국내 기업의 서비스디자인 활용 현황과 정책과제 · 이 개정되어...

연구보고서 2015-756

국내 기업의 서비스디자인활용 현황과 정책과제

성열용·조윤애·노영진

2015. 12.

머 리 말

오늘날 우리 경제는 서비스업의 비중이 높아지고 제조업에서도 서

비스화가 빠르게 진행되고 있습니다. 상품을 바라보고 서비스를 이용

하는 우리 소비자의 눈과 수준은 이제 매우 높고 정밀해졌습니다. 이

에 따라 제조업과 서비스업 모두 수요자 관점의 서비스에 기반을 둔

혁신에 시각을 돌리게 되었고, 그 방법적 대안으로 본 보고서는 서비

스디자인에 주목하고 있습니다.

서비스디자인은 그 개념이 도입된 지 오래지 않고 정책적으로는 공

공분야에서 주로 적용되어 왔기 때문에 산업에서 적용되는 서비스디

자인에 대한 연구는 극히 드문 상황입니다. 이런 중에 서비스디자인

의 개념을 정비하고 기업의 활용 실태와 효과를 점검해 보는 본 연구

작업은 앞으로 서비스디자인의 역할과 가능성에 관심을 일으킬 수 있

는 중요한 시발점이라 할 수 있습니다. 무형자산의 중요성이 증대하고

있는 이때, 서비스디자인이 높은 부가가치를 창출해낼 새로운 혁신동

력으로 자리매김할 수 있기를 기대합니다.

세계적으로도 명성 있는 여러 제품들을 우리나라 출신의 디자이너

들이 디자인했다는 것은 많이 알려진 사실입니다. 그만큼 우리나라

의 디자이너들은 그 실력을 높이 평가받고 있습니다. 그러나 국내에서

의 현실은 녹록치가 않습니다. 디자인산업이 영세성을 면치 못하고 있

고, 디자인 분야 중에서도 서비스디자인과 같이 부가가치가 보다 높

은 분야는 주로 해외 글로벌 디자인 기업에 의존하고 있습니다. 이런

현실에서 기업들이 서비스디자인에 대해 관심을 가질 수 있도록 유도

하고, 더불어 디자인 서비스를 공급해 주는 디자인산업이 건강하게

육성될 수 있도록 정부의 관심과 정책이 필요합니다.

본 연구보고서는 산업연구원의 성열용 연구위원, 조윤애 선임연구

위원, 노영진 연구위원이 공동으로 집필하였습니다. 필자들이 연구를

수행하는 과정에서 도움을 주신 많은 분들께 진심으로 감사를 드립

니다. 보고서가 발간될 때까지 유익한 논평과 의견을 주신 원내 김인

철 산업경제연구실장과 박문수 서비스산업연구실장, 자문이 필요할

때 도움을 주셨던 주현 선임연구위원과 박정수, 조현승 연구위원, 그

리고 분석 방법에서 좋은 지적을 해 주신 김영민 부연구위원께 감사

의 말씀을 전합니다. 특히 유익한 논평과 더불어 많은 조언과 격려를

해 주신 금오공과대학교의 김선아 교수, 서울과학종합대학원의 김보

영 교수께 감사드리고, 좋은 연구 자료를 제공해 주신 한국디자인진

흥원의 윤성원 팀장께도 감사드립니다.

지난 1년간 연구를 위해 애쓰신 연구진께도 감사의 말씀을 드리며,

이 보고서가 서비스디자인을 활용하여 산업의 혁신을 이끌어내는 정

책을 마련하는 데 유용한 자료가 되기를 바랍니다. 끝으로 보고서의

내용은 필자들의 연구 성과와 견해이며 연구원의 공식적인 견해가 아

님을 밝혀 둡니다.

2015년 12월

산업연구원장 김도훈

차 례

머리말 ........................................................................................ 3

요약 ........................................................................................... 11

제1장 서론 ....................................................................................... 27

제2장 서비스디자인 개요 ................................................................... 34

1. 서비스디자인의 도입 과정 .................................................. 34

2. 서비스디자인의 개념 ........................................................ 39

3. 혁신수단으로서의 서비스디자인 ......................................... 49

제3장 경제의 서비스화와 서비스디자인의 필요성 ................................. 54

1. 경제의 서비스화 ............................................................. 54

2. 제조업의 서비스화 .......................................................... 59

3. 서비스업의 고도화 .......................................................... 65

4. 서비스디자인 도입의 필요성 ................................................ 71

제4장 서비스디자인 활용 현황 ........................................................... 75

1. 우리나라의 서비스디자인 산업 현황 ................................ 75

2. 국내 기업의 서비스디자인 활용 실태 분석 ............................. 83

(1) 설문기업 기본 정보 .................................................. 84

(2) 디자인 활용 현황 .................................................... 87

(3) 서비스디자인 활용 현황 ............................................. 94

(4) 디자인 활용성과 및 애로사항 ...................................... 99

(5) 정부지원 수요 ........................................................ 102

제5장 서비스디자인 결정요인 및 활용 효과 분석 .................................. 104

1. 기업의 서비스디자인 활용 여부 결정요인 분석 ..................... 106

(1) 분석모형 .............................................................. 106

(2) 실증분석 결과 .......................................................108

(3) 시사점 ................................................................ 111

2. 기업의 서비스디자인 활용과 성과 간 관계 분석 ...................112

(1) 분석모형 .............................................................. 112

(2) 실증분석 결과 ....................................................... 114

(3) 시사점 ................................................................ 118

제6장 서비스디자인 활용 촉진을 위한 정책 방안 ................................... 120

1. 기본 방향 ................................................................120

(1) 서비스디자인의 도입 및 활용 확대 .................................120

(2) 서비스디자인 활용 수준의 제고 .................................... 121

2. 세부 정책 과제 ..........................................................123

(1) 서비스디자인에 대한 인식 제고 ....................................123

(2) 기업의 디자인 인력 및 교육 지원 강화 ............................124

(3) 서비스디자인 전문회사의 육성 및 역량 제고 ......................125

(4) 중소기업과 디자인 기업의 중개 지원 ..............................127

(5) 정부 R&D 과제 발굴 및 기업의 참여 기회 확대 ..................129

참고문헌 ..................................................................................... 131

부록 .......................................................................................... 135

A. 서비스디자인 결정요인 설명변수들의 기초통계량 ........................ 137

B. 서비스디자인이 정성적 기업 성과에 미치는 영향(순서형 프로빗 모형) ..... 138

C. 국내 기업의 서비스디자인 활용 현황 설문조사서 ........................ 139

Abstract ......................................................................................147

표 차례

<표 1-1> 새롭게 확장되고 있는 디자인의 역할 ......................................... 30

<표 2-1> 「산업디자인진흥법」 제2조(정의) 신구 대조표 ................................ 38

<표 2-2> 전통적 디자인 방법과 새로운 디자인 방법 .................................. 40

<표 2-3> 서비스디자인에 대한 기업·기관별 정의 ...................................... 42

<표 2-4> 디자인의 경제적 가치(2013) ................................................... 52

<표 3-1> 미국의 연간 노동생산성 증가율에 대한 기여도 분해 ...................... 58

<표 3-2> 무형자산에 대한 투자의 국가별 비교 ........................................ 59

<표 3-3> 서비스업 취업자당 노동생산성의 국제 비교 ................................. 66

<표 3-4> 제조업과 서비스업의 혁신활동 비교 .......................................... 68

<표 3-5> 서비스기업의 업종별 혁신활동 결과 .......................................... 68

<표 3-6> 서비스디자인의 역할과 목표 ................................................... 73

<표 4-1> 디자인 산업특수분류상 서비스·경험디자인의 산업 정의 .................. 77

<표 4-2> 디자인 활용 업체의 디자인 산업 규모(2012, 2013) ........................ 78

<표 4-3> 디자인의 경제적 가치(2012, 2013) ............................................ 80

<표 4-4> 산업디자인전문회사 수(2015) ................................................. 81

<표 4-5> 서비스디자인 분야 전문회사 현황(2015) ..................................... 82

<표 4-6> 설문기업 구성 ................................................................... 85

<표 4-7> 설문기업 기본 정보 ............................................................. 86

<표 4-8> 응답기업의 디자인 조직 보유 현황 ........................................... 88

<표 4-9> 응답기업의 디자인 인력 보유 현황 ........................................... 88

<표 4-10> 전략수립 및 상품기획 시 고객의 니즈 파악 정도 .......................... 92

<표 4-11> 서비스디자인 활용기업 분포 .................................................. 95

<표 4-12> 서비스디자인 활용기업과 비활용기업 비교 ................................. 96

<표 4-13> 서비스디자인 인지 기업의 서비스디자인 활용 시 애로사항 .............. 98

<표 4-14> 기업의 디자인 활용성과 .......................................................100

<표 4-15> 디자인 활용의 애로요인 ....................................................... 101

<표 4-16> 정부지원에 대한 수요 ..........................................................103

<표 5-1> 서비스디자인 활용기업 결정요인 모형의 설명변수 유형 ....................108

<표 5-2> 실증분석 결과 : 기업규모 및 혁신역량 .......................................109

<표 5-3> 실증분석 결과 : 디자인 조직 및 인력, 고객 니즈 ...........................109

<표 5-4> 실증분석 결과 : 디자인역량 ...................................................110

<표 5-5> 실증분석 결과 : 정량적 성과(종속변수 : 매출액) .......................... 115

<표 5-6> 실증분석 결과 : 정성적 성과(OLS) ........................................... 117

<표 6-1> 기업의 디자인 활용 역량 .......................................................124

<표 6-2> 디자인 활용기업의 디자인 외주 비율 .........................................128

<표 A-1> 서비스디자인 결정요인 설명변수들의 기초통계량 ..........................136

<표 B-1> 실증분석 결과 : 정성적 성과(순서형 프로빗) ............................... 137

그림 차례

<그림 1-1> 서비스디자인 등장의 배경 .................................................... 31

<그림 2-1> 구두닦이 서비스 청사진의 예 ............................................... 36

<그림 2-2> 소비자 경험의 창출 ........................................................... 40

<그림 2-3> 서비스디자인의 특징 ......................................................... 44

<그림 2-4> 서비스디자인 프로세스(이중다이아몬드 모형)의 예 ..................... 45

<그림 2-5> 서비스디자인의 대상과 수준 ................................................ 48

<그림 2-6> 시대에 따른 제조업의 경쟁요소 ............................................ 50

<그림 3-1> 총부가가치에서 차지하는 제조업의 비중 추이 ............................ 56

<그림 3-2> 제조업과 서비스업 부가가치 비중의 국제 비교 ........................... 57

<그림 3-3> 무형자산과 유형자산에 대한 기업 투자(미국) ............................ 57

<그림 3-4> 가치사슬의 변화와 제조업의 서비스화 .................................... 61

<그림 3-5> 세계 제조업 부가가치의 지역별 비중 ....................................... 61

<그림 3-6> 제조업 총고용에서 서비스 관련 고용 비중 변화 ......................... 63

<그림 3-7> 제조업에 대한 서비스 투입계수의 국제 비교(2009) ...................... 63

<그림 3-8> 제조업·서비스업의 서비스 투입계수 추이 ................................. 65

<그림 3-9> 제조업과 서비스산업의 노동생산성 추이 .................................. 66

<그림 3-10> 서비스화 패러다임의 전환 ................................................. 72

<그림 3-11> 제조업과 서비스업 유형별 추세성장률 추이 .............................. 72

<그림 3-12> 가치창출 프로세스 중 새롭게 서비스디자인이 필요한 영역 ............ 73

<그림 4-1> 전문 디자인업체의 주요 서비스 분야(2013) ............................... 80

<그림 4-2> 전문 디자인업체의 서비스디자인 프로젝트 수행 고객사 산업 분야(2013) .. 81

<그림 4-3> 응답기업의 내외부 디자인 인력 활용 현황 ................................ 89

<그림 4-4> 가치사슬 단계 중 디자인 적용 필요단계 및 수행단계 ................... 90

<그림 4-5> 디자인 활용기업의 디자인 필요 및 활용 대상 ............................ 91

<그림 4-6> 기술 및 수요자 니즈 우선적 파악 여부 .................................... 93

<그림 4-7> 디자인 활용 단계 및 대상 ................................................... 97

제1장 서론

오늘날 세계의 산업구조는 선진국을 중심으로 서비스업의 비중이

매우 높아졌고 서비스업 자체도 점차 고도화되고 있다. 또한 제조업에

서는 제조에 기반을 두고 제품과 관련된 서비스를 확충하는 등 제조

기업의 서비스기업화가 매우 빠르게 진행되고 있다. 이에 맞추어 혁신

의 개념도 제품, 기술 중심에서 서비스로 영역을 확장하게 되었다. 또

한 실질임금의 증가로 소비자의 구매력은 이미 상당 수준 증대하였고

공급과잉으로 인해 시장에서의 권력이 상당 부분 공급자에서 수요자

로 이동해 갔다. 제조업의 서비스화, 서비스업의 고도화로 대표되는

산업의 서비스화 추세와 더불어 산업은 이제 기술, 공급자 중심에서

사람, 수요자 중심으로 변화하고 있다. 이에 따라 혁신도 수요 측의 행

동을 파악하여 수요자가 요구하는 바에 기초하는 새로운 관점이 필요

하게 되면서 혁신을 위한 대안으로 서비스디자인이 주목을 받고 있다.

서비스디자인의 역사가 짧고, 우리나라 역시 도입 초기에 있어서

서비스디자인 산업은 아직 걸음마 단계에 있을 뿐 아니라 그 인식조

차 매우 낮은 실정이다. 그러나 우리나라는 제조업을 기반으로 성장

요 약

12 국내 기업의 서비스디자인 활용 현황과 정책과제

해왔고 이와 함께 산업의 서비스화가 진전되어 가고 있는 추세여서

서비스디자인에 대한 잠재적 수요가 풍부하다. 또한 공급 측면에서는

IT 산업의 발달과 더불어 제품이나 웹 기반의 사용자경험에 바탕을

둔 디자인 전문기업들이 풍부하다는 점에서 서비스디자인 산업이 발

전할 수 있는 충분한 조건과 잠재성을 보유하고 있다는 장점이 있다.

본 연구의 목적은 제조 및 서비스산업의 관점에서 서비스디자인의

개념을 정비하고, 이를 토대로 기업 내 활용 실태와 그 효과를 분석,

제시하여 국내에서 서비스디자인이 혁신수단으로 주목받을 수 있음

을 보이고자 하는 데 있다.

제2장 서비스디자인 개요

서비스디자인은 1991년 독일에서 그 개념이 처음으로 소개되었고

2000년대에 이르러 영국에서 세계 최초의 서비스디자인 전문기업이

설립되는 등 그 역사가 매우 짧다. 공공정책의 영역이 넓은 영국에서

는 디자인진흥기관인 디자인카운슬(Design Council)을 통해 교육, 교

통, 보건 등 공공부문을 중심으로 서비스디자인이 발전하였다. 한편,

시장경제 중심의 미국에서는 특히 IT 산업을 중심으로 서비스디자인

을 적극 활용해 왔다. IT 전문가와 디자이너가 공동창업하거나, 디자

인마인드를 가진 CEO가 유능한 디자이너를 영입 혹은 디자인 회사

를 인수하는 등 디자인을 경영에 활용하여 새로운 비즈니스 모델을

창출함으로써 IT 기반 서비스업이 크게 성장하였다.

우리나라에는 2000년대 후반에 이르러 서비스디자인의 개념이 도

입되었다. 민간 산업에서는 금융업과 의료업계에서 먼저 서비스디자

인을 활용하기 시작하였고, 제조업에서는 대기업을 중심으로 서비스

요약 13

디자인 조직을 갖추어 나가고 있다. 2014년에는 「산업디자인진흥법」

이 개정되어 산업디자인의 한 분야로 서비스디자인이 추가되었고, 이

개정안은 2015년 7월부터 시행되어 효력을 발휘하고 있다.

서비스디자인은 디자인의 대상에 따라 분류된 디자인의 한 영역

이라기보다 통합적 방법론으로서의 디자인 분야라고 할 수 있다. 역

사가 짧아 학문적 연구를 통한 이론의 정립이 아직 미비한 실정이고,

일부 국가의 디자인진흥기관과 전문 디자인컨설팅 기업에서 실무에

적용하는 가운데 그 개념을 구체화해 가고 있다. 기존에 논의된 서비

스디자인에 대한 개념 및 방법론상의 특징들을 토대로, 본 연구에서

는 서비스디자인의 개념을 산업(제조업 및 서비스업)에 적용할 수 있

도록 다음과 같이 정의하고자 한다. 즉, 서비스디자인이란 소비자가

제품 및 서비스의 구매, 대여, 소비, 향유 및 그 과정으로부터 얻게 되

는 경험가치를 향상시킬 수 있도록 서비스 및 서비스 전달 체계를 고

객(제품 사용자, 서비스 이용자) 중심의 리서치를 기반으로 하여 디자

인하는 것이라 정의한다.

서비스디자인의 대상이 되는 서비스란 그 범위가 최종상품에서부

터 기업 내 가치사슬의 최상위까지 포함하는 포괄적인 의미를 갖는

개념이다. 서비스디자인의 대상은 첫째, 최종상품으로 제공되는 서비

스상품이다. 둘째, 제품을 사용함으로써 누리게 되는 서비스로, 제품

의 본래 목적과 관련된 기능에 의한 서비스와 그 제품의 사용과 관

련된 확장된 기능들을 통해 추가적으로 누릴 수 있는 서비스를 포함

한다. 셋째, 제품 및 서비스의 판매, 대여, 사후 관리와 연관되어 제공

되는 각종 부대 서비스 역시 서비스디자인의 대상이다. 넷째, 기업 내

의사 전달 과정, 조직 체계, 작업 프로세스 등의 경영시스템을 개선하

고 관리하는 데 서비스디자인을 적용할 수 있다. 다섯째, 기업전략 수


립, 비즈니스 모델 개발 등 기업의 전략적 수준에서 행해지는 활동도

서비스디자인의 적용 대상이 될 수 있다.

첫 번째, 두 번째, 세 번째의 대상은 서비스디자인이 고객이 접하게

되는 다양한 터치포인트를 디자인한다는 면에서 인터페이스 수준에

서 행해진다고 할 수 있다. 네 번째는 가치사슬 전방을 조직, 관리, 운

영하는 후방에서 시스템 수준으로 이루어짐을 의미한다. 다섯 번째

는 기업의 전략적 수준으로 서비스디자이너의 역할이 특히 요구되는

부분이다. 이렇듯 서비스디자인은 인터페이스, 시스템, 전략의 세 가

지 수준에서 이루어지는데, 궁극적으로 가장 넓은 의미에서의 서비스

디자인은 기업이 해결하고자 하는 하나의 커다란 주제에 대하여 이

세 가지 수준에서 통합적으로 접근하는 것이다.

서비스디자인은 개발 비용이 낮을 뿐 아니라 부가가치가 매우 큰

것으로 조사되고 있다. 서비스는 그 개발 프로세스가 아직 정립되어

있지 않은 만큼 서비스디자인을 통한 성장잠재력은 매우 크다고 할

수 있다. 서비스디자인은 수요자 니즈로부터 출발하여 필요한 기술을

개발하기 때문에 이 과정에 기술 간, 산업 간 융합을 촉진하게 되며,

성공한 기술에 대해서는 그 자체로 사업화 가능성이 높아진다. 또한

다학제적 접근 방식과 이해당사자 간 협업과 조율을 통해 환경을 변

화시키고 새로운 비즈니스 모델을 창출하여, 소비자에게는 경험 가치

와 효용을 증대시키고 기업에는 부가가치를 높여 이윤 창출의 기회를

제공하는 등 사회경제적 가치를 창출하는 역할을 할 것이다.

제3장 경제의 서비스화와 서비스디자인의 필요성

경제의 서비스화는 경제에서 차지하는 서비스의 중요성이 커지는

요약 15

현상을 의미하는데, 산업구조 측면에서는 경제가 발전함에 따라 서비

스업의 비중이 높아지고, 생산요소 측면에서는 유형자산보다는 무형

자산의 비중이 높아지는 것으로 나타난다고 볼 수 있다.

전 세계적으로 경제의 서비스화가 진전되고 있는 가운데 우리 경

제도 서비스화가 진행되고 있지만, 우리 제조업은 경제의 성장을 지

탱해 온 원동력으로 부가가치나 고용 측면에서 여전히 중요하다. 제

조업의 부가가치 비중은 2000년대 이후 지속적으로 증가하여 2012년

에는 31%에 이르고 있는데, 이는 선진국은 물론 개발도상국에 비해서

도 높은 편이다. 무형자산에 대한 투자도 지속적으로 증가하고 있지

만 2001년부터 2008년간 총부가가치에서 차지하는 무형자산에 대한

투자 비중은 7.38%로 미국 11.33%, 영국 9.28%, 일본 8.51%에 비해 낮다.

경제의 서비스화는 제조업의 서비스화와 기술혁신으로 인한 서비

스의 고도화와 맞물려 나타난다. 우선 제조업의 서비스화는 제조업

에서 서비스의 비중이 커지는 현상을 의미한다. 제조업체들이 제품

생산만으로는 기업의 수익성을 높여 지속적으로 성장하기 어렵기 때

문이다. 부품이 표준화되고 모듈화되면서 후발업체도 글로벌 시장에

서 부품을 용이하게 조달함으로써 동등한 수준의 제품을 생산할 수

있게 되었고, 제조업체 간 품질과 기능의 차이가 줄어들고 제품 출시

까지의 시간이 단축되어 조기에 가격경쟁이 벌어지게 되면서 더 이

상 제품 자체만으로는 차별화가 어렵게 되었다. 이러한 이유로 제조업

체들은 제품의 생산 및 판매에서 더 나아가 판매 후 사후관리를 통

한 제품의 유지·보수 및 업그레이드, 고객의 당면 요구 해결을 위한

서비스 제공 등으로 부가가치를 창출하기 위해 노력하고 있다.

우리나라에서는 1990년대 중반 이후 서비스산업에서 생산과정의

서비스화가 지속적으로 이루어져 온 반면, 제조업에서는 상대적으로


부진한 수준에 머물러 있다. 우리나라 제조업의 생산과정에서 서비

스화가 낮게 나타난 것은 제조업에 소요되는 생산자서비스업이 충분

히 발달되어 있지 못하고, 또한 제조업체 내에서도 생산과정에 투입

되는 서비스의 외부화 혹은 외주화가 선진국에서처럼 활성화되지 못

하였기 때문인 것으로 보인다.

다음으로 서비스업의 경우, 우리 경제의 서비스화가 촉진되면서 서

비스업의 비중이 높아지고 있지만 서비스업의 생산성은 제조업에 비

해, 그리고 주요 선진국에 비해 낮다. 그 원인 중 하나가 저조한 혁신

활동인데, ICT 융합 및 기술혁신으로 서비스의 속성이 변화되면서 다

음과 같은 방향으로 서비스업의 고도화가 이루어지고 있다.

첫째, 기술혁신이 서비스의 본질을 변화시켜 3T, 즉 기술(technology),

전달가능성(transportability), 교역가능성(tradability)이 높아진 현대적

서비스로 발전시켰다. 둘째, 현대적 서비스를 중심으로 노동생산성이

크게 증가하면서 경제성장에 대한 서비스업의 영향력이 확대되고 있

다. 셋째, 제조업은 유형의 재화를 생산하고 서비스업은 무형의 서비

스를 제공한다는 점에서 제조업과 서비스업은 명확하게 구분되었으

나, 제조업과 서비스업의 특성이 변화되면서 두 부문 간 경계가 점점

모호해지고 있다. 넷째, 제조업의 글로벌 가치사슬 전반을 조정하고

제조업 제품에 가치를 부여하는 서비스의 역할이 중요해지고 있다.

최근 우리 산업의 성장률은 지속적으로 둔화되고 있다. 이러한 성

장의 정체에서 활력을 찾기 위해서는 제조업의 서비스화, 서비스업의

고도화를 촉진하여야 하고 그 방안의 하나로 서비스디자인을 적극

활용할 필요가 있다. 경제의 서비스화로 제조업과 서비스업의 경계가

모호해지면서 제조업에서든 서비스업에서든 부가가치 창출의 핵심인

서비스의 중요성을 재인식하여야 한다. 즉 과거 제조업이나 서비스의

요약 17

경쟁력이 품질과 가격에 있었다면 이제는 무형자산, 브랜드, 디자인

등을 기반으로 한 서비스에서 경쟁력의 원천을 찾아야 한다.

이를 위해서는 공급자 중심이 아닌 수요자 중심에서 생각하고, 기

존 역량의 연장선상에서 부가가치를 창출할 것이 아니라 고객의 니즈

로부터 부가가치를 창출해야 한다. 즉 사용자 중심의 제품 및 서비스

를 개발하기 위해서 가치창출 프로세스에 서비스디자인 관점을 확대

적용해 프로세스 전체를 통합해 나갈 필요가 있다.

제4장 서비스디자인 활용 현황

한국디자인진흥원에 의해 디자인 산업특수분류에 따른 서비스·

경험디자인과 관련된 통계가 2012년 자료부터 제공되고 있다. 디자인

산업특수분류 체계에서의 서비스·경험디자인은 제조업을 제외한 서

비스 업종만을 대상으로 한다는 점과 인터랙션디자인을 별도로 구분

하지 않고 서비스·경험디자인으로 통합하여 분류된다는 점에서 본

연구에서 정의하는 서비스디자인과는 다른 개념이다. 그러나 인터랙

션디자인이 서비스디자인의 요소를 갖고 있다는 점과 제조업에서의

서비스디자인 도입이 미미하다는 가정하에, 우선 한국디자인진흥원

의 통계조사 보고서를 통해 우리나라의 서비스디자인 산업에 대한

개황을 들여다보고자 한다. 이후, 기업 내 서비스디자인 활용 실태에

대하여는 본 연구에서의 정의에 따른 서비스디자인의 개념을 가지고

기업 설문조사를 실시하여 그 결과를 제시할 것이다.

한국디자인진흥원(2015)은 우리나라의 디자인산업 규모 중 디자

인 활용 일반 업체의 기여분을 11조 3,143억 원으로 추정하고 있다

(2013년 기준). 디자인 활용 분야별로 보면 서비스·경험디자인 분야


가 2조 2,301억 원으로 제품디자인 분야 3조 769억 원 다음으로 큰

규모를 차지한다. 서비스디자인 분야만 별도로 보면 9,632억 원 수준

이나, 전년도 대비 124%의 급성장을 보이고 있다. 또한 산업에서의

경제적 가치는 서비스·경험디자인 분야가 전년도 대비 50% 증가한

34조 2,276억 원으로 디자인 분야 중에서 가장 크고 빠르게 성장하

고 있는 분야이다.

일반 업체에서의 서비스·경험디자인 분야 산업 규모에 비하여, 이

분야에 디자인 서비스를 제공하는 전문 디자인업체의 비중은 1.2%

로 매우 작은 것으로 나타났다. 한편, 전문 디자인업체 중 서비스디

자인 프로젝트를 수행한 경험이 있는 업체는 26.7%였고, 이들 업체의

51.9%(중복응답)가 제조업체를 대상으로 용역을 수행한 것으로 조사

되었다. 2015년 12월 9일 기준으로 산업디자인전문회사로 등록된 디

자인 회사는 총 5,212개이고, 이 중 서비스디자인 분야 전문회사는 단

8개로 0.15%에 불과하였다. 서비스디자인 분야가 신설된 지 5개월밖

에 지나지 않아 아직 신고하지 않은 기업이 있을 수도 있으나, 서비스

디자인을 전문 분야로 하는 디자인 회사는 매우 미미한 수준임을 알

수 있다.

국내 일반 업체의 서비스디자인 활용 실태는 499개 기업을 대상으

로 실시한 설문조사를 통해 파악하였다. 설문기업은 디자인을 활용

하고 있는 기업을 대상으로 하였고, 서비스디자인을 수행하거나 향후

서비스디자인에 대한 수요가 높아질 것으로 판단되는 업종을 선별하

여 한국표준산업분류를 바탕으로 11개 제조업과 10개 서비스업으로

재분류하였다.

설문기업의 평균 디자인 지출액은 3억 9,000만 원이었고, 평균적으

로 약 3.7명의 디자이너를 고용하고 있는 것으로 나타났다. 응답한 기

요약 19

업들은 매우 고른 분포로 디자인센터나 디자인연구소 등의 독립된

디자인 조직(25.3%, 복수응답), R&D 조직 내의 디자인 조직(23.4%), 그

외 내부조직(32.7%) 등의 디자인 조직을 보유하고 있고, 디자인 조직

을 따로 두고 있지 않은 기업 역시 약 22.0%를 차지하였다.

본 설문에서는 ① 사용자 중심의 리서치를 기반으로, ② 전략, 시스

템, 프로세스, 터치포인트 등의 통합적 디자인을 고려하고, ③ 개발과

정에서 디자이너가 이해당사자들과 협업하는지를 가려내어 기업에서

서비스디자인을 활용하는지의 여부를 파악하였다. 설문에 응답한 499

개 기업 중 57개의 기업이 세 가지 기준을 모두 충족하여, 약 11.4%의

기업이 서비스디자인 활용기업인 것으로 파악되었다. 서비스디자인

활용기업은 비활용기업에 비하여 매출액, 근로자 수, 연구개발 인력

수 등 그 규모가 작으나, 디자인 지출은 4억 9,000만 원으로 비활용기

업의 3억 8,000만 원에 비하여 더 높았고 디자이너 수도 평균 7.7명으

로 비활용기업(3.2명)의 두 배 이상을 고용하고 있는 것으로 나타났다.

서비스디자인 활용기업은 가치사슬의 모든 단계에서 비활용기업보

다 디자인 활용도가 높았고, 그중에서도 연구개발 분야가 75.4%(복수

응답)로 디자인을 가장 많이 활용하는 것으로 나타나 마케팅 단계에

서의 활용 비중이 48.2%로 가장 높은 비활용기업과 대조적이다. 또한

디자인 활용 대상으로는 최종상품(91.2%)과 부대 서비스(47.4%)에서의

비중이 높아 아직은 서비스디자인이 대부분 인터페이스 수준에서 이

루어지고 있음을 알 수 있다. 시스템 수준에서의 활용 비율은 서비스

디자인 활용기업이 비활용기업보다 세 배 정도 높은 수준을 보이고

있으나 10.5% 수준에 불과하고 전략적 수준에서의 활용도는 5.3%로

매우 낮다.

기업이 서비스디자인을 활용할 때 직면하는 문제점 중 가장 큰 것


은 서비스디자인에 대한 낮은 인지도로 조사되었다. 서비스디자인에

대하여 들어본 적이 없거나 정보가 부족하여 알지 못한다는 응답을

1순위로 선정한 기업이 74.3%로 대다수를 차지하였다. 한편, 서비스디

자인에 대하여 알고 있는 나머지 기업들을 대상으로 한 조사 결과에

서는 가장 많은 39.8%의 기업이 전문 인력 및 전문회사의 부족을 꼽

았고, 기존 방식에 대한 선호, 비용 부담 등이 그 뒤를 이었다.

기업들이 체감하는 디자인 활용성과는 기업이미지 제고(61.7%), 고

객만족도 향상(60.3%), 매출 증대(59.7%), 제품·브랜드 충성도 향상

(45.5%) 순으로 나타났다. 서비스디자인 활용기업은 모든 분야에서 비

활용기업의 성과를 훨씬 상회하는 것으로 조사되었는데, 특히 고객

만족도(77.2%)와 매출(75.4%)에서의 성과가 매우 높았고, 기업이미지

(64.9%), 제품·브랜드 충성도(57.9%), 기술-디자인 융합(50.9%)에서도

높은 성과를 달성하였다.

디자인을 활용하는 데 겪을 수 있는 애로요인으로는 디자인 전문

인력의 확보가 어렵고(21.0%) 정부지원이 미비하다(20.6%)는 응답이

상대적으로 높았고, 그 뒤를 이어 디자인 트렌드에 대한 정보 부족

(13.6%)과 자금조달의 문제(12.8%) 순으로 응답이 많았다. 전문 인력

의 부족은 특히 중소기업(21.7%)과 서비스디자인 활용기업(22.8%)에

서 크게 나타났다.

마지막으로, 정부지원 중 기업들이 필요하다고 생각하는 정책을 조

사한 결과, 전체 기업 중 51.7%(최대 3순위 복수응답)가 디자인개발

자금을 선택하여 정부지원에 대한 수요가 가장 높았다. 그리고 디자

인 교육 지원(41.5%), 디자인 컨설팅 지원(39.3%), 전시회·세미나 등 행

사 참여 지원(35.7%), 디자인 인력 지원(32.3%) 등이 그 뒤를 이었다.

서비스디자인 활용기업 역시 자금 지원(54.4%)이 필요하다고 응답한

요약 21

기업이 가장 많았으며, 이 외에도 디자인 컨설팅(45.6%), 디자인 교육

(43.9%), 행사 참여(43.9%) 지원에 대한 요구가 많았다. 특이할 점은 정

부 R&D 과제의 참여에 대한 관심(17.5%)이 타 그룹(7.0%)에 비하여 매

우 높은 수준으로 나타났다.

제5장 서비스디자인 결정요인 및 활용 효과 분석

1. 기업의 서비스디자인 활용 여부 결정요인 분석

본 절에서는 설문조사에 기재되었던 기업의 특성들을 사용하여,

어떠한 요인들이 기업의 서비스디자인 활용에 영향을 미치는지를 살

펴본다. 당해 기업 현황을 살펴본 설문조사이기에, 기본적으로 본 모

형은 횡단면모형을 따른다. 분석을 위해 다음의 모형을 설정한다.

DSD = α+β1FS +ε (1)

종속변수는 더미변수 형태인 기업의 서비스디자인 활용 여부 변수

를, 설명변수로는 기업규모, 기업 혁신역량, 기업 내 디자인 조직 및 인

력, 고객 니즈 파악 정도, 디자인역량 등 총 다섯 가지 유형을 선택하

였다. 기업의 규모와 관련된 변수들은 기업의 상시근로자 수, 매출액,

영업이익, 기업의 혁신역량과 관련된 변수들은 매출액 대비 연구개발

투자 비중과 매출액 대비 디자인 투자 비중, 기업이 보유한 디자인 관

련 조직 및 인력은 기업이 독립된 디자인 조직을 보유하고 있는지 여

부와 보유하고 있는 디자이너 및 디자인 전담인력의 수, 고객 니즈는

기업 경영에서 고객의 니즈를 얼마나 파악하는지를 나타낸 변수, 마


지막 기업의 디자인역량은 최고경영자의 디자인 활용 의지, 디자인

인력 수, 디자인 관련 인프라와 교육 및 연수 지원, 그리고 디자인 관

련 내·외부 네트워크 등에 대한 기업의 자체 평가결과를 사용하였다.

기업의 서비스디자인 활용의 결정요인을 이항 프로빗 모형을 적용

하여 추정한 결과, 독립적인 디자인 조직을 보유하고 있는지의 여부,

소비자의 니즈를 파악하고 반영하려는 노력의 정도, 그리고 사내 디

자인 인력 수(양적 및 질적)와 인프라 등이 통계적으로 유의하게 기

업의 서비스디자인 활용에 영향을 미치는 요인들인 것으로 파악되었

다. 기업규모나 연구개발투자보다는 오히려 기업이 고용한 디자인 인

력 수나 장비·설비·소프트웨어 등 디자인 인프라, 그리고 독립된 디

자인 조직의 설치 여부 등이 서비스디자인 활용 결정에 유의한 영향

을 미친다는 분석결과는, 기업이 디자인 관련 지출을 할 때 인력, 인

프라, 조직 등과 같이 디자인과 직접적으로 관련된 지출의 경우 서비

스디자인으로 연결될 가능성이 높아진다는 점을 시사한다.

2. 기업의 서비스디자인 활용과 성과 간 관계 분석

본 절에서는 기업의 서비스디자인 활용이 기업 성과에 어떠한 영

향을 미치는지를 정량적으로 분석한다. 기업의 성과를 대리하는 변

수는 정량적, 정성적 변수로 나누어 분석한다. 정량적 변수로는 기업

의 매출액을 고려하며, 정성적 변수로는 설문조사에서 조사된 기업들

이 자체적으로 평가한 디자인 투자의 성과(5점 척도)를 사용하기로

한다. 해당 성과는 기업의 매출 증대, 고용 증대, 기업가치 상승, 고객

만족도 향상, 제품·브랜드 충성도 상승, 기업이미지 향상, 창의적이고

유연한 조직문화 달성, 기술-디자인 융합, 기업 생산성 향상 등 총 아

요약 23

홉 개 항목으로 분류되어 있다.

고용과 디자인 투자가 정량적·정성적인 기업 성과에 영향을 미치

고, 서비스디자인 활용이 디자인 투자를 통해 기업 성과에 영향을 미

친다는 가정하에, 다음과 같은 모형을 설정할 수 있다.

lnSALES = α+β1lnEMP +β2lnDI +ε (2)

lnSALES = α+β1lnEMP +β2lnDI +β3(lnDI )DSD +β4 DSD +ε (3)

OUT = α+β1lnEMP +β2lnDI +ε (4)

OUT = α+β1lnEMP +β2lnDI +β3(lnDI )DSD +β4 DSD +ε (5)

식 (2)와 (3)에서는 종속변수로 매출액을, 식 (4)와 (5)에서는 종속변

수로 정성적인 성과를 각각 사용하였다. 식 (2)와 (4)는 기업 성과가 고

용자 수 및 디자인 투자와 선형 관계에 있음을 가정한 식이며, 식 (3)

과 (5)에서는 서비스디자인 활용기업 더미와 디자인 투자액과의 교차

항을 추가하여 서비스디자인 활용기업과 비활용기업의 디자인 투자

가 성과에 미치는 효과가 서로 상이한지를 검증할 수 있다.

해당 모형을 사용하여 서비스디자인 활용 여부가 디자인 투자를

통해 기업 성과에 미치는 효과에 어떻게 영향을 끼쳤는지를 최소자

승법(OLS)을 적용하여 추정하였다. 분석 결과는 다음과 같이 요약할

수 있다. 첫째, 디자인 투자는 기업의 정량적 성과와 정성적 성과에

모두 통계적으로 유의하게 긍정적으로 작용하였다. 이는 기업의 디자

인 투자 증가가 기업의 성과를 향상시킨다는 선행연구와 유사한 결론

으로 볼 수 있다. 둘째, 이러한 성과는 기업 특성에 따라 다소 차이가

있는데, 상장기업과 제조업 특성인 경우 더 높은 성과를 나타냈다. 셋

째, 서비스디자인을 활용하는 기업은 비활용기업에 비하여 디자인 투


자가 기업의 매출액에 미치는 효과가 더 큰 것으로 나타났다. 넷째,

정성적 성과의 경우, 서비스디자인 활용기업은 고용과 생산성에 있어

비활용기업에 비하여 디자인 투자가 더 높은 성과를 유도하는 것으

로 나타났다.

제6장 서비스디자인 활용 촉진을 위한 정책 방안

이상의 실태조사 및 분석 결과를 토대로 국내 서비스디자인 활용

을 촉진하기 위한 정책 방안을 제시한다.

먼저 기본 방향으로 크게 두 가지를 제시하는데 첫째, 우리나라

서비스디자인의 활용은 아직 초보단계인 만큼, 무엇보다 서비스디자

인을 활용하지 않는 기업들이 서비스디자인을 도입하여 활용할 수

있도록 정책이 수립되어야 한다. 실증분석 결과에서 서비스디자인의

활용성과가 비활용기업에 비해 높게 나타났다는 것은 서비스디자인

의 도입이 침체된 제조업의 경쟁력 강화와, ICT 분야의 기술혁신과

더불어 급속히 고도화된 서비스업의 혁신에 기여할 수 있음을 보여

준다.

둘째, 서비스디자인 활용기업들이 활용 범위를 확대하고 활용 수

준을 제고함으로써 양적 성장뿐 아니라 질적 향상이 이루어질 수 있

도록 정책이 수립되어야 한다. 현재 우리나라 기업의 서비스디자인

활용은 대부분 인터페이스 수준에서 이루어지고 있는 것을 확인하였

다. 따라서 서비스디자인의 활용 수준을 보다 높은 부가가치를 생산

할 수 있는 시스템 수준 및 전략적 수준으로 끌어올릴 필요가 있다.

이러한 정책 방향하에 다섯 가지 세부 정책 과제를 제시한다.

첫째, 먼저 서비스디자인에 대한 인식을 높여야 한다. 디자인의 확

요약 25

장된 역할을 홍보하고, 서비스디자인의 효과와 가능성을 제시함으로

써 국내에 서비스디자인에 대한 인식을 확산하는 것이 무엇보다 중요

하다. 서비스디자인 활용 사례를 지속적으로 발굴하여 공개하고, 테

크노파크, 지역 창조경제센터 등을 활용하여 기업을 대상으로 서비

스디자인에 대한 워크숍 기획 등을 통해 서비스디자인에 대한 인식

을 제고해 나가야 한다.

둘째, 기업의 디자인 인력 및 교육에 대한 지원을 강화해야 한다.

디자인 인력 지원은 서비스디자인 활용 결정요인 분석 결과에서도

유의한 영향요인으로 판명되므로 서비스디자인의 활용을 유도하려면

전문 인력 확보에 대한 지원이 무엇보다 필요하다. 인력 양성을 위해

서는 시대적으로 필요한 요구에 부응할 수 있는 서비스디자인 분야

와 같은 전공의 육성 및 질적 수준을 제고하는 데 중점을 두어야 한

다. 현재 재직 중인 디자이너 역시 변화하는 산업 환경에 맞게 꾸준

히 재교육되어야 하며, 정부는 체계적인 재교육 프로그램을 개발하

여 제공하는 데 기여할 필요가 있다.

셋째, 중소기업과 디자인 기업의 중개 지원이다. 디자인 외주 활용

기업의 경우 중소기업의 외주 의존도가 대기업, 중견기업보다 더 큰

것으로 나타났다. 서비스디자인의 경우 전문 디자인업체에서 수행해

야 함을 인정한다면 중소기업과 외부 디자인업체의 적극적 중개가 요

구된다. 서비스디자이너 및 서비스디자인 전문기업 풀을 지속적으로

확보하여 공개할 필요가 있다. 또한 기업체와 디자이너가 공동 참여

하는 서비스디자인 교육 프로그램을 개발, 제공하여 네트워크를 맺도

록 지원하는 것도 가능하다.

넷째, 서비스디자인 전문회사를 육성하고 디자인 기업의 역량을 높

여야 한다. 현재 우리나라에서 서비스디자인 분야 전문회사로 등록


된 기업은 2015년 12월 9일 기준으로 8개 기업에 불과하여 앞으로 서

비스디자인 전문회사가 보다 많이 설립되어야 할 것이다. 기존의 디

자인 기업도 규모가 큰 기업을 중심으로 종합적 컨설팅 역량을 배양

하여 서비스디자인 기업으로의 발전을 유도해야 한다. 디자인 산업에

서도 부가가치가 높은 분야에 대한 수요가 증가할 것으로 전망되므

로, 우리나라의 디자인 기업도 글로벌 디자인 기업과의 경쟁에서 살

아남기 위해서는 이에 대비해야 한다.

다섯째, 서비스디자인을 활용한 정부 R&D 과제를 발굴하고 기업의

참여 기회를 확대해야 한다. 정부 R&D를 통해서는 보다 큰 관점에서

새로운 비즈니스 모델을 개발하는 방향으로 나아가야 한다. 소비자

의 잠재욕구를 파악하고 미래비전을 설계하여, 이를 토대로 융합 비

즈니스 모델을 개발하고 필요한 산업, 기술 등을 연계한 서비스디자

인 중심의 융합 R&D 프로그램의 도출이 필요하다. 또한 우리나라의

디자인 수준을 향상시키기 위하여 디자인방법론 개발을 위한 R&D

과제도 꾸준히 발굴해야 할 것이다.

Pine and Gilmore(1998)는 경제 내에서의 주된 거래대상의 유형

혹은 특징에 따라 경제발전의 4단계를 제시하고, 농업경제(agrarian

economy), 제조기반 산업경제(goods-based industrial economy),

서비스경제(service economy)를 거쳐 1990년대에 들어 경험경제

(experience economy)의 시대에 이르렀다고 주장한다. 자연에서 얻은

1차 산물을 상품으로 교환하던 시대를 지나 이를 가공하여 필요한

물품을 상품으로 만들어 판매하게 되었다. 거래되는 상품의 영역은

더욱 확장되어 눈에 보이지 않는 서비스까지 상품화되어 판매하게 되

었고, 더 나아가 지금껏 거래의 대상이라고는 생각하지 못했던 각각

의 개인이 고유하게 누릴 수 있는 경험까지도 상품으로 설계되어 거

래가 이루어지고 있다.1)

1) 경험이 실제로 상품화하여 거래되고 있는지에 대해서는 다소 의문이 든다. 경제학에서는

거래되는 상품(commodity)을 물질적인 재화(good)와 비물질적인 서비스(service)로 구분

한다. 이 구분을 따른다고 할 때, 경험이 상품으로 설계되어 판매된다는 것은 경험이 서

비스에 포함됨을 의미한다. 그러나 “경험이 상품으로 판매된다”는 표현은 다분히 추상적

일 뿐 아니라 유형의 제품을 구매하고 소비하는 과정에서도 경험은 제공된다. 실제로 경

제1장

서 론


이렇듯 상품의 영역이 각 개인이 스스로 누릴 수 있는 영역으로까

지 확장되는 것은 자본주의가 발전함에 따라 소비와 생산의 주체가

극도로 분화되고 있음을 의미한다. 즉, 필요한 것을 스스로 생산하고

소비하던 자급자족경제에서, 아직 상품화되지 않았거나 일부 스스로

해결이 가능한 것을 제외하고 나머지는 이질적인 생산자가 생산한 상

품(제품 및 서비스)을 구매하여 소비하게 되었다.2) 이제는 필요하거나

원하는 대부분의 것을 상품으로 구매하여 소비하게 되었고, 생산 혹

은 소비의 대상이 되는 모든 것은 물질적인 것과 비물질적인 것, 더

나아가 이로부터 파생되는 정서적인 것까지 점차로 상품화되어 거래

가 가능하게 되었다.

오늘날 세계의 산업구조는 선진국을 중심으로 서비스업의 비중이

매우 높아졌고 서비스업 자체도 점차 고도화되고 있다. 또한 제조업

에서는 제조에 기반을 두고 제품과 관련된 서비스를 확충하는 등 제

조기업의 서비스기업화가 매우 빠르게 진행되고 있다. 제조된 생산

물은 서비스가 결합된, 묶음 형태의 상품으로 판매되거나 제품 판매

전, 판매 후의 전후방 서비스가 유·무상으로 제공되고 있다. 이렇듯

험 자체가 판매된다기보다는, 경험은 상품 구매과정 혹은 구매 후 소비과정에서 겪게 되

는 것으로, 공급자는 그러한 경험을 제공하도록 설계된 제품 혹은 서비스를 생산하고 판

매하게 되는 것이다. 이러한 서비스상품에 대해서는 서비스가 고도화되었음을 의미하고,

경험 및 기타 서비스 요소가 결합된 재화에 대해서는 재화와 서비스를 엄밀히 구분하기

가 모호해졌음을 의미한다. 이에 따라 서비스의 명확한 정의를 내리기가 어려운 것이 현

실이며, 본고에서도 상품으로서의 서비스의 의미보다는 보다 일반화된 의미로서 서비스

라는 용어가 더 많이 사용될 것이다.

2) 스스로 조달하거나 해결하는 것이 가능하더라도, 상품의 영역이 확대됨에 따라 상품으로

구매하여 소비하는 것에 대한 기회비용이 훨씬 더 낮아지게 되었다. 예를 들어 김치를 담

가 먹는 데 들어가는 시간 동안에 할 수 있는 많은 것을 포기하는 것보다 제조된 김치를

구매하는 것이 훨씬 유리하고, 슈퍼마켓에 가서 김치를 구매해 오는 것보다는 배달서비

스를 받는 것이 더 유리하다.

제1장 서론 29

미래의 기업은 이제 제품이 아닌 서비스를 판매해야 한다는 주장이

제기될 정도로 제조업에서도 서비스를 적극 도입하는 추세이다.

높은 서비스업 비중과 제조업의 서비스 결합으로 인한 제조기업의

서비스기업화는 이제 서비스에서의 혁신이 중요해졌음을 의미한다.

서비스 융합을 통한 제조업의 부가가치 증대와 산업에서의 높은 비

중에 비해 낮은 생산성에 머물러 있는 서비스업의 혁신을 위하여 다

양한 논의들이 전개되고 있다. 이에 맞추어 혁신의 개념도 제품, 기술

중심에서 서비스로 영역을 확장하게 되었고, 공급자 중심의 시각에

서 벗어나 소비자의 경험으로부터 혁신의 단초를 찾을 필요가 생기

게 되었다.

공급 측에서는 꾸준한 기술혁신을 통해 생산성을 증대시키거나 신

제품을 개발하여 신수요를 창출함으로써 경제를 지탱하게 된다. 생

산성의 증대는 필연적으로 공급과잉을 야기하고, 거시적으로는 이를

해소하기 위하여 유효수요(effective demand)를 증대시키는 정책이 사

용된다. 미시적으로는 개개의 기업들이 제품 혹은 서비스의 차별화

전략을 통해 동종 기업과 경쟁하며 각각의 수요층을 확보하거나 신제

품을 개발하여 새로운 수요를 창출하고자 노력한다. 실질임금의 증가

로 소비자의 구매력은 이미 상당 수준 증대하였고, 공급과잉으로 인

해 시장에서의 권력이 상당 부분 공급자에서 수요자로 이동해 감에

따라 공급자는 과거 획일적인 상품의 대량생산 전략에서 소비자의

선호에 따라 제품을 다변화함으로써 생존능력을 키워 왔다.3)

3) 기업규모의 확대, 대량생산, 경쟁의 심화 등으로 인해 시장에서 과잉공급이 발생하면, 거

래 협상에 있어 구매자가 유리한 위치에 있게 되어 상품의 선택, 가격, 수량, 품질 등에 있

어 구매자의 의사가 반영될 여지가 커지는데, 이러한 상황에 있는 시장을 구매자시장

(buyer’s market)이라고 한다. 이러한 환경하에서 기업은 제품 판매를 위하여 소비자들의

관습, 기호, 욕구 등을 고려하는 소비자 중심의 전략을 취하지 않을 수 없게 된다.


그동안 마케팅, 경영학, 엔지니어링 등에서 주장되어 왔던 혁신의

중점은 기업, 즉 공급자의 입장에서 생산 및 판매의 효율화, 생산성

향상, 제품개발을 통한 수요 창출 등의 관점을 견지해 왔다. 제조업의

서비스화, 서비스업의 고도화로 대표되는 산업의 서비스화 추세와 더

불어 산업은 이제 기술, 공급자 중심에서 사람, 수요자 중심으로 변

화하고 있다. 이에 따라 혁신도 수요 측의 행동을 파악하여 수요자가

요구하는 바에 기초하는 새로운 관점이 필요하게 되었다. 디자인은

바로 수요자가 원하는 바를 충족해 주고 불편해하는 바를 해소하는

것으로부터 출발함으로써 혁신을 새로운 시각으로 바라보게 한다.

한편, 현대 사회의 구조적인 변화와 더불어 디자인의 역할과 범위

도 점차 확대되었다. 디자인은 초기에 제품에 대한 미적가치를 추구

하는 조형 활동에서 소비자의 구매촉진을 목적으로 하는 경제적 활

동을 넘어 이제는 사회 문제를 해결하는 부분까지 적용 분야가 확장

되고 있다. 디자인은 이제 무형의 서비스까지도 그 대상으로 하고 있

으며 특히 공공서비스 영역으로의 확대가 두드러지고 있다. 산업에서

도 서비스의 비중이 증대하면서 혁신을 위한 대안으로 서비스디자인

<표 1-1> 새롭게 확장되고 있는 디자인의 역할

민간부문공공부문

제조업 서비스업

기존 디자인역할

산업디자인 산업디자인 공공디자인

서비스디자인의역할

제조업의 서비스화를 실현

서비스업 선진화공공서비스를 수요자 중심 으로 혁신

예시자동차산업의 서비스 융합사업 모델 제시

새로운 금융서비스 비즈니스 모델 개발

에너지 절감 행동 유발 고지서 디자인 등 사회문제 해결 디자인

자료 : 윤성원(2013).

제1장 서론 31

(service design)이 주목을 받고 있으며, 국내외의 민간 및 공공 분야

에서 디자인 기업이 주도하여 서비스 혁신에 성공한 사례가 이미 상

당하다.

국내에서는 한국디자인진흥원을 중심으로 서비스디자인에 대한

연구가 진행되어 왔으며, 주로 공공서비스 부문에서 적용되어 가시적

성공을 거두고 있다. 이제 서비스디자인은 공공분야에서 산업으로

확대 적용할 필요가 있다. 산업의 패러다임이 제조업에서 서비스업으

로 전환되면서 산업 전반에서 제조와 서비스의 융·복합 프로세스와

서비스 산업의 다양화에 대한 새로운 논의들이 확대되고 있다. 이러

한 환경 변화 속에서 디자인 역시 기존의 제품 중심 디자인에서 서비

스디자인으로 주요 활동이 이동하고 있으며, 공공서비스디자인을 넘

어 산업 전반의 서비스화를 뒷받침할 수 있는 서비스디자인의 필요성

이 강화되고 있다.

서비스디자인은 1991년 독일에서 그 개념이 처음으로 소개되었고

2000년대에 이르러 영국에서 세계 최초의 서비스디자인 전문기업이

<그림 1-1> 서비스디자인 등장의 배경

산 업 구 조 시 장 구 조

서비스혁신의 중요성 증대 수요자 중심의 시각 변화

서비스디자인의 필요성 대두

제조업의 서비스화서비스업의 고도화

소비자의 구매력 증대공급 과잉


설립되는 등 그 역사가 매우 짧다. 우리나라 역시 서비스디자인의 도

입 초기에 있어서 서비스디자인 산업은 아직 걸음마 단계에 있을 뿐

아니라 그 인식조차 매우 낮은 실정이다. 그러나 우리나라는 서비스

디자인 산업이 발전할 수 있는 충분한 조건과 잠재성을 보유하고 있

는 장점이 있다. 우리나라는 1960년대 이후 경공업에서 중공업, 첨단

산업으로까지 제조업을 기반으로 성장해 왔고, 이와 함께 산업의 서

비스화가 진전되어 가는 추세여서 서비스디자인에 대한 잠재적 수요

가 풍부하다. 또한 공급 측면에서는, IT 산업의 발달과 더불어 제품이

나 웹 기반의 사용자경험(user experience, UX)에 바탕을 둔 디자인

전문기업들이 풍부하다는 점에서 서비스디자인 산업이 발전할 수 있

는 잠재성이 크다고 할 수 있다.

본 연구의 목적은 제조 및 서비스산업의 관점에서 서비스디자인

의 개념을 정비하고, 이를 토대로 기업 내 활용 실태와 그 효과를 분

석, 제시하여 국내에서 서비스디자인이 혁신수단으로 주목받을 수 있

음을 보이고자 하는 데 있다. 현재는 디자인산업에서도 공급자와 수

요자 모두 서비스디자인에 대한 인식이 낮기 때문에 시장경쟁을 통해

서비스디자인이 확산되려면 매우 오랜 시간이 걸릴 것으로 판단된다.

따라서 우선적으로 서비스디자인에 대한 인식을 높이고 서비스디자

인에 대한 수요를 이끌어내며, 동시에 디자인산업이 서비스디자인을

제공할 수 있는 역량을 향상시킬 수 있도록 고민해야 할 필요가 있다.

국내 기업의 서비스디자인에 대한 인식 및 활용수준 등에 대하여

는 디자인 활용기업을 대상으로 설문조사를 실시하여 그 결과를 제

시할 것이다. 또한 설문조사 결과를 토대로 기업의 서비스디자인 활

용 결정요인과 서비스디자인을 통한 기업 성과에 대하여 실증분석을

실시한다. 이를 통해 서비스디자인의 효과와 가능성을 보여주고, 정부

제1장 서론 33

와 민간의 서비스디자인에 대한 인식 확산과 이에 대한 투자를 유도

함으로써 기업 및 산업의 혁신을 제고하는 데 기여하고자 한다.

마지막으로 서비스디자인의 효과적 활용 방안을 발굴하기 위한 정

책적 시사점을 서비스디자인의 수요기업, 공급자인 디자인 기업, 그리

고 정책 주체로서의 정부, 이렇게 세 가지 차원에서 제시하려고 한다.

즉, 서비스디자인의 활용을 위해서는 기업의 혁신의지 및 추진역량과

서비스디자인 기업의 수행 역량이 제고되어야 하고, 이를 위한 정부

지원 방안, 특히 중소기업과 서비스디자인을 매개하기 위한 지원 방

안과 서비스디자인 기업의 육성 방안이 강구되어야 한다.

본 연구는 국내 기업의 서비스디자인 활용 실태와 그 효과 및 혁신

수단으로서의 가능성을 분석함으로써 기존에 공공서비스 디자인을

통한 국가와 지역 기반의 서비스디자인 연구에서 벗어나 기업을 위한

서비스디자인의 효과와 가치를 제안하는 연구로서의 차별성을 갖는

다. 특히 현재까지 기업이나 산업 내 서비스디자인에 대한 확대와 활

용 결과를 분석한 연구가 전무하기 때문에, 본 연구를 기반으로 하여

기업 내 서비스디자인의 활용성과를 제시하는 기초가 될 수 있을 것

이다. 본 연구는 서비스디자인의 활용 현황 및 성과에 관하여 선행연

구가 없는 초보적 연구로서 기업에 대한 설문조사 결과를 분석의 토

대로 하고 있다. 서비스디자인의 도입 초기라는 점을 감안할 때 자료

의 한계와 데이터의 부족 등으로 엄밀한 분석을 시도하기에는 아직

한계가 있다. 설문조사를 통해서도 표본크기의 한계로 세부 업종별

특성에 따른 서비스디자인 활용 현황, 결정요인, 성과분석은 이루어지

지 못하였다. 그러나 이 연구를 토대로 기업, 정책입안자, 연구자들이

서비스디자인의 가능성에 대해 관심을 갖게 되는 계기가 되길 바라

며, 추후 서비스디자인에 대한 연구와 논의가 활발해지길 기대한다.

1. 서비스디자인의 도입 과정

기업에서 새로운 서비스를 개발하거나 기존 서비스를 개선하기 위

하여 무형의 서비스를 체계화하고 분석하는 것은 쉬운 일이 아니었

다. 이러한 서비스의 무형적 특성을 극복하고 이를 유형화하기 위하

여 디자인을 도입함으로써 서비스디자인이 비롯되었다.

서비스를 디자인한다는 것은 처음에는 마케팅이나 경영학의 영역

에서 서비스를 계획, 설계한다는 의미로 사용되었고, 이러한 차원에서

Shostack(1982)은 유형의 요소(material components)인 제품과 무형의

요소(immaterial components)인 서비스가 한 데 통합된 디자인을 제안

하였다.4) 또한 Shostack(1984)은 서비스를 디자인하는 방법으로, 서비

스가 제공되는 일련의 과정과 각 과정에서의 필수 기능 및 이슈들을

객관적이고 명료하게 도식화하여 시각적으로 보여주는 서비스청사진

(service blueprint)의 형태를 제시한다. <그림 2-1>은 Shostack(1984)이 예

4) Wikipedia(http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design, 2015. 3. 26. 접속).

제2장

서비스디자인 개요

제2장 서비스디자인 개요 35

로 든 단순한 서비스로 구두닦이 서비스의 청사진을 보여준다. 서비스

청사진은 현재에도 서비스디자인의 주요 방법론으로 활용되고 있다.

이렇듯 서비스 개발과정에 디자이너가 참여하게 되면서 서비스

디자인의 연구는 점차 디자인의 영역으로 넘어가게 되었다. 디자인

영역에서는 1991년 독일의 쾰른응용과학대학(Cologne University of

Applied Sciences) 내 쾰른국제디자인학교(Köln International School of

Design)의 미하엘 엘호프(Michael Erlhoff)와 비어깃 마거(Birgit Mager)

에 의해 서비스디자인이 디자인의 한 분야로 확립되었고 서비스디자

인 교과목이 세계 최초로 개설되었다.5) 2001년에는 영국 런던에서 최

초의 서비스디자인 컨설팅 기업인 리브워크(Livework)가 설립되었고,

2000년 설립된 영국의 엔진(Engine)도 2003년부터 서비스디자인 컨설

팅 기업으로 발전하였다.6) 이후 이탈리아, 스웨덴 등 유럽 곳곳에서

서비스디자인 전문기업이 생겨났고, 기존 디자인 기업이 서비스디자

인으로 영역을 확대하거나 서비스디자인 전문기업으로 전환하였다.

미국에서도 1991년에 설립된 디자인 기업인 아이디오(IDEO)가 2002년

부터 서비스디자인으로 사업영역을 확장했으며7), 지금은 사실상 서

비스디자인 전문기업으로 분류되고 있다. 2004년에는 서비스디자인

학계와 디자인 기업 및 전문가들의 국제 네트워크인 서비스디자인

네트워크(Service Design Network)가 독일의 쾰른국제디자인학교, 미

국의 카네기멜론대학(Carnegie Mellon University), 스웨덴의 린셰핑대

학(Linköpings Universitet), 이탈리아의 밀라노공과대학(Politecnico di

Milano)과 도무스아카데미(Domus Academy)에 의해 창립되었다.8)

5) Moritz(2005, p. 66).

6) Wikipedia(http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design, 2015. 3. 26. 접속).

7) Moritz(2005, p. 67).

8) Wikipedia(http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design, 2015. 3. 26. 접속), Kim and Kim


공공정책의 영역이 넓은 영국에서는 디자인 진흥기관인 디자인카

운슬(Design Council)을 통해 교육, 교통, 보건 등 공공부문을 중심으

로 서비스디자인이 발전하였다. 영국의 디자인카운슬은 사회문제를

해결하기 위한 대규모 공공서비스혁신 프로젝트인 RED(2004∼2006)

와 Dott07(2007)을 추진하는 데 있어 디자인을 활용함으로써 보건, 에

너지, 교육, 교통 등의 분야에서 많은 성과를 거두었다. 한편, 시장경

제 중심의 미국에서는 특히 IT 산업을 중심으로 서비스디자인을 적

극 활용해 왔다. IT 전문가와 디자이너가 공동 창업하거나, 디자인 마

인드를 가진 CEO가 유능한 디자이너를 영입 혹은 디자인 회사를 인

수하는 등 디자인을 경영에 활용하여 새로운 비즈니스 모델(business

model)을 창출함으로써 IT 기반 서비스업이 크게 성장하였다.9)

(2011, p. 427).

9) 미국에서는 IT 전문가와 디자이너가 공동 창업한 신생 벤처기업(start-up)이 증가하였는데,

2005년 플리커(Flicker), 2006년 유튜브(Youtube), 비메오(Vimeo), 2008년 에어비앤비(Airbnb),

자료 : Shostack(1984).

<그림 2-1> 구두닦이 서비스 청사진의 예

Blueprint for a Corner Shoeshine

Standardexecution time2 minutes

Brushshoes

30seconds

Seenby customer

Cleanshoes

45seconds

Not seenby customerbut necessaryto performance

Selectand purchase

supplies

Wrongcolorwax

30seconds

45seconds

15seconds

Collectpayment

Applypolish Buff

Materials(e.g., polish,

cloth)

Facilitating servicesand products

Facilitating products

Line ofvisibility

Totalacceptableexecution time5 minutes Fail

point


우리나라에 서비스디자인이 소개된 것은 2000년대 후반에 이르

러서이다. 2008년에 마케팅과 디자인 업무를 담당했던 기업체 인사

와 디자인경영 컨설턴트에 의해 최초로 서비스디자인의 개념을 소개

한 도서인 「서비스 디자인 시대」(표현명 외, 2008)가 발간되었고, 이 책

은 민간 서비스기업에서의 서비스디자인 전략과 사례를 다루고 있다.

2009년에는 서비스디자인을 주제로 한 최초의 학위논문(한수련, 2009)

이 발표되었는데, 이 논문에서는 공공서비스 분야에서의 효과성과

효율성을 제고하기 위해 고객 중심의 서비스디자인 방법론의 필요성

을 강조한다. 2009년 동서대학교에서 디자인대학원 최초로 서비스디

자인학과(석사과정)를 개설한 이래 홍익대학교, 이화여자대학교, 울산

과학기술대학교 등 많은 대학에서 서비스디자인 전공 혹은 교과목을

개설하였고, 2013년에는 가톨릭대학교 의료경영대학원에서도 의료서

비스디자인 과목을 개설하여 수업을 진행하고 있다.

2010년부터 당시 지식경제부(현, 산업통상자원부)와 한국디자인진

흥원을 중심으로 에너지, 보건의료, 산업단지, 전통시장 등 공공서비

스 분야에서의 시범사업과 서비스디자인 관련 R&D 과제들이 추진되

었고, 2013년에는 한국디자인진흥원에 서비스디자인 전담부서인 서비

스디지털융합팀(현, 서비스지역발전팀)이 신설되었다.10) 민간 산업에서

는 금융업과 의료업계에서 먼저 서비스디자인을 도입하기 시작하였

2009년 민트(Mint)에 이어 2010년 이후 크게 늘어나 팹(Fab), 텀블러(Tumblr), 인스타그램

(Instagram) 등 27개의 회사가 설립되었다. 한편, 디자인 회사 및 인력에 대한 수요 증대로

대형 IT 기업들도 디자인 회사를 잇달아 인수하였다. 2004년 플렉스트로닉스(Flextronics)

가 프로그디자인(Frog Design)을 인수한 이래 페이스북(Facebook)이 소파(Sofa, 2011), 핫

스튜디오(Hot Studio, 2013), 티한랙스(Teehan+Lax, 2015)를 차례로 인수하였고, 구글

(Google)도 2014년 게코디자인(Gecko Design)을 인수하였다. Maeda(2015) 및 머니투데이,

“디자이너 전성시대”(2015.3.20) 참조.

10) 윤성원(2014a, p. 33).


고, 제조업에서는 대기업을 중심으로 서비스디자인 조직을 갖추어 나

가고 있다. 디자인업계에서는 2011년 국내 서비스산업의 선진화를 목

표로 민간단체인 서비스디자인협의회가 설립되었다. 서비스디자인협

의회는 서비스기업과 서비스디자인 공급자 간의 네트워크 구축, 서비

스디자인 지식 공유 및 정보교류를 통한 인식 확대, 서비스디자인 공

급자인 디자인 기업과 디자이너의 역량 증대, 산학협력 및 기반기술

연구 등을 위해 노력하고 있다.11) 현재 우리나라에서 서비스디자인을

제공하고 있는 34개의 디자인 기업이 서비스디자인협의회에 회원사

로 가입되어 있다.12)

2014년에는 「산업디자인진흥법」이 개정되어 산업디자인의 한 분야로

11) 서비스디자인협의회(http://www.servicedesign.or.kr/sub1.asp?pageNum=1&subNum=1&scrID=

0000000072, 2015. 3. 26. 접속).

12) 2015년 12월 9일 기준, 서비스디자인협의회 누리집에 34개의 법인회원이 등록되어 있다

(http://www.servicedesign.or.kr/board/board_photo/board_list.asp?scrID=0000000068&pageNum

=5&subNum=1, 2015. 12. 9. 접속).

<표 2-1>「산업디자인진흥법」제2조(정의) 신구 대조표

산업디자인진흥법[시행 2014.5.20][법률 제12608호, 2014.5.20, 일부 개정]

산업디자인진흥법[시행 2015.7.1][법률 제12928호, 2014.12.30, 일부 개정]

제2조(정의) 이 법에서 “산업디자인”이란 제품 등의 미적·기능적·경제적 가치를 최적화함으로써 생산자 및 소비자의 물질적·심리적 욕구를 충족시키기 위한 창작 및 개선행위를 말하며, 제품디자인·포장디자인·환경디자인 ·시각디자인 등을 포함한다.

제 2조(정의) 이 법에서 “산업디자인”이란 제품 및 서비스 등의 미적·기능적·경제적 가치를 최적화함으로써 생산자 및 소비자의 물질적·심리적 욕구를 충족시키기 위한 창작 및 개선 행위(창작·개선을 위한 기술개발행위를 포함한다)와 그 결과물을 말하며, 제품디자인·포장디자인·환경디자인·시각디자인·서비스디자인 등을 포함한다.


서비스디자인이 추가되었고, 이 개정안은 2015년 7월부터 시행되어 효력

을 발휘하고 있다.13) <표 2-1>에서 보여주듯이, 동 법령의 개정으로 산업

디자인의 범위에 2차원 혹은 3차원의 형태를 갖는 유형을 대상으로 하

는 제품디자인, 포장디자인, 환경디자인, 시각디자인뿐만 아니라 무형

의 서비스를 대상으로 하는 서비스디자인까지 명시적으로 포함되었다.

이는 서비스디자인 시장이 성숙하지 않은 상황에서 서비스의 중요성

을 인식한 정부가 산업에서 서비스디자인을 적극 도입하여 활용하고자

하는 정책적 의지로 해석된다. 또한 행위로서의 산업디자인을 정의함

에 있어, 제품 등의 “창작 및 개선행위”에 “창작·개선을 위한 기술개발

행위”까지 포함시킴으로써, R&D 범위로까지 확장된 산업디자인의 영역

을 제도적으로 인정하였다. 따라서 서비스디자인도 정부 R&D 사업에

서 제 역할을 할 수 있도록 제도적 기반이 마련된 것으로 볼 수 있다.

2. 서비스디자인의 개념

전통적으로 경제학에서는 거래되는 상품을 눈에 보이고 일정한 형

태를 갖는 재화(good)와 눈에 보이지 않는 무형의 서비스(service)로

나눈다. 소비자는 재화 및 서비스의 구매, 대여, 소비, 향유로부터 기

13) 아울러 동법 시행규칙 역시 2015년 개정되면서 산업디자인전문회사의 분야에 기존의 시각

디자인, 포장디자인, 제품디자인, 환경디자인, 멀티미디어디자인 분야에 더하여 서비스디

자인 분야가 추가되었다(「산업디자인진흥법 시행규칙」 제9조, 산업통상자원부령 제135

호, 시행 2015.7.1). 2014년에는 국가직무능력표준에서도 디자인 직무의 한 분야로서 서비

스·경험디자인이 추가되었다. 직무로서의 서비스·경험디자인은 “사용자 중심의 디자인

방법을 기반으로 서비스 시스템을 경험하는 이해관계자 간에 잠재된 요구를 포착하고

사용자의 생각과 행동방식을 변화시키는 유·무형의 서비스 모델을 디자인하는 일”로 정

의된다(국가직무능력표준, http://www.ncs.go.kr/ncs/page.do?sk=P1A2_PG01_002&mk=

MU00000099&uk=MU00000067, 2015. 8. 19. 접속).


억에 남을 만한 특별한 경험(experience)을 갖게 되며14), 이러한 경험

은 제공받는 서비스15)로부터 누리게 되는 별도의 가치를 형성한다. 이

러한 경험을 통해 소비자가 누릴 수 있는 가치를 증대할 수 있도록

14) “An experience occurs when a company intentionally uses services as the stage, and

goods as props, to engage individual customers in a way that creates a memorable event”

(Pine and Gilmore, 1998, p. 98).

15) 소비자는 서비스상품이 아닌 재화를 구매하고 소비하는 행위를 통해서도 재화의 본래

기능을 통해 누리게 되는 서비스와, 재화를 매개로 전달되는 서비스, 그리고 구매과정 및

구매 후 관리 서비스 등 각종 서비스를 제공받게 된다.

<그림 2-2> 소비자 경험의 창출

재화(goods)

서비스(services)

경 험(experiences)

구매, 대여,소비, 향유 등

<표 2-2> 전통적 디자인 방법과 새로운 디자인 방법

전통적 디자인 방법 새로운 디자인 방법

누가 전문가, 천재, 작가 다양한 이해관계자

언제 바우하우스 이래 2000년대 이후

어디서 스튜디오에서 현장에서

무엇을 터치포인트 경험, 서비스, 통합적 생태계

어떻게 가시화, 창의, 위트 가시화, 관찰, 참여, 협업

왜공급자 판매 신장

매력도, 편리성, 사용성 향상

지속가능성수요자 경험 향상근원적 목표 달성

자료 : 윤성원(2015).


서비스 및 서비스 전달 체계를 디자인하는 것이 서비스디자인이라 할

수 있다.

서비스디자인은 좁게는 단순히 서비스를 대상으로 하는 디자인이라

고도 정의할 수 있으나 제품, 패션, 공예, 환경, 시각디자인 등의 분류처

럼 특정한 디자인의 영역에 한정되지 않는다. 최종 상품으로서의 서비

스뿐만 아니라 제품, 환경 등 각각의 유형물의 본래의 기능을 통해 누

리게 되는 서비스, 이와 연관되어 제공되는 각종 부대 서비스, 그리고

서비스를 제공하기 위한 유무형의 요소들을 통합적으로 고려한다. 즉,

서비스디자인은 디자인의 대상에 따라 분류된 디자인의 한 영역이라

기보다 통합적 방법론으로서의 디자인 분야라고 할 수 있다. 또한 <표

2-2>에서 볼 수 있듯이, 사용자경험디자인이나 서비스디자인 등과 같

이 최근에 부각되고 있는 새로운 디자인 방법은 전통적인 디자인 방법

과는 차이가 있다. 서비스디자인은 디자이너나 전문가 혼자서가 아닌,

제품 및 서비스를 둘러싼 다양한 이해관계자가 협업하여 서비스 혹은

경험이 제공되는 현장에서 직접 관찰하거나 참여함으로써 수행된다.

서비스디자인은 서비스 자체를 디자인할 뿐만 아니라 프로젝트의

범위에 따라 고객이 경험하게 되는 특정한 터치포인트(touch point)16)

에서부터 기업 내 가치사슬(value chain)의 상위에 있는 사업 전략 및

이를 둘러싼 통합적 생태계에 이르기까지 해결해야 하는 디자인 문

제의 범위가 매우 다양하기 때문에, 서비스디자인을 명확히 정의하기

는 쉽지가 않다.17) 또한 아직은 서비스디자인의 역사가 짧아 학문적

연구를 통한 이론의 정립이 미비한 실정이다.

16) 터치포인트란 고객이 상품이나 서비스를 경험하게 되는 지점이나 순간을 의미하며, 고객

이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 특정 장소, 인적 상호작용, 커

뮤니케이션 등의 모든 것이 해당된다.

17) 윤성원(2014a, p. 21).


<표 2-3> 서비스디자인에 대한 기업·기관별 정의

서비스디자인의 정의

디자인전문회사

Livework1)

(영국)

서비스디자인은 고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 고객이 다다르게 되는 다양한 터치포인트를 디자인하는 것

Engine1)

(영국)

서비스디자인은 훌륭한 서비스를 개발해 고객에게 제공하도록 돕는 전문 분야로 환경디자인, 커뮤니케이션디자인, 제품디자인 등 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽고, 만족스럽고, 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 프로젝트이며, 더욱 중요한 것은 이 서비스를 개발하는 것이 누구인지 고객에게 각인시키는 것

Continu-um1)

(미국)

서비스디자인은 고객과의 인터랙션(interaction)과 서비스 환경을 디자인함으로써 최종적으로 고객의 경험을 디자인하고, 나아가 브랜드 메시지를 전달하는 활동

Peer Insight1)

(미국)

서비스디자인은 서비스 혁신을 위해 커뮤니케이션, 공간, 행동, 사람, 사물, 도식 등 서비스를 이루는 유·무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거해 디자인하는 것

디자인진흥기관,

단체

Design Council2)

(영국)

서비스디자인은 서비스를 사용가능하고(usable), 쉽고(easy), 바람직하게(desirable) 만드는 것에 대한 모든 것으로, 터치포인트를 창출하고 터치포인트 상호 간, 그리고 터치포인트와 사용자 간에 어떻게 상호작용하는지를 정의하는 과정

Service Design

Network3)

서비스디자인은 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용과 서비스의 질을 향상시키기 위하여 사람, 인프라, 커뮤니케이션과 서비스의 유형적 요소를 기획하고 조직하는 활동

한국디자인진흥원4)

(한국)

서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용함으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 분야로서 사용자 중심의 리서치가 강화된 새로운 디자인 방법으로 제조에 서비스를 접목하거나 신서비스 모델을 개발하여 새로운 부가가치를 창출함

서비스디자인협의회5)

(한국)

서비스디자인이란 고객이 서비스를 통해 경험하는 모든 유·무형의 요소(사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션, 도식 등) 및 모든 경로(프로세스, 시스템, 인터랙션, 감성로드맵 등)에 대해 고객 중심의 맥락적인(contextual) 리서치 방법을 활용하여 이해관계자 간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적이고 다학제적·협력적인 디자인 방법을 통해 실체화(embodiment)함으로써 고객 및 서비스 제공자에게 효과·효율적이며 매력적인 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야

주 : 1) 표현명·이원식(2012)에서 재인용. 2) Design Council(2015). 3) Service Design Network(http://www.service-design-network.org/intro/, 2015. 8. 14. 접속). 4) 한국디자인진흥원(2012). 5) 서비스디자인협의회(http://www.servicedesign.or.kr/sub3.asp?pageNum=3&subNum=1

&scrID=0000000077, 2015. 3. 26. 접속).


서비스디자인네트워크의 창립 당시 제시되었던 서비스디자인의 정

의가 Erlhoff and Marshall(2008)의 「디자인사전(Design Dictionary)」에

반영되었는데, 여기에서 “서비스디자인은 고객의 입장에서 본, 서비

스의 기능적 측면과 형태에 관한 개념으로, 고객의 관점에서는 유용

하고(useful) 사용 가능하고(usable) 바람직한(desirable), 서비스 제공

자의 관점에서는 효과적이고(effective) 효율적이고(efficient) 독창적인

(distinctive) 서비스 인터페이스를 만드는 데 목적이 있다”18)고 규정하

였다. 이를 기반으로 영국 및 북유럽, 미국, 한국 등 일부 국가의 디자

인 진흥기관과 전문 디자인컨설팅 기업에서 실무에 적용하는 가운데

그 개념을 구체화해 가고 있다. <표 2-3>에서는 이 가운데 대표적인

서비스디자인 기업 및 단체에서 서비스디자인에 대하여 내린 정의들

을 소개한다. 이들의 정의를 종합해 보면, 서비스디자인이란 고객과

서비스 혹은 서비스 제공자 사이의 터치포인트와 이를 둘러싼 환경

및 사용자 경험을 주요 요소로 하여, 서비스 제공자의 이익과 고객의

가치를 증대시키는 활동이나 분야라고 할 수 있다.

표에서 보듯이, 우리나라의 한국디자인진흥원에서는 서비스디자인

을 “서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용함

으로써 사용자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 분

야”로 정의하고19), “① 집중적 디자인리서치와 ② 다양한 이해관계자

18) “Service design addresses the functionality and form of services from the perspective of

clients. It aims to ensure that service interfaces are useful, usable, and desirable from the

client’s point of view and effective, efficient, and distinctive from the supplier’s point of

view” (Erlhoff and Marshall, 2008, p. 355).

19) 이 정의에서는 서비스디자인을 통해 사용자의 생각과 행동을 변화시킬 수 있음을 명시

하고 있는데, 이는 그동안 한국디자인진흥원에서 추진해 온 공공서비스디자인의 영향인

것으로 보인다. 에너지 절감, 교통법규 준수, 교육환경 개선 등 공공서비스 분야에서는

사용자의 인식 및 행동 변화가 중요한 목표일 수 있다.


의 욕구를 반영케 하는 공동개발을 통해 ③ 맥락적이고 통합적 관점

으로 ④ 빠른 반복 실행을 통해 개발하고 ⑤ 특화된 가시화 방법으

로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품, 서비스

의 가치를 극대화”하는 것이라고 규정한다.20) 서비스디자인협의회에

서도 이와 유사하게 ① 이해관계자 간 협업과 ② 맥락 중심의 강화된

디자인 리서치를 통해 ③ 이해관계자의 경험과 고객의 잠재욕구를 파

악하고 ④ 시각화와 같은 감각적 방법으로 구체화하여 당해 문제를

해결해 나가는 것을 서비스디자인의 특징으로 본다(<그림 2-3> 참조).

지금까지 논의된 서비스디자인에 대한 개념 및 방법론상의 특징들

을 토대로, 본 연구에서는 서비스디자인의 개념을 산업(제조업 및 서

비스업)에 적용될 수 있도록 보다 구체화하여 다음과 같이 정의하고

자 한다. 즉, 서비스디자인이란 소비자가 제품 및 서비스의 구매, 대여,

20) 윤성원(2015).

자료 : 서비스디자인협의회(http://www.servicedesign.or.kr/sub3.asp?pageNum=3&subNum=1&scrID=0000000077, 2015. 3. 26. 접속).

<그림 2-3> 서비스디자인의 특징

강화된 디자인 리서치 Co-Creation

시각화의 강조 이해관계자의‘경험’을 다룬다

서비스디자인특징

서비스디자인은 고객의 잠재욕구를

발견하는 방법으로 디자인 리서치를

매우 강조한다.

서비스디자인 기업 직원은 물론,

고객사와 고객사의 최종 사용자가

함께 문제를 정의하고 해결책을

제시한다.

가능한 서비스에 대한 모든 것을 시각

화하고 구체화한다. 다양한 시각화

방법을 사용한다. 특히 경험 프로토

타입 같은 감각적 방법론을 활용한다.

서비스디자인은 고객의 잠재욕구를

발견하는 방법으로 디자인 리서치를

매우 강조한다.


소비, 향유 및 그 과정으로부터 얻게 되는 경험가치(experience value)

를 향상시킬 수 있도록 서비스 및 서비스 전달 체계를 고객(제품 사용

자, 서비스 이용자) 중심의 리서치를 기반으로 하여 디자인하는 것이

라 정의한다. 서비스디자인에서 방법론상의 핵심은 고객 중심의 리서

치에 있다. 서비스를 개발하는 과정에 디자이너가 참여하여 디자인

방법을 적용한다고 해서 이것이 모두 서비스디자인이라고 할 수는 없

다. 서비스를 디자인할 때 개념화, 종합화, 시각화 등을 위한 다양한 디

자인 방법이 적용될 수 있으나 그 기저는 고객 혹은 사용자 중심의

시각으로부터 문제를 도출하거나 잠재욕구를 파악하여 이를 해결해

나가는 데 있다.21)

21) 디자인계에서는 전문적인 ‘서비스디자인 방법’을 사용하는 서비스디자인 분야가 독립적

자료 : 윤성원(2015).

<그림 2-4> 서비스디자인 프로세스(이중다이아몬드 모형)의 예

Discover탐색, 수집

Define정의

Deliver전달

Develop개발단계

목표

내용

방법론

산출물

연구주제 설정, 사용자관찰을 통한 현황과

문제점 수집, 행동 뒤에숨겨진 욕구 발견

현황과 문제점 정의,수집된 데이터로부터

디자인 통찰 도출

아이디어 구체화를통한 제품/서비스

콘셉트 개발, 비즈니스모델 개발

제품/서비스의 최종확정, 발표, 상호간

공유

최종적으로 시각화하기, 영상, 롤플레이,

프리젠테이션등으로 발표

아이디어 구체화,반복적 프로토타이핑으로

지속 가능한사업 모델로 구체화

Brain Storming,Business Model

Canvas,Prototyping,

Storyboard,Service Blueprint,

Role play

Fact finding,이해관계자 욕구 이해,생태계 파악, Valuechain, CBI 이해

Desk research,Shadowing, Diary,

Interview

discover단계에서수집된 데이터 분석,5 Whys, Affinity

Diagram

문제점의 재정의, 요구사항 정리, 수집된

데이터 간 관계 파악,핵심 아이디어 도출

세부 주제 확정,현황 및 문제점 목록,

Raw Data 목록

Customer jouney map,Pain point List,

현황 및 문제점 정리,Customer requirements

서비스 콘셉트, Idea,Service Blueprint,

BusinessModel Canvas

Storyboard, MovieService Blueprint,

Role play

designDIVE Process Model


서비스디자인의 대상이 되는 서비스란 그 범위가 최종상품에서부

터 기업 내 가치사슬의 최상위까지 포함하는 포괄적인 의미를 갖는

개념이다. 따라서 서비스디자인의 대상은 다음을 포괄한다.

첫째, 최종상품으로 제공되는 서비스상품으로 금융상품, 보건의료

서비스, 통신서비스, 숙박·여행 상품 등이 이에 해당한다.

둘째, 제품을 사용함으로써 누리게 되는 서비스로 제품의 본래 목

적과 관련된 기능에 의한 서비스와 이에 더하여 그 제품의 사용과

관련된 확장된 기능들을 통해 추가적으로 누릴 수 있는 서비스를 포

함한다. 제품의 본래 목적과 관련된 기능은 조명기기의 빛감, 냉장고

의 음식 저장22), 세탁기의 세탁 프로세스23), 자동차의 운송기능, 의자

의 편의성 및 안락 정도 등을 예로 들 수 있다. 최근에 올수록 제품

의 본래 기능에 더하여 다양한 추가적인 기능을 갖춘 제품들 혹은

특정 제품을 플랫폼(platform)으로 삼아 제공할 수 있는 다양한 서비

스들이 개발되어 출시가 되고 있는데, 이러한 추세는 앞으로도 더욱

으로 존재하고 있기 때문에 보다 엄격하게 구분하면 관련 역량과 지식을 갖춘 서비스디

자이너 혹은 서비스디자인 전문조직이 전문적인 서비스디자인 방법으로 디자인하는 것

을 서비스디자인으로 본다(윤성원, 2015 참조). 서비스디자인 방법에 대해서는 <그림 2-4>

를 참고하라. 본 연구를 위한 설문조사에서는 기업에서의 서비스디자인 활용 여부를 판

단하기 위하여 (i) 사용자 중심의 리서치, (ii) 전략, 시스템, 프로세스, 터치포인트를 고려

한 통합적 디자인, (iii) 디자이너와 이해당사자들과의 협업, 이 세 가지 기준을 사용하였

고, 이를 모두 충족할 경우 서비스디자인 활용기업으로 간주한다(제4장 참조).

22) 최근에는 상 냉장, 하 냉동 방식의 냉장고가 출시되고 있는데, 기존의 가정용 냉장고는

냉기 전달에 더 효과적이라는 기술적인 이유로 인해 상 냉동, 하 냉장 방식이 일반적이

었다. 그러나 상대적으로 더 많이 이용하는 냉장 칸이 아래에 있음으로 인해 겪게 되는

소비자들의 불편을 해소하기 위해 냉각기 효율과 냉각전달기술을 고도화하여 상 냉장,

하 냉동 방식의 냉장고를 개발하여 판매하고 있다.

23) 2014년 국내 기업에서 애벌빨래 기능을 갖춘 세탁기를 개발·출시하여 국내 및 해외 시장에서 커

다란 성과를 거두고 있는데, 세탁기 사용 전 애벌빨래를 별도로 해야 하는 소비자들의 불편을

파악하여 이를 개선하기 위한 연구개발에 힘쓴 결과로 서비스디자인의 적용 사례라 할 수 있다.


일반화될 것으로 전망된다. 예를 들어, TV의 경우 영상수신 기능 외

에 채널 및 콘텐츠 검색, 예약시청 등의 부가 기능을 갖추고 있고, 자

동차 역시 교통정보 수신·제공 기능이나 휴대용 전자기기 연동 시스

템 등 차량 운행과 직간접적으로 연관된 다양한 선택사양을 제공하

고 있다. 다양한 서비스의 플랫폼 기능을 하는 제품으로는 스마트폰

등 휴대용 전자기기가 대표적이고 최근에는 냉장고 역시 생활·건강정

보를 제공하는 플랫폼으로 개발되고 있다.

셋째, 제품 및 서비스의 판매, 대여, 사후 관리와 연관되어 상품의

공급자에 의해 제공되는 각종 부대 서비스 역시 서비스디자인의 대

상이다. 예를 들어 판매후서비스(after-sales service, A/S), 제품구매 연

동 금융지원, 고객응대, 판촉, 고객회원제(membership), 유통시스템

등이 해당된다.

여기서 첫 번째와 두 번째는 최종상품 자체 또는 그 기능으로부

터 파생되는 서비스로 이에 대한 서비스디자인은 소비자가 상품의

이용으로부터 누리게 되는 경험가치의 증대를 목적으로 한다. 세 번

째는 상품의 탐색, 구매, 대여 과정에서 잠재적 소비자의 편의성과

만족도를 증대하고 구매 후 판매자와의 지속적인 커뮤니케이션의

증진을 통해 재구매 가능성을 높이며 기업·브랜드 이미지를 높이는

역할을 한다. 여기까지, 즉 첫 번째, 두 번째, 세 번째에 대하여 서비

스디자인이 이루어지는 추상적 공간은 기업이 상품을 매개로 고객

과 관계하는 기업 내 가치사슬의 전방(front stage)이라 할 수 있다.

이 단계에서의 서비스디자인은 고객이 접하게 되는 다양한 터치포인

트를 디자인한다는 면에서 인터페이스 수준(interface level)에서 행해

진다고 할 수 있다.

다음으로 넷째, 기업 내 의사 전달 과정, 조직 체계, 작업 프로세스


등의 경영시스템을 개선하고 관리하는 데에 디자이너가 참여함으로

써 서비스디자인을 적용할 수 있다. 즉 가치사슬 전방을 조직, 관리,

운영하는 후방(back stage)에서 서비스디자인이 전방의 피드백을 통

해 시스템 수준(system level)으로 이루어짐을 의미하고, 이를 통해 전

반적인 서비스의 개선과 혁신이 이루어질 수 있다.

다섯째, 기업전략 수립, 비즈니스 모델 개발 등 기업의 전략적 수준

(strategic level)에서 행해지는 활동에 대하여도 서비스디자인의 적용

대상이 될 수 있다. 소비자의 잠재된 욕구와 패턴을 찾아내어 미래

비전을 제시하고 새로운 상품 콘셉트를 그려내며 기술 간, 산업 간

융합을 통해 새로운 비즈니스 모델을 창출하는 등 기업에서의 전략

수립 단계는 서비스디자이너의 역할이 특히 요구되는 부분이다.

서비스디자인은 이렇듯 인터페이스, 시스템, 전략의 세 가지 수준

에서 이루어지는데24), 궁극적으로 가장 넓은 의미에서의 서비스디자

24) Mager(2013, p. 63).

<그림 2-5> 서비스디자인의 대상과 수준

기업전략, 비즈니스 모델

의사 전달 과정, 조직 체계, 작업 프로세스

생산 산출

부대서비스

구매, 대여,소비, 향유 등

전략적 수준(본부)

시스템 수준(후방)

인터페이스 수준(전방)

제품서비스상품

경 험


인은 기업이 해결하고자 하는 하나의 커다란 주제에 대하여 이 세 가

지 수준에서 통합적으로 접근하는 것이다.25)

3. 혁신수단으로서의 서비스디자인

우리는 음악을 듣기 위해서 과거 턴테이블, 카세트테이프 플레이어,

CD 플레이어 등으로부터 MP3 플레이어, 자동차 오디오 시스템 등을

제조해 왔다. 기기의 개발과 제조가 중요하던 시절에서 이제는 음악

을 제공하는 공급자로부터 다양한 관련 서비스를 통해 수요자가 음

악과 관련한 더 많은 경험과 정보를 얻음으로써 효용을 높여가고 있

다. 이러한 추세에 따라 기기들은 기기 자체의 중요성보다 이제는 음

악을 듣고 음악 제공자로부터 받는 서비스를 향유하기 위한 매개물

로 역할이 변하게 되었다. 제품은 제품 자체, 즉 하드웨어로서의 발전

된 기술에 더하여 서비스를 제공하는 매개물, 즉 플랫폼으로서의 역

할이 중요한 시대에 왔다. 제품은 이제 본원의 하나의 기능만을 제공

하는 것이 아니라 그 제품을 매개로 하여 그것을 둘러싼 관련된 다

양한 서비스가 제공됨을 뜻한다. 현대의 제조업은 제조를 기반으로

하지만 서비스 분야로 확장하여 제품과 관련된 서비스를 접목, 제공

함으로써 부가가치를 창출하는 구조이다.

또한, 서비스업의 성장과 더불어서 제조업체에서는 제품 경쟁력을

높이기 위해 부대 서비스를 도입하는 추세도 늘어가고 있다. 자동차

회사인 GM은 보험, 은행, 대출 등의 금융서비스를 담당하는 사업부

25) “ Professor Mager outlined her three levels of service design: Interface Level, System Level

and Strategic Level. Service design ultimately needs to look at all the three levels at the

same time”(Birkhölzer and Schönweitz, 2013, p. 82).


를 소유하고 차량, 자동차 보안, 커뮤니케이션, 진단 시스템을 제공하

는 차량 무선인터넷 서비스(telematics)인 OnStar 서비스를 운영하고

있다. 가전 및 자동차 회사들은 제품 판매 전 제품 전시나 판매 후

수리를 위한 서비스 등을 제공하고 있으며, 이들 제조업체들은 판매

뿐 아니라 대여 및 관리서비스까지 제공함으로써 사실상 서비스업으

로 확장하고 있다.26)

이러한 제조업의 변화로 인해 김광순(2014)은 현대 제조업 혁신의

경쟁요소를 통합적 경험세계(holistic experience)의 구축이라고 보고

있다. 또한 제조업뿐 아니라 서비스업에 있어서도 서비스 사용자의

욕구, 경험, 행태, 서비스가 제공되는 환경 등이 매우 중요한 요소가

되고 있다. 이제는 제조업 및 서비스업에서 제품혁신과 더불어 서비

26) 웅진코웨이는 정수기, 공기청정기, 비데, 연수기 등의 생활가전 판매에서 생활가전 렌탈

서비스를 바탕으로 토털 홈케어 서비스 사업으로 확장하고 있으며, 2000년 대비 2009년

에는 500%의 매출성장률을 달성하였다(산업통상자원부 외, 2014).

자료 : 산업통상자원부 외(2014).

<그림 2-6> 시대에 따른 제조업의 경쟁요소

ㆍ기본 기능 보유ㆍ시장 선진입

ㆍ품질의 안정성ㆍ공정 관리력

ㆍ생산 효율성ㆍ관리의 효율성

ㆍ제품의 브랜드ㆍ제품의 외관 Design

ㆍIT 등 기술과의 융합ㆍ새로운 경험 제시

제품/제조업 초기(1900~)

제품/제조업 성장기(1980~1990년대)

제품/제조업 성숙기(2000년대 이후)

새로운기능성

심미적매력도

제품의가격

제품의품질

제품의희소성


스혁신의 중요성을 인식해야 하고, 그 방법론 역시 공급자 관점의 생

산성 제고, 기술 중심의 R&D나 서비스 효율화를 주 내용으로 하는

서비스과학, 경영 및 공학(SSME : service sciences, management, and

engineering)에 입각한 서비스 R&D에서 벗어나 수요자, 사용자 중심

의 혁신 방법을 강구해야 한다.

이에 대한 대안으로 떠오르고 있는 서비스디자인은 개발 비용이

낮을 뿐 아니라, 이로 인한 부가가치도 매우 큰 것으로 조사되고 있

다. 한국디자인진흥원(2015)에 의하면 2013년 디자인의 경제적 가치는

약 89조 원으로 추정되고, 이 중 서비스·경험 디자인의 경제적 가치

가 약 34조 원으로 가장 높게 나타났다(<표 2-4> 참조). 서비스는 그

개발 프로세스가 아직 정립되어 있지 않은 만큼 서비스디자인을 통

한 성장 잠재력은 매우 크다고 할 수 있고, 서비스디자인의 대상도 제

품, 서비스, 조직, 시스템, 프로세스 등 다양하다.

전통적인 디자인 방법에서처럼 단순히 제품의 외관을 디자인하는

것이 아니라 소비자 선호를 파악하여 사용자경험 중심의 제품 및 서

비스를 디자인하는 것이 서비스디자인의 역할이다. 제품디자인에서

는 일반적으로 심미성과 기능성에 중점을 두고 제품 외관의 스타일링

에 주력하지만, 서비스디자인에서는 형태의 심미성을 넘어 디자인된

제품 및 서비스가 고객의 감성과 경험에 어떻게 어떠한 영향을 미칠

지에 중점을 둔다.27) 기존의 전통적 디자인은 보유 자원이나 기술을

토대로 개발된 제품의 기능적 유용성에 외관의 감성적 심미성을 더

하여 사용자에게 만족감과 가치를 증대시켜 제품 판매에 기여하는

것을 목적으로 한다. 그러나 서비스디자인은 인간 내면의 욕구를 포

착하여 이를 토대로 기존의 서비스를 개선하고 새로운 서비스를 개

27) 표현명·이원식(2012, p. 30).


발하는 새로운 디자인 분야이다.

서비스디자인은 수요자의 시각에서 출발하여 공급자의 경영 및

생산체계까지 점검해 나가는 새로운 방법론으로 혁신을 위해 주목

해 보아야 할 중요한 분야라 할 수 있다. 기존의 기술 중심 R&D는 현

재 활용 가능한 보유기술로부터 출발하여 시장수요를 충분히 반영하

기 어렵다. 그러나 디자인은 사용자가 필요로 하는 것, 원하는 것, 불

편해 하는 것 등을 분석하여, 즉 수요자 니즈(needs)로부터 출발하

여 필요한 기술을 개발하기 때문에 보유기술만을 활용할 때 갖게 되

는 한계로부터 벗어날 수 있다. 다시 말해 무엇이 필요한지 먼저 설정

을 하고 이를 실현하기 위해 필요한 기술을 개발하게 되므로 이 과정

<표 2-4> 디자인의 경제적 가치(2013)

디자인 특수분류매출액1)

(백만 원)

디자인기여도2)

(%)

부가가치율3)

(%)

디자인의 경제적 가치4)

(백만 원)

제품디자인 242,492,203 21.18 24 12,326,364

시각디자인 58,978,018 31.44 23 4,264,818

디지털/미디어디자인 12,612,963 30.66 42 1,624,196

공간디자인 81,972,550 35.17 36 10,378,709

패션/텍스타일디자인 12,141,505 36.14 23 1,009,226

서비스/경험디자인 208,527,001 28.30 58 34,227,622

산업공예디자인 13,516,630 25.24 30 1,023,479

디자인인프라 169,502,455 25.48 56 24,185,966

전 체 799,743,325 - - 89,040,381

자료 : 한국디자인진흥원(2015).주 : 1) 매출액 : 디자인 특수분류 해당 업종 매출액 × 디자인 활용비율 × 2009년 대비 2013년 매출

액 증가율(매출액 정보 : 2010년 경제총조사 데이터, 매출액 증가율 : 한국은행). 2) 디자인 기여도 : 2013년 디자인 실태조사 결과. 3) 부가가치율 : 한국은행 자료로 추정. 4) 디자인의 경제적 가치 추정 식에 대한 연구 내용은 2013년 산업디자인통계조사 보고서

(한국디자인진흥원, 2014) 참조.


에 기술 간, 산업 간 융합을 촉진하게 되며, 이런 방식의 R&D는 시장

의 니즈로부터 출발하였기 때문에 성공한 기술에 대해서는 그 자체

로 사업화 가능성이 높아진다.

서비스디자인은 디자인뿐 아니라 경영학, 공학, 심리학, 인문학 등

에 기초한 다양한 방법을 적용하는 다학제적(interdisciplinary) 접근

방식을 취하고28), 관련 이해당사자 간 협업과 조율을 통해 진행된다.

무엇보다도 인간 중심, 사용자 중심의 혁신방법으로서 환경을 변화시

키고 새로운 비즈니스 모델을 창출하여, 소비자에게는 경험가치와 효

용을 증대시키고 기업에는 부가가치를 높여 이윤 창출의 기회를 제

공하는 등 사회경제적 가치를 창출하고 사회후생을 증대시키는 역할

을 할 것이다.29) 소비자의 심리와 행태를 연구함으로써 이를 기반으로

미래 비전 및 비즈니스 모델을 제시하고, 이를 실현하기 위해 필요한

서로 다른 영역의 기술과 산업의 융합을 촉진하여 새로운 산업을 창

출하는 데 기여할 수 있는 것으로 평가된다.

28) 허유정·유민호(2013, p. 72).

29) 허유정·유민호(2013, p. 72).

1. 경제의 서비스화

경제의 서비스화는 경제에서 차지하는 서비스의 중요성이 커지는

현상을 의미하는데, 산업구조 측면에서는 경제가 발전함에 따라 서

비스업의 비중이 높아지고 생산요소 측면에서는 유형자산(tangible

asset)보다는 무형자산(intangible asset)의 비중이 높아지는 것으로 나

타난다고 볼 수 있다.

산업구조 측면에서 보면 오늘날 대부분의 선진 국가에서는 소득과

고용의 대부분을 서비스업에서 창출하고 있다. 전체 OECD 국가 GDP

의 70% 정도가 서비스업에서 창출되고 있고, 총고용에서 제조업이 차

지하는 비중은 명확하게 감소 추세에 있어 탈산업화하고 있다. 총부

가가치에서 제조업이 차지하는 비중은 경상가격 기준으로는 지속적

인 감소 추세30)에 있으나 불변가격기준으로는 감소 추세였다가 최근

30) OECD 국가 중 한국, 헝가리, 슬로바키아, 체코 등은 제외.

제3장

경제의 서비스화와 서비스디자인의필요성

제3장 경제의 서비스화와 서비스디자인의 필요성 55

에는 비교적 안정적인 추세를 보여주고 있다(<그림 3-1> 참조).31)

우리 경제도 서비스화가 진행되고 있음에도 불구하고 제조업은

경제의 성장을 지탱해 온 원동력으로 부가가치나 고용 측면에서 여

전히 중요하다. 제조업의 부가가치 비중은 2000년대 이후 지속적으

로 증가하여 2012년에는 31%에 이르고 있는데, 이는 선진국은 물론

개발도상국에 비해서도 높은 편이다. 주요 선진국과의 비교를 위해

2001년부터 2012년까지의 부가가치 비중을 나타낸 것이 <그림 3-2>이

다. 우리나라 제조업의 부가가치 비중은 26.2%로 독일, 영국, 이탈리

아 등보다 높은 편이고 OECD 26개국 가운데 가장 높다. 서비스업 부

가가치 비중은 53.9%로 주요 선진국들이 60%를 상회하는 것을 감안

하면 낮다고 볼 수 있다.

생산요소 측면에서는 무형자산 혹은 지식기반자본(knowledge-

based capital)32) 33)의 중요성이 높아지고 있다. 경제가 발전할수록 무형

자산이 경제성장의 원동력으로 등장하면서 이에 대한 투자가 증가하

고 있다. <그림 3-3>에 나타나 있듯이 미국은 1990년대 초부터 무형자

31) 경상가격과 불변가격 기준 부가가치 비중의 변화 추이가 다른 것은 노동생산성이 경제

전반보다 제조업에서 빠르게 향상되었고, 가격상승이 타 산업에 비해 제조업에서 작았

기 때문인 것으로 보인다(De Backer et al., 2015, p. 10).

32) “기업이 경영활동을 통하여 축적하는 자산은 크게 유형자산과 무형자산으로 구분한다.

유형자산은 구체적인 형태를 가진 토지, 건물, 기계, 차량, 공구와 기구 등을 포함한다. 무

형자산은 유형자산을 제외한, 형태를 지니지 않으나 미래에 경제적인 이익을 창출할 수

있는 자산이다. 지식기반자본은 무형자산을 구체화시킨 것으로 지식을 기반으로 하는

무형자산을 의미한다”(노영진 외, 2014, p. 95).

33) 지식기반자본은 크게 3가지 유형으로 분류된다(OECD, 2013a, p. 22). 첫째는 전산화된 정

보(computerized information)로 소프트웨어(SW), 데이터베이스(DB) 등이다. 둘째는 혁신

자산(innovative property)으로 특허, 저작권, 디자인, 상표 등이다. 셋째는 경제적 경쟁요

소(economic competencies)로 브랜드 자산(brand equity), 기업특화 인적자본(firm-

specific human capital), 네트워크(networks of people and institutions), 조직의 노하우

(organizational know-how) 등이다.


산에 대한 투자가 유형자산에 대한 투자를 추월하기 시작하였고 그

격차는 계속 벌어지고 있다.

<그림 3-1> 총부가가치에서 차지하는 제조업의 비중 추이

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 20100

30

25

20

15

10

5

35

40(%)

독일 영국 일본 이탈리아 캐나다 프랑스 미국

(a) 경상가격 기준

자료 : De Backer et al.(2015).주 : 1) OECD Structural Analysis (STAN) Database including provisional data. 2) 독일의 1991년 이전 자료는 서독의 자료임.

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 20100

30

25

20

15

10

5

35

40

독일 영국 일본 이탈리아 캐나다 프랑스 미국

(%)

(b) 불변가격 기준


한국 독일 영국 이탈리아 프랑스

64.364.368.268.2

62.362.3

53.953.9

69.769.7

15.715.710.310.3

19.719.7

26.226.2

10.610.6

0

40.0

20.0

60.0

80.0


(%)

자료 : 한국생산성본부(2014).주 : 부가가치 비중은 명목 GDP와 산업별 부가가치의 2001∼2012년 평균치를 이용하여

산출한 비율임.

<그림 3-2> 제조업과 서비스업 부가가치 비중의 국제 비교

1972 1975 1978 1981 1984 1987 1990 1993 1996 1999 2002 2005 2008 20114

14

GDP에

서 차

지하

는 비

중

12

10

8

6

16

18

지식기반자본 투자 유형자산 투자

(%)

자료 : OECD(2013a)에서 Corrado and Hulten(2010)의 자료를 보완하여 작성한 것을 재인용.주 : 부동산, 보건, 교육을 제외한 민간 산업에 대한 추정치.

<그림 3-3> 무형자산과 유형자산에 대한 기업 투자(미국)


이러한 무형자산에 대한 투자는 노동생산성 증가율에 대한 기여

도에서도 빠른 성장을 나타내고 있다. 미국의 연간 노동생산성 증가

율은 1973~1995년 기간 동안 1.63%에서 1995~2003년 기간에는 3.09%

로 1.45%포인트 증가하였다. 1995년을 전후로 각 기간의 노동생산성

증가율에 대한 기여도를 분해하여 보면, 유형자산 투자의 기여도는

0.55%포인트에서 0.85%포인트로 0.30%포인트 증가한 것에 비하여 무

형자산 투자의 기여도는 0.43%포인트에서 0.84%포인트로 0.41%포인트

나 증가한 것으로 나타났다(<표 3-1> 참조). 이처럼 경제성장의 원동력

으로서 무형자산이 중요해지면서 무형자산에 대한 투자가 증가하고

이는 다시 경제의 서비스화를 촉진시키고 있다.

우리 경제도 무형자산에 대한 투자를 지속적으로 증가해 왔지만,

미국, 영국, 일본 등 주요 선진국에 비해서는 낮은 수준이다. <표 3-2>

에서 보듯이 2001년부터 2008년간 총부가가치에서 차지하는 무형자

산에 대한 투자 비중은 7.38%로 미국 11.33%, 영국 9.28%, 일본 8.51%

에 비해 낮다. 또한 무형자산에 대한 투자가 IT 관련 투자나 과학 분

야 R&D(scientific R&D)에 대한 투자 중심으로 이루어져 있고, 서비스

와 관련성이 높은 비과학 분야 R&D(non-scientific R&D)나 기업의 브

랜드 자산(brand equity), 특화자원(firm-specific resources) 등과 관련

<표 3-1> 미국의 연간 노동생산성 증가율에 대한 기여도 분해

1973~1995 1995~2003 변화(%포인트)

노동생산성 증가율(%) 1.63 3.09 1.45

기여도(%포인트)

유형자산 투자 0.55 0.85 0.30

무형자산 투자 0.43 0.84 0.41

노동구성 변화 0.25 0.33 0.08

기타 요인 0.41 1.08 0.67

자료 : Corrado et al.(2009), 김동구(2012)에서 재인용.


된 경제적 경쟁요소(economic competencies)에 대한 투자는 비교대상

국들에 비해 매우 낮다.

이상과 같이 경제의 서비스화가 진전되는 것은 다음과 같은 요인

들에 의해 서비스에 대한 수요가 증가하고 있기 때문이다. 첫째, 다른

산업의 부가가치 창출에 서비스가 활용되면서 서비스에 대한 수요가

증가하고 있다. 즉 중간 투입물로서의 서비스에 대한 수요가 증가하

는 것이다(⇒ 제조업의 서비스화). 둘째, 소득이 증가하면서 민간 소비

에서 차지하는 서비스의 비중이 증가하게 되는데, 이에 따라 서비스

에 대한 최종 수요가 증가하고 있다(⇒ 서비스업의 고도화). 특히 고

령인구의 증가로 인구구성이 변화됨에 따라 건강서비스, 개인서비스

등에 대한 수요가 급증하고 있다.

2. 제조업의 서비스화

제조업의 서비스화(servitisation)는 제조업에서 서비스의 비중이 커

<표 3-2> 무형자산에 대한 투자의 국가별 비교 단위 : %

한국 미국 영국 일본

전산화된 정보 1.85 1.67 1.70 2.10

혁신 자산 3.28 4.12 2.33 4.13

과학 분야 R&D비과학 분야 R&D

2.560.72

2.082.04

0.961.37

2.671.45

경제적 경쟁요소 2.25 5.55 5.25 2.28

브랜드 자산기업특화 자원

0.641.61

1.474.07

1.054.20

1.231.05

계 7.38 11.33 9.28 8.51

자료 : Chun and Nadiri(2015).주 : 2001~2008년간 부가가치 평균치에 대한 비율.


지는 현상을 의미하는데 두 가지 양태로 나타난다. 첫째, 제조업의 가

치사슬 내에서 서비스의 역할이 확대되는 것과 둘째, 제조업이 사업

영역의 외연을 확대하여 서비스 분야로 진출하는 것이다.34) 이렇듯 제

조업에서 서비스의 역할이 증대되면서 제조업과 서비스업의 구분을

어렵게 한다.

제조업의 서비스화가 진행되는 이유는 제품 생산만으로는 기업이

수익성을 높여 지속적으로 성장하기 어렵기 때문이다. 부품이 표준

화되고 모듈화되면서 후발업체도 글로벌 시장에서 부품을 용이하게

조달함으로써 동등한 수준의 제품을 생산할 수 있게 되었고, 제조업

체 간 품질과 기능의 차이가 줄어들고 제품 출시까지의 시간이 단축

되어 조기에 가격경쟁이 벌어지게 되면서 더 이상 제품 자체만으로는

차별화가 어렵게 되었다. 이에 대응하기 위하여 제조업체들은 다양한

서비스를 제품과 결합함으로써 차별화하고 이를 기반으로 수익을 증

대시키려 하고 있다. 즉 제조업의 가치사슬 단계 중에서 중요한 역할

을 수행했던 생산과 판매의 중요성이 제품 자체에 대한 수요 확대가

한계에 부딪히면서 점차 감소하고 있다.

또한 제품 수명이 상대적으로 긴 자본재와 내구소비재의 보급이

지속적으로 확대된 것도 제조업 성장 둔화의 중요한 요인 중 하나이

다. 제조업체들이 생산하는 제품은 세계적으로 수요 증가세가 둔화되

고 있는데다가 글로벌 경쟁이 치열해지고 있고 자본재와 내구소비재

보급이 확대되고 있어 수익을 증대시키는 데 한계가 있다. 이 같은 상

황에서 제조업체들은 제품의 활용과 유지보수에 필요한 서비스를 제

공하는 방향으로 사업영역을 확대하고 있다.35)

34) 김휘석 외(2008, p. 34).

35) 김휘석 외(2008, p. 41).


자료 : 박정수 외(2013).

<그림 3-4> 가치사슬의 변화와 제조업의 서비스화

가치

가치사슬

R&D

조달

제조 유통 A/S

마케팅

재무서비스

새로운 가치곡선

기존의 가치곡선

디자인

지식서비스

자료 : De Backer et al.(2015).주 : United Nations Statistics Division 데이터.

<그림 3-5> 세계 제조업 부가가치의 지역별 비중 단위 : %

그 외 유럽 3.3

아프리카 1.6

OECD EU33.5

미국23.3

중국2.6

일본17.4

중남미 4.5

그 외 아시아및 오세아니아 3.5

그 외OECD9.2

그 외 유럽 3.3

아프리카 1.9

OECD EU20.2

미국17.2

중국23.2

일본7.8

중남미 4.9

그 외 아시아및 오세아니아

11.0

그 외OECD10.6

1990 2013


이러한 이유로 제조업체들은 제품의 생산 및 판매에서 더 나아가

판매 후 사후관리를 통한 제품의 유지·보수 및 업그레이드, 고객의

당면 요구 해결을 위한 서비스 제공 등으로 부가가치를 창출하기 위

해 노력하고 있다. 그 결과 <그림 3-4>에서 보듯이 과거의 가치사슬에

서는 R&D, 디자인 등의 제조 전 단계나 유통, 마케팅 등과 같은 제조

후 단계의 서비스 기능에 비해 제조 단계에서 더 높은 가치가 창출

되었으나, 최근에는 제조 단계에 비해 제조 전후의 서비스 기능이 더

높은 가치를 창출하고 있다.36)

이에 따라 가치사슬 중에서 부가가치가 높은 단계에 집중하고, 제

조업의 서비스화가 진전됨에 따라 대규모 생산시설 없이 R&D, 브랜

드 이미지, 마케팅 등만을 수행하는 제조업체가 등장하고 있다. 이러

한 현상으로 생산 기능이 인건비가 저렴한 개발도상국으로 이전됨에

따라 생산 기능 이외의 가치사슬 기능을 지원하기 위한 제조업지원

서비스업의 역할이 커지고 있다. 이에 따라 세계 제조업의 총부가가

치에서 차지하는 지역별 비중이 <그림 3-5>에서 보는 바와 같이 선진

국보다 개발도상국에서 증가하고 있다.

이러한 제조업의 서비스화는 제조업 내의 고용구조도 변화시키고

있다. 제조업체들은 조직 내에서 서비스 활용을 확대하기 위하여 관

리, 경영, R&D, 디자인, 금융, 법무 등 서비스와 관련된 직무에서의 고

용을 증가시키고 있다(<그림 3-6> 참조). 그러나 제조업체들은 서비스

화를 위하여 관련 인력을 고용하여 필요한 서비스 부문을 내부화하

기도 하지만, 외부로부터 서비스 중간재를 아웃소싱하기도 하므로 서

비스와 관련된 직무에서의 고용 비중이 작다고 해서 서비스화가 낮

다고는 볼 수 없다.

36) 박정수 외(2013, p. 38).


자료 : OECD(2013b), De Backer et al.(2015)에서 재인용.주 : 국제표준직업분류(ISCO-08)의 10개 대분류 직업군 중 서비스 관련 직업군인 관리직

(managers), 전문직(professionals), 기술직 및 준전문직(technicians and associate professionals), 사무직(clerical support workers), 서비스 및 판매직(services and sales workers)의 5개 직업군에 속하는 종사자의 비율.

<그림 3-6> 제조업 총고용에서 서비스 관련 고용 비중 변화

프랑스스위스

네덜란드영국

룩셈부르크독일벨기에미국덴마크

오스트리아핀란드

노르웨이

아일랜드스웨덴EU28스페인

이탈리아

슬로베니아

아이슬란드체코그리스폴란드

에스토니아

슬로바키아

포르투갈헝가리터키

0

40

30

20

10

50

60

2012 2002

(%)

자료 : 이건우·하봉찬(2013).주 : European Commission, World Input-Output Database.

<그림 3-7> 제조업에 대한 서비스 투입계수의 국제 비교(2009)

미국

0.2000.200

캐나다

0.2010.201

독일

0.2470.247

영국

0.2470.247

프랑스

0.2920.292

이탈리아

0.2740.274

스페인

0.2510.251

일본

0.1730.173

한국

0.1090.109

멕시코

0.1610.161

중국

0.1040.104

0.00

0.25

0.20

0.15

0.10

0.05

0.30

0.35(%)


국내 제조업의 서비스화 정도를 파악하기 위해서, 제조업체 내부

에서 이루어지는 서비스화를 파악하기가 용이하지 않아 간접적으로

제조업 생산과정에서 외부 서비스를 활용하는 정도를 살펴보기로 한

다. <그림 3-7>에서 보듯이 우리 제조업의 서비스 투입계수는 중국에

이어 비교 대상국 중에서 두 번째로 낮다. 또한 <그림 3-8>에서 보듯

이 1990년대 중반 이후 서비스산업에서 생산과정의 서비스화가 지속

적으로 이루어져 전 산업에서의 생산과정 서비스화를 주도해 온 반

면, 제조업에서는 생산과정의 서비스화가 상대적으로 부진한 수준에

머물러 있다.

일반적으로 한 나라의 경제발전 수준이 높을수록 제조업 생산

과정의 서비스화도 높게 나타나는 경향이 크다. 이는 경제가 발전

해 가면서 제조업에서도 효율성 향상, 신제품 개발, 기존 제품의 고

부가가치화를 위해 생산과정에 투입되는 서비스 기능의 규모가 점

차로 커지기 때문이다.37) 우리나라의 경우 제조업의 생산과정에서

서비스화가 낮게 나타난 것은 금융, 통신, 사업서비스 등 제조업에

소요되는 생산자서비스업이 제조업의 수요를 충당할 만큼 충분히

발달되어 있지 못하기 때문인 것으로 보인다.38) 또한 제조업체 내에

서도 생산과정에 투입되는 서비스의 외부화 혹은 외주화가 선진국

에서처럼 활성화되지 못하였는데39), 이는 대기업을 중심으로 성장

해 온 국내 제조업의 특성으로 인해 제조업에 필요한 서비스 중간

재의 공급을 내부화하여 기업에서 자체적으로 해결하기 때문일 수

있다.40)

37) 이건우·하봉찬(2013, p. 81).

38) 이건우·하봉찬(2013, p. 81).

39) 이건우·하봉찬(2013, pp. 81～83).

40) 옥우석·김계환(2013, p. 39).


3. 서비스업의 고도화

우리 경제의 서비스화가 촉진되면서 서비스업의 비중이 높아지고 있지

만 서비스업의 생산성은 제조업에 비해, 그리고 주요 선진국에 비해 낮다.

<그림 3-9>에서 보듯이 국내 서비스산업의 노동생산성은 완만한 상승세를

보이고 있으나 1999년부터는 제조업과의 생산성 격차가 점점 커지고 있다.

국내 서비스산업의 노동생산성이 지속적으로 향상되어 왔으나 주

요국에 비해서는 여전히 낮은 수준이다.41) <표 3-3>에서 보듯이 한국

41) “노동생산성은 1인당 국민소득과 유사한 개념이기 때문에 한국에 비해 1인당 국민소득이

2∼3배 되는 국가들의 노동생산성이 더 높은 것은 당연하다. 그럼에도 1인당 노동생산성

이 일정 수준 이상에 수렴하고 있는 경향을 고려할 때, 낮은 수준인 한국 노동생산성의

증가율이 상대적으로 높지 않은 것은 문제점으로 지적할 수 있다.”(박정수 외, 2013, p. 53).

자료 : 이건우·하봉찬(2013).주 : 1) 한국은행(2011) 자료. 2) 2005년 불변가격 기준. 3) 서비스투입계수는 각 산업의 총생산(총투입)에서 차지하는 서비스 중간투입액의 비율.

<그림 3-8> 제조업·서비스업의 서비스 투입계수 추이

1995 2000 2005 2009

0.107 0.103 0.108 0.112

0.143

0.173

0.156

0.199

0.166

0.225

0.175

0.238

0.000

0.150

0.100

0.050

0.200

0.250

제조업전 산업 서비스업


의 2012년 서비스업 취업자당 노동생산성은 구매력평가(purchasing

power parity, PPP) 적용 시 OECD 24개국 중 1위인 룩셈부르크의

1970

1972

1974

1976

1978

1980

1982

1984

1986

1988

1990

1992

1994

1996

1998

2000

2002

2004

2006

2008

2012

2010

0

70

60

50

40

30

20

10

80

90

제조업 서비스산업

(백만 원)

자료 : 이건우·하봉찬(2013).주 : 한국은행 「국민계정」 및 통계청 「경제활동인구조사」 각 연도 자료.

<그림 3-9> 제조업과 서비스산업의 노동생산성 추이

<표 3-3> 서비스업 취업자당 노동생산성의 국제 비교

구매력평가 적용 환율 적용

노동생산성각국 대비

한국수준(%)노동생산성

각국 대비한국수준(%)

한국 51,295 38,611

룩셈부르크

독일

영국

이탈리아

프랑스

124,341

68,872

64,816

79,368

80,979

41.3

74.5

79.1

64.6

63.3

144,273

68,707

70,612

76,846

87,499

26.8

56.2

54.7

50.2

44.1

자료 : 한국생산성본부(2014).주 : 1) 노동생산성은 각국의 2012년 명목 부가가치(구매력평가 적용)와 노동시간으로 계산. 2) 비교대상은 OECD 23개국임. 뉴질랜드, 멕시코, 미국, 스위스, 아이슬란드, 이스라엘, 일본,

칠레, 캐나다, 터키, 호주는 자료 미비로 인해 제외.


41.3%에 불과하고, 프랑스의 63.3%, 이탈리아의 64.6%, 독일의 74.5%,

영국의 79.1% 수준이다. 대미환율 적용 시에는 그 격차가 더욱 벌어지

는데, 룩셈부르크의 26.8%, 프랑스의 44.1%, 이탈리아의 50.2%, 영국의

54.7%, 독일의 56.2% 수준이다.

이와 같이 우리나라 서비스업의 노동생산성이 제조업이나 주요

국 서비스업의 노동생산성에 비해 낮은 원인은 다양하지만 저조한

혁신활동을 그중 하나로 들 수 있다. 서비스업의 혁신활동은 제조업

에 비해 미미한 수준이다. <표 3-4>에서 보듯이 서비스업에서 혁신활

동을 수행하는 기업의 비중은 29.5%(2011년 조사 결과)로 제조업의

56.0%(2010년 조사 결과)에 비해 26.5%포인트나 낮다. 혁신활동별42)로

제조업과 서비스업을 비교해 봐도 두 부문 간 격차가 큰데, 서비스상

품(제품)혁신은 44.7%포인트, 프로세스(공정)혁신은 32.8%포인트, 조직

혁신은 9.2%포인트, 마케팅혁신은 5.2%포인트의 격차를 보이고 있다.

이처럼 서비스업의 혁신활동은 비교적 비기술적 특성을 가진 조직

42) 과학기술정책연구원에서 실시하는 기술혁신조사에서는 서비스업의 혁신을 네 가지로

구분하였다. 각각의 혁신 내용은 다음과 같다(하태정 외, 2011, p. 32).

1. 서비스상품혁신은 새로운 서비스 및 비즈니스 모형을 개발하거나 기존 기술을 이용하

되 과학적이고 체계적인 방법을 통하여 서비스상품의 본질적인 특성, 기술적 성능, 소

비자 친화성 및 여타 기능적 용도 측면에서 완전히 새로운 서비스상품 또는 크게 개

선된 서비스상품을 시장에 출시하여 회사의 매출에 영향을 준 경우

2. 프로세스혁신은 서비스상품의 생산프로세스 또는 납품 및 유통 등 전달시스템 또는

지원활동 등에서 완전히 새로운 방식 혹은 크게 개선된 방식을 실제 운영에 적용하여

생산 및 유통구조 개선, 전달 비용의 절감, 품질향상 등에 영향을 준 경우

3. 조직혁신은 조직의 기업역량 향상 및 업무흐름의 효율성 개선을 위하여 기존 방식에

비해 새로운 업무 수행, 지식관리, 업무유연성 강화, 외부 조직과의 관계 개선 등 기업

내부의 새로운 조직운영 방식을 도입한 경우

4. 마케팅혁신은 고객과의 접점에서 서비스상품의 매력을 증대시키고 소비자와의 상호

작용을 극대화하기 위하여 기존 방식에 비해 새로운 디자인이나 포장, 상품촉진, 상품

배치, 상품가격 등 판매 및 마케팅 방식에 있어서 커다란 변화를 도입한 경우


혁신이나 마케팅혁신에 기초하는 경우가 많다. 반면 제조업의 혁신활

동은 R&D, 제품혁신이나 공정혁신 중심으로 이루어지고 있다. 서비스

업에서의 혁신이 R&D가 아닌 다양한 수단을 활용한다는 것을 고려

<표 3-4> 제조업과 서비스업의 혁신활동 비교 단위 : %, %포인트

제조업(A) 서비스업(B) 격차(A-B)

전체 혁신활동(R&D + 4대 혁신활동) 56.0 29.5 26.5

제품혁신(서비스상품혁신) 51.5 6.8 44.7

공정혁신(프로세스혁신) 38.1 5.3 32.8

조직혁신 27.0 17.8 9.2

마케팅혁신 21.0 15.8 5.2

자료 : 하태정 외(2011).주 : 제조업은 2010년 조사 결과(2007~2009년 3년간 혁신활동), 서비스업은 2011년 조사결과

(2008~2010년 3년간 혁신활동)임.

<표 3-5> 서비스기업의 업종별 혁신활동 결과1)

단위 : %

4대 혁신활동2) 기술혁신3) 경영혁신4)

계(단위 : 개사)

28.8(14,367)

9.7(4,833)

25.8(12,874)

도매업 23.5 9.3 20.9

운송업 22.5 8.1 18.4

통신업 33.1 20.4 26.5

금융, 보험 및 관련업 32.9 9.8 32.1

정보처리 및 기타 컴퓨터운영 관련업 56.3 30.7 41.8

연구 및 개발업 50.8 22.3 45.2

법무, 회계, 경영상담 서비스 25.9 7.3 24.2

기술서비스 17.6 7.0 13.7

영화 및 방송업 18.9 11.2 18.3

기타 32.6 9.6 30.1

자료 : 하태정 외(2011). 주 : 1) 2008~2010년 3년간 혁신활동에 대한 조사 결과임. 2) 서비스상품혁신, 프로세스혁신, 조직혁신, 마케팅혁신. 3) 서비스상품혁신, 프로세스혁신. 4) 조직혁신, 마케팅혁신.


한다면 서비스업이 제조업에 비해 더 혁신적일 수도 있다. 업종별로

혁신활동을 살펴보면 혁신활동이 가장 활발한 업종은 ‘정보처리 및

기타 컴퓨터운영 관련업’으로 56.3%의 기업이 4대 혁신활동 중 하나

라도 수행하였고, 그 다음이 ‘연구 및 개발업’으로 50.8%이다. 이 두

업종에서 기술혁신은 물론 경영혁신도 가장 활발하게 이루어지고 있

다(<표 3-5> 참조).

앞에서 살펴본 바와 같이 서비스업은 제조업에 비해 혁신성이 뒤떨

어져 우리나라는 물론 대부분의 국가에서 제조업에 비해 서비스업의

생산성이 낮지만 최근 서비스의 속성이 변화되면서 다음과 같은 방

향으로 서비스업의 고도화가 진전되고 있다.

첫째, 기술혁신이 서비스의 본질을 변화시켜 3T, 즉 기술(technology),

전달가능성(transportability), 교역가능성(tradability)이 높아진 현대

적 서비스(modern service)43)로 발전시켰다. 특히 ICT 분야에서의 기

술혁신은 금융상품, 통신, 데이터 등과 같은 특정 서비스의 코드화

(codifiability)를 증대시켜 서비스가 물리적으로 저장 가능한 특성을

가질 수 있도록 하였다. 또한 현대적 서비스는 통신 네트워크, 인터

넷, 위성 등과 같은 ICT 네트워크를 통해 장거리에서도 신속하고 품

질의 손실 없이 전달될 수 있게 되었다. 이렇게 서비스의 전달가능

성이 커지면서 국제적으로 교역가능성도 더 높아지게 되었다. 전혀

교역이 불가능했던 서비스가 이제는 국경을 넘나들어 교역이 이루

어지고 있다.44)

둘째, 현대적 서비스를 중심으로 노동생산성이 크게 증가하면서

43) 여기서 현대적 서비스는 디지털화되어 저장이 가능하고 용이하게 거래될 수 있다는 점

에서 제조업의 제품과 유사하다(De Backer et al., 2015, p. 19).

44) De Backer et al.(2015, p. 19).


경제성장에 대한 서비스업의 영향력이 확대되고 있다. 지금까지는 서

비스업에서의 생산성 향상은 서비스의 노동집약적 특성, 특히 서비스

를 전달하기 위해 필요한 상호대면(face-to-face interaction)으로 제조

업에서보다 어렵다고 생각해 왔다.45) 그러나 최근 가속화되고 있는 기

술혁신으로 인해 새로운 서비스의 개발, 서비스 전달 체계, 서비스 고

객 접점에서 기존에 존재하지 않았던 서비스가 선보이고, 서비스 자

동화를 통해 사람의 개입이 없는 서비스, 더 나아가 셀프서비스46)로

진화하면서 생산성이 향상되고 있다.47)

셋째, 제조업은 유형의 재화를 생산하고 서비스업은 무형의 서비스

를 제공한다는 점에서 제조업과 서비스업은 명확하게 구분되었으나,

제조업과 서비스업의 특성이 변화되면서 두 부문 간 경계가 점점 모

호해지고 있다. 많은 서비스업체들은 산출물이 맞춤형의 서비스 경험

이라기보다는 대량생산된 서비스 제품이라는 점에서 점점 제조업체

와 비슷해지고 있다. 또한 일부 서비스는 자본·에너지 집약적 생산과

정, 규모의 경제, 기술의 적극적인 활용, 국제교역에의 참여 등에서 제

조업과 비슷한 특성을 가지게 되었다.48)

넷째, 제조업의 글로벌 가치사슬 전반을 조정하고 제조업 제품에

가치를 부여하는 서비스의 역할이 중요해지고 있다. 서비스는 소비자

와의 관계를 더욱 밀접하게 유지해 주기 때문에 경쟁우위 확보를 위

한 체화된 서비스의 활용이 필요하다. 또한 물류, 통신서비스, 사업

서비스 등은 재화, 데이터, 기술 등의 국가 간 이동을 가능하게 하여

글로벌 가치사슬이 효율적으로 운영되게 하고, 분산되어 있는 생산

45) De Backer et al.(2015, p. 19).

46) 공항의 무인발권시스템(kiosk), 금융업의 경우 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹, ATM 등.

47) 박경종 외(2014, p. 30).

48) De Backer et al.(2015, p. 29).


활동을 원활하고 신속하게 조정할 수 있게 한다. 서비스는 글로벌 가

치사슬 활동의 생산성과 효율성을 높일 뿐 아니라 제품의 차별화, 맞

춤화, 업그레이드를 촉진하며 소비자와 좀 더 가깝고 지속적인 관계

를 구축해 줌으로써 경쟁우위를 유지할 수 있도록 한다.49)

4. 서비스디자인 도입의 필요성

앞에서 살펴본 경제의 서비스화를 요약하면 산업구조 측면에서는

산업화 사회에서 탈산업화 사회로, 생산요소 측면에서는 유형자산에

서 무형자산으로 전환되는 것이며, 아울러 소유 중심에서 사용 중심

으로, 대량생산에서 맞춤생산으로, 공급자 중심에서 수요자 중심으

로 전환되는 현상을 의미한다(<그림 3-10> 참조).

이러한 경제의 서비스화 추세 속에서 우리 산업의 성장률은 <그림

3-11>에서 나타나는 바와 같이 지속적으로 둔화되고 있다. 이러한 성

장의 정체에서 활력을 찾기 위해서는 제조업의 서비스화, 서비스업의

고도화를 촉진하여야 하고 그 방안의 하나로 서비스디자인을 적극

활용할 필요가 있다. 경제의 서비스화로 제조업과 서비스업의 경계가

모호해지면서 제조업에서건 서비스업에서건 부가가치 창출의 핵심인

서비스의 중요성을 재인식하여야 한다. 즉 과거 산업의 경쟁력이 품

질과 가격에 있었다면 이제는 무형자산, 브랜드, 디자인을 기반으로

한 서비스에서 경쟁력의 원천을 찾아야 한다.

이를 위해서는 공급자 중심이 아닌 수요자 중심에서 생각하고, 기

존 역량의 연장선상에서 부가가치를 창출할 것이 아니라 고객의 니즈

49) De Backer et al.(2015, p. 35).


로부터 부가가치를 창출해야 한다. 즉 사용자 중심의 제품 및 서비스

를 개발하기 위해서 가치창출 프로세스 중에서 서비스디자인 관점을

확대 적용해 프로세스 전체를 통합해 나갈 필요가 있다. 제조업의 경

자료 : 박경종 외(2014).

<그림 3-10> 서비스화 패러다임의 전환

서비스화

소유 중심

유형자산

대량생산

규모의 경제

산업화 사회

사용 중심

무형자산

맞춤생산

롱테일 경제

탈산업화 사회

자료 : 현대경제연구원(2015).

<그림 3-11> 제조업과 서비스업 유형별 추세성장률 추이

29.0

20.618.1

15.0

10.1

6.412.3

12.8

16.9

8.6

9.3

1.5

14.3

5.2

4.51.4 2.0

3.24.2

10.0

0

25

20

15

10

5

30

35

1970~79 1980~89 1990~99 2000~09 2010~141970~79 1980~89 1990~99 2000~09 2010~14

6.3

5.97.1

9.2

7.98.5

4.93.5

3.3

3.5

4.7

3.7

3.13.3

1.8

0

10

8

6

4

2

12

14

생산자서비스 소비자서비스

유통서비스 공공사회

경공업 화학공업

중공업 전자산업

8.2

9.7

13.0

11.3

5.7

(a) 제조업(%)

(b) 서비스업(%)


우 현재 R&D, 제조, 판매 단계에서 활용하는 디자인을 기획 단계, 신

사업모델 개발 단계, 신서비스 창출 단계 등으로 서비스디자인을 확

대 적용하여 통합할 필요가 있다. 서비스산업의 경우 새로운 서비스

의 적용 단계에 활용되고 있는 디자인을 기획 및 서비스개발 단계로

까지 확대 적용해 프로세스 전체를 통합할 필요가 있다.

자료 : 윤성원(2014b).

<그림 3-12> 가치창출 프로세스 중 새롭게 서비스디자인이 필요한 영역

비전기획

비전기획

신사업기획

신서비스개발

적용

정책형성 정책수립 정책집행 정책평가

R&D 제조 판매 신사업모델

신서비스

제조산업

서비스산업

공공서비스산업

확장된 디자인 활용현재 디자인 활용

<표 3-6> 서비스디자인의 역할과 목표


역할

제조 서비스화 실현 방법

- 프로세스, 전략으로서의 디자인- 미충족된 수요자 욕구 발견- 산업융합의 중개자

서비스 R&D 방법

- 미충족된 수요자 욕구 발견- 수요자 심리, 경험요소 혁신- 산업융합의 중개자

목표- 해외시장 개척- 신비즈니스모델 제시- 신시장 창출

- 해외 서비스 기업 대응력 확보- 신비즈니스모델 제시- 신시장 창출

자료 : 윤성원(2015).


제조업에서 서비스디자인은 제조업의 서비스화를 촉진하고, 충족

되지 않은 수요자의 욕구를 발견하며, 산업융합의 중개자로서의 역할

을 수행할 수 있다. 또한 서비스업에서 서비스디자인은 서비스 R&D

를 촉진하고, 마찬가지로 충족되지 않은 수요자 욕구를 발견하며, 수

요자 심리 및 경험을 기반으로 한 혁신을 촉진하고 산업융합의 중개

자로서의 역할을 수행할 수 있다.

1. 우리나라의 서비스디자인 산업 현황

국내 서비스디자인이 도입된 것이 얼마 되지 않고, 서비스디자인의

정의도 정립 과정에 있는 상황에서 아직은 서비스디자인을 별도로

구분하여 추산된 통계는 제공되고 있지 않다. 다만 2013년 디자인 산

업특수분류가 제정되면서, 한국디자인진흥원(2014, 2015)에 의해 디자

인 산업특수분류에 따른 서비스·경험디자인과 관련된 통계가 2012년

자료부터 제공되고 있다.

2014년 「산업디자인진흥법」의 개정으로 산업디자인의 범위에 서비

스디자인이 추가되었고 이와 더불어 2013년 디자인산업이 국가통계

분류로 등록되어 디자인 산업특수분류가 제정되었다. 이에 따르면 디

자인산업은 크게 제품디자인, 시각디자인, 디지털·멀티미디어디자인,

공간디자인, 패션·텍스타일디자인, 서비스·경험디자인, 산업공예디자

인, 디자인인프라(디자인기반기술)의 8개 대분류로 나뉜다. 이 중 서

비스·경험디자인은 <표 4-1>에서 볼 수 있듯이 다시 서비스디자인, 인

제4장

서비스디자인 활용 현황


터랙션디자인, 기타 서비스·경험디자인으로 분류되고, 서비스디자인

은 서비스업종에서의 사용자 경험가치 향상 및 새로운 산업 발굴을

위한 디자인 산업 활동과 공공서비스 분야에서의 서비스 향상 및 해

당 문제 해결을 위한 디자인 산업 활동으로 정의된다.

한국디자인진흥원의 산업디자인 통계조사에서 사용하고 있는 디

자인 산업특수분류 체계에서의 서비스·경험디자인은 제조업을 제외

한 서비스 업종만을 대상으로 한다는 점과 인터랙션디자인을 별도로

구분하지 않고 서비스·경험디자인으로 통합하여 분류된다는 점에서

본 연구에서 정의하는 서비스디자인과는 다른 개념이다.50) 그러나 인

터랙션디자인이 서비스디자인의 요소를 갖고 있다는 점과 제조업에

서의 서비스디자인 도입이 미미하다는 가정하에, 한국디자인진흥원

의 통계조사 보고서를 통해 우리나라의 서비스디자인 산업에 대한

개황을 들여다보고자 한다. 이후, 기업 내 서비스디자인 활용 실태에

대하여는 본 연구에서의 정의에 따른 서비스디자인의 개념을 가지고

기업 설문조사를 실시하여 그 결과를 제시할 것이다.

50) 디자인 산업특수분류에서의 서비스디자인 분야는 보건의료서비스, 여가·레저서비스,

교육서비스, 커뮤티니서비스, 공공행정서비스만을 대상으로 하기 때문에 그 범위가 제한

적이라는 단점이 있다. 또한, 한국디자인진흥원의 「2014 산업디자인 통계조사」를 위한 설

문조사서에서 디자인 활용 일반 업체를 대상으로 특수분류에 따른 디자인 구분에 상관

없이 서비스디자인에 대한 인식 정도를 다시 물어보고 있는데, 여기서의 서비스디자인

은 “서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자 중심의 리서치가 강화된 디자인

방법을 적용하여, 사용자 경험을 향상시키는 디자인 분야”라고 정의하고 있다. 즉, 디자

인 산업특수분류상의 서비스디자인은 업체에서 디자인을 활용하는 산업 분야에 따른

디자인 분류이고, 설문 문항에서 인식 정도를 질문하고 있는 서비스디자인은 방법론상

의 특징을 강조하는 디자인의 한 분야를 의미하고 있어서, 개념상 혼동이 있으니 유의해

야 한다.

제4장 서비스디자인 활용 현황 77

<표 4-1> 디자인 산업특수분류상 서비스·경험디자인의 산업 정의

대분류 중분류 소분류 산업 정의

서비스·경험

디자인

서비스디자인

보건의료서비스디자인국민건강 증진을 위한 보건, 의료 분야의 사용자 경험가치 향상을 위한 디자인 산업 활동

여가ㆍ레저서비스디자인문화/관광/여가 및 레저 분야의 사용자 경험가치 향상 및 새로운 산업발굴을 위한 디자인 산업 활동

교육서비스디자인공교육, 사교육의 질적 향상 및 교육서비스 향상을 위한 디자인 산업 활동

커뮤니티서비스디자인지역사회 문제해결 및 활성화를 위한 디자인 산업 활동

공공행정서비스디자인공공행정 분야의 사용자 경험가치 향상을 위한 디자인 산업 활동

인터랙션디자인

휴먼인터랙션디자인각종 제품에서 발생하는 인터랙션 (상호작용)을 정의하고 과정을 모형화 하는 디자인 산업 활동

시스템·응용소프트웨어디자인

컴퓨터에 설치하는 범용성 시스템 소프트웨어 및 응용 소프트웨어, 그리고 그 외의 기기나 시스템(스마트폰, 태블릿 PC, 키오스크 등)에 내장하는 임베디드용 소프트웨어의 개발에 있어서, 정보설계, 화면그래픽디자인, 프로그래밍 등 디자인 산업 활동

디지털간행물디자인

인터넷을 통하여 발행되는 신문, 잡지, 정보 뉴스레터 등 디지털 정기간행물의 정보설계, 화면그래픽디자인, 프로그래밍 등 디자인 산업 활동

사용자인터페이스(UI)디자인

각종 제품에서 필요한 인터페이스 요소를 창작하는 디자인 산업 활동

기타 인터랙티브미디어디자인

기타 인터랙티브미디어 개발에 있어서, 정보설계, 화면그래픽디자인, 프로그래밍 등 디자인 산업 활동

기타서비스·

경험디자인

서비스·경영디자인컨설팅

서비스디자인 모델링, 시나리오 개발을 통해 사용자 경험가치 향상을 위한 콘센트 및 모형을 기획하는 산업 활동

자료 : 산업통상자원부 보도자료(2013. 8. 26).


한국디자인진흥원(2015)은 2013년 우리나라의 디자인 산업규모51)를

51) 디자인 산업 규모는 디자인 활용 업체의 디자인 투자금액, 전문 디자인업체 매출액, 공

공부문 디자인 전담 부서 예산, 프리랜서 및 고등교육 부문 산업 규모의 합으로 추정한

다(한국디자인진흥원, 2015).

<표 4-2> 디자인 활용 업체의 디자인 산업 규모(2012, 2013)단위 : 백만 원, %

디자인 특수분류

2012 2013 2012년대비

산업 규모 증감률2)

디자인 활용

업체 수

업체 평균 디자인

투자금액

산업규모

디자인활용

업체 수

업체 평균디자인

투자금액1)

산업규모1)

제품디자인

10,866 196 2,133,763 14,332214.68

(184.89)3,076,901

(2,649,963)44

시각디자인

6,429 106 681,966 9,455187.13(141.12)

1,769,335(1,334,353)

159

디지털·미디어디자인

2,468 164 404,252 3,156146.35(131.62)

461,850(415,367)

14

공간디자인

10,574 202 2,133,206 6,946163.17(141.13)

1,133,327(980,204)

-47

패션·텍스타일디자인

2,532 135 340,871 2,784133.00(120.05)

370,236(334,182)

9

서비스·경험디자인

15,478 124 1,917,314 21,422104.11(80.58)

2,230,111(1,726,236)

16

서비스디자인

12,154 35 428,911 18,03353.42

(26.97)963,259

(486,294)124

산업공예디자인

2,258 75 168,514 2,682100.80(91.52)

270,298(245,426)

60

디자인인프라

(디자인기반기술)

25,416 90 2,276,893 21,14594.69(69.39)

2,002,225(1,467,219)

-12

계 76,041 132 10,056,779 81,921138.11(111.73)

11,314,287(9,152,954)

12.5

자료 : 한국디자인진흥원(2015).주 : 1) ( ) 안은 디자인 활용 업체의 디자인 투자금액에서 전문 디자인업체 용역비를 제외하여

추정한 산업규모. 2) 전문 디자인업체 용역비 포함 규모 기준.


총 15조 2,286억 원으로 추정하고, 이 중 디자인 활용 일반 업체에서

의 기여분52)을 11조 3,143억 원으로 추정하고 있다. 일반 업체의 디자

인 활용 분야별로 보면 <표 4-2>에서 보듯이 제품디자인 분야의 산

업 규모가 3조 769억 원으로 가장 크고, 서비스·경험디자인 분야 2조

2,301억 원, 디자인인프라 2조 22억 원 순으로 나타났다. 서비스디자인

분야만 별도로 보면 9,633억 원 수준이나, 전년도 대비 124%의 급성장

을 보이고 있다.

한편, 산업 전체에서의 디자인의 경제적 가치는 2013년 89조 404억

원으로 추정되는데, 이 중 서비스·경험디자인 분야의 경제적 가치가

34조 2,276억 원으로 가장 큰 것으로 나타났다. 2012년 대비 시각디자

인 분야를 제외한 전 분야에서 경제적 가치가 증가하고 있는데, 특히

서비스·경험디자인 분야에서의 증가율이 50%로 가장 높아 최근 가

장 크게 성장하고 있는 분야라고 할 수 있다(<표 4-3> 참조).

디자인 활용 일반 업체에서의 서비스·경험디자인 분야의 산업 규

모에 비하여, 전문 디자인업체에서 이 분야에 디자인 서비스를 제공

하는 비중은 매우 작은 것으로 나타났다. 2013년 디자인 산업특수분

류상 서비스·경험디자인 분야에 디자인 서비스를 제공한 전문 디자

인업체는 1.2%에 불과했다(<그림 4-1> 참조). 한편, 전문 디자인업체

중 서비스디자인 프로젝트를 수행한 경험이 있는 업체는 26.7%였고,

이들 업체의 51.9%(중복응답)가 제조업체를 대상으로 용역을 수행한

것으로 조사되었다(<그림 4-2> 참조). 즉, 서비스디자인에 대한 수요기

업의 주 업종은 제조업임을 알 수 있다.

우리나라의 산업디자인전문회사는 시각, 제품, 포장, 환경, 멀티미디

52) 일반 업체의 디자인 산업규모는 디자인 활용 업체 수(추정치) × 디자인 투자금액 평균

(표본조사 결과)으로 계산한다(한국디자인진흥원, 2015).


어, 서비스 등 여섯 개의 각 디자인 분야별로 전문 인력(디자이너)을

3인 이상 보유하고 직전 사업연도 매출액 또는 직전 3개 사업연도의

평균매출액이 1억 원 이상일 경우 산업통상자원부에 등록이 가능하

자료 : 한국디자인진흥원(2015).

<그림 4-1> 전문 디자인업체의 주요 서비스 분야(2013)단위 : %

시각디자인

공간디자인

제품디자인

패션·텍스타일디자인

디지털·멀티미디어

디자인

디자인인프라

서비스·경험 디자인

산업공예디자인

0.3 0.30.31.20.01.4

8.710.8

24.127.2

55.2

23.2

46.5

16.6

10.5

2.7

1순위 중복응답

<표 4-3> 디자인의 경제적 가치(2012, 2013)단위 : 백만 원, %

디자인 특수분류 2012 2013 2012년 대비 증감률

제품디자인 10,009,060 12,326,364 23

시각디자인 6,376,240 4,264,818 -33

디지털·미디어디자인 1,235,210 1,624,196 31

공간디자인 9,199,919 10,378,709 13

패션·텍스타일디자인 679,819 1,009,226 48

서비스·경험디자인 22,755,601 34,227,622 50

산업공예디자인 753,241 1,023,479 36

디자인인프라 18,458,559 24,185,966 31

전 체 69,467,648 89,040,381 28



다.53) 그러나 연매출액 1억 원 미만의 디자인업체도 상당수 존재할 것

으로 추정되는데 이들 기업은 산업디자인전문회사로 등록되지 않아

53) 「산업디자인진흥법 시행규칙」(산업통상자원부령 제135호, 2015.7.1. 시행) 제9조.


<그림 4-2> 전문 디자인업체의 서비스디자인 프로젝트 수행 고객사 산업 분야(2013)

단위 : %(중복응답)

제조업

도매 및 소매업

공공행정, 국방 및 사회보장 행정

출판, 영상, 방송통신 및 정보서비스업

건설업

예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업

교육 서비스업

숙박 및 음식점업

보건업 및 사회복지 서비스업

협회 및 단체, 수리 및 기타 개인 서비스업

사업시설관리 및 사업지원 서비스업

국제 및 외국기관

전문, 과학 및 기술 서비스업

하수, 폐기물 처리, 원료재생 및 환경복원업

전기, 가스, 증기 및 수도 사업

부동산업 및 임대업

금융 및 보험업

농업, 임업 및 어업

운수업

가구 내 고용활동 및 달리 분류되지 않은 자가소비 생산 활동

51.9

34.9

18.9

12.9

11.9

9.1

8.9

8.0

7.8

6.6

5.8

5.5

3.1

2.9

1.8

1.7

1.7

1.4

0.6

0.2

<표 4-4> 산업디자인전문회사 수(2015)단위 : 개, %

디자인분야

시각디자인

포장디자인

제품디자인

환경디자인

멀티미디어디자인

서비스디자인

전체

기업 수 2,527 9 826 2,508 653 8 5,212

비중 48.48 0.17 15.85 48.12 12.53 0.15 -

자료 : 한국디자인진흥원(http://designfirm.kidp.or.kr/com_search/search.asp, 2015. 12. 9. 접속).주 : 1) 2015년 12월 9일 기준. 2) 2개 이상의 분야로 등록한 기업은 중복 계상.


파악이 곤란하다.54)

2015년 7월 1일자로 산업디자인전문회사에 서비스디자인 분야가 추

가되었고, 서비스디자인 분야 전문회사는 구체적으로 공공서비스디

자인, 제조·서비스 융합 서비스디자인, 서비스산업을 위한 서비스디

자인 등을 수행하는 디자인업체가 해당된다. 2015년 12월 9일 기준으

로 산업디자인전문회사로 등록된 디자인 회사는 총 5,212개이고, 이

중 서비스디자인 분야 전문회사는 단 8개로 0.15%에 불과하였다. 서

비스디자인 분야가 신설된 지 5개월밖에 지나지 않아 아직 신고하지

않은 기업이 있을 수도 있으나55), 서비스디자인을 전문 분야로 하는

디자인 회사는 매우 미미한 수준임을 알 수 있다. 서비스디자인 분야

에 등록된 8개 산업디자인전문회사는 서울에 4개, 경기에 2개, 대전

54) 한국디자인진흥원(2009)의 「2009 산업디자인 통계조사」에 따르면, 2008년 연매출액 1억

미만의 디자인업체는 32.6%였다. 이후의 통계조사에서는 디자인업체의 평균 매출액만

제시되고 매출액 구간별 조사 자료는 제시되고 있지 않다.

55) 디자인업체 중 서비스디자인협의회에 가입된 회원사는 2015년 12월 9일 현재 34개로 파

악되었다(각주 12 참고).

<표 4-5> 서비스디자인 분야 전문회사 현황(2015)단위 : 명

분야 회사명 지역 전문인력

서비스 디자인나무와물고기 서울 3

서비스 더올림 서울 4

서비스 텐지노그룹 서울 4

멀티미디어/서비스 케이웹미디어 대전 6

환경/서비스 디맨드 경기 7

시각/제품/멀티미디어/서비스 더디엔에이 서울 12

시각/제품/환경/멀티미디어/서비스 선진플러스 경기 15

시각/제품/환경/멀티미디어/서비스 휴먼씨 충북 18

자료 : 한국디자인진흥원(http://designfirm.kidp.or.kr/com_search/search.asp, 2015. 12. 9. 접속).주 : 2015년 12월 9일 기준.


과 충북에 각각 1개씩 분포하고 있다. 서비스디자인만을 전담하는 업

체는 전문 인력 5명 미만의 기업이고, 3개 이상의 디자인 분야를 담당

하는 종합디자인 분야 전문회사는 전문 인력이 10명 이상의 규모를

보이고 있다.

2. 국내 기업의 서비스디자인 활용 실태 분석

본 절에서는 국내 499개 기업56)을 대상으로 실시한 설문조사 자료

에 기초하여 국내 기업의 서비스디자인 활용 실태를 파악한다. 서비

스디자인에 대한 정의와 해석이 실무에서는 매우 다양하게 적용되는

데, 본 설문에서는 소비자의 경험가치 향상을 위한 사용자 중심의 디

자인 리서치라는 방법론상의 개념으로 서비스디자인을 정의한다. 즉,

사용자 중심의 리서치를 기반으로 이해당사자들 간에 협업하며 전략,

시스템, 프로세스, 터치포인트 등의 통합적 디자인을 고려하는지를

가려내어 기업에서 서비스디자인을 활용하는지의 여부를 파악하고

자 한다.

설문기업은 우선 디자인을 활용한 기업만을 대상으로 하였다. 즉,

디자이너를 고용하고 있거나, 디자인을 담당하는 직원 혹은 부서가

있는 기업, 그리고 최근 5년 이내 외부 디자이너나 전문회사에 용역

을 의뢰한 기업만을 설문 대상으로 하였는데, 이는 서비스디자인을

활용할 수 있는 기업은 디자인을 활용한 기업들이 모집단이 될 수 있

기 때문이다. 그리고 설문대상 업종은 한국표준산업분류를 바탕으로

56) 본 설문조사에서 500개의 기업으로부터 응답을 회수하였으나(회수율 24.2%), 이 중 한

기업이 운송부문의 대기업으로 타 기업들에 비하여 월등히 큰 규모로 이상치(outlier)의

우려가 있어 최종결과에서는 제외하였다.


서비스디자인을 수행하거나 향후 서비스디자인에 대한 수요가 높아

질 것으로 판단되는 업종들을 선별하여 11개 제조업과 10개 서비스업

으로 재분류하였다.

본 연구에서 작성한 설문은 크게 5개 부문으로 구성되어 있다.57)

우선, 설문기업의 규모·업종 등 기업의 기본 정보를 파악하기 위한 문

항들이 구성되어 있다. 이후 설문기업의 디자인 활용 현황을 살펴본

후, 해당 기업이 서비스디자인을 활용하고 있는지의 여부와 문제점

등에 관한 설문이 제시되었다. 네 번째 부문은 디자인을 활용함에 따

른 성과 및 애로사항에 관한 설문이며, 마지막으로는 정부지원에 대

한 정책수요를 조사하였다. 우선, 설문에 응답한 기업들의 기본 자료

를 살펴보고, 이후 응답 기업들의 서비스디자인 활용 실태에 관하여

살펴보기로 한다.

(1) 설문기업 기본 정보

서비스디자인 활용기업의 실태를 살펴보기 위해 시행한 본 연구의

설문조사에 응답한 499개 기업을 살펴보면, 규모별로는 중소기업이

84.8%로 가장 큰 비중을 차지했으며, 중견기업(10.6%), 대기업(4.6%)이

그 뒤를 이었다. 상장 여부와 업종별로는 기업공개를 하지 않은 기업

이 89.6%, 제조업에 해당하는 기업이 60.3%로 다수를 차지하였다. 21

개로 분류된 세부 업종의 경우, 응답 기업이 비교적 고르게 분포되었

는데, 제조업에서는 사무용품 및 기타 생활용품 제조업과, 서비스업

에서는 숙박 및 음식점업이 각각 6.2%로 가장 큰 비중을 차지하였다.

57) 설문조사서는 부록 C에 수록하였다.


<표 4-6> 설문기업 구성

응답 수 비중(%)

전 체 499 100.0

기업규모

대기업 23 4.6

중견기업 53 10.6

중소기업 423 84.8

상장여부

KOSPI 16 3.2

KOSDAQ 36 7.2

비상장 447 89.6

업종

제조업 301 60.3

식료품 및 음료 제조업 27 5.4

의류, 가방 및 신발 제조업 27 5.4

세제 및 화장품 제조업 26 5.2

컴퓨터, 영상, 음향 및 통신장비 제조업 29 5.8

의료, 광학기기 및 시계 제조업 30 6.0

전구, 조명장치 및 가정용 전기기기 제조업 27 5.4

기타 기계 및 장비 제조업 25 5.0

자동차, 트레일러 및 기타 운송장비 제조업 27 5.4

가구 제조업 26 5.2

인형, 장난감 및 오락용품 제조업 26 5.2

사무용품 및 기타 생활용품 제조업 31 6.2

서비스업 198 39.7

소매업(자동차 판매업 포함) 26 5.2

숙박 및 음식점업 31 6.2

출판업(인쇄물 출판, 소프트웨어 개발 및 공급) 26 5.2

방송 및 통신업 18 3.6

컴퓨터 프로그래밍, 시스템 통합 및 관리업 14 2.8

정보서비스업 22 4.4

금융 및 보험업 18 3.6

사업지원 서비스업 4 0.8

보건업 및 사회복지 서비스업 17 3.4

예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업 22 4.4

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.


설문에 응답한 기업들의 기본적 정보가 <표 4-7>에 정리되어 있다.

응답기업의 평균 근로자 수는 278.7명이었으며, 기업규모별로는 대기

업(3,144.1명), 상장 여부별로는 KOSPI 상장기업(2,206.9명), 업종별로는

서비스업(437.2명)의 기업들이 더 많은 근로자를 보유하는 것으로 나

타났다. 이러한 현상은 매출액, 영업이익 등에서도 대기업, KOSPI 상장

기업, 서비스업이 더 높은 것으로 나타났다.

평균 R&D 인력은 10.3명으로 조사되었는데, 대기업이 평균 19.7명으

로 중소·중견기업보다 많은 R&D 인력을 보유하는 것으로 나타났다.

그리고 KOSDAQ 등록기업이 평균 30.7명으로 KOSPI 상장기업보다 더

많은 R&D 인력을 채용하고 있었으며, 서비스업보다 제조업이 더 많은

R&D 인력을 보유하고 있는 것으로 나타났다.

전체 기업의 평균 매출액은 2,191억 원으로 집계되었으며, 대기업이

2조 9,741.2억 원으로 중견기업 평균 매출액의 10배 이상을 상회하였

<표 4-7> 설문기업 기본 정보

상시근로자 수

(명)

R&D인력(명)

매출액(억 원)

영업이익(억 원)

디자인지출액(억 원)

디자인지출액/매출액

(%)

전 체 278.7 10.3 2,191.0 134.7 3.9 0.18

기업규모

대기업 3,144.1 19.7 29,741.2 2,134.2 6.1 0.02

중견기업 450.4 16.8 2,747.8 112.3 3.6 0.13

중소기업 101.4 9.0 529.0 22.5 3.9 0.73

상장여부

KOSPI 2,206.9 24.4 20,862.9 1,526.4 9.2 0.04

KOSDAQ 245.4 30.7 1,342.7 73.0 4.4 0.33

비상장 212.4 8.3 1,557.0 82.4 3.7 0.24

업종제조업 174.5 12.7 832.0 45.5 5.1 0.61

서비스업 437.2 6.5 4,418.4 289.7 2.0 0.05

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 2014년 기준, 각 부문 평균치.


다. 그리고 KOSPI 상장기업(2조 862.9억 원)과 서비스업(4,418.4억 원)이

KOSDAQ 등록기업 및 비상장기업과 제조업에 비하여 높은 매출액을

기록하였다. 이러한 상황은 영업이익에서도 유사하게, 혹은 더 심화된

형태로 나타났다. 2014년 평균 영업이익은 134.7억 원으로 나타났는데,

대기업(2,134.2억 원), KOSPI 상장기업(1,526.4억 원), 서비스업 기업(289.7

억 원)이 타 기업들에 비하여 높은 영업이익을 기록하였다.

디자인 지출의 경우 평균금액은 3.9억 원으로 나타났다. 금액 기준

으로 볼 때, 대기업(6.1억 원), KOSPI 상장기업(9.2억 원), 제조업(5.1억

원) 등이 높게 나타났으나, 매출액 대비 디자인 지출 비중을 볼 때 중

소기업, KOSDAQ 등록기업, 제조업이 더 높은 비중을 보이는 것으로

조사되었다.

(2) 디자인 활용 현황

기업에서 디자인을 활용하는 현황을 살펴보기 위하여, 우선 응답

한 기업들이 보유하여 운영하고 있는 디자인 조직의 유형을 살펴보

았다. <표 4-8>에서 나타난 바와 같이, 응답한 기업들은 매우 고른 분

포로 디자인센터나 디자인연구소 등의 독립된 디자인 조직(25.3%, 복

수응답, 이하 동일), R&D 연구소 혹은 R&D 부서 내의 디자인 조직

(23.4%), 그 외 내부조직(32.7%) 등의 형태로 디자인 조직을 보유하고

있는 것으로 나타났다. 그리고 디자인 조직을 따로 두고 있지 않은

기업 역시 약 22.0%를 차지하였다.

기업들은 평균적으로 약 3.7명의 디자이너를 고용하고 있는 것으로

나타났다. 중견기업이 평균 7.8명으로 가장 많은 인원을, 그리고 중소

기업이 3.1명으로 가장 적은 인원을 고용하고 있었다. 상장기업(KOSPI


상장 및 KOSDAQ 등록 기업)이 비상장기업보다 많은 디자이너를 고

용하고 있으며, 그 중에서도 KOSPI 상장기업의 디자이너가 6.7명으로

가장 많았다. 한편, 제조업과 서비스업의 디자이너 수는 각각 3.8명과

3.5명으로 업종 간 차이는 크지 않은 것으로 나타났다.

<표 4-8> 응답기업의 디자인 조직 보유 현황

　

　

디자인센터,

디자인연구소 등

독립된 디자인

조직

R&D 연구소 혹은

R&D 부서 내

디자인팀 등의

디자인 조직

상품기획, 마케팅

등 R&D 이외의

부서 내

디자인 조직

별도의 디자인

조직 없음

응답 수 126 117 163 110

비중(%) 25.3 23.4 32.7 22.0

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 복수응답.

<표 4-9> 응답기업의 디자인 인력 보유 현황 단위 : 명

디자인 인력 평균

디자이너디자이너 외

디자인 전담 인력계

전 체 3.7 0.5 4.2

기업규모

대기업 5.0 0.2 5.2

중견기업 7.8 0.2 8.0

중소기업 3.1 0.6 3.7

상장여부

KOSPI 6.7 1.4 8.1

KOSDAQ 5.9 1.2 7.1

비상장 3.4 0.4 3.9

업종제조업 3.8 0.6 4.4

서비스업 3.5 0.4 3.9

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 2014년 기준.


설문에 응답한 기업들이 디자인을 활용할 때, 내부 디자인 인력과

외부 디자이너 혹은 디자인 전문회사를 활용하는 비율은 69.1 : 30.9

로 내부 인력을 활용하는 비율이 더 높은 것으로 조사되었다. 중소기

업의 내부 활용 비율이 69.9%로 대기업(63.3%), 중견기업(65.4%)보다 높

았고, 상장기업 중엔 KOSDAQ 등록기업이 73.3%로 가장 높았다. 반면,

KOSPI 상장기업(67.2%)은 비상장기업(68.8%)보다도 내부 활용 비율이

낮았다. 업종별로는 제조업에서의 내부 인력 활용 비율이 74.2%로 높

았고, 서비스업의 경우 61.4%로 상대적으로 낮은 비율을 보였다.

기업들이 상품의 생산 및 판매를 위한 가치사슬 단계 중 디자이너

의 역할이 필요하다고 생각하는 단계와 실제로 활용되는 단계를 질문

한 결과가 <그림 4-4>에 나타나 있다. 기업들은 일반적으로 연구개발

(55.5%, 복수응답, 이하 동일), 마케팅(53.5%), 시장환경·수요 조사(40.7%),

생산·서비스 산출(34.5%), 사후관리(22.4%) 순으로 디자인이 적용되어야

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 2010년 이후 5년간 내외부 디자인 인력 활용 비율.

<그림 4-3> 응답기업의 내외부 디자인 인력 활용 현황

전체 대기업 중견기업 중소기업 KOSPI KOSDAQ 비상장 제조업 서비스업0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

내부 활용 외부 활용

기업규모 상장여부 업종

(%)


하는 단계를 고려하는 것으로 나타났다. 제조업과 서비스업 간 다소

차이가 났는데, 제조업은 전체 기업의 일반적인 결론과 같은 순이나(각

각 66.4%, 44.9%, 44.5%, 32.2%, 22.3%), 서비스업은 마케팅(66.7%), 연구개발

<그림 4-4> 가치사슬 단계 중 디자인 적용 필요단계 및 수행단계

디자인이 필요한 단계


50

100

150

200

250

300

생산·서비스 산출연구개발시장환경ㆍ수요 조사 마케팅 사후관리


(개)


생산·서비스 산출연구개발시장환경ㆍ수요 조사 마케팅 사후관리

디자인이 적용되는 단계


50

100

150

200

250

300


(개)


(38.9%), 서비스 산출(37.9%), 시장환경·수요 조사(34.8%), 사후관리(22.7%)

순으로 연구개발보다 마케팅에서, 시장환경·수요 조사보다 서비스 산

출 단계에서 디자인의 역할이 더 필요하다고 여기는 것으로 나타났다.

<그림 4-5> 디자인 활용기업의 디자인 필요 및 활용 대상

디자인 필요대상


50

100

150

200

250

350

400

300

부대 서비스최종상품 경영시스템 전략


(개)


디자인 활용대상


50

100

150

200

250

350

400

300

부대 서비스최종상품 경영시스템 전략


(개)


실제로 기업들이 디자인을 적용하는 단계는 디자인이 필요하다고

여기는 단계와 다소 차이가 있었는데, 일반적으로 연구개발(50.7%, 복

수응답, 이하 동일), 마케팅(48.9%), 생산·서비스 산출(30.7%), 시장환

경·수요 조사(22.8%), 사후관리(16.4%) 순으로 디자인이 적용되는 것

으로 나타나, 디자인이 생산·서비스 산출 단계에서 시장환경·수요

조사보다 더 많이 적용되는 것으로 나타났다. 제조업(28.9%)과 서비스

업(13.6%)의 경우 역시 시장환경·수요 조사에서 그 필요(각각 44.5%,

34.8%)에 비하여 과소 활용되는 것으로 나타났다.

<표 4-10> 전략수립 및 상품기획 시 고객의 니즈 파악 정도 단위 : 개, %

전혀 그렇지 않다

별로 그렇지 않다

보통이다약간

그렇다매우

그렇다계

전 체0

(0.0)29

(5.8)67

(13.4)263

(52.7)140

(28.1)499

(100.0)

기업규모

대기업0

(0.0)0

(0.0)3

(13.0)14

(60.9)6

(26.1)23

(100.0)

중견기업0

(0.0)3

(5.7)8

(15.1)25

(47.2)17

(32.1)53

(100.0)

중소기업0

(0.0)26

(6.1)56

(13.2)224

(53.0)117

(27.7)423

(100.0)

상장여부

KOSPI0

(0.0)0

(0.0)1

(6.3)11

(68.8)4

(25.0)16

(100.0)

KOSDAQ0

(0.0)1

(2.8)3

(8.3)14

(38.9)18

(50.0)36

(100.0)

비상장0

(0.0)28

(6.3)63

(14.1)238

(53.2)118

(26.4)447

(100.0)

업종제조업

0(0.0)

16(5.3)

27(9.0)

160(53.2)

98(32.6)

301(100.0)

서비스업0

(0.0)13

(6.6)40

(20.2)103

(52.0)42

(21.2)198

(100.0)

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : ( ) 안은 비중.


기업에서 디자인을 활용하는 대상은 제품 및 서비스상품을 포함하

는 최종상품, 제품 및 서비스의 판매·대여·사후관리와 연관되어 제공

되는 각종 부대서비스, 의사 전달 과정이나 조직 체계 등의 경영시스

템 개선, 기업전략 수립 및 비즈니스 모델 개발 등 네 가지로 구분해

볼 수 있다. 이 중 기업에서 디자인이 필요하다고 여기는 대상과 실제

활용하고 있는 대상을 파악한 결과가 <그림 4-5>에 나타나 있다. 디

자인 활용기업에서 디자인이 필요하다고 생각하는 부문은 최종상품

(73.5%, 복수응답, 이하 동일)과 부대 서비스(52.1%)가 매우 큰 비중을

차지하고 있고, 경영시스템(10.4%)이나 전략 및 비즈니스 모델(12.6%)에

는 소홀한 것으로 나타났다. 이러한 현상은 중소기업과 비상장기업,

그리고 제조업이 주도를 한 것으로 보인다. 반면 대기업과 KOSPI 상장

사, 그리고 서비스업의 경우 부대 서비스를 가장 중요하게, 그리고 최

종상품을 차선으로 중시하는 것으로 조사되었다. 이들의 실제 디자

인 활용 대상 역시 필요 대상에 관한 결과와 유사하게 나타났다.

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.

<그림 4-6> 기술 및 수요자 니즈 우선적 파악 여부


10

20

30

40

50

60

70

80

90

100(%)

기술 및 상품 선정 수요자 니즈 파악



기업들이 전략을 수립하거나 상품을 기획하는 단계에서 고객의 니

즈를 어느 정도로 파악하는지를 조사한 결과가 <표 4-10>에 나타나

있다. 일반적으로 기업들은 상품 기획 시 고객의 니즈를 파악하고 반

영하는 것으로 조사되었다. 전체 기업 중 80.8%의 기업이 고객의 니

즈를 파악한다고 응답하였고, 그중 28.1%는 매우 적극적으로 파악하

는 것으로 나타났다. 특히 대기업(87.0%), KOSDAQ 등록기업(88.9%) 및

KOSPI 상장기업(93.8%), 그리고 제조업(85.8%)에서 보다 적극적으로 고

객의 니즈를 파악하는 것으로 나타났다.

또한 기업들이 신제품이나 서비스를 개발할 때 기술과 수요자 니

즈 중 우선적으로 고려하는 것을 조사한 결과, 전체 기업 중 약 72.7%

가 수요자 니즈를 우선적으로 파악하여 개발할 상품의 콘셉트를 선

정한 이후에 이를 위해 필요한 기술을 개발하거나 확보하는 것으로

조사되었다. 그러나 중소기업과 비상장기업, 그리고 제조업의 경우에

는 상품개발 이전에 가용한 보유기술이나 이전기술을 먼저 고려하는

기업(각각 27.9%, 28.0%, 28.2%)이 전체 기업평균(27.3%)보다 더 많은

것으로 나타났다.

(3) 서비스디자인 활용 현황

본 연구에서는 서비스디자인을 적용하는 기업을 다음과 같은 기준

으로 분류한다. 즉, 디자인을 활용하는 기업 중, “① 제조에 서비스를

접목하거나 신제품 혹은 신서비스 모델을 개발함에 있어 사용자 중

심의 리서치를 기반으로 한 디자인 방법을 적용하고, ② 고객 경험에

초점을 두고 제품 혹은 서비스 이용 품질을 개선하기 위하여 전략, 시

스템, 프로세스, 터치포인트의 통합적 디자인을 고려하고, ③ 제품 혹


은 서비스를 개발하는 과정에 디자이너가 관련 이해당사자들(제품·

서비스 개발자, 경영진, 중간재 공급자, 납품처 등)과 협업하며 개발에

같이 참여”하는 등 세 가지 요건을 모두 충족할 경우에, 해당 기업이

서비스디자인을 활용하는 것으로 간주하였다.

설문에 응답한 499개 기업 중 57개의 기업이 세 가지를 모두 선택하여,

약 11.4%의 기업이 서비스디자인 활용기업인 것으로 파악되었다. 중소기

업(10.9%)보다는 중견기업(15.1%)과 대기업(13.0%)에서, 비상장기업(10.1%)보

다는 상장기업(23.1%, KOSPI, KOSDAQ 기업 합계)에서 서비스디자인 활용

기업이 상대적으로 많았다. 한편, 제조업에서의 서비스디자인 활용기업

은 15.9% 수준이었고, 서비스업에서는 4.5%에 불과한 것으로 조사되었다.

일반적으로 서비스디자인 활용기업은 비활용기업에 비하여 규모가

작은 것으로 나타났다. <표 4-12>에 나타난 바와 같이, 서비스디자인

활용기업과 비활용기업의 근로자 수는 각각 231.4명과 284.8명, 연구

개발 인력 수는 13.6명과 9.9명, 매출액은 1,348억 8,000만 원과 2,303억

<표 4-11> 서비스디자인 활용기업 분포 단위 : 개, %

서비스디자인

활용기업서비스디자인비활용기업

계

전 체 57 (11.4) 442 (88.6) 499 (100)

기업규모

대기업 3 (13.0) 20 (87.0) 23 (100)

중견기업 8 (15.1) 45 (84.9) 53 (100)

중소기업 46 (10.9) 377 (89.1) 423 (100)

상장여부

KOSPI 3 (18.8) 13 (81.3) 16 (100)

KOSDAQ 9 (25.0) 27 (75.0) 36 (100)

비상장 45 (10.1) 402 (89.9) 447 (100)

업종제조업 48 (15.9) 253 (84.1) 301 (100)

서비스업 9 (4.5) 189 (95.5) 198 (100)

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : ( ) 안은 비중.


6,000만 원, 영업이익은 55억 1,000만 원과 144억 9,000만 원으로 서비

스디자인 활용기업의 규모가 비활용기업에 비하여 작은 것으로 조사

되었다. 그러나 디자인 지출은 4억 9,000만 원으로 비활용기업의 3억

8,000만 원에 비하여 더 높았고, 디자이너 수도 평균 7.7명으로 비활용

기업(3.2명)의 두 배 이상을 고용하고 있으며, 외주보다는 자체 디자인

인력을 활용하는 비율이 86.4%로 매우 높은 것으로 나타났다.

<그림 4-7>은 서비스디자인 활용기업과 비활용기업 간의 디자인 활

용 단계 및 대상을 비교하여 보여주고 있다. 서비스디자인 활용기업은

가치사슬의 모든 단계에서 비활용기업보다 디자인 활용도가 높았고,

그 중에서도 연구개발 분야가 75.4%(복수응답, 이하 동일)로 디자인을

가장 많이 활용하는 것으로 나타나 마케팅 단계에서의 활용 비중이

48.2%로 가장 높은 비활용기업과 대조적이다. 또한 디자인 활용 대상

으로는 최종상품(91.2%)과 부대 서비스(47.4%)에서의 비중이 높아 아

직은 서비스디자인이 대부분 인터페이스 수준에서 이루어지고 있음

<표 4-12> 서비스디자인 활용기업과 비활용기업 비교

서비스디자인활용기업

서비스디자인비활용기업

상시근로자 수(명)* 231.4 284.8

연구개발 인력 수(명)* 13.6 9.9

매출액(억 원)* 1348.8 2303.6

영업이익(억 원)* 55.1 144.9

R&D지출(억 원)* 10.1 10.3

디자인 지출(억 원)* 4.9 3.8

디자인 인력(디자이너) 수(명)* 8.5(7.7) 3.7(3.2)

내부 디자인 인력 활용 비율(%)** 86.4 66.9

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : * 2014년 기준. **2010년 이후 5년간 내부 디자인 인력 활용 비율.


을 알 수 있다. 시스템 수준에서의 활용 비율은 서비스디자인 활용기

업이 비활용기업보다 세 배 정도 높은 수준을 보이고 있으나 10.5% 수

준에 불과하고 전략적 수준에서의 활용도는 5.3%로 매우 낮다.

<그림 4-7> 디자인 활용 단계 및 대상

시장환경ㆍ수요조사

연구개발 생산ㆍ서비스산술

마케팅 사후관리

36.8

13.816.4

48.2

27.8

52.6

30.7

47.5

75.4

50.7

20.6

40.4

22.8

48.954.4

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

서비스 디자인 활용전체 서비스 디자인 활용 안함

디자인이 적용되는 단계(%)


최종상품 부대서비스 경영시스템 전략 기타

0.00.90.8

5.23.410.5

4.2

37.6

47.4

38.7

74.9

91.2

76.8

5.25.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

100

90

디자인 활용대상

서비스 디자인 활용전체 서비스 디자인 활용 안함

(%)


기업이 서비스디자인을 활용할 때 직면하는 문제점을 조사한 결과,

서비스디자인에 대한 낮은 인지도가 가장 큰 것으로 나타났다. 모든 그

룹에서 서비스디자인에 대하여 들어본 적이 없다는 항목을 1순위로 가

장 많이 선정하여 전체의 43.3%를 차지하였다. 또한 서비스디자인에

대하여 들어본 적은 있으나 정보가 부족하여 알지 못한다는 응답이

<표 4-13> 서비스디자인 인지 기업의 서비스디자인 활용 시 애로사항 단위 : 개, %

서비스디자인

전문 인력및 관련디자인

전문회사부족

기존 방식(기존 디자

인방식, 경영컨설팅 등)

선호

서비스디자인활용 시

비용 부담

기술, 영업비밀 등비밀정보유출 우려

기타 계

전 체 51(39.8) 38(29.7) 25(19.5) 12(9.4) 2(1.6) 128(100)

기업규모

대기업 2(25.0) 3(37.5) 2(25.0) 0(0.0) 1(12.5) 8(100)

중견기업 7(41.2) 7(41.2) 3(17.6) 0(0.0) 0(0.0) 17(100)

중소기업 42(40.8) 28(27.2) 20(19.4) 12(11.7) 1(1.0) 103(100)

상장여부

KOSPI 1(20.0) 2(40.0) 0(0.0) 1(20.0) 1(20.0) 5(100)

KOSDAQ 5(35.7) 4(28.6) 3(21.4) 2(14.3) 0(0.0) 14(100)

비상장 45(41.3) 32(29.4) 22(20.2) 9(8.3) 1(0.9) 109(100)

업종제조업 33(38.4) 23(26.7) 19(22.1) 9(10.5) 2(2.3) 86(100)

서비스업 18(42.9) 15(35.7) 6(14.3) 3(7.1) 0(0.0) 42(100)

서비스디자인

활용 8(53.3) 2(13.3) 3(20.0) 1(6.7) 1(6.7) 15(100)

비활용 43(38.1) 36(31.9) 22(19.5) 11(9.7) 1(0.9) 113(100)

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 1) 조사대상 499개 기업 중 서비스디자인에 대해서 들어본 적이 없거나 무엇인지 알지 못하는

기업을 제외한 128개 기업 대상. 2) ( ) 안은 비중.


31.1%로 두 번째로 많았는데, 이 두 가지 응답을 합하면 74.3%58)의 기업

은 서비스디자인에 대하여 알고 있지 못하다는 것을 알 수 있다. 한편,

<표 4-13>에서 보듯이 서비스디자인에 대하여 알고 있는 나머지 기업들

을 대상으로 한 조사 결과에서는 가장 많은 비중인 39.8%의 기업이 서

비스디자인 전문 인력 및 관련 디자인 전문회사가 부족하다고 꼽았다.

또한, 29.7%의 기업은 서비스디자인보다는 기존의 디자인방식이나 경영

컨설팅 등을 더 선호하는 것으로 나타났고, 비용 부담으로 인한 어려움

도 19.5%로 만만치 않았다. 특히 서비스디자인 활용 기업의 경우 53.3%

가 전문 인력과 전문회사의 부족으로 애로를 겪고 있고, 20.0%의 기업

은 비용에 부담을 느끼고 있는 것으로 조사되었다.

(4) 디자인 활용성과 및 애로사항

기업들이 체감하는 디자인 활용으로 인한 성과를 조사한 결과, 일

반적으로 기업들이 긍정적인 성과로 인식하는 것은 기업이미지 제고

(61.7%), 고객만족도 향상(60.3%), 매출 증대(59.7%), 제품·브랜드 충성

도 향상(45.5%) 순으로 나타났다. 대기업과 중견기업에서의 디자인 활

용은 기업이미지(각각 87.0%, 62.3%)에 가장 많이 기여한 것으로 나

타났고 중소기업에서는 고객만족도(62.4%)에 가장 많이 기여한 것으

로 나타났다. 매출에 대한 기여가 대기업보다는 중소기업에서 더 높

은 것을 제외하면, 매출과 고용, 그리고 기업 가치와 같은 기업의 양

적 성과의 경우 대기업, 상장기업, 제조업에서 평균보다 높은 성과가

달성된 것으로 조사되었다. 고객만족도와 제품·브랜드 충성도, 기술-

58) 소수점 이하 둘째 자리에서의 반올림으로 인한 오차를 감안하라.


디자인 융합은 중소기업, KOSDAQ 등록기업, 제조업에서 더 높은 효

과가 나타났으며, 기업이미지는 대기업과 KOSPI 상장기업, 그리고 서

비스업에서 더 높은 것으로 나타났다. 서비스디자인 활용기업과 비활

용기업의 성과를 비교하면, 모든 분야에서 서비스디자인 활용기업이

체감하는 성과가 비활용기업의 성과를 훨씬 상회하는 것으로 조사되

었다. 서비스디자인 활용기업은 특히 고객만족도(77.2%)와 매출(75.4%)

에서의 성과가 매우 높았고, 기업이미지(64.9%), 제품·브랜드 충성도

(57.9%), 기술-디자인 융합(50.9%)에서도 높은 성과를 달성하였다.

디자인 활용기업에서 겪을 수 있는 애로요인들에 대하여는 전반

적으로 양호한 것으로 보인다. 그러나 디자인 전문 인력의 확보가 어

<표 4-14> 기업의 디자인 활용성과 단위 : %

매출증대

고용증대

기업가치상승

고객만족도향상

제품·브랜드충성도향상

기업이미지제고

유연한조직문화

기술-디자인 융합

생산성향상

전 체 59.7 15.6 22.4 60.3 45.5 61.7 19.0 29.1 23.0

기업규모

대기업 52.2 21.7 34.8 39.1 39.1 87.0 17.4 26.1 30.4

중견기업 54.7 18.9 22.6 52.8 41.5 62.3 22.6 15.1 17.0

중소기업 60.8 14.9 21.7 62.4 46.3 60.3 18.7 31.0 23.4

상장여부

KOSPI 62.5 18.8 25.0 37.5 50.0 68.8 6.3 18.8 25.0

KOSDAQ 61.1 22.2 41.7 72.2 55.6 61.1 25.0 52.8 38.9

비상장 59.5 15.0 20.8 60.2 44.5 61.5 19.0 27.5 21.7

업종제조업 65.8 18.9 26.9 66.4 52.5 56.8 22.3 39.9 26.2

서비스업 50.5 10.6 15.7 51.0 34.8 69.2 14.1 12.6 18.2

서비스디자인

활용 75.4 28.1 33.3 77.2 57.9 64.9 31.6 50.9 42.1

비활용 57.7 14.0 21.0 58.1 43.9 61.3 17.4 26.2 20.6

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 각 항목의 성과에 대하여 다소 혹은 상당히 기여하였다고 응답한 기업의 비중.


렵고(21.0%) 정부지원이 미비하다(20.6%)는 응답이 상대적으로 높은

것으로 조사되었다. 그 뒤를 이어 디자인 트렌드에 대한 정보 부족

(13.6%)과 자금조달의 문제(12.8%) 순으로 응답이 많았고, 조직문화

(5.4%)는 디자인 활용에 있어 그다지 걸림돌이 되지 않는 것으로 나

타났다. 전문 인력의 부족은 특히 중소기업(21.7%)과 서비스디자인 활

용기업(22.8%)에서 크게 나타났다. 자금 부족은 중소기업(14.2%)과 비

상장기업(14.1%)에서 상대적으로 큰 제약인 것으로 조사되었으며, 디

자인 트렌드에 대한 정보 부족은 중소기업(14.4%)과 KOSDAQ 등록기

업(22.2%)에서 더 많이 겪는 것으로 나타났다. 마지막으로 정부지원

미비는 중소기업(21.3%) 및 비상장 기업(21.5%), 그리고 서비스업(27.8%)

에서 큰 제약으로 지적되었다.

<표 4-15> 디자인 활용의 애로요인 단위 : %

디자인전문 인력확보 애로

디자인투자자금조달 애로

디자인트렌드에

대한정보 부족

경직적·위계적인조직문화

정부지원미비

전 체 21.0 12.8 13.6 5.4 20.6

기업규모

대기업 17.4 0.0 4.3 4.3 8.7

중견기업 17.0 7.5 11.3 9.4 20.8

중소기업 21.7 14.2 14.4 5.0 21.3

상장여부

KOSPI 12.5 0.0 0.0 6.3 12.5

KOSDAQ 22.2 2.8 22.2 8.3 13.9

비상장 21.3 14.1 13.4 5.1 21.5

업종제조업 22.3 12.6 13.3 3.7 15.9

서비스업 19.2 13.1 14.1 8.1 27.8

서비스디자인

활용 22.8 7.0 5.3 1.8 14.0

비활용 20.8 13.6 14.7 5.9 21.5

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 각 항목의 애로요인에 대하여 다소 혹은 매우 그렇다고 응답한 기업의 비중.


(5) 정부지원 수요

마지막으로, 정부지원 중 기업들이 필요하다고 생각하는 정책을 조

사한 결과, 전체기업 중 51.7%(최대 3순위 복수응답, 이하 동일)가 디자

인개발 자금을 선택하여 정부지원에 대한 수요가 가장 높았다. 그리고

디자인 교육 지원(41.5%), 디자인 컨설팅 지원(39.3%), 전시회·세미나 등

행사 참여 지원(35.7%), 디자인 인력 지원(32.3%) 등이 그 뒤를 이었다.59)

이러한 결과는 응답기업의 특성에 따라 다소 상이하였는데, 중소

기업은 자금 지원에 대한 요구(55.3%)가 가장 많았고, 대기업과 중견

기업은 자금 지원 비중(각각 21.7%, 35.8%)이 상대적으로 낮은 반면,

디자인 교육 지원에 관한 응답(각각 60.9%, 52.8%)이 가장 많아 평균

을 상회하였다. 상장기업 전체로 보면 디자인 교육 지원(46.2%)이 많

았고, 이 중 KOSPI 기업은 디자인 컨설팅 지원(56.3%)이 가장 많은

것으로 나타났다. 서비스업의 경우 디자인 교육 지원에 대한 요구

(46.5%)가 가장 많았고, 이를 제외한 대부분의 분야에서는 제조업의

수요가 서비스업에 비하여 더 높았다.

서비스디자인 활용기업 역시 자금 지원(54.4%)이 필요하다고 응답

한 기업이 가장 많았으며, 이 외에도 디자인 컨설팅(45.6%), 디자인 교

육(43.9%), 행사 참여(43.9%) 지원에 대한 요구가 많았다. 특이할 점은

정부 R&D 과제의 참여에 대한 관심(17.5%)이 타 그룹(7.0%)에 비하여

매우 높은 수준으로 나타났다.

59) 복수응답을 배제하고 각 기업에서 1순위로 선택한 응답만을 고려하면, 42.9%의 기업이

디자인개발 자금을 선택하여 자금 지원에 대한 선호가 압도적으로 높았다. 디자인 교육

지원이 17.4%, 디자인 인력 지원이 11.4%로 그 뒤를 이었고, 나머지 분야는 10% 미만으로

낮았다.


<표 4-16> 정부지원에 대한 수요 단위 : 개, %

디자인개발자금

디자인투자세제지원

디자인인력

디자인교육

디자인컨설팅

전시회 세미나

등 행사참여

디자인전문회사정보제공및

중개

정부과제홍보및

참여기회확대

응답기업수

전 체258

(51.7)106

(21.2)161

(32.3)207

(41.5)196

(39.3)178

(35.7)75

(15.0)41

(8.2)499

기업규모

대기업5

(21.7)1

(4.3)7

(30.4)14

(60.9)9

(39.1)7

(30.4)8

(34.8)2

(8.7)23

중견기업

19(35.8)

13(24.5)

15(28.3)

28(52.8)

22(41.5)

22(41.5)

11(20.8)

4(7.5)

53

중소기업

234(55.3)

92(21.7)

139(32.9)

165(39.0)

165(39.0)

149(35.2)

56(13.2)

35(8.3)

423

상장여부

KOSPI4

(25.0)1

(6.3)2

(12.5)8

(50.0)9

(56.3)5

(31.3)5

(31.3)2

(12.5)16

KOSDAQ14

(38.9)8

(22.2)13

(36.1)16

(44.4)9

(25.0)13

(36.1)3

(8.3)10

(27.8)36

비상장240

(53.7)97

(21.7)146

(32.7)183

(40.9)178

(39.8)160

(35.8)67

(15.0)29

(6.5)447

업종제조업

168(55.8)

67(22.3)

102(33.9)

115(38.2)

128(42.5)

112(37.2)

39(13.0)

26(8.6)

301

서비스업90

(45.5)39

(19.7)59

(29.8)92

(46.5)68

(34.3)66

(33.3)36

(18.2)15

(7.6)198

서비스디자인

활용31

(54.4)14

(24.6)15

(26.3)25

(43.9)26

(45.6)25

(43.9)7

(12.3)10

(17.5)57

비활용227

(51.4)92

(20.8)146

(33.0)182

(41.2)170

(38.5)153

(34.6)68

(15.4)31

(7.0)442

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 1) 최대 3순위 복수응답. 2) ( ) 안은 비중.

본 장은 두 가지 연구목적을 가진다. 첫째, 기업이 서비스디자인

을 활용하는 결정에 영향을 미치는 요인들을 밝히는 것이다. 설문

조사에서 조사된 기업정보를 사용하여, 어떠한 요인들이 기업의 서

비스디자인 활용 결정에 영향을 미치는지를 파악하는 것이다. 둘

째, 기업들이 서비스디자인을 활용할 때 과연 정성적 혹은 정량적

인 성과가 있었는지를 살펴보는 것이다. 즉, 기업이 디자인 투자를

집행하면서 서비스디자인을 활용하여 업무 프로세스를 개선하고

고객의 니즈를 반영한 제품을 개발할 때, 기업의 매출 등 경영지표

가 증가하고 기업의 인지도, 조직 분위기, 생산성과 같은 질적 성과

역시 향상될 수 있다. 이처럼 서비스디자인의 결정요인과 기업 성

과에 미치는 영향을 계량경제학적 방법론을 적용하여 살펴보고자

한다.

서비스디자인은 아직 그 개념이 명확히 정립되어 있지 않기 때문

에, 서비스디자인이 기업 성과에 미친 영향을 다룬 선행연구는 찾아

보기 어렵다. 반면 디자인이 기업 성과에 미치는 영향에 관한 연구

제5장

서비스디자인 결정요인 및 활용효과 분석

제5장 서비스디자인 결정요인 및 활용 효과 분석 105

는 다수 존재하는데, 성열용 외(2013)에서는 이러한 선행연구를 요약

하여 제시한 바 있다.

또한 이 보고서에서는 국내 설문조사에 기초하여 디자인 투자가

기업 성과에 미친 영향에 대한 정량적 분석을 수행하였다. 200여 개

국내 기업을 대상으로 기업의 디자인역량을 양적 역량과 질적 역량60)

의 두 가지로 분류하여 기업의 매출액에 미친 영향을 분석한 결과,

디자인 투자는 일반적으로 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치는

것으로 나타났는데, 이러한 결과는 기업 특성에 따라 다소 차이가

있는 것으로 나타났다.

즉, 대기업일수록, 제조업에 속할수록, 상장기업일수록, 해외조직을

보유한 기업일수록, 내부 디자인 조직을 활용할수록, 지식재산권을

많이 보유한 기업일수록 디자인이 매출액에 미치는 영향이 더 큰 것

으로 나타났다. 기업의 질적 역량의 경우, 디자인을 위한 장비 및 설

비, 사내 디자인 관련 교육·연수 프로그램이나 외부 교육지원, 지식

재산권 보유 및 지원 등 세 가지 질적 변수가 기업 성과에 긍정적인

영향을 미치는 것으로 나타났다.

이후 본 장에서는 국내 기업들의 서비스디자인 활용 현황을 살펴

보기 위해 499개의 기업들을 대상으로 수행된 설문조사 자료를 사용

하여 국내 기업의 서비스디자인 활용 결정요인 및 그 성과를 추정하

는 모형과 결과를 차례로 살펴보기로 한다.

60) 디자인 양적 역량은 기업이 지출하는 디자인 투자금액을, 질적 역량은 디자인 인력, 장

비 및 설비, 자금력, 교육/연수프로그램, 지식재산권, 네트워크, 정보, 기업 내부 인식 등

11가지 질적 지표를 사용하였다.


1. 기업의 서비스디자인 활용 여부 결정요인 분석

(1) 분석모형

본 연구에서 수행하였던 설문조사에서 총 499개의 응답기업 중 57

개의 기업이 서비스디자인 활용기업인 것으로 응답되었다. 본 절에서

는 동일한 설문조사에서 기재되었던 기업의 특성들을 사용하여, 어

떠한 요인들이 기업의 서비스디자인 활용에 영향을 미치는지 살펴보

기로 한다. 당해 기업 현황을 살펴본 설문조사이기에, 기본적으로 본

모형은 횡단면(cross-section) 모형을 따른다.

분석을 위해 다음의 모형을 설정한다.

DSD = α+β1FS +ε (1)

종속변수인 DSD 는 서비스디자인 활용기업 더미(dummy)로, 서비스

디자인 활용 기업인 경우 1, 그 외에는 0의 값을 가진다. 그리고 독립

변수 FS는 설문기업의 특성을 나타낸다. 모형은 기업의 특성들과 서

비스디자인 활용 여부가 상호 선형 관계에 있음을 가정하고 있다. 는

개별 기업을, 는 오차항을 각각 의미한다.

모형의 종속변수가 기업의 서비스디자인 활용 여부로 그 값이 연

속적이지 않은 더미변수 형태를 취하고 있기 때문에, 일반적인 최소

자승법(OLS)의 사용이 어렵게 된다. 그러한 이유로 본 연구는 프로

빗(probit) 모형에 기초하여 모형을 추정한다. 프로빗 모형은 종속변

수가 연속적인 값을 지니지 않고 0 또는 1의 두 가지로 분류되는 제

한된 종속변수(limited dependent variable)일 경우 주로 사용되는 추


정법으로, 최우추정법(maximum likelihood method)을 통하여 추정

이 되며, 설명변수가 제한된 종속변수에 미치는 확률에 대한 추정치

를 제시한다.61) 때문에 본 연구에서는 이항 프로빗 모형(binary probit

model)을 사용하여 기업의 특성들이 기업의 서비스디자인 결정 여부

에 미치는 영향을 추정한다.

설명변수인 기업 특성은 총 다섯 가지 유형을 고려하였으며, 보다

상세한 설명이 <표 5-1>에 정리되어 있다.62) 첫 번째 유형은 기업의 규

모와 관련된 변수들로, 기업의 상시근로자 수, 매출액, 영업이익과 같

은 변수이다. 해당 변수들은 설문조사에서 조사된 자료를 사용하였

으며, 자연로그(natural logarithm)를 취함으로써 정규화하였다. 두 번

째 유형은 기업의 혁신역량과 관련된 변수들로, 매출액 대비 연구개

발투자 비중과 매출액 대비 디자인 투자 비중 등이다. 세 번째 유형

은 기업이 보유한 디자인 관련 조직과 인력에 관한 것으로, 기업이 독

립된 디자인 조직을 보유하고 있는지 여부와 보유하고 있는 디자이너

및 디자인 전담인력의 수 등이 이에 해당된다. 디자인 조직 관련 변수

는 기업이 독립된 디자인 조직을 보유하고 있으면 1, 그렇지 않은 경

우 0으로 설정된 더미변수이다. 네 번째 변수는 기업 경영에서 고객의

니즈를 얼마나 파악하고 반영하는지를 나타낸 변수로, 가장 많이 반

영하는 경우 5로 정의된 5점 척도로 구성되었다. 마지막 다섯 번째 유

형인 기업의 디자인 관련 역량은, 설문조사에서 집계되었으며 5점 척

61) 프로빗 모형에서 제시되는 설명변수의 계수 값(coefficient)은 종속변수에 대한 한계효과

(marginal effect)를 나타내지 못한다는 점에서 계수 값을 직접적으로 해석하기 어렵다.

그러나 계수의 부호와 통계적 유의성은 의미 있는 정보이기 때문에, 본 분석에서는 기업

의 특성이 서비스디자인 결정 여부에 미치는 긍정적 혹은 부정적 효과가 통계적으로 유

의미하게 나타나는지를 살펴보고자 한다.

62) 본 모형에서 사용된 설명변수들의 기초 통계자료는 부록 A의 <표 A-1>을 참조하라.


도의 정성적인 변수들로 구성되어 있다. 구체적으로 최고경영자의 디

자인 활용 의지, 디자인 인력 수, 디자인 관련 인프라와 교육 및 연수

지원, 그리고 디자인 관련 내·외부 네트워크 등으로 구성된다.

(2) 실증분석 결과

기업의 서비스디자인 활용 결정요인을 분석하기 위하여 본 절에서

는 기업규모, 혁신역량, 디자인 조직 및 인력, 수요 반영 여부, 디자인

역량 등 다섯 가지 유형의 기업 특성이 기업의 서비스디자인 활용 결

정에 미치는 영향을 이항 프로빗 모형을 사용하여 추정하였고, 그

결과가 <표 5-2>~<표 5-4>에 나타나 있다.

<표 5-1> 서비스디자인 활용기업 결정요인 모형의 설명변수 유형

유형 세부 변수

기업규모

상시근로자 수*

매출액*

영업이익*

혁신역량 매출액 대비 R&D 투자 비중*

매출액 대비 디자인 투자 비중*

디자인 조직 및 인력독립된 디자인 조직 보유 여부**

소속 디자이너 및 디자인 전담인력 수*

고객의 니즈 파악 정도 상품 관련 전략 수립 시 수요자의 니즈를 파악하는 정도***

디자인역량

최고경영자의 디자인 활용 의지***

디자인 인력 수***

디자인을 위한 장비·설비·소프트웨어 등 인프라***

디자인 관련 교육·연수 지원***

디자인 관련 외부 네트워크***

디자인 문제 해결을 위한 부서 간 협조·연계 등 내부 네트워크***

주 : *정량 변수, **더미변수, ***5점 척도 변수.


<표 5-2>에는 기업규모와 혁신역량이 서비스디자인 활용 여부에 미

치는 영향을 추정한 결과가 나타나 있다. 더미변수 형태의 서비스디

자인 활용 여부가 종속변수로, 기업규모를 대별하기 위해 상시근로

자 수, 매출액, 영업이익 등의 변수가, 기업의 혁신역량을 대별하기 위

<표 5-2> 실증분석 결과 : 기업규모 및 혁신역량

기업규모 혁신역량

모형 1 모형 2 모형 3 모형 4 모형 5

설명변수 상시근로자 수 매출액 영업이익R&D/매출액

디자인투자/매출액

α-1.22***

(0.00)-1.24***

(0.00)-1.34***

(0.00)-1.18***(0.00)

-1.24***(0.00)

FS -0.005(0.95)

-0.0004(0.99)

0.02(0.66)

-2.23(0.30)

-0.19(0.93)

R² 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

자료 수 400 400 366 400 400

주 : 1) ( ) 안의 숫자는 p 값. 2) *, **, ***는 각각 10%, 5%, 1% 유의수준에서 계수 값이 유의함을 의미.

<표 5-3> 실증분석 결과 : 디자인 조직 및 인력, 고객 니즈

디자인 조직 및 인력 고객 니즈 파악 정도

모형 6 모형 7 모형 8

설명변수독립된 디자인 조직

보유 여부소속 디자이너 및

전담인력 수고객 니즈 파악 정도

α-1.33***(0.00)

-1.61***(0.00)

-2.03***(0.00)

FS 0.32*(0.08)

0.37***(0.00)

0.19**(0.01)

R² 0.01 0.06 0.01

자료 수 400 347 400



해 매출액 대비 R&D 투자와 매출액 대비 디자인 투자가 각각 설명변

수로 사용되었다. 추정 결과, 기업규모와 혁신역량 관련 변수들은 기

업들의 서비스디자인 활용 여부에 통계적으로 유의한 영향을 미치지

못하고 있는 것으로 나타났다.

<표 5-3>에는 기업이 보유한 디자인 조직 및 인력과, 기업이 고객

의 니즈를 파악하는 정도가 서비스디자인 활용 결정에 미치는 영향

을 추정한 결과가 나타나 있다. 추정 결과, 디자인 조직, 디자인 인력,

수요자 니즈 파악 정도 등이 모두 통계적으로 유의하게 서비스디자

인에 긍정적으로 작용하는 것으로 나타났다. 즉, 기업이 독립된 디자

인 조직을 보유하고 있을수록, 디자이너 및 디자인 전담인력을 많이

보유하고 있을수록, 그리고 기업이 수요자의 니즈를 더 많이 파악할

수록 그 기업은 서비스디자인을 보다 많이 활용할 가능성이 있는 것

으로 해석할 수 있다. 독립된 디자인 조직은 유의수준 10%, 디자이너

수는 유의수준 1%, 그리고 수요자 니즈 파악 정도는 유의수준 5% 내

에서 통계적으로 유의하였다.

<표 5-4> 실증분석 결과 : 디자인역량

모형 9 모형 10 모형 11 모형 12 모형 13 모형 14

설명변수 CEO 의지디자인인력 수

디자인인프라

디자인교육지원

외부네트워크

내부네트워크

α-1.72***(0.00)

-1.94***(0.00)

-1.82***(0.00)

-1.51***(0.00)

-0.74**(0.02)

-1.83***(0.00)

FS 0.13(0.19)

0.27***(0.00)

0.19*(0.08)

0.09(0.33)

-0.17(0.11)

0.18(0.14)

R² 0.00 0.03 0.01 0.00 0.01 0.01

자료 수 400 400 400 400 400 400



마지막으로 <표 5-4>는 기업들이 스스로 평가하는 자사의 디자인

역량과 서비스디자인 활용 여부와의 관계를 추정한 결과이다. 최고경

영자의 디자인 활용 의지, 디자인 인력, 장비·설비 등 디자인 인프라,

디자인 교육 및 연수 지원, 디자인 관련 외부 네트워크, 그리고 디자

인 문제 해결을 위한 내부 협력과 같은 내부 네트워크 등 총 여섯 개

의 설명변수들이 디자인역량을 대리하는 설명변수로 사용되었다. 분

석 결과, 기업의 디자인 인력 수와 디자인 관련 인프라가 각각 유의수

준 1%와 10% 수준하에 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며, 모두

양(+)의 계수 값을 가져 기업의 서비스디자인 활용 여부에 긍정적인

영향을 주는 것으로 분석되었다.

(3) 시사점

본 절에서는 기업의 서비스디자인 활용에 영향을 미치는 요인들을

살펴보았다. 본 연구에서 수행된 설문조사 자료에 기초하여 이항 프

로빗 모형을 사용하여 분석한 결과, 독립적인 디자인 조직을 보유하

고 있는지의 여부, 소비자의 니즈를 더 파악하고 반영하려는 노력의

정도, 그리고 사내 디자인 인력의 수(양적 및 질적)와 인프라 등이 통

계적으로 유의하게 기업의 서비스디자인 활용에 영향을 미치는 요인

들인 것으로 파악되었다.

기업규모나 연구개발투자 비중 등 혁신요인보다, 오히려 기업이 고

용한 디자이너 수나 장비·설비·소프트웨어 등 디자인인프라, 그리고

기업 디자인센터나 디자인연구소 등 독립된 디자인 조직의 설치 여

부 등이 서비스디자인 활용 결정에 유의한 영향을 미친다는 분석 결

과는, 기업이 디자인 관련 지출 시 인력, 인프라, 조직 등과 같이 디자


인과 직접적으로 관련된 지출의 경우 서비스디자인으로 연결될 가능

성이 높아진다는 점을 시사한다고 볼 수 있다.

2. 기업의 서비스디자인 활용과 성과 간 관계 분석

(1) 분석모형

본 절에서는 기업의 서비스디자인 활용이 기업 성과에 어떠한 영

향을 미치는지를 정량적으로 분석한다. 본 연구에서는 기업의 서비스

디자인 활용이 기업의 디자인 투자에 영향을 미침으로써 기업의 성

과에 영향을 미치는 간접적 경로를 가정한다. 비록 서비스디자인이

기업 성과에 직접적으로 영향을 미치는 경로는 다소 불투명하나, 모

든 서비스디자인 기업이 디자인 관련 투자를 지출하고 있고 디자인

관련 지출이 궁극적으로 기업의 성과에 긍정적으로 작용할 수 있기

때문에, 서비스디자인이 디자인 투자의 성과에 미치는 효과에 영향

을 끼친다고 볼 수 있다.

본 연구에서는 기업의 성과변수를 정량적, 정성적 변수로 나누어

접근한다. 정량적 변수로는 기업의 매출액을 고려하며, 정성적 변수로

는 설문조사에서 조사된 기업들이 자체적으로 평가한 디자인 투자

의 성과63)를 사용하기로 한다. 해당 성과는 기업의 매출 증대, 고용 증

대, 기업가치 상승, 고객만족도 향상, 제품·브랜드 충성도 상승, 기업

이미지 향상, 창의적이고 유연한 조직문화 달성, 기술-디자인 융합, 기

63) 부록 C의 설문조사 문항 중 Q11은 디자인에 대한 투자 및 활용이 총 아홉 가지 항목별

성과에 미친 기여도를 5점 척도로써 조사하였고, 본 연구에서는 해당 자료를 기업의 정

성적 성과변수로 사용한다.


업 생산성 향상 등 총 아홉 개 항목으로 분류되어 있다.

이처럼 고용과 디자인 투자가 정량적·정성적인 기업 성과에 영향

을 미치고, 서비스디자인 활용이 디자인 투자를 통해 기업 성과에 영

향을 미친다는 가정하에, 다음과 같은 모형을 설정할 수 있다.

lnSALES = α+β1lnEMP +β2lnDI +ε (2)

lnSALES = α+β1lnEMP +β2lnDI +β3(lnDI )DSD +β4 DSD +ε (3)

OUT = α+β1lnEMP +β2lnDI +ε (4)

OUT = α+β1lnEMP +β2lnDI +β3(lnDI )DSD +β4 DSD +ε (5)

식 (2)와 (3)에서의 종속변수 lnSALES 는 기업의 매출액에 자연로그

를 취한 값이고, 식 (4)와 (5)의 종속변수 OUT 은 설문조사에서 집계

된 기업들이 체감하는 아홉 개 항목의 정성적 디자인 성과이다.

모든 모형에 공통적으로 포함된 설명변수 lnEMP와 lnDI는 기업

의 고용자 수와 디자인 투자에 자연로그를 취한 변수이다. 식 (2)와

(3)은 기업이 고용하고 있는 근로자 수와 기업의 디자인 지출이 기업

의 양적 성과인 매출액에 영향을 미치는 선형 관계가 있음을 가정하

였으며, 식 (4)와 (5)는 설명변수가 기업들의 주관적인 디자인 성과 항

목들에 영향을 미치는 것을 가정한 것이다. 식 (2)와 (3)에서 기업의

매출액은 기업규모에 따라 증가하는 경향이 있기 때문에, 기업의 상

시근로자 수를 설명변수로 추가함으로써 기업규모를 통제하고자 하

였으며, 그 계수인 은 양의 값을 가질 것으로 예상된다. 기업의 디

자인 투자는 성열용 외(2013)에서 밝혔던 것처럼, 기업의 양적 성과에

긍정적으로 작용할 것으로 기대되기 때문에 계수인 역시 양의 값

을 가질 것으로 예상할 수 있다.


식 (3)의 설명변수 중 DSD는 앞 절에서 사용했었던 서비스디자인

활용기업의 더미변수를 의미하며, 해당 값이 1이면 서비스디자인 활

용기업, 그 외는 0의 값을 가진다. DSD와 lnDI가 교차항으로 추가

됨으로써, 이 식을 추정할 때 서비스디자인 활용기업과 비활용기업

간 디자인 투자가 성과에 미치는 효과가 서로 상이한지를 검증할

수 있다.64) 식 (5)에서도 동일한 방식으로 서비스디자인 활용기업의

디자인 투자에 의한 정성적 성과의 효과를 살펴볼 수 있다. 그리고

식 (2)~(5)를 추정하기 위하여 일반적인 최소자승법(OLS)을 적용하

기로 한다.65)

(2) 실증분석 결과

본 소절에서는 위에서 설명한 모형과 방법론을 사용하여, 서비스

디자인 활용 여부가 디자인 투자를 통해 기업 성과에 미치는 효과에

어떻게 영향을 끼쳤는지를 최소자승법(OLS)을 적용하여 살펴보고자

한다.66)

64) 서비스디자인 비활용기업의 경우 DSD가 0의 값을 가지기 때문에, 디자인 투자가 매출액

에 미치는 효과가 가 되는 반면, 활용기업의 경우 DSD가 1의 값을 취함으로써 해당 값

이 의 값을 가지게 된다.

65) 식 (4)와 (5)의 종속변수는 기업들이 체감하는 기업 성과를 5점 척도로 조사한 값이다.

이처럼 종속변수가 순위로 측정된 값을 가질 경우, 일반적으로 순서형 프로빗(ordered

probit) 모형이나 순서형 로짓(ordered logit) 모형이 추정에 사용되나, 각 순서 간 거리가

일정하다는 가정하에서 최소자승법 역시 사용될 수 있기 때문에, 본 연구에서는 최소

자승법을 사용하였다.

66) 앞 절에서 살펴본 서비스디자인 결정요인 분석의 실증분석에서 사용된 자료 수는 400

개인 반면, 서비스디자인 성과와 관련된 분석의 자료 수는 392개이다. 이 차이는 설문조

사에서 수집된 기업의 디자인 투자 자료가 392개인 것에 기인한다.


<표 5-5>에는 매출액이 종속변수인 경우, 설명변수로 고용과 디자

인 투자가 사용된 모형의 추정 결과가 나타나 있다. 모형 1은 고용

과 디자인 투자만이 설명변수인 경우를, 모형 2는 서비스디자인 더미

(DSD)를 추가한 경우의 추정 결과를 제시하고 있으며, 모형 3~5는 모

형 2를 기준으로 하여 기업규모(DSIZE), 기업 상장 여부(DPT), 제조업-서

비스업(DIND) 등의 기업 특성을 더미변수화하여 성과에 미치는 영향

을 살펴보았다.

<표 5-5> 실증분석 결과 : 정량적 성과(종속변수 : 매출액)

모형 1 모형 2 모형 3 모형 4 모형 5

α0.12 (0.61)

0.18(0.51)

0.31(0.27)

0.36(0.14)

-0.11(0.68)

lnEMP1.16***(0.00)

1.15*** (0.00)

1.12*** (0.00)

1.11*** (0.00)

1.18*** (0.00)

lnDI0.12*** (0.00)

0.11** (0.01)

0.11***(0.00)

0.09**(0.01)

0.09**(0.02)

lnDI * DSD0.29** (0.04)

0.28*(0.05)

0.24*(0.09)

0.27*(0.06)

DSD-0.36*(0.08)

-0.37*(0.08)

-0.35*(0.09)

-0.40*(0.06)

DSIZE0.27(0.40)

DPT0.49***(0.00)

DIND0.25** (0.02)

R² 0.62 0.62 0.62 0.63 0.62

자료 수 392 392 392 392 392



우선 고용과 디자인 투자는 기업의 매출액에 통계적으로 유의한

긍정적인 효과를 끼치는 것으로 나타났다. 모형 1~5의 모든 경우에

있어, 고용은 1% 유의수준에서, 디자인 투자는 5% 유의수준에서 통계

적으로 유의하였으며, 부호 역시 양의 값을 보였다.

서비스디자인 활용 더미변수를 추가한 모형 2의 결과에서, 그 교차

항(lnDI *DSD)이 0.29의 양의 기울기를 가지고 또한 통계적으로도 5%

유의수준으로 유의하였다. 이는 서비스디자인 활용기업이 비활용기업

에 비하여 디자인 투자의 매출액 증가 효과가 더 크다는 것임을 시사

한다.67) 서비스디자인의 효과는 기업 특성을 설명변수로 추가한 모형

3~5에서도 여전히 긍정적인 것으로 나타났다.

기업 특성의 경우, 기업의 상장 여부 더미와 제조업 더미가 통계

적으로 유의한 양의 값을 가져, 기업이 KOSPI에 상장하거나 혹은

KOSDAQ에 등록할수록, 그리고 제조업일수록 디자인 투자의 효과가

더 크게 나타나는 것으로 분석되었다.

디자인 투자와 기업의 서비스디자인 활용 여부가 기업의 정성적 성

과에 미치는 영향을 추정한 결과가 <표 5-6>에 제시되어 있다. 각 모

형은 매출, 고용, 기업가치, 고객만족도, 제품·브랜드 충성도, 기업이미

지, 조직문화, 기술-디자인 융합, 생산성 등 총 아홉 가지 항목에 대하

여 기업들이 디자인의 성과로 응답한 설문 결과를 종속변수로 사용

한 것이다. 우선 디자인 투자는 모든 정성적 성과항목에 통계적으로

유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업의 디자

인 투자 증가가 기업의 정성적 성과에 양의 효과를 제시하는 것으로

67) 모형 2의 경우 DSD의 단독항이 통계적으로 유의한 음(-)의 값을 가지는데, 이는 디자인 투

자가 일정 수준 이상 발생할 때에야 서비스디자인 활용효과가 보다 커지게 됨을 의미한

다고 해석할 수 있다.


해석할 수 있다. 이 결과는 또한 대부분의 경우 1% 수준하에 통계적

으로 유의하였다.

서비스디자인 활용기업이 디자인 투자를 통해 정성적 분석에 미치

는 영향을 살펴보기 위하여 디자인 투자와 서비스디자인 활용더미의

교차항을 살펴보면, 대부분의 경우에 있어서 서비스디자인은 기업 성

과에 긍정적인 영향을 미치나, 오직 종속변수가 고용과 생산성인 경

우에만 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.68) 종속변수가 고용인 경

68) 이 추정 결과는 5점 척도로 측정된 종속변수의 각 순서 간 거리가 일정하다는 가정하에

서 도출된 것이다. 이러한 가정을 완화한 순서형 프로빗 모형을 사용하여 추정하더라도

<표 5-6> 실증분석 결과 : 정성적 성과(OLS)

모형 1 모형 2 모형 3 모형 4 모형 5 모형 6 모형 7 모형 8 모형 9

종속변수

매출 고용기업가치

고객만족도

제품·브랜드충성도

기업이미지

조직문화

기술-디자인융합

생산성

α 4.12***(0.00)

2.91***(0.00)

3.15***(0.00)

4.05***(0.00)

3.83***(0.00)

3.54***(0.00)

3.14***(0.00)

3.62***(0.00)

3.23***(0.00)

lnEMP-0.11***

(0.00)-0.10**(0.03)

-0.06(0.14)

-0.08**(0.03)

-0.10***(0.00)

0.02(0.61)

-0.04(0.25)

-0.12***(0.00)

-0.06(0.10)

lnDI0.12***(0.00)

0.19***(0.00)

0.17***(0.00)

0.11***(0.00)

0.18***(0.00)

0.07**(0.02)

0.09***(0.00)

0.15***(0.00)

0.12***(0.00)

lnDI *DSD

0.005(0.97)

0.22*(0.09)

0.18(0.11)

0.11(0.33)

0.15(0.16)

-0.03(0.76)

0.12(0.25)

0.07(0.48)

0.25**(0.02)

DSD0.14(0.41)

0.16(0.40)

-0.11(0.49)

-0.07(0.67)

-0.04(0.76)

-0.008(0.95)

0.03(0.84)

0.13(0.41)

-0.06(0.72)

R² 0.06 0.12 0.09 0.05 0.13 0.02 0.05 0.10 0.08

자료 수 392 392 392 392 392 392 392 392 392



우는 계수 값 0.22로 유의수준 10%에서, 종속변수가 생산성인 경우는

계수 값 0.25로 유의수준 5%에서 각각 통계적으로 유의하였다. 이는

서비스디자인 활용기업의 디자인 투자가 정성적 항목 중 특히 고용

과 생산성에서 비활용기업에 비하여 더 높은 성과를 유발하는 것임

을 시사한다.

(3) 시사점

본 절에서는 디자인 투자가 기업 성과에 긍정적인 영향을 미친다

는 가정하에, 서비스디자인을 활용하는 기업의 경우 이러한 영향이

비활용기업에 비하여 어떻게 차이가 나는지를 계량경제학적 방법론

을 사용하여 살펴보았다. 기업의 성과를 규정하기 위하여 정량적 성

과는 매출액으로, 정성적 성과는 설문조사상에서 집계된 매출, 고용,

기업가치, 고객만족도, 제품·브랜드 충성도, 기업이미지, 조직문화, 기

술-디자인 융합, 생산성 등 총 아홉 가지 항목으로 정의하였다.

분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 디자인 투자는 기

업의 정량적 성과와 정성적 성과에 모두 통계적으로 유의하게 긍정적

으로 작용하였다. 이는 기업의 디자인 투자 증가가 기업의 성과를 향

상시킨다는 선행연구69)와 유사한 결론으로 볼 수 있다. 둘째, 이러한

성과는 기업 특성에 따라 다소 차이가 났는데, 상장기업과 제조업 특

성인 경우 더 높은 성과를 나타냈다. 셋째, 서비스디자인을 활용하는

<표 5-6>과 거의 유사한 결과를 나타내는 것으로 확인되었다. 즉, 디자인 투자는 기업 성

과에 긍정적인 영향을 미치며, 서비스디자인 활용기업의 경우 기업의 생산성에 통계적으

로 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 순서형 프로빗 모형을 사용하여

추정한 상세한 결과는 부록 B의 <표 B-1>에 제시되어 있다.

69) 성열용 외(2013) 참조.


기업은 비활용기업에 비하여 디자인 투자가 기업의 매출액에 미치는

효과가 더 큰 것으로 나타났다. 넷째, 정성적 성과의 경우, 서비스디자

인 활용기업은 고용과 생산성에 있어 비활용기업에 비하여 디자인 투

자가 더 높은 성과를 유도하는 것으로 나타났다.

1. 기본 방향

(1) 서비스디자인의 도입 및 활용 확대

우리나라 서비스디자인의 활용은 아직 초보단계인 만큼, 무엇보다

서비스디자인을 활용하지 않는 기업들이 서비스디자인을 도입하여

활용할 수 있도록 정책이 수립되어야 한다.

설문조사 결과, 서비스디자인의 인지 여부를 떠나 실제 서비스디자

인을 활용하는 기업은 조사대상인 499개 디자인 활용기업 중 11.4%

로 조사되었다(<표 4-11> 참조). 더구나 디자인 전문회사를 제외한

우리나라 기업 전체를 대상으로 했을 때 디자인 활용기업 비율이

12.8%(2013년)70)인 것을 감안하면 서비스디자인 활용기업 비율은 전

체의 1.5% 정도에 지나지 않을 것으로 추산되어 매우 낮은 수준이다.

70) 한국디자인진흥원(2015).

제6장

서비스디자인 활용 촉진을 위한정책 방안

제6장 서비스디자인 활용 촉진을 위한 정책 방안 121

따라서 서비스디자인 도입을 확대하여 제조업과 서비스업에서 혁신

수단으로 활용할 필요가 있다.

본 연구의 실증분석 결과에서 서비스디자인의 활용성과가 비활용

기업에 비해 높게 나타났다는 것은 서비스디자인의 도입이 침체된 제

조업의 경쟁력 강화에 기여할 수 있음을 보여준다. 특히 성숙기 산업

의 경우, 서비스디자인은 소비자의 잠재욕구를 파악하여 소비자에게

새로운 가치를 제공함으로써 새로운 비즈니스 기회를 포착하는 데

기여할 것이다.

조사대상 기업 중 서비스업에서의 서비스디자인 활용기업 비율은

더욱 낮아 4.5%에 지나지 않았다(<표 4-11> 참조). 서비스는 고객의 입

장을 지속적으로 반영하여 개선하거나 개발해 나간다는 점에서 디자

인이 기여할 수 있는 역할이 크다. 또한 현대의 서비스업은 ICT 분야

의 기술혁신과 더불어 급속히 고도화되었으나, 서비스혁신을 위한 기

술 도입 시 서비스와 기술의 단순한 접목은 서비스가 추구하는 고객

의 편의성 및 경험보다는 기술 우위의 서비스 결합에 머물 가능성이

크다. 이에 고객의 입장을 반영하여 서비스디자인의 관점에서 설계된

프로그램을 먼저 제시하여 관련 기술을 도입하는 것이 서비스 혁신

을 위해 중요하다.

(2) 서비스디자인 활용 수준의 제고

서비스디자인 활용기업들이 활용 범위를 확대하고 활용 수준을 제

고함으로써 양적 성장뿐 아니라 질적 향상이 이루어질 수 있도록 정

책이 수립되어야 한다.

현재 우리나라 기업의 서비스디자인 활용은 최종상품이나 부대 서


비스를 대상으로 하는 경우가 대다수를 차지하여 대부분 인터페이

스 수준에서 이루어지고 있는 것을 확인하였다. 서비스디자인 활용기

업에서 시스템 수준과 전략적 수준에서는 각각 10.5%와 5.3%의 기업

만이 디자인을 활용하고 있다(<그림 4-7> 참조). 따라서 서비스디자인

의 활용 수준을 보다 높은 부가가치를 생산할 수 있는 시스템 수준

및 전략적 수준으로 끌어올릴 필요가 있다. 시스템 수준의 서비스디

자인은 가치사슬의 전방을 조직하고 관리하여 서비스의 개선 및 혁

신을 체계적으로 수행하는 프로젝트의 중심이라 할 수 있다. 전략적

수준의 서비스디자인은 혁신의 본원적 단계로 기업의 혁신 전략을

수립하고 비즈니스 모델을 개발하는 등 기업 차원의 새로운 부가가

치 창출의 기회를 제공한다.

기업에서 시스템 혹은 전략적 수준을 포괄할 수 있는 디자인 컨설

팅에 관심을 갖고 활용할 수 있도록 정부의 디자인 컨설팅 지원이 요

구된다. 디자인 컨설팅은 디자인 활용 시 정부의 지원이 필요하다고

응답한 기업이 39.3%로 조사되어 전반적으로 정부지원 수요가 높은

분야이다(<표 4-16> 참조). 특히 서비스디자인 활용기업과 제조업에서

수요가 높아 이들 기업에 대해서는 디자인 컨설팅 지원을 강화할 필

요가 있다. 서비스디자인 활용기업 중에서도 73.7%는 서비스디자인에

대하여 들어본 적이 없거나 무엇인지 알지 못한다고 응답한 것으로

보아 아직까지는 전문적인 서비스디자인을 시행한다고 보기는 어려

운 상황이다. 따라서 디자인 컨설팅을 통해 서비스디자인을 체계적으

로 활용할 수 있도록 지원해야 할 것이다.


2. 세부 정책 과제

(1) 서비스디자인에 대한 인식 제고

본 연구의 설문조사 결과를 보면 서비스디자인 활용기업의 질적

성과가 모든 항목에서 비활용기업보다 높은 것으로 조사되었다(<표

4-14> 참조). 기업 성과에 대한 실증분석에서는 서비스디자인 활용기

업의 매출액이 비활용기업보다 높았고(<표 5-5> 참조), 또한 고용과

생산성 증대에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다(<표 5-6>

참조). 그럼에도 불구하고 서비스디자인에 대해서 들어본 적이 없거

나 들어본 적이 있다 하더라도 무엇인지 알지 못하는 기업이 전체의

74.3%로, 실제 서비스디자인의 수행 여부를 떠나 대다수의 기업은

서비스디자인에 대하여 알지 못하는 실정이다. 또한, 서비스디자인이

무엇인지 파악하고 있는 기업 중에서도 29.7%의 기업이 서비스디자

인보다는 기존의 디자인 방식이나 경영컨설팅 등을 보다 선호하는

것으로 나타났다(<표 4-13> 참조).

따라서 우선은 디자인의 확장된 역할을 홍보하고, 서비스디자인의

효과와 가능성을 제시함으로써 국내에 서비스디자인에 대한 인식을

확산하는 것이 무엇보다 중요하다. 서비스디자인 활용 사례를 지속적

으로 발굴하여 공개하고, 테크노파크, 지역 창조경제센터 등을 활용

하여 기업을 대상으로 서비스디자인에 대한 워크숍 기획 등을 통해

서비스디자인에 대한 인식을 제고해 나가야 한다.


(2) 기업의 디자인 인력 및 교육 지원 강화

디자인 활용기업을 대상으로 기업의 디자인 활용 역량을 살펴보면,

전체적으로 디자인 인력과 디자인 교육·연수에서 부족함(5점 척도 기

준 3점 미만)을 느끼고 있는 것으로 조사되었다(<표 6-1> 참조). 전반적

으로는 중소기업과 서비스업종에서 디자인역량이 더 부족했다.

<표 4-16>에서 보는 것처럼, 디자인 활용 시 정부지원이 필요한 분

야로는 디자인 교육 지원이 41.5%, 전시회·세미나·연수 등 디자인 관

련 행사 참여 지원이 35.7%, 디자인 인력 지원이 32.3%를 차지하였다.

<표 6-1> 기업의 디자인 활용 역량

최고경영자의

의지

디자인인력 수

디자인장비·설비

·S/W

디자인교육·연수

디자인관련 외부 네트워크

디자인 문제 해결을 위한 내부 협조·

연계

전 체 3.7 2.4 3.1 2.8 2.9 3.2

기업규모

대기업 3.5 2.9 3.4 3.1 3.0 3.5

중견기업 3.8 2.5 3.2 2.9 3.0 3.3

중소기업 3.7 2.4 3.1 2.8 2.9 3.2

상장여부

KOSPI 3.6 2.8 3.4 2.8 2.8 3.3

KOSDAQ 4.0 3.0 3.5 3.1 3.2 3.6

비상장 3.7 2.4 3.1 2.8 2.9 3.2

업종제조업 3.8 2.5 3.2 2.9 3.0 3.2

서비스업 3.6 2.3 3.0 2.7 2.8 3.2

서비스디자인

활용 4.0 2.8 3.5 3.0 2.8 3.4

비활용 3.7 2.4 3.1 2.8 2.9 3.2

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 5점 척도 평균.


기업규모별로는 대기업과 중견기업은 디자인 교육에 대한 수요가 각

각 60.9%와 52.8%로 가장 높았고 중소기업에서도 39.0%로 디자인개

발 자금(55.3%) 다음으로 두 번째로 수요가 높은 분야이다.

따라서 직원들의 디자인 교육에 대한 지원이 강화되어야 할 것이

고 특히 중소기업에 대해서는 인력에 대한 지원도 필요하다고 판단된

다. 디자인 인력 지원은 서비스디자인 활용 결정요인 분석결과에서도

유의한 영향요인으로 판명되므로 서비스디자인의 활용을 유도하려면

전문 인력 확보에 대한 지원이 무엇보다 필요하다.

특히 서비스디자인 인력은 디자인 전공뿐 아니라 경영학, 인간공

학, 심리학, 인문학 등 다학제적 소양을 갖춘 인력으로 양성되어야 한

다. 우리나라의 현재 디자인 인력은 공급이 수요에 비해 과다한 수준

이므로 디자인 분야 전체적으로는 공급 인력의 양을 조절할 필요가

있으나, 대신 인력 양성에서 시대적으로 필요한 요구에 부응할 수 있

는 서비스디자인 분야와 같은 전공의 육성 및 질적 수준을 제고하는

데 중점을 두어야 한다. 현재 재직 중인 디자이너 역시 변화하는 산

업 환경에 맞게 꾸준히 재교육되어야 하며, 정부는 체계적인 재교육

프로그램을 개발하여 제공하는 데 기여할 필요가 있다.

(3) 서비스디자인 전문회사의 육성 및 역량 제고

서비스디자인 전문회사는 서비스디자인 비활용기업이 서비스디자

인을 도입하거나 서비스디자인 활용기업이 활용 범위 확대나 수준 제

고 시 자체 역량을 보완하는 데 매우 중요하다.

기업의 디자인 활용 역량에 대한 설문조사 결과를 보았을 때, 외부

디자이너 혹은 디자인 전문회사와의 네트워크에서 전체적으로 다소


부족함(5점 척도 기준 3점 미만)을 느끼고 있는 것으로 조사되었다

(<표 6-1> 참조). 서비스디자인 활용기업에서도 역시 디자인 인력과 외

부 네트워크에서 역량이 부족하다고 평가하여, 서비스디자인 전문가

및 전문회사가 부족하다는 것을 시사한다. 이는 기업들의 애로사항

을 보다 면밀히 관찰해 보면 더욱 명확하다.

서비스디자인을 활용한다고 할 때 애로사항이 무엇인지 서비스디

자인에 대하여 알고 있는 기업을 대상으로 한 조사 결과, 가장 많은

비중인 39.8%의 기업이 서비스디자인 전문 인력 및 관련 디자인 전

문회사가 부족하다고 꼽았다(<표 4-13> 참조). 특히 서비스디자인 활

용기업의 경우 53.3%가 전문 인력과 전문회사의 부족으로 애로를 겪

고 있는 것으로 나타났다.

현재 우리나라에서 산업디자인 전문회사로 등록된 기업은 2015년

12월 9일 기준으로 5,212개이고 이중 서비스디자인 분야의 전문회사는

8개 기업에 불과하다(<표 4-4> 참조). 관련 법인 산업디자인진흥법이 개

정되어 서비스디자인 분야가 추가된 것이 2015년 7월이므로, 5개월간의

짧은 기간을 감안하더라도 서비스디자인 전문회사가 전체 디자인 전

문회사의 0.15%에 지나지 않을 정도로 아직은 그 수가 매우 적은 수준

이다. 따라서 앞으로 서비스디자인 전문회사가 보다 많이 설립되어야

할 것이며, 기존의 디자인 기업도 규모가 큰 기업을 중심으로 종합적

컨설팅 역량을 배양하여 서비스디자인 기업으로의 발전을 유도해야

한다.

디자인 전문회사는 영업 형태별로 고객사의 요구에 따라 디자인

업무를 대행하는 에이전시(agency), 컨설팅 회사(consultancy), 디자인

회사 자체의 제품·서비스를 개발하여 판매하는 기업 등으로 나뉘는

데, 국내 디자인 기업의 영업 형태는 주로 단순한 디자인 개발용역의


수행이다.71) 반면 상대적으로 부가가치가 높은 전략 개발, 디자인 컨설

팅, 고객경험 디자인, 서비스개발 프로젝트 등의 분야는 해외 디자인

기업에 의뢰하는 경우가 많다.72) 그러나 앞으로의 추세는 디자인 산업

에서도 부가가치가 높은 분야에 대한 수요가 증가할 것으로 전망된

다. 이에 따라 우리나라의 디자인 기업도 글로벌 디자인 기업과의 경

쟁에서 살아남기 위해서는 이에 대비해야 한다.

디자인 전문기업의 역량은 중소기업의 디자인 활용 및 성과와도

직결된다. 대기업의 경우 자체 디자인 조직을 활용하여 우수한 디자

인 제품 혹은 서비스를 제공하고 있으나, 중소기업의 경우 질 높은

디자인을 반영하기 위해서는 우수한 디자인업체에 의존해야 한다. 따

라서 디자인 서비스를 제공하는 전문기업의 역량이 높아야 중소기업

의 디자인 성과를 높이는 토대가 됨을 알 수 있다.

(4) 중소기업과 디자인 기업의 중개 지원

디자인 활용 시 정부지원이 필요한 분야로 15.0%의 기업은 외부 디

자이너 혹은 디자인 전문회사에 대한 정보 제공 및 중개 지원에 응답

하였다(<표 4-16> 참조). 설문조사 결과, <표 6-2>에서 보듯이 중소기업

의 55.8%가 외부 디자이너나 디자인 전문기업을 활용하고 있어 대기업

(82.6%), 중견기업(66.0%)에 비해 낮은 비율이다. 이는 디자인 문제 해결

에 있어 중소기업의 경우 추가 외주 비용을 부담하기보다 기업 내부에

서 해결하는 경향이 더 큰 것으로 판단된다. 그러나 외부 전문기업을

활용할 경우에는 중소기업의 외주 의존도가 54.0%로 대기업(44.4%), 중

71) 박철우 외(2013, pp. 202~203).

72) 박철우 외(2013, p. 219).


견기업(52.4%)보다 더 큰 것으로 나타났다. 따라서 중소기업의 외주 활

용기업 비율이 상대적으로 낮은 것이 외주의존도가 낮기 때문이라고는

볼 수 없다. 서비스디자인의 경우 전문 디자인업체에서 수행해야 함을

인정한다면 중소기업과 외부 디자인업체의 적극적 중개가 요구된다.

서비스디자인 분야 전문기업에 대한 등록이 시작된 지 얼마 되지

않았으나, 서비스디자이너 및 서비스디자인 전문기업 풀(pool)을 지속

적으로 확보하여 공개할 필요가 있다. 또한 기업체와 디자이너가 공

동 참여하는 서비스디자인 교육 프로그램을 개발, 제공하여 네트워크

를 맺도록 지원하는 것도 가능하다.

<표 6-2> 디자인 활용기업의 디자인 외주 비율1)

단위 : 개, %

외주활용기업

수2)

평균 외주 의존 비율

외주 활용기업전체 디자인활용기업3)

전 체 290(58.1) 53.1 30.9

기업규모

대기업 19(82.6) 44.4 36.7

중견기업 35(66.0) 52.4 34.6

중소기업 236(55.8) 54.0 30.1

상장여부

KOSPI 14(87.5) 37.5 32.8

KOSDAQ 19(52.7) 50.5 26.7

비상장 257(57.5) 54.2 31.2

업종제조업 148(49.2) 52.5 25.8

서비스업 142(71.7) 53.8 38.6

서비스디자인

활용 25(43.9) 31.1 13.6

비활용 265(60.0) 55.2 33.1

자료 : 2015년 산업연구원 설문조사.주 : 1) 2010년 이후 5년간 디자인 외주 비율. 2) ( ) 안은 비중. 3) 전체 디자인 활용기업의 평균 외주 의존 비율을 그래프로 나타낸 것이 <그림 4-3>임.


(5) 정부 R&D 과제 발굴 및 기업의 참여 기회 확대

디자인 활용기업 중 서비스디자인 활용기업 비율이 11.4%인 것을

통해 알 수 있듯이 아직 민간에서 자체적으로 서비스디자인을 수행

하는 경우는 많지 않고, 더욱이 서비스디자인을 체계적으로 활용하

는 경우는 보다 드문 것으로 판단된다. 따라서 서비스디자인을 활용

하는 정부 R&D 과제를 발굴하여 시행함으로써 산업혁신을 도모할

필요가 있고, 이를 통해 서비스디자인 전문가 및 전문기업을 발굴하

고 민간에 서비스디자인에 대한 인식을 확산할 수 있는 계기로 삼을

수 있다.

정부 R&D를 통해서는 보다 큰 관점에서 새로운 비즈니스 모델을

개발하는 방향으로 나아가야 한다. 소비자의 잠재욕구를 파악하고

미래비전을 설계하여, 이를 토대로 융합 비즈니스 모델을 개발하고 필

요한 산업, 기술 등을 연계한 서비스디자인 중심의 융합 R&D 프로그

램의 도출이 필요하다. 서비스디자이너 혹은 전문기업을 중심으로 제

조기업과 서비스기업, 그리고 ICT 기술을 융합한 융합서비스 혁신을

통해 신시장을 창출할 수 있는 분야와 가능성은 매우 넓다고 할 수

있다.73) 서비스디자인을 활용한 R&D는 기술개발이 우선이 아니라 수

요자의 입장에서 요구되는 바를 먼저 파악하여 기술개발에 반영하

고, 필요한 기술과 산업을 융합함으로써 보다 시장 친화적이고 사업

화 가능성을 높이는 역할을 할 것이다. 또한 우리나라의 디자인 수준

73) 지금의 추세는 사물인터넷의 시대로 접어들고 있을 정도로 ICT 기술이 모든 제품, 모든

산업과 융합해 새로운 산업과 서비스를 창출해 가는 지평을 열고 있다. ICT 기술이 융합

할 수 있는 영역은 제조업, 농림수산업, 서비스업을 가리지 않으며 이에 따라 서비스디자

인이 기여할 수 있는 영역은 경계가 없다고 할 수 있다.


을 향상시키기 위하여 디자인방법론 개발을 위한 R&D 과제도 꾸준

히 발굴해야 할 것이다.

한편, 디자인 활용 시 정부지원이 필요한 분야로 정부 R&D 과제에

대한 홍보 및 참여 기회 확대라 응답한 기업은 8.2%에 불과했으나, 서

비스디자인 활용기업의 경우 17.5%로 비활용기업 7.0%에 비하여 매우

높은 수준이었다(<표 4-16> 참조). 산업연구원의 2013년 보고서에 의

하면 디자인 관련 정부 R&D 사업에 대한 인지도와 참여도가 지극히

낮은 수준으로 조사되었다.74) 따라서 정부 사업에 대한 적극적인 홍보

가 병행되어야 할 것이다.

74) 성열용 외(2013, p. 132).

131

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부 록

부록 137

A. 서비스디자인 결정요인 설명변수들의 기초통계량

<표 A-1> 서비스디자인 결정요인 설명변수들의 기초통계량

평 균 중간값 최댓값 최솟값 표준편차 왜 도 첨 도

LEMP 4.701587 4.605170 9.615805 2.302585 1.005875 0.896551 5.508487

LSALES 5.602520 5.480639 11.73482 1.098612 1.548321 0.686732 4.630833

LOP 2.796043 2.708050 8.390723 -2.302585 1.636445 0.314502 3.634634

RDSALE 0.030493 0.014352 0.400000 0.000000 0.050339 3.863067 23.76684

DISALE 0.016727 0.005248 0.450000 0.000000 0.042467 6.476781 53.09426

IDORG 0.240000 0.000000 1.000000 0.000000 0.427618 1.217562 2.482456

DE_EMP 3.977500 2.000000 60.00000 0.000000 6.586764 4.742025 32.12780

DE_NEEDS 3.980000 4.000000 5.000000 2.000000 0.806987 -0.737286 3.383002

COM_CEO 3.692500 4.000000 5.000000 1.000000 0.899983 -0.286544 2.710321

COM_DES 2.405000 2.000000 5.000000 1.000000 0.923638 0.069598 2.405688

COM_INFRA 3.047500 3.000000 5.000000 1.000000 0.855613 -0.331184 2.891437

COM_EDU 2.785000 3.000000 5.000000 1.000000 0.911511 -0.199474 2.582113

COM_ONET 2.935000 3.000000 5.000000 1.000000 0.804608 -0.431258 3.178281

COM_INET 3.205000 3.000000 5.000000 1.000000 0.684944 0.323551 3.448841

주 : 1) LEMP, LSALES, LOP는 각각 고용, 매출액, 영업이익에 자연로그를 취한 값. 2) RDSALE, DISALE는 각각 매출액 대비 연구개발투자 비중과 매출액 대비 디자인 투자 비중. 3) IDORG, DE_EMP는 각각 독립적인 디자인 조직 보유 여부(더미)와 디자인 인력(디자이너

및 디자인 전담인력) 수. 4) DE_NEEDS는 기업이 소비자의 수요를 반영하는 정도의 5점 척도. 5) COM_CEO, COM_DES, COM_INFRA, COM_EDU, COM_ONET, COM_INET는 각각 최고

경영자의 디자인 활용 의지, 디자인 인력 수, 디자인 관련 인프라, 디자인 교육·연수, 디자인 관련 외부네트워크와 내부네트워크에 대한 5점 척도.

6) 변수들의 관측치 수는 LOP 366개, DE_EMP 347개, 그 외 변수는 모두 400개.


B. 서비스디자인이 정성적 기업 성과에 미치는 영향(순서형 프로빗 모형)

<표 B-1> 실증분석 결과 : 정성적 성과(순서형 프로빗)

모형 1 모형 2 모형 3 모형 4 모형 5 모형 6 모형 7 모형 8 모형 9

종속변수

매출 고용 기업가치고객

만족도

제품·브랜드충성도

기업이미지

조직문화

기술-디자인융합

생산성

lnEMP-0.15*(0.08)

-0.12**(0.03)

-0.08(0.14)

-0.12**(0.03)

-0.16***(0.00)

0.03(0.63)

-0.07(0.25)

-0.18***(0.00)

-0.09(0.10)

lnDI0.15***(0.00)

0.22***(0.00)

0.24***(0.00)

0.16***(0.00)

0.29***(0.00)

0.11**(0.01)

0.15***(0.00)

0.24***(0.00)

0.18***(0.00)

lnDI*DSD

0.019(0.91)

0.26(0.10)

0.26(0.11)

0.16(0.34)

0.23(0.18)

-0.06(0.74)

0.18(0.25)

0.11(0.51)

0.37**(0.03)

DSD0.16

(0.49)0.20(0.38)

-0.16(0.50)

-0.10(0.67)

-0.07(0.78)

-0.02(0.94)

0.06(0.80)

0.21(0.39)

-0.08(0.73)

Pseudo R² 0.03 0.12 0.04 0.02 0.06 0.01 0.02 0.05 0.04

자료 수 392 392 392 392 392 392 392 392 392


부록 139

C. 국내 기업의 서비스디자인 활용 현황 설문조사서

국내 기업의 서비스디자인 활용 현황 설문조사

귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.

2014년 국가직무능력표준의 디자인 분야에서“서비스경험디자인”이 추가되었고,「산업디자인진흥법」에서는 2015년 7월부터 산업디자인의 범주에 기존의 제품디자인, 포장디자인, 환경디자인, 시각디자인에 더하여“서비스디자인”이 포함되었습니다. 이에 본 조사는 제조 및 서비스업종에서 디자인 활용 업체들의 서비스디자인에 대한 활용 현황을 파악하여 그 가능성을 확인하고, 이를 토대로 제도, 환경 개선 등 서비스디자인의 활용 촉진 및 성과 제고를 위한 정책 과제를 발굴하고자 기획되었습니다.

귀사가 응답하신 내용은 철저히 비밀이 보장되며, 연구 목적 외에는 사용되지 않을 것을 약속드립니다. 바쁘시더라도 잠시 시간을 내주시어 설문에 협조해 주시면 감사하겠습니다.

2015년

[ 서비스디자인의 정의 ]

□ 서비스디자인이란 소비자가 제품 및 서비스의 구매, 대여, 소비, 향유 및 그 과정으로부터 얻게 되는 경험가치를 향상시킬 수 있도록 서비스 및 서비스 전달 체계를 고객(사용자) 중심의 리서치를 기반으로 하여 디자인하는 것

□ 서비스디자인의 대상이 되는 서비스란

1. 최종상품으로 제공되는 서비스 상품 * 예 : 금융상품, 보건의료, 통신, 숙박, 여행 등

2. 제품이 제공하는 본원의 서비스 및 확장된 서비스 * 제품 본원의 서비스 예 : 조명기기의 빛감, 냉장고의 음식저장, 자동차의 운송기능, 의자의

편의성 및 안락 정도 등 * 제품의 확장된 서비스 예 : 냉장고에서 음식 보존기간·요리법 등 관련 정보를 제공하는 스

마트기능, TV의 영상 수신 기능 외 검색·예약시청 등 부가 기능, 자동차의 교통정보 수신·제공이나 자동주차시스템, 스마트폰의 통화서비스 외 각종 기능 등

3. 제품/서비스의 판매, 대여 및 사후 관리와 연관되어 제공되는 각종 서비스 * 예 : A/S, 리스, 제품구매 연동 금융지원, 고객응대, 판촉, 멤버십, 유통과정 등

4. 의사 전달 과정, 조직 체계 등의 경영시스템

5. 기업전략 수립 및 비즈니스 모델 개발


SQ. 귀사에 해당하는 항목을 모두 선택하여 주시기 바랍니다.

① 디자이너를 고용하고 있다.

② 디자인을 담당하는 직원이나 부서가 있다.

③ 최근 5년 이내(2010년 이후) 외부의 전문디자이너 혹은 디자인 전문회사에 용역을 의뢰

한 경험이 있다.

④ 위 보기 중 해당하는 항목이 없다. (☞ 설문 중지)

[ 응답자 정보 ]

이 름 소속부서(팀)

직 위 담당업무

전화번호 ( ) - 이 메 일 @

[ 기업 일반 사항 ]

회사명 소재지 시/도 설립연도 년

상시근로자 수(2014년 기준)

명연구개발인력 수

(2014년 기준)명

매출액 (2014년) 원 영업이익 (2014년) 원

R&D투자액2013년 원2014년 원

디자인 관련 지출액*2013년 원2014년 원

* 디자인 관련 지출액 : 디자인 관련 인건비, 연구개발비, 기자재·소프트웨어 구입비, 관리·운영비, 외주용역비, 교육비, 기타 디자인 관련 비용

기업 규모 ① 대기업 ② 중견기업 ③ 중소기업

상장 여부 ① KOSPI ② KOSDAQ ③ 비상장

주력 업종 (매출액 기준, 한국표준산업분류 참조)

제조업

1 식료품 및 음료 제조업 2 의류, 가방 및 신발 제조업

3 세제 및 화장품 제조업 4 컴퓨터, 영상, 음향 및 통신장비 제조업

5 의료, 광학기기 및 시계 제조업 6 전구, 조명장치 및 가정용 전기기기 제조업

7 기타 기계 및 장비 제조업 8 자동차, 트레일러 및 기타 운송장비 제조업

9 가구 제조업 10 인형, 장난감 및 오락용품 제조업

11 사무용품 및 기타 생활용품 제조업

주요 품목

서비스업

12 소매업(자동차 판매업 포함) 13 운송업 및 운송지원 서비스업14 보관 및 창고업 15 숙박 및 음식점업16 인쇄물 출판업 17 소프트웨어 개발 및 공급업18 방송 및 통신업 19 컴퓨터 프로그래밍, 시스템 통합 및 관리업20 정보서비스업 21 금융 및 보험업22 사업지원 서비스업 23 보건업 및 사회복지 서비스업24 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업

부록 141

[ 디자인 활용 현황 ]

Q1. 귀사의 디자인 조직은 어떤 형태를 띠고 있는지 모두 선택하여 주십시오.

① 기업 디자인센터, 디자인연구소 등 독립된 디자인 조직이 있다.

② R&D 연구소 혹은 R&D 부서 내에 디자인팀 등의 디자인 조직을 운영하고 있다.

③ 상품기획, 마케팅 등 R&D 이외의 부서 내에 디자인 조직을 운영하고 있다.

④ 디자인 조직을 별도로 두고 있지 않다.

Q2. 2014년 기준 귀사의 디자인 인력을 적어 주십시오(없을 경우 0명).

디자이너* 명

디자이너 외 디자인 전담 인력 명

합 계 명

* 디자이너 : 기업에서 디자이너로 채용한 자 혹은 현재 디자이너로서 디자인 업무를 수행하고 있는 자 중 디자인 관련 학과 전공 또는 디자인 직무 관련 자격증 소지자이거나, 디자인 업무 경력이 2년 이상인 자

Q3. 최근 5년간(2010년 이후) 귀사에서 디자인을 활용하기 위하여, 내부 디자인 인력과 외부

의 디자이너 혹은 디자인 전문회사를 활용하는 비율은 각각 어느 정도입니까?

내부 디자인 인력 활용 %

외부 디자이너 혹은 디자인 전문회사 활용 %

합 계 100 %

Q4. 상품(제품/서비스) 생산 및 판매를 위한 다음의 가치사슬 단계 중 (1) 귀사에서 디자이너

의 역할이 필요하다고 생각하시는 단계와, (2) 실제로 내외부 디자이너가 참여하여 업무

를 수행하는 단계를 모두 선택하여 주십시오.

시장환경·수요 조사

연구개발생산/서비스

산출* 마케팅 사후관리

(1) 디자이너의 역할이 필요하다고 생각하는 단계

① ② ③ ④ ⑤

(2) 실제로 디자이너가 참여하여 업무를 수행하는 단계

① ② ③ ④ ⑤

* 서비스산출 : 서비스 제공, 용역의 시행, 콘텐츠·프로그램 제작 등

Q5. 귀사에서는 경영전략 수립 혹은 상품 기획 시 고객의 니즈를 파악하고 반영합니까?

① 전혀 그렇지 않다. ② 별로 그렇지 않다. ③ 보통이다.

④ 약간 그렇다. ⑤ 매우 그렇다.


Q6. 귀사에서 신제품 혹은 서비스를 개발할 때 필요한 기술의 확보와 관련하여, 우선적으로

고려하는 것은 무엇입니까?

① 가용한 보유기술이나 이전기술을 먼저 검토하여, 이를 활용해 개발할 수 있는 상품을

선정한다.

② 수요자니즈를 먼저 파악한 후 개발할 상품 컨셉을 선정하고, 이를 위해 필요한 기술을

개발하거나 확보한다.

Q7. 귀사에서 디자인을 활용할 때 다음의 각 항목에 대하여 어느 정도로 고려하는지 선택하여

주십시오.

(고객 중심) 사용성/고객편의, 고객 경험 향상/창출

① 전혀 고려하지않는다.

② 별로 고려하지않는다.

③ 보통이다. ④ 약간고려한다.

⑤ 많이고려한다.

(공급자 중심) 비용 절감, 생산성 향상, 프로세스 효율화





(경제성 중심) 매출 촉진, 수출 증대, 기업가치 증대





[ 서비스디자인 활용 현황 ]

Q8. 귀사에서 디자인을 활용하는 방식 중 다음 보기에서 해당하는 사항이 있으면 모두 선택하

여 주십시오.

① 제조에 서비스를 접목하거나 신제품 혹은 신서비스 모델을 개발함에 있어 사용자 중심의

리서치를 기반으로 한 디자인 방법을 적용한다.

② 고객 경험에 초점을 두고 제품 혹은 서비스 이용 품질을 개선하기 위하여 전략, 시스템,

프로세스, 터치포인트*의 통합적 디자인을 고려한다.

③ 제품 혹은 서비스를 개발하는 과정에 디자이너가 관련 이해당사자들(제품/서비스 개발자,

경영진, 중간재 공급자, 납품처 등)과 협업하며 개발에 같이 참여한다.

④ 위 보기 중 해당하는 사항이 없다.

* 터치포인트 : 고객이 상품이나 서비스를 경험하게 되는 지점이나 순간을 의미하며, 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인 것, 특정 장소, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것이 해당됨.

부록 143

Q9. 귀사에서 (1) 디자인이 필요하다고 생각하는 대상과, (2) 실제로 디자인을 활용하고 있는

대상을 모두 선택하여 주십시오.

디자인 활용 대상

(1)디자인이필요하다고 생각하는 대상

① 서비스 상품 및 제품 콘셉트

② 제품/서비스의 판매, 대여 및 사후 관리와 연관되어 제공되는 각종 서비스

(예 : A/S, 리스, 제품구매 연동 금융지원, 고객응대, 판촉, 멤버십, 유통과정 등)

③ 의사 전달 과정, 조직 체계 등의 경영시스템 개선, 관리

④ 기업전략 수립 및 비즈니스 모델 개발

⑤ 위 보기 중 해당하는 사항이 없다.

(2)실제로디자인을 활용하고 있는 대상

① 서비스 상품 및 제품 콘셉트

② 제품/서비스의 판매, 대여 및 사후 관리와 연관되어 제공되는 각종 서비스

(예 : A/S, 리스, 제품구매 연동 금융지원, 고객응대, 판촉, 멤버십, 유통과정 등)

③ 의사 전달 과정, 조직 체계 등의 경영시스템 개선, 관리

④ 기업전략 수립 및 비즈니스 모델 개발

⑤ 위 보기 중 해당하는 사항이 없다.

Q10. 귀사에서 서비스디자인*을 활용하거나 활용하고자 할 때 문제가 되는 점을 최대 3순위

까지 선택하여 주십시오.

* 서비스디자인 : 최종 재화 및 서비스상품, 경영 및 조직 체계 개선, 비즈니스 모델 개발 등에 Q8에서 제시된 바와 같은 고객(사용자)중심의 디자인 방법을 활용하는 것 (표지‘서비스디자인의 정의’참조)

1순위(필수) 2순위 3순위

① 서비스디자인에 대하여 들어본 적이 없다.

② 들어본 적은 있으나 정보가 부족하여 무엇인지 알지 못한다.

③ 서비스디자인 전문 인력 및 관련 디자인전문회사가 부족하다.

④ 기존 방식(기존 디자인방식, 경영컨설팅 등)을 보다 선호하여 필요성을 느끼지 않는다.

⑤ 서비스디자인을 활용하는 데 비용이 많이 든다.

⑥ 기술, 영업비밀 등 비밀정보가 유출될 우려가 있다.

⑦ 기타 ( )


[ 디자인 활용성과 및 애로사항 ]

Q11. 디자인에 대한 투자 및 활용은 다음 각 항목별 성과에 대하여 어느 정도 기여하였습니까?

전혀 기여하지 않았다

별로 기여하지 않았다

보통이다

다소기여하였다

상당히기여하였다

매 출 증 대 ① ② ③ ④ ⑤

고 용 증 대 ① ② ③ ④ ⑤

주가 등 기업 가치 상승

① ② ③ ④ ⑤

고객 만족도 향상 ① ② ③ ④ ⑤

제품·브랜드 충성도 상승

① ② ③ ④ ⑤

기업 이미지 향상 ① ② ③ ④ ⑤

창 의 적이 고 유 연한 조직문화 달성

① ② ③ ④ ⑤

기술-디자인 간 융합 생성

① ② ③ ④ ⑤

기업 내 생산성 향상 ① ② ③ ④ ⑤

Q12. 디자인 활용을 위한 귀사의 현재 역량은 각 항목별로 어느 정도 된다고 판단하십니까?

매우 낮음 다소 낮음 보통 다소 높음 매우 높음

최고경영자의 디자인 활용 의지

① ② ③ ④ ⑤

디자인 인력의 수 ① ② ③ ④ ⑤

디자인을 위한 장비·설비·소프트웨어

① ② ③ ④ ⑤

디자인 관련 교육·연수 지원

① ② ③ ④ ⑤

디자인 관련 외부 네트워크*

① ② ③ ④ ⑤

디자인 문제 해결을 위한 부서 간 협조·연계(내부 네트워크)

① ② ③ ④ ⑤

* 외부 네트워크 : 외부 디자이너, 디자인 전문회사, 디자인 진흥기관, 기타 디자인전문가 등과의 네트워크 혹은 접근성

부록 145

Q13. 디자인을 활용함에 있어 겪을 수 있는 다음의 애로 요인들에 대하여, 귀사에서 해당하는

정도는 어떻습니까?

전혀그렇지 않다

별로그렇지 않다

보통이다다소

그렇다매우

그렇다

디자인 전문 인력 확보에서의 어려움

① ② ③ ④ ⑤

디자인 투자자금 조달에서의 어려움

① ② ③ ④ ⑤

디 자 인 트렌 드에 대한 정보 부 족

① ② ③ ④ ⑤

경직적이고 위계적인 사내 조직문화

① ② ③ ④ ⑤

정 부 지원 미비 ① ② ③ ④ ⑤

기타( ) ① ② ③ ④ ⑤

[ 정부 지원 ]

Q14. 귀사는 디자이너 혹은 디자인전문회사가 참여하여 서비스디자인 방법을 활용하는 정부

R&D 과제를 수행한 적이 있거나 수행하고 있습니까? ① 예 ② 아니오 (☞ Q15로 이동)

Q14-1. 귀사가 수행한 적이 있거나 수행하고 있는 과제를 적어 주십시오.

기 간 과 제 명

년 월 ∼ 년 월

년 월 ∼ 년 월

년 월 ∼ 년 월

Q14-2. 위 과제(들)에 대하여, 서비스디자인 방법을 적용하지 않은 다른 경우와 대비해 볼 때 보

다 더 만족하거나 효과가 있습니까?

전혀그렇지 않다

별로그렇지 않다

보통이다다소

그렇다매우

그렇다

목표 설정의 명확성 ① ② ③ ④ ⑤

체계적인 개발 과정 ① ② ③ ④ ⑤

참여기관 간 협업 ① ② ③ ④ ⑤

결과물의 활용도 ① ② ③ ④ ⑤

경 제 적 성 과 * ① ② ③ ④ ⑤

* 완료되지 않은 과제의 경우, 예상되는 경제적 성과


Q15. 귀사의 디자인 활용을 위한 정부 지원 시, 가장 필요하다고 생각하는 분야를 중요도 순으

로 최대 3순위까지 선택하여 주십시오.

1순위(필수) 2순위 3순위

① 디자인개발 자금 지원 ② 디자인 투자에 대한 세제 상 혜택

③ 디자인 인력 지원 ④ 디자인 교육 지원

⑤ 디자인 컨설팅 지원 ⑥ 전시회, 세미나, 연수 등 행사 참여 지원

⑦ 외부 디자이너 혹은 디자인 전문회사 정보 제공 및 중개 지원

⑧ 정부 R&D 과제에 대한 홍보 및 참여 기회 확대

⑨ 기타 ( )

Q16. 기타, 디자인 혹은 서비스디자인을 활용함에 있어서 귀사가 겪는 애로사항 및 정부 지원

과 관련된 요구사항을 자유롭게 기술하여 주시기 바랍니다.

■ 지금까지 설문에 응해 주셔서 진심으로 감사드립니다.

Service Design in Korean Enterprises andPromotion Policies

Yeolyong Sung ([email protected])

Yoonae Cho ([email protected])

Young-Jin Ro ([email protected])

Attention is increasingly being paid to service design as an

alternative way of innovation amid the servitization of industry and

the growth of the consumers’ market power. This study introduces

the service design concept from the perspective of the manufacturing

and service industries. Service design is designing a service or

service delivery system through design research from the customers’

viewpoint. It improves a customer’s experience value in the course of

purchase, lease, consumption, and enjoyment of a product and service.

The analysis is based on the survey of 499 enterprises (301 in the

manufacturing industry and 198 in the service industry), out of which

Abstract


57 adopted service design. First, we figure out what factors prompt

an enterprise to use service design. It turns out that service design

adoption is influenced by whether an enterprise runs a separate design

organization, how much effort it makes to identify customers’ needs,

how many designers it employs, and how much design infrastructure

it has. Second, we estimate how service design affects performances

of an enterprise that invests in design. The positive effects of design

investment on sales, employment, and productivity are greater in the

enterprises that use service design than the others. On the basis of the

survey and the results of the analysis, we suggest policies to promote

service design in three dimensions: enterprises that (potentially)

demand service design, design providers, and the government as a

supporter and a mediator.

연구보고서 2015-756

국내 기업의 서비스디자인활용 현황과 정책과제

인쇄일 2015년 12월 22일

발행일 2015년 12월 24일

발행인 김도훈

발행처 산업연구원

등 록 1983년 7월 7일 제2015-000024호

주 소 30147 세종특별자치시 시청대로 370

세종국책연구단지 경제정책동

전 화 044-287-3114

팩 스 044-287-3333

문 의 자료·편집팀 044-287-3151

인쇄처 경성문화사

값 6,000원ISBN 978-89-5992-850-7 93320내용의 무단 복제와 전재 및 역재를 금합니다.

국내 기업의 서비스디자인 활용 현황과 정책과제 · 이 개정되어...

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