BasiscommunicatieBasiscommunicatie

• PubliekgerichtheidPubliekgerichtheid

• Verplaatsen inVerplaatsen in

• AfstemmenAfstemmen

• E=K*AE=K*A

• PretestenPretesten

• Feedback genererenFeedback genereren

• Zie ook: Zie ook: wwwwww.narrare..narrare.comcom

Effectieve zakenbrieven.Effectieve zakenbrieven.

Op weg naar een optimale Op weg naar een optimale verstandhouding met de verstandhouding met de

klant.klant.

Keuze van het juiste kanaal.Keuze van het juiste kanaal.

• MemoMemo

• NotitieNotitie

• RapportRapport

• PosterPoster

• PrikbordPrikbord

• GespreksverslagGespreksverslag

• VergaderingVergadering

• BijeenkomstBijeenkomst

• TweegesprekTweegesprek

• TelefoonTelefoon

• FaxFax

• E-mailE-mail

• Internet / intranetInternet / intranet

• ChattenChatten

Voordelen van de Voordelen van de zakenbrief:zakenbrief:

• Een brief heeft status.Een brief heeft status.

• Een brief legt (financiële) gegevens Een brief legt (financiële) gegevens en afspraken helder vast.en afspraken helder vast.

• Een brief heeft juridische waarde.Een brief heeft juridische waarde.

• Een brief kan moeilijke boodschap Een brief kan moeilijke boodschap genuanceerd overbrengen.genuanceerd overbrengen.

Effectiviteit gaat verder dan Effectiviteit gaat verder dan correctheid.correctheid.

• Een orderbevestiging met de juiste Een orderbevestiging met de juiste informatie en zonder enige taalfout kan informatie en zonder enige taalfout kan toch een onprofessionele indruk toch een onprofessionele indruk achterlaten.achterlaten.

• Niet alleen doelen op korte termijn Niet alleen doelen op korte termijn nastreven. Een orderbevestiging nastreven. Een orderbevestiging bepaalt op de lange termijn mede het bepaalt op de lange termijn mede het beeld van de organisatie bij de beeld van de organisatie bij de ontvanger.ontvanger.

Schrijf klantvriendelijk en Schrijf klantvriendelijk en servicegericht.servicegericht.

• Zakelijk en vriendelijk sluiten elkaar niet Zakelijk en vriendelijk sluiten elkaar niet uit.uit.

Kennelijk bent u niet op de hoogte van de meestKennelijk bent u niet op de hoogte van de meest

recente regelgeving op het gebied van …recente regelgeving op het gebied van …

Het spijt ons dat wij u de gevraagde gegevens niet kunnen Het spijt ons dat wij u de gevraagde gegevens niet kunnen verstrekken. TNO kan u waarschijnlijk wel behulpzaam zijn. verstrekken. TNO kan u waarschijnlijk wel behulpzaam zijn. Wij wensen u succes met uw project en met uw pogingen Wij wensen u succes met uw project en met uw pogingen de gegevens boven water te krijgen.de gegevens boven water te krijgen.

Verplaats u in de lezer.Verplaats u in de lezer.

• Verdiep u in de persoon of Verdiep u in de persoon of organisatie aan wie u de brief richt.organisatie aan wie u de brief richt.

• Draag argumenten aan die Draag argumenten aan die betrekking hebben op datgene wat betrekking hebben op datgene wat uw lezer beweegt.uw lezer beweegt.

• Stem uw stijl af op de lezer.Stem uw stijl af op de lezer.

• Gebruik het u-perspectief.Gebruik het u-perspectief.

Voorbeeld van u-Voorbeeld van u-perspectief:perspectief:

Wij hebben uw bestelling van 4 december Wij hebben uw bestelling van 4 december ontvangen. Vanmorgen hebben wij de bestelde ontvangen. Vanmorgen hebben wij de bestelde goederen verzonden en we verwachten dat deze goederen verzonden en we verwachten dat deze overmorgen zullen worden bezorgd.overmorgen zullen worden bezorgd.

De goederen die u bestelde, ontvangt u 18 De goederen die u bestelde, ontvangt u 18 december. Twee containerschepen zijn naar u december. Twee containerschepen zijn naar u onderweg.onderweg.

Samenvattende vragen:Samenvattende vragen:

• Is de informatie toegesneden op de Is de informatie toegesneden op de lezer?lezer?

• Zijn de argumenten voldoende Zijn de argumenten voldoende overtuigend?overtuigend?

• Is de stijl voldoende lezergericht?Is de stijl voldoende lezergericht?

• Is de brief wat vormgeving betreft een Is de brief wat vormgeving betreft een fraai visitekaartje?fraai visitekaartje?

• Komt u vriendelijk en klantgericht over?Komt u vriendelijk en klantgericht over?

PR-principes:PR-principes:

• DorDor

• AmbtelijkAmbtelijk

• VaagVaag

• OmslachtigOmslachtig

• PassiefPassief

• MachteloosMachteloos

• BegrijpelijkBegrijpelijk

• LevendigLevendig

• DynamischDynamisch

• DuidelijkDuidelijk

• To the pointTo the point

• PositiefPositief

Voorbeelden:Voorbeelden:

U gelieve in deze zending aan te treffen …U gelieve in deze zending aan te treffen …

In deze zending vindt u …In deze zending vindt u …

De oorzaak hiervan is gelegen in de omstandigheid De oorzaak hiervan is gelegen in de omstandigheid dat …dat …

Dit komt omdat …Dit komt omdat …

Positieve benadering:Positieve benadering:

Tot onze spijt moeten wij u mededelen dat wij de Tot onze spijt moeten wij u mededelen dat wij de geheugenchips niet in voorraad hebben. Helaas geheugenchips niet in voorraad hebben. Helaas was u net te laat met de bestelling. Wij hadden was u net te laat met de bestelling. Wij hadden de dag ervoor een laatste partij aan een van onze de dag ervoor een laatste partij aan een van onze andere klanten geleverd.andere klanten geleverd.

De geheugenchip die u bestelde, worden De geheugenchip die u bestelde, worden momenteel aangevoerd via Japan. Over tien momenteel aangevoerd via Japan. Over tien dagen worden ze bij uw bedrijf afgeleverd.dagen worden ze bij uw bedrijf afgeleverd.

Meer voorbeelden:Meer voorbeelden:

Helaas zijn wij genoodzaakt onze zaak een dag te sluiten. Helaas zijn wij genoodzaakt onze zaak een dag te sluiten. Wij hopen dat u dit niet erg vind. Vanaf dinsdag bent u Wij hopen dat u dit niet erg vind. Vanaf dinsdag bent u echter weer welkom.echter weer welkom.

Maandag steken we voor u de zaak in een nieuw en Maandag steken we voor u de zaak in een nieuw en klantvriendelijker jasje, zodat u nog plezieriger kunt klantvriendelijker jasje, zodat u nog plezieriger kunt winkelen. Dinsdag kunt u zich daarvan overtuigen.winkelen. Dinsdag kunt u zich daarvan overtuigen.

Uw klacht over de gebrekkige werking van de compressor is Uw klacht over de gebrekkige werking van de compressor is ……

Uw compressor wordt door ons geoptimaliseerd.Uw compressor wordt door ons geoptimaliseerd.

Juridische teksten.Juridische teksten.

• Juridische tekst apart aangeven.Juridische tekst apart aangeven.

• Overige tekst optimaal klantgericht Overige tekst optimaal klantgericht maken.maken.

• Slecht nieuws zorgvuldig en Slecht nieuws zorgvuldig en klantgericht inkleden.klantgericht inkleden.

Voorbereiding dagdeel Voorbereiding dagdeel twee.twee.• Bestudeer beide boeken.Bestudeer beide boeken.

• Noteer die zaken die u kunt gebruiken Noteer die zaken die u kunt gebruiken om uw brieven, verslagen, etc. te om uw brieven, verslagen, etc. te optimaliseren.optimaliseren.

• Noteer overige Noteer overige verbeteringssuggesties.verbeteringssuggesties.

• Kopieer dit in achtvoud.Kopieer dit in achtvoud.

• Denk na over vormgeving en formats.Denk na over vormgeving en formats.

Vragen en informatie:Vragen en informatie:

• wim.hoogland@narrare.comwim.hoogland@narrare.com

• www.narrare.comwww.narrare.com