személyes, illetve különleges adatok kezelésének részletes szabályairól.

Az NFSZ, mint adatkezelő működését leíró jogszabályok 9.1.3

Az Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat (továbbiakban NFSZ) működésének és az általa kezelt adatok legfontosabb jogszabálya a munkanélküliek ellátásáról szóló foglalkoztatási törvény, amely állami foglalkoztatási szerv feladatává teszi a foglalkoztatás elősegítését, a munkanélküliség megelőzését, álláskeresők támogatását.

A Kormány rendeletében (323/2011. (XII. 28.) Korm. rendelet) állami foglalkoztatási szervként a Nemzeti Munkaügyi Hivatalt (továbbiakban NMH), a munkaügyi központot, valamint a kirendeltséget jelöli ki. Az adatkezelés tehát ezen a három szinten jelenik meg (együttesen NFSZ)

1. az NMH szakmai irányító szerv (törvényességi, szakszerűségi, hatékonysági ellenőrzést végez5)

Adatkezelés tekintetében az államigazgatási szerv kezelésében lévő közérdekű adatok és közérdekből nyilvános adatok, valamint az irányítási hatáskörök gyakorlásához szükséges, törvényben meghatározott személyes adatok kezelése az NMH, mint szakmai irányító hatáskörében van.

A Hivatal feladataival összefüggésben követelményeket határoz meg a számítógépes központi adatgyűjtések adattartalma, valamint az információ- és prognózisszolgáltatás vonatkozásában.6

Meghatározza a munkaügyi központok és kirendeltségek hatósági és szolgáltató tevékenységére vonatkozó adatgyűjtési rendszert, továbbá hatékonysági vizsgálatokat végez, melyekhez kapcsolódóan prognózisokat, elemzéseket, statisztikai összesítéseket, nyilvántartásokat készít.7

A Hivatal ellátja a jogszabályok által meghatározott nyilvántartások vezetésével kapcsolatos feladatokat.8

2. A munkaügyi központ a fővárosi és megyei kormányhivatal foglalkoztatási, munkaerő-piaci feladatokat ellátó ágazati szakigazgatási szerveként jelenik meg.

3. kirendeltség a fővárosi és megyei kormányhivatal járási (fővárosi kerületi) hivatala a továbbiakban: járási hivatal) foglalkoztatási, munkaerő-piaci feladatokat ellátó ágazati szakigazgatási szerveként (a továbbiakban: kirendeltség) működik. A megyei (fővárosi) munkaügyi központok illetékességéről szóló jogszabályban meghatározott illetékességi területén ellátja az álláskeresők nyilvántartásba vételével kapcsolatos feladatokat.9

A közigazgatási hatósági ügyekben első fokon a kirendeltségek járnak el. A Kormány az állami foglalkoztatási szerv azon feladataira, amelyre kormányrendelet más szervet nem jelölt ki, a munkaügyi központokat jelöli ki. Mindezek alapján az adatkezelő a kirendeltség.

5 2010. évi CXXVI. törvény 7. § 2-4) 6 323/2011. (XII. 28.) Korm. rendelet 5. § 4) b. 7 323/2011. (XII. 28.) Korm. rendelet 6. § (1) f) 8 323/2011. (XII. 28.) Korm. rendelet 6. § (1) r) 9 323/2011. (XII. 28.) Korm. rendelet 9. § (1) a)

- 79 -

9.1.3.1 Az Flt. ügyfélmeghatározása (álláskereső, pályakezdő álláskereső)

Az Flt. hatálya kiterjed a munkaadókra, a munkavállalókra, álláskeresőkre, munkavállalásra jogosultakra. Jelen elemzésben az álláskeresői profiling szempontját figyelembe véve a munkáltatókra vonatkozó szabályozást nem vizsgáljuk.

Az Flt. 58. § (5) bekezdés d) pontja értelmében álláskereső az a személy, aki

• a munkaviszony létesítéséhez szükséges feltételekkel rendelkezik, és

• oktatási intézmény nappali tagozatán nem folytat tanulmányokat, és

• öregségi nyugdíjra nem jogosult, rehabilitációs járadékban, valamint a megváltozott munkaképességű személyek ellátásaiban nem részesül és

• az alkalmi foglalkoztatásnak minősülő munkaviszony kivételével munkaviszonyban nem áll, és egyéb kereső tevékenységet sem folytat, és

• elhelyezkedése érdekében az állami foglalkoztatási szervvel együttműködik, és akit

• az állami foglalkoztatási szerv álláskeresőként nyilvántart.

Az Flt. ezen túl az 58. § (5) bekezdés k) pontjában külön meghatározza a pályakezdő álláskeresőt, aki a 25. életévét – felsőfokú végzettségű személy esetén 30. életévét – be nem töltött, a munkaviszony létesítéséhez szükséges feltételekkel rendelkező, az illetékes kirendeltség által nyilvántartott álláskereső. További feltétel, hogy álláskeresési támogatásra a tanulmányainak befejezését követően nem szerzett jogosultságot.

Nem tekinthető pályakezdő álláskeresőnek az, aki a fent leírt feltételeknek nem felel meg, valamint:

• terhességi gyermekágyi segélyben, gyermekgondozási díjban, illetőleg gyermekgondozási segélyben részesül, vagy

• előzetes letartóztatásban van, vagy szabadságvesztés, ill. elzárás büntetését tölti

• sor- vagy tartalékos katonai szolgálat, továbbá polgári szolgálatot teljesít.

Az Flt. felhatalmazást ad a miniszternek, hogy rendeletben (2/2011. (I. 14.) NGM rendelet) határozza meg az álláskeresőként való nyilvántartásba vétel, valamint a nyilvántartásból való törlés részletes feltételeit10.

A rendelet határozza meg, azokat a feltételeket, amelyek teljesülése esetén megtörténhet a nyilvántartásba vétel, melynek feltétele, hogy az álláskereső együttműködő legyen és maga is aktívan keressen munkahelyet. Az aktivitást a rendelet így fogalmazza meg: aktív munkahelykeresőnek az a személy tekinthető, aki 30 napon belül képes és kész munkába állni a kirendeltség által felajánlott megfelelő munkahelyen, vagy az önmaga által talált olyan munkahelyen, ahol a heti munkaidő eléri a legalább 16 órát.

10 1991. évi IV. törvény 58. § (8) b)

- 80 -

9.1.3.2 Adatnyilvántartási jogosultság (Flt.)

Az Flt. 57/A (2) bekezdése értelmében az illetékes miniszter, az állami foglalkoztatási szerv és a munkaügyi hatóság a jogszabályban meghatározott feladataik ellátásával összefüggésben a következő adatok nyilvántartására jogosultak:

• természetes személyazonosító adatok,

• állampolgárság, bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás,

• lakóhely (tartózkodási hely);

• foglalkozás, munkahely, munkakör (tevékenység),

• az álláskeresési ellátás, a foglalkoztatást elősegítő támogatás, valamint a munkaerő-piaci szolgáltatás megállapításához és igénybevételéhez e törvényben és más törvényben meghatározott adatok,

• iskolai végzettség(ek), szakképzettség(ek),

• jövedelemre vonatkozó adatok,

• a megváltozott munkaképességgel kapcsolatos adatok,

• munkáltató adatai (név, cím, székhely, telephely, gazdálkodási forma, adószám, TB nyilvántartási szám, TAJ szám, KSH szám),

• az arra vonatkozó adatok, hogy az álláskereső korhatár előtti ellátásban, szolgálati járandóságban, balettművészeti életjáradékban vagy átmeneti bányászjáradékban részesül-e,

• a nemzetiséghez való tartozásra vonatkozó adatok.

Az állami foglalkoztatási szerv által vezetett nyilvántartás az álláskeresők nyilvántartásba vételéhez, az álláskeresési ellátás megállapításához és igénybevételéhez szükséges, a törvényben meghatározott adatok tekintetében - a természetes személyazonosító és a lakcím-azonosító adatok kivételével - közhiteles hatósági nyilvántartásnak minősül.11

9.1.3.3 NFSZ ügyfélmeghatározása (álláskereső, közvetítést kérő, szolgáltatást kérő)

Az NFSZ az ellátást vagy szolgáltatást igénylő ügyfeleit nyilvántartásba veszi, melynek típusai az alábbiak lehetnek:

• álláskeresőként és pályakezdő álláskeresőként történő nyilvántartás,

• közvetítést kérő adatainak nyilvántartása,

• szolgáltatást kérő adatainak nyilvántartása.

A nyilvántartásba vételi eljárás végrehajtása érdekében az eljárásrend pontosan definiálja az ügyféltípusokat.

A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat az ügyfeleit az Flt.–ben foglaltaknak megfelelően határozza meg, annak megfelelően, hogy a hatodik szempont végrehajtása érdekében

11 1991. évi IV. törvény 57/A§ 2a)

- 81 -

vizsgálja az első öt pont teljesülését. A meghatározásokat az NMH által kiadott eljárásrendek tovább pontosítják. Az álláskereső meghatározását kiegészíti azzal, hogy az Flt. 58.§-a (5) bekezdése d) pontjában foglalt feltételeknek egyidejűleg kell megfelelni. Ha az összes feltétel közül bármelyik nem teljesül, az ügyfél nem minősül álláskeresőnek.

A nyilvántartásba vételi kérelem benyújtásakor terhességi-gyermekágyi segélyben, gyermekgondozási díjban vagy gyermekgondozási segélyben részesülő személy álláskeresőként nem vehető nyilvántartásba, mert ez idő alatt aktív munkahelykereső tevékenysége szünetel.

A pályakezdő álláskereső definíciója az eljárásrend szerint is ugyanaz, mint az Flt.-ben.

Közvetítést kérő az a személy, aki rendelkezik a foglalkoztatásra irányuló jogviszony létesítéséhez szükséges feltételekkel, és az illetékes kirendeltséggel kapcsolatot tart.

A kapcsolattartás azt jelenti, hogy a közvetítést kérő személy mérlegeli a számára javasolt foglalkoztatási lehetőség elfogadását, és ennek eredményéről tájékoztatja a kirendeltséget. Kapcsolattartás alatt azt kell érteni, hogy az ügyfél a kirendeltség által meghatározott időpontban, de legalább háromhavonta jelentkezik a kirendeltségen.

Közvetítést kérő ügyfelek lehetnek azok a személyek, akik nem kérik / nem kérhetik álláskeresőként való nyilvántartásba vételüket, (például munkaviszonyban állók, „aktív jogon” gyesen, gyeden lévők megváltozott munkaképességű személyek ellátásaiban részesülők, stb.) de igénybe kívánják venni a munkahelyre történő közvetítést.

Az a személy, aki közvetítést kérőként nyilvántartott, minden munkaerő-piaci szolgáltatás igénybevételére jogosult.

Az eljárásrend alapján a szolgáltatást kérő az a személy, aki a munkaügyi központ által, illetve támogatásával nyújtott munkaerő-piaci szolgáltatások, a munkaközvetítés kivételével – munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs, és pszichológiai tanácsadás – igénybevétele érdekében hozzájárul adatainak e célból történő nyilvántartásba vételéhez.

Szolgáltatást kérő ügyfelek lehetnek azok a személyek, akik nem kérik / nem kérhetik álláskeresőként való nyilvántartásba vételüket, (például munkaviszonyban állók, „aktív jogon” gyesen, gyeden lévők stb.), de igénybe kívánják venni a munkaerő-piaci szolgáltatásokat a közvetítés kivételével.

NMH adatvédelmi és adatbiztonsági szabályzata 9.1.4

Az Info. tv. 24§ (3) bekezdése alapján az (1) bekezdésben meghatározott adatkezelőknek (országos hatósági, munkaügyi vagy bűnügyi adatállományt kezelőknek), valamint – az adatvédelmi nyilvántartásba bejelentési kötelezettség alá nem eső adatkezelők kivételével – egyéb állami és önkormányzati adatkezelőknek a törvény végrehajtása érdekében adatvédelmi és adatbiztonsági szabályzatot kell készíteniük.

A Nemzeti Munkaügyi Hivatal az adatvédelemről és az adatbiztonságról főigazgatói utasítás keretében rendelkezik, amelynek célja, hogy az NMH munkatársai részére egyszerű, áttekinthető és követhető formában foglalja össze a személyes adatok védelmére és a közérdekű adatok nyilvánosságára vonatkozó szabályokat. A szabályozási dokumentumot az NMH valamennyi személyes adatok kezelésével együtt járó, illetve közérdekű adatok nyilvánosságát érintő eljárására alkalmazni szükséges.

- 82 -

A szabályozás alapelvei az Info. Tv. 4 §-ban foglaltakból vezethetők le, azzal harmonizálnak:

Célhoz kötöttség alapelve: az NMH személyes adatot kizárólag meghatározott célból, valamely jog gyakorlása vagy kötelezettség teljesítése érdekében kezelhet. Az adatkezelésnek minden szakaszában meg kell felelnie az adatkezelés céljának. Biztosítani kell, hogy az érintettet csak az adatkezelés céljához szükséges ideig lehessen azonosítani.

Szükségesség és arányosság alapelve: csak olyan személyes adat kezelhető, amely az adatkezelés céljának megvalósulásához elengedhetetlen, és annak elérésére alkalmas. A személyes adat csak a cél megvalósulásához szükséges mértékben és ideig kezelhető.

Teljes körűség alapelve: az adatkezelés során biztosítani kell az adatok pontosságát, teljességét és – ha az adatkezelés céljára tekintettel szükséges – naprakészségét.

Törvényesség alapelve: az NMH adatkezelése során az adatok felvételének és kezelésének tisztességesnek és törvényesnek kell lennie.

9.1.4.1 Az ügyfél előzetes tájékoztatásának követelménye, ügyfélhozzájárulás

Az ügyfél előzetes tájékoztatásának követelményeit szabályozó rész az Info. Tv. 14. részéből vezethető le, amely az érintettek előzetes tájékoztatásának követelményeit tartalmazza. Az NMH szabályozási dokumentuma is az ügyfelet, mint érintettet határozza meg.

Az érintettel az adatkezelés megkezdése előtt közölni kell, hogy az adatkezelés hozzájáruláson alapul vagy kötelező. Az érintettet az adatkezelés megkezdése előtt egyértelműen és részletesen tájékoztatni kell az adatai kezelésével kapcsolatos minden tényről, így különösen az adatkezelés céljáról és jogalapjáról, az adatkezelésre és az adatfeldolgozásra jogosult személyéről, az adatkezelés időtartamáról, arról, ha az érintett személyes adatait az adatkezelő meghatározott esetben hozzájárulás nélkül, illetve a hozzájárulás visszavonását követően is kezelheti, illetve arról, hogy kik ismerhetik meg az adatokat. A tájékoztatásnak ki kell terjednie az érintett adatkezeléssel kapcsolatos jogaira és jogorvoslati lehetőségeire is. Kötelező adatkezelés esetén a tájékoztatás megtörténhet az ezen információkat tartalmazó jogszabályi rendelkezésekre való utalás nyilvánosságra hozatalával is.

Ha az érintettek személyes tájékoztatása lehetetlen vagy aránytalan költséggel járna, a tájékoztatás megtörténhet az alábbi információk nyilvánosságra hozatalával is:

• az adatgyűjtés ténye,

• az érintettek köre,

• az adatgyűjtés célja,

• az adatkezelés időtartama,

• az adatok megismerésére jogosult lehetséges adatkezelők személye,

• az érintettek adatkezeléssel kapcsolatos jogainak és jogorvoslati lehetőségeinek ismertetése, valamint ha az adatkezelés adatvédelmi nyilvántartásba vételének van helye, az adatkezelés nyilvántartási száma.

- 83 -

A személyes adatok kezelésének feltétele az ügyfélhozzájárulása, így az arra vonatkozó szabályokat betartani szükséges. Személyes adat akkor kezelhető, ha az adatkezeléshez az érintett hozzájárul, vagy azt törvény elrendeli. Különleges adat akkor kezelhető, ha az adatkezeléshez az érintett írásban hozzájárul, vagy törvény – meghatározott közérdekből – elrendeli. Törvény által elrendelt adatkezelés (kötelező adatkezelés) esetén az NMH csak a törvényben meghatározott adatfajtákat, az abban meghatározott célból és feltételek mellett, az ott megjelölt időpontig kezelheti.

Ha a hozzájáruláson alapuló adatkezelés célja az adatkezelővel írásban kötött szerződés végrehajtása, a szerződésnek tartalmaznia kell minden olyan információt, amelyet a személyes adatok kezelése szempontjából az érintettnek ismernie kell, így különösen a kezelendő adatok meghatározását, az adatkezelés időtartamát, a felhasználás célját, az adatok továbbításának tényét, címzettjeit, adatfeldolgozó igénybevételének tényét. A szerződésnek félreérthetetlen módon tartalmaznia kell, hogy az érintett aláírásával hozzájárul adatainak a szerződésben meghatározottak szerinti kezeléséhez.

Az NFSZ rendszerében az álláskeresői nyilvántartásba vétel során megvalósuló adatkezelés kötelező adatkezelésnek, míg a közvetítést -, illetve szolgáltatást kérő adatainak nyilvántartása hozzájáruláson alapuló adatkezelésnek minősül.

9.1.4.2 Belső adatvédelmi felelős alkalmazása

Az Info. tv. 24. § (1) bekezdés a) pontja értelmében az adatkezelő, illetve az adatfeldolgozó szervezetén belül, közvetlenül a szerv vezetőjének felügyelete alá tartozó – jogi, közigazgatási, informatikai vagy ezeknek megfelelő, felsőfokú végzettséggel rendelkező – belső adatvédelmi felelőst kell kinevezni vagy megbízni, munkaügyi adatállományt kezelő, illetve feldolgozó adatkezelőnél és adatfeldolgozónál. Az NMH az adatvédelmi felelős megbízásáról és feladatairól az adatvédelmi és adatbiztonsági szabályzatában gondoskodik, mely szerint a főigazgatói utasításban foglaltak következetes és szakszerű végrehajtásáról a belső adatvédelmi felelősnek és a szakterületi adatfelelősöknek kell gondoskodnia, akiknek feladatait a szabályozás tartalmazza.

Az adatvédelmi felelősök jogosultak a főigazgatói utasítás előírásainak betartását a szervezeti egységeknél ellenőrizni, továbbá a belső adatvédelmi felelős az előírásokat vétkesen megszegőkkel szemben a munkáltatói jogkör gyakorlójánál fegyelmi eljárás megindítását kezdeményezni.

A belső adatvédelmi felelős feladatai, az Info. tv. vonatkozó részeivel teljes összhangban a következők:

• Közreműködik, illetőleg segítséget nyújt az adatkezeléssel összefüggő döntések meghozatalában, valamint az érintettek jogainak biztosításában,

• ellenőrzi a személyes adatok védelmével és a közérdekű adatok nyilvánosságával összefüggő jogszabályok, valamint a jelen főigazgatói utasítás rendelkezéseinek megtartását;

• kivizsgálja a hozzá érkezett bejelentéseket, és jogosulatlan adatkezelés észlelése esetén annak megszüntetésére hívja fel az érintett szervezeti egységet vagy az adatfeldolgozót;

- 84 -

• hozzájárul az érintett tájékoztatás, helyesbítés, zárolás vagy törlés iránti kérelmének megtagadásához, a tiltakozásnak helyt nem adó döntéshez valamint a közérdekű adat megismerése iránti igény megtagadásához;

• gondoskodik az adatvédelemről és adatbiztonságról szóló főigazgatói utasítás elkészítéséről;

• vezeti a belső adatvédelmi nyilvántartást;

• gondoskodik az adatvédelmi ismeretek oktatásáról.

A szakterületi adatvédelmi felelősök feladatai az adott szakterületre vonatkozóan a fentiekkel megegyezőek, kiegészítve azzal, hogy mindenben a belső adatvédelmi felelőssel együttműködve kell eljárnia.

Különleges helyzetben az informatikai szakterület vezetője van, aki a szakterületi felelősi általános feladatai mellett felügyeli a digitális adatkezeléssel összefüggő speciális feladatokat, a hardverek és szoftverek működését, karbantartását, felügyeli a számítógépes vírusvédelmi rendszer működését és felelős az informatikai rendszer üzembiztonságáért.

Probléma: nem egyértelműsített, hogy egy kirendeltségi ügyintézőre, aki elsődleges adatkezelést végzi, a kormányhivatali, vagy az NMH által kiadott adatkezelési szabályzat vonatkozik. Mivel mindkettő ugyanazokra az alapelvekre épül így ütközés alapvetően nincs a kettő között, de nem egyértelmű, hogy pl. eljárási hiba, vagy eljárási korrekció esetén mely szerv adatvédelmi felelőse az illetékes.

NMH megjelenése az adatvédelmi nyilvántartásban 9.1.5

Az adatvédelmi jogérvényesítést 2012-től kezdődően az adatvédelmi biztos helyett a NAIH szolgálja. Az állami foglalkoztatási szerv több szereplője is megjelenik a nyilvántartásban. Az NMH több adatbázisa, tevékenységi területe vonatkozásában is megkérte a nyilvántartási számot, így 2012 szeptemberétől 16 adatkezelésről rendelkezik hatósági határozattal. Jelen tanulmány szempontjából két fontos terület nyilvántartási adatai érintettek és különösen fontosak. 12 A „Foglalkoztatás elősegítése, a munkanélküliség megelőzése és hátrányos következményeinek enyhítésére irányuló feladatkör megvalósítása” adatkezelés az IR-rendszerben történő adatkezelést fedi le. Fontos azonban megjegyezni, hogy az adatkezelés jogalapjaként a Flt. által elrendelt adatkezelést (kötelező adatkezelés) jelölte meg az NMH a nyilvántartási kérelmében. Ez a jogalap az álláskereső nyilvántartására (álláskeresők, pályakezdő álláskeresők) és ezen belül az álláskeresési ellátásban részesülőkre helytálló. Fontos azonban mérlegelni, hogy a munkavállalóként közvetítést kérő, illetve az álláskeresői nyilvántartásban nem szereplő, de szolgáltatást kérők esetében is a törvényi kötelező adatkezelés-e a jogalap. A hozzájáruláson alapuló adatkezelés mint másik lehetőség ezen ügyfélcsoportoknál célszerűbbnek tűnik, figyelembe véve a VMP szolgáltatást használó azon álláskeresők körét, akik csak IR-azonosítót kérnek, de önéletrajzi adatokat töltenek fel. Jelenleg nem

12 NAIH-55926/2012 – adatkezelés megnevezése: Foglalkoztatás elősegítése, a munkanélküliség megelőzése és hátrányos következményeinek enyhítésére irányuló feladatkör megvalósítása NAIH-55927/2012 - adatkezelés megnevezés: Foglalkoztatási és Közfoglalkoztatási Adatbázis működtetése. A közfoglalkoztatás rendszerének működtetésének szükséges adatbázis

- 85 -

rendelkezik az NMH a Virtuális Munkaerőpiaci Portál működtetése során kezelt adatokhoz kapcsolódó nyilvántartási számmal.

A célhoz kötöttség elvének figyelembevétele mellett javasolt átgondolni, hogy a álláskeresői nyilvántartásba vételt kérő, a közvetítést kérő, valamint a szolgáltatás kérő ügyfelek adatkezelésére külön-külön nyilvántartási azonosító kérését a NAIH-tól.

A „Foglalkoztatási és közfoglalkoztatási adatbázis működtetése” adatkezelés a kötelező adatkezelés mint jogosultság teljesen egyértelmű.

A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálatban nem csak az NMH rendelkezik NAIH nyilvántartási számmal. A Kormányhivatalok szakigazgatási szerveiként működő megyei munkaügyi központok is megtalálhatók a nyilvántartásban. Ez azt jelenti, hogy egy adott ügyfél egy adott ügye esetén két adatkezelő jelenik meg, így mindkettőnek gondoskodni kell az Info. tv.-ben meghatározott kötelezettségekről (pl. ügyféltájékoztatás) és az alapelvek érvényesüléséről (pl. célhoz kötöttség). Ez a kettősség a kormányhivatali struktúra kialakulását követően végigvonul az adatkezelés teljes folyamatán.

A szabályozás folyamata 9.1.6

Az alábbi ábrában összefoglalva látható a szabályozási háttér, adatkezeléssel, adatnyilvántartással kapcsolatos jogszabályi felhatalmazások egymásra épülése.

- 86 -

30. ábra - A szabályozási háttér, adatkezeléssel, adatnyilvántartással kapcsolatos jogszabályi felhatalmazások egymásra épülése

A tanulmány további fejezetei a szakfeladatok eljárási és módszertani keretét és az adatkezelés informatikai keretét együtt mutatják be.

9.2 Az NMH adatkezeléshez kapcsolódó és érintett informatikai rendszerei

NMH által kezelt adatbázisok 9.2.1

Az NMH a feladatkörét több informatikai szakrendszer üzemeltetésével végzi. Ezek mindegyike egy-egy adatbázisnak tekinthető, melyek közül ügyféladatok kezelése szempontjából kiemelkedően fontos az IR szakrendszer, melynek két jelentős része van a

- 87 -

munkaerő-piaci keresletet megjelenítő (munkáltatók) illetve a kínálatot megjelenítő (álláskereső ügyfelek) nyilvántartása.

1. táblázat – Az NMH által kezelt adatbázisok

Adatbázis neve

Adatok forrása (az adatot szolgáltató

személy, szerv)

Adatok köre Adatkezelés

jogalapja

Integrált Információs Rendszer ügyfeleket nyilvántartó része (IR)

Ügyfél Természetes személyazonosító adatok, lakóhely (tartózkodási hely); foglalkozás, munkahely, munkakör (tevékenység), iskolai végzettség(ek), szakképzettség(ek), jövedelemre vonatkozó adatok, stb.

A foglalkoztatás elősegítéséről és a munkanélküliek ellátásáról rendelkező módosított 1991. évi IV. törvény (Foglalkoztatási törvény) 57/A és 57/B §

Integrált Információs Rendszer munkáltatókat nyilvántartó része (IR)

Munkáltató Név, cím, székhely, telephely, gazdálkodási forma, adószám, TB nyilvántartási szám, KSH szám

Foglalkoztatási törvény 57/A és 57/B §

ESTAT Munkáltatók Létszámleépítésben érintettek Természetes személyazonosító adatok, lakóhely (tartózkodási hely); foglalkozás, munkahely, munkakör (tevékenység), iskolai végzettség(ek), szakképzettség(ek), jövedelemre vonatkozó adatok, valamint a munkáltató neve, címe, adószáma, TEÁOR-ja, tulajdonosi szerkezete, létszámadatok

MT 94.§, valamint a Nemzeti Munkaügyi Hivatal által kiadott normatív utasítás

Foglalkoztatáspolitikai Eszközök Működtetését Támogató Integrált Pénzügyi Információs Rendszer (FPIR) munkáltatókat nyilvántartó része

Munkáltató Név, cím, székhely, telephely, gazdálkodási forma, adószám, TB nyilvántartási szám, KSH szám, a nyújtott támogatás összege, időtartama, ütemezését, amennyiben van visszafizetési kötelezettsége, ennek az összege, határideje

Foglalkoztatási törvény 57/A és 57/B §

- 88 -

Adatbázis neve

Adatok forrása (az adatot szolgáltató

személy, szerv)

Adatok köre Adatkezelés

jogalapja

Foglalkoztatáspolitikai Eszközök Működtetését Támogató Integrált Pénzügyi Információs Rendszer (FPIR) ügyfeleket nyilvántartó része

Ügyfél Természetes azonosító adatok, jogalap nélkül felvett ellátások és támogatások összege, azok visszafizetési határideje

Foglalkoztatási törvény 57/A és 57/B §

FOKA (Foglalkoztatási és Közfoglalkoztatási Adatbázis)

Ügyfél, Települési önkormányzat jegyzője, Rehabilitációs hatóság, Állami felnőttképzési intézmény, Magyar Államkincstár

Szt. szerint foglalkoztatást helyettesítő támogatásra jogosult személyek, rehabilitációs ellátásban részesülő személyek, valamint a közfoglalkoztatásban résztvevő személyek vonatkozásában a Foglalkoztatási törvény 57/B § -ban tételesen felsorolt adatok

Foglalkoztatási törvény 57/B §

Monitoring Támogatásban részesült személyek (kérdőíves megkeresés)

Természetes személyazonosító adatok, jelenlegi munkaerő-piaci helyzete, a kapott támogatás adatai.

Foglalkoztatási törvény 57/A és 57/B §

VMP (Virtuális Munkaerő-piaci Portál)

Ügyfél, Munkáltató, Magán-munkaközvetítő

Természetes személyazonosító adatok, személyes önéletrajzi adatok, Munkaerőigények, állásinformációk

Foglalkoztatási törvény 57/A és 57/B §

Emellett a törvényi, rendeleti felhatalmazások által megjelölt feladatok ellátására további adatbázisok működnek:

• a külföldi állampolgárok magyarországi munkavállalása érdekében

• munkaerő-kölcsönzők és magán-munkaközvetítő tevékenységet folytatók nyilvántartása érdekében

Az IR szakrendszer elsődleges adatbeviteli felületként működik, ezért minden szakrendszerre és alkalmazással közvetlen, vagy közvetett (ETALON) kapcsolata van.

- 89 -

31. ábra – IR ETALON adatkapcsolat13

NMH által üzemeltetett belső rendszerek kapcsolata külső adatbázisokkal 9.2.2

Az Flt. 57§/A (3) alapján kötelező adatkapcsolatot kell biztosítani a törvényben meghatározott adatok tekintetében külső szervek, hatóságok részére. A TAJ- szám biztosítja az összeköttetést a nyugdíjbiztosítási igazgatási szerv, az egészségbiztosítási szerv, szociális igazgatás szerve, rehabilitációs hatóság felé. Adatigénylési jogosultságot határoz meg a törvény a központi és területi idegenrendészeti hatóság, valamint az állami adóhatóság részére bizonyos adatok tekintetében. Ezekben az esetekben az állami foglalkoztatási szerv kapcsolati kódot képez, a nyilvántartásában szereplő személyekre vonatkozó adatszolgáltatás igénylése, teljesítése, valamint az adatszolgáltatást kérő nyilvántartásának karbantartása céljából.

Más szerv és természetes személy részére az állami foglalkoztatási szerv adatot csak jogszabályban meghatározott módon szolgáltathat.

Az Flt. rendelkezik arról, hogy a szakrendszerekben keletkezett adatok statisztikai célra felhasználhatók és statisztikai célú felhasználásra – személyazonosításra alkalmatlan módon átadhatók.14

13 Forrás: „ÁROP-1.A.4-2012-2012-0010 - Helyzetelemzési dokumentációja 14 Flt. 57/A § (8)

- 90 -

32. ábra – NMH adatbázisainak adatkapcsolata15

Jelmagyarázat

IRszakrendszer

ETALON

FPIR VMP

Portál

OEP

Ügyintézők

Álláskeresők

Foglalkoztatók

Elsődleges adatrögzítés

Adatlekérdezés

Munkaerőpiaci adatok

lekérdezése

Munkaerőpiaci adatok

lekérdezése

Adatlekérdezés

NMH

KEK KH

TAJ ellenőrzés

TAJellenőrzés

Személyadatellenőrzés

NAV

Adószámellenőrzés

Ellátáshozkapcsolódóadatrögzítés

Külső hatóság Humán szereplő

NMH belső rendszer

NMH belső rendszerkapcsolat

Külső rendszerkapcsolat vagy interakció

Adattisztítást érintő rendszerkapcsolat

A Magyary program keretében tervezett fontos lépés a közigazgatási eljárások elektronizálása. Ennek első lépéseként létrehozták a közigazgatási ügyek „egyablakos” (egy helyszínen történő) elintézését lehetővé tevő Kormányablak (továbbiakban KAB) rendszerét. A Kormányablakok elősegítik a széttagolt személyes ügyfélszolgálatok rendszerszintű integrációját, szolgáltatásuk kibővül a telefonos és elektronikus ügyfél-kiszolgálási csatornák szolgáltatásaival. A kormányhivatalok egyik ide vonatkozó ügytiípusa az „Álláskeresők nyilvántartása”. Ebbe a kategóriába jelenleg a regisztrált álláskeresők tartoznak (a nyilvántartásuk, ellátásuk, szolgáltatásokkal történő fejlesztésük). A közhiteles hatósági nyilvántartás részeként az ügyfélről nyilvántartott adatok közül 3 adatkör, a TAJ szám, Adóazonosító, személyi adatok azok, amelyek a külső adatbázisokkal történő összekapcsolást jelenleg biztosítják. A NAV nem része a kormányhivatali rendszernek. Különösen javasolt lenne az interoperabilitás megvalósítása a NAV és a kormányhivatal rendszere között. Az álláskeresői nyilvántartási folyamatot ugyanis ma jelentősen lassítja és terheli az, hogy a kirendeltségi ügyintéző

15 Forrás: „ÁROP-1.A.4-2012-2012-0010 - Helyzetelemzési dokumentációja

- 91 -

nem „látja” automatikusan a hozzá beérkező álláskereső ügyfél foglalkoztatási adatait, a munkaviszony megszűnésének tényét a további eljáráshoz szükséges bevallási, járulékadatokat, így mindent papír alapon kell hitelesítenie. Ez jelentős ügyintézői kapacitást emészt fel és sok esetben többszöri személyes találkozót igényel az ügyféllel. Az adóazonosító jel kapcsolhatná össze a két adatbázist és alapozhatná meg az ineroperabilitást ezen a területen.

Az interoperabilitás további feltétele a kormányzat egyes ágazati ügyintézési rendszerei és a központi szolgáltatások összehangolásá. Ehhez a – jelenleg kialakítás alatt álló - Elektronikus Ügyintézési Felügyeletnek meg kell határoznia az informatikai rendszerek együttműködéséhez szükséges, az adatkapcsolatokban érintett adatszerkezetekre vonatkozó követelmények előírásait. A folyamatot az ÁROP 1.2.20 jelű kiemelt projekt fejlesztései, valamint az EKOP-2.1.15 jelű ”Az integrált ügyfélszolgálatok interoperábilis informatikai infrastruktúrájának kialakítása” kiemelt projekt fejlesztései alapozzák meg. A közhiteles hatósági nyilvántartások szinkronizálása ebben a projektben jelenleg is zajlik, lehetővé téve a jövőbeni egymás közötti adatcserét. Ezt a folyamatot kell kiterjeszteni a kormányhivatali munkaügyi jellegű ügytípusokra.

Ezek a rendszerfejlesztések jelenleg a központi közigazgatásra és a kormányhivatali rendszerre terjednek ki és elsősorban a kötelező törvényi adatkezelésben érintett rendszerekre vonatkoznak, a közigazgatás rendszerében pedig leginkább a gördülékeny hatósági szolgáltatásokat támogatják. A munkaügyi kirendeltségek jelenlegi hatósági szolgáltatása a polgár kérelmére kiadandó igazolás kiadása az álláskeresői regisztrációban töltött idő hosszáról.

Az ineroperabilitás mellett meg kell valósítani az e-közigazgatásban a teljes körű azonosítási szolgáltatást, valamint a szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások igénybevételének lehetőségét.

9.3 Az IR szakrendszer mint az elsődleges adatrögzítés felülete

Az ügyintézői adatrögzítést megalapozó NFSZ belső normatív utasítások 9.3.1eljárások, útmutatók és az azokban nevesített adatkörök

Az NMH normatív utasítások, eljárásrendek és útmutatók segítségével biztosít szakmai felügyeletet a kirendeltségek munkatársai számára a munkavégzésükhöz szükséges adatok tekintetében, amihez informatikai támogatást biztosít az IR rendszer működtetésével.

9.3.1.1 Nyilvántartásba vétel eljárásrendje

Az eljárásrend célja, hogy biztosítsa az álláskeresőként, közvetítést kérőként, valamint szolgáltatást kérőként történő nyilvántartásba vétellel kapcsolatos eljárások egységes működtetését, valamint, hogy az egységes szerkezetben történő megjelenítésével segítse a feladatokat ellátó ügyintézők munkáját. Az eljárásrendben leírt folyamatot a következő ábra foglalja össze.

- 92 -

33. ábra - Az eljárásrendben leírt folyamat

- 93 -

- 94 -

Az eljárásrend meghatározza a nyilvántartásba vétel típusait és feltételeit.

A nyilvántartás típusainál az eljárásrend megkülönbözteti az álláskeresői nyilvántartásba vételt (álláskeresők és pályakezdők) és a közvetítést kérő, szolgáltatást kérő ügyfelek adatnyilvántartását, ahol mindkét esetben kérelemhez köti az adatkezelést, továbbá elkülöníti azt az ügyfélszegmenst, akik nem kérik a nyilvántartásba vételüket (információt kérők, igazolást kérők)

A fenti ábrán látható, hogy négy feltétel kapcsolódik az adatkezeléshez.

Az 1. feltétel alapján adatfelvétel és karbantartás csak akkor végezhető, ha ahhoz az ügyfél hozzájárult.

A közvetítést kérők esetén az alkalmazott iratminta ide vonatkozó része:

„…hozzájárulok, hogy a <kirendeltség neve> (címe: <kirendeltség címe>) közvetítést kérő személyként személyi és közvetítési adataimat nyilvántartásba vegye és egyben nyilatkozom, ….. „16

A szolgáltatást kérők esetén az alkalmazott iratminta ide vonatkozó része:

”…..hozzájárulok, hogy a <kirendeltség neve> (címe: <kirendeltség címe>) a munkaerő-piaci szolgáltatásokról, valamint az ahhoz kapcsolódóan nyújtható támogatásokról szóló 30/2000. (IX.15.) GM rendelet 2. § alapján szolgáltatást kérő személyként a munkaügyi szervezet által nyújtott szolgáltatáshoz szükséges adataimat nyilvántartásba vegye….”17

Eltérő adattípusok találhatók a két vonatkozó nyilatkozatszövegben. A hivatkozott paragrafus így fogalmaz:

„A kirendeltség által vagy a munkaügyi központ támogatásával munkaerőpiaci szolgáltatást az veheti igénybe, aki hozzájárul adatainak e célból történő nyilvántartásba vételéhez.”18

Javasolt az utóbbi szövegrészt egységesen kezelni mindkét ügyféltípus esetén.

A hozzájárulás az adatnyilvántartásra korlátozódik, amely ugyan összhangban van a 30/2000-es GM-rendelettel, de nincs összhangban az Info. Tv.-nyel, ezért javasolt mérlegelni az „adatkezelés” fogalmának használatát a nyilatkozatban.

A célhoz kötöttségnek mindkét esetben meg kell jelennie.

Az adatkezelő a nyilatkozatminták alapján a Kirendeltség, viszont NAIH nyilvántartási számmal az NMH is rendelkezik. Az adatfelvétel valóban a kirendeltségen történik, de az adatkezelés és feldolgozás az NMH rendszerében történik. Javasolt a Kirendeltség mellett az NMH-t is megjeleníteni, vagy megvizsgálni, hogy a kettő helyett gyűjtőszervként az NFSZ-t megjelölése történjék.

Az eljárásrendből levezethető 2. feltétel a nyilvántartásba vételhez az ügyfél kérelme. A fent leírt hozzájárulást a kérelem szövege tartalmazza.

16 5. sz. iratminta Közvetítést kérőként történő nyilvántartásba vételhez nyilatkozat 17 6. sz. iratminta Szolgáltatást kérőként történő nyilvántartásba vételhez nyilatkozat 18 30/2000. (IX.15.) GM rendelet 2. §.

- 95 -

Fontos megjegyezni, hogy az álláskeresőként, ill. pályakezdő álláskeresőként történő nyilvántartásba vételi kérelem nem tartalmaz a fentiekhez hasonló hozzájárulási szövegezést.

Ebben az esetben az Flt., mint adatkezelést elrendelő jogszabály adja a kötelező adatkezelés jogalapját. Ekkor a kérelemre induló eljárás esetén az ügyfélhozzájárulását megadottnak kell tekinteni.19

A nyilvántartásba vétel csak az ügyfél személyes megjelenése esetén, kérelmére (nyilatkozata alapján), a jogszabályi feltételek fennállása esetén történhet meg. Ennek során tájékoztatást kell adni a nyilvántartásba vétellel kapcsolatos jogokról és kötelezettségekről. Közvetítést kérő, valamint szolgáltatást kérő ügyfelek esetében ebbe tartozik az adatkezelésre vonatkozó tájékoztatás is, ugyanis az Info. tv. rendelkezése szerint a megfelelő tájékoztatáson alapuló hozzájárulás a jogszerű. Jelen esetben erre a rendelkezésre álló idő nem ad lehetőséget, vagy aránytalan költséggel járna, ezért a fentebb leírtak szerint a tájékoztatás megtörténhet az adatkezelési információk nyilvánosságra hozatalával is20.

Jelenleg ezen tájékoztató információk egyike sem található meg az állami foglalkoztatási szerv honlapjain.

Közfeladatot ellátó szervként az állami foglalkoztatási szerv számára az Info. tv. egy újabb tájékoztatási kötelezettséget (közzététel) is előír. 21

Info. tv. 1-es sz. melléklet: II. Tevékenységre, működésre vonatkozó adatok:

„A közfeladatot ellátó szerv által fenntartott adatbázisok, illetve nyilvántartások leíró adatai (név, formátum, az adatkezelés célja, jogalapja, időtartama, az érintettek köre, az adatok forrása, kérdőíves adatfelvétel esetén a kitöltendő kérdőív), az adatvédelmi nyilvántartásba bejelentendő nyilvántartásoknak az e törvény szerinti azonosító adatai; a közfeladatot ellátó szerv által – alaptevékenysége keretében – gyűjtött és feldolgozott adatok fajtái, a hozzáférés módja, a másolatkészítés költségei.”

Jelenleg ezen információk egyike sem található meg az állami foglalkoztatási szerv honlapjain.

9.3.1.2 Munkaközvetítés eljárásrendje

Az Flt. 4. § (1) alapján minden munkavállalásra jogosultnak (legyen az álláskereső, vagy munkaviszonyban álló) joga van az állami foglalkoztatási szerv által biztosított munkaközvetítés (munkaerő-közvetítés) ingyenes igénybevételéhez.

A munkaközvetítés nem csak egy térítésmentesen igénybe vehető jogosultság, hanem az álláskeresési ellátás megállapításának mint hatósági eljárásnak egy kötelező eleme.22

A közvetítés egy másik ponton is kötődik a hatósági eljáráshoz. Amennyiben a nyilvántartott álláskereső nem működik együtt azáltal, hogy a felajánlott álláslehetőséget

19 2011. évi CXII. törvény 6§ (6) 20 2011. évi CXII. törvény 20§ (4) a-g) 21 2011. évi CXII. törvény 32. § 22 Flt. 25§ (1) d)

- 96 -

nem vállalja, bizonyos esetekben ez a tény az álláskeresői nyilvántartásból való törlés egyik oka.23

Azok tehát, akik az álláskeresői nyilvántartás alanyai és azok akik ezen belül ellátásra is jogosultak, törvényi kötelezettség részeként is alanyai a munkaközvetítésnek.

Az álláskeresői nyilvántartásban nem szereplők (pl. munkavállalók) nem kötelezettséggel, hanem jogosultságként kapcsolódnak a közvetítéshez, ők közvetítést kérőként részesei egy szolgáltatásnak.

A közvetítési folyamat természetesen nem tesz különbséget a két ügyféltípus között, így az adatfelvétel és az adatkezelés során sem tesz különbséget.

A közvetítési folyamat adatkezelés szempontjából fontos elemeit az alábbi ábra mutatja be.

34. ábra – A közvetítési folyamat adatkezelési szempontból

A folyamat adatkezelés szempontjából két részre osztható: a nyilvántartásba vételre és az első interjúra.

A nyilvántartásba vételhez az ügyfél azonosítására alkalmas bármilyen okirat elfogadható (pl. személyi igazolvány, lakcímkártya, útlevél stb.). Az ügyfél gyakorlati idejének, jártasságának stb. vizsgálata személyes közlése alapján, szakképzettsége(i) a szakképzettséget igazoló dokumentumok alapján történik.

23 2/2011. (I. 14.) NGM rendelet 2§ (3) 4.

első interjú

Személyi és környezeti háttér

Szakmai profil (ügyfél tanulmányai, érdeklődése, munkavégzése kapcsán szerzett tapasztalatai

Az ügyfél tervének (igényeinek és elvárásainak) feltárása

munka

erő-k

özv

etítés

eljár

ásre

ndje

nyilvántartásba vétel (Flt. 57/A § (2))

- 97 -

35. ábra – Nyilvántartásba vétel

A nyilvántartásba vétel során az IR-rendszer felületén történik az adatbevitel az ügyintéző által a tanulmány 9. fejezetében leírt adatkörök mentén.

A munkát kereső személy megismerésének eszköze az első interjú.

A munkát kereső személy megismerésének célja: a foglalkoztatással kapcsolatos, valamint az azt akadályozó tényezők feltárása, az egyén munkaerő-piaci helyzetének megismerése, valamint a munkába helyezést vagy visszahelyezést segítő eszközök, módszerek feltérképezése. Az eljárásrend adatkezelésre vonatkozó részei az alábbiak szerint foglalhatók össze:

36. ábra – Első interjú

- 98 -

Az ügyintéző a beszélgetés során megjelenő információkat az IR–rendszer adott képernyőin rögzíti a tanulmány 9. fejezetében leírt adatkörök mentén. Fontos megjegyezni, hogy az eljárásrend nem határozza meg a bekért adatok pontos listáját.

A hatósági és szolgáltató feladatok együttes megjelenése az adatkezelés 9.3.2során

A szabályozási háttér, valamint az érintett szakrendszerek és eljárások áttanulmányozása alapján látható, hogy a hatósági és szolgáltatási feladatok együttes megjelenése a rendszerben kihat az adatkezelésre is. AZ IR adatok részletes bemutatása előtt fontos összefoglalni ezen kettősség megjelenését az NFSZ működésében.

Az Flt. meghatározza az alapvető hatósági feladatokat (álláskeresők nyilvántartása, nyilvántartásból való törlés, közülük az ellátásra jogosultak számára ellátás megállapítása, stb.), valamint az alapvető szolgáltatási kötelezettséget (információnyújtás, munkaközvetítést). A munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs, helyi (térségi) foglalkoztatási tanácsadások, mint szolgáltatások opcionálisan nyújthatók. Emiatt az átfedések elkerülhetetlenek lettek a rendszerben, melyek az adatkezelésre is hatással vannak. Az átfedéseket az alábbi ábra mutatja be.

- 99 -

37. ábra – Az adatkezelés területeinek átfedései

- 100 -

Az átfedéssel érintett területek a halványkékkel jelölt részek, melyek az adatkezelés minden pontján megjelennek. Az „érintettek” esetében az álláskeresők (pályakezdő álláskeresők) a közhiteles hatósági nyilvántartáson és a közvetítésen túl egyéb szolgáltatásban is részesülnek (munkaerő-piaci szolgáltatások). A „tevékenységek” esetében a közvetítési tevékenységben az NFSZ legszélesebb ügyfélköre részesülhet, akár résztvevője az álláskeresők nyilvántartásának, akár nem.

A „szabályozottság” esetében az NMH adatvédelmi szabályzata kerül átfedésbe a hatósági feladattal azáltal, hogy a szabályozást kiadó NMH a szakmai vezetés felelőse.

A Ket. intézményi „jogszabályi keret”-et ad a kormányhivatali működéshez, ami a szolgáltatási folyamatra is kihat, az Flt. elrendelő jogszabályként ad jogalapot mind a hatósági, mind pedig a szolgáltatási feladatokhoz. A „jogalap” kötelező jellege a munkaerő-közvetítés miatt kerül átfedésbe a közvetítést kérők kapcsán.

A „tevékenységhez kapcsolódó adatkörök” különösen fontos jelen tanulmány szempontjából. A kötelező adatok a hatósági munka ellátásához feltétlenül szükségesek (a nyilvántartásba vételhez, ellátás odaítélése előtti közvetítéshez). Minden további adatkör a szervezet szolgáltatói feladatához kapcsolódik és önkéntes hozzájáruláson alapul.

Az „adatkezelők” átfedése különösen fontos a jelen tanulmány témája szempontjából. Az adatkezelés célját meghatározó adatkezelő egyrészről a kormányhivatal, ugyanis a kormányhivatali ügytípusok meghatározásával a közhiteles hatósági nyilvántartáshoz kapcsolódóan végzi feladatait. Az adatkezelést a Kormányhivatalok Járási hivatalainak kirendeltségei végzik (pl. nyilvántartásba vétel)

Az adatkezelésre vonatkozó szakmai döntéseket az NMH mint az NFSZ szakmai irányítója hozza meg, valamint az adatkezelés hátterét is biztosítja (rögzítés, tárolás, lekérdezés, továbbítás, stb.)

Az „adatkezelés felületét” jelentő NMH-szakrendszerek és különösen az IR-rendszer egyaránt kiszolgálják a hatósági feladatokat (nyilvántartás, határozathozatal, események kezelése) és a szolgáltatás-nyújtáshoz szükséges adatok rendelkezésre állását.

A tényleges IR-adatkörök értelmezéséhez különösen fontos az ügyfélhozzájárulás átfedéseinek tisztázása. A kérelemre indult hatósági ellátás során vélelmezett hozzájárulás a hatósági adatkezeléshez tartozik. Minden további adatkezeléshez szükséges az ügyfélhozzájárulási nyilatkozata. Különleges adat esetén írásos különnyilatkozat szükséges.

Jelen tanulmány szempontjából a leginkább meghatározók az „adattípusok” a fenti ábrában. Ebben a körben csak az ellátási/támogatási adatok nincsenek átfedésben a hatósági és szolgáltatási területek között.

A „kategorizálási adatok” elhelyezkedése az ábrán külön magyarázatot igényel. A kategóriába sorolás (hátrányos helyzetű, veszélyeztetett stb.), önmaga is egy személyes adat (személyes adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés), ezért az érintettel összekapcsolható személyes adatok kezelésére vonatkozó szabályok érvényesek rá.

Az átfedések részletesebb elemzése érdekében javasolt összevetni az NMH, valamint a Megyei Munkaügyi Központok NAIH nyilvántartásba bejelentett adatkezeléseinek pontos kérelmeit.

- 101 -

9.4 IR rendszerben tárolt adatok felülvizsgálata az adatkezelés, nyilvántartás, továbbítás, adatvédelem szempontjából

A felülvizsgálat egyik legfontosabb szempontja, hogy a nyilvántartott adatokhoz kapcsolható–e az Flt.-ben nevesített adatkör. A kötelező adatkezelésnek ez ugyanis alapfeltétele. A tanulmány 6.3.2 Adatnyilvántartási jogosultság (Flt.) pontjában találhatók tételesen azok a jogszabályban megszabott adatok, melyek a jogalapot biztosítják az adatkezeléshez.

57/A § (2) e) "az álláskeresési ellátás, a foglalkoztatást elősegítő támogatás, valamint a munkaerőpiaci szolgáltatás megállapításához és igénybevételéhez e törvényben és más törvényben meghatározott adatok", szövegrész elvi lehetőséget ad arra, hogy az ellátások támogatások és szolgáltatások megállapításához és igénybevételéhez szükséges adatok kezelésére jogszabályi felhatalmazást biztosítson az NFSZ számára minden más olyan adat kezeléséhez, amelyet tételesen az Flt. nem nevez meg.

A jogszabályi szöveg túl általánosan fogalmaz akkor, amikor csak annyit mond, hogy "…e törvényben és más törvényben meghatározott adatok…" - ugyanis ez két dolgot jelenthet. Egyfelől továbbra is csak azok az adatok érthetők ide, amiket az Flt. a továbbiakban nevesít (pl. a FOKA kapcsán az 57/B §-ban), így pl. az IR-ben rögzített "elhelyezkedést korlátozó tényező" nem kezelhető személyes adat, mert az Flt. nem nevesíti.

Másfelől viszont a jogszabályi szöveg azon része, amelyik a "... más törvényben meghatározott adatok..."-ról szól, általános hivatkozást jelent külső jogszabályokra. Ez alapján ugyanis pl. az álláskereső megváltozott munkaképességével, egészségi állapotával összefüggő minden olyan adat kezelhető, melyet a megváltozott munkaképességű személyek ellátásairól és egyes törvények módosításáról szóló 2011. évi CXCI. törvény ) 21. § (1) bekezdése leír. Ezzel a logikával csak olyan adat kezelhető kötelező adatkezelés keretében az NFSZ ügyfeléről, amely más törvényben nevesítve van.

Tételesen vizsgálni kell tehát minden olyan adattípust, amelyet az Flt. nem nevesít, hogy az szerepel-e más törvényben.

Ennél célszerűbb lenne a közfoglalkoztatási adatbázishoz tartozó adatkezelés megközelítését használni, ugyanis az Flt 57/B. szakasza a Foglalkoztatási és Közfoglalkoztatási Adatbázisról tételesen felsorol minden adatot, amely az adatbázisban rögzíthető. Az Flt. ezen szakasza 2011. VII. 27-től hatályos, az Info tv. pedig 2011. VII. 26-án került kihirdetésre, ami azt mutatja, hogy az adatbázis kialakítását meghatározó törvényszöveg megalkotásakor figyelembe vették az Info tv. rendelkezéseit. Ez alapján célszerű lenne az Flt.-t módosítani oly módon, hogy tételesen felsorolja az adatbázisban kezelhető adatokat.

Mivel a jelenlegi törvényi szabályozás miatt minden – Flt.-ben nem nevesített- adat esetében külső jogszabályt kell találni, ami az adatkezelés jogalapját megadhatja, az újabb adatkörök bevitele is gondos körültekintést igényel.

Például vizsgálni kell egy-egy kompetencia rögzítésénél, hogy elegendő-e hagyatkozni az Flt. 57/A§ (2) f) pontjára (iskolai végzettség(ek), szakképzettség(ek)), vagy a 2013. évi LXXVII. törvény a felnőttképzésről 21. § (1) b-d) pontját kell-e jogalapnak tekinteni (a képzéssel megszerzett szakképesítés vagy egyéb kompetencia megnevezésével, a vizsga helyével, időpontjával, eredményével kapcsolatos adatok).

- 102 -

Az adatok részletes vizsgálata előtt fontos újra kihangsúlyozni a célhoz kötöttség elvét, mely az adatkezelés egyik legfontosabb alapelve. A személyes adat csak a cél megvalósulásához szükséges mértékben és ideig kezelhető.

Az NFSZ rendszerére átfordítva ez azt jelenti, hogy az álláskeresői nyilvántartásba vételtől a nyilvántartásból való törlésig, vagy például a közvetítést kérő adatainak nyilvántartásba vételétől az elhelyezkedéséig, illetve a szolgáltatást kérő esetében a szolgáltatás lezárultáig terjed-e az időszak. A közhiteles hatósági nyilvántartásból (amely az álláskeresők nyilvántartását és a számukra biztosított ellátást és támogatást jelenti) az ügyfél kérésére hatósági szolgáltatásként igazolást kell kiállítani és ezen felül közadatot szolgáltatni, tehát itt a szükséges mérték és idő nem jelent korlátozást. A közvetítést kérő és szolgáltatást kérő ügyfelek adatai viszont nem tartoznak a közhiteles hatósági nyilvántartásba, az adataik nyilvántartását a közvetítéshez vagy a szolgáltatás igénybevételéhez kérik. A sikeres munkaközvetítés után, illetve ha az érintett azt kéri, az adatkezelőnek a személyes adatok kezelését meg kell szüntetnie.

Fentieket figyelembe véve jogi szempontból kifejezetten problematikusnak látszik korábban felvett ügyféladatok újbóli felhasználása egy adott ügy lezárását, azaz a cél elérését követően. A gyakorlatban azonban gyakran előfordul, hogy egy cél elérését követően, akár nagyon rövid időn belül is, egy személy ismételten ügyféllé válik egy másik cél elérése érdekében. Ebben az esetben a cél eléréséhez jellemzően ugyanazon adatokra van szükség, amelyek korábban felvételre kerültek, így azok újbóli felvétele indokolatlan többletfeladatot jelent a munkaügyi szervezet és az ügyfél számára is. Javasolt tehát a korábban felvett adatok újbóli felhasználásnak lehetőségét biztosítani. Azon esetekben, amelyekben törvény nem rendeli el az adatok zárolását meg kell teremteni annak lehetőségét, hogy az ügyfél kérelmére kerüljenek meghatározott időre zárolásra az adatai. Az újbóli felhasználáshoz a törvény általi és az ügyfél kérelmére történt zárolás esetén is szükségesnek tartjuk az ügyfél nyilatkozatát kérni a zárolás feloldását, az adatok ismételt felhasználását illetően, az adatok valóságtartalmának felülvizsgálata mellett. Szükséges azonban meghatározni egy olyan időtartamot, amelyen túl a zárolt adatokat törölni kell, amennyiben az időtartamon belül nem került sor a zárolás feloldására és az újbóli felhasználásra. Erre az esetre az öt évet javasoljuk, mint zárolási időtartamot. Ez már az az időtartam, amely során olyannyira változhatnak az érintett személy adatai (még akár a természetes személyazonosítói adatinak egy része is), a munkaerő –piaci helyzetét befolyásoló jellemzői, az elhelyezkedését segítő és gátló tényezők, illetve maga a munkaerőpiac is, amelyek indokolttá teszik az adatok újbóli felvételét.

Az IR rendszerben több mint 150 adat kerül rögzítésre, melynek bemutatása táblázatos formában a legáttekinthetőbb.

A táblázatban alkalmazott csoportosítás magyarázata:

Adatkörök

Az egy adott területhez tartozó, egy csoportba tartozó adatok

IR – kötelezően töltendő

A „*”-gal jelölt mezők az IR felhasználói kézikönyveinek leírása alapján kötelezően költendő mezők, melyeknek üresen hagyása figyelmeztető üzenetet generál a felhasználónak.

- 103 -

A „(*)”-gal jelölt mezők olyan kötelezőséget jelölnek, amely bizonyos feltételek teljesülése esetén teszik kötelezően töltendővé az adott mezőt.

Az adatkezelés szempontjából kiemelt jelentőségű az adatok ilyen szempontú besorolása, ezek ugyanis minden ügyfél esetében kötelező jelleggel kerülnek rögzítésre és így kezelésre is. Ezekben az esetekben, amennyiben az ügyfél megtagadja az adatszolgáltatást, vagy vele kapcsolatban nem kerül rögzítésre a kötelező adat, a folyamat megáll, a nyilvántartásba vétel szünetel, vagy akár meg is hiúsul. Az Info. tv. alapján csak olyan személyes adat kezelhető, amely az adatkezelés céljának megvalósulásához elengedhetetlen, a cél elérésére alkalmas. Ezen alapelv alapján át kell gondolni minden olyan adatot, amelyet jelenleg az IR- szakrendszer mint nem kötelező adat kezel. A közhiteles hatósági nyilvántartásba tartozó minden adat kötelező, ennek megfelelően ügyfélhozzájárulást nem igénylő kötelező adatkezelés keretében kezelhető.

Az ügyfél-tájékoztatásnak arra is ki kell terjedni, hogy mely adatok a kötelező jelleggel kezelendők, és melyek azok, amelyek nem kötelezőek. Fontos lenne ezt a különbségtételt kihangsúlyozni külön-külön is az álláskeresők, a közvetítést kérők és a szolgáltatást kérők esetében.

Adatok

Az IR-rendszerben rögzíthető adat megnevezése. Az adatmező több formátumú értéket vehet fel, attól függően, hogy milyen típusú adatról van szó (pl. dátum, szabad szöveg, kódérték egy kódlista alapján). Minden esetben vizsgálni kell, hogy milyen értéket vehet fel az adott mező, mert az határozza meg az adat besorolását (pl. különleges adat).

Adattípus (Info tv. alapján)

Az IR-rendszerben rögzített adatok mindegyike besorolható az alábbi kategóriák valamelyikébe:

• természetes személyazonosító adat,

• személyes adat,

• személyes adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés,

• különleges adat (egészségi állapot, bűnügyi),

• közérdekű adat,

• keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat,

• munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat,

• ellátás megítéléséhez szükséges személyes adat,

• hatóság által képzett azonosító kód.

Ügyfélhozzájárulás módja

Az adat típusától függően minden adathoz kapcsolható egy ügyfélhozzájárulási mód, amelyek a vizsgálat során az alábbiak lehetnek:

• nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén), azt ugyanis ebben az esetben megadottnak kell tekinteni - mivel mind az álláskeresői, mind a közvetítéskérői és szolgáltatáskérői nyilvántartásba vétel kérelemre indul,

- 104 -

alapvetően az adatok nagy része ide sorolható be. Az Info tv. 6§. (6) értelmében az érintett kérelmére, kezdeményezésére indult bírósági vagy hatósági eljárásban az eljárás lefolytatásához szükséges személyes adatok tekintetében, az érintett kérelmére indult más ügyben az általa megadott személyes adatok tekintetében az érintett hozzájárulását vélelmezni kell. A közhiteles hatósági nyilvántartásba vételre irányuló hatósági eljárás (álláskeresők nyilvántartása) tekintetében a jogszabály első fordulata érvényes. Közvetítést kérő és szolgáltatást igénylő ügyfelek esetében a szabályozás második fordulata a jogalap. Fontos azonban megjegyezni, hogy a vélelmezett hozzájárulás elsősorban a kérelemben szereplő, az ott megadott adatokra igaz. Javasolt megvizsgálni, hogy a kérelemben nem szereplő adatok esetében is megadottnak lehet-e tekinteni a hozzájárulást. Amennyiben részletes ügyfél-tájékoztatás előzi meg a kérelem aláírását, akkor jogszerű a hozzájárulás. Az NFSZ gyakorlata alapján –mint ahogy az fentebb rögzítésre került- a kérelem tartalmaz hozzájáruló nyilatkozatot ennek a kérdésnek a rendezésére.

• írásos ügyfélhozzájárulás szükséges – ide sorolhatók a különleges adatok kezelésének hozzájárulását igénylő adatok.

Flt. mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító paragrafusa

Az Flt.-ben nevesített adat, melyhez az IR-rendszerben rögzített adat köthető.

Ket. mint eljárást biztosító jogszabály kapcsolódó paragrafusa

Az eljárási keretet biztosító KET paragrafus, melyhez az IR-rendszerben rögzített adat köthető.

VMP

A „*”-al jelölt adatok a VMP szolgáltatás adataként megjelennek. A VMP az IR rendszerhez az ETALON-alkalmazáson keresztül csatlakozik. Például az alapadatok az IR rendszerből, az ETALON adatbázison keresztül automatikusan kerülnek az önéletrajzba.

VMP (kötelező)

A „*”-al jelölt adatokat a VMP-szolgáltatás kötelező adatként kéri megadni a szolgáltatás használatának feltételeként.

- 105 -

Ügyfél alapadatok (törzsadatok) 9.4.1

Adatkörök IR

köte

lező

Adat Adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás

módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Alapadatok

Személyazonosító adatok *

Ügyfél neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

Természetes személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) a) 17 § 2) a) x np24 X

* Ügyfél születési neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

Természetes személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) a) 17 § 2) b) x np X

* Anyja neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

Természetes személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) a) 17 § 2) e) x np X

* Születési dátum Természetes

személyazonosító adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) a) 17 § 2) c) x np X

Születési hely Természetes személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) a) 17 § 2) d) x np X

*

Lakóhely (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

Természetes személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) c) 17 § 2) f)

x np X

* Tartózkodási hely (irányítószám, település,

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló

57/A§. 2) c) 17 § 2) g) x np

24 np: nem publikus, de azzá teheti az ügyfél

- 106 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

Adat Adattípus (Info tv. alapján)

Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

eljárás esetén)

*

Postázási cím (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) c) 17 § 2) g)

x np

(*) Külföldi lakcím személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) c) 18 § 2) g)

(*) Külföldi postacímcím személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) c) 18 § 2) g)

* TAJ szám hatóság által képzett

azonosító kód (személyes adat)

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. (1) 17 § 2) g)

(*) Adóazonosító jel hatóság által képzett

azonosító kód (személyes adat)

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

1996. XX § 20 (2) b)

17 § 2) g)

* IR kód közérdekű adat nem kell hozzájárulás

(közérdekű adat) 57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* MASZ kód közérdekű adat nem kell hozzájárulás (közérdekű adat)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Prioritás * Prioritás (hátrányos helyzetű, súlyosan hátrányos helyzetű,

különleges adat (egészségi állapot)

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/B § 4)1-3. 17 § 2) g)

x25

25 A VMP-ben az adatkör neve: „álláskereső státusza”

- 107 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

Adat Adattípus (Info tv. alapján)

Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

fogyatékkal élő, megváltozott munkaképességű, nem besorolható)

A „Prioritás” érték rögzítésére az Flt. 57/B §-a ad konkrét felhatalmazást. Ez a szakasz a Foglalkoztatási és Közfoglalkoztatási Adatbázisról rendelkező része a törvénynek, hatálya pedig a szociális törvény szerint foglalkoztatást helyettesítő támogatásra jogosult személyekre, rehabilitációs ellátásban részesülő személyekre, valamint a közfoglalkoztatásban résztvevő személyekre terjed ki a munkaerőpiaci helyzetük javítása, a közfoglalkoztatásban való részvételük biztosítása kapcsán.26 A hátrányos helyzetűek pozitív diszkriminációjára az Flt. 2. § (1) bekezdése ad lehetőséget előírva, hogy a foglalkoztatás elősegítése és az álláskeresők támogatása során az egyenlő bánásmód követelményét meg kell tartani. E rendelkezés nem zárja ki azt, hogy a munkaerőpiacon hátrányos helyzetben levőket többletjogosultságok illessék meg. Ezen adat kezelése során ott jelentkezik az első probléma, hogy a prioritás értéket kötelezően rögzítik a kirendeltségi munkatársak minden ügyfél vonatkozásában (kivételt az IR azonosítót igénylő VMP felhasználók jelentenek).

További problémát jelent, hogy a „Prioritás” adat az általa felvehető értékek kapcsán (hátrányos helyzetű, súlyosan hátrányos helyzetű, fogyatékkal élő, megváltozott munkaképességű, nem besorolható) az ügyfél egészségi állapotára utaló adatok kapcsán különleges adatnak minősül, tehát az Info tv. rendelkezésének értelmében külön írásos hozzájáruló nyilatkozattal kezelhető. Jelenleg a Kirendeltség ilyen nyilatkozatot csak a nemzetiség kapcsán kér be az ügyféltől.

26 57/B. § (1)

- 108 -

Ügyfél kiegészítő adatai 9.4.2

Adatkörök IR

köte

lező

Adat Adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás

módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Kiegészítő adatok

Kiegészítő személyes adatok

* Állampolgárság személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) b) 17 § 2) g) x np27 x

(*) Jogállás (bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás)

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) b) 17 § 2) g)

* Neme (férfi/nő) személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) a) 17 § 2) g) x np x

Elhalálozás dátuma személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

54 §. 14) c) 17 § 2) g)

* Telefon személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g) x np

(*) E-mail cím személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g) x x

Hajléktalan státusz (igen/nem)

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e), szociális törvény 18 § a), c), f), h)

17 § 2) g)

* magánnyugdíjpénztári közérdekű adat nem kell hozzájárulás 26. § (1) 17 § 2) g)

27 np: nem publikus, de az ügyfél bejelölheti, hogy publikus adatként láthatóvá váljon az online felületen

- 109 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

Adat Adattípus (Info tv. alapján)

Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

tagság (pénztár neve, kódja, belépés dátuma, kilépés dátuma, oka, kiegészítés)

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

* Start kártya , száma közérdekű adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

26. § (1) 17 § 2) g)

* Nemzetiség Különleges adat írásos ügyfélhozzájárulás

szükséges 57/A§. 2) k) 17 § 2) g)

Okmányadatok (csak külföldi állampolgár esetén)

Külföldi azonosító közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) b) 17 § 2) g)

* Úti okmány száma közérdekű adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) b) 17 § 2) g)

* Okmány jellege közérdekű adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) b) 17 § 2) g)

Bankszámla adatok

Pénzintézet neve személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Bankszámlaszám személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

IBAN személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Kapcsolódó ügyfél (családi kapcsolatok)

* rokonsági fok személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén))

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

- 110 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

Adat Adattípus (Info tv. alapján)

Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

kizárólag családi adókedvezmény igénylése esetén

* aktív kapcsolódó ügyfél (IR-ben szerepel)

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén))

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* név, születési név Természetes

személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* születési hely, idő Természetes

személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Neme (férfi/nő) személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

*

Állampolgárság (bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás)

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Adóazonosító jel személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* TAJ szám személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

*

Lakóhely (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

Természetes személyazonosító adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Tartózkodási hely (irányítószám, település, közterület, közterület

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

- 111 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

Adat Adattípus (Info tv. alapján)

Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

(*) Külföldi cím személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Törvényes képviselő (igen/nem)

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Eltartott (igen/nem) személyes adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Fogyatékos (igen/nem) különleges adat írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

A nyilvántartásban szereplő ügyfélhez kapcsolódó ügyféladatok rögzítése adatkezelési problémák forrása lehet. A családi kapcsolatok ilyen típusú rögzítése a hatósági eljárásban az álláskeresési ellátás megítélése kapcsán kizárólag családi adókedvezmény igénylése esetén problémamentes. A családi kapcsolatok rögzítése az IR-ben ezen túlmutat, jóval több adatot rögzít, (pl. a rokonságban lévő ügyfél esetében azt is, hogy az regisztrált álláskereső, vagy fogyatékos-e, ami különleges adat). Ebben az esetben az érintett ügyféltől bekért 3. személy adatainak kezelése történik, amivel ő is érintetté válik úgy, hogy sem tudomása nincs róla, sem tájékoztatást nem kapott, végül pedig a hozzájárulását sem adta meg. A kirendeltségi gyakorlat természetesen az, hogy csakis a családi adókedvezmény kapcsán rögzítenek adatot az IR-ben és csakis akkor, ha az ügyfél ellátásra szerzett jogosultságot.

- 112 -

Ügyfél munkaerő-piaci jellemzői 9.4.3

Adatkörök IR

köte

lező

Adat Adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Munkaerő-piaci jellemzők *

EMVIS kód (Egyén Munka/erő-piaci/ Viszonya):

különleges adatot is tartalmazhat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

58.§ (5) a-v) 17 § 2) g)

* TEAOR kód: (utolsó munkaviszonya alapján)

személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Utolsó elhelyezkedés dátuma személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Profiling kód (önálló, elhelyezhető segítséggel, veszélyeztetett)

személyes adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

Profiling besorolás kezdete, vége

személyes adat írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

A munkaerőpiaci jellemzők olyan adatköröket tartalmaznak, amelyek az ügyfelek különböző besorolását segítik.

Az EMVIS kód olyan jellemzően szervezeten kívüli állapotkód, amely az alábbi értékeket veheti fel: (csak a legutolsó állapothoz tartozó érték őrződik meg)

• munkaviszonyban áll

• GYEs, GYED, TGYÁS, GYET

• nappali tagozatos hallgató

• öregségi nyugdíjas

- 113 -

• rokkantsági nyugdíjas

• baleseti rokkantsági nyugdíjas

• rendszeres szociális segélyes

• rendszeres szociális járadékos

• rokkantsági járadékos

• átmeneti járadékos

• bányászok egészségkárosodási járadéka

• előzetes letartóztatásban van, börtönbüntetését tölti

• vállalkozói jogviszonya megszűnt

• kereső tevékenységre irányuló jogviszonya megszűnt

• nappali tagozatos hallgatói jogviszonya megszűnt

• rehabilitációs járadékos

• rehabilitációs ellátásban részesül

• önkéntes katonai szolgálatát tölti

• korhatár előtti ellátásban részesül

• szolgálati járandóságban részesül

• balettművészeti életjáradékban részesül

• átmeneti bányászjáradékban részesül

• rokkantsági ellátás

• csoportos létszámleépítés miatt vesztette a munkaviszonyát

- 114 -

• működési okból veszítette el a munkaviszonyát

• egyéb módon, nem működési okból szűnt meg a munkaviszonya

A listából látható, hogy az adat egészségi állapotra utaló különleges adatnak minősülő értékeket is felvehet (rokkantsági járadékos, bányászok egészségkárosodási járadéka, rokkantsági ellátás) vagy büntetett előéletre vonatkozó különleges személyes adat is lehet (előzetes letartóztatásban van, börtönbüntetését tölti) Minkét esetben az adatkezelést az Info. tv. írásos hozzájáruláshoz köti.

A „Profiling” adat egy kategóriába sorolást lehetővé tevő személyes adat, melynek rögzítése nem kötelező.

A jelenleg érvényes kategóriáknak („önálló”, „elhelyezhető segítséggel”, „veszélyeztetett”) valamint a továbbfejlesztett kategorizálásnak is („önálló álláskereső”, „munkaerőpiaci eszközrendszerrel elhelyezhető”, „külső segítséggel munkavállalásra alkalmassá tehető”) célja a profiling alapú differenciált ügyfélkiszolgálás, azaz a megfelelő ügyfélnek a megfelelő és költséghatékony támogatás, szolgáltatás és munkalehetőség (közvetítés) nyújtása.

A kategorizálás ebben a megközelítésben - azáltal, hogy nem kötelező a kirendeltségeknek alkalmazni - mindössze egy hatékonyság javító eszköz. Ígyaz adatkezelés céljának (foglalkoztatás elősegítése a munkanélküliség megelőzése és hátrányos következményeinek enyhítése Flt. 1.§) megvalósulásához nem elengedhetetlen, a cél elérésére nem alkalmas, következésképp az Info. tv. ezen fontos alapelvét sérti. Amennyiben a profiling adat egy adott folyamat következő lépését határozza meg, amely a differenciált ügyfélkiszolgálás megvalósulával a cél eléréséhez vezet, , akkor nem sérülnek az Info. tv. alapelvei.

Ügyfél státuszadatai 9.4.4

2. táblázat – Ügyfél státuszadatai

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Ügyfél státuszadatok Státuszadatok * Szakrendszer név (ahol az közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél 57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

- 115 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján)

Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

ügyfélnek van valamilyen ügye)

kérelmére induló eljárás esetén)

* Státuszkód (folyamatban, szüneteltetés alatt, megszüntetve)

közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

*

Típus (- Álláskereső, Pályakezdő, Közvetítést kérő, Szolgáltatást kérő, Karrier Híd

közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

58§ (5) a-v) 17 § 2) g)

x28

*

Feldolgozás állapota (Kérelem beadva, Hiánypótlás alatt, Kérelem elutasítva, Kérelem visszavonva, Nyilvántartásba vétel, Eljárás megszüntetve)

közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Kezdete közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél

kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Vége közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél

kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

28 A VMP-ben az adatkör neve: „álláskereső státusza”

- 116 -

Ügyfél álláskeresési adatai 9.4.5

3. táblázat – Ügyfél álláskeresési adatai

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján)

Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Keresett állás jellemzői

* Legkorábbi munkába állási időpont

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) e) 17 § 2) g) x

* Ingázást vállal? (igen/nem) keresett munkával

közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) e) 17 § 2) g) x29

* Átképzést vállal? (igen/nem) keresett munkával

közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) e) 17 § 2) g) x

* Aktív a keresett állás (több keresett állás esetén)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Munkarend (kód, megnevezés)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

* Munkaidő tartam (teljes/rész)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

Munkaidő (óra) keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g)

29 A VMP-ben az adatkör megnevezése: „áttelepülést vállal?”

- 117 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Megjegyzés (szabadon írható mező)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g)

Keresett/utolsó munkakör

* Munkakör (FEOR kód, megnevezés)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

* Aktív (igen/nem) az aktív keresett álláshoz kapcsolódik)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g)

Foglalkoztatási jogviszony (kód, megnevezés)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

* Állománycsoport (kód, megnevezés)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

* Elvárt minimális kereset keresett munkával

közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

* Gyakorlati idő keresett munkával

közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

A keresett munkakör múltja, igények az egyénnél (elsődlegesen keresett/utoljára hat hónapig betöltött/utolsó munkakör)

keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g)

- 118 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Megjegyzés keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) X30

Keresett munkavégzés helye Iskolai végzettség

* Ország keresett munkával

közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

Régió keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

Megye keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

Település keresett munkával közvetlenül összefüggő személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57 /A§. 2) d) 17 § 2) g) x

*

Ország (kód, megnevezés) munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

*

Végzettség (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

x

* Szint munkát kereső nem kell hozzájárulás (ügyfél 57/A§. 2) f) 17 § 2) g) x

30 a VMP-ben az adatkör neve: „egyéb személyes információ a keresett állással kapcsolatban”

- 119 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

kérelmére induló eljárás esetén)

Település munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Intézmény munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

x

(*) pk31

Kar (kód, megnevezés) munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

(*) pk

Szak (kód, megnevezés) munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Oklevél típusa(kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

31 pályakezdők esetén kötelező

- 120 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

megítéléséhez szükséges személyes adat

esetén)

Osztály munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén))

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Évfolyam munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

*

Befejezettség munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

(*) pk

Végzés éve, hónapja munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Megjegyzés munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Szakképzettség Képzés kezdő éve munkát kereső nem kell hozzájárulás (ügyfél 57/A§. 2) f) 17 § 2) g) x

- 121 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

kérelmére induló eljárás esetén)

OKJ (kód, megnevezés) munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

*

OSZK (Országos Szakképzési Kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

x

Hatósági (igen/nem) munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Végzés éve munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

x

OSAP munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

- 122 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Kapcsolódó iskolai végzettség (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Kapcsolódó tanfolyam (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Gyakorlati idő munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Megjegyzés munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

Tanfolyamok

*

Elvégzett tanfolyam (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

x

Végzés éve munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

- 123 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

adat

Megjegyzés munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) f) 17 § 2) g)

x32

Járművezetői ismeretek

Ismeret típusa (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

*

Vezetői engedély típusa (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

Megszerzés éve munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Gyakorlati idő munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

32 A VMP-ben a tanfolyamokra vonatkozóan megjelenik egy új adat: „intézmény neve”

- 124 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Megjegyzés munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Informatikai ismeretek

*

Informatikai Jártassági szint (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

Megszerzés éve munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Gyakorlati idő munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

Megjegyzés munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Nyelvtudás *

Nyelvismeret (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

- 125 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv.

alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály

jogalapot biztosító paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafus

a

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

adat

*

Nyelvtudás szintje (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

*

Nyelvvizsga szintje (kód, megnevezés)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

x

Megjegyzés munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

9.4.5.1 Elhelyezkedést nehezítő tényezők

Az elhelyezkedést nehezítő tényezők, különösen a munkaköri egészségi alkalmasság megismerése a közvetítési folyamat fontos eleme.

- 126 -

4. táblázat - Az elhelyezkedést nehezítő tényezők

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Elhelyezkedési nehézség

Van-e korlát? (igen/nem) 57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

*

Elhelyezkedési nehézség (kód, megnevezés, leírás) (nincs, túltelített szakma, egészségi ok, családi, gyakori munkahelyváltás BVI, szakképzetlen, megjelenése, egyéb TÖBB is rögzíthető

tartalmazhat különleges adatot (egészségi ok, BVI)

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) e-h) 17 § 2) g)

X33

Megjegyzés tartalmazhat különleges adatot

(egészségi ok, BVI) írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) e-h) 17 § 2) g)

* Aktív (igen/nem) több nehézség esetén melyek az aktívak)

tartalmazhat különleges adatot (egészségi ok, BVI)

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Ha az elhelyezkedési nehézség "egészségi ok"

*

Mkép csökk./ÖEK munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

*

időtartama (nincs/Átmeneti, Végleges)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

* Szilikózis miatt (igen/nem) munkát kereső alkalmasságának

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

33 A VMP-ben az adatkör elnevezése: „elhelyezkedést gátló tényezők”

- 127 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

megítéléséhez szükséges különleges adat

*

Felülvizsg. Dátum munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

*

TB és szoc. Ellátás munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Utolsó munkakör munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Megvált. m.képesség munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

(*)

kezdete munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

vége munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Megjegyzés munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

- 128 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

*

Fogyatékosság munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

*

Aktív fogyatékosság (több fogyatékosság esetén)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Munkavégzést korlátozó tényezők

*

Munkavégzést korlátozó tényező

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

*

Aktív (ha több tényező van, csak egy lehet aktív)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Megjegyzés (a korlátozás részletesebb indoka)

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Beutalás foglalkozás-

egészségügyi vizsgálatra

OSZK (az a szakképzettség, amellyel kapcsolatos)

közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Munkakör (FEOR kód, megnevezés)

közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

*

Eredmény - (üres) Alkalmas, Ideiglenesen nem alkalmas, Nem alkalmas, Ideiglenesen

munkát kereső alkalmasságának megítéléséhez szükséges különleges adat

írásos ügyfélhozzájárulás szükséges

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

- 129 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

alkalmas.

* Dátum közérdekű adat nem kell hozzájárulás

(ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

(*) Ideiglenes alkalmasság esetén felülvizsgálat (hét)

közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Felülvizsgálat dátuma közérdekű adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) h) 17 § 2) g)

Az elhelyezkedési nehézséget rögzítő adatkörök adatkezelési megközelítése több szempontból is problémás.

• Az „elhelyezkedési nehézség” adat olyan értékeket is felvehet (túltelített szakma, egészségi ok, családi, gyakori munkahelyváltás, BVI, szakképzetlen, megjelenése, egyéb) melyek között az Info tv. szerinti különleges adatok szerepelnek: egészségi ok, büntetett előélet. Emiatt ennek az adatnak a kezelésére külön írásos hozzájáruló nyilatkozat esetében kerülhet sor. Jelenleg ilyen külön nyilatkozatot csak a nemzetiség kapcsán kér be a Kirendeltség.

• Sem az Flt., sem más jogszabály nem nevesít ilyen adatot rögzíthető információként. A munkaerőpiaci szolgáltatásokról, valamint az azokhoz kapcsolódóan nyújtható támogatásokról szóló 30/2000. (IX. 15.) GM rendelet 13. § 2) értelmében a kirendeltségnek a munkaközvetítés során törekednie kell arra, hogy a munkát kereső számára feltárja a szakképzettségének, szakmai gyakorlatának, s egyéb körülményeinek megfelelő foglalkoztatási lehetőségeket. Ez a rendeleti szabályozás utal arra, hogy be kell szerezni az ügyféltől a szakképzettsége, szakmai gyakorlata mellett az egyéb körülményeire vonatkozó adatokat is. Tényleges felsorolást a rendelet sem tartalmaz.

• A „megjelenés”, mint elhelyezkedést nehezítő tényező szubjektív kezelése az ügyfélhozzájárulása nélkül aggályos.

- 130 -

• Az adatkör „egyéb” értékeket is felvehet, amely újabb aggályokat vethet fel, ugyanis így nem kategorizálhatók be ezek az adatok aszerint, hogy különleges személyes adatok-e.

• A „foglalkozás-egészségügyi vizsgálat eredménye” adat egészségi állapotra utaló különleges adatnak minősül, kezelése külön nyilatkozatot feltételez.

9.4.5.2 Utolsó munkaviszony adatai

5. táblázat – Utolsó munkaviszony adatai

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Utolsó munkaviszony adatai (ellátás igénylése esetén)

* Jogviszony típusa ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) d) 17 § 2) g)

* Foglalkoztató neve ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) i) 17 § 2) g)

* Adószám ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) i) 17 § 2) g)

* Cím ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) i) 17 § 2) g)

* Betöltött munkakör ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) d) 17 § 2) g)

* FEOR ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) d) 17 § 2) g)

- 131 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

* Átlagkereset ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

* Bértípus ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) d) 17 § 2) g)

* Időszak ellátás megítéléséhez

szükséges személyes adat nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Megszűnés módja ellátás megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

Megjegyzés ellátás megítéléséhez szükséges személyes adat

nem kell hozzájárulás (ügyfél kérelmére induló eljárás esetén)

57/A§. 2) e) 17 § 2) g)

9.4.5.3 A VMP online szolgáltatói felület által nyilvántartott önéletrajzi adatok

6. táblázat - A VMP online szolgáltatói felület által nyilvántartott önéletrajzi adatok, melyek az IR rendszerben nincsenek kódolva

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) Ügyfélhozzájárulás

módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

Szakmai foglalkozás/időbeosztás munkát kereső alkalmas- VMP online felületen x

- 132 -

Adatkörök

IR k

öte

lező

adat adattípus (Info tv. alapján) Ügyfélhozzájárulás módja

FLT, mint felhatalmazó jogszabály jogalapot biztosító

paragrafusa

KET, mint eljárást biztosító

jogszabály kapcsolódó paragrafusa

VMP

VM

P

(kö

tele

ző)

tapasztalat ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

ügyfél-nyilatkozattal

időtartam munkát kereső alkalmas-ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

munkáltató neve munkát kereső alkalmas-ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

tevékenység munkát kereső alkalmas-ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

Egyéni készségek, kompetenciák

társas készségek munkát kereső alkalmas-ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

szervezői készségek munkát kereső alkalmas-ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

művészeti készségek munkát kereső alkalmas-ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

egyéb készségek munkát kereső alkalmas-ságának megítéléséhez szükséges személyes adat

VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

Ügyfél fénykép VMP online felületen ügyfél-nyilatkozattal

x

- 133 -

9.5 A pontosabb ügyfélmegismerés további (IR rendszerben nem tárolt) adatainak vizsgálata a nyilvántartásának és kezelésének jogszabályi lehetőség szempontjából

A pontosabb ügyfélmegismerés további – lehetséges - adatigényeket támaszthat, melyet adatkezelési szempontból vizsgálni kell.

A 9. fejezetben leírt, az IR-rendszerben rögzített adatok jogszabályi megfelelősége mellett az alábbi területek vizsgálata szükséges:

• megkezdett, de be nem fejezett iskolák; jelenlegi tanulmányok

• iskolarendszeren kívüli képzések

• tanulmányokra vonatkozó egyéb körülmények (pályaválasztási tervek, indítékok)

• kompetencia (attitűd)

• piacképes önéletrajz (VMP-vel kompatibilis)

• előző munkaviszonyok, szakmai tapasztalat (időtartama, pozíció, munkakör, főbb feladatok, a munkaviszony megszűnésének oka, munkaidő, esetleges foglalkozásváltás okai, egyes munkahelyeken történt előmeneteli események opcionálisan megadható formában

• családi viszonyok (családi állapot, gyermekek száma, életkora, egyéb családi viszonyok, eltartott személyek, lakáskörülmények stb.)

• elhelyezkedést gátló tényezők feltárása

• munkájával kapcsolatos tervei, motivációi

További esteleges soft skillek, ügyfélről alkotott benyomások:

• Általános állapot: kiegyensúlyozott, érdeklődő, nyitott, bizalmatlan, közömbös, türelmes, izgatott,

• Munkára való motiváltság: munkát akar vállalni, kevéssé látszik a munkavállalás fontossága, munkavállalását halasztja, későbbre tervezi,

• Döntésképesség: bizonytalan, magabiztos, másoktól függő, konzultáló, érzelmi alapon dönt, ész érvek alapján dönt, lassan dönt, gyorsan dönt,

• Kommunikációs képesség: verbális kommunikáció: mesélő, jó, gyenge, nem megfelelő; nonverbális kommunikáció: hiteles, nem hiteles

Ezen adatkörök mindegyike személyes adatnak minősül. A kötelező adatkezelés körébe tartozó adatként abban az esetben kezelhetők, ha azt törvény, vagy önkormányzati rendelet elrendeli. Amennyiben törvényi taxatív felsorolásban nem szerepel az adat, akkor csakis az ügyfélhozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.

Az álláskeresési ellátás megállapításához, valamint az együttműködés teljesüléséhez alkalmazott munkaközvetítéshez szükséges adatok körét rögzíteni kell. Ezt a minimálisan szükséges adatkört az Flt.-ben taxatív módon nevesíteni kell. Ekkor alkalmazható a kötelező adatkezelés (ügyfélhozzájárulás nélkül).

- 134 -

Az ügyfélmegismerés fontossága és módszertana szempontjából hasonló szakterületek (gyermekjóléti- és családsegítő szolgálatok) gyakorlata és szabályozottsága támpontként szolgálhat.

A Gyermekvédelem területén a gyermekek védelméről és a gyámügyi igazgatásról szóló 1997. évi XXXI. törvény alapján külön rendelet készült az adatkezelésről, a 235/1997. (XII. 17.) Korm. rendelet a gyámhatóságok, a területi gyermekvédelmi szakszolgálatok, a gyermekjóléti szolgálatok és a személyes gondoskodást nyújtó szervek és személyek által kezelt személyes adatokról. A rendelet tételesen felsorol minden adatot, amit az adott szakterületen az érintettről rögzítenek. Az Info. tv. ugyan nem említi a rendeleti szintű adatkezelést, mert csakis önkormányzati adatkezelésnél engedi rendeleti alkalmazását, itt mégis alkalmazzák.

A szociális területen a családsegítés az a szakma, ahol a pontosabb ügyfélmegismerés a cél eléréséhez kiemelten fontos. Az 1993. évi III. törvény a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról (Szt.) az első interjús adatfelvételt külön jogszabályban rendezi és az ott felvett adatokat nem sorolja be a nyilvántartásba vett adatok közé. Az Szt. felhatalmazása alapján a 1/2000. (I. 7.) SzCsM rendelet (a személyes gondoskodást nyújtó szociális intézmények szakmai feladatairól) tételesen felsorolja azokat az adatokat, amelyeket az esetnaplóban rögzíteni kell.

Az adatkezelés ezen területéhez kapcsolódóan adatvédelmi biztosi állásfoglalás is készült.

„A szociális munka sajátos szakmai szabályai lehetőséget adnak belső feljegyzések elkészítésére, ezeket természetesen helytelen a többi irattal együtt kezelni és ki kell zárni a lehetőségét is annak, hogy ezek a feljegyzések feldolgozatlanul „kikerüljenek” és hivatalos eljárások, döntések alapjául szolgáljanak. Hangsúlyozom, hogy a belső feljegyzések más információforrásból származó idézeteket és a családsegítő szubjektív benyomásait rögzíthetik ugyan, de ellenőrizetlen ténymegállapításokat, minősítéseket nem tartalmazhatnak.”34

Látható, hogy az adatbázis feltöltés mellett lehetőség van azon kívül feljegyzések kezelésére is (akkor ha ezt szakterületi) jogszabály meghatározza. A feljegyzések viszont akkor alkalmazhatók, ha egy adott ügyféllel valóban egy szakember foglalkozik, illetve azok ellenőrizetlen ténymegállapításokat, minősítéseket nem tartalmaznak.

9.6 Problémák, javaslatok

Problémák 9.6.1

• A hatósági eljárásban kötelező adatkezelés érvényesül (törvényi felhatalmazással) melynek érintettjei az álláskeresők (pályakezdő álláskeresők) a szolgáltatói feladatok esetén pedig ügyfél hozzájáruláson alapuló adatkezelés érvényesül, melynek érintettjei a közvetítést kérők és a szolgáltatást kérők. A kétféle adatkezelés egy adatbázisban egyszerre jelenik meg. Az alapnyilvántartásban ez nem jelent problémát, de az álláskeresési adatok nyilvántartásában igen.

34 Dr. Péterfalvi Attila, adatvédelmi biztos állásfoglalása (2007): Ügyszám: 717/P/2007-8 és 1677/P/2007-3

- 135 -

• Az IR rendszer egyszerre tölti be a közhiteles hatósági nyilvántartás szerepét és az NFSZ szolgáltatói feladatát kiszolgáló adatbázis szerepét, emiatt keverednek benne az adatkezelési célok, valamint az adatkezelési jogosultságok.

• A hatósági nyilvántartásban az együttműködési kötelezettség a nyilvántartás feltétele, ami kiterjed a munkaközvetítésben való együttműködésre, ehhez kötelező olyan álláskeresési adatokat megadni, amelyek a közvetítéshez szükségesek.

• Az ellátásra jogosult álláskeresők esetében az ellátás odaítélése előtt kötelező megkísérelni egy közvetítést, amihez olyan álláskeresési adatokat kell megadni, amelyek ehhez szükségesek.

• a 3. és 4. pontban említett álláskeresői adatokat csak akkor lehet kötelező adatkezelés címén kezelni, ha azok törvényben nevesítve vannak, az Flt. ugyan tartalmaz adattípusokat, de nem teljes körűen. Az Flt. 57/A § (2) e) pontja olyan jogszabályi szöveg, amely más törvényekre általános hivatkozással rendezi mindazon adatok kezelhetőségét, amit maga az Flt. nem határoz meg tételesen.

• Az IR rendszerben számos „kötelező” adatmező van, ami azt feltételezi, hogy az a közhiteles hatósági nyilvántartás része, azaz kötelező adatkezelés címén tölthető, mégis ugyanúgy kötelező kitölteni egy közvetítést kérő munkavállaló esetében is, aki hozzájárulást adott az adatai kezeléséhez

• Az IR rendszerben számos „nem kötelező” adatmező van, ami azt feltételezi, hogy azok nem részei a hatósági nyilvántartásnak, csakis ügyfél hozzájárulással lehetne feltölteni. Az álláskereső jelenleg nem kap előzetes tájékoztatást arról, hogy mely adatait kérik be kötelező adatkezelés címén, melyet pedig hozzájárulással.

• Az NMH rendelkezik az Info. tv. által előírt NAIH (Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság) nyilvántartási számmal, de az adatkezelés jogalapjaként csak a Flt. által elrendelt adatkezelést (kötelező adatkezelés) jelölte meg a nyilvántartási kérelmében. Minden adatkezelési célhoz külön nyilvántartási számot kell kérni, az NMH-nak azonban az ügyfél hozzájáruláson alapuló adatkezeléshez jelenleg nincs nyilvántartási száma, illetve a VMP-hez sincs.

• A Kormányhivatalok szakigazgatási szerveiként működő Megyei munkaügyi központok is megtalálhatók a NAIH nyilvántartásban. Ez azt jelenti, hogy egy adott ügyfél egy adott ügye esetén két adatkezelő jelenik meg, így mindkettőnek gondoskodni kell az Info. tv-ben meghatározott kötelezettségekről (pl. ügyfél tájékoztatás) és az alapelvek érvényesüléséről (pl. célhoz kötöttség). Ez a kettősség a kormányhivatali struktúra kialakulását követően végigvonul az adatkezelés teljes folyamatán. Jogvita esetén felelősségi problémák okozója lehet.

• Az adatkezeléssel kapcsolatos megfelelő tájékoztatásra a rendelkezésre álló idő nem ad lehetőséget, vagy aránytalan költséggel járna, ezért tájékoztatás megtörténhetne az adatkezelési információk nyilvánosságra hozatalával is. Jelenleg azonban ezen tájékoztató információk egyike sem található meg az állami foglalkoztatási szerv honlapjain.

• A közvetítést kérő és szolgáltatást kérő ügyfelek adatai nem tartoznak a közhiteles hatósági nyilvántartásba, az adataik nyilvántartását a közvetítéshez, vagy a szolgáltatás igénybevételéhez kérik. Esetükben az adatkezelést meg kell szüntetni a cél teljesülését követően.

- 136 -

• Csak olyan személyes adat kezelhető, amely az adatkezelés céljának megvalósulásához elengedhetetlen, és annak elérésére alkalmas. Ezen alapelv alapján át kell gondolni minden olyan adatot, amelyet jelenleg az IR- szakrendszer „nem kötelező” adatként kezel. Amennyiben a „kötelező” adatok a hatósági nyilvántartáshoz tartoznak, akkor a „nem kötelező” adatokhoz ügyfélhozzájárulás szükséges.

• Az adatkezelés egyik fontos alapelve a célhoz kötöttség, azaz személyes adat csak a cél megvalósulásához szükséges mértékben és ideig kezelhető. Jogi szempontból kifejezetten problematikusnak látszik korábban felvett ügyféladatok újbóli felhasználása egy adott ügy lezárását, azaz a cél elérését követően.

• Adatvédelmi szempontból különösen aggályos az érintett családi kapcsolataira (kapcsolódó ügyfél) vonatkozó kérdések köre. A családi kapcsolatok ilyen típusú rögzítése a hatósági eljárásban az álláskeresési ellátás megítélése kapcsán kizárólag családi adókedvezmény igénylése esetén problémamentes. A családi kapcsolatok rögzítése az IR-ben ezen túlmutat, jóval több adatot tárol. Ebben az esetben az érintett ügyféltől bekért 3. személy adatainak kezelése történik, amivel ő is érintetté válik úgy, hogy sem tudomása nincs róla, sem tájékoztatást nem kapott, végül pedig a hozzájárulását sem adta meg. (A kirendeltségi gyakorlat az, hogy csakis a családi adókedvezmény kapcsán rögzítenek adatot az IR-ben és csakis akkor, ha az ügyfél ellátásra szerzett jogosultságot.)

• További problémás terület a különleges adatok kérdése, illetve az azokhoz kapcsolódó írásos ügyfélhozzájárulás. Jelenleg a Kirendeltség ilyen nyilatkozatot csak a nemzetiség kapcsán kér be az ügyféltől. Az IR rendszerben rögzített adatok elemzése során több olyan adat is megjelent, amely különleges adat:

• a „Prioritás” adat az általa felvehető értékek kapcsán (hátrányos helyzetű, súlyosan hátrányos helyzetű, fogyatékkal élő, megváltozott munkaképességű, nem besorolható) az ügyfél egészségi állapotára utaló adatok kapcsán;

• az „EMVIS”-kód adat egészségi állapotra utaló különleges adatnak minősülő értékeket is felvehet (rokkantsági járadékos, bányászok egészségkárosodási járadéka, rokkantsági ellátás) vagy büntetett előéletre vonatkozó különleges személyes adat is lehet (előzetes letartóztatásban van, börtönbüntetését tölti) Minkét esetben az adatkezelést az Info. tv. írásos hozzájáruláshoz köti.

• Az „elhelyezkedési nehézség” adat olyan értékeket is felvehet (túltelített szakma, egészségi ok, családi, gyakori munkahelyváltás, BVI, szakképzetlen, megjelenése, egyéb) melyek között az Info tv. szerinti különleges adatok szerepelnek: egészségi ok, büntetett előélet.

• Az „elhelyezkedési nehézség” adatkör „egyéb” értékeket is felvehet, amely újabb aggályokat vethet fel, ugyanis így nem kategorizálhatók be ezek az adatok aszerint, hogy különleges személyes adatok –e.

• A közvetítést kérő és szolgáltatást kérő ügyfél adanyilvántartási kérelme nem teljes körű adatkezeléshez ad hozzájárulást, ugyanis jelenleg csak a „nyilvántartásba vétel” szerepel a hozzájáruló szövegben.

- 137 -

Javaslatok 9.6.2

• Az ügyfélmegismerési (interjú) folyamat adatköreinek kibővítésekor (pl. kompetenciák, egyéni tervek elképzelések, stb.) figyelembe kell venni, hogy a kötelező adatkezelés körébe tartozó adatként azok kizárólag abban az esetben kezelhetők, ha azt törvény, vagy önkormányzati rendelet elrendeli. Amennyiben törvényi taxatív felsorolásban nem szerepel az adat, akkor csakis az ügyfél hozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.

• Az álláskeresési ellátás megállapításához, valamint az együttműködés teljesüléséhez alkalmazott, munkaközvetítéshez szükséges adatok körét rögzíteni kell. Ezt a minimálisan szükséges adatkört az Flt.-ben taxatív módon nevesíteni kell. Ekkor alkalmazható a kötelező adatkezelés (ügyfélhozzájárulás nélkül).

• Az Flt. felhatalmazásával szülessen rendelkezés az NFSZ által kezelt adatok, illetve az első interjú során felvett adatok tekintetében. 2/2011. (I. 14.) NGM rendelet (az álláskeresőként való nyilvántartásba vételről, valamint a nyilvántartásból való törlésről) kibővítése kézenfekvő lenne. A másik megoldás a 30/2000. GM rendelet. Ettől ugyan az ebben szereplő adatok kezelése nem minősül kötelező adatkezelésnek, de az ügyfélhozzájáruláshoz szükséges előzetes tájékoztatáshoz jogszabályi hivatkozásként használható lenne.

• A célhoz kötöttség elvének betartása mellett javasolt a korábban felvett adatok újbóli felhasználásnak lehetőségét biztosítani. Azon esetekben, amelyekben törvény nem rendeli el az adatok zárolását meg kell teremteni annak lehetőségét, hogy az ügyfél kérelmére kerüljenek meghatározott időre zárolásra az adatai. Az újbóli felhasználáshoz a törvény általi és az ügyfél kérelmére történt zárolás esetén is szükségesnek tartjuk az ügyfél nyilatkozatát kérni a zárolás feloldását, az adatok ismételt felhasználását illetően, az adatok valóságtartalmának felülvizsgálata mellett. Szükséges azonban meghatározni egy olyan időtartamot, amelyen túl a zárolt adatokat törölni kell, amennyiben az időtartamon belül nem került sor a zárolás feloldására és az újbóli felhasználásra. Erre az esetre az öt évet javasoljuk, mint zárolási időtartamot.

• Az IR rendszeréről le kell választani azokat az első interjús adatokat, amelyek nem a közhiteles hatósági nyilvántartás (kötelező adatkezelés) részei. A szolgáltatások (munkaerő-közvetítés, és további fejlesztő munkaerő-piaci szolgáltatások) nyújtásához szükséges mélységű ügyfélmegismerés során szerzett információk adatkezelését a hatósági nyilvántartástól elkülönítetten javasolt végezni.

- 138 -

10 Összefoglaló tanulmány az ügyfélmegismerés módszertani fejlesztését célzó felülvizsgálat tapasztalatairól és az erre épülő fejlesztés koncepcionális javaslatáról

A feladatunk az első interjú-technika módszertanának tanulmányozása, a kirendeltségi tapasztalatok és javaslatok szakmai véleményezése és elemzése után módszertani javaslat kialakítása az első interjú adattartalmára és lefolytatására vonatkozóan. Ezt a kirendeltségi tapasztalatok feldolgozása és a jogszabályi felülvizsgálat során keletkezett észrevételekre, valamint az ügyfélszolgálati program tanulmányozásának eredményeire alapozva tettük meg.

10.1 Kirendeltségi tapasztalatok összefoglalása, véleményezése

A feladatkiírásnak megfelelően a munka első lépése helyzetfelmérés elkészítése volt. A kérdőívek és a workshopok eredményeinek feldolgozását az érvényben lévő módszertan alapján végeztük el.

Problémák a jelenlegi módszertan alkalmazása során - összefoglalás és 10.1.1javaslatok

A módszertani javaslatok alapját adó, és a helyzetelemzésben leírt problémák összefoglalásaként a következőket emeljük ki:

• A kirendeltségek működési modellje jelentősen eltér, nem beszélhetünk egységes gyakorlatról az ügyfélkezelés és megismerés tekintetében

• Az ügyfélmegismerés folyamatát a kirendeltségek általában nem a kiadott módszertani útmutató szerint végzik, mivel ehhez jelenleg nem állnak rendelkezésre a megfelelő feltételek, (infrastruktúra és humánerőforrás).

• A kirendeltségi ügyintézők leterheltsége olyan szintű, hogy nincs már idő az érdemi, minőségi munkára. A kirendeltségek nagy részénél az időhiány mellett nincs arra lehetőség, hogy megfelelő körülmények között folytassák le az első interjút. Az ügyfélterek zsúfoltak és nincs megfelelően elkülönített ügyintézői munkahely a módszertanban is ajánlottak szerint történő első interjú felvételéhez. Az informatikai eszközök nagy része elavult, az eszközök és a hálózat lassú, leterhelt.

• A nyilvántartásba vétel és az első interjú jellemzően nem válik el egymástól, és mivel az erre rendelkezésre álló idő korlátozott, ezért az ügyintézők általában a kötelezően elvégzendő nyilvántartásba vételre koncentrálják a szűkös erőforrásokat.

• Az első találkozó során prioritást élvez a nyilvántartásba vétel és az ellátás megállapítása, amelyhez jelenleg sok olyan adatot is rögzítenek, amely más közigazgatási adatbázisokban (pl. EMMA, OEP) is megtalálható. A nyilvántartásba vétel időtartamát nem tudják tovább csökkenteni, az ügyféltalálkozások számát pedig kénytelenek minimalizálni, ezért a lehető legtöbb feladatot igyekeznek elvégezni az első találkozáskor a nyilvántartásba vétel mellett, de az ezekre fordítható idő szintén korlátos.

- 139 -

Az első interjú lerövidítésének tendenciáját erősíti az is, hogy az első interjú során használt informatikai modul nem tartalmaz elég hasznos információt, és azok sem kinyerhetők és használhatók később a közvetítés során. A kirendeltségi ügyintézők folyamatos vagy legalább belépéskori képzésére jelenleg nincs lehetőség, így az új munkatársak képzése a jelenleg is túlterhelt kirendeltségekre hárul.

10.1.1.1 Kirendeltségi javaslatok összefoglalása

• A rendelkezésre álló időt az ügyintézők igyekeznek úgy optimalizálni, hogy a nyilvántartásba vételhez és az ellátás megállapításához szükséges adatok rögzítése megtörténhessen, ez az elsődleges prioritás. Ennek csökkentésére a jelenlegi rendszerben nem nagyon látnak lehetőséget, de felvetettek néhány javaslatot, amely csökkentheti az adatrögzítés időigényét. Az egyik ilyen javaslat az interoperabilitás megteremtése. A nyilvántartásba vétel első lépése az ügyfél azonosítása, amikor több olyan adatot rögzítenek, amely más adatbázisokban megtalálható. Ha ezek az információk egyszerűen átemelhetők lennének más adatbázisokból és rögzítésükre nem lenne szükség, vagy az ezek igazolásául bemutatásra kerülő összes dokumentumot nem kell ellenőrizni, a nyilvántartásba vételre fordítandó idő csökkenthető lenne. Ez nemcsak az ügyfél azonosításához kapcsolódóan lenne megvalósítható, de az ellátás megállapításához is, a korábbi foglalkoztatási adatok átemelésével, de hasonlóan hasznos lenne a közfoglalkoztatási adatbázisban szereplő adatok átvétele is.

• További egyszerűsítési javaslatként jelent meg az informatikai rendszerben bizonyos automatizmusok beépítése, amely az ügyintézői feladatok egy részét kiváltaná. Itt főleg olyan automatizmusokról van szó, amelyek egyszerűen (pld. jogszabályban meghatározott jogosultsági feltételek) algoritmizálhatók, de más esetekben is elképzelhetőnek tartanák a munkatársak az automatizálást (pld. bizonyos feltételek fennállása esetén a profiling kategória automatikus átsorolása, ilyen lehet pld. a nyilvántartásba vételtől eltelt idő, stb.)

• A munkatársak szerint sok adat rögzítésre kerül az ügyfélről, de ezekre később nem tudnak támaszkodni a munkaerő-piaci összhangvizsgálat kapcsán, az adatok nehezen kereshetők, szűrhetők. Nagyon sok munkatárs hiányolja az informatikai rendszerben egy olyan modul vagy eszköz kialakítását, amely egy önéletrajz összeállítását és nyomtatását lehetővé teszi. Az önéletrajz önálló összeállítása nem várható el minden ügyféltől, a kirendeltségi munkatársak leterheltsége miatt pedig ezt ők nem tudják elvégezni az ügyfelek helyett. Az önéletrajzhoz szükséges adatok egy része már szerepel a rendszerben, ezért a jövőbeni fejlesztések között szívesen látnának olyat, ami az automatikus önéletrajz-generálást támogatja.

• A vezetők és az ügyintézők is hiányolják a megfelelő képzéseket, ezért javasolják a fejlesztésekhez, kiadott módszertani útmutatókhoz kapcsolódóan a gyakoribb képzések bevezetését.

A helyzetelemzés azt mutatja, hogy a jelenlegi folyamat – több tényezőnek köszönhetően- nem közvetítés, hanem nyilvántartásba vétel vezérelt, mivel nincs lehetőség olyan első interjú lefolytatására, amely meghatározza az ügyfél további útját a rendszerben, megalapozná a közvetítést vagy segítené az ügyintézőt az ilyen jellegű döntések meghozatalában. Ehhez még hozzáadódik az is, hogy az informatikai rendszer nem követi és támogatja teljes mértékben a kirendeltségi munkafolyamatot. Ezért az

- 140 -

adatkörök és módszertan felülvizsgálata csak akkor lehetséges, ha definiáljuk az optimális folyamatot és ebben helyezzük el az első interjút is.

10.2 Az első interjú keretei

Az első interjú fogalma és célja 10.2.1

Az első interjú módszertanát is tartalmazó kiadott eljárásrend szerint35:

„az interjú célirányos, meghatározott szempontok szerint felépített beszélgetés, amely során az információk begyűjtése, az ügyfél igényeinek, elvárásainak felmérése és ezekhez a legmegfelelőbb szolgáltatások, támogatások felajánlása történik. Az interjú alkalmával kettős, de egymástól el nem választható célnak kell megvalósulnia. Egyrészt meg kell történnie az elsődleges helyzetfelmérésnek, az álláskeresést segítő információk begyűjtésének, másrészt egy bizalmon alapuló munkakapcsolatot kell kialakítania a közvetítőnek”.

Az első interjú célja az ügyfél megismerése, annak érdekében, hogy a számára legmegfelelőbb segítséget tudja felajánlani a kirendeltség. A végső cél az ügyfél minél előbbi visszasegítése az elsődleges munkaerőpiacra. Az első interjú, tehát egy olyan folyamat része, amely közvetlenül szolgáltatás vagy támogatás vezérelt, közvetve pedig közvetítés vezérelt, mivel a végső cél a sikeres közvetítés.

10.3 Jogszabályi keretek

Az első interjúhoz kapcsolódó jogszabályi kötelezettségeket a nyilvántartásba vétel, az első interjú adatkezelési aspektusait figyelembe véve vizsgáltuk. A részletes elemzést az „Az ügyfél-megismerés módszertan jogszabályi felülvizsgálata” című fejezet tartalmazza részletesen. Itt csak az első interjúhoz és az ügyfél megismeréshez kapcsolódó legfontosabb problémákat és javaslatokat ismertetjük újra.

A nyilvántartásba vételhez és első interjúhoz kapcsolódó legfontosabb problémák jelenleg a következők:

• A hatósági eljárásban kötelező adatkezelés érvényesül (törvényi felhatalmazással), aminek érintettjei az álláskeresők (pályakezdő álláskeresők). A szolgáltatói feladatok esetén pedig ügyfél-hozzájáruláson alapuló adatkezelés érvényesül, melynek érintettjei a közvetítést kérők és a szolgáltatást kérők. A kétféle adatkezelés egy adatbázisban egyszerre jelenik meg. Az alapnyilvántartásban ez nem jelent problémát, de az álláskeresési adatok nyilvántartásában igen.

• Az IR rendszer egyszerre tölti be a közhiteles hatósági nyilvántartás szerepét és az NFSZ szolgáltatói feladatát kiszolgáló adatbázis szerepét, emiatt keverednek benne az adatkezelési célok, valamint az adatkezelési jogosultságok.

• A hatósági nyilvántartásban az együttműködési kötelezettség teljesítése a nyilvántartás feltétele, ami kiterjed a munkaközvetítésben való együttműködésre,

35 FOGLALKOZTATÁSI HIVATAL, 2011/38-01/N sz. NORMATÍV UTASÍTÁS-ELJÁRÁSREND a munkaközvetítésről [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg] ( kiadva 2011. december 19.)

- 141 -

s ehhez kötelező olyan álláskeresési adatokat megadni, amelyek a közvetítéshez szükségesek.

• Az ellátásra jogosult álláskeresők esetében az ellátás odaítélése előtt kötelező megkísérelni egy közvetítést, amihez olyan álláskeresési adatokat kell megadni, amelyek a közvetítéshez szükségesek.

• Az álláskeresői adatokat csak akkor lehet kötelező adatkezelés címén kezelni, ha azok törvényben nevesítve vannak. Aaz Flt. ugyan tartalmaz adattípusokat, de nem teljes körűen. Az Flt. 57/A § (2) e) pontja olyan jogszabályi szöveg, amely más törvényekre általános hivatkozással rendezi mindazon adatok kezelhetőségét, amit maga az Flt. nem határoz meg tételesen.

• Az IR rendszerben számos „kötelező” adatmező van, ami azt feltételezi, hogy az a közhiteles hatósági nyilvántartás része, azaz kötelező adatkezelés címén tölthető, mégis ugyanúgy kötelező kitölteni egy csak közvetítést kérő munkavállaló esetében is, aki hozzájárulást adott az adatai kezeléséhez.

• Az IR rendszerben számos „nem kötelező” adatmező van, ami azt feltételezi, hogy azok nem részei a hatósági nyilvántartásnak, csakis ügyfél-hozzájárulással lehetne feltölteni. Az álláskereső jelenleg nem kap előzetes tájékoztatást arról, hogy mely adatait kérik be kötelező adatkezelés címén, melyeket pedig hozzájárulással.

• Az NMH rendelkezik az Info. tv. által előírt NAIH (Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság) nyilvántartási számmal, de az adatkezelés jogalapjaként csak a Flt. által elrendelt adatkezelést (kötelező adatkezelés) jelölte meg a nyilvántartási kérelmében. Minden adatkezelési célhoz külön nyilvántartási számot kell kérni, az NMH-nak azonban az ügyfél-hozzájáruláson alapuló adatkezeléshez jelenleg nincs nyilvántartási száma, illetve a VMP-hez sincs.

• Az adatkezeléssel kapcsolatos megfelelő tájékoztatásra a rendelkezésre álló idő nem ad lehetőséget, vagy aránytalan költséggel járna, ezért a tájékoztatás megtörténhetne az adatkezelési információk nyilvánosságra hozatalával is. Jelenleg azonban ezen tájékoztató információk egyike sem található meg az állami foglalkoztatási szerv honlapjain.

• A közvetítést kérő és szolgáltatást kérő ügyfelek adatai nem tartoznak a közhiteles hatósági nyilvántartásba, az adataik nyilvántartását a közvetítéshez vagy szolgáltatás igénybevételéhez kérik. Esetükben az adatkezelést meg kell szüntetni a cél teljesülését követően.

• Csak olyan személyes adat kezelhető, amelyik az adatkezelés céljának megvalósulásához elengedhetetlen, és annak elérésére alkalmas. Ezen alapelv alapján át kell gondolni minden olyan adatot, amelyet jelenleg az IR- szakrendszer „nem kötelező” adatként kezel. Amennyiben a „kötelező” adatok a hatósági nyilvántartáshoz tartoznak, akkor a „nem kötelező” adatokhoz ügyfélhozzájárulás szükséges.

• Adatvédelmi szempontból különösen aggályos az érintett családi kapcsolataira (kapcsolódó ügyfél) vonatkozó kérdések köre. A családi kapcsolatok ilyen típusú rögzítése a hatósági eljárásban az álláskeresési ellátás megítélése kapcsán kizárólag családi adókedvezmény igénylése esetén problémamentes. A családi kapcsolatok rögzítése az IR-ben ezen túlmutat, a rendszer jóval több adatot tárol.

- 142 -

Ebben az esetben az érintett ügyféltől bekért, 3. személyre vonatkozó adatok kezelése történik, amivel ő is érintetté válik úgy, hogy sem tudomása nincs róla, sem tájékoztatást nem kapott, végül pedig a hozzájárulását sem adta meg. (A kirendeltségi gyakorlat az, hogy csakis a családi adókedvezmény kapcsán rögzítenek adatot az IR-ben és csakis akkor, ha az ügyfél ellátásra szerzett jogosultságot.)

• További problémás terület a különleges adatok kérdése, illetve az azokhoz kapcsolódó írásos ügyfélhozzájárulás. Jelenleg a Kirendeltség ilyen nyilatkozatot csak a nemzetiség kapcsán kér be az ügyféltől. Az IR rendszerben rögzített adatok elemzése során több olyan adat is megjelent, amely különleges adat:

• a „Prioritás” adat az általa felvehető értékek kapcsán (hátrányos helyzetű, súlyosan hátrányos helyzetű, fogyatékkal élő, megváltozott munkaképességű, nem besorolható) az ügyfél egészségi állapotára utaló adatok kapcsán;

• az „EMVIS”-kód adat egészségi állapotra utaló különleges adatnak minősülő értékeket is felvehet (rokkantsági járadékos, bányászok egészségkárosodási járadéka, rokkantsági ellátás) vagy büntetett előéletre vonatkozó különleges személyes adat is lehet (előzetes letartóztatásban van, börtönbüntetését tölti) Minkét esetben az adatkezelést az Info. tv. írásos hozzájáruláshoz köti.

• Az „elhelyezkedési nehézség” adat olyan értékeket is felvehet (túltelített szakma, egészségi ok, családi, gyakori munkahelyváltás, BVI, szakképzetlen, megjelenése, egyéb) melyek között az Info tv. szerinti különleges adatok szerepelnek: egészségi ok, büntetett előélet.

• Az „elhelyezkedési nehézség” adatkör „egyéb” értékeket is felvehet, amely újabb aggályokat vethet fel, ugyanis így nem kategorizálhatók be ezek az adatok aszerint, hogy különleges személyes adatok–e.

• A 11.4 fejezetben is bemutatott és korábban tárgyalt, az IR megjegyzés rovatában tárolt bizonyos különleges, személyes adatok a jelenlegi szabályozás alapján SEMMILYEN FORMÁBAN NEM TÁROLHATÓK!

• A közvetítést kérő és szolgáltatást kérő ügyfél jelenleg alkalmazott adat-nyilvántartási kérelme nem a teljes körű adatkezeléshez ad hozzájárulást, ugyanis jelenleg csak a „nyilvántartásba vétel” szerepel a hozzájáruló szövegben.

A problémák megoldására a következő elvi megoldási javaslatok tehetők:

• Az álláskeresési ellátás megállapításához, valamint az együttműködés teljesüléséhez alkalmazott, munkaközvetítéshez szükséges adatok körét rögzíteni kell. Ezt a minimálisan szükséges adatkört az Flt.-ben taxatív módon nevesíteni kell. Ekkor alkalmazható a kötelező adatkezelés (ügyfélhozzájárulás nélkül).

• Az ügyfélmegismerési (interjú) folyamat adatköreinek kibővítésekor (pl. kompetenciák, egyéni tervek elképzelések, stb.) figyelembe kell venni, hogy a kötelező adatkezelés körébe tartozó adatként azok kizárólag abban az esetben kezelhetők, ha azt törvény vagy önkormányzati rendelet elrendeli. Amennyiben törvényi taxatív felsorolásban nem szerepel az adat, akkor csakis az ügyfél hozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.

- 143 -

• Az Flt. felhatalmazásával szülessen rendelkezés az NFSZ által kezelt adatok, illetve az első interjú során felvett adatok tekintetében. Az álláskeresőként való nyilvántartásba vételről, valamint a nyilvántartásból való törlésről szóló 2/2011. (I. 14.) NGM rendelet () kibővítése kézenfekvő lenne. A másik megoldás a munkaerőpiaci szolgáltatásokról, valamint az azokhoz kapcsolódóan nyújtható támogatásokról szóló 30/2000. GM rendelet. Ettől ugyan az ebben szereplő adatok kezelése nem minősül kötelező adatkezelésnek, de az ügyfélhozzájáruláshoz szükséges előzetes tájékoztatáshoz jogszabályi hivatkozásként használható lenne.

• Az IR rendszeréről le kell választani azokat az első interjús adatokat, amelyek nem a közhiteles hatósági nyilvántartás (kötelező adatkezelés) részei. A szolgáltatások (munkaerő-közvetítés, és további fejlesztő munkaerőpiaci szolgáltatások) nyújtásához szükséges mélységű ügyfélmegismerés során szerzett információk adatkezelését a hatósági nyilvántartástól elkülönítetten javasolt végezni.

Az első interjú adattartalmának meghatározásakor tehát részben a jelenlegi adatkezelési problémák megoldását is kerestük, illetve azt az összes tárolt adathoz képest határozzuk meg.

10.4 Javaslat az első interjú adattartalmára

A vezetői összefoglalóban bemutatott teljes ügyfélkezelési folyamat tartalmazza a nyilvántartásba vételt, az elő interjút és a munkaerőpiaci összhangvizsgálattal kapcsolatos mélyinterjút. Az adattartalom elemzése kapcsán először a teljes adatkört bemutatjuk. Ezt követően részletezzük az első interjú kapcsán rögzítendő adatköröket.

A teljes folyamat - benne az első interjú - adatköreinek és adattartalmának összeállításakor figyelembe vettük egyrészt a szabályozási környezetből eredeztethető jogi elvárásokat, másrészt a munkaügyi kirendeltségek tevékenységéből származó szakmai elvárásokat. A meglévő informatikai alkalmazásokat változtatható körülményként vizsgálatuk, vagyis külön jelezzük, hogy ha a szükséges adat a jelenlegi alkalmazásokban megtalálható. A projektben külön dokumentum készül „Összefoglaló tanulmány az életút, életpálya-napló tartalmi elemeiről, a kapcsolódó informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának figyelembevételével” címmel, amelyben részletezésre kerülnek a szükséges informatikai fejlesztések.

Jogi elvárások 10.4.1

Az első interjú és az ügyfélmegismerési folyamat adatköreinek meghatározásakor (pl. kompetenciák, egyéni tervek elképzelések, stb.) figyelembe kell venni, hogy a kötelező adatkezelés körébe tartozó adatként azok kizárólag abban az esetben kezelhetők, ha azt törvény, vagy önkormányzati rendelet elrendeli. Amennyiben törvényi taxatív felsorolásban nem szerepel az adat, akkor csakis az ügyfél hozzájárulásával (különleges adat esetén erre vonatkozó írásos hozzájárulásával) kezelhetők ezek az adatok.

Az ügyfél hozzájárulása abban az esetben hagyható el, ha az álláskeresési ellátás megállapításához, valamint az együttműködés teljesüléséhez szükséges adatok köre az Flt.-ben taxatív módon nevesíteni kerül. Fontos kiemelni, hogy az ügyfélhozzájáruláshoz részletes tájékoztatási kötelezettség is társul.

- 144 -

A jogi szabályozás egyértelmű teljesítése érdekében javasoljuk, hogy az IR rendszerről kerüljenek leválasztásra azok az első interjús adatok, amelyek nem a közhiteles hatósági nyilvántartás (kötelező adatkezelés) részei. A szolgáltatások (munkaerő-közvetítés és további munkaerő-piaci fejlesztő szolgáltatások) nyújtásához szükséges mélységű ügyfélmegismerés során szerzett információk adatkezelését a hatósági nyilvántartástól elkülönítetten javasoljuk végezni. Ennek technikai kivitelezését a projekt keretében készülő dokumentumok tartalmazzák.

Az adatok meghatározásakor vizsgáltuk, hogy az adott adat közhiteles adatbázisban szerepel-e. Közhiteles adatbázisban szereplő adatok esetén fontosnak tartjuk annak a lehetőségnek a megvizsgálását, hogy új adatfelvételre ne kerüljön sor, illetve amennyiben az adat átvételérre nem kerülhet sor, annak ellenőrzése az adatfelvételkor történjen meg.

Szakmai elvárások 10.4.2

Az első interjú adatköreinek és adattartalmának meghatározásakor a helyzetértékelés alapján a következő szakmai szempontokat vettük figyelembe:

• Az első interjúra igen kevés idő áll rendelkezésre. A rendelkezésre álló időkeretet elsődlegesen az ügyfél tájékoztatására, valamint az interjú lefolytatására kell allokálni, az adatrögzítés idejét minimalizálni kell. Az adatrögzítésre fordított idő csökkentése az informatikai alkalmazás és technológia minimális válaszidővel történő üzemeltetésével, a rögzítendő adatok számának minimalizálásával és az alkalmazások megfelelő ergonómiájával érhető el.

• A kialakult gyakorlat, vagyis hogy az élethelyzet adatokat az IR megjegyzés rovatában, valamint kockás füzetben és Excel táblában gyűjtik a munkaügyi kirendeltségek, nem felel meg a jelenleg érvényben lévő szabályozásnak. A tárolt adatok elemzését követően kiderült, hogy az adatok és információk bár befolyásolják a munkavállalást, azonban többségük nem áll közvetlen kapcsolatban a munkavállalással. Az első interjú alatt az ügyfél igen nehéz, terhelt élethelyzetben van, így sok esetben olyan információkat is megoszt az ügyintézőkkel, amelyek fontosnak tűnnek, de közvetlenül nem relevánsak. Javasoljuk, hogy az interjú alapján csak a munkavállalást közvetlenül meghatározó adatok és a munkavállalásra vonatkozó elvárások kerüljenek rögzítésre, az elvárást alátámasztó élethelyzet adat ne kerüljön rögzítésre. Az ügyintézők így az interjú során az ügyfél által elmondott élethelyzetet értékelik és az ügyféllel közösen maghatározzák a munkavállalásra vonatkozó elvárásokat és adatokat.

Javasolt adatkörök 10.4.3

A folyamat első eleme a törzsadatok felvitele, amelyek az integrált rendszerben történő regisztráláshoz szükségesek. A törzsadatoknál a következő adatkörök kerülnek rögzítésre:

• személyi adatok

- 145 -

• technikai adatok36

Az első interjú adatköreinek összeállításakor elsődlegesen az első közvetítés sikerességét vettük figyelembe. Az első interjú során a következő adatkörök feltárása és rögzítésére kerül sor:

• képzettség

• nyelvtudás

• gépjárművezetői engedély

• informatikai ismeretek

• előző munkaviszonyok

• munkavégzést befolyásoló tényezők

• motivációs kérdőív

• besorolást segítő kérdőív

• esélymérő program által mért eredmények

• kompetencia (attitűd) vizsgálat eredményei

• technikai adatok

• tervek

• munkaügyi központ szolgáltatásai

Az első interjút követő lépések során feltárandó és rögzítendő további adatkörök:

• munkavégzést befolyásoló tényezők

• összhangvizsgálat

• ügyfél kategorizálás

• tervek

• munkaügyi központ szolgáltatásai

(Az egyes szakaszok adatköreinek átfedései az egyes adatok ellenőrzése, illetve kiegészítése következtében szükséges.)

Az adatkörök és adatok részben az integrált rendszerben, részben életpálya- naplóban kerülnek rögzítésre. Az adatkezelésre vonatkozó javaslatainkat a projektben készülő „Összefoglaló tanulmány az életút, életpálya-napló tartalmi elemeiről, a kapcsolódó informatikai rendszerek kapcsolódásainak, adattartalmának figyelembevételével” dokumentum tartalmazza.

Az egyes adatok meghatározásánál jelöltük, hogy az IR-ben vagy a VMP-ben szerepel-e, illetve a kitöltése kötelező-e. Amennyiben az IR-ben szerepel, megadtuk az ottani megnevezését. Külön jelöltük azokat az adatokat, amelyeket az életpálya naplóból előállítandó önéletrajzban javaslunk szerepeltetni.

36 Tartalmát ld. a 8.3.3.14. pontban.

- 146 -

Az adatok meghatározásakor figyelembe vettük az érvényben lévő adatkezelési szabályozásokat. Az egyes adatokhoz tartozó adatkezelési javaslatainkat a projektben készülő dokumentumok tartalmazzák. Az adatkezeléssel kapcsolatos szabályozáshoz összefoglalva a következő javaslatokat tesszük:

• Az Flt. felhatalmazásával szülessen rendelkezés az NFSZ által kezelt adatok, illetve az első interjú során felvett adatok tekintetében.

• az álláskeresőként való nyilvántartásba vételről, valamint a nyilvántartásból való törlésről szóló 2/2011. (I. 14.) NGM rendelet () kibővítése

• A munkaerőpiaci szolgáltatásokról, valamint az azokhoz kapcsolódóan nyújtható támogatásokról szóló 30/2000. GM rendelet módosítása, amely ugyan nem jelenti a benne szereplő adatok kezelését, nem minősül kötelező adatkezelésnek, de az ügyfélhozzájáruláshoz szükséges előzetes tájékoztatáshoz jogszabályi hivatkozásként használható lenne.

Az adatkörök és adatok bemutatásához alkalmazott táblázatokban „jelenlegi adat”-ként szerepel az IR-ben, vagy VMP-ben jelenleg rögzített adat. Ahol ez a megjelölés hiányzik, ott új adat rögzítésére tettünk javaslatot. A projektben készülő dokumentumok tartalmazzák az IR-ben és VMP-ben jelenleg rögzített, de az ügyfélkezelés szempontjából nem releváns adatok körét is.

10.4.3.1 Személyi adatok

A személyi adatok a törzsadatok felvételénél kerülnek rögzítésre. A személyi adatok biztosítják az ügyfél teljes körű azonosítását, amely mind a hatósági feladatok ellátásához, mind a szolgáltatásnyújtáshoz szükséges. A személyi adtok körét, nagyrészt az Flt határozza meg. Az ügyfélkezelési módszertan fejlesztésével két új adattal került kiegészítésre az adatkör, amelyek eddig az IR-ben nem szerepeltek:

• 30 napon belül munkát tud vállalni

• csatornaválasztás

Az új adatok felvétele egyrészt az együttműködés vizsgálatához, másrészt az NMH által fejlesztett új csatornák használatához kötődik. A személyes adatokat az ügyfél a VMP felületén is kitöltheti. Ha ezt követően a regisztráció mellett dönt és az időpont-foglalási szolgáltatás igénybevételével személyesen is megjelenik a munkaügyi központban, az adatok az ügyfél azonosítását követően automatikusan átemelésre kerülnek az IR-be. Amennyiben megvalósul az ügyfélkapus azonosítás, az ügyfeleknek lehetőségük lesz a törzsadatok felvitelét és a regisztrációt teljesen online elvégezni és csak az ügyfélkezelési folyamat későbbi fázisában elmenni a munkaügyi központba.

A személyes adatoknál fontos kiemelni, hogy az adatok többsége más szakrendszerekben és közhiteles adatbázisokban szerepel. Jelenleg a rögzítésnél az egyes adatok hitelesítése zajlik a közhiteles adatbázisok használatával, de adatátvétel nem. A továbbiakban az ügyfél- és ügyintéző-oldali terhelés csökkentése, valamint az adatok minőségének javítása érdekében szükséges lenne a közhiteles adatbázisokban szereplő adatok átvétele az ügyfél azonosítója (pl. TAJ szám) alapján. Az adatátvételhez a szabályozás szükségessé teszi az ügyfelek írásos beleegyezését, amelyhez az azonosítás elkerülhetetlen.

- 147 -

A személyi adatok felvitelénél az kódolt adattartalommal bíró adatok rögzítésével (pl. MASZ szám) és a bennük tárolt adatok visszafejtésével (MASZ szám esetében a nem és a születési dátum) növelni lehet az adatminőséget és csökkenteni az adatrögzítésre fordítandó időt.

Az adatok egy része az önéletrajzba is átemelésre kerül.

7. táblázat – Személyi adatok

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

személyi adatok Ügyfél neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

személyes adatok x x x x

x

x x x Ügyfél neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

Ügyfél születési neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

személyes adatok x x x x x x x x

Ügyfél születési neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

Anyja neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

személyes adatok x x x x x x x Anyja neve (titulus, családi név, utónév1, utónév2, titulus)

Születési dátum személyes adatok x x x x x x x x Születési dátum Születési hely személyes adatok x x x x

x x x Születési hely

Lakóhely (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

személyes adatok x x x x

x

x x x

Lakóhely (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

Tartózkodási hely (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

személyes adatok x x x x x x

Tartózkodási hely (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

Postázási cím (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

személyes adatok x x x x x x

Postázási cím (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

Külföldi lakcím személyes adatok x x x

x x

Külföldi lakcím Külföldi postacímcím személyes adatok x x x

x x

Külföldi postacímcím

TAJ szám személyes adatok x x x

x

TAJ szám Adóazonosító jel személyes adatok x x x x x Adóazonosító jel IR kód személyes adatok x x x x IR kód MASZ kód személyes adatok x x x

x

MASZ kód

Állampolgárság személyes adatok x x x x

x

x x Állampolgárság

Jogállás (bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás)

személyes adatok x x x x x

Jogállás (bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás)

Neme (férfi/nő) személyes adatok x x x x x x Neme (férfi/nő)

- 148 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Telefon személyes adatok x x x x x x Telefon E-mail cím személyes adatok x x x x

x x x x E-mail cím

30 napon belül munkát tud vállalni (igen/nem) személyes adatok x x Hajléktalan státusz (igen/nem) személyes adatok x x x

Hajléktalan státusz (igen/nem)

Magánnyugdíjpénztári tagság (pénztár neve, kódja)

személyes adatok x x x x

magánnyugdíjpénztári tagság (pénztár neve, kódja, belépés dátuma, kilépés dátuma, oka, kiegészítés)

Start kártya , száma személyes adatok x x x x Start kártya , száma Nemzetiség személyes adatok x x x

x

Nemzetiség

Csatornaválasztás (online, telefon, személyes) személyes adatok x x x

Külföldi azonosító személyes adatok x x x

Külföldi azonosító Úti okmány száma személyes adatok x x x x Úti okmány száma Okmány jellege személyes adatok x x x x Okmány jellege

10.4.3.2 Képzettség

A képzettséget tartalmazó adatkör az egyik legfontosabb a munkaerőpiacon való kiajánlás szempontjából. Az adatkör összeállításával elsősorban a közvetítési célt kell kiszolgálni. Az adatok nagy része az automatikusan előállítandó önéletrajzba is átemelésre kerülhet.

Az adatkört az IR-ben jelenleg használt adatkörhöz képest jelentősen átalakítottuk. Egy metaadat rendszer alakítottunk ki az összes képzés rögzítésére. Több eddig rögzítendő, de a közvetíthetőség szempontjából nem releváns adatot elhagytunk. Az adatkör kialakításakor a munkaerőpiacon jelenleg használt, valamint az EUROPASS-ban szereplő adatkör leírásokat vettük alapul.

Az adatkörben rögzítésre kerül az ország, ahol az ügyfél a képzettséget megszerezte, a képzés típusa, a végzettség megnevezése és szintje, a képzés időtartama, a képző intézmény és a képzés jelenlegi státusza. Külön beemelésre került a bizonyítvány száma, amely lehetőséget biztosít a végzettség valódiságának ellenőrzésére egy kapcsolódó szakrendszer által.

A képzéshez kapcsolódó munkavállalási tapasztalatok az előző munkaviszonyok leírásában szerepelnek.

A képzettség adatai az első interjú során kerülnek rögzítésre az ügyfél által bemutatott dokumentumok alapján. A VMP-n regisztrált ügyfél esetében ekkor kerülnek ellenőrzésre a VMP-ben rögzített adatok. Amennyiben az adatokat tároló szakrendszerek online elérhetővé válnak, az ellenőrzés automatikusan megtörténhet. Az adatok az

- 149 -

ügyfélkezelési folyamat során később is kiegészíthetők, például az időközben megszerzett képzettségek adataival.

8. táblázat – Képzettség adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Képzettség

Ország (kód, megnevezés) képzés x x x x Ország (kód, megnevezés)

képzés típusa képzés alapfokú oktatás képzés x x x középfokú oktatás képzés x x x x Szakképzés képzés x x x

x

felsőfokú oktatás (alapképzés, diplomás képzés, felsőfokú szakképzés, kiegészítő képzés, mesterképzés osztatlan képzés)

képzés x x x x

Felnőttképzés képzés x x x x Tanfolyam képzés x x x x

végzettség (kód, megnevezés)

képzés x x x

x

x

x

Végzettség (kód, megnevezés)

Szint képzés x x x x x x Szint képzés időtartama képzés x x

x

képzés kezdete képzés x x x

x

képzés vége képzés x x x

x

képzés kódja (OSZK, OKJ, FAT)

képzés x x x

x

intézmény/cég neve képzés x x x x intézmény/cég kódja (OM azonosító, intézményi akkreditációs száma)

Képzés x x

x

befejezett képzés (igen/nem) Képzés x x x

ha nem befejezett az elvégzett idő

Képzés x x x

x

megszerzett oklevél száma

Képzés x x x

x

10.4.3.3 Nyelvtudás

A nyelvtudás adatköréhez az IR-ben jelenleg szereplő adatkört vettük alapul. Kiegészítésként itt is szerepel a nyelvvizsga-bizonyítvány száma és a kibocsátó szervezet megnevezése, amely egyrészt a vizsga típusának megismerését, másrészt a dokumentum valódiságának ellenőrzését biztosítja.

A nyelvtudásra vonatkozó adatok bekerülnek az automatikusan generálható önéletrajzba.

- 150 -

A nyelvtudás adatai az első interjú során kerülnek rögzítésre, az ügyfél által bemutatott dokumentumok alapján. A VMP-n regisztrált ügyfél esetében itt kerülnek ellenőrzésre a VMP-ben rögzített adatok. Amennyiben az adatokat tároló szakrendszerek online elérhetővé válnak az ellenőrzés automatikusan megtörténhet. Az adatok az ügyfélkezelési folyamat során később is kiegészíthetők, például az időközben megszerzett nyelvtudás adataival.

9. táblázat – Nyelvtudás adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Nyelvtudás

Nyelvismeret nyelvtudás x x x x x x Nyelvismeret (kód, megnevezés)

nyelvtudás szintje (nyelvenként)

nyelvtudás x x x

x

x

x

Nyelvtudás szintje (kód, megnevezés)

nyelvvizsga szintje (nyelvenként)

nyelvtudás x x x

x

x

x

Nyelvvizsga szintje (kód, megnevezés)

nyelvvizsga dokumentumot kibocsátó szervezet (nyelvenként)

nyelvtudás x x

x

nyelvvizsga dokumentum száma nyelvtudás x x x

10.4.3.4 Gépjárművezetői engedély

A gépjárművezetői engedély adatkör esetében az IR-ben rögzített adatokat vettük alapul. A gépjármű vezetés kapcsán továbbra is szerepel a gyakorlati idő rögzítése, mert ezt az adatot a munkaviszonyok leírásából nem nyerhetjük ki.

A gépjárművezetői ismeret adatok bekerülnek az automatikusan generálható önéletrajzba.

A gépjárművezetői ismeretek adatai az első interjú során kerülnek rögzítésre, az ügyfél által bemutatott dokumentum alapján. A VMP-n regisztrált ügyfél esetében itt kerülnek ellenőrzésre a VMP-ben rögzített adatok. Az adatok az ügyfélkezelési folyamat során később is kiegészíthetők, például az időközben megszerzett jogosítvány vagy járműkategória adataival.

- 151 -

10. táblázat – Gépjárművezetői engedély adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

gépjárművezetői engedély Ismeret típusa (kód, megnevezés)

gépjárművezetői engedély

x x x

x

x

Ismeret típusa (kód, megnevezés)

Vezetői engedély típusa (kód, megnevezés)

gépjárművezetői engedély

x x x

x

x

x

Vezetői engedély típusa (kód, megnevezés)

megszerzés éve (típusonként)

gépjárművezetői engedély x x x x Megszerzés éve

gyakorlati idő (típusonként)

gépjárművezetői engedély x x x x x Gyakorlati idő

10.4.3.5 Informatikai ismeretek

Az informatikai ismeretek adatkör esetében az IR-ben szereplő adatkört vettük alapul és alkalmaztuk. Az adatkör tartalmazza a gyakorlati időt is, mert a munkaviszonyok leírásából ez nem kinyerhető adat.

Az informatikai ismeret adatok bekerülnek az automatikusan generálható önéletrajzba.

Az informatikai ismeretek adatai az első interjú során kerülnek rögzítésre, az ügyfél által bemutatott dokumentumok alapján. A VMP-n regisztrált ügyfél esetében itt kerülnek ellenőrzésre a VMP-ben rögzített adatok. Amennyiben az adatokat tároló szakrendszerek online elérhetővé válnak az ellenőrzés automatikusan megtörténhet. Az adatok az ügyfélkezelési folyamat során később is kiegészíthetők, például az időközben megszerzett informatikai ismeret adataival.

11. táblázat – Informatikai ismeretek adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

informatikai ismeretek Informatikai ismeretek, jártassági szint (kód, megnevezés)

informatikai ismeretek

x x x

x

x

x

Informatikai jártassági szint (kód, megnevezés)

Informatikai ismeretek, megszerzés éve

informatikai ismeretek

x x x

x

Informatikai ismeretek, megszerzés éve

- 152 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Informatikai ismeretek, gyakorlati idő

informatikai ismeretek

x x x

x

x

Informatikai ismeretek, gyakorlati idő

10.4.3.6 Előző munkaviszonyok

Az előző munkaviszonyok adatai a képzettséghez hasonlóan kiemelten fontos adatkör a közvetítés szempontjából. Az adatok megjelennek az önéletrajzban és a munkaadók számára kiemelt jelentőséggel bírnak.

Az adatkörben az IR-hez képest jelentős egyszerűsítést javasolunk, felhasználva az IR-ben jelenleg szereplő adatokat. Az egyszerűsítés lényege, hogy csak azok az adatok kerüljenek tárolásra, amelyek a közvetítés szempontjából fontosak. Fontos lenne, hogy a munkavállalási adatok egy része (foglalkoztató, időpontok, bér) ellenőrizhető legyen más szakrendszerekből. A munkakör és az elvégzett feladatok az első interjú alapján (illetve VMP-ben önkitöltéssel) kerülnek rögzítésre. Az esetleges ellentmondásokat az első interjú során kell feloldani.

Az előző munkaviszony adatai az első interjú során kerülnek rögzítésre, az ügyfél által bemutatott dokumentumok alapján. A VMP-n regisztrált ügyfél esetében itt kerülnek ellenőrzésre a VMP-ben rögzített adatok. Amennyiben az adatokat tároló szakrendszerek online elérhetővé válnak, az ellenőrzés automatikusan megtörténhet. Az adatok az ügyfélkezelési folyamat során később is kiegészíthetők.

12. táblázat – Előző munkaviszonyok adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

Cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

előző munkaviszonyok Foglalkoztató neve (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok x x x x

Foglalkoztató neve

Foglalkoztató adószáma (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok x x x x

Adószám

Betöltött munkakör (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok

x x x x

x

Betöltött munkakör

FEOR (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok

x x x

x

FEOR

Jogviszony típusa (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok x x x x

Jogviszony típusa

- 153 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

Cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

foglalkozás/időbeosztás előző munkaviszonyok

x x x

x

foglalkozás/időbeosztás

munkaviszony kezdete (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok x x x x x

Időszak

munkaviszony vége (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok x x x x x

Időszak

Megszűnés módja előző munkaviszonyok x x x

Megszűnés módja

tevékenység (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok

x x x x

x

tevékenység

Járulékalap (munkaviszonyonként)

előző munkaviszonyok

x x x

x

Átlagkereset

Bértípus előző munkaviszonyok x x x x

Bértípus

10.4.3.7 Munkavégzést befolyásoló tényezők

A munkavégzést befolyásoló tényezők adatköre tartalmazza az adatkezelés szempontjából legérzékenyebb adatokat. A jelenlegi ügyintézői szokások szerint ezen adatok többsége az IR megjegyzés rovataiba került rögzítésre, ami ellentmond az érvényben lévő szabályozással. Az adatkör kialakításakor figyelembe vettük a jelenlegi szokásokat, a szabályozást, valamint a munkaügyi központok működésének célját. A rögzítendő adatok az ügyfél munkaerőpiacon történő elhelyezését kell szolgálják. Az ügyintézés során jelenleg zajló élethelyzet-tanácsadáshoz szükséges adatok tárolására a NMH-nak nincs felhatalmazása, mivel a megjegyzés rovatban tárolt adatok többsége különleges adat, aminek rögzítését csak a konkrét adatra szóló írásos ügyfél-hozzájárulással tehetné meg.

Az adatkör összeállításakor törekedtünk rá, hogy csak a munkavállalásra vonatkozó adatok kerüljenek rögzítésre a konkrét esemény feltüntetése nélkül. Családi problémák esetén az elhelyezkedési nehézségben rögzítésre kerül az a körülmény, hogy létezik elhelyezkedési nehézség, ez családi okból áll fent, de a konkrét esemény nem kerül rögzítésre. A konkrét eseményt az interjú során az ügyfél valószínűleg ismerteti az ügyintézővel. Ezt a szituációt az ügyintézőnek kezelnie kella, amire nézve segítséget adunk az interjúmódszertani részben. Azonban az esemény részleteinek rögzítése nem hordoz hozzáadott értéket a közvetítés tekintetében. Az önéletrajzban nem kerül ismertetésre. Amennyiben felszínre kerül ilyen életesemény, az ügyintéző feladata eldönteni, hogy az mennyire befolyásolja a munkavállalást, azaz hogy ebben a tekintetben az ügyfél a munkaügyi központ ügyfele-e (a munkaügyi központ szolgáltatásaival kezelhető-e az élethelyzet), vagy más intézménybe való irányítással oldható-e meg az élethelyzet. Az adatrögzítés az ügyintéző döntését tartalmazza.

A munkavégzést befolyásoló tényezők rögzítése az első interjú során kezdődik, itt elsősorban a dokumentumokkal igazolt befolyásoló tényezők kerülnek rögzítésre. Az

- 154 -

adatok az összhangvizsgálat során elvégzett mélyinterjúban kerülnek kiegészítésre, illetve ekkor történik meg az ügyintéző döntése is, ha más intézménybe irányítja az ügyfelet.

Az egyes adatokhoz tartozó kódolási rendszert a „Összefoglaló tanulmány a szövegesen rögzített információk kódolási rendszerének kidolgozásáról” című, a projektben elkészülő dokumentum tartalmazza.

13. táblázat – Munkavégzést befolyásoló tényezők adatkör

adat megnevezés az életútnaplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR vagy VMP)

munkavégzést befolyásoló tényezők

Prioritás munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x x x

Prioritás (hátrányos helyzetű, súlyosan hátrányos helyzetű, fogyatékkal élő, megváltozott munkaképességű, nem besorolható)

Van-e korlát? (igen/nem) munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x

Van-e korlát? (igen/nem)

Elhelyezkedési nehézség (kód, megnevezés, leírás) (nincs, túltelített szakma, egészségi ok, családi, gyakori munkahelyváltás BVI, szakképzetlen, megjelenése, egyéb TÖBB is rögzíthető

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x x x

Elhelyezkedési nehézség (kód, megnevezés, leírás) (nincs, túltelített szakma, egészségi ok, családi, gyakori munkahelyváltás BVI, szakképzetlen, megjelenése, egyéb TÖBB is rögzíthető

Aktív (igen/nem) több nehézség esetén melyek az aktívak)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x

x x x

Aktív (igen/nem) több nehézség esetén melyek az aktívak)

Munkaképesség csökk./ÖEK

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x Mkép csökk./ÖEK

időtartama (nincs/átmeneti, végleges)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x

időtartama (nincs/Átmeneti, Végleges)

Szilikózis miatt (igen/nem)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x

x

x

Szilikózis miatt (igen/nem)

Felülvizsgálat dátuma munkavégzést befolyásoló tényezők

x x

x

x

Felülvizsg. dátum

TB és szociális ellátás munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x TB és szoc. ellátás

- 155 -

adat megnevezés az életútnaplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv (

ön

éle

trajz

)

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR vagy VMP)

Megváltozott munkaképesség

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x Megvált. m.képesség

Megváltozott munkaképesség kezdete

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x

x

x x

Megvált. m.képesség kezdete

Megváltozott munkaképesség vége

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x

x

Megvált. m.képesség vége

Fogyatékosság munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x Fogyatékosság

Aktív fogyatékosság (több fogyatékosság esetén)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x

Aktív fogyatékosság (több fogyatékosság esetén)

Munkavégzést korlátozó tényező

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x x Munkavégzést korlátozó tényező

Aktív (ha több tényező van, csak egy lehet aktív)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x

x x x

Aktív (ha több tényező van, csak egy lehet aktív)

Van alkohol problémája (igen/nem, ügyfél nyilatkozat alapján)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x

x x

Van kábítószer problémája (igen/nem, ügyfél nyilatkozat alapján)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x

EMVIS kód (Egyén Munka/erő-piaci/Viszonya)

munkavégzést befolyásoló tényezők

x x x x x

EMVIS kód (Egyén Munka/erő-piaci/Viszonya)

10.4.3.8 Motivációs kérdőív

A motivációs kérdőív feladata, hogy az első találkozáskor segítséget nyújtson az ügyfélnek a saját motivációs szintjének meghatározásához, valamint a kérdésekre adott válaszok alapján az ügyfél kategorizálásnál az 1. kategóriába sorolásnál megfelelő motivációs kategóriába sorolja az ügyfelet. A kérdőív válaszait az ügyintéző az első interjút követő közvetítést során is használja. A kérdőívre adott válaszok bekerülnek az életpályanaplóba, így későbbi találkozásokkor lehetőség lesz a felülvizsgálatra.

A jelenlegi adatkörökben nem szerepel hasonló, így szükségessé vált azok kiegészítése.

- 156 -

14. táblázat – Motivációs kérdőív adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

motivációs kérdőív motivációs kérdőív válaszai

motivációs kérdőív x x x

motivációs kérdőív kitöltésének dátuma

motivációs kérdőív

x x x

10.4.3.9 Besorolást segítő kérdőív

A besorolást segítő kérdőív célja az ügyfél foglalkoztatásra irányuló tervének megismerése. Az kérdőív kitöltésére az első interjút megelőzően kerül sor. A válaszok mind az első interjú alatt, mind az összhangvizsgálat során felhasználhatók. Az első interjú során kerül először kitöltésre a tervek adatkörben a keresendő munkahely és munkakör, ami alapján az első közvetítés történik . Ezt követően az összhangvizsgálat során készítendő mélyinterjú segít az tervek pontosításában, realitásának megítélésben, amihez segítséget nyújtanak a kérdőívre adott válaszok is.

A jelenlegi adatkörökben nem szerepel hasonló, így szükségessé vált azok kiegészítése.

15. táblázat – Besorolást segítő kérdőív adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

besorolás segítő kérdőív besorolás segítő kérdőív válaszai

besorolás segítő kérdőív

x x x

motivációs kérdőív kitöltésének dátuma

besorolás segítő kérdőív

x x x

10.4.3.10 Esélymérő program által mért eredmények

Az esélymérő program alkalmazása az IR bevezetésével megszűnt. Az UGYFU programra fejlesztett alkalmazás az ügyfél profiljának és a helyi munkaerőpiaci adatoknak az egybevetésével segítséget nyújtott az ügyintézőnek, hogy megítélje az ügyfél elhelyezkedési esélyeit és kategóriába sorolja. A projektben az új informatikai

- 157 -

környezetet alapul véve újra specifikáljuk az esélymérő program működését, már lényegesen nagyobb adatkörrel.

Az esélymérő program az első interjú kapcsán kerül lefuttatásra, segítve az első közvetítést és a 2. kategóriába sorolást.

A jelenlegi adatkörökben nem szerepel hasonló, így szükségessé vált azok kiegészítése.

16. táblázat – Esélymérő program által mért eredmények adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

esélymérő program által mért eredmények

esélymérő program által mért eredmények

munkaerőpiaci esély

x x

x x

esélymérés dátuma munkaerőpiaci esély

x x

x x

10.4.3.11 Kompetenciamérés eredményei

A kompetenciamérés az ügyfélkezelési folyamat elején, a törzsadatok felvételét követően történik meg. A VMP-n keresztül érkező regisztráltak esetében mód van a kompetencia-kérdőív online kitöltésére, illetve a személyes ügyfélszolgálatra érkezők is választhatják az online kitöltést a csatornaválasztást követően.

A kompetencia-kérdőív eredményét az ügyintézők már felhasználják az első interjú során az első közvetítés előtt, illetve az összhangvizsgálat során megtörténik a kérdőív visszamérése is. Az életút naplóban eltárolódik a kompetencia-mérés eredménye és dátuma.

A jelenlegi adatkörökben nem szerepel hasonló, így szükségessé vált azok kiegészítése.

17. táblázat – Kompetencia mérés eredményi adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

kompetencia mérés eredményei kompetencia mérés eredménye

kompetenciák x x

x

- 158 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

kompetencia mérés dátuma kompetenciák x x x

10.4.3.12 Összhangvizsgálat

Az összhangvizsgálat során kerül sor az ügyfél személyes és szakmai profiljának, elhelyezkedési tervének és munkaerő-piaci lehetőségeinek összevetésére. Az összevetés során alakul ki az ügyfél kategóriába soroláskor a 2. kategóriába soroláshoz szükséges végleges input adat.

A jelenlegi adatkörökben nem szerepel hasonló, így szükségessé vált azok kiegészítése.

18. táblázat – Összhangvizsgálat adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s Jelenlegi adat (IR,

vagy VMP)

Összhangvizsgálat összhangvizsgálat eredménye

összhangvizsgálat x x

x

összhangvizsgálat dátuma összhangvizsgálat x x

x

10.4.3.13 Ügyfél-kategorizálás

Az ügyfél-kategorizálás eredményei határozzák meg az egyéni cselekvési tervet. Az egyéni cselekvési terv a „tervek” és a „munkaügyi központ szolgáltatásai” adatkörökben kerül tárolásra. Az ügyfél-kategorizálás tartalmazza az első és második kategóriába sorolás eredményét, dátumát, valamint a két skála alapján előállt ügyfél-kategóriát és annak dátumát. Az ügyfél-kategória „elődje” a profiling kategóriába sorolás volt, azonban az eddigi profiling több ponton kiegészítésre került, elsősorban az ügyfél motivációs szintjének beillesztésére került sor.

- 159 -

19. táblázat – Ügyfél-kategorizálás adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

ügyfél kategorizálás 1. kategóriába sorolás (motiváció)

ügyfél kategorizálás x x x

1. kategóriába sorolás dátuma

ügyfél kategorizálás x x x

2. kategóriába sorolás (közvetíthetőség)

ügyfél kategorizálás x x x

2. kategóriába sorolás dátuma

ügyfél kategorizálás x x x

ügyfél kategorizálási kód (+1, 1,,2,3,4,+4)

ügyfél kategorizálás x x x

ügyfél kategorizálási kód (profiling)

ügyfél kategorizálás dátuma

ügyfél kategorizálás x x x

10.4.3.14 Technikai adatok

A technikai adatkör a szolgáltatások igénybevételéhez kapcsolódó adatok rögzítésére szolgál. A rögzítendő adatok az IR-ben rögzített adatokra épülnek. Az adatok az első interjú során kerülnek felvételre, azonban a teljes ügyfélkezelési folyamat során kiegészíthetők.

20. táblázat – Technikai adatok

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

technikai adatok bankszámla adatok technikai adatok x x x

ügyfél fénykép technikai adatok x x x x x

ügyfél fénykép

kapcsolódó ügyfél (családi kapcsolatok) kizárólag családi adókedvezmény igénylése esetén technikai adatok

Kapcsolódó ügyfél rokonsági fok technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél rokonsági fok

aktív kapcsolódó ügyfél (IR-ben szerepel) technikai adatok

x

x

x

aktív kapcsolódó ügyfél (IR-ben szerepel)

- 160 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Kapcsolódó ügyfél név, születési név technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél név, születési név

Kapcsolódó ügyfél születési helye, ideje technikai adatok x x x

Kapcsolódó ügyfél születési helye, ideje

Kapcsolódó ügyfél neme (férfi/nő) technikai adatok x x x

Kapcsolódó ügyfél neme (férfi/nő)

Kapcsolódó ügyfél állampolgársága (bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás) technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél állampolgársága (bevándorolt, letelepedett, menekült vagy oltalmazott jogállás)

Kapcsolódó ügyfél adóazonosító jele technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél adóazonosító jele

Kapcsolódó ügyfél TAJ száma technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél TAJ száma

Kapcsolódó ügyfél lakóhelye (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó) technikai adatok

x x x

Kapcsolódó ügyfél lakóhelye (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

Kapcsolódó ügyfél tartózkodási helye (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó) technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél tartózkodási helye (irányítószám, település, közterület, közterület jelleg, házszám, épület, lépcsőház, emelet, ajtó)

Kapcsolódó ügyfél külföldi címe technikai adatok

x

x

x x

Kapcsolódó ügyfél külföldi címe

Kapcsolódó ügyfél törvényes képviselője-e (igen/nem) technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél törvényes képviselője-e (igen/nem)

Kapcsolódó ügyfél eltartott-e (igen/nem) technikai adatok x x x

Kapcsolódó ügyfél eltartott-e (igen/nem)

Kapcsolódó ügyfél fogyatékos-e (igen/nem) technikai adatok

x

x

x

Kapcsolódó ügyfél fogyatékos-e (igen/nem)

10.4.3.15 Tervek

Az egyéni cselekvési terv részét képezi a „tervek” adatkör, amelyben a tanulmányokkal és a munkavállalással kapcsolatos tervek kerülnek rögzítésre. Az adatok felvételére egyrészt az első interjú során, másrészt az összhangvizsgálat és kategóriába sorolás elvégzésekor kerül sor. A VMP-n keresztül érkező ügyfelek online módon is rögzíthetik az adatokat.

- 161 -

Az adatok összeállításakor figyelembe vettük az IR-ben meglévő adatokat, azonban több, a közvetítés során fontos adat rögzítésére eddig nem volt lehetőség. Ezekkel az adatokkal az életút naplót kiegészítettük. Az adatok meghatározása kapcsán a közvetítésnél releváns adatokra rögzítését tettük lehetővé, amely biztosítja a párosítást. Az adatok relevanciájának biztosításában nagy szerepe van az ügyintézőknek.

A munkavállalással kapcsolatos terveket szétválasztottuk a keresett munkakörrel kapcsolatos tervtől, mert egy ügyfélhez több keresett munkakör is tartozhat.

A tanulmányokkal kapcsolatos tervekhez külön adatkört hoztunk létre, amely az IR-ből jelenleg hiányzik. A képzési tervek rögzítése biztosítja az ügyintézők részére, hogy képzési lehetőség rendelkezésre állása vagy megnyílása esetén könnyen kiválaszthassák az érintett ügyfeleket. A képzési tervekkel kapcsolatos adatok az összhangvizsgálat keretében kerülnek rögzítésre.

21. táblázat – Tervek adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Tervek tanulmányokkal kapcsolatos tervek tervek

tervezett képzés típusa tervek x x alapfokú oktatás tervek x

x

középfokú oktatás tervek x

x

szakképzés tervek x

x

felsőfokú oktatás (alapképzés, diplomás képzés, felsőfokú szakképzés, kiegészítő képzés, mesterképzés osztatlan képzés) Tervek

x

x

felnőttképzés Tervek x x tanfolyam Tervek x

x

képzés megnevezése Tervek x

x

képzés időtartama Tervek x x képzés kódja (OSZK, OKJ, FAT) Tervek

x

x

munkavállalással kapcsolatos tervei Tervek

Legkorábbi munkába állási időpont Tervek x x x x x

Legkorábbi munkába állási időpont

Ingázást vállal? (igen/nem) Tervek x x x x x

Ingázást vállal? (igen/nem)

Átképzést vállal? (igen/nem) Tervek

x

x x x

x

Átképzést vállal? (igen/nem)

- 162 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Munkarend (kód, megnevezés) Tervek

x

x x x

x

Munkarend (kód, megnevezés)

Munkaidő tartam (teljes/rész) Tervek x x x x x

Munkaidő tartam (teljes/rész)

Munkaidő (óra) Tervek x x x

Munkaidő (óra) Keresett munkavégzés helye (lakhelytől számított km-ben) tervek

x

x x

keresett munkakör tervek Munkakör (FEOR kód, megnevezés) tervek

x

x x x

x

Munkakör (FEOR kód, megnevezés)

Foglalkoztatási jogviszony (kód, megnevezés) tervek

x x x

x

Foglalkoztatási jogviszony (kód, megnevezés)

Elvárt minimális kereset tervek x

x x x

x

Elvárt minimális kereset

10.4.3.16 Munkaügyi központ szolgáltatásai

A munkaügyi központ szolgáltatásai részben az egyéni cselekvési tervben rögzített szolgáltatásokat, részben az első interjút követő közvetítéssel kapcsolatos információkat tartalmazza.

Az adatok egy része az IR-ben megtalálható, azonban az adatok egy része nem szerepel az IR-ben, azokat életútnaplóban rögzítjük.

A szolgáltatásokhoz rögzíthető a kezdeti és záró dátum, amely az ügyintézők számára előrejelzéssel is szolgál. Például előre jelezhető, ha az ügyfél befejezi a biztosított képzést és tervezhető a további együttműködés.

22. táblázat – Munkaügyi központ szolgáltatásai adatkör

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

munkaügyi központ szolgáltatásai

Státusz munkaügyi központ szolgáltatásai

- 163 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

Szakrendszer név (ahol az ügyfélnek van valamilyen ügye)

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x

Szakrendszer név (ahol az ügyfélnek van valamilyen ügye)

Státuszkód (folyamatban, szüneteltetés alatt, megszüntetve)

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x

Státuszkód (folyamatban, szüneteltetés alatt, megszüntetve)

Típus (Álláskereső, Pályakezdő, Közvetítést kérő, Szolgáltatást kérő, Karrier Híd

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x x

Típus (Álláskereső, Pályakezdő, Közvetítést kérő, Szolgáltatást kérő, Karrier Híd

Feldolgozás állapota (Kérelem beadva, Hiánypótlás alatt, Kérelem elutasítva, Kérelem visszavonva, Nyilvántartásba vétel, Eljárás megszüntetve)

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x

Feldolgozás állapota (Kérelem beadva, Hiánypótlás alatt, Kérelem elutasítva, Kérelem visszavonva, Nyilvántartásba vétel, Eljárás megszüntetve)

Kezdete munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x Kezdete

Vége munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x x Vége

munkaközvetítés munkaügyi központ szolgáltatásai

cég/szervezet/intézmény munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x

Munkakör (FEOR kód, megnevezés)

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x

időpont munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x x

eredmény (sikeres/sikertelen)

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x x

sikertelenség oka munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x

szolgáltatás munkaügyi központ szolgáltatásai

megnevezése munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x

- 164 -

adat megnevezés az életút naplóban

adatkör megnevezés

üg

yfé

l m

eg

ism

eré

s

éle

tpály

a n

ap

ló

cv

törz

sad

at

els

ő in

terj

ú

öss

zhan

gviz

sgála

t

IR k

öte

lező

IR f

elt

éte

les

VM

P

VM

P k

öte

lező

VM

P n

em

pu

bli

ku

s

Jelenlegi adat (IR, vagy VMP)

kezdete munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x

vége munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x

eredménye munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x

sikertelenség oka munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x

Beutalás foglalkozás-egészségügyi vizsgálatra

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

OSZK (az a szakképzettség, amellyel kapcsolatos)

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x x

OSZK (az a szakképzettség, amellyel kapcsolatos)

munkakör (FEOR kód, megnevezés)

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x x

Munkakör (FEOR kód, megnevezés)

eredmény - Alkalmas, Ideiglenesen nem alkalmas, Nem alkalmas, Ideiglenesen alkalmas.

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x x

Eredmény - Alkalmas, Ideiglenesen nem alkalmas, Nem alkalmas, Ideiglenesen alkalmas.

vizsgálat dátuma munkaügyi központ szolgáltatásai

x x x x x Dátum

ideiglenes alkalmasság / alkalmatlanság esetén felülvizsgálat dátuma

munkaügyi központ szolgáltatásai

x x

x x x x

Ideiglenes alkalmasság / alkalmatlanság esetén felülvizsgálat (hét)

10.5 Első interjú folyamata

Az első interjú folyamatát az vezetői összefoglalóban szereplő 1. ábra alapján mutatjuk be. A helyzetfeltárás alapján megismert jelenleg alkalmazott módszertan, az ügyintézők leterheltsége következtében az első interjú név alatt összevonta a törzsadatok felvitelét ( nyilvántartásba vételt), az első interjút, az első közvetítést és a munkaerőpiaci összhangvizsgálatot. Az egy ablakos ügyintézésre hivatkozva jelenleg a négy, tartalmában és módszertanában elkülönülő szakaszt egy ügyintéző végzi el.

A projekt keretében összeállított ügyfélkezelési folyamatban az első interjú az álláskeresői nyilvántartásba vétel feltételvizsgálatától csatornaválasztástól indul és az első ügyintézői döntéssel és a kompetenciaméréssel/ visszaméréssel zárul .

Az első interjúhoz rendelkezésre álló input adatok:

- 165 -

• személyi adatok (törzsadatok felvitel)

Az első interjú kapcsán rögzített adatok:

• objektív adatok felvétel

• képzettség

• nyelvtudás

• gépjárművezetői engedély

• informatikai ismeretek

• előző munkaviszonyok

• kérőívek kitöltése

• motivációs kérdőív

• besorolás segítő kérdőív

• kompetencia mérés eredményei

• interjú

• munkavégzést befolyásoló tényezők

• tervek (első változat)

Az első interjú első részében kerül sor a személyi adatok felvételére az ügyfél által rendelkezésre bocsátott dokumentumok alapján. Az online csatornán keresztül kapcsolódó ügyfelek a személyi adatokat is online rögzítik. A személyes találkozó alkalmával kerül sor az adatok ellenőrzésére.

Az következő szakasz az ügyfél megismerését segítő kérdőívek felvétele, a személyes és az online csatornán egyaránt. . Az online csatornát választó ügyfelek esetében az első interjú „interjú” részét megelőzően az ügyfél által rögzített adatok ellenőrzésére kerül sor.

Az interjú kapcsán az ügyintéző feltárja a munkavégzést befolyásoló tényezőket is. A munkavállalással és keresett munkakörrel kapcsolatos terv összeállítása a motivációs kérdőív alapján történhet meg. Ha az ügyfél úgy nyilatkozik, hogy van terve, akkor ezután kitölti a tervére vonatkozó kérdéssort, ha nincs terve, akkor az ügyintéző az interjú során "kikérdezheti", feltárhatja és közösen tervet alkothatnak. Ha ez nem sikerül, tanácsadó igénybevétele szükséges a terv elkészítésére. Az adatok felvétele és a kérdőívek kitöltése után a folyamat hatósági része folytatódik az ügyfél kérelmének rögzítésével a nyilvántartásba vételt illetően (álláskeresői nyilvántartásba vétel vagy közvetítést/szolgáltatást kérőként történő nyilvántartásba vétel) és ennek rögzítése. Amennyiben az ügyfél álláskeresési ellátást kérelmezett az esélymérő program lefuttatása és az első közvetítési kísérlet történik meg az addig rögzített adatok alapján. Sikertelen közvetítés esetén folytatódik a folyamat az ellátás megállapításával. Mivel előfordulhat az, hogy az ügyfél nem rendelkezik minden szükséges dokumentummal az ellátás megállapításához, így itt az első interjú folyamata megszakad és később folytatódik. Ha minden szükséges dokumentum megfelelő módon rendelkezésre áll, megtörténik az első kategóriába sorolás ( motiváció) kompetenciamérés, vagy visszamérés.

- 166 -

Az ezt követő lépéseket az ügyfélkategorizálás illetve összhangvizsgálat leírásánál részletezzük.

10.6 Útmutató az első interjú készítéséhez

A kommunikáció sajátosságai a munkaügyi központok ügyfél-ügyintéző 10.6.1viszonylatában

A kommunikáció legalább két fél – minimum egy közlő és egy befogadó fél – közötti információközlés, amely egy közös előismeretet képező valóságban, kommunikációs helyzetben történik. Sikere több tényezőtől is függ: a résztvevő felek számára ismert nyelv és jelek megléte, a kommunikációs csatorna működőképessége, elérhetősége, de a tájékozottság, a közös valóságérzékelés is közrejátszik.

Az ügyfél-ügyintéző kommunikáció döntően két kategóriába sorolható: egy része tájékoztatás, ahol a megértetés a feladat, a másik az ügyfél megismerését szolgáló interjú. Kommunikációs szempontból ez utóbbinak egyik esete a hivatali adatfelvétel a nyilvántartásba vételhez és ellátás nyújtásához.

A munkaügyi kirendeltség ügyfele és ügyintézője között általában több ponton is bizonytalanná válhat a kommunikáció sikeressége. A közös nyelv nem egyértelműen adott és a kommunikációs helyzet is nagyon eltérő valóságokat mutat ebben a viszonylatban. A felek tájékozottsága jelentősen eltérhet.

A kommunikációról való gondolkodás az esetek többségében a közlésre és a közlőre figyel, miközben tudjuk, hogy a befogadás művelete is egy aktív, alkotó folyamat, amelyet szintén több tényező befolyásolhat. Erősen hat rá az emocionális állapot, amely a kognitív és exekutív folyamatokat is jelentősen befolyásolja: sem közölni, sem befogadni nem tud eredményesen az, akinek az érzelmi állapota felfokozott egy kommunikációs helyzetben. A munkaügyi kirendeltségen emiatt megtörténhet, hogy az ügyfél egyszerűen nem tudja megfogalmazni kérdését, ügyintézői kérdésre inadekvát választ ad, vagy a kommunikációs aktus egésze inadekvát mederbe terelődik.

Végül kiemelendő a kommunikációról, hogy az információ átadásának korlátozott értelmezése a tényleges interperszonális történésnek csak egy töredéke, minden esetben érzelmi folyamatok is lezajlanak mind a közlőben, mind a befogadóban, amelyek közvetlenül alakíthatják például a motiváció és az elfogadás mértékét.

A kommunikáció eredményességét nem csak a verbális közlések, hanem az ügyintéző metakommunikációja, magatartása és a munkaügyi központ mint környezet és a kontextus adottságai is meghatározzák.

Az ügyintézőre nagy terhet ró a kommunikáció, melynek eredményessége függ attól, hogy milyen erőfeszítést tesz a tájékozottságbeli különbség kompenzálására, a közös kód használatára, mennyire képes az ügyfél érzelmi állapotának felmérése mellett az érzéketlenség és a részvétteli együttérzés csapdáit elkerülve az ügyfél érdekében a pragmatikus feladatteljesítés medrében maradni.

- 167 -

A kommunikációs feladatok áttekintése 10.6.2

10.6.2.1 A törvényi előírások szerinti kommunikációs feladatok a nyilvántartásba vétel kapcsán

Mint azt a „Jogszabályi felülvizsgálat” c. anyagunkban rögzítettük, a nyilvántartásba vétel csak az ügyfél személyes megjelenése esetén, kérelmére (nyilatkozata alapján), a jogszabályi feltételek fennállása esetén történhet meg. Ennek során tájékoztatást kell adni a nyilvántartásba vétellel kapcsolatos jogokról és kötelezettségekről. Közvetítést kérő, valamint szolgáltatás kérő ügyfelek esetében ebbe tartozik az adatkezelésre vonatkozó tájékoztatás is, ugyanis a 2011. évi CXII. Tv., az információs önrendelkezési jogról és információszabadságról szóló törvény rendelkezése szerint a megfelelő tájékoztatáson alapuló hozzájárulás a jogszerű.

Jelen esetben erre a rendelkezésre álló idő nem ad lehetőséget, vagy aránytalan költséggel járna, ezért tájékoztatás megtörténhetne az adatkezelési információk nyilvánosságra hozatalával is. Jelenleg ezen tájékoztató információk egyike sem található meg az állami foglalkoztatási szerv honlapjain.

10.6.2.2 Tájékoztatási feladatok a szolgáltatások és közvetítés kapcsán

Az ügyfelek munkaerőpiacra segítésén és az ehhez releváns információk interjú során történő összegyűjtésén túl kommunikációs feladatot ró az ügyintézőkre a szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó tájékoztatás. Ennek elemei a következők:

• Mire számíthat az ügyfél – tájékoztatás a folyamat elején és fázisonként;

• Minden fázis végén tájékoztatást adni az eddig elértekről és a következő lépésről;

• Azoknak a technikai információknak az átadása, amelyek elengedhetetlenek az ügyfél együttműködéséhez: mikor, hol kell megjelennie, mit kell elvégeznie, mi az elvárás vele szemben;

• Az ügyfél szükség szerinti figyelmeztetése az elváráson aluli együttműködés következményeire;

• Az ügyfél figyelmének felhívása a mentálhigiénés és egészségügyi, illetve szociális szolgáltatásokra, amelyek segíthetik alkalmazhatóságának, motivációs állapotának javulását;

• Az ügyfél elutasítása azokban az esetekben, amikor nem működött együtt;

• Az ügyfél elutasítása azokban az esetekben, amikor élethelyzete a munkaügyi kirendeltség keretei között nem kezelhető37;

10.6.2.3 Az interjú

A munkaügyi kirendeltségek munkájában több olyan lényeges momentum van, ahol az ügyféltől adatok, információk sorát kell begyűjteni, illetve amikor motivációs szempontból

37 A projektben elkészülő „Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról” című dokumentumban tárgyaljuk

- 168 -

meg kell ítélni az ügyfél alkalmazhatóságát. Ezek a hivatali adatfelvétel, az első interjú és az esetleges követő interjúk.

Az interjúkat technikailag strukturáltságuk szerint különböztethetjük meg.

• A konkrét adatokat kérő kérdőívek vagy zárt kérdéseket tartalmazó kérdéssorok a legstrukturáltabb formák. Kevéssé adnak teret az elterelésnek, az eredményességük azon múlik, hogy az elérendő cél mennyire világos és a kérdéssor maga mennyire releváns a célok tekintetében.

• Kevésbé strukturáltak a nyílt kérdéseket tartalmazó kérdéssorokra épülő interjúk. A feltáró jellegű, félstrukturált beszélgetések kiválóan alkalmasak a kreatív megoldáskeresésre. Konkrét célok esetén kevésbé eredményes eljárás.

Összességében a cél olyan első interjú technika kidolgozása, amely segítségével minden, a közvetítés szempontjából lényeges és releváns információ feltárható, ami az összhangvizsgálat és a kompetenciavizsgálatok eredményeiből nem derül ki

A munkaügyi kirendeltség ügyintézőjének és ügyfelének kommunikációs 10.6.3alaphelyzete

A helyzetfelmérés számos, az eredményes és hatékony szolgáltatói működést gátló adottságra, illetve az ebből eredő tünetekre mutatott rá. Csak néhányat visszaidézve, ide sorolható az időhiány, amely az ügyféllel való személyes kontaktus rövidsége mellett az ügyintézői feladatok sűrítését okozza, az interjú készítéséhez ideálisnak nem mondható fizikai környezet, sőt, a szakmai felkészítés hiánya. A következőkben áttekintjük azt az ügyfél-ügyintéző kommunikációs alaphelyzetet, amely a munkaügyi kirendeltségek hivatali és szolgáltatói működésének a pszichés környezetét jelenti. Ezen belül vizsgálni fogjuk a külső adottságok és a pszichés tényezők együttes hatását is.

10.6.3.1 Az ügyfél

Ügyfél sokféle lehet. Kétségbeesett, fásult, már sokadjára visszatérő, tanultabb, vagy egészen alacsony képzettségű, csak ellátásra pályázó, vagy valóban munkát kereső, esetleg saját céljait, elvárásait illetően is tanácstalan. A sokadjára visszatérő, a kirendeltséget már jól ismerő, rutinos kliensek kivételével a betérő ügyfél az esetek jelentős részében többszörösen kiszolgáltatottnak érzi magát. A negatív érzések összetevői:

• Hivatalhoz folyamodik, ami sokak számára önmagában véve is regresszív állapotot idéz elő az érintettség, a tájékozottság aszimmetriája miatt. A tájékozottság aszimmetriája – azaz az ügyfél és az ügyintéző eltérő ügyintézési, jogi, egyéb jártassága és szókészletbeli különbsége – akkora lehet, hogy eltérő realitásérzékelést és eltérő kódrendszert jelenthet, amely a kommunikáció létrejöttét – ha ellensúlyozatlan marad – meg is akadályozhatja.

• Mind a hivatali oldalon, mind a szolgáltatások igénybevétele kapcsán olyan szituációkba kényszerül, amelyekben megfelelési kényszert érez, tehát ez stresszhelyzet számára.

• A kirendeltséghez fordulás szimbolikus erővel testesítheti meg számára saját szorongató munkanélküli helyzetét. Ennek intenzív érzelmi hatása

- 169 -

cselekvőképességét, énképét egyaránt meghatározza, miközben az eredményes álláskeresés mindkét téren jó állapotot igényelne.

A munkanélküli állapot megélése külön figyelmet érdemel, ugyanis ha egyénenként változó időbeli eloszlásban is, de tipikus érzelmi állapotváltozásokkal jár, amelyek a munkába való visszatérés lehetőségét alapvetően befolyásolják, így a munkaügyi kirendeltség ügyintézői számára külön feladatot jelent ezek felismerése, és a megfelelő megközelítés vagy megoldás alkalmazása.

Rendszerint négy állapotot különböztethetünk meg. A kezdeti sokk állapotát egy bizakodó, tettre kész időszak követi. Ezután a munkanélküli pesszimistává válik, sok esetben depresszióba esik, de a szorongás szinte mindig megfigyelhető kísérő jelenség, végül pedig beletörődik sorsába és elveszíti cselekvőképességét. A folyamatot az alábbi ábra érzékelteti.

38. ábra - A munkanélküliség érzelmi jellemzői38

10.6.3.2 Az ügyintéző

Míg az ügyfél számára az a problémája, amellyel a kirendeltséghez fordul, kitölti az életét, addig ez a probléma az ügyintéző számára érthető módon egy a sok feladat közül. Az ügyfél még akkor is értetlenkedik és ügyetlenkedik, ha tanultabb emberről van szó, az egyszerű utasítások követésével is gyakran gondja van.

38 Borgen – Amudson (1982), Siegrist – Wunderli (1995) in: Mobilitás kutatási jelentés, 2011. 09. 21.

Lelki stabilitás

Sokk Optimizmus Pesszimizmus Fatalizmus

Mit tegyek?

Dolgozzam kevesebb fizetésért?

Adjam fel eddigi hivatásom?

Költözzek máshová?

Adjam fel a kísérletezést?

Anyagi gondok

Unalom

Önbizalom csökkenése

Újra munkába állás esélyének csökkenése

Lelki stabilitás

Sokk Optimizmus Pesszimizmus Fatalizmus

Mit tegyek?

Dolgozzam kevesebb fizetésért?

Adjam fel eddigi hivatásom?

Költözzek máshová?

Adjam fel a kísérletezést?

Anyagi gondok

Unalom

Önbizalom csökkenése

Újra munkába állás esélyének csökkenése

- 170 -

Kihívást jelentenek a nap mint nap sokasodó emberi tragédiák, amelyekkel a hivatalban találkozik az ügyintéző, és amelyek kezelése speciális felkészültséget igényelne. Különleges személyes adottságok, vagy célirányos szakmai felkészítés híján az ügyintéző tipikusan két módon tud reagálni erre. Vagy érzéketlenül viselkedik, vagy részvéttel fordul az ügyfélhez, teret engedve élethelyzete részletes ismertetésének. Az előbbi az ügyfél részéről elutasításhoz és az együttműködés gyengüléséhez, konfliktusossá válásához vezet. A részvétteli magatartás viszont kiszorítja a pragmatikus feladatvégzést, amely az ügyfél számára egyébként a tényleges segítségnyújtást jelentené. A súlyos élethelyzet és lelkiállapot kiöntésére – mentálhigiénés segítségnyújtásra – valóban szüksége van az ügyfélnek, de ennek terepe nem lehet az interjúfelvétel a munkaügyi kirendeltségen. Annál is inkább, mert nem csak az amúgy is túlterhelt ügyintéző idejét foglalja le, de az előidézett érzelmi állapot az ügyfél cselekvőképességét is alááshatja. Összességében ez azt eredményezi, hogy az interjúhelyzetet az ügyintéző helyett az ügyfél irányítja, így az interjú csak korlátozottan érheti el a célját, végső soron a munkaügyi kirendeltség missziójának teljesítése szenved csorbát.

10.6.3.3 A környezet kommunikációs hatása

A kommunikációra kiható környezet több összetevőből áll. Ide sorolható a kirendeltség belsőépítészeti kialakítása, dizájnja, atmoszférája, a kényelmi tényezők, az ügyintéző öltözéke. Ezek üzenethordozóként közvetítik az ügyfél felé, hogy mi a kirendeltség célja, és azt miként kívánja elérni – az ügyfél szempontjából ugyanez: mire számíthat a kirendeltségen. A környezet kifejezi azt, hogy a szervezet miként tekint az irodában dolgozó munkatársakra, és azt is, hogy az iroda / az ügyintézők miként tekintenek az ügyfélre. A fizikai adottságok meghatározzák a személyes kommunikációs csatorna minőségét, részint a szükséges diszkréció biztosításával, részint a háttérzaj lehetőség szerinti minimalizálásával. Kényelmi lehetőségek – hogy az ügyfél inkább áll vagy ül, kaphat-e pohár vizet, vagy nem – befolyásolhatják az ügyfél-ügyintéző erőviszonyt a kommunikációban. Míg a sok kényelmi tényező azt sugallja, hogy az ügyfél az úr, ezek hiánya a nehéz helyzetek kezelésében jelenthet hátrányt.

A missziót támogató ügyintézői kommunikáció kihívásai – fő 10.6.4megállapítások

A helyzetfelmérés tanulságai alapján a kommunikációval kapcsolatosan a következő fő megállapításokat tesszük:

• Alapvető adottság, hogy a munkaügyi kirendeltségeknek érzelmileg szélsőségesen telített és tájékozottságban aszimmetrikus helyzetben kell eredményorientáltan, hatékonyan racionális munkát végezniük, ami nagyfokú felkészültséget és támogatást igényel.

• A mindennapi működés azt tükrözi, hogy az ügyintézők nem tudják a munkaügyi kirendeltségek missziójának megfelelően értelmezni saját szerepüket, ezen belül kiemelten az „aktívan segíteni” mibenléte igényel kidolgozást.

• A részfeladatok sok esetben nem a missziónak megfelelően teljesülnek, illetve több olyan adat kerül rögzítésre, amelyek nem relevánsak a munkaügyi központ céljaihoz.

- 171 -

• Az ügyfél-ügyintéző kommunikációs aktust sok esetben az ügyfél irányítja, így az interjúk célja nem, vagy csak részlegesen valósul meg.

• A jogszabályban rögzített tájékoztatási kötelezettségnek idő hiányában esetenként hiányosan tesznek eleget az ügyintézők, és a tájékoztatás tartalmában nem kapják meg a támogatást, az érdeklődők számára nem áll rendelkezésre tájékoztatás a lehetőségeikről, kötelezettségeikről, és az előttük álló folyamatokról.

• Az ügyintézők számára nem biztosítottak sem a munkájukat segítő tájékoztató anyagok, sem azok az elsajátítható kommunikációs készségek, amelyek feladatuk teljesítéséhez szükségesek, sem az a szupervízió, amely a tapasztalatok jó gyakorlatokká fordítását elősegítené és munkafolyamatban keletkezett frusztrációt feloldaná, a kiégést megelőzné.

• A munkakörnyezet nem támogatja kellőképpen a munkaügyi kirendeltség mint személyes kommunikációs csatorna hatékonyságát.

• Az ügyintézők túlterheltsége is gátja az eredményes kommunikációnak, ám a leterheltség mértékét a missziónak megfelelő működési feltételek biztosítása után lesz érdemes felülvizsgálni.

Javaslatok 10.6.5

10.6.5.1 Az eredményes és hatékony kommunikációt támogató ügyintézői szerepértelmezés

10.6.5.1.1 A misszió értelmezése

Az ügyintézői szerepértelmezéshez a munkaügyi központok és kirendeltségek missziójából érdemes kiindulnunk.

A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat küldetése, jövőképe, stratégiai céljai:

„A szervezet küldetése a társadalmi és gazdasági fejlődést szolgáló foglalkoztatás elősegítése, bővítése, aktív segítségnyújtás a munkáltatóknak és álláskeresőknek, a munkaadói igényeknek leginkább megfelelő munkaerő, illetve az álláskeresők igényeit legjobban kielégítő munkahely minél gyorsabb megtalálása, a szakképzési irányok definiálása, valamint a foglalkoztatási támogatások és szükség esetén a munkanélküli ellátások megállapítása érdekében.”

2011. okt. 30.

A központi kérdés az „aktív segítségnyújtás” fogalmának értelmezése. Mint láthattuk, jelenleg a mindennapi gyakorlatban ez a segítségnyújtás sokszor az ügyfelek részvétteli meghallgatásában nyilvánul meg. Kirendeltségi szóhasználati szinten a „sorselemzés” is felbukkan a tevékenység megnevezésében.

A célravezető értelmezés és annak gyakorlati hasznosulása érdekében javasoljuk az absztrakt helyett a nagyon konkrét célok – így a „kielégítő munkahely minél gyorsabb

- 172 -

megtalálása” – misszió szintű hangsúlyozását, és az ügyintézőkre irányuló szervezeti belső kommunikációban és a képzésekben erre külön hangsúly helyezését.

10.6.5.1.2 Az ügyintézői szerep értelmezése

A misszió helyes értelmezése szerint az aktív segítségnyújtás az ügyfél minél gyorsabb álláshoz juttatása, vagy alkalmazhatóságának minél gyorsabb javítása, illetve az ellátásra való jogosultság zökkenőmentes regisztrálása. Ez letisztult és célirányos, az ügyintéző által határozottan irányított tájékoztatáson és interjúzáson alapulhat. A tragikus élettörténetek empatikus meghallgatása helyett gyakorlati kérdések tisztázására és rögzítésére van szükség.

Az eredményes munkavégzést és a tényleges segítségnyújtást szolgáló ügyintézői énkép ennek megfelelően az együttérző jó barát vagy lelkisegély-szolgálat helyett inkább a kórházi intenzíves orvos típusához hasonlítson.

Ennek megvalósulásához a szemléletváltás mellett protokollok kialakítására, szakmai ismeretek elmélyítésére és megfelelő eszközökre, így tájékoztató anyagokra, informatikai rendszerre és a munkakörnyezetre van szükség.

10.6.5.2 Az ügyintézők személyes kommunikációs feladatainak áttekintése és sikerkritériumai

Alapvetően három kommunikációs feladata van az ügyintézőnek:

• Tájékoztatás

• A munkaügyi kirendeltségen és a nyilvántartásba vételt követő folyamatokról

• Az ügyfél jogairól és kötelezettségeiről

• Az ügyfélre váró feladatok teljesítéséhez szükséges technikai információkról

• Elérhető szolgáltatásokról, ezen belül mentálhigiénés és egészségügyi szolgáltatásokról

• Információgyűjtés

• Hatósági, nyilvántartásba vételhez, ellátás kezdeményezéséhez

• Szolgáltatói, munkaerőpiaci elhelyezés, illetve korábban felvett adatok frissítése céljából

• Ügyfél szolgáltatáshoz irányítása (irányítás, terelés)

Nem része az ügyintézői feladatoknak a külső partnerek szerepkörébe tartozó szakmai, motivációs képzések vagy mentálhigiénés segítség nyújtása.

Ezzel szemben felelőssége az ügyintézőnek ezen szolgáltatásokat az ügyfelek számára a mentális térképükön is elérhetővé tenni.

Ahhoz, hogy az ügyintéző eredményesen végezhesse munkáját, kommunikációjának három sikerkritériumot kell teljesítenie:

• Célratörő forma és tartalom

- 173 -

• A kommunikációs aktus során az emocionális helyett racionális mederben tartani a beszélgetést

• Az ügyfél számára is befogadható fogalom- és szókészlet alkalmazása

A siker negyedik pillére tágabb kategória, és részben kommunikációs kérdés: az ügyintéző hitelessége az ügyfél szemében. Ebben az énkép és szerepfelfogás, a tárgyilagos és célravezető kommunikáció egyszerre közrejátszik, valamint egyaránt igényli a szakmai és technikai felkészültséget.

A továbbiakban a sikerkritériumok mentén haladva tekintjük át az ügyintéző-ügyfél eredményes együttműködését adó kommunikációt.

10.6.5.2.1 A célravezető tartalom és keretek

10.6.5.2.1.1 Tartalom

Az ügyfélnek a munkaügyi kirendeltségen történő első megjelenésétől kezdve az első interjú elkészítésével bezárólag többféle kategóriában szükséges az ügyféltől adatokat, információkat bekérni. A teljes ügyfélkezelési folyamat folyamatábrájának sorrendjében ezek a következők:

• Törzsadatokat az alapnyilvántartásba vételhez, amely alapján megkapja az ügyfél az IR számát, valamint az esetleges álláskeresői nyilvántartásba vételhez, amely szükséges az ellátással kapcsolatos intézkedésekhez;

• Az objektív adatok felvétele, ezen belül a végzettség, egyéb képesítés, ismeretek és korábbi munkatapasztalatok

• Az ügyfél saját értékelése szerinti motivációs szintje

• Az ügyfél saját elképzelése a foglalkoztatására vonatkozóan

• Az elhelyezkedést befolyásoló tényezők

• Az elhelyezkedési tervhez kapcsolódó információk

Külön szót érdemelnek az „elhelyezkedést befolyásoló tényezők” és az „elhelyezkedési tervek” adatkategóriák.

Az elhelyezkedést befolyásoló tényezők: az ügyfél egészségi állapota, alkohol- vagy drog problémája, valamint ehhez kapcsolódó családi körülmények, az ügyfél saját bevallása szerint. Lényeges, hogy ebben az interjúztatónak nincs joga vagy lehetősége sem minősíteni, sem felülbírálni az ügyfelet, és végképp nem rögzíthet más választ, mint amit az ügyfél maga közöl, valamint nem rögzíthet élettörténeti információt, csakis a pozitív vagy negatív választ. Amennyiben az ügyfél élettörténeti elbeszélésbe bocsátkozik, azt indokolt rövidre zárni és szükség esetén az elhelyezkedési tervekben orientálni az ügyfelet, ha bizonytalan volna és erre igényt tart.

Az elhelyezkedési tervek kategóriában szereplő adatok a továbbtanulási tervek, a vállalt munkaidő, munkabeosztás, az elfogadható ingázás mértéke, a költözés lehetősége, a célállás jellege, a munkaegészségügyi vizsgálat elvégzése. Ezek mind gyakorlati, a munkavállaláshoz közvetlenül kapcsolódó információk, relevanciájukkal növelik az adatfelvétel hatékonyságát, segítik a beszélgetés mederben tartását és növelik az ügyintéző és a kirendeltség hitelességét.

- 174 -

10.6.5.2.1.2 Szervezési keretek

Az adatfelvétel folyamata munkaszervezés tekintetében történhet két vagy több lépcsőben, az adott kirendeltség mindenkori erőforrásainak függvényében. A kommunikáció eredményessége szempontjából hasznosnak látjuk a személyi állományban is határt vonni a hatósági és szolgáltatói feladatok között.

Eltérhet az adatfelvételi és interjúfolyamat technikai lebonyolítása az ügyfelek képzettségétől függően. Az alacsonyan kvalifikált ügyfelek nemcsak több támogatást igényelnek a kérdőívek kitöltésében, vagy adatfelvételnél a szabatos válasz megfogalmazásában, de az interjúztató részéről is más természetű felkészülést igényel a velük való beszélgetés. A magasan kvalifikált álláskeresők, közvetítést kérők esetében – ahol az ügyfél magas minőségben tudja önállóan kitölteni a kérdőíveket, és válaszaiból látszik a magasabb kvalifikáció – az interjú nagyobb tartalmi felkészülést igényelhet, ezért indokolt lehet az adatfelvétel végén külön időpontban visszarendelni interjúra az ügyfelet.

10.6.5.2.1.3 Technikai keretek

• Amennyiben az interjúkészítés és az adatfelvétel technikailag elkülöníthető egymástól, úgy célszerű az interjút külön helységben készíteni, hogy a kommunikáció zavarmentes lehessen.

• A helyiség hangulata feszes professzionalistást sugalljon, ezzel is segítve mind az ügyfelet, mint az ügyintézőt abban, hogy a beszélgetés az előremutató mederben folyjon. Szerencsés, ha a beszélgetés íróasztal mellett zajlik.

• A célirányos interjúkészítés érdekében minden esetben indokolt ismertetni az ügyféllel azt, hogy mi az interjú célja, és egyben érdemes előre tájékoztatni a rendelkezésre álló időről. Szerencsés, ha úgy van falióra kihelyezve a helyiségben, hogy azt az ügyfél is lássa.

• Az adatok rögzítése számítógépen legjobb az interjú közben. A gép elhelyezése két szempontból lényeges:

• ne képezzen barikádot az ügyfél és az ügyintéző között,

• jó, ha az ügyintéző meg tudja mutatni az ügyfélnek a képernyőt, mert a közös feladatvégzést és a bizalomhoz szükséges transzparenciát ez erősíti.

• Jó, ha az ügyfél papíron megkapja a kitöltendő kérdőívet akkor is, ha a kitöltést az ügyintéző végzi: ez a cél tartását és az átláthatóságot egyaránt támogatja.

• Érdemes biztosítani a feltételeket ahhoz, hogy tárgyalástechnikai lépésként az ügyintéző megkínálhassa egy pohár vízzel az ügyfelet. Más frissítők alkalmazása ellenjavallott. Papírzsebkendőt viszont indokolt ugyanilyen megfontolásból kéznél tartani: zokogó ügyféllel interjúzni nehéz, és a zsebkendő kínálása segíti az ügyfelet önfegyelmének megerősítésében. Ez azonban inkább ne az asztalra kihelyezett százas csomag papírzsebkendő legyen, mert annak negatív üzenete van.

• Hasznos, ha az elérhető mentálhigiénés szolgáltatás kontaktinformációi nyomtatott formában, névjegyszerűen vagy szórólap formában kéznél vannak, hogy a sorskérdések megbeszélését gördülékenyen lehessen a szakemberhez

- 175 -

irányítani. Kedvező hatású gesztus lehet kézzel írni, jelölni rajta információt: ez személyre szólóbbá teszi az ügyfél számára a cédula tartalmát.

10.6.5.2.2 Környezeti, infrastrukturális keretek

Ahogy azt a helyzetelemzésben is jeleztük, a kirendeltségeken általában nincs lehetőség az első interjú külön helységben történő lefolytatására: Az első interjú szorosan kapcsolódik a hatósági, nyilvántartásba vételi eljáráshoz a jogszabályi előírások miatt, így erre jelenleg a zsúfolt ügyfélterekben kerül sor.

Jelenleg nem látunk arra lehetőséget, hogy az első interjú a hatósági folyamattól és az ahhoz kapcsolódó adatfelvételről teljesen leválasztható legyen. Ebben az esetben, és a kirendeltségek jelenlegi infrastrukturális helyzetét figyelembe véve, javasoljuk, hogy legalább a munkaerőpiaci összhangvizsgálatot megalapozó mélyinterjú megtartására külön helységben, de a többi ügyféltől minimum jól szeparáltan kerüljön sor, ahol megfelelő körülmények állnak rendelkezésre az ügyfél számára, hogy megnyíljon, és bizalma elnyerhető legyen.

10.6.5.2.3 Az emberi tényező és az érzelmek szakszerű kezelése

Ahhoz, hogy az interjút sikerüljön racionális, a célt szolgáló mederben tartani, először is meg kell értenünk az interakció keretében lezajló, rejtettebb lelki és kommunikációs folyamatokat és az ezekből fakadó játszmákat.

10.6.5.2.3.1 Az ügyfél szándéka szerint megkülönböztethető helyzetek

Előfordul, hogy az ügyfél az ellátáshoz jutás, a munkahelyhez jutás és a szolgáltatások használatán túl - tudatos vagy nem tudatos formában - más részcélokkal is fordul a kirendeltséghez. Ezek főként a következők lehetnek:

• Szívét kiönteni, nehéz sorsát elmesélni egy együttérző embernek

• Megoldást találni életére

• Szánalmat kelteni jogosulatlan előny megszerzése reményében

Az első kettő természetes igénye a nehéz élethelyzetben lévő embernek, és figyelmet igényel, sőt, mindaddig, amíg nem látja az ügyfél, hogy az ügyintéző érti az ő helyzetét, addig nem is tud továbblépni a kommunikációban, a kommunikáció az ügyfél részéről legátolt marad. Azt azonban folyamatosan szem előtt kell tartania az ügyintézőnek, hogy az érzelmi támogatás és a pszichológiai segítségnyújtás nem a kirendeltség feladata, hanem erre szakosodott szolgálaté. Ilyen esetben az ügyintéző feladata az ügyfél figyelmét felhívni a számára hozzáférhető mentálhigiénés vagy más szolgáltatásra és visszatérni az interjú medrébe. Ennek három lépcsős kommunikációs technikája van, amely a kommunikációs gát feloldásával indul. Ezek a lépések:

• Egy rövid mondattal értőn helyt adni az ügyfél érzelmi válságának, tanúsítani az empátiát és elismerni az ügyfél problémájának fontosságát („A hangján hallom, hogy ez valóban nagyon nehéz helyzet az ön számára.”/ Megértem, hogy önt ez megviseli”/ „Megértem, hogy mihamarabbi megoldást szeretne”/ ...)

• A megfelelő szolgáltatást ajánlani az ügyfélnek („Ilyen jellegű helyzetekben nagy segítséget szokott jelenteni a ..., fel is írom önnek az elérhetőségét”),

- 176 -

• Visszaterelni az interjúba, elmondva, hogy az interjú lefolytatásának mi a célja, miben fogja őt segíteni („Itt a munkaügyi kirendeltségen mi abban tudunk segíteni, hogy jobb eséllyel tudjon munkához jutni. Ehhez szükségem van a következő adatra öntől...”).

A harmadikat eset, a szánalomkeltésre törő ügyfelet a kommunikációs csapdák elkerülése végett fontos feladata felismerni az ügyintézőnek. Helyes eljárás, ha az ügyintéző ilyenkor tudatosan figyeli önmagát, hogy kommunikációjában és döntéseiben a maximális tárgyilagosságot tanúsítsa, akár részvétet indító az ügyfél magatartása, akár bosszantó a befolyásolási kísérlete. Amennyiben az ügyfél nyíltan kér olyan lehetőséget, amelyre nem jogosult, az ügyintéző akkor jár el helyesen, ha tárgyilagosan deklarálja, hogy mi az, ami jár, és milyen alapon. A negatív megfogalmazások – hogy mire nem jogosult az ügyfél – kerülendő, mert nem lezárja, hanem megnyitja a vitát.

10.6.5.2.3.2 Én-állapotok szerinti helyzetek - a tranzakció analízis elmélete

Eric Berne, a tranzakció analízis elmélet megfogalmazója szerint minden ember énjének három állapota van. Ezek a szülő, a felnőtt és a gyermek állapotok. Jellemzőik a következők:

• Szülő-én

• a kritikus, nevelő-gondoskodó, gyakori szituációk gyors, rutinszerű megoldása pl. Tedd azt, amit én!(közvetlenül) és közvetve (Ne azt tedd, amit én teszek, tedd azt, amit mondok!)

• Felnőtt-én

• az érzelemmentes gondolkodás, problémamegoldás, tényszerű kommunikálás

• Gyermek-én

• elvárásokhoz alkalmazkodó, ítéletektől bűntudatos, spontán kifejeződés, pl. lázadás, alkotókészség, védekező és vitatkozó

39. ábra - Minden ember énjének három állapota van

Ezek jellemezhetők a fenti sorrend szerint kulturális, értelmi és érzelmi attitűdökként.

- 177 -

Egy kommunikációs helyzet sikere Berne szerint attól függ, hogy a felek mely én-állapotukban szólítják meg, illetve fogadják a másikat. Konfliktus akkor alakul ki, ha a kommunikációk iránya keresztezik egymást. Például ha az egyik fél szülői helyzetből a másik fél gyermeki én-állapotához beszél, és válaszként az illető hasonlóan reagál, ő is szülői helyzetből szólítja meg a másik gyermeki én-állapotát. Ez játszmákat generál, amelyek valódi célja sok esetben rejtett, nem feltétlen van köze a vita szavak szintjén megnyilvánuló témájához.

40. ábra – Példák konfliktusforrásokra39

Ezek a helyzetek köznapi megfogalmazásban lázadások, duzzogások, felfortyanások, lekezelések: valamilyen formában bántóként megélt ingerekre adott ellehetetlenítő, bántó reakciók. Emiatt a jelenség destruktív, azaz az eredményes együttműködést aláássa.

A munkaügyi központ gyakorlatában az ügyfelek által indított a játszmák, amelyek a konfliktushelyzeteket előállítják, nem ritkán az „én jó vagyok, de te nem”, illetve a „te jó vagy, de én nem”, valamint a „tehetetlen vagyok, szenvedek” forgatókönyveket követik. Mindegyik célja valahol a status quo („fennálló helyzet”) megőrzése, hogy ne kelljen változtatni, szembesülni, cselekedni, emellett jellemzően valamilyen ítélkezést, előítéletet tartalmaznak. Az ügyintézők számára megtévesztő forgatókönyv lehet, amikor az ügyfél szinte mindent jobban tudni látszik. Az ügyintéző számára az első két helyzetben kihívást jelent, hogy el tudjon vonatkoztatni az ítélkezéstől és tárgyilagosan a feladatára tudjon összpontosítani. A tehetetlen ügyfél esetében a kommunikációs csapdát az jelenti, ha az ügyintéző beszáll a játékba, és megkísérel az ügyfél lelkére beszélni. A mindenben nagyon tájékozottnak mutatkozó ügyfél esetében pedig annak a kockázatára kell ügyelni a kommunikációban, hogy a teljes körű, tárgyilagos és naprakész tájékoztatás az ügyintéző részéről ne váljon hiányossá, mert nem ritka, hogy az ügyfélnek pontatlan ismeretei vannak.

Berne álláspontja szerint az irányítja a kommunikációt, aki a másikat énállapot-váltásra készteti. A tranzakció-analízis segítségével meg lehet tanulni úgy kommunikálni, hogy tudatosan, az együttműködést jól szolgáló énállapot-váltásra késztessük a másik felet. Az alábbiakban a munkaügyi kirendeltség kontextusában nézünk meg módokat erre.

39 Eric Berne, Emberi játszmák, Fordította Hankiss Ágnes (Eric Berne: Games People Play. The Psychology of human Relationships Andre Deutch Ltd., London, 1968.)

- 178 -

10.6.5.2.3.3 Tranzakció analízis hasznosítása a munkaügyi kirendeltség munkájában

Az ügyintéző akkor tudja eredményesen végezni a munkáját, ha kommunikációjában, magatartásában a felnőtt én-helyzetben tud maradni. A felnőtt én-helyzet a gátló tényezőktől – így érzelmi tehertételektől – mentes, a kommunikációban résztvevő felek autonóm döntéshozását támogató állapot. Elejét veszi a belebonyolódásnak, és a helyzet higgadt és objektív értékelésén alapuló, pragmatikus problémamegoldást segíti. Ezt a szakmai felkészültség mellett a megfelelő kommunikációs habitus teszi lehetővé: az ítélkezés mentes megértés, a tárgyilagosság, a saját szerep és hatáskör magabiztos ismerete és megélése.

Ebben az ügyintézőnek a szakmai protokollok ismerete és használata jelenti a legnagyobb támaszt.

Mivel a „nehéz emberek” jellemzően nem a felnőtt én állapotukból kommunikálnak, a cél éppen az, hogy a felnőttbe „csaljuk át” őket, hiszen a felnőtt a problémamegoldó ember. A felnőtt én-állapotba történő átcsalogatás legalkalmasabb eszközét a racionális kérdések, a tárgyszerű válaszokat váró kérdések jelentik. Azáltal, hogy óhatatlanul tényszerű választ váró kérdést tesz föl az ügyintéző az ügyfélnek, a felnőtt én-állapotából kibillent ügyfél saját válasza nyomán vissza tud kerülni a kommunikációs helyzetet konstruktívan előmozdító felnőtt én-állapotába.

Előfordul, hogy az ügyfél gyermek én-állapotából nem mozdítható ki. Ebben az esetben akkor tudja eredményessé tenni az ügyintéző a kommunikációt, ha ő maga szülő én-állapotából beszél az ügyfélhez. Ilyenkor az ügyintéző fellépése a gondoskodó szülőéhez hasonlít, és rutinszerű problémamegoldáshoz folyamodik. Bár több energiát igényel, mint a felnőtt-felnőtt kommunikáció, eredményt lehet vele érni.

Tranzakció sokféle játszódik le két ember között, akár egyidejűleg is. Közvetlen és közvetett, nyílt és rejtett játszmák, amelyek segíthetik és hátráltathatják is a kommunikációt és együttműködést. Az ügyintézői feladatkörben két olyan tranzakció típus van, amely minden esetben kerülendő. Mindkettőben – rejtve vagy nyíltan – az ügyintéző lép gyermek én-állapotban. Az egyik esetben az ügyintéző a szülő-én látszatát ölti magára, de valóban gyermek állapotban van, és kommunikációjával infantilizálja az ügyfelet. A lekezelés, a tisztelet meg nem adása, az empátia hiánya vezethetnek ide. Ebben az esetben mindenképpen elvész az ügyfél együttműködő készsége, és egyben a munkaügyi kirendeltség is hitelét veszti. A másik esetben az ügyintéző és az ügyfél is gyermek én-állapotban vannak, ezúttal nyíltan, és például problémamegoldás helyett együtt szidják a rendszert. Noha konfliktust ez nem okoz ügyintéző és ügyfél között, az ügyintéző ezzel a magatartásával lejáratja intézményét, és a munkaügyi kirendeltség hitelét veszti.

Hogy érzékeljük súlyát, a hitelesség elveszítését fontos perspektívába helyeznünk. Az ügyfél számára az ügyintéző személye és a kirendeltség nem válik el egymástól. Minthogy földrajzi illetékesség szerint fordul az ügyfél a kirendeltséghez, nincs alternatíva, ezért az ügyfél számára az általa ismert egyetlen kirendeltség a munkaügyi kirendeltségi intézményrendszer egészét jelenti. Ott, ahol az ügyfelek működő, organikus közösségekből kerülnek ki – falvakból, kisvárosokból – ott a munkaügyi kirendeltségi tapasztalatoknak rövid idő alatt híre megy. Tehát lokálisan is és a rendszer egészét tekintve is nagy jelentősége van az ügyintézői magatartásnak.

- 179 -

Kérdés típusok

A kommunikációs folyamat irányítására az ügyintéző legfőbb eszköze a kérdezés. Négy kérdéstípust különböztetünk meg:

• Nyitott

• Széleskörű válaszra ad lehetőséget,

• Fennáll az elkalandozás veszélye (Ki, mikor, hogyan, milyen, miért, hol, mit ért azalatt, mit jelent Önnek)

• Zárt

• Tömör választ biztosít

• Célratörő, döntésre kényszerít

• Vallatás érzése (hányszor, mikor, tudja Ön, ki, ismeri, hol, hány)

• Alkalmazásánál bevezetőt mondjunk: „Megkérdezhetném, hogy..”

• Újrafogalmazás

• Hasznos technika a partner által elmondottak összefoglalására, ha saját szavainkkal ellenőrizzük a pontos megértést

• „Tehát, ha jól értettem..

• „Korábban említette, hogy.. „

• „Ezek szerint..”

• Alternatív

• Két lehetőség közül egy konkrét kiválasztása

• Választási lehetőséget kínál a partnernek, így az az érzése, hogy önállóan dönt

• "Ezt vagy azt?”

• "Kettőt vagy hármat!

• "Melyik időpont felel meg Önnek inkább?”

A nyitott kérdések esetében nagy a kockázata annak, hogy a rendelkezésre álló időt az interjú során nem az ügyet előmozdító információk összeszedése tölti ki, hanem az ügyfél élettörténete, lelkiállapota.

Az elvégzett helyzetfelmérés tapasztalatai alapján sokkal eredményesebb a zárt kérdések használata. Ezáltal a beszélgetés a kívánt irányba mozgatható, és a munkaerőpiacra történő minél hamarábbi visszajuttatást szolgálja az interjú. Előnye, hogy az ügyfél számára is könnyen beláthatóan szakmai szempontú kérdések növelik az ügyintéző hitelességét.

A zárt kérdések egy sajátos fajtája az igen-kérdés, amelyre borítékolható az ügyfél pozitív válasza. Tárgyalástechnikai jelentősége, hogy egyetértést teremt, nehéz helyzeteket jobb eséllyel lehet ezek segítségével megfordítani.

Alternatív kérdéseket akkor érdemes használni, amikor úgy érzékeljük, hogy az ügyfél beszorítva érzi magát, mert a választás lehetősége csökkenti a kiszolgáltatottság érzését,

- 180 -

visszaadja neki azt az érzést, hogy alakítója saját sorsának, és aktív részese a munkaügyi kirendeltséggel történő együttműködésének.

Az újrafogalmazásnak abban van szerepe, hogy segít megállapítani, megértettük-e az ügyfelet. Ennek az aszimmetrikus fogalom- és szókészlet miatt különös jelentősége van. Részletesebben 10.6.5.2.4 fejezetben tárgyaljuk.

10.6.5.2.3.4 A nehéz ügyfél

A munkaügyi kirendeltségeken szinte minden ügyfél valamilyen tekintetben „nehéz” ügyfél az ügyintéző számára, hiszen zömmel nehéz élethelyzetben lévő emberekről van szó, akik közül sokan más társadalmi környezetből, más társadalmi rétegből jönnek, mint az ügyintéző. Így több tekintetben is kommunikációs szakadék húzódik közöttük.

A társadalmi szakadékok áthidalásában akkor jöhet létre eredményes kommunikáció, ha az a fél, aki „helyzetben van” – aki magasabb presztízsű szituációban van – tisztelettel viselkedik a másik fél iránt, és hangsúlyt fektet a személyességre. Az ügyintézőnek ezt illetően azt kell megértenie, hogy a rangot és ezzel a felek közötti szakadék mértékét sokkal inkább az alacsonyabbra sorolható fél határozza meg. Általános tapasztalat, hogy minél alacsonyabbnak érzékelt társadalmi vagy rangbeli helyzetben van egy ember, annál nagyobb az igénye a tiszteletre, az udvariasságra a hierarchia magasabb fokán lévőktől. Az ügyintéző gesztusrendszere akkor oldja az ügyfél feszültségét, ha:

• Metakommunikációja egyszerű, személyes és tiszteletadó;

• A köszönés rituáléjára hangsúlyt fektet;

• Az ügyfelet a nevén szólítja, amelyhez persze érdemes megkérdezni az ügyfelet, hogy milyen megszólítást preferál. Az ügyfél néven szólításával krízishelyzeteket lehet megfordítani, együttműködési hajlandóságot lehet megteremteni.

Minden kommunikáció-technikai profizmus mellett is lesznek ügyfelek, akik például magatartásuk miatt egyszerűen nem kezelhetők a munkaügyi kirendeltség keretei között. Ezek olyan szélsőséges esetek, amelyek akár jogi, akár rendészeti következményekkel is bírnak. Ezekkel a „Módszertani kézikönyv az első interjút felvevő munkatársak kompetenciahatárainak meghatározásáról” című dokumentumban foglalkozunk.

10.6.5.2.4 A közös fogalomkészlet és a megértetés

A munkaügyi kirendeltség ügyfélköre nagyon változatos, az ügyfelek tájékozottságuk, tudatosságuk, műveltségük, kommunikációs készségük tekintetében széles skálán mozognak. Gyakori, hogy az ügyfél, még ha iskolázottabb emberről van is szó, a munkaügyi kirendeltséggel folytatott kommunikációjában érzelmi érintettsége és az ügyintézéssel kapcsolatos járatlansága miatt regresszív állapotban van, ami azt jelenti a gyakorlatban, hogy kommunikációs teljesítőképessége mind a közlés, mind a befogadás terén átmenetileg korlátozott. Nem érti, vagy később nem tudja felidézni, hogy mi a teendője, adott esetben nem érti a kérdést, amelyre egyszerű, praktikus választ kellene adnia, a releváns információt nehezen tudja kiszűrni az egész életét felölelő kontextusából, stb.

Szintén nagy számban fordulnak elő olyan iskolázatlanabb ügyfelek, akik még nem tájékozottak a munkaügyi kirendeltség ügymenetét illetően, és az eltérő fogalom- és

- 181 -

szókészletük miatt a velük való eredményes kommunikáció nehézkes az ügyintéző számára. Sőt, ebben az ügyfélkörben a viszonylag korlátozottabb kommunikációs készségük miatt az kliensek nem tudnak úgy kérdezni, hogy az ügyintéző számára megkönnyítsék az információ átadását.40

Annak érdekében, hogy az esetek minél nagyobb hányadában felül lehessen emelkedni ezen a kommunikációs akadályon, az ügyintéző a következőket teheti:

• A megfelelő szóhasználat kialakítása:

• a szavakat köznyelvi értelmükben használják az ügyintézők, mert a hivatali-szakmai értelemben történő használatuk zavaró tényező.

• amennyire lehet, az ügyfelek szó- és fogalomkészletét érdemes használni.

Javasoljuk, hogy az ügyintézők tudatosan gyűjtsék a félreértéseket is és a bevált megfogalmazásokat is, hogy azok beépülhessenek a napi gyakorlatba. A kirendeltségek közötti megosztásnak korlátozottan lehet haszna, mert a köznyelvi szóhasználat területenként eltérhet.

• A teendők rögzítése

• Az ügyfél jegyzeteljen, ha tud, ehhez adjon papírt, tollat az ügyintéző. Később, nyugodtabb pillanatban ennek segítségével fog tudni továbblépni az ügyfél.

• Az ügyintéző adjon pár szavas, tőmondatos emlékeztetőt írásban, a tipikus ügyeknél az ügyfélnek. Ezt együtt át is nézhetik az interjú/ egyeztetés végén.

• A megértést ellenőrizni kell. Az ügyintéző azzal ellenőrizheti, hogy jól értette-e, amit az ügyfél elmondott az interjúban, hogy átfogalmazva visszamondja a hallottakat az ügyfélnek. Azt, hogy az ügyfél megértette-e, hogy mi a teendője, azzal ellenőrizheti az ügyintéző, hogy az ügyféllel visszamondatja az elhangzottakat. Ez különösen akkor hasznos módszer, ha az ügyfél nem tud jegyzetelni, vagy nem szívesen hagyatkozik írásban kapott emlékeztetőre.

Útmutató az első interjúhoz – összefoglalás 10.6.6

Mi múlik a jó interjún? Nemcsak az ügyfélről összeálló adatállomány minősége, de az is, hogy az ügyfél mennyire fogja rendeltetésszerűen használni a munkaügyi kirendeltséget és szolgáltatásait. Ezek a sikermutatók javulása mellett az ügyintézők terhein is számottevően enyhítenek.

A helyes ügyintézői kommunikáció alapjai a következők:

40 A több szempontból hasonlónak tekinthető orvos-beteg kommunikációt vizsgáló kutatások rámutattak arra, hogy az alacsonyabb társadalmi státusú, tanulatlanabb, ezért kevésbé gyakorlott kommunikációjú betegeknek az orvosok kevesebb tájékoztatást adnak, mert kevesebb ingert kapnak magától a betegtől. http://www.stes-apes.med.ulg.ac.be/Documents_electroniques/PREV/PREV-REL/ELE%20PREV-REL%206757.pdf Socio-economic status of the patient and doctor–patient communication: does it make a difference? S. Willems ∗, S. De Maesschalck, M. Deveugele, A. Derese, J. De Maeseneer; Department of General Practice and Primary Health Care, Ghent University, UZ-1K3, De Pintelaan 185, B-9000 Gent, Belgium; Received 28 August 2003; received in revised form 11 February 2004; accepted 27 February 2004

- 182 -

• Az ügyintéző értse saját szerepét;

• Az ügyintéző ismerje a feladatának elvégzéséhez ténylegesen szükséges információ köröket;

• Az ügyintéző legyen képes helyt adni az ügyfelek sokaságánál tapasztalható érzelmi krízisnek, hogy az interjú elől elháruljon az ügyfél részéről a gát;

• Az ügyintéző legyen képes felnőtt én-helyzetében maradni az ügyfelek esetlegesen ettől eltérő én-állapotokban tett kijelentései ellenére is;

• Az ügyintéző a megfelelő kérdéstechnika alkalmazásával legyen képes irányítani a kommunikációs helyzetet;

• Az ügyintéző ismerje és alkalmazza a feszültségoldás alapvető gesztusait;

• Az ügyintéző alkalmazza az ügyfelek számára érthető szavakat, fogalmakat;

• Az ügyintéző tegyen lépéseket azért, hogy kompenzálja az ügyfelek kommunikációs korlátozottságát, esetleges regresszióját, hogy biztosítsa az ügyfelek részéről az értés és az együttműködés kommunikációs feltételeit.

Az interjú javasolt menete eltérő lehet annak függvényében, hogy igényel-e felkészülést az ügyintéző részéről. Az interjúk menete és alaptechnikái a következő:

1. Nyitó rituálék: köszönés, hellyel kínálás, megszólítás tisztázása 2. Kezdő tájékoztatás: mi az interjú célja, miből fog állni, mennyi idő áll

rendelkezésre, mit várhat az interjún való részvételtől/ a munkaügyi kirendeltségtől az ügyfél.

3. Eseti variációk: a. az ügyfél érzelmi válságának helyt adni, hogy az akadály elháruljon, a

mentálhigiénés vagy más releváns szolgáltatást a figyelmébe ajánlani. Erre az interjú során bármikor sor kerülhet.

b. az ügyfél izgatottsága esetén megkérdezni az ügyfelet, van-e kérdése az interjúval kapcsolatban

4. Interjúban a szükséges adattartalmakon végigmenni. a. Kérdezéstechnika: döntően zárt kérdések. b. Szükség szerint elmondani az egyes kérdéseknél, hogy miért szükséges a

megválaszolásuk. c. Ott, ahol az ügyfél igényli, az alternatívákat elmondani az ügyfélnek –

ennek főként a munkavállalási feltételek kapcsán van tere, ahol az ügyfélnek előfordulhat, hogy segítség kell azt végiggondolni, hogy mi volna számára az életszerű.

d. Mindenképpen megkérdezni az ügyfelet az interjú végén, hogy van-e kérdése.

5. Záró tájékoztatás, értésellenőrzés: a. Mi a teendő, ha a munkaügyi kirendeltségi adatfelvétel és interjú

szempontjából relevánsan változnak az ügyfél életkörülményei b. A következő lépés, amit a munkaügyi kirendeltség tenni fog, és amit az

ügyfélnek tennie kell c. Visszamondatni az ügyféllel a teendőit

6. Záró rituálé: elköszönés

- 183 -

A misszió helyes értelmezésén alapuló szemlélet és kommunikáció 10.6.7szervezeti alkalmazásának eszközei

Ahhoz, hogy az ügyintéző a munkaügyi kirendeltség missziója szerint tudja értelmezni a saját szerepét, és ennek megfelelően a feladat kihívásait professzionálisan kezelve végezze a munkáját, a munkaügyi kirendeltségeknek, központoknak szervezeti szinten szükséges a támogatást megadniuk.

Javasoljuk, hogy szervezeti szinten biztosítsák az ügyintézők felkészítéséhez és munkájának támogatásához a következőket:

• Ügyfélszolgálati és kommunikációs tréning régi és új munkatársaknak

• Útmutató az ügyintézői feladatokhoz

• Szupervízió, amely a tapasztalatok hasznosulását, a jó gyakorlatok elterjesztését, esetleges frusztráció oldását és a kiégés megelőzését szolgálja

• Helpdesk, amely a szakmai segítséget meg tudja gyorsan adni az ügyintézőnek

• Segédanyagok, amelyek az ügyfelek egységes, pontos és körültekintő tájékoztatását segítik.

- 184 -

11 Mellékletek

11.1 1. Melléklet - Felhasznált dokumentumok listája

Dokumentum 1. 2011/38-01/N sz. NORMATÍV UTASÍTÁS ELJÁRÁSREND és melléklete a

munkaközvetítésről [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg] 2. A kirendeltségi munkatársak közvetítői tevékenységét, tapasztalatait felmérő

online kutatás eredményeinek feldolgozása 3. Az NFSZ által a munkáltatók számára jelenleg nyújtott szolgáltatásai és

kapcsolattartási módszerei hatékonyságának, eredményességének, fogadtatásának, valamint a munkáltatók munkaerő-piaci szolgáltatási igényeinek felmérése, Tanulmány, Ergofit Kft.

4. Munkáltatók számára a munkaerő-piaci szempontból releváns alapkompetenciák azonosítása, Tanulmány, Ergofit Kft.

5. 2013/24-04/Ú MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ A TÁRSADALMI MEGÚJULÁS OPERATÍV PROGRAM 1.1. „KOMPLEX MUNKAERŐ-PIACI PROGRAMOK A MUNKANÉLKÜLI ÉS INAKTÍV EMBEREK FOGLALKOZTATÁSÁÉRT” C. INTÉZKEDÉS TÁMOP 1.1.1. „MEGVÁLTOZOTT MUNKAKÉPESSÉGŰ EMBEREK REHABILITÁCIÓJÁNAK ÉS FOGLALKOZTATÁSÁNAK SEGÍTÉSE” CÍMŰ KONSTRUKCIÓJÁBAN MEGVALÓSULÓ PROGRAMHOZ A program kódszáma: TÁMOP-1.1.1-08/1-2008-0001 [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg]

6. 2013/39-02/Ú MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ A TÁRSADALMI MEGÚJULÁS OPERATÍV PROGRAM 1. PRIORITÁS TÁMOP 1.1.4 „MUNKAERŐ-PIACI PROGRAM A HÁTRÁNYOS HELYZETŰEK FOGLALKOZTATÁSÁÉRT A KÖZÉP-MAGYARORSZÁGI RÉGIÓBAN” ELNEVEZÉSŰ PROJEKTJÉHEZ A PROJEKT KÓDSZÁMA: TÁMOP-1.1.4-11/KMR-2011-0001 [Egységes szerkezetbe foglalt szöveg]

7. IRATMINTA KATALÓGUS Az álláskereső, a közvetítést kérő, valamint a szolgáltatást kérő ügyfelek adatinak nyilvántartásba vételéhez

8. 2013/01-04/Ú MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ ELJÁRÁSREND AZ ÁLLÁSKERESŐ, A KÖZVETÍTÉST KÉRŐ, VALAMINT A SZOLGÁLTATÁST KÉRŐ ÜGYFELEK ADATAINAK NYILVÁNTARTÁSBA VÉTELÉHEZ (Egységes szerkezetbe foglalt szöveg)

9. Kutatási Összefoglaló Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálatnál használt profiling rendszer továbbfejlesztése, Verzió: 2.0 Készítette: Vialto Consulting, 2012

10. VIRTUÁLIS MUNKAERŐPIAC ( VMP) BEVEZETÉSE ÉS MŰKÖDTETÉSE, megyei és fővárosi kormányhivatal munkaügyi központjai és a járási munkaügyi kirendeltségek feladatai

11. Az Állami Foglalkoztatási Szolgálat fejlesztése az integrált munkaügyi és szociális rendszer részeként (TÁMOP 1.3.1-07/1-2008-0002 kiemelt projekt) Virtuális Munkaerőpiac, Megvalósíthatósági tanulmány, verzió 1.3

12. Új szolgáltatási modell a munkanélküli ügyfeleknek és az állásváltoztatóknak, Sven-Otto Hansen, RSZ/Dánia, 2003

13. „Az Új Szolgáltatási Modell elemei alkalmazásának és működésének vizsgálata a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat 80 kirendeltségén” ÖSSZEFOGLALÓ TANULMÁNY, 2011

14. Ügyfelek élethelyzeteinek és ahhoz tartozó problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása, Kutatási Jelentés, NEXCON Kft., 2012

- 185 -

Dokumentum 15. Eric Berne, Emberi játszmák, Fordította Hankiss Ágne (Eric Berne: Games People

Play. The Psychology of human Relationships Andre Deutch Ltd., London, 1968.) 16. ÁFSZ - Integrált Információs Rendszer Projekt, Felhasználói dokumentációk, BULL

Magyarország Kft. 17. NFSZ – Integrált Információs Rendszer Projekt, Felhasználói kézikönyvek,

Zalaszám Informatika

11.2 2. Melléklet - Táblázatok jegyzéke

1. táblázat – Az NMH által kezelt adatbázisok ...........................................................87

2. táblázat – Ügyfél státuszadatai ......................................................................... 114

3. táblázat – Ügyfél álláskeresési adatai ................................................................ 116

4. táblázat - Az elhelyezkedést nehezítő tényezők .................................................. 126

5. táblázat – Utolsó munkaviszony adatai .............................................................. 130

6. táblázat - A VMP online szolgáltatói felület által nyilvántartott önéletrajzi adatok, melyek az IR rendszerben nincsenek kódolva ......................................................... 131

7. táblázat – Személyi adatok .............................................................................. 147

8. táblázat – Képzettség adatkör .......................................................................... 149

9. táblázat – Nyelvtudás adatkör .......................................................................... 150

10. táblázat – Gépjárművezetői engedély adatkör .................................................. 151

11. táblázat – Informatikai ismeretek adatkör ........................................................ 151

12. táblázat – Előző munkaviszonyok adatkör ........................................................ 152

13. táblázat – Munkavégzést befolyásoló tényezők adatkör ...................................... 154

14. táblázat – Motivációs kérdőív adatkör .............................................................. 156

15. táblázat – Besorolást segítő kérdőív adatkör ..................................................... 156

16. táblázat – Esélymérő program által mért eredmények adatkör ............................ 157

17. táblázat – Kompetencia mérés eredményi adatkör ............................................ 157

18. táblázat – Összhangvizsgálat adatkör .............................................................. 158

19. táblázat – Ügyfél-kategorizálás adatkör ........................................................... 159

20. táblázat – Technikai adatok ............................................................................ 159

21. táblázat – Tervek adatkör .............................................................................. 161

22. táblázat – Munkaügyi központ szolgáltatásai adatkör ......................................... 162

23. táblázat – Helyzetfelmérésben résztvevő kirendeltségek .................................... 187

- 186 -

11.3 3. Melléklet - Ábrák jegyzéke

1. ábra – Javaslat a teljes ügyfélkezelési folyamatra .................................................. 9

2. ábra – A projekt fő fázisai ..................................................................................34

3. ábra – A kirendeltség vezetői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma) .....51

4. ábra – Az ügyintézői kérdőívet kitöltők megyénként (válaszadók száma) .................52

5. ábra - Szerepelt–e a kirendeltség az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között? (válaszadók száma) .................................................................52

6. ábra - Van-e jelenleg információnyújtó (infópult) szolgáltatás a kirendeltségen? (válaszadók száma) ..............................................................................................57

7. ábra - Ha van, akkor hogyan biztosítják a működését? (válaszadók száma) .............57

8. ábra - Különválik-e az nyilvántartásba vétel az első interjútól (közvetítői beszélgetés, interjúkészítés)? (a válaszadók százalékában) ..........................................................58

9. ábra – A hatósági és szolgáltatási munkakörök elkülönítése kirendeltségenként (válaszadók száma) ..............................................................................................59

10. ábra - Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az első interjú? (a válaszadók százalékában) ......................................................................................59

11. ábra - Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az nyilvántartásba vétel? (a válaszadók százalékában) ..................................................................................60

12. ábra - Az első interjú átlagos időtartama az Önök kirendeltségén? (a válaszadók százalékában) ......................................................................................................61

13. ábra – Vezetők szerint felmerülő problémák a módszertannal kapcsolatban (válaszadók száma) ..............................................................................................61

14. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák a módszertannal kapcsolatban (válaszadók száma) ..............................................................................................62

15. ábra - Vezetők szerint felmerülő problémák a rendelkezésre álló idővel kapcsolatban (válaszadók száma) ..............................................................................................63

16. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák a rendelkezésre álló idővel kapcsolatban (válaszadók száma) ...........................................................................63

17. ábra - Az eljárásrenden kívül milyen egyéb módszertan, protokoll vagy egyéb eszköz segíti a nyilvántartásba vételhez kapcsolódó tevékenységet? (válaszadók száma) ........65

18. ábra - Vezetők szerint felmerülő problémák az infrastruktúrával kapcsolatban (válaszadók száma) ..............................................................................................66

19. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák az infrastruktúrával kapcsolatban (válaszadók száma) ..............................................................................................66

20. ábra - Jelenleg az Ön átlagos heti munkaidejének mekkora részét töltik ki az alábbi tevékenységek? ...................................................................................................67

21. ábra – Ön (vezető) mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan? (a válaszadók százalékában) ......................................................................................68

- 187 -

22. ábra - Vezetők szerint felmerülő problémák az informatikai támogatással kapcsolatban (válaszadók száma) ...........................................................................68

23. ábra - Ön (ügyintéző) mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan? (a válaszadók százalékában) ..................................................................................69

24. ábra - Ügyintézők szerint felmerülő problémák az informatikai támogatással kapcsolatban (válaszadók száma) ...........................................................................69

25. ábra – Ön (ügyintéző) milyen adatokat vesz fel az ügyféltől a nyilvántartásba vétel során? (több válasz lehetséges) .............................................................................70

26. ábra - Kiegészítő adatok bekérése esetén Ön milyen adatokat rögzít? (válaszadók száma) ................................................................................................................71

27. ábra – Hol rögzíti a kiegészítő adatokat? (válaszadók száma) ...............................71

28. ábra - A nyilvántartásba vétel során melyek azok az adatok, információk, amelyeket jelenleg az IR-ben rögzítenek, de nem használják? (válaszadók száma) ......................72

29. ábra - A nyilvántartásba vétel során melyek azok az adatok, információk, amelyeket az IR-ben nem rögzítenek, de szükség lenne rá? (válaszadók száma) .........................73

30. ábra - A szabályozási háttér, adatkezeléssel, adatnyilvántartással kapcsolatos jogszabályi felhatalmazások egymásra épülése ........................................................86

31. ábra – IR ETALON adatkapcsolat .......................................................................89

32. ábra – NMH adatbázisainak adatkapcsolata ........................................................90

33. ábra - Az eljárásrendben leírt folyamat ..............................................................92

34. ábra – A közvetítési folyamat adatkezelési szempontból .......................................96

35. ábra – Nyilvántartásba vétel .............................................................................97

36. ábra – Első interjú ...........................................................................................97

37. ábra – Az adatkezelés területeinek átfedései ......................................................99

42. ábra - A munkanélküliség érzelmi jellemzői ...................................................... 169

43. ábra - Minden ember énjének három állapota van ............................................. 176

44. ábra – Példák konfliktusforrásokra .................................................................. 177

11.4 4. Melléklet - Kiválasztott kirendeltségek

23. táblázat – Helyzetfelmérésben résztvevő kirendeltségek

Megye Kirendeltség székhelye Típus

Bács-Kiskun Baja 10-25 fő közötti létszámú

Bács-Kiskun Kecskemét Megyei székhelyű

Bács-Kiskun Kiskunmajsa 10 fő alatti létszámú Baranya Komló 10-25 fő közötti létszámú

Baranya Pécs Megyei székhelyű

Baranya Szentlőrinc 10 fő alatti létszámú Békés Békéscsaba Megyei székhelyű

- 188 -

Megye Kirendeltség székhelye Típus

Békés Gyomaendrőd 10 fő alatti létszámú Békés Mezőkovácsháza 10-25 fő közötti létszámú

Borsod-Abaúj-Zemplén Miskolc Megyei székhelyű

Borsod-Abaúj-Zemplén Ózd 10-25 fő közötti létszámú

Borsod-Abaúj-Zemplén Tokaj 10 fő alatti létszámú Budapest Budapest Megyei székhelyű Budapest Budapest 10-25 fő közötti létszámú Budapest Budapest 10-25 fő közötti létszámú Csongrád Hódmezővásárhely 10-25 fő közötti létszámú

Csongrád Kistelek 10 fő alatti létszámú

Csongrád Szeged Megyei székhelyű

Fejér Dunaújváros 10-25 fő közötti létszámú

Fejér Mór 10 fő alatti létszámú Fejér Székesfehérvár Megyei székhelyű

Győr-Moson-Sopron Győr Megyei székhelyű

Győr-Moson-Sopron Győr 10-25 fő közötti létszámú

Győr-Moson-Sopron Sopron 10 fő alatti létszámú Hajdú-Bihar Balmazújváros 10 fő alatti létszámú Hajdú-Bihar Debrecen Megyei székhelyű

Hajdú-Bihar Püspökladány 10-25 fő közötti létszámú

Heves Eger Megyei székhelyű

Heves Gyöngyös 10-25 fő közötti létszámú

Heves Pétervására 10 fő alatti létszámú Jász-Nagykun-Szolnok Jászberény 10-25 fő közötti létszámú Jász-Nagykun-Szolnok Szolnok Megyei székhelyű Jász-Nagykun-Szolnok Tiszafüred 10 fő alatti létszámú Komárom-Esztergom Oroszlány 10 fő alatti létszámú Komárom-Esztergom Tata 10-25 fő közötti létszámú

Komárom-Esztergom Tatabánya Megyei székhelyű

Nógrád Balassagyarmat 10-25 fő közötti létszámú Nógrád Rétság 10 fő alatti létszámú Nógrád Salgótarján Megyei székhelyű Pest Cegléd Megyei székhelyű

Pest Nagykáta 10-25 fő közötti létszámú

Pest Szentendre 10 fő alatti létszámú Somogy Barcs 10 fő alatti létszámú Somogy Kaposvár Megyei székhelyű

Somogy Siófok 10-25 fő közötti létszámú

Szabolcs-Szatmár-Bereg Mátészalka 10-25 fő közötti létszámú

Szabolcs-Szatmár-Bereg Nyíregyháza Megyei székhelyű

Szabolcs-Szatmár-Bereg Tiszavasvári 10 fő alatti létszámú Tolna Bonyhád 10 fő alatti létszámú Tolna Szekszárd Megyei székhelyű

Tolna Tamási 10-25 fő közötti létszámú

- 189 -

Megye Kirendeltség székhelye Típus

Vas Körmend 10 fő alatti létszámú

Vas Kőszeg 10-25 fő közötti létszámú

Vas Szombathely Megyei székhelyű

Veszprém Pápa 10-25 fő közötti létszámú

Veszprém Várpalota 10 fő alatti létszámú Veszprém Veszprém Megyei székhelyű

Zala Keszthely 10-25 fő közötti létszámú

Zala Zalaegerszeg Megyei székhelyű

Zala Zalaszentgrót 10 fő alatti létszámú

11.5 5. Melléklet - Alkalmazott kérdőívek

Helyzetfelmérő kérdőív (kirendeltség vezetők) 11.5.1

Az NFSZ egyik kiemelt célja, hogy a nyilvántartásában szereplő álláskeresőket, a szolgálat aktív együttműködésével a lehető legrövidebb idő alatt lehetőség szerint az elsődleges munkaerő-piacra segítse, illetve a munkaerő-piaci átmeneteket lerövidítse. Ahhoz, hogy a munkába helyezés tartós foglalkoztatássá váljon, szükséges az álláskereső képességeinek, kompetenciáinak széles körű ismerete, hiszen az ügyfelek pontosabb megismerése a hatékony segítés alapja. A kérdőív az álláskeresők megismerési folyamatának fejlesztése és az egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya-napló módszertani kialakítása mellett, a munkaerő-piaci összhangvizsgálat elvégzésének fejlesztését támogatja.

A kérdőív célja, hogy előkészítse a hamarosan megszervezésre kerülő fókuszcsoportos workshopokat. A kérdőív alapján kerül összeállításra a fókuszcsoportos workshop forgatókönyve.

Kérjük, hogy a kérdőívet a kirendeltségek vezetői szeptember 10.-én, 18 óráig töltsék ki. A kitöltés maximum 20 percet vesz igénybe.

Kérjük, válaszaival segítse munkánkat!

• Kérem jelölje meg, hogy melyik kirendeltségen dolgozik!

2. Szerepelt–e a kirendeltség az Új Szolgáltatási Modell bevezetésében érintett 80 kirendeltség között?

• Igen

• Nem

3. Van-e jelenleg információnyújtó (infópult) szolgáltatás a kirendeltségen?

• Igen

• Nincs (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 5)

4. Ha van, akkor hogyan biztosítják a működését?

• Belső munkatárs segítségével (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 6)

- 190 -

• Külső szolgáltató segítségével (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 6)

5. Ha nincs, kivel találkozik először az ügyfél?

6. Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az nyilvántartásba vétel?

7. Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része az első interjú?

8. Az önök kirendeltségén melyik munkakör(ök) része a profiling kategóriába sorolás?

9. Kérem jelölje meg, hogy melyik állítással ért egyet

• Alkalmazunk feladat átcsoportosítást a hatósági, és szolgáltatói munkakörök között

• Nem alkalmazunk feladat átcsoportosítást a hatósági, és szolgáltatói munkakörök között

• Nálunk nincs a hatósági, és szolgáltatói munkakör elkülönítve

10. Ön részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben?

• Igen

• Nem

11. Az alkalmazott eljárásrend mellett vannak-e olyan további módszertani anyagok az Önök kirendeltségén, amelyek a közvetítést segítik, kérem, sorolja fel:

12. Ön mire használná az ügyfél kategóriába sorolásának (profiling) rendszerét

Kérjük, rangsorolja az alábbi válaszokat 1-től 7-ig, az 1-es a legfontosabb, 7-es legkevésbé fontos.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• veszélyeztetettek gyors azonosítása és cselekvés

• korai beavatkozás az álláskeresés folyamatába

• a legrászorultabbak beazonosítása és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálása

• közvetíthetőség megítélését

• az egyéni álláskereső számára leghatásosabb aktív munkaerőpiaci eszközök kiválasztása

• A kirendeltségi humánerőforrások hatékony felhasználása

• Egyéb

13. Ha az előző kérdésben az "Egyéb" kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

14. Milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak?

A kirendeltség nyilvántartásában megjelenő ügyfelek kategorizálásához olyan ügyféladatok szükségesek, melyek alapján elvégezhető a profiling. Mind az ügyféladatok bevitele, mind pedig a kategóriába sorolásról szóló döntés meghozatala több módszerrel is lehetséges. pl. egy besorolást segítő kérdőív (BSK) áll az ügyintéző rendelkezésére az adatok biztosítására.

- 191 -

Kérjük, rangsorolja 1-től 5-ig, az alábbi adatbekérő és döntéstámogató módszertani elemeket, jelölje 1-el amelyet a leginkább alkalmazhatónak tartana a kirendeltségen, 5-el, amelyet legkevésbé.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• Algoritmus alapú - bizonyos adatok és információk alapján az informatikai rendszer javaslatot tesz egy elsődleges kategória-besorolásra. (pl. statisztikai alapú döntés - pl. esélymérő program - amely az ügyfél adatai és az adott munkaerő-piaci környezet

• Ügyintézői megítélésen alapuló

• Kérdőívvel támogatott, (önkitöltős) - a kategóriába sorolást segítő adatokat az ügyfél rögzíti

• Kérdőíves - a kategóriába sorolást segítő adatok szakemberrel támogatva kerülnek rögzítésre

• Egyéb

15. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

16. Mit határozzon meg a profiling?

A kérdés arra irányul, hogy fontosnak tartja-e azt, hogy legyen a kategorizálásnak következménye, pl. olyan, amely az adott besorolás után az ügyfél további útját, együttműködését, eredményeit befolyásolja. Az ügyfélkategorizálás pl. akkor lehet hatékony, ha nem csak egy újabb ügyféladatként jelenik meg, hanem egy kiszolgálási (nyilvántartási, szolgáltatási, fejlesztési, támogatási, értékelési) folyamat egyik fontos kiindulópontja.

Kérjük, rangsorolja 1-től 6-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 6-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot

• az egyéni fejlesztési terv készítését tegye kötelezővé (adott kategória esetén)

• határozza meg az egy álláskeresőre költhető keretösszeget és minimumszolgáltatást

• határozza meg egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot

• ne legyen előírt következménye

• Egyéb

17. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

18. Ön szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfélkategorizálás szélesebb körű használatát?

Kérjük, rangsorolja 1-től 7-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 7-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

- 192 -

• Segítse a közvetítést és a szolgáltatás kiválasztását

• Megfelelő informatikai támogatás

• Módszertani támogatás

• Ügyintézők felkészítése, képzése

• Ügyintézői leterheltség csökkentése

• Vezetői elkötelezettség

• Egyéb

19. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

20. Az ön saját – kirendeltségen szerzett - tapasztalata alapján milyen ügyfél kategóriákat alkotna?

21. Mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan?

22. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

Módszertannal kapcsolatban

23. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

• Informatikai támogatással kapcsolatban

24. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

• Rendelkezésre álló idővel kapcsolatban

25. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

• Infrastruktúrával kapcsolatban

Helyzetfelmérő kérdőív (ügyintézők) 11.5.2

Az NFSZ egyik kiemelt célja, hogy a nyilvántartásában szereplő álláskeresőket, a szolgálat aktív együttműködésével a lehető legrövidebb idő alatt lehetőség szerint az elsődleges munkaerő-piacra segítse, illetve a munkaerő-piaci átmeneteket lerövidítse. Ahhoz, hogy a munkába helyezés tartós foglalkoztatássá váljon, szükséges az álláskereső képességeinek, kompetenciáinak széles körű ismerete, hiszen az ügyfelek pontosabb megismerése a hatékony segítés alapja. A kérdőív az álláskeresők megismerési folyamatának fejlesztése és az egységes, széles szakmai bázisú életút, életpálya-napló módszertani kialakítása mellett, a munkaerő-piaci összhangvizsgálat elvégzésének fejlesztését támogatja.

A kérdőív célja, hogy előkészítse a hamarosan megszervezésre kerülő fókuszcsoportos workshopokat. A kérdőív alapján kerül összeállításra a fókuszcsoportos workshop forgatókönyve.

Kérjük, hogy a kérdőívet a kirendeltségek ügyintézői szeptember 10.-én, 18 óráig töltsék ki. A kitöltés maximum 20 percet vesz igénybe.

- 193 -

Kérjük, válaszaival segítse munkánkat!

1. Kérem adja meg, hogy melyik kirendeltségen dolgozik

2. Ön részt vett korábban profilinghoz (ügyfél kategorizálás) kapcsolódó képzésben?

• Igen

• Nem

3. Az alkalmazott eljárásrend mellett vannak-e olyan további módszertani anyagok az Önök kirendeltségén, amelyek a közvetítést segítik, kérem, sorolja fel:

4. Ön mire használná az ügyfélkategóriába sorolásának (profiling) rendszerét?

Kérjük, rangsorolja az alábbi válaszokat 1-től 7-ig, az 1-es a legfontosabb, 7-es legkevésbé fontos.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• veszélyeztetettek gyors azonosítása és cselekvés

• korai beavatkozás az álláskeresés folyamatába

• a legrászorultabbak beazonosítása és a rájuk fordítandó erőforrások jobb fókuszálása

• közvetíthetőség megítélését

• az egyéni álláskereső számára leghatásosabb aktív munkaerőpiaci eszközök kiválasztása

• A kirendeltségi humánerőforrások hatékony felhasználása

• Egyéb

5. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

6. Milyen ügyfél-kategorizálási módszert tartana megvalósíthatónak?

A kirendeltség nyilvántartásában megjelenő ügyfelek kategorizálásához olyan ügyféladatok szükségesek, melyek alapján elvégezhető a profiling. Mind az ügyféladatok bevitele, mind pedig a kategóriába sorolásról szóló döntés meghozatala több módszerrel is lehetséges. pl. egy besorolást segítő kérdőív (BSK) áll az ügyintéző rendelkezésére az adatok biztosítására.

Kérjük, rangsorolja 1-től 5-ig, az alábbi adatbekérő és döntéstámogató módszertani elemeket, jelölje 1-el amelyet a leginkább alkalmazhatónak tartana a kirendeltségen, 5-el, amelyet legkevésbé.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• Algoritmus alapú - bizonyos adatok és információk alapján az informatikai rendszer javaslatot tesz egy elsődleges kategória-besorolásra. (pl. statisztikai alapú döntés - pl. esélymérő program - amely az ügyfél adatai és az adott munkaerő-piaci környezet

• Ügyintézői megítélésen alapuló

• Kérdőívvel támogatott, (önkitöltős) - a kategóriába sorolást segítő adatokat az ügyfél rögzíti

- 194 -

• Kérdőíves - a kategóriába sorolást segítő adatok szakemberrel támogatva kerülnek rögzítésre

• Egyéb

7. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

(Opcionális kérdés)

8. Mit határozzon meg a profiling?

A kérdés arra irányul, hogy fontosnak tartja-e azt, hogy legyen a kategorizálásnak következménye, pl. olyan, amely az adott besorolás után az ügyfél további útját, együttműködését, eredményeit befolyásolja. Az ügyfélkategorizálás pl. akkor lehet hatékony, ha nem csak egy újabb ügyféladatként jelenik meg, hanem egy kiszolgálási (nyilvántartási, szolgáltatási, fejlesztési, támogatási, értékelési) folyamat egyik fontos kiindulópontja.

Kérjük, rangsorolja 1-től 6-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 6-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• határozza meg az álláskeresőnek nyújtható támogatást, szolgáltatást, kiszolgálási folyamatot

• az egyéni fejlesztési terv készítését tegye kötelezővé (adott kategória esetén)

• határozza meg az egy álláskeresőre költhető keretösszeget és minimumszolgáltatást

• határozza meg egy-egy szegmenshez tartozó ügyfél-kiszolgálási módot

• ne legyen előírt következménye

• Egyéb

9. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

(Opcionális kérdés)

10. Ön szerint az alábbi funkciók közül melyek erősítenék legjobban az ügyfélkategorizálás szélesebb körű használatát?

Kérjük, rangsorolja 1-től 7-ig, az alábbi állításokat, jelölje 1-el, amelyet a legfontosabbnak, 7-el amelyet a legkevésbé fontosnak tart.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• Segítse a közvetítést és a szolgáltatás kiválasztását

• Megfelelő informatikai támogatás

• Módszertani támogatás

• Ügyintézők felkészítése, képzése

• Ügyintézői leterheltség csökkentése

• Vezetői elkötelezettség

• Egyéb

- 195 -

11. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

(Opcionális kérdés)

12. Az ön saját – kirendeltségen szerzett - tapasztalata alapján milyen ügyfél kategóriákat alkotna?

13. Mely terület informatikai támogatottságát növelné és hogyan?

14. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

• Módszertannal kapcsolatban

15. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

• Informatikai támogatással kapcsolatban

16. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

• Rendelkezésre álló idővel kapcsolatban

17. A következő kérdéseknél kérjük foglalja össze az első interjú kapcsán felmerülő problémákat:

• Infrastruktúrával kapcsolatban

18. Milyen adatokat vesznek fel az ügyféltől a nyilvántartásba vétel során? (több válasz lehetséges)

• Az IR-ben rögzítendő kötelező adatokat

• Az IR-ben rögzíthető nem kötelező adatokat

• Az IR-ben nem rögzíthető, egyéb kiegészítő adatokat

19. Ha a nyilvántartásba vétel során kiegészítő adatokat kér - az IR-ben rögzíthető adatokon kívül - valamilyen formában, akkor kérem, adja meg, hogy melyeket és milyen célból.

20. Ezeket a kiegészítő adatokat hol rögzítik?

(Opcionális kérdés)

21. Az eljárásrenden kívül milyen egyéb módszertan, protokoll vagy egyéb eszköz segíti a nyilvántartásba vételhez kapcsolódó tevékenységüket, kérem, írja le:

(Opcionális kérdés)

22. A nyilvántartásba vétel során melyek azok az adatok, információk, amelyeket jelenleg az IR-ben rögzítenek, de nem használják?

23. A nyilvántartásba vétel során, melyek azok az adatok, információk, amelyeket az IR-ben nem rögzítenek, de szükség lenne rá?

24. Kitölti-e az IR-ben a profiling státuszt?

• Igen

• Nem (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 26)

- 196 -

25. Ha igen, mi alapján tölti ki (több válasz lehetséges)

(Opcionális kérdés)

• IR adatok alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)

• Besorolást segítő kérdéssor alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)

• Szubjektív megítélés alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)

• Más módszertan alapján (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)

• Egyéb (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)

26. Ha az IR-ben nem töltik ki a profiling státuszt, akkor használnak-e bármilyen más ügyfél kategorizálást?

(Opcionális kérdés)

• Igen

• Nem (A kitöltő továbbítása a következő sorszámú kérdéshez: 28)

27. Ha igen, kérjük adja meg a kategóriákat:

28. Frissíti-e az IR-ben a profiling státuszt?

• Igen

• Nem

29. Ha igen, akkor milyen eseményt követően?

30. Különválik-e az nyilvántartásba vétel az első interjútól (közvetítői beszélgetés, interjúkészítés)?

• Igen

• Nem

31. Ha különválik, a nyilvántartásba vétel és az első interjú átlagos időtartama az Önök kirendeltségén?

(Opcionális kérdés)

• 5-10 perc

• 11-20 perc

• 21-30 perc

• 31-45 perc

• több, mint 45 perc

32. Ha nem válik külön, a nyilvántartásba vétel és az első interjú átlagos időtartama az Önök kirendeltségén?

(Opcionális kérdés)

- 197 -

33. Ha az első adatfelvétel során nem tudnak állást ajánlani az ügyfélnek, akkor általában miért nem?

Kérjük, rangsorolja az okokat 1-től, 6-ig, a leggyakrabban előforduló ok az 1-es, a legkevésbé előforduló az 6-os értéket kapja).

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• Nem áll rendelkezésre elegendő álláskeresési információ az ügyfélről

• Az ügyfél nem rendelkezik célállással

• Háttér informatikai támogatás nem működik

• Munkaerő kereslet hiánya (nincs megfelelő üres álláshely)

• Az ügyfél közvetlenül nem közvetíthető, csak további fejlesztés (munkaerőpiaci szolgáltatás) után helyezhető el

• Az ügyfél közvetlenül nem közvetíthető, csak külső segítség bevonása után helyezhető el

• Egyéb

34. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

(Opcionális kérdés)

35. Az Ön munkájában milyen eljárásrend, módszertan és adatok alapozzák meg jelenleg az ügyfél továbblépési lehetőségét meghatározó döntést?

36. Mi alapján dönti el, hogy az ügyfelet milyen munkaerő piaci szolgáltatásba irányítja?

Kérjük, rangsorolja az alábbiakat 1-től, 7-ig, jelölje 1-el a leginkább, 7-tel a legkevésbé használt módszert.

Amennyiben az egyéb kategóriát választja a következő kérdésnél van módja részletezni.

• Profiling kategória

• Ügyfél kérése

• Egyéni terv

• Munkaerőpiaci helyzet

• Ügyfél kompetenciái

• Szakmai tapasztalat alapján (ügyintéző szakmai tapasztalat)

• Egyéb

37. Ha az előző kérdésben az Egyéb kategóriát választotta, kérjük itt részletezze:

(Opcionális kérdés)

38. Jelenleg az Ön átlagos heti munkaidejének mekkora részét töltik az alábbi tevékenységekkel?

Kérjük %-ban adja meg, a heti munkaidő=100%.

Kérjük figyeljen arra, hogy az eredmény 100% közelében legyen!

- 198 -

• Regisztráció/nyilvántartásba vétel (első interjú)

• Profiling (kategorizálás)

• Állásfeltárás/munkáltatói kapcsolattartás

• Munkaközvetítés

• Munkaerő-piaci információ nyújtása

• Foglalkozási információ nyújtása

• Egyéni tanácsadás (munkatanácsadás, pályatanácsadás, álláskeresési tanácsadás, rehabilitációs tanácsadás, pszichológiai tanácsadás, helyi (térségi) foglalkoztatási tanácsadás –területek közül bármelyik), csoportos tanácsadás