la capitale automobile service 2015 - atti del convegno
TRANSCRIPT
Roma, 13 febbraio 2015
3° summit degli operatori della telematica, del post-vendita, dell’assistenza
e della componentistica avanzata
Venerdì 13 febbraio 2015Roma – Palazzo Rospigliosi
Roma, 13 febbraio 2015
Mecenati del cambiamento
Meeting
partners
Hospitality
partners
Visibility
partners
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Capire se i dealer sono contenti, tonici, competitivi sul post-vendita.
Come servire le aspettative dei clienti/driver premium che passano al noleggio.
Dove la tecnologia sta portando il post-vendita
Roma, 13 febbraio 2015
Mercato Istituzioni
Francesco Ascani
Federauto
Gianmarco Giorda
Anfia
Pietro Teofilatto
Aniasa
Romano Valente
Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
Mercato auto a volume/valore
Volume Valore (€ milioni)
2014 2013 Var 2014 2013 Var
Totale 1.370.952 1.310.949 4,6% 24.679 23.637 4,4%
Privati 854.618 833.998 2,5% 14.712 14.421 2,0%
Società 252.082 244.103 3,3% 5.022 4.861 3,3%
Noleggio 264.252 232.848 13,5% 4.945 4.356 13,5%
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility. Elaborazioni su dati UNRAE e Fleet&Mobility
Roma, 13 febbraio 2015
RAC
NLT
82
134
83
170
IMMATRICOLAZIONI NOLEGGIO ‘000
2014
2013
2010
121.000
2011
147.000
2014 Scadenze/rinnovi
134.000
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
71%67%
63%60% 61% 60%
17%19%
20%20% 21% 20%
13% 14% 16%19% 18% 20%
2009 2010 2011 2012 2013 2014
MERCATO AUTO X SEGMENTO IN VALORE
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
Roma, 13 febbraio 2015
24.586
22.455
20.043
15.22914.421 14.712
5.807 6.291 6.497
5.148 4.861 5.0224.445 4.648
5.197 4.833 4.3564.945
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Privati Società Noleggio
34.840 33.395 31.734 23.63725.210 24.679
Fonte: Centro Studi Fleet&Mobility
MERCATO AUTO milioni di €
Roma, 13 febbraio 2015
317340
304
267
221 223
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Saloni
Targhe x POS escl. Noleggi N° Saloni
737 746 734
665
570 579
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Concessionarie
Targhe x dealer escl. Noleggi N° dealer
Avg 2008/2010 Avg 2012/2013 Variazione
Vendite x dealer esclusi noleggi 739 575 - 22%
Vendite x salone esclusi noleggi 320 222 - 31%
Fonte: Italiabilanci
Roma, 13 febbraio 2015
Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Top brand. Quota di mercato x canale
BrandQuota di mercato canale
noleggio (NLT+RAC)9 mesi 2014
Quota di mercato altri canali (privati + società)
9 mesi 2014
FIAT 32,5% 18,1%
VOLKSWAGEN 7,6% 8,3%
AUDI 5,9% 3,2%
BMW 4,8% 2,7%
MERCEDES 4,2% 3,2%
FORD 5,9% 7,0%
PEUGEOT 5,7% 5,2%
RENAULT 5,8% 5,9%
LANCIA 4,1% 4,0%
OPEL 5,1% 5,6%
CITROEN 3,9% 4,2%
Roma, 13 febbraio 2015
Top brand. Penetrazione noleggio su totale vendite
BrandPenetrazione noleggio su
vendite 9 mesi 2014Penetrazione noleggio su
vendite 9 mesi 2013
FIAT 32% 26%
VOLKSWAGEN 19% 16%
AUDI 32% 28%
BMW 32% 29%
MERCEDES 26% 28%
FORD 18% 19%
PEUGEOT 22% 21%
RENAULT 21% 19%
LANCIA 21% 26%
OPEL 19% 17%
CITROEN 20% 10%
Totale Mercato 21% 19%Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Auto prodotte in Italia
2004 834000
2007 911000
2010 573000
2013 388500
2014 401.300
0
250000
500000
750000
1000000
2004 2007 2010 2013 2014
Auto prodotte in Italia
Poli. (Auto prodotte in
Italia)
Roma, 13 febbraio 2015
G
F
E
USAUK
PL
TK
BR
AU
BE
21
11
8 7
7 7
4 3
3 2
Export componenti. % per paese destinazione
5% di tutto l’export italiano
Dollaro forte
Crollo del prezzo del petrolioElaborazioni ANFIA su dati ISTAT
70%
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Previsioni UNRAE mercato auto nuove volume
Roma, 13 febbraio 2015
833
1573
1886
1556
973
517
417
-29
0
500
1000
1500
2000
2500
80/89 90/99 00/09 10/19
sostituzioni incremento
Composizione della domanda di auto nuove 1980/2019Medie annue del decennio (volumi ‘000)
Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
(unità '000) ’80/’89 ‘90/’99 ‘00/’09 ‘10/’19
Media circolante decennio 21.905 29.806 34.593 36.788
Immatricolazioni decennio 18.064 20.894 23.024 15.562
Incremento parco ‘80-’89 9.730 5.168 4.167 -286
Incremento/parco 44% 17% 12% -1%
Sostituzioni decennio 8.334 15.726 18.857 15.562
Sostituzioni/parco decennio 38% 53% 55% 42%
Immatricolato medio x anno 1.806 2.089 2.302 1.556
Sostituzioni medie x anno 833 1.573 1.886 1.556
Incremento medio x anno 973 517 417 -29
Fattori della domanda di auto nuove. 1980/2019
Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
833
1.573
1.886
1.556
80/89 90/99 00/09 10/19
Sostituzioni (‘000) x anno
Velocità di formazione della domanda 80/89 90/99 00/09 10/19
Immatricolazioni medie x anno 833 1.573 1.886 1.556
Immatricolazioni medie x mese 69,4 131,1 157,2 129,7
N° mesi x immatricolare 1.886 auto 27 14 12 15
Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
PERCORRENZE 2000 2014
KM/anno. BZ e altre 12,800 9,900
KM/anno. DS 25,400 19,100
KM/anno. Media pond. 17,100 14,800
Variazione percorrenze = - 13%
Anni x fare 90.000 km 5,3 6,1
Mesi x fare 90.000 km 64 73
Roma, 13 febbraio 2015
Immatricolazioni – Valore miliardi di euro 2007 2014 Var
Privati + società 39,4 19,7 - 50%
Noleggio NLT+RAC 5,8 4,9 - 16%
Proprietà – volumi unità 2007 2014 Var
Parco circolante escluso noleggi 35.200.000 36.500.000 + 3,7%
Immatricolazioni escluso noleggi 2.176.000 1.107.000 - 49%
Immatricolazioni/parco 6% 3% metà
Noleggio NLT + RAC – volumi unità 2007 2014 Var
Parco circolante 514.000 530.000 + 3%
Immatricolazioni 318.000 264.000 - 17%
Immatricolazioni/parco 62% 50% un quinto
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Scenario p/vendita assistenza
Marc Aguettaz
Gipa Italia
Copyright GiPA Italia13 febbraio 2013 31
GiPA Italia
La capitale automobile - service
Roma, 13 febbraio 2015
Un mondo che cambia
Lo stato di salute del Post Vendita in Italia
Copyright GiPA Italia13 febbraio 2013 55
«Non sono i grossi che mangiano i piccoli,
ma i veloci che mangiano i lenti.»
Philippe Bloch
Marc Aguettaz – [email protected]
La capitale automobile - service
Conclusioni
Copyright GiPA Italia13 febbraio 2013 56
Grazie per lavostra attenzione
GiPA Italia
La capitale automobile - service
Roma, 13 febbraio 2015
I fronti innovativi della telematica
Roma, 13 febbraio 2015
Mecenati del cambiamento
Meeting
partners
Roma, 13 febbraio 2015
Dealers
Francesco Ascani
A.D. Motors
FabrizioGuidi
AsConAuto
Salvatore Regina
ReginAuto
Roma, 13 febbraio 2015
1
Roma, 13 febbraio 2015
317340
304
267
221 223
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Saloni
Targhe x POS escl. Noleggi N° Saloni
737 746 734
665
570 579
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
0
100
200
300
400
500
600
700
800
2008 2009 2010 2011 2012 2013
Concessionarie
Targhe x dealer escl. Noleggi N° dealer
Avg 2008/2010 Avg 2012/2013 Variazione
Vendite x dealer esclusi noleggi 739 575 - 22%
Vendite x salone esclusi noleggi 320 222 - 31%
Fonte: Italiabilanci
Roma, 13 febbraio 2015
Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Top brand. Quota di mercato x canale
BrandQuota di mercato canale
noleggio (NLT+RAC)9 mesi 2014
Quota di mercato altri canali (privati + società)
9 mesi 2014
FIAT 32,5% 18,1%
VOLKSWAGEN 7,6% 8,3%
AUDI 5,9% 3,2%
BMW 4,8% 2,7%
MERCEDES 4,2% 3,2%
FORD 5,9% 7,0%
PEUGEOT 5,7% 5,2%
RENAULT 5,8% 5,9%
LANCIA 4,1% 4,0%
OPEL 5,1% 5,6%
CITROEN 3,9% 4,2%
Roma, 13 febbraio 2015
Top brand. Penetrazione noleggio su totale vendite
BrandPenetrazione noleggio su
vendite 9 mesi 2014Penetrazione noleggio su
vendite 9 mesi 2013
FIAT 32% 26%
VOLKSWAGEN 19% 16%
AUDI 32% 28%
BMW 32% 29%
MERCEDES 26% 28%
FORD 18% 19%
PEUGEOT 22% 21%
RENAULT 21% 19%
LANCIA 21% 26%
OPEL 19% 17%
CITROEN 20% 10%
Totale Mercato 21% 19%Fonte: Elaborazioni Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Che significa?2007.
Ricambi 13,8 mld €
M/opera 7,8 mld €
Autorizzate 12.000
2013.
Ricambi 13,1 mld €
M/opera 6,5 mld €
Autorizzate 11.000 Ricambi -5%
M/opera -17%
Autorizzate -8%
Roma, 13 febbraio 2015
«In altri periodi, vendendo e riparando bene, si guadagnava, ma oggi avere tutte queste officine significa mantenere più stock, più
personale e, dunque, avere più costi».
Angelo Di Martino, neo-presidente dei concessionari Smart-Mercedes
Roma, 13 febbraio 2015
2007 2013
24
2829
3334
40
Tariffe orarie manodopera
Generiche
Autorizzate
Concessionarie
> +42%
premium
Roma, 13 febbraio 2015
Come recuperare esclusività
(e premium price) per l’officina della
concessionaria
Roma, 13 febbraio 2015
Sicuro che non ci sia spazio per un premium service @ premium price?
Roma, 13 febbraio 2015
Margine dealer su ricambi in calo
Flotte NLT
Convenzioni assicurazioni /
distributori
Ricambi equivalenti
Ricambi da rottamazione
Roma, 13 febbraio 2015
«Col post-vendita si deve guadagnare», puntando ad aumentare i ricavi innanzitutto («il tasso di fedeltà ai concessionari in Italia, rispetto ad altri Paesi, è basso»), ma anche «incrementando l’efficienza dei processi».
Gianfranco Soranna, direttore generale di Federauto
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
La rete vasupportatasul campo
• Field force
• Formazione
• Coaching
Roma, 13 febbraio 2015
L’evoluzione dell’officina: la telediagnosi
Roma, 13 febbraio 2015
Dealer: fidelizzare usando la black box
Roma, 13 febbraio 2015
Le auto fanno almeno un passaggio all’anno in officina.
Quanto CRM e quanto direct mktg sono basati sui dati raccolti in queste occasioni?
Roma, 13 febbraio 2015
Mecenati del cambiamento
Meeting
partners
Hospitality
partners
Visibility
partners
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Mecenati del cambiamento
Meeting
partners
Hospitality
partners
Visibility
partners
Roma, 13 febbraio 2015
Innovazione
Paola Carrea
Magneti Marelli
Valerio Gridelli
Aci Global
Claudio Manetti
Leasys
Gianpiero Mosca
Aon
Roma, 13 febbraio 2015
MERCATO ITALIA PREMIO MEDIO
PER TIPOLOGIA DI VEICOLO
438.48
718.79
241.98
2,250.55
453.36
715.59
246.55
2,226.73
C
L
M
B
2013 2012
Total average premium
YR 2012
511
YR 2013
501
- 2,1 %
Roma, 13 febbraio 2015
Mercato Italia – media costo sinistro e frequenza
9,82%
8,54%
7,82%7,66% 7,61% 7,55%
7,47%7,61%
7,73% 7,77%
7,36%
6,53%
5,87%
5,60%
2.809
3.186
3.532
3.805
3.9824.047
4.100
3.9673.913 3.903
4.057
4.345
4.4954.597
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
5,00%
5,50%
6,00%
6,50%
7,00%
7,50%
8,00%
8,50%
9,00%
9,50%
10,00%
10,50%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Avg cost (Euro)Fr
eque
ncy
(%)
UY
FREQ (%) AVG COST
Roma, 13 febbraio 2015
-15,1%
-16,7%
-10,9%
-4,4%
0,8%
4,9%
7,2%
8,2%
6,5%
5,0%
-0,5%
-2,2%
-4,5%
-2,7%
7,5%
11,9%
-20,0%
-17,5%
-15,0%
-12,5%
-10,0%
-7,5%
-5,0%
-2,5%
0,0%
2,5%
5,0%
7,5%
10,0%
12,5%
15,0%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
RCA – risultati tecnici mercato Italia
UY 2012 & 2013: risultato eccellente nonostante
significativa riduzione premio medio
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Telematica: nuovo strumento di fidelizzazione
Installare le ‘scatole nere’ per avere sotto controllo le vetture
Possibilità di vendere un servizio aggiuntivo Legato anche alla sicurezza
Permette di risparmiare su polizze assicurative
Installazione remunerata
Conoscenza in tempo reale uso della vettura Kilometraggio, tipo di strade percorse, stile di
guida, incidenti e guasti, ecc.
Offerta di servizi tempestivi e personalizzati
Molteplici attività possibili Attività di marketing pro-attivo
Creazione di garanzie estese personalizzate
Certificazione vetture usate
Roma, 13 febbraio 2015
Pay per use
Roma, 13 febbraio 2015
2
Roma, 13 febbraio 2015
Connected Car: applicazioni
Roma, 13 febbraio 2015
Screening
Emergency services
Real time traffic info
1
23
2
eCall 2017 : Mandatory deployment in Europe
Accident
Roma, 13 febbraio 2015
Retrospective on regulatory evolution
Automotive market evolution (OEMs)
ITS Action Plan
ITSDire-ctive
2010/40 UE
MoUeCall
DECI-SION
N°585/2014UE eSa-
fety
Source :SBD 02-2011 Mobile World Congress_
eCall : Two lines of action
Roma, 13 febbraio 2015
eCall 2014
15% Automatic eCalls
Higher
frequency
rate than
E.C.
70 %
don’t need
emergency
but towing
services
Missing link
with accident
management,
car repair…
85% Manual eCall
Medical
issue
Good
Samaritan
calls
Various
needs &
false calls
Link between
the car, the
driver and
their
environment
Roma, 13 febbraio 2015
EU 28 - Source : Europarl + ACEA (2012 figures)
240.000.000 light vehicles
20.000.000car accidents
1.500.000 injuries
Seriousinjuries
28.000 fatalities
Emergency rescue
eCall 2017: expected benefits for road users
Incident notification
Assistance services
Peace of mind
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Smart City
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 29 aprile 2014
Roma, 13 febbraio 2015
Mecenati del cambiamento Visibility
partners
Roma, 13 febbraio 2015
Noleggio e Case
Marco Mosaici
Arval
Andrea Vaggi
ALD
Ivan Vellucci
Mercedes
SwenWucher-pfennig
Volkswagen
Roma, 13 febbraio 2015
La customer experiencedel driver del NLT è
aumentata o diminuita negli ultimi anni?
Le procedure (in particolare di post-vendita) sono costruite per ottimizzare lavoro e costi del
driver, del fleet mgr o del noleggiatore?
Roma, 13 febbraio 2015
Non pochi driver si dichiarano insoddisfatti e poi si scopre che non conoscono il livello di
servizio che gli spetta. E i fleet mgr non vogliono che il noleggiatore glielo dica.
Quanto è difficile stare dalla parte del driver?
Dovendo scegliere, chi è il cliente?
Roma, 13 febbraio 2015
RAC
NLT
82
134
83
170
IMMATRICOLAZIONI NOLEGGIO ‘000
2014
2013
2010
121.000
2011
147.000
2014 Scadenze/rinnovi
134.000
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Sicuro che non ci sia spazio per un premium service @ premium price?
Roma, 13 febbraio 2015
2007 2013
24
2829
3334
40
Tariffe orarie manodopera
Generiche
Autorizzate
Concessionarie
> +42%
premium
Roma, 13 febbraio 2015
Margine dealer su ricambi in calo
Flotte NLT
Convenzioni assicurazioni /
distributori
Ricambi equivalenti
Ricambi da rottamazione
Roma, 13 febbraio 2015
Come recuperare esclusività
(e premium price) per l’officina della
concessionaria
Roma, 13 febbraio 2015
La rete vasupportatasul campo
• Field force
• Formazione
• Coaching
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Dealer: fidelizzare usando la black box
Roma, 13 febbraio 2015
Le auto fanno almeno un passaggio all’anno in officina.
Quanto CRM e quanto direct mktg sono basati sui dati raccolti in queste occasioni?
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 5 marzo
Roma, 13 febbraio 2015
Broad& final
remarks
Massimo Nordio,
Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Roma, 13 febbraio 2015
Previsioni UNRAE mercato auto nuove volume
Roma, 13 febbraio 2015
Capire se i dealer sono contenti, tonici, competitivi sul post-vendita.
Come servire le aspettative dei clienti/driver premium che passano al noleggio.
Dove la tecnologia sta portando il post-vendita
Roma, 13 febbraio 2015
3
Roma, 13 febbraio 2015
833
1573
1886
1556
973
517
417
-29
0
500
1000
1500
2000
2500
80/89 90/99 00/09 10/19
sostituzioni incremento
Composizione della domanda di auto nuove 1980/2019Medie annue del decennio (volumi ‘000)
Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
(unità '000) ’80/’89 ‘90/’99 ‘00/’09 ‘10/’19
Media circolante decennio 21.905 29.806 34.593 36.788
Immatricolazioni decennio 18.064 20.894 23.024 15.562
Incremento parco ‘80-’89 9.730 5.168 4.167 -286
Incremento/parco 44% 17% 12% -1%
Sostituzioni decennio 8.334 15.726 18.857 15.562
Sostituzioni/parco decennio 38% 53% 55% 42%
Immatricolato medio x anno 1.806 2.089 2.302 1.556
Sostituzioni medie x anno 833 1.573 1.886 1.556
Incremento medio x anno 973 517 417 -29
Fattori della domanda di auto nuove. 1980/2019
Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
Roma, 13 febbraio 2015
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833
1.573
1.886
1.556
80/89 90/99 00/09 10/19
Sostituzioni (‘000) x anno
Velocità di formazione della domanda 80/89 90/99 00/09 10/19
Immatricolazioni medie x anno 833 1.573 1.886 1.556
Immatricolazioni medie x mese 69,4 131,1 157,2 129,7
N° mesi x immatricolare 1.886 auto 27 14 12 15
Centro Studi Fleet&Mobility su dati Unrae
PERCORRENZE 2000 2014
KM/anno. BZ e altre 12,800 9,900
KM/anno. DS 25,400 19,100
KM/anno. Media pond. 17,100 14,800
Variazione percorrenze = - 13%
Anni x fare 90.000 km 5,3 6,1
Mesi x fare 90.000 km 64 73
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Immatricolazioni – Valore miliardi di euro 2007 2014 Var
Privati + società 39,4 19,7 - 50%
Noleggio NLT+RAC 5,8 4,9 - 16%
Proprietà – volumi unità 2007 2014 Var
Parco circolante escluso noleggi 35.200.000 36.500.000 + 3,7%
Immatricolazioni escluso noleggi 2.176.000 1.107.000 - 49%
Immatricolazioni/parco 6% 3% metà
Noleggio NLT + RAC – volumi unità 2007 2014 Var
Parco circolante 514.000 530.000 + 3%
Immatricolazioni 318.000 264.000 - 17%
Immatricolazioni/parco 62% 50% un quinto
Roma, 13 febbraio 2015
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23 ottobre 2015
12 febbraio 2016
12 giugno 2015
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Mecenati del cambiamento
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