fokusiranost na klientite vo sistemot za kvalitet

1.Вовед

За квалитетот велат дека е творба од поново време, сепак треба да се каже дека влече корени од многу поодамна. Внукот на основачот на Proctor and Gamble вели:Да произведеме за нашите клиенти производи кои ќе ги купуваат и сега и во иднина. Изјавата се темели на знаењето дека квалитетот е тој кој ги привлекува клиентите да ги користат производите или услугите кои ги плаќаат.Квалитетот влијае на перцепцијата и доживувањето на производот кои клиентите го купуваат и го користат, а тоа е причината зошто производните и услужните претпријатија мораат да обезбедат квалитет на своите производи и услуги.Под поимот обезбедување на квалитет се подразбираат сите активности кои обезбедуваат клиентите да добијат производ или услуга со одреден квалитет. Историски овој поими веднаш асоцира на мерење на големината на одредени големини. Корените може да се забележат уште и во стариот Египет каде со голема прецизност се правени димензиите на големите камени блокови. Потоа во средниот век мануфактурата ги промовирала работниците како произведувачи и контролори, кои остварувале директна комуникација со клиентот во процесот на задоволување на неговите потреби. Директно се слуша гласот на клиентот и се реагирало на неговите барања. Квалитетот бил прашање на чест и гордост. Во средината на 18 век, францускиот ковач на оружје Honore Le Blanc, го развил системот на заемнозаменливост на деловите при изработка на пушките. Кога периодот кога се произведувале пушките многу било лесно да се склопат со делови од иста серија, но кога требало да се склопат пушки со делови од различни серии тогаш се јавувал проблем. Од таа причина била воведена стадардизација на производството на деловите која била спроведена со строга контрола и мерење на деловите при производство. Во 1900 година, Frederick W. Taylor, таткото на научниот менаџмент вовел производствената филозофија. Тој ги одвоил подготвителните од завршните и извршните функции. Со сегментирањето на работите се зголемила ефикасноста. Во целиот тој процес, функцијата на квалитетот паднала во рацете на контролорите. На тој начин контролата на квалитетот станала примарен пристап кон квалитетот во првата половина на 20 век. Со овој пристап се обезбедил квалитет, но по висока цена, бидејќи неквалитетните производи се остранувале од контролорите иако веќе бил вложен голем труд и средства на нивното производство. Значаен чекор во обезбедувањето на квалитетот е направен во Bell System пред втората светска војна, период во кој е создаден овој поим. Биле развиени многу корисни статистички техники, така што квалитетот станал технички ориентирана дисциплина. По војната кон крајот на 40-те и почетокот на 50-те години, недостатокот на цивилни добра во САД предизвикал продуктивноста да биде главен приоритет со што квалитетот добил поназадена улога во производството. Во тој период двајца американски консултанти dr. Joseph Juran и dr. W. Ed Wart Deming ги вовеле статистичките техники на контрола на квалитет во Јапонија, помагајќи и во нејзиниот напор за обнова по втората светска војна. Значаен дел од нивните активности им бил посветен на менаџерските активности, активности за обезбедување на квалитетот, а помалку на техничките аспекти.

2

“ФОКУСИРАНОСТ НА КЛИЕНТИТЕ ВО СИСТЕМОТ ЗА КВАЛИТЕТ”

Менаџментот на квалитетот води кон превенција од неквалитетот, со основна парадигма дека сите деловни процеси можат континуирано да се подобруваат, што резултира не само со подобар квалитет туку и со подобрена продуктивност. На тој начин Јапонците успешно го интегрирале квалитетот во нивната менаџерска практика и ја развиле културата на континуирано подобрување, позната како KAIZEN. Во САД квалитетот сеуште бил занемаруван во битката за поголема продуктивност и продукција. Во периодот од 50-те и 60-те години, кога јапонските производи се сметале за инфериорни, американските купувачи ги купувале домашните производи и го прифаќале домашниот квалитет. Веќе во 70-те, со зголемување на глобалната конкурентност и со појавата на висококвалитетни странски производи на американскиот пазар, купувачите веќе имале можност да избираат. Како одговор на севкупната состојба воведени се владини уредби за сигурност на производите, а се почесто се добивало оштета и на суд поради лошиот квалитет. Од широка распространета практика “клиентот да биде внимателен” се преминало на “произведувачот нека биде внимателен”. Бизнисите стануваат свесни дека зголеменото внимание кон потребите и барањата на клиентите станува витален дел за нивниот опстанок. Концептот на севкупна одличност во квалитетот станува клучен во светската конкурентност и е промовиран низ индустријата.

2. Основни потреби, барања и задоволство на клиентите

ВЛЕЗ ИЗЛЕЗ

Активности што создаваат вредности Проток на информации

3


СИСТЕМ ЗА КОНТИНУИРАНОПОДОБРУВАЊЕ НА КВАЛИТЕТОТ

КЛИЕНТИ

КЛИЕНТИ

РЕАЛИЗАЦИЈА

НА ПРОИЗВОСТВО

ОДГОВОРНОСТ НА

МЕНАЏМЕНТОТ

МЕНАЏМЕНТ НА РЕСУРСИ

МЕРЕЊЕАНАЛИЗАИ РАЗВОЈ

ПРОИЗВОД

(Сл.1)

ПЛАН

ДЕЛУВАЊЕ

РЕАЛИЗАЦИЈА

ПРОВЕРКА

Со развојот на технологијата и појавувањето на новите трендови во индустријата, производниот и услужниот сектор претрпел значителни промени во насока на подобрување на квалитот и задоволството на клиентите. Во тој контекст настанала потреба од стандардизација која ќе преставува основа за успешно работење и платформа за понатамошна надградба и развој. Таков пример претставува ISO 9001 стандардот и моделите на системите за менаџмент на квалитет кои спаѓаат во него. Еден таков модел на систем за квалитет заснован на процесите е прикажан на сликата 1. Како што може да се забележи главен акцент во моделот е даден на барањата на клиентите и процесите кои доведуваат до зголемено задоволство на клиентите. Секој клиент изнесува одредени барања и потреби кои тој очекува да ги добие од производот или услугата. За да се добие финалниот производ неколку активности играат важна улога и тие всушност го преставуваат системот за континуирано подобрување на квалитетот. Барањата и потребите преставуваат влезови кои влијаат на реализација на производот која преставува една од активностите што создаваат вредност. Тука спаѓаат и:

Одговорност на врвниот менаџмент преставено преку обврските, задолженијата, поддршката и меѓусебната консултација со останатите сектори поврзани со извршувањата. Тука треба да се напомене и протекот на информациите што мора да постои помеѓу клиентите и менаџментот, со цел да се осигура дека вистинските податоци и информации поврзани со потребите и барањата ќе им бидат познати на извршителите.

Менаџмент на ресурсите кој води сметка за ресурсите кои се потребни за извршување на процесите, се грижи за распределба на веќе постоечките ресурси и за набавка на новите кои ги нема на располагање.

Мерење, анализа и подобрување, што всушност го преставува аналитичкиот дел на прибирање на податоци, нивно анализирање и наоѓање ефикасни и ефективни решенија за подобрување. Оваа активност е поврзана со задоволството на клиентите бидејќи решенијата што се изнаоѓаат се подложни на тестирање со цел да се утврди како тие ќе бидат прифатени од клиентите и како тие ќе влијаат на нивното задоволство од производот или услугата.

Откако ќе се одредат деталите се преминува кон реализација и добивање на финалниот производ. Тој преставува излез од ситемот за континуирано подобрување на квалитетот, може да биде производ или услуга и директно влијае на нивото на задоволството на клиентите. Во текот на моите истражувања за оваа дипломска работа утврдив дека голем број фактори влијаат на задоволството на клиентите и всушност ги преставуваат нивните барања и потреби. Тие можат да бидат сублимирани во неколку главни области:

Фунционалност Квалитет Ергономичност Прилагодливост Економичност

4


Под фунционалност се подразбира барањето на клиентите за производот или услугата ги задоволи потребите од типот на исполнувањето на задачите, брзината на работата, исправноста и точноста на податоците кои се добиваат и на тој начин да се добијат употребливост во работењето и користењето на соодветниот финален производ. Доколку клиентите не можат на соодветниот производ да ги извршуваат своите работни задачи или пак постои некаква пречка или недостаток кој оневозжува нивно извршување, а тоа е поврзано со фунционалноста односно намената на финалниот производ тогаш овој критериум нема да биде исполнет. Квалитетот како критериум за задоволство преставува исполнување на одредени потреби на клиентите поврзани со животниот век на финалниот производ, ефикасноста и ефективноста во работењето како и потребата од сервисирање и одржување. Како што и нагласивме квалитетот преставува основен фактор за успешноста на производот и инструмент за стекнување на конкурентска предност и позиција на пазарот. Според тоа неисполнувањето на потребите на клиентите поврзани со квалитетот преставува голем недостаток на било кој финален производ. Ергономичноста преставува релативно нова област која сепак има големо влијание на задоволството на клиентот. Тука спаѓаат потреби и барања врзани со дизајнот, надминување на антропометриски недостатоци на финалниот производ, димензии и др. Овие потреби значително влијаат на задоволството бидејќи овозможуваат удобност, лесно ракување и користење, фактори кои што треба да бидат земени во предвид при креирањето на производот. Прилагодливоста на финалниот производ треба да се разгледува и од двата аспекти. А тоа се прилагодливост кон клиентот и прилагодливост кон развој и надградба. Под прилагодливост кон клиентот се подразбира потребна обука и знаење за ефективната употреба односно што ќе му биде потребна на клиентот за да може да го користи производот и колку лесно ќе може да научи да ракува со истиот. Додека прилагодливост кон развој и надградба преставува способност на производот да се надгради и подобри како и да биде во тек со развојот на новата технологија.При дизајнирањето на финалниот произвоид мора да се води сметка да се креира платформа која ќе подржува понатамошно подобрување и надградување.Економичноста се однесува на финансиските аспекти поврзани со финалниот производ како и барањата и потребите на клиентите поврзани со нив. Тука главно место заземаат цената на чинење, трошоците на производство и одржување, стапка на повраток на инвестиции, исплатливост и др. Сите наведени критериуми преставуваат значаен елемент во успешното работење на секоја компанија, исполнувањето на барањата на клиентите доведуваат до поголема ефикасност во работењето и зголемено задоволство на клиентите.

5


3.Принципи и начин на размислување во однос на клиентот

Начинот на размислување е рамка за мислата (позната како парадигма).Начинот на размислување е дефинирано како збир на принципите.Принципите се апстракни поими кои се користат да се усмерат и да се покренат конкретни активности. Кога еден член на тимот одлучува за тоа како да се делува е присилен да донесе комплексни одлуки, токму овие принципи носат безброј ограничувања – тоа е рамка која налага да се работи по правила.За да го придобиеме и задржиме клиентот, треба да обрнеме внимание на четирите фактори прикажани на сликата.

Човечки фактор – култура и стратегија Да се даде можност за развој на култура на фокусираност на клиентот. Работата со директорите, менаџментот и тимовите ти помага да се справиш со стратегијата, структурата и процесите за да изградите знаење за клиентот и да поставите фокус за поуспешна продажба и маркетинг кампања. Многу често при разменување на мисли си помагаме на себе и на луѓето околу нас да заземеме различни погледи за клиентот и начинот на комуникација со нив. Многу е важно како луѓето во компанијата комуницираат еден со друг и ги делат информациите кои ги поседуваат. Треба да се научи луѓето да осознаат која информација е важна за компанијата, како да дојдат до неа, а најважно како да ја искористат.

6


(Сл.2)

Токму овие принципи и начин на размислување треба да бидат врежани во умот на секој од членовите на тимот. Тие треба да се водат по нив при секоја донесена одлука, усмерување на проектот, приоритети во работата. Начинот на размислување на тимот ќе вроди со принципи,токму тоа и е преставено на сликата.

Квалитетот е дефиниран од клиентот Задоволни клиенти се приоритет број еден за секој тим.Постои само еден клиент во ланецот на вредности кој е на крајот од тој ланец, а тоа е конзументот.Секој од тимот треба да биде свесен за тој клиен и да биде фокусиран на нештата кој тој клиен ги сака и како ќе извлечат корист од истите.Клиентот е дефиниран како личност.Да си фокусиран на личност низ целиот развој, тоа за тимот преставува обврска да се заземе за решавање и разбирање на проблемот на личноста.

Едно е јасно, треба да се вклучат вистинските клиенти т.е клиенти и да се осигураме дека токму нивните очекувања се ускладени со карактеристиките на производот и/или услугата.Нашата техника која треба да даде подршка и управување со очекувањата на клиентот како и висок квалитет во поглед да се функционира без грешки, а за нас тоа значителна интерпретација на потребите и желбите на личноста и клиентот кој сме го земале како репер.

Гордост за стручноста – е сржта, душата на секоја

професија. Секој кој е вклучен во некој производ со длабоки чувства и страст се внесува во квалитетот на крајниот

производ. Поделбата на трудот и 20. век со масовното произвоство целат да го покоси чувството на лично достоинство.Тоа доведе да се врти целиот процес во еден обрач и следното момче кое во ланецот на произвоство да го чека сигналот кој ќе најави дека нешто не е во ред.Оделот за контрола на квалитет е тој кој треба да ги острани дефектите.Прашањето е следново: Дали секој член од тимот не треба да се внесе во работата на производот и секој од нив да даде дел од себе за на крај да излезе најдоброто од нив, вградено во крајниот производ низ секој чекор на животниот циклус на истиот?

Тим на експерти – се подразбира да се даде еднаква вредност за секој член и единица од моделот на тимот.Иако секоја единица има различна улога во развојот и придонесот на производот, секој од нив игра важна улога при управувањето со ризиците како и успешна испорака на квалитетен производ кој ќе ги задоволи очекувањата или ќе ги надмине.Тимот на експерти е оној тим кој секогаш подеднакво ги дели одговорностите и успесите на секој проект.

7


(Сл.3)

Фреквентна испорака – навремена и честа испорака гради доверба меѓу тимот и екстерно со спонзорите, сопствениците на бизнисите како и клиентите. Довербата е “масло за подмачкување “ и ја намалува прекумерната контрола и целата документација што следи со неа. Фрекфенцијата на испорака треба да се усогласи со бизнисот, за некој тоа е секојдневно, за некој тромесечно, полугодишно или пак годишно. Иако постои желба испораките да бидат што поголеми и во текот на годината да ги има што помалку, а сето тоа заради трошоците кои следат за што почеста испорака. Но, да не се заборави на следниот фактор, со помалите испораки полесно се управува, бројот на спорни прашања и ризици се помалку или во најмала рака полесно ќе може да се справиме. А кога сме веќе кај квалитетот, секогаш помалите пратки добиваат подобар фокус, за секоја одделна функција добива внимание од страна на тимот. Сите ризици, грешки барања од страна на клиентот поефикасно и пофлексибилно се решаваат кога постои ваквиот начин на испорака. Секоја компанија која сака квалитет, зголемена продуктивност, довербата на клиентот како и економска успешност, треба да работи на почеста достава. Придобивките се јасни, зашто секоја наша навремена реакција за клиентот преставува доказ дека ние се грижиме за нив и работиме на тоа да ја добиеме нивната целосна доверба.

Спремност за учење – Одсекогаш секој развој на проект, околина и тим се единстевени и секогаш постои повторување на нештата но и не мора, а сепак постои можност за учење. Како и да е, постои можност тие да не бидат научени ако не постои вистински фидбек и размислување. Членовите како и целиот тим, мора да се осврне на континуирано подобрување, на собирање и размена на знаење, да ги анализираат посебните причини кои би довеле до хаотично случување и им смета во одвивањето на плановите, распоредот и должностите.Можноста за учење го вклучува внимателното разгледување на извештаите, кои треба да ни ја покажат насоката на делување и идното кроење на активностите и процесите.

Што ќе биде ако биде? - е корисна алатака за размислување. Но, апстракноста по својата природа и недостасува дефиниција и детали. Ваквиот начин на размислување понекогаш доведува до неистомисленост во тимот. Користењето на конкретни примери и развој на сценарија, тимот подобро го ускладува начинот на размислување, делење на заедничка визија како и конзензус за одлуката која треба да ја донесат. Кога се размислува на ваков начин постои ризик за проектот и за ефикасноста на тимот. Ризикот е во тоа да не се изгуби премногу време на големата слика наместо на решавање на конкретните примери. Треба да се земат конкретни примери, да се разработат и тоа што ќе се научи од нив да биде работен код. Само така овие тест случувања ќе имат целосен ефект, за тоа како би се делувало и каква одлука би се донело.

Квалитет на услугата – Идејата е квалитетот на услугата да не се земе предоцна во пректот туку тоа да се одвива додека трае целиот процес.Кога го игнорираме квалитетот на услугата, клиентот е незадоволен бидејќи

8


токму овој квалитет не е јасно прикажан и ние не сме издвоиле доволно време за него.Секогаш треба да се настојува да се откријата ризиците порано, колку што е можно тоа.

Државјанство – Членовите на тимот се бодрат да се однесуваат кон другите онака како што тие би сакале да бидат третирани. Да се однесуваат кон проектите и организацијата како имот кој тие го поседуваат.Тимскиот играч настојува да ги искористи неговите способности за повторно да се донесе правилна одлука. Државјанинот го чисти нередот што сам го направил, го чува домот и теренот уреден. Тој ги споделува способностите и не ги крие драгоцените богатства само за него. Го дели знаењето и го препознава она што му е место пред индивидуалноста. Игра за големото добро на компанијата.

Комуникациски фактор – слушај па зборувајКомпаниите кои навистина ги слушаат своите клиенти и константно го бараат нивното мислење секогаш поседуваат вредни информации. Комуникацијата е успешна ако работи на двосмерен начин.Фактор на податоци – белешки и анализаКако компаниите ги користат необработените податоци е клучот за откривање нови продажни можности. Корисничката база на податоци често е извор на фрустрации за менаџерите на продажба и тимовите, зошто податоците или се застарени или пак се неупотребливи како целина.Умешноста е да се направат овие нешта да добијат смисла, започнувајќи нова методологија за собирање на податоци за да се подобри собирањето на податоците и на начинот на управување. А најважно од сé да се процени дека информацијата која ја собираме има смисла и е од голема важност за нас.Фактор на акција – интелигенција и подобрувањеДа се креира продажна интелигенција во компанијата е од голема важност, но е и предуслов за напредок и успех. Никогаш не може да се добие нешто без акција. Мора да се измери успехот на компанијата и да се искористат резултатите за развој.

3.1Животен циклус на клиентот (ЖЦК)

Животниот циклус на клиентот има големи сличности со животниот циклус на производот. Секоја компанија мора да се фокусира на остварување и испорака на вредностите за клиентот, да гледа кои производот или услугата му се потребни на клиентот низ неговиот живот. Во основа ЖЦК е клучен стадиум на клиентот во однос на компанијата. Проблемот е тоа што секоја компанија нуди различен производ, па од таму е потешко да се извлече единствен ЖЦК кој ќе биде ист за секоја компанија.

9


ХипотекаХипотека

ДетскоштедењеДетско

штедење

Авто-мобилски

кредит

Авто-мобилски

кредит

Пензиско штедење

Пензиско штедење

Студенски кредит

Студенски кредит

Животен циклус на клиентотЖЦК

(Сл.4)

Ако разгледаме пример од банкарскиот сектор за клиент кој е млад и сака да заштеди пари. На 11 до 17 година старост си во групата на детско штедење, со 18 до 19 години си во групата кога ќе започнеш на факултет тогаш имаш право на студентски кредит. Кога ќе почнете да работите и ви се јави потреба да купите недвижности вие земате хипотека. Ако имате потреба од возило можете да земете автомобилски кредит. Како што напредува вашата кариера и вашето семејство, ќе се јави потреба од кредит за образование на вашите деца. Постојат повеќе планови и шеми на штедење па дури и пензиско планирање (да си осигурате вашите погребни трошкови). Овој начин на усмерен маркетинг ќе ги задржи клиентите само ако секогаш им нудите проширени производи или услуги кои би одговарале за сечија потреба на поединецот. Ова е класичен пример на ЖЦК.

10


4. Фокусираност кон клиентот

Современите дефиниции за квалитетот се водени од претпоставките за исполнување или надминување на очекувањата на клиентите.Едно е сигурно кога станува збор за клиент, тој е главниот судија.Оценувањето на компанијата во поглед на квалитетот, секогаш треба да започне од тоа колку таа е фокусирана кон клиентот и како таа ги исполнува нивните барања. Сите фактори кои влијаат на испораката, користењето, како и сервисирањето на производите, се само дополнителен товар за компаниите.Целта е јасна - вредноста која се добива и задоволството кое се развива за производот или услугата, треба да помине низ низа исполнувања на спецификации, сведување на минимум на грешките и дефектите како и намалување на жалбите. Но, за да ги заситиме апетитите на секој клиент треба и да се вклучиме во развој на нови производи кои треба да имаат позитивен ефект наспроти сите рапидни промени на пазарот и барања на клиентите.Одлуките кои се донесуваат од страна на тимовите на компаниите секогаш треба да покажат интерес за пазарот и клиентите.Се се сведува на тоа компанија да создаде задоволен клиент, за кој ќе има вистинска слика за тоа што тој сака и што му треба за да биде среќен.Но, процесот не застанува тука, зошто се јавува потреба од системи за мерење на задоволството, како да се дојде до податоци за да се измери задоволството и сл.Компанија која е блиска до своите клиенти треба да знае што тие сакаат, како ги користат производите, да се во можност да ги предвидатнивните потреби.Постојат различни техники и методи со кои се мерат факторите кои го движат задоволството на клиентот и степенот на успешноста на тоа што тие го чинат за нив.Да се добие повратан информација или мислење од клиентот за производот е умешност на компанијата.Борбата не е во тоа да се слушне гласот на клиентот и да се замолкне. Тој е гласот кој треба да не води кон профитабилност и зголемен удел на пазарот.

(Сл.4)

11


4.1 Создавање на задоволен клиент

Движечка сила на секоја компанија е да се има задоволен клиент.Задоволувањето на клиентите е резултат на неговото снабдување со производи и услуги кои ги исполнуваат или ги надминуваат неговите очекувања.На сликата 6 е преставен поглед на процесот во кој очекувањата и барањата на клиентите се трансформираат во излези, за време на процесот на дизајнирање, произвоство и испорака на производот.Вистинските потреби и очекувања на клиентот се нарекува очекуван квалитет.Стварниот квалитет е излезот од процесот и тој се испорачува до клиентот.Кога маркетиншките истражувања некорекно ги идентификуваат потребите и барањата на клиентите, актуелниот квалитет може да се разликува од очекуваниот.Дизајнерите на производ може некорекно да ја развијат спецификацијата и лошо да ги пренесат барањата.Произвоството и испораката можат сосема да отсапат од тие барања низ нивниот процес.

Во случај кога клиентот мисли дека квалитетот на производот (субјективниот квалитет) значително се разликува од добиеното (актуелниот квалитет), настанува конфузија.Субјективниот квалитет го движи однесувањето на клиентот, а тоа е значајната кариката на која треба да се даде внимание.Различните нивоа на квалитетот може дасе представи на следниов начин:

(Сл.5)

Субјективен квалитет = Стварниот квалитет – очекуваниот квалитет

Водени од горниот запис можеме да заклучиме дека секоја разлика помеѓу очекуваниот и стварниот квалитет ќе предизвика неочекувано задоволство (стварниот квалитет е поголем од очекуваниот) или незадоволство (стварниот квалитет е помал од очекуваниот).Следното нешто кое се јавува како потреба се системи за мерење на задоволството на клиентот, а уште поважно способност де се искористат повратните информации за задоволството на клиентите за да се подобрат производите или услугите.

12


(Сл.6)

4.2 Водечки практики (правила) во однос кон клиентите

Успешните компании во секоја од индустриите реализираат низа активности ориентирани кон клиентите кои водат кон профитабилност и зголемен удел на пазарот. Овие генерички практики се објаснети подолу:

1. Тие ги разбираат,како краткорочните така и долгорочните потреби и очекувања на клиентите(гласот на клиентите),и применуваат систематски процес за собирање на барањата на клиентите и менаџментот на тие информации.

2. Тие ја разбираат врската помеѓу гласот на клиентите и процесите на дизајнот,производството и испораката.

3. Тие се обврзуваат кон клиентите со цел да се создаде доверба и сигурност во нивните производи и услуги.

13


Потреби и очекувања на клиентите

(очекуван квалитет)

Идентификација на потребите на клиентите

Пренесување на спецификацијата на производите / улугите

(проектен квалитет)

Излез(стварен квалитет)

Начин на прием од клиентите(сујективен прием на квалитет)

4. Тие имаат ефективен менаџмент-процес на односите со клиентите,со кои клиентите можат лесно да бараат помош,да даваат коментари,да се жалат и да добијат брзо решавање на нивните проблеми.

5. Тие го мерат задоволството на клиентите,ги споредуваат резултатите во однос на конкуренцијата и ја користат информацијата за да ги евалвираат и да ги подобрат интерните процеси.

4.3 Собирање на информациите за клиентите

Компаниите користат различни методи или точки за слушање за да соберат информации за потребите и очекувањата на клиентите,за нивната важност и задоволство со мерките што се превземаат.Компаниите треба да си најдат начин кој за нив ќе биде најпристапен за собирање на информации за потребите и очекувањата на клиентите.Постојат многу начини на прибирање на информации,тука се прикажани следните:

Карти за коментирање и формални прегледиКартите за коментари и формални прегледи се лесен начин за собирање информации за клиентите. Овој пристап типично се концентрира на мерењето на задоволството на клиентот,но тие често вклучуваат и прашања со кои се одредува перцепцијата на клиентот на важноста на одредена димензија на квалитет. Директен контакт со клиентотВо компаниите кои се строго ориентирани и водени од клиентите,врвниот менаџер често лично ги посетува клиентите.Да се чуе некоја тема или забелешка од прва рака е искуство кое отвара очи. Теренски истражувањаКој било вработен(продавач,одржувач,оператор на телефон и сл.) кој дошол во контакт со клиентот,можат да добијат корисна информација со конверзацијата што ја реализирале.Друг пристап вклучува едноставна опсервација на клиентите од страна на вработените. Проучување на жалбитеЖалбите,иако се непожелни,можат да бидат клучен извор на информации за клиентот. Тие и овозможуваат на организацијата да научи повеке за грешките во производите и проблемите при сервисирањето,т.е. за расчекорот помеѓу очекувањата и перформансите. Фокусни групиФокусната група е збир на индивидуалци(клиент или неклиент) кои одговараат на прашањата поврзани за производите и услугите на компанијата, како и на конкурентите.Овој пристап на интервју и овозможува на компанијата да го избере составот на групата на која и се поставуваат клучни прашања:

Што ви се допаѓа кај производите и услугите? Што ве задоволува или одушевува? Што не ви се допаѓа? Со какви проблеми се сретнавте?

14


Иако,општо земено,клиентите сакаат да пополнуваат прегледи или карти за коментари,тие во суштина одговараат на гледањето на луѓето кои ги креирале и составиле прашањата на тој лист. Фокусните групи нудат значителна предност,со тоа што го даваат директниот глас на испитаникот, но сепак тие се карактеризираат со висок трошок на имплементација во споредба со другите методи.

Еден од најкорисниот пристап за собирање на информации денес е Онлајн фокус групи – може да се направи квалитативно и брзо истражување, додека го набљудуваме од нашата удобна фотеља. На ваквиот начин фокус групата може да го оцени производот, начинот на рекламирање, начинот на пакување и многу повеќе.Без никакви патувања и дополнителни трошоци,ваквиот начин на истражување е мошне ефиксно.Постојат два вида на фокус групи:

Real-Time Groups - во живо oнлajн дискусија, вообичаено се инволвираат од 6 до 8 парципиенти

со траење од 90 или помалку минути.Bulletin Board Groups

- интерактивна oнлajн дискусија, вообичаено од 15 до 25 парципиенти со трање од 3 до 5 дена.

Во опуштена анонимна oнлajн околина како и во реално време се чувствуваат пријатно. Учесниците се отворени за разговор за осетливи теми и нудат смели предлози за разлика од традиционалните групи. Тие се во своите домови или канцеларии и не се исплашени од присуството од камерите или од едносмерното огледало како во традиционалните групи. Не се под влијание на притисок од другите членови. Многу е полесно да се регрутираат испитаници кои се специјализирани и на повисоко ниво, а сепак ги има широко од светот. Можни се комбинации на oнлajн анкети со oнлajн фокус групи за да се добие подобар поглед на сегашните и потенцијалните клиенти.

4.3.1 Три причини зошто Ентропологијата е подобра од фокус групите

Тоа е процес на претресување на направеното набљудување (често со инволвирање на дискретни видеонадзори) за тоа како клиентите користат и како се поврзуваат со производите надвор од реалната средина (во продавницата или дома). Фокус групите, од друга страна ги инволвира потенцијалните клиенти заедно и потоа ги испитува во врска со производот во ретроспектива.

15


(Сл.7)

(Сл.8)

Ентропологијата е одличен начин да се истакне напредувањето и можностите за иновативност, особено со пласирање на нови производи на пазарот. Трикот е да се осигура дека тимот што работи на развој на производот и дизајнот лично ќе се инволвираат во активностите. Како и да е овие се трите причини зошто Ентропологијата е подобра од фокус групите:

- Клиентите често не можат да се сетат за производите кога се прашуваат за нив во ретроспективата.

- Набљудувањето на клиентите кои ги користа производите дава многу корисни податоци, а често и неочекувани однесувања.

- Снимањето на однесувањето му дава на тимот за развој вреден податок за тоа како би можело да се подобри производот и начинот на пакување.

4.3.2 Процес на анкетирање на клиенти

Дизајн на анкета – треба да се прочешлаат податоците од базата кој содржи повеќе од стотина прашања и да се селектираат оние кои најмногу ќе одговараат во однос на нашите цели. Типично, тоа е вклучување и на прашања поврзани со продажбата, рекламирањето, квалитетот на производот, фокусираност на клиентите и сл. После ова селектирање отприлика имате преглед на она што треба како повратна информација да ја добите.

Методолгија – може по пат на пошта, факс, телефон и сл. , а тоа најмногу зависи од конкретната ситуација и потреба. Треба да се одбере онаа методологија која нема да го усложни процесот, ќе биде едноставна за администрацијата и ќе одземе минимално време.

Анализа и извештаи – откако податоците се собрани по пат на анализа треба да се утврди како барањата да се вметнат во процесот и да се исполни барањето на клиентот. Затоа многу е важно прибирањето на податоците од клиентот преку анкета да бидат јасни и концизни за да можеме анализите кои ќе ги направиме да вродат со плод.

Разбирање на анкетите - Да знаете што вашите клиенти (клиенти,вработени, студенти,туристи и.т.н) сакаат е клучен фактор за успех за секој бизнис.Јавните медиуми,владините агенции и политичките кандидати треба да знаат што народот очекува и размислува.Друштвата мора да знаат кои се потребите на нивните членови. Големите компании треба да ги мерат перформансите на нивните вработени (и покрај другите нешта).Еден начин да дојдете до овие информации е да се спроведат анкети.Анкетите се користен начин за прибирање на информации од одредена група од луѓе - вработени, студенти, туристи и.т.н.

Собирањето на информации дава преглед за она што анкетираните го очекуваат, нивните ставови, атрибути,способности и акции кои би ги превземале.

16


1st place is the only

place to be with

your customers

(Сл.9)

Така да ова може да помогне да се исполнат политиките и плановите, да се усовршат и усогласат во пракиката и во процесите.За да се направи една анкета треба да се има:

План,буџет,распоред и управување на анкетите Утврдување на големина и популација која ќе се испитува Да се одреди типот на инструментот за податоци (прашалници,бележници...) Да се одреди начинот за собирање податоци (пр. лице влице,телефон.пошта, e-mail, web…) Да се утврди начин како да се сведе на минимум малиот одзив или

анкетирани без одговор Процес и припрема на податоците за анализа

4.3.3 Анкети при дистрибутирање

Често постои потреба за продажна врска помеѓу компаниите и нивните клиенти. Оваа витална врска може да биде дистрибутерот или продавачот на вашиот производ. Тие се луѓе кој од прва рака го познаваат пазарот зошто се на првата фронтна линија и во близок контакт со клиентите на вашиот производ или услуга. Помеѓу дистрибутерите или дилерите постои можност да се анкетираат клиентите, а компанијата тоа треба да го воочи.Експерт за знаковен јазик на доставаОд голема важност се способностите со знаковниот јазик, праксата за тумачење, телекомуникацијата за глувите, услугите за преведување. Луѓето кои што се стручњаци во оваа област велат дека посебен е начинот на комуницирање и достава на информациите до заедницата на глувите. Треба да си умешен во презентацијата на производот или услугата за таа да допре до нив.Компаниите не многу често се сеќава на оваа група на луѓе, но мора да тоа да се менува фокусираноста и кон овие клиенти.

4.4. Мерење на задоволството на клиентот

Повратната врска од клиентот е витална работа од бизнисот. Преку таа врска компанијата согледува колку е задоволен клиентот од нејзините производи и услуги,а понекогаш и од производите и услугите од конкуренцијата. Мерењето на задоволството на клиентот им овозможува на луѓето од компанијата да:

Да го откријат мислењето на клиентите за тоа колку добро се реализира работата во правец на задоволување на нивните барања.

Да ги откријат подрачјата за подобрување, како во дизајнот така и во испораката и сервисот.

Да ги согледаат трендовитеи да видат дали промените резултираат со подобрување.

Ефективен систем за мерење на задоволството на клиентите резултира со надежни информации за рејтингот што го прави клиентот за одредени карактеристики на производи и услуги и врската помеѓу тој рејтинг и веројатно идно однесување на

17


клиентите. Стандардите на послужување на клиентите се основа за мерење на нивното задоволство.Мерењето на задоволството може да вклучуваат атрибути на производот, како што се квалитетот на производот, неговите перформанси,искористливоста и способноста за одржување. За услугите може да се мерат следниве атрибути:

Однесување Потребно време Навременост Одговорност Справување со исклучоци Техничка помош

Покрај овие може да се мери и задоволството од цената и надежноста,како и целосно задоволување од производот или услугата. Најдобрите податоци за клиентите се оние што вклучуваат споредба со конкуренцијата. Најчесто компаниите се потпираат на трета странка која изведува анкета,со цел да се определи кои се главните конкуренти и како се споредуваат нивните производи и услуги. Споредбата со конкуренцијата често разјаснува како подобрувањата во квалитетот се претвараат во подобро задоволство на клиентот и дали се запоставени некои клучни карактеристики на квалитетот. Техниките за собирање на податоци треба да бидат лесни за разбирање и примена. Картите за коментари и формални анкети се најчесто користени средства за мерење на задоволството на клиентот, иако другите техники како што се лични и телефонски интервјуа си наоѓаат свое место во практиката. Испраќањето прашалник по пошта има своја предност поради ниската цена и лесното администрирање.Меѓутоа, нивниот недостаток е во големиот степен на неодговарање бидејќи ги мерат веќе претходно дефинираните перцепции на она што е важно за клиентот. Телефонските интервјуа иако се со поголем трошок имаат поголема брзина и низок степен на неодговарање. Повеќе мерки за мерење на задоволството ги евалвираат карактеристиките на услугите. Развојот на мерливи карактеристики за квалитетот на услугата може да биде прилично тежок. На пример,карактеристиката на квалитетот како што е ” достапноста“ е нејасна и не е така лесно да се мери,на пример, пополнување налог. Типично таквите карактеристики се предвидуваат во специфични реченици кои јасно го објаснуваат концептот. За мерење на задоволството може да се користи и Likert-скалата која е дадена на следната слика.

Многулошо

ЛошоНи доброНи лошо

ДоброМногуДобро

18


1 2 3 4 5

Многу не се

сложувам

Не се сложувам

Ни се сложувамНи не се

сложувам

Се сложувамМногу се сложувам

1 2 3 4 5

Многу незадоволен

НезадоволенНи

незадоволенНи задоволен

Задоволен Многу задоволен

1 2 3 4 5

Задачата на прашалниците е да се определат разликите во нивото на задоволството и да се укаже на значителните врски помеѓу варијаблите кои се поврзани меѓу себе. За да се реализира задачата,потребни се научно составени прашалници. Компанијата нив ги користи за да се соберат почесто податоци и на системски начин. Модерните технологии, како што с компјутерските бази на податоци во содејство со различни алатки за статистичка анализа,помагаат во следењето на задоволството на клиентите и обезбедуваат информации за континуирано подобрување.Правилното мерење на задоволството на клиентите прави разлика помеѓу процесите и перформансите кои имаат или немаат силно влијание врз задоволството. Најдобро е тоа да се постигне со собирање на информации за обете, и за важноста и за перформансите на главните карактеристики на квалитетот. Евалвацијата на ваквите податоци може да се реализира со мрежа како на сликата.

Перформанси

Важност

Ниски Високи

Ниска

Висока

Резултатите кои ги посакува секоја компанија се да имаат високи перформанси во оние делови кои имаат висока важност за да не се трошат пари и ресурси на оние кои не се многу важни односно со слабо значење.Резултатите кои се со високи перформанси,а сепак со мала важност кај клиентите кажуваат дека компанијата троши премногу пари и ресурси на нешто што не емногу важно кај клиентите,или пак не работи на важните аспекти за клиентите што ја става во ранлива сосојба во однос на конкуренцијата.4.4.1 Клучни елементи од моделот за задоволување на клиентот

Од претходни изложеното можеме да установиме декап бројни чекори кои можат да се превземат за да се измери задоволството на клиентот:

19


(Сл10)

(Сл.11)

Различно се проценуваат очекувањата на вашите клиенти наспроти нештата кои тие ги гледаат и имаат искуство.

Важноста и вредноста на клиентите да придодадат различни аспекти на пружената услуга за да го одржи задоволството на испораката на услугата.

Индивидуален рејтинг на клиентот е различен елемент на пружената услуга која ги мери очекувањата и искуствата.

Анализа на задоволството и незадоволството Идентификација на вашите најзадоволни

клиенти и осознавање на факторите кои влијаеле незадоволните да преминат во задоволни клиенти и обратно.

Анализа на разликите помеѓу примерокот и клучните ефекти. Бенџмаркетингот ве позицира во поглед на конкуренцијата и следење на

перформансите повремено.

Придобивките од задоволните клиенти и нивното истражување може да ви донесе информации поврзани со одлуките за бизнисот, како што е континуирана испорака за позадоволни клиенти, да се елиминираат незадоволните клиенти аквизација и задржувањена профитабилните клиенти, одредување на оптимални стандарди на услугата и најважно од се да се максимизира повратокот на инвестиции.Еднаквиот знак значи комплетна услуга која ја нудат професионалци со една цел, да се обезбеди задоволен клиент.За клиентот треба да мислиме дека ни е партнер.

5. Ingordia Scensum овозможува имплементација, мониторинг и континуирана унапредување

20


(Сл.12)

(Сл.13)

Платформата на Ingordia Scensum Ви помага да го задржите клиентот интерактивно доследен низ целиот негов животен циклус, од привлекување на потенцијален клиент по пат на web-маркетинг до претварање во активен клиен кој ќе ги користи производите и/или услугите и ќе добие целосна нега.

Единствена функција на платформата:

А/Б сплит тестирање – фунција за тестирање на алтернативните текови, кампањи. Оваа функција е градена на знаењето, која ја овозможува единствено е-бизнисот, а тоа е оптимизација на продажбата заснована на таргет групата, времето во денот и дизајнот. И сето ова само да се зголеми продажбата за 10%. А/Б сплит тестирање значи дека една група на посетители гледаат една страна додека другите се изложени на алтернативна страна. Резултатите се мерат и споредуваат за да се види кои ќе дадат поголем пораст на продажбата.Надзорна плоча – системите се обезбедени со контролни табли на која е-трговците можат да ги пратат најинтересните статистики за различни текови и кампањи. На пример, можете да видите во реално време колку се порачките за тој ден, просечни вреднос на порачките, бројот на посетители, кои зборови ( фрази ) се користени за пребарување, како се движеле низ страната и уште многу повеќе. Сервисен центар – сервисниот центар е базирана на web-апликација кој се применува за постпродажна подршка и грижа на клиентот. Тоа на агентите за продажба и сервис им помага на ефикасен начин да им помогнат на клиентите по пат на e-mail. Сервиснот центар Ви помага да го зголемите профитот, така што Вашиот сервисен центар се претвара во продажен. Како? Web страната која е наменета за постпродажна грижа дава можност и за продажба. Влогот кој го правите со овој чекор Ви возвраќа со зголемување на задоволството на клиентите и сатисфакција да остане лојален клиент на нашиот производ или услуга.

Ingordia Scensum дава многу иновативни функции како на пример:

Енциклопедија за производи – клиентите може да креираат сопствен приказ, опис на продуктите.Блог – посетителите може да оставаат коментари, да ги прелистуваат и да ставаат клипови или слики за тоа како се употребуваат производите.Напредна обработка на сликите – посетителите може да ги видат производите од различни агли, да ги зумираат за да ги разгледаат детално. Оваа опција ќе даде можност да се запознаат со производот, но и да го видат во вистински приказ исто како што би бил и во продажниот центар.Динамичен простор – листа на производи кои ќе бидат рангирани според популарноста кој ќе бидат изложени во голем и забележлив простор.Vip продавница – само за ограничен асортиман или одредена марка, со што ќе се обезбедаи постојан извор на приходи со можност за барање на vip клиенти.Ваквата платформа треба да ни помогне да се справиме со повратокот на информации, зошто само така може да се докаже дали производот е навистиа корисен и што треба да се промени, што треба да се исфрли, ...што треба а да не се

21


дефокусираме од нашиот клиент. Ако се случи тоа ние ќе имаме производ, за кој никој не би бил заентересиран да го има. За да направиме било каков софтверски развиток нас ни е потребен тој повраток на информации од нашите сегашни и идни клиенти, зошто без таа карика ние стоиме во место.Секогаш клиентот е на прво место. Мораме да го слушаме нивниот глас, ако не тоа некој друг ќе го направи. Нивните барања ги упатуваат до нас, а тоа е почетно за да се направи бизнис софтвер.Подолу дадените водечки практики во однос на клиентите зад кои треба цврсто да се заземе став од наша страна, но и да се применат, имплементираат, константно да се модифицираат...Тоа се нештата кои не само сакаат да бидат слушнати од нашиот клиент, туку и да се дејствува тие да го добиат посакуваното.

На сликата 15 е даден еден помошен модул, кој треба да ги замени барањата од масата луѓе.Ваквиот модул ти помага да се справиш со повратните информации од клиентот.Сликата е многу јасна и едноставна.Се добиваат повратни информации од клиентот.Следниот чекор е да се справите со повратните информации ( Ексел, картица, се прилагодува апликацијата на базата на податоците и сл.).Потоа се креираат функции и можни слаби точки врз основа на тие информации преку свои визии. Се креира софтверот кој треба да ги направи вашите клиенти среќни.Но, не е така лесно сé. Треба да се управува со почетните барања и идеи надвор од Проектен менаџмент како алатка.Настанува конфузија со илјадници барања кои се поставени и често предизвикува да се изгубиш во просторот. “ Не се сеќава кој и што ми барал, колку го побарале истата функција. Клиентите често не можат да гопроверат напредокот, затоа сите можат да видат дали тоа барање ќе се реализира и во најдобар случај кога би можело да биде тоа. Во одреден случај може да потрошите време и да го известите со маил дека барањето е прифатено и ќе се

22


ЌЕ ВИ ОБЕЗБЕДИМЕ

УРЕДЕН СЕРВИС

ЌЕ ВИ ОБЕЗБЕДИМЕ

ЕФИКАСЕН СЕРВИС

ЌЕ ВЕ РАСПОЗНАЕМЕ

КАКО ПОЕДИНЕЦ И

ЌЕ ВЕ ТРЕТИРАМЕ СО

ПОЧИТ

ЌЕ ВЕ СЛУШАМЕ И ЌЕ УЧИМЕ ОД

ВАШИТЕ КОМЕНТАРИ

СЕКОГАШ ЌЕ БИДЕТЕ

НАВРЕМЕНО ИНФОРМИРАНИ

СЕКОГАШ ЌЕ БИДЕМЕ

ДОСТАПНИ ЗА ВАС

(Сл.14)

реализира до 31.12.2009 година. Само на ваков начин ќе добиете изјави во кој ќе стои “Одлична подршка”.

Кој е заклучокот?Заклучокот е дека во ова време на напредна технологија има можност да се интегрира помошен модул, кој ќе ги автоматизира многуте нештата.Вие нема да поминете часови пишувајќи е-пораки и во правење на извештаи за состојбите.Нема да се изгубите по патот од првичните барања до конечната имплементација.Подршката ќе биде поедноставна и ставот на клиентот кон вас многу подобрен, а најдобро од се ќе дојдат и нови клиенти кои ќе слушнат за Вас и вашата грижа. Ingordia Scensum е една од компаниите кои нудат решенија и она што прави нивниот помошен модул не е некоја магија, зошто ако не постои врска меѓу Вас и Вашите клиенти, тогаш само ќе добиете неколку автоматизирани нешта кои ќе ви заштедат време. Секоја компанија треба да посвети внимание наклиентот за да добие возврат во вид на барање кое ќе се проследи низ целиот систем и да се добие процес од тоа барање.

6. ПРОФИТ

Факторите преку кои се мерат перформансите на клиентот се:

23


Креирањена функции од

барањата

Потрошувашите праќаат барања од различни извори

испорака

Таргет процесот помага да се справиш само до овој степен

Фидбекот влијае на планот

Извештај за прогресот

имплементација

ПОМОШЕН МОДУЛ

Креирањена слаби точки

од барањата

(Сл.15)

http://www.targetprocess.com/blog/uploaded_images/HelpDeskSchema-726411.gif

- Профитабилност на клиентот- Однесување на клиентот- Сатисфакција на клиентот

Фактори кои влијаат на фокусираноста на клиентот се:- Организацијата- Комуникацијата- Информациите

Овој модел може графички да се престави на следниов начин:

Најдобро ќе биде детално да се разгледаат факторите кои влијаат на перформансите на клиентот.Профитабилност на клиентотКрајниот профит е резултат од профитот на профитабилните клиенти плус загубите од непрофитабилните клиенти.Според тоа, од тука се јавува потребата да се зголеми профатибилноста на клиентот.Однесување на клиентотИако цената игра важна улога за профитабилност на клиентот, клиентската вредноста во голема мера е детермирана од однесувањето на клиентот. Позитивно однесување на клиентот како прво значи дека клиентот ги купува вашите производи.Другиот фактор е колку време тој ги купува производите или ја користи услугата. Третиот и најважен фактор е “уделот на клиентот”, во она мера во која тој соработува со Вас наместо со Вашата конкуренција.

24


Сатисфакција на клиентотСреќни и задоволни клиенти се однесуваат на позитивен начин. Задоволните клиенти вонглавно произлегуваат како резултат на квалитетот на производите и сервисот, зошто во ги исполнувате ветувањата кон нив. Но, клиентите кои се само задоволни многу е веројатно да ве напуштат за некое поатрактивно ветување од страна на конкурентот.Повисока цел е за да се зголеми сатисфакцијата преку програма со која ќе бидеме “приоритетен добавувач” и таа врска ќе ја сочуваме што е можно повеќе.Профитабилност на клиентот, однесување на клиентот, сатисфакција на клиентот се нешто кое доаѓа надвор од компанијата.Но, перформансите на клиентот во голема мера зависат од фокусираноста на клиентот внатре во компанијата.Постојат три примарни и шест секундарни фактори кои влијаат на фокусираноста на клиентот.

Фактори кои влијаат на фокусираноста на клиентот

Организација1.Менаџерите се ангажираат за фокусираноста на клиентот, тие се поставуваат за пример себе, вложуваат средства за развој на процесите за фокусираност на клиентите.2.Вработените ги поседуваат најнеопходни вештини и искуство за да се грижат за клиентите и работат во тимови сите кои имаат контакти со клиентите.Комуникација3.Контакт логистика секогаш комуникацијата со клиентите е на високо ниво, на време и без немарливост во извршувањето.4.Најпогодно е секоја информација да се доследи до клиентот, комуникацијата е интерактивна.Информации5.Податоците за клиентите да се релевантни, комплетни и најсвежи.6. Информацискиот систем е ефективни, флексибилни и лесно се користат.Оваа е дирекната корелација меѓу перформансите на клиентот и фокусираноста на клиентот, од која може да се извлече поука:Колку повеќе ја подобриме фокусираноста на клиентот толку ќе се зголематперформансите на клиентот.

Со ставањето на перформансите на клиентот и клиентот заедно се добива следниов модел:

25


Моделот ја застапува идеата дека ако внатрешниот фокус на клиентот е силен, клиентот ќе биде многу задоволен. А, ако тој е задоволен, тој ќе се однесува љубезно, ќе ви даде поголем дел од неговиот бизнис, често без никаков маркетинг, премногу напор и ценкање.Ваквото позитивно однесување ќе доведе до што поголем профит.Навидум е едноставен концепт. Но ...ако се справиш и ги измериш сите фактори, тогаш можеш да управувашсо нив.

26


Постои на цела гарда на професионалци кои може да го пресметаат профитот – сметководители. Но, дали секој е способен и во можност да пресмета т.е измери профитабилност на клиентот, однесување на клиентот, сатисфакција на клиентот за да може да управуваат и унапредуваат?Одговорот на ова е се почесто: не навистина. Затоа се потребни техники за контрола на процесот.

Техники за контрола на процесот

Заклучивме дека управувањето на профитабилност на клиентот, однесување на клиентот, сатисфакција на клиентот не е можно безмерење на напредокот и резултатите.маркетингот, продажбата и сервисот не можат да бидат изложени на истите техники за контрола на процесот како оние за произвоство, логистика и администрација.За да се затвори кругот потребно е да се направи следново: регистрација, анализа, планирање и реализација.

27


Регистрација- Регистрација на перформансите на клиентот: Да се стекнат или интегрираат податоци он интерни извори за профитабилноста, однесувањето и атисфакцијата на клиентот.- Регистрација на фокус на клиентот: Се превзема самоценување на информацијата, комуникацијата и организацијата, како фактори кои влијаат на фокусираноста на клиентот.

Анализа - Анализа на перформансите на клиентот:Се анализира профитабилност на клиентот, однесување на клиентот и сатисфакција на клиентот.- Анализа на фокусираноста на клиентот: Се анализира тековниот статус на информацијата, комуникацијата и организацијата и се идентификуваат приоритети за унапредување.

Планирање - Планирање перформансите на клиентот: Се одредува профитабилноста, приходите и сатистфакционите таргети за клиентите.- Планирање на фокусираноста на клиентот: Се планира де се направат мерливи подобрувањата поврзани со информациите, комуникацијата и оранизирањето.

Реализација- Реализација на перформансите на клиентот: Се извршуваат плановите за перформансите на клиентот.- Реализација на фокусираноста на клиентот: Се извршуваат плановите за фокусираноста на клиентот.

28


7. Фокусираност кон клиентите ( пример )Примерот за фокусираност кон клиентите и како тоа влијае на нивното задоволство се однесува на моето истражување кое го спроведов во рамките на Друштво за заштита на авторски права “ Авторско Правно Биро на РМ ”,чија главна дејност е заштитата на авторските права во нашата држава. Моето истражување се состоеше од подготвување на анкетен прашалник и контакт на клиенти за утврдување на нивото на задоволството од услугите кои тие ги добиле.Авторството во светот зема голем замав и многу нови конкуренти се јавуваат на нашиот пазар со штоконкуренцијата станува се поголема.Со самото тоа се јавува потреба од подобрување на квалитетот на услугите,поголема фокусираност кон клиентите за да може да се создадат редовни и постојани клиенти кои ќе ја одржат компанијата и подобрат нејзината позиција на пазарот.Редовното истражување поврзано со задоволството на клиентите и овозможува на компанијата да ги оцени сопствените услужни перформанси, за да направи корекции доколку е потребно и на тој начин да ги задржи клиентите преку поефективно исполнување на нивните барања и потреби.7.1 Истражување на пазаротИстражувањето на пазарот се спроведе преку анкетен прашалник. Прашалникот е составен од неколку прашања од затворен тип и отворен тип и тие прашања ги одговараат клиентите со кои се контактира преку директно посетување,со цел да се слушнат нивните забелешки,нивното мислење и нивните идеи и предлози. Во прашалникот,главни карактеристики кои се прашуваат и се оценуваат се всушност главните димензии на квалитетот на услугите,односно димензиите преку кои се мери и определува квалитетот во услужните дејности,а тие се:

Време: Колку долго клиентот треба да чека на услугата и нејзиното завршување?

Навременост: Дали испораката ќе се реализира до времето кое е договорено?

Комплетност: Дали сите нарачани работи се реализирани? Љубезност: Дали сите вработени кои се во контакт со клиентот се љубезни

со него (го поздравуваат) ? Постојаност (конзистентност) : Дали реализацијата на услугите е секогаш

на ист начин и за секој корисник подеднакво? Достапност и погодност: Дали услугата се реализира коректно уште од

првиот пат? Реакција: Дали вработените реагираат брзо на очекуваните проблеми?

Прашањата кои го сочинуваат прашалникот се:1. Колку беа љубезни и како ве пречекаа во компанијата?2. Колку сте задоволни од навременоста и комплетноста на услугата?3. Колку сте задоволни од односот на продавачот?4. Колку сте задоволни од поволностите кои ги нуди компанијата за

соодветниот производ или услуга?5. На празниот простор запишете ги вашите забелешки,идеи,предлози

или мислења за подобрување на нивото на услугите.Анкетниот прашалник изгледа вака:

29


Анкетниот прашалник за квалитетот на услугите е составен од неколку прашања од кои повеќето се од затворен тип,но постои и едно кое е од отворен тип, а тоа е

30


АНКЕТЕН ПРАШАЛНИК

за мерење на квалитетот на услугите во рамките наДруштвото за заштита на авторски права “ Авторско Правно Биро на РМ ”

Во празните полиња пополнете го полето кое одговара на поставеното прашање:1. Колку беа љубезни и како Ве пречекаа во компанијата?

Многулошо



2. Колку сте задоволни од навременоста и комплетноста на услугата?

Многулошо



3. Колку сте задоволни од односот на вработените?

Многулошо



4. Колку сте задоволни од поволностите кои ги нуди компанијата за соодветниот производ или услуга?

Многулошо



5. На празниот простор запишете ги Вашите предлози, идеи, забелешки или мислења за подобрување на нивото на услугите.

поради тоа што секоја компанија која што сака да биде успешна на пазарот треба да биде отворена кон размислувањата на нејзините клиенти и сите идеи и предлози кои тие можат да ги дадат.За оценување на прашањата јас користам дел од Likert-скалата преку која што добивам одредена насока на резултатите кои потоа ги анализирам и разработувам статички за да резултатите ги одредат насоките во кои се движи и моменталната состојба на задоволството на клиентите.

8. Статистичка анализа на податоците добиени од истражувањата на пазарот поврзана со нивото на услугите во “Авторско Правно Биро на Р.М”

8.1 Статистичка анализа

Врз база на истражувањата кои беа направени со помош на анкетниот прашалник беше дојдено до податоци за тоа всушност какво е задоволството на клиентите од услугите кои што тие ги добиле во рамките на компанијата. Податоците кои се собрани и анализирани се статички преработени преку коефициент за корелација и преку нормалната распределба,односно стандардната девијација кон која се движат податоците собрани од истражувањето,за на крај севкупно да се прикаже поврзаноста на прашањата од анкетниот прашалник,нивниот коефициент на корелација што ја прикажува нивната севкупност, и насоката која ни говори за тоа кон што тежнее задоволството на клиентите.Само да напоменеме дека истражувањето беше извршено на 70 клиенти во периодот од март до мај 2009 година. Сега најпрво пред да бидат покажани пресметките табеларно и графички да ги прикажеме податоците добиени од анкетните прашалници.

Тие последователно за прашањата од анкетниот прашалник се преставени во продолжение:

Прашање број 1.Колку беа љубезни и како Ве пречекаа во компанијата?

31


Резултати од податоците за првото прашање од анкетниот прашалник

Ни добро Добро

Ни добро Ни лошо

Многу Добро

Лошо Многу лошо

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Многулошо



0 0 8 40 22

////////////////////////////////////////////////

//////////////////////

Откако се сумирани податоците истите се прикажани графички и за нив е даденкраток коментар.

Од податоците добиени со нормалната распределба може да забележиме дека љубезноста во односот кон клиентите во мемонтот кога тие ќе влезат во компанијата да побараат некоја услуга претежно се движи помеѓу добра и многу добра,при што само неколку клиенти одговориле дека биле примени просечно,односно ни добро ни лошо.

Прашање број 2.Колку сте задоволни од навременоста и комплетноста на услугата?

32


Резултати од податоците за второто прашање од анкетниот прашалник

Ни добро Добро




0

5

10

15

20

25

30

35

Многулошо



0 0 10 27 33

/////////////////////////////////////

/////////////////////////////////

Графичка претстава на нормалната распеделба за второто прашање изгледа вака:

Од овој графикон може да забележиме дека клиентите се многу задоволни од навременоста и комплетноста на услугата бидејќи најголемиот дел од нивните одговори се многу добро и добро,што претставува добар знак за компанијата која се грижи за задоволството на клиентите.

Прашање број 3. Колку сте задоволни од односот на вработените?

33


Резултати од податоците за третото прашање од анкетниот прашалник

Добро


Многу ДоброЛошо

Многу лошо

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Многулошо



0 4 35 25 6

//////////////////////

//////////////////////////////

//////////////////

Графички приказ за третото прашање изгледа вака:

Од овој графикон се забележува дека резултатите на одговорите на ова прашање се движат воглавно кон одговорот ни добро ни лошо. Тоа е една просечна оценка која во иднина треба да се подобри за да може да се зголеми задоволството на клиентите и подобро да се одговори на нивните барања и потреби.

Прашање број 4.Колку сте задоволни од поволностите кои ги нуди компанијата за соодветниот производ или услуга?

34


Резултати од податоците за четвртото прашање од анкетниот прашалник

ДоброНи добро Ни лошо



0

5

10

15

20

25

30

Многулошо



0 2 27 27 14

////////////////

///////////////////////////

///////////////////////////

Графички приказ за четвртото прашање изгледа вака:

Од овој графикон се забележува тенденција на движење на резултатите кон критериумот добро и ни лошо ни добро. Тоа се резултати кои можат да се подобрат од постоечката состојба кон многу добро за да се добие максимално задоволство од услугите.

Прашање брoj.5. Колку од предлозите на клиентите биле ефикасно и успешно спроведени во пракса?

35


Во рамките на анкетата која што беше спроведена,последното прашање беше наменето за клиентите да изнесат некои свои мислења,идеи или предлози за подобрување на нивото на задоволството од услугите. Беа изнесени многу предлози од кои голем дел беа имплементирани во пракса во рамките на наредните неколку недели. Примената на овие идеи процентуално е прикажана преку следниот дијаграм.

Од добиените резултати може да се забележи дека голем дел од идеите на клиентите се применети или разгледани и земени во предвид. Со самото тоа се уважува нивното мислење и се зголемува нивното задоволство од услугите.

8.2 Дијаграм на корелации

Дијаграмот на корелации го прикажува степенот на поврзаноста помеѓу две варијабли. Основната идеја на примената на ова моќна алатка е утврдената зависност помеѓу сите фактори и да се искористи за да на една променлива и се прикаже поврзаноста со било која друга променлива врз основа на податоците на едната и предвидувањето или постоењето на податоците на другата променлива. Примената на оваа алатка е во сите облици и се применува во сите области на производството набавка, изработка, монтажа, контрола на квалитетот, одржување, маркетинг итн.

Кус опис на методот

Јасно е дека две разгледувани варијабли можат да имаат различни степени на линеарна поврзаност. Иако самиот графикон може да послужи како одлично

36


Резултати од примена на идеите добиени од клиентите

10%

30%

20%

25%

15%Отфрлени

Разгледани

Делумно применети

Применети

Деталноприменети

xy

xy

средство за визуелно детерминирање на евентуална релација,неопходно е постоење на одредена бројка која ги сумирала соодветните податоци. Овој број се нарекува коефициент на корелација,а се пресметува со следната формула:

r = [ N Σ X² - (Σ X)² ] • [ N Σ Y² - (Σ Y)² ]

каде што:r - коефициент на корелација

X - резултат од првата променлива Y - резултат од втората променливаΣ X - сума на резултатите од првата променлива Σ Y - сума на резултатите од втората променливаΣ X)² - квадрат на сумата на резултатите од првата променливаΣ Y)² - квадрат на сумата на резултатите од втората променливаΣ XY - првиот резултат помножен со вториот резултатN - број на испитаници со двата резултата

Оние вредности кои се добиваат можат да варираат во дијапазонот од -1,00 до +1,00. Корелација од +1,00 претставува идеална позитивна релација и покажува дека ако е позната вредноста на едната варијабла може лесно да се определи точната вредност на другата варијабла. Соодветно корелација од -1,00 претставува идеална негативна релација (позитивна е онаа релација кај која порастот на едната варијабла е следен со порастот на другата варијабла,обратно кај негативната тоа значи опаѓање на едната соодветно со опаѓањето на другата.) . Доколку имаме вредност која е над 0,5 значи дека имаме голем коефициент на корелација. Со помош на коефициентот на корелација јас ја прикажувам корелацијата на сите прашања од анкетниот прашалник за услугите поради тоа што само така можеме да ја прикажеме поврзаноста на истите,и за тоа каков е и каков треба да биде синергискиот ефект,севкупниот,од целосното максимално фокусирање на компаниите кон идните клиенти и сите други кои веќе се клиенти. Во следниот текст е представена пресметката на сите податоци и тоа од каде се земени и зашто се земени податоците.

Пресметка на коефициентот на корелација помеѓу прашањата од анкетниот прашалник направен за услугата

37


N Σ XY – (Σ X) • (Σ Y)

21 1 2

xy

1 21 2

На почетокот да кажеме дека постојат шест пресметки што ги претставува сите можни комбинации помеѓу прашањата од анкетниот прашалник.Пресметка на коефициентот на корелација помеѓу првото и второтo прашање:

1-2 X X ² X X ² X * X

Многу лошо 0 0 0 0 0

Лошо 0 0 0 0 0

Ни доброни лошо 8 64 10 100 80

Добро 40 1600 27 729 1080

МногуДобро 22 484 33 1089 726

Σ X = 70 ; Σ X ² = 2148; Σ X = 70 ; Σ X ² = 1918 ; Σ X *X = 1886

Откако се внесени податоците и направени потребните пресметки пристапуваме кон пресметка на коефициентот на корелација што го пресметуваме по следнава равенка

r = = [ N Σ X² - (Σ X)² ] • [ N Σ Y² - (Σ Y)² ] [70 * 2148 – 70²]*[70*1918-70²]

127120= = 0.93 137174Од добиениот резултат гледаме дека коефициентот на корелација меѓу првото и второто прашање т.е.

1. Колку беа љубезни и како ве пречекаа во компанијата? и2. Колку сте задоволни од навременоста и комплетноста на услугите?

е 0,93. Тоа претставува многу висок коефициент на корелација, над 0,5, и укажува на меѓусебното влијание помеѓу љубезноста и пречекот во компанијата и навременоста и комплетноста на услугата која се добива.Втората пресметка се однесува на првото прашање и третото од анкетниот прашалник за квалитетот на услугите, а податоците за неа и пресметката се дадени подолу.

Пресметка: 38


1 2

N Σ XY – (Σ X) • (Σ Y) 70*1886 – 70*70

1 2

21 1

xy

2

1 21 2

1-3 X X ² X X ² X * X


Лошо 0 0 4 16 0


Добро 40 1600 25 625 1000

МногуДобро 22 484 6 36 132

Σ X = 70 ; Σ X ² = 2148; Σ X = 70 ; Σ X ² = 1902 ; Σ X *X = 1412

и понатаму по направената пресметка со соодветната равенка добиваме:

70*1412 – 70*70r = = [ N Σ X² - (Σ X)² ] • [ N Σ Y² - (Σ Y)² ] [70 * 2148 – 70²]*[70*1902-70²]

94940= = 0.69 136965.53

Како што може да видиме и вториот резултат добиен за пресметка на коефициентот на корелација е исто така над 0,5,што значи дека и овие две прашања односно:

1. Колку беа љубезни и како ве пречекаа во компанијата? и 3. Колку сте задоволни од односот на вработените?

Тоа ни го дава одговорот на прашањето за тоа дека исто така љубезноста е тесно поврзана,односно во корелација со односот на продавачот во процесот на услуга, што ни говори и понатаму за севкупното задоволство на клиентите од услугите.

Следната пресметка се состои од пресметка за податоците добиени помеѓу првото и четвртото прашање.

Пресметка:

1-4

39


1 2

N Σ XY – (Σ X) • (Σ Y)

1 2

21 1 2

1 21 2

xy

X X ² X X ² X * X


Лошо 0 0 2 4 0


Добро 40 1600 27 729 1080

МногуДобро 22 484 14 196 308

Σ X = 70 ; Σ X ² = 2148; Σ X = 70 ; Σ X ² = 1658 ; Σ X *X = 1604

70*1604 – 70*70r = = [ N Σ X² - (Σ X)² ] • [ N Σ Y² - (Σ Y)² ] [70 * 2148 – 70²]*[70*1658-70²]

108380= = 0.84 128157.36

Од резултатот добиен од пресметката за прашањата еден и четири од анкетниот прашалник добивме вредност која е 0,84 што говори за тоа дека севкупноста на услугите и подобностите кој ги нуди,односно целокупната услуга зависи многу од љубезноста на вработениот персонал,па затоа вредноста помеѓу прашањата :

1. Колку беа љубезни и како ве пречекаа во компанијата? и 4. Колку сте задоволни од поволностите кои ги нуди компанијата за соодветниот производ или услуга? е голема,што наведува на севкупноста на услугите како значаен фактор за задоволството на клиентите.

Наредната пресметка претставува пресметка помеѓу останатите прашања од анкетниот прашалник и тоа најпрво помеѓу второто и третото прашање.

Пресметка:

2-3

40


1 2

1 2

N Σ XY – (Σ X) • (Σ Y)

21 1 2

1 21 2

xy

X X ² X X ² X * X


Лошо 0 0 4 16 0

Ни доброни лошо 10 100 35 1225 350

Добро 27 729 25 625 675

МногуДобро 33 1089 6 36 198

Σ X = 70 ; Σ X ² = 1918; Σ X = 70 ; Σ X ² = 1902 ; Σ X *X = 1223

70*1223 – 70*70r = = [ N Σ X² - (Σ X)² ] • [ N Σ Y² - (Σ Y)² ] [70 * 1918 – 70²]*[70*1902-70²]

81710= = 0.63 128393.76

Од добиениот резултат гледаме дека коефициентот на корелација меѓу второто и третото прашање т.е

2. Колку сте задоволни од навременоста и комплетноста на услугата ? и 3. Колку сте задоволни од односот на вработените?

е 0,63. Тоа претставува висок коефициент на корелација,над 0,5,и укажува на меѓусебното влијание помеѓу односот на продавачот и навременоста и комплетноста на услугата која се добива.

Следната пресметка е помеѓу второто и четвртото прашање,каде се согледува коефициентот на корелација.

Пресметка:

2-4

41


1 2

1 2

N Σ XY – (Σ X) • (Σ Y)

21 1 2

1 21 2

xy

X X ² X X ² X * X


Лошо 0 0 2 4 0

Ни доброни лошо 10 100 27 729 270

Добро 27 729 27 729 729

МногуДобро 33 1089 14 196 462

Σ X = 70 ; Σ X ² = 1918; Σ X = 70 ; Σ X ² = 1658 ; Σ X *X = 1461

70*1461 – 70*70r = = [ N Σ X² - (Σ X)² ] • [ N Σ Y² - (Σ Y)² ] [70 * 1918 – 70²]*[70*1658-70²]

98370= = 0.81 120916,71

Коефициентот на корелација во овој случај изнесува 0,81.Овој коефициент покажува дека исто како и кај претходните прашања зависноста помеѓу прашањата: 2. Колку сте задоволни од навременоста и комплетноста на услугата ? и

4. Колку сте задоволни од поволностите кои ги нуди компанијата за соодветниот производ или услуга?

е голема,односно,влијае на задоволството на клиентите на начин кој се одликува со голем синергиски ефект и поврзаност .

На крај доаѓа последната пресметка помеѓу последните прашања односно помеѓу третото и четвртото прашање кои се последни од комбинацијата на сите прашања од анкетниот прашалник.

Пресметка:

42


1 2

1 2

N Σ XY – (Σ X) • (Σ Y)

21 1

1

2

21 2

xy

3-4 X X ² X X ² X * X


Лошо 4 16 2 4 8

Ни доброни лошо 35 1225 27 729 875

Добро 25 625 27 729 675

МногуДобро 6 36 14 196 84

Σ X = 70 ; Σ X ² = 1902; Σ X = 70 ; Σ X ² = 1658 ; Σ X *X = 1712

70*1712 – 70*70r = = [ N Σ X² - (Σ X)² ] • [ N Σ Y² - (Σ Y)² ] [70 * 1902 – 70²]*[70*1658-70²]

115940= = 0.95 122198,31

Овој коефициент на корелација помеѓу четвртото и третото прашање, според резултатите добиени од анкетниот прашалник излезе најголем, 0,95 , што не треба да претставува изненадување бидејќи односот на вработените и неговото запознавање на клиентите со поволностите кои ги нуди компанијата се несомнено поврзани. Според тоа нивното задоволство,доколку се разгледува од аспект на овие две прашања, е најдетално поврзано со двете прашања поединечно и незадоволството предизвикано од едното доведува до незадоволство од другото прашање.Понатаму во текстот ќе ви ја прикажам релацијата од анкетниот прашалник,односно, одделните коефициенти на корелација преку следниот график:

43


1 2

1 2

N Σ XY – (Σ X) • (Σ Y)

0.93

0.69

0.84

0.63

0.81

0.95

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

коефициент накорелација 1-2






Според добиените резултати од анализата на прашањата во анкетниот прашалник поврзани со квалитетот на услугите и нивното влијание на задоволството на клиентите може да се забележи една позитивна релација која е добиена со резултати кои се поголеми од 0,6. Тоа само по себе говори дека тие прашања имаат големо меѓусебно влијание кога станува збор за одредување на нивото на задоволствата на клиентите од квалитетот на услугите кои што тие ги добиваат.

9.Предлози за подобрување на задоволството на клиентите

44


Иако компаниите извршуваат истражувања поврзани со задоволството на клиентите од повеќе различни причини,главната цел е да се остане што е можно поблиску до клиентот и во секое време да се знае што на него му е потребно. Многу водечки компании и агенции за истражување се фокусираат на обезбедување повратни информации од клиентите и клиентите и тие информации ги претвараат во корисни активности за подобрување на нивните перформанси во работењето. Некои од нив сакаат да добијат информации со веќе постоечките или нови производи или услуги додека пак други сакаат да знаат како правилно да ги алоцираат своите ресурси за да може да одговорат на потребите на клиентите. Во некои случаи компаниите сакаат да демонстрираат посветеност преку активно слушање на своите клиенти. Како пропратен елемент на таквото слушање се добиваат информации кои прикажуваат примери на добро или лошо работење кои потоа можат да послужат во обуката на вработените и напорите за континуирано подобрување.Целите на организацијата одредуваат што таа сака да научи од клиентите и го одредува начинот на кој се собираат информациите. Воглавно, истражувањето се извршува преку фокусирање на тоа колку ефективно организацијата се грижи за задоволството на клиентите и какви подобрувања можат да се направат. Колку често компаниите го мерат задоволството на клиентите зависи од природата на производите и услугите кои тие ги нудат и што сакаат со тоа да постигнат. На пример, ако клиентите прават секојдневни одлуки за избор од понудените производи или услуги,соодветно е да се извршуваат чести мерења на задоволството. Според агенциите за оценување на перформансите најуспешни компании на пазарот се тие кои обезбедуваат повратни информации од клиентите пред,во текот на процесот и после извршувањето на услугата.Во продолжение ќе прикажам неколку предлози кои можат да се искористат за подобрување на нивото на задоволство на клиентите.

1. Анкети за истражување на задоволството на клиентите : Овие анкети претставуваат најчесто користено средство за одредување и подобрување на задоволството на клиентите. Тие се користат за:

Проценување на нивото на задоволство на клиентите од одреден производ или услуга

Идентификување на фактори што придонесуваат за задоволство или незадоволство на клиентот

Одредување на состојбата на производот или услугата и нивна позиција на пазарот

Споредба со конкуренцијата Определување на стандарди во услугата кон клиентите

2. Систем за набљудување на жалбите и нивно решавање : Овој предлог претставува многу ефикасна алатка за подобрување на задоволството на клиентите. Тој всушност претставува посебен сектор во компанијата кој има за цел да врши набљудување на задоволството на клиентите,на

45


секоја нивна жалба или поплака да реагира и да понуди решение во најкраток можен рок. Тоа може да се изврши преку користење на неколку методи како што се:

Охрабрување на клиентите да контактираат со компанијата доколку имаат некои жалби или предлози

Квалитетна обука на вработените да се минимизираат грешките и недостатоците

Поголемо овластување на вработените со цел тие да можат да реагираат брзо и самостојно за да го решат настанатиот проблем

Директна инволвираност на менаџментот во процесот на решавање на проблемите на клиентите и др.

3. Тестирачи и тајни купувачи : Ова се две стратегии кои компаниите ги применуваат со цел да активно ги вклучат клиентите во процесот на подобрување на задоволството од производите и услугите. Првата стратегија, тестирачи,претставува избрана група на клиенти кои го користат производот и притоа искажуваат свои забелешки,предлози,идеи и мислења за тоа што им е нив потребно,а недостасува од што се сосема задоволни и што требада се подобри. Тие информации се многу значајни за компанијата бидејќи одредуваат клучни фактори за подобрување на задоволството на клиентите. Втората стратегија, тајни купувачи, повеќе се фокусира на услужниот аспект како критериум за задоволство и то претставува всушност,клиенти на кои им се дава задача да го оценат процесот на добивање на потребната услуга или производ без знаење на вработените. На тој начин најдобро може да се утврдат перформансите на работењето, да се подобри квалтитетот на услугит а со тоа и нивото на задовоството на купувачите.

4. Истражување на однесувањето на клиентите: Ова подразбира истражување поврзано со начинот на кој клиентите размислуваат,определување на трендови на нивно однесување и обезбедување на информации за тоа како клиентите одлучуваат и зошто одлучуваат така. Тоа може да се постигне преку:

Набљудување Детални интревјуа со клиентите Опрделување на фокусни групи и др.

10. Заклучок

46


Во текот на моето истражување за дипломската работа поврзана со фокусираност

на клиентите во системот за квалитет дојдов до неколку заклучоци.

Како прво, секоја компанија која сака да биде конкурентна на пазарот и да работи

успешно нема друг избор освен да ги слуша и да одговара на потребите на своите

клиенти.Тие секогаш треба да бидат добро дефинирани од страна на компанијата, а

тоа се постигнува со разни анкети, прашалници, интервјуа, карти за коментар и сл.,

кои ќе бидат пополнувани и одговарани од страна на клиентите.

Според податоците кои ќе ги добие компанијата треба да ги прилагоди своите

производи и услуги на начин на кој најмногу ќе им одговара на клиентите.На овој

начин ќе стекнат конкурентска предност и добра и стабилна позиција на пазарот.

Но, секогаш треба да се води сметка за да тие клиенти кои веќе се привлечени а и

новите кои ќе се стекнат со работењето, останат лијални на компанијата.

Клиентите за да бидат задоволни од производот или услугата треба да ги

задоволиме нивните основни потреби поврзани со производите, а тоа се:

Квалитетот

Функционалноста

Ергономичноста

Прилагодливоста

Економичноста

Квалитетот и постојаноста на услугите

Во денешниот глобален пазар каде што конкуренцијата е многу силна,

фокусираноста кон клиентите и нивните потреби и очекувања генерираат една

општа слика за квалитет и обезбедување доверба и задоволство.

За да се биде успешен во бизнисот, фокусираноста кон клиентите треба да биде

на прво и само на прво место за компаниите.

11. Користена литература:

47


1. Проф. Д-р В.Дуковски – “Менаџмент на квалитетот”, 2003 – Скопје стр.

32 - 39

2. Quality management system requirement 15,11,2008 p. 126 - 133

3. http://static.commentcamarche.net

4. http://www.legitviews.com

5. http://designer-daily.com

6. http://www.macuser.com

7. http://www.xminc.com

8. http://designer-daily.com

9. http://www.intelliadmin.com

10. http://geekwhisperin.files.wordpress.com

11. http://news.cnet-daily.com

12. http://img.tomshardware.com/us/2007/02/27/

13. http://fornerbooks.com

48


http://fornerbooks.com/

http://img.tomshardware.com/us/2007/02/27/

http://news.cnet-daily.com/

http://geekwhisperin.files.wordpress.com/

http://www.intelliadmin.com/

http://designer-daily.com/

http://www.xminc.com/

http://www.macuser.com/

http://designer-daily.com/

http://www.legitviews.com/

http://static.commentcamarche.net/

49


fokusiranost na klientite vo sistemot za kvalitet

Documents