khẢo sÁt giao ti p ng x c n s Ủa khÁch hÀng

SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỆNH VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

KHẢO SÁT GIAO TIẾP ỨNG XỬ

CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ HƯỚNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐẾN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH

VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH

NĂM 2020

CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI: LÊ THỊ THỦY

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. 1

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................. 2

ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................. 3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ........................................................................ 5

1.1. Một số khái niệm ................................................................................................... 5

1.1.1. Chất lượng ...................................................................................................... 5

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ............................................................. 6

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 7

1.1.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh .................................... 8

1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe . 8

1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................... 9

1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và việt nam về sự hài lòng của người bệnh

nội trú ......................................................................................................................... 10

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................... 10

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam .............................................................. 11

1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh........................................ 11

1.3. Khung lý thuyết trong nghiên cứu ...................................................................... 12

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................... 13

2.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 13

2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn ...................................................................................... 13

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ ........................................................................................ 13

2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 13

2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ....................................................................... 13

2.3.1. Địa điểm nghiên cứu ..................................................................................... 13

2.3.2. Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 13

2.4. Cỡ mẫu ................................................................................................................ 13

2.5. Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin ............................................................... 14

2.5.1. Kỹ thuật thu thập thông tin ........................................................................... 14

2.5.2. Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu ....................................... 14

2.5.3. Việc khống chế sai số ................................................................................... 14

2.6. Quy trình thu thập số liệu .................................................................................... 14

2.7. Quản lý, xử lý và phân tích số liệu, khống chế sai số ......................................... 15

2.8. Đạo đức trong nghiên cứu ................................................................................... 15

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 16

3.1. Sự hài lòng của khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh

hình ............................................................................................................................. 16

3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nội trú

tại Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình: .................................................................... 20

CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ........................................................................................... 34

4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu: ....................................................... 34

4.2. Phần thông tin khảo sát: ...................................................................................... 35

4.2.1: Sự hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế: ............ 35

4.2.2: Sự hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu

về bản thân mỗi khi tiếp xúc với khách hàng ......................................................... 35

4.2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế

................................................................................................................................ 35

4.2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích

chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh ................................................................. 36

4.2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ

điều trị giải thích trước, sau khi mổ ........................................................................ 36

4.2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng

khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc ....................................................................... 36

4.2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật

................................................................................................................................ 37

4.2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm

sóc của điều dưỡng ................................................................................................. 37

4.2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy

trình khám và đi làm các xét nghiệm ...................................................................... 37

4.2.10: Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về điều dưỡng khi hướng dẫn

sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật ...... 38

4.2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy,

quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng ............................................................... 38

4.2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà

việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất

viện) ........................................................................................................................ 38

4.2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi

hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm

viện .......................................................................................................................... 39

4.2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần

hỗ trợ, giúp đỡ ......................................................................................................... 39

4.2.15: Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử chung của nhân viên y tế

................................................................................................................................ 39

4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử

chung của nhân viên y tế ............................................................................................ 40

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 42

1. Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế khi khách hàng

đến điều trị nội trú tại bệnh viện ................................................................................ 42

2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng: ..................................... 42

3. Điểm mạnh của nghiên cứu .................................................................................... 42

4. Một số hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 43

KHUYẾN NGHỊ ........................................................................................................... 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 45

BẢNG CÂU HỎI .......................................................................................................... 47

HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996) ............................................................................................................... 10

Hình 1.2: Khung lý thuyết trong nghiên cứu ................................................................. 12

Hình 3.1: Thống kê giới tính ......................................................................................... 16

Hình 3.2: Thống kê độ tuổi ............................................................................................ 16

Hình 3.3: Thống kê nơi sống ......................................................................................... 17

Hình 3.4: Thống kê nghề nghiệp ................................................................................... 17

Hình 3.5: Thống kê khoa điều trị ................................................................................... 18

Hình 3.6: Thống kê ngày điều trị ................................................................................... 18

Hình 3.7: Thống kê khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế ............................................... 19

Hình 3.8: thống kê khách hàng đến các khoa từ đâu ..................................................... 19

Hình 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế ...... 20

Hình 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới

thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc ................................................................................. 21

Hình 3.11: mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế

với người bệnh ............................................................................................................... 22

Hình 3.12: Mức độ hài lòng của kháh hàng đối với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích

chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh ........................................................................ 23

Hình 3.13: Mức độ hài lòng của khác hàng đối với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ

điều trị giải thích trước, sau khi mổ ............................................................................... 24

Hình 3.14: mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng

khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc .............................................................................. 25

Hình 3.15: mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật

của điều dưỡng .............................................................................................................. 26

Hình 3.16: mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm

sóc của điều dưỡng ........................................................................................................ 27

Hình 3.17: mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình

khám và đi làm các xét nghiệm ..................................................................................... 28

Hình 3.18: mức độ hài lòng của khách hàng về điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc,

tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật ...................................... 29

Hình 3.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy

định khi sinh hoạt trong khoa/phòng ............................................................................. 30

Hình 3.20: mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà

việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện)

....................................................................................................................................... 31

Hình 3.21: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng

dẫn khách hàng đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện .... 32

Hình 3.22: Mức độ hài lòng của khác hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ

trợ, giúp đỡ .................................................................................................................... 33

1

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình đã

đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành nghiên cứu khoa học tại đơn vị.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ và góp ý cho tôi hoàn

thành nghiên cứu khoa học.

Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp, bệnh nhân và

thân nhân điều trị tại bệnh viện chấn thương chỉnh hình đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều

kiện thuận lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác.

Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến thức nghiên

cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh nghiệm chúng tôi còn hạn chế

nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự nhận xét, góp ý của hội đồng

nghiệm thu và các anh chị đồng nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2020

LÊ THỊ THỦY

2

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đặt vấn đề: Hiện nay, sự cạnh tranh của các bệnh viện công và tư ngày càng tăng, do đó

đòi hỏi bệnh viện phải nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục để cải thiện sự hài lòng của

người bệnh. Từ đó duy trì nguồn khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới khám và

điều trị tại bệnh viện.

Mục tiêu nghiên cứu: Mô tả sự hài lòng của khách hàng và Xác định các yếu tố liên quan

đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện Chấn

thương Chỉnh hình năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả được thực hiện trên 200 bệnh nhân

nội trú tại khoa Chi Trên, Chi Dưới, Vi Phẫu từ ngày thứ 3 trở đi tại bệnh viện Chấn thương

Chỉnh hình trong tháng năm 2020. Tiêu chí lựa chọn là người bệnh đã nằm viện từ 3 ngày

trở lên và trên 18 tuổi.

Kết quả: Trong nghiên cứu có 29,1% bệnh nhân là nữ và 70,9% bệnh nhân nam. Hầu hết

bệnh nhân cảm thấy việc giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh

hình là bình thường ở các khía cạnh khảo sát. Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về vấn

đề giao tiếp của cán bộ y tế thấp hơn tỷ lệ không hài lòng ở tất cả các khía cạnh. Tỉ lệ hài

lòng của khách hàng giữa 3 khoa khảo sát cao nhất là ở Khoa Chi Trên. Áp lực công việc

cao dẫn đến khoa Chi Dưới có tỉ lệ hài lòng thấp nhất.Các khía cạnh khảo sát liên quan đến

trang phục, thái độ phục vụ, sự cảm thông của cán bộ y tế tại bệnh viện được đánh giá hài

lòng rất thấp (từ 2,9 – 7,7%). Sự hài lòng của người bệnh về với thái độ hướng dẫn của hộ

lý khi hướng dẫn làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… là 4,9%. Có đến 35,8% người bệnh

không hài lòng đối với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ.

Khuyến nghị: Cần tăng cường giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng

ngày; Đảm bảo sự thống nhất giữa Bác Sỹ và Điều dưỡng trong khi Điều trị - Chăm sóc

cho người bệnh; Luôn nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của nhân viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế.

Từ khóa: Sự hài lòng, bệnh nhân nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

3

ĐẶT VẤN ĐỀ

Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh đây là nhiệm vụ

trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện đáp ứng mong đợi của khách hàng. Để làm bằng chứng

thực tế tham mưu Ban Giám đốc bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình có kế hoạch nâng cao

chất lượng dịch vụ, hiệu quả và mang lại sự hài lòng sự hài lòng cao nhất có thể cho người

bệnh nội trú

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng đa dạng

trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. Chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào

máy móc, vật tư – trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố đi kèm như kiến

thức – thái độ nhân viên y tế, kỹ năng tay nghề, quy trình chăm sóc hiệu quả,.... Mức độ hài

lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh là nguồn thông tin quan trọng góp phần phát

triển bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh luôn là mục tiêu trọng tâm, xuyên suốt

và được bệnh viện tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh,

người dân trên địa bàn thành phố và các tỉnh lân cận. Bệnh viện được thành lập từ năm

1985 đến nay cùng với sự phát triển từng ngày - chất lượng khám chữa bệnh cũng đã được

nâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung nhưng vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởng đến

chất lượng phục vụ người bệnh. Nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ của

người bệnh dành cho bệnh viện.

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên

y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn

thương Chỉnh hình”. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả được sử dụng để đánh giá sự

hài lòng của 200 người bệnh nội trú tại 3 khoa lâm sàng của bệnh viện thuộc bệnh viện

Chấn thương Chỉnh hình bằng bộ câu hỏi.

4

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế tại khu điều

trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình năm 2020.

2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng

xử của nhân viên y tế tại khu điều trị nội trú, bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

năm 2020.

5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Chất lượng

Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác

nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng - từ góc độ của

người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có

thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải

mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ

nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm

sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít

tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”[3].

Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng

là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong

cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý.

Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của

từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì:

“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực

nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo”[3].

Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được

nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được chất

lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những

điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự

toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả

những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến lược khác

nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được chiến lược quan trọng

nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành

động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai

6

công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác

lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều

đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm

việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn

đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp

CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và

thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là

phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại

thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất,

hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [3].

Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản về chất lượng,

thế nhưng lại khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể trả lời khẳng định 2 câu hỏi

sau đây:

Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm

nay không?

Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì phải đo lường

một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó trước đây, hiện nay và tương

lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ rất quan trọng trong chất lượng, khả năng

xác định được biện pháp và cách thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ,

phù hợp cũng quan trọng không kém. Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân

tích số liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ của hệ

thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết quả thực

hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của nó. Với những tiến bộ rất nhanh

của công nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cần phải được cập nhật với các thông tin y

học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm cho các dịch vụ y tế (dịch vụ y tế được cung ứng thường

xuyên nâng cấp hoạt động của mình [3]

1.1.2. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể

làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về

7

chuyên môn hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng,

cần trả lời được câu hỏi như:

Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?

Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?

Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng,

cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và

tương lai.

Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế

giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh

viện nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở

khám chữa bệnh [9].

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều

tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt

giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài

lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng

về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm

nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài

lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể

của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác

biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những (gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng

một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [18]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài

lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã

đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “sự hài lòng như là

một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế

nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [19].

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình

đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ

8

quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa mãn. sự hài

lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy

khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách

hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không

hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ

việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.

Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa

những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản

phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả

dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm

nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàn sẽ thất

vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu

lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn

hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [11].

1.1.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn

đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng

thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết

bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách,

thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh.

1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự

tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Điều kiện để chăm

sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng

phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp. Nội dung chăm

sóc khách hàng khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ

thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [3], [8], [9]

9

1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được

các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự

hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho

rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai

khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản

là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách

hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả,

yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ

chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự)

1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn

đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng

dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên

nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự

thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng

một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của

dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sự hài lòng

có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải

thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành

dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ

này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên

cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;

Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

10

Hinh 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và

Mackoy, 1996)

1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới và việt nam về sự hài lòng của người bệnh nội

trú

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại bệnh viện Tỉnh

Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với

bệnh viện Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông

3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [14].

Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu sự hài

lòng của 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại bệnh viện cộng đồng Wangmamyen kết quả

là: Điểm số trung bình là sự hài lòng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất

hài lòng với các dịch vụ y tế. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực

y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ

(30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%)

[20].

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình

đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên

quan cũng khác nhau tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của

11

nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng

đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn

toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng

cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các

bệnh viện. Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài lòng của 260 bệnh nhân

nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long

Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh

viện (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm

trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]. Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm

2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba

Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03

đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin,

điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [13]. Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm

2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú

hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh;

67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61%

bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm

sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị với các kỹ năng

giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [15].

1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

Mức độ hài lòng chung của người bệnh nội trú và thân nhân tại bệnh viện quận Thủ

Đức vào tháng 4 năm 2018 là 81% (giảm 6.6% so với kết quả khảo sát hài lòng người bệnh

tháng 8/2017 là 86.6% ). Trong đó, tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh trước khi

vào nhập viện là 88.18% (giảm 3.69% so với kết quả khảo sát vào tháng 9/2017 là 91.87%).

Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại bệnh viện nếu như có nhu cầu khám chữa bệnh là 100%

(tăng 1% so với kết quả khảo sát 9/2017 là 99%) [17].

12

1.3. Khung lý thuyết trong nghiên cứu

Hinh 1.2: Khung lý thuyết trong nghiên cứu

13

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn

Khách hàng điều trị tại các khoa Chi Trên, Chi Dưới, Vi Phẫu từ ngày thứ 3 trở đi

tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình trong tháng năm 2020; Đối với khách hàng nặng sẽ

khảo sát trực tiếp người nhà khách hàng.

Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch vụ,

đáp ứng các tiêu chí: Tuổi 18 tuổi; đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát.

Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần, câm,

điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ

Khách hàng, người nhà khách hàng không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và

không trả lời phỏng vấn.

Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các

bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc.

Những người mới nằm viện 1, 2 ngày.

2.2. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.3. Địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.3.1. Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình.

2.3.2. Thời gian nghiên cứu

Từ ngày 4/2020 đến ngày 10/2020.

2.4. Cỡ mẫu

Chọn ngẫu nhiên 200 mẫu trong vòng 60 ngày (trung bình mỗi tuần 40 mẫu), chọn

mẫu là những bệnh nhân trên 18 tuổi, nằm điều trị từ 3 ngày trở lên tại các khoa Chi Dưới,

khoa Chi Trên, khoa Vi Phẫu.

14

2.5. Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin

2.5.1. Kỹ thuật thu thập thông tin

Phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu.

2.5.2. Người thu thập số liệu - Giám sát thu thập số liệu

Người thu thập số liệu: Các cộng sự thực hiện đề tài

Giám sát thu thập số liệu: Chủ nhiệm đề tài.

2.5.3. Việc khống chế sai số

Sai số do khách hàng bỏ trống một số ô do không điền. Cách khống chế là hướng

dẫn kỹ cho đối tượng nghiên cứu, giám sát kỹ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá

trình thu thập số liệu.

Sai số do khách hàng chưa hiểu rõ câu hỏi. Cách khống chế là Điều tra viên, cộng

tác viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để khách hàng điền thông tin; kiểm tra

bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi khách hàng trả lời xong bổ sung ngay các thông tin

còn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới.

Sai số do khách hàng ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời không

đúng mức độ (Nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng trả lời lên mức 4 hoặc

mức 5). Cách khống chế là cam kết bảo mật thông tin khách hàng tham gia trả lời bộ câu

hỏi nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến

quá trình điều trị của khách hàng.

Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu. Cách khống chế là kiểm tra kỹ

bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập máy. Trước khi phân tích số liệu cần phải mô tả,

kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu. Khi phân tích xong, lưu ý đọc kỹ số liệu, tỷ lệ

%, ... từ trong các bảng, biểu đồ và hình vẽ khi trình bày dạng văn viết

2.6. Quy trình thu thập số liệu

Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các cộng sự, cộng tác viên về

cách thu thập thông tin.

Trước khi phát phiếu điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu được

giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu

thì phát phiếu và hướng dẫn cho đối tượng nghiên cứu tự trả lời, trong trường hợp khách

15

hàng không biết chữ thì nghiên cứu viên đọc rõ từng nội dung của bộ câu hỏi sau đó đối

tượng lựa chọn câu trả lời để điều tra viên ghi lại đúng kết quả.

Đối tượng nghiên cứu trả lời xong thì nghiên cứu viên thu lại phiếu tiến hành rà soát,

kiểm tra đảm bảo không bị bỏ xót câu trả lời như vậy mới hoàn thành phần phần thu thập

số liệu trên một đối tượng nghiên cứu.

2.7. Quản lý, xử lý và phân tích số liệu, khống chế sai số

Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung nhỏ, từng phiếu.

Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa làm sạch và nhập bằng phần mềm EPIDATA 3.1

và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.

Quản lý, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm TEAMVIEWER.

2.8. Đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu này đã được Hội đồng nghiên cưú khoa học bệnh viện góp ý đề nghị rà

soát, chỉnh sửa tên và mục tiêu của đề tài, được Ban Giám đốc bệnh viện cho phép tiến

hành nhằm tìm ra những tồn tại thiếu sót của bệnh viện để khắc phục, đầu tư phát triển đúng

hướng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã giải thích cho đối

tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ thực hiện với khách hàng đồng ý, tình nguyện tham gia trả lời, nhóm

nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số liệu thu thập đầy đủ,

chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học.

16

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong tổng số các bệnh nhân đang điều trị tại các khoa tiến hành khảo sát đã phát

phiếu điều tra là 220 phiếu cho 220 đối tượng đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn để tiến hành

nghiên cứu và sau khi kiểm tra và làm sạch thì nhóm nghiên cứu chọn 200 khách hàng.

3.1. Sự hài lòng của khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

Hình cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 59 phiếu khách hàng là nữ

chiếm tỷ lệ 29,1%, có 144 phiếu khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 70,9%

Khảo sát cho thấy trong số 200 khác hàng đã khảo sát, có 80 phiếu khách hàng trên 40 tuổi

chiếm tỷ lệ 39,9%, có 120 phiếu khách hàng dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ 60,1%.

Hinh 3.2: Thống kê độ tuổi

Hinh 3.1: Thống kê giới tính

17

Hinh 3.3: Thống kê nơi sống

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 02 phiếu khách hàng

sống ở miền núi chiếm khoảng 0,1%, có 94 phiếu khách hàng sống ở nông thôn chiếm tỷ

lệ 46,3% và 104 khách hàng sống ở thành thị chiếm 52,7%.

Khảo sát cho thấy trong số 200 khác hàng đã khảo sát, có 81 phiếu khách hàng có

nghề nghiệp là cán bộ CNBC tuổi chiếm tỷ lệ 41,4%, có 19 phiếu khách hàng có nghề

nghiệp là hưu trí chiếm tỷ lệ 9,4%, có 26 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là học sinh sinh

viên chiếm tỷ lệ 12,8%, có 39 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là làm ruộng chiếm tỷ lệ

Hinh 3.4: Thống kê nghề nghiệp

18

19,2%, có 35 phiếu khách hàng có nghề nghiệp là khác như: buôn bán, kinh doanh… chiếm

tỷ lệ 17,2%.

Hinh 3.5: Thống kê khoa điều trị

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 80 phiếu khách hàng

đang điều trị tại Khoa Chi Dưới chiếm tỷ lệ 42,9%, có 70 phiếu khách hàng đang điều trị

tại Khoa Chi Trên chiếm tỷ lệ 32,5% và có 50 phiếu khách hàng đang điều trị tại Khoa Vi

Phẫu chiếm tỷ lệ 24,6%

Hinh 3.6: Thống kê ngày điều trị

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 85,7% khách hàng đang

điều trị từ 3 ngày đến 10 ngày và 14, 3% khách hàng được khảo sát điều trị trên 10 ngày tại

bệnh viện.

19

Hinh 3.7: Thống kê khách hàng sử dụng Bảo hiểm y tế

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 136 khách hàng có sử

dụng BHYT chiếm tỷ lệ 67,5%, có 64 khách hàng không có hoặc không sử dụng BHYT

chiếm tỷ lệ 32,5% .

Hinh 3.8: Thống kê khách hàng đến các khoa từ đâu

Khảo sát cho thấy trong số 200 khách hàng đã khảo sát, có 137 khách hàng nhập

viện từ Khoa Cấp Cứu chiếm tỷ lệ 67,5%, có 63 khách hàng nhập viện từ Khoa Khám

chuyên khoa chiếm tỷ lệ 32,5% .

20

3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế nội trú tại

Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình:

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.9: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế

Có 91,8% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 5,3% khách hàng

đánh giá không hài lòng và 3,1% khách hàng đánh giá hài lòng đối với trang phục của nhân

viên y tế tại bệnh viện. Trong đó, khoa chi Dưới không có bệnh nhân nào hài lòng; khoa Vi

phẫu không có bệnh nhân không hài lòng.

21

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới

thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc

Nhận xét: có 80,4% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 16,7%

khách hàng đánh giá không hài lòng và 2,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối với việc

chào hỏi của nhân viên y tế tại bệnh viện. Trong đó, phiếu đánh giá không hài lòng xuất

hiện ở cả 3 khoa được khảo sát, không hài lòng cao nhất là của khoa Chi Dưới với 27,5%

và khoa Chi Trên là 14,3%.

22

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế

với người bệnh


khách hàng đánh giá không hài lòng, 2,9% khách hàng đánh giá hài lòng và 1% đánh giá

rất không hài lòng đối với thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh tại bệnh

viện. Khoa Chi Trên và khoa Vi phẫu có đối tượng trả lời hài lòng và không hài lòng. Tuy

nhiên, khoa Chi Dưới không có bệnh nhân cảm thấy hài lòng về thái độ giao tiếp của nhân

23

viên y tế, phiếu không hài lòng chiếm tỷ lệ cao với 22,5% và có cả bệnh nhân rất không hài

lòng.

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.12: Mức độ hài lòng của kháh hàng đối với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích

chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh


(13 khách hàng) khách hàng đánh giá không hài lòng, 5,8% khách hàng đánh giá hài lòng

đối thái độ, hướng dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh. Trong

đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới chiếm tỉ lệ cao 23,8% với 80 phiếu,

khoa Chi Trên tỉ lệ hài lòng cao nhất trong số 3 khoa được khảo sát với tỉ lệ 12,1%.

24

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.13: Mức độ hài lòng của khác hàng đối với thái độ tận tinh, chu đáo của bác sĩ

điều trị giải thích trước, sau khi mổ


khách hàng đánh giá không hài lòng, 6,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối thái độ tận

tình, chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ. Trong đó, tỉ lệ đánh giá không

hài lòng là cao nhất là khoa Chi Dưới với 20,5% và khoa Chi Trên tỉ lệ hài lòng cao nhất

trong số 3 khoa được khảo sát với 12,5%.

25

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều dưỡng

khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc


khách hàng đánh giá không hài lòng, 7,7% khách hàng đánh giá hài lòng đối với sự giải

thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc. Trong đó, tỉ lệ đánh

giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới là cao nhất với 33,3%. Khoa Vi Phẫu có tỉ lệ hài

lòng cao hơn trong số 3 khoa được khảo sát, tuy nhiên cũng chỉ đạt 13,3%.

26

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.15: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của

điều dưỡng

Nhận xét: có 68,6% phiếu đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 24%

khách hàng đánh giá không hài lòng, 7,4% khách hàng đánh giá hài lòng đối với về mức

độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao

nhất trong các khoa với 16,7%. Có đến 37,8% bệnh nhân không hài lòng với sự cảm thông,

chia sẻ của nhân viên y tế tại khoa Chi Dưới và có 23,9% bệnh nhân không hài lòng ở khoa

Chi Trên.

27

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.16: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm

sóc của điều dưỡng


khách hàng đánh giá không hài lòng, 5,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối với về thời

gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng

cao nhất trong các khoa với 17,2%. Có đến 39,5% bệnh nhân không hài lòng với thời gian

chờ đợi để nhận được chăm sóc của điều dưỡng ở Chi Dưới và có 29,8% bệnh nhân không

hài lòng ở khoa Chi Trên.

28

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.17: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy trình

khám và đi làm các xét nghiệm


đánh giá không hài lòng, 6,8% khách hàng đánh giá hài lòng về việc điều dưỡng hướng dẫn

các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất

trong các khoa với 20,7%. Có đến 39% bệnh nhân không hài lòng với việc điều dưỡng

hướng dẫn các quy trình khám và đi làm các xét nghiệm tại khoa Chi Dưới và có 29,8%

bệnh nhân không hài lòng ở khoa Chi Trên.

29

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.18: Mức độ hài lòng của khách hàng về điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc,

tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật


đánh giá không hài lòng, 7,6% khách hàng đánh giá hài lòng về điều dưỡng khi hướng dẫn

sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật. Khoa Vi Phẫu

chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các khoa với 20%. Có đến 37,5% bệnh nhân không hài

lòng với việc điều dưỡng khi hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận

động và dự phòng bệnh tật tại khoa Chi Dưới và có 32,7% bệnh nhân không hài lòng ở

khoa Chi Trên.

30

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.19: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy

định khi sinh hoạt trong khoa/phòng



nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng. Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao

nhất trong các khoa với 20%. Có đến 35,9% bệnh nhân không hài lòng với việc điều dưỡng

31

hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng khoa Chi Dưới và có 31,3%

bệnh nhân không hài lòng ở khoa Chi Trên.

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.20: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà

việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện)


khách hàng đánh giá không hài lòng, 6,7% khách hàng đánh giá hài lòng về việc điều dưỡng

hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám

sau khi xuất viện). Khoa Vi Phẫu chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các khoa với 20,7%.

32

Có đến 43,2% bệnh nhân không hài lòng với việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc

tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất viện) tại khoa

Chi Dưới. và có 30,4% bệnh nhân không hài lòng ở khoa Chi Trên.

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.21: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng

dẫn khách hàng đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trinh nằm viện


đánh giá không hài lòng, 4,9% khách hàng đánh giá hài lòng về với thái độ hướng dẫn của

hộ lý khi hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm

viện. Tỉ lệ bệnh nhân không hài lòng đối với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi hướng dẫn

khách hàng đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện chiếm tỷ lệ

33

cao nhất ở khoa Chi Dưới với 46,9%, khoa Vi Phẫu với 31,8% và khoa Chi Trên với 28,2%.

Khoa Chi Dưới và Chi Trên không có bệnh nhân hài lòng với yếu tố này.

Khoa Chi Dưới

Khoa Chi Trên

Khoa Vi Phẫu

Hinh 3.22: Mức độ hài lòng của khác hàng với sự tận tinh chu đáo của hộ lý khi cần hỗ

trợ, giúp đỡ


đánh giá không hài lòng, 35,8% khách hàng đánh giá hài lòng về với sự tận tình chu đáo

của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ. Tỉ lệ bệnh nhân không hài lòng đối với sự tận tình chu

đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ chiếm tỷ lệ cao nhất ở khoa Chi Dưới với 46,9%, khoa

Vi Phẫu với 28,6% và khoa Chi Trên với 28,2%. Khoa Chi Dưới và Chi Trên không có

bệnh nhân hài lòng với yếu tố này.

34

CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN

4.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng đang sử dụng

dịch vụ tại bệnh viện chiếm tỉ lệ 90% còn 10% là người nhà của khách hàng, người bệnh

mới là đối tượng chính sử dụng dịch vụ y tế và cũng là đối tượng phục vụ chính. Tuy nhiên

trong thực tế ở Việt Nam khi gia đình có người nằm viện thì hầu hết mỗi người bệnh kèm

theo ít nhất 01 người nhà. Họ giữ vai trò trong việc hổ trợ, chăm sóc về tinh thần cho người

bệnh, đây cũng là đối tượng quan trọng mà chúng ta cần phải quan tâm, lưu ý torng qúa

trình phục vụ vì có khi đây sẽ là khách hàng tiềm năng của bệnh viện.

Độ tuổi: đa phần đối tượng nghiên cứu ở độ tuổi trẻ từ 18 tuồi đến 40 chiếm tỷ lệ

cao 60,1% và trên 40 tuổi chiếm 39,9%.

Giới tính: đối tượng nghiên cứu là nam giới chiếm tỉ lệ nhiều hơn nữ. sự chênh lệch

này do thời gian nghiên cứu, khoa nghiên cứu và số đối tượng nghiên cứu chưa đủ nhiều.

Nơi cư trú: khảo sát cho thấy khách hàng đến khám sống tại thành thị chiếm tỉ lệ

cao 52,7%, nông thôn chiếm tỉ lệ 46,3%, do bệnh viện tuyến cuối nên đối tượng phục vụ

đến từ nhiều vùng miền.

Nghể nghiệp: khảo sát cho thấy khách hàng có nghể nghiệp đa dạng vì độ tuổi khảo

sát cũng đa dạng. khách hàng có điều kiện kinh tế và có trình độ học vấn càng cao thì nhu

cầu hưởng thụ các dịch vụ y tế cao hơn nên mức độ hài lòng mong đợi của họ càng cao.

Thời gian điều trị tại bệnh viện: đa số khách hàng đến nằm điều trị tại bệnh viện

từ 3 đến 10 ngày chiếm tỉ lệ 86%, trên 10 ngày chiếm tỉ lệ 14%. Với số lượng khách hàng

đông và nhiều tại bệnh viện thì tình trạng quá tải sẽ không tránh khỏi nên khách hàng không

thể nằm lại đến khi khỏi bệnh mới xuất viện như các bệnh bệnh tuyến tỉnh.

Sử dụng Bảo hiểm y tế: đa số khách hàng được khảo sát đều sử dụng bảo hiểm y tế

(BHYT) chiếm tỉ lệ 67,5%, còn 32,5% không sử dụng BHYT do không mua do làm việc

tự do hoặc ko muốn sử dụng BHYT

35

Nơi tiếp nhận nhập viện: 68% khách hàng đến bệnh viện điều trị và có chỉ định

nhập viện từ khoa Khám Chuyên khoa và 32% nhập viện, chuyển lên các khoa là từ khoa

Cấp Cứu.

4.2. Phần thông tin khảo sát:

4.2.1: Sự hài lòng của khách hàng đối với trang phục của nhân viên y tế:

Trang phục của nhân viên y tế gọn gàng sạch sẽ cũng là một trong những yếu tố gây

ấn tượng với khách hàng. Có đến 91,8% đánh giá trang phục bình thường, 5,3% đánh giá

không hài lòng về trang phục và 3,1% khách hàng đánh giá hài lòng đối với trang phục của

nhân viên y tế tại bệnh viện.

4.2.2: Sự hài lòng của khách hàng về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu

về bản thân mỗi khi tiếp xúc với khách hàng

Có đến 80,4% đánh giá về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân

mỗi khi tiếp xúc khách hàng là bình thường, 16,7% đánh giá về việc nhân viên y tế chào

hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc khách hàng thể hiện sự không hài lòng và

2,9% về việc nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân mỗi khi tiếp xúc khách

hàng hài lòng đối với việc chào hỏi của nhân viên y tế tại bệnh viện.

Tuy nhiên: phiếu đánh giá không hài lòng trải đều cả 3 khoa được khảo sát và cao

nhất là của khoa Chi Dưới (27,5% trên tổng số 80 phiếu) và khoa Chi Trên (14,3% trên

tổng số 70 phiếu) điều này nhắc nhở nhân viên y tế phải luôn chào hỏi và giới thiệu bản

thân và công việc mình sắp thực hiện để khách hàng không thấy bỡ ngờ và yên tâm điều

trị.

4.2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ khi giao tiếp của nhân viên y

tế

Có 81,7% đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 14,4% khách hàng đánh

giá không hài lòng, 2,9% khách hàng đánh giá hài lòng và 1% đánh giá rất không hài lòng

đối với thái độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh tại bệnh viện.

Trong đó, đánh giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới và khoa Chi Trên, phiếu

đánh giá rất không hài lòng thuộc về khoa Chi Dưới.

36

Trong điều kiện hiện nay sự áp lực quá tải trong công việc tại các khoa là điều không

tránh khỏi khiến cho có sự phàn nàn về “thái độ” giao tiếp trong ngành y tế. đây đang được

xem như một vấn đề thời sự mà cốt lõi ở cách giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế đối với

khách hàng.

4.2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ, hướng dẫn tận tình, giải

thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh


đánh giá không hài lòng, 5,8% khách hàng đánh giá hài lòng đối thái độ, hướng dẫn tận

tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm khám bệnh. Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài

lòng là của khoa Chi Dưới chiếm tỉ lệ cao 23,8% trên tổng số 80 phiếu, khoa Chi Trên tỉ lệ

hài lòng cao torng số 3 khoa được khảo sát.

Kết quả cho thấy các bác sĩ thăm khám bệnh nhận được sự tin tưởng và yêu mến của

khách hàng và người nhà khách hàng, như còn một số bác sĩ có thái độ chưa tận tình, chưa

giải thích rõ bệnh tình cho khách hàng làm khách hàng thấy chưa hài lòng.

4.2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ tận tình, chu đáo của bác sĩ

điều trị giải thích trước, sau khi mổ


giá không hài lòng, 6,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối thái độ tận tình, chu đáo của

bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi mổ. Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng là cao

nhất là khoa Chi Dưới, khoa Chi Trên tỉ lệ hài lòng cao nhất trong số 3 khoa được khảo sát.

100% khách hàng đều khẳng định họ hiểu về bệnh tật của mình khi điều trị tại khoa,

các khách hàng đều nhận xét bệnh viện là bệnh viện chuyên khoa có chuyên môn sâu có

đội ngũ y bác sĩ rất giỏi nhưng khách hàng cũng mong muốn các bác sĩ giải thích kỹ hơn

về tình trạng bệnh trước và sua mổ để khách hàng phục hồi sức khỏe một cách tốt nhất.

4.2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự giải thích, động viên của điều

dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc


đánh giá không hài lòng, 7,7% khách hàng đánh giá hài lòng đối với sự giải thích, động

viên của điều dưỡng khi thực hiện các kỹ thuật chăm sóc. Trong đó, tỉ lệ đánh giá không

37

hài lòng là của khoa Chi Dưới và khoa Chi Trên chiếm tỉ lệ cao chiếm tỉ lệ cao 23,8% trên

tổng số phiếu khảo sát, khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao trong số 3 khoa được khảo sát.

4.2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về mức độ cảm thông, chia sẻ về bệnh

tật

Có 68,6% đánh giá được khách hàng đánh giá bình thường, 24% khách hàng đánh

giá không hài lòng, 7,4% khách hàng đánh giá hài lòng đối với về mức độ cảm thông, chia

sẻ về bệnh tật của điều dưỡng.

Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới và khoa Vi Phẫu tỉ lệ

hài lòng cao trong số 3 khoa được khảo sát.

Trong cuộc sống bận rộn và sự quá tải trong công việc hiện nay vấn đề giải thích,

trả lời cặn kẽ, tỉ mỉ, cảm thông chia sẻ bệnh tật của điều dưỡng đối với khách hàng là một

vấn đề khó khăn với các điều dưỡng.

4.2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi để nhận được sự

chăm sóc của điều dưỡng


giá không hài lòng, 5,9% khách hàng đánh giá hài lòng đối với về thời gian chờ đợi để nhận

được sự chăm sóc của điều dưỡng.

Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới: với các lý do khách

hàng đưa như gọi thay nước truyền dịch nhưng không có điều dưỡng xuống thay, hoặc than

đau nhưng không có có điều dưỡng xuống hăm khám, lên gọi rất nhiều lần mới xuống….

Khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao trong số 3 khoa được khảo sát.

Đây cũng là câu hỏi mà khách hàng đánh giá không hài lòng cao nhất đối với điều

dưỡng.

4.2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn các quy

trình khám và đi làm các xét nghiệm


giá không hài lòng, 6,8% khách hàng đánh giá hài lòng về việc điều dưỡng hướng dẫn các

quy trình khám và đi làm các xét nghiệm.

38

Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng là của khoa Chi Dưới: khách hàng không hài

lòng khi hỏi nhân viên y tế thì được các cô nói không biết hoặc sẽ có hộ lý hướng dẫn.

Khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao trong số 3 khoa được khảo sát: khách hàng rất hài

lòng mới sự hướng dẫn tận tình của các nhân viên y tế tại khoa

4.2.10: Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về điều dưỡng khi hướng

dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật


đánh giá không hài lòng, 7,6% khách hàng đánh giá hài lòng về điều dưỡng khi hướng dẫn

sử dụng thuốc, tiêm thuốc, chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật. Trong đó, tỉ

lệ đánh giá không hài lòng chia đều cho khoa Chi Dưới và khoa Chi Trên, khoa Vi Phẫu tỉ

lệ hài lòng cao trong số 3 khoa được khảo sát.

Với công việc và quá tải tại các khoa nên khi khách hàng hỏi nhân viên y tế không

thể hướng dẫn chu đáo.

4.2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn nội quy,

quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng



nội quy, quy định khi sinh hoạt trong khoa/phòng. Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng

chia đều cho khoa Chi Dưới và khoa Chi Trên, khoa Vi Phẫu tỉ lệ hài lòng cao trong số 3

khoa được khảo sát.

4.2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về việc điều dưỡng hướng dẫn cho ông

bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất

viện)



cho ông bà việc tự chăm sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái khám sau khi xuất

viện). Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng cao nhất ở khoa Chi Dưới, khoa Vi Phẫu tỉ

lệ hài lòng cao trong số 3 khoa được khảo sát.

39

Đây cũng là câu hỏi mà khách hàng đánh giá không hài lòng cao nhất đối với điều

dưỡng.

4.2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng với thái độ hướng dẫn của hộ lý khi

hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm viện


đánh giá không hài lòng, 4,9% khách hàng đánh giá hài lòng về với thái độ hướng dẫn của

hộ lý khi hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm

viện.

Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng cao nhất ở khoa Chi Dưới tiếp là khoa Vi

Phẫu và khoa Chi Trên: khách hàng góp ý hộ lý chỉ hướng dẫn và cho ra thang máy rùi

hướng dẫn các khách hàng tự đi làm các chỉ định.

4.2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng với sự tận tình chu đáo của hộ lý khi

cần hỗ trợ, giúp đỡ


đánh giá không hài lòng, 35,8% khách hàng đánh giá hài lòng về với sự tận tình chu đáo

của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ.

Trong đó, tỉ lệ đánh giá không hài lòng cao nhất ở khoa Chi Dưới: khi hỏi các hộ lý

nói chờ hoặc nói không biết làm khách hàng hoang mang, tỉ lệ khách hàng hài lòng đều ở

khoa Vi Phẫu: khách hàng hài lòng vì khi cần hỗ trợ sẽ được nhân viên y tế hướng dẫn.

4.2.15: Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử chung của nhân viên y

tế

Người cán bộ y tế thường xuyên tiếp xúc với những khách hàng “đặc biệt” đó là

người bệnh. Người có bệnh thì tâm lý lo lắng, sợ hãi về nhiều mặt khiến cho họ trở nên khó

tính, rất dễ trách móc, than phiền. Do đó làm hài lòng mọi người là khó, lại càng khó hơn

khi người cán bộ y tế phải thường xuyên niềm nở, vui tươi, ân cần, quan tâm đến người

bệnh, tránh sự vô cảm, thờ ơ với người bệnh. Muốn làm hài lòng người bệnh, người cán bộ

y tế phải ý thức được việc “Xây dựng thương hiệu đơn vị”. Phải thực hiện thường xuyên

thực hiện tốt, đầy đủ các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của

cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Một tập thể tốt, uy tín và được kính

40

trọng không hoàn toàn nằm ở ban lãnh đạo, mà là ở tất cả mọi thành viên của bệnh viện kể

cả người bảo vệ, lao công dọn vệ sinh, người giữ xe cũng cần ý thức xây dựng hình ảnh

thương hiệu cho chính đơn vị mình. Muốn làm được điều này, trước tiên trong tập thể phải

ứng xử với nhau có sự tôn trọng, ý thức làm tròn trách nhiệm của mình. Phải thực sự ý thức

được người bệnh là khách hàng là người trả lương cho cán bộ y tế. Người cán bộ y tế phải

luôn nhớ bệnh tật không phải là “cái tội”, nên phải biết cảm thông và chia sẻ với người

bệnh. Phải luôn ý thức rằng người bệnh không bao giờ sai, chỉ có mình làm chưa tốt, bởi

vậy, không bao giờ được phép tức giận với người bệnh.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, sự “Giải thích về tình trạng bệnh và tư vấn giáo dục

sức khỏe” “thời gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều dưỡng” là vấn đề người

bệnh không hài lòng nhiều nhất. Quan điểm về người bệnh đã khác xưa, người bệnh phải

là trung tâm, người bệnh phải được tham gia vào việc ra quyết định về phương pháp điều

trị và chăm sóc sức khỏe, bởi sức khỏe là của họ. Bởi vậy, nếu cán bộ y tế giải thích không

đến nơi đến chốn thì người bệnh không hiểu chính xác về bệnh, mức độ nặng của bệnh, dẫn

tới có thể người bệnh lựa chọn cách chữa bệnh không phù hợp. Thêm nữa, không phải lúc

nào cán bộ y tế cũng bên cạnh chăm sóc cho người bệnh, do đó việc quan trọng mà cán bộ

y tế phải làm là tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh, giúp họ nhận ra sức khỏe hiện

tại của họ, đồng thời cung cấp cho người bệnh phương pháp tự chăm sóc để họ phấn đấu

cải thiện nâng cao sức khỏe cho bản thân họ.“Giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn

uống, vệ sinh hàng ngày” và “Thủ tục hành chính” cũng là những vấn đề người bệnh chưa

hài lòng nhiều. Muốn cho người bệnh mau khỏi bệnh thì chăm sóc thuốc chu đáo là chưa

đủ mà còn phải đảm bảo dinh dưỡng và đảm bảo vệ sinh thì mới có thể khỏi bệnh và mau

hồi phục sức khỏe. Đây là vấn đề mà cán bộ làm công tác quản lý ở các Khoa/ Phòng và

lãnh đạo bệnh viện phải thực sự quan tâm, phải tăng cường công tác kiểm tra giám sát.

4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử chung

của nhân viên y tế

Thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện thấp hơn hơn so với kết quả nghiên

cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Da liễu

Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới

41

thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; kết quả trên mức độ hài lòng ở khu vực

thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và

miền núi. Bên cạnh việc cung ứng tốt các dịch vụ y tế thì công tác Truyền thông- Giáo dục

sức khỏe trên hệ thống loa phát thanh toán viện, công tác tư vấn trong quá trình khám bệnh,

thực hiện các thủ thuật và chăm sóc, nói chuyện sức khỏe trong các buổi họp Hội đồng

người bệnh để tuyên truyền cho người bệnh, người nhà bệnh nhân về chính sách pháp luật,

nội quy của ngành, của đơn vị, quyền lợi về bảo hiểm y tế, công tác vệ sinh phòng bệnh...

[15], [16];

Có thể nhận xét sơ bộ là đối với bệnh viện tuyến càng cao điều trị nhiều bệnh nặng,

bệnh cấp cứu thì khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ càng cao, còn các bệnh viện tuyến

càng thấp chỉ điều trị những bệnh ở mức trung bình trở lại (Bệnh cấp cứu, bệnh nặng vượt

tuyến đã chuyển lên tuyến trên) thì sự hài lòng của người bệnh với bệnh viện cao hơn. Thái

độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt được tỷ lệ này là bệnh viện trong

những năm qua tổ chức thực hiện dạt hiệu quả kỹ năng ứng xử của công chức, viên chức y

tế trong bệnh viện. Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết giữa cá nhân với trưởng bộ phận,

giữa các bộ phận trực thuộc với Ban Giám đốc nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong

cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao

tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Tạo điều kiện

tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người

nhân viên y tế Việt Nam. Ban Giám đốc đã chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy

thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh [6], [7], [5].

42

KẾT LUẬN

1. Sự hài lòng của khách hàng về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế khi khách hàng

đến điều trị nội trú tại bệnh viện

Điểm trung bình hài lòng của khách hàng đang điều trị nội trú tại bệnh viện chủ yếu

ở mức độ bình thường ± 3 điểm vì các mức độ hài lòng và rất hài lòng của khách hàng đối

với bệnh viện rất ít.

Tỉ lệ hài lòng của khách hàng giữa 3 khoa khảo sát cao nhất là ở Khoa Chi Trên

Do số lượng bệnh quá đông, áp lực công việc cao dẫn đến khoa Chi Dưới có tỉ lệ hài

lòng thấp nhất.

Tuy nhiên, khi xem xét kỹ từng chi tiết của các khía cạnh thì vẫn còn có khách hàng

chưa thực sự hài lòng với giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế. Đặc biệt, vẫn còn khách hàng

đánh giá là rất không hài lòng và không hài lòng. Tuy tỉ lệ không lớn nhưng điều đó ảnh

hưởng rất xấu đến hình ảnh tốt đẹp của người cán bộ y tế cũng như thương hiệu của bệnh

viện.

2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng:

Tỉ lệ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tuổi tác, nghề

nghiệp, trình độ, ngày nằm viện…

Thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức trong các bệnh viện một mặt góp phần

giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn ngành y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh và

sự tôn vinh của xã hội, cộng đồng đối với các bộ nhân viên y tế, mặt khác góp nhần nâng

cao chất lượng phục vụ, bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người dân.

3. Điểm mạnh của nghiên cứu

Để tài nghiên cứu, khảo sát thực hiện giao tiếp ứng xử tại bệnh viện cho thấy được

những tồn tại, hạn chế tìm ra những nguyên nhân để từ đó có những phương hướng, giải

pháp để tiếp tục thực hiện có hiệu quả quy tắc giao tiếp ứng xử. Đồng thời cũng hy vọng sẽ

đóng góp một phần nhỏ giúp lãnh đạo ngành Y nhìn nhận một cách thấu đáo thực trạng vấn

đề y đức của các bộ nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, thức tỉnh lương tâm trách

nhiệm của người thầy thuốc và đấu tranh thẳng thắn với các hiện tượng tiêu cực. đồng thời

43

cũng muốn giúp cơ quan, các nhà lãnh đạo quản lý tìm ra các giải pháp có hiệu quả để góp

phần uốn nắn những thái độ gaio tiếp, biểu hiện lệch lạc để ngành Y thực hiện nhiệm vụ

chăm sóc và bảo vệ sức khảo nhân dân một cách tốt nhất.

4. Một số hạn chế của nghiên cứu

Do năm 2020 trên địa bàn huyện có dịch bệnh Covid-19 nên nhóm nghiên cứu tiến

hành nghiên cứu mô tả cắt ngang sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện trong tháng 6

và 7 năm 2020, cỡ mẫu chưa đủ lớn để phát hiện đầy đủ các mối liên quan giữa chất lượng

của bệnh viện và Sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình.

Tuy nhóm đã thực hiện đầy đủ các bước khống chế sai sót trong thu thập số liệu

nhưng cũng ảnh hưởng phần nào tới kết quả nghiên cứu.

44

KHUYẾN NGHỊ

Để làm tăng tỉ lệ khách hàng hài lòng, hơn nữa, Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình

cần có kế hoạch cải thiện ngay về các vấn đề:

Tăng cường giúp người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày.

Đảm bảo sự thống nhất giữa Bác Sỹ và Điều dưỡng trong khi Điều trị - Chăm sóc

cho người bệnh.

Luôn nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân

viên y tế, phát triển nguồn nhân lực y tế.

Cần có biện pháp chế tài đối với cán bộ, nhân viên, người lao động đang công tác

tại bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình thực hành sai quy tắc giao tiếp, ứng xử của Nhân

viên y tế.

Đối với các nghiên cứu tương tự cần được tiếp tục cần được tiếp tục hàng năm tại

đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu khách hàng điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương

Chỉnh hình.

45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên".

2. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân

dân trong tình hình mới, số: 46-NQ/TW ngày 23/02/2005.

3. Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh,

chữa bệnh tại bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013.

4. Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định

phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”

5. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người

dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Số: 09/CT-

BYT, ngày 22/11/2013.

6. Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người

lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày

25/02/2014

7. Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong

cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Số: 2151/QĐ-

BYT, ngày 04/6/2015.

8. Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình và tài

liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số 123/QĐ- K2ĐT, ngày 27/9/2013.

9. Cục quản lý khám, c. b. (2014), Tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng

bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học.

10. Cục quản lý khám, c. b. (2016), Công văn về việc nâng cao chất lượng chăm sóc hướng

tới sự hài lòng của người bệnh Số: 382/KCB-ĐD, ngày 11/4/2016.

11. Đại học Duy Tân (2014), Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Available from

http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia- ve-su-hai-long-

cua-khach-hang, accessed ngày 27/01/2017.

46

12. Đại học Duy Tân (2015), Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Available from http://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu- va-su-hai-

long-cua-khach-hang.html, accessed ngày 27/01/2017.

13. Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình ",

Archives of ophthalmology, 72(3).

14. Sengalun Phommanivong (2016), Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong-Lào, Xekoong-Lào.

15. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực

hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố

liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội.

16. Tôn Nữ Thanh Trúc (2012), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định".

17. Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và thân nhân tại bệnh viện Quận Thủ

Đức thành phố. Hồ Chí Minh Tháng 04 năm 2018

18. DEALER, C. S. O. F. W., URS, M. V., KUMAR, A. S. & RAO, A. H. (2013),

"INTERCONTINENTAL JOURNAL OF MARKETING RESEARCH REVIEW".

19. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I. & Bitner, M. J. (2000),

"Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based

service encounters", Journal of marketing, 64(3), pp. 50.64.

20. Net, N., Sermsri, S. & Chompikul, J. (2007), "Patient Satisfaction with Health Services

at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao

Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp. 34.

47

BẢNG CÂU HỎI

Xin chào quý Ông/Bà!

Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Khảo sát giao tiếp ứng xử của nhân viên

y tế hướng đến sự hài lòng của khách hàng đến điều trị nội trú tại bệnh viện Chấn thương

Chỉnh hình”. Rất mong Ông/Bà dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi này.

Xin Ông/Bà lưu ý không có trả lời nào là đúng hay sai, mọi ý kiến của Ông/Bà đều có giá

trị cho nghiên cứu của tôi. Vì thế, rất mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà.

Xin Ông/Bà hãy đánh dấu X vào ô mà ông bà chọn trả lời.

Mọi ý kiến của Ông/Bà đều được bảo mật hoàn toàn.

I. Thông tin cá nhân của người bệnh

1. Giới tính: Nữ

2. Tuổi: ………….

3. Ông/bà sống ở đâu? (1)Thành thị (3)Miề

4. Ông/bà làm nghề gì?

(1)Cán bộ (3)Họ (4)Làm ruộng

(5)Nghề khác (xin ghi rõ):................................…………….................................

5. Ông/bà đang nằm điều trị tại khoa?

(1) Khoa Chi Dướ (3) Khoa Vi Phẫ

6. Ông/bà đã nằm điều trị tại bệnh viện Chấn thương chỉnh hình bao nhiêu ngày? … ngày

7. Ông/bà được hưởng bảo hiểm y tế không? (1)Có

8. Ông/bà vào khoa điều trị này từ đâu?

(1) Từ khoa khám bệ (2) Từ khoa Cấp cứu (3) Vào thẳ

Phần II: Phần thông tin khảo sát

Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà về các phát biểu dưới đây theo thang

điểm từ 1 đến 5, với quy ước như sau:

48

1 2 3 4 5

Rất không hài lòng Không hài

lòng

Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Lưu ý: Mỗi phát biểu chỉ chọn 1 mức độ, Ông/Bà đồng ý ở mức độ nào thi đánh dấu X vào

ô tương ứng với mức độ đó.

Câu

hỏi

số

Nội dung câu hỏi

Lựa chọn của bệnh nhân

1

Rất

không

HL

2

Khô

ng

hài

lòng

3

Bình

thườ

ng

4

Hài

lòng

5

Rất

hài

lòng

1 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình với

trang phục của nhân viên y tế bệnh viện?

1 2 3 4 5

2

Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc

nhân viên y tế chào hỏi và tự giới thiệu về bản thân

mỗi khi tiếp xúc?

1 2 3 4 5

3 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thái

độ khi giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh? 1 2 3 4 5

4 Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ, hướng

dẫn tận tình, giải thích chu đáo của bác sĩ khi thăm

khám bệnh?

1 2 3 4 5

5 Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ tận tình,

chu đáo của bác sĩ điều trị giải thích trước, sau khi

mổ?

1 2 3 4 5

49

Câu

hỏi

số



1

Rất

không

HL

2

Khô

ng

hài

lòng

3

Bình

thườ

ng

4

Hài

lòng

5

Rất

hài

lòng

6 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về sự

giải thích, động viên của điều dưỡng khi thực hiện

các kỹ thuật chăm sóc?

1 2 3 4 5

7 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về mức

độ cảm thông, chia sẻ về bệnh tật của điều dưỡng? 1 2 3 4 5

8 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về thời

gian chờ đợi để nhận được sự chăm sóc của điều

dưỡng?

1 2 3 4 5

9 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về việc

điều dưỡng hướng dẫn các quy trình khám và đi

làm các xét nghiệm?

1 2 3 4 5

10 Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng của mình về điều

dưỡng khi hướng dẫn sử dụng tuốc, tiêm thuốc,

chế độ ăn, chế độ vận động và dự phòng bệnh tật…

1 2 3 4 5


điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định khi sinh

hoạt trong khoa/phòng?

1 2 3 4 5


điều dưỡng hướng dẫn cho ông bà việc tự chăm

sóc bản thân (ăn uống, chăm sóc vết thương, tái

khám sau khi xuất viện)?

1 2 3 4 5

50

Câu

hỏi

số



1

Rất

không

HL

2

Khô

ng

hài

lòng

3

Bình

thườ

ng

4

Hài

lòng

5

Rất

hài

lòng

13 Mức độ hài lòng của ông/bà với thái độ hướng dẫn

của hộ lý khi hướng dẫn ông/bà đi làm các chỉ

định: x-quang, siêu âm… trong quá trình nằm

viện?

1 2 3 4 5

14 Mức độ hài lòng của ông/bà với sự tận tình chu

đáo của hộ lý khi cần hỗ trợ, giúp đỡ? 1 2 3 4 5

Những ý kiến đóng góp khác của ông/bà:

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của ông/bà!

khẢo sÁt giao ti p ng x c n s Ủa khÁch hÀng

Documents