ITSM:классика и современники

Исайченко ДмитрийClevericsДиректор по консалтингу

Новизна темы ITSM давно в прошлом

• У многих компаний есть Service Desk и те или иные операционные процессы:– Чаще всего: управление инцидентами и запросами пользователей– Реже: управление изменениями и уровнем услуг (или хотя бы отдельные

элементы)– Ещё реже: управление ИТ-активами и конфигурациями, проблемами,

релизами• По-прежнему при внедрении часто выполняется

подмена ITSM -> ITSM• По-прежнему основные сложности при

внедрении практик ITSM:– Серьёзный уровень культурных изменений– Трудности с внутренним обоснованием проектов– Недостаточное внимание проведению

организационных изменений

Новые задачи

• За 2009-2010 годы консультанты Cleverics сталкивались со следующим задачами:– Организация процесса управления мощностями– Проведение BIA при организации деятельности по управлению

непрерывностью ИТ-услуг– Разработка методики комплексной оценки операционной

деятельности ИТ-подразделения– Комплексное реформирование системы управления ИТ на

предприятии– Комплексное реформирование

системы управленияИКТ-услугами

ITSM и новые задачи

• Только ITSM/ITIL бывает недостаточно– Gartner: «There is no standard that covers every area of IT management»

• При комплексных внедрениях как правило используется– ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования»– ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем

менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»• Отраслевые и «смежные» стандарты и публикации:

– Enhanced Telecom Operations Map (eTOM): The Business Process Framework– Группа стандартов ISO/IEC 270xx– …

• Задача интеграции различных стандартови подходов

Пример 1. Система управления ИКТ-услугами• Основа: Enhanced Telecom Operations Map (eTOM): The Business

Process Framework– Карта бизнес-процессов телеком-оператора– Основа декомпозиции процессов и закрепления ответственности

• ITSM / ITIL v3– Практика построения операционных процессов

• ГОСТ Р ИСО 9001– Общая организация постоянного совершенствования– Вовлечение руководства и закрепление ответственности– Управление документами и записями

• Принцип построения системы– Положение о системе управления ИКТ-услугами– Регламенты операционных процессов– Регламент оценки и совершенствования процессов

Пример 1. Система управления ИКТ-услугами

Пример 2. Оценка операционной деятельности• Основа: «The Gartner Business Value Model: A Framework for Measuring

Business Performance»– Принципы и способы формирования системы метрик для

эксплуатирующего ИТ-подразделения• ITSM / ITIL v3 (действующие процессы управления)

– Обеспечение базовых данных для расчёта части метрик– Распределение ответственности за различные виды услуг на уровне SLA– Факты для расчёта и анализа доступности информационных систем

• Принцип реализации– Несколько метрик с общей шкалой измерения [0; 1]– Закрепление метрик за базовыми структурными подразделениями ИТ– Агрегирование метрик для расчёта единого показателя подразделения и

общего показателя всего ДИТ– Требования к модификации процессов для поддержки методики

измерения

Выводы

• Залог успеха проекта – не наличие методики, а чёткое понимание задачи

• Универсальных стандартов в области ИТ не существует. ITSM – не исключение

• Одна из проектных задач – выбор и интеграция тех стандартов и методик, которые обеспечивают решение задачи

ВОПРОСЫ?

Профессионально. Честно. С удовольствием.