კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტი

ბიზნესის ფაკულტეტი

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის ავტომატიზირებული სისტემის

როლი კომპანიის ფუნქციონირებაში

პირველი თემატური სემინარი

დოქტორანტი: სალომე მალუძე

თემის ხელმძღვანელი: ლალი ჩაგელიშვილი-აგლაძე, ეკონომიკის მეცნიერებათა

დოქტორი, ეკონომიკის ექსპერტი, პროფესორი

თბილისი 2018

2

შესავალი

ზოგადი დახასიათება უკანასკნელ პერიოდში ტექნოლოგიური სიახლეები აქტიურად

ინერგება სხვადასხვა სფეროში, რომლებიც კონკურენტული უპირატესობის მოპოვების

შესაძლებლობას აძლევს კომპანიებს. სწორედ ერთ-ერთი მათგანია მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის(CRM) საუნივერსიტეტო სისტემა, მის მთავარ ღირებულებას

წარმოადგენს ერთ სივრცეში თავმოყრილი ინფორმაცია, რომლის ანალიზის

საფუძველზე ხორციელდება სტუდენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის, ახლი

სტუდენტების მოზიდვის, არსებულის შენარჩუნების, კურსდამთავრებულებთან

მჭიდრო ურთიერთობის ჩამოყალიბებისა და სასწავლო პროცესის მონიტორინგი.

თემის აქტუალობა: თანამედროვე სამყაროში მომხმარებლის შესახებ

ინფორმაციის მარტივად მოპოვება და დამუშავება მნიშვნელოვან კონკურენტულ

უპირატესობას აძლევს კომპანიებს. სწორედ მსგავსი სიახლეა მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის (Customer Relationship Management System CRM)1 სისტემა,

რომლის დახმარებით კომპანიები ქმნიან მონაცემთა ბაზებს, რომლებშიც გროვდება

მყიდველის შესახებ ყველა ტიპის ინფორმაცია, მიღებული მონაცემებისა და სწორი

ანალიზის საფუძველზე კომპანიას შესაძლებლობა ეძლევა განსაზღვროს:

მომხმარებლის მსყიდველობითი უნარი, დამატებით შეიმუშავოს ახალი

სამომხმარებლო სეგმენტი, მოახდინოს მომხმარებლის დიფერენციაცია, განსაზღვროს

კლიენტის არსებული სურვილები და შესთავაზოს მისთვის მისაღები პროდუქტი თუ

სერვისი. მსგავსი სისტემის მეშვეობით კომპანიას შესაძლებლობა ეძლევა

ჩამოაყალიბოს მყიდველთან გრძელვადიანი ურთიერთობა, რაც თავისთავად

გულისხმობს ერთგული მომხმარებლების რაოდენობის ზრდას. ერთგული და

კმაყოფილი მომხმარებელი კი წარმატების ერთ-ერთი მასტიმულირებელი ფაქტორია.

ამას ადასტურებს პარეტოს პრინციპიც, რომლის თანახმადაც კომპანიის

მომხმარებლების მხოლოდ 20%–ს მოაქვს კომპანიის მთლიანი შემოსავლების 80%, რაც

გულისხმობს იმას, რომ ლოიალური მომხმარებლის ზრდა პირდაპირპროპორციულია

1 მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა(Customer Relationship Management System)- CRM

3

გაყიდვების ზრდისა. თემის აქტუალურობიდან გამომდინარე საჭიროა ამ ფაქტორების

სწორი და საფუძვლიანი გამოკვლევა.

კვლევის მიზანი: ჩვენი კვლევის მიზანია საქართველოს უმაღლეს სასწავლებლებში

CRM სისტემების გამოყენების შესწავლა, მის ფუნქციონირებაში საჭირო

კომპონენტების სიღრმისეული კვლევა, სტანდარტული (მსოფლიო ბაზარზე მოღვაწე,

წამყვანი ტექნოლოგიური კომპანიების მიერ, შექმნილი CRM სისტემა)2 CRM

სისტემებისა და უნივერსიტეტებში არსებული სისტემების შედარება, დარგში

არსებული პრობლემების შესწავლა და მათგან გამომდინარე შედეგების ანალიზი.

კვლევის ამოცანები: კვლევის შედეგად მიღებული მონაცემების ანალიზის

საფუძველზე, დავადგინოთ ქართული საუნივერსიტეტო სივრცის მზაობის დონე

სტანდარტული CRM სისტემების დასანერგად, დარგში არსებული ძირითადი

პრობლემების გადაჭრის გზების დასახვა და მიღებული შედეგების მიხედვით

უნივერსიტეტებისთვის რეკომენდაციების შემუშავება.

კვლევისათვის გამოყენებული მეთოდები: კვლევისათვის გამოყენებულია

რაოდენობრივი და თვისობრივი მეთოდებიდან სატელეფონო და ონლაინინტერვიუ,

ასევე ანკეტური და ონლაინგამოკითხვა, ჩაღრმავებული ინტერვიუ, დაკვირვება და

ფოკუსჯგუფი.

კვლევის ობიექტები: ჩვენ მიერ შერჩეული კვლევის ობიექტია თბილისის

სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტი და კავკასიის საერთაშორისო

უნივერსიტეტი.

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემის წანამძღვრები

თანამედროვე ბიზნესის სამყაროში ერთ-ერთ მნიშვნელოვან ტექნოლოგიურ

ნაბიჯს წარმოადგენს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის(CRM) სისტემა,

2 სტანდარტული მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა- მსოფლიო ბაზარზე მოღვაწე,

წამყვანი ტექნოლოგიური კომპანიების მიერ შექმნილი CRM სისტემა

4

რომელიც გასული საუკუნის ბოლოს დაინერგა და მომხმარებლების შესახებ

მოძიებული ინფორმაციაზე დაყრდნობით მარკეტინგის, გაყიდვების, მომსახურებისა

და მიწოდების ჯაჭვი ფუნქციურად გამარტივებულია და ავტომატიზირებული (Siu,

2016). გაზრდილი კონკურენციის პირობებში კომპანიები მივიდნენ იმ დასკვნამდე,

რომ ნებისმიერი საქმიანობის წარმატებისთვის მთავარ რგოლს მომხმარებელი

წარმოადგენდა, შესაბამისად ფირმებმა კიდევ უფრო მკვეთრად დაიწყეს ზრუნვა და

დაახლოება მომხმარებლებთან. მათ მომხმარებელთა რაოდენობის გაზრდისა და

შენარჩუნების მიზნით შექმნეს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა,

რომლის ისტორია 1980 წლიდან იწყება. განვითარების საწყის ეტაპზე იგი

მომხმარებლის შესახებ საინფორმაციო სისტემას წარმოადგენდა(CIS), რომლის

ერთადერთი ფუნქცია კონკრეტული თანამშრომლისთვის მომხმარებლის შესახებ

მინიმალური ინფორმაციის მოწოდებას წარმოადგენდა. 1990 წლიდან CIS გარდაიქმნა

და CRM სისტემად ჩამოყალიბდა. ხოლო პრაქტიკულად CRM-ის, როგორც სისტემის,

მნიშვნელოვანი გამოყენება კი 1998 წლიდან დაიწყო. ამ პერიოდში მის ძირითად

ფუნქციებს წარმოადგენდა: მომხმარებლის მომსახურების გაუმჯობესება და მისი

მოტივაციის ამაღლება (ბონუსების, საჩუქრების და სხვა მსგავსი ტიპის

შეთავაზებებით), რაც საბოლოო ჯამში გაყიდვების ზრდასა და მომსახურების

სერვისის გაუმჯობესებაზე აისახებოდა. (Dr Sreeniasan Jayashree, Somayeh Shojaee,

Solmaz Pahlavanzadeh, 2011)

ამ საუკუნის დასაწყისიდან კი რეალურად მიმდინარეობს მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემების ფუნქციონირება. იგი უკვე მნიშვნელოვნად

ერგება მომხმარებლის სურვილებსა და მოთხოვნილებებს, სისტემის დახმარებით

მყიდველთან, მოთხოვნილებისა და სურვილების გათვალისწინებით, ახორცელებენ

სწორ შეთავაზებას. სწორედ CRM სისტემა აერთიანებს და ამარტივებს მარკეტინგის,

გაყიდვებისა და კლინტთა მომსახურების ერთობლივ მუშაობას, რომლის საბოლოო

მიზანს მომხმარებლის კმაყოფილების გაზრდა წარმოადგენს.

5

პრობლემის განსაზღვრა დღესდღეობით კონკურენციის ზრდამ კომპანიებს ნათლად

დაანახა ერთგული მომხმარებლის მნიშვნელობა ბიზნესში წარმატებისთვის, მათ

შორის ისეთ მნიშვნელოვან სექტორში, როგორიცაა უმაღლესი განათლება.

რეიტინგული უნივერსიტეტების მენეჯმენტი მიხვდა, რომ სტუდენტებთან

გრძელვადიანი ურთიერთობის ჩამოყალიბებისათვის, სწავლის ხარისხის გარდა,

დამატებითი მომსახურების შეთავაზებაა საჭირო.

2002 წელს, ჩრდილოეთ ამერიკის ერთ-ერთ უნივერსიტეტში პირველად

დაინერგა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომლის მიზანს

სტუდენტებთან გრძელვადიანი ურთიერთობის, მათი შენარჩუნების, მონიტორინგისა

და კურსდამთავრებულებთან მჭიდრო ურთიერთობის ჩამოყალიბება წარმოადგენდა.

(Grayson, Feb 2010) .

საქართველოს საუნივერსიტეტო სფეროში, გაზრდილი კონკურენციის

მიუხედავად, შესაძლოა გამოვყოთ რამდენიმე პრობლემური საკითხი:

• საქართველოს უნივერსიტეტებში არ არის ჩამოყალიბებული მოქნილი

კომუნიკაციის სისტემა;

• ჩვენს ქვეყანაში დანერგილი CRM სისტემები არ მოიცავს სტუდენტის

ინტერესების შესახებ დეტალურ მონაცემებს;

• უნივერსიტეტის მოკლევადიანი და გრძელვადიანი(სტრატეგიული)

დაგეგმარების დროს, არ არის სტუდენტების შესახებ სტატისტიკური მონაცემები

დამუშავებული და გათვალისწინებული;

• სტუდენტების გამოკითხვის სისტემების უმრავლესობა მოიცავს მხოლოდ

საგნებისა და აკადემიური პერსონალის შეფასებას და სტუდენტს არ აძლევს

შესაძლებლობას დააფიქსიროს საკუთარი შეხედულება სხვა დამატებით სერვისებთან

დაკავშირებით;

• სასწავლებლის კურსდამთავრებულებთან არ გრძელდება ადექვატური

ურთიერთობა.

6

არსებული მდგომარეობიდან გამომდინარე ნამდვილად საჭიროა, რომ

სტუდენტებსა და ადმინისტრაციას უნივერსიტეტმა შესთავაზოს დამატებით ისეთი

სერვისები, რომელთა დახმარებითაც სტუდენტებს გაეზრდებათ ერთგულების

ხარისხი და უწყვეტ საგანმანათლებლო პროცესში ჩართულობის განცდა, მათი

შეხედულებების გათვალისწინებით განხორციელდება უნივერსიტეტის სამომავლო

გეგმების შემუშავება, გაგრძელდება ურთიერთობა კურსდამთავრებულებთან, მათთან

დაკავშირებული ინფორმაცია განახლდება და დასაქმების შესაძლებლობა გაიზრდება,

ასევე, თანამშრომლისთვის შედარებით მოქნილი გახდება სტუდენტებთან

კომუნიკაცია, ინფორმაციის მოძიება და გავრცელება, სტატისტიკური მონაცემების

დამუშავება და ანალიზი.

სწორედ უმაღლესი განათლებისთვის შექმნილი, მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემის დახმარებით შესაძლებელი გახდება არსებული

პრობლემების გადაჭრის გზების მოძიება. CRM სისტემის მეშვეობით ერთ სივრცეში

გროვდება სტუდენტების, თანამშრომლებისა და კურსდამთავრებულების შესახებ

ინფორმაცია, რომლის გამოყენების შემდეგ შემცირდება სტუდენტების კონკურენტ

უნივერსიტეტებში გადასვლის რაოდენობა, უნივერსიტეტს ექნება შესაძლებლობა

სწორი მიმართულებით შეიმუშაოს სამომავლო გრძელვადიანი გეგმები, სტუდენტებს

შესთავაზოს ახალი ტექნოლოგიური სიახლეები, გაზარდოს ახალი სტუდენტების

რაოდენობა და მაქსიმალურად შეინარჩუნოს ისინი, გააგრძელოს ურთიერთობა

კურსდამთავრებულებთან, აწარმოოს მათი პროფესიით დასაქმების სტატისტიკა, რაც

მოთხოვნილია საქართველოს ავტორიზაციის სტანდარტებშიც

(https://edu.aris.ge/news/umaglesi-saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-

cvlilebebi-ministris-brdzanebashi.html, 2017, გვ. 20) ასევე გაზარდოს უნივერსიტეტის

ცნობადობა საერთაშორისო საგანმანათლებლო სფეროში. არსებული სისტემა

დაეხმარება უნივერსიტეტს მარტივად დაძლიოს ავტორზაციის სტანდარტი, რომელიც

ითვალისწინებს, რომ უმაღლეს საგანმანათლებლო დაწესებულებაში

უზრუნველყოფილ იქნას გრძელვადიანი სტრატეგიული განვითარებისა და

7

სამოქმედო გეგმის შემუშავება, რომელიც დაეხმარება მას მიზნების მიღწევაში

(მიზნები გამომდინარეობს მისი მისიიდან და მისი საქმიანობის პრიორიტეტებიდან,

არის მიღწევადი, დროში გაწერილი და მათი განხორციელების შედეგი გაზომვადია,

იგი ეფუძნება მეთოდოლოგიას რომელიც ეხმარება მას სტრატეგიული განვითარებისა

და სამოქმედო გეგმის შემუშავებაში. მასში ჩართულნი არიან უმაღლესი

საგანამანათლებლო დაწესებულების პერსონალი, სტუდენტები, დამსქმებლები და

სხვა დაინტერესებული მხარეები. იგი მოიცავს ინსტიტუციურ განვითარებას,

ხარისხის უზრუნველყოფას, საგანმანათლებლო პროგრამის დაგეგმვასა და

განხორციელებას, სტუდენტთა კონტიგენტის დაგეგმვას და სხვა)

(https://edu.aris.ge/news/umaglesi-saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-

cvlilebebi-ministris-brdzanebashi.html, 2017, p. 2) ზემოაღნიშნული სისტემა თავისთავში

მოიცავს არსებულ მოთხოვნებზე ტექნიკურ მზაობას, მისი დახმარებით

უნივერსიტეტი მარტივად დაძლევს ახალ გამოწვევებს და მუდმივად ფეხს აუწყობს

თანამედროვე სტანდარტებს .

საკვლევი საკითხები პრობლემის შესწავლის მიზნით, ჩვენ მთავარ ამოცანას

წარმოადგენდა საქართველოს საუნივერსიტეტო მომხმარებელთან ურთიერთბის

მართვის სისტემის ფუნქციების შეფასება ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე,

გამოიკვეთა კვლევის შემდეგი საკითხები:

• საქართველოს უნივერსიტეტებში დანერგილი მომხმარებელთან

ურთიერთობის სისტემების ზოგადი მდგომარეობის ანალიზი;

• მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემების ელემენტების

გამოყენების შეფასება უნივერსიტეტებში;

• სტანდარტული CRM სისტემებისა და საქართველოს უნივერსიტეტებში

დანერგილი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემების ფუნქციების შედარება;

• უნივერსიტეტებში CRM სისტემის გამოყენების დადებითი და უარყოფითი

მხარეების ანალიზი;

8

ლიტერატურის მიმოხილვა

CRM უმაღლესი განათლების სფეროში

ტარაჰ ს.ა-ს აზრით, „ უმაღლესი განათლება არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი

საფეხური, რომელშიც ძირითადად მოიაზრება კოლეჯი ან უნივერსიტეტი, რომელთა

წარმატებით დასრულების შემთხვევაში სტუდენტს ენიჭება ხარისხი და ეძლევა

დიპლომი“ (Wright, 2000).

უმაღლესი განათლების სისტემის, განვითარების გარკვეულ ეტაპზე აუცილებელია

სტუდენტებისთვის დამატებითი სერვისების შეთავაზება.

ფილიპ კოტლერის აზრით, „ იმისთვის, რომ კოლეჯებმა და უნივერსიტეტებმა

თავიდან აიცილონ გარკვეული პრობლემები, აუცილებელია სამომავლოდ ძლიერი,

„სტრატეგიული “გეგმების დასახვა.“ (Philip Kotler & Patrick E. Murphy, 2016)

სწორედ მსგავსი მომსახურების აუცილებლობამ განაპირობა, რომ 2002 წელს

ჩრდილოეთ ამერიკის ერთ-ერთ კამპუსში, პირველად დაინერგა მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემა, რომლის მიზანს სტუდენტებთან გრძელვადიანი

ურთიერთობის, მათი შენარჩუნების, მონიტორინგისა და კურსდამთავრებულ

სტუდენტებთან მჭიდრო ურთიერთობის ჩამოყალიბება წარმოადგენდა. (Grayson, Feb

2010) ნელ-ნელა დაიხვეწა უმაღლესი განათლების CRM სისტემა, რამაც დიდი

ფინანსური მოგება მოუტანა სხვადასხვა ქვეყნის მსგავსი სფეროს წარმომადგენლებს.

Datamonitor-ის მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგების მიხედვით, ინფორმაციული

ტექნოლოგიების სამსახურის, მომხმარებელთან ურთიერთობის სისტემების

გამოყენებით მიღებულმა შემოსავალმა, უმაღლესი განათლების სფეროში 184.9

მილიონიდან 324.5 მილიონს მიაღწია 2007-2012 წლებში. კვლევა მოიცავდა ისეთ

ქვეყნებს, როგორიცაა: ამერიკა, ინგლისი, გერმანია, საფრანგეთი და ავსტრალია.

9

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემის გამოყენებით ამერიკის

კოლეჯებსა და უნივერსიტეტებში მნიშვნელოვნად გაუმჯობესდა სტუდენტებთან

ურთიერთობის ხარისხი, გამყარდა სტუდენტებთან ურთიერთობის ჯაჭვი, ყურადღება

გამახვილდა სტუდენტის მოლოდინსა და სურვილებზე, რამაც დადებითი ფინანსური

შედეგი მოუტანა მსოფლიო წამყვანი ქვეყნების უმაღლესი განათლების სისტემას.

(MarketLine, 2008) სწორედ, CRM სისტემების გამოყენებამ შესძინა უმაღლესი

განათლების წარმომადგენლებს კონკურენტული უპირატესობის მოპოვების

შესაძლებლობა, ასევე მიღებული მონაცემების გაანალიზებით, დახმარება გაუწია

ახალი სტრატეგიების შემუშავებას, რამაც დიდი გავლენა მოახდინა სტუდენტსა და

უნივერსიტეტს შორის გრძელვადიანი ურთიერთობის ჩამოყალიბებაზე.

CRM სისტემების მწარმოებელი კომპანიების მიმოხილვა(წამყვანი კომპანიები და მათი

შემოსავლები)

Forbs-ის მიერ გამოქვეყნებული 2015 წლის სტატისტიკის მიხედვით, მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემების მწარმოებელი კომპანიებია(იხ.დიაგრამა #4),

მათგან კი მოწინავე პოზიციებს Salesforce, Sap და Oracle იკავებს, რომელთა 2015 წლის

შემოსავლები შემდეგნაირად გამოიყურება(იხ. დიაგრამა #1)

Salesforce - წარმოადგენს 1999 წელს მარკ ბენიოფისა და პარკერ ჰარისის მიერ

დაარსებულ ამერიკულ კომპანიას, რომლის შემოსავლების წყაროს მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის ავტომატიზებული სისტემა წარმოადგენს და მისმა 2015 წლის

შემოსავალმა 5.170 მილიარდ დოლარს მიაღწია. (Cummings, 2016)

SAP-1972 წელს დაარსებული გერმანული პროგრამული უზრუნველყოფის

მწარმოებელი კომპანიაა, რომლის შემოსავლის დიდ ნაწილს საწარმოო რესურსების

დაგეგმვისა(ERP) და მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის(CRM) სისტემები

წარმოადგენს, მისმა 2015 წლის CRM სისტემებისგან მიღებულმა შემოსავალმა 2.68

მილიარდ დოლარს მიაღწია. (sap.com, n.d.)

10

Oracle- კომპიუტერული ტექნოლოგიების მწარმოებელ 1977 წელს დაარსებულ

ამერიკულ კომპანიას წარმოადგენს, რომელიც მთლიანი შემოსავლების დონით 2015,

წლის მონაცემებით, Microsoft-ის შემდეგ იმყოფებოდა, ხოლო მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემის რეალიზაციისგან მიღებულმა შემოსავალმა 2

მილიარდ დოლარს მიაღწია. (oracle.com, თ. გ.)

დიაგრამა # 1 - CRM სისტემების ბაზრის წილი 2015წ

წყარო:http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2016/05/28/2015-gartner-crm-market-share-

analysis-shows-salesforce-in-the-lead-growing-faster-than-market/#6da4927425ae

11

ცხრილი # 1 - CRM პროგრამული უზრუნველყოფის სისტემისგან მიღებული შემოსავალი, 2015წ

წყარო:http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2016/05/28/2015-gartner-crm-market-share-

analysis-shows-salesforce-in-the-lead-growing-faster-than-market/#6da4927425ae

CRM სისტემებისგან მიღებული შემოსავლები წლების მიხედვით

დღესდღეობით მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის პროგრამული

უზრუნველყოფის სისტემები განვითარების მაღალ საფეხურს აღწევს და

შემოსავლების ეტაპობრივ ზრდაზე მიგვითითებს.

Superoffice-ის მიერ გამოქვეყნებული სტატისტიკის მიხედვით, CRM-ის პროგრამული

უზრუნველყოფის სისტემებისგან მიღებული შემოსავლები წლების მიხედვით,

შემდეგია: (იხ. დიაგრამა #2) დიაგრამის მიხედვით კარგად ჩანს მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემის შემოსავლების ეტაპობრივი ზრდა. ამავე

სტატისტიკაზე დაყრდნობით 2017 წლის საშემოსავლო გეგმა 4,700 მილიარდზე მეტია

მსგავსი შედეგი კი ამ სფეროს განვითარების ერთგვარი მიმანიშნებელია. (Taylor, 2016)

დიაგრამა # 2 - CRM სისტემის შემოსავლები წლების მიხედვით

12

წყარო: http://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

სტანდარტული CRM სისტემების გამოყენება საქართველოში

დღესდღეობით მსოფლიოს წამყვანი კომპანიებისთვის უკვე წარმოუდგენელია CRM

სისტემების გარეშე ბაზარზე მოღვაწეობა თუმცა, საქართველოს ერთ-ერთი მსხვილი

საინფორმაციო ტექნოლოგიური კომპანიის(ფირმა, რომელმაც 2004 წელს,

საქართველოს ბაზარზე პირველმა მოიპოვა CRM-ის ავტომატიზებული სისტემის

ლიცენზირების უფლება.), UGT-ის გენერალური დირექტორის მოადგილის, ბატონ

შოთა აბრამიშვილი ინტერვიუში აღნიშნავს, 2016 წლის მონაცემების მიხედვით

საქართველოს ბაზარზე არსებული კომპანიებიდან უმაღლესი განათლების სფეროს

არც ერთი წარმომადგენელი არ იყენებს CRM-ის ავტორიზებულ სისტემას, არსებული

ფაქტი მეტ ინტერესს ბადებს ამ სფეროს განსახილველად და პრობლემის გადაჭრის

გზების მოსაპოვებლად.

13

კვლევის მეთოდოლოგია

თემაში გამოვიყენეთ რაოდენობრივი და თვოსებრივი კვლევის მეთოდები

საკითხის შესახებ სრულფასოვანი წარმოდგენის შესაქმნელად თბილისის სახელმწიფო

სამედიცინო უნივერსიტეტისა და კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის

მაგალითზე.

სამიზნე ჯგუფი, შერჩევა კვლევისათვის სამიზნე ჯგუფებად შეირჩნენ თბილისის

სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტისა და კავკასიის საერთაშორისო

უნივერსიტეტის სტუდენტები; ადმინისტრაცია, აკადემიური პერსონალი,

საერთაშორისო ბაზარზე სტანდარტულ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის

უმაღლესი განათლების სფეროს წარმომადგენელები და აკადემიური პერსონალი.

რაოდენობრივი და თვისობრივი კვლევის მეთოდების მიხედვით ჩავატარეთ

ანკეტური გამოკითხვა კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის სტუდენტებთან,

ხოლო ონლაინგამოკითხვა თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტისა და

ყველა იმ უნივერსიტეტის სტუდენტთან, რომლებშიც დანერგილია სასწავლო

პროცესის პროგრამული უზრუნველყოფის სისტემა(იგივეა რაც მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემა), რათა სწორად განგვესაზღვრა

სტუდენტების დამოკიდებულება და მათი კმაყოფილების დონე არსებულ

სისტემასთან დაკავშირებით. სატელეფონო ინტერვიუ განხორციელდა სხვადასხვა

უნივერსიტეტის ადმინისტრაციის თანამშრომლებთან არსებული სისტემის

შესაძლებლობების შესახებ ინფორმაციის მოსაპოვებლად. ონლაინინტერვიუ ჩავწერეთ

საერთაშორისო ბაზარზე სტანდარტულ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის

უმაღლესი განათლების სფეროს წარმომადგენელთან, რათა შეგვძლებოდა

საქართველოსა და უცხო ქვეყნის CRM სისტემების ფუნქციების შედარება.

ჩაღმავებული ინტერვიუ ჩავწერეთ კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის

სასწავლო პროცესის მართვის დეპარტამენტის უფროს თამარ ინასარიძესთან და

თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტის ხარისხის უზრუნველყოფის

14

სამსახურის ხელმძღვანელ ირინე კვაჭაძესთან, პირადი ინტერვიუ კი აკადემიურ

პერსონალთან, რომელსაც უშუალო შეხება ჰქონდა სასწავლო პროცესის

მართვის(CRM) სისტემასთან.

თემის პრინციპის გათვალისწინებით ერთობ მნიშვნელოვანი როლი შეასრულა

ფოკუსჯგუფური ინტერვიუს გამოყენებამ ამ მეთოდისთვის დამახასიათებელი

გულახდილობიდან გამომდინარე; საუნივერსიტეტო გარემოში იმ თანამშრომლების

მონაწილეობამ ფოკუსჯგუფში, რომლებსაც უშუალო შეხება ჰქონდათ სასწავლო

პროცესების მართვის სისტემასთან ღირებულ ინფორმაცია შესძინა საკვლევ თემას,

რომელიც დაგვეხმარა საკვლევ კითხვებთან დაკავშირებით.

რაც შეეხება დაკვირვებას, თვისებრივი კვლევის ეს მეთოდი დაეხმარა საკვლევ

თემას სასწავლო პროცესებისა და ტექნოლოგიური სისტემების პრობლემების

წამოწევაში, კვლევის საკითხებისა გამოკვეთასა და რეკომენდაციების შემუშავებაში,

რადგან, სწორედ რომ, საუნივერსიტეტო გარემოს რუტინული დაკვირვების, ფოკუს-

ჯგუფის მონაწილეების აზრთა გაცვლისა და ინტერვიუების დახმარებით შევძელით

საბოლოო შედეგების ანალიზი და რეკომენდაციების შემუშავება.

მონაცემების ანალიზი

ონლაინ ინტერვიუ კვლევის საწყის ეტაპზე მომხმარებელთან ურთიერთობის

მართვის საუნივერსიტეტო სისტემასთან დაკავშირებით მეტი ინფორმაციის

მოძიებისთვის, ონლაინ ინტერვიუ ჩავწერეთ არსებული სისტემის ერთ-ერთ ცნობილ

და კვალიფიციურ კომპანიის Zoho-ს (CMC კამპუს მენეჯმენტის კორპორაცია)

წარმომადგენელთან, არსებული კომპანია 25 წელზე მეტია მოღვაწეობს მსოფლიო

ბაზარზე და ნერგავს საუნივერსიტეტო CRM-ს, რომელიც, იგი 470-ზე მეტ უმაღლესი

განათლების ორგანიზაციას, 2000-ზე მეტ კამპუსსა და 2 მილიონზე მეტ სტუდენტს

ემსახურება. Zoho-ს მიერ შექმნილი სისტემა Campus Nexus CRM უზრუნველყობს

ფუნქციონირების ფართო სპექტრს და ერთ სივრცეში აერთიანებს სტუდენტთა

15

საინფორმაციო სისტემას, დამხმარე ურთიერთობების მართვის სისტემას, ფინანსებსა

და ადამიანური რესურსების მომსახურებას. მისი დახმარებით უნივერსიტეტს

შესაძლებლობა აქვს სტუდენტს შესთავაზოს მუდმივად ახალი და აქტუალური

გაცვლითი პროგრმა, კავშირი დაამყაროს მაღალი დონის უნივერსიტეტბთან და თავი

დაიმკვიდროს მსოფლიო ბაზარზე.

არსებული სისტემის დახმარებით უნივერსიტეტს შესაძლებლობა აქვს ერთ სივრცეში

აწარმოოს სხვადასხვა აქტივობა, მარკეტინგული კამპანია, შექმნას შედარებით

მარტივი პორტალი და არსებული სქემით მოიზიდოს ახალი სტუდენტი, ხოლო

უწყვეტი კომუნიკციის, კარიერული განვითარების, დასაქმების, ალუმნი კლუბებისა

და სტუდენტის შესახებ მაქსიმალური ინფორმაციის დახმარებით შეინარჩუნოს

ძველი. ზემოაღნიშნული ორგანიზაციის კონკურენტულ უპირატესობას კი უმაღლესი

განათლების სისტემაში CRM-ის დანერგვის ფართო გამოცდილება წარმოადგენს.

სატელეფონო გამოკითხვა იმ მიზნით, რომ გაგვერკვია, თუ რა მდგომარეობა იყო

საქართველოს უმაღლეს საგანმანათლებლო სფეროში მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემების მიმართულებით (უმაღლეს საგანმანათლებლო

სფეროში არსებულ სისტემას ჰქვია “სასწავლო პროცესის მართვის სისტემა“),

მოვიპოვეთ ინფორმაცია 2016 წლის ერთიანი ეროვნული გამოცდების შედეგების

მიხედვით 10 ყველაზე რეიტინგული უნივერსიტეტის შესახებ და მათ

დავუკავშირდით (იხ. ფიგურა #1)

ფიგურა #1 – 2016 წლის ერთიანი ეროვნული გამოცდების შედეგების მიხედვით

უნივერსიტეტების რეიტინგი საშუალო საკონკურსო ქულების გათვალისწინებით

16

წყარო:http://www.tabula.ge/ge/story/112340-universitetebis-reitingshi-agrarulma-universitetma-tsu-s-gaastsro

სატელეფონო ინტერვიუ ავიღეთ უნივერსიტეტის ტექნოლოგიური

უზრუნველყოფის სამსახურების წარმომადგენლებისა და ადმინისტრაციის

თანამშრომლებისაგან, რომლებისგანაც მივიღეთ შემდეგი ინფორმაცია, რომ ყველა

იყენებს სასწავლო პროცესის მართვის სისტემას, რომელიც მათთან დანერგილია

საქართველოში მყოფ სხვადასხვა საინფორმაციო ტექნოლოგიური მომსახურების

უზრუნველყოფის კომპანიების მიერ (ITDC,INI და სხვა). შესაბამისად მივიღეთ შედეგი,

რომ გამოკითხულთაგან არც ერთი იყენებს საერთაშორისო ბაზარზე არსებულ

სტანდარტულ CRM სისტემას.

ასევე გამოვიკითხეთ არსებულ უნივერსიტეტებში დანერგილი სასწავლო

პროცესის მართვის სისტემების შესაძლებლობების შესახებ, მიღებული ინფორმაცია

ჩამოვწერეთ პუნქტებად და გამოვიყენეთ სტუდენტებთან გამოსაკითხი ანკეტის

შედგენის დროს, რათა დაგვედგინა მათი დამოკიდებულება და განგვესაზღვრა

კმაყოფილების დონე არსებულ სისტემასთან დაკავშირებით. მათ მიერ მოწოდებული

ინფორმაციის მიხედვით, საქართველოს 10 რეიტინგული უნივერსიტეტის სასწავლო

პროცესების მართვის სისტემის ფუნქციები შემდეგია: სტუდენტის შესახებ

ინფორმაცია; სასწავლო ბარათი; ინდივიდუალური ცხრილის ფორმირება;სასწავლო

პროგრამა; საგამოცდო ცხრილი;სილაბუსი; ინფორმაცია სტუდენტის ფინანსური

17

მდგომარეობის შესახებ; მასალების ელექტრონულად ატვირთვის

შესაძლებლობა;ჯგუფური და ინდივიდუალური შეტყობინების გაგზავნის ფუნქცია.

ფოკუსჯგუფი იქიდან გამომდინარე, რომ არ გამოგვრჩენოდა რომელიმე ფუნქცია,

რომელსაც იყენებს სასწავლო პროცესის მართვის სისტემა, ასევე გაგვერკვია

ადმინისტრაციის თანამშრომლების დამოკიდებულება და მიგვეღო კვლევის

წინასწარი სურათი, კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის, თანამშრომლებისგან

დაკომპლექტდა 8 კაციანი ჯგუფი, რომელიც ჩაერთო ფოკუს ჯგუფურ დისკუსიაში.

კვლევის ამ მეთოდის გამოყენების დროს ჩვენ მიერ დასმული კითხვები

ეხებოდა სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის ფუნქციებსა და ელემენტებს, ხოლო

ჩვენს მიზანს თანამშრომლების დამოკიდებულების განსაზღვრა წარმოადგენდა.

ფოკუსჯგუფის გამოყენებამ გარკვეული წინასწარი სურათი შეგვიქმნა

კვლევის შედეგებთან დაკავშირებით. იგი დაგვეხმარა საბოლოოდ ჩამოგვეყალიბებინა

სტუდენტების გამოსაკითხი ანკეტის ერთ-ერთი პუნქტი, რომელიც სხვადასხვა

უნივერისტეტის მხრიდან მოძიებულ სასწავლო პროცესების მართვის სისტემის

ელემენტებს შეეხებოდა. ასევე გავარკვიეთ, რომ უნივერსიტეტის თანამშრომლებს

საბოლოო ჯამში დადებითი დამოკიდებულება აქვთ სასწავლო პროცესების მართვის

სისტემასთან დაკავშირებით, თუმცა საუბრობენ გარკვეულ ნაკლოვანებებზეც,

როგორებიცაა: ბაზის ხარვეზებით მუშაობა, გარკვეული ტექნიკური პრობლემების

ქონა, მოუქნელობა, სისტემის დაუხვეწავობა, რაც ართულებს სტუდენტების

გასავლელი საგნებისა და პროგრამის თავსებადობის გარკვევას. ასევე, მათ გამოთქვეს

მომსახურების გაფართოების სურვილი, როგორებიცაა: პედაგოგების ძებნის

ელემენტი, ელექტრონული განცხადების შევსების ფუნქცია, მობილური აპლიკაციის

დამატების შესაძლებლობა, ელექტრონული განცხადების ფორმის შემუშავება და სხვ.

სტუდენტების ანკეტური და ონლაინგამოკითხვის შედეგები

ჩვენი კვლევის მიზნებიდან გამომდინარე, რომ შეგვეფასებინა სტუდენტთა

კმაყოფილების დონე, ჩავატარეთ ინტერნეტგამოკითხვა Google Doc- ის დახმარებით

18

და გამოვიკითხეთ 167 სტუდენტი, ხოლო ქაღალდური ანკეტა შევავსებინეთ 14

სტუდენტს საქართველოს მასშტაბით. ასევე საინტერესოდ მივიჩნიეთ, რომ

შეგვედარებინა სახელმწიფო და კერძო უნივერიტეტის მონაცემები და კვლევის

ობიექტად ავირჩიეთ 2016 წლის ერთიანი ეროვნული გამოცდების შედეგების საშუალო

საკონკურსო ქულების, მიხედვით 1-ლ ადგილზე გასული სახელმწიფო

უნივერსიტეტი, რომელიც თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტი(თსსუ)

აღმოჩნდა და შევადარეთ ერთ-ერთ კერძო საგანმანათლებლო დაწესებულებას,

კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტს(კსუ). თითოეული უნივერისტეტიდან

ალბათური შერჩევის პრინციპით გამოვიკითხვეთ 70-70 სტუდენტი, მათგან კავკასიის

საერთაშორისო უნივერისტეტის 14 სტუდენტს შევავსებინეთ ქაღალდური ანკეტა,

დანარჩენმა სტუდენტებმა თავიანთი აზრი დააფიქსირეს ინტერნეტგამოკითხვის

ფორმით. მიღებული შედეგები ასე გადანაწილდა:

თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო და კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტები

39-39%, თავისუფალი უნივერისტეტი და ჯიპა ჯამში 0%, ივანე ჯავახიშვილის

სახელობის თბილისის სახელმწიფო უნივერსიტეტი 7%, ილიას სახელმწიფო

უნივერსიტეტი 4%, კავკასიის უნივერსიტეტი 10%, საქართვლოს ტექნიკური

უნივერსიტეტი 1%.

შეკითხვაზე იყენებს თუ არა მათი უნივერსიტეტი სასწავლო პროცესების

მართვის სისტემას, კავკასიის საერთაშორისო და თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო

უნივერსიტეტის სტუდენტების პასუხები ასე გადანაწილდა(იხ. დიაგრამა #3 და #4)

კსუს სტუდენტების 99% მიიჩნევს, რომ მათი სასწავლო დაწესებულება სარგებლობს

სასწავლო პროცესის მართვის სისტემით, თსსუს სტუდენტების 92% დადებით პასუხს

სცემს დასმულ შეკითხვას, ხოლო 7%-ის აზრით, უნივერსიტეტი არ იყენებს

ზემოაღნიშნულს.

დიაგრამა # 3 - უნივერსიტეტის მხრიდან სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის გამოყენების

დინამიკა(თსსუ)

19

დიაგრამა # 4 - უნივერსიტეტის მხრიდან სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის გამოყენების

დინამიკა(კსუ)

ხოლო ყველა სხვა დანარჩენ უნივერსიტეტბისგან ერთად, ჯამური შედეგი არსებულ

შეკითხვასთან დაკავშირებთ მსგავსად გამოიყურება: 95% თვლის რომ იყენებს,3%-ს

მიაჩნია,რომ არ იყენებს და 2%-მა არ იცის არსებულ კითხვაზე პასუხი(იხ. დიაგრამა #5)

დიაგრამა # 5 - გამოკითხული უნივერსიტეტების მხრიდან სასწავლო პროცესის მართვის

სისტემის გამოყენების დინამიკა(საერთო შედეგი)

92%

7%

1%

დიახ

არა

არ ვიცი

99%

1% დიახ

არ ვიცი

დიახ

95%

არა

3%

არ ვიცი

2%

20

მომდევნო შეკითხვაზე თავად სტუდენტები იყენებენ თუ არა მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემას, თსსუსა და კსუს სტუდენტებისგან მსგავსი შედეგი

მივიღეთ (იხ. დიაგრამა #6 და #7):

დიაგრამა # 6 - სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის, სტუდენტების გამოყენების

დინამიკა(თსსუ)

დიაგრამა # 7 - სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის, სტუდენტების გამოყენების

დინამიკა(კსუ)

თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტის მხოლოდ 63%-მა დააფიქსირა

პასუხი რომ იყენებს, 13% არ იყენებს, ხოლო 24% იშვიათად მოიხმარს

საუნივერსიტეტო CRM-ს. კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის სტუდენტების

პასუხების მიხედვით 94% იყენებს არსებულ სისტემას, 4% არ იყენებს და 2%

იშვიათად მოიხმარს. თსსუს სტუდენტების აღნიშნულმა პასუხმა გარკვეული

კითხვები გაგვიჩინა. ვეჭვობთ, რომ ზემოაღნიშნულ უნივერსიტეტში, შესაძლოა,

სათანადო დონეზე არ ფუნქციონირებს სასწავლო პროცესების მართვის სისტემა და

ამით აიხსნება სტუდენტების პრაგმატული განწყობა ან დარგის სპეციფიკიდან

63%13%

24%დიახ

არა

94%

4% 2%

დიახ

არა

იშვიათად

21

გამომდინარე არ იყენებენ სტუდენტები არსებულ სისტემას აქტიურ ფაზაში. ამ

კითხვაზე წარმოდგენილი შედეგი კიდევ ერთი მიზეზი გახდა თბილისის სახელმწიფო

სამედიცინო უნივერსიტეტის ხარისხის უზრუნველყოფის სამსახურის

ხელმძღვანელთან ჩაღრმავებული ინტერვიუს ჩაწერისა, რათა გაგვერკვია საკითხის

რეალური არსი.

ყველა სხვა გამოკითხული უნივერსიტეტის საერთო შედეგი დასმულ შეკითვაზე

მსგავსად გამოიყურება:(იხ. დიაგრამა # 8)

დიაგრამა # 8 - სტუდენტების მხრიდან სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის გამოყენების

დინამიკა(გამოკითხული უნივერსიტეტების საერთო შედეგი)

82% აქტიურად მოიხმარს არსებულ სისტემას, 8% არ იყენებს და 10% იშვიათად, რაც

გარკვეულ კითხვებს ბადებს, თუ სისტემატიურად რატომ არ გამოიყენება

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა.

მომდევნო შეკითხვით გვსურდა გაგვერკვია, თუ როგორ შეაფასებდნენ

სტუდენტები თავიანთ უნივერსიტეტში დანერგილ სასწავლო პროცესების მართვის

სისტემას. სავარაუდო პასუხებად მიწოდებული გვქონდა: არადამაკმაყოფილებელი,

დამაკმაყოფილებელი, კარგი და ძალიან კარგი, რათა მკაფიოდ ყოფილიყო

სტუდენტების ხედვა დაფიქსირებული. პასუხები კი ასე გამოიყურება(იხ. დიაგრამა

#9,#10):

დიაგრამა #9 -სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის შეფასება სტუდენტების მხრიდან (თსსუ)

დიახ

82%

არა

8%

იშვიათად

10%

22

დიაგრამა # 10 - სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის შეფასება სტუდენტების მხრიდან (კსუ)

თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტის 53%-მა დააფიქსირა, რომ

სისტემა არადამაკმაყოფილებელია, 34% მიიჩნევს, რომ დამაკმაყოფილებელია, 10%-ის

აზრით კარგია, ხოლო 3%-ის შეხედულებით ძალიან კარგი. მიღებულმა შედეგმა კიდევ

უფრო გაგვიღრმავა ეჭვი არსებულ უნივერსიტეტში დანერგილ სისტემასთან

დაკავშირებით, რომ შესაძლოა სტუდენტების უკმაყოფილება ბაზის გაუმართავობითაა

გამოწვეული რადგან, თუ შევადარებთ კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის

შედეგებს, მხოლოდ 4% მიიჩნევს, რომ სისტემა არადამაკმაყოფილებელია, 23%-ის

აზრით დამაკმაყოფილებელია, 36%-ის შეხედულებით კარგია, ხოლო 37% მიიჩნევს,

რომ ძალიან კარგია. წარმოდგენილი უნივერსიტეტების შედეგები რადიკალურად

განსხვავდება ერთმანეთისგან, კსუს სტუდენტების კმაყოფილების დონე ბევრად

მაღალია თსსუსთან შედარებით, შესაძლოა ეს სტუდენტების რაოდენობით ავხსნათ,

რადგან თსსუს სტუდენტების რაოდენობა, აჭარბებს კსუს სტუდენტების რაოდენობას

და შესაბამისად ბაზა ვერ ახერხებს რაოდენობრივად ბევრი სტუდენტის გამო

სისტემის სრულყოფას, ან ამ ეტაპზე მიმდინარეობს ზემოაღნიშნული სისტემის

53%34%

10%

3%არადამაკმაყოფილებე

ლიდამაკმაყოფილებელი

კარგი

ძალიან კარგი

4%

23%

36%

37%

არადამაკმაყოფილებელი

დამაკმაყოფილებელი

კარგი

ძალიან კარგი

23

განახლება არსებულმა პასუხმა კიდევ ერთხელ გვიბიძგა ჩაღრმავებული

ინტერვიუსკენ.

იმ მიზნით, რომ შეგვეფასებინა სტუდენტების მიერ თითოეული ფუნქციის

შეფასება, ზემოთ ხსენებული 10 რეიტინგული უნივერსიტეტის მიერ ჩამოთვლილი და

ფოკუსჯგუფური ინტერვიუთი მოწოდებული კომპონენტებით, შევთავაზეთ

ვარიაციები, რომ 0-დან 5-მდე შეეფასებინათ თითოეული მათგანი, 0-გულისხმობდა,

რომ უნივერსიტეტი არ იყენებს არსებულ ფუნქციას, 1-არ ვიცი იყენებს თუ არა, 2-

არადამაკმაყოფილებელი, 3-დამაკმაყოფილებელი, 4-კარგი, 5-ძალიან კარგი. ჯამში 14

შეკითხვა გამოგვივიდა და ყველა გამოკითხული უნივერსიტეტის სტუდენტთა საერთო

შედეგი, ასე გამოიყურება(იხ დიაგრამა # 11):

დიაგრამა # 11 - სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის ფუნქციების შეფასება სტუდენტების

მხრიდან (ყველა გამოკითხული უნივერსიტეტის საერთო შედეგი)

24

18%10%

36%

19% 18% 22%28%

20%

6%

33%

15%

31%37% 37%

13%

15%

10%

13% 11%12%

10%

15%

14%

10%

16%

11%

14% 14%

7%

6%

4%

9%

3%

6%6%

7%

5%

4%

8%

7%

6% 2%

9%

5%

9%

9%

7%

9% 4% 11%

7%

4%

9%

7%

9%

5%20%

18%

14%

14%

11%

12% 13%

14%

11%

10% 13%

9%

11%

12%

33%

46%

27%36%

50%

39% 39%33%

57%

39% 39% 35%

23%30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

5 - ძალიან კარგი

4 - კარგი;

3 - დამაკმაყოფილებელი;

2 - არადამაკმაყოფილებელი;

1 - არ ვიცი იყენებს თუ არა;

25

სტუდნენტთა ონლაინ და ანკეტური გამოკითხვიდან მივიღეთ შედეგი, რომ

საქართველოს საუნივერსიტეტო სივრცეში დანერგილი სასწავლო პროცესების

მართვის სისტემა ამჟამად განვითარების ეტაპზეა. კერძო უნივერსიტეტის სტუდენტთა

შედარებით დიდ ნაწილს მოსწონს არსებული სისტემა, თუმცა საუბრობენ ბაზის

ხარვეზებით მუშაობაზე, ასევე გამოთქვამენ სხვადასხვა თანამედროვე ფუნქციის

დამატების სურვილს. თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტის

სტუდენტების ბაზასთან დაკავშირებული კმაყოფილების დონე შედარებით დაბალია,

სტუდენტები უკმაყოფილებას გამოთქვამენ სისტემის გაუმართაობასთან და

მოუქნელობასთან დაკავშირებით, რაც შესაძლოა გარკვეულწილად ამ ეტაპზე

მიმდინარე სასწავლო პროცესის მართვის სისტემის დახვეწის პროცესს

დავუკავშიროთ.

ამ მონაცემებიდან გამომდინარე ვამტკიცებთ, რომ საქართველოს

საუნივერსიტეტო სფერო არ იმყოფება განვითარების იმ ეტაპზე, რომ სტანდარტული

CRM სისტემები დაინერგოს წარმოდგენილ ბაზარზე. კონკურენციის არათანაბარი

პირობებიდან გამომდინარე, სანამ არსებული გარემო განვითარების გარკვეულ დონეს

არ მიაღწევს, როცა კონკურენტული უპირატესობა ხარისხის შემდეგ სტუდენტის

კმაყოფილებისა და ლოიალობისკენ არ იქნება მიმართული, მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის სისტემების დანერგვას აზრი არ ექნება.

ჩაღრმავებული ინტერვიუდან მიღებული შედეგები

კვლევის მიზნებიდან გამომდინარე, როგორც დაგეგმილი გვქონდა ჩავატარეთ

ჩაღრმავებული ინტერვიუ თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტის

ხარისხის უზრუნველყოფის სამსახურის უფროს, ირინე კვაჭაძესთან და კავკასიის

საერთაშორისო უნივერსიტეტის სასწავლო პროცესის მართვის დეპარტამენტის

უფროს, თამარ ინასარიძესთან. ჩაღრმავებული ინტერვიუ რესპოდენტებთან თითო-

თითო საათს გრძელდებოდა და ძირითად კითხვები შეეხებოდა სტუდენტთა ონლაინ

გამოკითხვის შედეგებსა და უნივერსიტეტის მხრიდან სასწავლო პროცესის მართვის

სისტემსთან დაკავშირებით განვითარების გეგმებს.

26

ქალბატონ ირინე კვაჭაძემ ამომწურავი პასუხები გაგვცა დასმულ შეკითხვებზე. მისი

თქმით, თბილისის სახელმწიფო სამედიცინო უნივერსიტეტი 2014 წლიდან იყენებს

წარმოდგენილ სისტემას, რომელიც შექმნეს IT სპეციალისტებმა სამედიცინო

უნივერსიტეტისთვის და არსებული სისტემა დღესაც აგრძელებს განვითარებას. მისი

აზრით, მიღებული შედეგი, რომლის მიხედვით გამოკითხული სტუდენტების

მხოლოდ 63% იყენებს უნივერსიტეტში დანერგილ სასწავლო პროცესის მართვის

სისტემას, მნიშვნელოვანწილად გამომდინარეობს სამედიცინო განათლების

სპეციფიკის შესაბამისი სტანდარტიზებული სასწავლო პროგრამიდან. სხვა პროფილის

უნივრსიტეტბისგან განსხვავებით მათთან ისწავლება მკაცრად გაწერილი სასწავლო

საგნები(თუმცა არჩევითი საგნემის მცირე კურსებიც ისწავლება), აქედან გამომდინარე

აღარ დგება საჭიროება იმისა, რომ სტუდენტმა უწყვეტ რეჟიმში გამოიყენოს

ზემოაღნიშნული სისტემა მისი სასწავლო გეგმის კონსტრუირებისათვის, ამავე

არგუმენტით გაამყარა მომდევნო მონაცემიც (გამოკითხული სტუდენტების 80%-ს

მიაჩნია, რომ უნივერსიტეტი არ სთავაზობს სტუდენტს, საგნების არჩევის

შესაძლებლობას).

ქალბატონი ირინე მიიჩნევს, რომ ამ ეტაპზე სამედიცინო უნივერსიტეტში

დანერგილი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემა განვითარების ეტაპზეა და

შესაძლოა გარკვეული ხარვეზებით ფუნქციონირებდეს, თუმცა მუდმივად

მიმდინარეობს მისი გაუმჯობესება და სამომავლოდ ახალი ფუნქციების დამატება

იგეგმება, რაც შეამცირებს სტუდენტთა უკმაყოფილებას.

რაც შეეხება მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სტანდარტიზებული სისტემის

საქართველოს საუნივერსიტეტო სფეროში დანერგვას, თსსუს ხარისხის

უზრუნველყოფის სამსახურის უფროსის აზრით, ამ ეტაპზე უნივერსიტეტს

გაუჭირდება ამ ამოცანის დაძლევა დამოუკიდებლად, რადგან მსგავსი სისტემის

დანერგვას მომზადებული ადამიანური და ტექნოლოგიური რესურსი სჭირდება, რაც

დღესდღეობით საქართველოს საუნივერსიტეტო ბაზარზე არ მოიპოვება. ახლო

27

სამომავლო პერსპექტივაში იგი მიესალმება და პოზიტიურად აფასებს ასეთი

რესურსის შემოტანას, თუმცა სახელმწიფოს მხარდაჭერას მიიჩნევს ამის ერთ-ერთ

მასტიმულირებელ ფაქტორად.

კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის სასწავლო პროცესის მართვის

დეპარტამენტის უფროსი ქალბატონი თამარ ინასარიძე წინა რესპოდენტის მსგავსად,

კეთილგანწყობით შეხვდა ინტერვიუს და საინტერესო პასუხები გაგვცა დამულ

შეკითხვებზე. ქალბატონი თამარის თქმით, კსუ 2014 წლიდან იყენებს სასწავლო

პროცესის მართვის სისტემას(გონი), რომელზეც მომსახურებას უწევს კომპანია

ITDC(პროპრამისტების, დიზაინერებისა და IT სპეციალისტებისაგან

დაკომპლექტებული ჯგუფი). ქალბატონმა თამარმა დადებითად შეაფასა მის

უნივერსიტეტში მოქმედი სისტემა და დასძინა, რომ ზემოაღნიშნულის განვითარება

დანერგვიდან დღემდე მუდმივად მიმდინარეობს. მისი თქმით, არსებულ სისტემას

უამრავი შესაძლებლობა გააჩნია, რომლის დამატებაც უნივერსიტეტის სურვილისა და

საჭიროების გათვალისწინებით ხორციელდება.

მომხმარებელთან ურიერთობის მართვის სტანდარტიზებული სისტემის საქართველოს

საუნივერსიტეტო სფეროში დანერგვასთან დაკავშირებით, ქალბატონ თამარს მიაჩნია,

რომ ჩვენი ბაზარი არ არის მზად არსებულის განსახორციელებლად, მისი აზრით,

საქართველოს საუნივერსიტეტო ბაზა ამ ეტაპზე ძალიან მწირია მსგავსი

სტანდარტიზებული სისტემებისთვის შემოსატანად და ერთ-ერთ არგუმენტად ამჟმად

ქვეყანაში მიმდინარე ახალი ავტორიზაციის სტანდარტები მოგვიყვანა.

საბოლოოდ კსუ კმაყოფილია მისი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემითა და

საჭიროების შემთხვევაში დამატებითი მომსახურების დამატების შესაძლებლობებით.

რაც შეეხება კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტის მზაობის დონეს ტექნიკური

კუთხით იგი საკმაოდ ხელმისაწვდომია ზემოაღნიშნულის დასანერგად, თუმცა

სახელმწიფოს მხარდაჭერა ქალბატონ თამარსაც ერთ-ერთ პრიორიტეტად მიაჩნია.

28

დაკვირვება ჩვენ დაკვირვების ობიექტად კავკასიის საერთაშორისო უნივერსიტეტი

ავიჩიეთ, სადაც დაკვირვების პროცესი 6 თვის განმავლობაში დეტალურად

მიმდინარეობდა. არსებული მეთოდის გამოყენებით მივიღეთ შედეგი, რომ

ზემოაღნიშნულ უნივერსიტეტში სასწავლო პროცესის მართვის სისტემასთან

დაკავშირებით გარკვეული ხარვეზები გამოვლინდა, ამ პროცესში ჩაერთო კომპანია

ITDC, რომელიც ტექნიკურ უზრუნველყოფას უწევს უნივერსიტეტს და სწრაფი

რეაგირების ფონზე მალევე მოგვარდა პრობლემა. ასევე დაბეჯითებით მინდა

აღვნიშნო, რომ სტუდენტების სისტემასთან დაკავშირებულ უკამაყოფილებასაც მოჰყვა

უნივერსიტეტის მხრიდან საპასუხო რეაქცია. რაც შეეხება ახალი შესაძლებლობების

ჩართვას, ამ პერიოდის განმავლობაში სისტემას მსგავსი ფუნქცია არ დამატებია, თუმცა

სტუდენტებისა და ადმინისტრაციის მხრიდან ამის სურვილი ნამდვილად გაჟღერდა.

საქართველოში დანერგილი სასწავლო პროცესების მართვისა და Microsoft Dynamics

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათლებლო სისტემის ფუნქციების

შედარება.

სტუდენტების ონლაინ და ანკეტური გამოკითხვის შედეგების მიღების შემდეგ,

არსებულ სისტემასთან დაკავშირებით, ჩამოვწერეთ ყველა ის შესაძლებლობა,

რომლებიც საქართველოში დანერგილ სასწავლო პროცესების მართვის სისტემას

გააჩნდა და შევადარეთ საერთაშორისო ბაზარზე მოღვაწე საგანმანათლებლო

სექტორში დანერგილ ერთ-ერთ საუკეთესო, წარმატებულ და გამოცდილ Microsoft

Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათლებლო სისტემის

ფუნქციებს, რათა განგვესაზღვრა საქართველოში დანერგილი სისტემების

შესაძლებლობები და გაგვერკვია სტანდარტული სისტემის საქართველოში

შემოტანისა და დანერგვის მზაობის დონე. (Carre, 2015) მიღებული შედეგი ასე

გამოიყურება(იხ. ცხრილი # 2)

29

ცხრილი # 2 - საქართველოში დანერგილი სასწავლო პროცესების მართვის სისტემასა და

Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათლებლო სისტემების

ფუნქციების შედარება

საქართველოს

უმაღლეს

საგანმანათლებლო

სფეროს

მომხმარებელთან

ურთიერთობის

მართვის

სისტემების

შესაძლებლობები

Microsoft Dynamics-ის

მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის

საგანმანათლებლო

სისტემების

შესაძლებლობები

სისტემის გავრცელების არეალი ✓ ✓

სხვადასხვა ენაზე თარგმნის

შესაძლებლობა

✓ ✓

სტუდენტის შესახებ პირადი

ინფორმაცია

✓ ✓

სასწავლო ბარათის შესახებ

ინფორმაცია

✓ ✓

ინფორმაცია სტუდენტის

ფინანსური მდგომარეობის შესახებ

✓ ✓

სასწავლო ცხრილის შესახებ

ინფორმაცია

✓ ✓

სტატისტიკური მონაცემების

დამუშავება

✓ ✓

შეტყობინების გაგზავნის

შესაძლებლობა

✓

✓

ტექნოლოგიურ მოწყობილობებთან

თავსებადობა

✓ ✓

პედაგოგებისა და გავლილი

კურსების შეფასების

შესაძლებლობა

✓ ✓

სტუდენტთა მონაცემების

შედარების ფუნქცია

✓

უნივერსიტეტის აქტივობების

ველი

✓

30

კურსდამთავრებული

სტუდენტების შესახებ პირადი

მოღვაწეობისა და აქტივობების

ველი

✓

მარკეტინგის ველი ✓

სოციალური მედიის ველი ✓

არეალი: საქართველოს საგანმანათლებლო სფეროში, მომხმარებელთან ურთიერთობის

მართვის სისტემის გავრცელების არეალი მაქსიმუმ 60 დაწესებულებამდე აღწევს,

ხოლო საერთაშორისო ბაზარზე Microsoft Dynamics CRM საგანმანათლებლო სისტემის

40000-ზე მეტ დაწესებულებას 80 ქვეყანაში, რაც მსოფლიო ბაზარზე პოზიციონირების

მყარი გარანტიაა. არსებული სისტემის ფართოდ გავრცელების უპირატესობას

წარმოადგენს: ქვეყანაში არსებული უმაღლესი საგანმანათლებლო სფეროს

ცნობადობის ზრდა მსოფლიო ბაზარზე, საერთაშორისო სტანდარტებთან მიახლოება,

უცხოურ უნივერსიტეტებთან მჭიდრო კავშირის დამყარება, სხვადასხვა

საგანმანათლებლო პროგრამების დანერგვა და განახლებულ ფუნქციებზე წვდომა(რაც

მსოფლიო უმაღლესი საგანმანათლებლო სფეროს წარმომადგენლებისა და ბაზრის

მოთხოვნებს შეესაბამება).

თარგმნის შესაძლებლობა: საქართველოს უნივერსიტეტებში დანერგილი სასწავლო

პროცესების მართვის სისტემებს გააჩნია მაქსიმუმ 3 ენაზე თარგმნის შესაძლებლობა,

ხოლო Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის

საგანმანათლებლო სისტემას - 40 ენაზე, არსებული ფაქტი თავისთავად სხვადასხვა

ქვეყნის წარმომადგენლების მეტ დაინტერესებასა და მათთვის მრავალი

შესაძლებლობის ზრდაზე მიუთითებს, რაც ერთ-ერთ პლუსად მიიჩნევა.

სტუდენტის შესახებ პირადი ინფორმაცია: ჩვენს უნივერსიტეტებში დანერგილი

სასწავლო პროცესების მართვის სისტემის შესაძლებლობა სტუდენტის შესახებ

მინიმალური ინფორმაციის მოპოვებაა (სახელი, გვარი, პირადი ნომერი, დაბადების

თარიღი, ოჯახური მდგომარეობა, მისამართი და სხვა), ხოლო Microsoft Dynamics-ის

31

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემისა, კი

სტუდენტის დეტალური ინფორმაციის (დამატებით მისი ჰობის, ინტერესების,

ყველანაირი ტიპის აქტივობებისა, ჯანმრთელობის მდგომარეობის, საუნივერსიტეტო

მოსწრების შესახებ), უმაღლესი საგანმანათლებლო სფეროს წარმომადგენლისთვის

სტუდენტის შესახებ დეტალური მონაცემების, ქონა, ქვეყანაში გაზრდილი

კონკურენციის პირობებში, უპირატესობის მოპოვების ერთ-ერთი მეთოდია.

სასწავლო ბარათის შესახებ ინფორმაცია: საქართველოს მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემა ძირითადად მოიცავს მხოლოდ

არსებულ უნივერსიტეტში ჩაბარებული საგნებისა და კრედიტების შესახებ

ინფორმაციას (მობილობის შემთხვევაში მშობლიური უნივერსიტეტიდან მოტანილი

კრედიტების აღიარების შესახებ მონაცემებს), ხოლო Microsoft Dynamics CRM სისტემის

კი სტუდენტის ყველა სასწავლო საფეხურზე მიღებული განათლებისა და ნიშნების

შესახებ მონაცემებს, რაც გარკვეულ ინფორმაციას აწვდის უნივერსიტეტს არსებული

სტუდენტის შესაძლებლობებთან დაკავშირებით.

სტუდენტის ფინანსური მდგომარეობის შესახებ ინფორმაცია: ქართულ უმაღლეს

საგანმანათლებლო სივრცეში დანერგილი CRM სისტემების დახმარებით,

უნივერსიტეტს წვდომა აქვს სტუდენტის ფინანსურ სტატუსთან, რაც გულისხმობს

გადახდილი და გადასახდელი თანხების შესახებ ინფორმაციას, იგი ეხმარება ორივე

მხარეს სხვადასხვა ტექნიკური პრობლემის მოგვარებაში. ანალოგიური შესაძლებლობა

გააჩნია Microsoft Dynamics CRM სისტემასაც, თუმცა იგი შედარებით უფრო მოქნილია,

რადგან სატელეფონო კომუნიკაციის დახმარებით ავტომატურად აწვდის სტუდენტს

ინფორმაციას თანხის ჩარიცხვის შესახებ.

სასწავლო ცხრილის შესახებ ინფორმაცია: და დეტალურ ინფორმაციას აწვდის

უნივერსიტეტს სტუდენტის სასწავლო ცხრილთან დაკავშირარსებული ფუნქცია

წარმოდგენილი სისტემების ორივე მხარეს ერთნაირად ემსახურება ებით.

32

სტატისტიკური მონაცემების დამუშავება: საქართველოს სასწავლო პროცესების

მართვის სისტემას შესაძლებლობა აქვს გარკვეული ტიპის სტატისტიკისა სტუდენტის

მონაცემებთან დაკავშირებით,(მათი გადახდების, აკადემიური მოსწრების, გავლილი

კრედიტების მიხედვით), ხოლო Microsoft Dynamics საგანმანათლებლო CRM-ს

ნებისმიერი სტატისტიკური ანალიზისა და დიაგრამებზე გამოხატვის შესაძლებლობა

გააჩნია, იგი სტუდენტის შესახებ შევსებული ყველა ინფორმაციის მიხედვით

ახარისხებს მონაცემებს და მათ სტატისტიკურად დაამუშავებს. სისტემის არსებული

ფუნქციის უპირატესობაა ნებისმიერ დროს ფართო სურათის დანახვა და ინტერესის

სრული დაკმაყოფილება, ასევე, სამომავლო აქტივობების უფრო სწორი

მიმართულებით დაგეგმვა.

შეტყობინების გაგზავნის შესაძლებლობა: საქართველოში არსებულ მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემას მეილის ან არსებული ბაზის

დახმარებით სტუდენტისთვის შეტყობინების გაგზავნის შესაძლებლობა გააჩნია, რაც

შეეხება Microsoft Dynamics CRM სისტემას, იგი შეტყობინების გაგზავნის მრავალნაირ

საკომუნიკაციო არხს ფლობს. ამ სისტემის დახმარებით შესაძლებელია როგორც

მეილზე, ასევე არსებულ ბაზაში, სოციალურ ქსელსა და სტუდენტის პირად მობილურ

ტელეფონზე ინფორმაციის მიწოდება. რა თქმა უნდა, არსებული ფუნქცია ერთ-ერთი

მნიშვნელოვანი უპირატესობაა, მისი დახმარებით ინფორმაციის გავრცელება უფრო

მეტად მოქნილია, რადგან თუ სტუდენტს კონკრეტულ მომენტში არ აქვს წვდომა

ინტერნეტთან, იგი შეტყობინებას მიიღებს მობილურ ტელეფონზე, შესაბამისად,

სტუდენტი არ განიცდის ინფორმაციის დანაკლისს. საკომუნიკაციო სისტემის

მრავალმხრივი ფორმა კი გარკვეულწილად გულისხმობს მომხმარებლის

კმაყოფილების ზრდას.

ტექნოლოგიურ მოწყობილობებთან თავსებადობა: არსებული ფუნქცია წარმოდგენილი

სისტემების ორივე მხარეს ერთნაირად გამართულად ემსახურება.

33

პედაგოგებისა და გავლილი კურსების შეფასების შესაძლებლობა: პედაგოგებისა და

საგნების ონლაინფორმით გამოკითხვის დადებით მხარედ შესაძლოა სტუდენტის

გულახდილობა და მონაცემების სწრაფი დამუშავება მივიჩნიოთ, რადგან ჩემი აზრით,

არასაუნივერსიტეტო გარემოში დაფიქსირებული შეფასება უფრო მეტად

სუბიექტურია ვიდრე ანკეტური გამოკითხვის დროს.

სტუდენტების მონაცემების შედარების ფუნქცია: კონკრეტული ფაქტის დასანახად

შესაძლოა, უნივერსიტეტს რამდენიმე სტუდენტის პირადი ან გრაფიკული მონაცემის

შედარება დასჭირდეს. საქართველოს საუნივერსიტეტო CRM სისტემას არსებული

ფუნქციის ბაზაშივე გამოყენება არ გააჩნია, Microsoft Dynamics საუნივერსიტეტო CRM,

კი სისტემაშივე ახერხებს მონაცემების დახარისხებას და მათ შედარებას, რომელსაც

საჭიროების შემთხვევაში გრაფიკულად გამოხატავს.

უნივერსიტეტის აქტივობების ველი: Microsoft Dynamics მომხმარებელთან

ურთიერთობის მართვის საგანმანათლებლო სისტემა მოიცავს უნივერსიტეტის

აქტივობების ველს, იგი ეხმარება სასწავლო დაწესებულებას ბაზაშივე დაგეგმოს,

შექმნას და გაავრცელოს ინფორმაცია სხვადასხვა ღონისძიებასთან დაკავშირებით.

ზემოაღნიშნული ფუნქციის მეშვეობით უმაღლესი სასწავლებლის მიერ ყველა

ჩატარებული აქტივობის ხილვაა შესაძლებელი, როგორც თარიღების, ასევე წლების

მიხედვით. ამ ველის დახმარებით უნივერსიტეტს საშუალება აქვს გაარკვიოს

კონკრეტული აქტივობით დაინტერესებული სტუდენტების რაოდენობა, შეაფასოს

ჩატარებული ღონისძიების შედეგი, ნაყოფიერების დონე და მხედველობაში მიიღოს

სამომავლო გამოსასწორებელი თუ გასათვალისწინებელი ფაქტები. ზემოაღნიშნულის

დახმარებით ხორციელდება სტუდენტების მონიტორინგი, რომელიც

გათვალისწინებულია სასწავლო პროცესის გასაუმჯობესებლად. საქართველოს

საუნივერსიტეტო ავტორიზაციის სტანდარტებში ერთ-ერთ მნიშვნელოვან პუნქტად

არის ჩადებული მოთხოვნა სტუდენების, აკადემიური პერსონალისა და

ადმინისტრაციის მონიტორინგი, (https://edu.aris.ge/news/umaglesi-saganmanatleblo-

34

dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-cvlilebebi-ministris-brdzanebashi.html, 2017, გვ. 7)

რომლსაც მარტივად შეასრულებს საუნივერსიტეტო CRM სისტემა, რადგან იგი ერთ

სისტემაში აერთიანებს ზემოაღნიშნულის კონტროლს, თუმცა საქართველოს ბაზარზე

საუნივერსიტეტო მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემებს არ გააჩნიათ

მსგავსი შესაძლებლობა და შესაძლოა ვივარაუდოთ, რომ გარკვეული პრობლემების

წინაშე დგანან.

კურსდამთავრებული სტუდენტების შესახებ პირადი მოღვაწეობისა და აქტივობების

ველი: უწყვეტი განათლების რეჟიმისთვის კურსდამთავრებულ სტუდენტთან

ურთიერთობის გაგრძელება ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ფაქტორია, უნივერსიტეტი

მუდმივად უნდა ცდილობდეს არსებული სტუდენტის ხელახლა დაინტერესებასა და

მისთვის ლოიალობის გაზრდას. ამისთვის იგი მუდმივად უნდა ფლობდეს

კურდამთავრებული სტუდენტის შესახებ ინფორმაციას და უწყვეტად აუმჯობესებდეს

მასთან ურთიერთობის ჯაჭვს. Microsoft Dynamics CRM საუნივერსიტეტო სისტემის

მეშვეობით უნივერსიტეტს მუდმივად აქვს კურსდამთავრებული სტუდენტების

შესახებ დეტალური მონაცემები როგორც საუნივერსიტეტო, ასევე კარიერული

მოღვაწეობის შესახებ. არსებულ სტუდენტთან უწყვეტი ურთიერთობა ერთ-ერთი

ფუფუნებაა, რადგან უმაღლეს საგანმანათლებლო დაწესებულებას შესაძლებლობა აქვს

კონკრეტული აქტივობის ან ტრენინგის განხორციელების დროს მოიწვიოს შესაბამისი

სფეროთი დაინტერესებული კურსდამთავრებული და კიდევ ერთხელ განაახლოს

მასთან ურთიერთობა.

მარკეტინგის ველი: Microsoft Dynamics CRM საუნივერსიტეტო სისტემა მოიცავს

მარკეტინგის ველს, რომლის დახმარებითაც უნივერსიტეტს ბაზაშივე შეუძლია

განახორციელოს მარკეტინგული კამპანია და არსებული გაავრცელოს. სისტემაშივე

მოიძიოს ინფორმაცია ჩატარებული ღონისძიებისა და კამპანიების შესახებ,

განსაზღვროს თუ როგორ ჰპოვა მან განვითარება, რა შედეგი მიიღო ამით

უნივერსიტეტმა და რა მიმართულებით გააგრძელოს მუშაობა. არსებული ველის

35

დახმარებით შესაძლებლობა აქვს მოიძიოს ინფორმაცია ყველა იმ პარტნიორი თუ

დაინტერესებული ორგანიზაციის შესახებ, რომლებთანაც ურთიერთობს უმაღლესი

საგანმანათლებლო დაწესებულება, მისი დახმარებით უნივერსიტეტი მარტივად

შეძლებს მოიძიოს უცხოელი სტუდენტები და აკადემიური პერსონალი.

სოციალური მედიის ველი: დღესდღეობით სოციალური ქსელებისა და მედიის

დახმარებით ინფორმაციის გავრცელება ყველაზე სწრაფ მეთოდათაა მიჩნეული.

Microsoft Dynamics CRM საგანმანათლებლო სისტემა იყენებს სოციალური მედიის

ველს, (Facebook, Twitter, Instagram და სხვა) რომელიც მიბმულია სტუდენტის პირად

მონაცემზე და ინფორმაციის გავრცელებისა და მიწოდების ყველაზე მარტივ და

მოქნილ საშუალებად მიიჩნევა.

არსებული მონაცემების შედეგებით შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ჩვენი ქვეყნისა

და Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათებლო

სისტემის ფუნქციების განვითარება მუდმივად მიმდინარეობს, თუმცა შედარებით

უფრო მოქნილი და დიდ მასშტაბებზეა გათვლილი მაიკროსოფტის საუნივერსიტეტო

სისტემა. იგი მიჰყვება თანამედროვე სტანდარტებს და რეალურად არსებული

სტუდენტის შენარჩუნებასა და ახლის მოზიდვაზეა ორიენტირებული. საქართველოს

სასწავლო პროცესების მართვის სისტემა კი ამჟამად დახვეწისა და განვითარების

საფეხურზეა. არსებული მონაცემებიდან გამომდინარე, იგი არ ემსახურება

ზემოაღნიშნული სისტემის მთავარ დანიშნულებას, ამ ეტაპზე მხოლოდ აადვილებს

სტუდენტთან მომსახურების გაწევას და მეტწილად ტექნიკურ საქმიანობას ასრულებს.

ამჟამად საქართველოს საუნივერსიტეტო გარემო არ არის მზად მსგავსი

სტანდარტული სისტემის დასანერგად, რადგან ბაზარზე არც ისე დიდი ხანია მსგავსი

სისტემები პოზიციონირებს. სტანდარტული სისტემების დანერგვა სავარაუდოდ

რამოდენიმე წლის შემდეგ გახდება აქტუალური, როცა კონკურენციის პირობები

შეიცვლება.

36

დასკვნა/რეკომენდაცია

მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საუნივერსიტეტო სისტემის მთავარ

ღირებულებას წარმოადგენს, ერთ სივრცეში თავმოყრილი ინფორმაცია, რომლის

ანალიზის საფუძველზე ხორციელდება სტუდენტებთან გრძელვადიანი

ურთიერთობის, ახალი სტუდენტების მოზიდვის, არსებულის შენარჩუნების,

კურსდამთავრებულებთან მჭიდრო ურთიერთობის ჩამოყალიბებისა და სასწავლო

პროცესის მონიტორინგი, რაც საქართველოს საუნივერსიტეტო სისტემის

ფუნქციონირების დროს სრულად არ ფიქსირდება. ზემოაღნიშნული საკითხის

მოსაგვარებლად, საჭიროა სტანდარტული მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის

სისტემის შემოტანა საქართველოს საუნივერსიტეტო ბაზარზე, ან საქართველოში

არსებული სისტემების ფუნქციებისა და შესაძლებლობების იმ დონემდე დახვეწა, რომ

მიუახლოვდეს სტანდარტიზებულ CRM სისტემებს;

საქართველოში დანერგილი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემაში არ არის

ჩამოყალიბებული მოქნილი კომუნიკაციის სისტემა, იგი არ მოიცავს სტუდენტის

ინტერესების შესახებ დეტალურ მონაცემებს. უნივერსიტეტის მოკლევადიანი და

გრძელვადიანი (სტრატეგიული) დაგეგმარების დროს არ არის სტუდენტების შესახებ

სტატისტიკური მონაცემები დამუშავებული და გათვალისწინებული, უნივერსიტეტი

არ აგრძელებს კურსდამთავრებულ სტუდენტებთან მჭიდრო ურთიერთობას, რომლის

ერთ-ერთი მთავარი მიზეზი მოუქნელი სასწავლო პროცესის მართვის სისტემაა.

ზემოაღნიშნული საკითხების სრულყოფილ შესრულებას ავალდებულებს

უნივერსიტეტს საქართველოს უმაღლესი საგანმანათლებლო დაწესებულების ახალი

ავტორიზაციის სტანდარტი. ჩვენი შეხედულებით, არსებულ პრობლემების მარტივად

მოგვარების გზა მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის მულტიფუნქციური

სტანდარტული სისტემაა.

ონლაინგამოკითხვის მიხედვით, სტუდენტები მომხმარებელთან ურთიერთობის

მართვის სისტემაში ახალი შესაძლებლობების დამატების სურვილს გამოთქვამენ,

37

ზემოაღნიშნულის მოგვარების გზად სისტემის სრულყოფას მოვიაზრებთ, რათა

დაკმაყოფილებულ იქნას, როგორც განათლების სამინისტროს მოთხოვნები და

სტუდენტთა საჭიროებები.

სტანდარტულ მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის უმაღლესი განათლების

სისტემას გააჩნია დამატებით ისეთი შესაძლებლობა როგორიცაა:

მარკეტინგის ველი, რომლის დახმარებით უნივერსიტეტს შეუძლია არსებულ

სისტემაში განახორციელოს და გაავრცელოს მარკეტინგული კამპანია, სისტემაშივე

მოიძიოს ინფორმაცია ჩატარებული ღონისძიებისა და კამპანიების შესახებ,

განსაზღვროს თუ რა შედეგი მიიღო ამით უნივერსიტეტმა და რა მიმართულებით

გააგრძელოს მუშაობა. მოიპოვოს ინფორმაცია ყველა იმ პარტნიორი თუ

დაინტერესებული ორგანიზაციის შესახებ, რომლებთანაც ურთიერთობს უმაღლესი

საგანმანათლებლო დაწესებულება. მოიძიოს უცხოელი სტუდენტები და აკადემიური

პერსონალი, რაც უნივერსიტეტს ავტორიზაციის სტანდარტის ერთ-ერთი მოთხოვნის

მარტივად დაკმაყოფილებაში დაეხმარება.

სოციალური მედიის ველი, (Facebook, Twitter, Instagram და სხვა) მიბმულია

სტუდენტის პირად მონაცემზე და ინფორმაციის გავრცელებისა და მიწოდების

ყველაზე მარტივ და მოქნილ საშუალებად მიიჩნევა. მისი დახმარებით სტუდენტის

შესახებ კიდევ უფრო მეტ მონაცემს ფლობს უნივერსიტეტი და შედარებით მარტივად

ურთიერთობს მასთან.

სტუდენტთა მონაცემების შედარების ფუნქცია, უნივერსიტეტის აქტივობების ველი,

კურსდამთავრებული სტუდენტების შესახებ პირადი მოღვაწეობისა და აქტივობების

ველი და სხვა. ზემოაღნიშნული ფუნქციები საქართველოს საუნივერსიტეტო სისტემას

არ გააჩნია. მიგვაჩნია, რომ ახლო მომავალში ჩვენ ქვეყანაში არსებულმა

უნივერსიტეტებმა უნდა უზრუნველყონ მსგავსი შესაძლებლობების დამატება, რათა

მარტივად შეასრულონ საქართველოში დადგენილი და საერთაშორისო სტანდარტები.

38

არსებული მონაცემების შედეგებით შეგვიძლია დავასკვნათ, რომ ჩვენი ქვეყნისა და

Microsoft Dynamics მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის საგანმანათებლო

სისტემის ფუნქციების განვითარება მუდმივად მიმდინარეობს, თუმცა გაცილებით

უფრო მოქნილი და დიდ მასშტაბებზეა გათვლილი Microsoft-ის საუნივერსიტეტო

სისტემა. იგი მიჰყვება თანამედროვე სტანდარტებს და რეალურად არსებული

სტუდენტის შენარჩუნებასა და ახლის მოზიდვაზეა ორიენტირებული. საქართველოს

სასწავლო პროცესების მართვის ელექტრონული სისტემა კი ამჟამად დახვეწისა და

განვითარების საფეხურზეა. არსებული მონაცემებიდან გამომდინარე, იგი არ

ემსახურება ზემოაღნიშნული სისტემის მთავარ დანიშნულებას, ამ ეტაპზე მხოლოდ

აადვილებს სტუდენტთან მომსახურების გაწევას და მეტწილად ტექნიკურ საქმიანობას

ასრულებს. ჩვენი აზრით, აუცილებელია საქართველოს საუნივერსიტეტო სისტემა იმ

დონემდე დაიხვეწა, რომ მან შეძლოს არსებულის დახმარებით უნივერსიტეტის

ცნობადობის გაზრდა საერთაშორისო ბაზარზე, მოიზიდოს ადგილობრივი და

უცხოელი სტუდენტები, მოახერხოს მათი შენარჩუნება და მარტივად დააკმაყოფილოს

სხვადახვა სტანდარტი.

საბოლოოდ, შეიძლება ითქვას, რომ მომხმარებელთან ურთიერთობის

მართვის სტანდარტული საუნივერსიტეტო სისტემის დანერგვა ჩვენს ბაზარზე

საკმაოდ რთული პროცესი იქნება, თუმცა აღსანიშნავია, რომ უნივერსიტეტებს ამ

სისტემის დანერგვით მნიშვნელოვნად გაუმარტივდებათ ახალ ავტორიზაციის

სტანდარტების მოთხოვნების შესრულება. საქართველოს სხვადასხვა

უნივერსიტეტებში დანერგილი სისტემა მსგავსი ან თითქმის იდენტურია და მოიცავს

მხოლოდ სტუდენტის იდენტიფიცირების და მათ მიერ გავლილი სასწავლო კურსების

შესახებ ინფორმაციას, რაც საკმაოდ მწირია უნივერსიტეტის გრძელვადიანი

განვითარების შესახებ სტრატეგიული გადაწყვეტილებების მისაღებად.

39

Bibliography (n.d.). Retrieved from sap.com: http://www.sap.com/product/data-mgmt/data-profiling-steward.html

(n.d.). Retrieved from oracle.com: http://www.oracle.com/technetwork/database/information-

management/index.html

Carre, C. (2015, march 3). Microsoft Dynamics CRM for the Education Sector. Retrieved from www.youtube.com:

https://www.youtube.com/watch?v=OOzkX_erCGg

Cummings, J. (2016, Fabruary 24). Salesforce Announces Fiscal 2016 Fourth Quarter and Full Year Results. Retrieved

from salesforce.com: http://investor.salesforce.com/about-us/investor/investor-news/investor-news-

details/2016/Salesforce-Announces-Fiscal-2016-Fourth-Quarter-and-Full-Year-Results/default.aspx

Dr Sreeniasan Jayashree, Somayeh Shojaee, Solmaz Pahlavanzadeh. (2011). A critical analysis of Customer

Relationship Management from strategic perspective. IPEDR vol3 (pp. 340-344). Hong Kong: IACSIT Press.

E.Porter, M. (1998). The Competitive advantage of Nations. New York: The Free press & Simon & Shuler Inc.

Retrieved from

https://books.google.ge/books?hl=en&lr&id=CqZzxAxBpfEC&oi=fnd&pg=PT10&dq=competitive%20advanta

ge%20porter&ots=As3iJH1-

Wu&sig=l8E9EL2Fd8pmn082yq2YCPMoYWQ&redir_esc=y#v=onepage&q=competitive%20advantage%20po

rter&f=false

Grayson, K. (Feb 2010). Managing the Student for Life. Campus Technology, 22-29. Retrieved from

http://campustechnology.com/Articles/2010/01/27/Managing-the-Student-for-Life.aspx

https://edu.aris.ge/news/umaglesi-saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-cvlilebebi-ministris-

brdzanebashi.html. (2017, May 17). Retrieved from edu.aris.ge: https://edu.aris.ge/news/umaglesi-

saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-cvlilebebi-ministris-brdzanebashi.html

https://edu.aris.ge/news/umaglesi-saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-cvlilebebi-ministris-

brdzanebashi.html. (2017, MAY 13). Retrieved from edu.aris.ge: https://edu.aris.ge/news/umaglesi-

saganmanatleblo-dawesebulebis-avtorizaciis-standarti-da-cvlilebebi-ministris-brdzanebashi.html

https://www.custora.com/. (2013). Retrieved from What is CLV (Customer Lifetime Value)? Why Should I Care?:

https://university.custora.com/for-marketers/clv/basic

MarketLine, a. P. (2008, APRIL). CRM: on brink of widespread adoption across higher education market. Round-up.,

MarketWatch: Global, 255-256.

Philip Kotler & Patrick E. Murphy. (2016, November 01). Strategic Planning for Higher Education. Journal Of Higher

Education, 470-489.

Siu, N. Y.-M. (2016, July 1). Customer Relationship Management and Recent Developments. Administrtive Science, 1.

Taylor, M. (2016, December 20). http://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/. Retrieved from

http://www.superoffice.com/: http://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

Wright, T. S. (2000). Definitions and frameworks for environmental sustainability in higher education. International

Journal of Sustainability in Higher Education, 203-220.