kvalitet prevozne usluge · 2020. 12. 17. · kvalitet koji zapravo jeste pružen, pa tako merenje...
TRANSCRIPT
Kvalitet prevozne usluge zasniva se na biheviorističkom pristupu
odnosno, subjektivnom doživljavanju pojedinih parametara i celine prevozne
usluge, koje za posledicu daje objektivno realizovano korišćenje javnog
prevoza koje se po pravilu razlikuje od očekivanog.
Kvalitet usluge u sistemu javnog gradskog putničkog prevoza može se
posmatrati preko četiri aspekata:
1. Željeni (očekivani) kvalitet – bazira se na tokovima putnika i njihovim
zahtevima. U svom delu dotiče se i zahteva kvaliteta.
2. Projektovani (planirani) kvalitet – objedinjuje statičke i dinamičke
elemente linije. Posebna pažnja posvećuje se nakupljanju i protoku
putnika, vremenu čekanja kao i komforu u vozilu.
3. Realizovani (objektivni) kvalitet – podrazumeva objektivno utvrđivanje
u šta spadaju realizovani: redovi vožnje, intervali, tačnost i
ravnomernost, čekanje na stajalištu... Na osnovu objektivno utvrđenih
činjenica, generiše se dobijeni kvalitet prevozne usluge koji se bavi
gubicima u vremenu, pešačenjem, cenom usluge, mogućnostima
informisanja, čistoćom vozila i stajališta, ljubaznošću voznog osoblja...
4. Doživljeni (ocenjeni) kvalitet – predstavlja nivo kvaliteta usluge kakvim
ga korisnici sistema doživljavaju. Ovakav subjektivno doživljeni
kvalitet rezultira procenjeno vreme čekanja, doživljeni komfor,
mobilnost i načinsku raspodelu.
• Prva faza, “željeni kvalitet”, predstavlja idealnu uslugu koja bi podmirila
potrebe korisnika - može se smatrati „maksimizacijom pogodnosti“.
Važno je da institucije javnog prevoza razumeju potrebe korisnika i u
idelanim uslovima, pokušaju da pruže uslugu koja se najviše podudara
sa tim potrebama – prema tome „ciljani kvalitet usluge“ treba da bude
što približniji „željenom kvalitetu“.
• Kvalitet usluge onako kako ga doživljavaju putnici obično odražava
kvalitet koji zapravo jeste pružen, pa tako merenje zadovoljstva
odražava odnos između pruženog kvaliteta i željenog kvaliteta, što je
poslednja veza u spirali kvaliteta – ovo pokazuje u kojoj meri usluga
odgovara očekivanjima putnika.
• Pošto zadovoljstvo povezuje doživljaj kvaliteta i željeni kvalitet, ne
postoji direktna veza između zadovoljstva i isplanirane usluge (ciljanog
kvaliteta). Zbog toga je moguće da je zadovoljstvo na niskom nivou čak i
kada se nivo pružene usluge u potpunosti podudara sa ciljanim
kvalitetom, odnosno, kada se sve odvija po planu.
Evropske norme u definisanju kvaliteta usluge sistema JGP
Definisana su dva evropska standarda kvaliteta usluge, stvorena da
pomognu u definisanju (EN13816, iz 2002.god.) i merenju (EN15140)
kvalitet usluga
Postoji osnovnih parametara kvaliteta usluge, gde je svaki parametar bliže
obrazložen sa svojim karakteristikama:
DOSTUPNOSTObim usluge ponuđen u smislu pokrivenosti mreže, radnog vremena,frekvencije, dužine putovanja
PRISTUPAČNOSTPodrazumeva eksterni (pešaci, biciklisti) i interni interfejs, pristupvozilu, kretanje unutar vozila, kupovina karata
INFORMACIJESistemsko pružanje znanja o sistemu kako bi se pomoglo u planiranjui realizovanju putovanja
VREMEАспекти времена путовања од значаја за планирање путовања,тачност, поузданост
BRIGA O
KORISNIKU
Servisni elementi uvedeni da odgovaraju zahtevima svakog
pojedinačnog korisnika, uključujući i osoblje, na žalbe, sugestije,ljubaznost osoblja
KOMFORPodrazumeva gužvu, čistoću, temperaturu, osvetljenost, broj mestaza sedenje, lako kretanje/zaustavljanje, dužina vožnje
BEZBEDNOST Sigurnost i osećaj bezbednosti u toku vožnje i čekanja na stajalištu
OKRUŽENJE Uticaj na životnu sredinu usled pružanja usluge javnog prevoza
Mreža linija javnog gradskog prevoza
• Javni prevoz u ruralnim područjima odlikuju duga vremena putovanja,
relativno mali broj polazaka, nedirektnost linija i mala isplativost.
• Lakoća korišćenja usluge javnog prevoza se ovde odnosi na udaljenost
stajališta od domaćinstva i frekvenciju polazaka.
Kriterijumi saobraćajne pristupačnosti prigradskih naselja
Blizina železnice
• Upoređujući različite vrste prevoza, šinski sistemi imaju veći uticaj na
vrednost nepokretnosti u gradovima gde je takav vid prevoza zastupljen
u okviru sistema JGPP. Tradicionalni autobuski prevoz je takođe
interesantan, ali ne u tolikoj meri kao šinski sistemi.
• Imovinska vrednosti kuća blizu autobuskih linija, ima samo skromne
prednosti, jer većina autobuskih linija nemaju stalnost fiksne
infrastrukture.
Karakteristike naselja
• U brdsko-planinskim područjima su domaćinstva najčešće prostorno
udaljena jedna od drugih, tj. pripadaju razbijenom tipu naselja, a u
takvim slučajevima je teško obezbediti adekvatnu infrastrukturu i
saobraćajnu povezanost sa urbanim područjima.
• Geografski položaj nekog područja se obično određuje u odnosu na
prostornu poziciju urbane zone. Prigradska naselja koja se graniče sa
obližnjim gradovima, sigurno je da imaju bolji pristup sadržajima,
potrebnim resursima, boljoj infrastrukturi i bržem integrisanju u
savremene društveno-ekonomske tokove. Nasuprot tome, prigradska
naselja koja su udaljena od urbanih centara imaju lošiji pristup
neophodnim sadržajima, lošiju infrastrukturu, a društvena interakcija sa
gradskim centrima je na manjem nivou.
Posedovanje automobila
• Dostupnost automobila se može smatrati merom komfora ruralnih
stanovnika u planiranju putovanja, s obzirom na broj i kvalitet ostalih
prevoznih alternativa. Posedovanje prevoznog sredstva od strane
domaćinstva ne znači nužno da je to prevozno sredstvo na raspolaganju
svim članovima ili vozačima u domaćinstvu.
Infrastruktura
• Saobraćajna infrastruktura je sistem objekata i mera povezanih u
funkcionalnu celinu sa osnovnim ciljem osiguranja nesmetanog i
bezbednog transporta ljudi i roba.
• Kada se govori o infrastrukturi u prigradskim područjima, ona je često
siromašnija nego u urbanim sredinama. Vrlo često stara, oštećena ili
sklona oštećenjima. Gustina saobraćajne mreže je manja, a kvalitet
puteva podložan promenama.
Mreža pristupnih puteva
• Prvenstveno se misli na postojanje razgranate mreže saobraćajnica koje
bi povezale naselje sa centrima obavljanja različitih svrha putovanja.
• Nesumljivo je da će postojanje većeg (manjeg) broja ulaza odnosno
izlaza iz naselja povećati (smanjiti) njegovu pristupačnost u pogledu
alternativa stizanja do njega, a svakako i mobilnost stanovnika. Takođe,
staovnici su u mogućnosti da dođu do različitih destinacija brže i za
kraće vreme, nego u slučaju kada postoji samo jedna saobraćajnica i
potreba da se zaobilazi veliko područje ili putuje do odgovarajućeg
saobraćajnog čvora.
Presedanje tokom putovanja
• Polazi se od toga da presedačke tačke moraju biti funkcionalne, da se iz
njih usklađuju redovi vožnje, intervali kretanja vozila i distribucija linija.
Ne sme se dozvoliti da se neke linije produžavaju samo zato što nije
ponuđeno putnicima prihvatljivo presedanje.
Komfor u vozilu
• Sistem razmišljanja korisnika javnog gradskog prevoza polazi od cilja.
Njihovi ciljevi se razlikuju, ali su jedinstveni po pitanju kvaliteta prevozne
usluge i sistema u celini. Kvalitetom ponuđene usluge iskazuje se mera
zadovoljenja korisnika u javnom prevozu.
• Komfor u vozilu podrazumeva (ne)postojanje gužve, čistoću,
temperaturu, osvetljenost u vozilu, broj mesta za sedenje, lako kretanje
kroz vozilo…