kalitesunum1

8/19/2019 kalitesunum1

1/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 11

KALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİKALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİveve

HİZMET KALİTESİHİZMET KALİTESİ


2/46


Müşteri: Mal yada hizmetleri nihaiolarak kullanan kişidir.

İç Müşteri: Firma içinde ürünüüzerinde işlem yapmak üzere teslimalan ir sonraki kişi! "r#p yada$lümdür. %ani ir sonraki proses içmüşteridir.

D&ş Müşteri: Firman&n üretti'iüründen etkilenen kişi yadak#r#l#şlard&r.(aşka ir i)ade ile ürünyada *izmeti son k#llanan kişi yadak#r#l#şt#r.


3/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ++

Memnuniyet:Memnuni

yet: Algılanan pe!"man#$%alite ile umulanla$&e%lentile Algılanan pe!"man#$%alite ile umulanla$&e%lentileaa#ın'a%i !a%tı( E)e %alite &e%lentile'en 'a*a '++% i#e m+tei'eaa#ın'a%i !a%tı( E)e %alite &e%lentile'en 'a*a '++% i#e m+tei'e

memnuniyet#i-li% "luu( E)e %alite &e%lentilele e'e)e 'uum'ay#amemnuniyet#i-li% "luu( E)e %alite &e%lentilele e'e)e 'uum'ay#am+tei memnun "la.a%tı( E)e %alite &e%lentilei aa.a% "lu#a,m+tei memnun "la.a%tı( E)e %alite &e%lentilei aa.a% "lu#a,m+tei y+%#e% &i memnuniyete #a*ip "lu(m+tei y+%#e% &i memnuniyete #a*ip "lu(

Kalite / 0e%lentile1 Memnuniyet#i-li%

Kalite 2 0e%lentile1 Memnuniyet

Kalite 3 0e%lentile1Y+%#e% 4ee.e'e Memnuniyet


4/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ,,

Müşteri Memn#niyeti:M

üşteri Memn#niyeti: (ir işletmenin s#nd#'# ürün(ir işletmenin s#nd#'# ürünyada *izmetleri k#llanmas& son#-# müşterinin ürünyada *izmetleri k#llanmas& son#-# müşterinin ürünyada *izmetin de'eri *akk&ndaki ol#ml# yadayada *izmetin de'eri *akk&ndaki ol#ml# yadaol#ms#z d#y"#lar&d&r.ol#ms#z d#y"#lar&d&r.

/Lİ0E M0E3İMEM454İ%E0İ

M0E3İS/D//0İ

E646Mİ(//37


5/46


Müşteri sadakatindeki 98lik ir art&ş!Müşteri sadakatindeki 98lik ir art&ş!karda 928;kat da*a )azla sad&kt&r.kat da*a )azla sad&kt&r.

Memn#niyetsizlerin sade-e 9,üMemn#niyetsizlerin sade-e 9,üşikayetlerini şirkete iletirler.şikayetlerini şirkete iletirler.

Memn#niyetsiz müşteri ? kişiyi!Memn#niyetsiz müşteri ? kişiyi!memn#n müşteri 8 kişiyi etkiler.memn#n müşteri 8 kişiyi etkiler.

%eni müşteriler kazanma maliyetleri ile%eni müşteriler kazanma maliyetleri ilek&yasland&'&nda! eski müşterilere sat&şk&yasland&'&nda! eski müşterilere sat&şmaliyetleri ortalama 92= da*amaliyetleri ortalama 92= da*adüşüktür.düşüktür.


6/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ >>


7/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ @@

Kalite Nedir?Kalite Nedir?A Müşteri i*tiyaç Be eklentilerinin karş&lanmas& Be i*tiya-aMüşteri i*tiyaç Be eklentilerinin karş&lanmas& Be i*tiya-a

#y"#n ürün Be *izmetin en ekonomik tarzda Be#y"#n ürün Be *izmetin en ekonomik tarzda Bezaman&nda Berilmesi! sat&ş sonras& *izmetlerin yap&lmas&zaman&nda Berilmesi! sat&ş sonras& *izmetlerin yap&lmas&Be "eliştiri-i )aaliyetlerin yerine "etirilmesidir.Be "eliştiri-i )aaliyetlerin yerine "etirilmesidir.


8/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ


9/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ??

Kalitenin BoyutlarıKalitenin Boyutları

1.1. er!orman":er!orman": (ir ürünün temel işleBsel(ir ürünün temel işleBsel$zellikleri anlam&na "elmektedir$zellikleri anlam&na "elmektedirC6tomoil için enzin tüketimi!C6tomoil için enzin tüketimi!lokantalar için serBis *&z& "ii. rününlokantalar için serBis *&z& "ii. rününper)ormans $zellikleri "enellikleper)ormans $zellikleri "enellikle$lçüleilen $zellikleri içerdi'i için enzer$lçüleilen $zellikleri içerdi'i için enzerürünler aras&nda per)ormans aç&s&ndanürünler aras&nda per)ormans aç&s&ndan

nesnel ir s&n&)land&rmanesnel ir s&n&)land&rmayap&lailmektedir.yap&lailmektedir.

#.#. $zellik:$zellik: rün Beya *izmette çeki-ili'irün Beya *izmette çeki-ili'isa'layan Be temel )onksiyon#sa'layan Be temel )onksiyon#tamamlayan ikin-i dere-ede $nem arztamamlayan ikin-i dere-ede $nem arz

eden karakteristiklerdir Camaş&reden karakteristiklerdir Camaş&rmakinesinin pam#kl# Be yünlü pro"ram&makinesinin pam#kl# Be yünlü pro"ram&"ii"ii

er!orman"

$zellikler

GüBenilirlik

5y"#nl#k

Dayan&kl&l&k

Hizmet G$rme %etene'i

Estetik

/l"&lanan alite


10/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 1=1=


%. &ü'enilirlik:%. &ü'enilirlik: rünün k#llan&m $mrürünün k#llan&m $mrüiçerisinde kendisinden eklenen tümiçerisinde kendisinden eklenen tüm)onksiyonlar& tam olarak yerine "etirip)onksiyonlar& tam olarak yerine "etirip"etirmedi'inin $lçütüdür.En yay"&n"etirmedi'inin $lçütüdür.En yay"&n

k#llan&lan $lçütleriI İlk ar&zaya kadark#llan&lan $lçütleriI İlk ar&zaya kadar"eçen ortalama süre! ar&zalar aras&"eçen ortalama süre! ar&zalar aras&ortalama süre Be ar&za oran&d&r.ortalama süre Be ar&za oran&d&r.

(. )y*unluk:(. )y*unluk: rünün tasar&m&n&n Be işleyişrünün tasar&m&n&n Be işleyiş$zelliklerinin $n-eden elirlenmiş$zelliklerinin $n-eden elirlenmişstandartlara #y#p #ymama dere-esidir.standartlara #y#p #ymama dere-esidir.

alitenin teknik oy#t# *akk&nda tüketi-ialitenin teknik oy#t# *akk&nda tüketi-iBe k#llan&-&ya )ikir Bermektedir.Be k#llan&-&ya )ikir Bermektedir.

Jer)ormans

Kzellikler

&ü'enilirlik

)y*unluk

Dayan&kl&l&k


Estetik

/l"&lanan alite


11/46



12/46



+. ,ayanıklılık:+. ,ayanıklılık: (ir ürün Beya *izmetin k#llan&m(ir ürün Beya *izmetin k#llan&m$mrünün #z#nl#'#d#r. 0eknoloik aç&dan$mrünün #z#nl#'#d#r. 0eknoloik aç&dandayan&kl&l&k! ir ürünün de)ormasyonadayan&kl&l&k! ir ürünün de)ormasyona#'ray&n-aya kadar olan k#llan&m süresini#'ray&n-aya kadar olan k#llan&m süresini

i)ade etmektedir. CKrn: (ir amp#lün lity#mi)ade etmektedir. CKrn: (ir amp#lün lity#mteli yand&'&nda tamiri olanaks&z old#'#ndanteli yand&'&nda tamiri olanaks&z old#'#ndande'iştirilmesi "erekir.de'iştirilmesi "erekir.

-. izmet &/rme 0etenei:-. izmet &/rme 0etenei: H&z! ça#kl#k!H&z! ça#kl#k!nezaket! yeterlilik! e*liyet Be tamirnezaket! yeterlilik! e*liyet Be tamiredileilme kolayl&'&n& içerir. rünle il"iliedileilme kolayl&'&n& içerir. rünle il"ili

prolemlere do'r# -eBaplar Be ç$zümlerprolemlere do'r# -eBaplar Be ç$zümler#l#namamas&! şirketin şikayetleri ele alma#l#namamas&! şirketin şikayetleri ele almasüre-i! tüketi-ilerin ürün Be *izmet kalitesinisüre-i! tüketi-ilerin ürün Be *izmet kalitesinide'erlendirmelerini etkilemektedir.de'erlendirmelerini etkilemektedir.

Jer)ormans

Kzellikler

GüBenilirlik

5y"#nl#k

,ayanıklılık

izmet &/rme 0etenei

Estetik

/l"&lanan alite

J )


13/46


1+1+


2. 3"tetik:2. 3"tetik: alitenin s#ekti) oy#t# olanalitenin s#ekti) oy#t# olanestetik! tüketi-inin eş d#y#s#na *itapestetik! tüketi-inin eş d#y#s#na *itapeden ürün $zellikleridir.3enk! amala!eden ürün $zellikleridir.3enk! amala!içim "ii $zellikler ürününiçim "ii $zellikler ürününper)ormans&n& do'r#dan etkilememekleper)ormans&n& do'r#dan etkilememekleeraer! tüketi-i e'enilerine y$nelikeraer! tüketi-i e'enilerine y$nelikestetik $zellikler olarak nitelendirileilir.estetik $zellikler olarak nitelendirileilir.

4. 5l*ılanan Kalite:4. 5l*ılanan Kalite: 0üketi-iler *er zaman0üketi-iler *er zamanürünün tüm $zellikleri ile il"ili ayr&nt&l&ürünün tüm $zellikleri ile il"ili ayr&nt&l&il"i sa*ii de'ildirler Be $yleil"i sa*ii de'ildirler Be $yled#r#mlarda dolayl& irtak&m $lçütlerd#r#mlarda dolayl& irtak&m $lçütlerkarar Bermelerinde $nemli rolkarar Bermelerinde $nemli roloynamaktad&r. 3eklam )aaliyetlerindeoynamaktad&r. 3eklam )aaliyetlerinde

yarat&lan ürün ima&! marka ima& "iiyarat&lan ürün ima&! marka ima& "ii)akt$rler ürün kalitesinin tüketi-i)akt$rler ürün kalitesinin tüketi-itara)&ndan ol#ml# Beya ol#ms#ztara)&ndan ol#ml# Beya ol#ms#zal"&lanmas&nda old#kça $nemlidir.al"&lanmas&nda old#kça $nemlidir.

Jer)ormans

Kzellikler

GüBenilirlik

5y"#nl#k

Dayan&kl&l&k


3"tetik

5l*ılanan Kalite


14/46


1,1,

Kalitenin 0"yutlaı 5+n Te.i*in'e Na#ıl Kullanılı6

“A” Arabasınıistiyoruz

6B7 5raba"ınıi"tiyoruz


15/46


1818

BoyutBoyut 5ırlık5ırlık

PerformansPerformans =.+==.+=

Özellikler Özellikler =.=8=.=8

Güvenilirlik Güvenilirlik =.18=.18

Uygunluk Uygunluk =.1==.1=

Dayanıklılık Dayanıklılık =.18=.18

Hizmet Görme Yeteneği Hizmet Görme Yeteneği =.1==.1=

Estetik Estetik =.=8=.=8

Algılanan alite Algılanan alite =.1==.1=

!"P#A$ !"P#A$ 1.==1.==


16/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 1>1>

er!orman"

/N< p#an

Her ir kalite oy#t# için =;1= aras&nda alternati) ürünlere p#anatamas& yap&l&r


17/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 1@1@

5 Marka"ı5 Marka"ı B Marka"ıB Marka"ı

BoyutBoyut 5ırlık5ırlık uanuan 5ırlık5ırlık uanuan 5ırlık5ırlıkPerformansPerformans =.+==.+= > =.+==.+= 22 =.1==.1=

Güvenilirlik Güvenilirlik =.18=.18 88 =.@8=.@8 >> =.?==.?=

Uygunluk Uygunluk =.1==.1= = ?? =.?==.?=

Estetik Estetik =.=8=.=8 @@ =.+8=.+8 ?? =.,8=.,8

Algılanan alite Algılanan alite =.1==.1= ?? =.?==.?= >> =.>==.>=

!"P#A$ !"P#A$ 1.==1.== 2.(+2.(+ -.8+-.8+


18/46



19/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 1?1?

9K0nin 0ararları

İş süreçlerinin sürekli "$zden "eçirilerek iyileştirilmesini Be k#r#m#n yapt&'&işlerin kalitesini *er y$nüyle yükseltmeyi mümkün k&lar.

aynaklar&n da*a etkin k#llan&lmas&n& sa'layarak Berimlili'i yükseltir! maliyetleridüşürür! meB-#t kaynaklarla da*a )azlas&n&n üretimini mümkün k&lar.

al&şma ortam&nda iletişimi! tak&m çal&şmas&n& Be çal&şanlar&n il"i Be e-erilerini"eliştirir.

İş son#çlar&ndan etkilenen insanlar&n Cmüşterilerin i*tiyaç Be eklentilerini

dikkate al&rI çal&şan Be müşteri tatminini Be a'l&l&'&n& artt&r&r.


20/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 2=2=

Toplam Kalite Yönetimi

S+e%liİyiletime

Atı%la veHatalaı A-altı M+tei İ*tiya7laınıKaıla

Maliyetlei4+++

Satılaı Atıı

AtanKalılı%


21/46


8".u# "n.u#t"me

4" it ig*t

9"mmuni.atean' e'u.ate

Mea#ue an'e."'

4" itt"get*e

TOTAL QUALITYMANA!M!NT


22/46


alite %$netiminin Jrensiplerialite %$netiminin Jrensipleri

AMüşteri ;daklılık: Müşteri istek Be "ereksinimleri do'r#lt#s#nda

işletmelerin tüm irimlerinin y$nlendirilmesi! desteklenmesi Bemüşteri eklentilerini karş&layarak müşteri tatminine #laş&lmas&! *attaeklentilerinde $tesine "eçip tam olarak müşteri memn#niyetininsa'lanmas&d&r.

A


23/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 2+2+


A=şletme =>inde erke"in Katılımı: aliteye #laşmak ürünün üretimaşamas&n&n en aş&ndan son#na kadar *er*an"i ir $lümde çal&şan*erkesin sor#ml#l#'#n# "erektirir. İşletme içinde çeşitli kararlar&nBerilmesinde *erkesin kat&l&m&n& sa'laya-ak şekilde çal&şanlar&nda"$rüşünün al&nmas& yada katk&da #l#nmas&n&n sa'lanmas&! tak&mr#*#n# "eliştirerek motiBasyon# art&r&r.


24/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 2,2,


Aüre> 0aklaşımı: alite ile il"ili kaynaklar Be )aaliyetler ir

süreç olarak ka#l edildi'i zaman istenen son#çlara da*a etkin#laş&lmaktad&r. ok karmaş&k işlemlerin yap&ld&'& yerde ile #işlemlerin iririne a'l& "irdi Be ç&kt&lardan ol#şmas&! olay& asiteindir"emekte Be kontrolü Beya "erekti'inde an&nda müda*aleyikolaylaşt&rmaktad&r.

A0/netimde i"tem 0aklaşımı: (elirli ir ama-a #laşmak için

iririyle ilişkili süreçlerin ol#şt#rd#'# ir sistemin tan&mlanmas&!anlaş&lmas& Be y$netilmesi! işletmenin etkinli'ini Be Berimlili'ini"eliştirir. alite %$netim Sisteminin "eliştirilmesiyle! ürün yada*izmetlerin ol#şmas& için müşteri istek Be "ereksinimlerinikarş&lamay& "aranti eden süreçlerin ütünleştirilmesineaşlanm&şt&r.


25/46



Aürekli =yileştirme: 0oplam alite %$netiminin iti-i "ü-üdür. (elirliir zaman süresinde çok say&da küçük ad&mlarla *&zl& ir "elişme

e'ilimini *ede)lemektedir.


26/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 2>2>


AKarar @ermede &er>ek>i 0aklaşım: Etkili kararlar! Berilerin iyianaliz edilerek yol "$steri-i il"ilerin s#n#lmas&na a'l&d&r. Heririmin çal&şma per)ormans&n& etkileyen olaylar Be nedenler"$zlenmelidir. Veriler toplanmal& Be istatistik y$ntemlerink#llan&lmas&yla analiz edilerek anlaml& şekillere d$nüştürülmelidir.

Klçemedi'iniz ir şeyi y$netemezsinizN Peter &% Dru'ker


27/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 2@2@


A9edarik>i =le Karşılıklı Aıkara ,ayanan =lişki: (ir işletme iletedarikçileri irirlerine karş&l&kl& olarak a'&ml&d&r Be karş&l&kl& ç&karadayanan ilişkileri *er iki tara)&nda de'er yaratma kailiyetiniart&rmaktad&r. 0edarikçiler sade-e )iyat y$nünden de'il! kalite! üretime-erisi Be teslimat )akt$rleri y$nünden de de'erlendirilmelidir.


28/46



29/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ 2?2?

Hi-met Kalite#iHi-met Kalite#i

Verilen *izmet seBiyesinin müşteri eklentileri ile ne kadarVerilen *izmet seBiyesinin müşteri eklentileri ile ne kadariyi eşleşti'inin $lçüsüdür. aliteli *izmet Bermek demek!iyi eşleşti'inin $lçüsüdür. aliteli *izmet Bermek demek!müşteri eklentilerine #y#ml# ir yap& içinde karş&l&kmüşteri eklentilerine #y#ml# ir yap& içinde karş&l&kBermek demektir.Bermek demektir.


30/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ +=+=

Elert H#artO&n Gar-iaOya Mekt#pN adl& yaklaş&k yüz seneElert H#artO&n Gar-iaOya Mekt#pN adl& yaklaş&k yüz sene$n-e yaz&lm&ş makalesi tari*in en )azla ok#nan makalesi$n-e yaz&lm&ş makalesi tari*in en )azla ok#nan makalesiolma $zelli'ini taş&r. CJ*ilistine;#atP1


31/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ +1+1

;


32/46


Te)men B"Can me%tu&u alın.a:

D Bu Garcia da kimdir?* Nerede bulunuyor?

* Oraya nasıl gidilir?

* Atla mı, trenle mi?

* Harcırahımı kim verecek?

* Arkadaşım homas ata daha iyi biner, onu

g!nderirseni" olma" mıydı?

* #şim bira" rahatsı", hem bu ha$ta i"in sırasındaydım

'eme'i(


33/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ++++


34/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ +,+,

A!ri"ebilirli#:M+teinin #atı.ı ile tema#%ua&ilme %"laylı)ını ve 'ee.e#ini &elile( FÖ:

Tele!"n *atlaı megul "lmamalı ve m+tei&e%lemeye alınmamalı'ıG

ATep#iselli#: alıanlaın *i-meti vemeyei#te%li ve *a-ı "lmalaının 'ee.e#ini i!a'e e'e(FÖ: S?-leme &elgeleinin *emen

p"#talanma#ıG

A$amanlılı#: İin, m+teinin, tanımla'ı)ı,&e%le'i)i -aman 7e7eve#in'e tamamlanma'ee.e#ini g?#teme%te'i(

ATamlı#: İin$Hi-metin &+t+n+n+n tamamlanma'ee.e#ini a7ı%la( FÖ: 0i &elge ile ilgili "laa%t+m ilemlein *ı-la tamamlanmı "lma#ına%aın te% &i im-anın e%#i%li)iG

=M39 K5


35/46


%o&rulu#' Hi-metin i gee%leine uygun "laa%

ge7e%letiilme 'ee.e#ini a7ı%la( FÖ: He#ap?'eme'e t"plama *ata#ının yapılmama#ı G Hi-met il%#e!e'e '")u "laa% yapılmalı'ı(

(ro)esyonelli#' M+tei ile 7alıılı%en g?#teilen

'avanıın p"!e#y"nelli% 'ee.e#ini a7ı%la( FKi&alı%,#aygı, g+le y+-, m+teiyi 'i%%ate alma, i7ten'avanma, %"laylı% g?#teme, iine #a*ip "lma, iine#aygı g?#teme v#G

*+enilirli#' İnanılılı% ve '++#tl+% ?-elli%leinia7ı%lama%ta'ı( Ii%etin imaJıyla eylemleinin uyumlu"lma#ı &u %ite 7e7eve#in'e 'e)elen'iili (

=M39 K5


36/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ +>+>

*+enli#: Bi#%ten, te*li%e'en ve %u%u'an

u-a% "lma 'ee.e#ini &elile( F8imayla "lanili%ileim &i-e ?-el mi 6 G

Anla"abilirli#: 5etilen *i-metin ve m+teininanlaılma#ı ve algılanma#ı i7in g?#teilen7a&anın 'ee.e#ini a7ı%la( 0u %ite, m+teilei,anlaya.a%laı &i 'il'en %"nuaa%&ilgilen'ime% ve "nlaı 'inleme% anlamınagelme%te'i(

,*re#lili#: 4e)ii% ne'enlele "luan yanlı

algılamalaın ve *atalaın &ulunma#ı,&elilenme#i ve "ta'an %al'ıılaa% '+-eltilme#ii7in *a.anan 7a&a#ının 'ee.e#ini a7ı%la(

=M39 K5


37/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ +@+@

E#ne%li%: M+tei &e%lentileinin, iin $ *i-metin?-elli%leinin 'e)ime#i 'uumun'a yeni %"ullaauyum g?#temenin 'ee.e#ini a7ı%la(

Otam: Hi-metin "lutu'u)u "tamın p#i%"l"Ji% ve#"#yal 'uumunu a7ı%lama%ta'ı( alıanlaın&i&ilei ile "lan ili%ileinin niteli)i ve '+-eyi ve

&unun #"nu.un'a "luan ?g+t#el %imli% &u %ite7e7eve#in'e 'e)elen'iilme%te'i(

@?+n+m: Hi-metin "lutuul'u)u "tama ili%in!i-i%#el g?+n+m 'uumunu a7ı%lama%ta'ı( F8i-i%#el'"nanım, Pe#"nelin g?+n+m+, Hi-meti veme'e%ullanılan aa7 ve gee7le, 0an%a %atlaı veyateminat me%tuplaı gi&i *i-meti tem#il e'en !i-i%#elne#nele v#(G

=M39 K5


38/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ +


39/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ +?+?

= @i'ip #"ayım e!en'im= @i'ip #"ayım e!en'im

= Y+%+ neymi6= Y+%+ neymi6= 0i aa&aymı e!en'im= 0i aa&aymı e!en'im

= Aa&anın y+%+ &i #++ 7uval e!en'im(= Aa&anın y+%+ &i #++ 7uval e!en'im( = uvalla'a ne vamı6= uvalla'a ne vamı6

= @i'ip &a%ayım e!en'im= @i'ip &a%ayım e!en'im

= uvalla'a 7iment" vamı e!en'im= uvalla'a 7iment" vamı e!en'im = Neeye gi'iy"mu &u aa&a6= Neeye gi'iy"mu &u aa&a6



40/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ,=,=

= ve Y inaat #i%etinin me%e-= ve Y inaat #i%etinin me%e-

antiye#ine gi'iy"mu e!en'imantiye#ine gi'iy"mu e!en'im

= "% g+-el, Iim'i &ana te!i e'en= "% g+-el, Iim'i &ana te!i e'ena%a'aını-ı 7a)ıı mı#ını- l+t!en6a%a'aını-ı 7a)ıı mı#ını- l+t!en6Hani *a%#ı- yee te!i e'enHani *a%#ı- yee te!i e'ena%a'aını-ıa%a'aını-ı


41/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ,1,1

= S"%a%ta &ita%ım g++lt+le "luy"= S"%a%ta &ita%ım g++lt+le "luy"ne'i a.a&a6ne'i a.a&a6


=Kı% 7uval P"tlan' iment"#u y+%l+ aa&a(Kı% 7uval P"tlan' iment"#u y+%l+ aa&a(iment"laın menei NeC Olean#( ve Yiment"laın menei NeC Olean#( ve Yinaat #i%etinin me%e- antiye#ine gi'iy"mu(inaat #i%etinin me%e- antiye#ine gi'iy"mu(lu#laaa#ı ulaıma ait &i %amy"n 7uvallaınılu#laaa#ı ulaıma ait &i %amy"n 7uvallaınıi#ta#y"n'an almı( uvalla'an &ii yaı y"l'ai#ta#y"n'an almı( uvalla'an &ii yaı y"l'apatla'ı)ı i7in im'i &unun yeinipatla'ı)ı i7in im'i &unun yeini'e)itimeye 7alııy"la 'e)itimeye 7alııy"la


42/46


Dİ4LEDİİ4İT İİ4 0EE3 EDE3İMQ


43/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ,+,+

K5


44/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ,,,,

0i millet, &i memle%et i7in %utulu, e#enli% vemuva!!a%iyet i#tiy"#a% &unu yalnı- &i a*ı#tan *i7&i va%iti#tememeliyi-( mumi %utuluu, gene umumi gayet temine'e ve &i millet, &i t"plum yalnı- &i !e'in gayetiyle &ia'ım &ile atama-(

l d l ll


45/46


Mal: (ir or"anizasyon#n "irdilerini elli ir süreçten"eçirdikten sonra elde etti'i ç&kt&d&r.

Hi-met: 5+nle'en &a)ım#ı- "laa% t+%eti.ilee ve"gani-a#y"nlaa #a)lan'ı)ın'a, i*tiya7 ve i#te% '"ygunlu)u

yaatan eylemle'i(

-.!T/M ,-.!0/

F%!n&şt&rme '&reci G@İB4İLEB KTLAB

eri 1esleme Analizleri

T"pa%Eme%Semaye

Y?netim

MalHi-met

2 l 3 m e

% * z e n l e m

e

EBEE%"n"mi

S"#yal eveH+%+metBe%a&etYa#ala


46/46

Doç. Dr. Sermin ELEVLİDoç. Dr. Sermin ELEVLİ ,>,>

kalitesunum1

Documents