ITSM ITSM как привычкакак привычка

Олег Скрынникдиректор департамента ИТ-консалтинга

«Несмотря на все усилия, прикладываемые ИТ-департаментом, заказчики всё равно требуют предоставления сервисов»

IT Skeptic, книга «Real ITSM»

Олег Скрынник 2

Суть Суть ITSMITSM

• ITSM уже не новость• ITSM – всего лишь концепция

– ИТ-подразделение предоставляет сервисы– ИТ-подразделение управляется через процессы

• Источники сокровенных знаний– ITIL – IT Infrastructure Library– COBIT – Control Objectives for IT– USMBoK – Universal Service Management– MOF – Microsoft Operations Framework– ITUP – IBM Tivoli Unified Process– FITS – Framework for ICT Technical Support

• Помощники по «внедрению в жизнь»– itSMF, OGC, APMG, EXIN, ISEB, …– производители специализированного ПО– консультанты, тренинговые компании

Олег Скрынник 3

А что А что же на же на самом самом деле?деле?

Задачи

Проблемы

ВопросыСложности

Трудности

ITSM Best Practice

?

Олег Скрынник 4

КорневаКорневая я

причинапричина

ITSM воспринимается и используется как:– свод рецептов и решений– набор хороших советов– список «быстрых побед»– описание здравого смысла, который «…и так вроде

у нас есть»

Внедрение по принципу «сделал и забыл»

Олег Скрынник 5

ЗакрепленЗакрепление ие

измененийизменений

• ITSM – это способ объяснения окружающей реальности, происходящих в ней событий, поиска наилучшей реакции на них

• Нужно хорошенько подумать:– как действительно изменить текущую

практику– как поменять восприятие мира– как зафиксировать новые правила игры– как изменить собственные привычки

Олег Скрынник 6

Что Что такое такое

привычкпривычкаа

• Способность живых существ сохранять и воспроизводить ранее приобретенные изменения

• Есть результат научения и обучения, чаще всего сознательного и целенаправленного

1. знать, что надо делать2. знать, как надо делать3. и собственно делать, считая это

естественной частью жизни