Download - سلوك المستهلك
ماجدة الجارودي. د
1
حمتوايت احملارضة
مقدمة
املس هتكلسلوكتعريف
املس هتكلسلوكبدراسةالاهامتمأ س باب
للمس هتكلالرشايئالسلوكانواع
الرشايئالسلوكادوار
الاس هتاليكالسلوكيفاملؤثرةالعوامل
2
ـ:مقدمةو , ظمطة إن دارسة و تحليل سلوك المستهلك واحدة من أهم األنشطةة التسطويةية طل المن•
و نطو التل أ رزتها تةورات المحية الخطارجل سسطسا احتطدام المنا سطة و اتسطا حجطم
ة و تغيططر و تنططو حاجاتططا ورمساتططا مططن جهطط, السططدا ل المتاحططة أمططام المسططتهلك مططن جهططة
اء من حيث سشكل أصسح يفرض على المنظمة ضرورة التميز ل منتجاتها سو, أخرى
هلك جودتها أو سعرها أو ةريةة اإلعالن عنها أو توزيعها و ذلك سما يتوا ط مطا المسطت
, سةطاء و هذا لضمان دوام اقتنا ها مما يمكن المؤسسة من النمو و ال, و إمكانياتا المالية
لطى مفهطوم حيث تحولت السياسات اإلنتاجية للمؤسسات من مفهوم سيا ما يمكطن إنتاجطا إ
ما يمكطن سيعطا جديد يةوم على المستهلك ساعتساره السيد ل السوق و ما يسمى سإنتاج
هلك و و هططذا ي يتططإتى إي مططن خططالل نشططاة تسططويةل يرتكططز علططى دراسططة سططلوك المسططت,
ن مط, مجمل الظروف و العوامطل المطؤةرة و المحطددة لتفضطيالتا و أنماةطا ايسطتهالكية
و مطا خالل التحري و الترصد المستمر لمجمل تصر اتا و آرا ا حول مطا يةطرع عليطا
.يرما و يتمنى الحصول عليا
3
تعريف سلوك املس هتكل
ستهلك قسل التةرق إلى تعريف سلوك الم
وجططططا علينططططا أوي تحديططططد مططططاذا نعنططططل
سالسلوك و ماهو المستهلك
4
ماهو السلوك
ة هو مجموعة أ عال الكا ن الحل استجاسة للمؤةرات الداخلية والخارجي •
. ف يواجا ايستجاسة الكلية التل يسديها كا ن حل إزاء أي موق( علوم النفس ) •
هططو ذلططك الموقططف الططذي الططذي يسديططا ططرد عنططدما يتعططرض لمنسططا داخلططل او خططارجل•
ة يدارة والذي يتوا ما حاجة مير مشسعة لديا وتكمن اهميطة هطذا السطلوك سالنسطس
نتجهططا التسططوي ططل انططا المحططرك ايساسططل الططذي يحططدد نوعيططة وكميططة السططلا التططل ت
الشركة
(تنمية مهارات التسويق -احمد السيد الكردي ) •
5
من هو املس هتكل
نظمة ككطل يمكن الةول ان وجود المستهلك يعنل وجود السوق واختفاؤه يعنل اختفاء الم•
وهنططا يكمططن سططؤال هططل كططل مططن يشططتري مططن الشططركة هططو مسططتهلكا اذا مالسططا مططايكون
ل والمسطتهلك المشتري وسيةا سعد سيا السلعة لالخرين لهذا يسطد مطن التميطز سطين العميط
هلك النهطا ل ين ةلا العمالء مشت من ةلا المستهلكين وسهذا يجا التميز سين المسطت
والمستهلك الصناعل
راد الوحدة ايستهالكية المكونة من الفرد او مجموعطة اي ط) هو :المستهلك النها ل -1•
((الذين يحصلون علل السلعة اوالخدمة سهدف استعمالها يشسا رمسات لديهم
المنظمطططة التطططل تشطططتري السطططلعة او الخدمطططة سهطططدف اعطططادة ) المسطططتهلك الصطططناعل هطططو •
خدمات ذات كفاءة اعلل , ادخالها ل عمليات تودي الل خل سلا –تصنيعها
(2012جامعة الملك سعود –سلوك المستهلك –سعيد شعبان . د )•
6
: مفهوم سلوك املس هتكل سينهطا أما سلوك المستهلك ةد قدمت لا العديد مطن التعطاريف نطذكر مطن•
:مططططططططططططططططططططططططططططططططططططططططا يلططططططططططططططططططططططططططططططططططططططططلف ذلططك التصططر: " يعططرف سططلوك المسططتهلك علططى انططا ( محمددد ربددراعيي ابيدددات)-
دمات و الذي يسرزه المستهلك ل السحث عن شراء أو اسطتخدام السطلا و الخطياتططا و التططل يتوقططا أنهططا ستشططسا رمساتططا أو حاجاتططا حسططا إمكان, األ كططار
. "الشطططططططططططططططططططططططططرا ية المتاحطططططططططططططططططططططططططةعطال جميطا األ : " ان سلوك المستهلك يعطرف علطى انطا ( محمد صالح المؤذن ) -
ون ططل التططل يةططوم سهططا المسططتهلك, و التصططر ات المساشططرة و ميططر المساشططرة . "سسيل الحصطول علطى سطلعة أو خدمطة طل مكطان معطين و طل وقطت محطدد
مجموعططة : " يعططرف سططلوك المسططتهلك علططى انططا ( محمددد ابددد السدد ي فبددو حدد )-لة و الحصطول األنشةة الذهنية و العضلية المرتسةة سعملية التةيطيم و المفاضط
. "علططططططى السططططططلا و الخططططططدمات و األ كططططططار وكيفيططططططة اسططططططتخدامهاوكا للسحطث عر ا سانا النمة الذى يتسعا المستهلك ى سل( صالح القحطاني . د) -
توقا منهطا أو الشراء أو ايستخدام أو التةييم للسلا والخدمات واأل كار التى ي”أن تشسا حاجاتا ورمساتا
7
اجملموعةراي
كل مجموعة التصر ات واأل عال التل تصدر عن المستهلك ل)) سلوك المستهلك هو
((مراحل عملية الشراء أو ايستهالك
سلوك كالمستهل
ت تصرفاوافعال
ستخدايا
شراء
بحث
8
؟أ س باب الإهامتم بدراسة سلوك املس هتكل
:هناك مجموعة من األسساا أدت إلى ايهتمام سدراسة سلوك المستهلك منها
مسطات التةور التكنولوجل ـــ يتةلا ذالك سذل مجهود للتعرف علطى حاجطات ور-1•
ج منتجطات المستهلك وأسلوا حياتهم والتغيرات التل تةرأ على هذا األسلوا إلنتطا
.قادرة على إشسا هذه الحاجات والرمسات
.التغير المستمر واألذواق و التفضيالت-2•
.تزايد ايهتمام سالسي ة-3•
.نمو حركة المستهلكين -4•
.تزايد ايهتمام ستسوي الخدمات-5•
.تزايد ايهتمام سالتسوي الذي ي يهدف إلى الرسح -6•
(.التركيا السكانل / العدد ) التغيرات السكانية -7•
.الةسيعة المتغيرة والمعةدة لألسواق -8•
مرجع سابق -سعيد شعبان . د) •
9
أ نواع السلوك الرشايئ للمس هتكل
تل تتنج من يمكن تعريف السلوك الشرا ل للمستهلك سانا عسارة عن التصر ات ال•
نتج شخص ما نتيجة تعرضا لمنتجات داخلية او خارجية من اجل حصولا علل م
محدد يشسا حاجاتا ورمساتا
النسسة وهذا التصرف يختلف ساختالف درجة اهتماما سالمنتج واهمية هذا المنتج س•
. لا
انوا السلوك الشرا ل للمستهلك •
سلوك شرا ل سسية -1•
سلوك شرا ل محدد-2•
سلوك شرا ل مكةف _ 3•
2012. بين النظرية والتطبيق -مبادئ التسويق الحديث –زكريا احمد ازاي واخرون . د) •10
أ دوار السلوك الرشايئ راء يمكططن ان يلعططا المسططتهلكين اي دور مططن ايداوار التاليططة ططل اتمططام عمليططة الشطط•
ــ:وهنالك خمسة ادوارة ر يسية هل
نة هو الشخص الذي يةترع او يفكر ل شراء سلعة او خدمة معي) : المسادر -1•
هو الشخص الطذي تكطون وجهطة نظطره تحمطل وزنطا طل اتخطاذ الةطرار) : المؤةر -2•
ة للشطراء النها ل وهؤيء ايشخاص مالسا ما يساعدون علل تحديد الصفات الجزي يط
وتامين المعلومات لتةييم الخيار المتو ر
هطل -وهو الشخص الذي يتخذ قرار الشراء سشكل تام او جز ل): متخذ الةرار -3•
واين اشتري –كيف اشتري –ماذا اشتري –اشتري
الةراروهو الشخص الذي يةوم سالشراء سعد ان يكون قد تم اتخاذ) : ـ المشتري 4•
ها النها ل هو الشخص الذي يمتلك ويستخدم السلا او الخدمة سشكل) : المستخدم -5•
. بدين النظريدة والتطبيدق-مبدادئ التسدويق الحدديث –زكريا احمد ادزاي واخدرون . د) •
2012 11
ا مراحل معلية اختاذ املس هتكل لعملية الرش
التعرف علل الحاجة
السحث وجما المعلومات
لمتاحة تحديد وتةييم السدا ل ا
اتخاذ الةرار سالشراء
سلوك ما سعد الشراء
الشعور بالرضا
الوالء
ادي الرضا تكرار الشراء
رفض المنتج 12
العوامل املؤثرة يف السلوك الاس هتاليك
تتكون هذه العوامل كما هو موضح ل الشكل •
العوامل ايجتماعية
الجماعيات
المرجعية
العا لة
ايدوار والمكانة
العوامل الةةا ية
الةةا يةالفرعية
الةسةة ة ايجتماعي
العوامل الشخصية
العوامل النفسية
العمر ودورة
حياة الفرد
الوظيفة
الظروف
ايقتصادية
نمة الحياة
الدوا ا
ايدراك
التعلم
الةيم والمعتةدات
13
حاجات املس هتكلالحاجة ,الحاجات اإلنسانية إلى خمس أنوا هل الحاجات الفسيولوجية ( ماسلو)قسم •
ام الحاجطة إلطى ايحتطرام والحاجطة إلطى تحةيط الطذات وقطد قط, الحاجطة لالنتمطاء,لألمن
هرمطل سعض العلماء سإضا ة الحاجة إلى المعر ة والحاجة إلى الجمال إلطى التطدرج ال
:لماسلو ليصسح كالتالل
14
املراجع
المستقبل -1995-الطبعة األولى–سلوك المستهلك –محمد ابيدات .د
2002.للنشر و التوزيع
سلوك المستهلك بين النظرية و التطبيق–فحمد الي سليمان .د
تنمية مهارات التسويق -احمد السيد الكردي . د)
2012جامعة الملك سعود –سلوك المستهلك –سعيد شعبان . د)
ة بين النظري-مبادئ التسويق الحديث –زكريا احمد ازاي واخرون . د
2012. والتطبيق
–سلوك المستهلك-حمد الي سليمان.د
15
ــ:مجموعة الإعداد
. ايمين محجوا عةمان •
.مجاهد اسراهيم احمد •
.شهاا الدين محمد كل •
. عسد هللا السيد عسد هللا •
. محمد الماحل ادم •
. صالع عساس عسد هللا •
. نسيل عسد هللا محمد•
. لسنل محمد حسن •
. هنادي مصةفل اسراهيم •
. امنة محمد اسراهيم •
16
شاكرين لمك حسن اس امتعمك
17