süreç yönetimi1
DESCRIPTION
Süreç Yönetimi1TRANSCRIPT
Doç.Dr. Özlem İpekgil DoğanDoç.Dr. Özlem İpekgil DoğanAraş Gör. Mert TopoyanAraş Gör. Mert Topoyan
Neden Süreç Yönetimi?
• Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır.
• Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır.
• Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.
Neden Süreç Yönetimi?
• Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar. • Fonksiyonlar dikey, süreçler ise
yataydır.
Süreç Nedir?
• İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman gibi kaynakları işleyip değer katarak (iç veya dış) müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten eylem ve işlemler dizileri
• Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı (TS-EN-ISO 9001:2000)
Süreç Nedir?
• Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü
GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI
GERİ BİLDİRİM
Süreç Nedir?
Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,
Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisi
Fonksiyon-Süreç İlişkisi
FonksiyonA
FonksiyonB
Kontrol Kontrol
Faaliyet1
Faaliyet2
DışTedarikçi
DışMüşteri
Kaynaklar Kaynaklar
Süreç
Genel Süreç Şeması
Sürecin Sesi(Süreç performans ölçümü)Ölçülebilirlik Yinelenebilirlik
Ölçülebilirlik
Müşterinin Sesi(Müşteri beklentileri/ihtiyaçları)
Tedarikçiler MüşterilerGirdiler
Çıktılar
Faaliyetler
Süreçlerin Temel Özellikleri
• Tanımlanabilirlik• Yinelenebilirlik • Tutarlılık • Ölçülebilirlik • Kontrol Edilebilirlik • Katma Değer Yaratma
Tanımlanabilirlik
• Tedarikçiler,• Girdiler,• Çıktılar (ürün/hizmet),• Müşteriler,• Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve
ihtiyaçları),• Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü),• Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve
tanımlanabilir olmalıdır.
Yinelenebilirlik
• Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir. • Söz konusu faaliyetler açıkça
tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir.
Tutarlılık
• Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir.
• Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır.
• Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir.
Ölçülebilirlik
• Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır.
• Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır.
Kontrol Edilebilirlik
• Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir.
Katma Değer Yaratma
• Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan müşterinin tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir.
Sürecin Oluşturulması
1. Sürecin Tanımlanması2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim
Noktalarının Belirlenmesi3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin
Belirlenmesi
Sürecin Oluşturulması
5. Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik)
6. Sürecin Dokümante Edilmesi7. Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve
Analiz Edilmesi8. Süreçlerin İyileştirilmesi
Süreç Sınıflandırılması
Yönetim Süreçleri
Temel Süreçler
Destek Süreçleri
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Operasyonel (temel) süreçler: Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçler (üretim, pazarlama, satış).
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Destek süreçleri: Şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur (insan kaynakları yönetimi, finansal kaynakların yönetimi, bilgi kaynakları yönetimi).
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlamasını, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesini ve raporlanmasını içeren süreçler (planlama, izleme ve raporlama ve kalite sistemleri).
Süreç Yönetimi Nedir?
• Tüm sistem süreçleri için standart sistem geliştirme yöntemlerinin, araçlarının, tekniklerinin ve teknolojilerinin planlanması, seçimi ve istikrarlı bir şekilde uygulanması
Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim
• Süreç yönetimi ağırlıklı olarak süreçlerin genel performansı üzerine odaklanır.
• Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha genel bir çerçevede işletme performansı üzerinedir.
Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi
Önlem Al
Planla
Kontrol Et
UygulaBir sonraki döngü
için iyileştirme
Ne yapılacak?
Nasıl yapılacak?
Gerçekleşenler planla uyumlu mu?
Planladığını uygula
Süreç Yönetimine Genel Bakış
Sürecin KeşfiMüşterinin ve Sürecin
Anlaşılması
Süreç KontrolüSüreç Performansının
Belirlenmesi
İyileştirme1. Konu seçimi2. Veri toplama ve analiz3. Sürecin analizi4. Çözüm planlama ve uygulama5. Etkilerin değerlendirilmesi6. Standartlaştırma7. Bir sonraki sorun…
• Müşteriler kim?• Ürün ve hizmetlerimiz neler?• Gereksinimler neler?• Akış şeması nasıl?• Süreç nasıl işliyor?
• Standart süreç sürekli olarak beklenen performansı gösteriyor mu?• Süreç verilerinin dikkatli incelenmesine göre ne şekilde davranılmalıdır?: - Sürece devam et - Sapmaların nedenini ortadan kaldırmak için PUKÖ uygula
• Sürecimi iyileştirmek içi ne yapmalıyım?• Standart süreçteki en büyük sapma kaynağını bul.• Sapmanın ana nedenini bul ve ortadan kaldır.• Yeni standart süreci tanımla
Süreç Hiyerarşisi
• Süreçlerin kademeli olarak yapılandırılması
• Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamları
• Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başla
Süreç Hiyerarşisi
ANA SÜREÇ(LER)
SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
SÜREÇ AKTİVİTELERİ
Süreç Hiyerarşisi
• Ana Süreçler– Şirketin iş sonuçları ve performansı
üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst düzeydeki süreçler
• Süreçler– Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile
karşılıklı etkileşimde olan süreçler
Süreç Hiyerarşisi
• Alt Süreçler– Süreçleri oluşturan ve iki veya daha
fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler• Süreç Aktiviteleri
– Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetler
Süreç Kontrolü
• Akış Şeması• Süreç Şeması• Zaman-İşlev/Süreç Haritaları• Kontrol Kartları• Süreç Haritası• Süreç Listesi• Süreç Etkileşim Matrisi• Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi
Akış Şeması
• Hammadde, bileşenler, yarı mamuller veya hizmetlerin işletme içerisinde belirli süreçler boyunca hareketinin görsel ifadesi
• Amaçları;– Bir sistem ya da süreci anlatmak– Süreçleri doğrulamak ya da açıkça göstermek– Katma değer sağlayan işleri tanımlamak– Olası sorunları ve iyileştirme fırsatlarını
tanımlamak– Gereksiz adımları elimine etmek
Örnek Süreç Akış Şeması
KPG
NO
TL
AR
İç Talep
Satınalma
Bölüm
lerİşletm
e M
üdürü
Depo GirişGiriş KontrolSiparişTeklif Alma
MalzemeTalebi
Depoda var mı?
Depodan Ürün
Teslimi
Evet TeklifleriKarşılaştırma
Teklif Talebi
BölümOnayı?
Onay?
Sipariş
Onay?
BölümOnayı?
İade DepolamaHayır
Hayır
Evet
EvetHayırHayır
Evet
EvetHayır
Süreç Şeması
Konu: Alet alımı isteği
Uzaklık (ft) Zaman (min) Sembol Açıklama
75
Sipariş yaz
Masada
Alıcıya
Muayene et
İşlem Taşıma Kontrol
Bekleme Depolama
Zaman-İşlev Haritası
Müşteri
Satış
Üretim Kontrol
A Fabrikası
Depo
B Fabrikası
Taşıma
Ürün siparişi
Üretim siparişi
Bekle
Bekle Bekle Bekle
Baskı
Götür
Şekil ver
Götür
Mal teslimi
Sipa
riş
Sipa
riş
Yar
ı m
amul
Yar
ı m
amul
Yar
ı m
amul
Yar
ı m
amul
Ürü
n
Ürü
n
Ürü
n
12 gün 13 gün 1 gün 4 gün 1 gün 10 gün 1 gün 9 gün 1 gün
Kontrol Kartları
970980990
100010101020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
ÜKL
AKL
Süreç Haritası
• Bir kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile ilişkilerini görsel olarak tanımlamakta kullanılır.
Süreç Listesi
• Kuruluştaki tüm süreçlerin liste halinde sorumlulukları, gerekli açıklamaları ve tanımlayıcı bilgileri ile sıralandığı doküman
Guidelines
Guidelines
Süreç Etkileşim Matrisi
• Kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile etkileşimlerini, birbirlerine sağladıkları girdilerle tanımlayan doküman
Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi
• Bir sürecin etkinliğinin;– hangi zaman aralıklarında,– hangi ölçütlere bağlı olarak,– kimler tarafından ve– hangi yöntemlerle ölçüleceğini
tanımlayan doküman
Süreç Yönetiminin Yedi Aşaması
Süreçlerin Açıklanması
Akış Şemalarının Hazırlanması
Veri Toplama
Veri ve Süreç Analizi
Süreç Ölçümleri
Uygulama, Ölçüm ve Sürekli İyileştirme
Sürecin Yeniden Tasarımı
Süreç İyileştirme Adımları
1. İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi2. Mevcut durum analizi
– Pareto diyagramları– Neden sonuç diyagramları– Histogramlar– Kontrol tabloları– Dağılma diyagramları– Grafikler– Kontrol çizelgeleri
Süreç İyileştirme Adımları
3. İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin belirlenmesi
4. İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının değerlendirilmesi
5. İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması
6. İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi
Süreç İyileştirme
Süreç Seçimi
İnceleme/Raporlama
İyileştirme Yollarını Arama
İyileştirilmiş BirSüreç Tasarımı
İyileştirilmiş SürecinUygulanması
Değerlendirme
Raporlama
Süreç İyileştirmenin Sonuçları
ÜKL
AKL
AKLAKL
ÜKLÜKL
Süreç kararlı değil!Süreç kararlı yapıda!
Sürece daha fazla iyileştirme uygulanmış!
Süreçlere Dayalı Yönetim/Geleneksel Yönetim
• Süreçlere Dayalı• Bölümler ortak hedefler
doğrultusunda işbirliği yaparlar.
• Müşteri odaklı süreçler doğru uygulandıklarında şirket performansı önemli ölçüde artar.
• Bir işi başından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır.
• Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır.
• Geleneksel• Ortak hedefler
belirsizdir veya yoktur.
• Bölümler arası iletişim ve işbirliği zayıftır.
• Yöneticiler kendi faaliyetlerinin performansı ve yönetimi ile ilgilenmektedir.
TKY-Süreç Yönetimi
• Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel hedef olarak koşulsuz müşteri memnuniyetini göz önünde bulundurmaktadır.
• Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve sürekli iyileştirme/gelişim gibi kavramları kullanmayı gerektirmektedir.
TKY-Süreç Yönetimi
• Süreç yönetimi, faaliyetleri girdi-dönüşüm-çıktı ve geri bildirim mantığında ele aldığından, üretim ve/veya hizmet gerçekleştirmede müşteri istek ve beklentilerinin doğru bir şekilde ele alınmasına büyük katkı sağlamakta ve Toplam Kalite Yönetimi’ne yönelmede önemli bir araç olmaktadır.
TKY-Süreç Yönetimi
• Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş geneline yayılması ile birlikte, yönetimde sistem yaklaşımının gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip olma durumu gerçekleşmektedir.
• Süreç sahibi ve sorumlularının belirlenmiş olması liderliğin daha açık ve anlaşılır biçimde gerçekleştirilebilmesini sağlar.
TKY-Süreç Yönetimi
• Çalışanların bir bütün içerisinde işe yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık bir şekilde yapılabilmesine yol açmaktadır.
• Süreç yönetimi içerisinde yer alan en önemli kavramlardan biri olan süreç iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.