bpo news 2/2011

The Business Process Outsourcing News by Samhammer AG

„Der Service muss immer wiederneu erfunden werden“

Die Innovationserwartungen im Produktbereich

sind oftmals klar definiert: Leistungsfähiger,

attraktiver, besser, schneller, günstiger sind die

angesagten Attribute. Gelten diese auch für den

Service? Und wie innovativ sind wir hier? - Wir

meinen: Ja, denn als Dienstleister beschäftigen

wir uns täglich in Kundenprojekten damit. Der

Service unterliegt heute in vielen Unternehmen

der gleichen Innovationserwartung wie der

Produkt bereich. Spürt man doch, dass Service

Excellence ein wesentliches Differenzierungs -

merkmal vom Wettbewerb darstellt. Wir stellen

Ihnen in dieser BPO News wieder einige interes-

sante „Service-Neuerfindungen“ der letzten

Monate vor und freuen uns auf Ihr Feedback.

Herzliche Grüße aus WeidenNorbert Samhammer & Thomas Hellerich

Weitere Themen in dieser AusgabeEndlich Freiraum für meine IT-Projekte... Seite 4Wie die Samhammer AG Prozesse optimiert... Seite 5SupplyOn - Exzellenter Service dank 1stAnswer... Seite 6Chat im IT-Service Alltag... Seite 7IT-Helpdesk-Day... Seite 8

Veranstaltungen & Messen20. Oktober 2011IT-Helpdesk-Day in Weiden

10./11. November 2011KVD Service Congress in München

Schneller - Besser - Günstiger am IT-Helpdesk. Möglich?

Bis vor wenigen Jahren war es in vielen IT-Abteilungen üblich, den IT-1stLevel mit Experten zu besetzen.

Doch der zunehmende wirtschaftliche Druck und höhere Ansprüche der Mitarbeiter an den Helpdesk brach-

ten viele CIOs zum Umdenken. Mit dem neu entwickelten TopCase-Prinzip für den IT-Service gelingt es

Samhammer, den Fall beim ersten Kontakt zu lösen. Das soll die Experten von der Routine entlasten und neue

Freiräume für IT-Projekte schaffen. Ein hochwirtschaftliches 24/7-Dienstleistungskonzept stellt sich vor.

Der Helpdesk steht allen Mitarbeitern rund um den

Glo bus 24h zur Verfügung. Dieses Versprechen setzte

Endress+Hauser Infoserve mit Samhammer in die Tat

um. Schnelligkeit, Wirtschaftlichkeit, Kompetenz und

hohe Qualität wurden erwartet. Ein wegweisendes

Konzept für den IT-Helpdesk wurde dafür entwickelt.

weiter auf Seite 7

Endress+Hauser InfoServeWie man Menschen, Prozesse undWissen im IT Service zusammenführt

Digitaler Arbeitsplatz:Schneller Zugriff auf Prozesse undIncidents

Als IT-Leiter möchte ich jederzeit über den Stand der

Arbeit in meiner Organisation informiert sein. Ins be -

son dere bei Prio-1-Störungen möchte ich auf dem

Laufenden sein, ohne ständig bei meinen Mitar -

beitern nachfragen zu müssen. 1stAnswer-IT-Help -

desk mobile überwacht meine Prozesse...

weiter auf Seite 6

BPO_News_2011-2_Layout 1 09.09.2011 11:44 Seite 1

2The Business Process Outsourcing News

TopCase-Prinzip sorgt für schnellere Lösung und Fortsetzung von Seite 1

geringere Kosten am IT-Helpdesk

Bis vor wenigen Jahren war es in vielen IT-Abteilungen üblich, den IT-1stLevel mit Expertenzu besetzen. Doch der zunehmende wirtschaftli-che Druck und höhere Service-Ansprüche derMitar beiter an den Helpdesk brachten viele CIOszum Umdenken. So rückte zunehmend ein kun-denoptimierter User-Helpdesk in den Mittel -punkt, mit dem Ziel, den Fall beim ersten Kon -takt zu lösen. Das soll die Experten von derRoutine entlasten und neue Freiräume für IT-Projekte schaffen. Mit dem speziell dafür ent-wickelten TopCase-Prinzip für IT-Helpdesk-Services etablierte die Samhammer AG ein hoch -wirtschaftliches 24/7 Dienst leistungs kon zept,um beste Qualität im IT-Support zu erzeugen.

Schneller – Besser – Günstiger. Vor dieser Heraus for -

derung stehen viele IT-Leiter und CIOs mit dem IT-

Service. Und das, obwohl seit vielen Jahren die tech-

nologischen Entwicklungen der Infrastruktur immer

schneller voranschreiten.

Technologie-Potentiale ausgereiztDas Monitoring wurde stark verbessert. Es gibt auto-

matisierte Prozesse, die das Netzwerk überwachen

und bei Störungen selbständig Aktionen einleiten.

Die Redundanz der Systeme ist nahezu betriebssi-

cher und durchgängige Serviceprozesse bis hin zu

den Herstellern sind etabliert. Selbst ITIL-konforme

Prozesse wurden eingezogen. Und dennoch nimmt

der normale Mitarbeiter im Unternehmen die

Verbesserungen nicht wahr. Es scheint, dass die

Potentiale der IT-Technologie ausgereizt sind.

Schließlich steigen zum einen die Bedürfnisse der

Fachabteilungen an immer speziellere IT-Dienste an.

Bspw. müssen Produkte oder Maschinen mit der

eigenen IT-Infrastruktur weltweit und mobil verbun-

den werden. Zum anderen steigen die Bedürfnisse

der Mitarbeiter an den IT-Service. Gerade die

„Simplifizierung“ der IT-Technik durch Apple verführt

den Anwender zur Annahme, dass alle mobile

Geräte, der PC und alle webbasierten Anwendungen

jederzeit miteinander kommunizieren. Die Daten lie-

gen auf dem Unternehmensserver oder in der

Private-Cloud. Ist der Zugriff darauf gestört, wird im

24/7 Zeitalter eine sofortige Lösung erwartet.

Schneller – Besser - GünstigerSo ist der Nutzer eben. Am liebsten hat er es, dass er

schnell, einfach und verständlich eine Lösung für ein

IT-Problem erhält. Daran bemisst er die Zufrieden -

heit und sein Qualitätsverständnis. Und das rund um

die Uhr. Wie selbstverständlich soll der IT-Service

Kenntnis von allen Produkten, Diensten und der

Infrastruktur haben? Der IT-1stLevel-Service ist also

gefangen zwischen immer mehr vernetzten und

letztlich komplexeren IT-Prozessen, den Bedürf -

nissen des Mitarbeiters nach besserem Service und

dem begrenzten Budget.

Entlastung der IT-Experten durch optimalen1stLevel-ServiceDie Lösung liegt „eigentlich“ auf der Hand. Der

Aufbau eines kundenoptimierten 1stLevel-Service,

der - in der Sprache des Anrufers – eine hohe Erst -

lösungs quote erzielen kann.

Dieser entlastet den IT-Experten spürbar und vermit-

telt dem Nutzer das Gefühl einer kompetenten

Lösung. Die Samhammer AG forschte mehr als vier

Jahre, um ein IT-Service-Konzept zu entwickeln, das

die Anforderung des Marktes an Servicequalität,

Wirtschaftlichkeit und hohe Erstlösungsquote tat-

sächlich erfüllt.

„In zahlreichen Gesprächen mit CIOs, IT-Leitern und

Mitarbeitern, den eigentlichen Kunden des IT-

Service, wurde gemeinsam mit den Experten aus

unserem Haus das TopCase-Prinzip erdacht“, berich-

tet Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG

in Weiden. „Erstmalig haben wir es 2008 mit einem

Kunden und dessen weltweiten IT-Helpdesk für

7.000 Mitarbeiter (Seats) getestet.“

TopCase-Prinzip schafft Freiräume für IT-Projekte„Die erbrachte Leistung wurde mittels zahlreicher

KPIs stetig überprüft und wirtschaftlich wie inhalt-

lich weiter entwickelt.“ Mit einem weiteren Kunden

wurde die zusätzliche Komplexitätsstufe von 6

Sprachen (deutsch, englisch, spanisch, italienisch,

französisch und mandarin) ausgebaut. Hier konnte

das Konzept und das IT-Service-Werkzeug weiter

feinfühlig optimiert werden. Dazu nochmals Thomas

Hellerich: „Der Durchbruch gelang schließlich 2010,

nachdem eine eigens für das IT-Service-Konzept ent-

wickelte Software das TopCase-Prinzip flexibel abbil-

den konnte. Schließlich pflegt jede Firma ihre eigene

IT-Service-Kultur und die gilt es in der Dienst leistung

und dem Werkzeug abzubilden.“

1stAnswer IT-Helpdesk verbindet Menschen undProzesse mit WissenWarum? Entscheidend ist, dass 1stAnswer in dem

Augenblick, in dem der Kunde beim IT-Helpdesk

anruft, dem Service-Mitarbeiter Zugriff auf sämtli-

che relevante Informationen gewährt. Allein dadurch

verkürzen sich bereits die Lösungszeiten am Point-

of-Service beträchtlich. Diese Kunden- und IT-

Cockpits sind der Schlüssel zum Erfolg im 1stLevel.

Denn nur so lässt sich Wissen nutzen und verteilen,

wie auch die Service-Prozesse steuern. Dafür sorgen

dann die integrierten Abläufe für die strukturierte

Übergabe von Informationen zwischen den verschie-

denen Service-Levels und somit der nachhaltig

hochwertigen Steuerung der IT-Service-Prozesse.

TopCase-Prinzip verbindet Prozesse mit Menschen und Wissen.


www.samhammer.de 3

Thomas Hellerich

Thomas Hellerich ist seit 2002 im Vorstand

der Samhammer AG und ist in seinen

Projekten Consultant für Service-Geschäfts -

modelle. In der Samhammer AG verantwor-

tet er den Unternehmensbereich eBusiness.

Mit seinem Expertenwissen zum Thema

„Service Management“ ist er begehrter Key -

speaker bei zahlreichen Veran staltungen.

Seine Erfahrungen stellt er im Service-

Excellence-Blog vor. Profitieren auch Sie

davon. Sein Motto lautet: „Begeistern Sie

Ihre Mitarbeiter und ernten den Erfolg“.

Der koordinierte Informationsfluss wiederum verein-

facht allen Mitarbeitern im IT-Service den Alltag,

entlastet von der Routine, von Fehlern und eventu-

eller Doppelarbeit.

Lösungsmanager sichert ErgebnisInsbesondere die Qualität nimmt der Anrufer am IT-

Helpdesk anders wahr als derjenige, der die Lösung

erbringt. In dem Moment, in dem ein IT-Problem auf-

tritt, hat ein Nutzer meist ganz andere Sorgen, als ver-

schiedene Ideen auszuprobieren, um eine Soft– oder

Hardware wieder zum Laufen zu bringen. Deshalb ist

es sehr wichtig, möglichst rasch eine passende Lösung

zu finden, ohne dass der Anwender zu sehr in diesen

Prozess einbezogen werden muss. Im Idealfall ruft er

beim Service an, kümmert sich eine Zeitlang um etwas

anderes und bekommt dann die Rückmeldung, dass

sein Problem nun gelöst ist. Auch das ist ein Teil des

TopCase-Prinzips mit einem Lösungsmanager und

den Experten im 2nd und 3rd Level.

Hochwertige Service-Strukturen sichern dieQualitätDank einer sehr verzahnten Zusammenarbeit und

einer guten Kommunikation wird genau die Güte in

der technischen Abwicklung und der persönlichen

Service–Qualität sichergestellt. Die stetige Präsenz,

Wissenstransfer, Dokumentation oder Live-Meetings

bei komplexen Fällen sind Strukturen, die in solchen

IT-Helpdesk-Projekten aufgebaut werden. „Und das

Schönste ist es, wenn sich die IT-Agenten schon fast

als Mitarbeiter des Kunden sehen. Uns ist sehr wich-

tig, dass wir alle - inhouse wie mit unseren Kunden

- in einem gemeinsamen Qualitätsbewusstsein

arbeiten, denn nur so können wir auch gegenüber

unseren Kunden eine hohe Qualität sicherstellen“

sagt Markus Schicker, Projektleiter IT-Helpdesk-Service.

Ausgestrahlte Fachkompetenz mit hoherKommunikationsfähigkeitDas Konzept besteht zum einem aus einer sinnvollen

Strukturierung der Service-Fälle in TopCases und in

„echte“ IT-Störungen. Zum anderen ist es die

geschickte Abbildung der Serviceprozesse in einem

Werkzeug mit Wissensdatenbank und kompetenzge-

steuerten Lösungsabläufen, die alle Experten einbin-

det. Das ermöglicht erstmalig „ausgestrahlte IT-

Kompetenz“ mit rhetorisch geschulten Service -

Agenten am Point-of-IT-Service und sorgt für den

wirtschaftlichen Einsatz aller Mitarbeiter im IT-

Support.

Service Management AkademieDamit das neue IT-Service TopCase-Prinzip auch

wirksam gelebt wird, hat die Samhammer AG in

2009 die Service Management Akademie (www.ser-

vice-management-akademie.de) gegründet. In 44

Kurs mo dulen werden hier Team leiter und Senior IT-

Agents weitergebildet. Die IT-Agenten erwerben

dann das Abschlusszertifikat zusammen mit der

Fachhochschule Mittweida.

Warum entscheiden sich Unternehmen, den IT-

Support an einen externen Dienstleister wie die

Samhammer AG zu geben?

Sollten in diesem Fall nicht besser Spezialisten den

Kunden beraten? Viele Unternehmen versuchen, den

IT-Helpdesk firmenintern umzusetzen. Meist hat sich

im Verlauf gezeigt, dass eine 24/7-Erreichbarkeit

„intern“ nicht wirtschaftlich funktionieren kann.

Diese Erfahrung mussten schon viele machen. Die

Abstimmung zwischen den verschiedenen Teams ist

aufwendig. Es ist viel kosteneffizienter, den IT-

Helpdesk von einem externen, spezialisierten

Dienstleister betreuen zu lassen. Und es bietet

zudem einen Flexibilitätsvorteil, da sich die IT-

Experten in den Fachabteilungen um das Not -

wendige kümmern können, ohne die Last der

Standardprobleme oder Anrufe. Insbesondere kön-

nen saisonale Schwankungen, Krankheit und Urlaub

besser skaliert werden. Andererseits profitieren die

Mitarbeiter davon, dass zu jedem Zeitpunkt die

Anfrage sofort bearbeitet wird.

Neues Preismodell: Pauschale pro SeatMit dem TopCase-Prinzip ist die Samhammer AG der

einzige Anbieter am Markt, der das Werkzeug und

Dienstleistungskonzept aus einer Hand präsentiert

und dadurch in Kundenprojekten neben der

Prozessverantwortung auch die geschäftliche

Verantwortung tragen kann. Diese Dienstleistung

Haben Sie Fragen?Kontaktieren Sie mich gerne...( 0961/38 939 0* [email protected]

bietet die Samhammer AG zudem mit einem völlig

neuen Preismodell an: Der Kunde kann wählen zwi-

schen einem Preis pro Dienstleistungsstunde oder

einer Pauschale pro Seat je Monat. Die Pauschale

kann somit einfach in bestehende Kosten -

trägerstrukturen des Kunden übernommen werden.

Das IT-Helpdesk-Service-Konzept der Samhammer

AG hat seine Marktreife erreicht und wird am 20.

Oktober 2011 auf dem IT-Helpdesk-Day erstmals

zahlreichen IT-Leitern namhafter Firmen vorgestellt.

Wenn Sie mehr zu unseren IT-Helpdesks und der

Umsetzung in der Praxis erfahren möchten, besu-

chen Sie uns bei unserem IT-Helpdesk-Day in

Weiden. Mehr dazu auf der Rückseite.



Endlich Freiraum für meine IT-Projekte und –Experten

Melanie Lang

Melanie Lang ist Consultant und Projekt-

manager im Bereich Helpdesk-Services der

Samhammer AG. Sie ist verantwortlich für

Projekte aus dem internationalen Service-

umfeld – von der Analyse, der Konzeption,

dem Aufbau, dem Betrieb, bis hin zur kontinu-

ierlichen Weiterentwicklung. Auch Kunden-

befragungen sind eines ihrer Steckenpferde.

Sie studierte Betriebswirtschaft und Control-

ling an der Universität in Regensburg. Ihr

Lebensmotto: „Jeder Tag schenkt dir eine neue

Herausforderung. Packen wir’s an.“


IT-Helpdesk Cockpit für schnelle Erstlösung

Daten und Call-Daten zurück. Bei Bedarf kann er sich

in die Details reindrillen, eine detaillierte Ursachen -

analyse durchführen, um geeignete Maßnahmen im

kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzustoßen.

Die Projektansprechpartner unserer Kunden erhalten

von uns ein maßgeschneidertes Reporting mit allen

wichtigen KPIs. Sie sind somit immer am aktuellen

Stand, sind umfassend informiert, haben die

Grundlage für die interne Berichterstattung hin zur

Geschäftsleitung und können auf dieser Basis

Entscheidungen treffen.

Wenn Sie mehr zu unseren IT-Helpdesks und der

Umsetzung in der Praxis erfahren möchten, besu-

chen Sie uns bei unserem IT-Helpdesk-Day in

Weiden. Mehr dazu auf der Rückseite.

Nahezu jeder IT-Leiter kennt den Spagat, den seine

Mitarbeiter in der IT täglich erbringen: Die strategi-

schen IT-Projekte auf der einen Seite – mit umfassen-

der Analyse, innovativer Konzeption und nachhaltiger

Umsetzung in time. Das Tagesgeschäft mit den

Anfragen und Störungsmeldungen der Mitar beiter

auf der anderen Seite - Anfragen annehmen, bearbei-

ten, lösen. Und das nachvollziehbar, transparent -

orientiert an Reaktions-/Lösungs zeiten, Priorisierung,

und vielen weiteren KPIs. Die Projekte brauchen Zeit,

Ruhe, Konzentration – und haben Zieltermine, die

eingehalten werden wollen. Das Tagesgeschäft mit

den Mitarbeiteranfragen passiert einfach, kann nicht

wie ein Aufgabenpaket eingetaktet werden. Das

Anfragevolumen schwankt zudem – während des

Tages, während der Woche. Und Anfragen kommen

zunehmend 24/7.

Mit dem Samhammer IT-Helpdesk bieten wir eine

Lösung für diese Herausforderung. Denn unser

Verständnis ist es, als Lösungspartner für unsere

Kunden im IT-Service zu agieren.

Freiräume für Ihre IT-Mitarbeiter schaffenSie vertrauen uns Ihren 1stLevel Service an - für alle

Anfragen und Störungsmeldungen rund um den

Arbeitsplatz und die IT-Infrastruktur. Egal ob

Microsoft, SAP, Oracle, Linux als Systemland schaft

oder webbasierte Applikationen. Wir nehmen nicht

nur alle Anfragen an, klären diese vor, kategorisieren

und priorisieren, sondern wir arbeiten zusätzlich mit

dem TopCase-Prinzip. Bereits im Vorprojekt identifi-

zieren wir diese – es sind vorwiegend die häufigsten

und wichtigsten Kontaktgründe, aber auch die soge-

nannten Zeitfresser. Die TopCases lösen unse re

Mitarbeiter dann im operativen Betrieb eigenständig,

ohne Ihre IT-Experten hinzuziehen zu müssen, und

somit ohne diese aus den Projekten und der Konzen -

tration zu reissen. Das kontinuierliche Monito ring der

Systeme übernehmen wir bei Bedarf gerne mit und

integrieren es in unsere ITIL-konformen Prozesse.

Online-Webinare und TestingDarüber hinaus entlasten wir unsere Kunden bzw.

deren IT-Mitarbeiter durch die eigenständige Durch -

führung von Webinaren. Beispielsweise beim Rollout

von neuer Software schulen wir über Webinare die

internen Arbeitnehmer und schaffen somit eine weite-

re Entlastung Ihrer IT-Mitarbeiter. Oftmals entwickeln

unsere Kunden in Ihrer IT selbst Software produkte

oder Plattformen. Hier unterstützen wir beispielsweise

beim Testing der neu entwickelten Software.

Transparenz als Basis für OptimierungTransparenz ist essentiell, um Entscheidungen treffen

zu können, Optimierungen anzustoßen und Weiter -

entwicklung zu ermöglichen. Reports sind dabei

jedoch so gut oder schlecht wie die Grundlage, auf

der sie aufbauen. Die Basis ist für uns, dass alle

Anfragen von unseren Mitarbeitern vollständig doku-

mentiert werden. Von der Problembeschreibung bis

hin zur Lösung. Dies gewährleistet unseren Kunden,

aber auch unserem Helpdesk-Manager eine komplet-

te Nachvollziehbarkeit. Der Helpdesk -Mana ger kann

zu dem darauf aufsetzen und die TopCases und somit

die Erstlösungsquote weiter ausbauen.

Für die kontinuierliche Steuerung und Planung des

IT-Helpdesks greift der Helpdesk-Manager auf eine

komprimierte, aussagekräftige Sicht aus Incident -


www.samhammer.de 5

Was soll ein IT-Helpdesk können?

Ein IT-Helpdesk ist in erster Linie zur Unterstützung

der User von Hard- und Software, also technischen

Hilfsmitteln, da. Zudem möchte der User eine

schnelle und für ihn verständliche Lösung bekom-

men. Der User muss in seiner Produkti vität optimal

unterstützt werden. Wird der IT-Help desk gut

gesteuert, entlastet er die IT-Experten erheblich.

Unsere vorrangigen Ziele:

1. Das höchste Ziel des IT-Helpdesk ist die

Erhaltung der Produktivität des Users

2. Der IT-Helpdesk löst das Problem des

Users schnell

3. Der IT-Helpdesk nimmt jeden User als Mensch

und Kunde wahr

4. Der IT-Helpdesk schafft Freiraum für IT-Experten

Und ein „guter“ IT-Helpdesk fasst wichtige Rück -

meldungen zusammen und übernimmt so eine wich-

tige Rolle im ständigen Optimierungsprozess. Ob

Usability von Software oder Verbesserungen von

Netz werkperformance. IT-Helpdesk vermittelt in der

richtigen Art und Weise an die entsprechenden

Stellen zur weiteren Optimierung.

Die Mitarbeiter im IT-Helpdesk kennen die Sprache

des Users und dessen produktiven Prozesse. So ist es

z.B. möglich, bereits vor Go Live einer neuen

Software mittels Trainings oder Web inare die User

optimal vorzubereiten. Wir berücksichtigen immer

alle Prozess be teiligten, für die es einen spürbaren,

idealerweise einen begeisternden Nutzen geben

muss.

Wie erreichen Sie optimale Prozesse im IT-Helpdesk?

Wir starten mit unserem sogenannten „Lernenden

Phasenmodell“, das um Mensch, Prozesse und

Werkzeuge die TOP-Service-Strategie aufbaut. Die

kontinuierliche und nachhaltige Optimierung von

Prozessen erreichen wir mit lebendigem Qualitäts -

management und einem aktiven KVPSAG (Konti nuier -

licher Veränderungsprozess Samhammer AG).

Wir leben das in der Samhammer AG. Was heißt das?

Nur wer bereit ist zur Veränderung, geht immer wie-

der das Risiko ein, etwas Neues/Anderes auszupro-

bieren. Und das ist die Wiege aller Erfahrungen. Der

KVPSAG wird auch im operativen Tagesgeschäft von

jedem unserer Mitarbeiter im IT-Helpdesk gelebt.

Was machen Sie mit Ihrem Team besonders gut?

Wir wissen um die Erwartungen und Anforderungen

der User. Daraus haben wir 3 Erfolgskriterien zusam-

mengefasst, an denen wir alle Prozesse im IT

Helpdesk spiegeln und bewerten:

1. Organisationskompetenz

Eine gute Organisationskompetenz bemerken Sie gar

nicht. Sie gewährleistet die Verfügbarkeit – Service -

zeiten des IT-Helpdesk - und die Erreichbarkeit – also

keine besetzten Leitungen, keine zu langen Warte -

zeiten. Bemerkt wird nur die fehlende Organisations -

kompetenz und dass dann die Reaktionszeiten zu

lange sind.

2. Fachkompetenz

Die Fachkompetenz wirkt sich stark auf den

Lösungs prozess (Zeit und Qualität) aus. Fach kom -

petenz schlecht kommuniziert kann dagegen eher zu

frustrierenden Erlebnissen führen. Fachkompetenz

ge paart mit Lösungsver ständlichkeit (also in der

Sprache des Users) führt zu einer sehr hohen

Zufriedenheit beim User.

3. Kommunikationskompetenz

Freundlichkeit, Problemverständnis, Verbindlichkeit

und Lösungsverständlichkeit beeinflussen die positi-

ven Emotionspunkte. Viele Anfragen können pro-

blemlos gelöst werden und zur Begeisterung führen,

wenn die Kommunikation stimmt.

Alle meine Kollegen leben diese Philosophie. Sie wis-

sen um die Wichtigkeit ihrer Beobachtungen und

Ideen für den praktischen Erfolg und die Motivation.

Wie gewährleisten Sie eine schnelle und qualifizierte

Problemlösung im IT-Helpdesk?

Grundsätzlich gehen wir im IT-Helpdesk von den

Kon takt gründen aus, d.h. welche Aussage trifft der

Be troffene im Erstkontakt. Diese Kontaktgründe clu-

stern wir kontinuierlich und bauen so unser TopCase-

Prinzip aus. Diese Vorgehensweise ermöglicht es uns,

sehr schnell die Erstlösungsquote im 1st Level des IT-

Helpdesk zu erhöhen und damit die Experten zu ent-

lasten und auch dem User sehr schnell eine verständ-

liche und kundenorientierte Lösung weiterzugeben.

Mit welchem Werkzeug erreichen Sie eine hohe

Erstlösungsquote?

Annemarie Zink-Kunnert

Annemarie Zink-Kunnert leitet seit 2005 den

Unternehmensbereich Helpdesk-Services in

der Samhammer AG. Zuvor war sie viele

Jahre als Unternehmensberaterin in Unter -

nehmen der Dienstleistungs-, Maschinen -

bau- und Banken-Branche am Aufbau und

an der Reorganisation von kundenorientier-

ten Serviceeinheiten beteiligt. Sie ist

Expertin für Qualitätsmanagement, Prozess -

optimierung und Change Management. Sie

ist Dozentin an der Service Management

Akademie, Buchautorin und Referentin rund

um das Thema Service Management. Ihr

Motto: „Wer aufhört, besser zu werden, hat

aufgehört, gut zu sein.“

Wie die Samhammer AG Prozesse optimiert und hohe Qua -li tät im IT-Helpdesk sichert Interview mit Annemarie Zink-Kunnert


Wir bringen Menschen und Prozesse mit einem

Werkzeug zusammen: 1stAnswer.

1stAnswer ermöglicht uns eine kontinuierliche

Dokumentation aller Kontaktgründe (Vorgänge),

deren Lösungswege und Lösungen. Die kontinuierli-

che Auswertung und Weiterverarbeitung dieser

Vorgänge im KVP zu TopCases, Checklisten, FAQs etc.

bilden die Grundlage für Erstlösungsquoten von

über 80 %! Mit seinen Service Cockpits unterstützt

1stAnswer sowohl die Helpdesk-Agenten (aller

Levels) als auch den Helpdesk-Manager in der

Steuerung des IT-Helpdesk und schafft so die not-

wendige Transparenz aller KPIs.



SupplyOn bietet eine zentrale Plattform für unterneh-

mensübergreifende Zusammenarbeit in Ge schäfts -

prozessen in einem internationalen Netzwerk der

Automobil- und Luftfahrt-Indus trie. Die Sam hammer

AG sorgt als zuverlässiger System partner dank der

1stAnswer Service CRM für eine hohe Service-Qualität

in allen Bereichen. SupplyOn profitiert von verzahnter

Zusammenarbeit und innovativen Prozessen.

SupplyOn muss für seine Kunden rund um die Uhr

erreichbar sein. „Bei uns stehen Kundendialog und

Kommunikation an erster Stelle“, erklärt Christina

Busse, Leiterin Customer Support & Services bei

SupplyOn. Als das Unter nehmen Ende 2000 gegrün-

det wurde war schnell klar, dass umfangreiche

Prozesse es notwendig machten, bestimmte Bereiche,

u. a. den 7x24 Stunden Support auszulagern, denn

eine Inhouse-Lösung wäre zu aufwendig geworden.

Gelebte Service-Exzellenze-Strategie sichertnachhaltigen Erfolg„Mit der Samhammer AG verbindet uns von Anfang

an ein Service–Versprechen, das wir auch unseren

Kunden geben“, so Christina Busse. „Ein entschei -

dendes Mittel dazu ist für uns das Service CRM

System 1stAnswer, das ausgereifte technische

Prozesse bietet.“

Schnelle Reaktions- und LösungszeitenBei allen Prozessen steht jedoch immer der Mensch

im Vordergrund: Der Kunde, der schnell einen

freundlichen und kompetenten Ansprechpartner am

Draht hat, der ihm einen möglichst qualitativ hoch-

wertigen Lösungsvorschlag bieten kann. Eine

Kundenzufriedenheit von mehr als 90% gibt

SupplyOn hinsichtlich ihrer Entscheidung für

1stAnswer und die Samhammer AG recht. „Wir

haben bei SupplyOn extrem schnelle Reaktions– und

ebenso kurze Lösungszeiten. Und genau das ist es,

was uns in den vergangenen Jahren in einem

bewegten Markt so stark gemacht hat.“

SupplyOn - Exzellenter Service dank 1stAnswer IT-Helpdesk Software

www.samhammer.de/cs-supplyon

Die ganze Case Study finden Sie hier:

Zahlen und Fakten

Branche:Automotive, Luft– und Raumfahrtindustrie,

Fertigungsindustrie

Das Projekt in Zahlen:ca. 7.500 betreute Unternehmen

ca. 65.000 betreute Anwender

> 90 % Kundenzufriedenheit

Projekthighlights:24/7 Services in 7 Sprachen

1stAnswer IT-Helpdesklösung im 1st

und 2nd Level Service, weltweit

Weltweiter Support in über 70 Ländern

Outsourcing des 1st Level Supports, der

Registrierungshotline und des

Outbound-Bereichs

Produkt-Einführungen und Anwender-

Trainings durch die Samhammer AG

(Webinar-Trainingskonzept)

Digitaler Arbeitsplatz: Schneller Zugriff auf Prozesse und Incidents

Als IT-Leiter möchte ich jederzeit über den Stand der

Arbeit in meiner Organisation informiert sein. Insbe -

sondere bei Prio-1-Störungen möchte ich auf dem

Laufen den bleiben, ohne ständig bei meinen

Mitarbeitern nachfragen zu müssen. 1stAnswer IT-

Helpdesk mobile überwacht meine Prozesse und ich

kann bei Bedarf steuernd eingreifen. Eine echte

Entlastung für mich im Alltag. Das auf meine

Bedürfnisse als IT-Leiter zu geschnittene Cockpit liefert

mir genau die Infos, die ich brauche. Ich behalte meine

Projekte, das Tages geschäft und wichtige Dienste oder

auch Kunden im Auge. Mit der Drill-Down-Funktion

habe ich jederzeit Zugriff auf Details. Ich kann sogar

über den Incident runter bis auf die betroffene

Komponente zugreifen. Das kann Hardware, Software

oder ein Dienst sein. Mit der CMDB, einer Datenbank,

die alle IT-Komponenten mit den Prozessen verbindet,

bin ich mit einem Klick informiert.

Seitdem ich 1stAnswer nutze habe ich mehr Zeit für

meine IT-Projekte.


www.samhammer.de 7

Es ist die Art und Weise wie Endress+Hauser InfoServe Menschen, Wissen undProzesse im IT-Service zusammenführt

Markus Schicker

Markus Schicker ist Consultant und

Projektmanager im Bereich Helpdesk-

Services der Samhammer AG. Er ist verant-

wortlich für den Aufbau, den Betrieb und die

qualitätsorientierte Entwicklung von

Projekten aus dem internationalen Service -

umfeld. Seine Begeisterung für Service-

Excellence, Heldpdesk-Management und

Quali tätsmanagement bringt er bei der

Entwicklung seiner Mitarbeiter und

Projekten erfolgreich ein. Sein Motto lautet:

„Stillstand ist Rückschritt.“


Als der international führende Anbieter von Mess -

geräten, Dienstleistungen und Lösungen für die in -

dus trielle Verfahrenstechnik, liefert die Endress+

Hauser-Gruppe u. a. eine breite Palette an Sensoren,

Geräten, Systemen und Dienstleistungen für Füll -

stand-, Durchfluss-, Druck– und Temperatur messung.

Kurze Lösungszeiten im IT-HelpdeskDiesen Herausforderungen begegnet Endress+

Hauser InfoServe mit einem globalen Helpdesk. Mit

Hilfe der Service CRM Software 1stAnswer und den

Helpdesk-Services der Samhammer AG ist es effi-

zient realisiert worden. 1stAnswer bietet integrierte

Abläufe, Überwachung der IT-Prozesse und der

Lösungen.

Ein weltweites IT-ServiceversprechenDer Helpdesk steht allen Kunden 24 Stunden an sie-

ben Tagen der Woche zur Verfügung. Dabei werden

73% aller Fälle innerhalb von 24 Stunden gelöst, die

Erstlösungsquote der TopCases beträgt 97%.

Interview mit Ralf Straub, Mitglied derGeschäftsleitung bei Endress+Hauser InfoServe

Warum haben Sie sich für den Support zu einer

Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister

entschieden?

Bei unserem Unternehmen hat sich im Verlauf

gezeigt, dass eine 24/7-Erreichbarkeit nicht effizient

funktionieren kann. Es ist viel kosteneffizienter, den

Global Helpdesk von einem externen Dienstleister

betreuen zu lassen.

Ist es für die Kunden nicht wünschenswerter, sich

direkt mit den Spezialisten in Verbindung setzen zu

können?

Wir haben in vier Endress+Hauser Firmen mit 450

Mitarbeitern eine Umfrage durchgeführt. Zum

Service wurde dort sehr viel Positives berichtet.

Dieses Feedback bestätigte uns darin, dass wir unser

Ziel auch erreicht haben.

www.samhammer.de/cs-endresshauser

Die ganze Case Study finden Sie hier:

Chat im IT-Service AlltagAm IT-Helpdesk rückt die Telefonie zunehmend in den

Hintergrund und der Service-Chat setzt sich auch in

der Kommunikation mit dem Anwender mehr durch.

Was bei IT-Experten schon lange üblich ist, gewinnt

immer mehr Freunde bei Mitarbeitern im

Unternehmen.

Samhammer hat mit verschiedenen Pilotprojekten

den Nutzen von Service-Chats überprüft.

Der Service-Chat ist nützlich für einfache

Störungen oder Wissensfragen

Sowohl Anwender als auch IT-Experten können

entspannt arbeiten, da der Chat parallel ohne

Zeitdruck läuft

Der Chat muss unbedingt mit einem Ticketsystem

in die Backoffice-Prozesse integriert werden

Bei Bedarf kann der Chat einfach zu einer

Konferenz mit Experten erweitert werden

Bei Samhammer heißt der Service-Chat Webdesk, da

verschiedene Medien und Prozesse für den IT-

Helpdesk zusammengeführt werden.


Wir zei gen von Praktikern für Experten

Wie Experten die Anforderungen der nächs ten

Jahre defi nie ren und lösen

Wie Sie Menschen, Prozesse und Wissen in

Ihrem Unternehmen opti mal verknüpfen

Wie Sie ein leis tungs fä hi ges Kennzahlen- und

Qualitäts–Management aufbauen

Welche Tools und Werkzeuge Ihre Arbeit opti mal

unterstützen

In Weiden heißt es am 20. Oktober 2011:„Professional User Support, der begeistert!“

Wir laden Sie ein, zu einem span nen den und inno va -

ti ven IT-Helpdesk-Day 2011 mit Top Referenten und

zahl rei chen Ideen für Ihre per sön li che Geschäfts -

entwicklung.


Dies ist wohl die höchste Perfektion des IT-Service.

Das Anliegen beim ers ten Kontakt sofort rich tig

erken nen, die Lösung in der Sprache des Kunden

kom mu ni zie ren und einen begeis ter ten Kunden hin -

ter las sen. Und diese Leistung darf kein Zufalls -

produkt sein, son dern jeder zeit repro du zier bar.

Welcher IT-Leiter wünscht sich dies nicht von sei nem

Support-Team. Im heu ti gen Spannungsfeld von sich

schnell ändern den Organisationen, Produkten, Pro -

zessen und Medien eine wahre Meisterleistung.

Getreu dem Motto: „Die bes ten Ideen bekommt man

nicht hin ter dem eige nen Schreibtisch!“ laden wir Sie

am 20. Oktober 2011 zum „IT-Helpdesk-Day“ der

Samhammer AG ein.

Impressionen Service Day 2011I T - H E L P D E S K- D AYDonnerstag, 20.10.2011, in Weiden

Unsere Vorträge am IT-Helpdesk-Day, 20.10.2011Keynote - Der IT-Helpdesk 2020 – Herausforderung: Besser - Schneller - GünstigerVortrag von Matthias Saier, Director MTS Offering Germany IBM Deutschland GmbH

Menschen, Prozesse und Wissen optimal verbinden - Wie Sie zentrale Ansatzpunkte wahrneh-

men und integrative Lösungen entwickeln

Vortrag von Thomas Hellerich, COO Samhammer AG

Qualitätsmanagement im IT-Helpdesk - Wie Sie ein kundenorientiertes QM-System aufbauen,

monitoren und im kontinuierlichen Verbesserungsprozess umsetzen.

Vortrag von Markus Schicker, Projektmanager Samhammer AG

Praxisbericht von Thomas Schertel, Leiter IT-Strategie Witt Weiden

Tools und Werkzeuge - Welche Tools und Werkzeuge Sie hier in geeigneter Weise unterstützen

Vortrag von Jan-Erik Jank, Vice President Samhammer AG

Praxisbericht von Tim Hanack, Director of Business Technology Vitra Services GmbH

Haben Sie Fragen? Möchten Siesich anmelden? ( 0961/38 939 662* [email protected]

Stefanie Preßl

Interviews zum Service Day

So geht`s:1. Laden Sie sich den kostenlosen QR-Code-Reader aus Ihrem App-Store2. Scannen Sie nun den Code mit Hilfe der

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Frau Bokel, Postbank


bpo news 2/2011

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