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Crisis Preparation

（危機準備）

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本章架構內容所有的組織都需從六個構面來預防危機的發生：

diagnosing vulnerabilities：診斷組織的弱點assessing crisis types：評估危機的類型selecting and training the crisis team：選派及訓練危機小組成員

selecting and training the spokesperson：選派及訓練發言人

developing the crisis management plan (CMP)：發展危機管理計劃

reviewing the communication system：檢討資訊溝通管道

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Diagnosing Crisis Vulnerabilities診斷組織弱點

組織的弱點與企業型態、組織大小、地域位置、營運狀況、員工、及風險因子有關。

管理者必須知道危機的種類及組織內部可能引發危機的弱點，以擬定危機管理計劃。

所有可能影響組織的危機，可由危機管理小組的成員進行腦力激盪或是請外部顧問評估而得。

把預測的危機依據可能性（ likelihood，危機發生機率）及影響（ impact，組織傷害）相乘後，分為十個等級分數（十分是最嚴重的），對於分數較高的危機，管理者更要費心。

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Crisis Types 危機類型… (1)

危機的類型包含激進活動、聯合抵制、地震、爆炸、化學意外、謠言、死亡、火災、非刑事案件的訴訟、性騷擾、產品抱怨、恐怖主義、告密等。

組織只能選擇主要及可能面臨的危機來擬定計劃。主要的危機分類如下：

天災人為的惡意的行為技術損害人為過失質疑

重大傷害：如環境污染組織不良行為工作場所的暴力行為謠言

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建立危機組合的步驟：將組織可能有的潛在危機一一列出，並且依其性質分類

在每類的危機中至少挑選出一個可能危機，針對發生之可能性給予權重，形成危機組合。

針對危機組合發展危機管理計劃（ CMP），邏輯盡量簡單，並且可適用於所有的危機處理上。

Crisis Types 危機類型… (2)

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Crisis Management Teams危機管理小組（ CMT）… .(1)

危機管理小組（ CMT）是由跨單位成員組成CMT主要職責：

擬定危機管理計劃（ CMP）頒佈危機管理計劃處理危機管理計劃中未涵括的問題

CMT成員特質：可團隊合作，找出最適方案具有決策能力，能容忍不確定的事務具溝通技巧，不畏懼團體辨論的壓力可承受壓力，尋求共識

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CMT的決策過程：充分討論，非意氣之爭問題分析：針對不同情境來評估建立評估替代方案的標準了解各項方案重要的正向反應了解各項方案重要的負向反應

CMT需具備的專業分工：包括法務、保全、公共關係、技術部門、勞安、品管及 CEO的代表（最好是各領域代表性的人選）

Crisis Management Teams危機管理小組（ CMT）… .(2)

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CMT小組成員的教育訓練內容如：危機管理的步驟、模擬演練、由外面的諮詢專家提供的訓練計劃等。

模擬演練有助於了解 CMT是否能有效運作。應針對某些特定的危機類型進行訓練，或是針對個人進行教育訓練。

危機管理的教育訓練必須是涵蓋團體層面及個人層面的知識與技術

Crisis Management Teams危機管理小組（ CMT）… .(3)

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危機管理小組的工作內容分析任務內容 知識 技巧 特質與團隊合作，使其可達成危機小組之目標

1. 了解不同類型的矛盾決議

2. 了解與道理有關的矛盾

1. 具備以合作為基礎來解決矛盾的管理能力

2. 具備處理道德矛盾的管理能力

1.合作特質

使 CMP能有效應對危機的發生

1. 了解如何使用危機管理計劃

2. 了解訊息的意義3. 了解處理壓力的機制

4. 了解處理模糊事件的機制

1. 能遵守CMP的方向2. 可提供相關重要訊息

3. 可處理壓力4. 可處理模糊事件

1. 壓力管理（具抗壓性）

2. 容忍性（可容忍模糊不清的事情）

使 CMT的決策可有效解決任何發生的問題

1. 了解謹慎的決策過程

2. 了解辯論的價值3. 了解如何處理辯論的情形

4. 了解團隊參與的價值

1. 可針對決策過程，提出重點

2. 具有辯論的能力3. 具有在團隊討論時發言的能力

1. 可參與辯論2. 勇於發言者

仔細聆聽以收集重要消息

1. 了解仔細聆聽的重要性及步驟

1. 具備仔細聆聽的能力，並且依步驟進行

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The Spokesperson 　發言人… (1)

發言人的意義：在組織危機發生時，正確地、一致地傳達組織對外發佈的訊息，不當的發言人，會讓危機更嚴重。

每個組織不應只具有一位發言人，應建立發言人的人才資料庫，提供適當的教育訓練，讓 24小時都有發言人可以 stand by來因應危機。

發言人需能迅速正確地回答媒體的提問，在組織及媒體間，必需具備極佳的抗壓性，不能面露不耐神情。

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發言人的四大重要任務pleasant on camera：展現媒體親和力

使民眾相信，發言人所傳達的訊息是客觀且具可信度。

發言人必須與觀眾保持目光交流，輔以手勢表達重點，應避免聲調單調無變化，要有適當的臉部表情，不要太多的語助詞。

訓練發言人的重點，最重要的是克服在公眾面前發言的恐懼，再來就是了解觀眾的習慣，最後就是經常增進發言的技巧。

The Spokesperson 　發言人… (2)

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發言人的四大重要任務… (續 )answer questions effectively：有效地回答問題

切忌答非所問，也不能只回答自己想回答的問題。

能快速地收集危機相關訊息，並且整理出重點。 千萬不要說 no comment（不予置評或無可奉告），以避免引起負面反應。

不宜與記者發生爭辯，但還是要對不正確的事實提出糾正。

The Spokesperson 　發言人… (3)

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發言人的四大重要任務… (續 )present crisis information clearly：清楚傳達危機訊息

回答必須是清楚且簡潔地，儘量避免使用太多專業術語，也不要講太多細節，因為這對觀眾及投資人是沒有意義的，並且容易讓人覺得組織沒有說明事實的誠意。

handle difficult questions：適當的回覆困難的問題對於冗長的發問，可要求對方再重述一次問題，或是請發問人改變措詞再重新解釋一次，這樣可以使發言人多爭取到一些思考時間。

對於不需要回答的問題，發言人必須要解釋為什麼這些問題是可以不用回答的。

The Spokesperson 　發言人… (4)

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發言人的工作內容分析任務內容 知識 技巧

在鏡頭前展現親和特質

1.了解適當傳達的價值 1.強勢傳播

有效率地回答問題 1. 了解中斷的嚴重影響2. 了解有效聆聽的步驟3. 理解『no comment，無可奉告或是不予置評』的嚴重性

4. 了解跟記者爭論的嚴重性

1. 迅速的思考能力2. 有效採取聆聽步驟的能力3. 當問題無法明確回答時，可用其他言語說明，而不是保持緘默

簡潔清楚地表達危機相關資訊

1. 理解專業術語引起的問題2. 了解如何將反應結構化

1. 盡量避免使用專業術語2. 可以有效組織外界反應

可掌握困難回覆的問題

1.了解棘手問題的特性 1. 可以定義『棘手問題』2. 能夠『換句話說』來回答問題3. 能用機智圓滑的態度來面對4. 能夠挑出問題中不正確的訊息5. 能解釋不能回答問題的原因6. 能評估問題多樣回應的合適性7. 能以多重立場來回答問題

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The Crisis Management Plan危機管理計劃（ CMP）… (1)

CMP的價值藉由預先收集背景資料、擬妥因應方案、指揮相關部門負責處理危機事件，可縮短組織面對危機時的處理時間。

有 CMP的公司裡，有 13%的公司，會在經歷過危機後，再把 CMP的內容做一些修正。這表示晚做總比不做好（ better late then never）

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CMP的基本要素：本質上是一種溝通的文件，包括了應該與誰接觸及如何溝通。同時也規範危機期間的發言（哪些可講，哪些不可講），內容如下：cover page（封面）：封面的內容需標示為機密文件，需有修訂次數及翻印次數。

introduction（前言）：通常此部分是由 CEO主筆，闡述 CMP的重要性。

acknowledgment（承諾書）：上面有受雇員工的簽名，交由人力資源室存放員工檔案，可提高員工對 CMP的重視。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（ CMP）… (2)

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CMP的基本要素（續）：rehearsal dates（演習日期）：當 CMP有預演時，需要記錄演習日期，有助於確認 CMT更新（ up to date） CMP的狀況。

crisis management team（危機管理小組）需列出不同事件發生時的小組負責人及連絡方式。

CMT contact sheet（危機管理連絡清單）：此部分是要列出所有 CMT成員的名單、連絡方式、特殊專長，外面諮詢專家及外界相關機構的名單及完整連絡方式；通常這份名單又可稱為『 crisis directory，危機連絡薄』。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（ CMP）… (3)

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CMP的基本要素（續）：Crisis risk assessment（危機風險評估）：預測可能會面臨哪些危機，確認可能發生的危機，評估每種危機發生的機率及可能帶來的衝擊

Incident report（事件報告）：危機小組必須精確記錄在危機發生時所採取措施，以評估危機管理的成效，也可用來應付法律訴訟及政府的調查

Proprietary information（不公開的資訊）：這些消息在未經 CEO 授權前，不能提供給投資者或者是法律顧問。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（ CMP）… (4)

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CMP的基本要素（續）：CMT strategy worksheet（危機管理小組策略工作表）：記錄危機管理小組成員所提的策略內容及面對危機所採取的行動。

Secondary contact sheet（次要關係連絡人清單）：包括次要關係連絡人的姓名、組織連繫方式、職稱、連絡內容及連絡者。

Stakeholder contact sheet（利害關係人連絡清單）：大部分是媒體 ，此外包括社區領袖、員工、員工眷屬、投資者。需將溝通的經過仔細記錄。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（ CMP）… (5)

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CMP的基本要素（續）：Business resumption plan（營運恢復計劃）：計劃中必須說明，當組織受到危機損害時，如何正常恢復營運的計劃，步驟及使用時機。

Crisis control center（危機控制中心）：一個固定的集會場所當做危機管理小組的據點，又可稱為『危機指揮中心』。

Post-crisis evaluation（危機的事後評估）：評估的焦點主要是在溝通的成效（資料的收集與傳播）。可幫助 CMT 了解 CMP的缺點與改進之道。

The Crisis Management Plan危機管理計劃（ CMP）… (6)

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CMP is not enough危機管理計劃並非萬靈丹

CMP只是因應危機事件的原則性指導方針， CMT

必須要視當時情況來使用 CMP，只是盲從 CMP

計劃而忽略情境，反而會帶來災難。CMP是『活的文件』，當組織變動、營運環境改變、或人員變動， CMP都必須要有適當的修訂及更新，至少一～二年應該要做必要的檢討與修訂。

如果 CMP 無法於平時實際演練，那就毫無價值可言，平時的演練，有助於修訂 CMP的內容。

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Crisis Control Center危機控制中心

是 CMT討論與開會的地方，是資料收集的中心，是公佈訊息給媒體的場合；最好為獨立的區域，專供危機管理使用。

對於分佈位置較分散的組織而言，各處各設一個危機管理中心，可節省凡事回報總公司的往返時間。

危機控制中心需要有會議室、通訊設備（電視、電話、電腦及電報）及簡報室，而且平時需確認各項設備的功能是否可正常運作，以確保在危機發生時，危機控制中心可正常運作。

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The Intranet and Internet危機發生時可善用的傳播管道 ...(1)

Intranet

組織可以迅速、直接地透過內部網路把資訊傳達給組織成員，也可以透過檢索得到所需資料，此外，還可將整理後的有用資料，傳遞給組織內部相關單位，有效暢通組織內部的溝通管道。

不是所有的資訊都必須放在網路上對員工公開，只要定期公佈及更新員工所需要知道的訊息內容即可。

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Internet

組織面臨危機時，收資外界資訊的管道。也可讓投資人或利害關係人透過 e-mail及網頁知道組織面臨危機的處境及因應之道。

Internet及 intranet並非可以代替所有的資訊管道，需要因時因地來配合使用。

The Intranet and Internet危機發生時可善用的傳播管道 ...(2)

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Conclusion 　結論… (1)

危機準備必須是在危機發生之前完成，有效運用資源，在危機發生時，有最好的因應之道。

可根據組織弱點分析、危機類型分析、危機小組的選派及教育訓練、發言人的選派及教育訓練、 CMP的發展、危機溝通管道的檢討來決定所需準備的資源。

組織弱點分析：預估組織可能會面臨的危機及危機發生的可能性。

危機類型分析：將性質相似的危機分類，根據組織的狀況，找出組織比較可能面臨的主要危機，來擬定危機因應計劃。

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危機小組的選派及教育訓練：危機小組的職責主要是在危機發生時能有因應之道，故選派及訓練成員是很重要的事。

發言人的選派及教育訓練：發言人在危機管理中扮演特別的角色，由於是直接代表組織面對公眾，選派及訓練人選極為重要。

CMP的發展：計劃必須週詳，且必須在危機發生前就要擬定完成。

危機溝通管道的正常運作：必須要確定所有的溝通管道必須要能正常運作。

Conclusion 　結論… (2)