要旨

本稿は日月潭伊達邵ビジターセンターにおける実習に関する報告書である。内容は次

のとおりである。

第一章序論では、実習の動機、目的が述べられている。第二章は実習先及び伊達邵の

紹介であり、第三章は実習の仕事内容及び収穫である。第四章結論である。

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摘要

本實習報告書在說明「日月潭伊達邵遊客中心」的實習動機及目的所在，以撰寫專題

的方式來說明遊客中心其內部運作及遊客中心的服務人員須具備有的專業知識與服務精

神，並紀錄且分享其過程及感想。日月潭的伊達邵為台灣原住民「邵族」的故鄉，也是台

灣的人氣景點之一，因此，本報告書敘述日月潭與伊達邵密不可分的文化背景。透過兩個

月實習的經驗累積，提升對自己的專業知識、分析能力、統整資料與撰寫報告的能力，在

其未來的工作職場上可以有所幫助。

此實習報告書章節安排如下：第一章為緒論，說明其實習動機、目的、內容與實習的

研究方法。第二章為遊客中心，基本的遊客中心介紹、遊客中心的環境、日月潭的基本介

紹與伊達邵附近景點介紹。第三章為實習報告，內容包含工作紀錄、工作心得及校外評分

表。第四章是對這整個實習報告的結論。

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目錄

第一章 緒論………………………………………………………………………………P.4

第一節 實習動機……………………………………………………………… P.4

第二節 實習目的……………………………………………………………… P.4

第三節 實習內容……………………………………………………………… P.4

第四節 研究方法……………………………………………………………… P.4

第二章 伊達邵遊客中心…………………………………………………………………P.5

第一節 遊客中心基本介紹及櫃檯注意事項………………………………… P.5

第二節 遊客中心環境介紹…………………………………………………… P.6

第三節 日月潭基本介紹……………………………………………………… P.13

第四節 伊達邵附近景點介紹………………………………………………… P.14

第三章 實習報告……………………………………………………………………… P.24

第一節 工作紀錄……………………………………………………………… P.24

第二節 實習心得……………………………………………………………… P.32

第三節 校外評分表…………………………………………………………… P.33

第四章 結論………………………………………………………………………………P.34

參考文獻………………………………………………………………………………… P.35

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第一章 緒論

第一節 實習動機

在日月潭實習的這兩個月，是我第一個接觸到的台灣原住民部落『邵族』，實習的期

間，剛好又逢邵族的過年，所以有稍微去接觸過他們的一些習俗與文化部分；日月潭是個

非常有人氣的觀光地，在跟遊客介紹日月潭時，有些遊客詢問到我所不知道的問題，更讓

我想去了解整個日月潭的文化背景與歷史。

第二節 實習目的

此次的研究目的在於，讓我可以去了解有多少資源讓我們使用，也可以去培養自己的

觀察能力與專題製作能力，經過自己的思考之後，可以加深自己對台灣的認識，以充實自

己在未來可以成為更具有能力的導遊領隊人員。

第三節 實習內容

這兩個月的實習工作內容是在櫃台服務那些在旅遊方面有疑問的民眾們，提供第一手

資訊及解決辦法，或者處理違規事項、走失人口廣播…等。

一、早晨的開門作業：需在早上九點之前，打開遊客中心的四個大門，並且將需要用到

的資訊都給整理好，像是電腦開機、補充不足的摺頁、整理環境（掃地、拖地、擦

玻璃…等）。

二、開始作業中：提供完整資訊給需要的遊客們，像是附近景點的文化資訊、民宿的報

價、地圖位置、搭船的方法及方向、代售明信片的郵票、明信片代寄…等；協助走

失廣播，安排報案辦法；協助外國旅客的語言翻譯；協助受傷旅客前往隔壁的急救

站。

三、閉站作業：確實關閉不需要的電源，重新整理環境清潔，打開保全。

四、注意事項：溫度需高達二十八度才能開啟空調，以節省能源。但是若是有旅客反應

太過悶熱的話，視情況開啟空調。

第四節 研究方法

一、觀察法：利用自己親身實習兩個月的期間，透過指導老師的幫忙，規定自己每喔周

交出自己的一篇心得，心得內容大致紀錄並且觀察遊客大多數詢問的問題方向。

二、文獻分析法：利用大型圖書館，翻閱或查詢相關書籍與資料，並且歸納其內容。查

詢方向大致分為「台灣原住民邵族」與「台灣景點日月潭」的歷史文化。

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第二章伊達邵遊客中心

第一節 遊客中心介紹及櫃檯注意事項

一、遊客中心介紹

台灣以高山聳立聞名國際，是個有名的「高山島嶼」。三千公尺以上的高山，比比皆

是，而將近四千公尺的玉山，更是東北亞的第一高峰。也因地理資源的豐沛，台灣擁有許

許多多特殊地形及奇特的地理景觀。除了高山外，還有優美的海岸風光。北起擁有各種特

殊海岸地形的東北角暨宜蘭海洋國家風景區，沿途山清水秀天蘭海參，廣闊的海天視角就

是此段的特色。經過風光明媚的東部海岸國家風景區及花東縱谷國家風景區的綠色走廊，

其景色更令人讚嘆與驚喜。一路往南，可至陽光四射、據南國風味的大鵬灣國家風景區，

就順著山勢還可以逛依些原民風情的茂林國家風景區，一探台灣蝴蝶世界、魯凱石屋及大

自然美景。台灣真的有令人目不暇給的風景，然而在這些令人流連忘返的風景區裡，除険

風景之外，如果發生了突發狀況，遊客中心便是可以為遊客們解答的地方。遊客中心提供

許許多多的相關服務，像是可以提供旅遊相關資訊及文宣品（旅遊摺頁、海報展示、影片

宣導、導覽…等）、提供旅遊諮詢（觀光景點、主題旅遊、節慶活動、食宿交通等資訊…

等）、當地及周邊鄉鎮之節慶活動、食宿交通等查詢服務、協助旅客遊玩時受傷的簡單醫

療…等旅遊相關的疑難雜症。

伊達邵管理站設站於 2003年，過去長期借用青年活動中心廳舍作為臨時辦公室，為

服務遊客，於 2007年規劃在湖畔興建管理站辦公室暨遊客中心於 2011年完工。除提供旅

遊層面更完整的服務，也是象徵地域空間的凝聚、在地文化的傳承。整體造型以船型為主

體，融合明潭風景區之環境元素，以原住民圖騰色彩配基礎，充滿地方風情。伊達邵管理

站暨遊客中心還特別設置「假日緊急醫療救護中心」，以因應日月潭地區假日遊客量龐大，

及時救護之需要。除此之外，還設有「遊艇聯合售票中心」，整合分散各處的售票事宜，

同時備有候船區、諮詢解說區、遊憩區等，充分提供遊客完善服務。而二樓的戶外空間，

則是規劃為觀景平台，遊客可在此一覽日月潭的湖面風光。

二、櫃台注意事項

（一） 應保持和藹可親、平易近人、誠懇虛心及任勞任怨之服務態度。

（二） 提供服務應注意「周到」、「快」及「正確性」。

（三） 對於能立即處理之工作，勿移至其他單位辦理。

（四） 應嫻熟各項旅遊資訊、處理程序及相關法令，並隨時充實新知。

（五） 應告知旅客之事項，務必一次告知，避免旅客來回多次奔波。

（六） 應注重服裝儀容整潔，以維護機關形象。

（七） 應穿著好工作服，方便民眾辨識。

（八） 上班時間避免於櫃台內閱讀報章雜誌、聊天及飲食。

（九） 與旅客對談時，須特別注意音調、語氣、措詞及應對技巧，避免與旅客發生爭執，

必要時可商請其他同仁或單位主管協助處理。

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第二節 遊客中心環境介紹

不管是哪個地區的遊客中心，都是一個非常重要的設施，除了可以幫忙解答遊客的疑

惑之外，也可以凸顯出當地的特色文化。

一、服務台：平時解說人員有三位，一位正職員工、一位實習生、一位志工。逢例假日或

節慶時，志工會再多一位（圖 1）。

二、小郵筒：在服務台內有一個特色小郵筒，可以幫忙遊客代寄明信片（圖 2）。

三、遊客休息區：備有沙發以及小椅子，可供給遊客在旅遊時一個短暫的休息區。休息區

內也備有冷氣，但依照站內規定，室外溫度高達 28度時才可以開啟冷氣，除非有客

人主動反應，不然原則上須按照站內規定執行節能減碳活動（圖 3）。

四、摺頁區：提供給遊客最新的旅遊資訊手冊，其內容主要介紹日月潭景點與交通資訊。

摺頁共分成四種語言，中文版手冊、英文版手冊、日文版手冊與韓文版手冊可供給遊

客做選擇（圖 4）。

五、紀念章區：提供給遊客紀念性的蓋章區，因環境保護之議題，故服務台不提供白紙蓋

章（圖 5）。

六、白鹿傳奇木雕：旁邊富有解說架，可讓遊客在遊玩伊達邵時，更了解伊達邵的文化故

事。傳說邵族獵人們在山中打獵時，發現了一隻罕見白鹿，大夥兒於是一路翻山越嶺

地追著牠，最後這隻白鹿躍入一潭清澈湖水中消失，這時的獵人才發現這一片美麗的

湖景。在那天的夜裡，夢見白衣少女托夢告訴獵人們，這裡有美麗的湖水、豐腴的土

地與魚產，可供族人安身立命，於是獵人們回到原社帶領族人在日月潭定居下來，從

此日月潭變成了邵族人的故鄉了（圖 6）。

七、魚姬傳說木雕：旁邊富有解說架，可讓遊客在遊玩伊達邵時，更了解伊達邵的文化故

事。邵族在日月潭建立家園以後，族人以山田耕作、狩獵、漁撈維生。而在豐沛資源

和潭中的魚蝦提供族人豐足的生活，貪婪的族人在潭中佈滿漁具捕魚，經過一段時間，

不知道怎麼回事卻都捕不到魚蝦，結果才發現是魚姬們將漁具全部都弄壞，邵族人發

現之後很生氣，所以族中勇士努瑪和魚姬發瘋了打鬥，雙方在日月潭鐘激戰了三天三

夜，終至筋疲力盡仍分不出勝負。魚姬告訴努瑪一網打盡只會使潭裡的魚蝦越來越少，

終至枯竭，唯有網開一面才能生生不息，最後族人同意魚姬的說法，族人將漁具拆除，

並且按照魚姬的教導製作水上浮嶼，讓魚蝦有棲息及產卵繁殖之處，維持生態永續資

源（圖 7）。

八、蜜蜂傳說木雕：旁邊富有解說架，可讓遊客在遊玩伊達邵時，更了解伊達邵的文化故

事。古時候的邵族部落，只要用半粒粟米就能煮成一鍋飯，有一天，一位粗心的族人

放了一把粟米，結果整間屋子都是滿出來的飯，還好，成群的蜜蜂把整屋子的飯都走

了，這件事之後，上天因為覺得人們不知珍惜食物，所以半粒粟米煮成一鍋飯的能力

就此消失了。（圖 8）

九、貓頭鷹傳說木雕：旁邊富有解說架，可讓遊客在遊玩伊達邵時，更了解伊達邵的文化

故事。很久很久以前，邵族的部落裡面有位漂亮的少女，未婚懷孕讓族人很不諒解。

在一個寒冷的夜裡，少女逃到深山裏面躲了起來。出外打獵幾天後回來的獵人們，告

訴大家那個少女幻化成一隻貓頭鷹。從此以後，每當族人有人懷孕，就會有貓頭鷹飛

到懷孕婦女的屋頂上，不時地鳴叫著，提醒婦女懷孕了，要好好珍惜自己的身體。時

7

至今日，邵族人仍保留不能獵殺貓頭鷹的禁忌，因為他們相信貓頭鷹是吉祥的靈鳥能

預知婦女懷孕的實情，並且能指引上山打獵的族人，是他們不會在深山中迷路（圖 9）。

十、急診醫療站：提供遊客在遊玩時受傷後的第一線處理傷口的醫療站。服務時間週一至

週日，上午八點至晚上八點（圖 10）。

十一、 船票售票亭：販售著日月潭中的船票與提供諮詢船班的售票亭（圖 11）。

圖 1 服務台

圖 2 小郵筒

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圖 3 遊客休息區

圖 4 摺頁區

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圖 5 紀念章區

圖 6 白鹿傳奇木雕

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圖 7 魚姬傳說木雕

圖 8 蜜蜂傳說木雕

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圖 9 貓頭鷹傳說木雕

圖 10 急診醫療站

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圖 11 船票售票亭

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第三節 日月潭基本介紹

一、日月潭基本歷史介紹

日月潭位處於台灣軸心之位置，附有著豐富的地理景觀；自清朝代以來，就以風光綺

麗揚名於世，更於清代舉人曾作霖撰寫「珠潭浮嶼」來歌詠著日月潭，而日月潭不僅僅只

是風光明媚，它的歷史內涵和文化風采更是炫彩奪目。

由於日月潭的優渥環境，早在很就以前就吸引了邵族原住民的祖先來此建立家園，並

將其潭取名為「ZINTUN」，其後的邵族人們在日月潭創造了豐盈的文化內涵，並且生生不

息。居住在山光水色的日月潭邵族人，在清朝納台入版圖之後，歷經許多重大的政經事件，

邵族人歲被推到潭灣史舞台上的要角位置。十八世紀以後，在西部平原生活的平埔族，因

為夾雜著華南強勢文化的漢人移入台灣之後，遂將其平埔族趕入埔里盆地，並且進而進入

了邵族人的村莊裡面。日治時期，為了發展台灣的經濟，日人興建了日月潭發電工程，原

有的聚落與耕地陷入了潭中，邵族人被迫前移到「BARAWBAW」（現今日月村）。

日月潭為台灣第一大湖泊，以不規則的菱形的日潭與細長弧形的月潭所構成，故得名

其名。日月潭的邵族語「ZINTUN」可能是日月潭最早的稱呼。日月潭名稱首見於道光元

年（1821）北路理番同知鄧傳安之＜游水裡社記＞文中，在其所著《蠡測彙鈔》醫書中載

有此游水裡社記云：「其水不知何來，瀦而為潭，長幾十里，闊三之一，水分丹碧二色，

故名為日月潭」1。其後隨著漢人移墾水沙連，以及歷代政府的治理，和騷人墨客的文藻加

以命名，日月潭遂有許多稱呼，像是水社大湖、水裡湖、水裡社潭、水社海仔等，晚清時

更有外國傳教士來到日月潭，試圖向邵族人傳教，亦將日月潭賦名為 Doagon lake、lake

Cadnidius2、Nin-Isivatan lake等名稱，然而這些眾多的名稱中 Candnidius 則是甘為霖傳教

士於清同治年間抵達日月潭傳教，並取十七世紀荷蘭據台時期一位在台南地區熱心傳教的

Cadnidius 牧師之名，替日月潭命名。

日月潭中有一座島，是邵族人的舊聚落，也是邵族人最高祖靈 paclan的居處，邵族稱

為 lalu，清代稱為珠嶼、珠仔嶼、珠山、珠仔山、珠潭浮嶼等名稱。又有一說，邵族語稱

為 kunbariz附近的青龍山與邵族語 titabu的崙龍山，此兩山恰好將 lalu島銜在相對之中央，

形如兩隻龍戲珠之狀，故稱為珠嶼等名。日治時期則稱玉島、水中島，台灣光復之後稱為

光華島。民國 88年「九二一大地震」後，南投縣政府將光華島正式更名為拉魯島（lalu），

以表示對邵族人的尊重，後由交通部觀光局日月潭國家風景區管理處規劃為邵族的祖靈島，

於民國 89年 10月 12日，藉由「千人植樹、千人護樹」活動，由邵族人在拉魯島種上最

高祖靈居處的茄苳樹。

位於台灣島中心位置，群山環繞，同時也是台灣第一大湖泊的日月潭，在清代即以「雙

潭映月」名列台灣八景之一，成為台灣觀光遊憩區的代名詞。日月潭同時也處於水沙連之

軸心地帶，隸屬於南投縣魚池鄉，位於台灣中央脊梁山脈的西麓地帶，處在山地與西部平

原之間，亦即潭西為平地，潭東吉是高山重疊的山地。則此提及的「水沙連」因日月潭的

自然與人文之美而得名，「水沙連」在清代是個地理區域的名稱，「水沙連」一名的由來乃

係分佈於彰化地方山邊的平埔族洪安雅族 arikun 支族3，對該方面內山「生番」之地稱

1王志恆（1960）『日月潭風光』民生出版社 p,16

2王尚德（2000）『日月潭史話』交通部觀光局日月潭國家風景區管理處 p,76

3王尚德（2000）『日月潭史話』交通部觀光局日月潭國家風景區管理處 p,78

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Tualihen 或 Soalian，譯音「沙連」，此地因有日月潭之湖水，而加添「水」字所稱呼者。

另外有一說，邵族對於日月潭的「水」稱為 Cazum，故邵族人普遍認為「沙連」一名，係

自邵族語的 Cazum 轉訛而來。廣義的水沙連約包括沙連堡的濁水溪流域、五城堡、埔里社

堡之廣大番境，也就是現今竹山鎮之一部分及鹿谷鄉、名間鄉、集集鎮、水里鄉、信義鄉、

魚池鄉、埔里鎮、國姓鄉、仁愛鄉。狹義的水沙連則特指五城堡及埔里社堡等清代漢人勢

力以外區域，即今之魚池鄉和埔里鎮。日月潭大約居南投縣之中央地帶，位於東經 120度

55分，北緯 23度 52分，北接埔里鎮，東北鄰仁愛鄉，東南為信義鄉，西南接水里鄉，西

北方連國姓鄉。

二、日月潭三大盛事

一年有四季，日月潭可隨著四季的交替，改變著自己的樣貌，有些是人們為了更稱拖

出它的美麗而為它量身打造的，有些就歸功於大自然的鬼斧神工了。日月潭上有三大盛事

跟著時間走的話，每年的二月至三月份是日月潭的櫻花季，暑假期間是萬人泳渡日月潭活

動，最後是十月份的日月潭國際花火音樂嘉年華。

（一） 櫻花季

結合日月潭環湖數百棵山櫻花和區內的九族文化村內種植了兩千多棵重瓣緋寒櫻，是

全台灣最美麗、櫻花密度最集中的賞櫻勝地，從民國九十年起每年二月舉辦盛大的「櫻花

季」活動，帶動國內賞櫻風氣，也奠定了日月潭在台灣春天賞櫻花的地位。一年比一年盛

大的櫻花季活動，吸引了來自全台灣的遊客，與櫻花鄉月，熱鬧慶祝，近年來例行舉辦的

活動帶動近五十萬人次的賞櫻人潮，活動中常常邀請詩人、畫家、舞蹈家、音樂家，塑造

出屬於日月潭櫻花季的文化與創意；尤其每年的櫻花季都會舉辦「夜櫻活動」，九族文化

村內每一棵櫻花都裝上燈光，在夜間像是一到櫻花踩廊，浪漫有詩意，是台灣具規模的夜

間賞櫻活動。

（二） 萬人泳渡日月潭

一年一度的泳渡日月潭活動，是日月潭最具歷史與規模的活動，從民國七十二年開始，

每年的中秋節前後，來自台灣與海外各地的游泳好手，齊聚日月潭的朝霧碼頭處，餐與這

個盛會，全程大約三千公尺，於民國九十一年正式列入世界游泳名人堂。每年均吸引來自

四面八方數萬人游泳愛好者參加，成為『萬人泳渡日月潭』的嘉年華盛事，共同創下橫渡

日月潭的長泳壯舉。

（三） 日月潭國際花火音樂嘉年華

日月潭得天獨厚遼闊的湖域水面，是最佳的水上煙火演出場景，從民國八十九年開始

以來頗受歡迎，日月潭每年十月開始會與台灣境內交響樂團等音樂團體共同策劃各種不同

主題的嘉年華活動，一場比一場還精彩，另外，在日月潭的夜空中施放水上煙火、樂團演

奏、歌仔戲團等表演，更吸引了眾多的遊客蒞臨。

第四節 伊達邵附近景點介紹

伊達邵就坐落於日月潭日潭的南方處，也是台灣原住民邵族的故鄉所在處，日月潭每

年可以吸引上萬遊客前往觀光，除了原本就豐富的湖光山色之外，也多虧了一些人造建築

及歷史文化背景，則這些讓日月潭的人氣不減的魅力所在，就讓我們來一探究竟吧！

一、伊達邵碼頭：日月潭上停船的碼頭其中之一。下一站為玄光寺碼頭（圖 12）。

二、水社碼頭：日月潭上停船的碼頭其中之一。下一站為伊達邵碼頭（圖 13）。

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三、玄光寺碼頭：日月潭上停船的碼頭其中之一。下一站為水社碼頭（圖 14）。

四、文武廟：文武廟，位於日月潭北面山腰，座西向東，攬群山為左右，以名潭為前庭，

格局壯麗，氣象宏大。由潭面仰望，可見文武廟踞高臨下，威儀赫赫。從山頂俯視，

則見廟址敞朗，座落平穩，意態寬舒。明顯的看出，本廟具有風水之美，地利之便。

而群山疊翠，四時花開，山形有如此廟的左右雙手，環抱遠天。名潭則碧波千頃，映

照日月，成為此廟開闊美好的前庭（圖 15）。

五、玄奘寺：中日戰爭期間，日人在南京掠走玄奘大師的頂骨舍利，供奉在日本崎玉縣慈

恩寺， 1955年 ，始將部分頂骨舍利歸還中華民國佛教會，並擇定暫時安奉於日月潭

畔之玄光寺；1965年 11月，玄奘寺落成後，靈骨才迎奉入玄奘寺。玄奘寺為仿唐式

建築，碧瓦朱柱，古樸無華，環境清幽具有中國庭園雍容大方的器度；前臨日月潭，

後依青龍山，地理勘輿師稱該寺占「青龍戲珠」寶地，是玄奘大師頂骨舍利最佳安奉

處所。不過若是您最近前往玄奘寺參觀，可能無緣一睹法師的頂骨舍利，必須等玄奘

法師文物紀念館落成啟用後才有幸瞻仰（圖 16）。

六、玄光寺：玄光寺離潭只有十餘公尺，寺下設有碼頭，遊客可搭船至碼頭，再走台階上

去參觀；寺內供奉玄奘大師的金身，上懸「民族宗師」匾額；玄奘大師的頂骨舍利因

原本的玄光寺離湖面太過接近，怕濕氣去弄壞了舍利子，所以已將舍利子移奉於玄奘

寺中（圖 17）。

七、逐鹿市集：逐鹿市集是日月潭國家風景管理處的為了讓遊客們可以一睹邵族歌舞文化

而贊助的市集。平日時間：11點 20分、14點 20分以及 17點 20分，各表演一場；

假日時間包含國定例假日：11點 20分、14點 20分、16點 20分以及 17點 20分，10

點 20分於伊達邵碼頭木棧廣場演出一場；固定週三休息（圖 18）。

八、日月潭纜車：日月潭纜車是連通著日月潭及九族文化村的一道纜車，搭乘纜車時，可

以沿途欣賞整個日月潭的景色。售票價格：個人 300元、團體 270元；開放時間：平

日 10點 30分至 16點整，假日 10點整至 16點 30分；售票時間：平日 10點整至 15

點 30分，假日 9點 30分至 16點整（圖 19）。

九、蝴蝶園：日月潭國家風景區管理處在活動中心的入口前方，設置了佔地 0.8公頃的蝴

蝶園，網室內外種滿了 70多種蜜源植物，繁殖季期間除可看到群蝶飛舞外，仔細觀

察每一株植物，都可能找到正待孵化成長的卵、蛹或幼蟲。每年春、夏之際，上午 10

點至 15點之間，日照最充足，是欣賞蝴蝶的最佳時段，園區內生態豐富，也可觀察

到許多不同動植物生態。（圖 20）

十、孔雀園：孔雀園飼育兩百多隻孔雀以及山雞、台灣藍鵲等約一百多隻珍貴禽鳥。孔雀

開屏是雄孔雀的專利動作，豎起尾羽，展開成扇狀，除了具求偶功能之外，在必要時

也是向外敵示威的動作，看在人們眼裡，卻顯得雍容華貴，儀態萬千；不過，孔雀們

下雨天是不出勤的，以免影響其健康和美麗。（圖 21）。

十一、 竹石園：竹石園為日月潭系統重要的生態旅遊園地，園為人工景觀，現已發展成

為自然環境場所。園區擁有竹類標本及豐富的動植物種類，建築以綠色、環保為訴求，

主推環境教育及研習活動，作為日月潭另一種環境教育之呈現典範（圖 22）。

十二、 晶喜城：晶喜城園為水社遊客中心，日月潭國家風景管理處將此售出之後，接由

民營管理，一樓為遊客中心諮詢處及一般店家，二樓為紙箱王集摩斯漢堡，三樓則有

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鄧麗君紀念文物館（圖 23）。

十三、 水社壩堰堤公園（水社壩）：日月潭水社壩堰堤公園是日月潭唯一的出口，是為

疏通日月潭與明潭之間的水量所建。水社壩或許不是日月潭為人所熟知的景點名稱，

但是青山綠水的景緻總是吸引大批遊客駐足欣賞，沿著岸邊的木造步道漫步，潭水波

光粼粼，雲霧間隱約露臉的層層山嵐，晚間滿天星斗倒映在湖面上，如畫般的景致令

人心曠神怡，成為許多攝影師捕捉美景的首選地點（圖 24）。

十四、 向山遊客中心：向山遊客中心是日月潭中最知名的景點之一，座落於日月潭西邊

的涵碧半島之對岸，距離日月潭觀光區的中心稍微遠的場所。這個半建築半地景的建

築計畫，將日月潭的風景與遊客中心周邊環境中被隱藏、且不易發現的空間向度給引

導出來，或是說將其具體呈現出來。同時並賦予這個空間向度一個嶄新的構想，創造

出人與自然間發展對話的舞台。（圖 25）

十五、 汙水處理廠：伊達邵二地區之污水收集管線系統及污水廠，污水廠主要利用地下

化之污水管線將鄰近之一般旅館、餐廳、店家及住戶之廢污水匯集後，藉由下水道管

線與揚水站輸送至污水處理廠，利用化學及物理的方法處理和消毒後，再予放流至潭

水之中，降低潭內有機物及優氧化物質濃度，達到淨化水質目的。此場同時也是實習

時的宿舍（圖 26）。

圖 12 伊達邵碼頭

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圖 13 水社碼頭

圖 14 玄光寺碼頭

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圖 15 文武廟

圖 16 玄奘寺

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圖 17 玄光寺

圖 18 逐鹿市集

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圖 19 日月潭纜車

圖 20 蝴蝶園

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圖 21 孔雀園

圖 22 竹石園

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圖 23 晶喜城

圖 24 水社大壩

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圖 25 向山遊客中心

圖 26 汙水處理廠

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第三章 實習報告

第一節 工作紀錄

校外實習單位名稱： 日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第一週(103年 7月 8日～7月 13日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

這是我第一次來到國家風景區來實習，剛開始來，對這邊的地理環境、街

道以及生活方式，什麼都還不熟，幸虧這邊的替代役大哥們、志工們以及主任

都對我很好，跟我說明了有關這邊的很多事情，也教我如何去跟遊客們應退進

退。

第一週裡，志工的大姊們帶我先熟悉早上我們的遊客中心裡，哪些注意事

項，像是九點之前就必須開園，開園時，電燈、電視、電腦以及窗戶都必須是

打開的，再來就是簡介的部分，補上快沒有的簡介，這樣就算開園完畢了，必

要的時候，天氣太炎熱園內才會開冷氣。接下來，我就要去稍微記一下，遊客

們會去問哪些事情，聽大哥大姐們如何去回答他們，記起來，換成自己的方式，

去回答客人。通常客人問的問題，不外乎就那幾項，「廁所在哪裡？」「去哪裡

搭纜車？」「套票價格？」…之類等等。休假的部分，一週有兩天的時間可以

休息，休息的時間，替代役大哥們跟我說，我可以去去看那些遊客會問的地方

看看，自己當一個遊客試試看，體驗過，在回答遊客問題時，會有比較大的幫

助。

總之，第一週裡面，接觸的所有人事物，都是很新鮮的，現在就慢慢的在

摸索中。

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校外實習單位名稱：日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第二週(103年 7月 14日～7月 20日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

第二週，大致上都了解了服務中心裡面的大大小小事情，再來學的就是比

較深入一點的事情，像是這附近景點的營業時間，出租腳踏車的價格，推薦客

人如何遊玩的方式…等等之類的事情。

在遊客服務中心跟飯店其實有點類似，就是都需要在適當的場合跟時間點

主動詢問客人需不需要幫助，如何去幫助他則是依每個人的做法都會有所不

同，在幫助遊客的過程中，順便可以去接觸到形形色色的人，可以在交談中去

了解他們的文化，或者他們的想法。前幾天有遇到一位大陸的遊客來問營地的

事情，一邊幫他找資料的同時，一邊找話題跟他聊，對話中，從他的言語中可

以明確地感覺到他對台灣這片土地的熱誠與親近感，他有談到：台灣是個很美

麗很好的地方，他不知道為什麼台灣的年輕人紛紛飛往其他國家去發展，他說

台灣其實比大陸好很多了，工作的薪資有法律幫忙保固，不像是大陸看老闆臉

色給薪水的；食物方面也是，至少台灣的新聞報得出來，這樣台灣的人民就可

以知道甚麼可以吃，甚麼不能吃，大陸則不同，即便是非常有名的餐館，能安

心食用的沒有幾個。

在這邊遇到的歐美遊客也非常的多，所以需要用到英文的時間有很多，大

多是來詢問船的時間，或者來問說這邊哪裡有超商之類等等的事情。第二週裡

面，比較深刻的去感覺到，與遊客之間接觸的那些感覺吧。

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校外實習單位名稱：日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第三週(103年 7月 21日～7月 27日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

第三週，如果有一件工作能讓每個消費者或遊客都覺得非常滿意的話，那

將不會有所謂的進步可言，因為沒有人去點出需要改進的地方，我們就不知道

哪裡需要去改善，所以無論是做甚麼樣的工作都會遇到客訴，在面對客訴時，

如何去跟客人進行溝通是很重要的。

這一週裡面，我就遇到了幾件客訴的事情，估且不論事情的對與錯，如何

先讓客人平心靜氣下來是首要做的事情，一旦客人冷靜下來了，事情就好去溝

通了。伊達邵遊客服務中心有規定室內溫度到達二十八度時才可以開起冷氣，

這次遇到的客人就在客訴我們冷氣的事情。某日，有位老先生來到我們的遊客

中心，走進來不到幾分鐘，他走到了我們的櫃台並且帶著強烈指責的語氣問我

們：「你們遊客中心怎麼都沒有在開冷氣的？」，我回答：「我們不是沒有不開，

只是還未達開冷氣的標準，我們遊客中心有規定，室內溫度到達二十八度才可

以開冷氣，所以讓老先生您感到悶熱，真的很抱歉。」老先生回答：「所以你

們就放著讓客人都這樣熱嗎？」，（略），中間有點小爭執的部分就略過，最後

老先生還是一樣非常生氣，畢竟自己不是負責人，遇到自己不能決定的事情，

就必須要給我們的上層來做決定，於是我們打電話請我們的技士下來幫忙，事

情才告一段落。

這件事情過後，我們內部有去探討事情的來龍去脈，並且找出我們的缺

失，與需要改進的地方，這週裡面，學到了幾點有關處理客訴的方法，第一點：

先安撫客人的情緒；第二點：跟客人解釋事情的原因；第三點：若是自己無法

決定的事情，則交給上層決定；最後一點：事情過後，去找出需要改善的地方。

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校外實習單位名稱： 日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第四週(103年 07月 28日～08月 03日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

實習滿一個月，自己稍微統計一下，前來觀光的遊客最多數的是大陸人

士，若是撇開帶團過來的，自助旅行的外國遊客，最多的是大陸人，其次是英

語系遊客，第三多的是日本人。

其實仔細去觀察遊客們，會發現許許多多有趣的事情，像是日本人不太會

來櫃台問問題，除非真的沒有辦法，他們才會來詢問；英語系遊客，會非常像

你的熟人一樣前來跟你聊天，不管是不標準的中文或者滿口流利的英文，倘若

今天我是一個不懂英文的人，一定會被嚇到不知道該怎麼去回答吧；大陸人

士，相信每個人應該都有跟我一樣的感覺吧，他們總是一整群以一個非常吵雜

的方式在前進著，不管走到哪邊總是會問上幾句「這邊有沒有賣東西啊？」這

點讓我頗無奈地；香港人與馬來西亞人，他們不知道為什麼，對我們服務人員

有種莫名的崇拜感，在我詢問之下才得知，原來他們自己當地的服務員，基本

上都會擺著一個臭臉，回答問題時也只會愛理不理的，所以他們對我們台灣的

櫃臺人員，抱持著一種非常尊敬的態度。

在這邊實習，看到形形色色的人們，他們是用怎麼樣的方式生活著，活得

快樂不快樂，在協助她們的這短短幾分鐘，都可以一覽無於。

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校外實習單位名稱： 日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第五週(103年 08月 04日～08月 10日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

在幾週，所有的遊客中心就需要考核了，這一週裡面幫忙主任以及正職姊

姊做一些資料上的一些問題，需要哪裡做改善，從何改善起，任何一刻都不得

馬虎，考核的內容有問到一些比較專業一點的問題，像是台灣觀光巴士跟台灣

好行巴士的差別在於哪裡？或者是日月潭當地的季節活動之流程介紹……等

等。

就跟學校做報告有點像吧！資料找好之後，打成一個文件檔，讓主任過目

沒有問題之後，就可以隨著公文交出去了，在找資料的同時，我也發現原來還

有很多我都還不太了解的東西，也學到了關於當地的一些文化以及平常人不太

知道的事情。就舉剛剛的台灣好行巴士跟台灣觀光巴士的差別好了，台灣好行

巴士是主要以國內旅客旅遊為主，是以交通接駁巴士的型態出現的，而且活動

的安排上也比較自由一點，只要大家達成共識，就可以更改目的地，以台灣的

個交通樞紐作為起點；台灣觀光巴士則是以國際旅客旅遊為主並且可以兼具外

語導覽的能力，旅遊形式主要以套裝的方式呈現，需跟旅行社預約而且人數必

須是兩人以上成行，會包含交通、導覽解說以及部分餐食等，各交通樞紐以及

飯店指定接送點。

剛剛所提到的部分只是一小部分而已，其實還有很多很多推出來的方案，

只是會真正去知道的其實蠻少的，所以我覺得其實政府如果真的想要推展觀光

旅遊業的話，應該多製造一些廣告，讓國內的旅客也好國外的旅客也好，大家

都可以充分地去運用到這些資源。

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校外實習單位名稱： 日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第六週(103年 08月 11日～08月 17日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

這一週的某日，某位從香港來的遊客讓我重新省思了一下台灣服務人員與

國外服務人員的差別在哪裡。

這位香港遊客，她想要趁著暑假期間帶她女兒出去外面走走，於是決定來

到這個人生地不熟的台灣，對於許多的事情都還不了解的她們，跟我說了她們

的行程，與她們的預算，希望我可以幫他們安排出最能夠在她們的條件之內所

達成的行程，於是我請那位女士先去這附近去逛逛，並且用了一整個下午的時

間，去幫她作了整個行程的調查與規劃。她們的計畫是這樣子的：如果的話，

希望可以玩到台中、南投裡面的清境農場與中台禪寺以及花蓮的部分，條件是

在五天之內，因為她們只來台灣五天的時間，我很坦白地跟那位女士說明這樣

的行程哪裡有缺失，如果去了哪個地方遊玩，哪個地方就沒有辦法到達的了。

聽完我整個解釋之後，那個女士非常訝異地跟我說：「你們台灣人真的服務的

非常的好，我在香港或中國大陸，根本沒有人會這樣幫我規劃甚至跟我說明行

程上的問題。真的非常謝謝你。」

我不知道是不是每個服務人員都跟我一樣會這樣幫助那位女士，但至少我

自己是有這樣做的，畢竟，我如果自己出國在外地，真的遇到困難需要幫助的

時候，我也希望我所遇到的人，可以像自己一樣，那樣地幫助我。

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校外實習單位名稱： 日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第七週(103年 08月 18日～08月 24日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

有時候，平常日來客數真的是比較少一些，那個時候的時間就會感覺過得

特別的漫長，畢竟都沒有甚麼事情可以做，像這一週呈現比較清閒的狀態，基

本上大多數的時間不是在看自己的書，不然就是去四周走走巡巡，而讓我比較

印象深刻的，應該就是兩位德國人吧。

這一週星期五來了兩位外國人，詢問我能不能幫他們找房子住，因為他們

沒有事先訂好房間，我查了我們的資料一間一間幫他們打電話問了一下，問下

來的結果不是都客滿了，不然就是價格高過他們的所能負荷的，最後是在一位

志工大姊的幫忙之下，終於找到了一間民宿，民宿的老闆不會講英文，所以也

不知道怎麼去跟他們報路，只好我一路指引他們到那間民宿，過去的路上，我

們有小小聊了一下，原來這兩位外國人來自德國，聽人家說台灣很漂亮，所以

來台灣自助旅行，他們也絲毫不吝嗇地誇讚台灣人的熱情，他們說台灣人雖然

英文不是非常精通，但是想幫助人的那種熱情形言語表，所以常常呈現比手畫

腳的可愛場景。將他們帶到民宿之後，我也就點點頭要回去遊客中心了，這時

候他們跟我說明天他們可能會再來打擾我一下，我回答：「沒關係，有甚麼樣

的問題想要詢問的話，隨時都可以來找我。」

隔一天，那兩位德國人租了腳踏車，環湖一圈之後，到了我們的遊客中心，

拿了兩包餅乾給我，跟我道謝、拍了張照片留念也邀請我有空去德國玩玩，隨

然我沒有跟他們留下任何聯絡方式，但是總感覺，在未來的某一天，可以在遇

見他們兩位。

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校外實習單位名稱： 日月潭風景管理處伊達邵管

理站暨遊客中心

合作學校：修平科技大學

實習生姓名： 郭林森

日期：第八週(103年 08月 25日～08月 31日)

職稱： 實習生

工作記錄內容：

八月三十一日，是我實習的最後一天，也是剛好日月潭三大節慶之一的「萬

人泳渡日月潭」在這天，真的是比平常的日子忙上了好幾倍，從上班開始到下

班為止，我總共尋人廣播了三百七十五次，但是在廣播的過程中也讓我發現了

一件事情，台灣人或許真的有受到日本影響吧，想要尋人廣播的遊客們站在櫃

台前，排了一個長長的隊伍，每個人都在等待換他的廣播時刻到來，這一點真

的值得我們去讚揚，相對地，也會有中國的遊客來想要廣播，但就跟台灣人截

然不同了，想盡各種辦法就是想要我們幫他提前廣播，但是我們也只能一一地

回拒他們，畢竟每個人都犧牲自己的時間排了隊才來的。

實習的最後一個禮拜。在這邊實習了兩個月的時間，認識了這邊的大哥大

姐們，也幫助了許許多多遊客解決他們的問題，每一個我所接觸到的人，在別

人的眼中，或許只是十幾分鐘的相處時間，但是對我來說，這些人都是在未來

或許可以幫助到我的貴人們，也或許在某日某天，我會在某處遇到他們，到時

候聊起那時的事情，一定會讓我們回味無窮。

行李整理完，準備離開的時候，主任拿了一袋東西給我，「謝謝你對我們

這兩個月的貢獻，沒有什麼東西好送給你的，不好意思。有空再來玩玩吧！」

「謝謝主任！」回到台中之後，或許隔幾天就會開始想念日月潭的好山水吧。

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第二節 實習心得

在這邊實習了兩個月的時間，其實非常感謝老師要求我們每一周要交出的心得報告，

因為那怕只是個幾天，也有可能將今天的感動全都拋到腦後去了，來這邊的第一周，從零

開始摸索，去了解遊客中心的運作方式，去了解這附近的景點及文化背景，這些東西都是

身為遊客中心服務人員不可或缺的東西；第一週摸索完之後，就要開始去了解客人需要的

內容是甚麼，只是一個眼神而已，也可以稍微了解客人的需求，才能做到所謂的賓至如歸，

至今依然令我印象非常深刻的是那兩位外國人，詢問我能不能幫他們找房子住，因為他們

沒有事先訂好房間，我查了我們的資料一間一間幫他們打電話問了一下，問下來的結果不

是都客滿了，不然就是價格高過他們的所能負荷的，最後是在一位志工大姊的幫忙之下，

終於找到了一間民宿，民宿的老闆不會講英文，所以也不知道怎麼去跟他們報路，只好我

一路指引他們到那間民宿，過去的路上，我們有小小聊了一下，原來這兩位外國人來自德

國，聽人家說台灣很漂亮，所以來台灣自助旅行，他們也絲毫不吝嗇地誇讚台灣人的熱情，

他們說台灣人雖然英文不是非常精通，但是想幫助人的那種熱情形言語表，所以常常呈現

比手畫腳的可愛場景。

兩個月實習過去了，認識了這邊的大哥大姐們，也幫助了許許多多遊客解決他們的問

題，每一個我所接觸到的人，在別人的眼中，或許只是十幾分鐘的相處時間，但是對我來

說，這些人都是在未來或許可以幫助到我的貴人們，也或許在某日某天，我會在某處遇到

他們，到時候聊起那時的事情，一定會讓我們回味無窮吧！

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第三節 校外實習業界評分表

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第四章 結論

在日月潭伊達邵遊客中心的這兩個月的時間，我體會到也學習到非常非常多的事情，

之前的打工都只是在餐廳部門而已，然而這一次的實習，則是我第一次在櫃檯的工作，以

前的我都覺得櫃檯的人員感覺都很輕鬆的樣子，只要坐在椅子上跟遊客或客人們聊聊天就

好了，但是真的去擔任這個職位之後，才發現原來櫃檯的人員是必須具備非常多的知識的，

不單單只是遊客中心附近的景點而已，可能包括這邊的歷史背景、地理位置、交通選擇、

船班票價等等之類的，五花八門的知識都必須要具備的。雖然我有著豐富的打工經驗，不

過剛開始到遊客中心時，因為一切都還不太熟悉，深怕一個講錯話就去得罪到客人，但也

是因為這樣子，我非常勤奮地問著這邊的正職姐姐跟志工們，不了解的地方就去問，問過

的地方就去記錄下來，這樣一步一步地慢慢累積自己的專業知識，過了兩個月之後，也覺

得自己有著明顯的進步，隨手記錄自己不懂的東西也變成了我的習慣了。

我非常喜歡人與人之間的接觸，所以當我在選擇打工時，我也都選擇能與客人相處的

工作環境，不過餐廳的客群大部分都是固定好的，都只會接觸到固定類群的客人，但是透

過這次的實習，我接觸到的客群更多樣了，不只來自台灣各地，也來自世界各地前來日月

潭旅遊的遊客們，也讓我去更了解到，當我遇到一位外國人時，怎麼樣的接待是最好的。

各國有各國的文化與禁忌，透過與他們的接觸，讓我就像隻身於那個國家一樣。

非常感謝我的指導老師，幫我安排到這麼特別的一個國家單位實習，讓我能夠摸索到

更多我所沒想到的人、事、物。這兩個月的經驗累積，我相信在我前往導遊領隊的這個夢

想的路上，一定會有非常大的幫助，讓我在一進入職場就能比別人都更往前一點。

在日月潭實習的兩個月，雖然外國客人沒有想像中的那麼多，不過也讓我知道，除了

自己的主修「日文」能力及櫃檯人員所需的專業部分之外，「英文」也是不可或缺的一樣

工具，在未來期許自己能安排給自己多一些能夠提升日英語能力的時間，增加自己的內涵，

也希望讓自己變成更有價值的一個人。

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參考文獻

王志恆（1960）『日月潭風光』民生出版社

交通部觀光局日月潭國家風景管理處著(2010)『絕色水沙連』交通部觀光局日月潭國家風

景管理處

何立德、王鑫著(2002)『台灣的湖泊』遠足文化事業有限公司

陳永森、林孟龍著(2004)『台灣的國家風景區』遠足文化事業有限公司

鄧相揚著(2000)『日月潭史話』交通部觀光局日月潭國家風景區管理處

簡史郎著(2013)『邵族：日月潭的長髮精怪』新自然主義出版社

James A. Bardi著(2001)袁超芳譯『旅館前台管理』楊智文化出版社

圖片來源

圖 1拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 2拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 3拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 4拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 5拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 6拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 7拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 8拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 9拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 10拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 11拍攝於日月潭伊達邵遊客中心

圖 12拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 13拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 14拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 15拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 16拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 17拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 18拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 19拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 20拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 21拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 22拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 23拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 24拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 25拍攝於日月潭國家風景管理區

圖 26拍攝於日月潭國家風景管理區