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David Boronat

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La fidelización y la internet hecha ‘push’

© multiplica 2007 - Pàgina | 2 |

[1] El consumidor es otro


El consumidor del siglo XXI ha cambiado


� Está más informado.

� Es más exigente.

� Es más infiel y escurridizo.

� Es más inteligente.

El consumidor del siglo XXI ha cambiado


[2] Estamos en la economía de la atención


� La atención de los clientes es el verdadero bien escaso.

� Y cada vez más:Estamos cada día más bombardeados por miles y miles de impactos.

� Ya no tenemos tiempo para nada.

Vivimos en la economía de la atención


[3] La oferta excede la demanda


� Los mercados son extremamente competitivos.

� Atraer nuevos clientes es cada vez más costoso.

� Fidelizar es la clave.

Según Frederick F. Reichheld y su loyalty effect, un incremento del 5% en la retención de clientes puede suponer entre un 25% y un 95% de incremento en los beneficios.

La oferta excede la demanda


[4] Internet lo complica todo


De la marca al consumidor (como en el mundo offline)

Yo hablo y tu escuchas.

Pero, hoy en día los consumidores saben perfectamente que son objeto del marketing y la publicidad. Cada vez pasan más de los mensajes publicitarios y prefieren las opiniones de sus pares.

Web 1.0: La internet de los monólogos


El mercado son conversaciones (Cluetrain Manifesto)

Nosotros conversamos.

Internet hace posible tener conversaciones entre personas que antes eran imposibles en la era de los medios masivos.

Web 2.0: La internet de las conversaciones


El internauta es consciente de su poder.

Él toma la iniciativa.

Consume de manera galopante información y más información.

Es claramente generador de contenido.

Está a un click de irse.

Y, por defecto, no busca ni espera relación alguna con empresa o marca.

El internauta es el protagonista


� El consumidor es otro

� Estamos en la economía de la atención

� Fidelizar es clave

� El mercado son conversaciones

En este contexto …


� ¿Podemos dejar escapar la atención de los usuarios que visitan nuestra presencia online?

� ¿Podemos plantear presencias online que no provoquen segundos contactos?

� ¿Podemos pensar en internet estrictamente en términos de página web?

� ¿Podemos seguir utilizando el correo electrónico y sobre todo su encaje con la web de manera tan poco inteligente?

En este contexto …


[5] Veamos dos ejemplos: Mybestplay y Casadellibro


� Ha pasado de 20.000 visitas en febrero a superar las 60.000 visitas en junio.

� Su objetivo es crecer en masa crítica pero sobre todo maximizar los contactos entre sus usuarios.

� La maximización de los contactos pasa por mayores niveles de uso y fidelización.

Mybestplay …


PERSONALIZACIÓN INCENTIVOS

PARTICIPACIÓN Debemos hacer llegar los mensajes más relevantes, oportunos e inteligentes.

ESTRATEGIA PUSH

Más uso

Más fidelización

¿Cómo fidelizamos?


1. Personalización

Un área privada más potente y personalizada


2. Incentivos

“Tienes 128 puntos”

En el corto plazo, los usuarios podrán obtener créditos por realizar acciones que claramente nos interesan:

Los jugadores obtendrán créditos si publican sus vídeos o nos recomiendan a otros usuarios.

Los representantes si publican las fichas de sus representados.

Los clubs si publican pruebas o ofertas.

¿Para qué sirven tales puntos?

En una primera etapa, estrictamente para destacarse.

Pero, a medida que un deporte tenga suficiente masa crítica, determinadas funcionalidades tendrán un coste en puntos. Los puntos nos servirán como modelo de negocio.


3. Participación

Con nuevos servicios que provoquen la participación y el diálogo entre los usuarios.


4. Enfoque push

Newslettermensual genérico

Mail de contactos con

mensajes

Mail de recomendaciones de otros

usuarios

Newsletterpor perfiles

Ofertas y pruebas en

tu email

RSS de actualización

de fichas

Cada 10 nuevos clubsy managers

Sistema de alertas

configurable

Usuarios que han

visto mi ficha

Actualiza tu ficha

Mail de aviso de contacto


PERSONALIZACIÓN DISEÑO SOCIAL

PARTICIPACIÓN Y ESCALABILIDAD

ESTRATEGIA PUSH

Más uso

Más fidelización

¿Cómo fidelizamos en Casa del libro?

ESCALABILIDAD EXTENSIÓN


1. Personalización

Un identidad virtual personalizada que perdure en el tiempo.

Acostumbrar al usuario a depender de su sitio para gestionar en el tiempo su lista de libros de intereses.


2. Participación

Con la participación en comunidades de usuarios, todos los miembros definen el valor de la comunidad

en torno a la librería.

Como grupo comparten

opiniones, novedades,

valoraciones de libros, recomendaciones,

ordenamiento de la información (tags cloud).


3. Escalabilidad

Con nuevos servicios que provoquen la participación y co-creación de contenidos.

Agregarle dinamismo al contenido a partir de la contribución de los usuarios.

A nivel de

fidelización, genera una apropiación

natural, sentimiento de pertenencia y

gestión de identidad.


4. Diseño Social

Permitir que los usuarios gestionen sus listas de amigos y saber quienes lo han referido.

Invita con un código único a tus amigos

para que participen y

comenten tus libros seleccionados o

comentados.


5. Extensión

Pensando en agregar valor compensando la referencia en los puntos de contacto personales de

cada miembro. (Mis libros y promociones en mi blog)


6. Enfoque push

Newslettermensual genérico

Newsletterpor perfiles

Nuevos libros de autores que

compraste

Oferta tras introducir productos en la cesta

y no comprar

Lanzamientos y preventas

Sistema de alertas

configurable

Libros más vendidos

relacionadosNotificaciones de libros en

stock


[6] ¿Últimas consideraciones?


[6] Sí, 25 pero de última hora


La captación lo primero

� Pon toda la energía de tu web en conseguir mi permiso para iniciar una relación contigo [1]



� Invítame en todo momento [2]



� Hazme creer que serán segundos [3]

Y empieza por lo que importa: el correo electrónico [4]


� Sé persuasivo. Vende en todo el proceso [5]



� Hazte ‘push’ en el mismo registro [6]

Y déjame escoger ! [7]



� Déjame claro que dejar de recibir correos seráfácil e inmediato (menos de 1 minuto) [8]

� Sugiéreme que ponga la dirección desde la que enviarás tus correos en mis contactos [9]



� Más allá del newsletter mensual o semanal y más allá de enviar simples ofertas [10]

El tempus y momentum, clave

Overstock te envia este mail pocas horas después de que hayas dejado productos en el carro de la compra.


� No tengas miedo en decirme cosas (aunque dime algo relevante y no abuses demasiado de mi confianza) [11]



� Construye un tono muy particular y cercano [12]


No escribimos comercial o publicitariamente. Debemos conectar con nuestra audiencia a un nivel personal como lo consigue Atrapalo cada semana.


� Hazlo algo ‘muy mío’ [13]


Amazon con las recomendaciones a clientes, te envían por correo aquellos que quieres comprar, incluso antes de que sepas que quieres comprarlo.


� Con claras llamadas a la acción [14]



� No te cueles como spam [15]

¿Por qué no nos leen los usuarios?• El servidor del destinatario no existe o tiene un problema • El dominio del remitente se encuentra en una lista negra• La dirección del destinatario no existe

• El servidor del destinatario detiene el email por considerarlo spam• El buzón del destinatario está lleno • El ordenador del destinatario tiene un programa de spam y

detiene el correo de forma que nunca llega al programa de correo• El programa de correo del destinatario tiene activado la detección

de "correo no deseado" y lo envía a la bandeja de no deseado • El destinatario agrega el remitente en una lista de "no deseado"• Simplemente el destinatario decide no abrir el correo



� Haz que se vean [16]

Asegúrate de tener un link en el mail que direccione a la versión en la web


Según MarketingSherpa (marzo 2006), entre 1323 usuarios, el 59% tenía bloqueada las imágenes en sus correos electrónicos por defecto.




Un 75% de los usuarios tiene configurado su email para verlo en horizontal mientras un 25% prefieren el formato vertical.


� Entiende que no voy a leer todo lo que escribas [18]


Los usuarios chequean sus emails de manera muy rápida. Según estudios realizados recientemente por el equipo de Jacob Nielse, el tiempo medio de lectura una vez abierto el mensaje es de 51 segundos.

Solo el 19% leen todo el texto cuando el mensaje les interesa. El resto lo escanea. Más aún, el 35% de las veces el usuario solo escanea una parte del mensaje.


� No te andes con rodeos [19]


Vueling no se va con rodeos y de manera muy visual nos dice lo que tiene que decirnos. El asunto del mensaje era 50.000 plazas a 0 euros todo incluido.

� No intentes decirme

demasiados cosas distintas

� Elimina los elementos

innecesarios

� Lo relevante dímelo arriba

de todo

� Dirige adecuadamente mi

ojo


� Marca tu el ritmo [20]

• Un buen newsletter entiende su fecha de publicación para comunicar a sus receptores un mensaje que es importante que conozcan en ese mismo instante.

• Los newsletter funcionan como los blogs, al proveer a sus lectores información relevante en el instante adecuado.

• Por tanto, no debes seguir necesariamente una regularidad establecida.

• Deja claro que soy yo quien he querido recibir esos correos y en ningún caso abuses del correo electrónico.



� Entiende el mail como algo interactivo [21]


El newsletter de Neurona provoca que avances con tu relación con la web y tus contactios.


� Cuándo me quiera darse de baja, proponme diferentes opciones [22]:

� Recibir tus emails pero con una periodicidad más dilatada.

� Darme la opción de cambiar de dirección de correo electrónico.

� Ofrecerme la posibilidad de registrarme a tu RSS o bookmark tu página web.

� Darte permiso para contactarme puntualmente con ofertas que puedan ser de mi interés.

La desuscripción no es el fin.


Captación [1]

Automatización e inteligencia [3]

Estrategía de contactos [2]

Desarrollo y activación de contactos [4]

Testing y medición [5]

Paso a paso

� Testea, testea y testea [23].


Paso a paso

� Analiza, analiza y analiza [24].


El gran reto

� Ten una visión 100% cliente y multicanal [25]


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