屏東縣政府稅務局106年度為民服務意見調查分析±東縣... ·...
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屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查分析
委託機關屏東縣政府稅務局
合作單位樹德科技大學
研究分析計畫執行金融管理系林豐騰博士
中華民國 106 年 11 月
目錄
壹前言helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
一調查緣起與目的helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip2
二問題背景與現況helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
三調查過程與方法helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip6
一問卷設計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip6
二樣本基本資料統計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip6
三樣本信效度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip10
四106 年為民服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip11
五各類群及各局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
七民眾滿意與否的原因及應加強項目helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip47
叁結論與建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
一為民服務調查趨勢結論helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
二各族群與分局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
三開放式問卷民眾反應事項及建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
參考文獻helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
附錄一屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫helliphelliphelliphelliphellip54
附錄二屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
附錄三屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61
1
壹前言
屏東縣稅務局主管屏東縣之地方稅其組織架構包括 7 科3 室3 分局
編制員額 160 人單位計有土地稅科房屋稅科消費稅科企劃服務科法務
科資訊科行政科政風室會計室人事室屏東總局之下設有潮州分局
東港分局及恆春分局
一調查緣起與目的
近年來屏東縣政府稅務局持續研究簡化各項作業流程及申辦手續並提供
多元的民眾反映及申訴管道以積極改善各項作業而在多年的努力之下屏東
縣政府稅務局榮獲第 8 屆行政院服務品質獎重視民情輿情獎的殊榮同時也是
屏東縣第一個獲獎機關然而服務工作永無止盡未來仍將持續努力創新追求更
卓越的服務效率
為方便民眾洽辦各項租稅事項使民眾更瞭解屏東縣政府稅務局所提供貼心
的服務設施暨便民服務措施製作了為民服務白皮書今後稅務局將已白皮書的
規劃繼續秉持『專業效率品質』的核心價值落實『愛心用心同理心』
的服務理念提供最便捷最適切的服務希望以稅務局最『誠意』的服務來獲
得民眾最『滿意』的肯定更期望政府與民眾間彼此密切配合相互勉勵共創
公平合理和諧的租稅環境
本局服務策略係依屏東縣政府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」
為主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業
2
Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值
運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此
本局也擬定了 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫計畫內容包括提升服
務品質深化服務績效便捷服務程序確保流程透明探查民意趨勢建立顧
客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新服務方式整合服務資源等五大
實施要項具體工作項目如附錄一所示
二問題背景與現況
本局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建
立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果
改進服務缺失過去幾年屏東縣政府稅務局為提供精緻優質的納稅服務持續
委託大專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對
本局各類服務項目之滿意度及建議作為推動整體民眾未來對本局各類服務項目
之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協助
辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析
三調查過程與方法
為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構
並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受
訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝
之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度
3
（一）調查對象
本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各
局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾
並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟
民眾填寫完成後收回
（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差
106 年第 1 期於 45 月發放問卷共收回 838 份第 2 期問卷調查於 106
年 910 月發放問卷共收回 份二期總計收回 798 份為增加樣本觀測値
對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度本文採用分層
隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為數個群體各
局再透過便利抽樣方法進行統計 106 年度共回收 1636 分問卷調查結果扣除
服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2 期分別有 777
及 729 份合計 1506 份有效問卷比例為 9205全部有效問卷中屏東總
局占 3234潮州分局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
在信心水準為 95情況下最大抽樣誤差為正負 253
(三) 資料處理及分析方法
本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將
進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下
1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)
4
以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百
分比分析以瞭解各樣本的分佈情形
2信度分析(Reliability Analysis)
所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測
量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響則
測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩定性
及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果多重測
量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域中使用最
為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係數其值介
於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關性愈高因
此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs α來衡量同
一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取捨標準為
Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度
3效度分析(Validity Analysis)
效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度效度
所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本研究採
用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的構念或
是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容物質或題
目之本意
5
4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)
單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見
的統計模型其目的主要為探討連續型(Continuous)資料的依變項(Dependent
variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數
是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人
變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法
進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
目錄
壹前言helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
一調查緣起與目的helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip2
二問題背景與現況helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
三調查過程與方法helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip6
一問卷設計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip6
二樣本基本資料統計helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip6
三樣本信效度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip10
四106 年為民服務滿意度分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip11
五各類群及各局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
七民眾滿意與否的原因及應加強項目helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip47
叁結論與建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
一為民服務調查趨勢結論helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
二各族群與分局差異分析helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
三開放式問卷民眾反應事項及建議helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
參考文獻helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip53
附錄一屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫helliphelliphelliphelliphellip54
附錄二屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
附錄三屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip61
1
壹前言
屏東縣稅務局主管屏東縣之地方稅其組織架構包括 7 科3 室3 分局
編制員額 160 人單位計有土地稅科房屋稅科消費稅科企劃服務科法務
科資訊科行政科政風室會計室人事室屏東總局之下設有潮州分局
東港分局及恆春分局
一調查緣起與目的
近年來屏東縣政府稅務局持續研究簡化各項作業流程及申辦手續並提供
多元的民眾反映及申訴管道以積極改善各項作業而在多年的努力之下屏東
縣政府稅務局榮獲第 8 屆行政院服務品質獎重視民情輿情獎的殊榮同時也是
屏東縣第一個獲獎機關然而服務工作永無止盡未來仍將持續努力創新追求更
卓越的服務效率
為方便民眾洽辦各項租稅事項使民眾更瞭解屏東縣政府稅務局所提供貼心
的服務設施暨便民服務措施製作了為民服務白皮書今後稅務局將已白皮書的
規劃繼續秉持『專業效率品質』的核心價值落實『愛心用心同理心』
的服務理念提供最便捷最適切的服務希望以稅務局最『誠意』的服務來獲
得民眾最『滿意』的肯定更期望政府與民眾間彼此密切配合相互勉勵共創
公平合理和諧的租稅環境
本局服務策略係依屏東縣政府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」
為主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業
2
Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值
運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此
本局也擬定了 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫計畫內容包括提升服
務品質深化服務績效便捷服務程序確保流程透明探查民意趨勢建立顧
客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新服務方式整合服務資源等五大
實施要項具體工作項目如附錄一所示
二問題背景與現況
本局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建
立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果
改進服務缺失過去幾年屏東縣政府稅務局為提供精緻優質的納稅服務持續
委託大專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對
本局各類服務項目之滿意度及建議作為推動整體民眾未來對本局各類服務項目
之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協助
辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析
三調查過程與方法
為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構
並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受
訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝
之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度
3
（一）調查對象
本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各
局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾
並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟
民眾填寫完成後收回
（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差
106 年第 1 期於 45 月發放問卷共收回 838 份第 2 期問卷調查於 106
年 910 月發放問卷共收回 份二期總計收回 798 份為增加樣本觀測値
對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度本文採用分層
隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為數個群體各
局再透過便利抽樣方法進行統計 106 年度共回收 1636 分問卷調查結果扣除
服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2 期分別有 777
及 729 份合計 1506 份有效問卷比例為 9205全部有效問卷中屏東總
局占 3234潮州分局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
在信心水準為 95情況下最大抽樣誤差為正負 253
(三) 資料處理及分析方法
本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將
進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下
1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)
4
以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百
分比分析以瞭解各樣本的分佈情形
2信度分析(Reliability Analysis)
所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測
量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響則
測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩定性
及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果多重測
量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域中使用最
為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係數其值介
於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關性愈高因
此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs α來衡量同
一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取捨標準為
Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度
3效度分析(Validity Analysis)
效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度效度
所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本研究採
用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的構念或
是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容物質或題
目之本意
5
4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)
單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見
的統計模型其目的主要為探討連續型(Continuous)資料的依變項(Dependent
variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數
是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人
變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法
進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
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五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
1
壹前言
屏東縣稅務局主管屏東縣之地方稅其組織架構包括 7 科3 室3 分局
編制員額 160 人單位計有土地稅科房屋稅科消費稅科企劃服務科法務
科資訊科行政科政風室會計室人事室屏東總局之下設有潮州分局
東港分局及恆春分局
一調查緣起與目的
近年來屏東縣政府稅務局持續研究簡化各項作業流程及申辦手續並提供
多元的民眾反映及申訴管道以積極改善各項作業而在多年的努力之下屏東
縣政府稅務局榮獲第 8 屆行政院服務品質獎重視民情輿情獎的殊榮同時也是
屏東縣第一個獲獎機關然而服務工作永無止盡未來仍將持續努力創新追求更
卓越的服務效率
為方便民眾洽辦各項租稅事項使民眾更瞭解屏東縣政府稅務局所提供貼心
的服務設施暨便民服務措施製作了為民服務白皮書今後稅務局將已白皮書的
規劃繼續秉持『專業效率品質』的核心價值落實『愛心用心同理心』
的服務理念提供最便捷最適切的服務希望以稅務局最『誠意』的服務來獲
得民眾最『滿意』的肯定更期望政府與民眾間彼此密切配合相互勉勵共創
公平合理和諧的租稅環境
本局服務策略係依屏東縣政府「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」
為主軸依據人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業
2
Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值
運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此
本局也擬定了 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫計畫內容包括提升服
務品質深化服務績效便捷服務程序確保流程透明探查民意趨勢建立顧
客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新服務方式整合服務資源等五大
實施要項具體工作項目如附錄一所示
二問題背景與現況
本局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建
立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果
改進服務缺失過去幾年屏東縣政府稅務局為提供精緻優質的納稅服務持續
委託大專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對
本局各類服務項目之滿意度及建議作為推動整體民眾未來對本局各類服務項目
之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協助
辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析
三調查過程與方法
為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構
並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受
訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝
之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度
3
（一）調查對象
本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各
局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾
並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟
民眾填寫完成後收回
（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差
106 年第 1 期於 45 月發放問卷共收回 838 份第 2 期問卷調查於 106
年 910 月發放問卷共收回 份二期總計收回 798 份為增加樣本觀測値
對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度本文採用分層
隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為數個群體各
局再透過便利抽樣方法進行統計 106 年度共回收 1636 分問卷調查結果扣除
服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2 期分別有 777
及 729 份合計 1506 份有效問卷比例為 9205全部有效問卷中屏東總
局占 3234潮州分局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
在信心水準為 95情況下最大抽樣誤差為正負 253
(三) 資料處理及分析方法
本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將
進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下
1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)
4
以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百
分比分析以瞭解各樣本的分佈情形
2信度分析(Reliability Analysis)
所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測
量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響則
測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩定性
及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果多重測
量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域中使用最
為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係數其值介
於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關性愈高因
此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs α來衡量同
一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取捨標準為
Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度
3效度分析(Validity Analysis)
效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度效度
所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本研究採
用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的構念或
是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容物質或題
目之本意
5
4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)
單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見
的統計模型其目的主要為探討連續型(Continuous)資料的依變項(Dependent
variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數
是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人
變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法
進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
2
Professional」「效率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值
運用最新科技注重性別平權推展創新服務打造迅速友善的稽徵環境因此
本局也擬定了 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫計畫內容包括提升服
務品質深化服務績效便捷服務程序確保流程透明探查民意趨勢建立顧
客關係豐富服務資訊促進網路溝通以及創新服務方式整合服務資源等五大
實施要項具體工作項目如附錄一所示
二問題背景與現況
本局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫第三項為探查民意趨勢建
立顧客關係其中就有一個重點工作是定期辦理民眾意見調查分析調查結果
改進服務缺失過去幾年屏東縣政府稅務局為提供精緻優質的納稅服務持續
委託大專院校協助辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析以瞭解屏東縣民眾對
本局各類服務項目之滿意度及建議作為推動整體民眾未來對本局各類服務項目
之滿意度及建議及未來改善措施之參考依據本年度特別委託樹德科技大學協助
辦理調查民眾對本局服務滿意度的分析
三調查過程與方法
為民服務調查報告採用問卷作為調查工具延續歷年本局之服務品質架構
並經本局員工主管及專家共同討論將服務品質分成四個服務構面以衡量受
訪者對本局的服務滿意度問卷開頭說明該問卷之性質及調查目的並表達感謝
之意使受訪者得以安心作答收集民眾對本局的服務滿意度
3
（一）調查對象
本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各
局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾
並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟
民眾填寫完成後收回
（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差
106 年第 1 期於 45 月發放問卷共收回 838 份第 2 期問卷調查於 106
年 910 月發放問卷共收回 份二期總計收回 798 份為增加樣本觀測値
對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度本文採用分層
隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為數個群體各
局再透過便利抽樣方法進行統計 106 年度共回收 1636 分問卷調查結果扣除
服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2 期分別有 777
及 729 份合計 1506 份有效問卷比例為 9205全部有效問卷中屏東總
局占 3234潮州分局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
在信心水準為 95情況下最大抽樣誤差為正負 253
(三) 資料處理及分析方法
本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將
進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下
1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)
4
以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百
分比分析以瞭解各樣本的分佈情形
2信度分析(Reliability Analysis)
所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測
量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響則
測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩定性
及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果多重測
量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域中使用最
為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係數其值介
於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關性愈高因
此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs α來衡量同
一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取捨標準為
Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度
3效度分析(Validity Analysis)
效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度效度
所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本研究採
用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的構念或
是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容物質或題
目之本意
5
4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)
單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見
的統計模型其目的主要為探討連續型(Continuous)資料的依變項(Dependent
variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數
是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人
變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法
進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
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(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
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五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
3
（一）調查對象
本問卷之調查對分為屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局等群體各
局再針對民眾為調查對象由本局服務人員與志工發放問卷給親臨洽公之民眾
並給予必要之協助與說明以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放俟
民眾填寫完成後收回
（二）調查時間抽樣方法與抽樣誤差
106 年第 1 期於 45 月發放問卷共收回 838 份第 2 期問卷調查於 106
年 910 月發放問卷共收回 份二期總計收回 798 份為增加樣本觀測値
對母群體的代表性使收集之數據能反應洽公民眾的真實滿意度本文採用分層
隨機抽樣方式母體依總局潮州分局東港分局及恆春分局分為數個群體各
局再透過便利抽樣方法進行統計 106 年度共回收 1636 分問卷調查結果扣除
服務品質滿意度填答不完整及無效問卷後有效問卷第 1 期第 2 期分別有 777
及 729 份合計 1506 份有效問卷比例為 9205全部有效問卷中屏東總
局占 3234潮州分局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
在信心水準為 95情況下最大抽樣誤差為正負 253
(三) 資料處理及分析方法
本研究針對回收的問卷資料以SPSS200統計套裝軟體為統計分析工具將
進行敘述性統計單因數變異數(ANOVA)信度及效度等分析方法分述如下
1描述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)
4
以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百
分比分析以瞭解各樣本的分佈情形
2信度分析(Reliability Analysis)
所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測
量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響則
測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩定性
及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果多重測
量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域中使用最
為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係數其值介
於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關性愈高因
此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs α來衡量同
一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取捨標準為
Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度
3效度分析(Validity Analysis)
效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度效度
所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本研究採
用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的構念或
是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容物質或題
目之本意
5
4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)
單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見
的統計模型其目的主要為探討連續型(Continuous)資料的依變項(Dependent
variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數
是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人
變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法
進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
4
以描述性統計來分析樣本之特性等個人基本資料做各變項的次數分配及百
分比分析以瞭解各樣本的分佈情形
2信度分析(Reliability Analysis)
所謂「信度」是指測驗結果(如問卷)的可靠性一致性與穩定性的程度測
量受試者真實的特徵而不受其他因素(如情境心理情緒題目性質等)影響則
測驗到的分數結果是可靠的所使用的問卷調查測量工具所衡量出來結果之穩定性
及一致性其所延伸的是一個變數或變數集與其想要測量的東西一致如果多重測
量被使用可靠的測量將會與其數值非常一致本研究採用社會科學領域中使用最
為廣泛的庫李信度(Cronbachrsquos α係數)來量測問卷內部一致性的信度係數其值介
於0~1之間α係數愈大表示存在於變項中的題項對於該變項的相關性愈高因
此針對量表中各構面進行內部一致性分析並以信度係數Cronbachs α來衡量同
一概念下各題項間之一致性Cuieford(1965)提出Cronbachs α係數之取捨標準為
Cronbachs α值大於07者表示具有高信度小於035則為低信度
3效度分析(Validity Analysis)
效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度效度
所驗證的並非測試本身而是針對經由特定程式而來的資料之詮釋方式本研究採
用內容效度測量涵蓋主題的程度即測量量表內容是否涵蓋所要衡量的構念或
是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度可真正能代表原有之內容物質或題
目之本意
5
4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)
單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見
的統計模型其目的主要為探討連續型(Continuous)資料的依變項(Dependent
variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數
是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人
變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法
進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
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390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
5
4差異分析單因子變異數分析(One-Way ANOVA)
單因子變異數分析(Analysis of variance簡稱ANOVA)是資料分析中常見
的統計模型其目的主要為探討連續型(Continuous)資料的依變項(Dependent
variable)與類別型資料的自變項(Independent variable)的關係檢定其各組平均數
是否相等的統計模式本調查報告使用單因子變異數分析來檢定不同屬性之個人
變項及各個分局在服務滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以Scheffe 法
進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異是否有顯著性
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
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由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
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49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
6
貳受訪民眾樣本分析及服務滿意度分析
本章進行本局 106 年為民服務意見調查及滿意度分析並與 104 及 105 年度
之結果進行比較趨勢分析以了解民眾對各項服務的滿意程度是否有變化提供
本局進行檢討及因應
一問卷設計
本研究採用問卷作為服務品質調查工具參考 ParasuramanZeithaml 及
Berry（1988）提出的五個服務品質構面包括有形性可靠性反應性保證性
及關懷性本為民服務調查問卷設計延續歷年本局之服務品質架構並經本局員
工主管及專家共同討論將為民服務之服務品質分成四個服務構面包括洽公
環境服務態度專業知識及便民服務措施等並詢問受訪者對本局的服務整體
滿意度滿意原因及需加強改善項目此外也調查受訪者的背景資料包括性別
年齡職業教育程度主要洽辦業務及洽辦地點藉此對受訪民眾特性及滿意
度差異有更多的分析資訊106 年為民服務調查表之問卷內容詳如附錄二
二樣本基本資料統計
本問卷之調查對象為洽公民眾至屏東總局潮州分局東港分局及恆春分局
等單位各局再針對洽公民眾為調查對象由服務人員或志工發放問卷與說明填
答內容及問題以提高問卷之有效性問卷當場以紙本方式發放收回表 1 為問
卷基本資料統計全年度滿意度調查有效問卷中屏東總局占 3234潮州分
局占 2457東港分局占 2457及恆春分局占 1852
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
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受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
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0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
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受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
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0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
7
表 1 樣本基本資料統計分析
人口及洽辦資料 分類 全年() 第 1 期() 第 2 期()
性別 男性 408 401 417
女性 592 599 583
年齡
30(含)歲以下 171 165 176
31 至 40 (含)歲 249 247 250
41 至 50 (含)歲 286 309 261
51 至 60 (含)歲 196 184 209
61 歲以上 98 95 103
職業
學生 54 33 75
公教軍警 132 142 121
農林漁牧業 119 110 128
商 162 161 163
工 107 127 84
服務及執行業務 221 244 199
家庭管理 191 170 214
其他 15 15 16
教育程度
國中(含)以下 91 94 88
高中職 422 433 412
大學專(含)以上 487 473 501
主要洽辦業務
房屋稅 157 177 136
地價稅 175 169 181
土地增值稅 124 111 135
使用牌照稅 183 232 134
印花稅 30 32 27
契稅 22 17 28
娛樂稅 13 11 14
全功能服務櫃台 285 242 327
其他 12 07 17 資料來源本計畫整理
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
8
受訪民眾中男性佔 408女性佔 592女性較男性多出約兩成(106
年第 1第 2 期男女比例皆為 46 左右)
資料來源本計畫整理
受訪民眾中41 至 50 (含)歲佔比近三成最高其次為 31 至 40 (含)歲約佔兩
成五51 至 60 (含)歲約兩成30(含)歲以下略低於兩成而最少的是 61 歲以上
老年族群106 年第 1 期與第 2 期受訪者年齡的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
10
20
30
40
50
60
70
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖1 受訪民眾性別比例
男性 女性
0
5
10
15
20
25
30
35
30(含)歲以下 31至40 (含)歲 41至50 (含)歲 51至60 (含)歲 61歲以上
圖2 受訪民眾年齡別比例
全年 第1期 第2期
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
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(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
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五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
9
受訪民眾中服務及執行業務職業佔比 221最高依序為家庭管理佔 191
商佔 162公教軍警佔 132農林漁牧為 119工佔 107學生 54
及其他 15106 年第 1 期與第 2 期受訪者職業的結構比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
受訪民眾教育程度比例以大學(專)含以上佔 487最高其次為高中職的
422最少的是國中(含)以下只佔 91106 年第 1 期與第 2 期受訪民眾教育程
度比例與全年度佔比相近
資料來源本計畫整理
0
5
10
15
20
25
30
圖3 受訪民眾職業別比例
全年 第1期 第2期
0
10
20
30
40
50
60
百分比() 百分比() 百分比()
全年 第1期 第2期
圖4 受訪民眾教育程度比例
國中(含)以下 高中職 大學專(含)以上
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
10
106 年受訪洽公民眾辦理稅務事項以全功能服務櫃台佔 318最高其次
超過 1 成比例的依序為洽辦房屋稅 193地價稅 192使用牌照稅 185
及土地增值稅 145等業務其他各項洽辦稅務業務皆不超過 5106 年第 1
期與第 2 期受訪民眾主要洽辦業務比例因稅項繳稅期不同而有所差異但是排序
大致與全年結構相仿
資料來源本計畫整理
三樣本信效度分析
信度主要是要測量結果是否具有一致性與資料穩定的程度本調查報告在服
務品質問卷的設計上採用多個題項來衡量同一變數以Cronbachrsquos α係數作為本
研究內部一致信度指標來衡量各個題項之間的同質性若Cronbach α 值大於 07
則顯示其信度相當高才有適當的信度若介於 07 到035 間為尚可而小於
035 表示信度相當低則應該拒絕由表2中Cronbach α 值可以發現服務品質問
卷整體信度統計量在0855符合標準而「服務態度」及「專業知識」兩構面
0510152025303540
圖5 受訪民眾主要洽辦業務
全年 第1期 第2期
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
11
其信度分別為0857與0867均大於標準值07惟「洽公環境」及「便民服務措
施」的構面信度分別為0667及0334均小於標準值07
表 2 各構面信度及內部一致性分析彙整表
構面
全體構面信度
Cronbachs α
排除勾選「未使用過」
Cronbachs α
服務品質問卷整體 0855
洽公環境構面 0667 0847
服務態度構面 0857
專業知識構面 0867
便民服務構面 0334 0798 資料來源本計畫整理
因為在問卷第3題-無障礙設施規劃及第12題-網際網路申辦(報)項目多了一
題詢問受訪民眾是否「未使用過」之選項使得該題統計量與其他子題統計量出
現顯著不一致造成構面統計結果的信度較低本文在排除勾選「未使用過」之
問卷後分別重新計算「洽公環境」與「便民服務措施」的構面信度其結果顯
示其構面信度分別為0847及0798均超過標準值07顯示受訪者對問卷回答具
有一致性與可靠性並符合對信度標準的要求因此本文在分析「洽公環境」
與「便民服務措施」構面滿意度時將會排除勾選「未使用過」之觀測値重新
計算各子題滿意度比例問卷結果較能可靠反應洽公民眾的真實感受
內容效度係指衡量工具能否涵蓋研究主題的程度如果衡量工具的內容能夠
代表研究主題則表示有足夠的內容效度本調查所設計的問卷乃參酌過去歷年
之「為民服務滿意度問卷」配合本局為提升服務品質的策略及方式經由本局
員工討論主管審視並經由專家學者審視修改而成為確保問卷本身內容的廣度
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
及確
求的
四
業知
(一)
本調
1 洽
2 導
3 無
洽公
1
確切度使設
的效度（Va
106 年為民
以下針對
知識及便民
)洽公環境
調查評估 10
洽公環境整
導引指示牌
無障礙設施
公環境滿意
洽公環境整
設計之問卷
alidity）因
民服務滿意
對 106 年為民
民服務措施等
境滿意度分
06 年度本局
整潔綠美化
牌及服務標示
施規劃之滿意
意度調查結果
整潔綠美
圖6 洽
非常
卷題目能有效
因此所以本
意度分析
民服務滿意
等進行分析
分析
局洽公環境
化及舒適度
示清楚度之
意度
果分析如下
美化及舒適度
5372
5
洽公環境整潔
常滿意 滿意
12
效的衡量民
本研究的問
意度分為四個
析
境滿意度的題
度之滿意度
之滿意度
下
度之滿意度
591 007
潔綠美化
尚可 不
民眾的服務品
問卷應具有一
個構面包括
題目有三項
度
資
4031
化及舒適度滿
不滿意 非常
品質滿意度
一定的內容
括洽公環境
項包括
資料來源本
000
滿意度
常不滿意
度達到問卷
容效度
服務態度
本計畫整理
0
卷要
專
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
13
由上圖 6 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的環境整潔綠美化及
舒適度的滿意度意見中非常滿意佔 4031滿意佔 5372回答尚可者佔 63
而有 007達不滿意沒有非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 9403顯示民眾對於稅務局所營造出來的洽公環境普遍覺得
有達到他們的要求與滿意
若區分四個分局來做觀察若我們以李克特五點尺度來做評分非常滿意給
5 分滿意給 4 分尚可給 3 分不滿意給 2 分而非常不滿意給 1 分來計算加權
後的滿意度由表 3 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 457
的高分其次為東港分局的 445 分恆春分局的 420 分而潮州分局得到 404
分為較低的洽公環境滿意度分局需要再加強由潮州分局各個滿意度選項來
看非常滿意及滿意程度佔比雖還是有達到 892近九成的水準但是民眾回答
非常滿意佔比偏少建議可以再加強環境整潔綠美化及舒適度的營造以提升
民眾滿意度
表 3 各單位洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 5900 1510 4680 3260
滿意 3920 7410 5140 5520
尚可 180 1050 190 1220
不滿意 000 030 000 000
非常不滿意 000 000 000 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 457 404 445 420
單位
資料來源本計畫整理
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
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(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
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五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
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由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
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390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
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七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
2
標示
471
滿意
服務
局得
分局
超過
局的
導引指示牌
由上圖 7
示清楚度之
1而有 0
意加上滿意
務標示清楚
若區分四
得到的加權
局 427 分
過九成加權
的非常滿意
牌及服務標
7 可以看出
之滿意度意見
027達不滿
意的比例)達到
楚度普遍覺得
四個分局來做
權滿意度分數
而潮州分局
權滿意度得
意佔比較低
539
圖7 引
非常
標示清楚度之
出洽公民眾對
見中非常滿
滿意沒有
到 9502
得有達到他
做觀察計算
數最高達
局得到 41
得分也都有達
導致加權滿
92
4
引導指示牌
常滿意 滿意
14
之滿意度
對於屏東稅
滿意佔 4110
有非常不滿意
顯示民眾
他們的需求與
算加權後的
達到 452 的高
1 分平均
達到 4 分以
滿意度被拉
471027000
牌及服務標識
尚可 不
資
稅務局各局整
0滿意佔
意的民眾
眾對於稅務局
與使用上的
的滿意度由
高分東港
均來說各分局
以上之滿意水
拉低爾後應
識清楚度滿
不滿意 非常
資料來源本
整體的導引
佔 5392
整體而言滿
局所製作的
的方便與滿意
由表 4 可以
港分局 448
局的滿意以
水準不過
應再持續加
4110
滿意度
常不滿意
本計畫整理
引指示牌及服
回答尚可者
滿意程度(非
的導引指示牌
意
以發現屏東
分居次恆
以上水準佔比
過恆春及潮州
加強導引指示
服務
者佔
非常
牌及
東總
恆春
比都
州分
示牌
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
及服
清楚
非
加
3
服務標示的
楚度及滿意
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
無障礙設施
的製作或是觀
意度
4 各單位導
屏東
56
39
4
0
意
100
度 4
施規劃之滿
5
非常
觀摩東港分
導引指示牌
東總局 潮
61
96
41
02
0
000
52
滿意度
5511
042
圖8 無障
常滿意 滿意
15
分局及總局的
牌及服務標示
潮州分局
186
741
65
08
0
10000
411
855
006
障礙設施規劃
尚可 不
的指示牌配
示清楚度之
東港分
489
497
14
0
0
10000
448
資
資
劃滿意度
不滿意 非常
配置以提升
之滿意度
分局 恆春
3
5
7
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
3586
常不滿意
升民眾使用上
春分局
3440
5770
790
000
000
0000
427
單位
本計畫整理
本計畫整理
上的
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
16
由上圖 3 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的無障礙設施規劃之
滿意度意見中非常滿意佔 3586滿意佔 5511回答尚可者佔 855而
有 042達不滿意有 006非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加
上滿意的比例)達到 9097顯示民眾對於稅務局所營造的無障礙設施規劃之滿
意度普遍覺得有達到他們的需求與使用上的方便與滿意
若區分四個分局來做觀察扣除未曾使用的 27 個樣本後將有回答滿意程
度的樣本計算加權後的滿意度由表 5 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分
數最高達到 444 的高分東港分局以 438 分居次但是潮州分局 406 分及恆
春分局得到 404 分都偏低雖然非常滿意加上滿意的民眾近九成但是非常滿意
佔比較低而且出現不滿意的意見導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強
無障礙設施規劃之滿意度建議觀摩東港分局及總局的無障礙設施之規劃方式
以提升民眾無障礙設施使用上的便利及滿意度
表 5 各單位無障礙設施規劃之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 29 86 0 750 非常滿意 5032 151 43 2640
滿意 4376 763 519 5270 尚可 55 8 51 1980
不滿意 042 06 0 070 非常不滿意 0 0 0 040
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 444 406 438 404
單位
資料來源本計畫整理
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
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(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
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五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
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390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
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七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
(二)
本調
1 服
2 服
3 服
調查
1
務禮
佔 2
)服務態度
調查評估本
服務人員的
服務人員的
服務人員耐
查結果分析
服務人員的
由上圖 9
禮貌」之滿
206沒有
度的滿意度
本局服務態度
的「電話服務
的禮儀及服務
耐心傾聽及清
析如下
的「電話服
可以看出洽
滿意程度意見
有不滿意及
5027
圖
非常
度分析
度滿意度的
務禮貌」之
務態度之滿
清楚說明之
服務禮貌」之
洽公民眾對
見中非常
及非常不滿意
圖9 服務人員
常滿意 滿意
17
的題目有三項
之滿意度
滿意度
之滿意度
之滿意度
對於屏東稅務
常滿意佔 47
意的民眾整
206
000
員電話服務
尚可 不
項包括
資
務局各局整
68滿意
整體而言滿
000
務禮貌滿意度
不滿意 非常
資料來源本
整體的服務人
意佔 5027
滿意程度(非
4768
度
常不滿意
本計畫整理
人員的「電話
回答尚可
非常滿意加上
話服
可者
上滿
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
18
意的比例)達到非常高的 9797顯示民眾對於稅務局服務人員的「電話服務禮
貌」之滿意度普遍覺得有達到他們的要求與滿意程度
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 6 可以發現屏東總局得到的加權滿意度分數最高達到 456 的高分東
港分局以 454 分居次而潮州分局 435 分及恆春分局得到 431 分都較低原因
是非常滿意佔比較低導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強服務人員的「電
話服務禮貌」之滿意度
表 6 各單位服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 565 37 554 3620
滿意 425 611 432 5880
尚可 1 19 14 500
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 456 435 454 431
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
由圖 10 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員的禮儀及服務態
度之滿意度意見中非常滿意佔最多為 5046滿意佔 4754回答尚可者佔
199沒有回答不滿意及非常不滿意的民眾整體而言滿意程度(非常滿意加上
滿意的比例)達到 98的高分顯示民眾對於稅務局服務人員的禮儀及服務態度
普遍覺得有達到他們的要求與滿意
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
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(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
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五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
局服
東港
分局
準
非
加
若區分四
服務人員的
港分局以 0
局得到 429
值得肯定
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
的禮儀及服務
06 差距的
9 分平均
定
表 7 各單位
屏東
6
38
0
意
100
度 4
4754
圖
非常
做觀察計算
務態度得到
454 也有相
均來說各分局
位服務人員的
東總局 潮
61
82
08
0
0
000
60
4
圖10 服務人
常滿意 滿意
19
算加權後的
到的加權滿意
相當高的得
局的非常加
的禮儀及服
潮州分局
438
541
22
0
0
10000
442
199 000
人員禮儀及
尚可 不
資
的滿意度由
意度分數最
得分潮州分
加上滿意的佔
服務態度之滿
東港分
559
424
16
0
0
10000
454
資
0 000
及態度滿意度
不滿意 非常
資料來源本
由表 7 可以
最高達到
分局 442 的
佔比都超過
滿意度
分局 恆春
3
6
4
0
0
0 10
4
單
資料來源本
5046
度
常不滿意
本計畫整理
以發現屏東
460 的高分
的高分而恆
過九成五的高
春分局
3370
6200
430
000
000
0000
429
單位
本計畫整理
東總
分
恆春
高水
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
3
清楚
186
的比
明之
數最
分局
拉低
服務人員耐
由圖 11 可
楚說明之滿
6沒有不
比例)達到非
之滿意度普
若區分四
最高達到
局得到 426
低爾後應
耐心傾聽及
可以看出洽
滿意度意見中
不滿意及非常
非常高的 98
普遍覺得有達
四個分局來做
到 459 的高分
6 分較低
應再持續加強
4927
圖11 服
非常
及清楚說明之
洽公民眾對於
中非常滿
常不滿意的
814顯示
達到他們的
做觀察由表
分東港分
分的原因是
強服務人員
186
服務人員耐
常滿意 滿意
20
之滿意度
於屏東稅務
滿意佔 4887
的民眾整體
示民眾對於
的要求與滿意
表 8 可以發
分局以 455
是非常滿意
員耐心傾聽及
000
耐心傾聽及
尚可 不
務局各局整體
7滿意佔
體而言滿意
於稅務局服務
意程度
資
發現屏東總
分居次潮
意佔比不到 3
及清楚說明
4
000
及清楚說明滿
不滿意 非常
體的服務人
佔 4927
意程度(非常
務人員耐心
資料來源本
總局得到的
潮州分局 4
3 成導致
明之滿意度
4887
滿意度
常不滿意
人員耐心傾聽
回答尚可者
常滿意加上滿
心傾聽及清楚
本計畫整理
的加權滿意度
40 分而恆
致加權滿意度
聽及
者佔
滿意
楚說
度分
恆春
度被
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
21
表 8 各單位服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 608 411 557 2940 滿意 378 573 432 6670 尚可 14 16 11 390
不滿意 0 0 0 000 非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000 加權滿意度 459 440 455 426
單位
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項包括
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
調查結果分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下圖 12 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的服務人員專業知識
中服務人員是否能正確且迅速的完成作業之滿意度意見中非常滿意佔 4734
滿意佔 5000回答尚可者佔 259不滿意 007沒有非常不滿意的民眾
整體而言服務人員正確且迅速的完成作業之專業知識滿意程度(非常滿意加上滿
意的比例)達到非常高的 9734顯示稅務局服務人員正確且迅速的完成作業之
專業知識普遍有達到民眾的要求與肯定的滿意程度
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
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(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
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五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
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390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
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七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
數最
分
意的
確且
非
加
若區分四
最高達到
而恆春分局
的民眾未達
且迅速的完
表 9
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
四個分局來做
到 455 的高分
局得到 42
達 3 成還有
完成作業之專
9 各單位服
屏東
56402
意
100度 4
5000
圖12
非常
做觀察由表
分東港分
6 分雖然
有提升及努力
專業知識之
服務人員正確
東總局 潮
69 09
23 0 0 000 55
2
2 服務人員正
常滿意 滿意
22
表 9 可以發
分局以些微差
然滿意程度有
力的空間
之滿意度
確且迅速的
潮州分局
405 576 19 0 0
10000 439
259000 0
員正確迅速完
尚可 不
發現屏東總
差距的 45
有達到 946
爾後應再持
資
的完成作業之
東港分
5324491900
10000451
資
007
完成作業滿
不滿意 非常
總局得到的
1 分居次
6的高水準
持續加強服
資料來源本
之滿意度
分局 恆春
36500
0 10 4
單
資料來源本
4734
滿意度
常不滿意
的加權滿意度
潮州分局
準但是非常
服務人員能夠
本計畫整理
春分局
3190 6270 500 000 040 0000 426
單位
本計畫整理
度分
439
常滿
夠正
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
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由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
2
悉度
沒有
比例
到他
總局
東港
到了
服務人員相
由圖 13 可
度意見調查
有回答不滿
例)達到 960
他們的要求
若區分四
局服務人員
港分局以低
了 434 分
相關法令熟
可以看出洽
查中非常滿
滿意及非常不
02顯示
求與滿意
四個分局來做
員的相關法令
低於 001 分的
恆春分局最
5372
圖13
非常
熟悉度之滿意
洽公民眾對於
滿意佔比為 4
不滿意的民
示民眾對於稅
做觀察計
令熟悉度得
的些微差距
最低得到 4
398
3 服務人員相
常滿意 滿意
23
意度
於屏東稅務
423滿意
民眾整體而
稅務局服務
計算加權後的
得到的加權滿
距得 445 居
428 分平
000 000
員相關法令熟
尚可 不
務局各局整體
意佔 5372
而言滿意程
務人員相關法
資
的滿意度
滿意度分數
居次而潮州
平均來說各分
42
熟悉程度滿
不滿意 非常
體的服務人
回答尚可
程度(非常滿
法令熟悉度
資料來源本
由表 10 可
數最高達到
州分局相關
分局加權滿
230
滿意度
常不滿意
人員相關法令
可者佔 398
滿意加上滿意
度普遍覺得有
本計畫整理
可以發現屏
到 446的高分
關法令熟悉度
滿意度得分也
令熟
意的
有達
屏東
分
度得
也都
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
有達
力拉
非
加
3「
達到 4 分以
拉高的話就
表
非常滿意
滿意
尚可 不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
「一次告知單
以上之滿意水
就會有更佳的
表 10 各單位
屏東
4946
30
意 0100
度 4
單」勾選所
5086
圖14 服務
非常
水準不過潮
的滿意度成
位服務人員
東總局 潮
95 66
9 0
0 000
46
所有應準備的
0
務人員一次
常滿意 滿意
24
潮州分局及
成績表現
員相關法令
潮州分局
376 586
38 0
0 10000
434
的資料內容
538
000 000
次告知單勾選
意度
尚可 不
及恆春分局的
熟悉度之滿
東港分局
478495
270
0 10000
445
資
容之滿意度
資
4
選所有準備
不滿意 非常
的非常滿意
滿意度 局 恆春
26
60
00 10
4單
資料來源本
資料來源本
4376
備資料內容之
常不滿意
意佔比可以再
春分局
870 520
610 000
000 0000
423 單位
本計畫整理
本計畫整理
之滿
再努
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
25
由上圖 14 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的「一次告知單」勾
選所有應準備的資料內容之滿意度意見中非常滿意佔 4376滿意佔 5086
回答尚可者佔 538沒有不滿意及非常不滿意的民眾整體而言「一次告知單」
勾選所有應準備的資料內容之滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到非常高的
9462顯示稅務局「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度普遍有
達到民眾的要求與肯定的滿意程度
若區分四個分局來做觀察由表 11 可以發現屏東總局及東港分局得到的
加權滿意度分數最高都達到 447 分潮州分局 435 分而恆春分局得到 416
分表示恆春分局未來對於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之民眾接
受及滿意度還有提升及努力的空間爾後應再持續加強對民中的服務及宣導以提
高滿意度
表 11 各單位「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 52 378 514 2720
滿意 431 597 443 6130
尚可 49 24 43 1150
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 447 435 447 416
單位
資料來源本計畫整理
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項包括
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
1 專
2 全
3 網
調查
1
專人
482
滿意
專人引導服
全功能服務
網際網路線
查結果顯示
專人引導服
由上圖 15
人引導服務
27回答
意程度(非常
服務之滿意度
務櫃台申辦服
線上申報(辦
示
服務之滿意
5 可以看出
務意見調查中
答尚可者佔 2
常滿意加上滿
4827
圖1
非常
度
服務項目之
辦)服務項目
意度
出洽公民眾對
中非常滿
226沒有
滿意的比例
2
15 本局提供
常滿意 滿意
26
之滿意度
目之滿意度
對於屏東稅
滿意佔比最高
有回答不滿
例)達到相當
226000
0
供之專人引
尚可 不
資
稅務局各局整
高比重為
滿意及非常不
當高水準的
000
引導服務滿意
不滿意 非常
資料來源本
整體的便民
為 4947
不滿意的民
9774顯
4947
意度
常不滿意
本計畫整理
民服務措施中
其次為滿意
民眾整體而
顯示民眾對於
中之
意佔
而言
於稅
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
27
務局服務人員專人引導服務項目普遍覺得有達到他們的要求與滿意應持續維持
此一便民措施
若區分四個分局來做觀察計算加權後的滿意度由表 12 可以發現屏東
總局便民服務措施中之專人引導服務滿意度得到的加權滿意度分數最高達到
459 的高分東港分局以 457 居次潮州分局得到了 434 分而恆春分局得到
431 分平均來說各分局的加權滿意度得分都有達到 4 分以上之滿意水準不過
恆春分局及潮州分局的非常滿意佔比只有不到 4 成可以再努力拉高的話就會有
更佳的滿意度成績表現
表 12 各單位專人引導服務之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 61 365 586 3440
滿意 37 605 405 6200
尚可 2 3 08 360
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 0 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 459 434 457 431
單位
資料來源本計畫整理
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下圖 16 可以看出洽公民眾對於屏東稅務局各局整體的全功能服務櫃台申
辦服務項目的滿意度意見中非常滿意最高佔 4701滿意意見居次佔 4987
回答尚可者佔 305而有 007達不滿意沒有回答非常不滿意的民眾整體
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
而言
於稅
需求
辦服
447
看
回答
台申
言滿意程度
稅務局的便
求也感覺
若區分四
服務項目得
7 分潮州
非常滿意及
答非常滿意
申辦服務項
度(非常滿意加
便民措施中之
覺到滿意
四個分局來做
得到的加權滿
州分局得到 4
及滿意程度
意佔比偏少只
項目的推廣與
4987
圖16 本局
非常
加上滿意的
之全功能服
做觀察由
滿意度分數
437 分而
度佔比沒有達
只有三成多
與溝通以
305
局全功能服
常滿意 滿意
28
的比例)達到
服務櫃台申辦
由表 13 可以
數最高達到
而恆春分局得
達到九成的
多建議可以
以提升民眾滿
007000
服顧櫃台申
尚可 不
到 9688的
辦服務項目
資
以發現屏東
到 460 的高
得到 422 分
的水準是分
以再加強便民
滿意度
申辦服務項目
不滿意 非常
高水準表現
目普遍覺得
資料來源本
東總局全功
高分其次
分由各個
分數低的主
民措施中之
4701
目滿意度
常不滿意
現顯示民眾
得有達到他們
本計畫整理
功能服務櫃台
次為東港分局
個滿意度選項
主因尤其民
之全功能服務
眾對
們的
台申
局的
項來
民眾
務櫃
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
非
加
3
局各
342
表
非常滿意
滿意
尚可
不滿意
非常不滿意
合計
加權滿意度
網際網路線
由上圖 16
各局整體的
28滿意
13 各單位全
屏東
61
36
1
0
意
100
度 4
線上申報(辦
6 可以看出
的網際網路
意佔 5788
57
圖16 本局
非常
全功能服務
東總局 潮
16
68
14
02
0
000
60
辦)服務項目
出扣除未曾使
路線上申報(
回答尚可
88
局網際網路
常滿意 滿意
29
務櫃台申辦
潮州分局
389
592
19
0
0
10000
437
目之滿意度
使用的 114
(辦)服務項
可者佔 776
776
000 0
路線上申報(
尚可 不
辦服務項目之
東港分
473
519
08
0
0
10000
447
資
資
個樣本後
項目之滿意
而有 0
34
008
辦)服務項目
不滿意 非常
之滿意度
分局 恆春
3
5
1
0
0
0 10
4
單
資料來源本
資料來源本
洽公民眾
意度意見中
08為非常
428
目滿意度
常不滿意
春分局
3190
5770
1040
000
000
0000
422
單位
本計畫整理
本計畫整理
眾對於屏東稅
非常滿意
常不滿意整
稅務
意佔
整體
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
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由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
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390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
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七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
30
而言滿意程度(非常滿意加上滿意的比例)達到 9216顯示民眾對於稅務局網際
網路線上申報(辦)服務項目堪稱滿意但還有很大的努力空間
若區分四個分局來做觀察將有回答滿意程度的樣本計算加權後的滿意度
由表 14 可以發現東港分局得到的加權滿意度分數最高達到 440 的高分屏
東總局以 431 分居次潮州分局 409 分而恆春分局得到 407 分都達到滿意
4 分的水準可是仍需繼續在網際網路線上申報的便民措施項目繼續努力舉例
來說潮州分局及恆春分局非常滿意佔比較低只有約兩成的民眾感覺非常滿意
導致加權滿意度被拉低爾後應再持續加強宣導與教學管道以提升民眾線上申
報使用上的便利及滿意度並學習總局及東港分局作法以提升滿意度
表 14 各單位網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
未曾使用 103 257 54 1430
非常滿意 437 222 409 2130
滿意 469 713 566 6450
尚可 92 65 25 1420
不滿意 0 0 0 000
非常不滿意 02 0 0 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 434 416 438 407
單位
資料來源本計畫整理
(五) 整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局整體為民服務滿意度的結果如下圖 16 所示可以看出洽公
民眾對於屏東稅務局各局整體為民服務的滿意度意見調查中非常滿意佔比為
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
405
007
達到
的要
務問
以發
的高
分
57滿意
7及非常不
到 9509
要求與滿意
問項出現不
若區分四
發現屏東
高分東港
平均來說各
意佔 5452
不滿意的民
顯示民眾
意應持續維
不滿意的民眾
四個分局來做
東總局整體為
港分局以 44
各分局的加
5452
非常
為最多數
民眾 020
眾對於稅務局
維持及尋求提
眾反應值得
做觀察計
為民服務滿
45 居次而
加權滿意度得
4
圖16 整體
常滿意 滿意
31
回答尚可
整體而言滿
局整體為民
提升滿意度
得警惕
計算加權後的
滿意度得到的
而潮州分局得
得分都有達
465 007
體為民服務
尚可 不
可者佔 465
滿意程度(非
民服務的滿意
度的方法不
資
的整體為民
的加權滿意
得到 424 分
達到 4 分以上
020
務滿意度
不滿意 非常
有存在
非常滿意加上
意度普遍覺
不過要注意
資料來源本
民服務滿意度
意度分數最高
分恆春分
上之滿意水
4057
常不滿意
在回答不滿意
上滿意的比
覺得有達到他
意再整體為民
本計畫整理
度由表 1
高達到
分局得到了
水準不過恆
意的
比例)
他們
民服
3 可
448
415
恆春
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
32
分局及潮州分局的非常滿意佔比可以再努力拉高的話就會有更佳的為民服務滿
意度成績表現
表 15 各單位整體為民服務滿意度
屏東總局 潮州分局 東港分局 恆春分局
非常滿意 513 273 476 3010
滿意 454 705 505 5450
尚可 31 16 16 1540
不滿意 0 03 0 000
非常不滿意 02 03 03 000
合計 10000 10000 10000 10000
加權滿意度 448 424 445 415
單位
資料來源本計畫整理
五各類群及各局差異分析
本調查報告使用單因子變異數分析（ANOVA）來檢定不同屬性之個人變項
及各個分局在四項服務品質滿意度有無顯著性差異若差異到達顯著則以
Scheffe 法進行事後多重比較作差異性分析以了解群組之間的差異
(一) 個人變項服務品質滿意度差異性分析
表 16 個人變項之服務品質滿意度單因子變異數分析
構面 洽公環境 服務態度 專業知識 便民措施 F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值) F 值(P 值)
性別 1363(0256) 0828(0437) 0322(0725) 1597(0203) 年齡 6115(0000) 3834(0004) 1799(0126) 5695(0000)職業 6509(0000) 2811(0007) 2388(0020) 4990(0000)
教育程度 8663(0000) 2275(0103) 0354(0702) 8266(0000)分局 81257(0000) 31721(0000) 22581(0000) 30868(0000)
在顯著水準為001顯著 資料來源本文整理
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
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2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
33
由上表 16 可看出性別在各服務品質構面都沒有達到顯著差異水準表示男
性或女性民眾對各服務滿意程度沒有顯著不同在年齡層差異分析方面專業知
識構面沒有差異洽公環境服務態度及便民措施則有顯著差異利用 Scheffe 法
進行事後多重比較發現 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿意度明
顯高於 31-60 歲年齡層的民眾與 61 歲以上者則無明顯滿意程度差異在服務
態度滿意度方面30(含)歲以下民眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年
齡層的民眾但是與 41-50 歲及 61 歲以上者則無明顯服務態度滿意程度差異
在職業別差異分析方面不同職業在洽公環境服務態度及便民服務措施服務構
面顯示有顯著差異的表現利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現服務及執行業
務行業的服務態度及便民服務措施滿意度顯著高於工業類職業的民眾而學生
家庭管理及服務及執行業務民眾之洽公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾
專業知識構面不同職業沒有滿意程度的差異教育程度方面則顯示各服務品質構
面都有滿意程度的差異利用 Scheffe 法進行事後多重比較發現大學專以上的民
眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及國中以下民眾大學專以上的民眾便民服
務措施滿意度明顯高於高中職但是與國中以下沒有差異各教育程度在服務態
度與專業知識構面沒有明顯差異
各分局的比較方面四個構面都顯示出不同分局的民眾滿意程度有差異利
用 Scheffe 法進行事後多重比較發現在洽公環境方面民眾滿意度在屏東總局明
顯高於潮州及恆春分局的滿意度但與東港分局則無明顯差異在服務態度與便
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
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由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
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七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
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49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
34
民服務措施方面民眾滿意度在屏東總局及東港分局明顯高於潮州及恆春分局的
滿意度在專業知識方面民眾滿意度在屏東總局與東港分局明顯高於潮州及恆
春分局的滿意度而潮州分局也高於恆春分局的滿意度
六106 年民眾滿意度與 104 及 105 年度之比較分析
針對 106 年的調查結果與過去 104 年級 105 年進行比較分析以李克特五點
尺度來計算加權滿意度非常滿意計 5 分滿意計 4 分尚可計 3 分不滿意計
2 分非常不滿意計 1 分以下針對五個項目進行比較分析
(一)洽公環境滿意度趨勢分析
本調查評估本局洽公環境滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
由表 17 可以看出 106 年度針對洽公環境滿意度中洽公環境整潔綠美化及
舒適度之滿意度的調查結果加權滿意度得到 434 分較 104 年度的 429 分及
105 年度的 430 分都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高到了四成以上
是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環境整潔綠美
化及舒適度的努力得到民眾的肯定與加分未來建議繼續保持並尋求民眾更多的
支持與鼓勵
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
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由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
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由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
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(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
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由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
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45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
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由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
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(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
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390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
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七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
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表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
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49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
35
表 17 洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 3730 3680 4031
滿意 5440 5650 5372
尚可 800 640 591
不滿意 030 010 007
非常不滿意 000 020 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 429 430 434
單位
資料來源本計畫整理
2 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
表 18 導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 35 373 4110
滿意 569 559 5392
尚可 8 67 471
不滿意 01 01 027
非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 427 430 436
單位
資料來源本計畫整理
由上表 18 可以看出 106 年度針對導引指示牌及服務標示清楚度調查結果
加權滿意度得到 436 分較 104 年度的 427 分及 105 年度的 430 分都有明顯的
提升尤其非常滿意的民眾比例亦有些微提高到了四成以上而表達尚可的民眾
意見減少了是滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在營造洽公環
境整潔綠美化及舒適度的努力或的了民眾的肯定與加分不過本期出現了 3
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
36
位為民眾填答不滿意雖只有佔樣本的 027但卻是警惕未來建議了解民眾
需求繼續精進導引指示牌及服務標示清楚度並尋求民眾更多的意見建議並持續
改善
3 無障礙設施規劃之滿意度
表 19 無障礙設施規劃之滿意度
104 年 105 年 106 年
未曾使用 32 114 445
非常滿意 302 374 3586
滿意 551 517 5511
尚可 142 104 855
不滿意 05 04 042
非常不滿意 0 01 006
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 415 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 19 可以看出 106 年度針對無障礙設施規劃之滿意度調查結果加權滿
意度得到 426 分較 104 年度的 415 為高但是與 105 年度的 426 分比較卻有
成長停滯的疑慮尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有近 2的減少幅度
雖然不滿意的民眾減少了也存在不滿意的民眾可見屏東稅務局在營造無障礙
設施規劃仍有努力改善的部分
下圖 17 將民眾洽公環境的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
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434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
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49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
37
之滿意度呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 105 及 106 年度有
提升到 426但由圖顯示滿意程度存在需要再努力改善的空間
資料來源本計畫整理
(二)服務態度的滿意度分析
本調查評估本局服務態度滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
由下表 20 可以看出 106 年度針對服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 446 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 439 分
都有明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例提高了也沒有了不滿意的民眾是
加權滿意度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員的「電話服務
4
405
41
415
42
425
43
435
44
104年 105年 106年
圖17 洽公環境滿意度趨勢分析
洽公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度
導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
無障礙設施規劃之滿意度
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
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由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
38
禮貌」的努力獲得了民眾的喜愛未來建議繼續保持並尋求民眾更多的支持與鼓
勵
表 20 服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度 104 年 105 年 106 年
非常滿意 387 432 4768 滿意 544 53 5027 尚可 68 36 206
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 439 446
單位
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2 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
表 21 服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 409 479 5046 滿意 529 483 4754 尚可 6 38 199
不滿意 02 0 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 444 448
單位
資料來源本計畫整理
由表 21 可以看出 106 年度針對服務人員的禮儀及服務態度之滿意度的調查
結果加權滿意度得到 448 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 444 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例超過五成提高到了 5046也沒有不滿
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
39
意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的禮儀及服務態度項目獲得了民眾極高的
評價未來建議繼續保持
3服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
表 22 服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 38 451 4887 滿意 557 505 4927 尚可 64 44 186
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 432 441 447
單位
資料來源本計畫整理
由表 22 可以看出 106 年度針對服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度調查
結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 432 分及 105 年度的 441 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了加上滿意的意見後比重高達
984而表達尚可的民眾意見減少了沒有不滿意的意見等因素都是加權滿意
度分數提高非常重要的因素可見屏東稅務局在服務人員耐心傾聽及清楚說明之
滿意度的努力讓民眾肯定與感受
下圖 18 將服務態度的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員的「電話服務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
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(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
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2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
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42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
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由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
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410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
40
心傾聽及清楚說明之滿意度皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度個個
項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
資料來源本計畫整理
(三)專業知識的滿意度分析
本調查評估本局專業知識滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如下
1 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
由下表 23 可以看出 106 年度針對服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度調查
結果加權滿意度得到 445 分較 104 年度的 431 分及 105 年度的 438 分都有
明顯的提升尤其非常滿意的民眾比例亦提高了可見屏東稅務局在提升服務人
員專業知識中的正確且迅速的完成作業滿意度的努力讓民眾肯定
420
425
430
435
440
445
450
104年 105年 106年
圖18 服務態度滿意度趨勢分析
服務人員的「電話服務禮貌」之滿意度
服務人員的禮儀及服務態度之滿意度
服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
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您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
41
表 23 服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 372 429 4734
滿意 571 524 5000 尚可 56 47 259
不滿意 01 0 000 非常不滿意 0 0 007
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 431 438 445
單位
資料來源本計畫整理
2 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
由下表 24 可以看出 106 年度針對服務人員專業知識中的相關法令熟悉度之
滿意度的調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度的 427 分及 105 年度
的 435 分都有提升尤其非常滿意及滿意的民眾比例提高到了 9602也沒有
不滿意的民眾可見屏東稅務局在服務人員的相關法令熟悉度項目進行的教育訓
練及同仁的努力獲得了民眾極高的評價未來建議繼續保持並繼續提升法令規
章的專業
表 24 服務人員相關法令熟悉度之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 338 405 4230
滿意 598 541 5372 尚可 63 53 398
不滿意 01 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 427 435 438
單位
資料來源本計畫整理
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
42
3「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
表 25 「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 328 399 4376
滿意 585 533 5086 尚可 87 68 538
不滿意 0 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 424 433 438
單位
資料來源本計畫整理
由表 25 可以看出 106 年度針對屏東稅務局的服務中「一次告知單」勾選所
有應準備的資料內容之滿意度調查結果加權滿意度得到 438 分較 104 年度
的 424 分及 105 年度的 433 分都有明顯的提升尤其非常滿意和滿意地的民眾
比例提高了可見屏東稅務局在利用「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容
提升服務人員專業知識的作法已經達到很好的效果滿意度的提高就是最好的證
明未來建議持續維持這個措施努力讓民眾繼續肯定
下圖 19 將專業知識的滿意度的三個項目之趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及「一次告知
單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表示屏東稅務
局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定同仁精進本
身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議持續精進
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
43
(四)便民服務措施的滿意度分析
本調查評估本局便民服務措施滿意度的題目有三項與 104 年及 105 年之調查結
果比較分析如下
1 專人引導服務之滿意度
表 26 專人引導服務之滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 414 443 4947 滿意 524 515 4827 尚可 56 41 226
不滿意 06 01 000 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 440 447
單位
資料來源本計畫整理
410415420425430435440445450
104年 105年 106年
圖19 專業知識滿意度趨勢分析
服務人員正確且迅速的完成作業之滿意度
服務人員相關法令熟悉度之滿意度
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度
44
由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
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由表 26 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的專人引導服務之滿意度的
調查結果加權滿意度得到 447 分較 104 年度的 435 分及 105 年度的 440 分
都有提升尤其非常滿意及滿意的比例提高到 9774也沒有不滿意的民眾
可見屏東稅務局專人引導服務項目獲得了民眾極高的評價未來建議繼續維持這
一項便民措施
2 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
由下表 27 可以看出 106 年度針對便民服務措施中的全功能服務櫃台申辦服務項
目之滿意度的調查結果加權滿意度得到 444 分較 104 年度的 435 分及 105
年度的 438 分都有提升尤其非常滿意的比例提高了可見屏東稅務局全功能
服務櫃台申辦服務此一便民措施項目獲得了民眾極高的肯定未來建議繼續維持
這一項便民措施不過要警惕的是仍有及少數民眾感到不滿意
表 27 全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 非常滿意 40 424 4701
滿意 55 533 4987 尚可 49 42 305
不滿意 01 01 007 非常不滿意 0 0 000
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 435 438 444
單位
資料來源本計畫整理
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3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
45
3 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
表 28 網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
104 年 105 年 106 年 未曾使用 114 171 1361 非常滿意 265 349 3428
滿意 608 562 5788 尚可 121 86 776
不滿意 07 03 000 非常不滿意 0 0 008
合計 10000 10000 10000 加權滿意度 413 426 426
單位
資料來源本計畫整理
由表 28 可以看出 106 年度針對網際網路線上申報(辦)服務項目滿意度調查
結果加權滿意度得到 426 分較 104 年度的 413 為高但是與 105 年度的 426
分比較卻有些停滯尤其非常滿意的民眾比例比起 105 年度有些微減少而且出
現了非常不滿意的聲音可見屏東稅務局在網際網路線上申報(辦)服務項目仍有
努力改善的部分不論透過文宣或是現場的宣導或是辦民眾線上申報的講習或教
育訓練都是可以持續改善的方式
下圖 20 將民眾便民措施的三個項目滿意度趨勢進行分析可看出近三年民
眾對於專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度呈
現上升的趨勢而對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度在 105 及 106 年
度有提升但是卻有些停滯的現象需要再努力在便民措施三個項目相比較網
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
46
際網路線上申報(辦)也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善
項目
資料來源本計畫整理
(五)整體為民服務的滿意度分析
本調查評估本局 106 年整體為民服務滿意度與 104 年及 105 年之調查結果比
較分析如表 29 及圖 21 所示
表 29 整體為民服務滿意度
104 年 105 年 106 年
非常滿意 328 365 4057
滿意 595 575 5452
尚可 77 59 465
不滿意 0 01 007
非常不滿意 0 0 020
合計 10000 10000 10000
加權滿意度 425 430 435
單位
資料來源本計畫整理
390
400
410
420
430
440
450
104年 105年 106年
圖20 便民服務措施滿意度趨勢分析
專人引導服務之滿意度
全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
47
整體為民服務滿意度在 106 年度達到 435 分較 104 年度的 425 及 105 年
度的 430 有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例提高非常多但是 106 年度
卻出現非常不滿意意見的民眾是非常值得警惕的現象若能查明原因將可以掌
握改善的重點
資料來源本計畫整理
七民眾滿意與否的原因及應加強項目
本文將洽公民眾反應之滿意與否的原因及應加強項目統計106年第1期及第
2期受訪民眾意見如下
(一) 受訪者至本局洽辦業務時感到「最滿意」的原因
表30顯示受訪民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因106年滿意比例由
高至低依序為「服務態度良好」「提供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽
公環境舒適」「宣導資料內容完整」及「網路申報便利」
420
422
424
426
428
430
432
434
436
104年 105年 106年
圖21 整體為民服務滿意度趨勢分析
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
48
表 30 至本局洽辦業務時感到最滿意的原因 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度良好 6940 6679 6814 提供明確的稅務解答 3506 3910 3702
核辦案件迅速 2108 2295 2199 宣導資料內容完善 843 1244 1037
洽公環境舒適 1831 2872 2335 網路申報便利 940 1064 1000 尚未洽辦過 060 231 143
無 361 538 447 其他 012 000 006
資料來源本計畫整理(單位)
表31顯示受訪民眾至本局洽辦業務時建議最需要加強的項目106年建議比
例由高至低依序為「服務態度」「洽公環境」「專業知識」「辦事效率」「導引
指示牌」「稅務宣導」「服務標示」「電話服務禮貌」及「道德操守」
表 31 本局為辦好民服務工作最需要加強的是何項 106 年第 1 期 106 年第 2 期 106 年全年
服務態度 1665 2424 2028 專業知識 808 1238 1014 辦事效率 856 1080 963 稅務宣導 615 764 686
電話服務禮貌 205 250 227 洽公環境 1013 1331 1165 道德操守 145 132 139
導引指示牌 663 711 686 服務標示 422 277 353
尚未洽辦過 277 277 277 無 6369 5823 6108
其他 133 053 094
資料來源本計畫整理(單位)
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
49
叁結論與建議
一為民服務調查趨勢結論
針對 106 年民眾至屏東縣稅務局洽公之意見調查與前幾年比較結果顯示洽
公環境整潔綠美化及舒適度之滿意度及導引指示牌及服務標示清楚度之滿意度
之變化呈現上升的趨勢而對於無障礙設施規劃之滿意度在 106 年度維持與 105
年度相當存在需要再努力改善與進步的空間服務態度中服務人員的「電話服
務禮貌」服務人員的禮儀及服務態度及服務人員耐心傾聽及清楚說明之滿意度
皆呈現上升的趨勢表示屏東稅務局的服務態度獲得洽公民眾的持續肯定專業
知識的滿意度中服務人員正確且迅速的完成作業服務人員相關法令熟悉度及
「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容之滿意度皆呈現逐年上升的趨勢表
示屏東稅務局的服務人員專業知識項目都在進步中且獲得洽公民眾的持續肯定
同仁精進本身業務的專業也得到了很正面的評價及回饋未來建議維持民眾便
民措施中專人引導服務及導引指示牌及全功能服務櫃台申辦服務項目之滿意度
呈現上升的趨勢但對於網際網路線上申報(辦)服務項目之滿意度 106 年度有些
停滯的現象也是滿意度較低的項目未來建議以此一項目列為重點改善項目
整體為民服務滿意度在 106 年度也呈現有顯著的進步尤其非常滿意的民眾比例
提高非常多民眾至本局洽辦業務時感到最滿意的原因包括「服務態度良好」「提
供明確的稅務解答」「核辦案件迅速」「洽公環境舒適」「宣導資料內容完整」
及「網路申報便利」等應繼續保持
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
50
二各族群與分局差異分析
在年齡層差異分析方面 30(含)歲以下民眾之洽公環境及便民服務措施滿
意度明顯高於 31-60 歲年齡層的民眾在服務態度滿意度方面30(含)歲以下民
眾之滿意度也明顯高於 31-40 歲及 51-60 歲年齡層的民眾顯示未來稅務局需針
對青壯年族群分析其需求及研究提升其滿意度之作法加強服務
在職業別差異分析方面服務及執行業務行業的服務態度及便民服務措施滿
意度顯著高於工業類職業的民眾而學生家庭管理及服務及執行業務民眾之洽
公環境滿意度明顯高於工業類職業的民眾表示與其他族群相比藍領族群的滿
意度亟需稅務局的改進
教育程度方面則顯示大學專以上的民眾洽公環境滿意度明顯高於高中職及
國中以下民眾大學專以上的民眾便民服務措施滿意度明顯高於高中職需要
針對教育程度較低的民眾加強環境及便民措施的服務讓這個族群感受到硬體的
改善以提升其整體滿意
各分局的差異分析結果顯示在各項服務品質民眾滿意度在屏東總局與東港
分局分數較高明顯高於潮州及恆春分局的滿意度顯示潮州及恆春分局應該向
屏東總局及東港分局觀摩學習環境軟硬體設施的具體作法及營造方式
三開放式問卷民眾反應事項及建議
1 老花眼鏡不足應在櫃檯放置標準度數的老花眼鏡供需要的民眾使用
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
51
2 洗手間可否放置物籃(廁所可否放小籃子方便置物)可以考慮編列預算購置置
物籃等便民的措施營造舒適的洽公環境
3 專有停車位(機車位太少)停車位是開車洽公民眾最擔心的問題尤其報稅季
節往往一位難求可以多宣導網際網路線上申辦及申報減少舟車勞頓的時間及
停車位找尋的困擾另外應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
4 椅子不穩應持續編列預算汰換不適宜設施營造舒適洽公環境
5下雨天機汽車皆無法停 下雨天民眾利用大眾交通工具較為不便所以會有大
量的停車需求應增加停車位資訊的揭露管道及標示供民眾參考
6 志工指引專業不足稅務局將定期培訓志工並加強教育訓練提升服務品質
7 夏天洽公時冷氣不涼為配合行政院節約能源減少用電的政策所有公務機
關都實施冷氣度數的最低限制而且氣溫未達規定溫度不能使用冷氣還請民眾
共體時艱節約用電
8 作業程序請加快會再檢討各個作業流程的SOP以達到快速處理民眾的洽公
業務
建議如屏東縣政府稅務局網站願景所示稅務局稟持縣政府 SUPERB 六項
作法包括「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效率 Efficient」
「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值打造迅速友善的稽徵環境具
體落實作法於附錄三
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
52
參考文獻
Cuieford J P (1965) Fundamental statistics in psychology and education New York
McGraw Hill Parasuraman A Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) ldquoSERVQUAL
Multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityrdquo Journal of Retailing vol 64 pp 12-40
屏東縣政府稅務局（2017）「屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行
計畫」 屏東縣政府稅務局官網（20171128）
httpwwwpttbgovtwDefPageindexaspxMenuID=851
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
53
附錄一
屏東縣稅務局 106 年度全面提升服務品質方案執行計畫
(一) 提升服務品質深化服務績效
1考量民眾洽公之便利性及實用性合宜改造服務場所合理充實更新服
務設施
2建立服務人員專業親切具責任感之優質形象主動協助民眾申辦
導引服務並提供業務諮詢
3善用傳播媒體針對服務對象及業務特性擬訂行銷策略宣導政府施
政措施及執行成效
4聯合企業社會團體辦理或主動參與各項公益事務擴散政府服務訊息
及功能
5積極推展機關服務作為爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定
（二）便捷服務程序確保流程透明
1設置全功能櫃台提供單一窗口服務促進機關內部橫向聯繫加強櫃
台人員處理各項申辦案件知能均衡各櫃台承辦業務縮短民眾等候時間
2徹底診斷簡化作業流程辦理時限申請書表等訂定明確作業程序及
量化服務指標建立標準作業規範
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
54
3檢討申辦案件應檢附書證謄本之必要性並予以減量配合推動電子謄
本政策提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例
4公開各項服務標準作業程序資訊在不違反資訊公開規定及隱私權保護
的前提下各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制提供民眾瞭解案件
處理流程及最新進度
(三)探查民意趨勢建立顧客關係
1建立民眾抱怨處理機制提供即時有效之處理方式 減少顧客抱怨頻
率
2廣開民眾建言管道鼓勵民眾提供建言重視民眾興革建議及陳情案件
確實依據有關規定審慎迅速正確地處理問題
3建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序主動為政策辯
護或更正不實內容以導正社會視聽
4有系統地建立「常見問題集」 (FAQ) 管理機制轉換民眾意見成為服務
政策或措施或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施
5定期辦理民眾意見調查分析調查結果改進服務缺失強化問卷內容
及測量方式之設計及評價結果分析研析滿意度趨勢並與同性質機關進行
比較供改進服務之參考
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
55
(四)豐富服務資訊促進網路溝通
1主動規劃公開機關基本資料核心政策執行計畫服務措施及預決算
情形等重要資訊提供之資訊內容需正確連結並即時更新
2機關網站或網頁設計應符合國際評比網站 (頁)資訊檢索應規劃提供多
樣性檢索方式並遵循相關規範標示電子資料提供分類檢索服務
3規劃建置多元化電子參與管道如意見留言板線上論壇網路投票
網路民調等簡化相關互動及操作方式以提供民眾友善網路溝通環境
4持續推動網站(線上 )申辦暨土地增值稅等申報業務提供完整申辦及 申
報資訊及安全申辦認證並規劃新增申辦項目提高線上申辦及申報使用
率
5鼓勵建置機關資訊整合平台提升政府資訊源共享及使用效率
（五）便捷服務程序確保流程透明
1強調主動檢討發掘服務遞送過程及提供方式之問題運用法令與流程
檢討再造民間資源引進資訊科技應用等有效率的工具規劃創新性整
合性的措施以解決服務問題
2檢討現有為民服務工作廣度深度並主動協調整合性質重複或相關聯
服務工作針對民眾需求重新規劃設計有創意之加值服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
56
3著眼於服務產出之目的與結果力求有價值之創新服務型態與方式多元
化以較少的成本得到更好的服務品質體現社會正義或公共價值
4鼓勵機關勇於突破現行機關 (單位 )間之隔閡從政府服務資源整合及
共享角度出發規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
57
附錄二
屏東縣政府稅務局 106 年度為民服務意見調查表
1 請問您對本局洽公環境整潔綠美化及舒適度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
2 請問您對本局導引指示牌及服務標示清楚度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
3 請問您對本局無障礙設施規劃(斜坡道服務專櫃專用停車位專用廁所)感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
未使用過
4請問您對本局服務人員「電話服務禮貌」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
5請問您到本局洽辦業務時對服務人員的禮儀及服務態度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
6請問您對本局服務人員耐心傾聽及清楚說明感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
7請問您對本局服務人員正確且迅速的完成作業感到滿意嗎
親愛的受訪者您好 為瞭解您對本局稅務服務的需求及滿意度特進行此項問卷調查您的寶貴意見將作為本局日後改進與努力之重要參考依據並據以提供更優質的服務請您協助填寫下列問題感謝您的撥冗參與 屏東縣政府稅務局 敬上
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
58
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
8請問您對本局服務人員相關法令的熟悉程度感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
9請問您對本局服務人員於「一次告知單」勾選所有應準備的資料內容感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
10請問您對本局提供之專人引導服務感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
11請問您對本局全功能服務櫃台申辦服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
12請問您對本局提供之網際網路線上申報(辦)服務項目感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
尚未使用過
13請問您對本局「整體為民服務」感到滿意嗎
非常滿意 滿意 尚可 不滿意(原因 ) 非常不滿意(原因 )
14請問您至本局洽辦業務時感到最滿意的原因為何
服務態度良好 提供明確的稅務解答 核辦案件迅速 宣導資
料內容完善 無
洽公環境舒適 網路申報便利 尚未洽辦過 其他(請說
明 )
15請問您認為本局關於「整體為民服務」工作最需要加強的是（可複選最多三項）
服務態度 專業知識 辦事效率 稅務宣導 電話服務禮貌 無 洽公環境 道德操守 導引指示牌 服務標示 尚未洽辦過
其他(請說明 )
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
59
16請推薦您最滿意的服務人員編號(櫃台號碼_______________)或(姓名
_________________)
17請問您認為本局「整體為民服務」工作有其他仍待改進的地方嗎請寫下您的寶貴建議
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
您的基本資料
1 性別 (1) 男 (2) 女
2 年齡 (1) 30(含)歲以下 (2) 31 至 40(含)歲 (3) 41 至
50(含)歲
(4) 51 至 60(含)歲 (5) 61 歲以上
3 職業 (1) 學生 (2) 公教軍警 (3) 農林漁牧業 (4)
商 (5) 工
(6) 服務及執行業務 (7) 家庭管理 (8) 其他(請
說明 )
4 教育程度(1) 國中(含)以下 (2) 高中(職) (3) 大學專
(含)以上
5 您本次主要洽辦的業務 (或稅目)
(1) 房屋稅 (2) 地價稅 (3) 土地增值稅 (4) 使用牌照稅
(5) 印花稅
(6) 契稅 (7) 娛樂稅 (8) 全功能服務櫃台業務
(9) 其他(請說明 )
6 洽辦地點(1) 總局(屏東市) (2) 潮州分局 (3) 東港分局
(4) 恆春分局
7 填表日期106 年 月
問卷結束感謝您的填答
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
60
附錄三
屏東縣政府以「以人為本的基礎創造安居樂業的幸福屏東」為主軸依據
人文地理特性以「服務 Service」「創新 Unique」「專業 Professional」「效
率 Efficient」「迅速 Rapid」「便民 Beneficial」為核心價值稅務局落實 SUPERB
六項作法如下
（一）Service優質服務
面對屏東地區特殊的地理人文環境一貫式的服務難以切合民眾需求我們
要因地制宜規劃各類服務項目尤其是針對特別需要協助的弱勢族群銀髮族及
隨著新南向推行而日益成長的新住民族群主動接洽並體察民眾需求量身訂作
客製化服務項目以確實 符合民眾需求
（二）Unique獨特創新
科技的進步日新月異善用資訊工具可全面化精進服務品質結合行動服務
更可讓民眾隨時隨地掌握稅務資訊響應式網站是一個起點本局將致力整合資
訊工具積極開發並強化屏稅 e 陽指 App 功能提升 Facebook 及 LINE 訊息推
播的即時性讓創新的貼身服 務產生加乘效果
（三）Professional專業自持
為民服務除了量的增加更應加強質的提升員工對法令的熟稔度接待民
眾的禮貌及自我操守的要求都是不可或缺的一環故除持續以各項講習訓練
加強員工的專業素養外更著重深化本局的核心價值讓全局一心由上而下凝
聚共識由下而上貫徹執行發揮最大服務能量
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務
61
（四）Efficient效率提升
透過內部創新機制如創意達人等措施持續精簡行政流程提升工作效率
並檢討申 辦項目辦理時程可同時擴大為民服務效益
（五）Rapid精簡迅速
透過跨機關合作整合縣府團隊及各公部門機關資源簡化民眾申辦流程及
應備文件節省時間及金錢並達到節能減碳的附加目標近年天災頻仍本局
除配合鄉鎮公所安遷補助措施即時主動辦理稅捐減免外將進一步擴大服務項
目減輕民眾負擔
（六）Beneficial便民貼心
屏東縣幅員狹長且縣民平均年齡偏高為服務偏遠及行動不便民眾本局推
動遠距視訊服務已完成 14 處據點並將持續擴充至各戶政事務所及偏遠地區
的社福機構主動為民眾稅務健檢及節稅規劃提供便民貼心服務