コンタクトセンターの人員配置を最適化コスト削減とサービス品質向上を実現するＷＦＭツール

Workforce Management System

キャスティングテーブル 2.0

お客様の導入事例と効果のご紹介

エージェント数200人規模のコンタクトセンターを管理者2名で運用。簡易なスケジュールツールで作成したデータを表計算ソフトで加工。各種帳票の作成や勤怠処理に10人日費やしていた。また、上司への報告やエージェントからの不満調整により、スーパーバイザーの負担や悩みが増加傾向にあった。

CastingTable2.0で全ての処理が可能となり、5人日程度まで業務短縮を実現。上司への報告がスムーズになり、また、エージェントからの不公平感による不満が減り、スーパーバイザーのES（従業員満足度）向上に繋がった。

導入前

導入後

金融関係某社様分散していた業務をCastingTable2.0で一括処理！

エージェント数350人規模のコンタクトセンターを管理者3名で運用。季節により呼数変動があり、呼量予測とシフト作成、勤怠管理、給与処理に15人日も費やしていた。

業務処理にかかるトータル時間が6人日に短縮。また、季節による要員の調整を行うことにより、エージェントコストが年間平均で10名分程度の削減を達成した。

導入前

導入後

某テレマエージェンシー様

最大3,500人規模のコンタクトセンターを管理者8名で運用。要員の過不足が発生し、追加の要員をアサインする場合は、偏ったエージェントになり不公平感があった。

管理稼働約25％削減、エージェントコスト約10％削減。CastingTable2.0の追加出勤募集の機能により、公平な募集や応募が実現し、不公平感が一気に解消された。

導入前

導入後

某通販会社様

エージェントコスト削減と業務処理の大幅短縮！

公平なシフト配置でエージェントからの不満を解消！

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ソリューション事業本部 第二営業部〒135-8114 東京都江東区豊洲 5-6-36TEL 03-6807-3144 Eメール casting@mirait.co.jp

CastingTable2.0 は、コンタクトセンターを効率よく運営するためのＷＦＭ（ワークフォース・マネージメント）ツールです。ＣＴＩとの連携による高精度の呼量予測から最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化などにより、運営コスト削減とサービス品質向上を同時に実現します。

業界では唯一のＳＡ（Simulated Annealing）手法※による適正なシフト表作成

マネージメントサポートによる

「呼量予測」シフト表管理

「シフトの最適化・平準化」

出退勤管理

「勤怠管理」

ブラウザ操作による

「簡単導入」

情報伝達

「掲示板」

コール数予測

「３０分単位」

システムイメージ

主な基本機能

1必要な時間帯に必要となる人員を的確に配置。お客様を待たせない万全なシフト体制でCSの向上と人件費削減を同時に実現します。※待ち時間シミュレーション評価を付加したSA（Simullated Annealing）最適化手法は、東日本電信電話株式会社様とNTTコミュニケーション科学基礎研究所様が特許申請。

国内のコンタクトセンターに合わせたきめ細やかなマネジメントが可能3

勤怠管理をはじめ、労働時間や賃金などの複雑な雇用条件をシフト表に反映するなど、エージェントを考慮したシステムで不公平感のない業務環境を実現します。また、呼量実績を30分単位で監視しているため、想定外の呼量にも迅速に対応が可能です。

可視化による把握しやすい業務管理でスーパーバイザーの手間を軽減2

予測値と実績値の比較グラフや座席配置などを可視化することで、すばやい業務把握と判断が可能となります。また、直感的に操作できる分かりやすいインターフェースで、スーパーバイザー／エージェントの業務効率を向上します。

最適なシフト配置には、呼量を正しく予測することが不可欠です。Casting Table2.0は、CTIシステムと自動連携し、過去の呼量実績を基に、イベントやトレンドを考慮した高精度の予測呼量を実現します。

エージェントの公平性・スキルを考慮し、目標とするサービスレベルに必要な最小限の要員配置に導き、コンタクトセンター全体の運営コスト削減に貢献。エージェント本人による休暇申請やシフト変更も可能です。

タイムカードリーダやログイン/ログアウト情報をリアルタイムに反映できるため、簡単に出社状況が把握できます。また、遅刻/早退理由なども登録できるため、エージェント毎の勤務実績や賃金計算などの管理工数を削減します。

ブラウザ画面によるオペレーションのため、個々のPCへのソフトウェアインストールは必要ありません。また、ログインID別に画面に表示されるメニューを自動で切り替える機能など、状況に合わせた設定が簡単に行えます。

あらゆる情報や注意事項の周知を、掲示板機能により情報伝達を円滑に行うことができます。タイムリーに伝えなければならない情報を素早く告知できるため、スーパーバイザーの手間を省くことが可能です。

予測値と実績値を30分単位で管理できるため、より精度の高い呼量予測が可能。きめ細かく呼量を算出・予測することで、お客様をお待たせしない最適なシフトスケジュールが維持可能な、完成度の高いWFMツールです。

エージェントからの出勤希望を反映

「追加出勤募集」急遽欠勤が出た時や人員が不足した時など、スーパーバイザーからの出勤募集の告知と、それに対するエージェントの出勤希望者をシフトに反映させる機能です。無理なく円滑な業務体制に役立ちます。

予定と実績の比較をする

「　　 シミュレーション」サービスレベルによる

設定したサービスレベル目標でシミュレーションを行い、その予測と実績の比較からサービスレベルの推移を監視。目標に達していない場合は即座にシフト表を更新することが可能です。

特長

導入しやすい価格設定トータルコスト削減のために最適なシステム4

コンタクトセンターの運営コストの約70％は人件費といわれています。CastingTable2.0は、初期導入、メンテナンスコストを低価格で提供しているため、群を抜いた投資効果を発揮いたします。

特長

特長

特長

クライアント

PBX CTI Webサーバー（CastingTable2.0）

クライアント クライアント

クライアント クライアント

ルーター

UPS

ルータークライアント クライアント

ルーター

WAN / インターネット

個人のスキルレベルなど詳細を管理

「エージェント評価」エージェントのスキルレベル、勤務状況や応対品質などの各種データを一括で管理し、個人の総合評価ポイントを自動的に算出し、継続的なスキル向上のための分析が可能。評価項目は業務特性に合わせて変更できます。（オプション機能）

実際のレイアウトを確認できる

「座席表」エージェントが出社した際、どこに座ればよいかを表示。予め作成したシフト表をもとに、配置条件・効率性を考慮した座席表を自動生成します。座席レイアウトの変更も行えます。（オプション機能）

アクセスや管理情報

「ログ管理機能」企業リスクを低減するため、アクセス日時やユーザー情報、端末情報などのログ情報の管理で、厳格なチェックを行うことができます。コンプライアンスに則った、安心できるコンタクトセンター運営が実現します。

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