behovsprofiler skat

BEHOVSSEGMENTER

I SKAT arbejder vi hele tiden på at yde den bedst mulige ser-vice til vores kunder. Derfor undersøgte vi i 2015, hvad kunder-ne har behov for, når de skal ordne deres skatteforhold eller er i kontakt med SKAT. Vi har samtidig undersøgt, hvad kunderne især er tilfredse og mindre tilfredse med. Vi har fået svar fra ca. 5.000 borgere og 5.000 virksomheder om deres behov, og hvorvidt de er opfyldt. På baggrund af undersøgelsen har vi inddelt borgere og virksomheder i en række grupper med samme behov og ønsker til SKAT.Du kan læse de vigtigste informationer om segmenterne på de følgende sider, hvor du også kan møde fiktive personer der repræsenterer segmenterne. Mød fx ”Karen” og hør om hen-des behov for nemme og effektive løsninger i hverdagen. I SKAT har vi fokus på at bruge vores nye indsigter og integre-re dem i vores arbejde. Derfor vil resultaterne fra behovsseg-menteringen indgå i arbejdet med vores Kundeservicestrategi i foråret 2016. Vi kommer derfor til at indarbejde indsigterne, så vi bliver endnu mere kundeorienterede i vores kommunikation og servicedesign. Desuden vil vi blive ved med at lytte til kunderne. Fordi vi tror på, at de har noget vigtigt at fortælle os.

Vi lytter til kunderne

Jonatan SchlossDirektør for SKATs Kundeservice

Giv mig funktionalitet Giv mig målrettet information og

brugervenlige digitale services – og gerne i de sammenhænge, hvor jeg alligevel forholder mig til min

økonomi.

Tag hånd om mig Tag hånd om mig, når jeg har udfordringer med at efterleve reg-

lerne – fx når jeg mister overblik-ket ift. offentlig gæld.

Fortjen min tillid Mød mig med tillid og gør jer

fortjent til min tillid – ved profes-sionalisme, meningsfuld ressour-ce anvendelse og fokus på høj

regelefterlevelse.

Giv mig hurtig hjælp Giv mig nem og hurtig adgang til

hjælp, når jeg ikke kan betjene mig selv digitalt.

Giv mig klarhedGør det klart for mig, hvad I

forventer af mig og hvad mine handlemuligheder er.

Giv mig tryghed Gør skatten nem gennem

automatisering – men hjælp mig samtidig til at huske mine fradrag, undgå restskat, og føle tryghed

ift. mine indberetninger.

6 borgersegmenterSegmenterne er fælles om at ønske sig fair og professionel behandling, at det er nemt at forstå og indberette skatten, og at SKAT kommunikerer proaktivt om fradrag og restskat

23% 21% 20%

18% 14% 5%

Birthe er ansat i sundhedsvæsenet. Hun holder også oplæg om sundhed

som selvstændig konsulent ved siden af sit normale arbejde. Birthe vil gerne have

orden i sine skatteforhold og er ikke bleg for at kontakte SKAT med spørgsmål. Birthe har mange jern i ilden, så nogle gange får hun ikke registreret sit konsulentarbejde som B-indkomst korrekt. Det er irriterende, for hun ønsker egentlig at efterleve reglerne. Men hun synes også, at regler-ne kan være lidt komplicerede.

Når Birthe endelig har fundet tid til at sidde ved computeren og få rettet oplysningerne i TastSelv, er hun handlingsorien-teret. NU skal det ud af verden. Hun vil gerne sikre sig, at hun taster rigtigt i TastSelv, så hun ringer til SKAT for at spørge, hvordan hendes konsulentarbejde skal registreres som B-indkomst.

Når Birthe vil ordne sin skat, irriterer det hende, hvis hun ikke får helt klare anvisninger på, hvad hun skal rette. Hun har ikke tid til snik snak, for det næste konsulentjob skal også forberedes. Det er også irriterende, hvis en med-arbejder i SKAT antyder, at hun ikke har styr på tingene. Allerværst er det, hvis medarbejderen ikke forklarer reglerne, så Birthe kan forstå det. Birthe får en god oplevelse, hvis hun hurtigt kommer igennem til medarbejderen fra SKAT. Det er også væsent-ligt, at medarbejderen er imødekommende og forstår, at hun gerne vil have orden i tingene. Allerbedst er det, hvis medarbejderen er pædagogisk og skærer tingene ud i pap, så hun ved præcist, hvad hun skal gøre.

Borger

Giv mig klarhed

Jeg vil gerne have forklaret tingene grundigt, så jeg forstår reglerne

Birthe på 55 år

Fakta

Restance Markant flere med

restancer

Kontakt Højt kontaktniveau via telefon og mail

Økonomi Mange med B- og

udenlandsk indkomst

Regelefterlevelse Mindre regelefterleven-de end gennemsnittet

Køn Næsten ligelig

fordeling

• Fair og professionel behandling

• Nemt at angive, rette og finde svar

• Imødekommende medarbejdere

• Brugervenlige digi-tale services

• Klar og forståelig skat

• Fair sags- og klage-behandling

• Nem og hurtig ad-gang til hjælp

• Proaktiv kommuni-kation om fradag og restskat

Jeg kontaktede SKAT med et spørgsmål om min B-indkomst. Jeg

har brug for at vide, præcis hvad og hvordan jeg skal rette i TastSelv.

– Birthe på 55 år

Borger Giv mig klarhed 23%

• Vil have klar besked om, hvad de skal gøre• Det skal være nemt at bruge de digitale services• Vil mødes med tillid• Har lav tillid til SKAT og føler sig utrygge

• Forklar tingene så de let forstår, hvad de skal gøre• Optræd professionelt i behandlingen af deres sager og

lyt til deres synspunkt

Er deres vigtigste behov opfyldt?

OPFYLDT IKKE OPFYLDT

Vigtigt om segmentet Sådan møder vi dem bedst

Niels på 49 årNiels har ikke den store tillid til SKAT. Han er skeptisk på grund af de ting, han hører gennem medierne og fra andre i omgangskredsen. Og på grund af de komplekse regler, som også er skyld i at han har tastet forkert. Niels kontak-ter sjældent SKAT. Hvis han gør, sætter han sig godt ind i tingene, så han er forberedt til samtalen. Han har travlt i hverdagen, så det irriterer ham, hvis han ikke kan komme hurtigt igennem på telefonen. Han oplever det som spild af tid at hænge i røret. Niels får en god oplevelse, når medarbejderen fra SKAT optræder korrekt og professionelt. Det er vigtigt, at han føler, at han bliver taget seriøst, og der bliver afsat den nødvendige tid til at behandle hans sag. Han vil også gerne have en bekræftelse på mail med de ting, som han har drøf-tet med SKAT. Så kan samtalen nemt ende med et smil på læben – og så har man jo også lært noget nyt den dag, som han siger.

Niels er selvstændig og rådgiver om forretningsudvikling. Niels har

godt styr på sin egen og familiens øko-nomi og sørger selv for at angive ændringer

i økonomien i TastSelv. Så er det gjort, som han siger, og han har sit på det rene. Familien skal derfor sjældent betale restskat eller have skat tilbage. Han vil ikke ses som én, der snylter på systemet og, han kunne aldrig finde på at benytte sig af sort arbejde. Niels har ret godt styr på skattereglerne. Han benytter SKATs hjemmeside, hvor han ofte finder de svar, han søger. Han har derfor sjældent behov for telefonisk vejledning fra SKAT. Nogle gange kommer Niels dog til at taste forkerte oplysninger i TastSelv.

Jeg lavede en fejl i Tast-Selv, fordi skattereglerne er så komplicerede. Det burde være nemmere

Borger

Fortjen min tillid

Fakta


• Fokus på høj regelef-terlevelse

• Proaktiv kommuni-kation om fradrag og restskat

Jeg havde lavet en fejl i TastSelv. SKAT forklare-de, hvad jeg skulle have

gjort. Så lærte jeg også noget den dag.

– Niels på 49 år

• Vil mødes med tillid. Vi skal gøre os fortjent til deres tillid

• Det er vigtigt, at skattereglerne bliver overholdt af alle• Lægger vægt på at vi bruger vores ressourcer menings-

fuldt • Synes det er forkert at snyde i skat eller bruge sort

arbejde

• Optræd professionelt og hav fokus på deres rettighe-der og retssikkerhed

• Udbyg selvbetjening og vejledning på skat.dk

Restance Har sjælendt restancer

Kontakt Benytter telefon, mail

og mest TastSelv

Økonomi Høj indkomst, ofte

boligejere

Regelefterlevelse Opfylder oftest deres

pligter

Køn Overvægt af mænd

Borger Fortjen min tillid 21%






• Brugervenlige digita-le services


Mikkel arbejder med IT-udvikling. Det er vigtigt for Mikkel, at han har

overblik over sin økonomi. Han sørger for at rette sine skatteforhold via TastSelv, så

hans skat passer stort set altid. Mikkel er glad for digitale services. Det er her, han finder svar på sine spørgsmål om skat. Mikkel har netop købt hus og fik bagefter en restskat, fordi han ikke ændrede oplysningerne i sin forskudsopgørelse. Han undrer sig over, at det ikke sker automatisk.

Mikkel har stor tillid til SKAT. Han er helt tryg ved, at SKATs medarbejdere har styr på skatten – de er jo eksper-terne, som han siger. Han synes også, at SKAT gør et godt stykke arbejde. Det er nemt at rette sine oplysninger på nettet.

For at give Mikkel en god oplevelse er det vigtigt, at med-arbejderen fra SKAT gør skatten let forståelig. Det er også vigtigt at tjekke sammen med Mikkel, at oplysningerne er rettet korrekt, så Mikkel føler, at der er styr på økonomien. Det giver en god oplevelse, at SKAT fortæller om nye digi-tale løsninger – fx at man kan få en kalender på mobilen, så man ved hvornår det er tid til at tjekke forskudsopgørelsen.

Jeg får en god op-levelse, når SKAT fortæller om nye services til mobilen

Borger

Giv mig funktionalitet

Mikkel på 32 år

• Nem og hurtig adgang til hjælp

• Hjælp til at undgå restskat

• Fair sags- og klagebe-handling

• Fokus på høj regelefterlevelse

• Vil gerne have overblik over deres økonomi og skat• Ønsker målrettet information ift. deres personlige

forhold• Digitale services skal være personaliserede og nemme

at bruge – også på mobilen• Synes generelt, at SKAT gør et godt arbejde

• Gør opmærksom på eksisterende digitale løsninger og skab nye tiltag i sammenhæng med fx netbank, hvor de i forvejen beskæftiger sig med deres økono-mi

• Bekræft, at de har tastet rigtigt i TastSelv. • Informer løbende om nye regler og services

Restance Har sjældent restancer

Kontakt Benytter ofte TastSelv og ændrer i forskuds-

opgørelsen

Økonomi Forholdsvis høj

indkomst


pligter

Køn Ligelig fordeling

Fakta

Borger Giv mig funktionalitet 20%








Det giver ro, at der er styr på økonomien. Det er god service at få en reminder

om, at det er tid til at tjekke forskuds-opgørelsen.

– Mikkel på 32 år

Sine uddanner sig til folke-skolelærer. Hun vil gerne have styr

på sine skatteforhold og følge reglerne, men hun synes det er svært, og hun er i tvivl

om, hvor og hvornår hun skal rette sine oplysninger. Det er frustrerende, og hun er altid nervøs for, om hun får restskat, som kan vælte økonomien.

Sine har efterhånden lært at leve med en konstant dårlig samvittighed i forhold til SKAT. Nu har hun igen fået et lille skattesmæk, fordi hun har tjent for meget ved siden af SU’en.

Sine tager sjældent kontakt til SKAT. Når hun gør det, er hun på forhånd lidt bange for samtalen, og for at hun ikke helt forstår, hvad hun skal gøre bagefter. Hun ville ønske, at tingene kørte helt automatisk, og at hun fik besked fra SKAT, når der er noget, som skal rettes.

Sine får især følelsen af tryghed, når medarbejderen fra SKAT er pædagogisk og tager sig tid til at forklare tingene. Der er også godt, når medarbejderen forsikrer hende om, at nu er oplysningerne blevet rettet korrekt, så hun ikke får en restskat. Og at hun endelig skal ringe igen, hvis der kommer ændringer. Så ved Sine, at der er styr på skatten, og hun kan koncentrere sig om sit studie.

Jeg har brug for, at SKAT tager sig tid til at skære tingene ud i pap

Borger

Giv mig tryghed

Sine på 26 år



• Hjælp og overblik ved gæld

Jeg ved ikke så meget om skat. Det giver mig tryg-hed, når SKAT bekræfter,

at alt er udfyldt korrekt.

– Sine på 26 år

• Har brug for tryghed, når de indberetter• Ønsker en bekræftelse på, om de har indberettet rigtigt• Vil kontaktes, hvis der er tegn på, at de har betalt for

meget eller for lidt• Ved ikke så meget om skat, men synes generelt, at

SKAT gør det godt

• Hjælp dem med at huske fradrag og undgå restskat• Gør tingene enkle og lette at forstå • Forklar, hvad de helt konkret skal gøre og brug

eksempler

Restance Restancer forekommer

Kontakt Tager sjældent kontakt

til SKAT

ØkonomiMange modtager SU


pligter

Køn Overvægt af kvinder

Fakta

Borger Giv mig tryghed








18%

Grethe er for nylig blevet skilt. Hun synes, det er vigtigt at have

styr på økonomien og skatteforholdene. Det er ok at rette oplysninger og finde svar i

TastSelv, men hun foretrækker altid at ringe til SKAT og få en personlig samtale med en af de venlige medarbejdere. Så er hun helt sikker på, at alt er i orden.

Grethe har solgt sit hus og er blevet usikker på, hvordan hun skal rette felterne i TastSelv om rentefradrag. Det er en ny ting, at hun skal håndtere skatten uden at kunne vende det med sin mand. Hun ringer derfor til SKAT for at være sikker på, at hun får rettet informationerne rigtigt.

Grethe synes det er irriterende, hvis det tager en halv time at komme igennem på telefonen. Når hun tager kontakt til SKAT via telefonen, er det netop for at få hurtigere adgang til hjælp end ved at bruge TastSelv.

Hun synes derimod, at det er rart at tale med en imødekom-mende og kompetent medarbejder fra SKAT, der hurtigt kan hjælpe med at få rettet oplysningerne. Der er jo meget andet i livet end skat, og hun ringer mest for at være helt sikker på, at alt er korrekt, og hun har gjort tingene rigtigt.

Jeg vil helst snakke med en rigtig per-son, som er imøde-kommende

Borger

Giv mig hurtig hjælp

Grethe på 65 år

• Nem og hurtig adgang til hjælp



• Kort ventetid på telefonen

• Det skal være nemt at komme i kontakt med SKAT• Servicen skal være imødekommende• Digitale services skal være nemme at bruge• Har tillid til SKAT og kontakter os gerne

• Vær imødekommende og få sagen bragt hurtigt ud af verden

• Bekræft dem i, at de har styr på økonomi og skat• Fortæl dem, at de er velkomne til at kontakte os

Restance Restancer

forekommer

Kontakt Ringer ofte til SKAT

Økonomi Mange pensionsmod-

tagere


pligter

Køn Overvægt af kvinder

Fakta

Borger Giv mig hurtig hjælp 14%








Jeg ringer ofte til SKAT for at få hjælp. Det er godt, at jeg kan snakke

med en rigtig person.

– Grethe på 65 år

Dennis har før prøvet at mistet overblikket over sine skatte-forhold, og fik en stor gæld til kommunen. Det var en dårlig oplevelse, og nu er han igen ved at ende i samme situation.

Dennis har et stort behov for at få et overblik over sin gæld. Det er rart, når der er en venlig og forstående person fra SKAT, som hjælper med at skabe dette overblik. Og som fortæller, at han kan ringe til kommunen for at få en økono-mirådgiver tilknyttet. Det giver ro i sindet.

Jeg har brug for hjælp til at få over-blik over økonomien

Dennis har midlertidigt job på et lager. Dennis vil egentlig gerne

have styr på sin økonomi, men nogle gange kan overblikket smutte. Han har

tidligere haft en stor gæld til det offentlige. Dennis prøver altid at udskyde problemerne så længe som muligt, men på et tidspunkt falder hammeren.

Nu har Dennis igen fået en stor gæld, og han kan slet ikke få økonomien til at hænge sammen. Derfor ringer han til SKAT for at få hjælp til at få gælden ud af verden – eller i det mindste høre om mulighederne for at få en ordning, så der også er råd til datterens fødselsdagsgave.

Borger

Tag hånd om mig

Dennis på 29 år

• Hjælp og overblik ved gæld

• Hjæp til at undgå restskat

• Åbent og gennem-skueligt skatte- system

• Fleksible og effektive møder

Jeg ringede til SKAT og fik en god snak om min økonomi og skat

– Dennis på 29 år

• Har brug for hjælp til at få overblik over deres økonomi og gæld

• Ønsker at blive mødt med forståelse• Efterspørger målrettet information, så de ved, hvad de

skal gøre• Ønsker sig et mere menneskeligt SKAT

• Vis forståelse for deres situation og forklar, hvad reglerne betyder for dem

• Giv overblik og fortæl, hvad de skal gøre • Tilbyd en løsning eller et samarbejde med kommu-

nen, hvis de har offentlig gæld

Restance Markant flere med

restance

Kontakt Kontakter sjældent

SKAT

Økonomi Har lav indkomst eller

modtager SU

Regelefterlevelse Har svært ved at opfyl-

de deres pligter

Køn Overvægt af mænd

Fakta

Borger Tag hånd om mig 5%



• Digital tilgængelig-hed





Giv mig sparringGiv mig adgang til hjælp og

sparring, når de digitale services ikke slår til eller skattereglerne bliver for komplekse. Gør det nemt for revisorer at varetage

mine forhold.

Gør det nemtGør det nemt for mig at ordne

skatten uden bistand fra revisorer – gerne som biprodukt af virksom-hedens andre processer. Giv mig adgang til nødvendig information

og vejledning om skatteregler og dokumentationskrav. Giv mig overblik og hjælp i en evt. gælds-

situation.


Giv mig målrettet information og brugervenlige digitale services – og gerne i de sammenhænge, hvor jeg alligevel arbejder med virksomhe-dens bogføring og økonomi. Mind

mig gerne om frister.

Hør min sagMød mig med tillid og gør jer for-

tjent til min tillid – ved professiona-lisme, konsekvens, retssikkerhed

og respekt for min virksomheds tid og administrative byrde. Gør det

nemt for mig at få styr på køretøjer og arbejdskraft. Giv mig overblik og hjælp i en evt. gældssituation.

4 virksomhedssegmenterSegmenterne er fælles om at ønske sig målrettet information, brugervenli-ge og intuitive digitale services, og klar kommunikation og forventningsaf-stemning

24%

28% 25%

23%

Jamal har glemt at indberette nulmoms for sin nye virk-somhed. I løbet af samtalen får Jamal også en snak om, hvor hans fakturaer skal registreres, og hvad forskellen er på hans private TastSelv og TastSelv Erhverv. Han kendte heller ikke til SKATs nye virksomhedsapp, hvor han kan indberette nulmoms på mobilen.

Jamal er glad for, at medarbejderen fra SKAT gør det så nemt som muligt for ham. Det er eksempelvis en god oplevelse, når Jamal får at vide, at SKAT konkakter ham klokken 10 på fredag, hvor han skal sidde klar ved compu-teren og have brevet fra SKAT ved hånden. Så er det nemt og hurtigt at få klaret problemerne.

Jeg sætter pris på hjælp fra SKAT, for jeg har ikke råd til en revisor

Jamal er iværksætter og har lige startet en lille virksomhed. Jamal

håndterer selv sine skatteforhold, da det stadig er ret overkommeligt med få ind-

beretninger til SKAT. Jamal kontakter sjældent SKAT. Han finder i stedet de nødvendige oplysninger om skatteforhold online. Han kunne dog godt tænke sig, at informationen var mere målrettet til en virksomhed af hans slags.

Jamal har et meget positivt syn på SKAT. Men han har ikke helt styr på hverken moms, fradrag eller selvangivelse endnu. Han er nervøs for, om han registrerer tingene korrekt. Nu har han fået et brev fra SKAT og beslutter sig derfor for at ringe og tjekke, hvad han har gjort forkert.

Virksomhed

Gør det nemt

Jamal, iværksætter

• Klarhed om gråzoner og fradrag

• Hjælp og overblik ved gæld og restskat

• Meningsfuld anven-delse af ressourcer

• Driftssikkerhed og hurtig adgang til hjælp

SKAT er gode til at hjælpe mig med vejledning og dokumentation. Det gør det

nemt for mig at ordne skatten.

– Jamal, iværksætter

Virksomhed Gør det nemt 23%


• Klarhed og regel- forenkling

• Intuitive services og relevant information

• Nem indberetning og betaling

• Vejledning om skat-teregler


Restance Har sjældent restance


SKAT

Økonomi Lav kompleksitet, få

pligter

Regelefterlevelse Opfylder ofte deres

pligter

Ansatte Mange nye virksom-

heder og enkeltmands-virksomheder

Fakta

• Det skal være nemt at ordne skatten uden en revisor• Ønsker mere automatisering af skattebetalingen • Efterspørger målrettet vejledning og hjælp og overblik

ved gæld• Ser positivt på SKAT

• Gør det nemt for dem at klare skatten uden brug af revisor

• Giv dem service som automatisering, systemintegra-tion og lignende


Karen retter sjældent henvendelse til SKAT, men når hun gør, møder hun altid positive og kompetente medarbejde-re, der giver gode og fyldestgørende svar. Hvis hun ikke kommer igennem første gang, hun ringer, prøver hun gerne igen senere. Det lader hun sig ikke gå på af. Hun kontakter alligevel SKAT så sjældent.

Det giver Karen en ekstra god oplevelse, hvis medarbejde-ren fra SKAT husker at fortælle om nye mobile løsninger fx SKATs virksomhedsapp, der kan minde hende om tidsfrister.

Jeg har brug for at skatten bliver ordnet nemt og effektivt

Karen er selvstændig og har sin egen netbutik med 2 deltidsansatte,

hvor hun sælger børnetøj. Hun bruger ikke så meget tid på skatten, men sørger

selvfølgelig for at udfylde de ting, som hun skal. Karen bruger ofte de digitale services på mobilen. Det vigtigste for Karen er, at tingene fungerer nemt og effektivt.

Karen kan godt blive lidt irriteret, hvis der er informationer eller tidsfrister, som er relevante for hendes virksomhed, og som hun af en eller anden grund ikke har fået eller har over-set. Engang kom hun til at indsende selvangivelsen for sent. Hun blev virkelig frustreret over de problemer, det medførte, for hun vil jo gerne have styr på tingene.

Virksomhed


Karen, selvstændig


• Klarhed om gråzoner og fradrag

• Hjælp og overblik ved gæld og restskat

• Meningsfuld anven-delse af ressourcer

Det er rart, når SKAT gør opmærksom på de tidsfri-ster, jeg skal overholde.

– Karen, selvstændig

Virksomhed Giv mig funktionalitet 24%

Restance Har sjældent restance


SKAT

Økonomi Lav kompleksitet, få

pligter


pligter

Ansatte Enkeltmandsvirksom-heder og virksomhe-der med få ansatte

Fakta

• Digitale løsninger skal tænkes sammen med andre systemer

• Ønsker information der er målrettet deres situation• Sætter pris på påmindelser om frister • Har tillid til SKAT og synes de får en god behandling

• Gør opmærksom på relevante digitale løsninger og skab nye tiltag – også på mobilen

• Gør de digitale services tilgængelige i regnskabs- systemer og netbank





• Tilgængelighed og brugervenlige digitale services

• Målrettet service og information


Nu har Søren fået et problem med nogle nye varer i virksom-heden, hvor han er usikker på punktafgifterne. Han synes det er irriterende, hvis SKAT ikke kan give et klart svar om punktafgifterne. Han synes det er skørt, at SKAT bliver nødt til at modtage en vareprøve for at kunne vurdere sagen. Det gør ikke ligefrem SKAT til en medspiller i hans øjne.

Søren kunne godt ønske sig mere vejledning og bedre sparring, når han er i kontakt med SKAT, selvom medarbej-derne er imødekommende nok. Han har opdaget, at SKAT er begyndt at skrive et direkte telefonnummer i brevene, og det er positivt fordi han så slipper for at blive stillet om mange gange.

Jeg får en god oplevelse, når SKAT sparrer om mulige løsninger på proble-merne

Søren er ansat i en lille virksom-hed, der sælger varer til bygge- og

anlægsvirksomheder. Han sidder i ad-ministrationen og holder styr på tingene. Han

har ansvaret for mange ting i virksomheden, hvilket tidligere har medført nogle fejl i forhold til rettidig indberetning til SKAT.

Søren kontakter ofte SKAT telefonisk, fordi han har brug for hjælp og vejledning. Han synes, at skatteforholdene er kom-plekse og svære at finde rundt i, fordi der er mange gråzoner. Han synes også, at det er svært at finde de rigtige anvisninger online, så han vil hellere ringe. Så kan han stille de relevante spørgsmål i stedet for at bruge tid på at lede efter svaret på SKATs hjemmeside, som han synes er svær at finde rundt på.

Virksomhed

Giv mig sparring

Søren, administrationschef



• Klarhed og regelfor-enkling

• Professionel og hur-tig sagsbehandling

Det er vigtigt, at jeg kan sparre med SKAT om vores udfordringer over

telefonen eller på mail.

– Søren, administrationschef

Virksomhed Giv mig sparring 28%



• Imødekommende medarbejdere og kommunikation

• Nem indberetning og betaling af moms

• Tillid og upartiskhed


Restance Restancer forekom-

mer

Kontakt Kontakter ofte SKAT

Økonomi Høj kompleksitet


pligter

Ansatte Koncerner og etab-

lerede virksomheder med mange ansatte

Fakta

• Ønsker sparring fra SKAT om virksomhedens skatteforhold

• Efterspørger vejledning, så de kan indberette korrekt • Bruger ofte en revisor til at varetage kontakten med

SKAT• Oplever en ok dialog med SKAT, men har ikke så stor

tillid til os

• Giv kompetent sparring omkring deres situation og skatteforhold

• Giv hurtigt svar og tilbyd en løsning, gerne i dialog med deres revisor


Poul synes egentlig, at medarbejderne hos SKAT er imøde-kommende, men fordi der er så mange regler og gråzoner, sidder han ofte tilbage med en følelse af, at SKAT ikke håndterer hans sag godt. Han har travlt, og bruger meget tid på virksomhedens skatteforhold. Han mangler klarhed i forhold til de mange regler der er, og det irriterer ham at SKAT er meget lidt fleksibel.

Poul har dog nogle gange oplevet, at SKAT har udvist tillid og fleksibilitet over for virksomheden i forbindelse med tilbagebetaling af en skattegæld. Det gav ham en følelse af, at han havde fået en meningsfuld og professionel hjælp. Efter sådan en oplevelse er han meget mere motiveret til at få virksomhedens skatteforhold i orden.

Jeg ville ønske, at SKAT var mere flek-sible og havde større respekt for min tid

Poul er direktør i en service-virksomhed. Han har ansvaret for

virksomhedens økonomi og får også hjælp fra en ekstern revisor. Poul synes, det

er bøvlet at håndtere skatteforholdene, og det er bestemt ikke hans første prioritet, når han skal i gang med dagens arbejdsopgaver. Poul kontakter ofte SKAT for at få hjælp bl.a. i forbindelse med restancer og regler for køretøjer, da firmaet har en del varebiler.

Poul har ikke særligt høje tanker om SKAT. Han går lige til grænsen af det, reglerne tillader – og bliver ærgerlig, hvis han kommer til at overskride og får en bøde. Der er kommet en sag med privat brug af firmaets kassebiler, så Poul bliver nødt til at kontakte SKAT. Det er bestemt ikke noget, han ser frem til.

Virksomhed

Hør min sag

Poul, direktør

• Professionel og hurtig sags- og klage- behandling

• Klarhed og regel- forenkling

• Intuitive service og relevant information


•

SKAT er imødekom- mende nok, men gør det ikke altid lige let for mig

– Poul, direktør

Virksomhed Hør min sag 25%


• Imødekommende medarbejdere og kommunikation



Restance Har restancer og

mange FF’ere

Kontakt Er sjældent i kontakt

med SKAT

Økonomi Høj kompleksitet,

bruger meget tid på skat

Regelefterlevelse Har vanskeligt ved at opfylde deres pligter

Ansatte Mindre virksomheder og aktie- og anparts-

selskaber

Fakta

• Efterspørger en professionel tilgang til deres sag• Ønsker overblik over gæld og fleksibilitet i inddrivelsen• Har brug for at få nedbragt antallet af administrative byrder • Er frustrerede over dialogen med SKAT og ser os som

modspiller

• Lyt til deres side af sagen og giv en professionel behandling

• Vis respekt for deres tid og rettigheder


Kontaktinfo: For yderligere information om Kundeundersøgelsen og behovsseg-menterne kontakt Ronnie Nielsen (Støtte og Servicestrategi) eller Bianca Hede (Kundekommunikation), Kundeservice, Udvikling.

Materiale på sharepoint: http://siteshp.ccta.dk/sites/p1/behovssegm/Sider/projektforside.aspx

København, december 2015

behovsprofiler skat

Government & Nonprofit