capítulo 13 kotler & armstrong
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Comunicar valor al cliente: ventas personales y marketing directoTRANSCRIPT
22/07/2012
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓNFACULTAD DE ARQUITECTURALICENCIATURA DISEÑO GRÁFICO Y COMUNICACIÓN VISUAL
Diseño y Marketing
• KUNSTEK, DANIEL EDUARDO
• KUNSTEK, BLANCA CECILIA
• PONCE BLAS, DAYANA
• SEJAS ARZE, MARIA DANIA
• ZENTENO DIAZ, YHASMINA LIZETH
• DR. MILTON COCA
Fundamentos de Marketing Kotler&Armstrong
Capítulo 13:
Contenido
Comunicar valor al Cliente: Ventas personales y Marketing Directo• Ventas Personales
• Naturaleza de las Ventas Personales• El Papel de la Fuerza de Ventas
• Administración de la Fuerza de Ventas• Diseño de la Estrategia y de la Estructura de la fuerza de Ventas• Reclutamiento y Selección de Vendedores• Capacitación de los Vendedores• Compensación de Vendedores• Supervisión y Motivación de Vendedores• Evaluación de los Vendedores y del desempeño de la Fuerza de Ventas
• El proceso de Ventas Personales• Pasos del proceso de Ventas• Ventas personales y administración de las relaciones con el cliente
• Marketing directo• El nuevo modelo de marketing directo• Beneficios y crecimiento del marketing directo• Bases de datos de clientes y marketing directo• Formas de marketing directo• Marketing directo integrado• Política Pública y aspectos éticos del marketing directo
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Comunicaciones integradas de Marketing
Comunicaciones integradas de Marketing
Ventas personales (interpersonales)Ventas personales (interpersonales)
VenderVender Crear relacionesCrear relaciones
Marketing Directo (Conexión
directa)
Marketing Directo (Conexión
directa)
Selección de Clientes
Selección de Clientes
Respuesta inmediataRespuesta inmediata
Relación perdurableRelación
perdurable
Comunicaciones integradas de Marketing
Atención al Cliente
Información Tecnológica
Servicios de Compañeros de Trabajo (Gerentes de Cuentas)
Servicios Tecnológicos
Mercadeo
Operaciones
Financiero y Legal
VentasGestión de Productos y Socios
Como se puede observar todoso buena parte de sus serviciosEstán en su «círculo de servicio»,donde todo gira en torno alCliente
El éxito de CDW se basa ensu política de trato al cliente.
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Viva, una empresa que ha desarrollado una estrategia de marketing
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• Ventas Personales
«Todo el mundo vende algo para vivir»; es la forma de vender la quedetermina la diferencia: “Realizar grandes esfuerzos para satisfacer y encantar a losclientes”, “Cumplir o sobrepasar sus expectativas cada vez que compran”, es lo quetransmite el Marketing.
DISEÑO DE LA ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS
Reclutamiento y selección de Vendedores Capacitación
de VendedoresCompensación a vendedores
Supervisión de Vendedores
Evaluación de vendedores
Naturaleza de las Ventas Personales
Los profesionales hoy en día, soninstruidos y muy bien capacitados,trabajan para crear y mantener relacionesa largo plazo con los clientes.
Ellos escuchan a sus clientes, evalúan susnecesidades, y organizan los esfuerzos dela compañía para resolver sus problemas.
Vendedor es entonces, la persona queactúa a nombre de una compañía y querealiza una o más de las siguientesactividades: Búsqueda de prospectos,Comunicación, Soporte, Obtención deinformación.
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Boeing – Ventas por Cien millones de dólares
Se necesita másque una sonrisapara lograr unaventa de estamagnitud.Preparación,profesionalismo,un planteltécnico complejoy relacionessólidas basadasen el desempeñoy la confianza
La Venta Personal implica unacomunicación bidireccional y espersonal entre los vendedores y losclientes individuales, sea cara acara, por teléfono, medianteconferencias en video o en la Webo por otros medios.
La fuerza de ventas actúa como uneslabón decisivo entre unacompañía y sus clientes. Elvendedor sirve a 2 amos: el quevende y el que compra.
El papel de la Fuerza de Ventas
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Administración de lafuerza de ventas, es elanálisis, planificación,implementación y controlde las actividades de lafuerza de ventas. Incluyeestablecer y diseñar unaestrategia para la fuerzade ventas, y reclutar,seleccionar, capacitar,supervisar, compensar yevaluar a los vendedoresde la compañía.
Administración de la Fuerza de Ventas
Diseño de la estrategia y de la estructura de la Fuerza de Ventas
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Estructura de la Fuerza de Ventas
Estructura de la Fuerza de Ventas
Territorial
Estructura de la Fuerza de Ventas por producto
Estructura de la Fuerza de Ventas por
Clientes
Estructura de la Fuerza de Ventas
Asigna a cada vendedor un territorio geográfico exclusivo en el que maneja la línea de productos de la compañía
Los vendedo-res se especializan en vender sólo una parte de los productos o líneas de la compañía
Los Vendedores se especializan en venderle únicamente a ciertos clientes
Tamaño de la Fuerza de Ventas
Estructuras complejas de la Fuerza de Ventas
Ninguna estructura resulta óptima para todas las compañías y situaciones. Cada Compañía debe elegir la que satisfaga las necesidades de sus clientes y mejor se ajuste a su estrategia general de marketing.
Tamaño de la Fuerza de Ventas
Establecida la estructura de la organización, se determina la fuerza de ventas. Fuerza de Ventas Externa (Ventas de Campo)Fuerza de Ventas Interna (Operan desde sus oficinas por teléfono, internet o reciben visitas de posibles compradores)
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VENTAS BASADAS EN LA WEB
PRODUCTOS DE LA COMPAÑÍA NEC
Display Solutions
Computing Products
SoftwareTelecom Network
Unified Communications
Social Infrastructure
ElectronDevices
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VENTAS VIA WEB
VENTAS EN EQUIPO
EMPLEAR EQUIPOS DE PERSONAS DE LAS ÀREAS DE VENTAS .MARKETINGINGENIERIA .FINANZAS.SOPORTE TÈCNICO.E INCLUSO DE ALTA GERENCIA PARAATENDER CUENTAS GRANDES Y COMPLEJAS
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VENTAS EN EQUIPO BRINKS BOLIVIA
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE VENDEDORES
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4 TALENTOS CLAVES DE BUENOS VENDEDORES:
●MOTIVACION INTRINSECA.
●ESTILO DE TRABAJO DISCIPLINADO
●CAPACIDAD PARA CONCRETAR UNA VENTA
●CAPACIDAD PARA CREAR RELACIONES CON LOS CLIENTES
CAPACITACION DE EMPLEADOS DE BRINKS BOLIVIA
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CAPACITACION PARA MANEJO DE ARMAS
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COMPENSACION DE VENDEDORES
PARA ATRAER BUENOS VENDEDORES LA COMPAÑÍA DEBE CONTAR CON UN PLAN DE COMPENSACIONATRACTIVO
• LA COMPENSACION SE COMPONE DE VARIOS ELEMENTOS
• CANTIDAD FIJA
• CANTIDAD VARIABLE GASTOS Y PRESTACIONES
• COMISIONES O BONIFICACIONES
• RECOMPENSA AL VENDEDOR QUE REALIZA UN MAYOR ESFUERZO
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SUPERVISIÓN Y MOTIVACIÓN DE VENDEDORES
Territorio CompensaciónCapacitación
Supervisión: ayuda a los vendedores a “trabajar inteligentemente”
Motivación: es alentar a los vendedores a “trabajar duro” y enérgicamente
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Si los vendedores trabajan inteligentemente y con gran esfuerzo, desarrollan todo su potencial, tanto para su propio beneficio como el de la compañía.
Las compañías: varían mucho en cuanto a qué tan cerca supervisan a sus vendedores
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Las compañías siempre están buscando formas de ahorrar
Tiempo
Simplificar los formatos de contabilidad
Diseñar mejores planes de visita y de rutas
Proporcionar más y mejor información acerca de los clientes
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Ej. GE Power systems
Muchas fuerzas de ventas emplea la más avanza tecnología, y proporcionan a sus vendedores desde
computadoras portátiles
teléfonos inteligentes
conexiones inalámbricas
a la web
cámaras web
hasta programas de cómputo para
administrar
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Cuotas de ventas:
Muchas compañías motivan a sus vendedores a través del establecimiento de cuotas de ventas, es decir, estándar que establece cuanto deben vender los vendedores y como deben dividirse las ventas entre los productos de la compañía.
EVALUACIÓN DE LOS VENDEDORES Y DEL DESEMPEÑO DE LA FUERZA DE VENTAS
La dirección obtiene información sobre sus vendedores de varias formas.
Informe de ventas.Informe de visitas.Informe de gastos.
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Incentivos de la fuerza de ventas:
muchas compañías ofrecen:dinero en efectivo, viajes, o mercancía como incentivos.
EL PROCESO DE VENTAS PERSONALES.
Pasos que sigue el vendedor al venderm
ilton
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a@gm
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Búsqueda y calificación:
etapa del proceso de ventas en la que el vendedor identifica a
clientes potenciales calificados.
Acercamiento previo:
etapa del proceso de ventas en la que el vendedor aprende lo más que puede acerca de un prospecto de cliente antes
de realizar una visita de ventas.
Acercamiento:etapa del proceso de ventas en la que el vendedor conoce al cliente
por primera vez.
Presentación y demostración:
etapa del proceso de ventas en la que el vendedor relata la “historia” del
producto al comprador, destacando los beneficios para el cliente.
Manejo de objeciones:
etapa del proceso de ventas en la que el vendedor busca, aclarar, y
superar las objeciones que el cliente podría tener con respecto a
comprar.
Cierre: etapa del proceso de ventas en la que
el vendedor solicita al cliente la realización de un pedido.
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Seguimiento: última etapa del proceso de ventas en la que el vendedor trata de asegurar la satisfacción del cliente y compras
repetidas en el futuro.
VENTAS PERSONALES Y ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
Las compañías inteligentes escuchan a los clientes, entienden sus necesidades, y coordinan cuidadosamente los esfuerzos de toda la compañía para crear valor y relaciones perdurables con ellos.
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El marketing directo consiste en establecer conexiones directas con consumidores individuales.
Quienes hacen marketing directo se comunican con los clientes, a menudo en forma individual e interactiva buscando una respuesta directa e inmediata.
EL NUEVO MODELO DE MARKETING DIRECTO
Las primeras compañías en realizar marketing directo recaban clientes para venderles su mercadería a través de correo y teléfono.
Las primeras compañías en realizar marketing directo recaban clientes para venderles su mercadería a través de correo y teléfono.
La mayoría de las compañías siguen usando el marketing directo para promover y vender sus productos.
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BENEFICIOS Y CRECIMIENTO DEL MARKETIN DIRECTO
El marketing directo aporta muchos beneficios tanto como para los clientes como para los vendedores.
Para los clientes el marketing directo es cómodo, fácil de usar, y privado. Lo usan desde su casa u oficinas explorando páginas web las 24 horas del día.
Se les ofrece un sinnúmero de productos y bastante información de mercados nacionales como internacionales.
Para los vendedores el marketing directo es una herramienta poderosa para crear relaciones con sus clientes.
BASES DE DATOS DE CLIENTES DE MARKETING DIRECTO
Colección organizada de datos extensos acerca de clientes o prospectos individuales, incluye datos geográficos, demográficos, psicográficos y de comportamiento.
Una buena base de datos es una buena herramienta para crear relaciones con los clientes.
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FORMAS DE MARKETING DIRECTO
MARKETING POR TELÉFONO
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MARKETING POR CORREO DIREECTO
Marketing Directo – De respuesta directa por TV.
Adopta dos formas principales:
Publicidad de respuesta directa: La compañía exhibe anuncios en TV de 60 o 120’, describiendo persuasivamente un producto y proporcionan un número telefónico a través del que se realizan los pedidos.
Canales de Compras en Casa: Programas enteros o canales de televisión dedicados exclusivamente a la venta de bienes y servicios. Los clientes pueden llamar a un número telefónico para realizar sus pedidos, que serán entregados en domicilio.
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Algunos ejemplos de telemarketing
Marketing en Quioscos
Semejantes al las máquinas expendedoras deproductos, estas máquinas brindaninformación y permiten al cliente hacerpedidos; desde aparatos de autoservicio enhoteles, líneas de registro en aeropuertos,hasta quioscos de pedidos en tiendas
En Bolivia, este sistema de información existeen las oficinas de Derechos Reales, uno puedeconsultar si un bien inmueble en el que estáinteresado de comprar, tiene o no ungravamen.
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Marketing Directo Integrado
Uso de campañas cuidadosamentecoordinadas en múltiples medios ymúltiples etapas, a fin de mejorarconsiderablemente la respuesta.
Anuncio Pagado con un Canal de Respuesta
Correo DirectoTelemarketing hacia afuera
Visita de Ventas Cara a Cara
Comunicación Continua
Marketing Directo Integrado
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Política Pública y Aspectos Éticos del Marketing Directo
Algunas organizaciones cometen abusos, causan irritación del cliente, cometen injusticia, fraude, prácticas desleales, estos aspectos deterioran la imagen de la organización.
Invasión de la privacidad.
GRACIAS POR SU ATENCION
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