28　第一章　領隊技巧

攻、謙誠的心理和遊客交換意見或詢問，「切勿用不肯定的語氣」回答遊

客。一位有自信心的解說員，才能夠讓遊客對其解說產生認同感。

(五) 穩重的舉止：解說人員舉止要「光明磊落」，言談須「莊重有禮」；遇事不慌不忙，處事有魄力又細心，如此才可防止星星之火燎原的現象發生。

(六) 充沛的活力：要有健康的體魄，充沛的活力，工作才能勝任愉快，樂在工作中。

四、解說服務的基本要素

解說服務的基本要素「包括語言、知識與服務」。「服務是核心，語言

是手段，知識是條件」，茲分述如下：

(一) 語言要素：語言是人類最重要的溝通、交際工具，在人際交往中，語言行為一般有「五種功能」，即「表達功能、信息功能、交感功能、表感功能

與祈使功能」。旅客參加旅遊，其目的無非是想尋求美好的享受、尋求友

誼與探求知識。他們無不希望能受到尊重，更希望這趟旅遊愉快，留下難

忘的美好印象。因此，解說語言必須為下面所列「三種要素」的語言，解

說人員也更能獲得旅客的賞識：

◎ 誠實的語言1. 言之有據：解說要有根據，這是誠實、亦是負責的態度。2. 言之形象化：亦即言之傳神的意思，係指語言要形象化，不要空洞。 3. 言之有物：言之有據，當然亦是言之有物，但除此之外，言之有物尚指談話、講解時不能光玩弄漂亮的辭藻，而無充實的內容；同時還必須堅持

「言必信，行必果」。 4. 言之有理：解說要講道理，並且能說出道理。

只有講真理才算真正講道理，也只有講真理才具有說服力。

友好的語言 ◎ 友好的語言，須出自具有友好的願望，才能達到服務目的。它須具備二個條件：

1. 言之友好：用詞、聲調、表情都應該表現出友好的態度。2. 言之有禮：自謙而尊人，尊重別人才能禮貌待人，多使用敬語和禮貌用語。◎ 美的語言：美的語言，係指說話時的用語、聲調和表情能給旅客美好感

受，能使聽者交感、移情： 1. 言之使人愉快：美的語言首先要使聽者「賞心」，不要使聽者喪氣。譬如，多談一些吉利的事，避免談論旅客的弱點或不愉快的事，亦不使用他

們所忌諱的詞語。

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2. 言之流暢達意：流暢才能達意，否則前言不達後語，邏輯順序混亂，給人不知所云、詞不達意的感覺，非但不能實現語言的表達功能，有時更會引

起誤會。 3. 言之文雅：文雅是溫文、雅正。溫和是文雅的首要條件，文雅的語言，首先是溫和的語言；其次，善良也是文雅的內涵之一；第三，恭敬他人才能

出言文雅；第四，文雅的語言還意味者正規的語言。

4. 生動活潑的語言：活潑的語言側重於語言的表意形式及內容，其特色是言之有幽默感。這一點是最難做到的，因為只有知識淵博，反應靈敏，氣質

高雅的人才易顯示其具有幽默感，才會講出幽默的話來。

(二) 知識要素：解說服務是項「知識密集」的工作，解說要把人文、自然融合各類的知識，才能表現出解說的專業性，帶給遊客豐富的體驗。因

此，知識面越寬，信息量越多，工作起來也才能越能得心應手，運用自

如。解說員並非個個上知天文，下知地理、綜貫古今，然而解說過程

中，遊客所提出來的問題當然不能完全是針對解說員的專業而提，所以

對於解說資源的各項知識均須實際了解，甚至於對一些緊急事件的處理

或簡易的急救常識，平時也須多加注意。這些知識除了靠旅遊管理單位

定期或不定期舉辦各項專業訓練外，更有賴於解說員本身「平時不斷的

閱讀、學習與自我充實」。

下列何者非解說服務的基本要素？(A)知識　(B)語言　(C)儀態　(D)服務。 答：(C)

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(三) 服務要素1. 知識面的服務：包括語言能力、業務知識、經驗程度、一般教養。 2. 精神面的服務：熱心、關懷、誠意、責任感。以上二者需要平衡，每一項皆是乘數效應，不是加減效應。

下列那一項說法是正確的？(A)服務是條件，語言是手段，知識是核心(B)服務是核心，語言是條件，知識是手段(C)服務是手段，語言是核心，知識是條件(D)服務是核心，語言是手段，知識是條件。 答：(D)

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30　第一章　領隊技巧

五、領隊人員應具備的能力

(一) 基本能力：出國團隊旅客來自四面八方，出身背景三教九流，有見多識廣的旅遊行家，也有初出遠門的旅行新手。欲對應諸多不可預知的變數，領

隊工作遂充滿挑戰性與不確定性，因此必須具備有「碼頭工人的體力、博

士般的知識以及餐館服務生的熱忱」，並應有「泰山崩於前而色不變」等

臨機應變基本能力。

(二) 知覺能力：所謂知人知面不知心，領隊人員須具備有「出門看天色、進門看臉色」之敏銳察言觀色能力，時時利用與客人貼身之接觸，除展現事事

關心的服務熱忱(Enthusiasm)之外，並藉機探詢旅客中可能存在的隱情，以作為隨時改善服務質量之重要參考。而領隊人員展現親切貼心的服務熱

忱，也最易打動並買通客人的心，此時即使途中有什麼不很愉快的經驗，

也有可能因而達成「一笑泯恩仇」之圓滿結局。

(三) 抗壓能力：領隊人員除需具備強健體魄、臨危不亂及專業服務能力之外，也應發揮個人5Q 商數(IQ、MQ、AQ、CQ、EQ＝I am ACE 我是王牌理論)。亦即具有「專業智慧、道德勇氣、面對逆境、發揮創意與情緒管控」等特質，以圓滿達成任何困難的任務。

1. IQ(Intelligence Quotient, 專業智慧)：領隊人員應多方涉獵相關專業知識，並虛心尋求前輩之經驗傳承，以培養個人之專業素養。

2. MQ(Morality Quotient, 道德勇氣)：因為工作環境處處充滿誘惑，輕則吃喝玩樂，重則酒色財氣。領隊人員應善自修行，守德、守身。

3. AQ(Adversity Quotient, 面對逆境)：「逆來順受」，本應是一個合格領隊人員的基本素養。如能於逆境中展現敢於面對困難之勇氣，即使因客觀

因素而致不能圓滿解決問題，大都會得到旅客的諒解與肯定。

4. CQ(Creative Quotient, 發揮創意)：「創意源自於模仿」。領隊人員除應具備志工服務之熱忱外，亦宜透過模仿創新，培養個人幽默特質，以發揮

人際圓融之神奇力量。

5. EQ(Emotion Quotient, 情緒管控)：領隊人員應在下定決心從事此一充滿挑戰性的行業之前，自我檢測是否具有「忍常人所不能忍」之個人情緒商

數特質，以達成臨危不亂之專業境界。

六、導覽解說的要領及方法

(一) 瞭解解說原則：解說是一種教育性的工作，其並非僅傳達資訊而已。一位優秀的解說員需要有自己對自然的觀察體驗及解說概念，利用遊客的好奇心、

觀察力及親近大自然的心來豐富人們的智慧和心靈。解說有八點原則：

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第八節　優良導覽應具條件與解說技巧 31

1. 第一手的經驗：解說員在從事解說工作時，必須要有第一手的經驗。若未曾親自潛水觀看龜山島海底五花八門的美麗世界，如何能向遊客描述龜山

島海域的奇觀，什麼叫硫磺石，海域有多豐富的蟹類。有第一手的經驗，

才能使得解說的內容更詳實，充滿體驗感，而非僅是二手資料的傳遞。

2. 引領遊客親身體驗：遊客需要用手去觸摸、用耳去傾聽、用舌去舔、用心去思考，帶領遊客到現場去，在身歷其境中，遊客方能心能領會，得到整

體的概念與感受。當然，對於引領遊客親身體驗的過程中，最須注意的是

安全問題，無論任何解說活動，安全將是永遠第一的守則。

3. 將歷史帶入實際的生活：在許多博物館中，若要使遊客對解說物產生共鳴，有賴於解說牌設計者的巧思和解說員的技巧。例如：在自然展示館

中，對於梅花鹿的介紹，若僅是說明其特色與分布則無法吸引遊客的注

意；若加註台灣許多地名與鹿有關(如鹿港、鹿埔、鹿場等)，相信更能吸引遊客注意。

4. 將解說與遊客經驗相結合：遊客所關心的是與自身有關的事物，如果能將解說內容與遊客的背景相連結在一起，便可達到目的。通常，解說員在作

開場白時最為困難，因為從不同的角度切入所帶給遊客的感覺不一樣，因

此，解說員要能夠瞭解遊客感興趣的事物，而這些事物又和遊客的背景、

屬性有關，對解說員而言，是一大挑戰。

5. 關心遊客的需求：對於解說員而言，主動與熱心是應具備的人格特質，然而，一般人可能不好意思讓解說員幫忙解說或服務，因此通常在剛開始時

會加以謝謝而婉拒。例如：帶隊解說的途中隨時注意遊客的體力等，都將

能給遊客更貼心的解說服務。

6. 將片斷資訊組合成解說內容：一連串的動植物名稱將使遊客對解說望而卻步，充其量僅能稱作「介紹」某種東西，畢竟尋求心靈上的解脫與感應，

比瞭解萬物的名稱更重要。解說不只是告訴遊客這是什麼東西，而是要想

辦法促使遊客去探索及瞭解所見事物的現象。例如：將自然環境、動物、

植物串連起來組成環境的生態系；再加入人類的開發行為，則更可將人與

環境的關係作深入的探討。

7. 解說需要知識及研究作後盾：任何的解說任務，都希望民眾經由瞭解而愛惜我們所生存的環境，進而保護。例如經由解說喚起民眾對文化傳統的重

視與珍稅自然資源而言，則希望遊客也能瞭解到保育與開發之間的關係。

解說員需不斷的充實研究解說內容，才能使解說更吸引人。例如：桃米生

態村培養青蛙、蜻蜓的解說員，經過數百小時的上課培訓，加上考試認

証，才成為一個稱職的解說員，受遊客肯定與喜愛。

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8. 視對象的不同改變解說方法：遊客常因年齡、教育、性別、種族及生活文化不同，而有不同的體驗，因此也得有不同的解說方法。例如：對於中、

南部年長的遊客若使用閩南語講解，則較能引起注意，若使用國語，則其

接受的程度則較低。對於客家族的遊客用客語講解，更有親切感。又對兒

童的解說便需要特別的考量與設計；而非僅將對成年人的解說內容簡化或

稀釋即可。

(二) 優良導覽解說的方法

解說項目 解說方法

年代說明年代，最好能與旅客本國之相當年代，或公元幾年對照，較易

了解。

尺寸說明面積、高度、長度時，應說出數字，並與旅客本國的相當地域作

比較，比較容易了解。

語言

表達

方式

1. 說話時不要太快，聲音要清晰。2. 所有解說要詳細，不可省略，但應力求扼要，而不要太冗長。3. 說明時，以對方旅客為主詞。亦即使用「您」而不使用「我」。4. 熟悉車上設備，音量與音質要適中，且彈性運用語言之音調、音量、音質去詮釋您所要表達的旅遊資訊。

5. 說明以旅客為主體，應面對旅客指方向，例如手指左邊則為顧客的右邊，更隨時觀察旅客的反應，把握解說的內容。

6. 當遇到不同情況與旅客屬性時，使用不同的歡迎詞與妥善掌握講解內容和深淺度，不能千篇一律地像一卷錄音帶放給所有旅客聽。

7. 在大巴士上，視線應投向每一旅客，讓旅客不致於有被冷落的感覺。並切記其各有不同個性、欲望，儘量能使每位旅客都有被重視

的滿足感。

8. 若為室外環境教育的解說教學，除應先注意活動目標外，且以「小組討論方式」進行，最具效益。

景物

介紹

1. 在汽車或火車上說明窗外事物時，應注意空間與時間的配合。2. 對於解說內容避免流於形式的背誦，甚至拿出旅遊書籍來唸給團員聽。

3. 巴士解說應站在車前最不影響旅客視線的位子。站在通道上，一手掛在車頂掛勾，一手高舉麥克風，而上衣扣好，以免擋住視線。使

用麥克風時，應面向團員、放慢音速，調整好前後座的音量，切忌

不說話時，麥克風亦不離嘴。

4. 欣賞繪畫或雕刻等藝術品時，不要很得意地太主觀說個不停，引人反感，應尊重旅客的觀點。

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第八節　優良導覽應具條件與解說技巧 33

5. 解說風景以視覺觀看為主，並以形體、線條、色彩、結構等之組合，作為解說之基本要素。

座位領隊與領隊所坐之位置應在「司機後方左側第一排」，以掌握全車狀

況及易與司機溝通協調旅遊事宜。

解說風景以視覺觀看為主，下列何種組合是其基本要素？(A)形體、線條、色彩、結構 (B)距離、透視、明暗、漸層(C)對比、序列、軸向、會聚 (D)距離、位置、比例、時間。

答：(A)

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七、導覽解說的目標與流程

導覽「解說互動的三要素」包括：「領隊、團員及景點(環境)」；而「評估解說效益的項目」，即包括「解說的內容、解說員表現與旅客的反應」三

項。如何扮演主導的角色，讓景點透過領隊的詮釋而令團員感受深刻的關鍵

在於領隊的解說目標是否明確、流程是否正確。

(一) 解說目標：現地導覽之一般原則中，當團體成員即將接近標的物時，解說員應先介紹主題背景、原由及環境，並依下列五種不同的具體目標進

行解說：

1. 使團員深刻了解參觀的景點、文物、風土民情：經由景點參觀「靜態展示」、「動態媒體」及「平面文字資料」，向團員作簡單明瞭之解說，使

其對景點、文物、風土民情有深刻了解。同時亦可發給具有傳達遊憩區地

理環境、設施位置、交通狀況、聯絡電話及遊憩據點介紹等相關內容的資

訊「旅遊出版品」。

2. 活潑參觀方式，加深團員印象：引導團員並給予「自由活動」的時間及機會，透過「角色扮演」讓團員親自去體驗，並接觸第一手景物、人物，最

能夠讓旅客留下深刻的印象，而不是利用二手資料或紙上談兵，走馬看花

欣賞而已；典型「由上而下」單方向的學校教導方式應予儘量避免。

3. 透過生態觀光，改變團員行為：對於「生態」觀光，應隨時灌輸團員愛護環境的觀念。運用大自然之實例，見景說景，利用機會教育團員，闡述大

自然的法則，使生態觀光的目的落地生根。同時亦是希望透過生態旅遊解

說使遊客與解說標的物之間的關係達到行為改變之最終目的。

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解說的語言要素解說的知識要素解說的服務要素瞭解解說原則優良導覽解說的方法解說目標