dijital dönüşüm İpuçları: süreç madenciliği ve kurumsal süreç … · süreç...

Dijital Dönüşüm İpuçları:Süreç Madenciliği ve

Kurumsal Süreç Yönetimi

Mehmet ErmuratLevent MamurOğuzhan Gülen

İçindekiler

1. Süreç Madenciliği

• Süreç Madenciliği Nedir?

• Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır?

• Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir?

• Nasıl İlerlenebilir?

2. Kurumsal Süreç Yönetimi (BPM)

• Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir?

• Neden Kurumsal Süreç Yönetimi?

• Kurumsal Süreç Yönetiminde PwC Yaklaşımı

• Çözümlerimiz ve Kurumsal Ortaklıklarımız

Süreç Madenciliği












Olay Günlükleri:

Gerçekleştirilen olayların ve hareketlerin kayıt altına alındığı veri setleridir. Event log veya logkayıtları da denilir. Genelde saklanır, depolanır ancak kullanılmazlar. Okunması zor, anlaşılmaz olarak bilinirler.

Süreç:

Kişilerin belirlenmiş hedeflere ulaşmak için çoğunlukla çeşitli bilgi sistemleri kullanarak gerçekleştirdiği aktivitelerin toplamıdır. Genelde tasarlandığı gibi kalmazlar, değişirler. Çok karmaşık yapılara sahip olabilirler. Analizleri zordur. Tüm iş unsurlarını bünyelerinde taşırlar.


Süreç en başında buradaki gibi doğrusal ve yalın bir süreç olarak tasarlanmış olabilir.


Ancak zaman geçtikçe süreç değişecektir ve belki buradaki gibi daha karmaşık bir hale gelecektir.


Kullanıcılar bilgi sistemleri üzerinde sürece yönelik

faaliyetlerini gerçekleştirirlerken karmaşık süreçlerin

kolayca analiz edilmesini sağlayacak oldukça zengin

dijital ayak izleri (digital footprints) bırakırlar. Bu dijital

ayak izleri olay günlüğü/faaliyet verisi (event log) olarak

tanımladığımız veri setleridir.

Günümüz organizasyonlarında ise yönetilmesi ve analiz edilmesi gereken koca bir «süreç evreni» vardır.

Klasik Yaklaşım

Süreç Madenciliği Öncesi Süreç Analizi

• Çalışma grupları

• Görüşmeler

• Gözlemler

• Doküman incelemesi

• Adım adım süreçlerin üzerinden geçme

• Örneklem yoluyla işlem incelemesi

Süreç Madenciliği öncesi iş süreçlerinin analizi yapılmak istendiğinde aşağıdaki yöntemler neticesinde objektif olmayan sonuçlar elde edilirdi:


Süreç madenciliği ile log kayıtları / olay günlükleri kullanılarak süreçlerin/işlerin/kişilerin;

• Keşfi (Discovery)• Uyumluluk Kontrolü (Conformance Checking)• Kıyaslanması (Bencmarking)• İyi Uygulamaların Tespiti (Good Practices)• İyileştirme Alanlarının Tespiti (Areas of Improvement)• Organizasyon Analizi (Organizational Analysis)• Maliyet Analizi (Cost Analysis)• Performans Analizi (Performance Analysis)• …

çalışmaları objektif olarak yapılabilmektedir.

PwC

Süreç madenciliği yalnızca organizasyonel anlamda süreç ile ilgilenmez. Kişi, birim, müşteri, tedarikçi gibi tüm unsurların performansı, gerçekte nasıl faaliyet gösterdiği, etkinliği, verimliliği, zayıf noktaları, iyileştirme noktaları, uyumluluğu gibi konular hakkında çalışma yapılmasını sağlar. Organizasyonların görüş alanını genişletir.


Süreç madenciliği ile süreçler işte bu olay günlükleri/faaliyet verileri kullanılarak analiz edilebilir hale getirilebilir ve yine görselleştirilerek tüm resim görülebilir.

Süreç analizi yeni bir alan değilken, «Süreç Madenciliği» yeni bir yaklaşımdır. «Süreç Mandenciliği» dijital dönüşüm konusudur.

Süreç Madenciliği Aşamaları

Süreç Madenciliği Nasıl Yapılır?

• Sürece ilişkin sorular sorulur.

• Sorular senaryolara dönüştürülür.

Faaliyetler arasındaki ilişkiler tesis edilir. Aktiviteler ve olaylar arasındaki ilişkiler kurulur.

Veriler süreç madenciliği ile analiz edilebilir hale getirilir

2

Süreç görselleştirilmesi ve analiz edilmesi

3

?Bilgi sistemlerinden süreç faaliyetlerine ilişkin veri alınır

Veri aşağıdaki bilgileri içerir:• Gerçekleştirilen faaliyet• Faaliyetin gerçekleştirilme

zamanı ve kullanıcısı/birimi

1

Olay Günlüğü Nedir?


Minimum Gerekli AlanlarEn temel süreç madenciliği çalışmaları için gerekli olan alanlardır

• Olay Id (Case Id)

• Zaman (Timestamp)

• Aktivite Adı (Activity Name)

Ek AlanlarCevabı bulunmak istenen sorular doğrultusunda ek alan sayısı değişecektir

• Kaynak

• Maliyet

• Tedarikçi Bilgisi

• Organizasyon Bilgisi

• Doküman

• ...

Gerekli Alanlar Ek Alanlar

Yaklaşım

• Veri Özellikleri: Olayları içeren herhangi bir veri seti (örn. başvuru, değerlendirme, teslimat, müşteri hizmetleri, bilgi teknolojisi log kayıtları, muhasebe, finans...)

• Kaynak: Herhangi bir süreç için kullanılan bilgi sistemi (örn. e.g. ERP, CRM, İş akış sistemi, Muhasebe, Doküman Yönetim Sistemi vb.)

Olay

İşlem

• Sürece ilişkin sorular sorulur.

• Sorular senaryolara dönüştürülür.

Faaliyetler arasındaki ilişkiler tesis edilir. Aktiviteler ve olaylar arasındaki ilişkiler kurulur.

Veriler süreç madenciliği ile analiz edilebilir hale getirilir

2


3

?Bilgi sistemlerinden süreç faaliyetlerine ilişkin veri alınır

Veri aşağıdaki bilgileri içerir:• Gerçekleştirilen faaliyet• Faaliyetin gerçekleştirilme

zamanı ve kullanıcısı/birimi

1

Faaliyetler arasındaki ilişkilerin tesisi


Olay Günlüğü Kaynakları Nelerdir?


Süreç A Süreç B Süreç C Süreç E Süreç FSüreç D

Sü

reç

Ka

tma

nı

İş A

kış

ı K

atm

an

ıV

eri

Ka

tma

nı

Gen

el M

üd

ürl

ük

Şu

be

İnte

rnet

Ça

ğrı

Mer

kez

iS

MS

Mo

bil

Şu

be

Bö

lge

Gen

el M

üd

ürl

ük

Şu

be

İnte

rnet

Ça

ğrı

Mer

kez

iS

MS

Gen

el M

üd

ürl

ük

Olay günlüğü veri seti sadece tek bir süreçten oluşabileceği gibi

tercihe bağlı olarak birden fazla sürecin birbirleri ile

ilişkilendirilmesi ile de oluşturulabilir.

Süreç analizi çalışmasının ikinci aşamasında faaliyetler arasındaki

ilişkiler tesis edilerek olay günlükleri analiz edilebilir hale getirilir.

Süreç Madenciliği Aşamaları


2


3

1

Süreç Görselleştirmesi ve Süreç Analizi


Süreç keşfi, süreç görselleştirmenin ilk aşamalarından

biridir. Olay günlüklerindeki veriler ile süreçler çeşitli

algoritmalar kullanılarak görselleştirilir. Süreç

madenciliği her zaman görselleştirme ile başlar.

Süreç Madenciliği ile Neler Yapılabilir?

• Süreç görselleştirmesi sayesinde Kurum süreç

akışı görülebilir

• Süreç performansı ölçülebilir

• Kanal performansları ölçülebilir

• Süreç darboğazları tespit edilebilir

• Re-work alanları ve nedenleri görüntülenebilir

• Operasyonel kalite ve etkinlik seviyesi bulunabilir

• İyileştirme alanları tespit edilebilir

• Uyarlanmış sistemin vaat edildiği gibi olup

olmadığı belirlenebilir

Örnek Süreç Görselleştirmesi


İşlem Sayısı: ~20.000Zaman Aralığı: ~1 yıl

Örnek Süreç Görselleştirmesi (Sonuçlar)


- Oldukça yüksek sayıda olay tamamlanacağı aşamada tekrar başa dönmektedir. Zaman

kaybına neden olmaktadır.

- Olay günlüğünde belirtilen aşamalar (Created, Prepared, Reviewed..) haricinde

uygulamada düğümlerin oluştuğu görülmektedir.

- Tek bir olay bazı durumlarda 200’den fazla defa güncellenmiştir.

- Çalışmaların en başında yavaş ilerleyen adımlar, çalışmanın sonuna doğru

hızlanmaktadır. Organizasyon öğrenmektedir.

- Bir çok adımda yavaşlıklar (bottleneck) görülmektedir.

- Re-work seviyesi o kadar yüksek ki, 731 olay tekrar tekrar güncellenerek 2208 adet

olaya yükselmiştir.

Hangi Detaylarda Analiz Yapılabilir?


Süreç madenciliği ile sürece dahil olan tüm unsurların kırılımındaanalizler yapılabilir. Örneğin, kanal bazında analizler yapılabileceği gibi iş birimleri ya da kişi bazında da analizler yapılabilir.

Doğrudan Satış

Genel Müdürlük

Diğer Kanallar

Muhasebe

Hangi Süreçler?


• Satış

• Satın Alma

• Üretim

• Bilgi Teknolojileri

• İnsan Kaynakları

• Müşteri Hizmetleri

• Çağrı Merkezi

• İnternet Kanalı

• Değişim Yönetimi

• Hazine

• Operasyon

• Muhasebe / Mali İşler

• İç Denetim

• İç Kontrol

• …

Örnek Uygulama Alanları – Performans Analizi – Müşteri Hizmetleri


Örnek Uygulama Alanları – Benchmark – Sigortacılık


Office A Office B

Örnek Uygulama Alanları – Uyumluluk – Üretim Süreci


Hangi Sorulara Cevap Bulunabilir?


Keşif

• Süreç «gerçekte» nasıl işletiliyor?

• Süreç daha önce tasarlamış olduğum süreç modeline uygun olarak mı işletiliyor?

• Süreçteki olası akışlar nelerdir?

• Süreçteki en sık kullanılan akış hangisidir?

• Kurum organizasyon şeması nedir?

Performans / İyileştirme

• Süreçteki aktiviteler için harcanan süreler nelerdir?

• İki aktivite arasında geçen zaman ne kadardır?

• Hangi aktiviteler re-work yapılıyor?

• Süreçteki darboğazlar nerededir?

• Süreçteki kabul edilemeyecek sapmalar nelerdir?

• Süreçteki iş kuralları nelerdir ve bu kurallara uyuluyor mu?

• Sürece dahil olan ortalama kişi sayısı nedir?

• Birimler arası iletişim yapısı ve bağımlılıkları nelerdir?

• Organizasyondaki önemli kişiler kimlerdir?

• Kanallardaki aktörler arası benchmark nasıl yapılabilir?

• Sürecin finansal performansı nedir?

Uyum

• Süreç standardize edilebilir mi?

• Sistem değişikliğine ihtiyaç var mı?

• Sistem değişikliği sonrası süreçler nasıl değişti?

• Süreçteki kontrol noktaları etkin çalışıyor mu?

• Suistimal var mı, ne gibi önlemler alınabilir?

• Süreç için değişiklik öncesi ve sonrası için benchmarking yapabilir miyim?

• Süreçlerdeki sorunların kök nedenleri nelerdir?

Danışmanlık ve Kurulum

Nasıl İlerlenebilir?

Süreç Madenciliği Danışmanlık Hizmetleri (Ad hoc Projeler)

PwC olarak Süreç Madenciliğinin;

• Soru listesi oluşturma,

• Senaryolaştırma,

• Olay günlüklerini tasarlama,

• Veri elde etme ve temizleme,

• Süreç görselleştirme

• Madencilik

aşamalarının tümünü içeren danışmanlık hizmetleri vermekteyiz.

Süreç Madenciliği Kurulumu (On Premise)

Organizasyonlarda, «Süreç Madenciliği» yapılabilmesini sağlayacak;

• Organizasyonel tasarım

• Süreç Madenciliği aşamaları

• Teknik kurulum

• Kurulum sonrası danışmanlık desteği

hizmetleri vermekteyiz.

Kurumsal Süreç Yönetimi (BPM)











BPM – Business Process Management

Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir?

BPM?

Kurumsal Süreç

Yönetimi?

Gerçek Zamanlı Karar Alma?

Sürekli İyileştirme?

Süreç Modelleme?


Kurumsal Süreç Yönetimi Nedir?

Kurumsal iş ve BT süreçlerinin merkezi bir yapıda yönetilmesi yaklaşımıdır.

Bütünleşik Standart

Süreçlerin standart bir şekilde belirli kural setlerine göre yönetilmesi

Süreçlerin güncel durumlarının takibi

APG’ler (KPI) ile süreç kalitesinin ölçümlenebilmesi

Süreçlerin entegrasyon noktalarının ve ilişkilerinin belirlenmesi

Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilebilmesi

Takip Edilebilir

Ölçülebilir Sürekli İyileştirilebilir


Neden Kurumsal Süreç Yönetimi?

• Mümkün olan her işi otomatikleştirme

• Süreçlerin birbirini tetiklemesi

• Mevcut operasyonel sistemlerle entegrasyon ile hatalı veri girişinin önüne geçilmesi

01Gerçek zamanlı analizler ile:

• Gelir kanallarında artış

• Pazar payının büyümesi02

• Gerçek zamanlı görünürlük sağlanması

• Aktif SLA yönetimi

• Otomatik KPI ölçümleri0 3

• Uyumluluk maliyetlerinin azalması

• Devlet ve kurum içi politika/prosedürlere uyumsuzluk riskinin önlenmesi. 0 4

Operasyon maliyetlerinin

düşmesi

Gelir artışı

Performans takibi

Uyum

Kurumsal Süreç Yönetimi Yol Haritası

Kurumsal Süreç Yönetiminde PwC Yaklaşımı

• Eksik süreçlerinin hedeflenen yapıya uygun olarak tasarlanması

• Mevcut süreçlerin kurumsal strateji ile uyumlu olacak şekilde optimize edilmesi

521 43

• Kurum ihtiyaçlarının belirlenmesi

• İhtiyaçlara en uygun BPM uygulamasının seçilmesi

• Tasarlanan süreçlere

ilişkin süreç akışlarının, erişim yetkilerinin ve formların BPM ürünü üzerinde uyarlanması

• Sürekli iyileştirme faaliyetleri


BPM Uygulaması Entegrasyonu ve Sürekli İyileştirme

Business Process Management

Çözüm Ortaklarımız

Çözümlerimiz ve Kurumsal Ortaklıklarımız

•Pegasystems

•Business Process Modelling

•Business Process Management (BPM)

•Customer Relationship Management (CRM)

•Decision Management

•Robotic Process Automation (RPA)

•Newgen iBPS



•Document Management

•QDMS, Ensemble & eBA




•Governance, Risk, and Compliance (GRC)

•SoftExpert




•Governance, Risk, and Compliance (GRC)

Sorularınız?

Mehmet Ermurat, Kıdemli Müdür

Risk, Süreç ve Teknoloji Hizmetleri

+90 (212) 326 63 65

[email protected]

Oğuzhan Gülen,

Müdür

Risk Süreç ve Teknoloji Hizmetleri

+90 (212) 326 69 80

[email protected]

Levent Mamur,

Kıdemli Müdür

Risk Süreç ve Teknoloji Hizmetleri

+90 (212) 326 63 47

[email protected]

Teşekkürler

dijital dönüşüm İpuçları: süreç madenciliği ve kurumsal süreç … · süreç...

Documents