manuau!
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Manual de procedimentosTRANSCRIPT
ManUAU!
Whirlpool
2
ManUAU??? Mas, não é com o “L” no final que se escreve?
Calma!!! Não estamos loucos, não. É assim mesmo, manUAU,
com “U”. Quer saber por quê? Porque queremos que esse
material realmente faça diferença para você.
O ajude a atender cada vez melhor os Clientes que nos
procuram e a deixá-los com aquele gostinho bom de “quero
mais”, causar aquele UAU! Por isso é um manUAU.
Simples, né? E será assim sempre. Cada página foi feita com a
intenção de explicar tudo, da maneira mais fácil possível.
O ManUAU!
Introdução
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Entendendo o Cliente
Bicho complicado esse tal de Cliente!!!
Quem já não ouviu uma frase dessas? É, Cliente às vezes parece que é complicado mesmo. Na verdade, só parece. Se você parar para ouví-lo um pouquinho, vai ver que ele é gente, igual a você, ao seu vizinho, os seus parentes...
Mas, para fazer tudo isso temos que “saber de cor” não só o que temos que fazer, mas também como devemos nos comportar com o Cliente, a nossa postura em relação à eles e o compromisso que temos que assumir.
Para nos ajudar nessa história, vamos contar com algumas pessoas muito especiais...
O que na verdade ele quer?
Carinho, atenção, opção, respeito, honestidade... Enfim, tudo o que nós mesmos gostaríamos de receber quando vamos a algum lugar.
Como lidar com ele?
Entender o que o Cliente quer, atendê-lo rapidamente e resolver o seu problema com aquela dose de atenção é o primeiro passo para gerar um experiência inesquecível.
4
Time UA-UTime UA-U
O que é isso?
É uma turma bem bacana que está sempre pronta para causar UAU nos Clientes com um atendimento campeão e um trabalho de deixar “água na boca”. Pode ser preenchendo uma Ordem de Serviço ou consertando rapidamente e com competência o eletrodoméstico na casa do Cliente, esse pessoal sempre dá um jeito de fazer com aquele carinho e atenção característicos de quem é maluco pelo que faz. Eles irão ajudá-lo a conhecer um pouco mais sobre cada cargo. Quer saber o que o programador faz? É só procurar o programador UA-U. E o estoquista? Aqui damos todas as dicas.
Cada um, com o seu jeito, tem muita coisa para nos ensinar. Mas, o resultado depende de você. Se concentre no seu cargo e faça com o mesmo carinho que eles.
São algumas “regrinhas” que teremos que deixar combinadas desde já.
São todos os cargos da Célula agrupados em uma parte, para você achar mais rápido.
Como nos cargos da Célula, aqui estão todos os cargos do administrativo. Se você estiver procurando
algum cargo técnico, estão todos nessa parte.
Índice
Diretrizes
Técnico
Célula
Administrativo
POR DENTRO DO MANUAL ...
São os processos de cada cargo. As atividades que temos que desempenhar no dia-a-dia.
É o roteiro de como o processo de cada cargo funciona.
Como a pessoa que ocupa o cargo precisa Ser, o que precisa Saber e como deve Conviver na sua função.
Aqui vamos ver como cadaatividade é desempenhada.
Índice
Atividades
Mapa de serviço
Fazer
Postura
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ManUAU!Whirlpool
VAMOS DEIXAR COMBINADO...
Diretrizes
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• Aquele “sorriso” no tom de voz;
• Não esquecer do bom dia, boa tarde ou boa noite;
• Ouvir atentamente a solicitação do Cliente;
• Não prometa o que não possa cumprir e cumpra sempre o que prometeu;
• Se combinar retornar a ligação, faça no horário combinado.
VAMOS DEIXAR COMBINADO...
Diretrizes
• Disposição para resolver a solicitação do cliente;
• Não prometa o que não possa cumprir e cumpra sempre o que prometeu;
• Se combinar retornar a ligação, faça no horário combinado;
• Não faça concessões sem perguntar ao seu superior;
• Não deixe uma solicitação sem ser resolvida;
• Nunca desrespeite o Cliente, mesmo que ele se altere. Seja sempre educado e mantenha o tom de voz.
Atendimento no Balcão
Atendimento Telefônico
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VAMOS DEIXAR COMBINADO...
Diretrizes
• Conferir o valor do caixa e preencher o boletim de caixa;
• Ao se ausentar do caixa e permanecer dentro da empresa - fechá-lo e levar a chave;
• Ao se ausentar do caixa e precisar sair da empresa;
• Preencher o boletim de caixa e transferir para quem estiver assumindo o caixa;
• No final do expediente – Preencher e entregar o boletim de caixa à gerência, que irá conferir o preenchimento, os valores entregues e dar o visto.
Caixa
• Respeitar os seus direitos;
• Estar à disposição para ajudar sempre que;
• preciso, sem prejudicar as suas próprias funções;
• Solicitar ajuda sempre que precisar para o superior ou os colegas de trabalho;
• Nunca assumir responsabilidades acima da sua capacidade.
Com os colegas de trabalho
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VAMOS DEIXAR COMBINADO...
Diretrizes
• Não utilizar os telefones internos para fazer ou receber ligações particulares;
• As ligações feitas ou recebidas de Clientes serão aceitas, desde que o assunto for de interesse da empresa;
• Não utilizar aparelhos celulares durante o expediente;
• Para se comunicar com a empresa, utilize o rádio, aparelhos de telefones públicos ou outros meios disponibilizados pela empresa.
• Não fumar no ambiente de trabalho;
• Não fumar no local onde estiver atendendo o Cliente.
Telefones e Celulares
Tabagismo
Devem ser utilizados de acordo com o “Termo de responsabilidade” e da “Ficha diária para inspeção de veículos”.
Veículos da empresa
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Diretrizes
Não Posso Esquecer!
• Não é permitido familiares no escritório / oficina;
• Evitar conversas paralelas sem interesse para o trabalho;
• Utilizar os uniformes da empresa;
• Se o funcionário captar serviços para a empresa terá sua compensação via comissão diferenciada;
• Não é permitido a entrada dos funcionários da área técnica no escritório. A menos que seja para resolver assuntos de interesse da empresa;
• Não é permitido a qualquer funcionário que não seja do escritório utilizar os computadores para qualquer fim;
• Tratar Clientes, funcionários e superiores com educação;
• Cuidar da aparência pessoal como unhas, cabelos, barbas, dentes, roupas, uniformes;
• Avisar ao superior se estiver fazendo tratamento com remédios que produzam reações fora da normalidade;
• Não ingerir qualquer tipo de bebida alcoólica durante o expediente ou horário de almoçohorário de almoço;
• Não movimentar equipamentos pesados sem ajuda;
• Fazer todas as perguntas que julgar necessário antes e durante a resolução de um trabalho;
• Respeitar os horários para lanche, cafés e refeições;
• Não fazer comentários destrutivos ou que possam denegrir a imagem de funcionários, superiores e da própria empresa;
• Os funcionários da área técnica deverão verificar se o seu kit de ferramentas está completo antes de um atendimento;
• Utilizar corretamente as ferramentas para cada tipo de trabalho;
• Não fazer ajustes provisórios de qualquer espécie, as chamadas “gambiarras”;
• Não esquecer de recolher e guardar todas as ferramentas após realizar o serviço;
• Deixar o local onde efetuou o trabalho limpo;
• Os valores cobrados pelo serviço e peças devem seguir rigorosamente as normas e recomendações da empresa.
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VAMOS DEIXAR COMBINADO...
• Dar diagnósticos errados;
• Não recolher os gases que prejudicam a camada de ozônio;
• Não utilização ou utilização incorreta e desastrosados equipamentos;
• Não utilização dos uniformes e crachás de identificação;
• Não comparecimento ou atraso às reuniões previamente agendadas pela gerência, sem motivo justo;
• Atraso no horário de trabalho ou falta, sem motivo justo.
• Não passar as informações por Ordem de Serviço na chegada e saída de cada chamado, através de rádio ou telefone público;
• Não apresentar a Ordem de Serviço devidamente assinada pelo Cliente ou falsificar a assinatura do mesmo.
Faltas graves
Não utilizar nenhum tipo de aparelho de som, dentro da empresa o nos atendimentos, principalmente quando dirigindo;
Aparelhos de som
Diretrizes
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VAMOS DEIXAR COMBINADO...
Diretrizes
• O funcionário deverá respeitar o seu horário de trabalho, com escala previamente definida pela gerência;
• Não havendo Ordens de Serviço, os funcionários ficarão à disposição da empresa para poderem atuar quando necessário;
• Comunicar atrasos ou faltas ao trabalho ou reuniões com antecedência.
• Todo o acervo em termos de material didático, como: livros, apostilas, manuais, vídeos e outros, estão à disposição dos funcionários;
• Poderão ser consultados a qualquer momento, desde que não interrompa ou prejudique andamento das tarefas de cada um.
Horário de trabalho
Acesso ao material didático
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VAMOS DEIXAR COMBINADO...
Diretrizes
• Diagnóstico errado: Se o valor total do serviço menos o valor total das peças for negativo, a diferença será debitada do funcionário;
• Se as Ordens de Serviço forem emitidas erradas, gerando despesas ou prejuízos para a empresa e/o Cliente, serão debitadas do funcionário;
• Peças compradas de forma errada e que não tenham giro de estoque, serão debitadas do funcionário. Este caso terá uma avaliação in di vi du al da gerência e o técnico sempre será ouvido.
Re-trabalho
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Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA
AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA
ManUAU! Whirlpool
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• Replicação e interfaces das bases do notes para o Agnes;
• Analise da base de garantia. Fechamento, Rejeições, Devoluções e Auditorias de OS’s;
• Acompanhamento dos casos de fabrica;Retorno de informações solicitadas pelo Gecon;
• Leitura / envio de e-mail’s;
• Atualizar o quadro gestão à vista;
• Emissão de relatórios de devolução de peças obrigatórias;
• Emissão de relatório de peças para escrape;
• Verificar se as OS’s foram pagas
• Emissão do relatório do BOS;
• Acerto das Ordens de Serviço liquidadas de Garantia no Agnes. MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA
Atividades do...
Auxiliar deProgramação Garantia
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Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA
Fazer
Auxiliar deProgramação GarantiaO que ele deve fazer...
• Priorizar o atendimento para os casos de fábrica, acompanhando o processo até o final;
• Colocar o status na tela, finalizando o processo;
• Liquidar as OS´s em garantia de serviço no sistema;
• Acompanhar o status da OS até o seu pagamento e arquivá-la;
• Cuidar da interface das informações do Notes para o Agnes, possibilitando que as demais áreas visualizem os mesmos dados;
• Imprimir os relatórios de devolução para o estoque;
• Localizar o número das notas fiscais, data do envio, placa do caminhão e o nome da transportadora;
• Enviar, responder e encaminhar e-mails;
• Imprimir relatório de escrape para o estoque;
• Agendar os atendimentos com o consumidor para troca de peças e produtos;
• Requisição de peças no sistema;
• Acompanhamento diário de re-agendamentos;
• Atendimento das solicitações do Gecon;
• Verificar se as OS´s estão com todas as informações completas;
• Atender as solicitações do Call Center para confirmação, alteração e atualização de atendimento;
• Solicitar ao estoque a disponibilidade de peças de terceiros;
• Preencher a planilha de itens de controle diário;
• Passar para o Gecon as informações dos consumidores que precisam de negociações especiais.
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Auxiliar deProgramação GarantiaO seu mapa de serviços...
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Postura
AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA
Evidência Física
Início Fim
Contato Pessoal
Acerto de OS’sde Garantia no sistema
Follow-up /Garantia e
Fábrica
Tratativa dosstatus das OS’s
Emissão dorelatório dedevolução e
Scrape
Arquivo dosformulários de
OS’sProcesso Invisível
• Auditoria• Devolução• Liberadas• Rejeitadas• Encerradas
Cliente
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Auxiliar deProgramação GarantiaCuidando da postura...
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA
Ser• Maduro;
• Atento, para saber lidar com diferentes trabalhos na mesma hora;
• Organizado;
• Uma pessoa que goste de negociar;
• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento adequadamente;
• Que tenha prazer em servir;
• Focado em resultados e metas;
• Próximo da equipe técnica, do estoque e os auxiliando para alcance de resultados;
• Resistente a frustração;
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de confiança do coordenador da célula;
• Ser muito disciplinado;
• Objetivo e convincente;
• Comunicativo, participativo e criativo;
• Equilibrado;
• Espírito de equipeMobilidade e flexibilidade de pensamento.
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cuidando da POSTURA:
Auxiliar deProgramação GarantiaCuidando da postura...
Saber• Formação 2º grau;
• Facilidade para lidar com ferramentas de informática;
• Habilidades em negociação com consumidores, com o pessoal da fábrica e com a equipe interna;
• Se relacionar com as diferentes equipes;
• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de benefícios para o consumidor;
• Trabalhar sob pressão;
• Usar a língua portuguesa com fluência;
• Usar a entonação de voz de maneira adequada e com respeitabilidade;
• Trabalhar com interrupções;
• Ouvir;
• Fazer síntese;
• Habilidade em resolver problemas;
• Assumir responsabilidades.
ConviverCom o coordenador de célula e coordenador técnico:
• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara;
• Ter tranqüilidade, transparência para expor as dificuldades e propor melhorias;
• Prestar conta das metas de controle.
Com os técnicos:
• Ser cordial e profissional, mas firme quanto as necessidades dos consumidores.
Com o consumidor:• Ouvir com atenção.
Cumprir os prazos:• Se empenhar para resolver seu problema. Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
AUXILIAR DEPROGRAMAÇÃO GARANTIA
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Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
ManUAU! Whirlpool
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Atividades do...
Auxiliar de Programação
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
• Analises dos registros / solicitações de contato;
• Controle e re-agendamento das OS’s de retorno;
• Receber o retorno dos técnicos via rádio;
• Alimentar o Call Center com as informações passadas pelos técnicos;
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Auxiliar de Programação O que ele deve fazer...
• Posicionamento do dia para o consumidor agendar os atendimentos, com prioridade, para os casos das OS´s com falta de peças;
• Priorizar os re-agendamentos do dia anterior;
• Conferir e abastecer o sistema com as informações faltantes dos atendimentos do dia anterior;
• Distribui nas colméias as OS´s re-agendadas;
• Atender as solicitações de contato via sistema;
• Posicionar o consumidor;
• Checar os registros;
• Dar encaminhamento ao solicitado;
• Manter contatos ao longo do dia com os técnicos para receber posicionamento do atendimento;
• Atualizar status sobre o atendimento realizado, no sistema;
• Receber informação sobre prováveis atrasos ou não atendimento;
• Contato ativo e receptivo com os técnicos;
Contato com o consumidor: − Encaminhamento dos atendimentos não liquidados; − Local inadequado / falta de peças / consumidor
ausente / não localizado / não cumprimento agenda / voltar para receber o pagamento;
− Posicionar sobre a visita do técnico; − Fazer todos os re-agendamentos, aproveitando o
contato.
• Fazer e entregar ao programador os reagendamentos (via sistema);
• Requisita as peças no sistema;
• Diariamente fazer acompanhamento dos reagendamentos;
• Atender as solicitações do Gecon e em relação a falta de informações das OS´s;
• Atender as solicitações do Call Center para confirmação, alteração e atualização de atendimento;
• Solicitar ao estoque a disponibilidade de peças de terceiros;
• Preencher planilha de itens de controle diário;
• Passar para o Gecon os consumidores que precisam de negociações especiais.
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
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Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Analise de Registro de Contato / Solicitação de Contato
1. Entrar no sistema Agnes, na tela “Consulta de Pre-OS“;
2. Selecionar a ocorrência “Registro de contato / solicitação de contato”;
3. Analisar os históricos do Call Center;
4. Contatar técnico se necessário;
5. Contatar o consumidor se necessário;
6. Entrar na tela “Detalhe da OS”
7. Clicar no botão “Acerto da OS”
8. Atualizar o histórico, utilizando a situação de atendimento:
062 - retorno de informação para o CallCenter ou a situação;
027 - Contato realizado sem encerramento.
Receber retorno dos técnicos via rádio 1. Monitorar os retorno dos técnicos com os status dos atendimentos de acordo com o período de atendimento;
2. Atualizar no sistema Agnes o status do atendimento de acordo com o retorno do técnico;
3. Entrar na tela “Detalhe da OS”
4. Clicar no botão “Acerto da OS”
5. Selecionar uma situação de atendimento, conforme situação do atendimento em questão;
6. Digitar no campo de histórico a situação do atendimento, sempre detalhando detalhes e observações importantes passadas pelos técnicos;
7. Marcar com caneta ( marca texto ) os retorno dos técnicos, considerando verde para atendimentos liquidados e vermelha para atendimentos não liquidados que terão re-agendamentos.
Auxiliar de Programação O que ele deve fazer...
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Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Analise de Registro de Contato / Solicitação de Contato
1. Retirar as OS’s da pasta de re-agendamento de peças no escaninho;
2. Checar com o programador a capacidade de agendamento de cada técnico;
3. Ligar para o consumidor para fazer o reagendamento;
4. Entrar no Sistema na tela “Detalhe da OS”;
5. Clicar no botão “Acerto da OS” e selecionar a situação de atendimento 053 – Re-agendamento do SAM;
6. Digitar o histórico do contato com o consumidor
7. Colocar no escaninho do técnico o formulário da OS;
Contato com o Call Center via rádio (Processo R.A.)
1. Atender o rádio dos contatos do Call Center para confirmar o atendimento do agendamento;
2. Verificar se o técnico já passou status do atendimento;
3. Contatar o técnico via rádio;
4. Retornar para o Call Center o a situação do atendimento;
5. Atualizar no sistema Agnes, na tela “Detalhe da OS”
6. Clicar no botão “Acerto da OS” e ir no campo “Histórico do atendimento”
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Auxiliar de Programação O que ele deve fazer...
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Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Auxiliar de Programação O seu mapa de serviços...
Evidência Física
Auxiliar de Programação · Etapa: Tratativa de Solicitação de Contato
Início
Call Center
Solicitação de contato pelo Call
Center
Qtde solicitações de contatos no Agnes
Histórico no Call Center
Continuação
Contato Pessoal
Abordagem da Atendente
Analise etratativa dos
registros /solicitações
Contato doauxiliar
Retorno / tratativa da solicitação
Associaçãode PeçasProcesso Invisível
Cliente
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Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Auxiliar de Programação O seu mapa de serviços...
Evidência Física
Auxiliar de Programação · Etapa: Reagendamento de Atendimento
• Retorno dos técnicos
• Não cumprimentoda agenda
Histórico no Call Center
Contato Pessoal
Recebimentodas fichas de
peças parareagendar
Verificar a carga do roteiro de cada técnico para fazer o
reagendamentoto
Reagendamento de
vatendimentos
Contato do auxiliar
para fazer reagendamento
Atualizaçãodo histórico
no Agnes
Entrega dasOS´s para o
programadorProcesso Invisível
Cliente
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Contato Call Center viarádio para confi rmação
do atendimento
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Auxiliar de Programação O seu mapa de serviços...
Evidência Física
Auxiliar de Programação Etapa: Roterização
Continuação
Históricodo Atendimento
Fim
Contato Pessoal
Contato comos Técnicos
via rádio
Retorno /Contato dos
atendimentos
Atualizaçãodo histórico para o Call
Center
Processo Invisível
Cliente
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Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Ser • Maduro;• Atento, para saber lidar com diferentes trabalhos na
mesma hora;• Organizado;• Uma pessoa que goste de negociar;• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento
adequadamente;• Que tenha prazer em servir;• Focado em resultados e metas;• Próximo da equipe técnica, do estoque e os
auxiliando para alcance de resultados;• Resistente a frustração;• Ser uma pessoa de altos valores pessoais;• Ser muito disciplinado;• Objetivo e convincente;• Comunicativo, participativo e criativo;• Equilibrado;• Espírito de equipe;• Mobilidade e flexibilidade de pensamento.
Saber • Formação 2º grau;
• Facilidade para lidar com ferramentas de informática;• Habilidades em negociação com consumidores, com o
pessoal da fábrica e com a equipe interna;• Se relacionar com as diferentes equipes;• Capacidade de enxergar rapidamente as
oportunidades de benefícios para o consumidor;• Trabalhar sob pressão;• Usar a língua portuguesa com fluência;• Usar a entonação de voz de maneira adequada e com
respeitabilidade;• Trabalhar com interrupções;• Ouvir;• Fazer síntese;• Habilidade em resolver problemas;• Assumir responsabilidades para si.
Auxiliar de Programação Cuidando da postura...
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Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Conviver
Com gerente:
• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara;
• Ter tranqüilidade, transparência e prestar conta de tudo que circula na empresa.
Com os técnicos:
• Ser cordial, mas firme quando necessário;
• Manter o contato constante.
Com o auxiliar :
• Orientar, acompanhar e corrigir desvios.
• Estar sempre disponível para ajudar.
Com o consumidor:
• Ouvir com atenção;
• Informar com disposição;
• Cumprir os prazos;
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos;
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade;no dia-a-dia;
• Agilizar práticas;
• Manter a integridade sempre.
Auxiliar de Programação Cuidando da postura...
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Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
COORDENADOR DE CÉLULA
COORDENADOR DE CÉLULA
ManUAU! Whirlpool
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MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
COORDENADOR DE CÉLULAAtividades do...
Coordenador de Célula
• Supervisionar os processos da Célula;
• Fazer reuniões com a equipe técnica e administrativa;
• Analisar diariamente os indicadores de desempenho;
• Efetuar o follow-up das ações corretivas / assuntos pendentes com a equipe;
• Receber da coordenação técnica as OS´s e distribuí-las com os roteiros dos técnicos;
• Controlar a freqüência dos funcionários;
• Baixar no sistema as OS’s liquidadas de FG;
• Enviar indicadores ao Consultor;
• Facilitar a comunicação de informações pertinentes ao trabalho para toda a equipe.
33
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
COORDENADOR DE CÉLULA
Coordenador de Célula O que ele deve fazer...
Liderar e orientar a equipe de célula;
Liderança: motivar, energizar, suporte nas soluções de problemas, incentivar, decidir;
Orientação: explicar, monitorar, educar, garantir o cumprimento dos padrões;
• Garantir a qualidade do serviço administrativo entregue ao Consumidor;
• Coordenar o encaminhamento de todas as informações;
• Fazer o fechamento diário das OS’s de cada técnico;
• Conferir o correto preenchimento das OS´s entregues pelo coordenador técnico;
• Controlar freqüência diária da equipe de célula;
• Receber do coordenador técnico as informações sobre faltas, atrasos, rodízio, etc. E tomaras providências necessárias;
• Distribuir as OS´s de acordo com os processos de célula;
• Confrontar relatório fi nanceiro fornecido pelo coordenador técnico com o sistema Agnes.
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Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
COORDENADOR DE CÉLULA
Coordenador de Célula O que ele deve fazer...
• Monitorar toda a rotina da equipe da célula focando nos resultados financeiros e na qualidade dos serviços;
• Manter estreito relacionamento com a gerência, equipe técnica e de apoio;
• Avaliar periodicamente a equipe, solicitando as substituições necessárias;
• Capacitar e alavancar treinamentos para a equipe, conforme a necessidade;
• Divulgar e compartilhar as informações recebidas da Multibrás;
• Determinar a utilização e pesquisa do catálogo eletrônico para o programador;
• Identificar clientes VIP´s e propor ações de relacionamento e promocionais junto a gerência;
• Atender ligações de consumidores críticos;
• Buscar exceder as expectativas de qualidade, atendimento, custos e prazos dos nossos Clientes;
• Identificar, propor e implementar melhorias para a área.
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COORDENADOR DE CÉLULA
Coordenador de Célula Cuidando da Postura...
Ser• Uma pessoa que goste de gente;
• Dinâmico e pró-ativo para agir de forma rápida e eficaz, resolvendo os problemas e necessidades do consumidor, da equipe técnica e da célula;
• Flexível e aberto a mudanças contínuas;
• Focado em resultados e metas;
• Solucionador de problemas;
• Muito próximo da equipe técnica e administrativa, auxiliando-os no alcance de resultados;
• Energizador de pessoas;
• Observador e perspicaz;
• Resistente a frustração;
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança da gerência;
• Agregador de pessoas técnicas e administrativas, com espírito de equipe;
• Ser muito disciplinado para gerar exemplo;
• Ter capacidade de discernir e filtrar informações.
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
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COORDENADOR DE CÉLULA
Coordenador de Célula Cuidando da Postura...
Saber• Formação superior;
• Facilidade para lidar com ferramentas de informática;
• Conhecer profundamente o sistema de gerenciamento;
• Habilidades gerenciais para desenvolver pessoas e atingir resultados;
• Habilidades em negociação com diferentes públicos;
• Enxergar rapidamente as oportunidades de negócios;
• Trabalhar sob pressão
• Usar ferramentas de Qualidade para solução de problemas;
• Facilidade para se comunicar e se fazer entender de forma verbal e escrita;
• Dividir e disponibilizar idéias e práticas que possam agregar valor para a equipe da célula.
Conviver• Postura desarmada para ouvir e lidar pró-ativamente
com os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, equipe técnica, célula, Call Center , etc...
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos;
• Lidar de forma racional no ambiente de pressão e desafios contínuos;
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no ambiente de serviços;
• Manter a responsabilidade pelas decisões;
• Manter a integridade sempre.
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
37
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
ORÇAMENTISTA
ORÇAMENTISTA
ManUAU! Whirlpool
38
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
ORÇAMENTISTAAtividades do...
Orçamentista
• Analise e negociação dos orçamentos para aprovação;
• SMS.
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Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
ORÇAMENTISTA
Orçamentista O que ele deve fazer...
• Fechar o maior número de orçamentos por dia;
• Fazer a pesquisa de satisfação com o consumidor;
• Contatos ativos para captação de novos orçamentos;
• Agilizar e providenciar tudo que for necessário para que o serviço aconteça. Ex: chegada de peças, agendamento dos técnicos e oficina;
• Conferir diariamente no sistema os dados das OS´s e a disponibilidade de peças;
• Atualizar os dados do orçamento no sistema;
• Imprimir uma cópia do orçamento e anexar na OS;
• Estabelecer o contato com o consumidor e negociar o orçamento através da tabela de preços com os parâmetros de negociação;
• Fazer síntese;
• Fazer filtros;
• Estar próximo da equipe técnica, auxiliando-a no alcance de resultados;
• Se orçamento for aprovado:
• Requisitar as peças;
• Verificar disponibilidade de agenda com o programador;
• Fazer o agendamento da visita;
• Não foi aprovado no momento;
• Marcar retorno e fazer acompanhamento;
• Não definitivo;
• Preencher a planilha de motivos;
• Arquivar;
• Aprovação de orçamento de garantech;
• Manter o consumidor informador;
• Receber a ordem de serviço;
• Ligar para pedir a autorização para o atendimento;
• Faze alterações de valores no sistema conforme orientação da garanetch;
• Consultar programador para ver disponibilidade de atendimento;
• Agendar o atendimento com o consumidor.
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Orçamentista O seu mapa de serviços...
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
ORÇAMENTISTA
Postura
Evidência Física
Orçamentos
Início
Semanal
• Quantidade de contatos efetuados
• Qtde/ Valor dos orçamentos aprovado
• Motivos de não aprovação
Contato telefônicoda analista de
orçamento
Fim
Contato Pessoal
Analise e conferência das OS’s e valores a serem cobrados
Confirmar se existe no
estoque
Solicitar Pedidode Peças ( Pedido
MTB/ Pedido Distribuidor)
Agendamentodo atendimento
aprovadoProcesso Invisível
ClienteNegociação
dos valores doorçamento
Abordagem doOrçamentista
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Orçamentista Cuidando da Postura...
Ser• Maduro;
• Uma pessoa que goste de negociar;
• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento;
• Que tenha prazer em servir;
• Focado em resultados e metas;
• Resistente a frustração;
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança do coordenador da célula;
• Ser muito disciplinado;
• Criativo, objetivo, Comunicativo, Convincente, Intuitivo;
• Mobilidade e flexibilidade de pensamento;
• Ter raciocínio lógico / matemático.
Saber• Formação superior (desejável) ou no mínimo 2º grau;
• Facilidade para lidar com ferramentas de informática;
• Habilidades em negociação;
• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de negócios;
• Trabalhar sob pressão;
• Ter conhecimentos básicos de produtos e manutenção;
• Usar a língua portuguesa com fluência;
• Ouvir;
• Sintetizar informações.
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
ORÇAMENTISTA
42
Orçamentista Cuidando da Postura...
Conviver• Com o coordenador da célula:
• Amigável no trato;
• Profissionalismo;
• Ter tranqüilidade, transparência para expor as dificuldades e propor melhorias;
• Manter comunicação de duas vias;
• Com o consumidor:
• Relação de confiança;
• Objetivo e claro;
• Transmitir credibilidade;
• Com os técnicos:
• Amigável e confiável;
• Com o estoque:
• Manter a postura;
• Negociar sempre;
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
ORÇAMENTISTA
• Mostrar o objetivo final;
• Com interesses diferentes, de forma tranqüila e segura;
• Desarmado para ouvir, encaminhar e resolver os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, pela equipe técnica, pela equipe de célula, etc;
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos;
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos;
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia-a-dia;
• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar os orçamentos;
• Manter a integridade sempre;
• Usar a entonação de voz adequadamente.
43
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
PROGRAMADOR
PROGRAMADOR
ManUAU! Whirlpool
44
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
PROGRAMADORAtividades do...
Programador
• Analise, impressão e geração das Pré OS’s agendadas;
• Roterização e associação de peças
• Conferência dos roteiros
• Agendamentos / Re-agendamentos / Cancelamento / Emergências;
• Analise do tipo de serviço por técnico;
• Balanceamento dos roteiros dos técnicos;
• Suporte ao técnico via rádio;
• Controle dos carros em rodízio.
45
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
PROGRAMADOR
Programador O que ele deve fazer...
• Recepção das pré-OS´s, geradas pelo Call Center;
• Analisar a região de atendimento;
• Classifi car as OS´s por área de cobertura e técnico responsável pela área (roteirização);
• Classificar por tipo de serviço (FG / GF / LGI / GC / GS);
• Analisar causa / defeito e a solução;
• Associação das peças necessárias;
• Impressão das pré-OS´s e roteiros;
• Distribuição e balanceamento da carga de trabalho no roteiro dos técnicos;
• Conferência do roteiro com as OS´s;
• Entrar em contato com o consumidor para checar, quando for necessário, as peças adequadas;
• Encaminhar a solução via sistema para o estoque;
• Em caso encaminhamentos errados, re-direcionar para o Call Center e comunicar o consumidor;
• Analisar com os técnicos os roteiros estabelecidos.
46
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
PROGRAMADOR
Programador O que ele deve fazer...
Analisar e imprimir Pré OS´s 1. Acessar módulo de serviços;
2. Entrar na tela de consulta de Pré OS’s;
3. Selecionar Pré OS’s de agendamento;
4. Não selecionar Pré OS’s de Registro / solicitação de contato;
5. Clicar em analisar Pré OS;
6. Identificar tipo de Pré OS’ e tempo de uso do produto;
7. Clicar em gerar OS’s;
8. Identificar região e técnico responsável;
9. Selecionar o técnico;
10. Verificar agenda / histórico do produto e serviço;
11. (Objetivo não sobrecarregar o técnico)
12. Clicar em histórico do produto;
13. Identificar garantias de serviço e andamento da OS;
14. Clicar em roterizar;
15. Clicar em imprimir;
16. Flegar OS’s formulário;
17. Clicar novamente em imprimir;
18. Selecionar impressora matricial que esteja com o formulário continuo;
19. Clicar em OK e depois em sair.
20. Consultar programador para ver disponibilidade de atendimento;
21. Agendar o atendimento com o consumidor.
47
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
Associação de Peças 1. Na mesma tela do item 1 clicar em detalhe da OS
2. Clicar em associar peças
3. Verificar modelo do produto e defeito reclamado
4. Dependendo do defeito reclamado e produto podem ser utilizadas ações do tipo:
− Kit de peças;
− Pré diagnóstico defeito 1 e defeito 2;
− Peças do catálogo;
− Caixa básica;
− Cadastro de peças em geral.
5. Selecionar a opção desejada;
6. Verificar disponibilidade de peças;
7. Digitar quantidade desejada;
8. Clicar em requisitar; confirmar requisição; confirmar os dados da tela de roterização
9. Clicar em sair caso esteja OK, se não estiver OK efetuar as
modificações necessárias;
10. Flegar OS’s analisada;
11. Clicar em sair;
12. Novamente clicar em sair.
Contato com cliente para detalhamento do defeito do Produto
1. Entrar em contato com consumidor para detalhar melhor o defeito reclamado;
2. Pegar dados do produto; endereço,principalmente para defeitos estéticos;
− O objetivo deste levantamento é ter maior acertividade na primeira Visita.
PROGRAMADOR
Programador O que ele deve fazer...
48
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
Balanceamento do roteiro dos técnicos quanto ao trajeto, serviço e quantidade de agendamentos
1. Acessar módulo de serviços;
2. Entrar em roteiros;
3. Clicar em balanceam ento:
− Neste momento você terá a visão geral das quantidades e período distribuídos para os técnicos.
4. Para balancear:
5. Selecionar o técnico desejado e remanejar os agendamentos de acordo com o serviço; trajeto; quantidade; quantidade de OS’s e :circunvizinhança: Observação : Verificar as OS’s não analisadas.
Efetuar agendamentos, re-agendamentos, cancelamentos, urgências e emergências
1. Agir de acordo com a solicitação do consumidor:
− Problemas que impedem o técnico de atender o consumidor ou por solicitações da célula de PCP.
PROGRAMADOR
Programador O que ele deve fazer...
49
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
Conferência dos Roteiros • Acessar o módulo de serviços;
• Clicar em roteiros;
• Selecionar o período;
• Clicar em filtrar;
• Selecionar o técnico;
• Clicar em imprimir;
• Flegar período;
• Clicar em imprimir;
• Selecionar impressora correta - Laserjet ou deskjet;
• Clicar em OK;
• Conferir OS’s com roteiro, colocando-as na, mesma ordem: Observação : Não pode faltar nenhuma OS no roteiro. As OS’s re-agendadas pelo técnico para o dia seguinte deverão ser agrupadas ao roteiro do dia.
PROGRAMADOR
Programador O que ele deve fazer...
50
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
Suporte via Rádio1. Atender as solicitações dos técnicos no que
diz respeito a:
• Boletim técnico;
• Localização da rua;
• Dúvida técnica.
Controle dos carros em rodízio1. Fazer relação dos carros que estão em dia
de rodízio;
2. Considerar no balanceamento do roteiro.
Analisar área de atuação da UA de três em três meses1. Verificar:
• Atualização dos CEP´s;
• Volume de serviços;
• Reduções/aumento do quadro de técnicos.
PROGRAMADOR
Programador O que ele deve fazer...
51
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Postura
PROGRAMADOR
Programador O seu mapa de serviços...
Evidência Física
Programação · Etapa: Associação de Peças
Início
• OS´s roterizadas X liquidadasno mesmo dia
• Qtde de OS´s p/ voltar com peças
Contato Telefônicodo Programador
Call Center
Continuação
Contato PessoalAbordagem
da Atendente
Solicitação doConsumidor
Reaplicaçãode Pré OS´s
Analisare imprimir
Pré OS´s
Análisedo produto
e defeitoreclamado
Associaçãode Peças
Abordagem do Programador
Processo Invisível
ClienteInformações do Consumidor
sobre o produto,quando necessário
52
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Postura
PROGRAMADOR
Programador O seu mapa de serviços...
Evidência Física
Programação · Etapa: Roterização
Continuação
Satisfação dos técnicos com a programação do serviço.
Horário de entrega dos roteiros.
Fim
Contato Pessoal
Contato comtécnicos/
auxiliares paraagendamento
Balanceamentodos roteiros
Conferênciados roteirospara entregaaos técnicos
Disponibilizarrequisição depeças para o
estoque
Processo Invisível
Cliente
53
Ser• Maduro
• Paciente
• Organizado
• Disciplinado
• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o trabalho das áreas técnica e administrativa
• Focado em resultados e metas
• Resistente a frustração
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais
• Objetiva, convincente, sensato
• Comunicativo, participativo e criativo
• Equilibrado
• Espírito de equipe
• Mobilidade e flexibilidade de pensamento
• Que tenha prazer em servir
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
PROGRAMADOR
Programador Cuidando da Postura...
54
Ser• Formação 2º grau
• Formação técnica desejável
• Conhecimentos de produtos e manutenção
• Facilidade para lidar com ferramentas de informática.
• Habilidades em negociação com técnicos, estoque, célula e consumidores
• Se relacionar com as diferentes equipes
• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de melhorias
• Saber ler e interpretar mapa
• Ter raciocínio-lógico
• Trabalhar sob pressão
• Se expressar de forma adequada
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
• Ouvir
• Fazer síntese
• Habilidade em resolver problemas
• Assumir responsabilidades para si
• Ter empatia
PROGRAMADOR
Programador Saber...
55
ConviverCom equipe técnica:
• De forma harmônica e profissional, entender e
• adequar modos e linguagens para pessoas de
• diferentes posturas e formação.
Com a Célula:
• Promover a integração de forma cooperativa.
• Com o consumidor:
• Lidar de forma paciente, com diferentes estados de espíritos, em um ambiente onde o poder de negociação é constante.
Com a chefia:
• Entender as determinações, contribuir com a área, em um ambiente imprevisível e de mudanças incessante;
• Ter postura e aparência física seja adequada para todos os ambientes de Serviço;
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos;
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos;
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia a dia;
• Agilizar práticas;
• Manter a integridade sempre.
PROGRAMADOR
Programador Cuidando da Postura...
56
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
ManUAU! Whirlpool
57
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR ADMINISTRATIVOAtividades do...
Auxiliar Administrativo
• Separação e envio de documentos para contabilidade
• Emissão de NF’s
• Controle e compra de materiais de escritório e copa
• Suporte de informática
• Serviços de Banco
• Compras ( Cotação de Preços )
• Solicitação de crachás para os técnicos
• Solicitação de formulários / Carimbos
• Preparação do malote do banco
58
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Departamento pessoal: • Preparação dos documentos para admissão /
demissão / contratos de experiência / pagamentos / vales / descontos / arquivo de documentos / encaminhamento para contabilidade
• Acompanhar o andamento de todos os processos até o seu fechamento
Financeiro:• Auxiliar na previsão e execução dos acertos de
contas a pagar e receber / conciliação / conferência de conta concorrente / atualização na previsão de caixa e AGNES / serviços externos bancários
• Ser o contato com a área fi nanceira da Multibrás
Cobranças: • Cheques devolvidos (contato com o consumidor
e atualização e encaminhamento de planilha de status semanalmente)
Contabilidade: • Separação e envio de documentos, 1vez por mês
para o escritório de contabilidade
• Manter contato regular com o escritório cobrando a documentação / guias de recolhimentos e sanando dúvidas do dia-a-dia
• Notas fiscais – emissão, recebimento, conferência no sistema, arquivo por ordem de vencimento, relatório de faturamento e
• Relatório de posição de estoque,1 vez por mês
• Fazer uma planilha de fechamento de todas as atividades mensais em relação a contabilidade
• Compras de material de informática
Informática: • Suporte, coordenação dos contatos com os terceiros
(CS informática, CAP, SUPORTE AGNES- SOFTIN)
• Organização de arquivos físicos e digitais
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Auxiliar Administrativo O que ele deve fazer...
59
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
Emissão de NF´s • Emitir Notas fiscais de todos os tipos, de acordo
com as solicitações dos departamentos da empresa
Pagamento de funcionários • Emitir folha de pagamento, acessórios e capitação
externa
Conciliação de contas • Imprimir extrato de conta corrente ( via internet )
• Conciliar no Agnes a previsão de caixa, pagamentos (boletos via internet) e impostos (é necessário a ida ao banco, salvo alguns casos - Ex: DARF )
• Elaborar a previsão de caixa
Tarefas administrativas • Controle de vales para funcionários (adiantamentos )
• Levantamento de material de copa e de escritório
Controle de documentos fiscais • · Separação de documentos que seguem para a
contabilidade (Notas fi scais Paulista - Remessa / Retorno – Fornecedores)
• Apoio às demais áreas da empresa no que diz respeito a documentação fiscal
Suporte de sistema • Administrar a rede de computadores da UA
• Dar suporte ao sistema Agnes (releases, contatos com o suporte técnico do sistema, instalação de softwares
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Auxiliar Administrativo O que ele deve fazer...
60
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Auxiliar Administrativo O seu mapa de serviços...
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Postura
Evidência Física
Início Fim
Contato Pessoal
Emissão deNotas Fiscais
Preparação do malote de
banco
Serviçosde Banco
Separaçãoe envio de
documentos para
contabilidade
Controle ecompra de
materiais deescritório
e copa
Solicitaçãode crachas
para osfuncionários
da UA
Solicitaçãode
formuláriose carimbos
Suporte aInformática
Compras ecotação de
preçosProcesso Invisível
Notas Fiscais em Atraso
Atraso no envio dosdocumentos
Cotação de Preços 3 Orçamentos
Cotação de Preços 3 Orçamentos
Cliente
Administrativo · Etapa: Processo do auxiliar administrativo
61
Auxiliar Administrativo Cuidando da Postura...
Ser• Ágil, dinâmico e pró-ativo• Confi ável• Ter facilidade para aprender• Muito organizado• Disciplinado• Metódico e detalhista• Ter senso de prioridade e de urgência• Concentrado• Enxergar além das palavras• Ter prazer em servir• Focado em resultados e metas• Comprometido com os desafios da empresa• Resistente a frustração• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de confiança
do gerente• Objetivo e convincente
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
• Equilibrada• Ter espírito de equipe• Ter mobilidade e fl exibilidade
Saber• Formação 2º grau• Facilidade para lidar com ferramentas de informática• Experiência em atendimento aos consumidores no balcão• Se relacionar bem com as diferentes equipes• Identificar oportunidades de melhorias na área• Analisar informações• Antecipar e a sinalizar possíveis problemas• Comunicar-se com os diferentes públicos• Ouvir• Habilidade em resolver problemas• Assumir responsabilidades• Trabalhar sob pressão• Transmitir credibilidade
62
Auxiliar Administrativo Cuidando da Postura...
ConviverCom o gerente:
• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara
• Ter tranqüilidade, transparência e prestar conta de tudo que circula na empresa
Com o escritório de contabilidade:
• Estar aberto para receber orientações, ter certeza das informações e transmiti-las de maneira clara
• Ter tranqüilidade, transparência e prestar conta de tudo que circula na empresa
Com o pessoal de suporte de informática:
• Avaliar se a solução que é apresentada é adequada
• Levar as informações para decisão da gerencia de maneira clara e objetiva Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Com o consumidor:• Habilidade na hora da cobrança• Paciente• Ter em mão todas as informações• Se empenhar na solução do problema• Postura desarmada para ouvir, encaminhar e resolver
os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, equipe técnica, célula , Call Center, etc.
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafi os contínuos
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia-a-dia
• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar os orçamentos
• Manter a integridade sempre• Estar disponível para a equipe e apoiar o processo e
crescimento das pessoas
63
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
ESTOQUISTA
ESTOQUISTA
ManUAU! Whirlpool
64
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
ESTOQUISTAAtividades do...
Estoquista
• Entrega da caixa do dia dos técnicos
• Fechar requisições no sistema
• Separação de peças para os técnicos do roteiro do dia seguinte
• Fazer pedido de peças à Multibrás e paralelo
• Recebimento e conferência de peças da Multibrás e paralelo
• Atendimento ao Motoboy
• Inventário rotativo
• Preencher a planilha de ponto de re-suprimento
• Previsão de peças (CDP posição)
• Separação, embalagem e envio das peças de devolução obrigatória
• Reposição de caixa básica
• Auditoria de caixa básica
• Organização da área de estoque
• Comercialização / Descarte de itens obsolescência
• Solicitação de Ordens Inversas
65
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
ESTOQUISTA
Estoquista O que ele deve fazer...
• Garantir que o nível de estoque seja adequado
• Garantir a veracidade do estoque
• Garantir que a caixa dos técnicos estejam com as peças necessárias para realizar os trabalhos
• Deixar o espaço do estoque em organizado, seguro e limpo
• Receber e conferir as caixas do dia anterior dos técnicos
• Liberar as caixas do dia dos técnicos
• Atendimento no balcão:
• Vendas de peças
• Recebimento de produtos para reparo
• Solicitação de encomenda de peças pelo consumidor
• Ligar para o consumidor avisando sobre chegada de peças
• Fazer a atualização das peças nas requisições do dia anterior assim que os técnicos retornarem
• Garantir o retorno das peças às prateleiras do estoque
• Imputar no sistema as peças que foram tiradas à parte
• Receber as peças vindas da Multibrás / Terceiros
• Fazer pedido de peças via sistema Multibrás ou via telefone, quando for o paralelo
• Colocar as informações da Nota Fiscal no sistema
• Emitir pedido de peças faltantes, carimbar o nº do
• pedido no corpo da OS e atualizar as informações no Sistema
• Depois da chegada das peças, avisar a célula para fazer o agendamento com o consumidor
• Emissão de vale-peças e acessórios
• Solicitação de Ordens Inversas (peças avariadas, peças diferente do solicitado, etc)
66
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Estoquista O seu mapa de serviços...
ESTOQUISTA
Postura
Evidência Física
Administrativo · Etapa: Separação de Peças/Atualização Sistema Estoque
Início Continuação
Contato Pessoal
Processo Invisível
Cliente
Separação de peças para
técnicos dos roteiros do dia
seguinte
Recebimentoe conferênciadas caixas dodia anterior dos técnicos
Emissão dos-vales ( peças-faltantes nas
caixas )
Entrega Peças do dia p/
ostécnicos/motoboy
RequisiçãoPeças Inclusão/
Interna/Alteração/
Fechamento
ADM.do Estoque
67
Início
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Estoquista O seu mapa de serviços...
ESTOQUISTA
Postura
Evidência Física
Administrativo · Etapa: Pedido de Compra de Peça
Contato Pessoal
Processo Invisível
Cliente
Processar aPlanilha de
RessuprimentoSugerido
Analisar Sugestão
de Compra/ Agines
Emitir Pedidosde Compra
para Multibras/Distribuidores.
Emitir Pedidosde Vendas
Casada
Fazer Follow-UPatravés do CDPposição/ Retido
Informar a célula obre previsão e
chegada das peças
68
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Estoquista O seu mapa de serviços...
ESTOQUISTA
Postura
Evidência Física
Administrativo · Etapa: Pedido de Compra de Peça
Contato Pessoal
Processo Invisível
Cliente
Recebimento de Compra das
mercadorias
Tratativa deOrdem Inversa(Recebimento)
Reserva dasPeças para
atendimento
Informa Célulae entrega OS
Alocação das peças de reposição p/
estoque
69
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Estoquista O seu mapa de serviços...
ESTOQUISTA
Postura
Evidência Física
Administrativo · Etapa: Venda da peça Balcão/Telefone
Contato Pessoal
Processo Invisível
Cliente
Atendimento pelotelefone/ balcão
para venda depeças
Peça nãodisponível
Estoque
Atendimento do cliente no balcão
Venda da peça no balcão
Recebimento de Compra
das mercadorias
70
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Estoquista O seu mapa de serviços...
ESTOQUISTA
Postura
Evidência Física
Administrativo · Etapa: Administração Estoque
Contato Pessoal
Processo Invisível
Cliente
Inventário Geral e
Rotativo
Auditoria eInventário dacaixa básica
Organização eLocação da daspeças na área
de Estoque
Tratamento dePeças
Obsoletas /Sem Giro
Gerenciamentoda Pasta Clientes
AguardandoPeças/Agines
Atualizar Listade Preço/
Recebimento
71
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Estoquista O seu mapa de serviços...
ESTOQUISTA
Postura
Administrativo · Etapa: Recibo de entrada do produto no Balcão
Evidência Física
Contato Pessoal
Processo Invisível
Cliente
Recebimento nobalcão de produto
para concerto
Atendimento do cliente no balcão
Detalhamento do efeito
Dar entrada doproduto rece-
bido no balcão para a oficina
Entrega produto na Oficina
72
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Estoquista O seu mapa de serviços...
ESTOQUISTA
Postura
Administrativo · Etapa: Devolução Obrigatória / Escrape de Peças
Evidência Física
Continuação Fim
Contato Pessoal
Processo Invisível
Cliente
Separação dasPeças de
DevoluçãoObrigatória /
Escrape
Solicitação daEmissão da N/F
devolução/ Escrape
Embalagem e Identificação das Peças de Devolução Obrigatória
Escrape das Peças que nãoprecisa devolver p/
fabrica
Solicitação deColeta das N/Fs.
de devolução
Entrega das N/Fs. de
devolução Obrigatória p/transportadora
73
Estoquista Cuidando da Postura...
Ser• Ágil, dinâmico e pró-ativo• Confiável• Facilidade para aprender• Muito organizado• Disciplinado• Metódico e detalhista• Ter senso de prioridade e de urgência• Ser concentrado• Enxergar além das palavras• Que tenha prazer em servir• Focado em resultados e metas. Procurando formas de
diminuir desvios no estoque• Comprometido com os desafios da empresa• Resistente a frustração• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de confiança
do gerente• Objetivo, convincente e equilibrado• Espírito de equipe
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
ESTOQUISTA
Saber• Formação 2º grau• Facilidade para lidar com ferramentas de informática
para conhecer o sistema• Atender bem os consumidores no balcão• Se relacionar bem com as diferentes equipes• Saber cumprir com rotina• Capacidade de enxergar rapidamente as
oportunidades de melhorias na área• Analisar informações• Antecipar e a sinalizar possíveis problemas• Comunicar-se com os diferentes públicos• Ouvir• Habilidade em resolver problemas• Assumir responsabilidades• Trabalhar sob pressão• Transmitir credibilidade
74
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
GERENTE
GERENTE
ManUAU! Whirlpool
75
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
GERENTEAtividades do...
Gerente
• Fazer o planejamento financeiro para o ano em exercício• Comunicar assuntos em reuniões semanais com equipe
interna e externa• Manter contato com revendedores• Manter contato com consumidores sempre que necessário• Buscar novas oportunidades de negócios• Coordenar ações de laboratório• Analisar os indicadores de desempenho em reuniões com a
coordenação• Manter relacionamento / parcerias com a fabrica
76
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
GERENTE
Gerente O que ele deve fazer...
• Elaborar o planejamento financeiro (orçamento) para o ano em exercício através da ferramenta de gestão financeira, submetendo-a para aprovação da Multibrás
• Manter a comunicação forte com a equipe técnica e administrativa através das reuniões de 15 minutos
• Manter o relacionamento com os revendedores da região, visitando lojas pelos menos um dia por mês
− A cada visita, deverá emitir relatório contendo os principais pontos observados, a ser encaminhado para a Multibrás
• Manter relacionamento direto com Consumidores, visitando pelo menos 3 por mês
− Gerar ações corretivas, preventivas e de inovações a partir das necessidades apontadas pelos Consumidores
− Visitar consumidores junto com os técnicos• Buscar oportunidades de negócio
− Visitar pelo menos uma UA por mês e uma empresa de serviços de diferentes segmentos a cada 2 meses, visando a busca de oportunidades e boas práticas
• Coordenar pessoalmente as ações “laboratório”, conforme necessidades da Multibrás
− Reportar resultados periódicos e formais à Multibrás
• Reportar os resultados fi nanceiros (1 vez por mês) e operacionais (a cada 15 dias), nas reuniões de Staff da Rede de Serviços e/ou Staff AC
• Controlar pessoalmente as finanças da empresa
− Controlar contas a pagar e a receber, efetuar conciliação das contas correntes, emitir previsão de caixa diariamente, efetuar o acerto do plano de contas, manter e coordenar os contatos com o contador, fazer e analisar resultados da planilha financeira
77
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
GERENTE
Gerente O que ele deve fazer...
• Controlar pessoalmente o RH da empresa
− Controlar e efetuar o pagamento das pessoas, emitindo hollerit e entregando aos funcionários
• Conhecer e traçar o perfil dos nossos consumidores afim de desenvolver ações de relacionamento, propaganda, etc
− Sugerir e proporções (divulgação/promoção) à Multibrás
• Criar uma nova cultura de serviços, focada na satisfação plena do consumidor e no prazer de servir das pessoas
• Estabelecer os Valores de Serviços e uma cultura de valorização das pessoas
• Elaborar periodicamente avaliação de gente: desempenho da equipe, clima organizacional, etc.
• Dividir e disponibilizar idéias e práticas que possam agregar valor para o negócio de serviços
78
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
GERENTE
Gerente O que ele deve fazer...
Consumidor • Gerenciar a satisfação de nossos consumidores, agindo
pró ativamente para superar as suas expectativas.
• Conhecer o perfil dos nossos consumidores a fim de desenvolver ações de relacionamento, propaganda, promoções, etc.
• Utilizar os “Insights do Consumidor” para melhorar os serviços prestados pela unidade de atendimento.
Acionista• Gerenciamento do fluxo de caixa e administrar o “contas
a pagar” da empresa.
• Acompanhar junto ao contador as Rotinas Fiscais, Contábeis e Recursos Humanos.
• Acompanhar o Plano Controle Diário e Desenvolvimento de Planos de Ações Corretivas.
• Manter o equilíbrio entre volume de serviços e recursos utilizados (Pessoas, Peças, Veículos, etc).
• Divulgar e acompanhar as políticas da Multibrás em relação à parte técnica, comercial e administrativa.
• Formar uma Unidade de Atendimento eficiente no atendimento e com qualificação técnica, agregando valor à empresa.
• Administrar o orçamento de despesas e de investimentos anuais da Unidade de Atendimento.
• Buscar a fidelização e satisfação dos consumidores às nossas marcas, através de atendimentos de qualidade.
• Estabelecer modelos de atendimento e serviços no mercado, de acordo com os interesses comerciais da Multibrás.
79
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
GERENTE
Gerente O que ele deve fazer...
Colaborador • Definir as atividades e responsabilidades da equipe.
• Manter toda a equipe da UA motivada e focada na qualidade do atendimento prestado.
• Acompanhamento e tomada de ações necessárias de acordo com a avaliação de desempenho da equipe técnica e administrativa.
• Acompanhamento das reuniões diárias de revisão com os técnicos e realizar semanalmente a reunião de revisão do Coordenador e Consultor.
• Fornecer “coaching” aos colaboradores, focando o desenvolvimento pessoal e profissional.
• Melhoria contínua do clima organizacional.
• Contribuir decisivamente para a construção de uma nova cultura de serviços baseada na satisfação plena do consumidor e no prazer em servir as pessoas.
• Praticar e disseminar os valores de serviços.
• Manter as equipes técnica e administrativa sempre capacitadas para o exercício de suas funções, conforme as necessidades, sejam elas técnicas, comerciais ou qualquer outra.
• Manter um sistema permanente de formação de mão de obra (principalmente técnica), para garantir a renovação ou sucessão de pessoas, de acordo com as necessidades do SAB.
Desafios (funções gerenciais) • Manter a saúde financeira, contábil e fiscal da
empresa.
• Se tornar referência de Unidade de Atendimento para toda a rede de serviços.
• Elevar os indices de satisfação dos consumidores.
• Dar continuidade ao sistema de gestão implantado.
80
Gerente Cuidando da Postura...
Ser• Organizador de tarefas, processos, ambientes e de relações
com o mercado e consumidor
• Uma pessoa que goste de gente e de ajudar pessoas
• Dinâmico e pró-ativo para agir de forma rápida e eficaz sobre os problemas e necessidades do consumidor
• Flexível e aberto a mudanças contínuas
• Focado em resultados e metas
• Ser um solucionador de problemas
• Energizador de pessoas
• Observador perspicaz
• Resistente a frustração
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança da Multibrás
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
GERENTE
Saber• Formação superior em áreas como Engenharia,
Administração de Empresas ou Marketing, com experiência em serviços
• Facilidade para lidar com ferramentas de informática
• Conhecimentos em finanças, legislação fiscal e trabalhista
• Habilidades no gerenciamento de pessoas, com alto foco em busca resultados e desenvolvimento da equipe
• Habilidades em negociação com diferentes públicos, como por exemplo: Subordinados, consumidor, revendedores, Multibrás, etc.
• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de negócios. Ter visão comercial
• Trabalhar sob pressão
• Usar ferramentas de Qualidade para solução de problemas
• Facilidade para se comunicar e de se fazer entender, tanto de maneira verbal quanto por escrito
81
Gerente Cuidando da Postura...
Conviver• Desarmado para ouvir, encaminhar e resolver os problemas
que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, Multibrás, Call Center , Equipe da UA, Revendedor, etc...
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia-a-dia
• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar os orçamentos
• Manter a integridade sempre
• Estar próximo da equipe operacional, auxiliando-os no alcance de resultados
• Estar disponível para a equipe e apoiar o processo e crescimento das pessoas
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
GERENTE
82
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
MOTOBOY
MOTOBOY
ManUAU! Whirlpool
83
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
MOTOBOYAtividades do...
Motoboy
• Entrega de peças para os técnicos
• Retirada de peças (Distribuidores / UA)
84
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
COORDENADOR TÉCNICO
COORDENADOR TÉCNICO
ManUAU! Whirlpool
85
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
COORDENADOR TÉCNICOAtividades do...
Coordenador Técnico
• Supervisionar os processos de oficina e execução de serviços técnicos
• Facilitar a participação da equipe técnica em treinamentos de produto e de comportamento
• Acertar o roteiro com os técnicos todos os dias, quando os mesmos retornarem a base
• Dar suporte para a equipe técnica em campo ou via rádio
86
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
COORDENADOR TÉCNICO
Coordenador Técnico O que ele deve fazer...
• Liderar e orientar a equipe de Técnicos
− Liderança: motivar, energizar, dar suporte com soluções de problemas, incentivar e decidir
− Orientação: explicar, acompanhar, educar e garantir o cumprimento dos padrões
• Responsabilidade pela qualidade do serviço entregue ao Consumidor
• Responsabilidade pela qualidade das informações e fechamento diário das OS’s de cada técnico
• Conferir o correto preenchimento das OS´s e a aplicação das peças conforme FCTA
• Controlar a freqüência diária dos técnicos:
− Faltas, atrasos, rodízio, etc.
− Passar para a célula as informações sobre escalas
• Acompanhar o status dos produtos na oficina
• Manter um roteiro de atendimento mínimo, que inclui:
− Consumidores e produtos VIP
− Testes de Campo
− Casos críticos de fábrica, representando a Multibrás nestes atendimentos
• Manter estreito relacionamento com os técnicos
• Fazer visitas com os técnicos, a fim de checar o cumprimento de procedimentos padrão, pontos de melhorias em atitudes e comportamentos durante o atendimento
87
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
COORDENADOR TÉCNICO
Coordenador Técnico O que ele deve fazer...
• Avaliar periodicamente a equipe técnica
• Capacitar e alavancar treinamentos para a equipe conforme a necessidade, através da detecção de necessidades e planejamento das ações de treinamento
• Responsabilidade pela divulgação para os técnicos dos materiais de comunicação técnica vinda da Multibrás (BT’s, Vídeos, Manuais, etc.) e consultas eletrônicas
• Determinar a utilização e pesquisa do catálogo eletrônico para os técnicos
• Promover reuniões semanais de atualização e debate técnico
• Representar a Paulista nas reuniões técnicas com as Unidades Fabris e Engenharia de Campo da Multibrás
• Atender pessoalmente os chamados envolvendo outras empresas, como:
• - ‘Hotéis, condomínios, escritórios e principalmente envolvendo instalação de produtos comercializados diretamente pela Multibrás ou contratos de manutenção fechados entre a Paulista e seus clientes.
• Atender pessoalmente clientes possuidores de produtos de outras marcas(importados) de propriedade da Whirpool, na região de atendimento do Paulista
• Buscar exceder as expectativas de qualidade, atendimento, custos e prazos dos nossos clientes.
• Propor e implementar melhorias para a área
88
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Coordenador Técnico O seu mapa de serviços...
COORDENADOR TÉCNICO
Postura
Coordenador Técnico · Etapa: Acerto dos Atendimentos
Evidência Física
Início Fim
Contato Pessoal
Processo Invisível
Fechamentoda requisição
e peças utilizadas com
o Estoquista
Acerto do serviço
executado /reagendamentos
Coordenador
Acerto devalores do
serviçoexecutado
(Peça / M.obra)
Fechamentodo roteiro ( $ )
Separação de OS’s porStatus e tipo
Financeiro
Cliente
89
Coordenador Técnico Cuidando da Postura...
Ser• Uma pessoa que goste de gente e de ajudar pessoas
• Dinâmico e pró-ativo para agir de forma rápida e eficaz sobre os problemas e necessidades do consumidor e da equipe técnica
• Flexível e aberto a mudanças contínuas
• Focado em resultados e metas
• Solucionador de problemas
• Próximo da equipe técnica, auxiliando para o alcance de resultados
• Energizador de pessoas
• Observador perspicaz
• Resistente a frustração
• Ser ótimo tecnicamente para gerar respeito da equipe
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança da Multibrás
• Ser muito disciplinado
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
COORDENADOR TÉCNICO
Saber• Formação superior técnica (desejável) ou no mínimo
2º grau técnico
• Facilidade para lidar com ferramentas de informática
• Habilidades no gerenciamento de pessoas, com alto foco em busca resultados e desenvolvimento de pessoas
• Habilidades em negociação com diferentes públicos, desde subordinados, consumidor, revendedores, Multibrás, etc.
• Capacidade de enxergar rapidamente as oportunidades de negócios
• Trabalhar sob pressão
• Usar ferramentas de Qualidade para solução de problemas
• Facilidade para se comunicar e se fazer entender de forma verbal e escrita
• Dividir e disponibilizar idéias e práticas que possam agregar valor para a equipe da célula
90
Coordenador Técnico Cuidando da Postura...
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
COORDENADOR TÉCNICO
Conviver• Postura desarmada para ouvir, encaminhar e resolver
os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo Consumidor, equipe técnica, célula, Call Center , etc.
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuo
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no ambiente de serviços
• “Chamar para si” a responsabilidade pelas decisões técnicas e em levantar as necessidades da equipe técnica
• Manter a integridade sempre
91
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
TÉCNICO
TÉCNICO
ManUAU! Whirlpool
92
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
TÉCNICOAtividades do...
Técnico
• Suporte ao técnico em atendimentos externos
• Retirada e entrega de produtos
• Arrumação e limpeza da oficina
• Reparo de produtos na oficina
• Controle dos produtos que entram e saem da oficina
• Descarte do escrape
• Entrega e instalação de produtos trocados
• Organização dos produtos dentro da Oficina
93
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
TÉCNICO
Técnico O que ele deve fazer...
• Chegar na UA arrumado, uniformizado e com a higiene pessoal completa ( cabelos, unhas, barba)
• Abastecer o carro e deixá-lo em condições para rodar
• Em relação as OS´s:
− Acertar as Os´s do dia anterior
− Deixar as OS´s codifi cadas, preenchidas e com os valores
− Preencher o roteiro
− Ler e analisar todas as OS´s antes de sair para o campo
− Verificar se todas as peças foram associadas corretamente na caixa e completar, se necessário
− Fazer um roteiro de acordo com o horário dos clientes e o itinerário
− Avisar ao programador se conseguirá cumprir os agendamentos, antes de sair para o atendimento
− Reparar o produto na casa do consumidor dentro do prazo estabelecido, na primeira visita e com um ótimo atendimento
• Orientar o consumidor sobre o defeito, o reparo e as instruções de uso, mostrando a troca das peças
• Posicionar a célula sobre o atendimento: tipo de reparo, peças e reagendamento, quando necessário
• Preencher a OS corretamente: código de peças, código de defeito; código de serviço; modelo e série do produto; data e hora
• Pedir para o consumidor assinar a OS
• Testar tudo antes de sair e deixar o ambiente limpo
94
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
TÉCNICO
Técnico O que ele deve fazer...
• Seguir os procedimentos padrões de atendimento Multibrás
• Consultar o catálogo e o manual eletrônico
• Manter a sua caixa de ferramentas limpa e em ordem
• Usar capas quando for transportar produtos – da oficina para a casa do consumidor e / ou da casa do consumidor para a oficina
• Codificar as peças de produtos para a Célula
• Nominar o cheque na frente do Cliente
• Preencher a OS na casa do Cliente
• Preocupar-se com as metas de produtividade, satisfação e rentabilidade da UA
95
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Técnico O seu mapa de serviços...
TÉCNICO
Postura
Evidência Física
Técnico · Etapa: Atendimento Técnico
Início
Históricono Call Center
Fim
Contato Pessoal
Recebimento do roteiro
com o Programador
Retirada econferência dacaixa de peçascom Estoquista
Deslocamentopara atender o
consumidor
Retorno deinformação do atendimento /solicitação
peças
Preenchimento da Ordem de
ServiçoProcesso Invisível
Cliente Atendimentotécnico
Diagnóstico do defeito,
Execução do Serviço, In-
struções uso,Moto boy
96
Técnico Cuidando da Postura...
Ser• Honesto
• Educado, discreto e observador
• Organizado
• Uma pessoa que tenha prazer em ser técnico
• Uma pessoa que tenha espírito de equipe
• Ser muito disciplinado
• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento
• Que tenha prazer em servir
• Focado em resultados e metas
• Próximo da equipe interna, auxiliando-os para o alcance de resultados
• Resistente a frustração
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança do coordenador técnico e da célula
• Trabalhar de forma integrada com os companheiros de trabalho
Saber• Formação mínima de 2º grau, formação técnica
desejável
• Conhecimento em reparos de produtos eletrodomésticos, linha branca Brastemp /Consul
• Noções básicas de eletrônica, termo-dinâmica, mecânica, princípios de refrigeração e hidráulica
• Noções básicas de informática
• Trabalhar sob pressão
• Neutralizar situações de conflito
• Conhecimentos básicos dos produtos e da sua manutenção
• Assumir responsabilidades
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
TÉCNICO
97
Conviver• Com o coordenador técnico:
− Prestar contas das tarefas e informar sempre que for necessário, de forma profi ssional e respeitosa
− Manter uma comunicação de duas vias
• Com o consumidor:
− Relação tranqüila, cordial , objetiva, sempre demonstrando credibilidade e educação
− Passar as informações de forma funcional e com a linguagem adequada para cada público
• Com os técnicos:
− Amigável, firme, profissional e confiável
• Com o estoque /célula:
− Postura positiva
− Negociar sempre
− Mostrando o objetivo finalPostura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
TÉCNICO
• Desarmado para ouvir e tratar os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo consumidor, equipe técnica, equipe de célula, etc....
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia-a-dia
• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar o trabalho
• Manter a integridade sempre
• Falar o necessário, não usando gírias ou termos inadequados’
Técnico Cuidando da Postura...
98
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
TÉCNICO OFICINA
TÉCNICO OFICINA
ManUAU! Whirlpool
99
MAPA DESERVIÇOS
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
Postura
TÉCNICO OFICINAAtividades do...
Técnico Oficina
• Suporte ao técnico em atendimentos externos
• Retirada e entrega de produtos
• Arrumação e limpeza da oficina
• Reparo de produtos na ofi cina
• Controle dos produtos que entram e saem da oficina
• Descarte do escrape
100
Fazer
Atividades
Mapa de Serviços
Postura
AUXILIAR DE PROGRAMAÇÃO
TÉCNICO OFICINA
Técnico Oficina O que ele deve fazer...
• Reparar o produto na oficina dentro do prazo estabelecido
• Informar sempre para a célula o status do produto: prazo, peça, agendamento e informações sobre outros custos
• Quando necessário, substituir os técnicos de campo
• Seguir os procedimentos padrões de atendimento Multibrás
• Consultar o catálogo e manual eletrônico
• Inspecionar, anotar na OS, retirar o produto, entregar, instalar e testar na casa do consumidor
• Quando for um produto para empréstimo, deve ser entregue limpo e testado
• Cuidar do veículo da empresa:
− Manutenção /Conservação/ Segurança/ Evitando multas, dirigindo para você para os outros
• Manter limpo, seguro e organizado o ambiente da oficina
• Cuidar das ferramentas, bancadas e produtos
• Usar capas quando for transportar produtos – da oficina para a casa do consumidor e / ou da casa do consumidor para a oficina
• Controlar as entradas e saídas de produtos para oficina, preenchendo corretamente o formulário
• Controlar quilometragem da pick-up
• Desmontar, escrapiar e encaminhar as peças
• Codifi car as peças de produtos para a célula
• Cobrar junto ao estoque as peças faltantes
• Trabalhar de forma integrada com os demais técnicos
• Passar as informações, para o consumidor de forma funcional e na linguagem adequada para cada público
101
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Técnico Oficina O seu mapa de serviços...
TÉCNICO OFICINA
Postura
Evidência Física
Técnico · Etapa: Atendimento Técnico
Início
Produto Retirado / Empréstimo
Roteiro OficinaCumprimento doroteiro
Continuação
Contato Pessoal
Consultadisponibilidadepara Retirada /
Empréstimo
Informa o Consumidor da data e horário da retirada /
Informa oConsumidor dadata e horário
Dá entrada noProduto na Oficina para
fazer o reparo
Processo Invisível
Retirada /Empréstimo do Produto
Atendimentodo Técnico da
Oficina
Cliente
102
Mapa de Serviços
Atividades
Fazer
Técnico Oficina O seu mapa de serviços...
TÉCNICO OFICINA
Postura
Evidência Física
Coordenador Técnico · Agendamento para Entrega do produto
Continuação
Produto Entregue
Fim
Contato Pessoal
Consultadisponibilidadepara Retirada /
Empréstimo
Efetua o reparonecessário no
produtoFaz o reagendamento com Consumidorpara
entregar oproduto
Retorno deinformação para
o CallCenterProcesso Invisível
Entrega do produto/ Instalação doproduto trocado
e/ou retirada do produto de
empréstimo
Contatopara fazer o
agendamentoda entrega
Cliente
103
Técnico Oficina Cuidando da Postura...
Ser• Honesto
• Uma pessoa de postura firme e de credibilidade
• Organizado
• Uma pessoa que tenha prazer em ser técnico
• Uma pessoa que tenha espírito de equipe
• Ser muito disciplinado
• Dinâmico e pró-ativo para agilizar o atendimento
• Que tenha prazer em servir
• Focado em resultados e metas
• Próximo da equipe técnica, auxiliando-os para o alcance de resultados
• Resistente a frustração
• Ser uma pessoa de altos valores pessoais e de alta confiança do coordenador técnico Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
TÉCNICO OFICINA
Saber• Formação mínima de 2º grau, formação técnica
desejável
• Noções básicas de eletrônica, termo-dinâmica, mecânica, princípios de refrigeração e hidráulica
• Conhecimento em reparos de produtos eletro-domésticos, linha branca Brastemp /Consul
• Conhecimentos básicos dos produtos e da sua manutenção
• Noções básicas de informática
• Habilidades em negociação
• Trabalhar sob pressão
• Neutralizar situações de confl ito
• Assumir responsabilidades
104
Conviver• Com o coordenador técnico:
− Prestar contas das tarefas e informar sempre que for necessário, de forma profissional e respeitosa
− Manter uma comunicação de duas vias
• Com o consumidor:
− Relação tranqüila, cordial , objetiva, sempre demonstrando credibilidade e educação
• Com os técnicos:
− Amigável, firme, profissional e confiável
• Com o estoque /célula:
− Postura positiva
− Negociar sempre
− Mostrando o objetivo final
Postura
Atividades
Fazer
Mapa de Serviços
TÉCNICO OFICINA
• Desarmado para ouvir e tratar os problemas que são apresentados no dia-a-dia, pelo consumidor, equipe técnica, equipe de célula, etc....
• Encarar os problemas de maneira positiva, pois geram oportunidades de melhoria nos serviços que prestamos
• Ser racional, mesmo em um ambiente de pressão e desafios contínuos
• Equilibrar razão, emoção, intuição e criatividade no dia-a-dia
• “Chamar para si” a responsabilidade em fechar o trabalho
• Manter a integridade sempre
• Falar o necessário, não usando gírias ou termos inadequados
Técnico Oficina Cuidando da Postura...
105
Somando ESFORÇOS:
ManUAU!Multibrás
E agora, o que a gente faz com tudo isso?
O primeiro passo é ter a consciência que o importante é compartilhar o que sabemos. Seja informações do dia-a-dia, seja a energia para fazer as coisas acontecerem ou até mesmo dando aquela força na hora do sufoco.
A integração entre todos nós e a soma dos nossos esforços são as bases para a construção do nosso sucesso.
Então, não se esqueça de fazer a sua parte, dando exemplo, ralando junto com todo o pessoal, dando aquele gás, ensinando, escutando e trocando experiência com todo mundo. Encarnado de verdade a “alma” do serviço Multibrás.
Fechamento
106
ManUAU!Multibrás
Plante e ajude a regar a semente que amanhã vai crescer, dará frutos saborosos e só trará alegrias a todos.
Fechamento