frontvonal menedzsment
TRANSCRIPT
-
Frontvonal menedzsment
-
FrontszemlyzetIde tartozik mindenki, aki az adott munkahelyen, intzmnyben stb. szem eltt vanJ-e, hogy mindenki szem eltt van?
-
A frontvonal fizikai elemeiA frontszemlyzet fizikai megjelensea berendezsi trgyak fizikai megjelense
-
A vev s a szolgltat els tallkozsa olyan nagy jelentsggel br, hogy egyetlen szolgltat sem engedheti meg magnak, hogy elhanyagolja ezt a feladatot.
-
Hibk a frontvonal szablyozsbanSoroljunk fel hibkat!
-
Hibk a frontvonal szablyozsban/2Szemlyzet nem megfelel kivlaszts, alkalmatlan szemlyekhelytelen kikpzsstb.Helyrossz kivlasztsignytelensgstb.Fizikai elemekrossz minsg berendezsi trgyakignytelensgelavult, nem divatosstb.
-
Klnbz interakci tvolsgok:Szemlyes tallkozsbank, pksg,e.rendels,Telefonos tallkozsrepljegy megrendels, pizza rendelsszobafoglals Tvtallkozsbankjegy automataonline kapcsolat, honlapok,
-
A frontvonalmenedzsment feladata:
Az ignybevevk / gyfelek / s a szolgltat kztti interakcik sznhelyeinek irnytsa, belertve a tallkozsok szemlyi s trgyi elemeit
-
A frontvonalrt felels menedzser feladata, hogy szablyozza:A frontszemlyzetetA szolgltatsgylet lthat trgyi elemeitA frontban lezajl folyamatokat
-
A szemlyzet jelenlte a szolgltatsgylet teljestsbenPincrSzervzmrnkttermi szakcsSzmtgpkezelTelefon kezelReplgp piltakarbantarknyvelKapcsolat az gyfllelNincs kapcsolat az gyfllelLthat az gyfl szmraNem lthat az gyfl szmra
-
Az els tallkozs rzelmi tartalmaSzerepe az elgedettsg kialakulsnak folyamatban vanPozitv rzelmi tartalom, mely nveli a szolgltats rtkt,pl.: katarzis a sznhzban, hangversenyenNegatv rzelmi tartalom pl.: ha egy frontember behatol az intim szfrba /egszsggyi elltsnl /
-
A frontvonal menedzsment stratgijaA vllalat kultrjval szoros sszefggsben vanLehet: 1. Brokratikus -normatv2. Spontn-rugalmas
-
A brokratikus-normatv frontvonal szablyozsA szablyozs szigor, merevNem ad teret a spontn eljrsoknakA szolgltat semmit sem bz a vletlenreAz ignybe vevnek teljes mrtkben alkalmazkodnia kell a szablyokhozMinsgmenedzsment szempontjbl elnyt jelenthet, de az intuitv problmamegoldsokra is fel kell kszlni
-
A frontvonalban lejtszd folyamatok elemzseszvegknyv mdszera szolgltats olyan mint egy sznhzvan helyszn s szereplk / gyfelek s szemlyzet/egy elre megrt szerep szerint jtszdik le a tranzakcilehetsg nylik az elemzsre,/pl.: a rendezs sznvonala milyen,az egyes szerepek jl vannak-e megrva?/
-
A frontszemlyzet szablyozsaA frontszemlyzet megkveteli, hogy:
legyenek vilgos mveleti szablyoklland monitoring legyen a frontvonalbanrendszeres trning stabilizlja a szemlyzet minsgt
-
A frontszemlyzet szablyozsaA frontszemlyzet szerepe mindig ketts:1.operatv: a teljestend feladattal kapcsolatos, s a folyamatanalzis alapjn a munkakri lers hatrozza meg2.kapcsolati: e szerep tnyezi a megjelens, a magatarts, a verblis kommunikci
-
A frontszemlyzet szablyozsa/3A testbeszd kiemelten fontos a frontvonalbeli tevkenysgnl
-
A frontszemlyzet szablyozsa/4A frontszemlyzet egyes tagjainak fontossga nem azonos az ignybevevk szmraSzerepk eltr sly lehet a szolgltatsbanpl.: ruhatros, pincr, tterem vezet...
-
A frontszemlyzet szablyozsa/5A frontszemlyzet szablyozsa mr a kivlasztssal megkezddikA szolgltat szmra rendkvl fontos a frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek tisztzsa
-
A frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek/1:Interaktv kommunikci kpessg / szbeli s rsbeli /emptiakszsgdntskpessgkoncentrcis energiarugalmassg,alkalmazkodkpessg az egyes szitucikhoz ill. a vevk szemlyisghez
-
A frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek/2megbzhatsgpozitv kls benyomskezdemnyezkszsgerklcsi stabilitsszaktudstlkpessgmotivltsg a vev kiszolglsraeladi meggyzkpessg
-
A frontszemlyzettel szembeni kvetelmnyek/3tervezsi kpessgterhelhetsghelyzetelemz kpessgignyessg
-
Langlois szerint a frontszemlyzet szemlyisg jegyei a fontossg szerinti sorrendben:
Emptiakszsg24,5%Feladatorientltsg11,5%Szellemi nyitottsg8,0 %Kereskedi rzk6,7 %Extrovertltsg6,5 %nbizalom5,7 %
-
Zeithaml s Bitner szerint 4 dimenziban kell vizsglni a frontszemlyzet magatartsprofiljt:1.Panaszkezelsi kszsg2.Adaptcis kszsg/ fogyaszti krsek esetn/3.Rgtnzsi kpessg4.Megold kpessg / nehz gyfelek esetn /
-
A frontszemlyek magatartsra vonatkoz szablyokA szablyokat egyszer, rthet mdon kell megfogalmazniA leglnyegesebbeket rsos formban a frontvonalba is ki kell helyezniA kihelyezs a cg irnti bizalomkelts eszkze is
-
A frontszemlyek magatartsra vonatkoz szablyok/2A nem lthat mdon elhelyezett instrukcik a frontszemlyzetet emlkeztetik a legfontosabb szablyokraPl.: A vendglts alapelvei / mellklet/
-
Pl.: A vendglts alapelvei / mellklet/
Mosolyogj s ksznj minden vendgnek!A vendghez meleg, bartsgos s udvarias tnusban beszlj!Mutass szinte s lelkes rdekldst a vendg irnt, teljes mrtkben figyelj r!A munkdban lgy felkszlt!Tanuld meg a vendg problmit sajtodknt kezelni s megoldani!
-
A frontszemlyzet ellenrzseAz alkalmazottaknak tisztban kell lennik, hogy milyen kritriumok alapjn ellenrzik ket.Folyamatos ellenrzs: az ellenrzst vgz egy tapasztalt alkalmazott, aki a frontvonalban dolgozottA frontszemlyzet idszakos tvilgtsa
-
A vrakozsA ttlen idt hosszabbnak rezzkA folyamatot megelz vrakozs hosszabbnak tnik, mint a folyamat kzbeniAz aggodalom nveli a vrakozsi id szlelt hossztA bizonytalan hosszsg vrakozs hosszabbnak tnik, mint a kiszmthat
-
A vrakozs/2Az indokolt vrakozst rvidebbnek rezzkAz igazsgtalannak tn vrakozst hosszabbnak rezzkMinl nagyobb rtk gyletet terveznk, annl trelmesebben vrakozunkA csoportos vrakozs rvidebbnek tnik, mint az egyni