AUTOR: Jacqueline Saettone

AÑO: 2009

TITULO: Jacqueline Saettone

OBJETIVO GENERAL : El estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero 2009 tiene por finalidad conocer el grado de satisfacción de los turistas extranjeros con respecto a los servicios turísticos utilizados en once ciudades del país: Lima, Cusco, Puno, Puerto Maldonado, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Trujillo, Huaraz, Pisco y Nasca. Asimismo, identificar las fortalezas y debilidades de cada servicio.

CARACTERISTICAS:

ESTADIGRAMO:

En la ciudad de Lima, motivo de visita, ya que quienes vinieron por vacaciones, recreación u ocio destacaron los monumentos, museos, plazas y parque (40%), siendo una de las ciudades donde esta característica ha tenido mayor impacto en visitantes de vacaciones; los turistas que vinieron por negocios a la ciudad capital, resaltaron en cambio su gastronomía (47%), lo que estaría confirmando la importante valoración que están logrando los esfuerzos de la industria gastronómica en los últimos años.

La “falta de limpieza en calles” constituye otro de los aspectos de desagrado para los turistas extranjeros, indicado como el de mayor malestar en las ciudades de Puerto Maldonado (20%) y Puno (17%); pero también ha sido mencionado de manera relevante en Lima por los turistas extranjeros que visitaron la ciudad por vacaciones, recreación u ocio (24%) y Chiclayo (18%).

Asimismo, en la ciudad de Cusco, aun cuando la opinión no es mayoritaria, se ha mencionado malestar por la “delincuencia y falta de seguridad” (15%), siendo la ciudad donde esta problemática ha sido relativamente más mencionada en comparación a otras ciudades. Estos resultados indicarían la necesidad de poner atención en mejorar los planes de seguridad ciudadana, que aunque no se vinculan directamente con la prestación de servicios turísticos, sin embargo, sí afecta a la imagen de la ciudad.

Cabe indicar que en Pisco se ha expresado desagrado por el “mal estado de la infraestructura de la ciudad” (32%), lo que probablemente responda a los daños que han sufrido las viviendas y edificios de la ciudad por el pasado terremoto del 2007, que aún está en proceso de reconstrucción, y que se esperaría vaya mejorando poco a poco en los próximos años.

Los servicios de internet y de teléfono en los alojamientos constituyen un valor agregado que podría ser de gran utilidad y aprecio de los turistas extranjeros, especialmente si requieren estar constantemente comunicados. El uso de servicios de internet dentro del alojamiento destaca en los turistas extranjeros que visitaron Lima por negocios, para quienes es indispensable estar siempre conectados por sus actividades de trabajo, y en Arequipa (80% y 72%, respectivamente).

Otras recomendaciones mencionadas es el de aumentar la variedad de platos, indicado principalmente en Nazca (60%) y Puerto Maldonado (36%). En Cusco y en Puno además se ha sugerido mejorar en infraestructura; y en Pisco mejorar en limpieza.

PRINCIPALES RESULTADOS:

Los turistas extranjeros percibieron en mayor medida aspectos positivos en comparación a los negativos en las ciudades visitadas, reflejando con sus opiniones espontáneas un marcado agrado por la experiencia vivida, lo que se ve corroborado por su alto nivel de satisfacción, como se analizará más adelante. Por el contrario, y aun cuando la mayoría de los turistas extranjeros manifestaron no encontrar aspectos de desagrado en la mayoría de ciudades, los que sí los identificaron revelaron aspectos relacionados a problemas de la organización y gestión de la ciudad, y no necesariamente vinculados al desempeño de servicios turísticos, que de todas maneras generan cierto malestar en el turista, dentro de ellos destacan el desorden vehicular y a la falta de la limpieza de las ciudades. Estos problemas comunes a la mayoría de las ciudades evaluadas, y que además se mantiene desde mediciones anteriores, revelan que se trata de una problemática recurrente, que exige implementar mejoras importantes en la gestión de la ciudad misma, así como en la cultura de conductores y peatones hacia un comportamiento más responsable.