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UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIAVICERRECTORÍA ACADÉMICAESCUELA CIENCIAS EXACTAS Y NATURALESEmail: [email protected]

GUÍA PARA EL ESTUDIO DE LOS MATERIALESDEL CURSO:

ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

DE PROYECTOS DE TIC

Código: 3090Semana B Créditos: 3

TEMA 2: TÉCNICAS PARA MEJORAR LACOMUNICACIÓN EN LOS PROYECTOS

Sandra Rojas ArayaEncargada de Cátedra

San José, Costa Rica

2010

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Tema 2. Técnicas para mejorar la comunicación en los proyectos

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La producción académica y la asesoría metodológicaestuvieron a cargo de:Ana Láscaris-Comneno Slepuhin

CONTENIDO

Tema 2: Técnicas para mejorar la comunicación en los proyectos......................... 3

Propósito del tema............................................................................... 3

Objetivos de aprendizaje ....................................................................... 3

Guía de lectura ................................................................................... 3

Comentarios del tema........................................................................... 4

Actividades sugeridas...........................................................................14

Lista de referencias.............................................................................14

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Guía de estudio para el curso: Administración de la Comunicación de Proyectos de TIC

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TEMA 2: TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LOS PROYECTOS

Propósito del tema

El estudio de este tema permitirá al estudiante aprender los principios y las técnicaspara el manejo de las comunicaciones de un proyecto

Este tema se desarrolla en las semanas 3 y 4 del cuatrimestre.

Objetivos de aprendizaje

Al finalizar el estudio de este tema, el estudiante deberá estar en capacidad de:

1. Explicar los conceptos principales relacionados con la comunicación.2. Explicar las diferentes formas de comunicación.3. Explicar las diferentes reglas para comunicarse.4. Explicar las habilidades de un comunicador efectivo.5. Identificar el rol de la percepción en el proceso de influencia.6. Explicar el valor de una retroalimentación efectiva.7. Diseñar algunas acciones para la administración de conflictos.

Guía de lectura

Para lograr los objetivos descritos anteriormente debe estudiar las siguientes lecturas:

Subtema Recursos• Conceptos generales• Partes de una comunicación• Formas de comunicación• Reglas para comunicarse

Guía del tema 2, en Comentarios delTema

• Logrando una comunicación eficaz• La interacción con otras personas

• La percepción y el poder de la influencia• La retroalimentación efectiva• El manejo de criticas• La administración de conflictos

Lledo y Rivarola, Gestión de proyectos(2007)Capítulo 14: Comunicación: 217 a 235(Este libro se entrega en el primer curso

de la licenciatura.)

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Comentarios del tema

Una vez que usted haya estudiado las lecturas anteriores y los materiales digitales quese encuentran en el aula virtual del curso en la plataforma, analice cuidadosamentelos comentarios siguientes, ya que con ellos se enfatizan o amplían aspectos

relacionados con el tema:1. Conceptos generales

La comunicación

La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella comosujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no seexcluye), sino de la interacción. Para la comunicación se necesitan como mínimodos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto.1

Gestión de la comunicación

Gestionar la comunicación implica definir un conjunto de acciones y procedimientos,mediante los cuales se despliega una variedad de recursos de comunicación paraapoyar la labor de las organizaciones.2

A través de la gestión en la comunicación interna se facilita el despliegue de todo elaparato comunicacional destinado al personal, con el objeto de:

! Promover la comunicación entre los miembros.

! Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales.

! Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión delos miembros.

! Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.

La comunicación Interna de toda organización está inmersa en la culturaorganizacional. Esta es el conjunto de valores, referencias, hábitos, ritos, signos, etc. que fundamentan la concepción que la organización tiene de sí misma. Estacultura debe tomarse como punto de partida y marco para la implementación de unagestión, ya que condiciona la comunicación.

Para que la comunicación sea efectiva, antes de comunicarse es necesario tomar enconsideración lo siguiente3:

1 . Apuntes gestión

2 . Carla Cirigliano

3 Díaz, (2007, p. 336).

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• Todo mensaje debe tener un propósito que debe estar muy claro desde el principiocuando estamos pensando en prepararlo. Sobre todo, debe quedar claro alreceptor.

• Evitar las mentiras, ya que estas afectan la reputación más sólida de honestidad.

• Tener clara la naturaleza de la información que vamos a facilitar.

• Cuando se presenten alguna comunicación, el interlocutor debe poseer las mejorescondiciones de recepción (por ejemplo, evitar los ruidos y distracciones en lacomunicación).

• La información siempre debe presentarse a todos los involucrados directos delproyecto.

• Evitar emitir juicios de valor que provoquen respuestas de aprobación o

desaprobación. El hecho de formular juicios de valor, sin tener en cuenta lo quepueden sentir los receptores, es una falta de consideración hacia ellos.

• Cultivar siempre la empatía.

• El mensaje más difícil de comunicar es aquél que el receptor no está dispuesto arecibir.

2. Partes de una comunicación

Como puede verse en la siguiente figura, los elementos necesarios para que se de unacomunicación son: emisor, codificación, emisión, transmisión o mensaje, recepción,decodificación y receptor o receptores.

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Aspectos no gratos de la comunicación:

• Ruido (sea interior o sea exterior).• Cuando el mensaje no es claro.• En ocasiones mostramos una actitud defensiva (dificultando de forma grave la

comunicación); esta puede existir tanto por parte del emisor como del receptor.3. Formas de comunicación

Una buena comunicación puede significar eficiencia, coordinación y organización,mientras que una mala comunicación puede dar origen a retrasos, malentendidos yconflictos internos.

Los tipos de comunicación dentro de una empresa son los siguientes4:

• Comunicación formal: Es la comunicación en la que el mensaje se origina en un

integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de unnivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel, siguiendocanales establecidos formalmente por la empresa.

Esta comunicación suele utilizar medios como murales, intercomunicadores,teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes,reportes, reuniones, charlas, eventos, etcétera.

• Comunicación informal: Es la comunicación en la que el mensaje circula entre losintegrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguircanales establecidos formalmente por la empresa.

Un ejemplo de este tipo de comunicación es el rumor, que corre de persona apersona y, aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como unaverdad.

Otros tipos de comunicación

• Periódica (informes de avance mensual) o periódicas (debidas a la existencia de unproblema concreto)

• Extensa o intensa

• Superficial o profunda

• Vertical (ascendente, hacia los jefes) o descendente (hacia los subordinados)

• Horizontal (entre personas de similar categoría)

• Uno a uno o grupal

4 . CN CreceNegocios.com

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4. Reglas para comunicarse

A continuación se mencionan algunas reglas generales que facilitan la comunicación:

• Las discusiones deben realizase en presencia de los afectados.

• Debe involucrarse solo a las personas afectadas.

• Debe tenerse cuidado con la inflación de la comunicación, en particular de loscorreos electrónicos. Mucha información es mala información; se concentra laatención en lo que no interesa, y puede pasar desapercibido lo verdaderamenteimportante.

• Limite las reuniones a lo estrictamente necesario.

• La naturaleza humana tiene tendencia a retener mejor lo que corresponde a

emociones agradables.• El ingrediente más positivo de toda buena relación es la honestidad.

• El camino más seguro al fracaso son los celos y el concentrarse en los fallos de losdemás.5

5. Reglas para trabajos escritos

Para escribir un documento se pueden seguir, entre otras, estas reglas:

• Pensar detenidamente en las respuestas a varias preguntas claves:

o ¿Cuál es el objeto del documento?o ¿Por quién, por qué y para qué se plantea?o ¿Cuál será el uso de este que se hará?o ¿Quién lo va a recibir?o ¿Cuál es la importancia del mensaje?o ¿Hay necesidad de preparar un esquema antes de escribirlo?

• No se pueden adaptar los escritos a una multitud de condiciones. Deben serespecíficos.

• Las ideas claves deben quedar claramente resaltadas (utilizar diferente tipo y colorde letra o un determinado sombreado).

• El documento debe tener una estructura clara y lógica con una línea argumentaldefinida. Los mensajes principales deben quedar bien claros. Debe mantenersiempre la cualidad de ser conciso sin parecer insensible o rudo.

5 Díaz ( 2007, p.339)

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• Si el escrito es un documento de una secuencia, debe situarse en el tiempo,enlazándolo con el anterior y el siguiente, y reflejando en su introducción si se haproducido algún hecho notable.

• Es recomendable huir de las frases subordinadas, siendo preferible utilizar las

frases cortas entrelazadas entre sí.• Si hay que presentar el documento en público, es necesario preparar el material de

apoyo necesario (transparencias, archivos informáticos u otros).6

6. Reglas para leer trabajos

Para leer un documento pueden seguirse las siguientes reglas, entre otras:

• Leer despacio los índices. Dependiendo de la lectura, se puede ahorrar tiemporevisando el índice y enfocándose en el tema de interés.

• Meditar en lo que se piensa leer antes de comenzar la lectura. Al leer, concéntreseen los asuntos del tema de interés.

• Destacar aspectos del texto utilizando subrayado, notas al margen, resúmenes,esquemas, papeles pegados en el texto, etc. Estas herramientas facilitanmemorizar los aspectos más importantes, o volver sobre las partes fundamentalesdel escrito con más facilidad.7

7. Reglas para hablar

Comunicación oral: Según el libro El arte de dirigir proyectos, la comunicación oral esaquella que se establece entre dos o más personas. Tiene como medio de transmisiónel aire, y como código un idioma. Algunas sugerencias que facilitan una comunicaciónoral más efectiva:

• Lo que hablemos debe ser coherente con nuestra forma de ser.

• Hablar siempre con empatía, tratando siempre de ponerse en lugar delinterlocutor.

• No transmita mensajes que no añadan valor al interlocutor, salvo para romperinicialmente el hielo.

• Es recomendable, buscar puntos de coincidencia con el interlocutor,especialmente si se está negociando.

• Siempre considere las ventajas que tiene la resolución de problemas y la decisiónen grupo:

6 Díaz (2007: p. 340)

7 Ibíd. (p. 340)

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o Más conocimientos e informacióno Gama más variada de enfoqueso Mayor aceptación de la decisión final, al ser partícipe de ella los miembros

del grupo

Las siguientes son algunas formas de expresión que se manifiestan mediante ellenguaje corporal8:

• En una conversación, cuando una persona respira en forma baja y abdominal,produce un efecto relajante.

• Entrelazar los dedos cuando se habla demuestra autoridad.

• Mirar hacia abajo cuando habla el otro da a entender que no se está escuchando.

•

Cuando una persona se toma la cabeza por detrás antes de empezar a hablar, esun gesto que denota que la persona se siente superior.

• Dar leves tirones de oreja, tocarse el lóbulo de la oreja o tocarse los cabellosdenota inseguridad.

• Cuando el interlocutor mira hacia el suelo, descansa la cabeza sobre las manos,cruza las piernas o se balancea levemente en los pies da a entender que el temale aburre.

• Mantener la espalda apoyada y los brazos cruzados por delante es equivalente a

una actitud defensiva.• Taparse la boca denota falta de sinceridad.

• Cuando una persona parpadea, no mira a la cara, cambia con frecuencia lapostura corporal sobre la silla o cambia el peso del cuerpo de un pie a otro,denota que diciendo algo poco creíble, o que intenta engañar.

• Mirar el reloj da la impresión de que existe impaciencia o el tema no interesa.

• Las respuestas lacónicas y el tono de voz sombrío, apartando la vista y cerrando

los puños, son señales de rechazo a lo que se está escuchando.• Cuando se exponen los argumentos manejando algo entre las manos demuestra

ansiedad por llegar a un acuerdo.

• Inclinar la cabeza hacia delante demuestra interés.

8 Díaz (2007: p. 346)

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• Pararse con las manos en la cadera demuestra predisposición para llegar a unacuerdo.

Para perjudicar el proceso de comunicación, existen defensas que el emisor puedeutilizar9:

• Mantener una actitud reactiva, que origina dogmatismo, sinónimo de graninseguridad.

• No dando importancia al otro, trivializando la relación.

8. Sugerencias para realizar presentaciones en público

A lo largo de un proyecto, la presentación en público es una de las técnicas que másse utilizan. A menudo se cuenta con la presencia de ejecutivos de alto nivel. Estosdirectivos disponen de poco tiempo, lo que nos obliga a transmitirles de la forma másnítida y breve posible el mensaje objeto de la presentación.

Los siguientes son algunos ejemplos de asuntos para los cuales la dirección deproyectos utiliza las presentaciones para comunicarse con los diversos interesados enun proyecto:

• Hacer informes de gestión y avances mensuales del proyecto.• Realizar evaluaciones del desempeño del equipo de trabajo.• Realizar análisis de ofertas complejas que puedan ser mostradas al cliente.• Seguir los pasos para iniciar el equipo que conforma el proyecto.

A continuación se ofrecen algunas recomendaciones para estructurar unapresentación10:

• Determinar el objetivo principal de la presentación.• Indicar el mensaje fundamental a transmitir.• Realizar un estudio previo de las características de la audiencia.• Iniciar con un flujo de ideas básicas, de forma que se pueda elaborar el

argumento a transmitir.

9. Recomendaciones para preparar las diapositivas

• Utilizar preferiblemente letra de colores claros, sobre fondos de color oscuros, oviceversa.

• Destacar con color algún texto que interese.

9 Díaz (2007: p. 346)

10 Ibíd. (p.347).

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• Considere la distribución de la información en cada pantalla. Asegúrese de que laletra tenga un tamaño visible para la audiencia, que haya aires o espacios enblanco entre párrafos, y que no haya mucha información en cada pantalla.

10. Reglas para escuchar

Entre otras:

• Permitir al emisor hablar sin plantearle limitaciones de ningún tipo.• Escuchar con mucha atención (empatía).• Mantener una postura física adecuada que demuestra una actitud de

predisposición para la escucha.• Analizar los lenguajes oral, y corporal.• Evitar los posibles obstáculos que suelen estar presentes: distracciones, falta de

motivación, instinto de réplica.

11. Logrando una comunicación eficaz

La comunicación es un elemento básico y esencial en la ejecución de los proyectos.

La comunicación debe ser concreta y no general. Cuando en una conversación seindica que la red está dando muchos problemas, esta información no permite resolverningún problema. En cambio, si se indica que se ha detectado que la velocidad de lared disminuye entre las 8:00 a. m. y las 12:00 md. esta información permite que sepueda concretar el problema, y por lo tanto la solución.

La comunicación debe ser más descriptiva que valorativa. Los juicios de valor seconstituyen en una barrera para la comunicación. Escuchar en un proyecto: Me pareceque el documento de análisis no está completo o es muy general es diferente queescuchar En el documento de análisis no se contemplan los requerimientos 3, 4 y 9 dela lista de requerimientos.

Es importante separar la información de los juicios de valor. Por ejemplo, en uninforme se podrían indicar primero todos los datos probados y luego los criterios. Losdatos de un informe de pruebas de un sistema podrían ser:

En los resultados de las pruebas se presentaron 80 errores, los cuales fueronclasificados de la forma que se indica a continuación, con los siguientes resultados:

Errores de validaciones de datos de entrada: 30%Errores de resultados erróneos de procesos: 50%Errores de formatos de salida: 10%Errores de configuración del sistema: 10%

Lo mostrado anteriormente es información que difiere de un informe de resultado depruebas con el siguiente juicio de valor:

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Las pruebas han sido difíciles y se han mostrado muchos problemas.

En la comunicación del proyecto es importante tomar en cuenta la comunicación tantocomo la comunicación interpersonal y como la comunicación organizacional.

La comunicación organizacional puede establecer documentos requeridos para laejecución del proyecto. Por lo tanto, antes de iniciar un proyecto es necesarioconocer estos requisitos.

A continuación lea el artículo que se encuentra en la siguiente dirección electrónica:

Comunicación interpersonal y comunicación organizacional, de González, Isabel.

12. La administración de conflictos

Un conflicto se define como toda situación en la que dos o más partes no están deacuerdo. Es el proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra la haafectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa alguno desus intereses.

Antes de dar inicio a la resolución del conflicto, debemos realizar las siguientespreguntas:

• ¿Se tiene toda la información para conocer la causa del conflicto?• ¿Poseo las habilidades diplomáticas para resolverlo desarrolladas?•

¿Se puede resolver por medio de reuniones entre los causantes?(Regla de oro: Es necesario dialogar con cada parte, e ir tomando notas paraanalizarlas cuidadosamente.)

13. Niveles de conflicto

El conflicto puede darse en uno o varios niveles de la persona a la vez:

• Conflicto intrapersonal: Corresponde al conflicto interno de la persona, ya seaexteriorizado o no. Su tratamiento corresponde a profesionales de salud mental.

• Conflicto interpersonal o directo: Es cuando el conflicto existe entre dos o máspersonas a causa de motivos indisociables entre las partes.

• Conflicto intergrupal o indirecto: Hace referencia a conflictos entre dos gruposmás allá de la relación interpersonal de sus miembros. La identidad grupal anula asus componentes, asumiendo todos ellos una única identidad, la identidad grupal:los de tal o cual equipo de fútbol, grupo ideológico, etc.

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• Conflicto intragrupal: Este conflicto se da dentro de un determinado ámbitogrupal: familia, organización, comunidad, etc.

El factor tiempo en un conflicto nos informa no solo de cuándo nace y cuánto tiempolleva el conflicto, sino también de cuál puede ser la duración necesaria para su

transformación positiva.Proceso de decisiones del manejo del conflicto11

Paso 1 Reconocimiento del conflictopor las partes

Si demorar podría solucionar el problema, ESPERE;si no, CONTINÚE

Paso 2 Negociación por las mismaspartes

Si se resolvió, PARE;si no, CONTINÚE

Paso 3 Las partes se reúnen porinvitación deun tercero neutral

El objetivo es determinar:o Cuál será el proceso que se va a llevar a cabo

para la resolución del conflicto.o Quién va a mediar el proceso de resolución del

conflicto.

Opciones para la resolución: o Mediacióno Arbitrajeo mini-juicioo

AcuerdoPaso 4 Reunión de seguimiento para:

Seleccionar un nuevo proceso y proveedor.Si se resuelve, PARE;Si no, CONTINÚE

Opciones para resolver conflictos

• Retirarse cuando el conflicto es pequeño y no merece la pena desgastar tiempo enresolverlo.

• Tener claros los puntos de acuerdo y los de desacuerdo. Se debe tratar de eliminar

o disminuir los puntos de desacuerdo.• Crear satisfacción para ambas partes. Buscar el compromiso y satisfacción mutua. • Trabajar profesionalmente en la resolución del problema. No personalizar los

problemas. Atacar la problemática y no a las personas. • No ejercer la autoridad hasta que no haya otra posible resolución.

11 . Inter-Mediación.com

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Actividades sugeridas

Con el fin de que usted pueda autoevaluar y autorregular su aprendizaje, se le sugiererealizar las siguientes actividades:

1. Analice el test ¿Te comunicas bien? que se encuentra en la siguiente direcciónelectrónica, para determinar si usted se está comunicando bien:.

Explique cuáles áreas de su persona debe reforzar para logar una mejora en elmomento de la comunicación.

2. Observe el siguiente video sobre las causas de muchos de los malentendidos en lacomunicación:.

Determine cuáles de estas causas de malos entendidos en la comunicación podríanrepresentar problema en un proyecto dentro de una organización.

Sugiera al menos 3 medidas que se pueden tomar para disminuir el impacto de losmalentendidos en la comunicación.

Lista de referencias

• Cirigliano, Carla. Gestión de la comunicación interna en las organizaciones. Extraído el 20 de abril del 2009 de.

• Concepto de comunicación. En Apuntes de Gestión. Extraído el 20 de abril del2009 de.

• Díaz, Ángel (2007). El arte de dirigir proyectos. Editorial Alfaomega: México D. F.

• González, Isabel (2008). Comunicación interpersonal y comunicaciónorganizacional. Extraído el 19 de noviembre de.

• Lledo y Rivarola (2007). Gestión de proyectos. Editorial Pearson Prentice Hall.Madrid, España.

• Muiño, Adrián (2008). Liderazgo y proyectos. Extraído el 20 de noviembre de.

• Niveles de conflicto. En Inter-mediación. Extraído el 20 de abril del 2009 de.

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• Peker, Patricio (2007). ¡No me entienden!!! Las causas de muchos malosentendidos en la comunicación. Extraído el 21 de noviembre de.

•

Psicoactiva (2008). ¿Te comunicas bien? Extraído el 20 de noviembre de.

• Tipos de comunicación en una empresa. En CreceNegocios. Extraído el 20 de abrildel 2009 de.

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