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FUNDAMENTOS

DO

Prof.a Ms. Lara Maria

UBC / 2014

2DIMENSÕES DO MARKETING

3DIMENSÕES DO MARKETING HOLÍSTICO

O QUE É MARKETING

PROCESSO SOCIAL E GERENCIALATRAVÉS DO QUAL INDIVÍDUOS EGRUPOS OBTÊM AQUILO DE QUENECESSITAM POR MEIO DACRIAÇÃO E TROCA DE PRODUTOS EVALORES.

PARA EXPLICAR ESSA DEFINIÇÃO,EXAMINAMOS OS SEGUINTESTERMOS: NECESIDADES, DESEJOS,DEMANDA, PRODUTOS, TROCAS,TRANSAÇÕES E MERCADOS.

Conceitos Centrais do Marketing/Philip Kotler

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O QUE É MARKETING

COMO UMA AÇÃO INTEGRADA PODE PROPORCIONAR MAGIA E

SEDUÇÃO, ANALISADO NO MODELO DOS QUATRO Ps (CRIADO PELO Profesor: E.

Jeroneme MacCarthy).

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“O VERDADEIRO PAPEL DO MARKETING É

PROPORCIONAR MOMENTOS MÁGICOS ANTES E APÓS A

COMPRA PROCURANDO FIDELIZAR CLIENTES”

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Evolução do Marketing segundo Kotler:

1970: Marketing de massa.

1980: Marketing segmentado.

1990: Marketing de relacionamento.

2000: Marketing individualizado.

O MARKETING E AS

ORIENTAÇÕES EMPRESARIAIS

ORIENTAÇÃO PARA A PRODUÇÃO

ORIENTAÇÃO PARA PRODUTO

ORIENTAÇÃO PARA VENDAS

ORIENTAÇÃO PARA MARKETING

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O Profissional de Marketing

“Antenado” com seu tempo:

Saber ouvir >>> falar menos

Ampliar os horizontes >>> novas experiências

Definir e priorizar objetivos

Planejar, organizar e delegar

Identificar as expectativas dos consumidores

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Autoconfiança e autocontrole

Trabalhar em equipe

Atenção às mudanças >> flexibilidade

Ser criativo e cordato >> ganha X ganha.

O Profissional de Marketing

“Antenado” com seu tempo:

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A mudança geopolítica

As organizações regionais de nações

A proteção nacionalista

A crescente internacionalização tecnológica

A evolução da educação básica e tecnológica

A nanotecnologia

A internet

A eliminação das fronteiras nacionais e “humanas”

ANÁLISE MERCADO GLOBAL

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I – Macro

Ambiente

- Econômico

- Social

- Político

- Tecnológico

- HUMANO

- Uma revolução

não esperada...

OS AMBIENTES DE MARKETING

II – O Micro

Ambiente

- Concorrência

- Fornecedores

- Intermediários

- Entidades

Públicas e

Privadas

- Sindicatos

- “Segurança e

Insegurança”

III - O Ambiente

Organizacional

- Administração

- Marketing

- Recursos

Humanos

- Finanças

- Produção

- Tecnologia da

Informação

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-mudanças externas

-gerenciamento de estratégias atuais e futuras

-mudança de atitude dos executivos

Ambiente econômico:

acordos/barreiras/capacidade/matéria prima

Ambiente social-estilo de

vida/demografia/mulheres/crianças/cultura/est

ética

Visão do Macro ambiente

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>Ambiente Político

>Ambiente Tecnológico

-comportamento dos consumidores e fornecedores

-Intermediários

-Concorrência

-Governo

-Novas formas de produção

-Novas descobertas

-Estudos em andamento

-Pensar à frente do seu tempo...

-Ver o mundo de forma diferente, a família, o ambiente em que vive. Perguntar-se sempre se as coisas não mudaram...

Forças do Ambiente

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A Importância do “MARKETING” hoje na empresa

moderna se deve a “FATORES” tais como:

— A grande dificuldade da empresa em manter seu market

share (participação (%) de mercado = cota de mercado)

— A redução do consumo

— Avanços tecnológicos: Melhor qualidade e Menor Preço

— Dificuldade dos meios de comunicação em estimular o

consumo.

15CONSUMIDOR

CLIENTE TARGET

PÚBLICO-ALVO

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FOCO DO MKT:

O CLIENTE

razão para a

empresa existir!

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A identificação das

“NECESSIDADES DOS

CONSUMIDORES”

pode ajudar as empresas afirmarem-se

no mercado antes dos concorrentes.

Orientação para o MARKETING

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Identificação das necessidades e desejos;

Base para desenvolvimento de produtos;

Os clientes não são iguais: diferenças regionais e

culturais;

Evolução ao longo do tempo > transformações.

Orientação para o MARKETING

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- O pressuposto é de

que os clientes são

“inertes” e podem ser

induzidos à compra.

- Vendas pessoais,

propaganda,

promoções

- >>>vender, vender,

vender >>>

Orientação para vendas

20ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR

Quem define a existência e continuidade de

qualquer empresa, não são seus dirigentes ou

trabalhadores - São os seus “Clientes”.

O esforço do Marketing está voltado para

satisfazer “NECESSIDADES” e

“DESEJOS” do cliente.

21ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR

Por que se “perdem” clientes?

Morte 1%

Mudança de local 3%

Oferta específica de competidor 5%

Preços mais baixos de competidores em geral 9%

Reclamações não resolvidas 14%

Falta de interesse da empresa 68%

•FONTE: Pesquisa U. K. 1989

A FORMAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA

COMO O MEU TARGET (PÚBLICO-

ALVO) PERCEBE A QUALIDADE DOS

MEUS SERVIÇOS?

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2

PREOCUPAÇÃO DO MARKETING

2

3

TENTATIVA

CONQUISTAR

CLIENTES

MANTER OS

CLIENTES CATIVOS

TIPOS DE EMPRESA

ORIENTADA AO

CONSUMIDOR

Reclamações são atendidas rápida

e seriamente, e no nível adequado.

Programação de entregas

baseada nas necessidades de

campo.

O consumidor tem a sensação de

que ele é muito importante.

Muito tempo e energia são

investidos no desenvolvimento e

melhoria de produtos do ponto de

vista do consumidor.

Os desejos dos consumidores são

avaliados com seriedade.

NÃO ORIENTADA AO CONSUMIDOR

Em caso de reclamação, o ônus da prova

é do consumidor.

Programação de entregas baseada na

programação de produção.

O consumidor tem a sensação de que a

empresas é muito importante.

Produtos são devolvidos segundo critérios

dos deptos. de engenharia e fabricação.

“Estas coisas não são necessárias”

“Nos não vamos aceitar essas maluquices”.

“O consumidor não usas esses recursos”.

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ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR

CLIENTES

25% deles enfrentam problemas, porém apenas 15% reclamam.

ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES

Se não satisfizerem o cliente: 70% não voltarão a comprar e dirão a 15 outros.

Se o cliente ficar satisfeito: 80% voltarão a comprar e dirão a 10 outros.

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GRAU DE SATISFAÇÃO:

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EMPRESA PRODUTO

SATISFAÇÃO

EMPRESARIAL

MERCADO

SATISFAÇÃO

DO CLIENTE

27CICLO DO BOM ATENDIMENTO

BOM ATENDIMENTO

CLIENTE SATISFEITO

FIDELIDADE

A EMPRESA

DIVULGAÇÃO

ENTRE AMIGOS

MAIORES LUCROS

MELHORES SALÁRIOSMELHOR REMUNERAÇÃO

AOS SÓCIOS

(+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC.

(-) ROTATIVIDADE

28CICLO DO MAU ATENDIMENTO

MAU ATENDIMENTO

CLIENTE INSATISFEITO

RECORRE A

CONCORRENTE

QUEIMA A

EMPRESAS

PREJUÍZO

BAIXOS SALÁRIOSINTENÇÃO DOS SÓCIOS DE

MUDAR DE NEGÓCIO

(-) SATISFAÇÃO GENERALIZADA

(+) ROTATIVIDADE

O ATENDIMENTO EA IMAGEM DA EMPRESA

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ATENDIMENTO

DIFERENCIADO

IMAGEMDA EMPRESANA MENTE DO

CLIENTE

REPRESENTA

OPINIÃO

PÚBLICA

EXPERIÊNCIAS

IMPRESSÕES

POSIÇÕES