esza_stratégia_final

1

ESZA Stratégia Projekt

Az ESZA Nonprofit Kft 2020-ig terjedő stratégiája, fejlesztési

programjai és akcióterve

2.0 verzió

Készítette:

Millefolium Stratégia Kft

2013. március

2

Tartalomjegyzék

1 Verziókövetés .................................................................................... 4

2 Stratégia célja és hatálya .................................................................. 5

3 Vezetői összefoglaló .......................................................................... 6

4 Fogalmak, rövidítések ...................................................................... 11

5 Alkalmazott módszertan .................................................................. 12

6 Diagnózis összefoglalása ................................................................. 14

6.1 Az ESZA Nonprofit Kft feladatai ....................................................... 14

6.2 ESZA helye a fejlesztéspolitikai intézményrendszerben ...................... 15

6.3 A diagnózis főbb megállapításai a külső tényezőkkel kapcsolatban ....... 16

6.4 A diagnózis főbb megállapításai a belső tényezőkkel kapcsolatban ....... 19

7 Hajtóerők ......................................................................................... 22

8 Kompetenciák .................................................................................. 24

8.1 Egyszerű működés ........................................................................ 24

8.2 Hatékony ügyfélkapcsolat ............................................................... 24

8.3 Hatékony tervezés......................................................................... 24

8.4 Kompetens szervezet ..................................................................... 25

8.5 Stabil szervezet ............................................................................ 25

9 Működési területek .......................................................................... 26

9.1.1 Front office ............................................................................. 26

9.1.2 Back office .............................................................................. 27

9.1.3 Horizontális terültek ................................................................. 27

9.2 Működési területek fókuszált elemzése a diagnózis alapján ................. 27

9.2.1 Módszertan ............................................................................. 28

9.2.2 IT .......................................................................................... 28

9.2.3 HR ......................................................................................... 29

9.2.4 Gazdálkodás, jog ..................................................................... 29

9.2.5 Infrastruktúra ......................................................................... 30

9.2.6 Pályázatkezelés ....................................................................... 30

9.2.7 Kommunikáció ........................................................................ 31

9.2.8 Tudásmenedzsment ................................................................. 31

9.2.9 Ügyfélkezelés .......................................................................... 32

10 Jövőkép - 2020 ............................................................................. 33

11 ESZA céljai - 2020 ......................................................................... 34

12 Fejlesztési programok ................................................................... 35

12.1 Átalakulási mátrix ....................................................................... 36

12.1.1 Jelen ................................................................................... 36

12.1.2 Jövő .................................................................................... 40

12.2 Fejlesztési programok lehatárolása ............................................... 44

12.3 Ügyfélkezelés fejlesztési program ................................................. 44

12.3.1 Fejlesztési program főbb paraméterei és projektjei ................... 44

12.3.1.1 Ügyfél adatbázis létrehozása ............................................... 47

3

12.3.1.2 Ügyfélcsoportok kialakítása (profiling), kockázatkezelési rendszer fejlesztése ....................................................................................... 49

12.3.1.3 Profiling csoportokhoz kapcsolódó ügyfélkezelési módszertan és szolgáltatások fejlesztése .................................................................. 51

12.4 Eljárásrend fejlesztési program .................................................... 52


12.4.1.1 Eljárásrendek és a hozzájuk kapcsolódó belső folyamatok egyszerűsítése projekt ...................................................................... 54

12.4.1.2 Széleskörű és egységes tudásbázis kialakítása projekt ........... 56

12.5 Motiváció fejlesztési program ....................................................... 57


12.5.1.1 Bérezési és motivációs rendszer fejlesztése projekt ............... 59

12.5.1.2 Munkakör bontás projekt .................................................... 61

12.6 Tudásmenedzsment fejlesztési program ........................................ 62


12.6.1.1 Kompetencia központ létrehozása projekt ............................. 64

12.6.1.2 A tudásmegosztás rendszerének fejlesztése projekt ............... 65

12.7 Szolgáltatások fejlesztési program ................................................ 66


12.7.1.1 Képzési szolgáltatások fejlesztése projekt ............................. 68

12.7.1.2 Kiadványok kiadása projekt ................................................ 70

12.7.1.3 Tanácsadási szolgáltatások fejlesztése projekt ...................... 71

12.8 Belső kommunikáció fejlesztési program ....................................... 72


12.8.1.1 Egységes kommunikációs stratégia kidolgozása projekt .......... 74

13 Fejlesztési programok ütemezése ................................................. 75

14 Mellékletek ................................................................................... 76

14.1 Ábrák jegyzéke .......................................................................... 76

14.2 Táblázatok jegyzéke ................................................................... 76

4

1 Verziókövetés

1. táblázat - Dokumentum verziókövetése

Verzió Dátum Létrehozta Megjegyzés 1.0 2013. Millefolium Stratégia Kft. Kezdeti verzió 2.0 2013. Millefolium Stratégia Kft. Végleges verzió

5

2 Stratégia célja és hatálya

A stratégia elkészítésének célja az ESZA nKft céljainak kijelölése a 2020-ig terjedő időszakra, valamint a célok elérést biztosító fejlesztési programok azonosítása és tervezése.

A stratégia készítés a 2020-ig terjedő időszakon belül külön fókuszált a 2007-2013 és a 2014-2020 közötti uniós költségvetési időszak fejlesztési feladataira, valamint az ESZA nKft erőforrásaira épülő, az uniós pályázatkezelésen kívül eső területekre is.

A stratégia kapcsán az ESZA nKft külső és belső helyzetét felmérő és elemző diagnózis került összeállításra. A diagnózis külön dokumentum, a stratégia annak összefoglalóját és következtetéseit tartalmazza.

A stratégia készítésének folyamatában részt vettek az ESZA nKft vezetői, valamint az érintett munkatársai.

6

3 Vezetői összefoglaló

Az ESZA nKft az egyik legnagyobb uniós pályázatok kezelésével foglalkozó közreműködő szervezet, amely a társadalmi felzárkóztatást szolgáló összes támogatási konstrukciót kezeli. Az ESZA eddigi működése kapcsán jelentős értékekkel bír. Rendelkezik nagytömegű pályázatok kezeléséhez szükséges erőforrásokkal, eljárásrenddel és infrastruktúrával. A pályázatok kezelése során jelentős szervezeti és egyéni tudásra halmozott fel. Közvetlen kapcsolatban áll több mint hétezer ügyféllel, akik lefedik a fejlesztéspolitika összes célcsoportját. Az ESZA a szervezeti tudása, a pályázatkezelés, az ügyfélismeret mellett kiterjed a fejlesztéspolitika humán területeire is. Az ESZA szervezetét és humántőkéjét erős kohézió jellemzi, amelyet az utóbbi évek magas fluktuációja csökkentett. A szervezet stabil gazdasági helyzetben, jó infrastrukturális körülményeket biztosít munkavállalóinak. Az ESZA hírneve elfogadott mind az ügyfelei, mind a partnerei között.

Az ESZA mint közreműködő szervezet jeleníti meg a kedvezményezettek felé a kormányzat társadalmi megújulásra irányuló fejlesztéspolitikáját. Az ESZA ügyfelei és partnerei jól körülhatárolható elvárásokat fogalmaztak meg részben a szervezet működésével, részben a fejlesztéspolitika tervezése és szabályozása felé. Az összegyűjtött elvárások tartalmazzák, a kormányzati oldal, az ügyfél oldal és a munkavállalók által megfogalmazott szempontokat.

A diagnózisban összegyűjtött és csoportosított elvárások alapján meghatároztuk a szervezet szükséges kompetenciáit. A kompetenciák a szervezetnek olyan képességei, amelyek szükségesek a meglévő külső és belső hajtóerők (változást indukáló hatások, elvárások) mellett a sikeres működéshez.

Egyszerű működés

Minden érintett elvárása az egyszerű, érthető és saját élethelyzetre is könnyen értelmezhető szabályozás, útmutatók. A pályázatkezelés érintettjei számára az egyszerű működés, mindi a saját nézőpontjából értendő. Az ügyfelek (kedvezményezettek) számára az érthető, élethelyzetre adaptálható szabályozást, kommunikáció, saját működésüket nem terhelő adminisztrációt jelent. Az egyszerűsítés, az egyszerű működés szükségességét az ESZA minden kapcsolata jelezte. Az egyszerű működés a teljes pályázatkezelési folyamatra kell értelmezni, amely érinti az IH-t, KSZ-t és a kedvezményezettet egyaránt.

Hatékony ügyfélkapcsolat

Jelenleg a pályázatkezelés teljes folyamata, nyilvántartása konstrukció és pályázat alapú. A megvalósítás szempontjából azonban kiemelten fontos a megvalósító szervezet ismerete, a szervezet igényeihez és képességeihez igazított kommunikáció. A kedvezményezettek jobb megismerése, adataik egységes kezelése lehetőséget biztosítana a pályázatkezelés szempontjából történő csoportosításukra, kockázatelemzési módszertanok bevezetésre, így a megvalósítás kockázatainak és a ESZA és kedvezményezett oldali erőforrások csökkentésére.

Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának kompetenciája három területet támogat:

7

• Ügyfél oldali terhelés csökkentése; • Az ügyfélkapcsolati folyamatok hatékonyságának növelése • A szervezet oldali terhelés csökkentése;

A kompetencia fejlesztésének alapja az ügyfelek minél pontosabb ismerete és az ügyfél oldali kompetenciák, folyamatok igények alapján az ügyfélkapcsolatok szervezése.

Hatékony tervezés

Az ESZA jelenlegi működése a fejlesztéspolitika végrehajtásán alapszik. A fejlesztéspolitika végrehajtásának tervezése meghatározza ESZA és az ügyfeleinek lehetőségét és feladatait. Az ESZA képessége, hogy a szakmai és szervezeti tudását, szakmai tapasztalatait visszaforgassa a tervezési folyamatokba jelentősen hozzájárulhat mind az ügyfél oldali, mind az ESZA belső folyamatainak egyszerűsítéséhez, a fejlesztéspolitika hatékonyságához.

Kompetens szervezet

A kompetens szervezet egyaránt jelenti a szakmai felkészültséget, a döntési jogosultságot és a megfelelő kommunikációt. A kompetens szervezetnek érteni kell az ügyfél élethelyzetét, a meglévő szabályozásokat és felkészültnek kell lennie, hogy megfelelő válaszokat adjon az ügyfelek konkrét kérdéseire. A kompetens szervezetnek egyrészt az ügyfél megközelítéséből kell működnie, másrészt a szervezeten belül a munkatársak tevékenységéhez is biztosítani kell a megfelelő ismereti és döntési kompetenciát. A szervezet belső és külső kommunikációjának az alapja a kompetens szervezet létrehozása.

Stabil szervezet

A stabil szervezet kompetenciája egyrészt biztosítja a munkatársak magas minőségű munkavégzéséhez szükséges stabil környezetet, másrészt a partnerek és az ügyfelek felé megbízhatóságot sugároz. A stabil szervezet érinti a belső kommunikációt, a motivációt, a kohéziót, a fizikai környezetét és az ESZA külső megítélését (brand) is.

A fejlesztendő kompetenciák, valamint a külső és belső elvárások, hajtóerők alapján került összeállításra az ESZA 2020-ig terjedő célrendszere.

Az ESZA fő célja: részvétel a hazai humántőke és gazdaság fejlesztésére irányuló Uniós forrásból finanszírozott projektek megvalósításában a finanszírozás hatékony és jogszerű biztosításával.

A 2020-ig terjedő időszakban elérni kívánt részcélok:

• Az ESZA célja, hogy a projektek megvalósítása a lehető legkisebb ügyfél-oldali erőforrás ráfordítással történjen.

• Az ESZA célja, hogy hatékony ügyfélkezeléssel és partnerek bevonásával csökkentse a fejlesztési projektek megvalósításának kockázatait.

• Az ESZA célja, hogy tudására és ügyfélkapcsolati hálózatára alapozva segítse a fejlesztéspolitika releváns területeinek tervezési folyamatait.

• Az ESZA célja, hogy tanuló szervezetként biztosítsa munkavállalóinak kompetens döntéshozáshoz szükséges tudását.

• Az ESZA célja, hogy stabil és tervezhető környezetben biztosítsa munkavállalói részére az egyéni fejlődés lehetőségét.

8

• Az ESZA célja, hogy szervezeti tudását és humánerőforrását új szolgáltatások keretében is felhasználhassa.

A célok eléréséhez az ESZA egyes működési területein fejlesztéseket kell végrehajtani. Az ESZA működési területeit felosztottuk az ügyfelekkel és partnerekkel kapcsolatban álló „front office” a működést biztosító „back office” csoportra. A két csoport mellett kiemelten kezeltük a horizontális területeket.

Front office

• Ügyfélkezelés – az ügyfelekkel kapcsolatos adatok, információk kezelése, az ügyfeleknek szóló információ csomagok előállítása, a kommunikációs csatornák meghatározása, az ügyfél kapcsolatból származó adatok és információk feldolgozása;

• Pályázatkezelés - a teljes pályázati folyamat; • Kommunikáció - a külső és belső többcsatornás kommunikáció

működtetése, valamint a szervezeti kommunikáció (pl. brand építés) irányítása;

• Tudásmenedzsment - a szervezet működéséből származó adatok, információk és tapasztalatok feldolgozása, az ügyfélkapcsolatból származó adatok, információk és tapasztalatok feldolgozása, a projektek megvalósításából származó adatok, információk és tapasztalatok feldolgozása, a belső és külső képzési szolgáltatások;

• Módszertan - az ESZA feladatait tartalmazó külső szabályozások belső eljárásrendé való átalakítása, a belső folyamatok kialakítása, kapcsolódik a tudásmenedzsmenthez, amely a működésből származó tapasztalatokat csatornázza vissza az eljárásrendekhez;

Back office

• IT – az ESZA BO és FO működéséhez szükséges IT rendszerek és eszközök biztosítása;

• HR - a szervezet humánerőforrás menedzsmentje és motivációs rendszere;

• Gazdálkodás, jog - a szervezet gazdálkodása, likviditás menedzsment, beszerzés, szerződés menedzsment, a szervezet működésének jogi támogatása;

• Infrastruktúra - a szervezet működéséhez szükséges infrastruktúra biztosítása;

Horizontális terültek

• Belső ellenőrzés - a szervezet működésének külső és belső szabályzatai alapján a működés szabályosságának folyamatos és időszaki ellenőrzése, stratégiai kockázatfelmérés;

• Biztonság - a szervezet működéséhez kapcsolód biztonsági feladatok menedzselése, az humán, az informatikai, az adat és az infrastruktúra biztonság területén.

Az egyes működési területek jelenlegi helyzetének felmérést és elemzését követően került összeállításra az átalakulási mátrix, amelynek sorai a működési területek és oszlopai az azonosított szervezeti kompetenciák. Az átalakulási mátrix segítségével azonosítottuk a kitűzött célok elérését támogató, az adott kompetencia fejlesztését szolgáló beavatkozásokat az egyes működési területeken. A mátrixban felsorolt beavatkozások, akciók logikus

9

csoportosításával képeztük a hajtóerőkre, elvárásokra és a célokra választ adó fejlesztési programokat. Az fejlesztési programok kialakítását követően priorizáltuk a projekteket, és elkészítettük a projektek ütemezését.

Az átalakulási mátrix elemzése alapján hat fejlesztési program került lehatárolásra. A mátrixban szereplő fejlesztési javaslatok képezik az egyes fejlesztési programok tartalmát:

1. Ügyfélkezelés fejlesztési program 2. Eljárásrend fejlesztési program 3. Motiváció fejlesztési program 4. Tudásmenedzsment fejlesztési program 5. Szolgáltatások fejlesztési program 6. Belső kommunikáció fejlesztési program

A fejlesztési programokat az ESZA érintett munkatársaival fókuszált workshopok segítségével dolgoztuk ki. A fejlesztési programok megvalósítását az alábbi 12 projekt keretében terveztük:

• Ügyfélkezelés fejlesztési program o Ügyfél adatbázis (CRM) létrehozása

A projekt célja, a profiling rendszerhez és a kockázatelemzéshez szükséges ügyfél adatok egy integrált rendszerben történő összegyűjtése, tárolása és egy helyen történő módosítása.

o Ügyfél profiling csoportok kialakítása

A projekt célja az ügyfél csoportosítási rendszer kialakítása a megfelelő ügyfél típusok és besorolási szempontok és besorolási értékek (skálák) kialakításával.

o Egyes profiling csoporthoz kapcsolódó ügyfélkezelési módszertan és szolgáltatások fejlesztése

A projekt célja a CRM és a profiling rendszer eredményeinek integrálása az ESZA ügyfélkezelési munkafolyamataiba és a kialakítandó szolgáltatásokba.

• Eljárásrend fejlesztési program o Eljárásrendek és a hozzájuk kapcsolódó belső folyamatok

egyszerűsítése

A projekt célja az ügyfél és az ESZA oldali hatékonyabb működés elősegítése új eljárásrendek és belső folyamatok kidolgozásával

o Széleskörű és egységes tudásbázis kialakítása

A projekt célja mindenki számára könnyen elérhető tudásbázis, kompetencia központ létrehozása, amely minden szakterületre kiterjedően általános és projekt specifikus információkat is tartalmaz

• Motiváció fejlesztési program o Bérezési rendszer fejlesztése projekt

A projekt célja a motiváció fejlesztése a bérezési és nem pénzbeli motivációs eszközök fejlesztésével.

o Munkakör bontás projekt

10

A projekt célja a munkakörök bontásának elkészítése, aktualizálása, bérezési, értékelési és jutalmazási rendszerhez történő illesztése.

• Tudásmenedzsment fejlesztési program o Kompetencia központ létrehozása

A projekt célja a szervezetben lévő tudás összegyűjtése, rendszerezése

o Tudásmegosztás rendszerének fejlesztése

A projekt célja a tudásbázisban lévő adatok, információk, tudás megosztása

• Szolgáltatások fejlesztési program o Képzési szolgáltatások fejlesztése

A projekt célja az ESZA képzési szolgáltatási portfóliójának fejlesztése és karbantartása

o Kiadványok kiadása

A projekt célja az ESZA tudásvagyonának kiadvány formában történő megjelentetése

o Tanácsadási szolgáltatások fejlesztése

A projekt célja tanácsadás nyújtása az ügyfelek és a partnerek részére projekttervezési és menedzsment területeken.

• Belső kommunikáció fejlesztési program o ESZA egységes kommunikációs stratégiájának kidolgozása

A projekt célja az egységes szervezeti kommunikáció kialakítása az ESZA teljes szervezetére vonatkozóan

11

4 Fogalmak, rövidítések

2. táblázat - Fogalmak, rövidítések

Fogalom, rövidítés Magyarázat ÁSZ Állami Számvevőszék BO Back office CRM Customer relationship management – ügyfélkapcsolat

kezelés EMIR Egységes Monitoring Információs Rendszer ESZA itt: ESZA Nonprofit Kft EUTAF Európai Támogatásokat Auditáló Főigazgatóság FO Forint office GIG Gazdasági igazgatóság GM Gazdasági Minisztérium GOP Gazdaságfejlesztési Operatív Program HEP IH Humán Erőforrás Programok Irányító Hatósága HEFOP Humánerőforrás-fejlesztési Operatív Program HR Humánerőforrás menedzsment IH Irányító hatóság IT Információ technológia ITIG Informatikai igazgatóság JESZ Jogi, ellenőrzési és szabálytalanságkezelési igazgatóság KIG Kommunikációs igazgatóság KMOP Közép Magyarországi Operatív Program KSZ Közreműködő Szervezet NAV Nemzeti Adó- és Vámhivatal NFT Nemzeti Fejlesztési Terv NFÜ Nemzeti Fejlesztési Ügynökség NMH Nemzeti Munkaügyi Hivatal NSRK Nemzeti Stratégiai Referenciakeret OM Oktatási Minisztérium PI Programigazgatóság PIF Pályázati Információs Rendszer Profiling Ügyfél kategorizálási rendszer ROP Regionális Operatív Programok SZCSM Szociális és Családügyi Minisztérium TÁMOP Társadalmi Megújulás Operatív Program TIOP Társadalmi Integráció Operatív Program ÚMFT Új Magyarország Fejlesztési Terv ÚSZT Új Széchenyi Terv ÜV Ügyvezetés

12

5 Alkalmazott módszertan

A hagyományos stratégiakészítési módszerek a stratégiakészítés-megvalósítás-értékelés sorrendet feltételezik. Stratégiaalkotási tapasztalatok bizonyítják azonban, hogy a komplex rendszerek fejlesztésére nincs egyetlen helyes stratégia. A sikeres és fenntartható stratégia, illetve stratégiai menedzsment megteremtéséhez folyamatos tanulásra és változtatásra van szükség.

A klasszikus stratégiatervezés folyamata viszonylag merev, amely megnehezíti az operatív akciók eredményei alapján a stratégia módosítását (esetleg már a tervezési szakaszban is).

Az operatív végrehajtás eredményeinek szorosabb kapcsolódását és visszacsatolását a stratégiai kihívásokhoz és célokhoz biztosítja az ún. „kompetenciák alapján történő” stratégiai tervezés. Ennek elve, hogy egy kialakulóban vagy változásban lévő szervezet esetében olyan új képességeket, kompetenciákat kell kiépíteni, amelyek segítenek, hogy a szervezet megfeleljen a külső és belső kihívásoknak, és így elérje stratégiai céljait.

A kompetencia alapú tervezés egyrészt lerövidíti a tervezési folyamatot, csökkenti az áttéteket a jelen helyzet és a tervezett akciók között. Struktúrája hasonló a humán képzés struktúrájához, ahol a képzésben résztvevők kompetenciáit fejlesztik, amelyekkel a jövőben sikeresen lesznek képesek problémákat megoldani.

A jövőkép és célrendszer elkészítése helyett a módszertan az ún. azonosított hajtóerőkből kompetenciákat fogalmaz meg, amelyek elérésével az adott szervezet képes lesz jövőbeni feladatait végrehajtani. A kompetenciákból az „átalakulási mátrix” segítésével akciók és programok kerülnek megfogalmazásra. A módszer elsődleges előnye, hogy eredménye egy mátrixban összefoglalható, amelyet a menedzsment folyamatosan figyelhet, és szükség szerint változtathat.

1. ábra - A klasszikus és az operatív stratégiai tervezés folyamata

Operatív stratégia-tervezés folyamata

Hajtóerők Kompeten-ciák

Akciók Progra-mok

Klasszikus stratégia-tervezés folyamata

Helyzet-elemzés Jövőkép Célok Stratégia Akcióterv

Miért van szükség

változásra?

Miben kell jónak lenni?

Mit kell tennünk?

Hogyan strukturál-

juk az akciókat?

Operatív stratégia-tervezés folyamata


Akciók Progra-mok


Akciók Progra-mok

Klasszikus stratégia-tervezés folyamata

Helyzet-elemzés Jövőkép Célok Stratégia AkciótervHelyzet-elemzés Jövőkép Célok Stratégia Akcióterv

Miért van szükség

változásra?

Miben kell jónak lenni?

Mit kell tennünk?

Hogyan strukturál-

juk az akciókat?

13

Az operatív stratégiai tervezésben segít az ún. „átalakulási mátrix” alkalmazása. A mátrix oszlopai a szükséges kompetenciák, sorai a szervezet működési területei:

• a kompetenciák a szervezetnek olyan képességei, amelyek szükségesek a meglévő külső és belső hajtóerők (változást indukáló hatások) mellett a sikeres működéshez;

• a működési területek jelentik a szervezet azon részeit, ahol különféle akciókat kell végrehajtani a szervezet kompetenciáinak fejlesztése érdekében.

2. ábra - Az átalakulási mátrix

A mátrixban felsorolt akciók logikus csoportosításával képezzük a hajtóerőkre választ adó projekteket, fejlesztési programokat. Az fejlesztési programok kialakítását követően priorizáljuk a projekteket, és elkészítjük a projektek ütemezését. A folyamat végén javaslatot adunk a változások lebonyolítását lehetővé tevő folyamatra és szervezeti megoldásra. Az átalakulási mátrix összeállításának főbb lépései:

• a külső és belső hajtóerők azonosítása; • a kompetenciák azonosítása; • a működési területek azonosítása; • fókuszált SWOT elemzések készítése a működési területekre; • az átalakulási mátrix celláinak feltöltése a jelenlegi állapottal; • a kompetenciák működéséhez szükséges változások (fejlesztések)

azonosítása cellánként; • a fejlesztések csoportosítása, fejlesztési programok összeállítása.

Programok

A

B

C

D

...

A

B

C

D

...

1 2 3 4 5 ...1 2 3 4 5 ...

Proj

Proj

Proj

...

Proj

Proj

Proj

...

Proj

Proj

Proj

...

Proj

Proj

Proj

...

Kompetenciák

Mű

kö

dési

terü

lete

k

Külső és belsőhajtóerők

14

6 Diagnózis összefoglalása

A diagnózis elkészítésére az ESZA Stratégia Projekt keretében került sor. Elkészítésének célja az ESZA stratégiájának megalapozása, a jelenlegi működés alapján feltárható belső és külső erőforrások, lehetőségek és gátló tényezők azonosítása, valamint az ESZA szervezeti értékeinek meghatározása.

6.1 Az ESZA Nonprofit Kft feladatai

Az ESZA Társadalmi Szolgáltató Nonprofit Kft. az egyik legnagyobb hazai uniós pályázatokat kezelő szervezet. Jogelődje, az ESZA Kht. 2000 októberében jött létre kizárólagos állami tulajdonú kiemelten közhasznú társaságként, az akkori minisztériumok együttműködésében (OM, GM, SZCSM). Az ESZA elsősorban az Európai Szociális Alap által támogatott foglalkoztatási, oktatási- és nevelési célú programok végrehajtása céljából alapították. Az ESZA részt vett a Nemzeti Fejlesztési Terv Humánerőforrás-fejlesztési Operatív Programjának, majd 2007. január elsejétől az Új Magyarország Fejlesztési Terv Társadalmi Megújulás Operatív Program, a Társadalmi Infrastruktúra Operatív Program és a Közép – Magyarországi Operatív Program egyes részeinek megvalósításában.

2011 januárjától jelentősen átalakult az ESZA profilja, bővült az uniós pályázatkezelési portfólió, az egészségügyi és oktatási uniós pályázatok kezelése a szervezethez került. Ezzel párhuzamosan a hazai pályázatok kezelésének nagy része elkerült a szervezettől. 2011 márciusától az ESZA kezeli az Új Széchenyi Terv elindulásával az összes TÁMOP, TIOP és KMOP konstrukciót. A tulajdonosi jogokat 2010. szeptember 21-től a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium gyakorolja. Az ESZA 2006 decembere óta rendelkezik az ISO 9001 szabvány szerint tanúsított minőségirányítási rendszerrel.

Az ESZA fő feladatai:

• részvétel a felhívások előkészítésében, meghirdetésében; • pályázatok/kiemelt projektek elbírálása; • a nyertes pályázókkal való szerződéskötés; • elszámolások, kifizetések lebonyolítása, a projektek megvalósulásának

nyomon követése; • tájékoztatás, információs rendezvények szervezése; • pályázóbarát ügyfélszolgálat működtetése.

Az ESZA az TÁMOP, TIOP és KMOP pályázatok kezelése kapcsán jelentős ügyfélkörrel rendelkezik, akikkel napi személyes kapcsolatban áll. A 2007-től több mint hétezer négyszáz szervezettel kötött támogatási szerződést, amelyek összetétele lefedi a fejlesztéspolitika főbb célcsoportjait. Az ESZA közel 12 ezer szerződést kezel jelenleg, 1,2 milliárd forint értékben.

15

6.2 ESZA helye a fejlesztéspolitikai intézményrendszerben

A diagnózis alapján összeállításra került az ESZA jelenlegi kapcsolatrendszere. A kapcsolatrendszer felmérése fontos a hajtóerők felmérése és a kompetenciák megfogalmazása céljából.

3. ábra - ESZA helye a fejlesztéspolitikai intézményrendszerben

A kapcsolatok között hat csoportot lehetett képezni:

• Tulajdonos o A tulajdonosi kapcsolatokat gyakorló szervezet, amely elfogadja és

ellenőrzi az ESZA üzleti tervét és gazdálkodását; o A tulajdonos érdeke, hogy az ESZA fizetésképes legyen és feladatait

saját maga tudja finanszírozni; • Szakmai irányítás

o A szakmai irányítást jelenleg több szervezet látja el; o A feladatokat közvetlenül az Irányító Hatóság delegálja az ESZA

részére, az IH-tól származó feladatok biztosítják jelenleg az ESZA árbevételének túlnyomó részét;

o A minisztériumok és a fejlesztéspolitika irányításában résztvevő szervezetek is adnak szakmai feladatokat az ESZA részére;

• Ellenőrzés o Az ESZA tevékenységeit a vállalkozási formából eredő ellenőrzések

mellett (pl. NAV, NMH) az uniós és hazai források kezeléséből származóan is ellenőrzik szervezetek (pl. EUTAF, ÁSZ)

• Beszállítók o A beszállítók egyik köre az ESZA működéséhez szükséges

szolgáltatásokat és eszközöket biztosítja;

16

o A másik kör az ESZA által kiszervezett feladatokat látja el, így az ESZA felelős a szervezetek által végzett feladatok szakmai minőségbiztosításáért, ellenőrzéséért;

• Partnerek o Az ESZA több szervezettel kötött partnerségi szerződés, amelyek

célja a hatékony forráskihelyezés, a pályázók, kedvezményezettek felkészítése;

o A pályázatíró cégek a kapcsolati hálóban két helyen kerültek feltüntetésre. Egyrészt partnerként, mert tevékenységük jelentős befolyással bír az ESZA céljaira, tevékenységére. A pályázatírók szakmai felkészültsége megjelenik az ügyfél oldali projekttervezésben, projektfinanszírozásban és projektmenedzsmentben.

• Ügyfelek o Az ügyfelek között szerepelnek a pályázók, sikeres pályázat esetén

kedvezményezettek; o A finanszírozott projektek végrehajtásában és finanszírozásában

részt vevő szállítók; o A pályázatíró cégek, amelyek sokszor részt vesznek a projektek

megvalósításában; o Valamint a ESZA által indított képzési szolgáltatásokat igénybevevő

piaci ügyfelek.

6.3 A diagnózis főbb megállapításai a külső tényezőkkel kapcsolatban

A külső tényezők felmérésénél alkalmazott kérdőívet összesen 741 szervezet töltötte ki, 109 civil szervezet (15%), 35 kormányzati szervezet (5%), 251 önkormányzat (35%), 162 közoktatási (22%), 42 felsőoktatási (6%), 23 egészségügyi intézmény (3%) és 105 profitorientált, üzleti szervezet (14%). A válaszadók összetétele tükrözi az ESZA kedvezményezetti körének összetételét.

A külső tényezők feltárása során talált hajtóerők, elvárások és lehetőségek két alapvető területre irányultak, amelyek szorosan összefüggenek, de a további elemzések és stratégia készítési munka során majd el kell ezeket választani:

• a TÁMOP, TIOP által támogatott szociális fejlesztési területtel, illetve a TÁMOP, TIOP szabályozásával kapcsolatos vélemények, amelyekre az ESZA-nak mint szervezetnek csak áttételesen van hatása;

• az ESZA működésével kapcsolatos vélemények.

A kedvezményezetti és partneri oldalon a két terület csak nehezen szétválasztható, hiszen az ESZA mint végrehajtó, közreműködő szervezet jeleníti meg a kormányzat társadalmi megújulásra irányuló fejlesztéspolitikáját. Azonban a stratégia szempontjából fontos, hogy a lehetőségekhez képest külön kezeljük a két területet, mert az ESZA működésével kapcsolatos döntések többsége közvetlenül meghozható, míg a fejlesztéspolitikával kapcsolatos döntések meghozása, végrehajtása vagy módosítása hosszabb és több szereplős folyamat és az ESZA részéről is erőforrást igényel.

Az adatok alapján megállapítható, hogy a TÁMOP, TIOP területre pályázó kedvezményezettek fele saját stratégia mentén tervezi a fejlesztéseit. A megjelent konstrukciók ütemezése jelentős többség esetében illeszkedett a saját

17

tervek megvalósításához. A kedvezményezettek nagy része kompromisszumok árán jut hozzá a fejlesztési forrásokhoz, ami mind a forrás elnyerése, mind a felhasználása közben terheli a projektek végrehajtását. A kedvezményezettek alkalmasint vagy a fejlesztési tervükben nem szereplő tevékenységeket vállalnak el, vagy a tervezett tevékenységeikből hagynak el a forráshoz jutás érdekében.

A pályázók negyede információhiányt érzékel a pályázati szakaszban. Az információhiánnyal készülő pályázatok esetében a megvalósítás során léphetnek elő problémák, amik közvetlenül nehezítik az ESZA munkáját és rontják a források felhasználásának hatékonyságát. A pályázatok benyújtásánál az idő hiánya a pályázatok kidolgozottságát, színvonalát kérdőjelezi meg, ami a végrehajtás során jelenthet megoldandó problémát a kedvezményezett és nagyobb munkaterhelést az ESZA részére.

Az elutasított pályázatok jelentős erőforrás elvonást jelentenek a kedvezményezetti oldalon. A pályázatok megírása vagy megíratása humánerőforrás terhelésként és/vagy pénzügyi kiadásként jelentkezik a kedvezményezettek részére. A kedvezményezettek a tervezési szakaszban veszik igénybe a legtöbb külső szolgáltatást. A pályázatírásnál igénybe vett szolgáltatások kimagasló aránya többek között a pályázati rendszer bonyolultságát jelzi, valamint a pályázati rendszer, a projekttervezés, a pályázati dokumentáció elkészítéséhez szükséges kedvezményezett oldali kompetencia hiányát.

A megvalósítási szakaszban igénybevett külsős projektmenedzsment szolgáltatások közel egyharmados aránya magasnak értékelhető az uniós támogatási rendszer működésének nyolcadik évében. A kedvezményezett oldali kompetenciák hiánya jelentős piacot teremt a pályázatíró és projektmenedzsment cégek számára. A felmérés kapcsán fontosnak tartjuk kiemelni, hogy a diagnosztika eredeti koncepciója alapján a pályázatíró cégek a partnerek között szerepeltek, azonban az eredmények alapján az ügyfél oldalon is jelen vannak.

A válaszadók közel egy negyede számára az ESZA nem könnyen elérhető. A válaszokból kitűnik, hogy az ügyfél-kommunikáció javításában lehetőségek, tartalékok vannak. Az együttműködés javításával további tartalékok szabadíthatók fel.

A válaszadók több mint egy harmada szerint az ESZA válaszai számukra nem a megfelelő időben érkezik. Ezekbe a válaszokba persze sokszor belejátszik, hogy a már a kérdések is késve fogalmazódnak meg az ESZA felé, vagyis a gyorsaság megítélése relatív. Az eddigi válaszok alapján szükségesnek látjuk az ESZA kommunikációjának ügyfél oldali folyamatok és elvárások alapján történő átgondolását és értékelését.

Az ügyfelek közel fele úgy ítéli meg, hogy az ESZA nem tartja be a rá nézve kötelező határidőket. A válaszok pontosításra kerültek, így kitűnik, hogy a határidő be nem tartása elsődlegesen a pályáztatási szakaszra, valamint a szerződések módosítására és a változás bejelentések elfogadására vonatkoznak.

A szabályozási környezetet a válaszadók közel fele még saját értékelése szerint sem ismeri megfelelően. Objektív vizsgálat alapján nyílván ez az arány sokkal rosszabb lenne. Az eredmény alapján feltétlenül szükségesnek tartjuk, a kedvezményezett oldali kompetencia- és ismeretfejlesztést, mert a szabályozás ismeretének hiánya jelentősen növeli a projektek szabálytalan végrehajtásának

18

kockázatát. A válaszadók több mint fele szerint a szabályozási környezet nem jól érthető, illetve nem egyértelműen szabályozzák a projekt végrehajtását.

A szabályozási környezet megítélése, mint szubjektív vélemény elsősorban azt jelzi, hogy a kedvezményezettek számára a saját „projekt élethelyzetük” megoldásához nehezen illeszthető a szabályozási környezet, nehezen találnak megoldást adott szituációra az adott keretek között. A szabályozás és a valós élethelyzet közötti különbség feloldása, az egyedi esetekben történő döntéshozás az ESZA mint közreműködő szervezet feladata. Azonban az előző kérdések alapján látszik, hogy a kedvezményezettek részére az ESZA ezt a döntéshozást lassan végzi el. A nem az élethelyzetekre szabott szabályozás és a lassú döntéshozás tovább növelik a projekt végrehajtási kockázatokat. A kérdés kapcsán fontosnak tartjuk kiemelni, hogy az kedvezményezetti oldalon a TÁMOP, TIOP területén az ESZA egyablakos ügyintézést végez, vagyis a kedvezményezettek nem tudják megítélni, hogy mely kérdésekben illetékes az ESZA, mely kérdésekben más szervezet (pl. a HEP IH).

A későbbi válaszok alátámasztják az eddigi feltételezésünket, hogy a szabályozási környezet és az élethelyzet közötti különbség feloldásában várnak segítséget a kedvezményezettek. A válaszokból kitűnik, hogy segítségnek tartanák, amennyiben az ESZA megismerné a speciális helyzetüket, élethelyzetüket, amelyre a személyes kapcsolattartást tartanák a legjobb csatornának. A válaszadók közel negyede szerint nem veszik figyelembe élethelyzetét és a pozitív válaszadók is igen megosztottak a kérdésben.

A kedvezményezettek nem merik vállalni, hogy szabálytalanul hajtják végre a projekteket, bár érthetetlennek tartják a szabályozási környezetet, és nem egyértelműek a feléjük irányuló elvárások. Véleményünk szerint ebben a válaszban az ESZA-val szemben (mint hatósággal szemben) támasztott bizalmatlansági tényező is szerepet játszik, ami szintén komoly kockázat növelő tényező. A közreműködő szervezet szerep mindenképpen bizalomra kell épüljön, hiszen a projektek sikeres végrehajtásában, a tervezett eredmények és a kívánt hatások elérésében az IH, a KSZ és a kedvezményezett közösen érdekelt és vesz részt.

A válaszadók egy harmada nem tarja megfelelően felkészültnek az ESZA munkatársait. A válaszok értelmezésénél azonban figyelembe kell venni az élethelyezettel kapcsolatos válaszokat is. Értelmezésünkben az egyharmad mögött az a vélemény húzódik meg, hogy az ESZA munkatársai nem értelmezik megfelelően a kedvezményezett oldali élethelyzeteket, így a szabályozás és az élethelyzet közötti szabályozási különbségre nem tudnak egyértelmű választ adni.

A válaszadók több mint fele nem támogatja az elvárt adminisztráció mennyiségét, mert nem érzi annak szükségességét, számára való hasznosságát. Ennek több oka s lehet:

• a pályázathoz kapcsolódó adminisztráció nem kapcsolódik a projektmenedzsmenthez és a projektgazda szervezet rendes ügymenetéhez, ezért többlet teherként élik meg a kedvezményezettek;

• nem értik az egyes adminisztratív lépések szükségességét, a folyamatban betöltött szerepét;

• többszörös adatbekérés, az ESZA-nál meglévő adatok feldolgoztatása a kedvezményezettel;

19

• több támogatási szerződés esetén azonos adatok bekérése.

A kedvezményezettek több mint harmada érzi túlzottan szigorúnak az ESZA egyes döntéseit. Ez a szubjektív érzés adatokkal nem igazolható, azonban az ESZA és a kedvezményezettek közötti partnerségi viszony kialakulásának nem kedvez.

A kedvezményezettek egy harmada nem lát lehetőséget a projektek végrehajtására külső kompetencia bevonása nélkül, és csak egy tizedük tartja önállóan megvalósíthatónak a projekteket. A válaszok alapján egyértelmű hogy a kedvezményezetti oldalon kompetencia hiány van.

Ha lehetősége lenne rá, a kedvezményezettek 90%-a, újra pályázna. A maradék 10% a különböző gátló tényezők leküzdése estén nyújtana be pályázatot.

A kedvezményezettek számára az ESZA működésével kapcsolatban a legfontosabb tulajdonság az elérhetőség, ezt követi a gyorsaság és a támogató attitűd. Megállapíthatjuk, hogy a kedvezményezettek elvárásai elsődlegesen a kommunikációs csatornákkal kapcsolatosak.

6.4 A diagnózis főbb megállapításai a belső tényezőkkel kapcsolatban

A diagnózis kérdőívét 270 munkavállaló töltötte ki értékelhetően, ami a jelenlegi 624 munkavállaló 43,2%-a.

Az ESZA és a kedvezményezett közötti kommunikáció egyik oldalról sem tűnik problémamentesnek. Véleményünk szerint szükség lenne egyrészt a kedvezményezettek profiling rendszerének kidolgozására s bevezetésére, másrészt a további oktatási programok elindítására. Mivel a kedvezményezett alatt szervezetet értünk, megfontolandó, hogy a szervezetek mellett a projektet közvetlenül vezető, a projekt dokumentációban nevesített szakértők profiling rendszere is kidolgozásra kerüljön.

Az ESZA munkatársainak véleménye alapján csupán a kedvezményezettek 40%-a ismeri, illetve tartja magára érvényesnek az eljárásrendet. Véleményünk szerint meg kell vizsgálni a szabályozás relevanciáját, érthetőségét, hozzáférhetőségét, mert ez a mutató igen nagy kockázatot jelent a projektek végrehajtásában. A munkatársak véleménye szerint a kedvezményezettek nem mindig fogadják el az ESZA iránymutatását.

Az ügyintézők egy harmada rendszeresen találkozik agresszív ügyfelekkel. A pályázatkezelés folyamata többéves időtartamú is lehet. Ebben a folyamatban az agresszivitásig fokozódó ügyfélkapcsolat nagy károkat tud okozni, mert tartós együttműködésre lenne szükség a pályázatok lebonyolításában.

A munkatársak fele állította csak, hogy a szabályzatok és eljárásrendek alkalmasak a munka során felmerülő kérdések megválaszolására. Amennyiben az ESZA munkatársai sem érzik megfelelő támogatásnak a meglévő szabályzatokat, nehezen várhatják el a kedvezményezetti oldaltól, hogy értse, elfogadja és betartsa a kevésbé részletes útmutatókat. Az ellentmondás mögött véleményünk szerint a pályázói oldal felé irányuló meglévő negatív attitűd is meghúzódik.

Az ESZA munkatársak több mint 85%-a saját véleménye szerint figyelembe veszi a kedvezményezettek érdekeit.

20

Fontosnak tartjuk, hogy az ESZA-n belül igen magas, közel egy harmad a projektek társadalmi hasznosságában kételkedők aránya. Továbbá szintén igen magas a projektek társadalmi hasznosságát tagadók aránya is 14,2%. Mindkét érték nagy kockázatot jelent az ESZA működésére. A válaszokból kitűnik továbbá, hogy a munkatársak közel ötöde nem érzi, hogy hozzájárul a projektek megvalósításához, kívülállónak érzi saját munkáját.

A munkatársak válaszai alapján feltételezhetjük, hogy a válaszadók nincsenek teljesen tisztában a projekt végrehajtás teljes folyamatával. Különösen figyelemreméltó, hogy a válaszadók több mint 7%-a szerint a kedvezményezettek sem vesznek részt a projektek megvalósításában. Hasonlóan a szállítók is csak a válaszadók közel 60%-a szerint vesz részt a projekt megvalósításában. A válaszok alapján fontosnak tartanánk ellenőrizni a projektekkel foglalkozó munkatársak projektek megvalósításával kapcsolatos tudását.

A válaszok alapján megállapíthatjuk, hogy a munkatársak több mint nyolcvan százalékánál a felettes segít a munka elvégzésében. Húsz százalék esetében azonban nem egyértelmű a felettesek támogatása. A válaszok alapján a személyes kapcsolat erősebb a munkatársak és a vezetők között, mint a szakmai támogatás. A munkatársak egyértelmű utasításokat kapnak a vezetőiktől. Összességében elmondhatjuk, hogy az ESZA munkatársai és vezetői között erős a kollegiális kapcsolat, ami jelentős erőforrás a szervezet működésében.

A munkatársak több mint fele szerint a munkavégzéshez szükséges körülmények adottak. A munkatársak egy harmada nem tartja teljesen testhezállónak a jelenlegi munkakörét.

A válaszadók egyértelműen állítják, hogy munkájukat határidőre befejezik és teljes mértékben elégedettek saját munkájuk minőségével. Saját tanulási képességeit a válaszadók két harmada a munkatársai fölé helyezte. A munkatársak két harmada a munkakörében sikeresen használja saját képességeit.

A munkatársak közel fele csak rendszeres túlórák segítségével tudja elvégezni munkáját.

A munkatársak két harmada több mint két évig tervezi végezni jelenlegi munkáját. Harmaduk azonban legfeljebb egy-vagy két évig. A válasz tükrében fontosnak tarjuk a szakmai fejlődés átlátható lehetőségét létrehozni a szervezeten belül, ami jelentősen csökkentené a fluktuációt. Csak egy harmaduk érzi biztonságosnak jelenlegi állását, a következő egy harmad kissé bizonytalan és egy harmaduk kimondottan fél az állásvesztéstől.

A munkatársak több mint fele vélekedik úgy, hogy bár sokat várnak el tőle, de ehhez megkap minden szükséges feltételt. A munkatársak 10%-a szerint keveset várnak el tőle, rendelkezik tartalékokkal. Azonban a munkatársak 26%-a érzi úgy, hogy sokat várnak el tőle és ehhez nem rendelkezik a szükséges feltételekkel. A vélemények ilyen megoszlása jelentős kockázatot jelent az ESZA működésére. Mivel szubjektív véleményről van szó, objektív intézkedésekkel nehéz kezelni. Mindenképpen szükségesnek tartjuk a pozitív vélemény erősítését és kommunikálását, valamint a látható fizikai hiányok (pl. nyomtató probléma) megoldását. A válaszadók harmada tudna több munkát végezni. Így az adatok alapján a szervezeten belül megoldható lenne a túlterhelések kezelése.

21

A munkavállalók alig harmada szerint megfelelő a szakmai információáramlás és 15% kimondottan rossznak tartja a szakmai információáramlást. A válaszok alapján a legnagyobb hiányosság a vertikális információ-áramlásban van. Ennek feltárása feltétlenül szükséges a szervezet hatékonyságának javítása érdekében.

Az ESZA munkatársainak 70%-a elkötelezettnek érzi magát az ESZA céljai mellett, ami jelentős érték. Csak a válaszadók 2% nem ért egyet az ESZA céljaival.

A motivációk elemzése kapcsán fontos kiemelni, hogy sem a szakértelem, sem a teljesítmény nem kapott meghatározó értéket, holott az ESZA működésében ennek a két motivációnak kellene a meghatározónak lennie.

A felmérés alapján elemeztük az ESZA működésének akadályait. A három legsürgetőbb akadály az ESZA előtt:

• a nem igazságosnak érzékelt elismerési rendszer, • az alacsony motiváció és • a hiányos csapatmunka.

22

7 Hajtóerők

A belső tényezők kapcsán feltárt hajtóerők a külső hajtóerőkkel azonos szempontok alapján kerültek azonosításra. A belső hajtóerőket a külső hajtóerőkkel azonos rendszerben foglaljuk össze. A táblázatban a külső hajtóerőket dőlt betűkkel jelöltük. A hatóerők a táblázatban csoportosításra kerültek, hajtóerő tartalma, illetve iránya alapján. A táblázatban különválasztottuk az ESZA felé irányuló hajtóerőket, illetve a humán fejlesztés politika felé irányuló hajtóerőket, amelyeket a diagnózis készítésekor a megkérdezettek egyben kezelnek.

3. táblázat - Hajtóerők

Hajtóerő ESZA1 TÁMOP2 1 Egyszerű működés Elszámolási módszertan egyszerűsítése X Útmutatók egyszerűsítése X X Pályáztatási folyamatok egyszerűsítése X X Szabályozás változások központi kezelése Dokumentum minták elkészítése X X

2 Hatékony ügyfélkapcsolat Projekt tervezés kedvezményezett oldali támogatása

o kompetencia, információ o erőforrás

X

Projekt végrehajtás kedvezményezett oldali támogatása o kompetencia, információ o erőforrás

X

Ügyfélszolgálat profiling alapú fejlesztése o személyes kapcsolat o érthető kommunikáció o releváns válaszok o gyors reagálás o kompetens ügyfélszolgálat o profiling alapú csatornaválasztás o profiling alapú kommunikációs csomagok

X

Kockázatelemzés (pályázat, célcsoport) o Ügyfélminősítő rendszer bevezetése X

Profiling rendszer kiépítése X Pályázatíró cégek partneri bevonása X X ESZA brand építése X

3 Hatékony tervezés Egyeztető mechanizmusok javítása (IH, minisztériumok, KSZ) X Célcsoport elemzése X X Pályázati és kedvezményezetti célok közelítése X Kockázatelemzés (pályázat, célcsoport) X X Rendszer veszteségek csökkentése (pl. elutasított pályázatok

minimalizálása) X

Tudásbázis építése X X ESZA hálózati szerepének felhasználása X X

1 az ESZA működésével kapcsolatos hajtóerők 2 a társadalmi felzárkóztatásra irányuló fejlesztéspolitikával és annak végrehajtásával kapcsolatos hajtóerők

23

Hajtóerő ESZA1 TÁMOP2 4 Kompetens szervezet Belső tudásmenedzsment

o Tudás dokumentálása X

Ügyfélkezelési rendszer (CRM) o Szegmentálás o Kockázatelemzés o Ügyfél életút elemzés o Ügyfél profiling

X

Ügyfél oldali terhelés csökkentése X X Szolgáltatások fejlesztése

o Képzés o Adatbázis o Tanácsadói projektekben való részvétel o Kommunikáció

X X

Tudásbázis építése az ügyfél visszajelzésekből o Egységes állásfoglalások kiadása

X

ESZA brand építése X ESZA hálózati szerepének felhasználása X Pályázatkezelés fejlesztése

o Specialisták képzése o Ügyfél élethelyzet ismerete

X

Döntési kompetencia delegálása X 5 Stabil szervezet Fluktuáció csökkentése

o Fluktuáció okainak feltárása o Karriermenedzsment o Munkatársak szakmai elkötelezettségének növelése o Motivációs rendszer fejlesztése o Belső

X

ESZA brand építése X ESZA belső, horizontális kommunikációjának fejlesztése X ESZA belső, vertikális kommunikációjának fejlesztése X ESZA belső kohézió erősítése X

24

8 Kompetenciák

A hajtóerők csoportosítása alapján öt fő kompetenciát azonosítottunk. A szervezeti kompetenciák fejlesztése, elérése biztosítja a szervezet részre, hogy sikerrel hajtsa végre a nagyrészt kívülről érkező feladatokat. Az ESZA esetében a feladatok túlnyomó többsége kívülről érkeznek, az ESZA döntése egyrészt a feladatok végrehajtásának körülményei irányulhat, másrészt a létrejött szervezeti kompetenciák piacképes részére építve fizető szolgáltatások kialakítására. A szervezeti kompetenciák tehát a feladatok hatékony végrehajtását szolgálják. A következő kompetenciák kerültek azonosításra:

• Egyszerű működés • Hatékony ügyfélkapcsolat • Hatékony tervezés • Kompetens szervezet • Stabil szervezet

8.1 Egyszerű működés

Az egyszerűsítés, az egyszerű működés szükségességét az ESZA minden kapcsolata jelezte. Az egyszerű működésnek azonban több nézőpontja van. Az egyszerű működés, mint kompetencia az ügyfél, illetve más kapcsolatok számára egyszerű működést jelenti, ami nem feltétlenül azonos a belső működés egyszerűsítésével.

Az egyszerűsítés szempontjából fel kell mérni az ügyfél, illetve a kapcsolat oldali folyamatok összetettségét. Az ügyfél oldali folyamatok egyszerűsítése a belső folyamatok átszervezését kívánja, ami jelentős erőforrásokat kíván, és átmenetileg az új folyamatok megjelenésével növelhetik a belső folyamatok bonyolultságát. A kompetencia kiépítéshez szükséges a szervezett változási folyamatainak kezelése.

8.2 Hatékony ügyfélkapcsolat

Az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának kompetenciája három területet támogat:

• Ügyfél oldali terhelés csökkentése; • Az ügyfélkapcsolati folyamatok hatékonyságának növelése • A szervezet oldali terhelés csökkentése;

A kompetencia fejlesztésének alapja az ügyfelek minél pontosabb ismerete és az ügyfél oldali kompetenciák, folyamatok igények alapján az ügyfélkapcsolatok szervezése.

8.3 Hatékony tervezés

Az ESZA jelenlegi működése a fejlesztéspolitika végrehajtásán alapszik. A fejlesztéspolitika végrehajtásának tervezése meghatározza ESZA és az ügyfeleinek feladatait, lehetőségét. Az ESZA tervezési kompetenciájának fejlesztése jelentősen hozzájárul mind az ügyfél oldali, mind az ESZA belső folyamatainak egyszerűsítéséhez. Az ESZA képessége, hogy a szakmai szervezeti tudását és szakmai tapasztalatait visszaforgassa a tervezési folyamatokba

25

8.4 Kompetens szervezet

A kompetens szervezet kompetencia egyaránt jelenti a szakmai felkészültséget, a döntési jogosultságot és a megfelelő kommunikációt. A kompetens szervezet egyrészt az ügyfél megközelítéséből kell működnie, másrészt a szervezeten belül a munkatársak tevékenységéhez is biztosítani kell a megfelelő kompetenciát. A szervezet belső és külső kommunikációjának az alapja a kompetens szervezet létrehozása.

8.5 Stabil szervezet

A stabil szervezet kompetenciája biztosítja a munkatársak magas minőségű munkavégzéséhez szükséges stabil környezetet. A stabil szervezet érinti a belső kommunikációt, a motivációt, a kohéziót, a fizikai környezetét és az ESZA külső megítélését (brand) is.

26

9 Működési területek

Az ESZA működési területeinek meghatározása nem tükrözi a szervezeti felépítést. A működési területek a ESZA funkcióira épülnek, lefedik a működés teljes területét, de kiemelik a szervezet működésében meghatározó területeket. A működési területek meghatározáskor külön elemeztük a front office, a back office területeket és horizontális területeket is. Összes 9 önálló és 2 horizontális működési terület került meghatározásra a diagnózis alapján.

4. ábra - ESZA működési területei

9.1.1 Front office

1. Ügyfélkezelés o Az ügyfélkezelés tartalmazza az ügyfelekkel kapcsolatos adatok,

információk kezelését (CRM3), az ügyfél csoportosítást (profiling4); o az ügyfél csoportoknak szóló információ csomagok előállítását; o az egyes ügyfélcsoportok felé használandó kommunikációs

csatornák meghatározását; o az ügyfél kapcsolatból származó adatok és információk

feldolgozását; 2. Pályázatkezelés

o A pályázatkezelés tartalmazza a teljes pályázati folyamatot; 3. Kommunikáció

o A kommunikáció tartalmazza a külső és belső többcsatornás kommunikáció működtetését, valamint a szervezeti kommunikáció (pl. brand építés) irányítását.

3 Customer relationship management – ügyfélkapcsolat kezelés 4 Ügyfél kategorizálási rendszer

27

4. Tudásmenedzsment o A tudásmenedzsment a szervezet működéséből származó adatokat,

információkat és tapasztalatokat dolgozza fel; o Ügyfélkapcsolatból származó adatok, információk és tapasztalatok

feldolgozása; o A projektek megvalósításából származó adatok, információk és

tapasztalatok feldolgozása; o A tudásmenedzsment tartalmazza a belső és külső képzési

szolgáltatásokat; 5. Módszertan

o A módszertan tartalmazza az ESZA feladatait tartalmazó külső szabályozások belső eljárásrendé való átalakítását, a belső folyamatok kialakítását;

o A módszertan kapcsolódik a tudásmenedzsmenthez, amely a működésből származó tapasztalatokat csatornázza vissza az eljárásrendekhez

9.1.2 Back office

6. IT o A szervezet BO működéséhez szükséges IT rendszerek és eszközök

biztosítása o A szervezete FO működéséhez szükséges IT rendszerek és eszközök

biztosítása 7. HR

o A szervezet humánerőforrás menedzsmentje o Motivációs rendszer

8. Gazdálkodás, jog o A szervezet gazdálkodása, likviditás menedzsment, beszerzés,

szerződés menedzsment, o Szervezet működésének jogi támogatása,

9. Infrastruktúra o A szervezet működéséhez szükséges infrastruktúra biztosítása;

9.1.3 Horizontális terültek

10.Belső ellenőrzés o A szervezet működésének külső és belső szabályzatai alapján a

működés szabályosságának folyamatos és időszaki ellenőrzése, stratégiai kockázatfelmérés;

11.Biztonság o A szervezet működéséhez kapcsolód biztonsági feladatok

menedzselése, az humán, az informatikai, az adat és az infrastruktúra biztonság területén;

9.2 Működési területek fókuszált elemzése a diagnózis alapján

Az egyes működési területekre a diagnózis alapján összeállításra kerültek a fókuszált SWOT elemzések.

28

9.2.1 Módszertan

M ó d s z e r t a n

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Szaktudás, tapasztalat • Kiváló partnerkapcsolatok • Jó minőségű anyagok • Egységes állásfoglalások kiadása

• Szabályozás relevanciája, érthetősége, hozzáférhetősége

• Egységes állásfoglalások és élethelyzetek közötti különbség

• Késések anyagok kiadásában • Kapacitáshiány

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • Tervezés, értékelés • Részvétel a monitorozásban • Jó együttműködési lehetőségek,

partnerkapcsolatok • Nemzetközi hasznosítás

• Fluktuáció (a szervezet elveszti a szakértelmet)

• Szabályozók gyakori változása • Egységes intézményi szabályozás és az

élethelyzetek távolsága • Pályázatkezelést támogató informatika

csúszása • Eltérő végrehajtás

9.2.2 IT

I T

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Magas fokú üzembiztonság • Megbízható működés

• Elégtelen kapacitások (fénymásoló, nyomtató, lassú rendszer)

• Alacsony létszám • ANDOC, ADAMAS hiányos funkciói és

ezzel kapcsolatos kommunikáció

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • IT támogatott területek bővítése • Rendszerek összekötése • Üzembiztonság erősítése

• További bővülés előtt komolyabb kapacitásbővítés szükséges

29

9.2.3 HR

H R

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Humánerőforrás • Munkacsúcsok kezelése • Fiatal munkaerő • Alacsony költségszintet megtestesítő

bérszínvonal • Versenyképes szaktudás • Toborzás-kiválasztás mennyiségi

kapacitása és minősége

• Motivációs rendszer hiánya • Nem átlátható bérezési rendszer • Karriermenedzsment rendszer hiánya • Kapacitáshiány • Szervezeti kultúrák integrálása • Túlzott adminisztráció • Jelentkezők minőségi romlása • Fluktuáció • Egyes munkakörök bérszínvonalának

piaci versenyképessége • Tapasztalathiány

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • munkaerő közvetítés, fejvadászat (pl.

projektmenedzserek) • Ösztönzők alkalmazása (pótlék,

jutalék, jóléti intézkedések) • Kommunikáció (új kollégák

bemutatása) • Hangulatjavító intézkedések (ESZA

nap) • Senioritás, szakmai fejlődés lehetősége • Fluktuáció elemzése • Munkakör értékelés és bérezési

rendszer kialakítása

• Motivációs rendszer hiányában más szervezetek könnyen (pld. kiemelt projektek) elszívják a szakembereket

9.2.4 Gazdálkodás, jog

G a z d á l k o d á s , j o g

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Stabil működés, pénzügyi helyzet • Jó kapcsolat a tulajdonossal • Működéshez folyamatosan adottak a

feltételek

• Beszerzési eljárás, beszerzésmenedzsment

• Szakterületek beszerzés szabályzói ismeretének hiánya

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • Új tevékenységek bevonása a

szervezet finanszírozásába • Beszerzési szabályzat aktualizálása • Szakterületek beszerzés szabályzói

ismeretének bővítése • Külső képzések, oktatási centrum

kialakítása

• Szervezet kiszolgáltatottsága a finanszírozás területén (SLA)

30

9.2.5 Infrastruktúra

I n f r a s t r u k t ú r a

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Jó munkafeltételek („A” kategóriás

irodák) • Elhelyezés aránytalansága • Önálló dokumentumtárolási

kapacitások és rendszer hiánya (bútorproblémák)

• Nyomtatók

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • Gazdaságosabb és a szervezeti

integrációt jobban elősegítő elhelyezés • Nagyobb tárgyalók • Területek zónásítása (liftek melletti

területek) • Oktatótermek bővítése

• Amennyiben további bővülés szükséges, ahhoz a teljes elhelyezést át kell szervezni, nem oldható meg a jelenlegihez hasonlóan egy helyszínen

• Biztonsági kockázatok (zárhatóság)

9.2.6 Pályázatkezelés

P á l y á z a t k e z e l é s

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Szaktudás, tapasztalat • Partnerkapcsolatok

• Határidők betartása • Munkatársak kevés információval

rendelkeznek a projektekről, a végrehajtás módjáról

• Sok új munkatárs, kevés tapasztalattal

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • Projektmenedzsment szolgáltatások • Nemzetközi projektekben való

részvétel

• Fluktuáció (a szervezet elveszti a szakértelmet)

• Rendszer bonyolultsága

31

9.2.7 Kommunikáció

K o m m u n i k á c i ó

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Komoly partnerkapcsolati rendszer • Szervezet ismertsége, önállósága

• Belső kommunikáció hiányosságai • Nem történt tudatos brand építés • Idegen nyelvű honlap\információk

hiánya • Honlap struktúrája • Nincsenek az ESZA-ról információs

anyagok

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • Brand építés • A nagyszámú partner gyors

elérhetősége (adatbázis) • A finanszírozott tevékenységek

társadalmi fontossága miatt a jól megtervezett kommunikáció növeli a szervezet presztízsét

• Intranet fejlesztése (fénykép)

• Bizonyos területek eredményei nehezebben kommunikálhatók, mint más OP-k projektjei pld. az infrastruktúrafejlesztés

• Az ESZA-t az intézményrendszerrel azonosítják

9.2.8 Tudásmenedzsment

T u d á s m e n e d z s m e n t

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Komoly felhalmozott tudás a humán

szektor teljes spektrumán, amely hasznosítható

• A szervezetben meglévő tudás összegyűjtése, rendszerezése jelenleg nincs kellőképpen kihasználva, megoldva

• Belső képzési rendszert tovább kellene erősíteni

• Nincs mentorálási rendszer • Nincs informatikai háttér

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • A szervezetben meglévő tudás

összegyűjtése, rendszerezése-tudásmenedzsment

• Specialisták felkészítése • Képzési üzletág fejlesztése (ügyfél és

partneroktatás) • Képzési naptár

• A szabályozók gyors változása esetén a belső képzési rendszernek gyorsan kell reagálnia, néha a szabályozások értelmezése, gyakorlatba ültetése hosszú időt veszt igénybe

• Képzéseken való részvétel kapacitáshiány miatt problémás

32

9.2.9 Ügyfélkezelés

Ü g y f é l k e z e l é s

ERŐSSÉGEK GYENGESÉGEK • Jó ügyfélkapcsolat • Munkatársak elfogadottsága • Munkatársak elkötelezettsége

• Jelenleg csak közvetítő szerepet tölt be az ügyfélszolgálat

• Nincs direkt kapcsolat programmunkatárssal (PM ügyfélszolgálaton)

• Személytelen, körülményes, lassú, nehezen elérhető

LEHETŐSÉGEK VESZÉLYEK • Ügyfél kategorizálás, kockázatelemzés • Ügyfélprofil hasznosítás • Személyes ügyfélszolgálat

• Komoly kapacitásokat igényel - erőforrásigény

• A szervezettel történő találkozás egyik fontos területe, ha ezt nem tudatosan kezelik, a szervezetről alkotott képet aránytalanul negatívan befolyásolhatja

33

10 Jövőkép - 2020

Az ESZA az Európai Unió és a Magyar Állam hazai humántőke fejlesztésére irányuló forrásait közvetíti a kedvezményezetteken keresztül a célcsoportok felé, ennek megfelelően az ESZA Uniós és hazai közpénzeket kezel, melyek jogszerű és hatékony célba juttatásáért felelősséggel tartozik mind a megbízóknak, mind a társadalomnak.

Az ESZA ügyfelei a célcsoportokat támogató pályázók és kedvezményezettek, akiknek a projektjeiben testet öltő finanszírozási szerepvállalás az ESZA működésének fő célja, egyben a célcsoportok érdekében tett elkötelezett erőfeszítés, amelyet az ESZA értéknek tekint. Az ESZA a projekt megvalósítás teljes folyamatában partnerként kezeli ügyfeleit a fejlesztési célok közös elérése érdekében.

Az ESZA által kezelt fejlesztési források célcsoportja a teljes magyar társadalom. A célcsoportok között vannak olyan hátrányos helyzetű csoportok, melyeknek ez az egyetlen lehetősége támogatáshoz való jutásra.

Az ESZA kompetens szolgáltató szervezet, amely munkatársai magas szintű felkészültsége és motiváltsága révén, valamint szervezeti kultúrájának teljesítményközpontú dinamizmusa által a lehető legkisebb ügyfél oldali terheléssel és reakcióidővel teljesíti feladatait. Az ESZA tanuló szervezet5, amely a működés során szerzett tapasztalatai alapján is fejleszti saját szervezeti tudását és beépíti a további működésbe.

Az ESZA meglévő és elismert szakmai tudása, ügyfélkapcsolata és ügyfélismerete alapján részt vesz a fejlesztéspolitika kidolgozásában és monitoringjában.

Az ESZA hatékonyan működő szervezet, aminek az alapja a munkatársak együttműködése, amely segítőkészségre, bizalomra, szakmai tudásra, kölcsönös támogatásra, erkölcsi-etikai feddhetetlenségre, jól működő belső kommunikációra, önállóságra és felhatalmazott munkavégzésre, szabályszerűségre, ügyfélközpontúságra, átlátható folyamatokra, ösztönző vezetésre, és a munkatársak az ESZA céljai iránti elkötelezettségére épül.

Az ESZA a társadalmi szerepvállalásán túl ügyfeleit magas szintű tudással ruházza fel a projektoldali megvalósítás terén.

Az ESZA saját bevételt termel a felhalmozott tudás segítségével.

Az ESZA családbarát munkahely, támogatja a távmunkát, a részmunkaidőt, a rugalmas munkaidőben történő foglalkoztatást. Az ESZA kiemelt figyelmet fordít a dolgozói egészségmegőrzésére.

5 A tanuló szervezet olyan közösséget jelent, ahol az egyének törekednek képességeik folyamatos kiterjesztésére, az új gondolkodásmódok táptalajra találnak és támogatásban részesülnek, a kollektív elképzeléseknek tág teret biztosítanak, és az emberek a közös tanulás képességének elsajátításában is motiváltak. (Senge 1998)

34

11 ESZA céljai - 2020

Az ESZA fő célja: részvétel a hazai humántőke és gazdaság fejlesztésére irányuló Uniós forrásból finanszírozott projektek megvalósításában a finanszírozás hatékony és jogszerű biztosításával.

A 2020-ig terjedő időszakban elérni kívánt célok:

• Az ESZA célja, hogy a projektek megvalósítása a lehető legkisebb ügyfél-oldali erőforrás ráfordítással történjen.

• Az ESZA célja, hogy hatékony ügyfélkezeléssel és partnerek bevonásával csökkentse a fejlesztési projektek megvalósításának kockázatait.

• Az ESZA célja, hogy tudására és ügyfélkapcsolati hálózatára alapozva segítse a fejlesztéspolitika releváns területeinek tervezési folyamatait.

• Az ESZA célja, hogy tanuló szervezetként biztosítsa munkavállalóinak kompetens döntéshozáshoz szükséges tudását.

• Az ESZA célja, hogy stabil és tervezhető környezetben biztosítsa munkavállalói részére az egyéni fejlődés lehetőségét.

• Az ESZA célja, hogy szervezeti tudását és humánerőforrását új szolgáltatások keretében is felhasználhassa.

35

12 Fejlesztési programok

A fejlesztési programok összeállítása három lépésben történt meg. Az első lépésben az átalakulási mátrixban a diagnózis és a SWOT elemzések alapján rögzítésre került a jelenlegi helyezet.

A második lépcsőben összegyűjtésre került, hogy az egyes működési területeken mit kell változtatni, fejleszteni, hogy a szervezet szükséges kompetenciái megfelelően működjenek.

A harmadik lépcsőben az összegyűjtött akciók, fejlesztési szükségletek alapján kerültek megfogalmazásra a fejlesztési programok. A fejlesztési programok részletes kidolgozása, projektek meghatározása az ESZA érintett munkatársainak bevonásával történt meg.

36

12.1 Átalakulási mátrix

12.1.1 Jelen

Működési területek Kompetenciák

Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet

FO

Ügyfélkezelés

• Ügyfélszolgálat nem mindig tud kompetens válaszokat adni

• Útmutatók nem egyértelműek



• A szabályozás változását (pl. OKJ változás) az ESZA a pályázó saját felelősségének tekinti

• Nincs projekttervezési ügyfél oldali támogatás

• Nincs személyes kapcsolat • Munkatársak nem ismerik a projektek eredményét


• Jelenleg csak közvetítő szerepet tölt be az ügyfélszolgálat



• Jó ügyfélkapcsolat • Munkatársak elfogadottsága

• Munkatársak elkötelezettsége

• Pályázati és kedvezményezetti célok között közepes átfedés

• Az ügyfélkapcsolat információi, adatai nem kerülnek vissza a tervezési szintre (visszacsatolás hiánya

• A tervezés nem igényli az ügyfelek ismeretét

• Nincs ügyfélkezelési rendszer (profiling hiánya)

• Képzés beindult, de még csak kis erővel

• Munkatársak nem ismerik a projektek eredményét

• Útmutatók nem egyértelműek

• A szervezet nem elemzi az ügyfeleket, nincs profiling rendszer

• Nem az ügyfelek ismerete alapján kerül összeállításra az információs csomag

• Jó ügyfélkapcsolat • Munkatársak elfogadottsága

• Munkatársak elkötelezettsége

• Az ügyfélkapcsolat problémái terhelik a szervezetet

• A munkatársak nem ismerik a projektek sikereit, jórészt csak a kudarcokat, ami frusztrációt eredményez

Pályázatkezelés

• Sokszor bonyolult eljárásrendek, szabályozók

• Változáskezelés hosszú folyamat és minden apróságot be kell jelenteni

• Több támogatási szerződés esetén ugyanazt az adatot többször is bekérik

• Pályázatíró cégek nincsenek bevonva hivatalosan

• Viszonylag lassú reagálás • Útmutatók nem egyértelműek


• Munkatársak kevés információval rendelkeznek a projektekről, a végrehajtás módjáról

• Sok új munkatárs, kevés


• Ügyfél visszajelzések nincsenek feldolgozva

• Elégtelen belső kommunikáció

• Generalista rendszer van • Útmutatók nem egyértelműek



• Szaktudás, tapasztalat


37


Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet tapasztalattal és ügyfélkapcsolattal

• Szaktudás, tapasztalat • Partnerkapcsolatok

• Partnerkapcsolatok

Kommunikáció

• E-mailben van érdemi kommunikáció

• Belső kommunikáció hiányosságai

• Honlap struktúrája

• E-mailben van érdemi kommunikáció

• Komoly partnerkapcsolati rendszer

• Szervezet ismertsége, önállósága

• Honlap struktúrája


• A kérdésekre érkező válaszok nem mindig érthetőek, illetve néha ellentmondanak a telefonon adott válasznak

• Komoly partnerkapcsolati rendszer



• Nem történt tudatos brand építés

• Idegen nyelvű honlap\információk hiánya

• Honlap struktúrája • Nincsenek az ESZA-ról információs anyagok

• OKMTI és STRAPI még létezik az ESZA-n belül


• Belső kommunikáció problémái

• Nem történt tudatos brand építés

Tudásmenedzsment

• Ügyfélszolgálat nem mindig tud kompetens válaszokat adni

• Komoly felhalmozott tudás a humán szektor teljes spektrumán, amely hasznosítható


• Nincs projekt tervezés ügyfél oldali támogatás








• Belső képzési rendszert tovább kellene erősíteni

• Nincs mentorálási rendszer • Nincs informatikai háttér

Módszertan

• PM-ek nem kérhetnek közvetlenül segítséget

• Szaktudás, tapasztalat • Kiváló partnerkapcsolatok • Jó minőségű anyagok • Egységes állásfoglalások kiadása

• Szabályozás relevanciája,

• Nincs projekttervezési ügyfél oldali támogatás





• Ügyfél visszajelzések nincsenek feldolgozva

• Szaktudás, tapasztalat • Kiváló partnerkapcsolatok • Jó minőségű anyagok • Egységes állásfoglalások kiadása

• Szabályozás relevanciája,

• Késések anyagok kiadásában

• Kapacitáshiány

38


Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet érthetősége, hozzáférhetősége



érthetősége, hozzáférhetősége



BO

IT

• Több programban folyik párhuzamosan a pályázatkezelés

• Kevés a működő nyomtató • ANDOC, ADAMAS hiányos funkciói és ezzel kapcsolatos kommunikáció

• Elégtelen kapacitások (fénymásoló, nyomtató, lassú rendszer)

• ANDOC, ADAMAS hiányos funkciói és ezzel kapcsolatos kommunikáció

• Nincs ügyfélkezelési rendszer (CRM)


• Elégtelen belső kommunikáció


• Magas fokú üzembiztonság • Megbízható működés • Elégtelen kapacitások (fénymásoló, nyomtató, lassú rendszer)

• Alacsony létszám • Nyomtatási problémák

HR

• Versenyképes szaktudás • Fluktuáció • Tapasztalathiány • Motivációs rendszer hiánya

• Versenyképes szaktudás • Fluktuáció • Tapasztalathiány

• A szervezet szaktudása a fluktuáció miatt hígul

• Fluktuáció • Tapasztalathiány

• Munkacsúcsok kezelése • Versenyképes szaktudás • Fluktuáció • Tapasztalathiány • Motivációs rendszer hiánya

• Közepes fluktuáció • Nincs kommunikált motivációs rendszer

• Humánerőforrás • Munkacsúcsok kezelése • Fiatal munkaerő • Toborzás-kiválasztás mennyiségi kapacitása és minősége

• Motivációs rendszer hiánya • Nem átlátható bérezési rendszer

• Karriermenedzsment rendszer hiánya

• Kapacitáshiány • Szervezeti kultúrák integrálása

• Túlzott adminisztráció • Jelentkezők minőségi romlása

• Fluktuáció • Egyes munkakörök bérszínvonalának piaci versenyképessége

• Tapasztalathiány

Gazdálkodás, jog • - • - • - • - • SLA finanszírozási rendszer • Alacsony költségszintet

39


Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet megtestesítő bérszínvonal

• Stabil működés, pénzügyi helyzet

• Jó kapcsolat a tulajdonossal • Működéshez folyamatosan adottak a feltételek

• Beszerzési eljárás, beszerzésmenedzsment

• Szakterületek beszerzés szabályzói ismeretének hiánya

Infrastruktúra

• - • • - • - • Jó munkafeltételek („A” kategóriás irodák)

• Elhelyezés aránytalansága • Önálló dokumentumtárolási kapacitások és rendszer hiánya (bútorproblémák)

40

12.1.2 Jövő


Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet

FO

Ügyfélkezelés

• Egyértelmű, rövid szabályozás

• Bürokratikus vonások megszüntetése

• Ügyfél oldali terhelés tesztelése, modellezése minimalizálása

• Ügyfél kategorizálás (profiling), kockázatelemzés

• Egy adat egyszeri bekérése • Ügyfélkezelési rendszer (törzsadatok) kezelése (CRM)

• Kompetens válaszok az ügyfélszolgálaton

• Gyors, átlátható ügyfélkapcsolat

• Szabályozás változásának automatikus, proaktív átvezetése

• Ügyfél kategorizálás, kockázatelemzés (profiling)

• Személyes ügyfélszolgálat • CRM rendszer létrehozása • Ügyfél élethelyzetek feltérképezése, megértése

• Ügyfél oldali szakmai támogatások (képzés, tervezés, projektmenedzsment)


• Gyors, átlátható ügyfélkapcsolat

• Ügyfél kategorizálás (profiling)

• Ügyfél visszajelzések hasznosítása

• Ügyfél élethelyzetek beépítése a tervezésbe, szabályozásba

• Ügyfél adatbázis hasznosítása tervezésben

• Ügyfél kategorizálás (profiling)

• Ügyfél profiling alapján történő tájékoztatás, ügyfélkezelés


• Ügyfél élethelyzetek feltérképezése, megértése


• Munkatársak bevonása a projektek sikereibe


• Ügyfélkezelés tapasztalatainak beépítése az ESZA szolgáltatásaiba (képzés, tanácsadás)

• Professzionális ügyfélszolgálat

• Többcsatornás ügyfélszolgálat

• Profiling • Ügyfélkezelés tapasztalatainak beépítése az ESZA szolgáltatásaiba (képzés, tanácsadás)

Pályázatkezelés


• Változáskezelési és szerződésmódosítási folyamatok egyszerűsítése

• Egységesség • Ügyfél élethelyzetek alapján kompetens döntések a pályázatkezelési folyamatban

• Adatok egy helyen való bekérése (ügyféltörzs)

• Projektmenedzsment szolgáltatások

• Ügyfél élethelyzetet figyelembevevő ügyfélkapcsolat

• Pályázatíró cégek hivatalos bevonása

• Gyors és proaktív reagálás • Egyértelmű, rövid szabályozás


• Ügyfél kategorizálás (profiling), kockázatelemzés


• Mentorálási rendszer az új

• Pályázatkezelés tapasztalatainak, adatainak, információinak feldolgozása


• Ügyfélkapcsolati tapasztalatok gyűjtése és beépítése a képzésbe

• Belső kommunikáció javítása

• Generalista rendszer mellett szakértők bevonása a kompetens döntésekhez



• Mentorálási rendszer az új munkatársaknak

• Partnerkapcsolatok célzott alkalmazása

• Átgondolt jogszabályi környezet (folyamatok és IT fejlesztése)

• Pályázatkezelés tapasztalatainak beépítése az ESZA szolgáltatásaiba (képzés, tanácsadás)

41


Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet munkatársaknak

• Ügyfélkapcsolati tapasztalatok gyűjtése és beépítése a képzésbe

• Partnerkapcsolatok célzott alkalmazása

Kommunikáció

• Több, felhasználóbarát, naprakész információ elhelyezése a honlapon

• Gyors válasz • Többcsatornás működés • Belső kommunikáció javítása

• Többcsatornás működés • Ügyfél profiling alapján történő kommunikáció

• A csatornák hozzáigazítása a profiling rendszer alapján az ügyfélcsoportokhoz

• Partner adatbázis építése (CRM)


• Az ügyfélcsoportok számára érthető kommunikációs csomagok összeállítása


• Tudatos brand építés • A csatornák hozzáigazítása a profiling rendszer alapján az ügyfélcsoportokhoz

• ESZA brand építése • ESZA tájékoztató anyagok készítése

• Hatékony belső kommunikáció (vertikális és horizontális)

• Az OKMTI és STRAPI különállás feloldása

• Mindenkit érintő intézkedések előzetesen kommunikálva és a lehető legjobban feltüntetve

• Közös élmény – csapatépítése, kohézió erősítése

• Intranet fejlesztése (pl. fényképek)

• Visszajelzés a szervezeten belül a vezetőktől

• ESZA brand építés • Mentorálási rendszer • Informatikai háttér fejlesztése (portál megújítása)

Tudásmenedzsment

• Egységes állásfoglalások • Olyan események szervezése, ahol tapasztalat megosztás történik

• Visszajelzések megosztása • Specialisták felkészítése • Kompetens válaszok az ügyfelek kérdéseire

• A szervezetben meglévő tudás összegyűjtése, rendszerezése-tudásmenedzsment

• Specialisták felkészítése • Képzési üzletág fejlesztése (ügyfél és partneroktatás)

• A szervezetben meglévő tudás összegyűjtése, rendszerezése a tervezés számára

• A szervezetben meglévő tudás összegyűjtése, rendszerezése-tudásmenedzsment

• Specialisták felkészítése • Képzési üzletág fejlesztése (ügyfél és partneroktatás)


• Szervezeti és ügyfélkapcsolati tudás összegyűjtése és visszaforgatása

• Tudásmenedzsment tapasztalatainak beépítése az ESZA szolgáltatásaiba (képzés, tanácsadás)

• A belső képzésekben a tudásmenedzsment integrálása

• Specialisták felkészítése • Képzési üzletág fejlesztése

42


Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet (ügyfél és partneroktatás)

• Képzési naptár létrehozása

Módszertan

• Szabályzási környezet egyszerűsítése

• Szabályzat\kompetencia • Szakértők biztosítása a generalisták számára


• Bürokratikus vonások megszüntetése

• Ügyfél oldali terhelés tesztelése, modellezése minimalizálása

• Egy adat egyszeri bekérése • Kompetens válaszok az ügyfélszolgálaton






• Ügyfél élethelyzetek beépítése a tervezésbe, szabályozásba

• A szervezetben meglévő tudás összegyűjtése, rendszerezése a tervezés számára








• Kapacitás növelése

BO

IT

• Jogosultságok jóváhagyásának egyszerűsítése

• Rendszerek összekötése • Egy rendszer használata a pályázatkezeléshez

• Nyomtató kapacitás növelése

• Nyomtató kapacitás növelése

• Ügyfélkezelési rendszer kiépítése (CRM)

• Rendszerek összekötése •

• Rendszerek összekötése • Ügyfélkezelési rendszer kiépítése (CRM)

• ANDOC és ADAMAS hiányos funkcióinak kezelése

• Rendszerek összekötése • Ügyfélkezelési rendszer kiépítése (CRM)


• Rendszerek összekötése • Géppark bővítés • Nyomtató kapacitás növelése

• Létszám növelése • Üzembiztonság növelése

HR

• Kompetens munkatársak felvétele

• Fluktuáció csökkentése

• Fluktuáció csökkentése • Erőforrás gazdálkodás, tervezés a munkacsúcsok kezelésére

• Fluktuáció csökkentése • Fluktuáció csökkentése • Erőforrás gazdálkodás, tervezés a munkacsúcsok kezelésére

• Fluktuáció csökkentése • Motivációs rendszer fejlesztése, kommunikálása

• Erőforrás gazdálkodás, tervezés a munkacsúcsok kezelésére

• Bérezési rendszer módosítása, átláthatóvá tétele

• Karriermenedzsment rendszer bevezetése

• Kapacitás növelése • Szervezeti kultúrák integrálása

43


Egyszerű működés Hatékony ügyfélkapcsolat Hatékony tervezés Kompetens szervezet Stabil szervezet • Adminisztráció csökkentése • Munkakörelemzés

Gazdálkodás, jog

• SLA rendszer bürokráciájának egyszerűsítése

• • • • SLA • Több lábon állás • Beszerzési eljárás, beszerzésmenedzsment fejlesztése

• Szakterületek beszerzés szabályzói ismeretének fejlesztése

• Új tevékenységek bevonása a szervezet finanszírozásába

Infrastruktúra

• Önálló dokumentumtárolási kapacitások és rendszer hiánya biztosítása

• Személyes ügyfélszolgálat infrastruktúrájának biztosítása

• • • Dolgozóbarát infrastrukturális megoldások

• Elhelyezés (2015-ig van iroda)

• Technika folyamatos szinten tartása (géppark, IT eszközök)

• Modern, strapabíró, kevés szervizigényű eszközök megléte, beszerzése

44

12.2 Fejlesztési programok lehatárolása

Az átalakulási mátrix elemzése alapján hat fejlesztési program került lehatárolásra. A mátrixban szereplő fejlesztési javaslatok képezik az egyes fejlesztési programok tartalmát.

1. Ügyfélkezelés fejlesztési program 2. Eljárásrend fejlesztési program 3. Motiváció fejlesztési program 4. Tudásmenedzsment fejlesztési program 5. Szolgáltatások fejlesztési program 6. Belső kommunikáció fejlesztési program

Az egyes fejlesztési programok kidolgozását, a megvalósítást szolgáló projekteket a következő fejezetek tartalmazzák.

12.3 Ügyfélkezelés fejlesztési program

12.3.1 Fejlesztési program főbb paraméterei és projektjei

Fejlesztési program Ügyfélkezelés fejlesztési program

Célkitűzés A projekt megvalósítási folyamat kockázatainak csökkentése

Leírás

Az ügyfélkezelés fejlesztési program elsődlegesen a front office működési területeket érinti, azonban a back office területek közül épít az informatikai és infrastrukturális fejlesztésekre is. Az ESZA jelenleg pályázat alapú nyilvántartásokat vezet, valamint a munkafolyamatok is pályáztatási és pályázat kezelési folyamatokra épülnek. A pályázókkal és kedvezményezettekkel kapcsolatos információk egyrészt a jelenleg használt rendszerekben megosztva, másrészt a pályázatkezelést végző munkatársak tapasztalati ismereteiben elérhetők. A szervezet kompetenciáinak fejlesztéséhez szükséges az ügyfelek ismerete, a ügyfél képességek alapján történő kommunikáció, az ügyfél életút alapján ügyfél és pályázati kockázatelemzés és kockázat kezelési rendszer működtetése. A pályázati életút során a folyamatok nagy részét az ügyfelek végzik el, így képességük, ismereteik és lehetőségeik jelentősen befolyásolják a teljes folyamat végrehajtását, sikerességét. Az pályázat megvalósítási folyamatok végrehajtásának kockázatait az ügyfél adatokon alapuló kockázatelemzési rendszer jelentősen csökkentheti. Az fejlesztési program az ESZA ügyfeleiről a pályázatkezelés kapcsán keletkező adatok strukturált gyűjtésén, elemzésén alapszik. Az ügyfél adatok egy helyre történő integrálása lehetővé teszi ügyfél csoportok kialakítását (profiling), az ügyfél életút adatbázis felépítését és kockázatelemzési rendszer létrehozását. Az adatok összegyűjtése a meglévő rendszerekből, valamint az ügyintézők által tárolt adatok felhasználásával történik, historikus formában. Az ügyfél adatbázis (CRM) kialakításával az adott ügyfélhez tartozó összes pályázat esetén automatikusan lehetőség nyílik az adatok átvezetésére. A CRM adatbázis alapján válik lehetővé ügyfél profiling csoportok létrehozása. A profiling csoportok jellemzőinek alapján hatékonyan tervezhető meg az ESZA kommunikációs, tájékoztatási és képzési tevékenysége.

46

Érintett működési terültek és kompetenciák

4. táblázat – Ügyfélkezelés fejlesztési program által érintett területek

Működési területek

Kompetenciák

Eg

ysz

erű

m

űköd

és

Haté

kon

y

üg

yfé

lkap

cso

lat

Haté

kon

y

terv

ezé

s

Ko

mp

ete

ns

szerv

eze

t

Sta

bil s

zerv

eze

t

FO

Ügyfélkezelés Pályázatkezelés Kommunikáció Tudásmenedzsment Módszertan

BO

IT HR Gazdálkodás, jog Infrastruktúra

Előnyök

Az ügyfélkezelési fejlesztési program megvalósítása kapcsán tervezett előnyök:

• Átlátható ügyfélkapcsolat (ügyfél életút nyomonkövethetősége), amely biztosítja az egyes ügyfelek pályázatokon átívelő életútjának nyomon követhetőségét, az egy helyen történő ügyfél adattárolást és módosítást.

• Hatékony, az ügyfél élethelyzetéhez, igényeihez és lehetőségéhez illeszkedő kommunikáció és szolgáltatások létrehozása, amely az ESZA oldali erőforrások hatékony felhasználásával biztosítja az ügyfél oldalon is eredményes kommunikációt.

• Kockázatelemzés, amely az ügyfél életút, valamint az aktuális projekthez kötődő feladatok alapján elemzi az adott ügyfélhez kapcsolódó kockázatokat.

• Ügyfélcsoportok kialakítása, amely biztosítja a megfelelő célcsoport hatékony megszólítását, pl. tervezési, vagy konkrét fejlesztési programok lebonyolítása esetén.

Kockázatok

A fejlesztési program kapcsán azonosított főbb kockázatok: • Automatikus adatrögzítés hiányában a CRM adatok elavulnak,

amely befolyásolja a kockázatelemzés és a kommunikáció hatékonyságát

Szervezeti háttér

A fejlesztési program a következő szervezeti egységeket érinti: • a Kommunikációs igazgatóságot • a Koordinációs és Stratégiai Főosztályt, • az Ügyfélszolgálatot, • az Informatikai igazgatóságot, • a Program Igazgatóságot.

Projektek

A fejlesztési program megvalósítása kapcsán tervezett projektek: 1. Ügyfél adatbázis létrehozása (CRM) 2. Ügyfélcsoportok kialakítása (profiling) és kockázatkezelési

rendszer fejlesztése 3. Profiling csoportokhoz kapcsolódó ügyfélkezelési módszertan és

szolgáltatások fejlesztése

47

12.3.1.1 Ügyfél adatbázis létrehozása

Projekt Ügyfél adatbázis (CRM) létrehozása

A projekt szükségessége, megoldandó problémák

Az ESZA által jelenleg használt informatikai rendszerekben az ügyfelekre vonatkozó adatok több helyen és így többszörösen kerülnek rögzítésre, az egy ügyfélhez kapcsolódó összes adat egy felületen nem elérhető. Az ügyfelek saját alapadataikat is pályázatonként kell, hogy megadják, nem biztosított a központi ügyfél adatkezelés. Az ügyfél adatok tagoltsága nem teszi lehetővé, az ügyfélkapcsolat történelmi adatainak (ügyfél életút) egy felületen történő elérését, így az ügyfél kockázatelemzést.

Projekt cél

A projekt célja, a profiling rendszerhez és a kockázatelemzéshez szükséges ügyfél adatok egy integrált rendszerben történő összegyűjtése, tárolása és egy helyen történő módosítása.

Indikátorok A CRM rendszerben tárolt ESZA ügyfelek aránya

A projekt terjedelme

A projekt az összes ESZA ügyfélre kiterjed (pályázók, kedvezményezettek, szállítói finanszírozásban részesülő projekt beszállítók, partnerek)

Főbb feladatok, tevékenységek

A projekt fő feladatai: • A gyűjtendő adatkörök meghatározása • Az egyes adatok forrásának meghatározása. Cél az erőforrás

felhasználása nélküli, automatikus adatkinyerés. • Az adatminőség tesztelése az egyes adatforrásoknál. • Az adatbázis tervezése • Az egyes adatforrások interfészének tervezése • Felhasználási felületek tervezése • Kiszolgálandó alkalmazások interfészének tervezése • Fejlesztés • Tesztelés • Bevezetés • Oktatás megtervezése és bevezetése • Az adatforrások minőségének folyamatos ellenőrzése

A CRM projekt elsődlegesen az ESZA által jelenleg használt adatbázisok, és alkalmazásokat használja adatforrásként. A tervezés során azonban figyelembe kell venni az ügyfél oldali terhelés csökkentés lehetőségét, így például céges adatok központi, közhiteles adatbázisból történő beszerzését és a változások átvezetésének lehetőségét. Előzetesen felmért gyűjtendő adatkörök és az adatok lehetséges forrásai:

• Eltér a tervtől (EMIR, Önkéntes bevallás, Ha van eltérés� projektmenedzser kedvezményezett)

• Saját KTG\projekt KTG (Projektterv, Költségvetés, Pályázat, EMIR)

• Projektmenedzser nem megfelelő (Projekt életút, Állandóság, PIF, Dokumentáltság)

• Fenntartó váltás\szervezet módosítás (Jogszabály módosítás) • Dokumentálási rend (Iratkezelés, Monitoring ellenőrzés,

Közbeszerzési ellenőrzés)

Határidő, ütemezés

Tervezett projektindítás: 2013. Q2 Tervezett projektzárás: 2013. Q3 A projekt kapcsolódik a profiling projekthez

Forrásigény (eFt) A projekt forrásigénye a projekttervezés első fázisa alapján becsülhető.

49

12.3.1.2 Ügyfélcsoportok kialakítása (profiling), kockázatkezelési rendszer fejlesztése

Projekt Ügyfél profiling csoportok kialakítása


Az ESZA ügyfeleivel történő kapcsolattartásban, az ügyfelek kockázatelemzésében az ügyfelek előre megadott szempontú csoportosítása jelentős hatékonyságnövekedést eredményezhet az ESZA belső folyamataiban. Az ügyfél csoportosítás az ügyfelek részére is erőforrás megtakarítást jelent, mert csak a számukra valóban szükséges információt kapják meg, a számukra kedvező kommunikációs csatornán keresztül. A projekt során az ESZA meglévő ügyfélköréből csoportokat kell képezni, egységes szempontrendszer alapján. A csoportképzés célja kettős. Egyrészt az ügyfél kommunikáció hatékonyságának növelése és a kialakítandó szolgáltatások célcsoport alapján történő specifikálása, másrészt a folyamatos és automatikus kockázatelemzés. Az ügyfél csoportosításra alkalmazott módszertanok közül a fenti célok elérését leginkább a három fő profiling csoportra bontás biztosítja. A modell az egyes ügyfél típusokat adott szempontok szerint három csoportba sorolja. Az egyes csoportok jelentése:

• 1 – külső segítséget nem igénylő ügyfél • 2 – folyamatos külső segítséget igénylő, de önálló ügyfél • 3 – közvetlen beavatkozást igénylő ügyfél

Ügyfél típusok Profiling csoport Besorolási szempontok

(példák) 1 2 3

Önkormányzat Eltér a tervtől

Saját költség\projekt költség Projektmenedzser nem felkészült

Állami intézmény Eltér a tervtől

Saját költség\projekt költség Projektmenedzser nem felkészült Fenntartó váltás Szervezet módosítás

Vállalkozás Eltér a tervtől

Saját költség\projekt költség Projektmenedzser nem felkészült Dokumentálás

Egyház Eltér a tervtől


Civil Eltér a tervtől


Projektmenedzser Felkészültség Az egyes csoportok között átjárás van. Az besorolási szempontokról a CRM rendszerbe érkező információ alapján automatikusan történik a besorolás. Amennyiben valamelyik ügyfél a 3. csoportba kerül, riasztás érkezik a megfelelő ügyintézőnek a beavatkozás elrendelésére. A rendszer így egyesíteni tudja az egy ügyfélhez tartozó projektek információit, az ügyfél életút segítségével, vagyis a beavatkozást ügyfél alapon rendelheti el, több projekttel rendelkező ügyfelek esetében megelőzve a többi projekt problémáinak kialakulását.

50

Projekt cél

A projekt célja az ügyfél csoportosítási rendszer kialakítása a megfelelő ügyfél típusok és besorolási szempontok és besorolási értékek (skálák) kialakításával.

Indikátorok

A profiling rendszer létrehozása. Profiling kategóriákba besorolt ESZA ügyfelek aránya. A profiling rendszer alapján történt riasztások száma.




A projekt főbb feladatai: • Ügyfél típusok kialakítása • Besorolási szempontok kiválasztása • Szükséges információk beszerezhetőségének ellenőrzése,

fejlesztése • CRM rendszerrel történő illesztés előkészítése • Az egyes ügyfél típusok és besorolási szempontok skálázása, a

profiling kategóriák szerinti értékek meghatározása • Tesztelés • Profiling rendszer feltöltése • A besorolási szempontok időszakos ellenőrzése

A profiling csoportosítást a CRM rendszeren belül kell létrehozni és a csoportosítást elérhetővé kell tenni az ügyfelekkel foglalkozó munkatársaknak.


Tervezett projektindítás: 2013. Q2 Tervezett projektzárás: 2013. Q3 A projekt kapcsolódik a CRM projekthez


51

12.3.1.3 Profiling csoportokhoz kapcsolódó ügyfélkezelési módszertan és szolgáltatások fejlesztése

Projekt Az egyes profiling csoporthoz kapcsolódó ügyfélkezelési módszertan és szolgáltatások fejlesztése


A CRM adatbázis és a profiling kategóriák segítséget nyújtanak az ESZA ügyfélkezelési módszertanának megújításában és a kialakítandó szolgáltatások pozícionálásában. Az ügyfél igények, elvárások az egyes célcsoportok pontosabban meghatározhatók. A projekt biztosítja, hogy az előző fejlesztések hatékonyan épüljenek be az ESZA munkafolyamataiba és növeljék mind az ESZA, mind az ügyfél oldali projektmegvalósítási hatékonyságot. A profiling kategóriák lehetőséget nyújtanak a proaktív beavatkozások tervezésére is az egyes csoportokat érintő változások kezelésére.

Projekt cél

A projekt célja a CRM és a profiling rendszer eredményeinek integrálása az ESZA ügyfélkezelési munkafolyamataiba és a kialakítandó szolgáltatásokba.

Indikátorok Az ügyfél elégedettség növekedése Az szolgáltatások keresettsége




A projekt főbb feladatai: • Az ügyfélkezelési folyamatok azonosítása • Az egyes folyamatok elemzése, a CRM és a profiling rendszer

illesztési lehetőségeinek feltárása • Az ügyfél kommunikáció által használt kommunikációs csomagok

és kommunikációs csatornák illesztése az egyes profiling csoportokhoz.

• Az ügyfél kommunikációs csatornák illesztése a profiling rendszerhez (személyes, telefonos, webes lehetőségek)

• A második csoportban lévő ügyfelek részére nyújtandó szolgáltatás csomag összeállítása

• A harmadik csoportban lévő ügyfelek felé nyújtandó szolgáltatás csomag és kockázat csökkentő beavatkozások összeállítása

• A profiling csoportok alapján proaktív szolgáltatások és beavatkozások tervezése


Tervezett projektindítás: 2013. Q3 Tervezett projektzárás: 2013. Q4 A projekt kapcsolódik a CRM és profiling projekthez


52

12.4 Eljárásrend fejlesztési program


Fejlesztési program Eljárásrend fejlesztési program

Célkitűzés

A fejlesztési program célkitűzése a szabályozási környezet egyszerűsítése a projekt végrehajtáshoz szükséges kedvezményezett és az ESZA oldali erőforrás lekötés csökkentése érdekében

Leírás

Az eljárásrendek egyszerűsítéséhez szükséges az ügyfél oldali élethelyzetek feltérképezése és megértése. A jelenlegi szabályozási rendszer nem illeszkedik az ügyfelek valódi élethelyzetéhez. A szabályozás sok területen az ügyintézőkre bízza az ügyfél oldali élethelyzet és a szabályozás közti szabályozatlan területen a döntéshozást. A döntésekhez az ügyintézők egyéni állásfoglalást kérnek, amelyek azonban csak részben kerülnek visszaépítésre a szabályozásba. A fejlesztési program segítségével megtörténik az ügyfél oldali élethelyzetek felmérése, a szabályozások és az ügyfél élethelyzet közötti különbség feltérképezése, az egyedi döntések összegyűjtése és a szabályozásba történő visszaépítése. A program épít a CRM és a profiling projektek termékeire.


5. táblázat – Eljárásrend fejlesztési program által érintett területek


Kompetenciák

Eg

ysz

erű

m

űköd

és

Haté

kon

y

üg

yfé

lkap

cso

lat

Haté

kon

y

terv

ezé

s

Ko

mp

ete

ns

szerv

eze

t

Sta

bil s

zerv

eze

t

FO


BO


Előnyök

A működésé során feltárt élethelyzet és szabályozás közti különbség kapcsán született döntések dokumentálásra kerülnek és az eljárásrendek egyszerűsítése kapcsán beépülnek a szabályozásba. A fejlesztési program termékei a CRM és profiling projektek segítségével feltérképezik az ügyfél oldali élethelyzeteket, ami segíti az ügyfél oldali terhelés csökkentését, így a projektek végrehajtását érintő kockázatok csökkentését.

Kockázatok

Főbb kockázatok • a tevékenységet és működést befolyásoló külső szabályozókat és

körülményeket a szervezet nem tudja befolyásolni

Szervezeti háttér

A fejlesztési program a következő szervezeti egységeket érinti: • a Koordinációs és Stratégiai Főosztályt, • az Ügyfélszolgálatot, • az Informatikai igazgatóságot,

53

• a Program Igazgatóságot.

Projektek

A fejlesztési program megvalósítása kapcsán tervezett projektek: 1. Eljárásrendek és a hozzájuk kapcsolódó belső folyamatok

egyszerűsítése projekt 2. Széleskörű és egységes tudásbázis kialakítása projekt

54

12.4.1.1 Eljárásrendek és a hozzájuk kapcsolódó belső folyamatok egyszerűsítése projekt

Projekt Eljárásrendek és a hozzájuk kapcsolódó belső folyamatok egyszerűsítése


Az eljárásrendek felülvizsgálatára van szükség abból az ügyfél oldali és az ESZA oldali projekt végrehajtási munkafolyamatok hatékonysága szempontjából. A jelenlegi rendszer megvalósítást lassító, felesleges erőforrásokat igénylő, akadályozó tényezőinek feltárása után, eljárásrendi változtatásokat kidolgozni, amelyek gyorsabbá, egyszerűbbé, átláthatóbbá teszik az ügyfél oldali és az ESZA oldali folyamatok működését.

Projekt cél A projekt célja az ügyfél és az ESZA oldali hatékonyabb működés elősegítése új eljárásrendek és belső folyamatok kidolgozásával

Indikátorok

Növekvő ügyfél-elégedettség (ügyfél szolgálatra érkező visszajelzések, mérések) Csökkenő ügyfél oldali terhelés Gyorsabb átfutási idő a rendszeren belül (meghatározott) Csökkenő projekt végrehajtási kockázatok


A projekt a következő területekre terjed ki: • KSZ tevékenységét meghatározó jogszabályok és az azokhoz

kapcsolódó külső eljárásrendek • a KSZ feladatainak ellátásához kapcsolódó belső eljárásrendek • eljárásrendekhez kapcsolódó külső és belső folyamatok • KSZ tevékenységének eljárásrendben jelenleg nem vagy nem

teljes körűen szabályozott részeinek feltérképezése • KSZ működését meghatározó külső szabályzók (pld. SLA) • KSZ működését meghatározó belső szabályzók és eljárásrendek • KSZ tevékenységét és működését befolyásoló egyéb körülmények

A projekt a következő belső fejlesztési projektekhez kapcsolódik:

• ügyfél • informatikai fejlesztés • tudásbázis (kompetencia központ) • belső kommunikáció


A projektben a főbb feladatok: • ügyfél oldali terhelés modellezése ügyfél típusonként és profiling

csoportonként, az élethelyzet eltérések dokumentálása • az ügyfél oldali terhelés átvizsgálása, a lehetséges csökkentések

feltárása • ESZA oldali alaptevékenységet meghatározó külső szabályozók

felülvizsgálata, javaslattétel a módosításra és kiegészítésre (rövid és hosszútáv)

• ESZA oldali alaptevékenységet meghatározó belső szabályozók, eljárásrendek és folyamatok felülvizsgálata (rövid és hosszútáv)

• működést meghatározó külső és belső szabályzók és egyéb körülmények vizsgálata, javaslattétel a módosításra

Tevékenységek:

• az alaptevékenységet és működést befolyásoló jogszabályok és eljárásrendek vizsgálata abból a szempontból, hogy az eddigi gyakorlat alapján milyen olyan módosítások tehetők és szükségesek, amelyek hatékonyabbá, egyszerűbbé és gyorsabbá tehetik a projektekhez kapcsolódó ügyfél és ESZA oldali tevékenységeket (pályáztatástól végrehajtásig).

• A javaslatok a rögtön bevezethető, egyszerűsítést célzó módosításoktól az informatikai rendszerek működésének

55

módosításán át a jogszabály módosítási javaslatokig terjedhetnek. A leggyorsabban bevezethető módosítások azok lehetnek, amelyek a jelenlegi szabályozás értelmezési lehetőségeiből adódnak.

• A KSZ alaptevékenységét meghatározó szabályozókat és eljárásrendeket át kell tekinteni abból a szempontból, hogy a jelenlegi értelmezés és gyakorlat:

o egységes-e o egyszerűsíthető-e csak a jogszabály értelmezéséből

fakadó lehetőségek által. • Az egységes megoldások rendszerszinten bevezethető már

rövidtávon is hatékonyságnövelést eredményezhetnek. Ezek alkalmazásához a belső eljárásrendek módosítása vagy kiegészítése is szükségessé válhat. A vizsgálat kiterjed azokra a területekre is, ahol a szabályzók kialakítása, vagy a döntési kompetencia jelenleg nem a Közreműködő szervezeté, annak érdekében, hogy egy, a rendszer egészének működését érintő koncepció legyen összeállítható.

• A vizsgálat során megfogalmazott javaslatok összerendezése egy átfogó felülvizsgálati koncepcióvá, amely tartalmaz minden olyan javaslatot, ami a rövid és hosszút távon, minden beavatkozási szinten leírja a javasolt módosításokat

• Új eljárásrendekre és szabályozókra vonatkozó javaslat kidolgozása

• Képzés és belső kommunikáció o az egységes és „best practice” megoldások feltárására (ez

kiváló input lehet a helyzetelemzéshez és a koncepció kialakításához is )

o Új eljárásrendek és módszerek elsajátítására




56

12.4.1.2 Széleskörű és egységes tudásbázis kialakítása projekt

Projekt Széleskörű és egységes tudásbázis kialakítása


A Közreműködő Szervezet különböző területeken dolgozó munkatársai gyakran szembesülnek azzal a problémával, hogy munkájukhoz olyan kérdések megválaszolására is szükség van, amelyekhez sem a kiadott útmutatók, sem az eljárásrendek nem adnak egyértelmű segítséget (ügyfél oldali élethelyzet és a szabályozás közötti szabályozatlan terület). Útmutatás és magyarázat hiányában előfordul, hogy az ilyen jellegű kérdésekre, problémákra nem egységes válaszok és megoldások születhetnek, vagy az egységes kezelést biztosító állásfoglalás megszerzése olyan hosszú időt vesz igénybe, amely a projektek végrehajtását hátráltatja. Szükség lenne egy olyan egységes és mindenki számára elérhető, részletes és folyamatosan bővülő tudásbázisra, amely úgy tud segítséget nyújtani, hogy nincs szükség az új rendelkezéseket vagy magyarázatokat átvezetni akár a belső eljárásrendeken akár az útmutatókon.

Projekt cél

A projekt célja a mindenki számára könnyen elérhető tudásbázis, kompetencia központ létrehozása, amely minden szakterületre kiterjedően általános és projekt specifikus információkat is tartalmaz

Indikátorok

Kompetencia központ által a tudásbázisban rögzített kérdésék és válaszok száma Tudásbázist használók száma


Tudásbázis létrehozása és közzététele


• Tudásbázis megtervezése, kategóriák megalkotása, összegyűjtés módszerének meghatározása

• Tudásbázis technikai hátterének létrehozása • Tudásbázis és ügyfélkezelési rendszer összekötésének

megtervezése • Tudásbázis fejlesztése • Tesztelés • Tudásbázis működtetésének, frissítési módszertanának

kidolgozása • Képzés, disszemináció




57

12.5 Motiváció fejlesztési program


Fejlesztési program Motiváció fejlesztési program

Célkitűzés Az ESZA munkatársainak motivációja támogassa a hatékony munkavégzést és a projektek sikeres végrehajtását.

Leírás

Az ESZA munkatársainak a projektek megvalósítását szolgáló motivációja elsődleges erőforrás a hatékony munkavégzéshez és az ügyfelek megfelelő kezeléséhez. A motiváció létrehozását és a fenntartását nehezíti a változó terhelés, a kimagasló munkacsúcsok, valamint az eltérő szervezeti kultúrával rendelkező szervezetek összeolvasztása után is fennlévő kulturális különbségek. A program egyaránt szolgálja a munkatársak motivációjának fejlesztését, valamint a fennálló kulturális különbségek csökkentését, felszámolását. A motiváció erősítése jelentősen csökkentheti a szervezetre jellemző fluktuációt is.


6. táblázat - Motiváció fejlesztési program által érintett területek


Kompetenciák

Eg

ysz

erű

m

űköd

és

Haté

kon

y

üg

yfé

lkap

cso

lat

Haté

kon

y

terv

ezé

s

Ko

mp

ete

ns

szerv

eze

t

Sta

bil s

zerv

eze

t

FO


BO


Előnyök

A munkatársak motivációjának fejlesztése hozzájárul a szervezet céljaihoz való lojalitás növekedéséhez, a szervezet előtt álló feladatok minőségi teljesítéséhez. A bérezési rendszer fejlesztése a motiváció erősítése mellett csökkenti a belső konfliktusok létrejöttét, a szervezeten belüli pletyka kialakulását, valamint a fluktuációt.

Kockázatok

A fejlesztési program főbb kockázati tényezői: • Nem megfelelő motivációs eszközök esetén nem éri el a kívánt

hatásokat (bizalom növekedése, lojalitás növekedése, fluktuáció csökkenése)

• A motiváció fejlesztése nem a végzett munka hatékonyságának növekedését, csak a szociális környezet javulását eredményezi

Szervezeti háttér A fejlesztési program a következő szervezeti egységeket érinti:

• HR osztályt • az összes szervezeti egység

58

Projektek

A fejlesztési program megvalósítása kapcsán tervezett projektek: 1. Bérezési és motivációs rendszer fejlesztése projekt 2. Munkakör bontás projekt 3. Belső kommunikáció (a projekt a Belső kommunikációs fejlesztési

program keretében kerül ismertetésre)

59

12.5.1.1 Bérezési és motivációs rendszer fejlesztése projekt

Projekt Bérezési rendszer fejlesztése projekt


A bérezési rendszerrel kapcsolatban a következő elvárások jelentek meg a szervezeten belül:

• Legyen kiszámítható • Kompetencia alapú • Legyen belső kommunikáció a bérezéssel kapcsolatban • Munkaköri értékelés alapján stabil és hosszú távú bérstruktúra • 2013-ban csak ad-hoc lehetőségek vannak

A munkatársak szerint a bérezési rendszer a motiváció akadálya. A bérezési rendszer fejlesztése mellett szükséges a béren kívüli kompenzációs eszköztár fejlesztése és felhasználásának megismertetése, oktatása.

Projekt cél A projekt célja a motiváció fejlesztése a bérezési és nem pénzbeli motivációs eszközök fejlesztésével.

Indikátorok

A program főbb indikátorai: • A motivációs légkör változása, a teljesítmény motiváció

növekedése • A szervezet hatékonyságának növekedése • A munkatársak elégedettségének növekedése • A fluktuáció csökkenése


A projekt az ESZA teljes szervezetére kiterjed


A projekt főbb tevékenységei: • Bérezési rendszer fejlesztése

o Külső és belső benchmarking a fizetésekről o Munkakör elemzésen alapuló átlátható bérezési struktúra

kialakítása o A kiválasztás illesztése a bérezési rendszerhez és a

munkakörökhöz • A munkavégzést érintő adminisztratív és fizikai körülmények

felmérése, fejlesztése o Nyomtató kapacitás; o Konyha kapacitás (pl. mikrosütők, stb.) o Jogosultságok jóváhagyásának egyszerűsítése o Technika folyamatos szinten tartása o Üzembiztonság növelése o Elhelyezés megoldása

• Kompenzációs eszköztár (portfólió) összeállítása o Előmenetel

� Mentorálás az új belépők számára � Munkakörök megbontása senioritás szerint � Munkakörön belüli hierarchia

o Elismerés, presztízs � A cég eredményei szempontjából fontos

indikátorok mentén értékelni a munkavállalókat � Vezetői látogatás � Megmutatni a jó példákat � Névjegykártya � TÉR értékelés eredményéhez elismerést kötni � AC� képzések

o Karrier management � Tehetség program � Specialista program � Elkötelezettség program

o Az ESZA eredményeibe történő bevonás � Projektek sikereinek publikálása

60

� „A siker közös eredmény és élmény” • Közép és felsővezetők képzése

o Képzési szükséglet felmérése (személyenként) o Vezetői attitűd fejlesztése o Vezetői képességek fejlesztése o Kompenzáció alkalmazási lehetőségei, feltételei

• A bérezési és kompenzációs rendszer változásainak és lehetőségeinek kommunikálását a belső kommunikáció fejlesztési program keretében tervezzük


Az egyes alprojektek ütemezése a következő: • Bérezési rendszer fejlesztése – 2013 Q3-Q4 • A munkavégzést érintő adminisztratív és fizikai körülmények

felmérése, fejlesztése o Felmérés – 2013 Q2-től éves rendszerességgel o Fejlesztés 2013 Q3-tól folyamatoson a forrásoktól

függően • Kompenzációs eszköztár (portfólió) összeállítása

o Portfólió összeállítása – 2013 Q3 o Éves rendszerességgel a portfólió felülvizsgálata,

kiegészítése • Közép és felsővezetők képzése – 2013 Q3 – Q4 • Kommunikáció – 2013 Q2-től folyamatosan


61

12.5.1.2 Munkakör bontás projekt

Projekt Munkakör bontás projekt


Az ESZA-n belüli munkakörök leírása az SZMSZ módosítások következtében nem teljesen illeszkedik a végzett tevékenységekhez, szükséges az aktualizálásuk. A munkakörök aktualizálása kapcsán el kell készíteni a munkakörök szintezését, illeszteni kell a bérezési, az értékelési és a jutalmazási rendszert. A munkakörök bontása és kidolgozása szükséges a kiválasztási rendszer fejlesztéséhez is.

Projekt cél A projekt célja a munkakörök bontásának elkészítése, aktualizálása, bérezési, értékelési és jutalmazási rendszerhez történő illesztése.

Indikátorok Az új munkaköri elemzés alapján elkészített munkaköri leírások aránya


A projekt az ESZA szervezetében lévő összes munkakörre kiterjed


A projekt főbb tevékenységei: • Munkakörök elemzése • Szintezés feltételeinek kidolgozása

o AC • Szakterületekkel folytatandó egyeztetés

o Jutalmazás lehetőségei o TÉR-hez való kapcsolódás

• Szabályzat készítése • Bevezetés kidolgozása • Éves felülvizsgálat feltételeinek, indikátorainak kidolgozása • Vezetői döntés • Kommunikációs kampány a Belső kommunikációs fejlesztési

program keretében


A projekt három szakaszból áll • Munkakör elemzés, munkaköri leírások elkészítése - 2013 Q2 Q3 • Bevezetés – 2013 Q4 • Éves felülvizsgálat – Q4


62

12.6 Tudásmenedzsment fejlesztési program


Fejlesztési program Tudásmenedzsment fejlesztési program

Célkitűzés Az ESZA szervezeti tudásának dokumentálása, megőrzése és megosztása

Leírás

A szervezeten belüli és kívüli vélemények alapján az ESZA legnagyobb értéke a tudás. Jelenleg az ESZA tudását a munkatársak birtokolják nincs szervezett tudásmenedzsment. A nagy fluktuáció következtében a szervezet felhalmozott tudása veszélybe került. A fejlesztési program célja az ESZA tudásbázisának létrehozása, fejlesztése és megőrzése. Az ESZA által birtokolt főbb tudáselemek (adatok, információk és ismeret):

• A fejlesztési pályázatokat benyújtó ügyfelekről; • A fejlesztési projekteket megvalósító ügyfelekről; • Az Uniós fejlesztési projektek menedzsmentje; • Nagy tömegű pályázat kezelése; • Nagy tömegű projekt kezelése; • Fejlesztéspolitikai megvalósítása;

A fejlesztési program a meglévő szervezeti tudás összegyűjtését támogató szervezeti egység és módszertanok kialakítását tartalmazza.


7. táblázat – Tudásmenedzsment fejlesztési program által érintett területek


Kompetenciák

Eg

ysz

erű

m

űköd

és

Haté

kon

y

üg

yfé

lkap

cso

lat

Haté

kon

y

terv

ezé

s

Ko

mp

ete

ns

szerv

eze

t

Sta

bil s

zerv

eze

t

FO


BO


Előnyök A szervezeti tudás összegyűjtése, rendszerezése lehetővé teszi, a tudás megőrzését és megosztását

Kockázatok

A program főbb kockázatai: • Az információk és a tudás dokumentálása többlet erőforrást

igényel, ezért a munkatársak nem dokumentálják • A dokumentálás túl sok erőforrást köt le, ami munkacsúcsoknál

nem biztosítható

Szervezeti háttér

A fejlesztési program a következő szervezeti egységeket érinti: • a Koordinációs és Stratégiai Főosztályt, • az Ügyfélszolgálatot, • az Informatikai igazgatóságot, • a Program Igazgatóságot.

63

Projektek

A fejlesztési program megvalósítása kapcsán tervezett projektek: 1. Kompetencia központ létrehozása 2. Széleskörű és egységes tudásbázis kialakítása projekt (a

fejlesztés az Eljárásrend fejlesztési program keretében történik) 3. Tudás megosztás rendszerének fejlesztése

64

12.6.1.1 Kompetencia központ létrehozása projekt

Projekt Kompetencia központ létrehozása


A szervezeten lévő tudás több szervezeti egységben (pl. Programigazgatóság, Ügyfélszolgálat, Koordinációs és Stratégiai Főosztály, stb.) van jelen, egységes nyilvántartás nélkül. A pályázatkezeléshez kapcsolódó szervezeti tudás integrálása támogatja az egységes döntéshozást, valamint a szabályozás és az ügyfelek élethelyzete közötti távolság csökkentését. A szervezetben meglévő tudás integrálására önálló szervezeti egység létrehozása szükséges, amely a pályázatkezeléshez kapcsolódó döntéseket kialakítja, összesíti és a integrálja a meglévő eljárásrendekbe.

Projekt cél A projekt célja a szervezetben lévő tudás összegyűjtése, rendszerezése

Indikátorok

A projekt főbb indikátorai: • Az eljárásrendek értelmezéséből eredő ügyfél oldali hibák

csökkenése


A projekt az pályázatkezeléshez kacsolódó összes eljárásra és folyamatra kiterjed.


A projektben végrehajtandó fő feladatok • Kompetencia központ működési folyamatainak tervezése • Egységes tudásbázis illesztése a kompetencia központ

folyamataiba • A Kompetencia központ illesztése az ESZA eljárásrendjeibe • Kompetencia központ felállítása • Tesztüzem • Tesztüzem értékelése, folyamatok szükséges korrigálása • Éles üzem indítása

o Ügyfél oldalról érkező kérdések összegyűjtése o Az ESZA által adandó válaszok összeállítása o Az ügyfél élethelyzet alapján adott válaszok beillesztése

az eljárásrendekbe és útmutatókba az egységes tudásbázis töltése

o Pályázatkezelés tapasztalatainak, adatainak, információinak feldolgozása

Határidő, ütemezés Kompetencia központ létrehozása – 2013-Q2 Tesztüzem – 2013 Q2 Éles üzem - 2013 Q3


65

12.6.1.2 A tudásmegosztás rendszerének fejlesztése projekt

Projekt A tudásmegosztás rendszerének fejlesztése


A tudásmenedzsment rendszerben összegyűlt információk, ismeret értéke a felhasználás lehetőségeitől függ. A kompetencia központ által betöltött adatok és információk, valamint ismeretek hasznosítása, megosztása biztosítja a Kompetencia központ és a tudásbázis projekt hasznosulását. A megosztás több csatornán keresztül történik. A megosztás főbb célcsoportjai:

• ESZA ügyfelek (pályázók és kedvezményezettek) • ESZA szervezet, munkatársak • Fejlesztéspolitikai tervezésében résztvevő szervezetek,

szakemberek

Projekt cél A projekt célja a tudásbázisban lévő adatok, információk, tudás megosztása

Indikátorok

A projekt főbb indikátorai: • A megosztott információk és ismeretek mennyisége • A kompetencia központhoz érkezett értékelhető kérdések száma • A kompetencia központ által megválaszolt kérdések aránya


A projekt az pályázatkezeléshez kacsolódó összes eljárásra és folyamatra kiterjed.


A projektben végrehajtandó fő feladatok • A tudásmegosztás tervezése (célcsoportok, csatornák

meghatározása) • Szükséges fejlesztések meghatározása, elvégzése • Specialisták felkészítése • Tudásmenedzsment tapasztalatainak beépítése az ESZA

szolgáltatásaiba (képzés, tanácsadás) • Ügyfélkezelés tapasztalatainak beépítése az ESZA

szolgáltatásaiba (képzés, tanácsadás) • Olyan események szervezése, ahol tapasztalat megosztás

történik • A belső képzésekben a tudásmenedzsment integrálása

Határidő, ütemezés A tudásmegosztás tervezése – 2013 – Q2 Szolgáltatások indítása – 2013 Q3


66

12.7 Szolgáltatások fejlesztési program


Fejlesztési program Szolgáltatások fejlesztési program

Célkitűzés Az ESZA által a pályázatkezelési tevékenység mellett az ESZA erőforrásaira épített szolgáltatások fejlesztése

Leírás

Az ESZA nagy ügyfél és partneri körrel rendelkezik. A felmérések alapján az ügyfelek és partnerek számára nagy értéket jelent az ESZA tudása. A szolgáltatások fejlesztésénél elsődlegesen a tudás alapú szolgáltatások megvalósítása lehet keresett, amelyeket megvalósítása több célt is szolgálna egyszerre:

• Új bevételi forrást jelent az ESZA részére; • A fejlesztési projektekkel kapcsolatos szakmai információt és

ismeretet biztosít az ügyfelek és partnerek részére, csökkentve ezzel a tervezési és megvalósítási kockázatokat;

• Motiváció az ESZA munkatársai részére a szervezet tudásának megosztása révén;

• A fejlesztéspolitika alakítása, a projektvégrehajtás tapasztalatainak beépítésével;


8. táblázat – Szolgáltatások fejlesztési program által érintett területek


Kompetenciák

Eg

ysz

erű

m

űköd

és

Haté

kon

y

üg

yfé

lkap

cso

lat

Haté

kon

y

terv

ezé

s

Ko

mp

ete

ns

szerv

eze

t

Sta

bil s

zerv

eze

t

FO


BO


Előnyök

A szolgáltatások megvalósítása új bevételeket biztosítanának a szervezet részére amelyek nem függnek a pályázatkezeléstől. A szervezeten belül a szolgáltatásokban, tartalomfejlesztésben való részvétel motivációs eszközként is működik. Továbbá a szolgáltatások célcsoportjainak növekszik az információs és ismereti szintje, így csökken a projektek végrehajtásával kapcsolatos ügyfél oldali kockázat. Előny lehet továbbá, hogy a fejlesztéspolitikai alakítói, már a tervezés során figyelembe vehetik a megvalósítás során felgyűlt tapasztalatokat.

Kockázatok

A program főbb kockázatai: • Nem sikeres a célcsoportok felmérése; • A szolgáltatási portfólió összeállításánál nem sikeres az ügyfél

oldali igények felmérése, nincs kereslet a szolgáltatásokra;

Szervezeti háttér A fejlesztési program a következő szervezeti egységeket érinti:

67

• a Kommunikációs igazgatóságot, • a Koordinációs és Stratégiai Főosztályt, • az Ügyfélszolgálatot, • az Informatikai igazgatóságot,

Projektek

A fejlesztési program megvalósítása kapcsán tervezett projektek: 1. Képzési szolgáltatások fejlesztése 2. Kiadványok kiadása 3. Tanácsadási szolgáltatások fejlesztése

68

12.7.1.1 Képzési szolgáltatások fejlesztése projekt

Projekt Képzési szolgáltatások fejlesztése


A projekt az ESZA szervezeti tudására épülő képzéseket biztosít több célcsoport részére. A képzési piacon jelenleg elérhető projekttervezéssel és menedzsmenttel kapcsolatos képzések, csak áttételes információval és ismeretekkel rendelkeznek a fenti témákról. Az eljárásrendeken alapuló képzések nem biztosítják a célcsoportok részére az élethelyzethez igazított ismeretek megszerzését. Az ESZA tudásbázisán lehetséges kompetens képzési anyagokat fejleszteni amelyek megfelelnek a célcsoportok igényeinek és az eljárásrendeknek is, valamint tartalmazzák az ügyfelek élethelyzetéhez kapcsolódó tudásanyagot is.

Projekt cél A projekt célja az ESZA képzési szolgáltatási portfóliójának fejlesztése és karbantartása

Indikátorok

A projekt főbb indikátorai: • A fejlesztés során kialakított képzések száma • A képzésen résztvevők száma • A képzésen résztvevők elégedettsége a képzést követően • A képzésen résztvevők elégedettsége a képzést követő egy év

múlva (követése ) • A képzésen részt vevőkre fordított erőforrás csökkenése (pl.

hiánypótlások, módosító kérelmek, kérdések, stb.)


A projekt az ESZA teljes ügyfél és partnerportfóliójára kiterjed


A projektben végrehajtandó fő feladatok: • Célcsoportok igények felmérése

o ESZA tudásmenedzsment és CRM rendszeréből származó információk alapján

o Pályázatírók kerekasztal o Projektmenedzserek

� Készülő kiírások � Kiemelt projekt ingyenes képzés

o Pályázatírók o Projektmenedzserek o Pályázók o Önkormányzatok, civil, közigazgatás o Partner – társ szervezet (Szpi)

• Képzési portfólió tervezése • Képzések üzleti modelljének tervezése

o Önköltséges o EU támogatás – pl. kiemelt projekt, nem SLA

• Képzések fejlesztése o 60 órás projektmenedzser képzés akkreditálás alatt,

pályázati oldalra képez o 8 órás alapképzés akkreditált o Projektmenedzser módszertan, (pl. Prince II)

együttműködés a szereplők között o Új pályázati elemek a 2014-20-as időszakban, oktatási

igény jelentkezik • Képzések fejlesztése • Akkreditálás • HR fejlesztés • Infrastruktúra fejlesztés

o Infrastruktúra fejlesztés történt, nagyobb kapacitáshoz további fejlesztés szükséges

• Célcsoportok tájékoztatása o Képzési naptár létrehozása

69

Határidő, ütemezés Képzések tervezése – 2013 – Q2, Q3 Képzések indítása – 3012 – Q3, Q4 Üzleti modell felülvizsgálata – 2014 – Q2


70

12.7.1.2 Kiadványok kiadása projekt

Projekt Kiadványok kiadása


A kompetencia központban és a tudásmenedzsment rendszerben felgyülemlett ismeretek és tudás közzétételére szolgáló csatorna a kiadványok összeállítása és megjelentetése. A kiadványok alkalmazhatók a képzésekben is, de önálló termékként is használható.

Projekt cél A projekt célja az ESZA tudásvagyonának kiadvány formában történő megjelentetése

Indikátorok

A projekt főbb indikátorai: • Megjelentetett kiadványok száma • AZ elektronikus kiadványok (pl. e-learning) látogatottsága




A projektben végrehajtandó fő feladatok: • Kiadvány portfólió tervezése célcsoport és képzési szükségletek

alapján • Kiadványok elkészítése

o ESZA tájékoztató anyagok készítése o Oktatás által jelenleg használt segédletek: helyben

kiosztott, fénymásolt anyagok o E-learning rendszer

� IT stratégia elfogadás alatt � Tananyag fejlesztés

o E-könyv modulos felépítés o Belső oktatások anyagai – átírás a külső képzésekhez o Példatár

� Jó, rossz, „vicces” gyakorlatok bemutatása � Jogi példák � Filmek

Határidő, ütemezés A kiadványok tervezése – 2013 – Q2, Q3 Kiadványok elkészítése – 2013 – Q3, Q4


71

12.7.1.3 Tanácsadási szolgáltatások fejlesztése projekt

Projekt Tanácsadási szolgáltatások fejlesztése


Az ESZA ügyfelei között végzett felmérés alapján nagy igény van a fejlesztési projektek tervezése és végrehajtása kapcsán tanácsadói szolgáltatás igénybevételére. A kedvezményezettek többsége nem rendelkezik saját projekt tervezési és menedzsment ismeretekkel, azonban jelentős tapasztalatuk van a szakmai területeken. A projekt célja, hogy a jogszabályi határokon belül tanácsadói szolgáltatást biztosítson az ügyfelek és a partnerek részére. A tanácsadói szolgáltatás kiterjed a projekt tervezés és a projekt menedzsment területére. A szolgáltatás keretében meg kell oldani, hogy az ESZA által végzett projektkezelési tevékenység elkülönüljön a tanácsadástól.

Projekt cél A projekt célja tanácsadás nyújtása az ügyfelek és a partnerek részére projekt tervezési és menedzsment területeken.

Indikátorok

A projekt főbb indikátorai: • Igényelt tanácsadási szolgáltatások száma • Ügyfél elégedettség a szolgáltatás igénybevételével kapcsolatban




A projektben végrehajtandó fő feladatok: • Tanácsadói szolgáltatás tervezése, tanácsadói portfólió

összeállítása o projektmenedzsment tanácsadás o pályázatra való felkészítés

� projektötlet – projekt generálás � pályázat tervezés � komplex tanács – együttműködés kamarával

o tanulmányok kutatások o közbeszerzések o külföldi tanácsadás – erőforrás o tudásmegosztás o Jogsegély szolgálat – tanácsadás (másik, KSZ esetében)

� foglalkoztatás � szabálytalanság

• Tanácsadás üzleti modelljének tervezése o Önköltséges o EU támogatás – pl. kiemelt projekt, nem SLA

• Humánerőforrás fejlesztése • Tanácsadási szolgáltatás tesztelése • Tanácsadási szolgáltatás bevezetése

o Célcsoport tájékoztatása • A tanácsadási szolgáltatás minőségének mérése

Határidő, ütemezés Tanácsadás tervezése – 2013 – Q2, Q3 Tanácsadás indítása – 3012 – Q3, Q4 Üzleti modell felülvizsgálata – 2014 – Q2


72

12.8 Belső kommunikáció fejlesztési program


Fejlesztési program Belső kommunikáció fejlesztési program

Célkitűzés A fejlesztési program célja a ESZA szervezetén belüli kommunikáció hatékonyságának javítása, a szervezeti kohézió erősítése

Leírás

A fejlesztési program több elemből áll, amelyek a projekt során kerülnek kidolgozásra. A fejlesztési programban kerül sor a belső kommunikáció hatékonyságának fejlesztésére, a kommunikáció eszközeinek fejlesztésére, valamint a belső kohéziót erősítésére. Az ESZA belső kommunikációja a diagnózis alapján fejlesztésre szorul. A munkatársak többséges szerint szükséges a vertikális és horizontális kommunikáció javítása mind a munkájuk ellátása, mind a szociális motiváció fejlesztése érdekében. A belső kommunikációnak biztosítani kell a mindenkit érintő intézkedések előzetes kommunikációját, valamint a visszajelzések fogadását.


9. táblázat – A belső kommunikáció fejlesztési program által érintett területek


Kompetenciák

Eg

ysz

erű

m

űköd

és

Haté

kon

y

üg

yfé

lkap

cso

lat

Haté

kon

y

terv

ezé

s

Ko

mp

ete

ns

szerv

eze

t

Sta

bil s

zerv

eze

t

FO


BO


Előnyök

A belső kommunikáció fejlesztése növeli a belső kohéziót és ezáltal a szervezet hatékonyságát. A kommunikáció javítása támogatja a motiváció és tudásmenedzsment fejlesztési program végrehajtásának és a programok eredményeinek hatékonyságát is.

Kockázatok

A fejlesztési program kockázatai: • A projekt tervezése kapcsán nem sikerül feltárni a kommunikációt

gátló tényezőket

Szervezeti háttér

A belső kommunikáció fejlesztése projekt a következő szervezeti egységeket érinti:

• Kommunikációs igazgatóság • HR Osztály • Programigazgatóság • Informatikai igazgatóság • Jogi és Ellenőrzési igazgatóság • Belső ellenőrzés • Biztonsági Osztály

73

Projektek A fejlesztési program keretében megvalósítandó projektek:

• Az ESZA egységes kommunikációs stratégiájának kidolgozása

74

12.8.1.1 Egységes kommunikációs stratégia kidolgozása projekt

Projekt Az ESZA egységes kommunikációs stratégiájának kidolgozása


A projekt által megoldandó problémák: • Belső kommunikáció hatékonyságának növelése • Szervezeti kohézió erősítése

Projekt cél A projekt célja egységes szervezeti kommunikáció kialakítása az ESZA teljes szervezetére vonatkozóan

Indikátorok Az projekt főbb indikátorai:

• ESZA munkatársi elégedettség növekedése


A projekt a ESZA teljes szervezetét érinti


• Koncepcióalkotás o A stratégia kidolgozás folyamatának kommunikálható

formába öntése • Információgyűjtés

o A szervezet minden osztályát érintő felmérés készítése arról, hogy milyen legyen az egységes kommunikáció

o Ötletládák o Személyes beszélgetések o Fontos, hogy az ESZA munkatársai érezzék, hogy kikérik

a véleményüket. o Intenzív belső kommunikáció arról, hogy ez egy alulról

jövő kezdeményezés • Feldolgozás

o A munkacsoport feldolgozza a beérkezett információkat • Az eredmények bemutatása, közös ötletelés a megoldásokról

o World Café szervezése az összegyűjtött témákról, megoldások közös megtalálása

• Buli, a közös eredmények megünneplése • Munkaanyag elkészítése

o A World Café eredményeinek összefoglalása és javaslat tétel az ügyvezető felé a megvalósításra

• Vezető felé előterjeszteni a munkaanyagot

Határidő, ütemezés A projekt tervezési szakasza – 2013 - Q2, Q3 A fejlesztések végrehajtása – 2013 - Q3, Q4


75

13 Fejlesztési programok ütemezése

10. táblázat – Fejlesztési programok ütemezése

Q2 Q3 Q4 Q1 Q2

Ügyfélkezelés fejlesztési program x x x

Ügyfél adatbázis (CRM) létrehozása x x

Ügyfél profiling csoportok kialakítása x x

Egyes profiling csoporthoz kapcsolódó ügyfélkezelési módszertan és szolgáltatások fejlesztése x x

Eljárásrend fejlesztési program x x x

Eljárásrendek és a hozzájuk kapcsolódó belső folyamatok egyszerűsítése x x

Széleskörű és egységes tudásbázis kialakítása x x

Motiváció fejlesztési program x x x

Bérezési rendszer fejlesztése projekt x x

Munkakör bontás projekt x x x

Tudásmenedzsment fejlesztési program x x

Kompetencia központ létrehozása x x

A tudásmegosztás rendszerének fejlesztése x x

Szolgáltatások fejlesztési program x x x x

Képzési szolgáltatások fejlesztése x x x x

Kiadványok kiadása x x x

Tanácsadási szolgáltatások fejlesztése x x x x

Belső kommunikáció fejlesztési program x x x

ESZA egységes kommunikációs stratégiájának kidolgozása x x x

2013 2014Fejlesztési programok és projektek

76

14 Mellékletek

14.1 Ábrák jegyzéke

1. ábra - A klasszikus és az operatív stratégiai tervezés folyamata ................. 12

2. ábra - Az átalakulási mátrix ................................................................... 13

3. ábra - ESZA helye a fejlesztéspolitikai intézményrendszerben .................... 15

4. ábra - ESZA működési területei .............................................................. 26

14.2 Táblázatok jegyzéke

1. táblázat - Dokumentum verziókövetése ..................................................... 4

2. táblázat - Fogalmak, rövidítések ............................................................. 11

3. táblázat - Hajtóerők .............................................................................. 22

4. táblázat – Ügyfélkezelés fejlesztési program által érintett területek............. 46

5. táblázat – Eljárásrend fejlesztési program által érintett területek ................ 52

6. táblázat - Motiváció fejlesztési program által érintett területek ................... 57

7. táblázat – Tudásmenedzsment fejlesztési program által érintett területek .... 62

8. táblázat – Szolgáltatások fejlesztési program által érintett területek ........... 66

9. táblázat – A belső kommunikáció fejlesztési program által érintett területek 72

10. táblázat – Fejlesztési programok ütemezése........................................... 75

esza_stratégia_final

Documents