األول المستهلك : المبحث سلوك حول عامة مفاهيمالمتعلقة المفاهيم بعض شرح سنحاول المبحث هذا خالل ومن

مطالب ثالث خالل من بالمستهلكاألول الفردي : المطلب السلوك تعريفال الفرد تعددت سلوك لمصطلح في تعاريف جماله يمكننا عامة ٳلكن

تصرفات كافة عن عبارة أنه وهو واحد الحياة إلمصب مواقف في ٳنسانالمختلفة

المكونة العناصر عن البحث السلو وعند نلمح كلهذا أن :يمايليمكنناوالتي :الحاجات -1 البشري الكائن شباعات في العوز أو النقص ٳوهي

عدم و التوتر له ٳتزان إلتسببلقيادة :الدوافع -2 والحماس القوة توفر التي الداخلية التوترات وهي

ك و ل س ل امن :الحوافز -3 تتمكن و البيئة في توجد التي المشبعات كل وهي

استعادة إلتحقيق ثم ومن ٳتزانإلٳشباعالمسمى دافعها حاجة لكل أو خلفه تقف مشبعة غير حاجة دافع ولكل

ذكرت ذا ما حيث أخرى عوامل مع للسلوك األتجاه ويحدد يقود ٳالذيلوال لتظهر كانت ما حتما نها ف .ٳالدوافع مشبعة غير حاجات وجود

الثاني أنواعه : المطلب و المستهلك تعريف

لشراء القدرة لديه أو يشتري الذي الشخص هو عامة المستهلكالرغبات أو الحاجات شباع بهدف للبيع المعروضة الخدمات و ٳالسلع

يقوم الذي هو واحد فرد المستهلك يكون وقد العائلية أو الشخصيةأفرا مجموعة أو الشراء قرار تمييز دباتخاذ يمكننا التعريف خلال ومن

المستهلكين من هم 1نوعين :والنهائي 1 أو الفردي المستهلك :ـ

ما والخدمات السلع يشتري فرد أي الفردي المستهلك ٳستعمالالٳيمثلأو األسنان طبيب عند أسنانه عالج أو مالبسه كشراء الشخصي

المواد ال شراء مثل العائلي زمة الغذائيةٳستهلاك ستائر ةلألسرالال و سجاد شراء أوالنهائي االستهالك بهدف الشراء يتم األحوال هذه مثل في للمنزل

المستهلكين اسم أيضا األفراد المستهلكين على يطلق ولذلك للمنتجاتالنهائيين

عن يبحث فرد أي هو فالمستهلك العميل و المستهلك بين فرق هناك وعليها الحصول أو بتقييمها يقوم أو الشراء بغرض معينة خدمة أو سلعة

يشتري الذي الفرد فهو العميل أما منها التخلص أو استعمالها أودائم عميل هو ذن التجارية المحالت أحد من منتظمة بصفة ٳاحتياجاته

أ+حد ل دائما عميلا المستهلك يكون فقد لك ب و التجاري المحل ذلهذا1 " سليمان،/ أحمدعلي السعودية د السوق على التركيز التطبيقمع و النظرية بين المستهلك ،معهدسلوك

سنة ص 2000اإلدارةالعامة، ، ?

1

ما كثر أ يرتبط العميل فمصطلح ذلك على و يكون ال قد أو المتاجرمصطلح يرتبط ال بينما معين تجاري بمحل أو معينة بشركة يرتبط

تجاري محل بأي أو شركة بأي المستهلكالتنظيمي- 2 :المستهلك

ب هذايعرف ستهالكية ال الوحدات من الثاني المستهلكين إٳالنوع سمالمنش ويشمل و آالتنظيميين الزراعية و الصناعية و التجارية ت

الربح تستهدف ال التي التجارية غير الهيئات و الحكومية المؤسساتهيئات و المالجئ و الخيرية تحتاج اإلكالجمعيات أ+بحاث ال مراكز و التنظيمات هذهغاثة

وظائفها أداء من تمكنها التي والخدمات السلع لى المؤسسات ٳوالمكتبية األدوات و الغيار وقطع كاألالت التنظيمية أهدافها تحقيق و

المواد ٳلى تحتاج مثلا الصناعية فالشركات وغيرها والبضائع أ+ثاث واللعمليات الالزمة مصنعة نصف السلع و الغيار وقطع األجزاء و الخام

بهدف المنتجات تلك اليشتري التنظيمي المستهلك أن حيث نتاج ٳالداخل استخدامها بهدف شراؤها يتم نما و الألسري أو الفردي ستهالك ٳال ٳ

الرسمية العمل ساعات وأثناء التنظيمفن اوبالت عليه هذاٳلي يترتب ختالف النظر إٳال وجهة من أيضا كبير ختالف

. أيالتسويقية التسويق إستراتيجيات إختالف بمعنى

الثالث المستهلك : المطلب 2 التعريفبسلوك

أن في جمالها يمكن التعاريف تعدد من :ٳبالرغمالتي التصرفات و األنشطة من مجموعة عن عبارة المستهلك سلوك

يحتاجون التي والخدمات السلع عن بحثهم أثناء المستهلكون عليها يقدمالحصول تقييمهم وأثناء فيها ورغباتهم لها حاجاتهم شباع بهدف ٳليها ٳ

من ذلك يصاحب ما و منها التخلص و استعمالها و إتخاذ عليها عملياتأن القرارات يقوم أي الذي و بالسلوك يبحث عندما المستهلك هيشتري

تشبع أن يتوقع التي الخدمات و السلع من يتخلص و يقيم و يستعمل وبمجموعة حاجاته يقوم المستهلك أن يظهر التعريف خالل من بالتالي و

رغباته و حاجاته تشبع وخدمات سلع على الحصول ألجل وأن أنشطةاألسئلة من مجموعة عن جابة ال ال هو ما األخير هذا سلوك ٳدراسة ٳ

ك ل ه ت س م ل ا ي ر ت ش ي ا ذ ا م ي ف ة ل ث م ت م ل ا يشتري؟ ؟و ومن ولماذا ؟ يشتري كيف ؟ يشتري متىومدىتكرارالشراء؟ أين؟

جمعها يمكن التي المحيط عوامل و شخصية تأثيرات عن ناجم أنه أيضاك و ل س ل ا ة ل د ا ع م ي ه و ة ل د ا ع م ال ل خ ن م

للفرد النفسية العوامل أاو أاثيرات الت مختلف المستهلك سلوك يمثلالتعلم و دراك ٳكال

2 عيسى، البيئية عنابي و النفسية التأثير عوامل المستهلك سنة سلوك الجامعية، المطبوعات ديوان ص 2003، ، ?

2

الدوافع و الشخصية تجاهات ال ٳوقوى طرف من المستهلك على تباشر التي الضغوط مختلف فهي أما

العائلة و المرجعية والجماعات االجتماعية والطبقة كالثقافة المحيطو التعرف يصعب وخارجية داخلية لمؤثرات يخضع المستهلك أن بما و

اسم عليها العلماء بعض أطلق عليها السوداء " االطالع التي "العلبةالتصرفات وهي معينة استجابات تصدر و المؤثرات الشكل  تستقبل 1و

ك ل ذ ن ي ب ي

للمزيج أ+ربعة ال شراء المتغيراتك التسويقي ل ه ت س م ل الشراء ا عن امتناع

ترويج الم توزيع، سعر، ضافية نتوج، معلومات عن ٳالبحث

السوداء  » العلبة « نموذج

عناصر أحد تأثير عن حتما ناتج سيكون الشراء قرار فن بالتالي ٳوالتسويقي المزيج عناصر أو المحيط

الثاني المستهلك : المبحث سلوك دراسةهذه لى التوجه تم كيف و المستهلك بسلوك تهتم التي الدراسة لى سنتطرق المبحث هذا خالل ٳمن ٳ

وهذامنخاللأربعمطالبأخرى ليهمنخصائصنتيجةالدراسة توصلت ٳالدراسةوأهمما

األول المستهلك : المطلب سلوك دراسة وتطور نشأةدراسة بها مرت التي المراحل لى سنتعرض المطلب هذا خالل ٳومن

ك ل ه ت س م ل ا ك و ل سبعيد أامد منذ ال+ستهلاك نظرية ناقش من أاول ال+قتصاد علماء يعتبر حيث

االجتماعية العلوم في الباحثين مساهمات تبدأ ولم سميث آدم لى ٳيرجعالعشرين القرن أوائل في ال المستهلك سلوك مجال في ٳاألخرى

متفرقة و فردية جهودا تمثل كانت لكنها و النظريات ٬الميالدي تعددتك ل ت ع ا ض ٳخ ن أا ر ي غ ت ق و ل ا ك ل ذ ي ف ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ل و ح ة ح ر ت ق م ل ا

العشرين القرن منتصف في ال جدية بصورة يبدأ لم لالختبار ٳالنظرياتلمدرسة التابعين خاصة النفسي التحليل علماء أن بالذكر الجدير ومنالتطبيقية الدراسات من عدد جراء ب الخمسينات عقد في قاموا ٳفرويد

المعرفة من جديد مجال في البحوث من لمزيد فاتحة اعتبرت التيالدافعية بحوث باسم ذلك بعد عرف

كتابات ساهمت كاتونا 'وقد فيربر 'و 'جورج هاورد 'و 'روبرت بصفة 'جونتوجيه في الميالدي العشرين القرن من الستينات أوائل في خاصة

ك ل ت ل ن ا وك ة س ا ر د ل ل ل ق ت س م ل ق كح ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ى ٳل ر ا ظ أ+ن ل اأهميتها على و السلوكية العلوم على الضوء لقاء في الفضل ٳالكتابات

3

التسويق مجال في والتطبيقية قامت ٬النظرية أن ذلك على وترتبالكثير دخال ب الدراسية برامجها بتعديل الخارج في األعمال دارة ٳكليات ٳ

وباحثوه التسويق كتاب وبدأ فيها السلوكية العلوم مقررات منلى يضيفونها و السلوكية المفاهيم و المبادئ من الكثير ٳيستخدمون

و النفساالجتماعي علم النفسو علم مثل االجتماعية العلوم من الكثير دراساتهم وشملت تمييز دون كتاباتهموبين بينها يربطوا أن التسويق باحثوا استطاع التي السلوكية العلوم من غيرها و االنسان دراسة علم و االجتماع علم

سلوكالمستهلكبطريقةأوبأخرى بعضاألحيان في يؤدي كان االستعاري األسلوب هذا أن من الرغم وعلى

الحقل هذا لحداثة نظرا حتميا أمرا كان نه ف واضحة غير نتائج ٳلى على٬ٳجادة جهود بذل في الباحثين بعض بدأ حتى طويل وقت يمض لم أنهحصر و الحقل هذا في نشرت التي البحوث كل مراجعة استهدفت

و المستهلك بسلوك عالقة لها التي والنظريات المفاهيم و المبادئعلمي نموذج شكل في منظمة بطريقة عرضها و ببعضها و٬ربطها

النصف في الوقت ذلك في نشر حيث بالنجاح الجهود هذه بعض تكللتك و ل س ل ي م ل ع ل ا س ا أ+س ل ا ت س ر أا ة د ئ ا ر ب كت اث ل ث ت ا ن ي ت س ل ا ن م ي ن ا ث ل ا

عام في األول الكتاب ظهر حيث – 1922المستهلك عمليات بعنوان م - و الرياضي التحليل عليه يغلب و نيكوسيا تأليف من االستهالكي القرار

تأليف – – من المستهلك سلوك كتاب من األولى الطبعة نشر ذلك تلىوفي أخيرا و وبالكويل وكوالت نجل هم باحثين ثالثة من مكون ٳفريق

-1927عام المشتري – سلوك نظرية بعنوان هاوردوشت كتاب ظهر مدراساته وتميزت الحقل هذا مالمح تتحدد بدأت الوقت ذلك ومنذمطردة زيادة المستهلك باحثو و طالب عدد ازداد و العمق و بالتخصص

الثاني المستهلك : المطلب سلوك دراسة ماهيةما حيث من السوق في المستهلكين تصرفات تحليل و وصف المستهلك سلوك دراسة تتضمن عامة بصفة

يشترونه؟ يشترونه؟ولماذا - الخدمات - و السلع نوع و لى المستهلك؟ يشتريه ما عبارة تشير ٳحيث

و األنواع دون بذاتها المستهلك يشتريها التي التجارية العالمات و - – األسباب و الدوافع يشتريه؟ لماذا عبارة تعني و األخرى العالمات

الشرائي القرار وراء الكامنة - كان – سواء الشراء بها يتم التي الكيفية لى يشتريه؟ كيف عبارة ٳوتشير

جماعات في أم فرديا كان سواء و باألجل أم نقدا يتم الشراء - معينا – وقتا ذلك كان سواء الشراء زمن لى يشتريه؟ متى عبارة ٳوترمزك ل م ت ء ا و س و وع ب أ+س ل ا ة ي ا ه ن ة ل ط ع ال ل خ م أا وع ب أ+س ل ا م ا ي أا د ح أا ء ا ن ث ذأا

معين موسم خالل أو الظهر بعد أو مساءا أو صباحا

4

- - منها يشترى التي التجزئة محالت نوع عن يشتريه؟ أين اصطالح أمايفضل الذي التجارية المراكز عن كذلك ويعبر احتياجاته المستهلك

فيها التسوق المستهلك

الثالث بدراسة : المطلب االهتمام زيادة و تطور أسبابالمستهلك سلوك

بسبب المشترين على التعرف في صعوبة هنالك تكن لم الماضي فياالهتمام زيادة لى العوامل بعض أدت اليوم لكن نتاج ال مواقع من ٳقربهم ٳ

وهي المستهلك بسلوكفيها- 1 حيويا عامال المستهلك يعتبر حيث االقتصادية العملية طبيعةحاجاته- 2 و المستهلك أن اعتبار و التسويقي المفهوم وتقبل انتشار

. التسويق في التركيز نقطتاك- 3 و ل س م ه ف م د ع ة ج ي ت ن ة د ي د ج ل ا ع ل س ل ا ن م ر ي كث ل ا ل ش ف ل د ع م ع ا ف ت ر ا

. بدقة للمؤسسات التابعين المستهلكينالسوق- 4 في بقاءها تحدد و المؤسسات على تؤثر التي المحيط عوامل

و التعلم مستوى وارتفاع الديمغرافي النمو ومنها األحيان أغلب فيبحماية تنادي جديدة أفكار ظهور جانب لى الفراغ أوقات ٳزيادة

أو الحكومي المستوى على المستوى على سواء البيئة و المستهلكغيرها الفردي و الشرائية المستهلك عادات تغير أيضا

الدولي- 5 التسويق و الخدمات مجال في المتزايد و الكبير النموتجددها- 6 و المنتجات حياة دورة قصروأضرارها- 7 التلوث مشكلةالبائعين- 8 و المنتجين استغالل من المستهلك حماية في الرغبة تزايدرغبات- 9 و لحاجات االستجابة على بقدرتها مؤسسة أي نجاح ارتباط

باستمرار- 10المستهلكين المستهلكين حاجات وتغير تعددالضروري من بات العوامل لهته ونتيجة أخرى عوامل عدة لى ٳضافة ٳ

اقترح وقد التسويق ببحوث القيام التسويق رجل ويليام "على في" الزارالتسويقية السياسات وعداد جهة من المستهلك سلوك لفهم عنها االجابة يجب التي األسئلة من قائمة الشأن ٳهذا

أخرى .المواتيةمنجهة

الثالث المستهلك خ: المطلب سلوك صائصالدراسة من المستخلصة

المفاهيم دراسة من المستخلصة الخصائص هذه من انطالقا يمكننااقترح قد و السلوك هذا نفهم أن المستهلك بسلوك ويلكي--المرتبطة

وهي المستهلك سلوك فهم في السبعة المفاتيح سماه :أسلوباالأول حوافز :المفتاح و دوافع سلوك المستهلك سلوك أن على ينص

5

تدفع التي الداخلية المحركة القوى تلك بالدوافع والحوافزويقصد الدوافع عن ينتج المستهلك سلوك أن حيثلى على إٳالمستهلك تعمل كما ما هدف تحقيق بغرض معين سلوك نتهاج

في موضح هو كما المستهلك هذا لدى الداخلي التوتر حالة تخفيضالشكل

/ داخل توتر ← ←ي حاجة ← دوافع شباع معين سلوك ٳانتهاجالتوتر/ تخفيضحالة الحاجة

ك :2الشكل ل ه ت س م ل ا ى د ل ر ت و ت ل ا ة ل ا ح ض ي ف خ ت و ع ف ا و د ل 3ا

يتوقعها التي فآت المكا تلك بها ونقصد خارجية عوامل فهي الحوافز

ك ل ه ت س م ل ا ع ف ا و د ة ف ر ع م ة ل و ا ح م ى ق ب ت و ل م ع ب م ا ي ق ل ا ة ج ي ت ن ك ل ه ت س م ل امالحظة يمكن نما و المجردة بالعين الدوافع مالحظة يمكن فال ٳمطروحة

عنها الناتج السلوكالثاني أنشطة :المفتاح مجموعة على يحتوي المستهلك سلوك أن على ينص

التصرفات و األنشطة من مجموعة يتضمن المستهلك سلوك أن أيالشرائي القرار اتخاذ عملية مرحلة كل في المستهلك عليها يقدم التي

والخدمات السلع عن البحث في األنشطة هذه وتتمثل االستهالكي أوالحصول و بتقييمها القيام وفي رغباته و حاجاته تشبع أن يتوقع التي

الخدمات و السلع هذه والتخلصمن استخدامها و عليهاالثالث متتالية :المفتاح خطوات عن عبارة المستهلك سلوك أن على ينص

متتالية خطوات بعدة نظريا تمر قرارشرائي اتخاذ عملية كل حيثمنها كل في المستهلك يمر رئيسية مراحل ثالث لى تقسيمها ٳويمكن

الشكل في موضح هو كما أوأكثر بخطوة

الشراء قبل ما مرحلة

بالمشكلة- 1 المتاحة- 3 الشعور البدائل تقييمالمعلومات- 2 عن البدائل- 4 البحث إختيار

بالشراء القيام مرحلةالشراء- 5 قرار

بعد ما الشراءمرحلةللشراء- 6 الالحق المنتج- 7 الشعور من التخلص

القرار 3الشكل اتخاذ عملية 4مراحل

ص 3 ، السابق 15المصدر .?

6

الرابع التركيبة : المفتاح و الوقت حسب يختلف المستهلك سلوك أن على ينصحيثيعنيالوقتمتىيتمالشراء؟وماهيمدةالشراء؟

للقيام المستهلك يتبعها التي المراحل تلك بها فيقصد التركيبة وأماكل في تتم التي نسبيا المعقدة األنشطة لى باالضافة الشراء ٳبعملية

المراحل هذه من مرحلةالخامس مختلفة :المفتاح أدوار على يحتوي المستهلك سلوك أن على ينص

تختلفمن األدوار هذه أن كما الشرائي القرار اتخاذ عملية في أدوار بعدة العائلة أعضاء من عضو كل يقوم حيثعائلةألخرىومنسلعةألخرى في تتمثل األدوار وهذه

القرار- 1 للعضو :متخذ الشراء يكون لتحديد القوة الدور بهذا يقوم الذيالخدمة او للسلعة بالنسبة عدمه او من بمفرده القرار يتخذ قد و

اخر عضو مع باالشتراكالمعلومات- 2 على :الرقيب المعلومات تدفق في العائلة عضو يتحكم

العائلة أعضاء باقي الى الخدمة او بالسلعة الخاصةالقرار- 3 في على :المؤثر بالتاثير العائلة عضو يقوم الدور هذا في

المرجعية الجماعات من عادة يكون و االخرينو :المشتري-4 بشراء يقومون الذين العائلة أعضاء الدور هذا يشمل

االهتمام موضع الخدمة أو السلعة اقتناءالسلعة- 5 ٳ :معد السلعة بتحويل العائلة عضو يقوم الدور لهذا المناسب طبقا الشكل لى

االخرين العائلة أفراد بواسطة لالستهالكالسلعة- 6 ا :مستخدم الدور بهذا أو ي ذيال لعضويقوم كيستعمل ل ه ت س

أوخدمة معينة سلعةبالصيانة- 7 لباقي :القائم السلعة بصيانة العائلة عضو يقوم الدور هذا في

العائل ةأفرادالسلعة- 8 من بالتخلص العائلة :القائم عضو يقوم الدور لهذا طبقا

استخدامها عن التوقف أو استخدامها بعد السلعة .بالتخلصمنالسادس خارجية :المفتاح بعوامل يتاثر المستهلك سلوك أن على ينص

خارجية بيئية عوامل بعدة االستهالكي و الشرائي المستهلك سلوك يتأثرمايلي العوامل هذه :ومن

الثقافة- 1الجزئية- 2 الثقافاتاالجتماعية- 3 الطبقاتالمرجعية- 4 الجماعاتالعائلة- 5اك- 6 ل ه ت +س ل ا و ء ا ر ش ل ا ة ي ل م ع ب ة ط ي ح م ل ا ة ي ف ق و م ل ا ل م ا و ع ل ا و أا ف و ر ظ ل ا

مايلي السابقة الخارجية للعوامل ضافة :ٳويمكن

4 / سليمان، علي أحمد د عن نقال السابق، السوق المصدر على التركيز التطبيقمع و النظرية بين المستهلك سلوك سنة السعودي اإلدارةالعامة، معهد ص 2000، ،49 . ?

7

التسويقية- 7 من :المؤثرات تصدر التي المؤثرات كل تشمل وهيغير أو مباشرة كانت سواء االتصاالت من كل في وتتمثل المؤسسة

االتصاالت وسائل من و األعمال عالم و المستهلك بين مباشرةكل و البيع مساحات تأثير و المبيعات تنشيط و االعالنات نجد المعروفة

مجموع أخرى بعبارة و التسويق أو البيع رجال يقدمونها التي المغرياتتستعملها و المؤسسة عليها تتوفر التي التسويقي المزيج متغيرات

ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ى ل ع ر ي ث أا ت ل .لالخارجية- 8 مباشر :الظروف غير بشكل تؤثر التي العوامل كل تشمل و

... الخ االقتصادي االزدهار و الركود و التضخم منها و المستهلك سلوك فيالسابع شخصية :المفتاح بعوامل يتأثر المستهلك سلوك أن على نفسية أينص و

الى ترجع ذاتية بمحددات للفرد االستهالكي و الشرائي السلوك يتأثراالتجاهات و الشخصية و التعلم و االدراك و كالدوافع نفسه المستهلك

مثل للمستهلك المتاحة الموارد النفسية العوامل تشمل أن يمكن كماله المتاح الوقت و التسوق على القدرة و المالية الموارد

مراعاة يجب ذ البيئية و النفسية العوامل بين الفصل يمكننا ال أنه ٳكماالتناوبي و الدائم .تفاعلها

: المستهلك سلوك دراسة أهمية الثالث المبحثاإلجتماعية بالعلوم وتأثره

أ+فراد ال من العديد إاهتمام على المستهلك سلوك دراسة إاستحوذتالمستهلكين منهم خاصة

من العديد إلى تمتد المستهلك سلوك جذور أن كما التسويق، رجال و. اإلجتماعية العلوم

المستهلك : سلوك دراسة أهمية األول المطلبأ+فراد ال من الكثير تهم التي الحيوية الموضوعات من المستهلك سلوك دراسة تعتبر

و األعمال إدارة طالب و التسويق مسؤولي و األعمال رجال خاصة وعامة . المستهلكين

: الشركات مديري و الأعمال لرجال المستهلك سلوك دراسة أهمية أولافي اإلدارة المستهلك سلوك دراسة تفيد التطبيقية النظر وجهة من

يلي : ما منها نذكر كثيرة نواح من األعمال المشآت

المواتية- 1 التسويقية الفرص فيها : إكتشاف تتواجد التي األسواق دراسة عندفرصا اإلدارة تكتشف قد ، فيها توجد ال التي باألسواق مقارنتها و منتجات

أهداف لتحقيق و لمصلحتها الشركة تستغلها أن يمكن جذابة تسويقيةتدخلها : لم جديدة أسواق في الحالية المنتجات تقديم مثل المكثف النمو

الحالية . أسواقها في جديدة منتجات تقديم و قبل من

8

إستهدافها- :2 بهدف المربحة القطاعات إختيار و السوق األسواق تجزئة إلتساع نظراجميع إرضاء الصعب من أصبح فقد المستهلكين رغبات تنوع و

و السوق دراسة الضروري من أصبح لذلك واحد بمنتج المستهلكينمثل المناسبة األسس باستخدام متعددة قطاعات الى تقسيمه و تحليله

طبيعة تفهم على أقدر الشركة إدارة تكون بذلك و األفراد حاجاتالمستهلكين . إرضاء في نجاحها فرص من يزيد مما المستهدف القطاع

3 : الأفراد- خصائص و حاجات في للتغيرات السريعة دراسة الإستجابة تساعدإاعداد من الشركة يمكن مما أ+فراد ال حاجات تفهم في المستهلك سلوك

التغيرات مع تتناسب كبيرة بمرونة تعديلها و مالئمة تسويقية إستراتيجيةالتغيرات تلك تتسبب أن دون األفراد رغبات في

للشركة . التسويقي النشاط إرهاق في4 : لعملائها- الشركة تقدمها التي الخدمات تحسين و المنافسة تطوير ظل في

أفضل تحقيق للسلع المنتجة الشركات تسعى األسواق في الشديدةبحوث مجال في مستمرة مجهودات ببذلها ذلك و للعمالء الخدمات

المستهلكين . من عدد أكبر جذب أجل من المستهلكللمستهلـكين- : 5 النفسية الإتجاهات في قياس التأثير الشركة على الضروري من

من اإلدراة تتمكن حتى منتظمة بصورة للمستهلكين النفسية الميولتصحيحها . على والعمل تفهمها

6 : الشركة- لمنتجات المناسب التنافسي الموقع أن تصميم اإلدارة إكتشفت إذاتهتز أات بد المستهلكين مخيلة في الشركة منتجات أ+حد ل الذهنية الصورة

مع بالمقارنة فعالية أكثر تنافسيا موقعا تختار أن عليها الواجب مناإلعالنية . الرسائل تستخدم أن و المنافسة المنتجات

7 : القرار- اتخاذ عملية في الأسرة أعضاء أدوار الوحدة تفهم األسرة تعتبردراسة فإن ، اإلستهالكي السوق في الرئيسي المشتري و األساسية

التي المختلفة األدوار تفهم على التسويق مدير تساعد المستهلك سلوكمدير يستطيع منه و الشرائية، القرارات إتخاذ عند األسرة أفراد يلعبها

األسرة . أعضاء من عضو كل إستهداف التسويقالشرائي- : 8 القرار على الشخصية العلاقات أثر أن تفهم يمكن الذين األفراد من نوع بيننا يتواجد

لديهم الذين المستهلكون أولئك هم و اإلستهالكي الرأي قادة نسميهمهم و اإلبتكاريين المستهلكين فئة هناك و المنتجات، بأحد واسعة معرفة

. تتمتع األسواق في طرحها بمجرد اإلبتكارية المنتجات يشتري من أولاستطاعت فإذا ، اآلخرين على قوي إجتماعي بتأثير الفئتان هاتين

باقي الى الموجه الترويجي برنامجها فإن الفتين، هاتين معرفة الشركةاستغالل في لنجاحه نتيجة فعالية أكثر سيكون السوق أفراد

التأثيراإلجتماعي .9: الشرائي- القرار في المؤثرة الإجتماعية العوامل على بحوث التعرف كشفت

اتخاذ عملية تؤثرفي التي اإلجتماعية العوامل من عدد عن المستهلك : ببعض تأثره و معينة إجتماعية لطبقة الفرد انتماء مثل الشرائي، القرار

9

في التأثيرات هذه من تستفيد أن اإلدارة تستطيع الشخصيات،التسويقية . إستراتيجيتها

التسويقية- :10 الإستراتيجيات إعداد عند المجتمع في السائدة القيم و التقاليد تفيد مراعاةفي السائدة العادات و القيم على التعرف في المستهلك سلوك دراسة

إاعداد عند بها إ+لتزام ال الشركة إادارة على ينبغي التي و المجتمعالتسويقية . اإلستراتيجيات

التسويق : لمسؤولي المستهلك سلوك دراسة أهمية ثانياو البيانات من ضخمة كميات تحليل و جمع إلى التسويق مديرو يحتاج

لما مستمرة بصفة الشرائي سلوكهم و المستهلكين عن المعلوماتما مع خصوصا الحاضر الوقت في مستمر تغير من األسواق به تتصف

هذه ظل ففي لألفراد المعيشية األنماط و األذواق في تغير من نالحظهوضع في التغيرات هذه استخدام التسويق مدير على ينبغي التغيرات

التسويقية . استراتيجياته

الأعمال: إدارة لطلاب المستهلك سلوك دراسة أهمية ثالثاو البحث من قوي أساس على الحديثة التسويقية اإلستراتيجيات ترتكز

يستعد أان يجب لذلك المستهلكين، لخصائص و السوق لطبيعة الدراسةيتم لن و العلمي التطور لمواجهة كامال إستعدادا األعمال إدارة طالب

المعرفة . و بالعلم بالتزود إال ذلكعامة: للمستهلـكين المستهلك سلوك دراسة أهمية رابعا

على التعرف في و الشرائبة قرارتهم تفهم في المستهلكين تساعدما تحديد لهم تيسر و القرارت هذه خلف الكامنة األسباب و الدوافعفي تساعدهم كما و أين و عليها يحصلون كيف و عليه الحصول يريدون

معينة . لسلعة اختيارهم و تفكيرهم على تؤثر التي العوامل تفهم

: بالعلوم المستهلك سلوك دراسة تأثر الثاني المطلب اإلجتماعية

جذوره تمتد بل معزول كمجال توجد ال المستهلك سلوك دراسة إن : و اإلجتماع علم و النفس علم مثل اإلجتماعية، العلوم من العديد إلى

ك و ل س ب ا ه ت اق ل ع ل ح ر ش و ف ص و ي ل ا م ي ف و ، ء ا ص إ+ح ل ا م ل ع و د ا ص ت إ+ق ل ا م ل عك ل ه ت س م ل ا : النفس تأثر علم التي الداخلية و النفسية العوامل بدراسة النفس علم يهتم

: هذه كل النفسية اتجاهاته و الحسي إدراكه مثل الفرد، سلوك فيبعده . و الشراء قبل المستهلك سلوك لدراسة مهمة العوامل

: الإجتماع المجتمع علم داخل الجماعات دراسة على اإلجتماع علم يركزالجماعات: هذه بين التفاعل يؤدي حيث العمل جماعات و األسرة مثل

10

التسويق مدير يهتم ذلك على بناءا و المجتمع شخصية تشكيل إلى. الشرائي السلوك على الجماعات هذه تتركها التي اآلثار بدراسة

: الإجتماعي النفس طبيعة علم و الجماعة داخل الفرد سلوك بدراسة يقوم . يهتم هنا من الجماعة على للفرد و الفرد على للجماعة المتبادل التاثير

يتعرض التي االجتماعية الضغوط و التاثيرات بدراسة المستهلك باحثوداخل االخرين االفراد جانب من الشرائي سلوكهم في المستهلكين لها

نفود لها يكون التي الجماعات جانب الى او اليها ينتمون التي الجماعاتعليهم.

: البشرية الاجناس ثقافات القيم دراسة بدراسة المعرفة من الفرع هذا يهتمالتي اآلثار تفهم في العلم هذا من المستهلك باحثوا يستفيد بالشعوب، الخاصة التقاليد و العادات و الجوهرية

أافراد . لل الشرائي السلوك على بالمجتمع الخاصة المعتقدات و القيم تتركها : الإقتصاد يتبعه علم الذي األسلوب و الطلب بتحليل العلم هذا يهتم

البدائل تقييم في يستخدمها التي الطريقة و أمواله إنفاق في المستهلكممكن . إشباع يحقق لكي القرارات بها يتخذ التي الكيفية و

: المنزلي الإقتصاد ميزانية علم إعداد أسس بدراسة المنزلي اإلقتصاد علم يهتمعلى التعرف في العلم هذا دراسات من المستهلك باحثو المنزل،يستفيد

. للمستهلكين المالي اإلنفاق حدود : الإحصاء البيانات علم تحليل و تجميع في اإلحصائي الباحث مهمة تتلخص

باحثي اإلحصائية األدوات ساعدت قد و العينات، باستخدام الرقميةاكتشاف و المستهلك بسلوك المتعلقة البيانات تحليل في المستهلك

المتغيرات . بين الموجودة العالقات : السكان خصائص الديمغرافية علم الخصائص بدراسة العلم هذا يقوم

: في الدراسة هذه من المستهلك باحثو يستفيد الدخل مثل للسكان،لكل اإلستهالكية األنماط و الديمغرافية الخصائص بين العالقة تحديد

التسويقية البرامج إعداد من التسويق مسؤول يتمكن حيث قطاعالفعالة.

: المستهلك سلوك دراسة صعوبات الثالث المطلبعاداتهم و اقتراحاتهم و المستهلكين احتياجات و رغبات على للتعرف هاما و رئيسيا مصدرا البيع رجال يعتبر

بين و بينهم اليومي و المباشر اإلحتكاك لذلك نظرا الشرائية،من مناسب مستوى على التسويق رجال يكون لما خاصة و المستهلكين

و صادق بتعبير عنها التعبير و الرغبات تلك نقل على القدرة و التدريبك و ل س ة س ا ر د ب م ا م ت إ+ه ل ا ه ل ن م كل ه ج ا و ت ت ا ب و ع ص ك ا ن ه و ، ح ي ح ص

التالية األسباب إلى الصعوبات هذه ترجع و . 5المستهلكدراسته- 1 المطلوب الهدف تحديد على القدرة عدم

5 سنة التسيير، علوم و اإلقتصادية العلوم كلية ليسانس، مذكرة المستهلك، سلوك دراسة نجيب، ? موساوي

11

كلمة نقول أننا ذلك مثال و المالئمة المصطلحات تحديد صعوبة " سوقية" شريحة تشكل أفراد مجموعة أو الفرد منها نقصد هل مستهلك

أو السوق، في الجماعة هذه يثل الذي الفرد هل و مكوناته بكامل أو " الخدمة " أو السلعة أو السعر نعني هل شراء مصطلح نستعمل عندما

المستهلك- 2 بال في موجود هو ما تفسير و معرفة صعوبةتنظيف أجل من العملية هذه هل أسنان معجون بشراء فرد أي قيام فعند واضحا تفسيرا سلوكاته كذلك و عقله في

أسنانهأممنأجلحمايتهامنالتسوس؟ للمستهلك- 3 الشرائية الأنماط معرفة و تحليل ضغوط

األولى بالدرجة هي و نفسه المستهلك خبرة و ذكاء على تعتمد هي و. آخر إلى مستهلك من تختلف قياسمقاييسذاتية على تعتمد

خارجي- 4 ة داخلي تفاعل عن عبارة هو المستهلك سلوك. بالدراسة للقيام العوامل لهذه تحديد يصعب لكن العوامل من لمجموعة

التسويق : إلى مدخل الرابع المبحثرغبات و حاجات تحديد إلى الهادف النهج ذلك هو التسويق

المنظمة حصة تعظيم إلى عامة بصفة التسويق يسعى و المستهلكين . التنافسي مركزها على المحافظة و أرباح من

التسويق : حول عامة مفاهيم األول المطلب

توزيع و ترويج و بتصميم المتعلقة األنشطة تنفيذ و تخطيط عملية هوو العمالء بين المنافع تبادل بهدف الخدمات، و السلع و األفكار

أسس تقوم التعريف هذا على طبقا و معا، أهدافها يحقق بما التنظيمات: التالية الدعائم على التسويق

تستهدف- التي األعمال منشآت على التسويقية األنشطة تقتصر المن للربح هادفة غير التنظيمات أيضا بها تقوم تقوم إنما و الربح، تحقيق

. مربحة غير إجتماعية أهداف تحقيق أجلأيضا- تشمل إنما و الخدماتن و السلع على التسويقية األنشطة تقتصر ال

. األفكار تسويقبين- المنافع تبادل هو التسويق عليه يستند الذي الرئيسي المحور

. المتعاملين و المنشأةالتسويق : تطور مراحل الثاني المطلب

يلي فيما نذكرها مراحل، بعدة التسويق مفهوم :6مرالإنتاج- )1 نحو التوجه (1930 – 1900مرحلة

على مقتصرةعموما حيثكانتعمليةاإلنتاج خاللهذهالمرحلةوصلالعالمالىمرحلةالتقدمالصناعي،ما السوق،هذا في المعروضة الكميات الطلب يفوق ما عادة المرحلة هذه في السوق،و إلحتياجات الكمي اإلشباع

إ+نتاج ال زيادة على إاهتمامها تصب إ+دراة ال للبيع- )2جعل التوجه (1950 – 1930مرحلة6 و اإلقتصادية العلوم كلية ليسانس، مذكرة الخدماتية، المؤسسات في التسويقي المزيج آخرون، و أمينة سحنون

سنة التسيير، 2008علوم .?

12

و بسهولة، توزيعه المستحيل من كان الذي الكبير اإلنتاج ليوازي التوزيع هو و الجديد النظام ظهر المرحلة هذه فيو العشرينيات أواخر في الكبير الكساد حلول األمور تعقيد في زاد مما

حيث اإلنتاج، تصريف عن العجز إلى باإلدارة أدى الذي و الثالثينيات أوائلإهتماما البيع عمليات لقت بالتالي و التوزيع، مشكلة من التبيه إلى أدى

رجال على الضغط زاد ما الكبير اإلنتاج من لتخلص المشكلة لحل أوفراإلفتراض كان و اإلعالن إستخدام زاد و أضخم، كميات يبيعوا كي السوق

بقي التسويق مفهوم أن إال اإلنتاج، زيادة تعني المبيعات زيادة أن الشائعمشتتا.

للتسويق- )3 الحديث للمفهوم التوجه (– 1950مرحلة هذا يومنا إلىمن العديد لها تفطنت جديدة فلسفة ظهرت المرحلة هذه في

بدال يشتري، أن للمستهلك يجب ما صنع األسهل من أنه إلى المؤسست " المفهوم هو و واحد إطار في تتجمع الفلسفة هذه أركان بدأت و ينتج، أن للمنتج يجب ما بيع محاولة من

" مطلوب أصبح و موحدا نشاطا التسويق أعتبر حيث ، الحديث التسويقيالمرحلة هذه أن إال المستهلك إلحتياجات وفقا السوق رجال طرف من

حديثا ظهرت مرحلة إضافة إلى الكتاب أحد ذهب حيث انتقاد نقطة كانتللتسويق، اإلنتاجي المفهوم مرحلة هي و أال األجنبية الدول من كثير في

كثير في المستهلكين حركة زيادة نتيجة الستينات أوائل في ظهرت قد وبعض إلى المسؤولين نظر توجيه هدفها كن حيث األجنبية الدول من

ك ل ه ت س م ل ا و ح ن ت ا س س ؤ م ل ا ض ع ب ا ه م د خ ت س ت ي ت ل ا ب ي ل ا أ+س ل ااألول الرأي هو العام الصالح بإعتبار محاربتها، إلى العام الرأي توجيه و

و لرغبات وفقا إال يتحقق لن الربح ألن التسويقي النشاط مزاولة في. معا المجتمع متطلبات و األفراد احتياجات

: التسويق أهداف و أهمية الثالث المطلبتحقيق إلى دوما يسعى كما األفراد حياة في كبرى أهمية للتسويق

. المستهلكين حاجات و رغبات إلشباع األهداف من مجموعة : التسويق أهمية الأول الفرع

13

التالية النقاط في التسويق أهمية :7تتجلىاألموال- استراد من المؤسسة يمكن حيث اإلبتكار على التسويق يشجع

اإلستمرارية . لها يكفل عائد تحقيق وقدرة- عن تعبر األخيرة هذه بالمنفعة، يعرف ما يخلق التسويق إن

البشرية . الحاجات إشباع على السلعمما- كبير فجزء المستهلك ميزانية من كبير جزء على يستحوذ التسويق

األنشطة تكلفة في يتمثل السلع هذه إقتناء سبيل في المستهلك يدفعهالتسويقية.

في- نرغب الذي التحسين أن حيث اليومية حياتنا على أثر له التسويق. طريقه عن تحقيقه يمكن حياتنا نوعية مستوى على إدخاله

: التسويق أهداف الثاني الفرعأهدافهي : تحقيق إلى عامة بصفة التسويق يسعى

. السوق- في المنظمة حصة تعظيمخدمات- و بسلع إشباعها محاولة و المجتمع رغبات و بحاجات التنبؤ

معينة. . للمنظمة- التنافسي المركز على المحافظة

. العمالء- رضا من عال مستوى تحقيق

: التسويقي المزيج عناصر الخامس المطلبالمزيج اصطلاح لسوق المعد التسويقي البرنامج على يطلق

أربعة يشمل للمنشأة التشغيلية العمل خطة يمثل هو و التسويقي، : من عنصر كل يتطلب والتوزيع والسعر،الترويج المنتج هي و عناصر،

. به خاصتين تشغيلية خطة إستراتيجية األربعة العناصر هذه ": يمكن التي المتغيرات من الخليط بأنه التسويقي المزيج كذلك يعف و." المستهدفة سوقها إلى الموجهة و المؤسسة بواسطة فيها التحكمأدوات طبيعة و نوع حول التسويق في الباحثين من الكثير إختلف قد و

قاب متغير كل أن على بينهم فيما اتفقوا أنهم { إال التسويقي المزيجقد و المزيج هذا ضمن يكون أان يمكن المستهلك سلوك على أاثير للت

عام ماكرثي جيروم أربع 1960إقترح في المتغيرات هذه تجميعفيما المتكاملة و المرتبطة األنشطة من عددا يجمع منها كل مجموعات

أساس على بناؤه يتم أن يجب التسويقي المزيج نجاح لضمان و بينها،: التالي النحو على يتم هذا و المستهلك سلوك

1 : ك المنتج- ل ه ت س م ل ا ا ه ب غ ر ي ي ت ل ا ص ئ ا خص ل ا و ت ا ف ص ل ل ة د ي ج ل ا ة ف ر ع م ل ا ن إامع ليتناسب المنتج هذا تصميم من التسويق رجل تمكن المنتج في

. المرغوبة الصفات

7 " حجازي،/ حافظ محمد "د التسويق في سنة مقدمة األولى، الطبعة النشر، و الطباعة لدنيا الوفاء دار ،2005 .?

14

2 : ك السعر- ل ه ت س م ل ا د ا د ع ت س إا ف و ر ظ و ب س ا ن ت ت ي ت ل ا ر ا ع أ+س ل ا د ي د ح ت جب ي. خدمات و سلع من يحتاجه ما على للحصول الدفع على

3 : عالقات ) الترويج- مبيعات، تنشيط إعالن، ترويجي مزيج إعداد من بد العلى...( اإلقبال على المحتمل أو الحالي المستهلك إقناع يستطيع عامة،

. الخدمات و السلع4 : لتوصيل التوزيع- المثلى الطريقة عن يبحث أن التسويق رجل على

. لسلوكه المناسبين الزمان و المكان في للمستهلك الخدمات و السلع

15

الخاتمة: العوامل و أهميته و تعريفه المستهلك لسلوك مختصرة بدراسة قمنا قد

الكثير اليوم يفهمون السلوك علم رجال أن نجد بوضوح و فيه المؤثرةالرغم علي و األسود بالصندوق السلوك هدا عن فيها يعبر كان التي البداية بنقطة مقارنة لألفراد الشرائي السلوك من

يتصرفاألفرادبالطريقةالتيتصرفوابهافيالسوق؟ منكلهدهالمعرفةفاناإلجابةالمحددةعليالسؤاللمداهي للمستهلك الشرائي السلوك فدراسة بعد إليها الوصول يمكن لمهدا في توجد التي الجديدة البحوث من العديد وجود مع دينامكية دراسة

و البحوث هده مثل يتابع أن ملزما التسويق رجل يكون و المجالك . ل ه ت س م ل ل ي ئ ا ر ش ل ا ك و ل س ل ا د ا ع ب أا و ة ع ي ب ط ل ه م ه ف ن م د ي ز م ل ت ا س ا ر د ل ا

16

البحث خطة

مقدمة

: المستهلك سلوك حول عامة مفاهيم األول المبحث : الفردي السلوك تعريف األول المطلب

: أنواعه و المستهلك تعريف الثاني المطلب : ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ب ف ي ر ع ت ل ا ث ل ا ث ل ا ب ل ط م ل ا

: المستهلك سلوك دراسة الثاني المبحث : ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ة س ا ر د ر و ط ت و ة أا ش ن ل أ+و ل ا ب ل ط م ل ا

: ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ة س ا ر د ة ي ه ا م ي ن ا ث ل ا ب ل ط م ل ا : ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ة س ا ر د ب م ا م ت +ه ل ا ة د ا ي ز و ر و ط ت ب ا ب س أا ث ل ا ث ل ا ب ل ط م ل ا

: الدراسة من المستخلصة المستهلك خصائصسلوك الرابع المطلب

وتأثره : المستهلك سلوك دراسة أهمية الثالث المبحثاإلجتماعية بالعلوم

ك : ل ه ت س م ل ا ك و ل س ة س ا ر د ة ي م ه أا ل أ+و ل ا ب ل ط م ل ا : اإلجتماعية بالعلوم المستهلك سلوك دراسة تأثر الثاني المطلب

: ك ل ه ت س م ل ا ك و ل س ة س ا ر د ت ا ب و ع ص ث ل ا ث ل ا ب ل ط م ل ا

التسويق : إلى مدخل الرابع المبحثالتسويق : حول عامة مفاهيم األول المطلب

التسويق : تطور مراحل الثاني المطلب : التسويق أهداف و أهمية الثالث المطلب

: التسويقي المزيج عناصر رابع المطلب

الخاتمة

17

المراجع :

اإلسكندرية / الجامعية الدار التسويق السيد إسماعيل الصحن فريد محمد2002/2003.

الجامعية المعرفة دار التسويق أساسيات قحف أبو السالم عبداإلسكندرية .

الوطني ديوان النفسي تأثير عوامل المستهلك سلوك عيسي عنابيالجزائر الجامعية .2003للمطبوعات

القاهرة العربي الفكر دار فن و علم التسويق بحوث األزهري الدين محي1993.

www.wikipedia.org.

18