frukostseminarium 14 juni 2012 hos transformator design
DESCRIPTION
Frukostseminarium 14 juni 2012 hos Transformator Design.TRANSCRIPT
Förstå kopplingen mellan kundupplevelse och lönsamhet! - LÄR DIG MER OM SKI OCH HUR MAN MÄTER KUNDNÖJDHET
Blev du inspirerad? VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?
1 2 3 4 NAMN & ORGANISATION?
Johan Parmler VD SVENSKT KVALITETSINDEX
Daniel Ewerman VD TRANSFORMATOR DESIGN
Service Design
1998
Transformator kundsäkrar tjänster & tjänstestrategier och transformerar organisationer mot kundcentrering
MÄTMETODER STRATEGISKA METODER
SKAPARMETODER OPERATIONELLA METODER
Johan Parmler VD SVENSKT KVALITETSINDEX
FÖRÄNDRINGSARBETET
Lojalitetsledande företag har dubbelt så hög intäktstillväxt jämfört med snittet och 15% lägre kostnader
Paradigm: Kundcentrering
PRODUKTIONSOPTIMERING
DISTRIBUTIONSOPTIMERING
1950 1970 2010- 1990
PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING
KUNDCENTRERING
SKI 61
Hur höjer du ditt SKI?
SKI 61
Tid
Service Design
1. Nöjdare kunder 2. Fler kunder 3. Trognare kunder 4. Lönsammare kunder
FAKTA OM KUNDEN
FÖRBÄTTRINGAR SOM NÅR KUNDEN
”We know everything about our customers but we can't develop new and more attractive offers on the knowledge”
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
KUNDUPPLEVELSEMÅL
EKONOMISKA MÅL
ORGANISATIONEN STRATEGIN TJÄNSTEUTVECKLINGEN
KUNDUPPLEVELSEMÅL
EKONOMISKA MÅL
ORGANISATIONEN STRATEGIN TJÄNSTEUTVECKLINGEN
Service Design ger en gemensam bild
MÄNSKLIGT PERSPEKTIV KULTUR OCH VÄRDERINGAR BETEENDEN LEDARSKAP
STRUKTURELLT PERSPEKTIV STRUKTUR SYSTEM PROCESSER
AFFÄRSPLAN - ANALYS OCH BESLUT
KUNDINSIKTS- ARBETE
KOMMUNIKATION OCH DIALOG
STRATEGISKT PERSPEKTIV Nuläge Önskat läge
KUNDUPPLEVELSEMÅL
EKONOMISKA MÅL
ORGANISATIONEN STRATEGIN TJÄNSTEUTVECKLINGEN
INFORMATIONS INSAMLING
ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE
Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process...
...leder till kundsäkrade tjänster
Semistrukturerade kundinteraktioner
DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP
Varför, varför, varför, varför och varför?
1. Beteende/behovs-baserad kundsegmentering
2. Customer Journey Mapping
STROSAREN
RAKT-PÅ-SAK
RÅDVILL
NYA BILPROVNINGEN
1. Samutveckla alltid med kunden
2. Varför, varför, varför, varför & varför?
3. Segmentera utifrån beteenden, behov och situation
4. Kundens resa är det viktiga - Rita upp en Customer Journey Mapping
5. Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord
6. Kundresearch & utveckling i samma process
7. Prata mindre och gör mer och tillåt fel
1. Tänk utanför boxen 2. Henry Ford – om vi
hade frågat kunderna... 3. Differentieringstänk
3 INSTÄLLNINGAR SOM HINDRAR UTVECKLING AV BÄTTRE TJÄNSTER I FRAMTIDEN
SKI Skapande av mål och prioriteringar, väckarklocka och återkoppling
Service Design Förändringsarbete för att uppnå målen inom erbjudande, strategi och organisation
Blev du inspirerad? VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?
1 2 3 4 NAMN & ORGANISATION?
Tack!