Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách

hàng

Khách hàng là ai?

• Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp

• Khách hàng bên ngoài

Giá của việc đánh mất khách hàng

Một khách hàng được phục vụ không tốt: kể cho 25 người khác nghe, và trong số 25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người phàn nàn trực tiếp với công ty.

Điều đó có nghĩa là gì???

Các chi phí để thu hút một khách hàng mới

Chi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều

gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũ

Quảng cáo

Quản lý thời gianKhuyến mại

Thời gian của nhân viên

Thư từ

Gặp gỡ

Thư trực tiếp

Điện thoại

Dịch vụ khách hàng là gì?

Một số ý kiến về vai trò của dịch vụ KH đối với doanh nghiệp.

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình

dịch vụKhông đồng nhất Không tách rời

Không dự trữ

Lý do KH từ bỏ quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp

• 14% không thoả mãn với sản phẩm nhận được

• 18% lý do khác

• 68% cảm thấy nhân viên doanh nghiệp không quan tâm tới họ

ấn tượng trong từng khoảnh khắc

Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của doanh nghiệp với khách hàng đều tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về doanh nghiệp. (Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System)

Khoảnh khắc tiếp xúc với KH

• ấn tượng tích cực – “điểm thắng”

• ấn tượng tiêu cực – “điểm thua”

ấn tượng trong từng khoảnh khắc

• Khách hàng có nhu cầu được thoả mãn sẽ làm gì?

• Khách hàng có nhu cầu không được thoả mãn sẽ làm gì?

Cơ hội của doanh nghiệp• Nếu bạn mắc sai lầm: Bạn có thể xoá đi mọi ấn tượng tốt đẹp vốn

có của KH về doanh nghiệp • Nếu bạn có hành động đẹp: Bạn có cơ hội lấy lại cảm tình và lòng tin của

KH

Khi sai lầm xảy ra, hãy sửa chữa chúng.

• Hãy xin lỗi• Hãy hành động để sửa lỗi• Hỏi ý kiến khách hàng

• Không tranh cãi• Sửa sai

Dịch vụ khách hàng

Trách nhiệm thuộc về ai? Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức

năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?

Tất cả mọi người!!!

Những điều khách hàng mong đợi từ dịch vụ

• Độ tin cậy

• Tính chắc chắn

• Môi trường

• Độ thông hiểu

• Sự tiếp cận dễ dàng

• Sự phục vụ nhiệt tình

Khách hàng cần được

• Chào đón

• Cảm thấy mình là quan trọng

• Cảm thấy thoải mái

• Người khác hiểu mình

Dịch vụ khách hàng

Thô lỗ – Bàng quan – Hoàn hảo

Dịch vụ KH truyền thống

1. Làm KH thoả mãn

2. Có năng lực là được

3. Khi nào có thể làm được thì làm

Dịch vụ KH hoàn hảo

Thoả mãn trên mức mong đợi

Thể hiện mối quan tâm & chăm sóc chu đáo

Làm ngay

Sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ

Sự thoả mãn của KH =

Cảm nhận về dịch vụ KH – mong đợi của KH

Điều đó có ý nghĩa gì?

Thái độ đúng đắn là thế nào

• Có thái độ đúng đắn về ‘dịch vụ khách hàng sẽ giúp ta xây dựng mối quan hệ tốt với KH

“chẳng có gì đáng ngại, đó chỉ là một khách hàng bìinh thường thôi mà” ????

• Tạo lập được ấn tượng về một dịch vụ KH chuyên nghiệp sẽ giúp ta có được mối quan hệ tốt với KHBằng cách nào để làm được điều đó?

Chu trình phục vụ khách hàng

Chu trình phục vụ khách hàng

• Nhận biết các giai đoạn của chu trình phục vụ khách hàng

• Liệt kê và thực hành các kỹ năng giao tiếp được sử dụng trong suốt chu trình phục vụ khách hàng

• Liệt kê và thực hành các kỹ năng giải quyết công việc được sử dụng trong suốt chu trình phục vụ khách hàng

• Giải thích các đặc tính của các trạng thái tình cảm của khách hàng và tầm quan trọng của các đặc tính này đối với chu trình phục vụ khách hàng

Xác định thái độ phục vụ

• Chuẩn bị một cách phù hợp cho quá trình tiếp xúc với khách hàng

• Sử dụng các kỹ năng giao tiếp để tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng trong các trạng thái cảm xúc khác nhau

• Nhận biết các cụm từ thích hợp nên sử dụng và nên tránh để tạo ấn tượng không tốt trong buổi tiếp xúc

Chuẩn bị cho qúa trình tiếp xúc với KH?

• Sử dụng các kỹ năng giao tiếp để tạo ấn tượng ban đầu với KH trong các trạng thái cảm xúc khác nhau

• Nhận biết các cụm từ thích hợp nên sử dụng và nên tránh để tạo ấn tượng không tốt trong buổi tiếp xúc

• Chuẩn bị về tinh thần• Nghiên cứu các thông tin sẵn có• Nhận biết khách hàng của bạn• Giữ các tài liệu sơ bộ về khách hàng• Trả lời điện thoại • Hãy thể hiện là người có trình độ và thân

thiện với khách hàng

đón tiếp khách hàng

• Tươi cười• Biểu lộ thái độ tích cực• Nếu đang ngồi hãy đứng dậy• Chào hỏi lịch sự• Đưa danh thiếp cho KH (nếu thích

hợp)• Hỏi KH xem bạn có thể giúp được gì• Mời khách hàng ngồi (nếu thích hợp)

Tiếp xúc với khách hàng

“Bạn không bao giờ có cơ hội thứ hai. . . để gây ấn tượng đầu tiên

• Vẻ bề ngoài ngăn nắp, sạch sẽ, trang phục phù hợp

• Hành vi tư thế đàng hoàng, tự tin, quả quyết, lịch sự, ánh mắt, bắt tay

• Cách nói mạch lạc, rõ ràng, ngắn gọn, thuyết phục và xóa sự cách biệt ban đầu, thiết lập các điểm quan tâm chung.

• Tập trung kiên trì lắng nghe

Tiếp xúc với khách hàng

• Hãy lịch sự

• Đừng ngắt lời khách hàng

• Hãy sử dụng những câu hỏi làm rõ ý khách hàng

• Hãy tỏ ra là người có chuyên môn, nhã nhặn và ân cần

Nghiên cứu khách hàng

• 36% sự hài lòng hay không hài lòng của KH: liên quan đến việc họ được đối xử như thế nào

• Sự hài lòng của KH tăng lên 30% khi người bán hàng chủ động liên lạc với KH để giải quyết mối lo ngại của KH

• 1 trong số 27 KH không hài lòng sẽ khiếu nại. 26 KH còn lại sẽ im lặng và không tiếp tục quan hệ kinh doanh với bạn nữa.

• KH nói cho bạn biết những lo lắng của họ là họ đang thực sự giúp đỡ bạn

Quá trình giao tiếp

Việc trao đổi thông tin hai chiều giữa hai hay nhiều bên, thông tin phải được hiểu rõ.

Nó giúp cho các các nhân viên phục vụ hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các hình thức giao tiếp và truyền đạt thông tin

• Giao tiếp và truyền đạt thông tin bằng lời

• Giao tiếp và truyền đạt thông tin không bằng lời

Truy nề đạt thông tin bằng lời thường có tác động lớn hơn đến kết quả giao tiếp so với hình thức truyền đạt thông tin bằng lời. Hơn nữa nó có thể mâu thuẫn với lời nói.

Hình thức thể hiện của giao tiếp không bằng lời

Nét mặt

Thân thể

Điệu bộ cử chỉ

Mắt nhìn

Dáng vẻ bề ngoài

Im lặng

Khoảng cách

Quá trình giao tiếp

Hành vi phi ngôn ngữ: 70%

Hành vi ngôn ngữ: 30%

Từ : 7%

Ngữ điệu: 23%

Chóng ta giao tiÕp nh­ thÕ nµo:

Nhận thức phụ thuộc vào gì?Kiến thức

Kinh nghiệm

Mối quan tâm

Tình cảm

Tâm trạngNiềm tin

Mối quan hệ

Môi trường

Tiêu chuẩn của thông tinrõ ràng

đầy đủ

chính xác

kịp thời“Tôi biết anh tin rằng anh hiểu điều anh nghĩ là tôi nói, nhưng tôi không chắc chắn là liệu anh có nhận ra rằng điều anh nghe thấy không phải là điều tôi thực sự muốn truyền đạt hay không”

Những cản trở trong quá trình giao tiếp

• Tình trạng người truyền đạt

• Nhiễu

• Tình trạng của người nhận thông tin

- KIến THứC - KINH NGHiệM nhận thức- TâM Trạng- THái độ

• Mối quan tâm khác nhau

Làm thế nào để tăng hiệu quả của quá trình giao tiếp

• Người truyền đạt phải xác định rõ điều mình muốn nói và có chuẩn bị trước

• Dùng ngôn ngữ, biểu tượng hoặc ký tự quen thuộc với người nhận

• Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức, kinh nghiệm và trình độ hiểu biết cða người nhận

• Chỉ truyền đạt những thông tin liên quan hay có giá trị với người nhận

• Lắng nghe một cách chủ động• Biết cách hỏi khi cần thiết• Tạo môi trường để có thông tin phản hồi

Khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng cần:

Quan sát, hỏi và nghe!

Quá trình “tư vấn”

Hỏi

Quan sát

Lắng nghe Chỉ dẫnĐiều chỉnh

Tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ

• Tăng sự thoả mãn của khách hàng

• Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Bằng cách nào để tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ?

Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Theo dõi sự hài lòng sau bán hàng.

Xây dựng mối liên hệ lâu dài với khách hàng

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng:

Bạn sẽ biết được KH có hài lòng hay không với dịch vụ của bạn, và họ có các nhu cầu, mong muốn khác nữa không

Theo dõi sự hài lòng của khách hàng

Các bước trong theo dõi sự hài lòng của khách hàng

• Liên lạc ngay với KH sau khi bán hàng/DV để cảm ơn họ.

• Gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm và dịch vụ có làm cho KH hài lòng không

• Gọi điện để hỏi xem KH có nhu cầu nào nữa mà bạn có thể đáp ứng không.

• Lập kế hoạch liên hệ với KH trong thời gian tới

Xây dựng quan điểm dịch vụ KH

• Tôi muốn KH nghĩ về tôi như thế nào?

• Bằng cách nào tôi có thể biết được KH của tôi muốn gì?

• Tôi có thể làm điều gì bây giờ để tăng lòng trung thành của KH?

• Bằng cách nào tôi có thể khuyến khích KH của tôi giới thiệu thêm những KH mới?

Dịch vụ khách hàng

Trách nhiệm thuộc về ai? Giám đốc, nhân viên các phòng ban

chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?

Tất cả mọi người!!!

Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp?

Lãnh đạo

Nhân viên tiếp xúc với K.H

Nhân viên tiếp xúc với K.H

Lãnh đạo

Bài tập

Đánh giá thực trạng mối liên hệ giữa các đơn vị trong DN trong việc thoả mãn nhu cầu của KH.

Những trở ngại/khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ KH hoàn hảo.

Giải pháp ???

Nguyên tắc

• Không chần chừ

• Tỉnh táo với những giai đoạn không cần thiết như những người đế thăm không có chủ định, và những cú điện thoại không quan trọng

• Học cách nói ngắn gọn

Thủ thuật quản lý thời gian

• Phối hợp các hoạt động nếu có thể

• Tập trung sức lực vào những nhiệm vụ chính nếu có thể.

• Xác định những vấn đề cơ bản nhằm đảm bảo tránh lãng phí thời gian vào những vấn đề ít quan trọng

Thủ thuật quản lý thời gian

Thủ thuật quản lý “stress”/sự căng thẳng

• Phát hiện các “stress”

• Chấp nhận trách nhiệm để giảm bớt “stress”

• Xác định nguồn gây ra “stress”

• Các hành động giảm bớt “stress”

Nhận biết các dấu hiệu sinh học, tinh thần (sự lo lắng) và tình cảm.

Stress từ trong nội tại- phản ứng của bạn. Bạn có thể kiểm soát được bản thân mình không?

Nó nằm trong hay ngoài sự kiểm soát của bạn.

Tập thể dục Massage Tắm nước nóng Trầm ngâm Cười

Chăm sóc khách hàng - Một chặng đường liên tục không phải chỉ là điểm

đến

1. Chăm sóc khách hàng là gì?- Thiết lập mối liên hệ giữa khách hàng và doanh

nghiệp- Củng cố và phát triển mối “liên minh” chiến lược

- Đáp ứng các lợi ích cơ bản của khách hàng

2. Tại sao lại là một chặng đường liên tục?- Khách hàng gắn liền với sự tồn tại của doanh

nghiệp- Lợi ích của khách hàng không bao giờ “đứng yên”

+ Sự tác động của thị trường (thời giá, cung cầu,…)+ Sự tác động của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

+ Sự tác động của những nhân tố cạnh tranh gián tiếp