Практика по измерению ИТ-услуг

Интерактивный мастер-класс на основе группового практического задания

04.06.2015

Улучшения вносятся в то, что мы подвергаем оценке.

Питер Друкер

Потренируемся?

Задание

Метрики для измерения и оценки качества ИТ-услуги

Методика расчёта интегрального показателя

качества (если останется время)

Единицы измерения объёма потребления услуги

(если останется время)

Понятие сервисной операции

Основа восприятия качества услуг – действие, непосредственно связанное с

получением потребителем значимого для него результата

Примеры сервисных операций

• Действия потребителя

– Перевод денежных средств посредством банк-клиента

– Формирование и отправка e-mail

• Действия поставщика с представлением результата потребителю

– Предоставление клиенту банка ежедневной выписки

– Доставка цветов

• Совместные действия

– Заказ такси через контактный центр

– Консультация в выборе материалов для ремонта

Шаг Действие Пример реализации

1 Определение состава сервисных операций

Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций: • Авторизация пользователя в онлайн-магазине • ...

2 Выявление требований заказчика к выполнению сервисных операций

3 Определение метрик для контроля соблюдения требований

4 Определение для метрик целевых и граничных значений

5 Выбор алгоритма для расчёта интегрального показателя качества и формирование BSC

Методика измерения качества услуги

Входные данные

Книжный интернет-магазин «CleverBOOK»

ИТ-услуга «ИТ-обеспечение заказ книг»

Состав сервисных операций по услуге

Организация работы

• Подготовка ответа

– Две команды

– У каждой команды свой помощник

– 20 минут

– На выходе – презентация / рисунок на флипчарте

• Обсуждение ответов

– По очереди сначала первая, затем вторая команда

– Одна команда докладывает, вторая – задаёт вопросы

– Ведущий комментирует и модерирует дискуссию

– По 10 минут на каждую команду (+5 минут – резерв на вопросы)

Шаг Действие Пример реализации

1 Определение состава сервисных операций

Услуга «ИТ-обеспечение заказа книг», примеры операций: • Авторизация пользователя в онлайн-магазине • ...

2 Выявление требований заказчика к выполнению сервисных операций

• Авторизация пользователей не должна выполняться долее 5 секунд • Недоступность магазина (в часы оказания услуги) не должна превышать

суммарно 15 часов в месяц, разовый простой не должен превышать 5 часов

3 Определение метрик для контроля соблюдения требований

• K1 [↑]: доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов на авторизацию, %

• K2 [↓]: суммарная длительность недоступности услуги за период, час • K3 [↓]: макс. длительность разовой недоступности услуги за период, час

4 Определение для метрик целевых и граничных значений

• K1 [↑]: целевое значение T1 = 95%, граничное значение М1 = 75% • K2 [↓]: целевое значение T2 = 5 час, граничное значение М2 = 15 час • K3 [↓]: целевое значение T3 = 2 час, граничное значение М3 = 5 час

5 Выбор алгоритма для расчёта интегрального показателя качества и расчёт BSC (см. пример на следующем слайде)

• Рассчитываем нормированные [0;1] рейтинги качества:

• Интегральный показатель качества вычисляется методом взвешенного среднего от полученных рейтингов или другими способами (например, на основании агрегированных рейтингов доступности, производительности, поддержки)

Методика измерения качества услуги

𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0;𝑚𝑖𝑛 1;𝐾𝑖 −𝑀𝑖𝑇𝑖 −𝑀𝑖

Пример BSC по качеству ИТ-услуги

Код Показатель качества ↕ Вес Wi

Целевое значение

Ti

Граничное значение

Mi

Факт. значение

Ki

Рейтинг качества

Ri

К1 Доля запросов на авторизацию, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов на авторизацию, %

↑ 1 95 80 96 100%

К2 Суммарная длительность недоступности услуги за период, час

↓ 1 5 15 6 90%

К3 Максимальная длительность периода разовой недоступности услуги за период, час

↓ 1 2 5 5 0%

Q Интегральный показатель качества, %* 63%

(*) Использованы следующие правила определения цвета итогового показателя качества услуги: зелёный, если все показатели качества в зелёной зоне, красный, если хотя бы один из показателей качества в красной зоне, жёлтый в остальных случаях.

красный

зелёный

жёлтый

𝑄 = 𝑊𝑖 ∙ 𝑅𝑖 𝑊𝑖 𝑅𝑖 = 𝑚𝑎𝑥 0;𝑚𝑖𝑛 1;𝐾𝑖 −𝑀𝑖𝑇𝑖 −𝑀𝑖

Дополнительные материалы

• Тренинги: – «ITIL® Intermediate: Service Offerings and Agreements»

(даты – 13-17.07, участникам предоставляется скидка 15%)

– «Измерение и оценка ИТ: модели зрелости и KPI» (даты – 03-04.09, участникам предоставляется скидка 15%)

• Публикации: – «ITSM. Руководство по измерению» Д. Исайченко, Р. Журавлёв

(www.cleverkpi.ru/book)

– «Метод сервисных операций» Д. Исайченко (www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/627-service-actions-method)

Спасибо

Мы знаем, как управлять ИТ Вы можете это использовать