1

2

MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT

CHIẾN LƯỢC

SING

TRANH ĐUA

CHIẾN LƯỢC

THƯƠNG LƯỢNG

CHIẾN LƯỢC

NÉ TRÁNH

CHIẾN LƯỢC

THỎA HIỆP

CHIẾN LƯỢC

CÔNG TÁC

COMPROMI

SING

STRATEGY

COMPROMI

SING

STRATEGY

COMPROMI

SING

STRATEGY

COMPROMI

SING

STRATEGY

Quyền lợi đối tácTHẤP CAO

CAO

Quyền lợi ta

3

I. KHÁI NIỆM

+ Josepph Bumer: Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó.

+ Roger Fisher và William Ury: Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.

=> Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.

4

II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN

1. Đàm phán là một khoa học

- Phân tích, giải quyết vấn đề (tư duy).

- Nghiên cứu các quy luật, quy tắc, xử lý thông tin, đưa chiến lược, sách lược đàm phán.

- Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp, tâm lý học, kinh tế học, luật, kế toán tài chính, marketing…

2. Đàm phán là một nghệ thuật.

- Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời…

- Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau.

5

3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến.

4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập: đó là “hợp tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi.

5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào :

- Tiêu chuẩn mục tiêu: Có đạt được mục tiêu như dự định không?

- Tiêu chuẩn giá thành: Có đạt được chi phí thấp nhất không? (lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời gian…)

- Tiêu chuẩn quan hệ: mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không?

6

III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN

NỘI DUNG

KIỂU MỀM

KIỂU CỨNG NGUYÊN TẮC

ĐỐI TÁC Bằng hữu bạn bè

Coi đối tác như đối thủ

Là những cộng tác tham gia GQVĐ

MỤC TIÊU

Đạt thỏa thuận, giữ mối quan hệ

Giành được thắng lợi

Kết quả sáng suốt, hiệu quả và thân thiện

XUẤT PHÁT ĐIỂM

Nhượng bộ để xây dựng mối quan hệ

Đòi hỏi nhượng bộ là điều kiện để quan hệ

Tách con người khỏi vấn đề

7

CHỦ TRƯƠNG

Với việc và người đều ôn hòa.

Với việc và người đều cứng rắn.

Với người thì ôn hòa, với việc thì cứng rắn.

LẬP TRƯỜNG

Dễ thay đổi. Kiên trì giữ lập trường.

Chú ý tới lợi ích.

PHƯƠNG PHÁP

Đưa ra đề nghị.

Uy hiếp đối tác. Cùng tìm kiếm lợi ích chung.

PHƯƠNG ÁN

Tìm PA đối tác có thể chấp nhận.

Tìm PA có lợi cho mình.

Tìm nhiều PA để 2 bên lựa chọn.

BIỂU HIỆN

Rất tránh xung đột.

Tranh đua sức mạnh ý chí.

Căn cứ tiêu chuẩn Kquan thỏa thuận .

KẾT QUẢ Nhượng bộ trước áp lực của đối tác.

Gây áp lực khiến ĐT phải chấp nhận.

Ckhai lý lẽ, nhbộ trước các ngtắc nhưng không áp lực.

8

III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI

1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán.

2. Kỹ năng đặt câu hỏi.

3. Kỹ năng trả lời câu hỏi.

4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại.

5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước.7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị.8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của ĐT10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán. 11. Kỹ thuật xử lý bế tắc trong đàm phán.

12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán.

9

III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI

1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán

- Thu thập thông tin, thể hiện sự tôn trọng đối tác.

- Phát hiện điểm then chốt, tương đồng, khác biệt, những sơ hở, thiếu nhất quán, sự chân thành… của ĐT.

- Sự im lặng để thu hút sự chú ý ĐT, vũ khí thuyết phục.

- Là cách thể hiện sự khó chịu, sự miễn cưỡng.

- Buộc ĐT phải nói.

- Chú ý ngôn ngữ, thái độ, cử chỉ.

2. Kỹ năng đặt câu hỏi

- Đặt câu hỏi mở, chú ý ngữ điệu, mềm mỏng.

10

- Với những VĐ phức tạp, thông tin “ khó moi” hãy đặt một loạt các câu hỏi mềm mỏng, câu hỏi dễ trước, câu hỏi chính sau.

- Với câu hỏi quan trọng mà đối phương muốn lờ đi cần phải đeo bám cho tới khi có câu trả lời.

3. Kỹ năng trả lời câu hỏi

- Câu trả lời có lợi cho mình (không nhất thiết là đúng/sai).

- Dự tính trước 1 số câu hỏi của ĐT để chuẩn bị sẵn câu trả lời.

- Không trả lời nếu không hiểu câu hỏi (có thể hỏi lại cho rõ).

- Chỉ trả lời một phần câu hỏi.

- Tảng lờ những câu hỏi, không nên trả lời thật, câu hỏi khó.

- Hoãn trả lời với lý do chưa đủ tài liệu, thông tin, không nhớ...

- Câu trả lời nhưng thực chất không có thông tin gì….

11

4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL.

Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN.

- Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối tác mới chịu NGHE mình.

- Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày.

- Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh… Nếu có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn.

VD: Bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp, SX nào đó, bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty bạn như:

12

- Khả năng tài chính.

- Khả năng quản lý.

- Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.

- Phương án kinh doanh khả thi.

- Có hướng phát triển tốt trong tương lai…

- Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu.

- Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP giải thích lại vấn đề để giảm bớt sự bất đồng .

13

5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.

- Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ phía đối tác.

- Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ?

- Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế.

- Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục.

- Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực hiện nghiêm chỉnh hay không ?

6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước

7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị

14

8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.

- Nên đặt mục tiêu có tính co giãn, có thể thay đổi trong những tình huống nhất định.

- Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất.

- Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong mục tiêu ban đầu.

- Không vội vã điều chỉnh mục tiêu nếu chưa phân tích kỹ tác động, hậu quả của việc điều chỉnh.

- Khi bị sa lầy trong đàm phán hãy chọn 1 trong 3 PA :

+ Kết thúc đàm phán với ý định không quay trở lại.

+ Để lại đề nghị trên bàn với lời mời đối phương liên hệ lại nếu họ thay đổi suy nghĩ.

+ Rút lại đề nghị vì hiểu rằng không rút cũng không đạt được gì?

15

9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của đối phương.

10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán.

• Kỹ thuật tránh thái độ lảng tránh trong đàm phán.

- Họ đưa ra những lời chung chung, không cụ thể, hứa hẹn suông, số liệu sai, họ thừa nhận chưa nắm rõ vấn đề cơ bản của đàm phán.

- Đặt câu hỏi mà ta đã biết rõ câu trả lời, câu hỏi 1 cách tình cờ

- Không công kích đối phương khi phát hiện có chi tiết dối trá để không đưa đối phưong vào thế phòng thủ.

- Khi có cơ sở chắc chắn đối phương có sự lừa dối: có thể báo cho họ biết sự nghi ngờ của ta/ chuẩn bị phòng thủ cho giai đoạn làm ăn tiếp theo/ không ký hợp đồng với họ…

16

• Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán.

- Hù doạ với tư tách là 1 thủ thuật trong đàm phán có thể mang lại thành công hoặc thất bại.

- Một số hình thức hù doạ như:

+ Qui định thời gian chót.

+ Dùng phép rút đề nghị ở phút chót (sếp không đồng ý…).

+ Dùng phép “Dương đông, kích tây”.

+ Chúng tôi “Tự lo liệu được”.

• Kỹ thuật xử lý khi gặp đối phương bất trị.

- Đối phương nóng tính, khó kiềm chế (khó kiểm soát được tình hình) => bỏ qua tính cách, lợi dụng để dành cơ hội.

- Nhà đàm phán thiếu kinh nghiệm thường áp đảo đối phương bằng kiểu bốp chát và tưởng đó là nhân tố để thành công.

17

Họ thường xuống giọng khi thấy đối phương không dễ mất tinh thần mà thỏa thuận theo họ.

- Nhà đàm phán nghĩ mình có thế mạnh muốn tự mình áp đặt luật chơi nên sử dụng áp đảo tâm lý để hù doạ. Ta phải giữ vững lập trường ngay từ đầu để ngăn chặn ảo tưởng của họ.

- Đối phương cũng có thể dùng phương pháp bốp chát để che dấu điểm yếu, đánh lạc hướng => ta cứ đường ta ta đi, không bị tác động bởi thủ pháp lừa dối.

- Bất kể lý do nào nếu sự giận dữ và thù địch của đối phương lên quá ngưỡng cho phép, và nếu cần ta có thể tạm ngưng cuộc đàm phán. Một khoản thời gian cần thiết để họ tĩnh tâm và cho họ thấy thiện chí ta đến đàm phán để bàn bạc chứ không phải để thách đấu.

18

11. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán.

- Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc.

- Tìm hiểu vấn đề chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK thanh toán, vận chuyển…

- Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán.

- Đánh giá tình hình hiện tại của ta: Mình đã hứa hẹn gì ? Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác không nhựng bộ vấn đề này…

- PPGQ bế tắc: tập trung vào điều hòa lợi ích (chính đáng) của 2 bên, không tập trung vào lập trường.

- Thay thế người thương lượng.

- Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt.

- Áp dụng thuật nhu đạo: lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng…

19

12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán.

- Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều khoản. Soạn thảo văn bản (ta nên dành quyền soạn thảo HĐ) và ký kết hợp đồng.

- Trường hợp không đạt được thỏa thuận:

+ Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn.

+ Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa.

+ Tìm một đối tác mới và bắt đần đàm phán với họ.

+ Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và mới biết quyết định của ta.

+ Mở lại đàm phán trong thể diện.

20

CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG

1. Giai đoạn chuẩn bị.

2. Giai đoạn tiếp xúc.

3. Giai đoạn thực chất.

4. Giai đoạn ký hợp đồng.

5. Giai đoạn thực thi hợp đồng.

21

1.1 Phân tích tình thế của mình.

- BATNA “Best alternative to a negotiated agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng.

- Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được thỏa thuận.

- Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của bạn.

- NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện.

22

TÌNH HUỐNG :

Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được.

Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn?

23

1.2 Tìm hiểu về đối tác.

- Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty, CSVC, trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm….

- Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác.

- Cách làm: Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối tác đã làm ăn với họ, Internet, trang Web, phương tiện thông tin đại chúng…=> xử lí thông tin đa hướng.

VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc, sản phẩm là bột cá.

KH miền Bắc: Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội…KH miền Trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng…Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa

phương, vùng miền… để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn đối tác.

1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán

- Tiêu chuẩn chuyên môn.

- Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lý.

- Số lượng.

24

1.4 Xác định mục tiêu đàm phán

- Là bước quan trọng nhất.

- Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán.

MỨC GIÁ MỨC GIÁ MỨC GIÁ THẤP NHẤT ĐÀM PHÁN CAO NHẤTNếu thấp hơn Nếu vượt

khỏi Ta rút lui giới hạn, đối tác

rút- Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa thuận.

- Giới hạn thời gian đàm phán.

- Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc.

25

- Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ.

- Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngoài…

- Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm phán. + Họ cần gì ?

+ Mục đích, ý đồ hợp tác ?...

=>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm phán các điều khoản cụ thể.

26

3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như :

- Sản phẩm.

- Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp chất…Bao bì – loại giấy, in mấy màu., kẹp hay dán…)

- Giá cả.

- Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông…?).

- Điều kiện thanh toán…

3.2 Dùng kỹ năng đặt câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc…

27

3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác

- Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận.

- Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được, của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng bộ.

- Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp lý so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết phục họ.

- Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý, nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần phải tìm cách tháo gỡ bế tắc.

28

Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì:

- Ta nên giành quyền soạn thảo hợp đồng.

- Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều khoản:

+ Tên hàng hóa.

+ Số lượng, đơn vị đo lường.

+ Chất lượng.

+ Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm.

+ Đơn vị tính giá: Giá cố định, giá trượt..

29

+ Phương thức thanh toán: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khoản …

+ Điều khoản đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp…

+ Điều khoản thủ tục giải quyết tranh chấp (ở đâu ? Chi phí?...)

+ Các điều khoản khác…

- Giao cho cá nhân hoặc tổ quản lý các hạng mục và thực thi hợp đồng.

- Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng lượng tiếp.