kundresemingel hos transformator design

29 april 2015

Välkomna till Kundresemingel

© Transformator Design 2015

NAMNLAPPEN OCH AGENDA

2

AGENDA

15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp

15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner

15.30-16.35 Workshop

16.35-16.50 Summering och reflektion

16.50-17.30 Mingel och tilltugg

17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning


VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN

3

ANETTE OLOVBORN Verksamhetsdesigner 073 346 28 69 [email protected]

NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg 072 500 9540 [email protected]

ANNA GRIEVES Servicedesigner 072 213 2140 [email protected]


4


GROUP PICTURE

5 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm


Hej! Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor, kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering – ja allt det där med kundperspektivet helt enkelt. Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!

6


SYFTE

7

Fokus på metod och mingel,

inte resultat

Kundreseworkshop


KUNDRESEWORKSHOP - AGENDA

9

15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner

15.30-15.45 Kundinteraktion

15.45-16.00 Insikter; aktiviteter, hjärtan och åskmoln

16.00-16.20 Gemensam sammanställning (klustra)

16.20-16.35 Idégenerering

16.35-16.50 Summering och reflektion

16.50-17.30 Mingel och tilltugg

17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning


UPPVÄRMNING

10


KUNDRESAN – KUNDENS AKTIVITETER


Tänk gärna tyst en stund innan ni börjar prata gemensamt.

Säg Ja!, Gärna, Ja och...! till dina kollegors idéer.

Uppmuntra och bygg på varandras idéer!

Lyssna mycket.

12

TIPS


13

Transformator Design 2015

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER


UTGÅ ALLTID FRÅN KUNDERNA

14

LYSSNA EFTER:


FÖRSTÅ PÅ DJUPET

15



Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad

de vill ha, utan om att förstå vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar

på hur

16


17


FÖRE UNDER EFTER

Kundresa,



Gemensam sammanställning

(hitta kluster)


20


21


ATT TÄNKA PÅ VID IDÉGENERERING

22



VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?

UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV

Svarar på vilket problem / behov : ______________________________

NAMN PÅ IDÉ:


24


25


BILD - INTERVJU MED TRIGGERMATERIAL


KUNDINTERAKTION LOOP 2 - TRIGGERMATERIAL

26

Att kunna arbeta systematiskt med

utvecklingsområden och förbättringar


TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN

28


TRANSFORMATOR SERVICE MAP

KUNDEN

OMVÄRLD MARKNAD

PÅ SCENEN ERBJUDANDE

KANALER

BAKOM SCENEN FÖRUTSÄTTNINGAR

MÄTNING

KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR

29


30


Summering och reflektioner


Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är

mindre bra på

32

Mingel och tilltugg


34

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack för oss!

35

ANETTE OLOVBORN

Verksamhetsdesigner [email protected] 073 346 28 69

ANNA GRIEVES Servicedesigner [email protected]

072 213 2140

NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg [email protected] 072 500 95 40

Bilaga: Om Transformator Design


VÅRA KUNDER

37


GROUP PICTURE

38


VÅR MISSION

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

samhället bättre genom att att skapa tjänster och

organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar

39


VAD VI GÖR

40

Vi hjälper organisationer med att utforma kundupplevelsecentrerade

tjänster och touchpoints

Vi hjälper organisationer på resan till att bli en mer

kundupplevelsecentrerade


41

VÅRA STYRKOR

SERVICEDESIGN TRANSFORMATION

•  Förstå kund & organisation och innovera på insikterna

•  Visualisera och samutveckla lösningar och strategier

•  KUND OCH VERKSAMHETS- OPTIMALT

•  Realisera kundlösningarna som också bygger på organisationens styrkor, förutsättningar och riktning

•  Transformera organisationer mot kundcentrering


VAD VI GÖR

42

DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM

AFFÄRS-, PROCESS- OCH VERKSAMHETSDESIGN

SERVICEDESIGN

DESIGN AV MÖTESPUNKTER

DESIGN AV GRÄNSSNITT


VÅR INVOLVERING

43


KUND

ORGANISATION

KUNDCENTRERAD OCH SAMUTVECKLANDE PROCESS

44


STÖD TILL KUNDUPPLEVELSECENTRERING

Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet

Nivå 1 intresserad

Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas

Nivå 2 investerar

Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade

Nivå 3 engagerad

Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi

Nivå 4 hängiven

Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur

Nivå 5 integrerad

Transformation needs

KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD

ORGANISATION

KU

LTU

R

ATT

RIB

UT

NIV

Å A

V K

UN

DU

PPLE

VEL

SEC

ENTR

ERIN

G

Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering

Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet

Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen

De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser

I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag

45

Varför Service Design


En bra kundupplevelse ökar förtroendet och en

dålig ger ökade kostnader

47


Servicedesign hjälper organisationer att bli mer kundcentrerade.

Att arbeta utifrån och in.

48


Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad

de vill ha, utan om att förstå vad kunderna behöver och skapa konkreta lösningar

på hur

49


HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN

Förtroende Relation Lojal

Besvikelse Irritation Söker alternativ

+

TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA HAR

UPPFATTAT

STÄLLER UT LÖFTEN TILL

KUNDERNA SOM UPPLEVS

SOM RELEVANTA,

INTRESSANTA &

VÄRDESKAPANDE

KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..

50


INTERNET

KUNDMÖTE

FYSISK PLATS

REKLAM

KUNDTJÄNST

TJÄNSTE-

LEVERANTÖR

SOCIALA MEDIER

MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST BEKVÄMT

51

KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN


SAMUTVECKLING MED KUNDER

52

FÖR ATT SKAPA POSITIVA UPPLEVELSER I RELEVANTA KANALER


FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS

53

KUNDINSIKTER KUNDINSIKTER •  bredare och djupare

förståelse för kund •  vad är viktigt •  varför är det viktigt INTERNA ÖVERTYGELSER

OCH HELIGA KOR •  påhittade sanningar

om kund •  cementerade

perspektiv

INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR

KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR

EFTER FÖRE

KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR


54

KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER


55

Acquirers have decisively moved from investing into businesses with strong brands to businesses with strong customer relationships. M&A data covering over 6,000 mergers and acquisitions worldwide between 2003 and 2013 (source: HBR, Apr 2015)

KUNDERS BETYDELSE VID FÖRETAGSUPPKÖP


GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA

56

KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER

KÄRNAN

MÖJLIGGÖRANDE

STÖDJANDE

Resultat


SYSTEMBOLAGET

•  Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och 2015 enligt servicescore.se

•  NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)

•  Allmänhetens förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)

•  Serviceproaktivitet från 20% 2009 till 75% 2013

RESULTAT

58


BETEENDETYPER


KUNDRESOR

60


UTVECKLINGSOMRÅDEN

61


BUTIKSKONCEPT

62

FÖR LÄTTARE ORIENTERING


KONCEPT FÖR RÅDGIVNING OCH DIGITALT

63


FYSISKT KONCEPT

64

AnnaVitvins- ansvarig

Sätt migpå prov

Frågagärna migSonyaRödvins-ansvarig

ÅretsButik!

Charlotte

Frågagärna mig

Tänk om...

KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK


TRANSFORMATIONSKONCEPT

65

KULTUR – KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET

Metoder och verktyg


67

INTER

AKTIONER

IDÉGENERER

ING

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

KUNDLOGOTYP


68

VI LYSSNAR OCH

FRÅGAR FÖR ATT

FÖRSTÅ:

•  BEHOV

•  DRIVKRAFTER

•  BETEENDEN

•  FÖRVÄNTNINGAR


69


LOOP 1: broad initial understanding of the customer needs & context

LOOP 2: deeper understanding of the customer needs and testing of prototypes

LOOP 3: refined solutions tested together with the customers & employees

SERVICES AND SOLUTIONS BASED ON CUSTOMERS, EMPLOYEES & BUSINESS

UTVECKLINGSMETODEN ÄR ITERATIV

70

PRE-PHASE: •  project scope •  customer target

groups •  stakeholders •  planning •  related

initiatives


71

ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT


UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER

72

HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM


73


TRANSFORMATOR SERVICE MAP

KUNDEN

OMVÄRLD MARKNAD

PÅ SCENEN ERBJUDANDE

KANALER

BAKOM SCENEN FÖRUTSÄTTNINGAR

MÄTNING

KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR

74


PERSPEKTIVET NÄR FOKUS

LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX

DIGITALT

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL

75


PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,

T EX FAKTURERING

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS

76


PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN

LÖSNING, T EX ETT UTSKICK

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – EN LÖSNING

77


TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN

78


79

Transformator Designs ramverk för

transformation


CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY

Customer experience is talked about as something important but doesn’t get formal attention and support.

Level 1 interested

Customer experience is gainer wider acceptance and formal programs are formed.

Level 2 investing

Customer experience is understood as business critical and top management is involved.

Level 3 engaged

Customer experience is the core of the business strategy.

Level 4 dedicated

Customer experience is deeply grounded in the organisation culture.

Level 5 integrated

Transformation needs

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC

ORGANISATION

CU

LTU

RA

L A

TTRIB

UTE

LE

VEL

OF

CU

STO

MER

EXPER

IEN

CE

CEN

TRIC

ITY

Some indications of interest but no clear cultural evidence.

Employees are starting to think that customer experience is important and prioritised in the daily work.

Many employees feel a personal responsibility for the customer experience.

Most employees, both front stage and backstage, are engaged in giving and creating conditions for positive customer experiences.

Basically every employee supports and works actively to realise the customer experience centric organisation mission

81


CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY SCENARIOS

Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 SLOW

MATURITY SCENARIO

Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 COMMON MATURITY SCENARIO

Level 1

Level 2 Level 3 Level 4 Level 5

FAST TRACK MATURITY SCENARIO

YEARS 0 1 2 3 4 5 6 7

82


TRANSFORMATOR CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC TRANSFORMATION FRAMEWORK

83

The Transformator Design customer experience transformation framework enables an organisation to approach the challenges from all necessary perspectives in order to become truly customer experience centric.

B

C

D

E

CUSTOMER INSIGHT

A

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC DEVELOPMENT &

INNOVATION

CUSTOMER EXPERIENCE

CENTRIC CULTURE &

BEHAVIOURS

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC GOVERNANCE &

MEASUREMENT

CUSTOMER EXPERIENCE

CENTRIC VISION & STRATEGY


ORGANISATION


CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY ASSESSMENT

84

CUSTOMER INSIGHT CUSTOMER CENTRIC DEVELOPMENT &

INNOVATION

CUSTOMER CENTRIC VISION & STRATEGY

CUSTOMER CENTRIC GOVERNANCE & MEASUREMENT

CUSTOMER CENTRIC CULTURE &

BEHAVIOURS

Level 1 interested

Level 2 investing

Level 3 engaged

Level 4 dedicated

Level 5 integrated

B C D E A


-2015 2016

2018

Learning/Development/ Pilots

Establish

Proj 2

2017

Expand

Packaging

xyz Proj 3

xyz

Leading!

xyz

xyz

xyz xyz

Aggregation

Governance & measurement

Customer promises

xyz Proj 1

xyz

xyz

CX central team

CX basic training

CX Strategy

Mission/vision

CUSTOMER INSIGHT

CUSTOMER CENTRIC DEVELOPMENT & INNOVATION

CUSTOMER CENTRIC VISION & STRATEGY

CUSTOMER CENTRIC GOVERNANCE & MEASUREMENT

CUSTOMER CENTRIC CULTURE & BEHAVIOURS

CX based organisation

CX training 2

CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC ROADMAP


ORGANISATION

85

B

C

D

E

A

xyz


TRANSFORMATION BARRIERS

86

1. �New business decision New customer experience centric strategy

2. New customer centric process descriptions, flows and goals

4. New behaviours and actions

5. New results and new position

BARRIERS TO SUCCEED -  Lack of synchronised time -  Holy cows and fictional facts -  Lack of knowledge and insights -  Lack of dedicated roles and mandates -  Lack of dedicated budget -  Challenging to stop doing things to free up time -  Lack of development/innovation friendly culture -  Old/conflicting goals and incentives -  Existing organisation structure and mandates -  Etc.

3. ORGANISATIONAL PARADIGM SHIFT Customer first; new transformation framework, tools, concepts and competences

UNDESIRED CURRENT STATE


ORGANISATION


87

CUSTOMERS

FRONT STAGE: CUSTOMER EXPERIENCE CREATING EMPLOYEES

BACKSTAGE: MIDDLE MANAGERS AND SUPPORTING

EMPLOYEES

LEAD: TOP MNGMT

BELIEFS

BEHAVIOURS

BEHAVIOURS

CUSTOMER EXPERIENCE (FEEDBACK)

BOARD OWNERS

IMPORTANCE OF LEADERSHIP

kundresemingel hos transformator design

Business