ANALIZA E MARRËDHËNIEVE KLIENT-

ORGANIZATË DHE INSTRUMENTET

PUBLIKE DHE VETËRREGULLATORE TË

MBROJTJES SË KLIENTIT

(Rasti i Sektorit Bankar)

NNëë kkëërrkkiimm ttëë ggrraaddëëss DDookkttoorr ii SShhkkeennccaavvee

PPuunnooii:: MMeerriittaa CCaannii,, MMBBAA UUddhhëëhheeqqëëss:: PPrrooff.. DDrr.. AAhhmmeett CCeennii

UNIVERSITETI I TIRANËS

Fakulteti i Ekonomisë

Departamenti i Manaxhimit

222000111333

F A L E N D E R I M E

Realizimi i këtij punimi u bë i mundur pas një pune kërkimore disavjeçare, ku përveç kontributit tim personal nuk

mund të lë pa përmendur ndihmën e çmuar të një grupi miqsh e kolegësh.

Në rradhë të parë, një falenderim të veçantë ia kushtoj udhëheqësit tim shkencor, Prof. Dr. Ahmet Cenit, i cili me

mbështetjen, orientimet, sugjerimet dhe profesionalizmin e treguar kontribuoi pa kursim për kurorëzimin me sukses

të kësaj pune kërkimore.

Mirënjohje speciale kam gjithashtu për të gjithë ata ish-kolegë e miq në sistemin bankar që, në mënyrë formale apo

informale, më kanë mundësuar plotësimin në mënyrë sasiore e cilësore të pyetësorëve me klientë dhe drejtues

bankash, si dhe më kanë vënë në dispozicion kohën e tyre për t’iu përgjigjur pyetjeve të shumta. Pa dyshim,

informacionet, vërejtjet e sugjerimet e tyre gjatë periudhës kërkimore kanë qenë një kontribut i vyer, duke më

mbajtur në korrent të zhvillimeve më të fundit në sistemin bankar.

Në fund, falenderimet më të sinqerta u shkojnë atyre, që me mbështetjen e tyre morale dhe “fizike” kanë bërë të

mundur realizimin e kësaj sipërmarrjeje.

1

PASQYRA E LËNDËS SHKURTIME 5 HYRJE 6-8 KREU I: PROBLEMATIKA TË KONSTATUARA NË MARRËDHËNIET

KLIENT-BANKË DHE RISHIKIMI I LITERATURËS 9-36

1.1. Rëndësia dhe mbrojtja e konsumatorit në shërbimet

financiare (përfshi dhe atë bankare) 9

1.2. Bashkimi Europian dhe mbrojtja e konsumatorit financiar 16

1.3. Konsumatori financiar dhe kriza globale financiare 19

1.4. Rekomandime teorike mbi racionalitetin e mbrojtjes së

konsumatorit financiar 23

1.5. Rishikim literature në lidhje me mbrojtjen e individëve në

tregun financiar 28

KREU II: SYNIMET E STUDIMIT, METODA E PUNËS DHE HIPOTEZAT

E NGRITURA 37-42

2.1. Deklarata e Problemit 37

2.2. Objektivi i Temës 37

2.3. Përcaktimi i Hipotezave 38

2.4. Proçedura e Metodologjia e Temës 38

2.5. Kufizimet e studimit 41

2.6. Përfitimet e pritshme teorike dhe praktike të studimit 42

KREU III: ANALIZA E PYETËSORËVE TË BANKAVE TË NIVELIT TË DYTË

DHE TË KLIENTËVE BANKARË 43-91

3.1. Madhësia, rëndësia e karakteristikat kryesore të sistemit

bankar në Shqipëri 43

3.2. Problematika e Sistemit Bankar Shqiptar 47

3.3. Analiza e pyetësorëve drejtuar bankave në Shqipëri

(bankat e nivelit të dytë) 56

3.4. Analiza e pyetësorëve të klientëve bankarë 66

3.5. Gjetjet kryesore nga diskutimet me grupet e fokusit të

zhvilluara me klientët bankarë 82

2

KREU IV. STRUKTURA INSTITUCIONALE & LIGJORE PËR

MENAXHIMIN E ANKESAVE TË KLIENTIT BANKAR 92-118

4.1. Kuadri institucional për mbrojtjen e klientëve bankarë

në Shqipëri 94

4.2. Kuadri ligjor & rregullator në Shqipëri dhe referenca

ndërkombëtare për zgjidhjen e ankesave të klientëve në

fushën bankare 108

4.3. Shkalla e mbrojtjes së konsumatorit bankar në Shqipëri 116

KREU V. OMBUDSMANI BANKAR - FORMA TË ORGANIZIMIT TË TIJ 119-160

5.1. Përkufizimi i Ombudsmanit 119

5.2. Organizimi institucional i Ombudsmanit Bankar, forma

e qeverisjes 127

5.3. Procedurat e Ombudsmanit në trajtimin e ankesave 139

5.4. Aspekte të financimit dhe ato operacionale të Ombudsmanit

Bankar 142

5.5. Konsiderata për zbatueshmërinë e skemës në rastin e

Shqipërisë 147

5.6. Rrugëzgjidhjet e mundshme të krijimit të skemave alternative

të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve në Shqipëri 149

5.7. Analiza Paraprake e Vlerësimit të Impaktit Rregullator (RIA)

nga zbatimi i Ombudsmanit Bankar 153

KREU VI. KONKLUZIONE & REKOMANDIME TË STUDIMIT 161-179

6.1. Konkluzione 161

6.3. Rekomandime 169

BIBLIOGRAFIA 180-185

ANEKS 1: Praktikat e mira ndërkombëtare për mbrojtjen e

konsumatorit financiar i

ANEKS 2: Pyetësori me drejtuesit e bankave dhe Shoqatën

e Bankave, Pyetësor me klientët e bankave v

ANEKS 3: Njësia e investigimit të ankesave në RZB-AL xxvi

ANEKS 4: Variantet/Opcionet e krijimit të skemës së OB

në Shqipëri xxxv

LISTA E FIGURAVE:

3

Fig.1 Shkalla e përdorimit të produkteve bankare në fshat 46

Fig.2 Si e konsideroni procesin e marrjes së një kredie në bankë? 47

Fig.3 Niveli i kredive me probleme 54

Fig.4 Të dhëna të përgjithshme të ankesave 57

Fig.5 Tipet e ankesave 58

Fig.6 Ankesat sipas llojit të klientëve 59

Fig.7 Burimet/shkaqet e ankesave 60

Fig.8 Shkalla e pranimit të ankesave të klientëve 60

Fig.9 Cilësia e dokumentacionit mbështetës të ankesës 61

Fig.10 Kompensimi për zgjidhje në favor të klientit 62

Fig.11 Përvoja e kredimarrjes në bankë 68

Fig.12 Vështirësitë e kredimarrjes nga klienti 68

Fig.13 Vlerësimi njohurive financiare 68

Fig.14 Transparenca me klientin: njoftimi normës së interesit të

depozitës në maturim 70

Fig.15 A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie për gjithë

pagesat që duhet të kryenit? 70

Fig.16 E dini se ç’është norma efektive e interesit? 71

Fig.17 A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që

duhet të paguani para zgjedhjes së një produkti? 71

Fig.18 Llojet e kredisë personale 72

Fig.19 Cili është faktori kryesor në zgjedhjen e kredisë? 74

Fig.20 Kapaciteti pagues i klientit 75

Fig.21 Përdoruesit e kartave të debitit 76

Fig.22 Produktet e kursimit bankar 77

Fig.23 Sa e qartë është për ju mënyra e llogaritjes së interesit

të depozitave? 78

Fig.24 Çfarë kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore

është 5%”? 79

Fig.25 A jeni të kënaqur me shërbimin e bankës tuaj? 80

Fig.26 Përvoja dhe ankesa ndaj bankës 80

Fig.27 Reagimi i klientit në rast përgjigje negative nga banka 81

Fig.28 Stakeholderat publikë e privatë për mbrojtjen e konsumatorit bankar 94

LISTA E TABELAVE:

Tab. 1 Krahasimi mes shteteve për procedurat gjyqësore të zgjidhjes ankesave 107

Tab. 2 Treguesit e matjes së mbrojtjes së konsumatorit bankar 116

4

Tab. 3 Treguesit e vetë-rregullimit nga industria bankare 117

Tab. 4 Përgjegjësitë e Ombudsmanit Bankar 123

Tab. 5 Ankesat që shqyrton OB 137

Tab. 6 Tregues të sistemit bankar gjatë 2012 (bazë për RIA) 156

Tab. 7 Kostot paraprake nga ngritja e skemes se OB 157

Tab. 8 Analiza paraprake e impaktit rregullator RIA (përfitimet&kostot) 158

Tab. 9 Tiparet kryesore të skemave europiane të kompensimit financiar 159-160

Tab. 10 Përfitimet nga OB për klientin, rregullatorin e industrinë bankare 168

Tab. 11 Variantet e mundshme të krijimit të OB në Shqipëri xxxv

5

S H K U R T I M E

ABI Shoqata e Bankave në Itali

AK Autoriteti i Konkurrencës

AMF Autoriteti i Mbikqyrjes Financiare

BB Banka Botërore

BE Bashkimi Europian

BIS BAZEL Komiteti i Bazelit për Mbikqyrjen Bankare

BSH Banka e Shqipërisë

BQE Banka Qendrore Europiane

EFSE Fondi Europian për Europën Juglindore

FED Rezerva Federale Amerikane

FIN-NET rrjeti i sponsorizuar nga Komisioni Europian i skemave alternative vullnetare të

zgjidhjes mosmarrëveshjeve në fushën e shërbimeve financiare

FIN-USE forum i pavarur ekspertësh i krijuar në 2004 nga Komisioni Europian për të

përmirësuar politikat në fushën e shërbimeve financiare nga perspektiva e

përdoruesit.

FOS Ombudsmani Financiar në Britaninë e Madhe

FSA Autoriteti i Shërbimeve Financiare në Angli

KE Komisioni Europian

KMK Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorit

METE Ministria e Ekonomisë, Tregtisë dhe Energjitikës (sot MZETS)

MKB Mbrojtja e Konsumatorit Bankar

MKF Mbrojtja e Konsumatorit Financiar

OB Ombudsmani Bankar

OECD Organizata për Zhvillim dhe Bashkëpunim Ekonomik

PNUD Programi i Zhvillimit të Kombeve të Bashkuara

SHBSH Shoqata e Bankave Shqiptare

SHK Shoqatat e Konsumatorit

6

HYRJE

Ky punim synon të analizojë çështjet e mbrojtjes së konsumatorit përballë shërbimeve që

ofrojnë organizata të ndryshme publike ose private. Studimi është përqëndruar në

sektorin bankar duke e vendosur theksin, në mënyrë specifike, në aspektin e menaxhimit

e zgjidhjes së ankesave të klientëve bankarë nga ana e industrisë bankare, por

konkluzionet e tij vlejnë edhe për sektorët e tjerë të ekonomisë.

Menaxhimi i zgjidhjes së ankesave, është një nga katër shtyllat themelore të kornizës së

mbrojtjes së konsumatorit financiar, por edhe instrument i rëndësishëm për vendosjen e

ekuilibrave midis klientëve dhe ofruesve të shërbimeve në botë dhe si tregues kryesor i

kënaqjes së konsumatorëve.

Tregu bankar global është revolucionalizuar në 20 vitet e fundit, me produkte të reja,

aktorë të rinj, teknologji moderne, metoda të reja shpërndarjeje, me përfitime të

konsiderueshme për konsumatorët, por edhe kërcënime me pasoja financiare për ta

(informacion asimetrik, transparencë e cunguar, reklama spekuluese, vjedhje identiteti,

praktika agresive shitjesh etj).

Në periudhën post krizës financiare globale dhe aktualisht, menaxhimi i ankesave të

klientëve është bërë një pjesë integrale e strategjisë së funksionimit të biznesit bankar.

Ndërsa sektori bankar dhe ndërmjetësimi financiar në Shqipëri zhvillohet dhe thellohet,

mbrojtja e klientëve të bankave është kthyer në çështje kritike për funksionimin e drejtë

dhe të efektshëm të tregut financiar të vendit, një parakusht për stabilitetin financiar të tij.

Analiza që përshkon gjithë punimin tenton t’i japë rrugëzgjidhje pyetjes: a duhet ose jo

ndërhyrje rregullatore në marrëdhëniet klient-bankë apo është tregu ai që do i rregullojë

automatikisht këto marrëdhënie? Nëse ka nevojë për ndërhyrje, cila do ishte ndërhyrja e

duhur, ç’efekte do ketë ajo mbi grupet e interesit dhe në ç’formë duhet realizuar, cilat janë

detyrat konkrete të stakeholderave dhe si duhet të bashkëpunojnë ata për arritjen e

objektivave të përbashkëta.

Përmbajtja e kapitujve

Në këtë studim fillimisht (Kreu I) jepet një përshkrim i përmbledhur i zhvillimeve

galopante që ka pësuar industria globale bankare dhe ajo në vend gjatë dekadës së fundit

dhe implikimet e mundshme të këtyre risive për konsumatorin bankar, sidomos pas

mësimeve të nxjerra në shkallë botërore nga efektet dramatike të krizës financiare dhe

7

ekonomike të viteve 2008-2010. Më tej trajtohet një përmbledhje e çështjeve kryesore të

ngritura nga literatura akademike dhe praktika bankare për mbrojtjen e konsumatorit në

fushën bankare, si dhe për menaxhimin e ankesave të klientëve bankarë, duke i konsideruar

ato si pjesë të rëndësishme të performancës të bankës dhe arritjes së kënaqësisë së klientit e

ruajtjes së besnikërisë së tij. Në Kreun II, paraqiten: deklarata e problemit, objektivat e

studimit, si dhe ngrihen hipotezat, duke përcaktuar dhe metodologjinë përkatëse të

vërtetimit të tyre, së bashku me kufizimet e studimit dhe vlerat teorike dhe empirike të tij.

Një pjesë të konsiderueshme në këtë punim e zë analiza e rezultateve të anketimit (Kreu

III) që kam zhvilluar në shkallë vendi, gjatë periudhës 2011-2012 me klientë bankarë

(huamarrës, depozitues, mbajtës të kartave të debitit e kreditit, etj.), si dhe anketat e kryera

në po të njëjtën periudhë me aktorët kryesorë të mbrojtjes së konsumatorit bankar në

Shqipëri: bankat tregtare dhe Shoqatën e Bankave në cilësinë e ofrueseve të shërbimeve

financiare, autoritetin rregullator e mbikqyrës të industrisë bankare, Bankën e Shqipërisë,

institucionet e mbrojtjes së konsumatorit (Ministria e Ekonomisë, Tregtisë & Energjitikës1)

dhe me Avokatin e Popullit, Autoritetin e Konkurrencës si dhe Shoqatën e Konsumatorit

Shqiptar. Qëllimi im në analizë është ballafaqimi i dy perspektivave të mbrojtjes së

konsumatorit nga ana e përdoruesve dhe nga ana e livruesve të shërbimeve, për të

ravijëzuar një tabllo të plotë të situatës në vend, identifikuar problemet dhe zbuluar

diferencat mes dy palëve. Të dhënat e përdorura në analizë janë si sasiore, ashtu edhe

cilësore.

Një kapitull i veçantë (Kreu IV) në punim i kushtohet analizës së institucioneve të

mbrojtjes së konsumatorit bankar dhe legjislacionit përkatës për menaxhimin e

marrëdhënieve klient individual-bankë, përgjegjësive ligjore të çdo institucioni, shkallës së

mbulimit të problemeve dhe zbatueshmërinë e tyre, duke shqyrtuar edhe detyrat e

institucioneve përkatëse përgjegjëse për mbrojtjen e konsumatorit bankar. Në këtë kapitull

kryhet një diagnostikim i kapaciteteve publike institucionale, ligjore dhe atyre

vetërregulluese të mbrojtjes së klientit bankar dhe identifikohet shkalla e mbrojtjes së

klientit në Shqipëri sipas praktikave më të mira ndërkombëtare (Banka Botërore, BE,

OECD etj.).

Në Kreun V shtjellohen në thellësi skemat jashtëgjyqësore të menaxhimit të ankesave që

veprojnë me sukses në vendet e BE-së dhe në mjaft vende të tjera të botës gjatë 20 viteve

të fundit, duke analizuar llojet, formën e organizmit, mandatin, avantazhet, dizavantazhet e

1 Sot Ministria e Zhvillimit Ekonomik, Tregtisë dhe Sipërmarrjes (MZETS)

8

tyre, përfitimet dhe kostot e tyre, si dhe mënyrën konkrete të organizimit të efektshëm të

këtyre skemave në kushtet e vendit tonë.

Pjesa e fundit e studimit (Kreu VI) përqëndrohet në konkluzionet dhe përfundimet

kryesore, duke dhënë rekomandime konkrete për aktorët e industrisë në formën e

"instrumenteve" publike dhe atyre vetërregullatore për të forcuar mbrojtjen e konsumatorit

bankar. Këto rekomandime i kam konsideruar si kornizë bazë për të ndërtuar

bashkëpunimin mes bankave, rregullatorëve shtetërore, konsumatorëve dhe shoqatave të

tyre në formën e një partneriteti publik - privat, të domosdoshëm për të siguruar dhe ruajtur

besimin e konsumatorëve në tregun bankar me përfitime “win-win” për të gjitha palët.

9

KREU I PARË

PROBLEMATIKA TË KONSTATUARA NË MARRËDHËNIET

KLIENT-BANKË DHE RISHIKIMI I LITERATURËS

Qëllimi i këtij kapitulli është të përmbledhë gjetjet nga literatura ndërkombëtare në lidhje

me përkufizimet dhe rëndësinë e mbrojtjes së konsumatorit në fushën bankare (financiare)

dhe të identifikojë përfitimet makroekonomike dhe mikro të saj.

1.1. Rëndësia dhe përfitimet e mbrojtjes së konsumatorit në shërbimet

financiare

Termi gjithëpërfshirës që përshkruan më mirë ofruesit e këtyre shërbimeve është industria

financiare, e cila përbëhet nga bankat tregtare dhe ato të investimeve, kompanitë e kartave

të kreditit, kompanitë e sigurimeve, fondet e investimeve, fondet e pensioneve, agjentët e

ndërmjetësit e letrave me vlerë, shoqëritë e mikrofinancës dhe shoqëritë financiare të

konsumit, kompanitë e lizingut etj.

Për të krijuar një ide në lidhje me magnitudën e industrisë financiare dhe rolin e saj në

ekonomi, mjafton të përmendim se fitimet e gjeneruara nga shërbimet financiare në vitin

2011, në total 257 miliardë USD ishin sa një e treta e fitimeve totale të kompanive

“Fortune 500” në po të njëjtën periudhë, ndërkohë që në vitin 2008 për shkak të krizës

globale financiare humbjet e kësaj industrie kapën shifrën rekord të 213 miliardë USD. Kjo

industri llogariste çdo vit deri në krizën financiare të 2007-2009, përreth 150 milionë

konsumatorë të rinj globalisht (Banka Botërore), shumica e të cilëve në vendet ku mbrojtja

dhe edukimi financiar i konsumatorit janë akoma në hapa fillestarë. Roli i saj në nxitjen e

rritjes së ekonomisë globale dhe ofrimin e mbështetjes për industritë e tjera është

themelore.

Konsumator sipas përcaktimit të Ligjit Shqiptar të vitit 2008 “Për Mbrojtjen e

Konsumatorit”, është “çdo person i cili blen apo përdor mallra apo shërbime për të

përmbushur nevojat e tij personale, për qëllime që nuk kanë lidhje me veprimtarinë

tregtare ose me ushtrim profesioni”2.

Ky studim do përdorë përkufizimin e konsumatorit bankar në cilësinë e klientit ose

përdoruesit të tregut bankar me pakicë, ose të bankingut individual, ku transaksionet

2 Ligji Nr.9902, dt.17.4.2008, neni 3, pika 6, fq. 1

10

ekonomike i referohen vetëm atyre të realizuara ndërmjet operatorëve ekonomikë dhe

konsumatorëve përfundimtarë (ose "B2C")3. Pra tani e tutje kur përdorim fjalën

konsumator do t’i referohemi vetëm marrëdhënies së drejtpërdrejtë në mes konsumatorëve

të shitjes me pakicë dhe institucioneve financiare (ose agjentët e tyre dhe ndërmjetësve).

Përdorimi i shërbimeve financiare në botë, sidomos në dekadën e fundit, është rritur me

shpejtësi të madhe dhe ato janë kthyer në një ingredient vital të jetës së përditshme të

familjeve si dhe në gjenerator të rritjes ekonomike. Në vitet 1990, niveli mesatar i borxhit

familjar në vende të ndryshme të zhvilluara, përbënte vetëm 12-14% të PBB-së, ndërsa në

vitin 2000 arriti në 46%, dhe para krizës globale në vitin 2007 në 70% të PBB-së së

shteteve përkatëse. Borxhi personal total i konsumatorëve në SHBA kërceu në 2.5 trilion

USD në fund të vitit 2010 kundrejt vetëm 795 miliardë në 1989. Numri i zotëruesve të

kartave të kreditit u rrit nga 159 milion në vitin 2000 në 181 milion në 2010, ndërsa blerjet

me karta krediti u rritën nga 1.2 trilion në 2.1 trilion USD brenda dekadës së fundit në

SHBA4. Në të njëjtën kohë, familjet janë bërë gjithnjë e më shumë përgjegjëse për

financimin e pensioneve të tyre, si dhe investimet në letra me vlerë, apo në fonde

investimesh.

Në Europë, ndërmjetësimi bankar është në një shkallë akoma më të lartë se në SHBA, duke

siguruar 70-75%5 të financimit për nevojat e individëve dhe bizneseve. Shërbimet

financiare të bankingut me pakicë apo atij të individëve janë mjaft të rëndësishme dhe për

BE-në nga pikëpamja makroekonomike. Këto shërbime përbëjnë rreth gjysmën e aktivitetit

total bankar si dhe gjenerojnë të ardhura bruto vjetore në masën 2%6 të PBB-së të BE-së.

Kreditë për shtëpi ose ato hipotekare përbëjnë ekspozimin kryesor afatgjatë të qytetarëve

Europianë me një tepricë totale aktualisht prej 50% të PBB-së së BE-së. Në fund të vitit

2012 tregu europian i kredisë individuale llogaritej në 9,698 miliardë USD. Ndërsa fondet

e investimeve në shumicën e vendeve antare të BE-së llogariten përafërsisht nga 4-23% e

aktiveve financiare të familjeve në BE.

Këto të dhëna flasin jo vetëm për një rëndësi thelbësore të shërbimeve financiare në jetën e

çdo individi në shkallë globale, por njëkohësisht dhe për rreziqet potenciale dhe përmasat e

3 Business to Consumer

4 Census Bureau, Table 1151. Credit Cards Holders, Number, Spending, and Debt, 2000 and 2007, and

Projections, 2010 [http://www.census.gov/compendia/ statab/2010/tables/10s1151.pdf]. 5 European Banking Sector, Facts and Figures, 2012, fq.27-28,

6 Statistikat e ECB (Bankës Qendrore Europiane), www.ecb.org

11

dëmit që mund t’i shkaktohen këtyre individëve, në rast dështimi të këtij tregu dhe

mungesës së një mbrojtjeje adekuate nga ana e shtetit dhe e organeve kompetente.

Prof. E. Warren7 në Universitetin e Harvardit, në një krahasim të bërë lidhur me

rregullimin e sigurisë së produkteve në tregun industrial dhe atë të shërbimeve financiare

vëren se “Sot është e pamundur të blesh në treg një thekëse buke që ka 1 në 5 shanse të

marrë flakë dhe të djegë shtëpinë. POR, është e mundur të rifinancosh një shtëpi me një

kredi hipotekare që ka 1 në 5 shanse për ta nxjerrë gjithë familjen në rrugë - dhe ky

informacion për këtë lloj kredie as që i jepet pronarit të shtëpisë!”

Nevoja për mbrojtjen e konsumatorëve vjen nga një disekuilibër i fuqisë, informacionit dhe

burimeve (Rutledge, S., 20108) ndërmjet konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve

financiare të tyre, duke i vënë kështu konsumatorët në dizavantazh. “Mbrojtja e

konsumatorit ka për qëllim të adresojë dështimin e tregut “ (Banka Botërore, 2009, Studimi

Diagnostik). Institucionet financiare i njohin mirë produktet e tyre, por për konsumatorët

individualë është e vështirë dhe e kushtueshme për të marrë informata rreth këtyre

produkteve. Përveç kësaj, produktet financiare komplekse janë të vështira për t’u vlerësuar

edhe nëse jepet paraprakisht i gjithë informacioni i duhur. Pabarazitë janë gjithashtu të

pranishme në rastet kur :

Transaksionet janë të rralla

Kostot e hyrjes në treg apo të daljes nga tregu janë të ulëta (si në rastin e

ndërmjetësve financiarë), duke lejuar kështu shfaqjen e firmave me reputacion të

keq;

Kthimi i investimit të konsumatorit është i shtyrë në kohë dhe/ose shumë i

lartë. Të tilla janë produktet investuese afatgjata, performanca e të cilave nuk

mund të vlerësohet për shumë vite pas blerjes së këtyre produkteve.

Në një ekonomi ideale, tregu është në ekuilibër perfekt me të dy krahët e ofertë-kërkesës

me fuqi të barabartë dhe në funksionim optimal. Por të gjithë jemi të ndërgjegjshëm që një

gjë e tillë nuk ndodh rëndom. Veçanërisht në tregun financiar, konsumatori duhet të

përballet me atë që quhet shpesh “informacioni asimetrik” si dhe me "problemin e

limonit" (Akerlof)9. Institucionet financiare i kuptojnë më mirë se konsumatori produktet e

7 Elizabeth Warren, Unsafe at Any Rate, 5 Democracy: A Journal of Ideas 8 (2007)

8 Rutledge, S. fq.8-10

9Akerlof (Nobelist i vitit 2001 bashkë me J. Stieglitz për informacionin asimetrik) shpjegon se si

informacioni asimetrik ofron stimuj për shitësit e produkteve me cilësi të dobët për t’i paraqitur produktet e

tyre si të cilësisë së lartë, duke reduktuar cilësinë e përgjithshme në treg dhe kënaqjen e konsumatorit. Ky

12

tyre dhe konsumatorët e dinë shumë mirë këtë gjë. Frika e blerjes së produkteve me cilësi

të dobët (që në rastin e konsumatorit financiar përkthehet në blerjen e letrave me vlerë me

risk të lartë, si nga ana e likuiditetit, ashtu edhe e aftësisë paguese, apo më keq akoma

investimi në instrumente të pasigurta ku konsumatori mund të riskojë humbjen e

investimeve të gjithë jetës), mund t’i detyrojë disa konsumatorë të ndërmarrin vendime jo-

racionale, ekstreme duke u larguar nga tregu. Sipas drejtorit ekzekutiv të një banke të

madhe ndërkombëtare, "Industria ka vepruar deri tani në një mjedis që ia lë gjithë

përgjegjësinë klientit për vendimet e tij: parimi “Klienti të jetë vetë i kujdesshëm”. Nëse

dikush blen një byrek të keq në dyqan, në 99% të rasteve ai nuk do ta blejë më byrekun,

por për produktet bankare, një klient kurrë nuk është në gjendje të zbulojë nëse ka të bëjë

me një marrëveshje të keqe derisa të jetë tepër vonë". Për më tepër, vendimet madhore të

financave personale, të tilla si marrja e një kredie hipotekare, janë ngjarje të rralla në jetën

e një konsumatori individual, ndërsa sigurisht kreditimi i shtëpive duke vendosur si garanci

pasuritë e patundshme është një dukuri e përditshme për bankat dhe ofruesit e tjerë të

kredisë, të cilët janë konceptuesit e këtyre produkteve.

Ka mjaft fusha ku vërehet kjo pabarazi e fuqisë negociuese mes palëve në tregun financiar,

si p.sh në rastin më tipik të kontratave me formate standarte, siç janë ato të kredisë për

shtëpi, të garantuar me kolateral. Konsumatorët nuk kanë të drejtën të negociojnë lidhur

me kushtet e kontratës. Alternativat për ta janë thjesht pranimi ose refuzimi i kontratave,

rrugë tjetër nuk ka. Opcionet për individët me të ardhura të ulta janë edhe më të pakta. Për

arsye të një profili më të lartë risku, kjo kategori mund të ketë akses në financime vetëm

kundrejt normave të larta të interesit. David Caplovitz10

thekson faktin se “të varfërit jo

vetëm që fitojnë më pak para, por ata paguajnë dhe më shumë”, kur bëhet fjalë për akses

ndaj kredive, për shkak të një profili risku më të lartë.

Vendimet e gabuara nga ana e konsumatorëve mund të çojnë në humbje të mëdha

financiare individuale. Reduktimi i pasigurisë nga ana e konsumatorëve mund të ndihmojë

në krijimin e besimit në sistemin financiar dhe në arritjen e potencialit të plotë të tregut.

Ndërhyrja e shtetit siguron që ofruesit e produkteve e shërbimeve financiare të sillen në

mënyrë të përgjegjshme dhe konsumatorët nga ana tjetër të kenë mundësi kompensimi,

zhdëmtimi.

"mekanizëm tregu” - ku cilësia e ulët nxjerr nga tregu produktet e mira ose më cilësore, konsiderohet si një

ekuilibër jo-tregtar, i cili mund të arrijë deri në dështim total të tregut. 10 David Caplovitz “The Poor Pay More: Consumer Practices of Low-Income Families, fq.39, 1967

13

Sipas shumë autorëve të mirënjohur, përfshi Frederick Mishkin (2011)11

, mbrojtja e

konsumatorëve është një ndër shtatë shtyllat kryesore të ndërhyrjes e rregullimit bankar që

i janë imponuar industrisë bankare në SHBA gjatë zhvillimit të saj: a) Rregullat për rrjetin

e sigurisë bankare; b) Kërkesat për kapitalin rregullator; c) Licensimi dhe inspektimi i

bankave; ç) Kërkesat për dhënie informacioni; e) Mbrojtja e konsumatorit; d) Kufizimet

për konkurrencën; dh) Ndarja e aktiviteteve bankare nga ato të investimit.

Bankat janë institucione besimi (klientët e zgjedhin bankën ku do vendosin paratë e tyre,

kryesisht për nga aspekti i sigurisë), dhe si të tilla duhet të ruajnë të pacënuar reputacionin

e tyre, duke ndjekur praktika të qeverisjes së mirë, duke u shërbyer me devocion klientëve

e vepruar në mënyrë etike për të siguruar stabilitetin e biznesit të tyre. Paaftësia e shtetit

dhe e autoriteteve rregullatore për të siguruar një mbrojtje minimale të klientëve bankarë

do trondiste besimin e publikut tek tregu dhe rregullatorët, duke sjellë pasoja shkatërruese

për një periudhë të gjatë kohe në gjithë ekonominë. Shkalla e dëmit potencial në rast të

kolapsit të një banke do ishte me përmasa të jashtëzakonshme: “nuk do ishin vetëm

punonjësit e këtij sektori që do humbisnin vendin e punës, por edhe aksionerët do humbnin

kapitalin, ndërsa klientët mund të humbnin ndoshta dhe kursimet e tërë jetës së tyre dhe

aktive të tjera financiare.”12

Kjo shpjegon dhe arsyen përse ky sektor është ndër më të

rregulluarit dhe më të mbikëqyrurit në botë.

Veçanërisht në vendet që kaluan nga ekonomitë e centralizuara në ekonominë e tregut,

mbrojtja e konsumatorit është bërë një parakusht për tregje financiare të qëndrueshme dhe

konkurruese, duke rritur besimin e konsumatorëve te sistemi financiar. Ajo është gjithashtu

në interes të sistemit financiar për të pasur një klientelë të informuar dhe të sigurt.

Ekonomitë në tranzicion në mbarë botën kanë parë zhvillimin e shpejtë të sektorëve të

tyre financiarë gjatë dhjetë viteve të fundit dhe rritja e shpejtë e të ardhurave u

ka siguruar konsumatorëve shumë burime për të investuar. Ndryshimi teknologjik në këto

shtete po mundëson kryerjen e një sërë transaksionesh financiare përmes

telefonave celularë, bankomatëve, bankingut nga shtëpia, duke ngritur shqetësime serioze

mbi: praktikat abuzive të shitjes së produkteve, kostot e fshehta të produkteve, deklarimin e

informacionit nga ana e institucioneve financiare, sigurinë dhe privatësinë së konsumatorit

dhe njohuritë të tij financiare.

11

F. Mishkin, Prof. në Universitetin e Kolumbias, SHBA “Economics of Money and Banking”, 2011,

Chap.11 12

Bankers Association Media Conference 6 February 2002 - Speech by Dr. Georg F. Krayer 9/9

14

Një studim diagnostik i Bankës Botërore (2009, 2010) mbi gjendjen e mbrojtjes së

konsumatorit në fushën e shërbimeve financiare në 9 shtete të Europës Qendrore dhe

Lindore me “të ardhura të mesme” dëshmon se “për shumë individë në tregjet e reja,

kontratat e shërbimeve financiare janë të vështira për t'u kuptuar”. Nga ky studim u

konstatua për shembull se në Rusi, mbi 60 miliardë USD në vit paguhet nga individët në

bankomatët e instaluar në metro dhe në rrugë për pagesat e faturave e shërbimeve, qirave

dhe shuma të tjera nën 1,000 USD. Në Lituani, bankat ofronin një kredi strehimi

"ekzotike", me një periudhë fillestare me norma të ulëta të interesit variabël, të cilat

rriteshin progresivisht me kalimin e kohës. Në Sllovaki, konsumatorët kishin marrë hua

nga kompanitë e kredive me norma efektive te interesit (NEI) prej 120 dhe 229% në vit,

kur huatë bankare kushtonin 14 % më pak. Kushtet ishin akoma më të këqija, nëse klienti

humbiste një pagesë të vetme ose dy, atyre mund t’u merrej e gjithë paga nga llogaria

bankare ose mund të humbisnin përfundimisht shtëpinë (me ose pa urdhër gjykate). Në

Kroaci, ankesa e zakonshme e klientëve pranë Bankës Qendrore ishte se "nuk kuptojmë se

çfarë kemi nënshkruar në bankë". Në Republikën Çeke, në rast parapagimi të një kredie

konsumatore do të duhej të paguaje një penalitet deri në 100% të shumës fillestare të

kredisë. Në Letoni, bankat i këshilluan klientët të hapnin llogari të reja për shlyerjet e

pagesave të huamarrjes, megjithëse ata e kishin një llogari rrjedhëse me bankën, pasi “në

këto llogari ishin rritur komisionet e kryerjes së transaksioneve”. Por pas nënshkrimit të

kontratave të reja të këtyre “llogarive”, huamarrësit zbuluan se kishin rënë dakord

me kushte të reja kreditimi, një prej të cilave ishte përshpejtimi i kohës së shlyerjes së

huasë ekzistuese nga 25 vjet në vetëm 2 vjet.

Situata paraqitet problematike në rastin kur një konsumator ka ankesa ndaj ofruesit të

shërbimeve financiare. Ai është konfuz lidhur me faktin se cila është agjencia e duhur

përgjegjëse, të cilës duhet t’i drejtohet për trajtimin e problemeve. E në mjaft raste, i

gjetur në udhëkryq, konsumatori është lënë të përballet me një sistem gjyqësor që mund të

jetë i ngadalshëm dhe jo efikas, subjekt i gjykimeve të njëanshme apo të ndikuara nga pala

më e fuqishme duke u detyruar të paguajë dhe shpenzime shtesë, përveç dëmit që mund t’i

jetë shkaktuar tashmë nga institucioni financiar që është subjekt padie.

Përfitimet e mbrojtjes së konsumatorit janë të shumëfishta si në aspektin makro, ashtu

edhe në atë mikro. Mbrojtja e konsumatorit dhe njohuritë financiare promovojnë

efikasitetin dhe transparencën e tregjeve financiare të shitjes me pakicë, ku pabarazitë e

informacionit, burimeve dhe fuqisë janë në anën e institucioneve financiare. Mbrojtja e

15

konsumatorit është një përpjekje për të rivendosur ekuilibrin, duke i dhënë individëve

informacion të plotë dhe të qartë mbi të cilat marrin vendime të informuara, duke i ndaluar

institucionet financiare të angazhohen në praktika mashtruese ose të padrejta.

Konsumatorët, të cilët janë të fuqizuar me informacion dhe me të drejtat e tyre themelore,

si dhe janë të vetëdijshëm për përgjegjësitë e tyre inkurajojnë institucionet financiare të

konkurrojnë në bazë të produkteve dhe shërbimeve të mira dhe jo në bazë të keqinformimit

të konsumatorit. Njohuritë financiare e ndihmojnë konsumatorin të kuptojë informacionin

dhe të bëjë zgjedhjen e tij bazuar në raportin mes riskut dhe kthimit të investimit, duke

optimizuar në këtë mënyrë pasurinë e tij financiare. Duke forcuar transparencën në ofrimin

e të mirave dhe shërbimeve financiare dhe përgjegjshmërinë e firmave, mbrojtja

konsumatore ndihmon në krijimin e kërkesës për një qeverisje të mirë të sektorit financiar.

Përveç kësaj mbrojtja konsumatore dhe njohuritë financiare ndihmojnë dhe në nxitjen e

thellimit të tregut financiar me pakicë, duke thithur dhe konsumatorët/klientët e rinj të kenë

akses në shërbimet bazë financiare dhe duke ndërtuar besimin publik në institucionet

financiare.

Mbrojtja e konsumatorit ndihmon gjithashtu edhe firmat financiare të përballen me risqet

që lindin nga marrëdhënia me klientët me pakicë. Në raportin e muajit prill 2008 të

Forumit të Përbashkët të Komitetit të Bazelit për Mbikqyrjen Bankare, Organizatës

Ndërkombëtare të Komisionit të Letrave me Vlerë dhe Shoqatës Ndërkombëtare të

Mbikëqyrjes së Sigurimeve identifikohen tri rreziqe kryesore për industrinë financiare që

lidhen me "shitjen e gabuar" të produkteve financiare për konsumatorin:

1. Rreziku juridik, në qoftë se ankesat e gjykuara të drejta nga gjykatat apo skemat e

zgjidhjes ankesave që vijnë nga padi kolektive të ngritura nga konsumatorët ndaj

insitucioneve financiare apo masat zbatuese që detyrohet të ndërmarrë agjencia

mbikëqyrëse ndaj këtyre institucioneve mund të rezultojnë në detyrime për të

paguar kompensim financiar apo gjoba të konsiderueshme, pa neglizhuar këtu dhe

dëmin reputacional të vetë institucionit.

2. Rreziku afatshkurtër i likuiditetit dhe rreziku afatgjatë i aftësisë paguese, nëse

konsumatorët me pakicë janë trajtuar me padrejtësi, në mënyrë jo-transparente, u

është cënuar privatësia etj, ata do humbasin besimin tek institucioni dhe në këtë

mënyrë do i shmangen institucioneve financiare duke minimizuar veprimet me to

ose më keq akoma do pushojnë së qeni klient i këtyre institucioneve, dhe

16

3. Rreziku i epidemisë së mosbesimit apo i përhapjes së fenomenit në gjithë

sistemin, në qoftë se problemet e një institucioni financiar ose lloj produkti

financiar do përhapen në të gjithë sektorin financiar.

Pikërisht për këtë arsye dhe BE në planin e saj për mbrojtjen e konsumatorit në fushën e

bankingut me pakicë apo atij që fokusohet tek segmenti i klientëve individualë e vendos

theksin në:

a) krijimin e strukturave alternative të ankimit, si një nga të drejtat kryesore të

konsumatorëve;

b) vendosjen e zbatimin e procedurave të dëmshpërblimit të konsumatorëve;

c) fuqizimin e konsumatorëve me informacion dhe procedura më transparente nga

institucionet e kreditit, me qëllim që konsumatorët të jenë në gjendje të bëjnë

krahasimin e produkteve në treg si dhe të ndërmarrin zgjedhje të mirëinformuara.

Gjatë 30 viteve të fundit, pjesa më e madhe e veprimeve dhe akteve rregullative në

mbrojtjen e konsumatorit financiar është realizuar në vendet e industrializuara, duke

përfshirë Australinë, Kanadanë, Bashkimin Europian (dhe vendet anëtare) dhe Shtetet e

Bashkuara, ndërkohë që progres sipas Bankës Botërore është arritur edhe në vende të tjera

si Armenia, Brazili, Hungaria, India, Malajzia, Meksika, Peruja, Serbia dhe Afrika e Jugut.

Për të mundësuar vendosjen e standardeve për çështjet e mbrojtjes së konsumatorit

financiar në mbarë botën, si dhe hartimin e rregulloreve në lidhje me sjelljen e tregut

financiar të shitjes me pakicë u themelua në vitin 2003 Rrjeti i Mbrojtjes Financiare

Ndërkombëtare i Konsumatorit (FinCoNet). Në total, 30 vende të botës kanë marrë

pjesë në takime të FinCoNet. Autoritetet kryesore të mbrojtjes së konsumatorit financiar në

mbarë botën përfitojnë nga pjesëmarrja në këtë rrjet duke shkëmbyer informacionin mbi

zhvillimet e tregut financiar si dhe çështjet e mbikëqyrjes dhe ato rregullative.

1.2. Bashkimi Europian dhe Mbrojtja e Konsumatorit Financiar

– analizë e politikave dhe legjislacionit të BE-së

Komuniteti Evropian (KE) është një lojtar kryesor në rregullimin e shërbimeve

financiare dhe në ligjet e konsumatorëve në veçanti. Që nga miratimi i Aktit të vetëm

Europian në vitin 1986 ku përcaktohej koncepti i tregut të brendshëm, Komisioni Evropian

ka përshpejtuar ritmin e punës për të krijuar një treg të vërtetë evropian për shërbimet

financiare dhe miratimin e legjislacionit përkatës. Strategjia politike e Bashkimit

Evropian mbi Konsumatorin për vitet 2007-2013 ka tri objektiva:

17

a) Të fuqizojë konsumatorët duke siguruar që ata të kenë zgjedhje reale,

informacion të saktë, transparencë të tregut, dhe besim që rrjedh nga mbrojtja

efektive dhe të drejta solide;

b) Të rrisë mirëqenien e konsumatorëve në lidhje me çmimin, zgjedhjen, cilësinë

diversitetin, përballueshmërinë dhe sigurinë e produkteve; dhe

c) Të mbrojë konsumatorët si një grup nga risqet serioze dhe kërcënimet që nuk

mund të përballohen në bazë individuale.

Plani Financiar Europian i Veprimit (FSAP) është një plan 5 vjeçar, që ka fillesën e tij në

vitin 1999 dhe u kompletua në 2004. Ai përmban një paketë prej 42 masash legjislative. Në

fushën e shërbimeve me individët ai e vendos theksin në aspektet e informacionit dhe

transparencës nga ana e institucioneve financiare, procedurat e zhdëmtimit të klientit,

shpenzimet për transaksionet ndërkufitare dhe masat mbrojtëse për tregtimin elektronik të

këtyre shërbimeve.

Për t’ju përshtatur nevojave të konsumatorëve dhe zhvillimeve të tregut, Komisioni i

Këshillit të Europës ka publikuar në vitin 2007 një Raport Paraprak mbi Shërbimet

financiare me pakicë në Tregun e Përbashkët dhe Raportin Përfundimtar mbi integrimin e

tregjeve të kredisë hipotekore në BE. Për të ndihmuar në përgatitjen e legjislacionit

financiar të konsumatorit brenda BE-së, në vitin 2006 u krijua Grupi i Konsumatorit për

Shërbimet Financiare si një nëngrup i Grupit Konsultativ Europian të Konsumatorit si dhe

një panel i ekspertëve për përdoruesit e shërbimeve financiare (FIN-USE) – 2004, me

përfaqësues nga Shtetet anëtare të BE-së.

Direktivat dhe rregulloret kryesore të BE-së që lidhen me mbrojtjen e konsumatorit në

fushën e shërbimeve financiare janë:

Direktiva e rishikuar e Kredisë Konsumatore 2008/48/EEC u miratua në prill të

vitit 2008, Direktiva 2007/64/EEC në Shërbimet e Pagesave,

Lidhur me sigurimet: Direktivat 92/49/EEC Mbi Sigurimin e jo-jetës dhe

2002/83/EEC Mbi Sigurimin e jetës, Direktiva 2000/26 mbi Sigurimin e Makinave,

Rregullorja 3932/92 mbi Përgjegjesinë e sigurimit,

Shërbimet e Investimeve, Tregu primar: Direktivat 2003/71, 2002/34/EEC, 2001/34

dhe 89/298/EEC në tregun e letrave me vlerë afat mesme dhe afatgjatë: Direktiva

85/611/EEC dhe Direktiva 2004/39/EEC në shërbimet e investimeve (e

ashtuquajtura Direktiva MiFID),

18

Komunikimi elektronik: Direktiva 2002/65 mbi shitjet në distancë të shërbimeve

financiare.

Përveç legjislacionit të sipërpërmendur, Drejtoria e Përgjithshme e KE-së për Tregun e

Brendshëm ka identifikuar një numër të prioriteteve të tjera në zhvillim në shërbimet

financiare në nëntor 2007:

Mobiliteti i llogarisë së klientit (ose aftësinë e konsumatorëve për të ndërruar

llogaritë bankare)

Regjistrat e Kredisë dhe informacioni mbi kredinë (nëse aksesi në regjistrat e

kreditit është përdorur si një barrierë në treg nga bankat)

Praktikat e biznesit për produktet e lidhura e të varura nga njëri-tjetri (nëse

pjesëmarrësit e tregut grupojnë disa shërbime mes tyre dhe çfarë efektesh anti-

konkurruese rezultojnë prej tyre)

Përfshirja Financiare (aksesi i përgjithshëm i konsumatorëve në shërbimet bazë

financiare)

Tejngopja me borxhe (nëse konsumatorët mund të marrin përsipër më shumë borxh

nga sa janë në gjendje të paguajnë)

Institucionet financiare janë të mirë informuar për produktet që ato ofrojnë, por nuk

ndodh kështu me konsumatorët individualë me pakicë të cilët mund ta kenë të

vështirë apo u duhet edhe të paguajnë për të marrë informacion të mjaftueshëm për

blerjet e tyre financiare.

Orekse ose apetit i ndryshëm për rrezikun në menaxhimin financiar midis ofruesit

të shërbimeve financiare dhe konsumatorëve. Për shembull, një institucion

financiar në menaxhimin e fondeve të një investitori mund të ketë një stimul për të

marrë rrezik të tepërt, ndërkohë që investitori në mjaft raste merr pjesën negative të

riskut, ndërsa institucioni përfiton nga potenciali pozitiv.

Informacionet e ofruara nga ndërmjetësit financiarë mund të jenë shumë teknike

apo komplekse për t’u kuptuar dhe vlerësuar nga ana e konsumatorit mesatar.

Kontratat komplekse të përgatitura nga bankierët për produktet e kredisë hipotekore

apo konsumatore në valutë të huaj, siç është rasti në gjithë vendet e Europës

Lindore, dhe alokimi riskut midis konsumatorit dhe institucioni financiar-janë

shpesh përtej kapacitetit të të kuptuarit nga shumica e konsumatorëve. Kontratat e

kredive të shtëpive janë të komplikuara dhe të mbingarkuara me zhargon bankar,

me gërma të vogla e të palexueshme.

19

Disa vendime financiare janë shumë të vështira për t'u marrë, duke pasur parasysh

mungesën e përvojës së konsumatorëve, shpeshtësinë e shërbimit ose të përdorimit

të produktit dhe implikimet e mëdha që ato kanë në jetën e familjeve (kontributet e

pensioneve, kredi hipotekare, investimet në letrat me vlerë afatgjata, obligacione,

aksione, etj).

Stabiliteti i tregjeve financiare mund të rrezikohet kur konsumatorët marrin borxh

më shumë se aftësitë e tyre paguese apo janë të keqinformuar lidhur me mundësitë

apo detyrimet tyre financiare.

Për më tepër, me zgjerimin e tregjeve dhe ofrimin e produkteve të reja dhe të

sofistikuara, të tilla si derivativët, që ishin në qendër të krizës së fundit financiare,

kërkohen detyrimisht nivele të larta të mbrojtjes së konsumatorit për të siguruar

trajtimin në mënyrë të drejtë të klientëve financiare nga institucionet financiare.

Një përcaktues i krizës aktuale financiare ishte niveli i pamjaftueshëm i njohurive

financiare të konsumatorit.

1.3. Konsumatori financiar dhe kriza financiare globale

Shumicave e analizave në literaturë për mbrojtjen e konsumatorit financiar u intensifikuan

sidomos pas mësimeve të nxjerra nga kriza financiare globale e viteve 2008-2010. Kjo

krizë u ndoq në fazën e dytë nga nje krizë e paprecedent ekonomike dhe së fundmi nga një

krizë fiskale e borxheve publike e sovrane të shumë shteteve të botës, e cila pati efekte

dramatike sociale dhe financiare në jetën e individëve në mbarë globin, krijoi humnera në

buxhetet e mjaft vendeve, “përuli” apo vuri në sprovë bankat qendrore në thuajse gjithë

kontinentet dhe tronditi besimin e konsumatorit në sistemet bankare që dikur

konsideroheshin si shumë të sigurta (SHBA, Angli, France etj.). Në këtë mënyrë, ajo

ndryshoi mënyrën e konceptimit të të bërit biznes të shumicës së institucioneve financiare

dhe njëkohësisht ravijëzoi politika dhe reforma të thella financiare e rregullatore dhe rritje

të përgjegjshmërisë dhe sensibilitetit nga ana e politikëbërësve dhe autoriteteve

mbikqyrëse, duke ndërtuar korniza më të plota të mbrojtjes së konsumatorit në mjaft shtete

dhe themeluar madje dhe institucione të reja rregullatore.

Në të gjithë Evropën, SHBA dhe vende të tjera, rritja e shpejtë e kreditimit gjatë dekadës

së fundit ka qenë e shoqëruar me një rritje në numrin e familjeve që kishin vështirësi në

kuptimin e rreziqeve dhe detyrimeve, me të cilat ata duhet të përballeshin ose me gamën e

plotë të zgjedhjeve të mundshme. Në SHBA, produktet e kredive hipotekare dhe

20

produkteve financiare të prejardhura prej tyre, siç ishin letrat me vlerë të garantuara me

këto hipoteka, ju ofruan humamarrësve, përfshirë edhe atyre me një histori të dobët krediti.

Në ditët e sotme, ku tregjet financiare janë të ndërlidhura thellë, lëvizja drejt maksimizimit

të sigurisë së këtyre kredive e thekson më tepër nevojën për mbrojtjen konsumatore si dhe

menaxhimin e rrezikut në përpjekje për të minimizuar riskun sistematik.

Sipas Organizatës së Konsumatorëve Ndërkombëtarë (CI), "Rregullimi i paefektshëm i

praktikave të kreditimit të konsumatorëve financiarë ka luajtur një rol parësor në krijimin

dhe përkeqësimin e krizës aktuale financiare"13

”. Këtë e konfirmon dhe Sheila Bair,

Presidentja e Agjencisë Federale të Mbikqyrjes së Bankave në SHBA (FDIC) kur deklaron

se “nuk ka më asnjë dyshim për lidhjen ndërmjet mbrojtjes së konsumatorit nga

produktet abuzive dhe qëndrueshmërisë së tregjeve financiare”.

Miliarderi dhe investitori më i suksesshëm në SHBA, Warren Buffet (2003), i emërtoi

derivativët e krijuar nga Wall Street “armë të shkatërrimit financiar në masë”. Skemat

“novatore“ të kredive të garantuara me hipoteka, skemat e kredive për klientë me histori të

keqe kredimarrjeje, gjenden në rrënjët e përmasave të krizës financiare të vitit 2008. Kriza

u shfaq si një krizë e titullarizimit (sekuritizimit), një teknikë kjo e vjetër që është provuar

si e suksesshme që në vitet 1970 e deri sot. Për Alan Greenspan, Guvernatorin e Rezervës

Federale gjatë periudhës 1987-2006, titullarizimi (securitisation), “kjo paradigmë moderne

e menaxhimit të riskut ka sunduar e patrazuar për dekada”. Ai madje e konsideronte atë si

një instrument për rishpërndarjen e riskut në treg dhe ruajtjen e stabilitetit ekonomik. Por

në vitet e fundit, ky proçes u përdor në mënyrë masive nga bankierët e rinj të investimeve

për financimin afatshkurtër të instrumenteve të strukturuara financiare, komplekse,

jolikuide, shumë të vështira për t’u kuptuar e me vlera të papërcaktuara qartë, të ndërtuara

mbi modele teorike kompjuterike.

Pse ndodhi kjo? Pasi institucionet financiare u shtynë nga lakmia dhe dëshira për të arritur

fitime të lartë në një periudhë shumë të shkurtër kohe. Në vend t’i kushtohej rëndësi

fokusit tradicional të punës së bankave për të analizuar riskun e kreditit dhe vlerësuar

aftësinë e huamarrësit për të shlyer kreditë, shumica e bankave në SHBA, u përqëndruan

në dhënien e një volumi sa më të madh kredish që gjeneronte të ardhura të shumta brenda

një afati të shkurtër kohe. Kjo pasi e dinin që huatë që origjinonin do t’ua shisnin palëve të

tjera, duke u transferuar kështu dhe riskun. Ky proçes e destabilizioi gjithë sistemin

13 www.consumersinternational.org/media/474798/ci_call_to_the_g20.pdf

21

financiar. Shumica e drejtuesve ekzekutivë të bankave të investimeve dhe institucioneve

financiare që e çuan sistemin financiar të SHBA-së në greminë nëpërmjet kredive

hipotekore nënstandarte, pavarësisht nga shkatërrimi që lanë pas si për kreditorët, ashtu

dhe për aksionerët e firmave të tyre, u larguan nga kompanitë me paketa të majme

pagesash, përfitimesh, shpërblimesh, kontrata opcionesh të aksioneve të kompanive të tyre,

të cilat u kthyen më pas në objekt investigimi.

Sipas Nuriel Roubin, “sistemi i kompensimit të bankierëve dhe operatorëve në sistemin

financiar është i gabuar dhe përbën një rrezik moral në formën e të luajturit bixhoz për të

marrë shpërblim”. Një pjesë e madhe e këtij kompensimi është në formë bonusesh të

lidhura me fitime afatshkurtra. Kjo amplifikohet sidomos kur bonuset jepen sipas kriterit të

njëanshmërisë, pra thuajse zero kur rezultatet e performancës janë të dobëta dhe pozitive

nëse sigurohen fitime. Një sistem i tillë inkurajon bankierët të marrin përsipër risqe të

jashtëzakonshëm për të marrë shpërblime të jashtëzakonshme, kundrejt mbrojtjes së

interesave të aksionerëve dhe të klientëve të tyre.

Friedman në 1962 jep konceptin e “përgjegjësisë sociale” të një biznesi në kushtet e

ekonomisë së tregut, e cila duhet të jetë: “…përdorimi i burimeve të saj dhe kryerja e

aktiviteteve për të rritur fitimet për sa kohë që qëndrohet brenda rregullave të lojës, çka

nënkupton përfshirjen në konkurrencën e hapur dhe të lirë pa mashtrim dhe manipulime”.

Pra loja e institucioneve financiare para krizës 2008 me konsumatorin financiar

konsiderohet mashtrim e spekullim. Pra tregu nëse bie pre e këtyre dukurive dhe nuk

vetërregullohet ose nuk korrigjohet përmes ndërhyrjes së rregullatorit, në rastin tonë

Rezervës Federale, atëhere kemi të bëjmë me dështim dhe ineficiencë të tij dhe për

rrjedhojë për ndërhyrje të shtetit (J. Stiglitz, 2008).

Autoritetet Amerikane e kuptuan tashmë rëndësinë që ka mbrojtja e konsumatorëve për

ruajtjen e stabilitetit të tregjeve financiare. Sh. Bair (2010) ka theksuar se “abuzimi me

kreditë e garantuara me pasuri të patundshme dhe kartat e kreditit, ka sjellë dështimin e

sistemit financiar amerikan”, duke bërë që të humbasin shtëpitë miliona konsumatorë të

prekur nga kjo krizë.

Udhëheqësit e G-20 në samitin e Pitsburg në shtator 2009 vunë në dukje nevojën për të

forcuar më tej mbrojtjen e përdoruesve të shërbimeve financiare si pjesë e arkitekturës

globale financiare. "Më shumë duhet bërë për të mbrojtur konsumatorët, depozituesit dhe

investitorët kundër praktikave abuzive të tregut, për të promovuar standarde të larta të

22

cilësisë, dhe ndihmuar për të parandaluar përballjen e botës me një krizë të re të përmasave

të kësaj që kemi kaluar. Ne jemi të përkushtuar për të ndërmarrë veprime në nivel

kombëtar dhe ndërkombëtar për të rritur standardet së bashku, në mënyrë që autoritetet

tona kombëtare të zbatojnë standardet globale në vijimësi.... "Prandaj dhe CI u bënte thirrje

qeverive dhe organeve mbikqyrëse e rregullatore të shteteve të ndryshme në prag të takimit

të G20 të tetorit 2010 në Seul, Kore "për të ndërmarrë veprime korrigjuese tani, në mënyrë

që të mos përsëriten më kriza të këtyre përmasave".

Eksperimentimi i dështuar i derregullimit në SHBA ku segmente të caktuara të tregut

financiar ishin komplet të parregulluara, shkaktoi krizën me një sërë efektesh të llogaritura

si:

humbja e pasurisë së familjeve në shumën e 11 trilion USD14

dalja e 14 trilion USD nga xhepi i taksapaguesve për shpëtimin e sistemit financiar

e bankave

humbja e mbi 8 milion vende pune

ngarkimi i konsumatorëve me 520 milionë USD komisione nga overdraftet;

Kosto e zhdëmtimit të konsumatorëve në fushën financiare nga kriza në mënyrë të

përmbledhur ishte:

SHBA: 25 miliardë USD për kreditë e shtëpive me hipotekë15

SHBA: 450 milionë USD nga praktikat mashtruese, shitjet agresive dhe abuzive

ndaj klientëvë

Angli: 10 miliardë paund nga pagesat e sigurimeve për mbrojtje të konsumatorëve

nga shitjet spekulative.

Shkaqet dhe pasojat e krizës së fundit globale për mbrojtjen e konsumatorit financiar jepen

dhe në deklaratën e OECD-së dhe Grupit G20, ku u hartuan Parimet e Komisionit të

Nivelit të Lartë mbi Mbrojtjen e Konsumatorit Financiar. Sipas kësaj deklarate,

rishikimi i politikës dhe fokusimi në rregullimin e mbrojtjes së konsumatorit në sektorin

financiar ka ardhur për shkak të “një transferimi në rritje të rreziqeve dhe mundësive nga

individët në segmente të ndryshme të tregut të shërbimeve financiare, si dhe nga

kompleksiteti në rritje i produkteve financiare dhe ndryshimet e teknologjisë, në një kohë

kur aksesi bazë në shërbimet financiare dhe niveli i edukimit financiar mbetet i ulët në

14

Demos Briefing Paper “Why we need an Independent Consumer Financial Protection Agency Now”, H.

Mc.Ghee, T.Draut, Janar 2011, fq.1,5. 15

KMPG International www.kpmg.com

23

shumë juridiksione/shtete”. Zhvillimi i shpejtë i tregut financiar dhe i risive financiare,

mangësitë në rregullimin e mbikqyrjen e një sërë ndërmjetësish financiarë dhe stimujt

konfliktualë për ofruesit e shërbimeve financiare mund të rrisin rrezikun që konsumatorët

të përballen me mashtrimin, abuzimin dhe sjellje të pahijshme.

Komiteti i Bazelit për Mbikqyrjen Ndërkombëtare Bankare, gjithashtu kontribues në

nismat e Bordit të Stabilitetit Financiar, në kuadrin e adresimit të risqeve sistemike të

institucioneve financiare në shkallë globale zhvilloi qasje të reja siç ishte adoptimi i

Marrëveshjes së Bazel III në shtator 2010, për t’u zbatuar nga bankat në mbarë botën.

Këto qasje veç shumë rregullave që kishin të bënin me forcimin e shëndetit të bankave dhe

treguesve të tyre financiarë, vendosnin dhe standarte më të plota lidhur me mbrojtjen e

klientit bankar. Konkretisht masat konsistonin në vendosjen e standarteve më të forta për

mbikqyrjen, dhënien e informacioneve ndaj publikut e klientëve dhe menaxhimin e

riskut.

1.4. Rekomandimet teorike mbi racionalitetin e mbrojtjes së konsumatorit

financiar

Koncepti i mbrojtjes së konsumatorit ka evoluar më shumë pas krizës globale duke marrë

përparësi të dorës së parë si në politikat e qasjes së shteteve, ashtu edhe të rregullatorëve

dhe deri në kompanitë e auditimit e konsulencës dhe vetë institucionet financiare. Si pasojë

e krizës financiare, mjaft shtete anekand globit kanë pranuar tashmë se adresimi i rrezikut

të konsumatorit financiar dhe sigurimi i mbrojtjes së konsumatorit janë nyje kritike në

rindërtimin e besimit në industrinë e shërbimeve financiare. Angazhimi i G20-së ndaj

parimeve të mbrojtjes së konsumatorit të Organizatës për Bashkëpunim Ekonomik dhe

Zhvillim (OECD), themelimi i Byrosë së Mbrojtjes së Konsumatorit Financiar (CFPB)

në Shtetet e Bashkuara të Amerikës, Autoritetit të Sjelljes Financiare (FCA) në

Mbretërinë e Bashkuar, dhe i Autoritetit Europian të Bankave në rang europian, dhe

vemendja në rritje në aspektet e mbrojtjes së konsumatorit në zhvillimin e legjislacionit

europian, të gjitha reflektojnë nxitës rregullativë, të cilat kërkojnë transformimin e biznesit

të institucioneve bankare në fushën e mbrojtjes së konsumatorit. Ky transformim do të

prekë të gjitha segmentet e aktivitetit bankar, nga ato të bankingut me pakicë ose të

aktivitetit me individët dhe SME-të, të bankingut tregtar dhe korporatave, deri në

bankingun e investimeve dhe shoqëritë e sigurimit.

24

Qasja e BE-së për sa i përket një regjimi efektiv të mbrojtjes së konsumatorit

financiar mbulon tri fusha kryesore:

1. Konsumatorët duhet të marrin informacion të saktë, të thjeshtë, të krahasueshëm të

një shërbimi ose produkti financiar, para dhe pas blerjes së tij.

2. Konsumatorët duhet të kenë akses në mekanizmat e shpejtë, jo të kushtueshëm dhe

të efektshëm për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve me institucionet financiare.

3. Konsumatorët duhet të jenë në gjendje të marrin njohuri (edukim) financiare në

kohën dhe mënyrën që ata e kërkojnë.

Në mënyrë të përmbledhur në paragrafin e mëposhtëm parashtrohen arsyet sipas

Organizatës për Bashkëpunim Ekonomik dhe Zhvillim (OECD) për rëndësinë e mbrojtjes

së konsumatorit dhe edukimin financiar:

- Rritja e nivelit të transferimit të rreziqeve nga institucionet financiare te familjet; këto të

fundit janë drejtpërdrejt përgjegjëse për vendimet kritike financiare lidhur me

mirëqenien e tyre në të ardhmen si p.sh. kredia për shtëpi, investimi në aksione,

obligacione, etj;

- Zhvillimi dhe sofistikimi i tregjeve financiare;

- Investim gjithnjë e më i madh i të ardhurave familjare në aktive financiare;

- Oferta të shumëllojshme të produkteve financiare;

- Shtimi i gamës së rreziqeve që prekin familjet në shkallë makro dhe mikro;

- Produktet po bëhen përherë e më të ndërlikuara;

- Rritja e jetëgjatësisë;

- Forcimi i përgjegjësisë individuale në administrimin e rrezikut financiar dhe atë të

sigurimit;

- Mbingarkesa me informacione nga ana e ndërmjetësve financiar;

- Kriza e fundit globale financiare;

Ndërsa Banka Botërore në bashkëpunim me OECD-në kanë adoptuar një qasje më të plotë

(2010-2011), e cila merr në konsideratë ofrimin paralel të opsioneve të rregullimit dhe

edukimit financiar dhe përcakton katër shtylla kryesore për mbrojtjen e konsumatorit

financiar. Edukimi financiar duhet të synojë fuqizimin e konsumatorëve me aftësitë

financiare për të kuptuar produkte financiare dhe marrë vendime të mirëinformuara në

lidhje me financat e tyre dhe planifikimin e nevojave të tyre financiare gjatë gjithë jetës.

Kriteret shtesë janë zbatimi i praktikave të ndershme, jo-shtrënguese dhe të arsyeshme nga

25

institucionet financiare, gjatë shitjes apo marketingut të produkteve dhe shërbimeve

financiare për konsumatorët si dhe mbrojtja e të dhënave personale të klientit (referoju

tabelës me katër shtyllat kryesore).

Në këtë sfond, sektori financiar në një shtet duhet të sigurojë konsumatorët me:

1. Transparencë, duke siguruar informacion të plotë, të thjeshtë, të përshtatshëm dhe

të krahasueshëm para dhe post-kontraktor në lidhje me çmimet, interesat, afatet dhe

kushtet (dhe rreziqet e lidhura me to) e produkteve dhe shërbimeve financiare;

2. Zgjedhje e pasuar nga praktikat e ndershme, jo-shtrënguese dhe të arsyeshme në

promovimin dhe shitjen e produkteve dhe shërbimeve financiare, dhe arkëtimin e

pagesave;

3. Kompensim/zhdëmtim të konsumatorëve duke siguruar mekanizma të lira dhe të

shpejtë për të adresuar ankesat dhe zgjidhjen e mosmarrëveshjeve mes tyre dhe

institucioneve financiare; dhe

4. Privatësi duke garantuar kontroll mbi mbledhjen dhe qasjen në të dhënat personale

financiare.

Katër shtyllat kryesore për mbrojtjen e konsumatorit financiar

Praktikat e mira ndërkombëtare

Nisma të rëndësishme janë ndërmarrë dhe po zhvillohen në mbarë botën për vendosjen e

standardeve të dobishme ne mbrojtjen e konsumatorëve dhe të edukimit financiar. Në 2008

Transparenca

me Klientin

Praktikat e

Biznesit

Mekanizmat

e zgjidhjes

ankesave

Edukimi

Financiar

26

OECD lançoi Portalin Ndërkombëtar për Edukimin Financiar si një njësi qëndrore

komunikimi elektronik për programet e edukimit financiar, nismat dhe kërkimet në mbarë

botën, dhe më pas njoftoi dhe krijimin e Rrjetit Ndërkombëtar mbi Edukimin Financiar për

të analizuar dhe vlerësuar efektivitetin e programeve të edukimit financiar. Komisioni

Europian po ndërton një "Kartë me Pikë" mbi mbrojtjen financiare të konsumatorit. Në

2008, Parlamenti Europian botoi raportin për rritjen e nivelit të edukimit të konsumatorit

dhe ndërgjegjësimin për kreditë. Në vijim të punës së Këshillit të OECD-së për hartimin e

një grupi parimesh dhe praktikash të mira për edukimin dhe ndërgjegjësimin financiar, në

2009 u publikuan praktikat e mira për kredinë konsumatore, përfshi dhe kredinë për shtëpi.

Banka Botërore ka kontribuar në dialogun për zhvillimin e standardeve ndërkombëtare

duke përgatitur një sërë Praktikash te mira për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Edukimin

Financiar në bashkëpunim me OECD dhe BE, me emërtimin:

“Praktikat e mira për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Edukimin Financiar në Europë

dhe Azinë Qendrore”(2010):

A. Institucionet e mbrojtjes të konsumatorit

B. Praktikat e transparencës dhe të shitjes produktit

C. Trajtimi dhe mirëmbajtja e llogarisë së klientit

D. Privatësi dhe mbrojtje e të dhënave

E. Mekanizmat e zgjidhjes së mosmarreveshjeve/ankesave

F. Edukimi financiar

G. Konkurrenca

Praktikat e plota ndërkombëtare për konsumatorin financiar paraqiten në aneksin Nr.1.

Këto standarte janë zhvilluar duke përdorur praktikat më të mira të punës të pranuara në

sektorin financiar, bazuar në përvojën e suksesshme kryesisht të vendeve me të ardhura të

mesme dhe të larta. Ato janë të bazuara në standarde të pranuara ndërkombëtare për

rregullimin dhe mbikëqyrjen e sektorit financiar të tilla si Parimet Themelore të Komitetit

të Bazelit për mbikqyrjen efektive bankare, Parimet e Shoqatës Ndërkombëtare të

Mbikëqyrjes së Sigurimeve (IAIS), dhe Objektivat dhe Parimet e Letrave me Vlerë të

Rregullores së Organizatës Ndërkombëtare të Komisioneve të Letrave me Vlerë

(IOSCO). Parimet e mbrojtjes se konsumatorëve janë gjithashtu pjesë e "Parimeve të

përgjithshme për shërbime ndërkombëtare të emigrantëve", të hartuara nga Komisioni për

27

Kryerjen e Pagesave. Praktikat e mira mund të aplikohen si në vendet me të ardhura të

mesme, ashtu edhe në vendet me të ardhura të ulëta.

Me këtë theks të ri që i vendoset mbrojtjes së konsumatorit financiar dhe rregullimit

gjithnjë e më të përqëndruar të çështjeve që prekin atë si dhe zbatimin e praktikave më të

mira të punës nga një sërë shtetesh të zhvilluara dhe në tranzicion, mbrojtja e

konsumatorit nuk është më vetëm çështje pajtueshmërie ligjore për bizneset, por shumë

më tepër, një çështje e strategjisë bazë të institucioneve financiare. Sfida e sotme e këtyre

institucioneve është që të rivendosin një kulturë korporative rreth pajtueshmërisë dhe

sjelljes, ripërtëritjes së modeleve të biznesit, paketimit të produkteve të reja, marketingut të

tyre përmes kanaleve të duhura, me çmimin e duhur, tek personi i duhur – duke i

konvertuar të gjitha këto në fitim.

Kështu në SHBA ka filluar “të tregojë muskujt” Byroja Financiare e Mbrojtjes së

Konsumatorit (CFPB), e cila u krijua nga Akti Dodd - Frank në vitin 2010 me

kompetenca të gjera dhe një axhendë agresive. Përveç funksioneve të tjera të rregullimit e

monitorimit të mbarë sektorit financiar në SHBA për mbrojtjen e konsumatorit, risitë e

kësaj agjencie janë:

a) Përcaktimi i rrezikut të konsumatorit në mënyrë eksplicite si "mundësia që

konsumatorët të pësojnë humbje ekonomike ose dëmtime të tjera të njohura

ligjërisht - si pasojë e shkeljes së ligjeve federale të konsumatorit financiar”.

b) Fokus i ri për strategjinë e biznesit - CFPB ka startuar një proces formal dhe ka

adoptuar një metodologji për vlerësimin e rrezikut duke ekzaminuar strategjitë e

biznesit të institucioneve financiare, aftësinë e tyre për të parashikuar intensifikimin

e presioneve rregullatore dhe rreziqeve. Inspektimet e saj synojnë t’i bëjnë

institucionet financiare të afta për t’ju përgjigjur pyetjeve: A kemi një pamje të

plotë se në cilat pjesë apo segmente të biznesit mund të lindë rreziku i

konsumatorit? Si dhe në çfarë shkalle i kemi vlerësuar këto rreziqe?

Masat për pajtueshmërinë e zbatimin e rregulloreve dhe gjobat deri tani kanë qenë të

konsiderueshme në SHBA, duke i motivuar institucionet financiare për të shmangur

ndëshkimet e tilla në të ardhmen përmes ndryshimit të praktikave të biznesit. Vetëm në

vitin 2012, CFPB vendosi gjoba prej $425 milionë si masa rimbursimi ndaj

konsumatorëve, dhe $101 milionë si dëmshpërblime për padi civile. Dhe disa nga dënimet

më të mëdha të kohëve të fundit për çështjet e konsumatorëve e kanë origjinën nga

28

veprimet e nisura nga OCC dhe Rezerva Federale. Pra reagimi i bankave në rritjen e

sigurisë së konsumatorit duket të shërbejë dhe si masë mbrojtëse për të shmangur riskun

ligjor, sanksionet e gjobat mbi sigurinë e konsumatorit.

Ndërkohë që banka më e madhe në SHBA, JPMorgan Chase & Co. do detyrohet të paguajë

një shumë të paprecedent në masën e US$13 miliardë për zgjidhjen e një padie civile nga

Departamenti i Drejtësisë lidhur me shitjen e letrave me vlerë të garantuara me hipotekat e

shtëpive, me cilësi të ulët, gjatë krizës duke kompensuar kështu investitorët, konsumatorët,

pronarët e shtëpive etj. Pra duket që dhe kostot nga mosrregullimi i sektorit financiar janë

tepër të mëdha, jo vetëm për pasojat që rëndojnë mbi konsumatorin, por edhe mbi vetë

industrinë bankare.

Reagime vijnë dhe nga sektori privat që ofron shërbime konsulence për industrinë

financiare. Duke ju referuar KPMG-së International, një nga 5 kompanitë më të mëdha të

auditimit në botë “Mbrojtja e konsumatorit sot në sektorin financiar është bërë një nxitës

madhor strategjik dhe kulturor - një kontribues kryesor për suksesin e ardhshëm të

kompanisë”.

Ndërsa në Europë ngrihet Autoriteti Evropian Bankar (EBA), detyra e të cilit, veç të

tjerave, është të promovojë një treg të brendshëm transparent, të thjeshtë dhe të drejtë për

produktet e shërbimeve financiare. EBA synon të nxisë mbrojtjen e konsumatorit në të

gjitha shtetet anëtare të BE-së, duke identifikuar dhe adresuar dëmin e shkaktuar ndaj

konsumatorit në sektorin e shërbimeve financiare. Duke e vlerësuar sjelljen e firmave

financiare në shitjen e produkteve ndaj individëve, EBA kërkon gjithashtu të kontribuojë

në stabilitetin, integritetin dhe efektivitetin e sistemit financiar.

1.5. Rishikim literature në lidhje me mbrojtjen e individëve në tregun

financiar

Sektori bankar është subjekt i mbikqyrjes së vazhdueshme nga autoritetet financiare të një

shteti, detyrimi i të cilave është mes të tjerave, të garantojnë veprimtarinë e ndershme të

bankave (Canals, 1992), duke patur parasysh vlerat strategjike që ka ky sektor për

ekonominë e çdo vendi. Kjo për shkak se institucionet bankare mbijetojnë në sajë të

besimit dhe maturisë që inspirojnë tek agjentët ekonomikë të vendit. Minimi i besimit ndaj

29

një banke të vetme, qoftë edhe për pak kohë, mund të shkaktojë tronditje masive në gjithë

sistemin bankar, duke përhapur panik në publik e tërheqje në masë të depozitave, të cilat

çojnë në krizë likuiditeti e më pas në krizë bankare e paralizë të gjithë aktivitetit ekonomik.

Vickers (2004) e përcakton politikën e konsumatorit si kornizën themelore që “synon të

parandalojë, kurojë dhe korrigjojë probleme të tilla si: (i) detyrimin për blerje dhe

presionin e panevojshëm për shitje, (ii) informacionin para-blerjes; dhe (iii) surprizat e

padëshiruara post-blerjes. Megjithatë, shumë politika (si ato për reduktimin e kostos së

kërkimit nga konsumatori apo shpenzimet e ndërrimit të ofruesit të shërbimit apo masat që

lidhen me reklamat mashtruese e praktikat grabitqare të shitjes) lidhen pazgjidhshmërisht

dhe me politikën e konkurrencës.

Në vitet e fundit, ekonomistët kanë filluar të shfaqin një interes në rritje për politikën e

mbrojtjes së konsumatorit. Pjesërisht, kjo i dedikohet faktit se profesioni i ekonomiksit

është gjallëruar kohët e fundit me një disiplinë të re, siç është ekonomiksi i sjelljes, i cili

trajton vendimmarrjen e konsumatorit të papërsosur, pra të atij konsumatori që mund të

jetë më pak racional, më i prirur për paragjykime të ndryshme dhe që mund të tundohet

lehtazi. Janë pikërisht këta autorë të cilët vërtetojnë në punimet e tyre se kuptimi nga

konsumatorët i karakteristikave bazë të produkteve të caktuara financiare si dhe i kushteve

të kontratave të tyre është seriozisht i kufizuar dhe sistematikisht i njëanshëm. Kështu, në

sektorin e bankingut me pakicë, shumica e konsumatorëve (madje edhe klientët më të

vjetër) nuk dinë sa janë tarifat apo komisionet specifike që aplikon banka për llogaritë e

tyre bankare (Cruickshank 2000). Madje edhe kur pretendojnë se i njohin mirë këto të

fundit ata përsëri mund ta pësojnë nga mjaft tarifa që mund të ishin shmangur në rast të një

njohjeje të mirë të tyre (Stango dhe Zinman 2009). Agarwal, Driscoll, Gabaix dhe Laibson

(2008) kanë treguar se shumë konsumatorë në industrinë e kartave të kreditit (sidomos të

rinjtë) duket se nuk i njohin ose harrojnë tarifat e ndryshme që zbatohen nga lëshuesit e

kartave.

Në industrinë e kredisë hipotekore, Cruickshank (2000) raporton se shumica e

konsumatorëve nuk i kuptojnë veçoritë kryesore të kredisë hipotekore, dhe Woodward dhe

Hall (2010) kanë gjetur se huamarrësit i nënvlerësojnë komisionet që përfitojnë

ndërmjetësit e këtyre kredive.

30

Për Ben Bernanke16

(2009), shitjet e gabuara nga institucionet financiare mund të marrin

forma të larmishme si p.sh. paraqitja e shtrembëruar e karakteristikave të produktit si

çmimi, afati i pagesës së huasë, risqet e tregut në rastin e një instrumenti investimi

financiar apo shitja e një produkti tek një subjekt i papërshtatshëm. Të tilla mund të jenë

shitja e një pakete për sigurimin e jetës tek një 70 vjeçar ose shlyerja e kredisë me këste

javore për një klient që ka të ardhura sezonale.

Nobelisti dhe Profesori i Universitetit të Kolumbias, SHBA, Joseph Stiglitz (2008), një nga

mbështetësit e fuqishëm të teorive për sigurinë e produkteve financiare, thekson se “tregjet

nuk arrijnë të prodhojnë rezultate eficente, kur informacioni në treg është joperfekt ose

asimetrik”. Mungesa e informacionit të qartë e të kuptueshëm apo prania e termave

çorientues në kontratat e kredisë në tregun bankar sjell dëme ekonomike si për

konsumatorët individualë, ashtu edhe për ekonominë (T. F. Geithner, 2009) në

përgjithësi, duke penguar funksionimin e tregut të lirë.

Të tjerë autorë si Mark Armstrong (2011), argumentojnë se nëse tregjet janë konkurruese,

politikat e konkurrencës janë të mjaftueshme për të siguruar suksesin e firmave nëpërmjet

promovimit të produkteve dhe shërbimeve që dëshiron konsumatori, pa patur nevojën e

ndërhyrjes së qeverisë.

Ideja se konkurrenca e fuqishme është e mjaftueshme për të mbrojtur konsumatorët është

problematike. Ajo konsiderohet nga mjaft kërkues si e pamjaftueshme për t'i mbrojtur

konsumatorët nga praktikat abuzive. Konsumatorët mund të përfitojnë nga rregullat shtesë

të mbrojtjes së konsumatorit që kufizojnë komisionet e fshehta ose që i detyrojnë ofruesit e

shërbimeve të ofrojnë informacione për produktet e shërbimet. Por sipas Armstrong (2011)

edhe këto politika mund të jenë të paefektshme në rastin e konsumatorëve joracionalë.

P.sh. efekti i klauzolave për dhënie informacioni mund të frenohet nga fakti se “shumë

konsumatorë shpesh nuk i lexojnë kontratat, sistematikisht i nënvlerësojnë kërkesat e tyre

për shërbime shtesë, harrojnë të kryejnë pagesat dhe në mënyrë sistematike nënçmojnë

kostot e tyre”. Për Spiegler (2006), dhënia e informacionit mund të jetë e vështirë nëse

konsumatorët kanë perceptime të gabuara në mënyrë sistematike. Prandaj sipas shumë

kërkuesve me modele ekonometrike provohet që me qëllim që këto masa/ndërhyrje

rregullative të kenë efekt, duhet që konsumatorët të jenë të arsimuar plotësisht.

16

Guvernatori i Rezervës Federale të SHBA-së

31

Megjithatë, edhe Armstrong, një mbështetës i fuqishëm i konkurrencës së lirë, pohon se

përmirësimi i informimit të konsumatorit ndihmon në funksionimin më efikas të tregjeve.

Politikat e sigurimit të një informacioni të krahasueshëm për konsumatorët, rrisin

ndërgjegjësimin e konsumatorit për kushtet e tregut, reduktojnë kostot e kërkimit nga ana e

konsumatorit dhe nxjerrin në pah të gjitha kostot e fshehura, duke e ndihmuar

konsumatorin të marrë vendime.

Ndërhyrja e shtetit në rregullimin e problematikës së mbrojtjes së konsumatorit trajtohet

gjerësisht në literaturë. Kështu theksohet (Stucke, 2011) se qeveria duhet të adresojë

dështimet e tregut të identifikuara sipas teorisë neoklasike ekonomike të tilla si: (i)

ushtrimi i vazhdueshëm i fuqisë së tregut, (ii) mallrat publike - mbrojtja e konsumatorit,

(iv) pasiguritë dhe asimetrinë e rëndësishme të informacionit. Një qeveri racionale mund të

rrisë transparencën e çmimeve (duke kufizuar përpjekjet e bashkërenduara të

konkurrentëve për ta zvogëluar atë apo ta bëjë të detyrueshëm informacionin ndaj

publikut).

Së fundi, qeveria duhet të trajtojë sjellje që janë individualisht racionale, por kolektivisht

irracionale. (Stucke, 2011). Në shqyrtimin e krizës së fundit financiare, teoricienë të

zgjedhjes racionale si Posner tregojnë se si “sjellje racionale të nxitura nga përmbushja e

interesave vetjake të konsumatorëve dhe institucioneve të ligjshme financiare shkaktuan

një katastrofë ekonomike” (Posner, 2009, 107). Interesi vetjak, për Posner, është një virtyt

privat: Konkurrenca i nxit bizneset të maksimizojnë fitimet, të cilat, nga ana e tyre nxisin

progresin ekonomik. Por “sjellja konkurruese e prirur nga interesi vetjak, në momente të

caktuara kthehet në një ves publik”. Një institucion financiar me nivel tepër të lartë borxhi

(levë të lartë financiare) mund të injorojë probabilitetin sado të vogël që sjellja e tij e

rrezikshme në lidhje me konkurrentët mund të dëmtojë tërë ekonominë. Çdo firmë në

ndjekjen e interesave të saj private do përpiqet të përfitojë nga mbajtja e një leve më të

lartë financiare për të maksimizuar fitimet. Pra, edhe për Posner shteti duhet të veprojë si

një forcë kundërvepruese ndaj një sjelljeje të tillë të institucioneve financiare duke nxitur

një rregullim më të mirë të tyre.

Kolapsi i tregut të kredive nënstandarte në SHBA provoi se kur institucionet financiare

ndjekin fitimet afat-shkurtra në kurriz të konsumatorëve, atëhere kemi të bëjmë me

dështime e falimentime bankash (Geithner 2009). “Avokatët” e teorive të mbrojtjes së

konsumatorit dhe politikanët e kanë kritikuar Rezervën Federale Amerikane (Fed) që nuk

ndërhyri për të mbrojtur konsumatorët nga praktikat agresive dhe grabitqare të kreditimit.

32

Ata mendojnë se pikërisht për shkak të Fed, ndodhi dhe kolapsi i sektorit kredisë

hipotekore me klientë nënstandartë (Banka Botërore, 2009). Detyra e rregullatorëve është

“monitorimi jo vetëm i performancës financiare të bankave” (A. Graham, 2010), pra

shëndeti dhe qëndrueshmëria e institucioneve financiare, si një nga detyrat kryesore të

Bankave Qendrore, “por edhe i abuzimeve që ndodhin me konsumatorët”.

Kundërshtarët e rregullimit të institucioneve financiare, përfshi dhe vetë industrinë

financiare, japin argumente kundër ndërhyrjes së shtetit në këtë sektor (E.Yingling17

,

2010) duke përmendur si arësye se ndërhyrja: a) do rrisë barrën rregullatore mbi këto

institucione, b) do frenojë risitë e produkteve e shërbimeve financiare; c) do shtojë kostot e

produkteve dhe shërbimeve financiare duke dëmtuar përfundimisht vetë konsumatorët, të

cilët do të duhet të përballojnë këto kosto.

Për rregullatorët në sektorin financiar duket që sfida sot qëndron në vendosjen e një

balance të duhur mes arritjes së standarteve më të larta të mbrojtjes së konsumatorit, por

pa eleminuar efektet e dobishme të risive financiare në zgjedhjen e konsumatorëve dhe

aksesin e tyre në financë (B. S. Bernanke, 2009). Pjesëmarrësit ekzistues në treg mund të

abuzojnë me rregulloret për të bllokuar konkurrencën nga hyrjet e lojtarëve të rinj treg.

Në këto kushte të një ekuilibri të brishtë për rregullatorët, një rol pozitiv sipas praktikave

të mira botërore, duhet të luajë edhe vetërregullimi i tregut. Vetërregullimi konsiderohet

nga një sërë organizmash ndërkombëtare (OECD, BE, FSA, FOS, BB etj.) si një mundësi

alternative për të përmirësuar sjelljen e tregut. Në vendet e zhvilluara vetërregullimi është

një formë alternative, efektive, ku udhëzimet janë të përcaktuara nga shoqatat profesioniste

(shoqatat e bankierëve apo të kompanive të sigurimit etj.), të cilat shprehin ekspertizën e

tregut të pjesëmarrësve profesionalë dhe minimizojnë ndërhyrjen shtetërore apo të

rregullatorit në funksionimin e tregut. Megjithatë, vetërregullimi në vendet në zhvillim

mund të hasë edhe vështirësi, veçanërisht kur kapacitetet institucionale dhe ligjore janë të

kufizuara.

Në mënyrë të veçantë, do shtjelloj më poshtë gjetjet e literaturës për menaxhimin e

ankesave të klientëve, si një nga objektivat e këtij studimi.

Mbledhja e ankesave të klientëve është një proces i vështirë dhe shumë i dobishëm për

bankat pasi në shumicën e rasteve eksperienca ka treguar se ato janë vetëm maja e

ajsbergut të problemeve që has klienti me bankën dhe janë sinjalizuese të problemeve

17

President i Shoqatës së Bankave në SHBA

33

madhore të performancës së bankës, të gabimeve në produkt, të difekteve në cilësinë e

shërbimeve, të cilat duke u akumuluar apo neglizhuar, mund të bëhen më pas shkas për

pasoja të konsiderueshme financiare si për klientët, ashtu edhe për vetë bankën.

Studimi i sjelljes së konsumatorëve lidhur me ankesat ka njohur një sërë zhvillimesh në

vitet e fundit. Hulumtimet shkencore janë bazuar së pari rreth studimit të reagimit të

konsumatorit në lidhje me ankesën, i cili mund të manifestohet në: i) formën e kërkesës për

zhdëmtim, ii) ndërmarrjes së veprimeve ligjore, iii) përhapjes së informacionit negativ

(fjala e gojës), iv) braktisjen e ofruesit të shërbimit, apo v) moskryerjen e asnjë veprimi

(Hirschman, 1970; Maute & Forrester, 1993; Bearden & Teel, 1983; Day & Landon,

1977; Singh, 1988; Warland, Hermann & Willits, 1975 etj.).

Mjaft kërkues kanë pohuar që sjellja e klientit ndaj ankesave është rezultat i

pakënaqësisë lidhur me një përvojë konsumi (Bearden & Teel, 1983; Prakash, 1991;

Richins, 1983; Yi, 1990). Në po të njëjtën linjë është dhe Kowalski18

, i cili pohon se Ӎdo

ankesë përbën një shprehje direkte të pakënaqësisë së klientit”, kërkesat e të cilit nuk

plotësohen nga banka sipas pritshmërisë së tij. Klientët janë racionalë dhe ”vendimmarrja e

tyre për ankesat bazohet mbi kostot ekonomike të dëmit të shkaktuar nga produktet,

politikat dhe niveli i shërbimit bankar”. Megjithate egziston edhe një grup tjetër klientësh

që i bazojnë ankesat e tyre mbi arësye emocionale duke e përjetuar si padrejtësi përvojën e

tyre të keqe me bankën.

Nga studimi i literaturës rezulton se shumica e hulumtimeve shkencore përqëndrohet në

menaxhimin e ankesave të pranuara nga livruesi i shërbimit/produktit. Këto kërkime

mbështesin idenë se sistemet e menaxhimit të ankesave përdoren nga kompanitë në

përgjithësi si një strategji mbrojtëse që synon uljen e shkallës së braktisjes së shërbimit

nga klienti apo kalimit të tij nga një ofrues produkti/shërbimi tek një tjetër, duke i kthyer

kështu klientët e pakënaqur dhe ata që ankohen në klientë besnikë (Scaglione, 1988,

Fornell, 1992; Fornell & Wernerfelt, 1988). Gjithashtu, analizat e tregut të kryera nga

kompani të mirënjohura sondazhesh në botë, dëshmojnë se është 3 deri në 4 herë më e

vështirë për një kompani të tërheqë një klient të ri sesa të mbajë klientin egzistues. Në

themel të këtyre studimeve qëndron i ashtuquajturi "paradoks i rimëkëmbjes së

shërbimit”, përmes të cilit përpjekjet e jashtëzakonshme të rikuperimit të klientëve mund

të gjenerojnë kënaqësi më të madhe krahasuar me shkallën e problemeve që i janë

shkaktuar më parë klientit (McCollough, Berry, & Yadav, 2000; Smith & Bolton, 1998;

18

1996, fq.28

34

dhe Chandrashekaran, 1998). Për më tepër, Fornell (1987) dhe Wernerfelt (1988)

demonstrojnë me modele mikroekonomike se një strategji mbrojtëse e marketingut që

synon ruajtjen e bazës së klientëve nëpërmjet sistemeve të trajtimit të ankesave sjell rritje

të pjesës së tregut, shtim të fitimeve si dhe reduktim të kostove ofensive të marketingut për

kompaninë (thithjen e klientëve të rinj, inkurajimin e ndryshimit të markës, rritjen e

shpeshtësisë së blerjes). Studimet empirike në këtë fushë si p.sh. Raporti TARP (1979)

paraqesin të dhëna që sugjerojnë se besnikëria e konsumatorit mund të forcohet nga një

sistem i trajtimit të ankesave i ngritur nga kompanitë përkatëse. Në përforcim të kësaj

ideje, Gilly dhe Gelb (1982) dhe Andreassen (1999) gjejnë një marrëdhënie pozitive mes

kënaqësisë që arrin klienti nga trajtimi i ankesave dhe synimit të tij për të riblerë.

Së fundi, nga literatura bëhen supozime për një lidhje pozitive lidhur me suksesin e

sistemeve të trajtimit të ankesave dhe kthimit të subjekteve ankues në klientë besnikë

(Fornell et al., 1996). Konkretisht të dhënat empirike dëshmojnë se pjesa e klientëve që

nuk ankohen dhe që nuk rikthehen është ajo që dëmton më tepër biznesin. Përgjithësisht

për të gjitha industritë mbi 90% e klientëve nuk ankohen nëse përballen me nivele të ulëta

shërbimi. Ata e përjetojnë ankesën si të padobishme dhe humbje kohe në përballje me

burokracitë. Sipas praktikave të kompanive që merren me këshillimin e shërbimit për

klientët, 96% e klientëve të pakënaqur nuk ankohen. Ata mendojnë që kompania

s’interesohet fare për ta dhe për rrjedhojë s’do merrte asnjë masë edhe sikur këta të

ankoheshin. 90% e këtyre klientëve s’do kryente asnjë riblerje produkti apo shërbimi dhe

secili prej këtyre klientëve nuk do ngurronte ta ndante eksperiencën e vet negative me 9

deri në 20 persona (miq apo të afërm) - CSBA, 2007. Nga ky këndvështrim ankesat duhet

të perceptohen si një nxitës drejt rritjes së përfitueshmërisë duke mësuar se cili është

opinioni i klientëve për produktet, shërbimet dhe përvoja e tyre me bankën.

Së pari, më pak besnikëri nga klienti nënkupton një probabilitet më të ulët që klienti do

vazhdojë të blejë nga i njëjti ofrues (Fornell, 1992), i cili do të pasqyrohet në fitime më të

ulëta të kompanisë (Reichheld & Sasser, 1990; Rust, Zahorik & Keiningham, 1995). Nga

ana tjetër, në përpjekje për të fituar klientë të rinj, kompanisë do t’i duhej të rriste

shpenzimet e marketingut (reklama, promocione, zgjerim të rrjeteve të shpërndarjes etj) -

Zeithaml et al., 1996). Përveç kësaj, konsumatorët e pakënaqur ka më shumë gjasa që të

angazhohen në publicitet negativ përmes fjalës së gojës (Anderson, 1994; Reichheld &

Sasser, 1990), të cilat mund të ndikojnë në uljen e efektivitetit të reklamave të kompanisë

dhe atraktivitetin e garancive të ofruara për produktet apo shërbimet. Së fundi, ankesat

35

pranë palës së tretë ndikojnë negativisht në performancën e kompanisë si pasojë e

përkeqësimit të reputacionit të kompanisë. Ky i fundit pengon në futjen e produkteve të

reja, duke pasur parasysh ndërgjegjësimin e menjëhershëm të klientëve për ankesat në

rritje ndaj kompanisë që shtojnë rrezikun për të tentuar blerjen nga klientët (Robertson &

Gatignon, 1986).

Tipper (1997) tregon se ankimi i klientit pranë një pale të tretë (agjenci

qeveritare/rregullatore apo e mbrojtjes së konsumatorit, skemë ndërmjetësimi ose dhe

gjykatë) vërteton pakënaqësinë e klientit ndaj ofruesit të produktit apo shërbimit,

mungesën e përgjigjes apo reagimit pozitiv nga ana e kompanisë, të cilat mund të

kërcënojnë rëndë marrëdhëniet me klientin dhe efektivitetin e marketingut të kompanisë.

Përveç kësaj, ankesa pranë një pale të tretë mund të rezultojë në kosto më të mëdha ligjore,

ndërhyrje rregullatore dhe probleme me reputacionin e kompanisë.

Në ditët e sotme treguesit bazë të performancës së një kompanie po bazohen gjithnjë e më

shumë në të dhëna jo-financiare dhe një nga këta tregues është “Kënaqja e Klientit”.

Drejtori i Përgjithshëm i “Qantas Group”, K. Fletcher, thotë se “nëse nuk ja del me këtë

tregues, atëhere je patjetër jashtë biznesit”19

. Metrikat jo-financiare të matjes së biznesit

janë funksion i cilësisë së shërbimit dhe procesit të menaxhimit të ankesave.

Qendrat ose pikat e kontaktit të klientëve (Feinberg 2007, p.131) e lejojnë një kompani që

“të mbajë dhe menaxhojë marrëdhëniet me klientët duke zgjidhur problemet dhe ankesat

në një kohë të shkurtër, dhënë informacione, përgjigjur pyetjeve 24 orë në ditë, 365 ditë në

vit”. Ky studjues vërteton se një klient i kënaqur nga mënyra e zgjidhjes së ankesës ka më

shumë mundësi të bëjë një blerje se sa një klient që është thjesht i kënaqur.

Ndërkohë nga një Program Vlerësimi i kompanisë Deloitte (2007) mbi sistemin bankar

Australian rezulton se shumë nga shërbimet bankare paraqiten për klientin në formën e

ofertave thuajse të njëjta duke e bërë të vështirë që klienti të bëjë zgjedhjen e vet duke u

bazuar nga cilësitë bazë të produktit. Kjo kompani në programin e vet konstaton se

“trajtimi i ankesave është një nga faktorët kryesorë që mund të ndikojë në shkallën e

besnikërisë së klientit ndaj bankës”.

Nga sa më lart, mund të supozoj se ankesat pranë një pale të tretë (skemë ndërmjetësimi,

agjenci rregullatore apo edhe gjykatë) mund të kenë një ndikim negativ në fitimet e

kompanisë në të ardhmen. Përveç kësaj, mund të argumentoj përmes studimit se pozicioni i

19

CFO Magazine, August 2007, fq.34.

36

një banke në drejtim të ankesave të konsumatorëve të bëra pranë një pale të tretë është i një

rëndësie të madhe strategjike, pasi dëshmon për dobësinë ose efektivitetin e saj në

mbrojtjen e klientëve ekzistues dhe të fitimeve të ardhshme. Në veçanti, renditja e

kompanisë në drejtim të ankesave të bëra u mundëson klientëve të bëjnë diferencimin mes

bankave në aspektin e konkurrencës mes tyre.

Pavarësisht nga magnituda dhe thellësia e problemeve të shtjelluara në literaturë apo nga

praktikat e fundit ndërkombëtare të përpunuara në fushën e mbrojtjes së konsumatorit

financiar, të formuluara pas episodit të dhimbshëm të krizës financiare të viteve 2008-

2010, është tepër e vështirë të japësh një recetë të qartë se çfarë mund të funksionojë në

kushtet e vendeve në zhvillim siç është Shqipëria.

Për më tepër, do ishte e papërshtatshme dhe inefektive nëse do zbatoheshin në Shqipëri, në

formatin “copy-paste” rekomandime të huazuara nga literatura apo autorë të ndryshëm,

me këndvështrime të ndryshme ndaj politikës së mbrojtjes së konsumatorit dhe asaj të

konkurrencës apo të rregullimit të industrisë financiare. Këto pikëpamje do duhej t’i

përshtaten vendit përkatës sipas karakteristikave specifike të:

a. industrisë financiare e bankare në vend,

b. madhësisë së tregut,

c. karakteristikave të produkteve që ofrohen në treg,

d. psikologjisë dhe shkallës së edukimit financiar të konsumatorit,

e. përvojës së tij me produktet dhe shërbimet bankare,

f. agjencive të ndryshme rregullatore e kompetencave të tyre,

g. kornizës ligjore që vepron në vend, mbivendosjeve apo mungesave ligjore,

h. shkallës së zhvillimit të industrisë bankare dhe aftësisë së saj për të vepruar e

pavarur apo nën imponimin e autoritetit mbikqyrës etj.

i. ekzistencës së e sistemeve të menaxhimit të ankesave, llojet e tyre,

j. mënyrës së funksionimit të skemave të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve etj.

Për këtë arsye lind nevoja e kryerjes së një analize të hollësishme të problematikës së

mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri nga të gjitha aspektet e sipër cituara, duke propozuar

dhe instrumentet që mendohen si efikas për ndërhyrje.

37

KREU I DYTË

SYNIMET E STUDIMIT, METODA E PUNËS

DHE HIPOTEZAT E NGRITURA

2.1. Deklarata e Problemit

Mbrojtja e konsumatorit është pjesë e politikës publike. Paaftësia e shtetit për të siguruar

një mbrojtje minimale të konsumatorëve do trondiste besimin e publikut tek tregu, duke

sjellë pasoja shkatërruese për stabilitetin financiar dhe rritjen e qëndrueshme ekonomike.

Sipas literaturës akademike dhe praktikave ndërkombëtare, në vendet në tranzicion si

Shqipëria, ekziston një shkallë e ulët e njohjes së të drejtave të konsumatorëve dhe

strukturat publike të mbrojtjes janë të kufizuara, ndërkohë që problemet me transparencën,

praktikat spekullative të shitjes, informacionin asimetrik janë mjaft të theksuara.

Duke parë realitetin shqiptar, zhvillimin e shpejtë të sektorit bankar nga njëra anë dhe

problematikën e zgjidhjes së ankesave në rritje të klientëve të bankave në anën tjetër, kam

përgatitur këtë studim, i cili synon të paraqesë realitetin ekzistues, si edhe të japë disa

rekomandime për zgjidhjen e kësaj problematike duke u bazuar në kuadrin ligjor e

rregullator në Shqipëri, si edhe në referencat dhe përvojën ndërkombëtare. Meqenëse

bankat përbëjnë një aspekt të ndjeshëm të veprimtarisë së ekonomisë monetare, është

detyrë e institucioneve publike që të garantojnë mbrojtjen e klientëve nga abuzimet apo

veprime të tjera që çojnë në dëmtimin e interesave të individëve, ndërrmarjeve,

organizatave të ndryshme, apo grupeve të ndryshme të popullsisë.

2.2. Qëllimi dhe Objektivat e Temës

Qëllimi i përgjithshëm i këtij punimi është studimi i marrëdhënieve organizatë-klient

privat, shkaqet e këtyre lidhjeve dhe identifikimi i instrumenteve publikë dhe

vetërregullues të rregullimit të këtyre marrëdhënieve nën shembullin specifik të sektorit

bankar. Synimi përfundimtar i këtij studimi është të japë një kontribut teorik, praktik dhe

metodik lidhur me rëndësinë e rregullimit të marrëdhënieve mes klientëve dhe bankave

në kushtet e Shqipërisë.

Objektivat specifikë janë:

Të evidentojë plotësimin e kërkesave të klientëve dhe nevojën për mbrojtjen e tyre

në shërbimet bankare përmes analizës së sjelljeve të bankave, të klientëve dhe

institucioneve publike;

38

Të shqyrtojë eksperiencat ndërkombëtare dhe të BE-së për mbrojtjen e konsumatorit

bankar;

Të analizojë përfitimet e grupeve te interesit nga mirëfunksionimi i skemave të

brendshme informale të trajtimit të ankesave si dhe të marrë në analizë skemat

alternative të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve bankë-klient (ADR);

Të konceptojë një model të mbrojtjes së klientëve bankarë në Shqipëri për të

korrigjuar inefiçencat në tregun bankar, duke sugjeruar llojin e mekanizmit,

instrumentit rregullator të përshtatshëm për kushtet e vendit, që duhet të balancojë

interesat/kostot/përfitimet e të gjithë stakeholderave;

2.3. Përcaktimi i Hipotezave

Duke u mbështetur në analizën paraprake të gjendjes dhe për të adresuar objektivat e

sipërpërmendura të punimit, kam ngritur tri hipotezat e mëposhtme kërkimore:

1. Institucionet publike shtetërore (Banka e Shqipërisë, Ministria e Ekonomisë dhe

Tregtisë, Autoriteti i Konkurrencës, Komisioni i Mbrojtjes Konsumatorëve) dhe grupet

e e tjera të interesit (shoqata e konsumatorëve, industria bankare, shoqëria civile etj.)

nuk sigurojnë mbrojtjen e mjaftueshme të klientëve bankarë përmes enteve

rregullatore dhe instrumentave të tyre (H1).

2. Kuadri ligjor e institucional për mbrojtjen e klientëve në tregun bankar shqiptar është

larg standarteve ndërkombëtare dhe atyre europiane, ndërsa ai ekzistues ka probleme

me zbatimin e monitorimin (H2).

3. Sistemet formale e informale të ankesave dhe mekanizmat alternative të zgjidhjes së

mosmarrëveshjeve të klientëve janë thuajse inekzistente; nëse ekzistojnë, janë

inefektive (H3);

2.4. Proçedura e Metodologjia e Temës

Ky punim mund të klasifikohet si kërkim i zbatuar që merret me zgjidhjen e problemit

specifik të rregullimit të marrëdhënieve transparente klient-bankë, por që synon në

ndërtimin e një modeli të qëndrueshëm. Bazat teorike të kërkimit janë ndërdisiplinore:

menaxhimi i shërbimeve, administrim publik, ekonomiks, drejtim bankar, marketing

shërbimesh.

Përmes një kërkimi të detajuar me të dhëna primare dhe sekondare kam analizuar nivelin e

mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri, kam identifikuar problemet që ndeshen në

39

marrëdhëniet klient individual-bankë, në aspektin ligjor dhe institucional, duke bërë

krahasimet përkatëse me mjaft modele nga vendet e BE-së, si dhe praktika të tjera të

suksesshme ndërkombëtare.

Metodika e punimit ka ndjekur këtë rrugë:

A) Informacioni primar

Ky informacion është siguruar:

Së pari, përmes shpërndarjes së anketave/pyetësorëve të strukturuar dhe gjysëm të

strukturuar dy target grupeve të synuara: a) klientëve individualë dhe b) drejtuesve të

bankave të nivelit të dytë në vend, si dhe

Së dyti, organizimit të grupeve të fokusit me klientë bankarë individualë.

Së treti, intervistave me organet mbikqyrëse dhe rregullatore dhe ato të mbrojtjes së

konsumatorit bankar në Shqipëri (Banka e Shqipërisë, Ministria e Ekonomisë Tregtisë

dhe Energjitikës, Avokati i Popullit, Shoqata të Konsumatorit).

Synimi i kësaj metodike ishte ballafaqimi i dy perspektivave të mbrojtjes së konsumatorit

nga ana e përdoruesve dhe nga ana e livruesve të shërbimeve, për të ravijëzuar një tabllo të

plotë të situatës në vend, identifikuar problemet dhe zbuluar diferencat mes dy palëve.

Pyetjet e pyetësorëve u bazuan në 8 parimet/praktikat më të mira ndërkombëtare të

përpunuara nga Banka Botërore, BE, OECD për mbrojtjen e konsumatorit financiar.

Përmbajtja e pyetësorëve dhe e guidës së grupeve të fokusit përfshinte aspekte që lidheshin

me cilësinë e shërbimeve bankare në vend, njohuritë e klientit për produktet e shërbimet

bankare, transparencën e bankës me klientët, efiçencën e sistemeve të brendshme të

zgjidhjes së ankesave, numrin, llojin dhe arsyet e ankesave, qëndrimin e bankave ndaj

klientit etj.

Anketat u zhvilluan me 300 klientë individualë të 12 bankave kryesore në vend, që

përfaqësojnë rreth 95% të totalit të aktiveve1 të sistemit bankar shqiptar, si dhe me 24

drejtues të nivelit të lartë të 8 bankave kryesore në vend (që zotërojnë mbi 80% të pjesës së

tregut bankar). Të dhënat e siguruara kanë qenë të karakterit sasior dhe cilësor. Në

funksion të këtyre të fundit dhe për të minimizuar marzhin e gabimit të mostrës së zgjedhur

(5.7%, me nivel besimi 95%), kam zhvilluar dhe pesë grupe fokusi me 100 klientë bankarë

individualë në 5 qytete kryesore të Shqipërisë.

1 Referuar statistikave të Shoqatës së Bankave në Shqipëri mbi totalin e aktiveve të bankave.

40

Në disa raste janë vërejtur mangësi në plotësimin e disa fushave të pyetësorëve me

drejtuesit e bankave, të cilat nuk janë plotësuar si duhet, si rezultat i vështirësive në

dhënien e një përgjigjeje të saktë, ose si pasojë e mungesës së një sistemi regjistrimi të

ankesave të drejtuara në këto banka. Kjo ka ndikuar rrjedhimisht në kufizimet e këtij

studimi duke cënuar disi cilësinë e rezultateve.

B) Informacioni sekondar konsistonte në mbledhjen e literaturës, njohjen me konceptin

e mbrojtjes konsumatorit në fushën financiare/bankare, studimin e kuadrit ligjor dhe

institucional për mbrojtjen e konsumatorit financiar në botë dhe në Shqipëri,

shqyrtimin e sistemeve informale të brendshme të menaxhimit të ankesave dhe

cilësinë e tyre, skemave jashtëgjyqësore alternative të zgjidhjes së ankesave

(Ombudsmanin Bankar, etj), analizën e llojeve të rregullimeve (statutore, vetë-

rregulluese nga industria bankare etj.), avantazhet dhe dizavantazhet e tyre, rolin e

kodeve të etikës, praktikat e standartet më të mira ndërkombëtare, modelet e zbatuara,

sukseset, dështimet, llojet e partneriteteve etj.

C) Përcaktimi i hipotezave (është bërë mbi bazën e njohjes me legjislacionin, shkallën

e rregullimit, mekanizmat e ndërhyrjeve rregullatore dhe nismat vetërregulluese në

botë, BE dhe në Shqipëri)

D) Rrugët e vërtetimit të hipotezave,

Shqyrtimi dhe analizimi i literaturës

Përpunimi i anketave, grupeve të fokusit

Analiza e intervistave me grupet e interesit (banka qendrore e organet e mbrojtjes

së konsumatorit).

Analizë krahasuese e modeleve të skemave alternative të zgjidhjes së ankesave

(Ombudsmani) në disa vende të zhvilluara (Angli, Australi, Kanada, vendet e BE-

së) dhe në ato të Europës Juglindore.

E) Analiza e gjetjeve - Studimi i sjelljeve të bankave dhe pasojat e shkaktuara prej tyre

dhe nga ana tjetër, studimi i sjelljeve të klientëve dhe ndikimi i tyre. Gjetjet kanë

synuar në përcaktimin e shkaqeve të këtyre sjelljeve, nga ku dhe rezulton në se

hipotezat e ngritura janë të vërteta ose jo. Në vijim janë analizuar gjetjet lidhur me

instrumentet e nevojshëm për të realizuar një monitorim dhe mbikqyrje më

transparente të sjelljeve të bankava ndaj klientëve të saj.

F) Analizë paraprake e vlerësimit të impaktit rregullator (RIA) për përfitimet dhe

kostot e instrumentit të propozuar të ndërhyrjes, duke përdorur metodën e NPV-së

41

ose të aktualizimit të flukseve të pritshme të të ardhurave dhe shpenzimeve për

individët, shtetin, industrinë bankare.

G) Paraqitja e Konkluzioneve, Rekomandimeve.

2.5. Kufizimet e studimit

Pavarësisht se literatura e studjuar trajton gjerësisht marrëdhënien mes konsumatorit

financiar dhe institucioneve financiare, ky punim ka si objekt studimi vetëm marrëdhënien

mes klientëve bankarë dhe sistemit bankar dhe jo segmenteve të tjera të tregut financiar

në Shqipëri, pasi:

a) sektori bankar mbetet segmenti kryesor i ndërmjetësimit financiar në vend (me rreth

93.6% të totalit të aktiveve të sistemit financiar) dhe

b) sistemi bankar rregullohet dhe mbikqyret nga një organ i ndryshëm rregullator (Banka e

Shqipërisë), ndërsa operatorët e tjerë në treg nga Autoriteti i Mbikqyrjes Financiare.

Gjithashtu ky studim përqëndrohet në analizën e marrëdhënieve mes klientit individual

bankar dhe bankave, si ofruese të shërbimeve bankare dhe nuk shtrihet në analizën e

klientëve të korporatave apo SME-ve.

Megjithëse numri i klientëve bankarë të përfshirë në anketim përbën një mostër relativisht

të vogël nga ana numerike (300 klientë, me nivel besimi 95% dhe marzh gabimi 5.7%), 12

bankat e studjuara përfaqësojnë 95% të totalit të aktiveve të sektorit bankar në fund të vitit

2012, sipas statistikave të Shoqatës së Bankave. Sidoqoftë për arësyen që përmendëm,

studimi mund të ketë përgjithësim relativisht të kufizuar mbi gjithë sektorin bankar për

shkak të kampionit të kufizuar, kështu që konkluzionet që kam paraqitur kanë vlerë vetëm

në drejtim të 12 bankave të analizuara. Për të minimizuar marzhin e gabimit janë zhvilluar

dhe 5 grupe fokusi me 100 klientë të tjerë, duke hedhur dritë dhe në mjaft aspekte cilësore

të problematikës së marrëdhënieve klient-bankë, përveç të dhënave sasiore të siguruara nga

anketimi.

Analiza paraprake e vlerësimit të impaktit rregullator (RIA) që kam përdorur në këtë

punim për të argumentuar përfitimet dhe kostot nga adoptimi i skemës së OB ka kufizimet

e saj. Ajo është thjesht një analizë paraprake, ex-ante dhe në kushtet e mungesës së një

marrëveshjeje mes bankave mbi skemën konkrete që do zgjidhet, kostot operacionale dhe

investimet kapitale të përdorura në model janë vlerësime të vetë autores që mund të kenë

devijime më vonë nga shifrat reale. Një analizë e plotë e përfundimtare e RIA-s do bëhej

42

pas zotërimit të të dhënave të sakta të shpenzimeve operacionale/kapitale për OB, ndarjen e

kostove sipas bankave në skemë, si dhe përfitimet e klientëve nga mosngritja e çështjeve

në gjykata etj.

2.6. Përfitimet e pritshme teorike dhe praktike të studimit

Teorike

Modeli i analizës së përdorur në këtë studim shërben dhe për sektorë të tjerë të

ekonomisë, si ai industrial apo sektorë të tjerë të shërbimit;

Përllogaritja e efiçencës së Ombudsmanit (RIA) është një model matematikor,

financiar që mund të përdoret për të analizuar leverdisshmërinë e gjithë skemave të

tjera analoge që mund të krijohen në sektorë të tjerë të ekonomisë;

Vlerësimi i ndikimit të instrumentit të propozuar nga ky punim mund t’i shërbejë si

referencë industrisë bankare për llogaritjen e impaktit të rregulloreve e ligjeve të tjera

ex-ante;

Analiza krahasuese e përvojës shqiptare me atë botërore në fushën institucionale e

ligjore shërben si instrument njohës për vendimarrësit e kësaj fushe e studjuesit e

fushës akademike;

Studimi shërben si premisë për rritjen e rolit të Shoqatës së Bankierëve në drejtim të

një partneriteti në rritje publik-privat në sektorin bankar, si dhe ndërmarrjen e nismave

të suksesshme vetë-rregulluese për industrinë.

Empirike

Paraqitet për herë të parë një vlerësim i plotë i shkallës së mbrojtjes së klientit bankar

dhe i kënaqjes së tij me shërbimet bankare, i cili vlen si një vlerësim i paanshëm i

problematikës në marrëdhëniet klient-bankë;

Ofrohet një instrument specifik për zgjidhjen e ankesave në sistemin bankar shqiptar që

mund të shqyrtohet e vlerësohet nga industria bankare dhe shoqata e bankave për të

menaxhuar më mirë marrëdhëniet me klientët e tyre;

Jepen rekomandime konkrete për gjithë grupet e interesit në kushtet e përqasjes së

politikave, strategjive e legjislacionit tonë në fushën e mbrojtjes së konsumatorëve për

shërbimet bankare me BE-në.

43

KREU I TRETË

STUDIMI I MARRËDHËNIEVE MIDIS KLIENTIT INDIVIDUAL

DHE SISTEMIT BANKAR NË SHQIPËRI

Në këtë punim objekt studimi është vetëm marrëdhënia mes klientit individual dhe sistemit

bankar dhe jo segmenteve të tjera të tregut financiar në Shqipëri, për vetë faktin se së pari, sektori

bankar mbetet segmenti kryesor i ndërmjetësimit financiar në vend, aktivet e të cilit përfaqësojnë

rreth 93% të totalit të aktiveve të sistemit financiar në tërësi dhe së dyti pasi, sistemi bankar

rregullohet dhe mbikqyret nga një organ i ndryshëm rregullator (Banka e Shqipërisë), ndërsa

operatorët e tjerë në treg nga Autoriteti i Mbikqyrjes Financiare.

3.1. Madhësia, rëndësia e karakteristikat kryesore të sistemit bankar në

Shqipëri

Në ditët e sotme, shërbimet bankare po bëhen çdo ditë e më të rëndësishme, jo vetëm për

koorporatat, por edhe për bizneset e vogla dhe individët. Sistemi bankar shqiptar dekadat e

fundit është karakterizuar nga zhvillime të rëndësishme si: privatizimi i bankave shtetërore,

rritja e numrit të bankave dhe hyrja e bankave të huaja të fuqishme në sistem. Aktualisht në

tregun shqiptar operojnë 16 banka me 92.2% pronësi të kapitalit të huaj. Sistemi bankar

është transformuar në një gjenerator të fuqishëm të rritjes ekonomike në vite, duke

kontribuar me aktivet e tij, me kredi për ekonominë dhe depozita klientësh përkatësisht në

87.9%, 42.7% dhe 73.4% të PBB-së1. Rritja e konkurrencës në treg ka ndikuar ndjeshëm

në rritjen e shkallës së ndërmjetësimit e uljen e kostos së produkteve me përfitime direkte

për zhvillimin e burimeve financiare e investimeve për bizneset, si dhe për rritjen e

mirëqenies së individëve. Në fund të vitit 2012, depozitat e individëve përbënin afro 65%

të PBB-së, kreditë individuale zinin 27% të volumit total të kredive të sistemit, ndërsa 1 në

3 persona në vend zotëronte një kartë debiti. Roli i sistemit bankar ka qenë dhe është

vendimtar për stabilitetin financiar në vend e uljen e ekonomisë joformale.

Deri para disa vitesh veprimet bankare ishin thuajse ekskluzivitet i personave apo

subjekteve që merreshin me biznes, ndërsa veprimi i vetëm që mund të bëhej në bankë

ishte depozitimi i kursimeve individuale e tek-tuk ndonjë transfertë bankare. Sot banka

është bërë pjesë integrale e jetës së përditshme të individëve, po aq e rëndësishme sa dhe

shërbimet utilitare, një vend i prekshëm për të gjithë, me shtrirje në mbarë vendin me degë,

1 Banka e Shqipërisë, Raporti Vjetor i Mbikqyrjes 2012, fq.25

44

agjenci, ATM, POS. Tashmë njerëzit e thjeshtë tërheqin pagat nga sportelet e bankave dhe

bankomatët, kryejnë pagesa periodike nga llogaritë e tyre rrjedhëse, depozitojnë para,

presin transferta nga familjarët e tyre jashtë vendit, i kryejnë pagesat e tyre utilitare përmes

debitimit automatik, marrin kredi për shtëpi, pushime, shkollim, etj., blejnë me karta debiti

e krediti nëpërmjet POS, kryejnë veprime verifikimi të llogarisë dhe transaksione përmes

bankingut online etj. Ndërkohë 14 banka ofrojnë aktivitete me karta debiti dhe ATM, 11

banka ofrojnë aktivitete me karta krediti dhe internet banking, 6 banka veprime me POS

dhe 5 banka mobile-banking1.

Sistemi bankar në Shqipëri karakterizohet nga një nivel relativisht i lartë përqëndrimi, ku

5 bankat e mëdha zotërojnë 67.8% të portofolit të kredisë dhe 74.4% të tregut të

depozitave2. Pavarësisht prirjes së theksuar rënëse gjatë viteve, me rritjen e numrit të

bankave dhe aktivitetit të tyre treguesit e përqëndrimit janë më të lartë se në shumicën e

vendeve të tjera të Evropës Juglindore dhe të Bashkimit Evropian. Megjithatë, në krahasim

me vende të tjera të rajonit dhe ato më të zhvilluara, konkurrenca e sistemit bankar

shqiptar gjykohet të jetë në nivele mesatare, të pranueshme për nivelin e zhvillimit të

Shqipërisë.

Nga krahasimi i të dhënave operative të Shoqatës së Bankave të korrikut 2013 me ato të

vitit 2005 rezulton se:

numri i degëve të bankave është dyfishuar (aktualisht 556) dhe po kështu dhe numri

i punonjësve në sistemin bankar.

raporti numri i banorëve për degë banke është ulur me rreth 2.2 herë (5630

banorë/njësi3)

numri i kartave të debitit e kreditit është rritur me 3.5 herë (tani është 792,044)

numri i POS është rritur 7.5 herë në 5447.

Numri i ATM-ve është katërfishuar,

Sot numri i transaksioneve me karta është 1,121,062, ndërsa numri i transaksioneve

online është 25463 (korrik 2013), gjatë 2012 ishte 236,215.

Të gjithë këta tregues flasin për zhvillime të vrullshme të sistemit bankar, të cilat

reflektohen patjetër edhe te klienti bankar si me përfitimet, ashtu edhe me pasojat negative

1 Banka e Shqipërisë, Raporti i Vjetor i Mbikëqyrjes Bankare, 2012, fq.22

2 Banka e Shqipërisë, Raporti Vjetor i Stabilitetit Financiar, 2012, fq.52

3 Ky raport konsiderohet akoma nën nivelin e vendeve fqinje osë të rajonit, ku ka më shumë degë banke që i

shërbejnë popullatës (1 degë për 4.500 banorë në Kroaci, 3.200 në Greqi, 1.900 në Itali, 3.450 në Hungari,

burim FMN, 2011).

45

shoqëruese të këtij zhvillimi të shpejtë. Megjithëse shkalla e ndërmjetësimit bankar është

rritur vitet e fundit në Shqipëri ajo mbetet ende e ulët krahasuar me standartet europiane

dhe paraqitet tejet problematike sidomos në zonat rurale e semi-urbane si dhe në ato

malore ku prania e institucioneve financiare është modeste, duke e akutizuar problemin e

përfshirjes financiare.

Sipas Bankës Botërore, “zgjerimi i aksesit në shërbimet financiare është një qëllim i

rëndësishëm i politikës publike, veçanërisht në vendet në zhvillim”. Aksesi ose përfshirja e

individëve të varfër në shërbimet financiare vlerësohet si një përcaktues themelor për

mirëqënien ekonomike të individëve të varfër, veçanërisht në vendet me të ardhura të ulëta,

si Shqipëria. Produktet e kursimeve dhe të kredisë lehtësojnë menaxhimin e buxhetit

familjar dhe lejojnë plotësimin e nevojave për investime. Sigurimi i një llogarie bankare

me kosto të ulët mund të sigurojë një prurje të re klientësh në sektorin financiar.

3.1.1. Përfshirja financiare në Shqipëri

Meqenëse të dhënat empirike të studimit tonë u bazuan më shumë në qytete dhe nuk

mbuluan dot zonën rurale, në këtë seksion, si fillim do ndalem shkurtimisht në gjetjet e një

sondazhi të specializuar1, i cili analizon hendekun e financimit që ekziston në këto zona të

vendit.

Edhe në Shqipëri, ashtu si kudo në botë një nga problemet më të mprehta të mbrojtjes së

konsumatorit është aksesi i individëve të varfër në shërbimet financiare. Rreth 3.5% e

shqiptarëve jetojnë sipas PNUD-it në varfëri ekstreme. Incidenca e varfërisë është më e

madhe në zonat malore dhe ato rurale, ku jetojnë 47% e popullsisë e nga ku gjenerohet

rreth 19% e PBB-së së vendit2. Vetëm 1% e gjithë kredisë për ekonominë shkon për

sektorin e bujqësisë. Asnjë nga bankat që operojnë në tregun shqiptar nuk ka konceptuar

deri tani produkte specifike pagesash, investimesh apo kredie për këtë kategori individësh,

duke ia lënë detyrën e vështirë institucioneve të mikrofinancës. Fatkeqësisht, këto të fundit,

që në shumicën e rasteve ofrojnë kredi me norma të larta interesi, kanë një shtrirje rrjeti

dhe paketë shërbimesh të limituar, duke lënë një hendek të madh të paplotësuar me këto

lloj shërbimesh.

Më konkretisht, për të konfirmuar mungesën e aksesit në shërbimet financiare në Shqipëri

për zonat rurale i jam referuar të dhënave të sondazhit të lartpërmendur, të paraqitura më

poshtë. Ky akses duket në kufijtë e pamundësisë, sidomos tani kur kreditimi nga sektori

1 EFSE “Rural Finance Gap Analysis” Albania, 2009, fq.25-29

2 Bujqësia, INSTAT 2012

46

bankar është thuajse i frenuar dhe kategoria më e diskriminuar është individi me të ardhura

të ulëta dhe sidomos ai që ndodhet në zonat rurale e semi-urbane, që konsiderohet me

profil të lartë risku.

Fig 1. Shkalla e përdorimit të produkteve bankare në fshat

Nga sa tregon grafiku, shërbimet bankare nuk janë aspak të pranishme në fshat ku:

73% e të intervistuarve nuk përdornin asnjë shërbim bankar

Nga 26.7% që përdornin shërbime bankare, produktet më popullore ishin llogaritë

rrjedhëse të përdorura nga 71.6% e tyre dhe llogaritë e kursimeve (67.7%).

Produktet e tjera zinin këtë peshë: kartat e debitit/kreditit (26%) dhe transfertat

ndërkombëtare (22%).

70% e të anketuarve kursenin rregullisht para dhe 44% e tyre i ruanin kursimet e

tyre në shtëpi!

Në mënyrë të veçantë anketa analizon nevojat për kredi në zonat rurale dhe perceptimin

nga klientët ekzistues dhe ata potencialë në zonat rurale për procesin e huamarrjes.

Rreth 64% e fermerëve të pyetur nuk kishin ndonjë ide për kreditë që ofroheshin për to nga

institucionet financiare.

73% e të anketuarve nuk ishin interesuar ndonjëherë për të perfituar kredi bankare.

Thuajse 85% e të intervistuarve e konsideronin marrjen e huasë të pamundur dhe

78% shumë të vështirë.

Nga individët që kishin përfituar më parë kredi, 61% e tyre pohonin se ndesheshin

me shumë vështirësi për të gjetur kredi. Arsyet që ata citonin si pengesa ishin: “për

94% e të anketuarve normat shumë të larta të interesit, 38% - procedurat shumë

Nuk perdorin sherbime bankare,

73.3%

Perdorin sherbime bankare,

26.7%

47

burokratike dhe të gjata të kredidhënies, 38% - mungesa e kolateralit dhe frika që

s’do ishin në gjendje të paguanin kredinë”.

Mosbesimi tek institucionet financiare dhe shkalla shumë e ulët e përdorimit të shërbimeve

bankare tregon për një nivel të ulët të njohurive financiare nga ana e konsumatorit rural, si

dhe nevojën e domosdoshme për edukimin financiar ne fshat.

Fig 2. Si e konsideroni procesin e marrjes së një kredie në bankë?

3.2. Problematika e Sistemit Bankar Shqiptar

Por zhvillimet e mësipërme në tregun bankar shqiptar, ashtu si edhe në gjithë botën, përveç

përfitimeve të konsiderueshme për konsumatorët, mbartin me vete edhe kërcënime

potenciale me pasoja financiare negative për klientët bankarë, sidomos për ata individë

që kanë nivel të ulët të njohurive ekonomike e financiare. Arsyet e kërcënimit janë të

shumta, që nga informacioni asimetrik, produkte të komplikuara, transparenca e cunguar,

praktika të papërgjegjshme shitjesh e deri tek njohuritë e kufizuara financiare të klientëve

etj.

Në këtë kapitull do marrim në analizë situatën reale të sektorit bankar duke evidentuar dhe

problemet më të rëndësishme në fushën e mbrojtjes së konsumatorit bankar dhe

ekzaminuar dy anët e një tablloje në këndvështrime të ndryshme, përmes:

i pamundur sh. i vështirë i vështirë i lehtë sh. i lehtë totali

Po

Jo

48

a) një anketimi me pyetësorë të strukturuar dhe gjysëm të strukturuar të realizuar në

terren, në mbarë vendin, me 300 klientë bankarë (individë) të 12 bankave kryesore

në vend, në cilësinë e përdoruesve të shërbimeve bankare si dhe për të kuptuar

njohuritë e tyre në lidhje me produktet dhe shërbimet që ofrojnë bankat dhe se sa në

dijeni ishin këta konsumatorë për strukturat e mbrojtjes së tyre.

b) nëpërmjet një pyetësori me intervista të strukturuara dhe të pastrukturuara adresuar

drejtuesve të 8 bankave kryesore në vend, për të mbledhur opinionin e tyre lidhur

me kënaqjen e klientit bankar dhe mënyrën e trajtimit dhe menaxhimit të ankesave

të këtyre të fundit;

c) pesë grupe fokusi me 100 klientë bankarë të shpërndarë në 5 rajone të vendit për

të evidentuar të dhëna kualitative të marrëdhënieve klient-bankë, të cilat nuk mund

të zbuloheshin vetëm në sajë të pyetësorëve, si dhe për të sqaruar më në detaje,

përmes diskutimeve të strukturuara me klientët, disa nga gjetjet e anketave.

d) intervista të strukturuara dhe të pastrukturuara me subjektet mbikqyrëse bankare

dhe organet e mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri për të kuptuar funksionimin e

strukturave të ngritura nga shteti apo dhe në mënyrë të pavarur në kuadrin e

mbrojtjes së konsumatorit në fushën financiare. Këto ishin: Banka e Shqipërisë,

Ministria e Ekonomisë, Tregëtisë dhe Energjitikës, Shoqata e Bankave Shqiptare,

Shoqata për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Avokati i Popullit.

Punimi tenton rrugëzgjidhje konkrete për të ngushtuar hendekun dhe

moskuptimet/kontradiktat që ekzistojnë midis bankave dhe klientëve.

Pyetësorët u hartuan duke patur parasysh parimet e “praktikave më të mira” të

identifikuara nga Banka Botërore në fushën e mbrojtjes së konsumatorit bankar (shih kreun

e parë të këtij punimi si dhe aneksin Nr.1).

Çështjet që synuam të të identifikojmë nëpërmjet pyetësorëve drejtuar klientëve të

bankave ishin: niveli i kulturës bankare, shkalla e njohjes së produkteve nga ana e

klientëve të bankave dhe shkalla e përdorimit të produkteve bankare, transparenca e

bankave me klientët, njohuritë e tyre mbi kostot reale të produkteve të ndryshme, nivelin e

informacionit për produktet e reja, si dhe probleme të tjera qe kanë te bëjnë me cilësinë e

shërbimit bankar në Shqipëri, trajtimin dhe zgjidhjen e problemeve apo ankesave të

klientëve në fushën bankare, reagimin e industrisë bankare ndaj ankesave të klientit,

eficencën e zgjidhjeve të servirura nga bankat, procedurat e zgjidhjes, shkallën e

49

përfshirjes së alternativave të tjera brenda ose jashtë industrisë bankare apo edhe në

strukturat qeveritare dhe jo qeveritare për mbrojtjen e konsumatorëve bankarë.

Anketa nxorri në evidencë shumë problemeve, të cilat kishin të bënin më së shumti me

vështirësitë që has klienti i bankave në kontakt me produktet bankare, terminologjinë

bankare, ankesat, llojet si dhe trajtimi i tyre.

Rritja galopante e përdorimit të shërbimeve bankare (dikur thuajse inekzistente) në vendin

tonë është shoqëruar sigurisht me probleme të mprehta të asimetrisë së informacionit,

madje më të theksuara se në vende të tjera të Europës. Produktet e reja që bankat u shesin

klientëve janë shpesh të komplikuara dhe të paqarta edhe për klientët më të përgatitur,

duke shtuar konfuzionin e vështirësuar vendimmarrjen. Kështu p.sh. llojet e ndryshme të

kredive që ju ofrohen klientëve, shpesh mjaft atraktive në dukje (jo rrallë bankat fshehin

trukun e normës efektive të interesit) shoqërohen me informacion të pakët ose thuajse të

mangët nga personeli i bankave lidhur me kostot shtesë për marrjen e një kredie, metodën

e llogaritjes së interesit, skemën e shlyerjes së kredisë etj.

Bankat në Shqipëri janë akuzuar prej kohësh për abuzime në shkallë të gjerë, me

asimetrinë e informacionit, duke filluar nga reklamat e rreme apo çorientuese, deri tek

ofrimi i shërbimeve me kosto të fshehta. Nën këmbënguljen e Fondit Monetar

Ndërkombëtar, Banka e Shqipërisë miratoi disa rregullore gjatë periudhës 2010-2011, duke

i detyruar bankat të sqarojnë në mënyrë më sintetike dhe të hapur qytetarët mbi kreditë, por

mbrojtja konsumatore përballë sistemit financiar mbetet ende një koncept i panjohur në

Shqipëri.

Për syrin e një profesionisti nuk duhen shumë vëzhgime për të kuptuar se nga bankat ka

raste të shumta të mungesës së transparencës: klientët s’njoftohen kur ndryshojnë normat

e interesave, qoftë për kreditë, ashtu edhe për depozitat; kur u mbahen komisione direkt

nga llogaria bankare; nuk u dërgohen nxjerrje periodike të llogarive; llogaritë e rrogave të

punonjësve të institucioneve të ndryshme nuk janë aspak transparente (individët s’dinë

kushtet e llogarisë, funksionimin e overdraft-it, normat e interesit për të, etj.); ndryshimet e

kushteve të punës u bëhen të ditur klientëve vetëm ditën që ata paraqiten në bankë për të

bërë pagesat e rradhës së këstit, apo të kartës së kreditit; ka dokumenta të pagesave të

kartës së kreditit në gjuhë të huaj; nuk njihen masivisht kushtet e overdraftit, megjithëse ky

u mundësohet direkt nëpërmjet bankomatit, ndërsa interesi që kanë paguar mësohet vetëm

më pas. Ka dhe banka që kanë shkuar më larg, duke ndryshuar në mënyrë të njëanshme

50

kushtet e kontratave ekzistuese, pra pa njoftuar paraprakisht klientin dhe pa marrë

miratimin me shkrim të këtij të fundit. Pikërisht në periudhën post-krizë, mjaft banka për të

mos ulur normat e kredive në valutë, ndryshuan normat reference ose indekset në formulat

e llogaritjes së klientit, ose rritën komisionet e tarifat në mënyrë unilaterale. Ulja e kostos

ndërkombëtare të fondeve si pasojë e politikave lehtësuese monetare në botë u reflektua

ose në mënyrë margjinale ose aspak në interesat e kredive të klientëve të rinj ose atyre me

normë interesi të ndryshueshme.Nga analiza e pyetësorëve drejtuar personelit te bankave,

rezulton se 36.5 % e ankesave te klientëve kanë ardhur si pasojë e mungesës së

informacionit në lidhje me kushtet dhe karakteristikat e shërbimeve të ndryshme që

ofrohen nga bankat.

Shkalla e përdorimit të produkteve bankare është e limituar. Shumica e të intervistuarve

kishin vetëm llogari rrjedhëse, por jo depozitë me afat dhe e kundërta. Rreth 72% kishin

llogari rrjedhëse, por vetëm 7% e tyre kishin investuar në bono thesari. Klientët bëjnë

zgjedhje të bankave kryesisht bazuar në kushtet e punës dhe emrin e mirë. Ata nuk i kanë

të përqëndruara të gjitha shërbimet në një bankë, por në banka të ndryshme.

Shpeshherë klientët kanë vështirësi në krahasimin e për pasojë zgjedhjen e një produkti

nga njëra bankë në tjetrën. Arsyeja është se të njëjtin produkt shpesh e gjejmë në banka të

ndryshme me emra të ndryshëm duke krijuar konfuzion midis klientëve.

Zhvillimi i teknologjisë bankare si futja e ATM-ve apo makinave automatike për tërheqjen

e parave apo sidomos e-banking (shërbimi i bankingut përmes internetit), apo mobile-

banking (bankingu përmes celularit) tregojnë se përparimi i teknologjisë bankare ecën

me ritme më të shpejta se sa edukimi i klientëve apo informacioni për këto shërbime.

Kështu 27% e të intervistuarve nuk përdorin kartë debiti dhe pjesa më e madhe klientëve

nuk njohin dhe si rrjedhim nuk përdorin online banking (80%), produkt ky relativisht i ri

në Shqipëri. Kartat e kreditit dhe të debitit janë produkte për të cilat klienti shqiptar ka

treguar pak ose aspak interes. Lidhur me njohuritë që ata kanë për tiparet e kartës së

kreditit, 36% i janë përgjigjur se nuk kanë asnjë ose kanë pak njohuri dhe rreth 10% nuk i

janë përgjigjur fare kësaj pyetje.

A janë klientët të detyruar nga bankat për të blerë produkte për të cilat ata nuk kanë ose

kanë pak informacion?

Detyrimi i punonjësve buxhetorë dhe më pas edhe i atyre privatë për të tërhequr pagat e

tyre mujore nëpërmjet llogarisë bankare, ishte një nismë e ndërmarrë në kuadër të luftës

për uljen e parasë cash në qarkullim. Kështu bankat patën mundësinë të përfitojnë një

51

numër të madh klientësh në një kohë te shkurtër. Megjithëse niveli i kulturës bankare lë

për të dëshiruar, nuk u ndërmor asnjë inisiativë për të edukuar këtë kontigjent të madh

klientësh, qoftë edhe për t’i njohur ata me mënyrën e përdorimit të kartave, jo më për t’i

informuar për kushtet e përdorimit të këtyre kartave. Ajo që u bë ishte thjesht lidhja e një

kontrate, e cila më shumë ishte kolektive dhe dhënia e kartave në dorë punonjësve

buxhetorë, për të cilët llogaria bankare e hapur ishte thjesht një "bordero" e re, pa e ditur se

hapja e llogarisë bankare do të kishte shumë detyrime, madje edhe financiare për ta.

Kështu në njërën nga bankat ne fjalë, në llogarinë rrjedhëse të klientit, u krijua mundësia

që klienti të tërhiqte përveç pagës mujore, pra gjendjes faktike në llogari, edhe një shumë

tjetër në formë (overdrafti – në terminologjinë bankare) page të parapaguar, pa dhënë asnjë

informacion. Shfaqja në llogarinë personale e një shume parash më të madhe, jo vetëm

krijoi konfuzion midis klientëve, por edhe keqkuptime. Në mjaft raste klientët përdorën

kredinë e akorduar nga banka, pa kërkesën e tyre, për të cilën duhej të paguheshin norma të

larta interesi. Ky rast tregon se jo vetëm ka një mungesë inisiative për të edukuar klientin

nga industria bankare por ekziston edhe një mungesë dëshire për ta bërë këtë gjë,

megjithëse kjo do t’ju interesonte të dyja palëve, si bankës, ashtu edhe klientit. Në fakt

ekziston një problem tjetër që kam indentifikuar edhe nga ky vëzhgim, mungesa e

transparencës nga ana e bankave në trajtimin e klientëve.

Kështu, në ligjin nr. 9662, datë 18.12.2006 “Për Bankat në Republikën e Shqipërisë”, neni

53 - Transparenca shkruhet: - “Një nga të drejtat e e klientit është njohja me kushtet për

hapjen e një depozite apo kredie, apo njohja në rast ndryshimi të normave të interesit të

një depozite, metodologjinë e llogaritjes së interesave të depozitave si edhe detyrimin e

bankës, që jo më rrallë se një herë në vit të njoftojë klientët për gjendjen e të drejtave dhe

detyrimeve të tyre ndaj bankës. Bankat janë gjithashtu të detyruara të publikojnë edhe

metodologjitë për llogaritjen e interesave të depozitave dhe për shlyerjen e kredive”. Nga

vizitat e bëra në disa nga ambjentet e bankave të ndryshme në Tiranë, përveç normave të

interesave të depozitave për klientët, nuk gjeta të publikuara në ambjentet e bankave, as

interesat për kreditë dhe aq më pak metodologjitë për llogaritjen e interesave të depozitave

apo të shlyerjes së kredisë, duke shkelur haptazi në këtë mënyrë ligjin në fuqi mbi

transparencën. Gjithashtu, deklaratat me fakte kryesore për produktet (një kërkesë shtesë

kjo e Rregullores së re të vitit 2011 të Bankës së Shqipërisë për transparencën me klientin)

vihen në dispozicion vetëm në rast se e kërkon klienti. Ato nuk janë të ekspozuara në

mjedisin e dukshëm të bankës dhe as në faqet e internetit të bankave. Kjo deklaratë kur

kërkohet ekziston vetëm për produktin e kredisë për shtëpi.

52

Ndërkaq edhe rezultatet e anketimit konfirmojnë të njëjtën gjë. Kështu del se vetëm 57.8%

e të anketuarve janë njoftuar nga banka, në rast ndryshimi të normës së interesit, ndërkohë

që nga këta vetëm 37.6% të tyre pranojnë se kanë marrë nga banka një dokument të

shkruar që tregon llogaritjen e interesit. Ndërkohë asnjëra nga bankat nuk njofton klientët

periodikisht për gjendjen e llogarisë, detyrim ky i sanksionuar me ligjin e përmendur më

lart.

Mungesa e transparencës në fushën bankare vihet re edhe ne faktin se nuk janë të pakta

rastet kur kontratat që lidhen me klientët janë me një terminologji të specializuar bankare

e nganjëherë edhe në gjuhë të huaj. Kjo bën të pamundur nga ana e klientëve të shtresave

të ndryshme të njihen me kushtet e produkteve të cilat ata përdorin. Kjo është edhe njëra

nga arsyet pse shpesh klientët janë të painformuar për kostot e vërteta të produkteve të

ndryshme. Si rrjedhim shpesh ndodh që komisionet e zbatuara në produkte te ndryshme

janë të padrejta dhe klienti i pavetëdijshëm për kostot e vërteta, mbetet para faktit të kryer.

Përdorimi i termave kryesorë të një kontrate në gjuhë të huaj shkel nenin 12 të ligjit

Nr.9902, datë 17.4.2008 “Për mbrojtjen e konsumatorëve”, në të cilin thuhet: “Të gjitha të

dhënat dhe informacionet më të domosdoshme për mallin dhe shërbimin duhet të jenë në

gjuhën shqipe”.

Në anketim, klientëve gjithashtu ju kërkua që të jepnin katër ndryshime që ata do të

dëshironin të bëheshin nga banka e tyre. Ata u pergjigjën në mënyrë të ndryshme, në varësi

të kërkesave të secilit, megjithatë në shumicën e rasteve, njëra nga kërkesat ishte një

transparencë më e madhe nga ana e bankave për shërbimet e tyre e sidomos për kreditë.

Sugjerimet e tjera kishin të bënin me uljen e interesave të kredive, shpejtësi dhe saktësi në

shërbim nga ana e stafit të bankës.

Mungesa e transparencës së bankave është më e dukshme sidomos në reklamat

spekulative në median e shkruar dhe vizive. Agresiviteti i reklamave krijon konfuzion

midis klientëve. Nuk janë të pakta rastet kur në televizion shfaqen njëra pas tjetrës reklama

të bankave të ndryshme, që kërkojnë të joshin me deklarimin e kredive me norma të

paqëna të interesit, duke mashtruar publikun haptazi e duke krijuar shqetësim midis tyre.

Rreth 15% e konsumatorëve mendojnë se reklamat e bankave janë çorientuese.

Ligji nr. 9902, datë 17.04.2008 “Për mbrojtjen e konsumatorëve”, neni 23 ndalon

përdorimin e reklamave çorientuese dhe mashtruese të mallrave dhe shërbimeve. Sipas

ligjit të sipërpërmendur për të përcaktuar nëse një publicitet është çorientues, merren

parasysh të gjitha tiparet e tij dhe veçanërisht çdo informacion që ai përfshin për:

53

a) karakteristikën e mallit apo shërbimit, si disponueshmërinë, natyrën, zbatimin,

përbërjen, mënyrën dhe datën e prodhimit apo të furnizimit, përshtatshmërinë me qëllimin,

përdorimin, sasinë, specifikimet, origjinën gjeografike ose tregtare apo rezultatet, që

priten nga përdorimi i tyre ose veçoritë e rezultateve dhe të materialeve/informacioneve të

testimeve ose verifikimeve/kontrolleve të kryera mbi mallrat dhe shërbimet;

b) çmimin ose mënyrën, në të cilën çmimi është llogaritur dhe kushtet, në të cilat

furnizohen mallrat ose ofrohen shërbimet.

Sigurisht që pas tyre fshihen skema të ndryshme për përfitim nga ana e bankave, të cilat

surprizojnë klientët në momentet e aplikimit apo edhe më tej në datën e pagimit të këstit.

Kështu rezultati i anketimit tregon se 8.8 % e ankesave të klientëve kanë si shkak reklama

çorjentuese të cilat keqdrejtojnë klientët, duke mos i lejuar e aq më pak ndihmuar të bëjnë

zgjedhjen e duhur në vendimet e tyre.

Sipas rregullores së Bankës së Shqipërisë për transparencën, e rishikuar në vitin 2011 “Në

rastin e promovimit të karakteristikave preferenciale të shërbimeve (për shembull, normat

e interesit), banka në të njëjtin promocion informon dhe mbi kushtet e veçanta të cilat

duhen plotësuar për ta përfituar këtë shërbim”. Kjo do të thotë që një bankë kur promovon

një normë interesi për një produkt, duhet të tregojë minimumi kushtet dhe afatet se kur

mund ta përfitosh atë. Kjo klauzolë shkelet në mënyrë sistematike nga bankat.

Rastet kur klientët vendosen përpara presionit për të bërë zgjedhje të pa informuara mirë,

për shkak të publikimit të ofertave promocionale për një kohë mjaft të kufizuar ndalohen,

pasi ligji në fjalë në nenin 17 (Praktika tregtare të padrejta) parashikon: ʺDeklarimi i

rremë që një mall ose shërbim është i disponueshëm vetëm për një kohë shumë të kufizuar,

ose që është i disponueshëm në kushte të veçanta vetëm për një kohë shumë të kufizuar, me

qëllim që të privojë konsumatorët nga mundësia ose koha e mjaftueshme për të bërë një

zgjedhje të informuar dhe t’i nxitë ata për një vendim të menjëhershëm, është i ndaluar me

ligjʺ.

Sigurisht që konkurrenca më e madhe midis bankave bëhet për produktin më fitimprurës,

kredinë. Ka raste kur kredia merret nga konsumatorët edhe kur ajo nuk është e

domosdoshme dhe për më tepër ju është dhënë dhe klientëve që nuk plotësonin kushtet.

Kreditimi është rritur çdo vit gjatë periudhës 2005-2009 me një normë prej 30-50% në vit.

Por rënia e rritjes ekonomike në vitet e fundit dhe sidomos rënia e ritmeve të shitjes së

ndërtimeve për shtëpi, e shoqëruar me mungesën e likuiditetit në sektorin e ndërtimit, i

dhanë goditjen portofolit të kredive në sistemin bankar të vendit. Shkak i kësaj krize të

54

kredive në Shqipëri, ishin dhe problemet e shkaktuara nga vetë bankat: a) lakmia e tyre për

fitime, b) bonuset e oficerëve të kredisë dhe menaxherëve të degëve për çdo rritje të

volumit të kreditimit, që i shtynë bankierët c) të anashkalonin procedurat e analizës së

riskut; ç) të jepnin kredi në valutë, kur të ardhurat e klientit ishin në monedhën vendase;

dhe d) të përqëndronin huanë në sektorin e ndërtimit, ku ishin përfshirë pjesa më e madhe

e bizneseve të ashtuquajtura të fuqishme, me marzhe të larta fitimi; e) të ofronin kredi për

huamarrës me cilësi të dobët, duke përfituar norma më të larta interesi në periudha afat-

shkurtër.

Efekti i kësaj papërgjegjshmërie është rritja e pjesës së portofolit të kredisë me probleme

(NPL) ose kreditë e këqija, i cili është aktualisht niveli më i lartë në rajon, duke arritur një

tepricë prej 135.458 miliardë lekë ose 1.25 miliardë USD (korrik 2013). Treguesi i kredive

me probleme ndaj totalit të portofolit të kredive në terma bruto, përllogaritej 23.8 për qind

në korrik 20131 ndaj 3.5 për qind në fund të vitit 2005. Kjo i ka detyruar bankat të

reduktojnë kreditimin në nivele historike (2% rritje vjetore në 2012 kundrejt 2011), duke i

shtyrë klientët t’i drejtohen tregut informal.

Fig 3. Niveli i kredive me probleme

Nga anketimi del se mbi 70% e klientëve kanë marrë hua nga bankat shuma më të mëdha

sesa 20% e të ardhurave të tyre vjetore dhe se kësti i kredisë kalon 10% të të ardhurave të

tyre mujore, gjë që konfirmon standartet e dobëta të kreditimit nga bankat. Të shtyrë për të

kompensuar fitimet, bankat nuk kanë reflektuar as uljen e kostos së euros apo dollarit të

tregun ndërkombëtar (aktualisht është në nivelet më të ulëta historike), në normat e kredive

në valutë.

Kërcënimet të tjera që lidhen me asimetrinë e informacionit për konsumatorët në tregun e

kredisë janë:

1 Të dhëna operative nga Shoqata Shqiptare e Bankave, statistika per muajin korrik, 2013

55

informacion dizinformues, fals ose jo i plotë nga banka lidhur me mënyrën e

llogaritjes apo indekset e normave të interesit, i cili çon në përllogaritje shpesh të

gabuara për përfitimin ekonomik dhe kostot e klientit;

Produktet apo shërbimet e lidhura në një paketë, të cilat i detyrojnë konsumatorët të

blejnë produkte të tjera kundër vullnetit të tyre si p.sh. produktet e sigurimit të jetës

apo pronës në rast të marrjes së një kredie për shtëpi, apo çeljes së një llogarie

rrjedhëse me komisione të përcaktuara nga banka;

Ngarkimi i klientëve me pagesa shtesë si p.sh kosto e vlerësimit e regjistrimit të

kolateraleve apo në rastin e transfertave ndërkombëtare, pagesa e komisioneve si në

mbërritje ashtu edhe në nisje.

Ndërkohë që shërbimet e tregtimit elektronike (e-banking) po hyjnë me shpejtësi në tregun

shqiptar, ndërsa në fushën e kreditimit, bankat po shkëmbejnë gjerësisht të dhënat e

Regjistrit të Kredive, çështjet e ruajtjes së privatësisë, konfidencialitetit dhe ato të

“vjedhjes” së identitetit të klientëve nga veprimet online po bëhen gjithnjë e më tepër

shqetësuese për sigurinë e klientëve dhe të patrajtuara nga personeli bankar.

Problem jo më pak i rëndësishëm mbetet edhe ruajtja e sekretit bankar për klientët. Ky

problem lidhet ngushtë edhe me një problem tjetër jo më pak shqetësues që ka të bëjë me

qarkullimin e shpeshtë të personelit të bankave. Zhvillimi i vrullshëm i sistemit bankar

dhe prirja e bankave drejt fitimit të shpejtë është shoqëruar edhe me një rritje të shpejtë të

personelit e sidomos të atij në shërbim të klientelës e në dhënien e kredive. Krahas rritjes

së ndjeshme të numrit të punonjësve bankat janë ndeshur edhe me lëvizjen e shpeshtë të

tyre. Konkurrenca e lartë, sistemi i ndryshëm i pagave, strukturat e ndryshme të pagave

dhe pozicioneve si edhe kushtet e punës kanë bërë që punonjësit të qarkullojnë me

shpejtësi sa në një bankë në tjetrën. Rritja e shpejtë e degëve dhe agjensive nga një anë dhe

qarkullimi i personelit nga ana tjetër e kanë bërë edhe më të vështirë trajnimin e duhur të

tyre në drejtim të proceduave apo produkteve që vetë ata duhet t’ua shesin klientëve.

Kështu edhe nëse ndonjë bankë i jep prioritet trajnimit të punonjësve të vet, pasi dihet që

ky është një investim i kushtueshëm për to, ky trajnim kufizohet në drejtim të shitjes së

produkteve e më pak në drejtim të kujdesit ndaj klientit. Bankat i dallojnë konkurrentët e

vet mbi bazën e produkteve ʺtë ndryshmeʺ që ofrojnë ose mbi bazën e klientëve që kanë

zgjedhur t’u shërbejnë, por realiteti tregon se në fakt, pavarësisht ndryshimeve në emra

produktesh, bazën më të gjerë në pothuaj të gjitha bankat e përbëjnë klientët individë, me

të ardhura kryesisht nga biznesi i vogël, paga apo emigracioni. Është pikërisht ky grup

klientësh, i cili është i detyruar në një formë apo një tjetër që të veprojë me bankat, por që

56

mbetet më pak i informuar, më i prekshëm nga çdo ndryshim sado i vogël në procedura

apo çmime të ofruara nga bankat dhe rrjedhimisht, edhe më i ekspozuar ndaj dëmeve

financiare që mund t’i shkaktohen.

Banka e Shqipërisë në Nenin 12 të Rregullores ʺMbi Transparencënʺ, të rishikuar në 2011

u kërkon bankave ʺt’i sigurojnë klientit informacionin e nevojshëm mbi procedurat për

trajtimin e ankesave”. Kur klienti paraqet ankesë me shkrim, banka “duhet t’i japë

përgjigje me shkrim klientit mbi ankesën, brenda afatit kohor të përcaktuar në aktet

rregullative të bankës”. Bankat duhet të mbajnë në një regjistër të veçantë “të dhëna për

çdo ankesë të klientelës, informacion mbi zgjidhjen e këtyre ankesave”, etj., si dhe duhet

“të hartojnë procedura dhe rregulla të brendëshme për trajtimin e tyre”.

Pjesa në vijim do të trajtojë pikërisht efiçencën e sistemit ekzistues që bankat në Shqipëri

përdorin për të zgjidhur ankesat e klientëve të tyre. Kjo pjesë cilësohet tepër e

rëndësishme, duke qenë se 41% e të anketuarve sipas këtij studimit janë detyruar të

përballen me bankën për të parashtruar një ankesë dhe gati të gjitha ankesat janë paraqitur

gojarisht tek personeli përgjegjës në mungesë të procedurave përkatëse nga ana e bankës.

3.3. Analiza e pyetësorëve drejtuar bankave në Shqipëri (bankat e nivelit të

dytë)

Në materialin e mëposhtëm trajtohen rezultatet e pyetësorëve që u janë shpërndarë bankave

të nivelit të dytë, të cilat operojnë në Shqipëri. Gjatë periudhës nëntor 2011 - shkurt 2012,

kam realizuar një anketim me pyetësorë dhe intervistime me drejtues të bankave që

operojnë në tregun shqiptar (pozicionet e pyetura variojnë nga drejtorë dege apo

menaxherë operacionesh në degë, deri në drejtues në drejtorinë e përgjithshme).

Shpërndarja e pyetësorëve është realizuar si në Tiranë, ashtu edhe në rrethe. Ndoshta nga

frika e prekjes së një çështjeje tabu për bankat, arritëm të sigurojmë përgjigje vetëm nga 30

drejtuesit e 8 bankave kryesore1 në treg (që zënë rreth 80% të tregut). Për arsye

konfidencialiteti, në analizë do mundohem të mos jap referenca specifike lidhur me bankën

për sa i takon rezultateve apo produkteve/shërbime të caktuara të ofruara nga ana e tyre.

3.3.1. Sistemi i zgjidhjes së ankesave dhe kufizime të pyetësorëve

Në sistemin tonë bankar, në rastin e një gabimi të mundshëm nga ana e bankës, klienti nuk

është i informuar mbi mënyrën e orientimit të ankesës së tij. Klienti ka si të drejta, por dhe

detyrime ndaj bankës. Ai ka të drejtën e ngritjes së një pretendimi (nëse ai e mendon

1 RZB, BKT, Intesa San Paolo, Alpha Bank, Tirana Bank, NBG, Societe Generale, ProCredit Bank

57

kështu), por ku mund ta drejtojë klienti ankesën e tij? Përballemi me një treg i cili nga viti

në vit pëson ndryshime progresive në produktet dhe në shërbime, të cilat japin një impakt

të menjëhershëm tek klienti, kjo jep ngacmim dhe për lindjen e ankesave, për ato

ndryshime të cilat ndikojnë klientin jo shumë në favor të tij.

3.3.2. Statistika të përgjithshme të ankesave

Më poshtë janë paraqitur disa të dhëna të përgjithshme lidhur me numrin e ankesave ndër

vite në 8 bankat e analizuara.

Fig.4. Të dhëna të përgjithshme të ankesave

Ashtu siç vërehet dukshëm numri i ankesave është rritur në tre vitet e fundit. Viti 2010 ka

patur 34% më shumë ankesa nga viti 2009, ndërsa viti 2011 ka patur 32.8% më shumë

ankesa nga një vit më parë. Peshën kryesore në numrin total të ankesave e ka zënë RZB, (e

cila ka sistemin e brendshëm të matjes e zgjidhjes së ankesave). Arsyeja kryesore pse kjo

bankë është e shoqëruar me një numër të lartë ankesash është dhe si rrjedhojë e faktit se ajo

është banka me peshën më të madhe në tregun shqiptar (27% në tregun e kredive dhe 28%

është pjesa e tregut për depozitat) dhe me një numër shumë të lartë klientësh në menaxhim,

mbi 500 mijë.

Megjithëse kemi të bëjmë me një numër relativisht të vogël ankesash sipas analizës së

pyetësorëve, përsëri mendoj se bankat nuk duhet të qëndrojnë indiferente nga këto

rezultate. Kjo për faktin se të dhënat e gjeneruara nga pyetësorët mund të mos jenë

plotësisht korrekte, pasi bankat nuk kanë një sistem të mirëfilltë të regjistrimit të ankesave.

743

998

1325

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2009 2010 2011

Numri i ankesave

58

3.3.3. Tipet e ankesave

Ankesat e klientëve të bankave sipas llojit

Duke ju referuar përsëri anketimit të drejtuesve të bankave rezultatet e grupimit të

ankesave të klientëve sipas llojit të tyre paraqiten në figurën 5:

Pjesa më e madhe e ankesave të klientëve (58%) janë të ndara thuajse në barazpeshë mes

Llogarive & Depozitave (29.4%) dhe ankesave që vijnë për Produktet e Huadhënies

(përkatësisht 29%), ndërkohë që vihet re një peshë e konsiderueshme e ankesave që lidhen

me Kartat e Debitit/Kreditit (16%) dhe ATM (13%) si produkte që, edhe pse të reja, kanë

hyrë tashmë në përdorim të gjerë nga klientët.

Një përqindje e vogël e ankesave ka ardhur si rezultat i trajtimit jo të mirë nga ana e

personelit (8%). Kjo e përforcon edhe faktin se ankesat e klientëve fillimisht drejtohen dhe

zgjidhen nga vetë personeli i bankave.

Në grupin e ankesave “të tjera”, të cilat zënë 4% të totalit të ankesave përfshihen

përkatësisht sipas peshës specifike në grup: reklama keqinformuese, pagesat, garancitë

bankare, neglizhenca e personelit, trajtim i padrejtë i klientit, llogaritje të gabuara nga ana

e bankës, këshilla jo të duhura nga ana e stafit të bankës, komisione pagese të larta ose të

padrejta, veprime të parregullta, mosrespektim i privatësisë së klientit, mosrespektim i

kontratës, keqadministrim etj.

Fig.5. Tipet e ankesave

Çdo klient ka të drejtën e tij të drejtojë ankesën në nivele hierarkike më të larta, në rast kur

ai e shikon të nevojshme. Mos ekzistenca e një njësie pikërisht për klientin, e pengon

klientin në marrjen e një zgjidhjeje për pretendimin e tij. Drejtimi i një çështjeje,

menjëherë në gjykatë, do të ishte e shoqëruar me kosto si nga ana monetare dhe nga ana e

ATM

13%

Neglizhence

personelit+trajtim i

padrejte

8%

Mungese info

1%

Te tjera

4%

Produkte huadhenie

29% Karta debiti/Krediti

16%

Depozita/llogari

kursimi

29%

59

kohës për klientin. I gjendur në një situatë pa zgjidhje, klienti mund të humbasë besimin

për bankën dhe mund të largohet. Por nga shumë studime në fushën e shërbimit të klientit

(të cituara dhe në kreun e parë tek rishikimi i literaturës) rezulton që një klient i pakënaqur,

e transmeton këtë pakënaqësi mesatarisht në 6 - 17 persona të tjerë. Banka “virtualisht” ka

humbur 6 - 17 klientë, gjë që nuk do t’i interesonte kësaj të fundit. Zbatimi i një njësie të

brëndshme për zgjidhjen e ankesave do të ishte zgjidhja më e mirë për bankën, për të patur

një klient besnik dhe për ruajtjen e imazhit të bankës.

3.3.4. Kategoritë e klientëve

Informacioni i përfituar nga pyetësorët ka treguar që në 82.3% të rasteve ankesat janë

paraqitur nga individët, në 13.7% të rasteve nga SME-të dhe në 4% të rasteve janë ankesa

të ardhura nga korporatat. Numri i madh i ankesave të sjella nga individët, tregon që nëse

krijohet një skemë alternative e zgjidhjes së ankesave, duhet që ky mekanizëm të

fokusohet fillimisht në ankesat e kësaj kategorie.

Fig 6. Ankesat sipas llojit të klientëve

3.3.5. Efiçenca e zgjidhjes së ankesave

Klientët e bankave mbeten konsumatorët më të papërgatitur në të gjithë gamën e klientëve

të tregjeve të tjera. Në raste të gabimeve, apo çdo lloj problemi me bankën ose personelin

bankar, një klient mesatar duhet të dijë çfarë të bëjë, ku të drejtohet, ku dhe si të kërkojë

zgjidhje për problemin e tij.

A e di klienti që operon me një bankë se ai ka të drejta, ashtu siç ka dhe detyrime ndaj

bankës së tij? Cilat janë këto të drejta? A janë ato të publikuara diku në ambjentet brenda

bankës? A duhet banka të informojë klientët se ku dhe si të drejtohen në rast të ndonjë

ankese apo shkelje të të drejtave të tyre?

Individe, 82.3%

SME, 13.7%

Korporata, 4.0%

60

Bazuar në përgjigjet e vetë personelit drejtues të bankave rezulton që vetëm Raiffeisen

Bank ka një njësi të specializuar për zgjidhjen e ankesave të klientëve. Funksionimi i

detajuar i kësaj njësie jepet në aneksin 3, bashkëlidhur këtij punimi.

Fig 7. Burimet/shkaqet e ankesave

Shkaku kryesor i ngritjes së një pretendimi nga ana e klientit (bazuar në pyetësor) ka qënë

mungesa e njohurive/informacionit bankar nga ana e tij (36.5%). Pikërisht për shkak të keq

ose mosinformimit, klienti paraqet ankesën. Shkaku i dytë kryesor është gabimi i

personelit të bankës i shoqëruar me mungesën e informacionit të klientit (26.7%). Vetë

stafi i bankës është përgjegjës për 19% të ankesave.

Fig 8. Shkalla e pranimit të ankesave të klientëve

Nga rezultatet e siguruara konkludoj që bankat e nivelit të dytë në 52% të rasteve

pranojnë ankesat e klientëve, në 32.7% i refuzojnë ato dhe në 15.6% ankesat e

klientëve pranohen dhe refuzohen pjesërisht. Përqindja e refuzimit të ankesave është

relativisht e lartë. Një ndër arsyet pse bankat e nivelit të dytë i refuzojnë ankesat është

sepse ato nuk kanë një njësi të dedikuar për t’i drejtuar këto ankesa, për dhënien e një

zgjidhjeje.

mungese informacioni,

36.5%

personeli bankes, 19.0%

te dyja, 26.7%

gabime te klientit, 17.90%

52% 32.70%

15.60%

Pranim Refuzim Pranim pjesor

61

Kërkesat që klientët kanë paraqitur në ankesat e tyre në shumicën e rasteve kanë

konsistuar në (renditur sipas përqindjes më të lartë):

1. Rimbursimin e kostove dhe dëmeve të shkaktuara klientit nga ana e bankës

(39%);

2. Kryerjen e shërbimit të duhur (33%);

3. Informacion dhe këshillë nga ana e bankës (28%).

Fig 9. Cilësia e dokumentacionit mbështetës të ankesës

Sa i takon argumentimit të ankesës, bankat pretendojnë se dokumentacioni shoqërues i

ankesës nga ana e klientëve është i mjaftueshëm vetëm në 14.7 % të rasteve, në 38.4%

nuk është i mjaftueshëm dhe në 46.9% të rasteve nuk depozitohet asnjë dokument.

Në rastet kur ankesat pranohen plotësisht (në 52% të rasteve), rrugët që ndjekin banka

të ndryshme për dhënien e zgjidhjeve janë:

ankesa drejtohet tek drejtori i degës;

me raste zgjidhet vetvetiu nga vetë shërbimi i klientit;

ankesa drejtohet në departamentin përkatëse në drejtori, sipas natyrës së saj;

banka përpiqet të arrijë ndonjë kompromis (rrugë të mesme) me klientin;

klienti informohet dhe këshillohet;

duke gjykuar situatën e klientit, merren dhe mendimet e personave përkatës në

drejtori;

kontrollohet me kujdes dokumentacioni i klientit dhe në rast se vërtetohet që klienti

ka të drejtë, kompensohet.

Për dhënien e zgjidhjes ndaj klientit (për ato raste kur banka identifikon që ankesa

është ngritur si rezultat i gabimit nga ana e saj dhe klienti duhet

14.7%

38.4%

46.9%

i mjaftueshem i pamjaftueshem mungon

62

rimbursuar/kompensuar), koha mesatare (që rezulton nga pyetësorët) për zgjidhjen e

ankesës është afërsisht 10 - 26 ditë.

Për rastet kur klienti paraqet një ankesë, koha mesatare për shqyrtimin e saj nga banka

për t’i dhënë një zgjidhje, në favor ose jo të klientit, është afërsisht brenda 30 ditëve.

Ndërkohë, në rast se banka ofron zgjidhje në favor të klientit, kompensimi/rimbursimi

rezulton në 47% të rasteve. Kompensimi në disa banka ka qënë i plotë (për vlerën që

klientit i takonte), në një rast tjetër kompensimi ka qënë 30% - 50% e shumës së

pretenduar nga klienti, por nuk mund të përjashtojmë raste ku nuk ka patur fare

kompensime për klientin.

Në 87.7% të rasteve, klienti ka marrë përgjigje nga banka lidhur me ankesën e tij,

pavarësisht nëse rezultati ka qenë ose jo në favor të klientit.

Fig 10. Kompensimi për zgjidhje në favor të klientit

Në rastet e kompensimit në 83.7% të rasteve klienti ka mbetur i kënaqur me zgjidhjen

që i është dhënë ankesës së tij, ndërsa në 16.3% të rasteve klienti nuk është kënaqur me

masën e kompensimit të kryer nga banka. Në ato raste kur klienti nuk është

kompensuar, pjesa më e madhe e klientëve (në 90% të rasteve) nuk e kanë drejtuar në

nivele më të larta hierarkike ankesën (në gjykatë), vetëm në 10% të rasteve ankesa

është drejtuar në gjykatë. Në rastet e drejtuara në gjykatë shpenzimet e procesit

gjyqësor janë përballuar nga pala humbëse dhe për përfundimin e çështjes është dashur

më shumë se 1 vit për t’u dhënë vendimi. Përgjigja përfundimtare që klientët kanë

marrë nga vendimi i gjykatës ka rezultuar në favor të bankës.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Po Jo i kenaqur i pakenaqur

47% 53%

83.8%

16.3%

Kompensim per zgjidhje pro klientit Kenaqesia e

klientit nga Kompensimi

63

Si konkluzion:

Drejtorët që janë pyetur në këtë pyetësor e kanë konsideruar sistemin e tyre për

zgjidhjen e ankesave efektiv (kuptohet pasi mendimi i tyre është që klientët në

shumicën e rasteve mbeten të kënaqur!).

Pyetësori konkludoi me faktin që asnjë nga bankat e nivelit të dytë, përfshi edhe

Bankën RZB, nuk kanë manual procedurash të veçantë për zgjidhjen e një ankese, nëse

ato përballen drejtpërdrejt me ankesën e një klienti. Sipas tyre, “zgjidhja e një ankese

mund të jepet ose jo në favor të klientit (edhe në ato raste kur klienti mund të ketë të

drejtë). Por është pohuar me të drejtë nevoja për ekzistencën e një njësie të dedikuar

posaçërisht për ankesat e klientëve edhe pse kjo qendron pak në kundërshtim me

pohimin nga ana e tyre që sistemi për zgjidhjen e ankesave është efektiv.

Si përfundim në mënyrë të përmbledhur nga analiza e pyetësorëve të bankave

konkludojmë se:

Vetëm Raiffeisen Bank ka një njësi të specializuar për zgjidhjen e ankesave të

klientëve dhe personel te posaçëm për ndjekjen e ankesave (hapur në 2006).

Megjithatë dhe kjo njësi nuk promovohet në faqen e internetit të bankës, nuk

disponon akoma një manual të vetë departamentit për zgjidhjen formale të

procedurave dhe as i vihen në dispozicion të klientit procedurat me shkrim të

zgjidhjes së ankesave. Nuk ka asnjë raport të publikuar me të dhënat e viteve të

kaluara dhe as formë për ankim online. Kjo njësi në 85% të rasteve pranon ankesën

e klientëve. Në 14.3% të rasteve banka dhe klienti kanë rënë dakort për një zgjidhje

me marrëveshje. Sipas drejtuesve, klientët edhe pse marrin një përgjigje të qartë

nga njësia e investigimeve lidhur me pretendimin e tyre, një pjesë e tyre nuk bien

dakort me përgjigjen përfundimtare dhe fati i tyre më tej nuk ndiqet.

Dy banka të tjera, ProCredit dhe Societe Generale sapo kanë ngritur gjatë 2013-ës,

e para Njësinë për Kujdesin ndaj Klientit dhe e dyta Njësinë për Menaxhimin e

Cilësisë, të cilat nuk ishin krijuar ende në kohën e kryerjes së këtyre anketave. SG

nuk jep asnjë informacion për veprimtarinë, procedurën e punës nga kjo njësi,

mënyrën e trajtimit të ankesave, apo formular online të dërgimit të tyre, por jep

vetëm numrin e kontaktit të Call Center. Ndërsa ProCredit është e vetmja bankë e

cila jep sqarime online për Njësinë e Kujdesit të Klientit, një broshurë njohëse si

dhe mënyrën e kontaktimit të klientit dhe formularin e ankesës në degë dhe online.

64

Bankat e tjera kanë ngritur Call Center gjatë vitit të kaluar më shumë për zgjidhjen

në formë sporadike të pyetjeve dhe emergjencave nga transaksionet me kartat e

debitit, kreditit, POS, ATM apo bankingu online. Në faqet e tyre online, kujdesi për

klientin mjaftohet me citatin i “mirëpresim ankesat dhe shqetesimet e klientëvë

tanë” online duke dhënë disa prej tyre numra telefoni të call center dhe të tjerë

adresat e e-mailit për të dhënë “Opinione”. Një bankë tjetër ka hapur rubrikën “Ju

dëgjojmë 100%” dhe fton klientët të dërgojnë sugjerimet dhe mendimet e tyre. Pra

asnjë prej bankave nuk inkurajon shprehimisht klientë të paraqesin “Ankesa”.

Në bankat e tjera:

Ankesat trajtohen rast pas rasti e në mënyrë sporadike nga stafi i degës

Asnjë bankë nuk ka manual të veçantë procedurash për zgjidhjen e ankesave (lloji,

subjekti, koha, shuma limit, lloji i ankesës, mënyra e ankimit etj.). Në raste të

kufizuara drejtorët e degëve u kanë shpërndarë personelit të tyre memo, ku ato të

mund të mbështeten për t’i bërë ballë klientëve që mund të drejtohen pranë tyre.

Nuk ka një sistem të centralizuar të regjistrimit e ndjekjes së ankesave, prandaj

mungojnë dhe statistikat për llojin, shumën, statusin e zgjidhjes së ankesave etj.

Klientët rrallë kompensohen në vlerë monetare.

Numri i ankesave të klientëve ka ardhur në rritje (mbi 33% gjatë tre viteve, por kjo

shifër mund të jetë më e lartë, pasi sistemet e regjistrimit mungojnë. Faktikisht tek

RZB sapo u krijua njësia, numri i ankesave u shtatëfishua brenda 9 muajve)

Rreth 80% e rasteve të paraqitura si ankesa janë vlerësuar të kenë ardhur për faj të

klientit ose për mungesë dokumentacioni justifikues nga ana e klientit.

Personeli mundohet të gjejë një kompromis me klientin ose ia delegon këtë

përgjegjësi eprorëve apo i sorollasin klientët në departamente të tjera, por pa

ndjekur një procedurë të mirëpërcaktuar.

Nga analiza e pyetësorëve drejtuar personelit të bankave, rezulton se 36.5% e

ankesave të klientëve kanë ardhur si pasojë e mungesës së informacionit.

Drejtuesit e bankave e konsiderojnë sistemin e tyre:

Efektiv/Shumë efektiv (vetëm 1 bankë pranon se sistemi ka nevojë për

përmirësime)

65

Por në të njëjtën kohë pohojnë se nuk kanë vlerësuar/vëzhguar shkallën e kënaqjes

së klientëve nëpërmjet ndonjë sondazhi, vëzhgimi (kjo gjë është bërë vetëm nga 4

banka)!

Si mundet një bankë të qëndrojë në pozita konkurruese në treg dhe të rrisë pjesën e tregut,

nëse ajo nuk e di a janë të kënaqur apo jo klientët nga shërbimet e saj? Indikatori kryesor i

matjes së performancës së nivelit të shërbimit të ofruar nga banka është pikërisht niveli i

ankesave te klientëve.

Për të mësuar si paraqitet shkalla e kënaqjes së konsumatorëve nga banka, duhet bërë

ballafaqimi me atë se si e percepton klienti punën e bankës gjë që do e shohim më tej, kur

të marr në analizë rezultatet e studimit të kryer me vetë klientët e bankave.

Nga analiza e pyetësorëve të drejtuar bankave të nivelit të dytë arrihet në disa rezultate, të

cilat janë:

Kategoria më e madhe e klientëve të cilët ankohen janë individët, në 82.3% të rasteve,

që do të thotë një përqëndrim më i lartë tek ky segment në rastin e ekzistencës së

mekanizmave të përqëndruara në analizat dhe zgjidhjen e ankesave.

Dy tipet e ankesave të cilat kanë peshën më të lartë që i drejtohen bankave, janë lidhur

me depozitat dhe huatë (29% të rasteve secila) dhe ankesa të cilat në thelb kanë

mungesë informacioni në 36.5% të rasteve dhe përgjegjësi e stafit të bankës (19%). Në

të tilla kushte, duhet që stafi bankar të rrisë ndjeshëm nivelin profesional dhe kujdesjen

ndaj klientit, në mënyrë që klienti të ketë një vizion të qartë lidhur me produktet dhe

shërbimet të cilat atij i ofrohen.

Në 32.7% të rasteve ankesat e klientëve nga bankat e nivelit të dytë refuzohen dhe

arsyeja kryesore është sepse të gjitha bankat, të cilat operojnë në Shqipëri, nuk kanë një

njësi/departament që të merret me shqyrtimin e ankesave, duke përjashtuar këtu

Raiffeisen Bank.

Rrugët që bankat zgjedhin për zgjidhjen e ankesave, nuk mendoj që janë shumë

efektive (edhe pse janë cilësuar si të tilla nga drejtuesit e bankave), pasi zgjidhja nuk

jepet nga persona të cilët janë të trajnuar/profesionalizuar për këtë fushë.

Për të arritur një konkluzion korrekt lidhur me efektivitetin e zgjidhjes se ankesave nga

ana e bankës, duhet të shikojmë me kujdes numrin e çështjeve të zgjidhura dhe

zgjidhjen që i është dhënë ankesave në raport me numrin total të tyre. Ky është një

indikator shumë i mirë për përcaktimin e efektivitetit. Fatkeqësisht, asnjëra nga bankat

66

nuk boton një raport me indikatorë apo metrikë të zgjidhjes së ankesave për të

vlerësuar performancën e tyre në këtë fushë apo për të bërë transparencën me klientin.

Madje nuk gjen asgjë dhe në Raportet e tyre Vjetore as në rastin e RZB, që ka kohë që

ka ngritur njësinë speciale të menaxhimit te ankesave.

Rekomandime:

Zbatimi i njësive të përqëndruara në të gjitha bankat në zgjidhjen e ankesave të

klientëve dhe shqyrtimi i çdo ankese me kujdes, duke analizuar dhe publikuar

rezultatet.

3.4. Analiza e pyetësorëve të klientëve bankarë

Për efekt të studimit, i kam shpërndarë pyetësorë 300 klientëve të 12 bankave kryesore1 që

operojnë sot në Shqipëri, ndarja e të cilëve sipas bankave u përcaktua në raport me peshën

specifike të tregut të secilës banke. Kjo madhësi mostre e përfaqëson popullsinë e vërtetë

të klientëve bankarë me një marzh gabimi prej 5.7% dhe me nivel besimi 95% (CI). Asetet

e këtyre bankave përbëjnë aktualisht mbi 95% të totalit të aktiveve të gjithë sistemit

bankar, duke ju referuar të dhënave të Shoqatës Shqiptare të Bankave në fund të muajit

dhjetor 2012. Shpërndarja demografike e të anketuarve ishte e gjerë, duke ju referuar të

dhënave të përfaqësimit të klientelës të sistemit bankar nga Banka e Shqipërisë (Raporti

Vjetor i Mbikqyrjes, viti 2012), ku rreth 56% e përbënte Tirana dhe Durrësi, 26% zona

jugore e vendit dhe 18% pjesa veriore e Shqipërisë. Nga pikëpamja gjinore 54% e të

anketuarve ishin meshkuj dhe 46% femra. Mosha e të intervistuarve varionte nga 20-25

vjeç (15.6%), 25-50 vjeç (51.7%) dhe mbi 50 vjeç - 32.8%. Ndërsa për nga niveli arsimor,

rezulton se 45% e të intervistuarve janë me arsim të lartë, 33% e tyre me shkollë të mesme

dhe 22% me arsim tetëvjeçar. Pyetësorët kanë qenë të strukturuar dhe të pastrukturuar, me

pyetje të hapura për t’ju dhënë mundësi klientëve të shprehen lirisht, ndërsa intervistuesit u

zgjodhën me përvojë në sistemin bankar dhe u trajnuan me qëllim që të evitoheshin

gabimet nga moskuptueshmëria e duhur e pyetjeve si nga intervistuesit, ashtu edhe nga të

intervistuarit.

3.4.1. Sa njohuri kanë klientët për produktet dhe shërbimet bankare?

1 RZB-Al, BKT, Intesa San Paolo, Alpha Bank, NBG, Tirana Bank, ProCredit Bank, Emporiki Bank, Societe

Generale, Union Bank, Credins Bank, Emporiki Bank

67

Sipas rezultateve të studimit vihet re se klientët kanë vështirësi në identifikimin e faktorëve

që ndikojnë në ndryshimin e normës së interesit të depozitave të tyre. Vetëm 41.2% e të

anketuarve e dinë se afati i depozitës ndikon në ndryshimin e normës së interesit të

depozitës së tyre. Vetëm 27.9% dinë se norma e interesit ndryshon në varësi të faktit se në

ç’monedhë është depozita (lekë apo valutë); 22.1% e të anketuarve mendon se norma e

interesit ndryshon dhe në varësi të shumës së depozitës. Një përqindje e njëjtë e të

anketuarve (secila 24%) pohojnë ndikimin e inflacionit apo të ndryshimeve globale të

interesit në ndryshimin e interesave të depozitave.

Vërejmë gjithashtu që pjesa dërrmuese e klientit bankar të anketuar nuk është në gjendje të

bëjë dallimin midis llogarisë së kursimit, llogarisë rrjedhëse dhe Bonove të Thesarit. Kjo e

fundit rezulton të jetë produkti më pak i njohur nga të tjerët. Kjo lidhet dhe me faktin që

shumë banka nuk e promovojnë këtë produkt, pasi konkurron në interesa produktin e tyre

të depozitës me afat. Në të njëjtën kohë klientët e anketuar nuk njohin thuajse fare kushtet

e kartave të kreditit dhe shumica nuk dinë si ndërtohet një histori kredie me bankën.

E njëjta situatë na shfaqet edhe me njohuritë për kredinë bankare. Konsumatori bankar i

anketuar e ka mjaft të vështirë të identifikojë faktorët që dallojnë kreditë nga njëra-tjetra.

Vetëm 33.8% e të anketuarve pohojnë se kreditë ndryshojnë në varësi të normës vjetore të

interesit, ndërkohë që 28.7% besojnë se kreditë ndryshojnë dhe për shkak të afatit. Të

paktë janë ata që arrijnë të identifikojnë faktorë dallues si shuma mujore e këstit apo shuma

totale e detyrimit (16%). Mos harrojmë se janë jo të pakta rastet kur bankat të shtyra për të

arritur objektivat mujore sipas planeve rendin të japin kredi tek klientët, pa qenë të sigurta

nëse ata marrin borxhe dhe atëherë kur s’u duhen vërtet ose kur nuk e dinë që mund t’i

shlyejnë. Tipik është rasti kur klientët të nxitur nga normat e ulta të interesit në monedhë të

huaj, marrin kredi afatgjatë (për shtëpi) edhe kur të ardhurat e tyre janë në lekë, pa ditur që

rrezikojnë të humbasin apo mos shlyejnë kredinë në rast nënçmimi të lekut.

Shumë prej të anketuarve pohojnë se eksperienca e marrjes së kredisë u është dukur

irrituese (59%), disi e shumë e vështirë (30%) të tyre dhe sipas pjesës dërrmuese të tyre

vështirësitë më të mëdha kanë të bëjnë me me pritjen për aprovimin e kredisë (32%),

kuptimin e kushteve të kredisë (31%), përgatitjen e dokumentacionit të nevojshëm për

kredi (26%), dhe me kërkimin e bankës së duhur (13%).

68

Fig 11. Përvoja e kredimarrjes në bankë Fig 12. Vështirësitë e kredimarrjes nga

klienti

3.4.2. Si i vlerësojnë klientët njohuritë e tyre mbi sistemin bankar?

Konsumatorët e anketuar janë të ndërgjegjshëm për nevojën për edukim, pavarësisht nga

niveli arsimor. Vetëm 47.5% e të anketuarve mendojnë se kanë njohuri të mjaftueshme ose

shumë të mira mbi menaxhimin e të ardhurave personale, një shifër kjo e ulët duke patur

parasysh përqindjen e të anketuarve që kanë nivel arsimor universitar apo pasuniversitar.

Ndërsa 52.5% kërkojnë të mësojnë më shumë per to.

Fig.13. Vlerësimi njohurive financiare

Një nga tendencat e fundit në sistemin bankar është dhe intensifikimi i strategjive agresive

në promocion. Këtë e pranojnë dhe vetë klientët e anketuar pasi 62.5% prej tyre pohon se

tërhiqet nga reklamat e bankave; 58% tundohen për të kërkuar më shumë informacione për

produktin si efekt i reklamës. Mjaft klientë i gjykojnë reklamat si çorientuese (15.4%), por

42.5% s’kanë informacion të mjaftueshëm për të gjykuar produktin subjekt i reklamës.

kuptimi kushteve

te kredisë, 31%

përgatitja e dokumentacionit, 26%

pritja për aprovim kredie,

30%

kërkimi bankës duhur,

13%

19.2%

33.3% 30.0%

17.5%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

a. të dija shumë më tepër mbi menaxh.

financiar

b. të dija diçka më shumë për menaxh.

financiar

c. di aq sa më nevojitet.

d. e njoh mirë menaxh. e parave

e lehtë, 11%

disi e veshtirë,

18%

shumë e veshtirë,

12%

irrituese, 59%

69

Pra mund të themi se reklamat po bëhen gjithnjë e më agresive, prandaj është e nevojshme

që të rritet informimi i klientëve të bankave për të gjykuar më mirë produktet.

Rezultatet e kërkimit të realizuar tregojnë se niveli i edukimit të konsumatorit bankar në

Shqipëri është përgjithësisht i ulët.

3.4.3. Si i trajtojnë bankat klientët e tyre?

Aspekte të transparencës me klientin

Një ndër shkaqet kryesore të problemeve mes klientëve dhe bankave është dhe mungesa e

transparencës e këtyre të fundit sidomos në njohjen e klientit me koston reale të

shërbimeve dhe produkteve të tyre.

Nga anketimi rezulton se pjesa më e madhe e depozituesve (73%), janë në dijeni të

normave të interesit të depozitës së tyre, ndërsa 18% nuk e dinë normën me të cilën kanë

investuar kursimet e tyre.

Nga pyetja se “A janë të informuar klientët për kushtet e depozitës gjatë nënshkrimit të

kontratës?”, pjesa më e madhe e tyre janë përgjigjur “jo” si dhe një pjesë e tyre pohojnë se

nuk kanë marrë një formë ku mund të informohen për kushtet e depozitës. Një pjesë

fajësojnë punonjësin e shërbimit të klientelës se nuk është i/e aftë apo dhe i/e pa interesuar

për t’i informuar për kushtet. E megjithatë mendoj se pjesa më e madhe e tyre janë të

informuar nga punonjësi përgjegjës për këtë, por mungesa e vemëndjes nga ana e tyre si

dhe nënshkrimi i kontratave pa i njohur dhe kuptuar mirë ato i bëjnë ata të mendojnë

kështu.

Duke ju referuar rezultateve të anketimit mund të them se vetëm 57.8% e të anketuarve

pohojnë se banka i informon mbi normën e re të interesit të depozitës në maturim,

ndërkohë që vetëm 37.6% prej tyre kanë marrë nga banka një dokument të shkruar ku

llogaritet interesi. Sipas 59.7% të të anketuarve kjo bëhet me kërkesën e vetë klientit,

ndërkohë që vetëm 31.6 % pohojnë që banka e ka procedurë pune, të tjerët nuk janë të

sigurt për përgjigjen.

70

Fig 14. Transparenca me klientin: njoftimi normës së interesit të depozitës në maturim

Në figurën 15, pothuaj 90% e të anketuarve pohojnë se janë informuar nga banka për

pagesat që duhet të kryenin në momentin e marrjes së një kredie, por pjesa më e madhe e

tyre nuk e kanë kuptuar këtë informacion. Ata shprehen se gjuha e përdorur ka qenë shumë

teknike dhe jo e kuptueshme.

Figura 15. A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie për gjithë pagesat që duhet

të kryenit?

Pothuaj e njëjta gjë si më lart ndodh edhe me normën efektive të interesit. Në rregulloren e

Bankës së Shqipërisë “Mbi transparencën mbi produktet dhe shërbimet bankare e

financiare” është e përcaktuar që klientët duhet të informohen mbi normën efektive të

interesit. Bankat e zbatojnë këtë rregullore duke e informuar klientin për normën efektive

57.8%

37.6%

4.6%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0%

informohet

merr dokument me shkrim

nuk e di

Jo, 8%

Po, 43%

Po, por informacioni

s'ishte i kuptueshem,

49%

71

të interesit në 31% të rasteve, por ky informacion nuk është i kuptueshëm për një pjesë të

mirë të klientëve (49%).

Figura 16. E dini se ç’është norma efektive e interesit?

Pyetja vijuese “A jeni informuar për shumën e gjobave, komisioneve etj. që duhet të

paguani, para zgjedhjes së një produkti”, pra para lidhjes së kontratës apo përfitimit të

shërbimit, i referohet detyrimit të bankës për t’i dhënë klientit informacion para-kontraktor

në përputhje me rregulloret e BSH-së për transparencën.

Figura 17. A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që duhet të paguani

para zgjedhjes së një produkti?

Edhe në këtë rast konfirmohet thuajse e njëjta tendencë e transparencës së bankave për të

informuar klientët, por ky informacion duket nuk është i kuptueshëm për të gjithë klientët.

21% e të anketuarve janë informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që duhet të

Po, ma kane sqaruar kur

kam aplikuar per kredi

31%

Po, por informacioni nuk ka qene i kuptueshem

49%

Nuk e di 20%

Po 21%

Po, por informacioni s'

ishte i kuptueshem

53%

Jo 26%

72

paguajnë para zgjedhjes së një produkti, ndërsa 26% nuk kanë marrë informacion. Ndërsa

për 53% të tyre informacioni bankar ka qenë jo i kuptueshëm.

Duke u nisur nga konkluzionet e mësipërme mund të themi se banka duhet të jetë më

transparente në marrëdhëniet me klientin. Çështja e transparencës rregullohet përmes

masave rregullatore të Bankës së Shqipërisë edhe pse këto kanë ritme shumë të ngadalta në

raport me ritmet e rritjes së shumëllojshmërisë së vetë produkteve. Mjeti tjetër është Kodi i

Etikës, i cili në rastin e Shqipërisë përbën thjesht një marrëveshje vullnetare dhe e pa

monitoruar nga asnjë organ i posaçëm. Asnjë nga bankat, nuk ka botuar online kodin e

sjelljes ose kod etike, perveç RZB, e cila ka publikuar kodin e saj dhe jo atë të Shoqatës së

Bankierëve.

3.4.4. Faktorët që influencojnë në zgjedhjen Bankës për marrjen e huasë

Tregu i kredisë për konsumatorët është diversifikuar nga lançimi i produkteve të

shumëllojshme nga kredia personale afatshkurtër apo kredi afatmesme, si psh, kredia për

makina, tek kredia personale afatgjatë e deri tek financimi i kredive për shtëpi. Tabela me

poshtë jep kreditë personale të përfituara nga klientët në raport me numrin total të

klientëve që kanë përfituar kredi nga bankat (20%), ku peshën specifike kryesore e ka

kredia për shtëpi (21.7%), overdrafti (20%) si dhe kredia për të vetëpunësuar në

profesionet e lira (17.5%), klasifikuar tek nëngrupi “të tjera”, kredia për makinë (13%).

Fig.18. Llojet e kredisë personale

Vendimmarrja e konsumatorit shpesh trajtohet si një kuti e zezë: në atë se si njerëzit i

bëjnë zgjedhjet e tyre dhe se faktorët kryesorë të këtyre zgjedhjeve kuptohen shumë pak.

Rregullatorët kanë për qëllim të përmirësojnë informacionin që disponojnë për klientët dhe

10.0%

6.7%

13.3%

3.3% 3.3%

21.7%

20.0%

21.7%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

a. Kredi Personale

b. Kredi për shkollim

c. Kredi për makinë

d. Kredi për shëndet

e. Kredi për pushime

f. Kredi për shtëpinë

g. Overdraft gj. Të tjera

73

si rrjedhojë duke rritur kapacitetin e tyre për vendimmarrje, duke sfiduar kapacitetet e

ndryshme të konsumatorëve për të kuptuar dhe përdorur informacionin financiar.

Pyetjet kryesore janë fokusuar në përbërësit e produktit të kredisë, të cilët ndikojnë sipas

një peshe të caktuar në vendimmarrjen e konsumatorit. Ekzistojnë një sërë faktorësh që

influencojnë në zgjedhjen e bankës për marrjen e huasë. Normat e interesit, reputacioni

janë ndër faktorët e parë të përmendur nga të intervistuarit. Faktorë të tjerë të përmendur

janë komisionet dhe shpejtësia e disbursimit të kredisë. Norma e interesit ishte kriteri më i

rëndësishëm i ndjekur nga komisionet, të cilat ishin faktori tjetër më i rëndësishëm. Një

numër tjetër të anketuarish nuk i përmendin fare këta faktorë, kjo sepse ata nuk kishin

kërkuar gjërësisht ose kishin preferuar të përdornin të njëjtin institucion.

Një pakicë klientësh mendon se shumica e normave ishin të njëjta dhe si të tilla një “normë

konkurruese” do të ishte e rëndësishme, ndërsa faktorët e tjerë nuk kishin influencë në

vendimmarrjen për zgjedhjen e bankës kredituese. Disa të anketuar përmendën

reputacionin e bankës kredituese si faktorin e tyre më të rëndësishëm për zgjedhjen e

huasë, sepse ata nuk ishin të përgatitur të merrnin para hua nga një institucion tjetër me të

cilin nuk ishin të familjarizuar. Shumë pak njerëz konsideruan bankat e mëdha në zgjedhjet

e tyre, duke i perceptuar ato si një opsion më të sigurt për huadhënien.

Një grup tjetër shprehet se do të konsiderojnë vetëm bankat e vogla, pasi ata i shikojnë

bankat e mëdha si përfituese nga normat e larta të interesit dhe komisionet. Ashtu siç është

thënë nga të intervistuarit: “unë nuk dua të kem marrëdhënie me bankën lider në treg, pasi

ajo ka patur fitime të stërmëdha, që do të thotë se ata kanë norma më të larta interesi, si

rrjedhojë e tendencës së një fitimi të lartë”.

Një numër tjetër i vogël klientësh sugjeruan se ata konsideronin vetëm institucionin e tyre

ekzistues nisur nga reputacioni dhe konvenienca e bashkëpunimit me të njëjtën bankë.

Gjithashtu dhe faktori i shërbimit ishte shumë i rëndësishëm për një numër klientësh,

sidomos një marrëdhënie e mirë e mëparshme me oficerin e kredisë ose dhe me drejtuesin

e degës.

Kuptohet të gjitha këto janë perceptime subjektive të sjelljes së klientit dhe në mes të tyre

ka dhe klientë jo perfekt ose sic quhen ndryshe të papërsosur, të cilët jo gjithnjë marrin

vendime racionale në zgjedhjet që bëjnë për blerjen e produkteve dhe shërbimeve bankare.

74

Figura 19: Cili është faktori kryesor në zgjedhjen e kredisë?

Gjatë anketimit lidhur me pyetjen: “Cili ishte faktori kryesor në zgjedhjen e kredisë?”,

rezultoi se faktori kryesor ishte “norma vjetore e interesit” e nominuar nga 17% e të

intervistuarve. Faktor i renditur i rëndësishëm direkt mbas normës së interesit (15%) ishte

shuma e këstit mujor të kredisë, e cila pasohej nga niveli i komisioneve që banka

kredituese zbatonte mbi kredimarrësin (14%) si dhe kolaterali i kërkuar nga banka (14%).

Megjithatë ekzistojnë dhe faktorë të tjerë si psh në disa raste, efekti që mund të ketë oficeri

i kredisë tek kredimarrësi, qoftë ky ndikim pozitiv apo negativ. Nga anketimi i disa

klientëve të cilët merrnin kredi për herë të parë, procesi i kredimarrjes konsiderohej si një

proces shumë edukativ për ta. Disa prej tyre pasi u njohën me kushtet, zbuluan se ata nuk

mund të përfitonin nga të gjitha llojet e kredive, por vetëm nga një ose dy prej tyre. Për

disa të tjerë, procesi i kredimarrjes ose i kërkimit për një kredi i ka pajisur ata me

informata dhe me njohuri rreth produkteve apo dhe alternativave të tjera që ata as nuk i

kishin konsideruar më parë.

Në figurën 20 analizohet aftësia/kapaciteti pagues i klientit individual dhe vërehet se kanë

marrë hua në shumë më të madhe se 20% e pagës vjetore 72% e të anketuarve që kanë

aplikuar për kredi dhe 28% e tyre më pak se ky 20%. Ndërsa shlyerjet mujore më të mëdha

se 10% e pagës mujore i kanë 83% e të anketuarve që kanë marrë kredi dhe vetëm 17% i

kanë më të vogla këto shlyerje, duke hedhur dyshime mbi aftësinë paguese të klientëve dhe

cilësinë e analizës së kredisë nga banka. Klientët nuk kanë as idenë më të vogël se përse

janë këto kushte dhe çfarë rrezikojnë ata nga mosplotësimi i tyre.

17%

14%

14% 15%

14%

13%

13%

1. Norma vjetore e interesit (NVI) 2. Komisionet

3. Alternativat e shlyerjes (grace period, afati i maturimit) 4. Kësti mujor

5. Kolaterali 6. Shuma maksimale/minimale e kredisë

7. Gjobat per parapagimin e kredise

75

Fig 20. Kapaciteti pagues i klientit

Ky fakt hedh dritë mbi cënimin e standarteve të kredidhënies nga bankat, gjë që është

provuar në kushtet aktuale me nivelin e lartë të kredive të pakthyera në afat për individët

(17% e shumës bruto të kredive).

Pyetjes “si veproni në rast vështirësie për shlyerje kredie”, 80% e të anketuarve shprehen

se kanë kërkuar të shlyejnë për një periudhë të caktuar vetëm interesat dhe jo principalin.

Disa sugjerime nga të anketuarit për shërbimin e bankave ndaj klientëve në të

ardhmen ishin si psh:

“Dua që oficeri i kredisë të më mësojë më tepër rreth gjithë procesit, kështu që do të ishte

shumë më e thjeshtë edhe për mua, që nuk e kam bërë këtë më parë.” Disa të tjerë

vlerësojnë si efektiv në rastet e tyre ofrimin e këtij lloj informacioni përmes faqes së

internetit të bankës, telefonit apo dhe postës elektronike të specializuar, ku mund t’i

drejtojnë pyetjet e tyre.

Disa nga bankat e kanë mundësuar këtë shërbim, ku individë të ndryshëm (klientë ose jo)

kudo që ndodhen, nëpërmjet faqes së internetit, që bankat kanë vënë në dispozicion të

klientëve, mund t’i drejtojnë pyetje specialistit të departamentit përkatës. Këtu bëjnë pjesë

të gjitha shërbimet bankare.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

hua > 20% e pages

hua < 20% e pages

shlyerje mujore >

10% e pages

shlyerje mujore <

10% e pages

72%

28%

83%

17%

76

3.4.5. Kartat e kreditit si një mjet pagese

Kartat e kredidit si dhe industria pas saj, janë bërë një pjesë e rëndësishme e shoqërisë tonë

moderne. Kartat e kreditit janë një nga instrumentat më të rëndësishëm jo cash. Në ditët e

sotme kartat kanë filluar të bëhen një mjet i rëndësishëm pagese. Në tregun shqiptar

përdorimi të kartave është akoma në një përqindje të ulët (12%), krahasuar me 88% që zë

pjesa tjetër e pagesave cash.

Nga anketimi zotërojnë karta debiti 72% e të anketuarve dhe 1.8% nuk kanë farë llogari në

bankë. Të pyetur për llojet e kartave të kreditit që zotërojnë pergjigjet tregojnë se 20% e

tyre zotërojnë VISA, 33% MASTER CARD, 40% VISA ELECTRON, 7% American

Express etj. Pyetjes prej sa kohe e zotërojnë atë, i përgjigjen 53% e tyre me më pak se 2

vjet dhe 47% më shumë se 2 vjet.

Figura 21: Përdoruesit e kartave të debitit

Ky numër në rritje i kartëmbajtësve ka ardhur si pasojë e rritjes së numrit të punonjësve që

marrin rrogën pranë bankave. Përqindja e zotëruesve të një karte ATM-je ose debiti zë dhe

peshën kryesore të kartëmbajtësve prej afro 72%. Pagesat me kartë klientët i përdorin në

20% të rasteve për blerje ushqimesh në supermarkete, 17% për veshmbathje, 15% në raste

udhëtimesh jashtë vendit, 13% për blerje karburanti, etj. Vetëm 16.9% e klientëve të

intervistuar janë të pajisur me një kartë krediti, që e përdorin këtë si një mjet pagese për

pagesat jashtë vendit ose për ato on-line.

2.4.6. Depozitat e kursimit dhe llogaritë rrjedhëse

Alternativat ku individët mund të investojnë kursimet e tyre në Shqipëri nuk janë të

shumëllojshme. Ato janë: bono thesari, depozita kursimi dhe llogaritë rrjedhëse. Ndryshe

71.8%

26.4%

1.8%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%

a. Po

b. Jo

c. Nuk kam llogari në bankë

77

nga mundësitë që kanë klientët jashtë vëndit, që mund t’i investojnë kursimet e tyre në

fonde investimesh etj., sipas riskut dhe përfitimit që ata kërkojnë. Limitimi i alternativave

të investimit në këto tre forma e bën disi më të thjeshtë përceptimin e tyre nga publiku,

duke marrë në konsideratë thjeshtësinë e të kuptuarit nga vetë natyra e produktit.

Nga rezultatet e pyetësorëve 72.1% e të intervistuarve disponojnë llogari rrjedhëse, 57.4%

e tyre kanë një llogari kursimi dhe vetëm 6.6% e të anketuarve kanë investuar në bono

thesari, nga këta 69% ishin banorë të Tiranës. Siç shihet dhe nga numri i përgjigjeve të të

anketuarve pjesa më e madhe i kanë investuar kusimet e tyre në llogari rrjedhëse dhe

depozita kursimi dhe një pjesë shumë e vogël e tyre kanë investuar në bono thesari, kjo si

pasojë e mungesës së informacionit mbi këtë të fundit. Kuptohet që një klient mund të ketë

disa produkte bankare njëkohësisht, pra dhe depozitë kursimi dhe llogari rrjedhëse etj.

Figura 22: Produktet e kursimit bankar

Depozitat janë dhe produkti më tradicional dhe më i thjeshtë nga produktet e tjera të

bankës, me të cilin publiku është njohur më shumë. Nga pjesa më e madhe e publikut,

banka konsiderohet si institucioni financiar ku ata mund të depozitojnë kursimet e tyre,

duke përfituar një interes mbi shumën që kanë depozituar. Nga të anketuarit, 57.4% kanë

një depozitë kursimi, 36% bëjnë derdhje të rregullta në të. Pjesa më e madhe e të

anketuarve (19%) arrijnë të depozitojnë vetëm 5% nga të ardhurat e tyre mujore, 10% e të

ardhurave mujore derdhet nga 65% e të anketuarve dhe 20% e të ardhurave nga 16% e të

intervistuarve.

Nga pyetja se “cili është kriteri përzgjedhës i bankës ku depozitoni kursimet?” pjesa më e

madhe (73%), u përgjigjën “emri i mirë i bankës” dhe më pas vinte norma e interesit

(15.3%). Kjo na bën të kuptojmë rëndësinë që ka emri i mirë i bankës apo besimi që ajo ka

57.4%

72.1%

6.6%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0%

a. Llogari kursimi

b. Llogari rrjedhëse

c. Bono Thesari

78

krijuar tek publiku. Kjo ndoshta e ndikuar nga eksperienca e hidhur që publiku shqiptar

kaloi në periudhën e falimentimit të firmave piramidale dhe kriza ekonomike që kaluam.

Megjithatë rritja e besimit të publikut mbi sistemin bankar në Shqipëri ka ndikuar në

interesimin e publikut edhe ndaj normave të interesit, që kohët e fundit po rrit ndjeshëm

konkurrencën midis bankave. Rritja e besimit të publikut ka ardhur si pasojë e rritjes së

qëndrueshmërisë ekonomike në vënd, por gjithashtu dhe si pasojë e ndikimit të faktorëve

të tjerë si psh rritja dhe forcimi i kontrollit nga Banka Qendrore tek bankat tregtare si dhe

roli që Agjensia e Sigurimit të Depozitave ka luajtur në rritjen e besimit të klientëve të

depozitave. Megjithatë nga numri i të anketuarve, vetëm 5.9% përzgjedhin bankën për

depozitimin e kursimeve të tyre duke u ndikuar nga sigurimi i depozitave. Gjobat e

penalitetet në rast prishje para afatit të depozitës kanë ndikim vetëm 5.8% në këtë

vendimmarrje. Si duket njohuritë dhe kuptueshmëria e klientit për to është minimale.

Figura 23. Sa e qartë është për ju mënyra e llogaritjes së interesit të depozitave?

Mbi 50% e të anketuarve mendojnë se mënyra e llogaritjes së interesit të depozitave është

e qartë ose shumë e qartë për ta. Por nëse shohim rezultatet e pyetjes vijuese konstatojmë

se vetëm 40% e të anketuarve e kanë vërtet të qartë mënyrën e llogaritjes së interesit të

depozitave. Shpeshherë konsumatorët nuk e kanë të qartë faktin që çdo interes është i

shprehur në bazë vjetore dhe kjo gjë nuk sqarohet në reklamat e bankave në media apo në

faqet e internetit, por vetëm ne sportelet e tyre dhe kjo ndodh pergjithësisht në rastet kur

vetë konsumatori e kërkon këtë sqarim.

Pyetjes se ç’kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore është 5%” i janë

përgjigjur saktë vetëm 40% e të anketuarve, ndërkohë që s’e kuptojnë fare 14% dhe 46% të

a) Nuk i kuptoj fare, 14%%

b) E qartë , 34%

c) E paqartë, 34.0%

d) Shumë e qartë, 18%

79

tjerë e dinë gabim, duke zgjedhur se për tre muaj do marrin interes në shumën e 5% ndaj

shumës së depozituar.

Figura 24. Çfarë kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore është 5%”?

3.4.7. Të drejtat & përgjegjësitë e konsumatorit (perceptimet e tyre nga anketimi)

Të përdorësh kredi për 66% e të anketuarve do të thotë të paguash më shumë se vlera e

shërbimit, ndërsa për 34% të tyre paguan detyrime të tjera përveç interesit.

Pyetjes lidhur me sistemin e pikëzimit të kredisë që përdorin bankat për vlerësim kredie,

65.2% i përgjigjen se nuk janë të sigurt se ç’është, ndërsa 34.8% e perceptojnë si historinë

e shlyerjes së kredive të mëparshme.

Gjatë blerjeve në rrjet paguajnë me kartë krediti vetëm 5% e të anketuarve, ruajnë faturat,

pagesat dhe anullimet 16% e tyre, ndërsa 15% ruajnë vetëm faturat. Përdorin banking-un

online për shërbime 20% e klientëve dhe këta janë kryesisht individë që kanë bizneset e

tyre private (SME). Nga këta, 30% thjesht e perdorin internet banking vetëm për të

kontrolluar gjendjen e llogarisë, 24% për të kryer pagesa faturash, 39% për transferim

parash familjarëve të vet.

3.4.8. Shkalla e kënaqjes së klientëve nga cilësia e shërbimit bankar

Vetëm 44.9% e klientëve të anketuar pohojnë se janë të kënaqur nga shërbimi i bankave,

33.8% janë të pakënaqur dhe 21.3%, disi të kënaqur.

a) Nuk e kuptoj , 14%

b) Interesi qe marr për 3

muaj është 5% e shumës,

46%

c) Interesi që marr për 3

muaj është 1/4 e 5% të shumës

depozitës, 40.0%

80

Fig 25. A jeni të kënaqur me shërbimin e bankës tuaj?

Gjithashtu nga anketimi i klientëve të bankave na rezulton se:

a) Klientët janë të painformuar për mundësitë e ankimimit

b) Ose nuk kanë besim tek bankat për zgjidhjen e ankesave

Konkretisht, një numër i madh klientësh (65.3% e të anketuarve) pohon se kanë patur

eksperienca të pakëndshme me bankat. Nga këta 61% janë ankuar. Ankesa është drejtuar

kryesisht në degë pranë personelit apo menaxherit të bankës. Nga këta, 29.7% i janë

drejtuar shërbimit të klienteles/call center, nëse banka ka patur të tillë ose personelit të

degës, menaxherëve në degë (27%) dhe atyre në drejtorinë qendrore (sipas rastit) 24.3% e

të anketuarve etj.

Fig.26. Përvoja dhe ankesa ndaj bankës

Po, 44.85%

Jo, 33.82%

Disi, 21.32%

81

Të pasigurtë, dhe disa prej tyre dhe të paaftë për të formuluar një ankesë të shkruar, ata

janë ankuar kryesisht në rrugë verbale (68%) dhe vetëm 9% i janë drejtuar bankës me

shkrim. I kanë bashkëlidhur argument/prova (dokumente) ankesave të tyre vetëm 37% e

ankuesve, ndërsa kanë marrë përgjigje nga banka me shkrim vetëm 23% e të ankuarve.

Koha e përgjigjes ka qenë mbi një jave për 38% të tyre dhe për 62% nga 1 javë deri në 1

muaj.

Përgjigje të kënaqshme nga banka kanë marrë vetëm 5% e tyre. Shumë pak nga të

anketuarit kanë arritur në një kompromis me bankën, dhe sipas kësaj të fundit, kjo ndodh

sepse “klienti ka pretendime të pabazuara”.

Klientët e pyetur, në rast të marrjes së një përgjigjeje të pakënaqshme apo negative

nga banka ku jane ankuar ose

Ndërrojnë bankë (64.3% e rasteve)

I drejtohen gjykatës (28.9% duke marrë përsipër kosto shtesë dhe pagesat e

avokatëve.

Ankohen tek Banka e Shqipërisë (7%)

Fig 27. Reagimi i klientit në rast përgjigje negative nga banka

Këto shifra na japin një tabllo tjetër, jo dhe aq rozë sa ajo e drejtuesve të bankave lidhur

me eficencën e sistemeve të brendshmë informale të menaxhimit të ankesave. Pra nuk ka

vend për eufori, por për veprime e përmirësime!

a) Ankesë pranë BSH,

7.1%

b) Çojne çështjen në

gjykatë, 28.6% c) Ndërrojne

bankë, 64.3%

82

3.5. Gjetjet kryesore nga diskutimet me grupet e fokusit të zhvilluara me

klientët bankarë

Gjatë periudhës shtator-nëntor 2012 u zhvilluan pesë grupe fokusi me 100 klientë bankarë,

të kategorisë individë, nga të cilët, 27 në Tiranë, 19 në Elbasan, 21 në Vlorë, 23 në

Shkodër dhe 20 në Korçë.

Problemet kryesore që u konstatuan gjatë grupeve të fokusit me klientët:

A. Mjaft klientë ngatërrojnë produktet me njëri-tjetrin: bonot e thesarit me

depozitat bankare,

Vetëm 29% e klientëve të intervistuar e dinin që bonot e thesarit përfaqësonin

detyrim të shtetit shqiptar ndaj tyre për shumat e investuara,

Pjesa tjetër (41%), mendonin që ky detyrim i takonte “Bankës së Shtetit ose

Qendrore” siç shpreheshin ata, meqë ajo “është institucioni që shet bonot”.

Një pjesë që kishte investuar në këto instrumente përmes bankave të nivelit të dytë

(30%), mendonin se detyrimi për kthimin e tyre u takonte këtyre bankave.

Nga këta klientë, shumica dërrmuese, rreth 79% nuk ishin në gjendje të

diferenconin depozitën bankare dhe bonon e thesarit nga pikëpamja e sigurisë dhe

shkallës së mbulimit të detyrimit ndaj klientit për shumën e investuar, duke

supozuar që dhe bonoja ishte e siguruar nga Agjencia e Sigurimit të Depozitave.

Ndërkohë thuajse 96% e klientëve s’e kuptonin llogaritjen e interesit bruto e neto të

bonove të thesarit dhe për më tepër (99%) nuk e dinin se tatimi 10% mbi të

ardhurat nga interesi mbahej në fund të periudhës ndaj interesave të vitit të kaluar

dhe jo atyre aktuale të riinvestimit.

Ngatërresa e klientëve dhe konfuzioni është akoma më i madh për faktin se deri në maj të

këtij viti (2013) për bonot e shitura direkt personave me llogari në Bankën e Shqipërisë

nuk jepej asnjë kontratë ku të përcaktoheshin qartë karakteristikat e produktit dhe të drejtat

e detyrimet e palëve. Me rritjen e transparencës nga ana e Bankës Shqipërisë, u futën në

veprim kontratat përkatëse të blerjes së bonove të thesarit, por duke qenë fatkeqësisht të

pashoqëruara me elementin sqarues dhe edukues, efekti tek publiku ishte negativ.

Konkretisht, në kontratën në fjalë, shkruhej për herë të parë që “në rast mospërmbushje të

detyrimit nga ana e pronarit të letrave me vlere, Banka e Shqipërisë nuk mbante asnjë

83

përgjegjësi”. Kjo çoi në një fluks në rritje të klientëve nga bonot drejt depozitave të

bankave të nivelit të dytë.

B. Shitje agresive, e gabuar dhe jo-transparente nga bankat

18% të klientëve pjesëmarrës u ishte bërë ofertë, ose shitur nga një bankë e madhe në

vend, produkti i tyre më i ri në formën e shitjes agresive dhe mashtruese, duke shkelur

tërësisht rregulloret e Bankës së Shqipërisë për transparencën si dhe Kodin e Etikës dhe

Sjelljes së Bankës. Personat kishin depozita me afat në këtë bankë dhe në momentin e

maturimit “ju ishte ofruar mundësia e investimit” në një fond investimi të sapokrijuar, i

cili sipas specialistëve të bankës “ofronte norma interesi konkurruese” në raport me

depozitën ekzistuese që klienti duhej të rinovonte. Klientët të joshur nga kjo ofertë kishin

firmosur antarësinë në fondin e investimit, pa ju dhënë një normë interesi e pritshme (apo

kthimi të investimit të tyre) dhe pa ju shpjeguar rreziku i produktit (detyrim ky nga Banka

e Shqipërisë).

Asnjë prej klientëve nuk dinte se sa mund të ishte kthimi nga investimi apo ku do ndiqte

performancën e investimit të tij dhe për më tepër ishin plotësisht në errësirë lidhur me

faktin që depozita e mëparshme ishte subjekt garantimi nga Agjencia e Sigurimit të

Depozitave, ndërsa principali i investuar në fond, ishte i pa garantuar dhe varej nga suksesi

i menaxhimit të bankës dhe ecuria financiare e fondit. Këto këshilla të specialistit të bankës

që është i shtyrë nga arritja e objektivit që ka marrë për shitjen e produkteve, konsiderohen

të pandershme dhe në dëm të interesave të klientit.

C. Mosnjohja me normën reale të interesit

Mjaft banka gjatë këtyre viteve të fundit kanë ofruar masivisht produkte të reja, ndër to dhe

depozitat e quajtuara Progresive, të cilat ofrojnë interes të përshkallëzuar, që vjen në rritje

nga njëra periudhë në tjetrën. Në dallim nga depozita standarte klasike me afat, ku norma e

interesit mbahet e pandryshuar gjatë gjithë afatit të depozitës, në depozitën me “interes të

përshkallëzuar” zbatohen norma të ndryshueshme interesi per periudha te ndryshme brenda

afatit. Interesat zakonisht mund të jenë më të ulta në muajt ose tremujorët e parë dhe vijnë

duke u rritur ne muajt ose tremujorët e fundit apo anasjelltas. Por ajo ç’ka ndodh rëndom

dhe që është në shkelje të rregullave të transparencës nga banka është se këto të fundit për

të tërhequr klientelën, reklamojnë vetem normën fundore, më të lartën, e cila zakonisht i

përket vetëm muajit ose tremujorit të fundit të depozitës. Gjatë muajve të parë interesi

84

mbahet më i ulët. Kjo bën që interesi efektiv (real) i depozitës të jetë me i ulët sesa ai i

reklamuari. Klientëve ju dhanë shembuj nga një depozitë e përshkallëzuar dhe ata ishin

konfuz lidhur me interesin real që do përfitonin.

Nëse një klient krahason nje depozitë me interes të pershkallëzuar me një depozitë

standarte me afat me të njëjtën periudhë maturiteti, mund të rezultojë që norma e interesit

të depozitës së përshkallëzuar të jetë e njëjtë ose dhe me e ulët në disa raste nga norma e

depozitës së dytë. Pra klientit do t’i duhej të dinte realisht sa është interesi efektiv vjetor i

depozitës së tij për gjithë periudhën. Prandaj, do ishte në dobinë e klientit dhe në nderin e

punonjësit të bankës t’i bëhet e e qartë klientit se sa është shuma bruto dhe neto e interesit

që do përfitohet gjatë gjithe periudhës së depozitimit. Në rast mosdhënie të këtij

informacioni nga ana e bankës klienti duhet të këmbëngulë për të marrë këtë sqarim me

shkrim.

D. Ankesat në rritje pas krizës

Rritje e komisioneve e tarifave për shërbimet

Si rrjedhojë e krizës financiare globale, si pasojë e tkurrjes së kredidhënies dhe sidomos

rritjes në masë shqetësuese të kredive të këqija, bankat filluan të rrisin komisionet bankare

në mënyrë të njëanshme dhe pa njoftuar paraprakisht klientin. Ky veprim bëhej me synim

që të përmirësonin efektet negative në pasqyrat financiare të bankave të goditura nga ulja e

fitimeve nga kreditimi dhe niveli i lartë i provigjioneve.

Shumë prej klientëve përmendën në diskutime rritjen e padukshme dhe pa asnjë lajmërim

të komisioneve të mirëmbajtjes së llogarive dhe shërbimin e kartave të debitit. Si shembull

u citua vendosja për herë të parë nga bankat e mëdha në treg (në 2010) të komisioneve

mbi tërheqjen e parave nga bankomatët. Një pjesë e bankave aplikoi për herë të parë

mbajtjen e një komisioni prej 200 lekësh në muaj për shërbimin e kartës së debitit, ndërsa

për tërheqjen e parave nga automati u vendos pagesa e 100 lekë komisioni. Për pagesat me

kartë në terminalet e shitjeve POS apo në internet, në shumë raste komisionet janë rritur

(gjatë 2009-2011) nga 1 apo 1.5 për qind, deri në 2.5 për qind.

Një bankë e madhe e huaj ne vend, kishte vendosur një rregull të ri: nëse tërheq nga

llogaria rrjedhëse më shumë se 350 mijë lekë (të reja), banka të mban një komision 1%

mbi shumën e tërhequr! Një veprim abuziv në kuptimin e llogarisë rrjedhëse, e cila duhet

85

të “rrjedhë” paratë sa herë i duhen klientit dhe për të cilin klienti paguan një komision

mirëmbajtjeje llogarie (150 lekë në muaj). Me sa duket banka në fjalë kishte problem me

likuiditetin përkohësisht dhe kishte zgjedhur këtë metodë të pandershme për të kufizuar

tërheqjet në shuma të mëdha.

E. Klientët ankohen për mosuljen e interesave të kredive, megjithëse normat e

interesit në Shqipëri dhe në botë kanë rënë ndjeshëm në vitet pas krizës

Gjatë gjithë dekadës së fundit, klientët bankarë janë mësuar të marrin kredi që kanë për

interes referencë bonon e thesarit, Liborin apo Euriborin, plus një marzh fitimi të caktuar

nga banka përkatëse. Por direkt pas krizës së vitit 2008, kredi të tilla janë rralluar dhe po

shkojnë drejt zhdukjes. Disa klientë të bankave greke që operojnë në Shqipëri u ankuan se

bankat u kishin ndryshuar këstin në mënyrë të njëanshme, duke ndryshuar normën

referencë për kredinë në valutë. Pra banka kishte hequr dorë nga Libori ose Euribori dhe

kishte vendosur një normë tjetër fikse. Klientët e çorientuar ishin ankuar tek menaxheri i

degës duke bërë presion se do shkonin tek Banka e Shqipërisë në rast mosreagimi nga

banka.

Shkaku qëndron thjesht në faktin se interesat në tregjet ndërkombëtare janë pothuajse zero,

ndërsa bankat kanë marrë pak ose aspak kredi në tregun ndërkombëtar dhe nuk kanë

leverdi të japin kredi të tilla. Interesi i euriborit aktualisht varion në 0.1 - 0.56 për qind

ndërsa interesi i Liborit 0.2 deri në 0.7 % (min.1 muaj – max.12 muaj) dhe aktualisht janë

në nivelet rekord më të ulëta. Klientët bankarë në Shqipëri nuk po përfitojnë nga ulja e

kostos së euros në tregun ndërkombëtar, fakt ky që konfirmohet dhe nga vetë Banka e

Shqipërisë në Raportin e saj Vjetor të Stabilitetit Financiar për vitin 2012.

F. Paaftësi për të bërë krahasimin e normës efektive të interesit (NEI) për shumat që

klienti depoziton

Bankat ofrojnë norma më të larta interesi për depozita në shuma më të mëdha (ndiqet

rregulli i rritjes së çmimit për një shumë më të madhe). Normalisht, per çdo normë interesi

të përdorur në reklamë, klienti duhet t’i kërkojë bankës shumën korresponduese përkatëse

të depozitimit. Si rregull, normat më të larta të interesit që reklamohen, ofrohen për shuma

të konsiderueshme depozitimi, të cilat shpesh i tejkalojnë shumat e zakonshme që disponon

një klient mesatar ose i zakonshëm. Prandaj klienti duhet t’i kërkojë bankës sa do jetë

saktësisht norma e interesit që do aplikohet mbi shumën e depozitës.

86

G. Krahasimi i monedhës së njëjtë, për të njëjtat afate

Bankat zakonisht ofrojnë norma më të larta interesi për depozitat në Lekë, më të ulta për

ato në Euro dhe akoma më te ulëta për ato në USD dhe GBP. Aplikimi i një norme më të

ulët apo më të lartë interesi lidhet gjithashtu me afatin e depozitës. Si rregull, për një

depozitë 1 vjeçare paguhet interes me i lartë se për një depozitë 6-mujore. Prandaj

klienti duhet te krahasojë mes depozitave në monedhë të ndryshme dhe me afat të njëjtë

maturimi, duke insistuar të gjejë referencat e çdo interesi të kuotuar sipas afatit të

depozitës dhe llojit të monedhës. Mjaft shpesh normat e larta të reklamuara te interesit

lidhen me depozita disavjeçare. Kështu p.sh shpesh reklamohet “normë interesi fantastike

për kursimet tuaja në Lekë deri në 7%”, por nuk thuhet se për ç’afate dhe shuma mund ta

përfitojë klienti këtë përqindje interesi.

H. Klientët të çorientuar dhe ”viktima” të reklamave spekullative në treg

Nga monitorimi i tregut te reklamave të bankave gjatë këtyre viteve rezultojnë këto

mashtrime apo spekullime me reklamat, disa prej të cilave ju dhanë klientëve në grupet e

fokusit për të analizuar efektin e tyre dhe perceptimin e klientëve për to:

Banka 1: 6-mujori i II 2011: ”Tani kredia në lekë më e lirë se kurrë: vetëm 6%.”

Reagimi i klientëve pjesëmarrës në fokus grup ndaj reklamës ishte që norma vjetore e

interesit të kredisë është 6% e fiksuar.

E verteta është se kur paraqitesh në bankë e mëson që 6% është norma e interesit vetëm

për dy vitet e para, për vitet në vijim ka përshkallëzim në rritje të interesit, gjë të cilën e

mëson vetëm pasi të kërkosh informacione më të detajuara në bankë.

Banka 2: shkurt 2010 - maj 2010, “Norma juaj e interesit e pandryshuar njëherë e

përgjithmonë”: Euribor + 2.5% ose LIBOR + 2.5%.

Rreth 90% e pjesëmarrëve u ndikuan nga fjala “interes i pandryshuar” dhe perceptimi i

tyre fillestar ishte se kjo kredi është fikse gjatë gjithë afatit të saj të maturimit. Problemet

që konstatova gjatë moderimit ishin:

Së pari, norma e interesit nuk është e fiksuar, por më se variabël, sipas kësaj formule, pasi

luhatet sipas niveleve të LIBOR dhe Euribor në tregjet ndërkombëtare. E vetmja gjë që

fiksohet është spread-i i bankës prej 2.5%. Së dyti, spekulohet me mungesën e dijes së

klientëve. Dihet që jo më klientët pjesë e këtij grupi të fokusit, por madje as dhe shumë nga

87

bizneset nuk e dinë se çfarë përfaqëson Libori apo Euribori dhe se ku mund të shohin

ndryshimin e tyre, përveç ndonjë specialisti të financës. Së treti, banka nuk specifikon

qartë cili lloj Libori apo Euribori do merret paraysh dhe sa do jetë frekuenca e variabilitetit

të normave të interesit: mbi bazë 1, 3, 6 apo 12 mujore?

Banka 3: ”Nxitoni të depozitoni me normën më të lartë të interesit prej 8% në lekë.”

Në pamje të parë dhe kjo reklamë duket sikur në kushte normale ofron 8% interes vjetor, i

cili në fakt është mjaft konkurrues në treg për çdo shumë parash.

Në reklamë nuk përcaktohet koha e kësaj depozite me të tillë interes dhe as shuma që

duhet vendosur për ta përfituar. Kur shkon në bankë kupton se kjo ofertë është për shuma

shumë më të mëdha se ajo që disponon një konsumator mesatar, si dhe në mjaft raste

interesi i kuotuar është për afate mbi dy vjet!!! Për të mos folur këtu për penalitetet që

mund të aplikohen në rast tërheqjeje të parakohshme të kësaj shume për nevoja likuiditeti,

që përbën një zbritje të dukshme nga norma e ofruar e interesit.

Klientët në shumicën e rasteve u tunduan nga reklamat, ndërsa disa prej tyre si më skeptikë

komentuan se ”patjetër do kishte ndonjë truk dhe do ishte më mirë të pyetej banka për të

marrë më shumë informacion”. Të gjitha këto reklama janë në shkelje të Rregullores së

Bankës së Shqipërisë ”Për Transparencën”, ku thuhet: ”Në rastin e promovimit të

karakteristikave preferenciale të shërbimeve (për shembull, normat e interesit), banka në të

njëjtin promocion informon dhe mbi kushtet e veçanta të cilat duhen plotësuar për ta

përfituar këtë shërbim”.

I. Mungesë njohjeje dhe vlerësimi nga klienti për kushtin e prishjes së depozitës

para afatit.

Bankat sillen ndryshe ndaj prishjes së depozitave para afatit. Ka banka që e lejojnë dhe të

tjera që s’e lejojnë një veprim të tillë. Ka që ofrojnë overdraft me shpenzime shtesë kur

klienti ka nevojë për fonde, por s’e prekin shumën e investuar.

Ndërkohë në disa banka, prishja e parakohshme e depozitës shoqërohet me penalitete që

në shumë raste e tejkalojnë shumën e interesit të fituar. Kur depoziton klienti duhet të

sigurohet që në kontratën e depozitës të jetë reflektuar me shkrim edhe klauzola me

kushtet për tërheqjen e parakohshme, për të cilën klientët pjesëmarrës kishin fare pak ose

aspak dijeni, fakt që u konfirmua dhe me rezultatet e pyetësorit të klientëve, të cilët i

88

kushtonin shumë pak rëndësi këtij fakti në zgjedhjen e bankës ku do depozitonin paratë e

tyre.

J. Nuk i kushtohet rëndësi kushtit të rinovimit automatik të depozitës.

Pjesëmarrësit e grupeve të fokusit kishin shumë pak informacion lidhur me klauzolën e

rinovimit të depozitës (zakonisht pjesë e kontratës së depozitës mes klientit e bankës) apo

për rregullat që aplikojnë bankat në treg. Depozitat me afat ofrohen me rinovim automatik

ose jo. Një depozitë që nuk rinovohet kur maturohet do të thotë “leje për bankën për t’i

kaluar fondet në llogari rrjedhëse, ku nuk paguhet ose paguhet një interes minimal”. Për

klientin kjo përkthehet në më pak interes të fituar, ndërkohë që paratë vazhdojnë të

mbeten në bankë, në se klienti nuk interesohet për rinovimin e depozitës.

Në se zgjidhet një depozitë që nuk rinovohet automatikisht, klienti rrezikon të mos

paguhet siç priste për periudhën në të cilën ka depozituar fondet në bankë. Kjo është një

klauzolë tjetër që duhet sqaruar nga klienti me bankën para depozitimit. Shumica e

klientëve pjesëmarrës nuk kishin as më të voglën ide për këtë fakt!

K. Klientët nuk kanë dëgjuar ndonjëherë për sistemet e brendshme të ankesave nga

bankat

Shumica e klientëve në rast ankese me bankat e konsiderojnë veten ”të pafuqishëm të

përballen me to, për shkak të njohurive të kufizuara financiare si dhe besimit që banka nuk

do mbrojë interesat e tyre”. Ata nuk kuptojnë zhargonin bankar të kontratave dhe i lexojnë

këto të fundit vetëm në rast konflikti me bankën. Në të tilla raste, ata shpesh konsultohen

me një person të njohur, të afërm ose shok, profesionist, për t’i ndihmuar në trajtimin e

problemit të specializuar. Disa nga klientët u kanë telefonuar ”Call Center” të bankave

përkatëse kur kanë patur probleme lidhur me shërbimin e kartave të debitit apo kreditit dhe

kanë marrë zgjidhje. Ndërsa për problemet specifike lidhur me llogaritë apo kreditë u është

dashur të sorollaten nga njëra degë në tjetrën, ku janë përballur me përgjigje shpesh të

ndryshme, deri sa janë drejtuar në degën ku kanë përfituar kredinë apo ku kane çelur

llogarinë. Përgjigjet e marra në degë të ndryshme, nga kontaktet e zhvilluara me specialistë

të ndryshëm, nuk janë uniforme duke shkaktuar më shumë konfuzion tek klienti. Një

pakicë e vogël e tyre kanë menduar t’i drejtohen Bankës së Shqipërisë, por dhe atje nuk

dinë ku të shkojnë dhe kë të kontaktojnë.

89

Si përfundim, nga analiza e këtij kapitulli konstatohen një sërë

ineficencash/deformimesh në tregun bankar të vendit lidhur me nivelin e shërbimit të

klientëve, plotësimin e duhur të kërkesës së tyre dhe shkallën e mbrojtjes së klientit

bankar individual, ku çështjet kryesore paraqiten në kutinë më poshtë.

Cilat janë çështjet kryesore për Mbrojtjen e Konsumatorëve në sistemin bankar

shqiptar?

Fluksi i informacionit midis bankave dhe klientëve është asimetrik.

Edukimi i klientit nuk mund të ecë më të njëjtin temp dhe t’i përgjigjet shpejtësisë së avancimit

të teknologjisë bankare

Produktet komplekse, të sofistikuara (risitë financiare) paraqesin sfida si për personelin me më

pak përvojë të bankës, ashtu dhe për klientët e saj.

Terminologjia komplekse, e ngarkuar me zhargon bankar e dëmton seriozisht nivelin e

kuptueshmërisë së klientit dhe aftësinë e tyre për të bërë zgjedhje të duhura.

Pavarësisht nga një sërë rregulloresh specifike të vetë bankave, sistemit bankar në përgjithësi,

apo të konsumatorit, shumë deklarata bankare dhe dokumente zyrtare janë ende në gjuhë të

huaj!

Transparenca minimale (informacione të pakta dhe të pamjaftueshme) është e zakonshme nga

bankat gjatë fazave para dhe post-kontraktore që çojnë në zgjedhje të papërshtatshme të

konsumatorit.

Strategjitë spekulative të marketingut dhe praktikat e padrejta të biznesit të tilla si taktikat e

shitjes me presion të lartë, ofertat e normave gjoja të ulët të interesit për kreditë, etj corientojnë

klientët në vendimet e tyre.

Bankat shpesh fshehin koston e vërtetë të produktit dhe kushtet transaksioneve duke paraqitur

oferta ku disa produkte sic janë kreditë individuale, kartat e kreditit, llogaritë rrjedhësë janë të

lidhura (grupuara) bashkë në një paketë të vetmë etj.

Sekreti bankar dhe konfidencialiteti i konsumatorit janë në rrezik, sidomos me zhvillimet e

fundit të internet banking, E-Commerce, bankingu përmes telefonit celular etj.

Bumet e kreditimit dhe objektivat ambicioze të bankës apo menaxhimit për rritje të volumit të

biznesit mund të rezultojë në huamarrje përtej kontrollit nga ana e klientit dhe rreziqet pasuese

të mosshlyerjes kredisë;

Emrat e larmishëm të produkteve të kredisë kanë shkaktuar konfuzionin e konsumatorit dhe

vështirësuar krahasimin e produkteve mes bankave.

Përjashtimi financiar është i përhapur dhe mjaft shqetësues në zonat rurale.

Mungesa e një sistemi eficient të zgjidhjes së ankesave brenda dhe jashtë institucioneve

bankare.

Si konkluzion,

90

Të gjitha të dhënat e lartpërmendura rikonfirmojnë pohimin se klientët bankarë kanë pak

njohuri financiare për produktet e tyre. Ata nuk trajtohen në mënyrë të drejtë e

transparente nga bankat dhe në mjaft raste bien pre e promocioneve e ofertave agresive,

mashtruese, shitjeve nën presion, ndryshimeve të njëanshme të kontratave mes palëve.

Sistemet e brendshme të bankave në menaxhimin e ankesave nuk janë funksionale dhe

eficiente. Në rast ankesash besimi i tyre për zgjidhje të problemit në favor te tyre është

minimal si tek banka, ashtu edhe tek gjykata. Për këto të fundit, perceptimi është mjaft

negativ dhe ”hapat e ndërmarra me to për shuma relativisht të vogla ankesash, s’do ja

vlente kohën dhe mundin”, sipas pjesëmarrësve.

Vetëm 45% e klientëve janë të kënaqur me shërbimin e bankave. Nga klientët që kanë

patur përvoja të pakëndshme me bankën 61% i paraqesin ankesa bankës dhe nga këta

vetëm 5% arrijnë të marrin një përgjigje të kënaqshme. Nga të pakënaqurit, 64%

ndryshojnë bankën, 29% i drejtohen gjykatës dhe 7% Bankës së Shqipërisë.

Pra, sistemet e brendshme informale të trajtimit të ankesave janë thuajse

inekzistente; nëse ekzistojnë ato rezultojnë të paefektshme. Ndërsa rruga formale e

zgjidhjes, thuajse nuk ndiqet nga klientët, pasi konsiderohet me kosto të lartë, me

vendime të pafavorshme ndaj klientit, tepër burokratike dhe korruptive.

Rekomandim: Një shërbim cilësor dhe fitimprurës e detyron klientin që të kthehet sërish

në bankë. Bankat duhet të vlerësojnë në mënyrë të vazhdueshme shërbimin ndaj klientit,

produktet, sjelljen, komunikimin, etikën dhe ndershmërinë e punonjësve, shitjen dhe

cilësinë e produktit apo shërbimit, pasi:

kur vendodhja, çmimi dhe lloji i produktit nuk janë unike, shërbimi shpesh është çelësi

për të pasur sukses apo për të falimentuar;

kushton 10 herë më shumë për të fituar një konsumator të ri në krahasim me një

ekzistues;

një konsumator i pakënaqur do t’i tregojë jo më pak se 5 personave të tjerë për

eksperiencën e tij të keqe në shërbimin e ofruar.

Ndërkohë që praktikat ndërkombëtare evidentojnë që konsumatorët largohen:

69% prej shërbimit të dobët;

13% prej cilësisë së dobët;

9% prej konkurrencës;

5% të tjera;

91

3% largohen pa shkak dhe 1% ngaqë vdesin.

Bankat duhet të ngrenë urgjent mekanizmat e brendshme të zgjidhjes së ankesave ku të

përcaktohet dhe metrika e vlerësimit të sistemit dhe shkallës së kënaqjes së klientit, e

lidhur kjo me përmirësimin e proceseve të punës në bankë dhe vlerësimin e përformancës

së punonjësve bankarë. Të dhënat duhet të publikohen dhe format e ankesave e procedurat

e zgjidhjes të jenë të aksesueshme lehtësisht nga konsumatori si në ambjentet e degës së

bankës ashtu edhe nëpërmjet internetit apo e-mailit.

92

KREU I KATËRT

STRUKTURA INSTITUCIONALE & LIGJORE PËR MENAXHIMIN E

ANKESAVE TË KLIENTIT BANKAR

Në fushën e shërbimeve financiare çështja më e komplikuar duket se është pikërisht

struktura institucionale e duhur që garanton një mbrojtje efektive të konsumatorit. Sipas

Bankës Botërore (2010), “rregullimi i mbrojtjes financiare të konsumatorit është një pistë

e përbashkët ku takohen e kryqëzohen rregullimi i sektorit financiar me rregulloret e

përgjithshme për mbrojtjen e konsumatorit për mallra dhe shërbime”. Nga literatura

akademike e studjuar rezulton se në disa vende, mbikëqyrësit e institucioneve financiare e

konsiderojnë mbrojtjen e konsumatorit, si pjesë të mandatit te tyre për stabilitetin financiar

të vendit. Kështu, nga një anketim i BIS Bazelit (2009) mbi objektivat ligjore të Bankave

Qendrore në botë, rezulton se “mbi 50% e bankave qendrore (60% të tyre në ekonomitë në

tranzicion) luajnë një lloj roli për mbrojtjen e konsumatorit”. Duke patur parasysh se

shumica e transaksioneve financiare të retailit rregullohen nga lloje të caktuara të ligjeve

për mbrojtjen e konsumatorit, shumë “banka qendrore vendosin t’i shmangen angazhimit

direkt në hartimin dhe zbatimin e këtyre ligjeve”. P.sh. statuti i Bankës Qendrore

Europiane (BQE) dhe i Sistemit të Bankave Qendrore të BE-së (ESBC) nuk e liston

mbrojtjen e konsumatorit si një nga detyrat e eurosistemit dhe shumica e bankave

qendrore europiane nuk kanë asnjë funksion për mbrojtjen e konsumatorit. Kjo sigurohet

zakonisht nga institucione të tjera ligjore. Megjithatë ka banka të tjera në botë, të cilat e

konsiderojnë sjelljen e konsumatorit si mjaftueshmërisht të rëndësishme për funksionimin

dhe stabilitetin e sistemit financiar për të garantuar një lloj përfshirjeje (p.sh. Fed në SHBA

etj.).

Pse s’mund të jetë Banka Qendrore atëhere rregullatori i vetëm dhe njëkohësisht organi i

mbrojtjes së konsumatorit financiar. Autorë të ndryshëm ndërkombëtarë (Roubin, Stiglitz,

Mishkin) argumentojnë se një gjë e tillë nuk ndodh për shkak të konfliktit potencial që ka

misioni i Bankës Qendrore si garantuese e sigurisë dhe e qëndrueshmërisë së bankave, që

nënkupton maksimizimin e fitimeve në sistemin bankar me kujdesin për përballueshmërinë

e shërbimeve apo zbatimin e drejtësisë për konsumatorët, të cilët janë baza e burimi i të

ardhurave të bankave. F. Mishkin, Prof. në Universitetin e Kolumbias dhe ish-guvernator

në Bordin e Fed-it gjatë kohës së krizës së fundit financiare, e komenton këtë konflikt me

deklaratën "Aftësitë dhe të menduarit që kërkohen për të vepruar si një rregullator për

mbrojtjen e konsumatorit janë rrënjësisht të ndryshme nga ato që kërkohen nga një

93

rregullator për gjithë sistemin". Ky konflikt u vërtetua më së miri dhe me krizën e fundit

financiare: institucionet mbikqyrëse dhe rregullatore në SHBA, Angli (si Fed, FDIC, FSA

etj.) dështuan në përmbushjen e përgjegjësive të tyre ligjore si mbrojtës së interesave të

konsumatorëve, duke lejuar abuzimet e praktikat grabitqare të institucioneve kredituese në

tregun e kredive nënstandarte hipotekare, të cilat sollën përfitime të mëdha afat-shkurtra

për bankat amerikane dhe ato angleze. Dështimet e mësipërme rregullatore e detyruan

Kongresin Amerikan të ndërmerrte një reformë financiare rregullatore të paprecedent1 dhe

të legjitimonte krijimin e një agjencie të re federale (Byroja për Mbrojtjen e

Konsumatorit Financiar), të pavarur dhe me kompetenca të gjera, financim të

qëndrueshëm dhe autoritet vendimmarrës mbi gjithë institucionet financiare, duke

centralizuar legjislacionin për mbrojtjen e konsumatorit financiar në një të vetëm.

Në vende të tjera, mbikqyrësi përqëndrohet vetëm tek detyra e tij primare e garantimit të

shëndetit financiar të sistemit dhe përgjegjësia bie mbi një Agjenci të përgjithshme të

Mbrojtjes së Konsumatorit, e cila veç detyrave ekzistuese merr përsipër dhe mbrojtjen e

konsumatorit financiar. Disa nga këto agjenci janë të pavarura dhe në vartësi të

Parlamentit, të tjera nën ombrellën e Qeverisë ose të Ministrive të caktuara (Financave,

Ekonomisë, etj.). Larmia e këtyre institucioneve për mbrojtjen e konsumatorit shpjegohet

me funksionet e detyrat specifike e komplementare që ka secili prej tyre. Siç vëren

Dani Rodrik (2007), "Tregjet nuk mund të funksionojnë vetëm. Kemi nevojë për të gjitha

institucionet që rregullojnë e stabilizojnë tregjet, që kompensojnë humbësit dhe garantojnë

rrjetet e sigurisë, pa të cilat tregjet nuk mund të jenë as të efektshëm dhe as legalë, në qoftë

se nuk kemi kuadrin e përshtatshëm rregullator”.

Por me këto struktura të fragmentuara dhe shpesh dhe në labirinthin ligjor e rregullator

problemi vështirësohet sidomos në rastin e ankesave të klientëve. Kujt agjencie duhet t’i

drejtohen konkretisht klientët bankarë nëse rregullat p.sh. vendosen nga Banka Qendrore

dhe ankesat për produkte të ndryshme janë subjekt shqyrtimi i agjencive të ndryshme? A

do trokasin ata në dyert e Qeverisë, Ministrisë së Financave, Bankës së Shqipërisë,

Parlamentit, Ministrisë së Ekonomisë kur ankesave të tyre s’u kanë dhënë zgjidhje

bankat?

Për të zgjidhur këtë rebus kam bërë një analizë të strukturës institucionale dhe kornizës

ligjore për mbrojtjen e Konsumatorit financiar në Shqipëri. Në këtë seksion do trajtoj

1 Akti Dodd-Frank, CFPB, 21 korrik 2010

94

hollësisht ekzistencën dhe funksionimin e këtyre strukturave për mbrojtjen e interesave të

konsumatorëve si dhe do analizoj efiçencën e tyre.

4.1. Kuadri institucional për mbrojtjen e klientëve bankarë në Shqipëri

Në Shqipëri kuadri institucional i mbrojtjes së konsumatorëve në përgjithësi përbëhet nga:

Ministria e Ekonomisë, Transportit dhe Energjitikës (METE) si organi kryesor

përgjegjës për përcaktimin e politikave dhe hartimin e strategjisë së mbrojtjes së

konsumatorit dhe mbikëqyrjes së tregut;

Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorëve si organ vendimmarrës për zbatimin e

Ligjit “Për Mbrojtjen e Konsumatorit” në fushën e produkteve jo-ushqimore dhe

shërbimeve.

Shoqatat për mbrojtjen e konsumatorëve;

Autoriteti i Konkurrencës

Në raste ankimesh - Avokati i Popullit dhe Gjykata;

Në mënyrë specifike, në fushën bankare, institucione shtesë janë:

Banka e Shqipërisë (BSH) në rolin e autoritetit rregullator e mbikëqyrës, si dhe

Shoqata e Bankave Shqiptare (SHBSH), në cilësinë e përfaqësueses së industrisë

bankare.

Fig. 28 Stakeholderat publikë e privatë për mbrojtjen e klientit bankar

95

Megjithatë, vlen për t’u diskutuar sesa të njohura janë këto institucione për publikun dhe se

sa të disponueshme dhe efektive janë ato në rast se një ankesë i drejtohet njërit nga këto

institucione. Ku dhe kujt mund t’i drejtohen klientët e pakënaqur të bankave për të zgjidhur

ankesat e tyre?

Për t’iu përgjigjur kësaj pyetjeje dhe shumë të tjerave ju dërgua një pyetësor secilit prej

institucioneve të lartpërmendura. Duhet thënë qe gatishmëria e strukturave qeveritare për të

dhënë informacion lë shumë për të dëshiruar.

4.1.1. Ministria e Ekonomisë, Tregtisë dhe Energjitikës (METE)

Kjo Ministri është sipas ligjit struktura përgjegjëse për hartimin e strategjive për mbrojtjen

e konsumatorit, përfshi këtu edhe ato në fushën financiare.

Duhet përmendur fakti se ndër objektivat e METEs në Strategjinë Kombëtare për

mbrojtjen e konsumatorit dhe mbikëqyrjen e tregut 2007-2013 ishte përfshirja në të e

sistemit të ankimit të klientit e vënia e theksit për nevojën e mbrojtjes së konsumatorit në

fushën financiare. Kjo strategji synonte:

një ndërgjegjësim më të mirë të konsumatorëve për aspektet financiare si: vlera e

parasë, praktikat e kredisë e marketingut, roli i reklamave, rreziku nga mbi-borxhet etj.;

përafrimin e ligjit të mbrojtjes së konsumatorëve me legjislacionin e BE-së;

ngritjen e një sistemi për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve” në varësi të METE-s

(Komiteti për Ankesat e Konsumatorit).

Në vitin 2008 hyn në fuqi Ligji i ri Nr. 9902 ”Për Mbrojtjen e Konsumatorit”, i cili

shfuqizon ligjin e mëparshëm Nr. 9135, i cili kishte mjaft mangësi, në veçanti në fushën e

mbrojtjes ekonomike e financiare të konsumatorit. Ligji i ri përmban pothuaj të gjithë

elementet e nevojshëm në ndihmë të mbrojtjes së të drejtave të klientëve.

Megjithatë ashtu siç vërejta edhe nga pyetësorët që ju drejtuan klientëve bankarë, kjo

hallkë nuk njihet aspak nga konsumatori bankar.

4.1.2. Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorit (KMK)

Ky institucion u krijua nga qeveria shqiptare në prill 2009 me atributet dhe kompetencat e

një organi vendimmarrës, përgjegjës për zbatimin e Ligjit për Mbrojtjen e Konsumatorit në

lidhje me produktet jo ushqimore dhe shërbimet. Ai gjithashtu synon të jetë një strukturë

që merret në mënyrë administrative me zgjidhjet e mosmarrëveshjeve mes konsumatorëve

dhe tregtarëve, me qëllim që të shmanget humbja e kohës dhe shpenzimet e qytetarëve

96

nëpër gjyqe. Faktikisht, KMK pretendon të luajë rolin e një lloj “gjykate administrative”

me fuqi për të ndaluar shkeljet dhe për të vendosur gjoba. KMK përbëhet nga pesë anëtarë,

2 nga METE, 2 nga Ministria e Drejtësisë dhe 1 nga shoqatat për mbrojtjen e konsumatorit.

Komisioni mund të kërkojë bashkëpunimin e organit përgjegjës të mbikqyrjes së tregut, të

përcaktuar në Nenin 51, pika 1 të Ligjit për Mbrojtjen e Konsumatorit. Komisioni, nëse

është e nevojshme, mund të organizojë seanca dëgjimore me palët e interesuara. Komisioni

mund të kërkojë ndihmesën e ekspertëve, po ta shikojë të arësyeshme. Komisioni ka të

drejtë të kërkojë nga tregtari të gjitha dokumentat e nevojshëm për një vlerësim të plotë të

rastit që shqyrton.

Sipas VKM, Nr.14441, datë 22.10.2008, Komisioni është kompetent për t’u marrë me

shkeljet që lidhen me:

Praktika të padrejta tregtare, reklama çorientuese, të padrejta dhe krahasuese,

Kushte të padrejta në kontratat konsumatore

Garanci ligjore dhe tregtare të lidhura me shitjet e mallrave të konsumit

Kontrata të lidhura larg ambienteve të bizneseve, kontrata në distancë,

Shërbimet e furnizimit me energji, ujë dhe telekomunikacion,

Marrëveshje me ndarje në kohë,

Kredinë konsumatore

Përgjegjësitë e Komisionit janë:

a) Të vendosë nëse konstatimet, kërkesat, ankesat ose ndonjë informacion tjetër i

dhënë Komisionit ka të bëjë me subjekte që janë në fushën e kompetencave të tij;

b) Të vendosë lidhur me masat që duhen marrë për të zbatuar ligjin.

Deri në vitin 2011, sipas Ligjit të Mbrojtjes së Konsumatorit, KMK mund të vendoste

gjoba ndaj subjekteve shkelëse të ligjit deri në shumën simbolike 70 mijë lekë, ndërsa me

ndryshimet ligjore të viti 2011, shuma e gjobave nga KMK mund të shkojë deri në 2% të

xhiros vjetore të kompanisë.

Veprimtaria e Komisionit për Mbrojtjen e Konsumatorit

1 Vendim i Këshillit të Ministrave, Nr.1444, datë 22.10.2008, “Për mënyrën e funksionimit e të pagesës së

anëtarëve të komisionit të mbrojtjes së konsumatorit, si dhe përcaktimin e procedurave të vlerësimit të

shkeljeve”

97

Në faqen e internetit të METEs nuk gjen asnjë lloj informacioni lidhur me strategjinë dhe

ecurinë e mbrojtjes së konsumatorit në Shqipëri, apo për ekzistencën apo veprimtarinë e

Komisionit të Mbrojtjes Konsumatorit. Asnjë lidhje nuk të çon në këtë faqe, përveç

rastësisë së navigimit në internet. Nëse një konsumator i zakonshëm nuk ka dëgjuar

ndonjëherë për këtë komision, apo të dijë emrin e saktë të tij në kërkime online, shansi të

përdorë shërbimet e tij është thuajse zero. Në faqen e Komisionit të Mbrojtjes

Konsumatorit ndërkohë informacionet e dhëna janë thuajse minimale, megjithëse KMK ka

5 vjet që është mandatuar nga Qeveria. Përveç formularit të ankesës online (format i cili

është futur për herë të parë në vitin 2011 pas një projekti të përbashkët me PNUD-in) dhe

mënyrave të kontaktit, informacioni tjetër është thuajse i përciptë.

Veprimtaria e Komisionit në zgjidhjen e ankesave në përgjithësi duket “e qetë dhe thuajse

e patrazuar” nga problematika e konsumatorit në përgjithësi dhe ajo e konsumatorit

financiar në veçanti. KMK ka publikuar online gjithsej 17 vendime (raste) të shqyrtuara që

nga krijimi i tij, nga të cilat: 14 në vitin 2010, 3 vendime në 2011 dhe 0 vendime në 2012 e

2013?!!

Ndërkohë nuk gjen një raport përmbledhës të publikuar në mënyrë periodike, qoftë dhe

vjetore për ecurinë e zgjidhjes ankesave apo monitorimin e zbatimit të vendimeve të

KMK-së. Gjithashtu faqes së KMK-së i mungojnë informacionet edukuese dhe informative

për procedurën e ankimit, kohëzgjatjen e saj, mënyrën e zgjidhjes, dokumentacionin e

kërkuar etj. Nga vetë objekti i punës së përcaktuar në këtë faqe, është e qartë që ky

Komision ka mandat për të gjykuar në mënyrë ekskluzive vetëm çështje që lidhen me

kredinë konsumatore (nga spektri i gjerë i problemeve të fushës bankare me të cilat

përballet klienti bankar si pagesat, kredia hipotekare, tërheqjet nga ATM, kartat e debitit,

privatësia, depozitat, komisionet e tarifat e padrejta etj.).

Kur vjen rasti për zgjidhje konkrete, i referohemi një rasti kur Komisioni kishte shqyrtuar

ankesën e një klienti bankar ndaj Alpha Bank në 2011, për shkelje të kushteve të kontratës

me klientin lidhur me ndryshim të njëanshëm në rritje të normës së interesit të kredisë nga

ana e Bankës. Vendimi ishte marrë në favor të klientit, duke vendosur një gjobë për bankën

në masën 170,000 ALL. Problemi këtu është a ka fuqi detyruese ky vendim? A e derdhi

gjobën banka? A u lajmërua institucioni përkatës mbikqyrës? Por në rastin e një problemi

sistemik, nevoja është për ndërhyrje ligjore apo rregullative dhe ky atribut i takon vetëm

mbikqyrësit, pasi KMK është i pafuqishëm.

98

Të gjitha këto të dhëna hedhin dritë mbi një punë thuajse inekzistente të këtij institucioni

që nuk është mbledhur për të gjykuar ndonjë ankesë për më shumë se 1 vit e gjysëm! Pra,

duke gjykuar nga numri i ulët i rasteve të shqyrtuara nga KMK, konsumatorët shqiptarë

ose nuk e njohin fare KMK-në, ose nuk kanë besim tek ky institucion, përderisa nuk i

paraqesin aty ankesat.

4.1.3. Autoriteti i Konkurrencës (AK)

Baza ligjore e punës së këtij institucioni është Ligji nr. 9121, datë 28.07.2003 “Për

mbrojtjen e konkurrencës” (i ndryshuar), nenet, 2 pika c), 24 pika d), 69 dhe 70.

Cila është lidhja apo pika e kontaktit atëhere mes konkurrencës dhe mbrojtjes së

konsumatorit? Motta (2004, fq.30) sugjeron se politika e konkurrencës përfshin

"tërësinë e politikave dhe ligjeve të cilat sigurojnë që konkurrenca në treg nuk është e

kufizuar, në një mënyrë të tillë për të reduktuar mirëqenien ekonomike”. Por ka një sërë

arsyesh, siç shtjellova dhe nga literatura në kreun e parë, se përse konkurrenca në treg nuk

funksionon siç duhet: informacioni i papërsosur (joperfekt) i konsumatorit mbi

karakteristikat e produktit, çmimet në treg, kostot e reklamës, përdorimi i praktikave të

shitjeve çorientuese apo nën presion etj. Të gjitha këto çështje janë subjekt i punës së

Autoritetit të Konkurrencës dhe njëkohësisht përbëjnë pikat e përbashkëta të takimit me

politikën e mbrojtjes së konsumatorit.

Autoriteti i Konkurrencës në Shqipëri autorizohet të kryejë monitorime të tregjeve për të

garantuar konkurrencën e lirë dhe zgjedhjen e lirë të konsumatorëve në treg. Ky autoritet u

përfshi në një monitorim të tregut të shërbimeve financiare gjatë periudhës 2009-2010 me

një hetim “Mbi transparencën dhe komisionet e aplikuara në tregun e shërbimeve

bankare”. Hetimi u zhvillua nën presionin e Komunitetit Europian dhe në vijim të

ankesave në rritje të konsumatorëve financiarë gjatë vitit 2009, kur si pasojë e rënies

ekonomike dhe pakësimit të aktivitetit të kredidhënies, bankat ndërmorrën veprime mjaft

agresive dhe abuzive në maksimizimin e fitimit: duke fshehur kostot për shërbime të

caktuara, vendosur tarifat shtesë pa njoftim paraprak të klientëve, përdorur reklamat

mashtruese, ndryshuar kushtet e kontratave të kredive hipotekare apo normat referencë të

interesave me indekse të brendshme të vetë bankave, rritur komisionet e mirëmbajtjes së

llogarive etj. Sipas këtij Autoriteti, në arritjen e një hetimi sa më produktiv, është shumë e

rëndësishme të theksohet roli që luan konsumatori, i cili duhet i pari që të ankohet dhe të

denoncojë rastin abuziv.

99

Gjatë hetimit, Autoriteti i Konkurrencës identifikoi sjellje jo-etike dhe abuzive të bankave

të nivelit të dytë në treg, të cilat “nuk i informojnë klientët e tyre në lidhje me ndryshimin e

kushteve të punës, ndryshimet e komisioneve të shërbimeve bankare, tarifat e shërbimeve

dhe normat e interesit në rastet kur kjo normë varet nga Euribori apo Libori… etj.” AK i

kërkonte industrisë bankare dhe Bankës së Shqipërisë marrjen e masave të menjëhershme

për “bërjen transparente të ndryshimeve të kushteve të punës dhe tarifave nga ana e

bankave të nivelit të dytë” si një element i rëndësishëm i mbrojtjes së konkurrencës së lirë

dhe zgjedhjes konsumatore. Ai u kërkonte bankave që të rrisnin transparencën për

produktet duke pasqyruar në faqet e tyre të internetit informacionin e sipërmendur. Sipas

AK “mungesa e transparencës reflektohet në mungesën e elasticitetit të kërkesës për

shërbimet bankare dhe në këto kushte bëhet e vështirë analiza e shkallës së konkurrencës

efektive midis operatorëve të këtij tregu1”.

Rekomandim tjetër i rëndësishëm nga AK në vendimin e tij ishte propozimi i nismës

ligjore për ngritjen e një strukture të veçantë (Ombudsman) publike për mbrojtjen e

konsumatorëve nga abuzimet e mundshme të sistemit dhe shqyrtimin e ankesave të

klientëve në lidhje me produkte të ndryshme të ofruara nga bankat e nivelit të dytë.

Megjithë interesimin e Komisionit Europian për përgjigjet e institucioneve shqiptare

rregullatore lidhur me punën e bërë për zbatimin e këtij rekomandimi të AK-së dhe

përfshirjen e kësaj detyre si të parealizuar nga autoritetet në Raportin e fundit të Progresit,

reagimi i vetëm i institucioneve mbikëqyrëse ka qenë heshtja.

Si përfundim, mund të konkludohet që dhe roli i AK-së dhe kur është aktiv, mbetet thjesht

në aspektin e hetuesit, sugjeruesit dhe jo zbatuesit.

4.1.4. Banka e Shqipërisë

Nga intervista e kryer me personelin përgjegjës në Departamentin e Mbikëqyrjes Bankare

në Bankën e Shqipërisë, mësuam se megjithëse baza ligjore ekziston, nuk ka një

zyrë/njësi e cila pret, trajton dhe ndjek ankesat e klientëve të bankave të nivelit të dytë.

Nga përgjigjet e pyetësorit del qartë se Banka e Shqipërisë nuk ka detyrë prioritare

mbrojtjen e konsumatorit dhe kjo e fundit nuk është mandat eksplicit i saj. Pra asgjëkundi

në ligjin e BSH-së nuk përcaktohet detyrimi i kësaj të fundit në mbrojtjen e konsumatorit.

Pavarësisht nga kjo, BSH nuk mund të rrijë duarkryq, kur bankat veprojnë me

1 Autoriteti i Konkurrencës, Vendimi Nr.174, datë 25.01.2011

100

papërgjegjshmëri, kur mungon transparenca apo kur informacioni i klientëve në treg është i

pamjaftueshëm. Aktualisht nuk ka ndonjë strukturë përgjegjëse për pritjen, ndjekjen e

zgjidhjen e ankesave të klientëve dhe as procedura të shkruara veprimi.

Nga pyetësori mësuam gjithashtu se edhe klientët rrallë janë drejtuar në dyert e Bankës së

Shqipërisë, për të ndjekur ankesat e tyre.

Kështu që nga viti 2006 deri në 2009 janë trajtuar gjithsej nga departamenti i mbikëqyrjes

25 ankesa klientësh. Në 2011 kishte 30 ankesa dhe në 2012 - 56 ankesa. BSH nuk ka

ndonjë publikim për llojet e ankesave, trendin e tyre apo mënyrën e zgjidhjes dhe as ka

publikuar ndonjë adresë për kontaktim nga ana e klientëve. Duket gjithçka i është lënë

rastësisë.

Objekt i inspektimeve të BSH-së në bankat e nivelit të dytë gjatë viteve 2010 dhe 2011

kanë qenë rastet e shkeljes së transparencës nga ana e industrisë bankare sipas Rregullores

“Mbi transparencën për produktet dhe shërbimet bankare e financiare” në lidhje me

mungesën në kontratat e kredive e depozitave të elementeve të parashikuara në këtë

rregullore, paqartësisë së informacionit në materialet promovuese, llogaritjes së normës

efektive të interesit, ndryshimit të normës së interesit për kreditë etj.

Situata filloi të ndryshojë gjatë vitit 2011 si pasojë e presionit në rritje nga FMN dhe

ndryshimet rregullatore për fuqizimin e mbrojtjes së konsumatorit dhe rritjen e

transparencës për shërbimet bankare në mbarë botën, pas Raportit të AK-së dhe ankesave

nga klienti bankar si reagim ndaj veprimeve agresive spekullative të bankave, siç u sqarua

më lart. Këto u bënë shtysë për marrjen e një sërë nismash rregullatore nga ana e BSH-së

gjatë vitit 2011, duke bërë shtesa dhe korrigjime në rregulloren “Për kredinë konsumatore

dhe kredinë hipotekare për individët” dhe në rregulloren “Mbi transparencën për produktet

dhe shërbimet bankare e financiare” (miratuar më 09.03.2011)1. Ndryshimet u kërkonin

bankave a) transparencën për komisionet dhe metodologjinë e llogaritjes së tyre, b) për

ruajtjen e pandryshuar të metodologjisë së llogaritjes së interesave për gjithë kohëzgjatjen

e kredisë; c) raportimin periodik për subjektet të normave të interesit për depozitat dhe

kreditë si dhe komisionet për të gjitha produktet dhe shërbimet; dhe ç) publikimin e tyre

nga Banka e Shqipërisë; d) trajtimin dhe regjistrimin e ankesave të klientëve në banka, etj.

e) transparencë me publikun për NEI në kontrata, përfshirjen e planit të shlyerjes së

kredisë si pjesë e kontratës së kredisë, informacion lidhur me rrezikun e huamarrjes në

valutë, etj.

1 Banka e Shqipërisë, Raporti i Mbikqyrjes Bankare, 2011

101

Ndërkohë si rezultat i këtyre nismave, tashmë kemi:

faqe zyrtare interneti të gjithë bankave në vend me informacion për publikun për të

gjitha produktet financiare (akoma ka mangësi lidhur cilësinë dhe standartet e

informacionit, vonesa në publikimet e kushteve të punës, mungesat e kodeve të

sjelljes dhe kushteve të përgjithshme të punës nga bankat etj.)

Në korrik 2012 BSH-ja ka filluar publikimin në faqen zyrtare të saj të raportimeve

nga bankat lidhur me formatet standarde të miratuara, për komisionet dhe normat e

interesit për kreditë dhe depozitat. Kjo u siguron klientëve mundësi informacioni

për të bërë zgjedhjen e duhur lidhur me nevojat e tyre financiare.

Fokusi i punës së BSH-së në këto tre vitet e fundit kanë qenë kryesisht fushatat dhe

publikimet për edukimin e konsumatorit (me promocione në media, trajnime të

ofruara për mësues, nxënës, gazetarë, botime etj., nismë kjo që është mbështetur

dhe nga Shoqata e Bankave dhe banka individuale).

Probleme konstatohen akoma sipas BSH-së në llogaritjen dhe tranparencën e NEI dhe

pajisjen e klientëve nga bankat me informacionin parakontraktor për kontratat e kredisë

konsumatore dhe ato hipotekare. Pra me gjithë arritjet e dy viteve të fundit, duhet pranuar

se roli i BSH-së në mbrojtjen e konsumatorit deri në vitin 2011 ka qenë më tepër i

karakterit reagues se sa parandalues përmes nismave rregullatore.

Nga kjo paraqitje mendoj se BSH, ashtu si dhe simotrat e saj, të analizuara nga BIS Bazel,

përmendur më lart, e konsideron politikën e mbrojtjes së konsumatorit si çështje

sekondare, në raport me prioritetet e shumta që ka një bankë qendrore ku më kryesoret

janë politika e qëndrueshme monetare dhe ruajtja e stabilitetit financiar të vendit. Por BSH

nuk duhet të harrojë që rregullimi i kujdesshëm, i cili e vendos theksin tek stabiliteti

financiar dhe shëndeti i institucioneve financiare në vend, duhet të marrë në konsideratë

patjetër aspektet e mbrojtjes së konsumatorit bankar, pa të cilin këto institucione nuk mund

të gëzonin një qëndrueshmëri afatgjatë. Pra në kushtet e një konfuzioni ligjor e vakumi

institucional të mbrojtjes së konsumatorit financiar në Shqipëri, BSH duhet ta

konsiderojë mbrojtjen e konsumatorit si detyrë plotësuese, komplementare të sigurisë së

sistemit bankar në vend.

Sfida e çdo rregullatori, përfshi këtu dhe BSH-në është të arrijnë ekuilibër të drejtë midis

rregullimit shtetëror dhe forcave të konkurrencës së tregut. Praktika ndërkombëtare (BE,

BB, OECD) tregon se ndërhyrja e qeverisë duhet të merret në konsideratë vetëm kur ajo

është e mundshme dhe me kosto efektive për t’u bërë. Pra duhet bërë për çdo ndërhyrje

102

rregullatore analiza kosto-përfitim. Rregullat duhet të jenë aktive për të parandaluar

abuzimet dhe jo thjesht të reagohet per problemet e kaluara.

Në rastin e BSH-së detyrë mbetet që të nxisë nismat vetë-rregulluese të industrisë dhe të

mbikqyrë zbatimin e tyre.

Sa i takon zgjidhjeve konkrete për ankesat e klientëve ky informacion mungon, por ajo që

tërheq vemendjen në mënyrë sistematike kur lexon pjesën e aktivitetit të inspektimeve si

në 2011 dhe në 2012 nga BSH-ja në Raportet e saj Vjetore të Mbikqyrjes Bankare është

fjalia që lidhet me ankesat e klientëve bankarë që i janë drejtuar BSH-së për zgjidhje. “Në

shumicën e rasteve zgjidhja e tyre (ankesave) shkon përtej kompetencave të Bankës së

Shqipërisë, pasi marrëdhënia bankë-klient rregullohet me kontrata me shkrim dhe

mosmarrëveshjet nga mosrespektimi i kushteve të tyre, zgjidhen nga organi kompetent

(Gjykata)1”.

Pra duket qartë që BSH nuk merr përsipër të veprojë si arbitër për zgjidhjen e ankesave,

duke pranuar që ato janë jashtë juridiksionit të saj, duke ja “kaluar topin” gjykatave.

4.1.5. “Shoqata Shqiptare e Bankave (SHBSH)

SHBSH ka miratuar në vitin 2006 kodin e etikës bankare, i cili në vija të përgjithshme

është një akt vullnetar mes antarëve të shoqatës, i cili synon:

Vendosjen e standarteve për sjellje etike dhe komunikim të hapur midis bankave

dhe klientëve;

Veprimin me paanshmëri dhe në mënyrë të arsyeshme në gjithë transaksionet me

klientët;

Forcimin e besimit të klientëve në sektorin bankar në tërësi;

Rritjen e prezencës dhe reputacionit të industrisë bankare;

Promovimin e përgjegjshmërisë, transparencës dhe profesionalizmit në biznesin

bankar.

Kodi përcakton rregulla të përgjithshme për marrëdhëniet me klientët, informimin e

klientëve paraprakisht dhe dhënien e detajeve për kryerjen e transaksioneve të ndryshme,

1 Banka e Shqipërisë, Raporti Vjetor i Mbikqyrjes, 2012, fq.56

103

ruajtjen e sekretit bankar, garantimin e konkurrencës, promovimin e produkteve dhe

marketimin e tyre.

Kodi lidhur me ankesat e klientëve ka dy referenca në pikën 4. “Marrëdhëniet e klientit me

bankën” ku tek 4.4. thuhet se bankat duhet t’u sigurojnë klientëve informacion të plotë

përmes fletëpalosjeve mbi shërbimet bankare bazë; të japin në mënyrë të qartë e të thjeshtë

të gjitha detajet e nevojshme; “t'u bëjnë të ditur klientëve rreziqet e mundshme me të cilat

mund të ndeshen; të trajtojnë me kujdesin maksimal ankesat e klientëve, duke përfshirë

këtu dhe shqyrtimin objektiv të këtyre ankesave”. Ndërsa tek 4.8 në rast se “klienti

konstaton një gabim gjatë një transaksioni bankar dhe njofton bankën për këtë, kjo do

përpiqet ta verifikojë këtë ankesë sa më shpejt, dhe ta korrigjojë pa vonesë”.

Të metat e këtij kodi janë se së pari në të përcaktohet se:

“SHBSH-ja është direkt përgjegjëse për interpretimin, ndryshimin dhe plotësimin e

kodit si dhe për monitorimin e zbatimin e tij”. Zakonisht nga praktikat ndërkombëtare

monitorimi i lihet një pale të tretë që në mjaft raste mund të jetë Banka Qendrore.

Hartimi e miratimi i kodit duhet të ketë dhe një palë të tretë që janë konsumatorët e

përfaqësuesit e tyre (shoqatat). Që një kod të funksionojë siç duhet ai duhet të ketë të

përfshirë kontributin dhe opinionin e gjithë aktorëve (përfshi shoqatat e konsumatorëve

dhe Bankën Qendrore) siç ndodh në gjithë botën1. Përfshirja e gjithë palëve të

interesuara largon çdo perceptim që kodi mbron vetëm interesat e industrisë bankare.

Kodi është sipërfaqësor dhe nuk parashikon sanksione në rast shkeljeje të neneve të

tij apo parimeve të praktikave të mira apo kodit të etikës nga vetë bankat që e kanë

nënshkruar atë.

Sipas vëzhgimeve të kryera, asnjë nga bankat nuk e ka të vendosur këtë kod etike në

ndonjë nga ambjentet e degëve të saj dhe as nuk e ka publikuar në faqet e saj të

internetit2, për t’u siguruar që personeli e klientët e bankës të kenë mundësi të njihen

me to dhe për më tepër, ky kod ku flitet për marrëdhënie me klientin, nuk i është bërë i

njohur apo promovuar këtij të fundit.

Kodi nuk ka të përcaktuar vendosjen e një procedure nga bankat për të investiguar

plotësisht gjithë ankesat e klientëve dhe ofrimin e kompensimeve për rastet kur klienti

ka pësuar humbje.

1 Australian Bankers Association, Code of Banking Practice, 3 November 1993.

2 Përjashto bankën RZB-al, e cila ka vendosur kodin e saj, që është i ndryshëm nga ai i SHBSH

104

Nga literatura e studjuar kodet e sjelljes nga ana e industrisë nuk janë zëvendësues të

rregulloreve të mbikqyrjes, por ato mund të jenë të dobishme në përmirësimin e praktikave

të biznesit ne institucionet financiare. Ato përfaqësojnë shtesa ligjore pa kosto për

industrinë ose siç quhen ndryshe “ligj i butë”. Kodet e sjelljes mund t’i nxisin bankat për të

ndjekur standardet etike në trajtimin e individëve, por nuk janë kurrsesi “surrogato” për

rregulloret e mbrojtjes së konsumatorëve bankarë.

Nga praktikat e mira ndërkombëtare rezulton se zgjidhjet e ankesave dhe procedurat e tyre

duhet të përfshihen si në kodin e SHBSH-së, ashtu edhe në kodin e sjelljes së bankave dhe

të monitorohen nga autoriteti i mbikëqyrjes. Shumë mbikëqyrës bankarë ndjekin ecurinë e

ankesave të konsumatorëve nëpërmjet Kodit të Praktikave Bankare, të miratuara nga

shoqatat e bankave. Udhëzime mbi këto praktika të mira rrjedhin nga Rekomandimi i

Komisionit të BE në parimet e organeve jashtëgjyqësore të përfshira në zgjidhjen

konsensuale të mosmarrëveshjeve të konsumatorit, 2001/310/EC.

SHBSH, ashtu siç publikon informacione e të dhëna nga sistemi bankar mbi bazë mujore

apo tremujore, duhet të veprojë dhe me ankesat në lidhje me shërbimet bankare, duke

publikuar në një vend te konsoliduar dhe në publikime statistikore numrin, llojin e

ankesave dhe zgjidhjen e tyre në favor ose jo të klientëve.

Një arsye më shumë pse na duhen kode të qarta të praktikave bankare dhe kontratat e

standardizuara në vendin tonë është fakti se pa këto kode, veprimtaria e skemës

jashtëgjyqësore1 të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve bëhet e vështirë për të ndërmjetësuar

dhe përmirësuar në mënyrë efektive problemet me klientët e bankës. Në shumë vende,

Kodi i Praktikave Bankare (që është i detyrueshëm për të gjitha bankat) formon bazën për

juridiksionin dhe udhëzimet për skemat alternative të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve. Vetë

gjykatat në botë, përveç bazës ligjore në dispozicion, konsultohen edhe me “ligjin e butë”

për marrjen e vendimeve.

Pra roli i SHBSH-së është larg mbrojtjes së të drejtave të klientëve, gjë e cila konfirmohet

edhe nëpërmjet përgjigjes zyrtare të marrë nga pyetësori i drejtuar këtij institucioni: ”nuk

e konsiderojmë detyrën tonë”.

4.1.6. Shoqata për Mbrojtjen e Konsumatorëve

1 Review Committee on Banking Services Law, Banking Services: Law & Practice, Report by the Review

Committee, HMSO publications, London, 1989.

105

Si organizata jofitimprurëse, që kanë si qëllim të përcaktuar me statut mbrojtjen e të

drejtave të konsumatorit, ndër të tjera kanë të drejtë:

a ) të sensibilizojnë klientët për të drejtat e tyre;

b) të drejtojnë qëndrat e këshillimit të konsumatorëve, për edukimin e tyre;

c) të ndjekin e të trajtojnë ankesat e klientëve;

d) të ndërmarrin veprime ligjore në gjykatë, kundrejt prodhuesve dhe ofruesve të

shërbimeve.

Pra kuadri ligjor për përcaktimin e të drejtave të këtyre shoqatave ekziston, megjithatë nga

anketimi del se klienti drejtohet për zgjidhje në këto shoqata, por ato janë të pafuqishme, të

brishta në trajtimin e ndjekjen e ankesave të klientëve bankarë. Në vendin tonë këtyre

shoqatave u mungojnë financimet nga shteti, ndaj edhe stafi ekzistent është i papërgatitur

për shërbime të specializuara. Megjithatë duhet thënë se në perspektivë, ndoshta diçka po

ndryshon. Ne strategjinë e METE-s për mbrojtjen e konsumatorit, një nga objektivat

afatshkurtra është edhe forcimi dhe financimi nga shteti i rolit të shoqatave të

konsumatorëve. Megjithatë për momentin gjithshka mbetet në kuadrin e një projekti.

4.1.7. Avokati i Popullit

Eshtë gjithashtu një tjetër institucion që ka për detyrë mbrojtjen e të drejtave të

konsumatorit. Në ligjin për ”Mbrojtjen e konsumatorit” thuhet: ”Konsumatorët dhe

shoqatat e tyre, që pretendojnë se u janë shkelur të drejtat nga veprimet dhe mosveprimet e

paligjshme e të parregullta të organeve të administratës shtetërore, paraqesin ankesë

pranë Avokatit te Popullit”. Ky institucion është më tepër i fokusuar në çështjet e shkeljes

së të drejtave të njeriut që rrjedhin nga administrata e pushteti gjyqësor, garantimi i lirisë

së shtypit, medias etj.

Përgjigja e marrë nga takimi me zyrtarët e Avokatit të Popullit, ishte se ”Në kompetencat e

këtij institucioni është trajtimi i ankesave që vinin nga institucionet shtetërore dhe jo ato

private”. Megjithatë ata pranuan se dhe ato raste të pakta të ankesave që kishin ardhur

nga klientë të bankave të nivelit të dytë, i kishin drejtuar tek Banka e Shqipërisë, e cila

sipas tyre ishte e detyruar të zgjidhte ankesat e klientëve të bankave private, të cilat ishin

subjekte të licensuar prej saj.

Si konkluzion: Nga sa shtjelluam deri tani ankesat e klientëve bankarë kanë mbetur

jetime. Ato nuk janë juridiksioni i asnjë prej institucioneve të lartpërmendura. Përmendëm

se ankesat e klientëve nuk gjejnë zgjidhje në Bankën e Shqipërisë, për sa kohë nuk ka një

strukturë të ngritur në këtë institucion për këtë qëllim (kjo nuk konsiderohet si detyrë e

106

BSH-së as me ligj), as në KMK. Kështu që klientit i mbetet vetëm t’i drejtohet gjykatës për

të zgjidhur ankesat e tij.

4.1.8. Gjykatat

Konsumatorët duhet t’i drejtohen sistemit gjyqësor për të ngritur ankesat që kanë. Por për

arsye të ndryshme ky proces has në pengesa të konsiderueshme. Kostoja e procesit

gjyqësor a priori dhe në mënyrë të efektshme përjashton të varfërit dhe madje dhe njerëzit

me të ardhura mesatare nga gjykatat. Përveç shpenzimeve direkte të procesit gjyqësor, pala

akuzuese përballet gjithashtu edhe me shpenzime indirekte. Procedurat janë shpesh të

ngadalta, një çështje gjyqësore mund të marrë një kohë të gjatë për t'u shqyrtuar; ajo mund

të shtyhet dhe të kërkojë disa seanca gjyqësore për t'u ndjekur nga klienti gjatë orarit të

punës. Të gjitha këto shpenzime të tërthorta duhet të merren parasysh. Si rrjedhojë, faktori

kosto ndërton në sistemin gjyqësor një diskriminim në favor të kërkesave ose

pretendimeve të mëdha, ku shanset për të fituar janë të larta, dhe kjo zakonisht nuk ndodh

me mosmarrëveshjet ndërmjet bankierit dhe klientit.

Pengesa e dytë më e kuptueshme është fakti se një individ përpiqet të ngrejë një çështje

gjyqësore kundër një organizate të madhe në gjykatat e zakonshme. Ndërsa bankat janë

shumë të përgatitura në sistemin juridik dhe janë në gjendje të punësojnë juristë të

specializuar në fushën përkatëse të ligjit, konsumatorit individual i mungon qasja në

informacion, këshilla dhe shërbime ligjore, si dhe i mungon njohja e mirë me ligjin dhe

sistemin juridik. Më tej, përpunimi në masë i kërkesë-padive dhe parëndësia relative e

secilës prej tyre i jep bankave një avantazh strategjik në procesin e bisedimeve për

marrëveshje dhe i lejon ato të bien në ujdi paraprakisht përpara gjyqit, kur shanset e fitimit

janë të pafavorshme për to. Sistemi gjyqësor favorizon "lojtarin e përsëritur1", në dallim

nga "lojtarët fillestarë".

Në përgjithësi, pra, në mosmarrëveshjen me një bankë, klienti individual del pothuajse

gjithmonë i humbur në lidhje me paratë, kohën dhe kompetencën. Kjo është më se e vërtetë

në vendin tonë. ”Nga pikëpamja institucionale – konstaton FMN, pika më e dobët në

sektorin financiar të vendit (Shqipërisë) është sistemi i drejtësisë. Gjykatat perceptohen

1 Whelan, C.J. (ed.) (1990) Small Claims Courts - A Comparative Study, Oxford, OUP.

107

nga publiku shqiptar, si një nga tre institucionet më të korruptuara në vend”1. Nga pyetjet

në pyetësorët e klientëve si dhe atyre që i drejtoheshin drejtuesve të bankave, kuptohet se

shumë rrallë ankesat e klientëve i drejtohen gjykatave pasi kostot për procedurat gjyqësore

janë shumë të larta, pothuaj të gjithë të intervistuarit mendonin se vendimet e gjyqësorit

janë të njëanshme, procedurat zgjasin më shumë se një vit dhe korrupsioni është shpesh i

pranishëm. Drejtuesit e bankave u janë përgjigjur pyetjeve se për zgjidhjen e një ankese

bankare në gjykatë, padia ka një kosto mesatare rreth 12 mijë lekë, ndërsa procedura zgjat

jo më pak se tre vjet.

Nga një krahasim i procedurave e kostove gjyqësore mes vendit tonë dhe 9 shteteve të

marra në analizë nga Banka Botërore, Shqipëria renditet ndër tre vendet me numrin më të

lartë të procedurave gjyqësore dhe në vendin e dytë (35.7%) pas Rusisë (38.4%) për koston

më të lartë të tarifave në raport me shumën/vlerën e pretenduar.

Tabela 1. Krahasimi mes shteteve për procedurat gjyqësore të zgjidhjes ankesave

Shtetet Numri i

procedurave

Kohëzgjatja e

procedurave

(në ditë)

Kosto e tarifave

(% ndaj shumës

ankimimeve)

Azerbaixhan 39 237 18.5

Bullgari 39 564 23.8

Republika Çeke 27 611 33.0

Kroaci 38 561 13.8

Letoni 27 309 23.1

Lituani 30 275 23.6

Rumani 31 512 28.9

Rusi 37 281 38.4

Sllovaki 30 565 30.0

Shqipëri 39 390 35.7

Burimi: Banka Botërore, Raporti “Doing Business 2012”

Pra siç edhe kuptohet edhe roli i këtyre organizmave në aspektin e trajtimit dhe mbrojtjes

së të drejtave të klientëve në fushën e shërbimeve financiare është pothuaj inekzistent.

1 IMF Country Report No. 05/274, 2011, “Albania: Financial System Stability Assessment, including Reports

on the Observance of Standards and Codes on the following topics: Banking Supervision and Payment

Systems”.

108

Mungesa e gjykatave për pretendimet në shuma të vogla “Small Claim Courts”, nuk lejon

konsumatorin mesatar të ketë mjete të përballueshme për të vepruar kundër shitësit,

ofruesit të shërbimeve dhe korporatave. Kështu nuk është për t'u habitur që sistemet

bankare në të gjithë botën synojnë të ngrejnë një organizëm të pavarur, siç është

Ombudsmani bankar. Ai mund të identifikojë ankesat që janë të pakta në numër dhe vlerë,

por prioritare për nga rëndësia që kanë për besimin e konsumatorit në sektorin financiar, si

dhe të ndërmarrë veprime efektive.

Pas kësaj analize, konkludoj se nuk ka ndonjë organizëm të veçantë në vendin tonë, që

merret me zgjidhjen e ankesave të klientëve në sektorin bankar. Ndaj sugjerohet zhvillimi i

një sistemi alternativ për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve e trajtimin e ankesave të

konsumatorëve.

Ndërkohë ekziston një kuadër ligjor e rregullator si edhe disa referenca ndërkombëtare

për mbrojtjen e klientit në fushën financiare (bankare).

4.2. Kuadri ligjor & rregullator në Shqipëri dhe referenca ndërkombëtare për

zgjidhjen e ankesave të klientëve në fushën bankare

Në Shqipëri ekziston një kuadër ligjor për mbrojtjen e konsumatorëve, përfshirë edhe

mbrojtjen e tyre në fushën financiare.

Ligji Nr.9902, datë 17.4.2008 “PËR MBROJTJEN E KONSUMATORËVE”

Neni 4. “Të drejtat e konsumatorëve” parashikon dhe njeh klientët me të drejtat bazë që ata

kanë:

a) e drejta e mbrojtjes së interesave ekonomikë;

b) e drejta e ankimit;

c) e drejta e edukimit;

ç) e drejta për dëmshpërblim;

d) e drejta e organizimit në shoqata ose bashkime për mbrojtjen e interesave të

konsumatorëve dhe e drejta e përfaqësimit në organet e tyre vendimmarrëse.

dh) e drejta e marrjes së informacionit;

Pra me ligj, konsumatorët kanë të drejtë jo vetëm të ankohen, por madje edhe të

dëmshpërblehen, por për të ditur se ku dhe si duhet ta bëjnë këtë ata duhet të informohen

në mënyrën e duhur dhe madje të edukohen dhe të kenë në dispozicion informacionin

përkatës. Por sa e realizueshme është kjo? Sa të sensibilizuar janë konsumatorët lidhur me

109

këtë çështje, ose më e pakta, a janë ata në dijeni të ligjit? Për më tepër, a janë ata në dijeni

se ligji u jep madje të drejtën të organizohen e përfaqësohen në organet vendimarrëse të

shoqatave ose bashkimeve në mbrojtje të interesave të tyre?

Në krahun tjetër këto të drejta të konsumatorëve duhet të kuptohen si detyrim për palët

përgjegjëse, kryesisht për shitësit e produkteve dhe shërbimeve, që në rastin tonë janë

bankat, por edhe për organet kompetente si Banka e Shqipërisë, Shoqata e Bankave

Shqiptare, Ministritë përkatëse, Shoqata e Mbrojtjes së Konsumatorëve etj.

Ligji parashikon në pjesën e VIII ”Institucionet për mbrojtjen e konsumatorëve”:

”Ministria përgjegjëse për fushën e tregtisë, nëpërmjet strukturës administrative përkatëse

(më poshtë struktura përgjegjëse për mbrojtjen e konsumatorëve), harton politikat dhe

siguron instrumentet rregulluese të mbrojtjes së konsumatorit, si dhe zbatimin efektiv të

këtij ligji”. Përgjegjësitë kryesore të kësaj strukture janë: ”zhvillimi i fushatave për

ndërgjegjësimin e konsumatorëve, sensibilizimi dhe njoftimi i vazhdueshëm i

konsumatorëve”

Pra me ligj është përcaktuar një strukturë shtetërore përgjegjëse për informimin e edukimin

e konsumatorëve. Ndonëse ligji i ri është miratuar që prej vitit 2008, konsumatorët mund të

njihen me të, vetëm nëse e kërkojnë, pasi asnjë hap nuk është ndërmarrë nga ministria

përgjegjëse për të zbatuar ligjin në drejtim të njoftimit e sensibilizimit të konsumatorëve.

Më shumë se çdo kush tjetër, duhet të jenë bankat ato që duhet të shqetësohen në këtë

drejtim. Sigurisht që detyra e tyre, përveç shitjes së vrullshme të produkteve e shërbimeve,

që çon në rritjen e fitimeve të shpejta, duhet të jetë edhe edukimi i klientëve të tyre, dhënia

sa më e saktë e në mënyrë të kuptueshme e informacionit të duhur. Sa më mirë të jenë të

informuar klientët e tyre, aq më pak ankesa ata do të kenë, aq më të aftë do të jenë të

marrin vendimet e duhura, e madje aq më të aftë do të jenë të zgjedhin produktin e duhur

në bankën e duhur. Kështu me një informim të drejtë e të saktë të klientëve të tyre, bankat

kanë mundësinë të sigurojnë një grup të besueshëm klientele që i çon drejt fitimeve

afatgjata e të sigurta.

Informimi i saktë i klientëve sigurisht që lidhet në radhë të parë me çmimet që ata duhet të

përballojnë kundrejt produkteve apo shërbimeve që bankat ofrojnë. Ligji i ri gjithashtu

parashikon edhe mënyrën si duhet të paraqiten e llogariten çmimet e shërbimeve të ofruara

konsumatorëve. Në nenin 9 “Treguesi i çmimit”, pika 2 thuhet: “Për të gjitha shërbimet,

që i ofrohen konsumatorëve, është i detyrueshëm shënimi i çmimit të shërbimit të ofruar.

Nëse shërbimi përbëhet nga disa pjesë të ndryshme e të veçanta, jepen çmimi i secilës prej

110

tyre dhe çmimi përfundimtar. Nëse në çastin e lidhjes së kontratës nuk është dhënë ende

çmimi përfundimtar, ofruesi i shërbimit është i detyruar të tregojë metodën e përllogaritjes

së tij”.

Duke u nisur nga eksperienca e sistemit bankar, jo të rralla janë produktet apo shërbimet që

u ofrohen konsumatorëve, për të cilat bankat duhet të mbajnë përgjegjësinë e paraqitjes sa

më të saktë e sa më të kuptueshme të çmimeve që klientët duhet të përballen. Kostot e

mirëmbajtjes së llogarive në të cilat ndërthuren disa produkte, si kreditë konsumatore,

overdraftet, kartat etj., mbeten ende të paqarta për shumicën e konsumatorëve dhe listat e

çmimeve të bankave jo rrallë ngjasojnë me një mori informacioni të padëshifrueshëm. Për

më tepër, nga vëzhgimet tona në bankat e nivelit të dytë, jo të gjitha ato e kanë të afishuar

listën e çmimeve të produkteve në vende të dukshme. Në përgjithësi, ato që deklarohen

janë kurset e këmbimit të monedhave ose normat e interesave të depozitave. Ka edhe raste

kur bankat kanë faqe në internet dhe nuk i kanë të publikuara listat e çmimeve të

produkteve që ofrojnë ose nuk i kanë përditësuar si duhet.

Problemi kryesor mbeten normat e interesit të kredive dhe sigurisht ato të depozitave.

Patjetër që nuk duhet lënë pa përmendur fakti se sidomos për produktet e kredisë, bankat

ndjekin strategji të ndryshme të llogaritjes së interesit, si psh: interesi ndryshon çdo vit, ose

qëndron fiks vetëm për një periudhë kohe e më pas ai ndryshon. Gjithsesi klientëve u bëhet

e ditur norma nominale e interesit ndërkohë që nuk u bëhet i ditur interesi efektiv ose

mënyra e llogaritjes së interesit. Në rastet e dhënies së normave apo indekseve referencë si

LIBOR, Euribor, norma e bonove të thesarit, klientët duhet të kenë akses në informacion

që tregon kuotimin e rregullt të këtyre indekseve, pasi mbi bazën e tyre variojnë dhe

interesat e kësteve të kredive që ata paguajnë. Asnjë nga bankat nuk e pasqyron këtë

informacion në faqet e tyre të internetit apo edhe në degë, vetëm në rast se do kërkohet në

mënyrë specifike nga vetë klienti.

Promocioni çorientues zë një pjesë të konsiderueshme në legjislacionin tonë dhe trajtohet

tek neni 14 pika 1.a).

“Një praktikë tregtare është çorientuese kur përmban informacion të rremë dhe për

rrjedhojë është e pavërtetë. Një praktikë tregtare është çorientuese edhe kur, në çfarëdo

mënyre, përfshirë paraqitjen e përgjithshme, mashtron apo ka mundësi të mashtrojë

konsumatorin mesatar, duke e bërë ose ka mundësi ta bëjë atë, të marrë një vendim, të

cilin, në të kundërt, nuk do ta kishte marrë, edhe kur informacioni është bazuar në fakte të

vërteta për një ose më shumë prej elementeve të mëposhtme:

111

a) çmimi ose mënyra e llogaritjes së tij apo ekzistenca e një përfitimi specifik në

çmim;

Ndërsa për publicitetin çorientues neni 23, pika 1.b) shprehet: ”Për të përcaktuar nëse një

publicitet është çorientues, merren parasysh të gjitha tiparet e tij dhe, veçanërisht, çdo

informacion që ai përfshin për: çmimin ose mënyrën, në të cilën çmimi është llogaritur dhe

kushtet, në të cilat furnizohen mallrat ose ofrohen shërbimet;

Kjo e përforcon edhe më tepër faktin se publiciteti i bankave tenton të tërheqë ”klientët e

papërsosur ose jo racionalë”, duke i tunduar ata me normat e interesit ‘joshëse”, por të

paqarta e madje çorientuese.

Ligji i ri gjithashtu parashikon edhe ndalimin e praktikave tregëtare të padrejta ose

çorientuese. Kështu Neni 13 Pika 1. b) shkruan: “Një praktikë tregtare është e padrejtë

kur: dobëson ndjeshëm aftësinë e konsumatorit për marrjen e një vendimi, si pasojë e

informacionit të dhënë, duke shkaktuar kështu marrjen e vendimit, të cilin, në të kundërt,

nuk do ta kishte marrë”.

Ligji i ri e ka parashikuar një stukturë të veçantë përgjegjëse në funksion të mbrojtjes së

konsumatorëve. Madje, në ndryshim nga ligji i mëparshëm, tashmë krijimi i kësaj strukture

ka si një nga përgjegjësitë kryesore edhe trajtimin e ankesave të konsumatorëve e

madje zhvillimin e skemave alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve. Pikërisht

një skemë e tillë mund të jetë edhe ajo e Ombudsmanit Bankar.

Një përgjegjësi tjetër po aq e rëndësishme mbetet edhe zhvillimi i fushatave për

ndërgjegjësimin e konsumatorëve, sensibilizimi dhe njoftimi i vazhdueshëm i

konsumatorëve. Ndonëse ligji i ri tashmë ka mbi katër vjet që ka hyrë në fuqi, duket se

kjo përgjegjësi e strukturës në fjalë, nuk po zbatohet. Kjo për vetë faktin se gjëja e parë që

do të duhej të bënte do të ishte pikërisht njohja e publikut të gjerë me këtë ligj të ri që

ndryshe nga ai i mëparshmi është shumë më konkret e më i plotë dhe përmban ndryshime

të rëndësishme. Ndërkohë mediat vazhdojnë të shfaqin e promovojnë reklama e publicitete

të bankave.

Pika 1.c e nenit 54 i jep shoqatave të konsumatorëve të drejtën të ndjekin e trajtojnë

ankesat e konsumatorëve. Ndësa pika 1.dh madje u jep të drejtën të ndërmarrin

veprime ligjore në gjykatë ndaj tregtarëve, në rastet e shkeljes së të drejtave të

konsumatorëve.

Pra shoqata e mbrojtjes së konsumatorëve përfaqëson një vend më tepër ku klientët e

112

bankave mund të drejtohen përveç gjykatave. Ndonëse ligji në pikën 1.a u jep shoqatave të

konsumatorëve të drejtën të edukojnë, të informojnë dhe të sensibilizojnë vazhdimisht

konsumatorët për të drejtat e tyre; duket se kjo e drejtë vazhdon të mbetet në letër

kryesisht për mungesë fondesh.

Neni 56 i ligjit të ri “Ankesat e konsumatorëve” parashikon strukturat ku mund të

drejtohen klientët për të paraqitur ankesat e tyre.

1. Konsumatori, kur i shkelen të drejtat, në rast se nuk është parashikuar ndryshe

ndërmjet palëve, ka të drejtën e paraqitjes së ankesës te:

a) struktura administrative shtetërore përgjegjëse për mbrojtjen e konsumatorëve;

b) shoqatat e konsumatorëve;

c) Avokati i Popullit;

ç) gjykata e arbitrazhit;

a) organet gjyqësore;

dh) çdo strukturë tjetër, e krijuar posaçërisht për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve

jashtë gjyqësorit.

Struktura, referuar shkronjës “dh” të pikës 1 të këtij neni, krijohet me vendim të Këshillit

të Ministrave dhe në rastin tonë i referohet Komisionit të Mbrojtjes së Konsumatorit

(KMK), i cili nuk ishte ngritur akoma në kohën e miratimit të këtij ligji.

Edhe Banka e Shqipërisë ka kuadrin e vet ligjor dhe rregullator:

Me ligj Banka e Shqipërisë është organi mbikëqyrës dhe rregullator për mirëfunksionimin

e sistemit bankar në vend. Ligji Nr. 8269, datë 23.12.1997 “Për Bankën e Shqipërisë”

(ndryshuar në 1998 dhe 2002) thekson se BSH-ja ruan e garanton stabilitetin financiar

duke miratuar rregulla dhe urdhëresa të detyrueshme për zbatim nga subjektet e licensuar e

kontrolluar prej saj.

Por me sa duket realizimi tej asaj që është në letër kërkon shumë përpjekje, pasi jo rrallë të

krijohet ideja që rregullat bëhen edhe për të qenë në akord me ndërkombëtarët. Nëse FMN

kritikon për përgjegjshmërinë e bankave e transparencën me klientët sidomos për kredinë

konsumatore, atëherë këto përfshihen në rregullore. Ndërkohë mbrojtja e klientit bankar

mbetet paksa në hije.

Ligji për bankat në Republikën e Shqipërisë, miratuar në Dhjetor 2006, ka këto nene

konkrete për mbrojtjen e konsumatorit: neni 53 “Transparenca”, neni 69 ”Shpallja e

normave të interesit”, neni 124 “Mbrojtja e klientit” për kushtet e dhënies së kredisë e ato

113

të pranimit të depozitave, neni 125 “Ruajtja e sekretit të informacionit për klientin”, neni

89 “Masa ndëshkimore” – gjobitje e administratorëve të bankave në rast shkeljesh të

pikave më lart.

Aktet nënligjore:

Rregullore “Për transparencën e produkteve bankare dhe shërbimeve financiare”,

vendim 59, date 22.08.2008, ndrushuar më datë 9.3.2011;

Rregullorja “Për kërkesat minimale të publikimit të informacionit nga bankat dhe

degët e bankave të huaja”, vendim Nr. 60, datë 29.08.2008;

Rregullore “Për kredinë konsumatore dhe kredinë hipotekare për individët” Nr. 05,

datë 11.02.2009 dhe vendim 13, 9.3.2011;

Rregullore “Mbi parimet bazë të drejtimit të bankave dhe degëve të bankave të

huaja dhe kriteret për miratimin e administratorëve të tyre” vendim Nr. 63, datë 14.

11. 2012.

Kuadri Ligjor i Përmbledhur

Ligji mbi bankat në Shqipëri,

Nr.9662, dhjetor 2006

Rregulla për licensimin e bankave dhe kushtet e punës,

N.53 “Dhënia e informacionit”, N.69, n.124 “Mbrojtja e

klientit”, N.125 “Konfidencialiteti informacionit të

klientit, N.89 “Sanksionet”;

Ligji për Bankën e Shqipërisë,

Nr.8269, 1997

Përcakton objektivat dhe detyrat e BSH si organ mbikqyres

e rregullator i sistemit bankar dhe

…”ruajtëse e stabilitetit fiannciar në vend”

Ligji për Mbrojtjen e

Konsumatorit, Nr.9902,

17.4.2008

N.8 “Çmimi”, N.12 - info në shqip, N.17-Praktikat e

padrejta të biznesit; N.23-reklama mashtruese, N.14, Kreu

III, Kredia konsumatore, Pj. VIII-Institucionet për MK,

N.56 - Trajtimi i ankesave të konsumatorit, strukturat etj.

Rregullore të BSH (2000-2013) Rregullore për kredinë konsumatore, hipotekore

individuale, Parimet bazë për administrimin e bankave,

Rregullore për transparencën, Për kërkesat min. të

publikimit informacionit.

Shoqata e Bankave Shqiptare Marrëdhëniet klient-bankë, e drejta për ankesë, promovimi

114

(SHBSH) - Kodi i Etikës produkteve bankare (jo detyrues, jo sanksione, jo

monitorim)

Ministria e Ekonomise dhe

Tregtise (METE) Strategjia 2007-

2013

Mbi mbrojtjen e konsumatorit dhe mbikqyrjen e tregut

Komisioni i Mbrojtjes Konsumatorit

Përveç kuadrit ligjor ekzistues në Shqipëri lidhur me trajtimin e ankesave të klientëve

bankarë, ekziston edhe një kuadër tjetër në nivel ndërkombëtar, i cili herët a vonë do të

duhet te pasqyrohet e përshtatet edhe në legjislacionin tonë.

1. Udhëzimet e OECD për Mbrojtjen e Konsumatorëve në Kontekstin e Tregtisë

Elektronike (1999) u kërkojnë bizneseve, përfaqësuesve të konsumatorëve, qeverive etj.

procedura transparente, efektive dhe të paanshme për zgjidhjen e ankimeve sidomos atyre

nga njëri shtet në tjetrin.

2. Udhëzimet e OKB për Mbrojtjen e Konsumatorit (UNCTAD 1994) u kërkojnë qeverive

të krijojnë dhe të kontrollojnë masa ligjore/administrative për të mundësuar konsumatorët

ose organizatat përkatëse për të siguruar zhdëmtim me procedura të shpejta, jo të

kushtueshme dhe të ndershme, formale dhe joformale.

3. Organizata e Standarteve Ndërkombëtare (ISO) ka përpunuar standartet për zgjidhjen e

jashtme të mosmarrëveshjeve mes konsumatorëve dhe furnizuesve të mallrave e

shërbimeve, që së bashku me standartet për sistemet e brendshme të administrimit të

ankesave dhe atë të kodit të sjelljes/etikës do të përbëjnë një trinom për standartet e

kënaqjes së konsumatorit në ISO 9000 (menaxhimi i cilësisë).

4. Rekomandimi i Bashkimit Evropian 98/257/EC, 30 mars 1998, mbështet dhe plotëson

iniciativat e vendeve antare të BE-së për të siguruar sipas Nenit 129a të Traktatit të

Maastriht-it një nivel më të lartë të mbrojtjes së konsumatorëve. Ky rekomandim i

drejtohet organeve përgjegjëse për zgjidhjen jashtë-gjyqësore të mosmarrëveshjeve të çdo

personi fizik apo juridik në vendet antare dhe vendos parimet kryesore minimale

(transparenca, proces i ndershëm, pavarësia, ligjshmëria, efektiviteti) që duhet të zbatohen

gjatë funksionimit të këtyre skemave. Këto rekomandime duhet të zbatohen nga të gjitha

skemat e Ombudsmanit në vendet e BE.

5. Prakikat e mira ndërkombëtare në fushën financiare të përpunuara nga BB, OECD, BE

të sqaruara në kreun 1 dhe të pasqyruara në formë të plotë në aneksin 1 të këtij punimi etj.

115

FIN-USE rekomandon fuqimisht një përfshirje efektive dhe përfaqësim nga prespektiva e

përdoruesit në reformat e shërbimeve financiare në të gjitha nivelet e hartimit të politikave

financiare dhe vendimmarrjet e BE-së, duke përfshirë Komisionin e BE, Komitetet

Lamfalussy si dhe rregullatorët kombëtarë.

FIN-NET përbëhet nga rrjeti europian i gjithë institucioneve alternative jashtë-gjyqësore

të zgjidhjes së ankimeve të konsumatorëve në fushën e shërbimeve financiare. Ai u siguron

konsumatorëve mbështetjen e parë që është e domosdoshme, sidomos në rastin e situatave

apo transaksioneve nga një shtet në tjetrin, duke evituar në këtë mënyrë procedurat e gjata

ligjore dhe me kosto të lartë. Merita e këtij rrjeti qëndron tek përdorimi efiçient i skemave

ekzistuese kombëtare.

Ndonëse Ligji i ri Nr. 9902 i Mbrojtjes së Konsumatorit, ndryshe nga ai i mëparshmi e ka

pasuruar kuadrin ligjor edhe në fushën financiare të mbrojtjes së konsumatorëve, duket se

ka ende për të bërë në këtë drejtim sidomos në harmonizimin e këtij ligji me atë të

Komunitetit Europian.

Për një vend në zhvillim e që synon të integrohet në Bashkimin Europian, një rëndësi të

madhe merr sigurisht mbrojtja e konsumatorëve. Pavarësisht të gjitha rregullave e ligjeve

të përmendura me sipër, për momentin, në rast të mosmarrëveshjeve të pazgjidhura, shansi

i vetëm i klientëve të bankave në Shqipëri është t’i drejtohen gjykatës. Ky vlerësohet të

jetë realiteti shqiptar, ndërkohë që në shumicën e vendeve ekziston një formë mjaft

eficente e zgjidhjes së ankesave siç ështe institucioni i Ombudsmanit Bankar.

Konkluzion:

Siç e kemi theksuar dhe më parë synimi i këtij punimi është të vërtetojë problematikën dhe

dobësitë që ekzistojnë në fushën e mbrojtjes së konsumatorit bankar dhe të propozojë

instrumente për zgjidhjen e këtij problem. Duket që ligji ekzistues për Mbrojtjen e

Konsumatorit ka hapur rrugën që klientët e bankave të kenë një strukturë që jo vetëm do të

trajtojë ankesat e tyre, por edhe do t’u japë zgjidhje atyre. Kjo strukturë nuk duhet t’u

kushtojë atyre kohë dhe kosto financiare, por në të njëjtën kohë edhe u vjen në ndihmë me

zgjidhjen në mënyrë të drejtë e profesionale të ankesave të tyre. Që të funksionojë në

mënyrën e duhur dhe me efiçencë të plotë, kjo strukturë duhet të ketë në përbërje të saj

patjetër një staf të kualifikuar dhe me eksperiencë në fushën bankare si dhe të gëzojë

njohjen e mbështetjen e industrisë bankare dhe të autoritetit të mbikqyrjes bankare, BSH-

së.

116

4.3. Shkalla e Mbrojtjes së Konsumatorit Bankar

Nga një krahasim i legjislacionit aktual të zbatueshëm në Shqipëri me praktikat më të mira

të përcaktuara në kreun e parë, rezulton se pikat A (Institucionet e Mbrojtjes së

Konsumatorit), B (Praktikat e transparencës dhe shitjes së Produktit) dhe C (Trajtimi dhe

mirëmbajtja e llogarisë së klientit) të këtyre praktikave janë zbatuar pjesërisht. Pika E që

ka të bëjë me mekanizmat alternativë të zgjidhjes së ankesave është thuajse e pazbatuar.

Duke ndjekur metodologjinë e zbatuar nga Banka Botërore për matjen e nivelit te

mbrojtjes së konsumatorit më poshtë paraqitet si konkluzion vlerësimi për Shqipërinë,

duke përdorur kriterin e transparencës, të skemave alternative jashtë-gjyqësore të

zgjidhjes së ankesave dhe kodin e sjelljes nga industria bankare.

Tabela 2. Treguesit e matjes së mbrojtjes së konsumatorit bankar

Treguesi Matja Matja e punës së Skemave

nivelit të e Transparencës Jashtë-gjyqësore të

zhvillimit Ankesave

E ulët Ekzistenca e kontratave lehtësisht Kërkesa që çdo institucion

të aksesueshme nga klienti në çdo financiar te ketë departmentin

bankë dhe institucion jo-bankë ose njësinë e menaxhimit

e zgjidhjes ankesave

E mesme Përdorimi i Deklaratës me Sisteme zgjidhjeje alternative

faktet kryesore per produktet të mosmarrëveshjeve përmes

qendrave/komiteteve të

ndërmjetësimit, arbitrazhit,

gjykatave për shuma të vogla.

Po kështu, një njësi për

menaxhimin e ankesave të

shërbimeve financiare në

Agjencinë përkatese të

Mbrojtjes Konsumatorit.

E lartë Deklarimi i risqeve që lidhen me Ombudsman Financiar (i

produktet jo-standarte, p.sh në rastin specializuar) i krijuar në rrugë

e kredisë hipotekore, për shtëpi që statutore/nga shoqata bankave.

ofrohet në monedhë të huaj.

117

Në bazë të këtyre kritereve të matjes së nivelit të zhvillimit dhe siç rezultoi dhe nga

anketimet e zhvilluara, në vendin tonë niveli i transparences së klientit bankar për

produktet e shërbimet bankare konsiderohet akoma i ulët për mjaft banka dhe relativisht

i mesëm për të tjera. Bankat kryesore e ofrojnë deklaratën e fakteve kryesore të produktit

(por jo në faqet e tyre të internetit) vetëm për kredinë individuale për shtëpi, por shumë pak

banka e ofrojnë këtë pasqyrë me pikat apo faktet kryesore për produktet apo shërbimet e

tjera bankare (pra deklarata nuk ofrohet as para dhe as pas lidhjes së kontratës).

Kontratat lehtësisht të aksesueshme janë një kërkesë që ka filluar të kërkohet dhe ndiqet

vetëm në vitin e fundit nga Banka e Shqipërisë dhe këto jepen vetëm në rast kërkese nga

klienti. Ky informacion është thuajse inekzistent në faqet e internetit të bankave. Lidhur me

shpjegimin e risqeve të mundshme të produkteve nga ana e specialistit të bankës një gjë e

tillë nuk ndodh asnjëherë me nismën e këtij të fundit.

Sa i takon mekanizmave të brendshëm jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave, një nga

bankat e mëdha në vend e ka ngritur këtë njësi që në vitin 2006, por kjo nuk funksionon

sipas parimeve e standarteve të duhura, pasi nuk publikohet as në faqen internetit dhe as në

ambjentet e degëve të bankës dhe nuk ofrohet asnjë informacion publik, si p.sh raport

vjetor i zgjidhjes ankesave apo formulari i paraqitjes ankesës apo procedurat e zgjidhjes

etj.

Tabela 3. Treguesit e vetë-rregullimit nga industria bankare

Shtetet Skema të zgjidhjes

Ankesave

Kod Sjellje nga

Industria/Shoqata

Bankare

Azerbaixhan Nuk ka Jo

Bullgari Komitete

Ndermjetësimi

Po

Republika Çeke Arbitër/Ombudsman Financiar –

skemë publike

Po

Kroaci Qendra Ndermjetësimi Po

Letoni Ombudsman i Shoqatës Bankave Po

Lituani Agjenci e Mbrojtjes Konsumatorit

(vetëm për pagesat)

Në proces

Rumani Ombudsmani Shoqatës Bankave (në

proces)

Po

Rusi Arbitrazhi Po

Sllovaki Gjykatë arbitrazhi (sektori bankar) Po

Shqipëri Komisioni i Ankesave

(vetem kredinë konsumatore)

Pjesor, Jo sipas standarteve

118

Disa nga bankat e mëdha në vend kanë filluar të ngrenë njësi të menaxhimit, kujdesit ndaj

klientit (Societe Generale, ProCredit Bank, Union Bank) dhe cilësisë së shërbimit (Intesa

San Paolo), por fokusi i tyre nuk është në mënyrë të mirëfilltë ankesa e klientëve dhe

zgjidhja e tyre, ndërsa informacionet publike mbi to janë akoma në fazë rudimentare. Më

tepër ato funksionojnë si “Call Center”, ku mund të drejtohen klientët sidomos në rastin e

problemeve urgjente me kartat e kreditit apo veprimet online dhe tani së fundmi, pas

rregullave të reja të vendosura nga Banka e Shqipërisë, për krijimin e njësive të

menaxhimit të ankesave, po transformohen në njësi të zgjidhjes së ankesave, ku përsëri,

çuditërisht, vemendja përqëndrohet vetëm tek kartat e kreditit/debitit.

Pra nga analiza e këtij kreu konkludoj përfundimisht se:

Institucionet publike shtetërore (BSH, METE, KMK, Autoriteti i Konkurrencës,

Avokati i Popullit, gjykatat) e grupet e interesit (SHBSH, Shoqatat e konsumatorit)

nuk sigurojnë mbrojtjen e mjaftueshme të klientëve bankarë përmes instrumentave të

tyre.

Kuadri ligjor e rregullator në vend për mbrojtjen e klientëve në tregun bankar shqiptar

është akoma larg standarteve e praktikave të mira ndërkombëtare, ndërsa ai ekzistues

ka probleme me zbatimin e monitorimin, për shkak të fragmentimit të përgjegjësive,

mungesës së ekspertizës ose dhe për shkak të konfliktit apo vendosjes së prioriteve mes

mbikqyrjes së kujdesshme dhe mbrojtjes së interesave të klientit;

Sistemet formale e informale të ankesave janë thuajse inekzistente (sistemi i

brendshëm i ankesave në disa banka mungon tërësisht dhe kur ekziston, është me

shumë mangësi, nuk është i njohur dhe promovuar tek klienti bankar dhe jo i

aksesueshëm nga ky i fundit). Mekanizmat alternative (jashtëgjyqësorë) të zgjidhjes së

të gjitha llojeve të mosmarrëveshjeve të klientëve bankarë nuk ekzistojnë.

Industrisë bankare në vend i mungojnë nismat/standartet e zbatueshme vetë-rregulluese

për mbrojtjen e klientëve (standartet, praktika më të mira biznesi, kode sjelljeje etj).

Akoma industria nuk e konsideron konsumatorin si palë. Kodi aktual i sjelljes është

thjesht një akt në letër dhe i pazbatueshëm nga bankat dhe pa sanksione në rast

shkeljesh.

119

KREU I PESTË

OMBUDSMANI BANKAR SI INSTRUMENT

I PËRKUJDESJES NDAJ ANKESAVE

Etimiologjia e emrit Ombudsman vjen nga suedishtja e vjetër umbuðsmann që do të thotë Avokat i Popullit

1.

Në këtë kapitull përmblidhen gjithë konceptet kryesore të funksionimit të skemave të mekanizmave

jashtë-gjyqësor, të Ombudsmanit Bankar të studjuara dhe krahasuara mes vendeve të ndryshme

duke analizuar: tiparet e përbashkëta dhe bërë krahasimet mes mandateve, formave organizative,

llojit të ankesave që trajtojnë, parimeve të punës, formës ligjore, operacionale dhe mënyrës së

financimit të tyre, procedurave të zgjidhjes së ankesave dhe fuqisë së vendimeve etj. Qëllimi i

studimit të hollësishëm të këtyre skemave është gjetja e modelit të përshtatshëm që mund të

funksionojë me efektivitet në kushtet e sistemit bankar shqiptar.

5.1. Përkufizimi i Ombudsmanit

Shumica e vendeve Europiane zbatojnë me sukses Ombudsmanin Bankar (OB) në këto 30

vitet e fundit. Ombudsmani Bankar paraqitet në disa vende si institucion privat dhe në të

tjera si publik. Popullariteti në rritje i OB në industrinë bankare ka të bëjë me aftësinë që

ka ky institucion për të zgjidhur brenda një kohe të shkurtër një sërë rastesh me natyrë të

specializuar, gjë e cila është e vështirë të arrihet nga një gjykatë e vetme, duke përdorur

procedurat standarte të gjykimit.

Siç përmenda dhe në kreun paraardhës, në diskutimin për gjykatat, procedurat e

zakonshme gjyqësore të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve janë shpesh të pavolitshme, me

kosto e kërkojnë shumë kohë. Nëse ankesat mes bankës dhe klientit nuk zgjidhen direkt,

atëhere ato, me marrëveshje, i drejtohen një pale të tretë, te pavarur (Ombudsmani) që

dëgjon të dyja palët dhe merr vendimin përkatës, i cili njihet e zbatohet nga banka.

Institucioni i Ombudsmanit s’është gjë tjetër veçse një mundësi alternative gjykimi i

mosmarrëveshjeve ndaj vendimit të gjykatave. Pra Ombudsmani është një mekanizëm

jashtë-gjyqësor, i paanshëm e pa kosto2 i zgjidhjes së ankesave të pazgjidhura të klientëve

ndaj bankave. Ai ofron zgjidhje të shpejta, efektive, në rrugë informale dhe të specializuara

1 Wikipedia: Origjina nga suedishtja e vjetër ku “Ombud” - komisioner, përfaqësues dhe “man” – person.

Zyrtarisht mori këtë emër më 1809 me krijimin e Ombudsman-it Parlamentar Suedez si një organ i pavarur, i

cili kishte për qëllim mbrojtjen e të drejtave të qytetarëve. 2 Për klientin

120

për një sërë ankesash me natyrë të specializuar, çka është tepër e vështirë të arrihet nga një

gjykatë e vetme, duke përdorur procedurat standarte të gjykimit. Procedurat jashtë gjykate

synojnë ofrimin e një alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve në mënyrë sa më të

shpejtë, me kosto të ulët dhe sa më thjeshtë. Organizmat që trajtojnë ankesat kanë njohuri

të mira në lidhje me sektorin financiar/bankar dhe vendimet e tyre nuk janë të detyrueshme

për klientin. Nëse klienti nuk është i kënaqur me mënyrën se si është vepruar me ankesën e

tij ose me vendimin përfundimtar, atëherë mund t’i drejtohet gjykatës, një e drejtë e cila

asnjëherë nuk do t’i mohohej. Ombudsmani evidenton gjithashtu dhe praktikat që kanë

nevojë për përmirësim.

I konceptuar dhe i organizuar sipas parimeve të qeverisjes së mirë të përcaktuara nga

OECD e rekomandimet e BE, si objektiviteti në vendimmarrje, pavarësia nga Qeveria,

bankat anëtare apo organizata të tjera financiare, lehtësia për t’u përdorur nga të gjithë

klientët, Ombudsmani ka fituar në këto 30 vitet e fundit statusin e një skeme mjaft të

suksesshme dhe efektive në shumicën e vendeve Europiane, sidomos në shërbimet

financiare dhe ato utilitare. Njëkohësisht, ai është “akredituar” tashmë si një instrument i

rëndësishëm për promovimin e një administrimi më të mirë publik në përgjithësi. Pra,

popullariteti në rritje i Ombudsmanit i dedikohet kombinimit të mandatit të tij me fokus të

qartë e specifik me thjeshtësinë dhe fleksibilitetin e marrëveshjeve institucionale mes

stakeholderave.

Në mënyrë specifike për BE-në, rekomandimet 98/257/EC, 30 Mars 1998 mbështesin dhe

plotësojnë iniciativat e vendeve anëtare të BE për të siguruar sipas Nenit 129a të Traktatit

të Maastricht-it një nivel më të lartë të mbrojtjes së konsumatorëve në vendet përkatëse.

Ky rekomandim i drejtohet organeve përgjegjëse për zgjidhjen jashtë-gjyqësore të

mosmarrëveshjeve të çdo personi fizik apo juridik të vendeve anëtare dhe vendos parimet

kryesore minimale për t’u zbatuar nga të gjitha skemat e Ombudsmanit në vendet e BE.

Sipas karakteristikave të studjuara nga skemat Europiane të FIN-NET mund të themi

përmbledhurazi se Ombudsmani në shumicën e skemave të marra në shqyrtim ofron

shërbime falas për klientët, inkurajon zgjidhjet me mirëkuptim të mosmarrëveshjeve mes

palëve. Gjithçka është konfidenciale për palët, ndërsa vendimi i tij nuk influencohet nga

askush. Procedura e ankimit nis vetëm pasi klienti të ketë marrë një përgjigje jo të

kënaqshme nga banka, si dhe kur ankesa është brenda mandatit të Ombudsmanit. Por

Ombudsmani nuk mund të luajë rolin e avokatit për palët në konflikt dhe as atë të

këshilltarit personal, ligjor ose profesional për çështje në shqyrtim. Ai nuk merret me

121

çështje sistemike si çmimet e produkteve, normat e interesit apo orët e punës së degëve të

bankave etj., të cilat lidhen me politikën e strategjinë e bankës. Në shumicën e rasteve,

vendimi i tij është i detyrueshëm për bankat individuale, anëtare të skemës, por jo për

klientët.

Ombudsmani Bankar është një institucion i pavarur, kryesisht i krijuar nga shoqatat e

bankave. Objektivi i tij është analiza me drejtësi dhe paanshmëri, me ndihmën e

procedurave transparente e ankesave/mosmarrëveshjeve mes klientëve dhe bankave, në

mënyrë që t’i zgjidhë ato në një kohë sa më të shkurtër të mundshme dhe në rrugë sa më

miqësore. Fuqia e ndikimi i ombudsmanit bazohet kryesisht në pavarësinë, asnjanësinë,

objektivitetin, besueshmërinë, prestigjin dhe fuqitë që ai zotëron. Ky institucion ka një

rëndësi të veçantë kryesisht për:

- adresimin e saktë të ankesave nga individët/bizneset e vogla tek bankat;

- përmirësimin e imazhit publik të bankave, duke përmirësuar praktikat e gabuara;

- mbrojtjen e klientëve bankarë;

- sigurimin/ofrimin e një alternative me kosto të ulët për zgjidhjen e

mosmarrëveshjeve jashtë gjykate.

5.1.1. Skema, mandati dhe organizimi i Ombudsmanit Bankar

Nga literatura e studjuar dhe analiza krahasuese e disa skemave të ndërmjetësimit

alternativ që operojnë në fushën financiare, na rezulton se në shumicën e skemave që

operojnë në Europë, Kanada, Australi, Afrikën e Jugut, etj, shërbimi i Ombudsmanit

ofrohet nga njësi të pavarura që marrin përsipër të zgjidhin në mënyrë të arsyeshme e

joburokratike mosmarrëveshjet mes klientëve dhe bankave ose institucioneve financiare.

Sa i takon mënyrës së organizimit, OB paraqitet në disa vende si strukturë (institucion)

private dhe skemë vullnetare e organizuar nga vetë industria bankare ose si skemë publike

e tipit statutor ose e rregulluar në mënyrë ligjore e të detyrueshme. Forma, mandati,

juridiksioni i skemës së Ombudsmanit, mënyra e financimit etj. varen nga shkalla e

zhvillimit ekonomik të një vendi, madhësia e pjekuria e industrisë bankare, roli që ajo luan

në proceset rregulluese në vend, forca e shtetit dhe e autoritetit rregullator në vend,

tradita ligjore dhe ajo vetë-rregulluese etj.

Shumica e skemave Europiane janë formuar nga vetë industria bankare rreth viteve ’90, si

pasojë e nismave vetërregulluese. Finlanda e ka themeluar Ombudsmanin Financiar që në

vitin 1978. Ato janë formuar si institucione private, vullnetare, të themeluara me

122

iniciativën e Shoqatave të Bankave e të drejtuara nga borde të pavarura me përfaqësim të

gjerë të “stakeholderave” kryesorë. Të tilla janë skemat në Itali, Austri, Gjermani, Francë,

Poloni, Greqi, Zvicër etj. Të gjitha këto skema janë anëtare të FIN-NET, rrjeti i

sponsorizuar nga Komisioni Europian i skemave alternative vullnetare të shteteve

individuale, të krijuara për të zgjidhur mosmarrëveshjet që lindin në fushën e shërbimeve

financiare për ankesat nga njëri vend i BE në tjetrin (cross-border). Përgjithësisht në të

gjitha skemat e lartpërmendura vetëm bankat janë anëtare të tyre.

Shërbimi i Ombudsmanit Financiar (FOS) në Britaninë e Madhe është më i madhi nga të

gjitha skemat e tilla në botë. Ai është edhe themelues i FIN-NET. FOS është një institucion

publik për nga mënyra se si është organizuar, por financohet në mënyrë private dhe është i

detyrueshëm nga ligji. Është krijuar në bazë të ligjit për tregun e shërbimeve financiare

(dhjetor 2001) dhe autoriteti i tij statutor rrjedh nga Akti për Shërbimet dhe Tregjet

Financiare (FSMA) i vitit 2000. Autoriteti i Shërbimeve Financiare (FSA), një njësi e

pavarur publike, që rregullon industrinë e shërbimeve financiare ne Angli, ka për detyrë të

emërojë anëtarët e bordit të FOS. FOS është formuar me qëllimin për të konsoliduar në një

njësi të vetme statutore, shqyrtimin dhe zgjidhjen e ankesave si edhe shërbimet e

ombudsmanit, që më parë kryheshin nga disa njësi statutore dhe vullnetare. Në rastin e

skemave statutore (të detyrueshme), të gjithë anëtarët pjesëmarrës janë të detyruar të

zbatojnë ligjin.

Në Spanjë Ombudsmani Bankar operon si njësi e Bankës Qëndrore, përgjegjëse për

mbikqyrjen e sistemit bankar. Në Luksemburg kjo njësi është e përcaktuar me ligj dhe

administrohet nga Autoriteti Mbikqyrës i Sektorit Financiar. Në Republikën Çeke, vepron

Arbitri Financiar, i zgjedhur nga Dhoma e Deputetëve sipas direktivave të BE (Akti për

Arbitrin Financiar). Në Gjermani, operon “Bordi i Arbitrazhit për Transfertat e Kreditit

dhe Marketingun në Distancë të Shërbimeve Financiare Konsumatore”, i cili zotërohet dhe

funksionon si njësi e Bundesbank-ut gjerman.

Shumica e formave të tjera të ombudsmanit që veprojnë në Europë, janë institucione

private, të ngritura me iniciativën e shoqatave të bankave. Karakteristikë e tyre është se ato

janë krijuar me iniciativën e shoqatave të bankave, bazuar në një marrëveshje vullnetare

midis anëtarëve të këtyre shoqatave. Marrëveshjet vullnetare parashikojnë pjesëmarrje

vullnetare, që janë zhvilluar dhe funksionojnë mbi bazën e interesit të vetë industrisë

bankare. Raste të tilla OB funksionojnë në Itali, Austri, Gjermani, Poloni dhe Greqi e

Zvicër.

123

5.1.2. Profili i Ombudsmanit

Tabela 4: Përgjegjësitë e Ombudsmanit Bankar

Çfarë mund të bëjë OB Çfarë nuk mund të bëjë OB

Të ofrojë shërbimin për zgjidhjen e

ankesave si alternativë e vendimit

gjyqësor.

T’i ofrojë shërbimet falas për klientët e

bankave/institucioneve financiare.

Të mundësojë ballafaqimin e palëve për të

sqaruar mosmarrëveshjet.

Të ndihmojë palët për të gjetur mundësi

zgjidhjeje dhe arritur marrëveshje.

Të ruajë kofidencialitetin e klientëve.

Të kujdeset që të ruajë cilësinë dhe

vazhdueshmërinë e procesit të zgjidhjes së

ankesave si edhe te sigurojë që ato

zgjidhen në mënyrë të drejtë e të

arsyeshme.

Të veprojë në mënyrë të pavarur dhe

objektive përsa i përket zgjidhjes së

mosmarrëveshjeve, duke mos u

influencuar nga askush në marrjen e

vendimeve.

Të marrë vendime lidhur me

dëmshpërblimin e palëve deri në limitin e

lejueshëm, pasi ky vendim të jetë pranuar

nga palët.

Të marrë vendime për raste individuale.

Të inkurajoë bankat për ndjekjen e

praktikave më të mira.

Të ofrojë njohuri të specializuara dhe

procedura joburokratike.

Të jetë një rregullator/mbrojtës i

konsumatorëve.

Të luajë rolin e avokatit për palët në

konflikt.

Të pranojë kërkesat e klientëve përpara se

ato të jenë paraqitur tek banka/kompania

financiare përkatëse.

Të merret me çështje që i takojnë gjithë

sistemit bankar (p.sh. çmimet e

produkteve, normat e interesit apo orët e

punës së degëve të bankave etj.).

Të marrë vendime manaxheriale - është i

limituar nga mandati qe ka si mekanizëm i

zgjidhjes së momarrëveshjeve informale.

Të japë ndihmë në çështje që tashmë janë

përfshirë në mosmarrëveshje/gjykatë.

Të japë këshilla personale, ligjore ose

profesionale për çështje financiare.

Të detyrojë konsumatorët për të pranuar

vendimin që ai merr - konsumatorët janë

të lirë të vazhdojnë më tej me procesin

gjyqësor.

Të sigurojë informacion të përgjithshëm

rreth bankave ose shërbimeve bankare.

Të detyrojë bankat që të ndryshojnë

produktet, punonjësit ose procedurat.

5.1.3. Parimet udhëheqëse të Ombudsmanit Bankar

Nga skemat e marra në shqyrtim kam identifikuar disa nga parimet bazë që përmbushin

standartet si p.sh. standartet e performancës, të cilat përdoren nga njësitë drejtuese të

ombudsmanit në procesin e zgjidhjes së mosmarrëveshjeve/ankesave.

A. Objektiviteti dhe pavarësia

Këto janë dy nga parimet bazë të skemës së ombudsmanit. Kryesisht ato garantohen nga

struktura organizative e vetë institucionit, i cili operon në mënyrë të pavarur nga qeveria,

124

bankat anëtare apo organizata të tjera financiare. Skema e ombudsmanit garanton drejtësi

dhe paanshmëri përsa i përket pozicionit që mban lidhur me palët e përfshira në konflikt.

Ai ekzaminon faktet dhe argumentat e të dy palëve dhe i balancon ato për të formuar

opininin e vet asnjëanës dhe të pavarur.

Vendimi merret në bazë të fakteve që paraqet secila palë dhe jo nga mënyra se si e paraqet

rastin ankuesi. Nuk kërkohet ndonjë ekspertizë profesionale apo ndërmjetësim që të

ndihmojë konsumatorët të paraqesin ankesat e tyre tek ombudsmani. Nga ana tjetër,

kërkimet, konkluzionet, rekomandimet si edhe vendimet që merr ombudsmani

përgjithësisht janë të drejta dhe të paanshme.

B. I përdorshëm (aksesueshëm) nga të gjithë

Sherbimi i ombudsmanit mund të përdoret nga çdokush. Në shumicën e vendeve ku operon

ky shërbim u ofrohet konsumatorëve pa kosto, duke siguruar në këtë mënyrë një përdorim

të gjerë.

Konsumatorët mund të kontaktojnë lehtësisht me këtë shërbim, jo vetëm për të adresuar

një ankesë, por edhe për të ndjekur ecurinë e saj. Ombudsmani nuk bën dallime të

konsumatorëve nga pikëpamja racore, e edukimit të tyre, gjuhës etj. Këtu përfshihet p.sh.

komunikimi në formën apo gjuhën që ata kanë nevojë.

C. Përputhshmëria

Në të njëjtën mënyrë si trajtohen çështjet nga ana e trupit gjykues, gjykimi i ombudsmanit i

garanton si konsumatorit edhe ofruesit të shërbimit, të njëjtin trajtim për të njëjtat çështje.

Ç. Kohëzgjatja

Lidhur me përgjigjet e ankesave, shërbimi i ofruar nga ombudsmani i përcakton ankesat

bazuar në kohëzgjatjen e zgjidhjes së tyre, ashtu siç është përcaktuar në procedura. Koha

mesatare e zgjidhjes së një ankese për skemat europiane është maksimumi 2 deri 12 muaj.

Në Britaninë e Madhe zgjidhja e ankesave (të dhëna të vitit 2011) ka një shpërndarje të

tillë: 34% brënda 3 muajve, 62% brënda 6 muajve, 80% brënda 8 muajve, 90% brënda 12

muajve. Ndërsa në Itali, koha mesatare për vendimin përfundimtar të ombudsmanit është

90 ditë.

D. Mirësjellja

Çdo klient trajtohet me respekt, mirësjellje dhe profesionalizëm. Stafi i ombudsmanit

garanton të mos shkaktojë vonesa të panevojshme në zgjidhjen e ankesave.

125

DH. Arsyeshmëria/qartësia/kujdesi

Komunikimi me konsumatorin (lidhur me informacionin që është kërkuar për pretendimin

e ngritur, arsyet pse është marrë një vendim i caktuar, rekomandimet për pretendimin e tij)

është i qartë dhe i zhveshur nga terminologjia bankare, në mënyrë që të jetë sa më i lehtë

për t’u kuptuar për çdo person, pavarësisht nga niveli arsimor. Çdo informacion i siguruar

nga ana e ombudsmanit është i garantuar dhe i sigurt. Dijet, eksperiencën dhe asistencën e

tij, ombudsmani e vë në përdorim për të ndihmuar konsumatorët. Duhet të theksohet fakti

që ombudsmani nuk ka për qëllim kryesor “fitimin”, pra nuk është një organizatë

fitimprurëse, pra nuk është i interesuar në gjenerimin e parave.

E. Konfidencialiteti

Procesi i diskutimit dhe i zgjidhjes së një ankese nga ana e ombudsmanit është shumë

konfidencial. Procesi mbron shpërndarjen apo dhënien e informacioneve personale të

individit të regjistruara në dosjet e ombudsmanit palëve të treta. Dokumentacioni lidhur me

diskutimet e korrespondencën e mbajtur lidhur me çështjen e ngritur nga klienti, midis

këtij të fundit, ofruesit të shërbimit dhe OB, përfshirë edhe llogaritjet, rekomandimet,

përfundimet lidhur me pretendimin e ngritur etj. nuk duhet t’i vihet në dispozicion palëve

të tjera dhe nuk lejohet të administrohet nga një proces gjyqësor. Gjithashtu stafi i

ombudsmanit nuk thërritet për të dhënë dëshmi në procesin gjyqësor ose në procese të tjera

të lidhura me çështjen e ngritur. Për më tepër, ombudsmani nuk i publikon emrat e

konsumatorëve subjekt i një ankese të caktuar. Ombudsmani ruan në mënyrë konfidenciale

të gjithë dokumentacionin e nevojshëm që është mbledhur për shqyrtimin e një rasti të

ngritur nga ana e klientit ose zotëruesit të shërbimit.

Ë. Shpejtësia

Për shkak të mbingarkesës së rasteve të vështira, shërbimi i ombudsmanit duhet të jetë

praktik dhe i shpejtë.

F. Informaliteti

Qasja e përdorur nga OB është shumë fleksibël, jo burokratike dhe krejt ndryshe nga gjyqi.

Për shembull zakonisht nuk ka seanca të shqyrtimit formal ose ekzaminime apo

ballafaqime ballë për ballë.

Parime të tjera ku mbështetet puna e OB janë:

Të veprojë në mënyrë të saktë, korrekte dhe të shpejtë

126

të veprojë në përputhje me ligjet, duke patur parasysh edhe të drejtat e palëve të

interesuara,

të veprojë në perputhje me politikat e anëtarëve të skemës (të publikuara ose të

brendshme),

të marrë parasysh në mënyrën e duhur praktikën e mirë tashmë të krijuar,

të sigurojë shërbim efektiv dhe të shpejtë, duke përdorur staf efektiv dhe të trajnuar,

të marrë vendime të arsyeshme, bazuar në gjithë faktorët që kanë rëndësi.

Të jetë i fokusuar tek klienti

të sigurojë që klientët të kenë akses të lehtë të shërbimit,

të informojë klientët se çfarë mund të presin prej ombudsmanit,

t’u përmbahet angazhimeve që ka marrë përsipër, duke përfshirë çdo standart të

publikuar,

të ndihmojë individët me gatishmëri dhe ndjeshmëri, duke pasur parasysh rrethanat në

të cilat ata mund të jenë,

t’u përgjigjet nevojave të klientëve me fleksibilitët, duke përfshirë aty ku është e

përshtatëshme, bashkërendimin dhe bashkëpunimin me institucione të tjera

shërbimesh.

Të jetë i hapur dhe i përgjegjshëm

të jetë i hapur dhe i qartë në lidhje me politikat dhe procedurat dhe të sigurojë që

informacioni dhe çdo këshillë e dhënë, të jetë e qartë, e zhveshur nga tërminologjia

bankare, e dhënë me kujdes dhe e plotë,

të shpallë kriteret e vendimmarrjes dhe të japë arsyetimin për çdo vendim,

të trajtojë informacionet në mënyrë të përshtatëshme,

të mbajë regjistrime të sakta,

të mbajë përgjegjësi për veprimet e tij,

të jetë konfidencial në lidhje me gjithë informacionin e grumbulluar gjatë fazës së

investigimit.

Të veprojë në mënyrë të drejtë dhe të njëjtë

të trajtojë individët në mënyrë objektive, me respekt dhe mirësjellje,

të mos diskriminojë apo paragjykojë individët, dhe të evitojë konfliktin e interesave,

të arrijë në marrëveshje me individët në lidhje me çështjet që trajton, në mënyrë

objektive dhe të qendrueshme.

të garantojë që vendimet dhe veprimet janë të sakta dhe të drejta.

127

Të sistemojë dhe korrigjojë

të pranojë gabimet dhe të kërkojë falje aty ku është e nevojshme dhe përshtatshme,

të sistemojë gabimet me shpejtësi dhe efektivitet,

të sigurojë/jap informacion të qartë dhe të shpejtë në lidhje me mënyrën si të ankohet

dhe të apelojë klienti,

të përpunojë një procedurë efektive ankimimi, e cila përfshin ofrimin e një korrigjimi

të drejtë, në rastin kur ankesa është akoma në shqyrtim.

Të përpiqet për përmirësim të vazhdueshëm

të rishikojë politikat dhe procedurat në mënyrë të rregullt, për të garantuar efektivitetin

e tyre,

të kërkojë opinion me qëllim përdorimin e tij për përmirësimin e shërbimeve dhe

performances,

të sigurohet që anëtarët e skemës të mësojnë nga ankesat dhe t’i përdorin ato për

përmirësim të shërbimeve dhe performancës.

Maksimizimi i aksesit të publikut/klientëve në shërbimet e OB

Në mënyrë që ombudsmani të jetë një institucion efektiv i zgjidhjes së mosmarrëveshjeve,

shërbimi i tij duhet të jetë lehtësisht i aksesueshëm. Për këtë duhet që:

o Zyrat të jenë të mirëlokalizuara në mënyrë që të gjenden dhe të arrihen lehtësisht nga

individët.

o Të jetë i mundur kontakti në çdo moment me telefon dhe kontakti on-line.

o Të ketë shpërndarje në një territor sa më të gjerë gjeografik, duke mos kufizuar nga

shërbimi individë të zonave larg qendrave kryesore.

o Të sigurojë shërbim pa pagesë.

o Të vërë ne dijeni individët për ekzistencën e institucionit duke i vënë një emër të

përshtatshëm, lehtësisht të kuptueshëm dhe që në një farë mënyre është vetëshpjegues.

Do të ishte favorizuese një fushatë informuese dhe edukuese në lidhje me rolin dhe

funksionin e institucionit.

5.2. Organizimi institucional i OB, forma e qeverisjes

Në sisteme gjithpërfshirëse dhe të gjera (Britani e Madhe, Kanada, Australi) në të cilat OB

është i përfshirë dhe i regjistruar si një entitet ligjor i veçantë, statuti dhe rregullat e e

administrimit të ombudsmanit dhe kushtet e punës së tij përcaktojnë strukturën qeverisëse

128

të organizimit në mënyrë të detajuar. Në rastin e skemave publike, statuti aprovohet nga

autoritetet respektive, të cilët emërojnë organin drejtues qeverisës të ombudsmanit (bordi

ose këshilli) dhe kushtet e punës në përgjithësi aprovohen nga bordi.

Në pjesën më të madhe të skemave private ose vullnetare të themeluara nga Bordi ose

Asambleja e Përgjithshme e Shoqatës së Bankiereve (Itali, Gjermani), shoqata

miraton/dekreton statutin e ombudsmanit. Në Itali termat e references (kushtet e punës)

janë të zëvendësuara nga marrëveshjet midis bankave. Në vazhdim të studimit, ne do të

referohemi si tek statuti dhe tek termat e referencës, duke mos bërë ndonjë dallim midis dy

skemave.

Statuti në përgjithësi, përcakton rregullat e qeverisjes dhe mënyrën e veprimit të

bordit/këshillit, të drejtën e votimit, zgjedhjet/të zgjedhurit, fuqinë, përgjegjshmërinë e

oficerëve dhe drejtorëve dhe ekzekutimin e dokumentave. Rregullat mund të përshtaten në

disa raste për të përmirësuar qeverisjen, organizimin dhe t’i japin leje zgjerimit të një

mandati.

Termat e referencës përcaktojnë fushën e veprimit të OB, si psh: çështjet të cilat ndodhen

brenda ose jashtë juridiksionit të ombudsmanit. Gjithashtu ato përshkruajnë fuqitë kryesore

dhe detyrat e ombudsmanit, natyrën e ankesave dhe procesin e ombudsmanit për t’i hetuar,

shqyrtuar dhe zgjidhur ankesat e paraqitura kundrejt ofruesit të shërbimit.

Një kujdes i madh është kushtuar nga ana e të gjitha skemave lidhur me statutin, për të

hartuar një strukturë qeverisëse e cila siguron/garanton pavarësinë, paanësinë e

ombudsmanit, si qëllimin kryesor të qeverisjes. Përbërja e bordit, mandati i ombudsmanit

dhe rregullat e organizimit të cilat përcaktojnëë funksionin dhe përgjegjshmëritë e

anëtarëve, janë tregues të qartë të objektivitetit dhe pavarësisë së skemave.

Skemat e Ombudsmanit në përgjithësi janë të mbikqyrura nga këshilli ose bordi, i cili ka

një përbërje mikse me përfaqësues nga industria, grupe konsumatorësh etj., për të mbrojtur

pavarësinë e skemave dhe procesit të zgjidhjes së mosmarrëveshjeve. Këshilli/bordi kryen

detyrat e mëposhtme: emëron ombudsmanin, aprovon buxhetin vjetor të skemës, aprovon

dhe përshtat termat e referencës nga një periudhë në tjetrën, pas një konsultimi të duhur.

Në përgjithësi të gjithë modelet europiane janë konceptuar në përputhshmëri me Kërkesat

e Rekomandimet e Komisionit Europian 98/257, i cili garanton pavarësinë dhe efektivitetin

e skemave të OB. Në shumë skema të ekzaminuara bordi qëndron në krye të strukturës

organizative të ombudsmanit.

129

Funksionet thelbësore të bordit janë:

Siguron pavarësinë e ombudsmanit;

Krijon besimin e publikut në proces;

Siguron që organizata është e mirëmenaxhuar dhe e financuar në mënyrën e duhur;

Aprovon dhe përshtat termat e references (të cilat më pas janë subjekt i ratifikimit nga

bankat anëtare);

Emëron ombudsmanin dhe përcakton periudhën gjatë së cilës ai do ta mbajë këtë

detyrë, duke përfshirë dhe dorëheqjen.

Aprovon buxhetin dhe përllogarit kuotat e anëtarëve.

Gjithashtu arrihet në përfundimin që:

Ombudsmani ka një përgjegjshmëri të plotë në zgjidhjen e ankesave, në dhënien e

konkluzioneve, rekomandimeve dhe vendimeve pa ndonjë ndikim apo ndërhyrje nga

Bordi.

Bordi nuk luan absolutisht asnjë rol në lidhje me trajtimin e ndonjë ankese specifike.

Vendimi final përsa i përket ankesave i mbetet ombudsmanit.

Shembuj të disa skemave organizative të OB në shtete të ndryshme mundësohen më

poshtë:

a. Britania e Madhe

Skema e OB anglez (1986 - 2001), e cila është skema më e vjetër, ishte një formë

organizimi private, vullnetare dhe e pavarur, jo e parashikuar me ligj. Pavarësia ishte e

siguruar nga një Këshill dhe Bord i pavarur (pjesa më e madhe e anëtarëve ishin të

zgjedhur të pavarur me profesione të ndryshme). Ombudsmani ishte i emëruar nga Këshilli

me aprovimin e Bordit. Megjithatë ai/ajo jepte llogari vetëm tek Këshilli lidhur me

manaxhimin e skemës dhe vetëm keshilli mund ta shkarkonte. Më tej, Ombudsmani nuk

ishte përgjegjës para askujt lidhur me vendimet e tij për çështje individuale. Një tregues

tjetër për pavarësinë e organizimit ishte financimi i skemës. OB ishte përgjegjës për

përgatitjen e një drafti vjetor lidhur me buxhetin, subjekt i aprovimit të Bordit.

Sot (prej vitit 2001) shërbimi i Ombudsmanit Financiar operon si një skemë e vetme e

njohur nga ligji, e qeverisur nga Bordi FOS. Drejtorët e bordit emërohen nga FSA, i cili u

delegon fuqi nëpërmjet një memorandumi mirëkuptimi. Periudha e emërimit për çdo

drejtor Bordi duhet të jetë e tillë, që t’i sigurojë pavarësinë atij nga FSA në funksionimin e

skemës. Anëtarët e bordit të FOS janë “jo-ekzekutivë”, pra ata nuk mund të përfshihen në

130

shqyrtimin e ankesave individuale. Aktualisht anëtarët e bordit të FOS mbajnë pozicione

në nivele të larta drejtuese, në organizata jo-fitimprurëse të ndryshme. Puna e tyre si

drejtorë “në interes të publikut”, është të sigurojnë që shërbimi i ombudsmanit është në

gjëndje të përmbushë funksionet e tij në mënyrë efektive dhe të pavarur.

Ombudsmani emërohet nga bordi i FOS. Ombudsmani është person i pavarur. Qëndrimi në

detyrë i ombudsmanit është i caktuar, për një periudhë fikse (3 vite) me kontratë të

rinovueshme. Ombudsmani duhet të jetë një person me eksperiencë, integritet dhe i

respektuar.

b. Gjermania

Meqë skemat publike në Gjermani trajtojnë vetëm ankesat e konsumatorëve që lidhen me

transfertat dhe shpërdorimet e abuzimet me kartat e pagesave dhe të dhënat e tyre, po u

referohemi në këtë seksion vetëm skemave private dhe vullnetare, të themeluara nga

bashkëpunimi i bankave gjermane përmes Shoqatës së tyre.

Skema është e përcaktuar në përputhshmëri me kërkesat e Ministrisë Federale të

Drejtësisë, e cila aprovon rregullat e procedurave për mënyrën e zgjidhjes së ankesave të

klientëve të sektorit bankar privat gjerman.

Ombudsmani është i emëruar nga Bordi i Shoqatës, bazuar në rekomandimin e menaxhimit

të shoqatës për një periudhë 3 vjeçare, me opsionin e riemërimit. Para marrjes së vendimit

përfundimtar në lidhje me emërimin e ombudsmanit, shoqata parashtron emrin e saj/tij,

veprimtarinë dhe kualifikimet e ombudmsnait tek Federata e Zyrave të Konsumatorit si

dhe Shoqata e Konsumatorit, për miratim lidhur me paanësinë dhe kualifikimet e

Ombudsmanit.

Megjithëse skema nga perspektiva e një amatori duket e varur nga shoqata, veprimet e

ombudsmanit konsiderohen nga publiku si shumë te pavarura. Pëlqimi nga ana e publikut,

lidhur me veprimtarinë e skemave të ombudsmanit të bankave tregtare private, është i

lidhur me nivelin e lartë të cilësisë së punës të vet ombudsmanit. Zakonisht personat e

zgjdhur si ombudsman janë gjykatës të vjetër ose në pension, me shumë reputacion dhe

integritet, të cilët punojnë jashtë ambjenteve të Shoqatëes së Bankës. Personaliteti dhe

ekspertiza i tij/saj të sprovuara në vitet e mëparshme të punës si gjykatës sigurojnë veprim

të paanshëm. Në Gjermani, shumë prej tyre punojnë nga shtëpia me ndihmën e një

Sekretari/e nga shoqata. OB merr shpërblim për punën e bërë në shqyrtimin e çështjeve,

por jo pagë mujore. Për më shumë detaje lidhur me këto skema referoju tabelës

131

bashkëlidhur në fund të këtij kreu, ku jepen tiparet kryesore të krahasimit të skemave të

ndryshme europiane.

Ombudsmani duhet të zgjidhë çështjet në mënyrë të pavarur dhe nuk duhet të ndikohet apo

kufizohet nga udhëzimet. Ai/ajo duhet të lërë detyrën përpara mbarimit të afatit, nëse ka

fakte të cilat tregojnë që ai/ajo nuk mund të jetë me i/e aftë të ushtrojë funksionin në

mënyrë të pavarur. Ombudsmani nuk duhet të ketë punuar as në shoqata bankash, as në

banka përgjatë tre viteve të fundit para fillimit të detyrës.

Si konkluzion, në shumë skema që kemi parë (përveç Gjermanisë) Bordi qëndron në krye

të strukturës organizative të Ombudsmanit.

Nisur nga krahasimi i kushteve të punës dhe rregulloret e skemave të ndryshme të OB të

studjuar, konkludohet që:

Ombudsmani ka përgjegjësi të plotë në zgjidhjen e ankesave, në dhënien e

konkluzioneve, rekomandimeve dhe vendimeve pa ndonjë ndikim nga bordi.

Bordi nuk luan asnjë rol lidhur me ndikimin, reomandimin apo dhënien e këshillave për

ankesa specifike. Vendimi final përsa i përket ankesave i mbetet ombudsmanit.

Bordi nuk duhet ta konsiderojë kërkesën për të dëgjuar ndonjë rekomandim të bërë nga

ombudsmani ose ndonjë refuzim të ndonjë ankese nga Ombudsmani.

Bordi nuk duhet të mësojë identitetin e një ankuesi, i cili i është ankuar ombudsmanit

dhe nuk duhet të shohë informacionin lidhur me ankesën që i është drejtuar

ombudsmanit.

5.2.1. Pjesëmarrja në skemë

a. Të drejtat dhe detyrimet e anëtarëve të skemës

Të drejtat dhe detyrimet e antarëve të skemës janë të përcaktuara në kushtet e punës ose në

marrëveshjet midis bankave.

Bankat antare të skemës kanë të drejtë që:

Të veprojnë brenda kushteve të punës së ombudsmanit, sipas rregullave dhe

procedurave për trajtimin e ankesave.

Të pajtohen me ligjin ose/dhe përgatisin standartet vetërregulluese të industrisë si psh:

praktikat e mira të punës, kodet e sjelljes së bankave, rregullat e kredisë konsumatore

ose rregullat për transferimin e fondeve në mënyrë elektronike (kur është e

zbatueshme), etj.

Të krijojnë njësitë e brendshme të menaxhimit e zgjidhjes së ankesave në bankat e tyre.

132

T’i mundësojnë ombudsmanit informacionet e kërkuara prej tij. Ombudsmani mund t’i

kërkojë bankës t’i parashtrojë/paraqes informacion, i cili në mënyrë të arsyeshme mund

të konsiderohet i nevojshëm.

Të vendosë njoftime/lajmërime në një pozicion të dukshëm në të gjitha degët, duke

treguar që ato janë pjesë e skemës së OB dhe nëse është e mundur, t’u japë klientëve

kopje të rregullave dhe të praktikave bankare; të përgatisë dhe shpërndajë broshura ose

materiale të tjera, duke këshilluar klientët lidhur me procedurat e ankimimit dhe të

trajnojnë stafin e tyre për të zotëruar informacionin e nevojshëm.

Të pajtohet me kërkesën e bërë nga ombudsmani në përputhje me kushtet e punës dhe

procedurat operacionale.

Të paguajë brënda kohës së caktuar, komisionet e anëtarësimit në skemë (vjetore/dhe

komisionet e shërbimit cilado të jetë e zbatueshme) në shumën e përcaktuar nga bordi i

ombudsmanit, për skemat e financuara nga anëtarët.

Nëse banka ka rënë dakort për të marrë veprime të caktuara në zgjidhjen e një çështjeje

ankimi, ose i është kërkuar me vendim nga ombudsmani për të marrë një veprim të

tillë, banka duhet patjetër të veprojë në mënyrë të shpejtë, brenda kuadrit të kohës së

rënë dakort më parë mes palëve etj.

Bankat anëtare dhe punonjësit e bankës nuk duhet:

T’i drejtohen gjykatës, ndërkohë që ankesa është duke u shqyrtuar nga ana e

ombudsmanit.

T’i japë ombudsmanit informacione dhe përgjigje çorientuese apo të pasakta.

T’u japë konsumatorëve informacione të pasakta lidhur me mënyrën e funksionimit të

skemës së ombudsmanit.

b. Zhvillime të fundit të pjesëmarrjeve në skemën e Ombudsmanit

Në kushtet e kapërcimit të kufijve mes institucioneve financiare dhe krijimit të

konglomeratëve të tipit “one-stop shopping1” ku konvergojnë shërbime të ndryshme

financiare që dikur kanë qenë plotësisht të ndara, është bërë shumë e vështirë për

konsumatorët të dallojnë midis shërbimeve të ofruara nga banka, një kompani sigurimi

jete, një bashkim krediti apo shoqëri financiare. Shëmbuj mund të përfshijnë çështjet

juridike që hasen kur një pjesë e madhe e bankave tregtare dhe kompanive të sigurimit të

jetës kryejnë shitje të kryqëzuar të produkteve të tyre. Është e natyrshme që konsumatorët

do të ishin shumë konfuzë nëse ata do të kishin për të zgjedhur midis skemave të ndryshme

1 Banking me një ndalesë, ku në një vend i përfiton të gjitha shërbimet e mundshme bankare

133

të Ombudsmanëve për zgjidhjen e ankesave që ata kanë. Në përgjigje të këtyre zhvillimeve

në tregjet financiare, ka ndodhur unifikimi i autoriteteve financiare dhe përafruar fusha

e përgjegjësisë dhe e mandatit të autoriteteve në disa shtete.

Anglia ka qënë e para në këtë zhvillim, në të cilën skema korresponduese e tipit të

unifikuar ka funksionuar që nga 2001. Irlanda e adoptoi skemën afërsisht, një vit më vonë.

Greqia e ndoqi këtë model në korrik të 2005, ndërkohë është në shqyrtim propozimi në

disa shtete të tjera europiane.

c. Avantazhet e një skeme të vetme Ombudsmani

Përveç rritjes së numrit të ankesave, përfitimet janë shumë të qarta, pasi:

Kemi një strukturë më pak konfuze dhe një kuptim më të mirë nga ana e konsumatorit

se ç’mund të presë nga ky sistem.

Mbyllen boshllëqet për zgjidhjen e çështjes, që i krijohen konsumatorit nga veprimi i

skemave të ndara.

Një efiçencë më e madhe e veprimit lidhur me standartizimin e procedurave,

përmirësimin e sistemit të informatikës dhe kufizimin e strukturës menaxhuese.

Një shërbim fleksibël dhe cilësor lidhur me zgjidhjen e çështjeve të ndryshme.

Si rezultat i avantazhit të mësipërm, ulje e kostove operacionale, duke realizuar

ekonominë e shkallës dhe riforcimin e seriozitetit /sigurisë dhe efiçencës.

Përmirësim i cilësisë së procesit të zgjidhjes së çështjeve.

Një rrjedhje më e mirë informacioni dhe më shumë transparencë në marrëdhëniet midis

publikut dhe sektorit financiar në përgjithësi.

5.2.2. Përkufizimet lidhur me përshtatshmërinë e ankuesve

Sipas juridiksionit të OB bankar, ombudsmani mund të marrë në konsideratë një ankesë, e

cila paraqitet nga klienti, të cilit i është ofruar shërbimi bankar/financiar. Një klient, në

përgjithësi, sipas OB, përcaktohet si një individ, një person i vetëpunësuar, ose pronar i

një biznesi të vogël, një garantues i një individi. Në skema të ndryshme ka përcaktime të

qarta për atë që quhet individ dhe biznes i vogël nga perspektiva e ombudsmanit.

a. Kush konsiderohet si individ?

Individ konsiderohet të jetë një person natyral (pra jo koorporatë ose një entitet tjetër). Në

shumë skema, për të marrë në shqyrtim një ankesë, individi duhet të nënshkruajë dhënien e

134

të drejtës ombudsmanit të sigurojë informacion nga banka. Nëse llogaria është dy-emërore,

të dy mbajtësit e llogarisë duhet ta bëjnë këtë veprim njëkohësisht.

b. Çfarë konsiderohet biznes i vogël?

Nisur nga shteti në të cili operon ombudsmani, ka disa rregulla që zbatohen për të

kualifikuar një biznes si biznes të vogel. Biznes i vogël në përgjithësi përfshin një pronar të

vetëm ose një tregëtar, një person juridik i cili ka një xhiro të caktuar në fund të çdo viti

ushtrimor financiar.

E drejta për t’i dhënë një zgjidhje një ankese nga ana e ombudsmanit, varion nga një skemë

në tjetrën. Gati 60% e skemave europiane, nuk pranojnë ankesa nga biznesi dhe nga të

vetëpunësuarit në profesionet e lira. Ankesat në Britani, mund të vijnë nga individët,

bizneset e vogla dhe ato profesionale. Në Greqi skema mbulonte vetëm individët deri në

vitin 2005 dhe më vonë u zgjerua, duke përfshirë dhe bizneset e vogla dhe profesionet e

lira. E njëjta gjë dhe në Itali, duke filluar nga muaji janar 2006 të gjithë ankuesit mund të

drejtonin ankesat tek ombudsmani. Në Poloni dhe Estoni vetëm individët kanë të drejtë të

ankohen nëpërmjet ombudsmanit. Në po të njëjtën mënyrë, në Gjermani skema u shërben

vëtëm konsumatorëve individualë.

5.2.3. Fusha e veprimit e Ombudsmani. Mandati dhe detyrat

Mandati dhe detyrat kryesore të ombudsmanit janë të përshkruara në kushtet e punës.

Ombudsmani ka një liri veprimi absolute për të vendosur nëse duhet ta konsiderojë ose jo

një çështje, duke përcaktuar nëse perfshihet ose jo brënda juridiksionit të tij.

OB vepron në përputhje me të gjithë legjislacionin e zbatueshëm/në fuqi, duke mbrojtur

privatësinë e informacionit personal ashtu sikundër mbron privatësinë e politikave dhe

procedurave të vetë ombudsmanit.

5.2.3.a. Mandati dhe detyrat kryesore të Ombudsmanit

Të shqyrtojë e zgjidhë rastet brënda kushteve të punës dhe të ndihmojë në dhënien e

një zgjidhjeje të suksesshme, duke bërë rekomandime ose marrë vendime, bazuar në

termat e referencës dhe procedurat operacionale.

Të këshillojë publikun rreth procedurës së bërjes së një ankese.

Të publikojë buletine ose informacione të tjera lidhur me praktikat bankare.

T’i kërkojë bankës ose ankuesit, palë e mosmarrëveshjes t’i verë atij në dispozicion

informacionin e duhur për zgjidhjen e ankesës.

135

Të ndjekë dhe të zbatojë çdo procedurë dhe në rast të mosarritjes së një marrëveshjeje

midis palëve, të japë rekomandime dhe nxjerrë përfundime.

Të refuzojë ankesat që janë jashtë kushteve të punës ose kur informacioni i marrë

tregon që ombudsmani nuk ka fuqi për zgjidhjen e saj.

Të refuzojë ankesën, pavarësisht nga faza në të cilën mund të jetë ajo, nëse ankuesi e

ka mashtruar ombudsmanin, ose nuk dëshiron të bashkëpunojë në proces, ose nuk

pranon t’i përgjigjet kërkesës për dhënie informacioni të nevojshem brënda një kohe të

caktuar.

Të përgatisë, përfundojë e publikojë dhe nga periudha në periudhë të përshtasë

procedurat për zgjidhjet e çështjeve.

5.2.3.b. Fuqi dhe detyra të tjera të ombudsmanit

Publikimi i një raporti vjetor

Ombudsmani duhet të paraqesë për aprovim tek Këshilli/Bordi ose tek shoqata e

bankierëve (Itali) raportin vjetor, i cili përmban detaje të operacionit të skemës dhe

pajtueshmërinë me kushtet e punës. Ky raport publikohet dhe i vihet në dispozicion

publikut.

Raportimi

Ombudsmani përgatit dhe ruan raporte/botime të ndryshme statistikore, studime rastesh

lidhur me ankesat për çështje edukimi dhe informacione të tjera, që Bordi i konsideron të

përshtatshme për palë të caktuara dhe për publikun e gjerë. Është detyra e ombudsmanit t’i

raportojë Bordit ose Shoqatës çdo mospërputhje të vazhdueshme dhe të rëndësishme me

kushtet e punës ose procedurat operacionale të ngritura gjatë procesit të zgjidhjes së një

çështje nga një bankë anëtare. Gjithashtu OB i raporton Bordit ato ankesa të cilat nuk janë

përfunduar brënda afatit të përcaktuar nga Bordi.

Informimi i konsumatorit

Ombudsmani duhet të sigurohet që ekzistenca e një skeme të tillë është publikuar si duhet.

Në veçanti, OB duhet të njihet dhe nga konsumatorët e zonave rurale dhe minoritetet. Ai

duhet të publikojë mënyrën e funksionimit dhe se si konsumatorët mund të paraqesin

ankesat pranë tij, duke përfshirë kufijtë e kohës të specifikuar në procedura. Gjithashtu ai

duhet të përgatisë fletëpalosje me informacion, manuale dhe broshura në të cilat duhet të

jenë të konturuara skemat e shërbimeve, procedurat, politikat dhe direktivat të cilat i janë

siguruar të gjithë bankave pjesmarrëse dhe konsumatorëve. Një burim tjetër i rëndësishëm

136

i informacionit është faqja e internetit e ombudsmanit, e cila në pjesën më të madhe të

rasteve i lejon konsumatorit të dërgojë një ankese on-line.

Shoqata e bankave në Itali (ABI) publikon fletëpalosje duke shpjeguar aktivitetin e OB,

gjithashtu Presidenti dhe administrata e ombudsmanit marrin pjesë në intervista shtypi për

të publikuar aktivitetin që zhvillon ombudsmani.

Në Britani, rregullat e FSA-së kërkojnë që zotëruesit e shërbimit duhet t’i informojnë

klientët lidhur me ombudsmanin, kur klientët marrin kontakt me ta për herë të parë dhe

kur më pas paraqesin një ankesë. Informimi i klientëve në Britani për FOS vjen nga

burimet e mëposhtme: 36% nga zotëruesit e shërbimit bankar ose financiar, 29% nga

media, 11% të afërm dhe miq, 5% nga interneti. Në Itali, informacioni në pjesën më të

madhe jepet nga zotëruesit e shërbimit (banka ose institucionet financiare).

5.2.4. Kushtet e punës së OB përcaktojnë tipologjinë e çështjeve që trajton OB:

5.2.4.a. Cilat janë çështjet që bëjnë pjesë në juridiksionin e OB?

Ombudsmani merr në shqyrtim ato çështje të cilat paraprakisht janë drejtuar në

bankë/institucionin financiar dhe pasi njësia e brëndshme e bankës e ka konsideruar të

mbyllur çështjen. Në këtë rast ofruesi i shërbimit mund ta ketë refuzuar ankesën ose ka

bërë një rekomandim për zgjidhjen e çështjes, i cili nuk është pranuar nga ana e ankuesit.

Një mundësi tjetër është që, bazuar në opinionin e ombudsmanit, rasti mund të jetë një

situatë pa rrugëzgjidhje për konsumatorin.

Ankesat e përshtashme për t’u gjykuar ndahen si vijon:

Ato që lidhen me natyrën e ankesës

a) Çdo veprim nga ana bankës, që përfshin ofrimin, administrimin e një shërbimi ndaj

klientit si psh: kredi, depozita, instrumenta pagese, produkte ose shërbime financiare.

Ombudsmani nuk trajton çështje që kanë lidhje me bankën në profilin e saj si

punëdhënës ose çdo gjë që rrjedh nga marrëdhëniet tregtare midis palëve, siç është

shitja e një prone të bankës ose shërbimi i prokurimit.

b) Çdo veprim që lidhet me cënimin e privatësisë dhe të konfidencialitetit të

konsumatorit. Psh: dhënia e informacionit lidhur me situatën finaciare të konsumatorit,

ose detaje mbi gjëndjen e llogarisë tek një palë e tretë pa dijeninë e tij.

Bazuar në shumën e ankesës

137

OB mund të investigojë çdo ankesë, që vjen nga ankuesi për të cilën zotëruesi i shërbimit

bankar i ka siguruar një shërbim bankar ose financiar deri në një shumë të caktuar, pa

kaluar një limit të caktuar. Në Gjermani, shuma maksimale e ankesës që një klient mund ta

paraqesë tek OB është 5,000 Euro, në Republikën Çeke dhe në Greqi është 50,000 Euro.

Në Itali dhe Austri kjo vlerë është rritur duke filluar nga 1 janari 2006 respektivisht në

10,000 Euro (kundrejt 5,000 Euro) dhe në 50,000 Euro. Kjo është vlera më e përhapur në

pjesën më të madhe të skemave europiane. Në Britani dhe Kanada shumat kanë një limit, i

cili është respektivisht: 100,000 Paund dhe 260,000 CAD.

5.2.4.b. Ankesat tipike të OB

Nga përmbledhjet e raporteve të analizuara nga OB të vendeve të ndryshme, këta të fundit

gjykojnë në përgjithësi ankesa të natyrave të mëposhtme:

Tabela 5: Ankesat që shqyrton OB

Mos lëshimi i çeqeve klientëve apo refuzimi i pagimit të një çeku pa asnjë arsye;

Shkelje e njëanshme e kushteve të një kontrate konsumatore apo kredie hipotekare nga banka;

Ankesa që kanë të bëjnë me refuzimin e hapjes së një depozite, pa dhënien e një arsyeje të

vlefshme/të bazuar.

Ndryshim i njëanshëm, pa lajmëruar klientin, e kushteve të punës së bankës, p.sh. i komisioneve të

kartave të kreditit, POS etj.

Ankesa që lidhen me vonesa në kryerjen e transaksioneve, gjoba të pajustifikuara dhe dhe

komisione të padrejta të aplikuara në llogarinë e klientit, në rast transferim fondesh, për depozita,

kredi etj.

Kërkesat nga ana e bankës për pagesat e penaliteteve në rastin kur klientet e paguajnë para afatit

kredinë për shtëpi, një praktikë e cila konsiderohet e paligjshme në shumë shtete.

Klienti zbulon që një sasi e konsiderueshme parash është tërhequr nga llogaria e tij. PIN-i i tij është

zbuluar padashje nga një hajdut, i cili ka kryer tërheqje me kartën e tij.

Mosrespektimi i orarit zyrtar të punës së bankës nga degët;

Ankesa të cilat lidhen me veprimet në llogari kursimi, mospërfitim interesash etj.

Gabime dhe llogaritje jo të sakta të interesave të aplikuar mbi depozitat.

Ankesa që lidhen me tërheqje nga depozitat e kursimit (ose llogari të tjera të klientit) të kryera nga

persona të paautorizuar.

Tërheqjet cash, që mund të kryej arkëtarja nga llogaria e klientit, pa autorizimin e tij.

Në rastin kur oficerët e kredive japin informacion konfuze ose jo të qarta lidhur me normat e

interesit për kreditë.

Ndalimi apo bllokimi i gabuar nga ana e bankës e kartës së kreditit të klientit.

Klientit i është mohuar e drejta të hyjë në llogarinë e tij si rezultat i një gabimi që ka ndodhur në

sistemin informatik të bankës ose banka ia ka dhënë paratë një personi tjetër.

138

5.2.4.c. Çështjet jashtë termave të referencës së OB:

Çështje rreth bankës, të cilat nuk përfshihen në skemën e ombudsmanit. Nëse

ombudsmani konstaton që ankesat e paraqitura kanë subjekt një bankë e cila nuk është

pjesëmarrëse në skemë, ai i referon ato në institucionet e tjera përkatëse të

ndërmjetësimit (Gjermani).

Çështje të cilat nuk janë trajtuar më para nga vetë banka. Si rregull ombudsmani nuk

mund të trajtojë ankesa nëqoftëse ato nuk janë shqyrtuar paraprakisht nga zotëruesi i

shërbimit.

Çështje të cilat janë përtej një limiti kohor. Këto ankesa mund të jenë ato të cilat janë të

përcaktuara mbi bazën e ligjit respektiv, ose përfshijnë ato cështje të cila kanë ndodhur

shumë kohë më përpara se data në të cilën depozitohet tek ombudsmani kjo ankesë.

(Britani, Itali, Gjermani).

Po kështu përfshihen dhe çështje sistemike që lidhen me:

Gjykim komercial në vendimarrjen e dhënies së një huaje apo për kolateralin.

Gjykim komercial do të thotë analiza e riskut në momentin e dhënies së kredisë. Ky

gjykim përfshin raste që lidhen me vendimin për t’i dhënë ose jo një individi/personi

juridik një kredi. P.sh. banka refuzon të japë hua bazuar në kërkesën e klientit, kur ato

nuk kanë aftësi paguese (Britani, Gjermani dhe Itali).

Çështje që lidhen me politikat e normave të interesit dhe praktika të përgjithshme ose

politika të një banke. Ombudsmani nuk duhet të marrë në konsideratë për gjykim një

ankesë e cila lidhet me politikën e një banke (Britani, Gjermani, Itali) si psh:

o Politikat e përgjithshme për caktimin e normave të interesit: çështje që lidhen

me rritjen e normave të interesave për kredinë.

o Politikat mbi komisionet dhe detyrimet e tjera. Çështje që lidhen me zbatimin e

komisioneve në përputhshmëri me politikat e bankës dhe kushtet e saj nuk është

brënda juridiksionit të ombudsmanit.

o Praktikat e përgjithshme menaxhuese të bankës ose politika të caktuara që

ndjek një bankë, si p.sh çështje që i takojnë shkrirjes ose bashkimit të bankës

me një bankë tjetër ose vendndodhjet e ATM-ve janë jashtë kushteve të punës

të ombudsmanit.

o Çështje të cilat mund të marrin një zgjidhje më të përshtatshme në një formë

tjetër. Ombudsmani nuk duhet të shqyrtojë një ankesë, e cila është subjekt i një

139

çështje gjyqësore, ose mund të trajtohet më mirë nga një organ tjetër i pavarur,

që merret me zgjidhjen e ankesave. P.sh. nëse klienti konstaton një vjedhje ose

komplot nga ana e stafit të bankës, këtë çështje ai mund ta zgjidhë shumë mirë

me policinë ose në gjykatë dhe jo nga ombudsmani. (Britani, Gjermani, Itali).

Raste të cilat mund të konsiderohen të paarsyeshme (të pavlera).

Raste që kanë të bëjnë me vlera që kalojnë limitin e përcaktuar apo bëhet fjalë për

shumë rimbursimi që e kalojnë limitin e caktuar në kushtet përkatëse të punës.

Çështje në të cilat Ombudsmani ka qënë i përfshirë më parë, ose kur ka një interes

material në to.

5.3. Procedurat e Ombudsmanit në trajtimin e ankesave

Nga një analizë e skemave të OB në Angli, Gjermani dhe Itali, kam paraqitur më poshtë

një përmbledhje të procedurave ose hapave kryesorë që ndjek procesi i trajtimit të ankesës.

Në përgjithësi kur klienti paraqitet direkt tek Ombudsmani para se t’i japi një mundësi

bankës për ta zgjidhur çështjen, ombudsmani duhet ta drejtojë klientin te banka për ta

paraqitur ankesën aty fillimisht. Ka disa hapa kryesorë që një ankesë ndjek nga momenti i

marrjes së kërkesës nga ana e OB deri në fund tek “publikimi” i rekomandimeve ose

vendimeve të tij.

Si funksionon një skemë ankimimi:

Klienti, në rast shkeljeje të kontratës, rregullave apo politikave të brendshme nga

ana e bankës mund t’i drejtohet OB duke i dhënë gjithë informacionin e nevojshëm

dhe një përmbledhje të ngjarjes. Pretendimi i ngritur nga klienti mund të dërgohet

në adresë të OB me e-mail ose direkt bankës. Ankesa i dergohet OB vetëm pasi

ankuesi i ka bërë kërkesë bankës dhe banka e ka refuzuar ose nuk i është përgjigjur

brenda një afati një mujor nga marrja e ankesës. Ankesa duhet bërë brenda një viti

nga data në të cilën ngjarja ka ndodhur dhe që ka shkaktuar pakënaqësinë e

individit. Formulari mund të plotësohet dhe dërgohet nga ankuesi ose përfaqësuesi i

tij pa asnjë kosto.

Pas marrjes së ankesës Ombudsmani gjykon nëse çështja është në kompetencat e

tij. Nëse nuk është, atëherë do të informojë bankën dhe klientin brenda 5 ditëve të

punës nga dita e marrjes së ankesës. Në rastin e refuzimit të ankesës klienti mund

140

t’ia adresojë atë autoriteteve administrative ose juridike, por nuk mund t’i

riparaqitet ombudsmanit nëse situata nuk ka ndryshuar.

Ombudsmani përpiqet fillimisht nëpërmjet ndërmjetësimit t’i çojë palët drejt një

marrëveshjeje. Nëse marrëveshja arrihet, atëherë ajo do të jetë e detyrueshme për

palët e përfshira në ankesë. Nëse nuk arrihet marrëveshje brenda një muaji, atëherë

OB ju jep mundësi palëve të sqarojnë pozitën e tyre, të prezantojnë secili situatën

në të cilën ndodhen. Pas shqyrtimit të gjithë informacionit, ombudsmani jep

vendimin e tij mbështetur nga arsyetimet përkatëse. Vendimi mund të pranohet,

plotësisht ose pjesërisht, ose të refuzohet. Refuzimi i vendimit nga pala ankuese

nuk e përjashton atë nga të ndjekurit e procedurave të tjera ligjore.

Vendimi i ombudsmanit përcakton shumën, nëse ka, të pagueshme nga banka në

favor të ankuesit, si kompensim për humbjet e pësuara si dhe udhëzimet për

bankën. Shuma e kompensimit mund të jetë vlera aktuale e humbjeve të pësuara si

pasojë e ofrimit të një veprimi ose mosveprimi nga ana e bankës. Në rast ankesash

të lidhura me veprime me kartat e kreditit pagesa përfshin gjithashtu kompensim

për: kohën që ankuesi ka humbur, shpenzimet e kryera, humbjen financiare,

shqetësimet dhe streset e përjetuara.

Një kopje e vendimit i dërgohet bankës dhe ankuesit. Vendimi nuk është i

detyrueshëm për bankën, deri në momentin që ankuesi paraqet në bankë një letër

pranimi të vendimit brenda 15 ditëve nga marrja e kopjes së vendimit. Nëse letra e

pranimit (ose edhe mospranimit) nuk dërgohet brenda këtij afati, atëherë vendimi

bëhet i pavlefshëm.

Banka duhet që brenda një muaji nga data e marrjes së letrës së pranimit, ose

brenda këtij afati, duke mos tejkaluar një periudhë prej 15 ditësh, që mund t’i

akordohet nga ombudsmani, të përmbushë vendimin dhe të vërë në dijeni

ombudsmanin për këtë veprim.

Çdo palë e dëmtuar nga vendimi i marrë mund ta apelojë atë pranë Autoritetit

Apelues, brenda 45 ditëve nga dita e marrjes së vendimit.

Autoriteti Apelues mund të refuzojnë apelimin ose ta lejojnë atë, duke ia ridërguar

çështjen ombudsmanit për rishqyrtim, duke dhënë udhëzime, të modifikojë

vendimin për pika të përcaktuara, ose ndryshime të tjera të arsyeshme.

Vendimi i dhënë nga Autoriteti Apelues është i detyrueshëm për palët.

141

5.3.1. Natyra e vendimeve të OB

Bazuar në analizën e skemave të shteteve të ndryshme (Itali, Britani, Poloni, Republika

Çeke, Gjermani etj.) në 70% të rasteve rekomandimet lidhur me zhdëmtimin e klientit kanë

qenë të detyrueshme, më kusht që ato të mos e kalojnë limitin e përcaktuar në skemë.

Vetëm në Hollandë vendimi është i detyrueshëm edhe për klientin. Pas këtij hapi bankat

dhe institucionet financiare humbasin të drejtën t’i drejtohen gjykatës. Në Greqi çdo palë

mund të hapë një proces gjyqësor nëse ato nuk bien dakort me vendimin e ombudsmanit,

ndërkohë që në Francë vendimi i ombudsmanit nuk është detyrues për asnjë palë. Për më

shumë detaje rreth skemave të ndryshme Europiane referojuni tabelës 9 në fund të këtij

kreu.

5.3.2. Zbatueshmëria e vendimit të OB

Nëqoftëse klienti e pranon vendimin e ombudsmanit, rregulli kërkon që banka të zbatojë

me përpikmëri vendimin e dhënë për kompensimin e caktuar nga OB. Nëqoftëse nuk

vepron kështu, klienti ka të drejtë të kërkojë zbatimin e vendimit dhe përfitimin e

kompensimit nga gjykata.

Në Itali zbatimi i vendimit të OB është i siguruar nga marrëveshja e brendshme bankare, e

cila është pjesë e sistemit të ombudsmanit, duke u kërkuar bankave të pajtohen me

vendimin.

Nga një sondazh i punës së OB në Gjermani (1992 - 2006) del që përafërsisht gjysma e

ankesave të drejtuara në një periudhë 15 vjeçare janë zgjidhur në favor të bankave (49%

direkt në favor të bankës dhe 3% me kompromis) dhe 48% në favor të klientëve. E njëjta

gjë është e vërtetë dhe për Italinë, ku 50% e vendimeve të ombudsmanit janë në favor të

palës që paraqet ankesën. Në Angli, FOS raporton zgjidhje të 223mijë rasteve gjatë vitit

2012, ku u kompensuan klientët në 49% të rasteve.

5.3.3. Skema e Kompensimit

Ombudsmani mund të investigojë ankesa të cilat në objektin e tyre kanë vlera monetare që

janë brenda kompetencave të OB. Ombudsmani mund të japë rekomandime ose marrë

vendime deri në sasinë maksimale (duke përfshirë shumat e përcaktuara për zhdëmtime,

interesash, penalitetesh etj.). Po kështu, OB mund të vendosë për rimbursim në favor të

ankuesit deri në një shumë të caktuar, në rastin kur banka në mënyrë të panevojshme

vonon procedurat ose nuk i përgjigjet fare kërkesës së OB (Itali, Britani).

142

Në mënyrë që klienti të përfitojë një shumë të caktuar nga OB duhet të jetë në gjendje të

paraqesë prova mbi humbjen ose dëmin e shkaktuar. Këto mund të jenë të një natyrë

financiare ose jo-financiare. Humbja financiare ose dëmtimi financiar konsiderohet çdo

humbje që pëson klienti, e shkaktuar nga zotëruesi i shërbimit, që mund të përcaktohet si

një shumë monetare. Në disa raste OB mund të përcaktojë kompensimin e konsumatorit si

“dëm jo-financiar” i shkaktuar nga banka. Dëmi jo-financiar përfshin shqetësimet

personale, stresin, grindjet private, diskriminimin, ofendimet etj. Shembuj mund të jenë ato

raste kur klientit i është mohuar e drejta për të patur akses në fondet e tij, si rezultat i një

mosfunksionimi të sistemit informatik të bankës ose raste të ngjashme. Sidoqoftë vendimet

për humbjet jo-financiare në Europe janë shumë modeste (Britani, Gjermani, nëse e lejon

ligji).

5.3.4. Kostot Ligjore

Të gjitha kostot që lidhen me administrimin ose zgjidhjen e një çështjeje, në përputhje me

kushtet e punës, duhet të mbulohen nga OB ose ofruesi i shërbimit bankar, në përputhje me

procedurat e pagesave dhe marrëveshjet e ndarjes së kostove sipas përcaktimit të dhënë

nga Këshilli/Bordi i Ombudsmanit. Klienti nuk mund të ngarkohet me asnjë pagesë të

kostove kosto administrative ose profesionale edhe nëse çështja pushohet.

Klientët në përgjithësi nuk kanë nevojë për ndihmë profesionale nga përfaqësues ligjor, për

të sjellë një ankesë tek OB (Itali, Britani, Gjermani). Por dhe nëse ndodh e kundërta, kostot

i merr përsipër vetë klienti. Klientët kanë lirinë për të kundërshtuar vendimin e OB dhe të

ndjekin rrugën ligjore në zgjidhjen e ankesave.

5.4. Aspekte të financimit dhe ato operacionale të OB

Për skema në të cilat ombudsmani është i regjistruar si një institucion më vete, ai është vetë

përgjegjës për funksionet e tij administrative. Në të kundërt, siç është thënë dhe në

paragrafët e mëparshëm, këto funksione do t’i ngarkohen shoqatës së bankave. Në

përgjithësi menaxhimi i ombudsmanit lidhet me ushtrimet e duhura të të gjitha funksioneve

administrative dhe fuqive operacionale të përcaktuara në kushtet e punës. OB duhet të

marrë pjesë në mbledhjet e bordit dhe t’i vërë ata në dijeni për çdo informacion të

nevojshëm.

Një nga detyrat operacionale të skemës së OB është mbledhja dhe regjistrimi i të dhënave

si psh: numri i ankesave të marra, të cilat dalin jashtë kushteve të punës, demografia e

ankesave, kohën që u është dashur për të zgjidhur ankesat dhe një profil të ankesave, për të

143

bërë të mundur identifikimin e produktit apo shërbimit financiar rreth të cilit bëhet fjalë, të

ofruesit të shërbimeve, shkakun e ankesës etj.

Për të regjistruar dhe procesuar informacionin e mësipërm skema zhvillon sistemin e vet të

menaxhimit të informacionit (MIS) të saj, që përfaqëson një bazë të dhënash nga i cili

mund të nxirret i gjithë informacioni që ka të bëjë me ankesat dhe pyetjet. Sistemi

“gjurmon” jo vetëm ankesat e shkruara, por dhe ankesa të bëra nëpërmjet telefonit. MIS-i

gjeneron informacion rreth klientëve (emrin dhe detaje të tjerë personale), llojin e ankesës,

bankat, tipet e mosmarrveshjeve, statutin e mosmarrveshjes, data të procedimeve,

vendimeve të marra respektivisht sipas të dhënave elektronike dhe afatit kohor etj. OB i

duhet të ketë një MIS të shpejtë dhe të saktë në mënyrë që të prodhojë raporte kohore

statistikore në çdo kohë për bordin, rregullatorët, bankat, grupet e konsumatorit dhe

publikun.

Në mënyrë që t’i japë një zgjidhje një numri të madh ankesash ditore, FOS në Britani ka

punësuar një Kryetar të Ombudsmanëve, dy ombudsmanë kryesorë, 27 ombudsmanë dhe

një staf prej 2600 personash. Britania ka një trafik mesatar shumë të lartë ditor ankesash,

rreth 7000 çdo ditë gjatë 2012: 3225 kontakte me konsumatorët, 4160 persona të cilët futen

për të marrë informacion përmes faqes së internetit, jep përgjigje për rreth 2500 produkte

të postës, 6700 e-mail-e dhe 7500 telefonata si dhe prodhimin e 6500 dokumentave dhe

dërgesën e 3500 produkteve të postës. Produktiviteti i kësaj skeme në Britani matet me

numrin mesatar të çështjeve të zgjidhura në një javë nga secili gjykues. Kjo shifër ka qenë

4.6 në vitin 2011. Kostoja mesatare për njësi për çdo çështje në të njëjtin vit ishte 498

paund.

Aktualisht Ombudsmani në Itali është i kompozuar nga 12 individë, të cilët nominohen nga

ABI: një sekretare, 7 ekspertë, 4 ekspertë administrativë, mosmarrëveshjet investigohen

nga sekretariati i ombudsmanit. Për qëllime të pavarura ekspertët pergatisin dosje

ankesash, por pa i dhënë informacion ABI-it se kush është duke e shqyrtuar ankesën dhe

në këtë rast sekretariati nuk është më i punësuar i ABI-it. Ndërtesat e Ombudsmanit janë

në një vendndodhje të ndryshme nga ato të ABI-it dhe kostot e zyrave, pajisjeve dhe stafit

paguhen nga ABI. Në vitin e parë operacional skema pati vetëm 2000 ankesa, tani numri i

tyre është thuajse trefishuar. Në Gjermani funksionet e Sekretariatit të OB kryhen nga stafi

i Shoqatës, i cili përbëhet nga një sekretare dhe disa këshilltarë për klientin, të cilët

punojnë në zyrën e ankesave të klientëve. Numri i ankesave në Gjermani është rritur nga

500 në 1992 në gati 4000 në shtator të vitit 2012.

144

5.4.1. Rëndësia dhe bashkëpunimi i OB me organet e tjera

Skema e OB mund të bashkëpunojë me shërbime të ngjashme të industrive të tjera rreth

investigimit të një ankese dhe nëse i nevojitet të bëjnë dhe një rekomandim të përbashkët,

kjo ndodh kur çështja e subjektit të ankuar është e tillë që një shërbim ombudsmani (jo-

bankar) ka eksperiencën e duhur dhe shërbimi bankar jep mirëkuptimin e tij.

Industria e shërbimeve bankare vlerëson shërbimin ombudsman për besimin që u jep

klientëve rreth shërbimeve dhe produkteve financiare. Nëqoftëse ombudsmani zbulon

ankesa të së njëjtës natyrë ose shikon një dukuri apo tendencë ai ja bën ato të njohura

bankave, Shoqatës etj. që ato t’i trajtojnë përmes Kodeve të Sjelljes dhe Etikës apo Kodeve

specifike për Produket apo shërbime të caktuara. Kjo çon në marrëdhenie më të mira

bankë-klientë, duke sjellë një informacion më të mirë për klientët dhe duke parandaluar

ankesat në të ardhmen.

OB bashkëpunon ngushtë me rregullatorin në rast të evidentimit të sjelljeve serioze jo-

etike nga bankat ose të çështjeve me rëndësi sistemike, duke vënë në dijeni menjëherë

Shoqatën, Bordin dhe Bankën Qendrore për marrjen e masave të menjëhershme

korrigjuese ose parandalimin e fenomeneve negative me dëm për klientë të tjerë në sistem

ose identifikimin e klientëve të tjerë të dëmtuar.

Agjencitë dhe shoqatat e mbrojtjes së konsumatorit në mënyrë më natyrale tregojnë një

interes të fortë rreth OB si dhe mbajnë kontakte të afërta me të. Gjthashtu dhe media është

një burim informacioni i rëndësishëm rreth punës së ombudsmanit. Por dhe politikanët dhe

parlamentarët janë të interesuar rreth punës së ombudsmanit për të garantuar një nivel të

kënaqshëm të mbrojtjes së interesave të publikut dhe votuesve të tyre. Për këtë arsye

Kryetari i skemës së OB ose vetë OB, nëse është person i vetëm, thirret në seancë

dëgjimore të rregullt në parlament.

5.4.2. Mënyra e financimit të skemës

Në përgjithësi marrëveshjet e financimit janë të thjeshta në skemat vullnetare të cilat

administrohen nga shoqatat bankare. Konkretisht, OB në Itali dhe Gjermani financohen

respektivisht nga Shoqata e Bankave (nga buxheti i tyre), duke i ndarë shpenzimet me

antarët e tyre. Në mënyrë të ngjashme në Finlandë dhe në Greqi ku skemat janë private

dhe financohen nga bankat respektive, asnjë pagesë nuk i ngarkohet klientëve. Skema në

Poloni financohet nga Shoqata e Bankave Polake, por klienti paguan një komision rreth 12

euro për të depozituar një ankesë tek zyrat e ombudsmanit, i cili nuk vepron derisa

145

komisioni të jetë paguar. Komisioni do t’i kthehet klientit nëse OB do të marrë vendim në

favor të tij/saj.

Ombudsmani Bankar në Spanjë është statutor dhe publik, me vendndodhje në Bankën e

Spanjës dhe financohet nga publiku. Në Republikën Çeke kostot e ombudsmanit mbulohen

nga buxheti i shtetit. Në Belgjikë ku organizimi i skemës së Ombudsmanit është vullnetar

dhe privat dhe ai është regjistruar si subjekt i pavarur, financimi është privat, me një

kontribut fiks nga secila prej organizatave antare, ofruese të shërbimeve finaciare, të cilat

marrin pjesë në skemë me nga një kontribut proporcional ndaj numrit të ankesave. Në

Irlandë dhe Norvegji organizata financohet privatisht nga industria.

Formula më e sofistikuar e financimit është ajo që aplikohet nga organizatat Australiano -

Britanike, të cilat përfaqësojnë gjithashtu modelet më të mëdha dhe më të kushtueshme të

omdudsman-it. FCDRS Australiane është një shërbim i financuar tërësisht nga industria,

ku kostot mbulohen plotësisht nga kontributet e antarëve, pjesëmarrës në skemë. Si kudo

tjetër edhe këtu nuk ka kosto për individët apo bizneset e vogla.

Në Britani, pas vitit 2000, Parlamenti Anglez vendosi që ombudsmani duhet të financohet

nga industria e shërbimeve finaciare dhe se vetë korporatat financiare dhe jo klientët duhet

t’i përballojnë nga buxheti i tyre kostot e zgjidhjes së mosmarrëveshjeve me klientët.

Aktualisht skema financohet me një ndarje 25:75 ndërmjet një tarife të përgjithshme fikse1

(General Levy) dhe pjesa tjetër me shpenzime që variojnë sipas numrit konkret të rasteve

të trajtuara nga Ombudsmani. Vendosja e një tarife të përgjithshme ka të bëjë me kostot

për zgjidhjen e ankesave në çdo sektor të industrisë financiare, duke reflektuar mënyrën se

si sektorë të ndryshëm gjenerojnë nivele të ndryshme ankesash. Kjo do të thotë se secila

firmë do të paguajë një kontribut sipas volumit të aktivitetit të saj.

Çdo vit në janar FOSI publikon buxhetin e saj të ardhshëm financiar, duke marrë të dhëna

mbi shumën që do t’i duhet të arrijë nëpërmjet tarifës së përgjithshme që do paguajë

industria dhe mbi nivelin e propozuar të komisionit për secilën çështje. Aktualisht numri i

llogarive shërben si një njësi matëse për depozitimet e institucioneve. Proporcioni i

buxhetit vjetor të FOSI-it, i cili nuk mbulohet nga tarifa e pergjithshme fikse, mbulohet

nga pagesat e çështjeve përkatëse, të cilat paguhen nga institucionet financiare individuale,

me një pagesë fikse për çdo çështje të mbyllur. Skema mbledh 100% të buxhetit vjetor që

në fillim të vitit.

1 General Levy

146

5.4.3. Ombudsmani dhe skemat shtetërore sipas Ligjit të Mbrojtjes së

Konsumatorëve

Një krahasim i shkurtër

Klienti i bankës e mban këtë status sepse ai gëzon shërbimet e bankës kundrejt një pagese.

Në çdo rast që ai konstaton se pagesa e tij është e kotë, pra nuk po justifikohet, ka të

drejtën t’i drejtohet organizmave të ndryshëm në mbrojtje të tij. Të shohim disa nga

dallimet midis këtyre dy formave në mbrojtje të konsumatorëve:

Ombudsmani Bankar Ligji i Mbrojtjes Konsumatorit

Ankimuesi Klienti i bankës ose përfaqësuesi

i tij

Klienti, ndonjë shoqatë vullnetare

konsumatorësh e regjistruar sipas

ligjeve të vendit, një ose disa

klientë në grup ose përfaqësi

klientësh, kur ka disa klientë me të

njëjtin interes/problem/ankesë.

Autoriteti i shqyrtimit dhe

zgjidhjes së

mosmarrëveshjeve

Ombudsmani dhe në disa vende

edhe autoritetet apeluese

Komisioni Mbrojtjes së

Konsumatorëve, Gjykata (Apelim

vendimi).

Periudha e vlefshmërisë së

kryerjes së ankesës

Fillimisht bankës duhet t’i jepet

mundësia të pranojë ose refuzojë

ankesën brenda një muaji.

Zakonisht ankuesi duhet t’i

drejtohet Ombudsmanit brenda

një periudhe prej një viti nga dita

e ndodhjes së ngjarjes.

Ankuesi ka dy vjet afat nga data e

ndodhjes së ngjarjes për t’i dërguar

ankesën e tij autoriteteve përkatëse.

Vendimi/Urdhëri

Mbulesa

Nën skemat e Ombudsmanit

shuma maksimale e kompensimit

që një individ mund të marrë ka

një limit dhe përfshin vetëm

humbjen e pësuar. Zakonisht

dëmi moral nuk është subjekt i

vendimeve të OB. Vetëm në rast

se ankesa lidhet me veprime me

kartat e kreditit, atëherë në

dëmshpërblim përllogaritet edhe

dëmi moral i individit.

Urdhëri është i detyrueshëm për

industrinë financiare.

Sipas këtij ligji, një vendim në

favor të klientit bankar mund të

shoqërohet me sistemimin e

shërbimit, i cili është mohuar ose

bërë gabim, dëmshpërblim financiar

për humbjet dhe gjithashtu edhe

dëmshpërblim për dëmin moral.

Vendimi i KMK s’ka fuqi

detyruese, Pala e pakënaqur mund

të kërkojë në gjykatë zbatimin e

vendimit të KMK.

Penalitetet për

mospërmbushje të një

urdhëri/ vendimi

Nuk ka penalitete për

mospërmbushje të një vendimi të

dhënë nga Ombudsmani. Thjesht

është mirë që banka të

përmbushë vëndimet e dhëna nga

Nëse banka dështon në

përmbushjen e vendimit të dhënë

nga autoriteti ligjor (gjykata dhe jo

KMK), atëherë penaliteti mund të

jetë financiar, por edhe deri në

147

Ombudsmani. Pajtueshmëria me

vendimin e OB është më shumë

një detyrim moral i bankave.

burgosje për një periudhë 1-3 muaj

të personave përgjegjës. Kjo është

në varësi të rastit të shqyrtuar.

5.5. Konsiderata praktike për zbatueshmërinë e skemës në rastin e Shqipërisë:

Aspekti I. Nga sa analizova më lart, në shumë vende të botës, Ombudsmani ushtron aktivitetin

e tij i fokusuar në kategori të ndryshme të ankesave (për pagesat më vete, kreditë konsumatore

më vete, etj). Si do të ishte më mirë për Shqipërinë funksionimi i skemës së ombudsmanit, i

profilizuar sipas ankesave, apo duke patur një ombudsman për të gjitha kategoritë e

ankesave?

Duke patur parasysh se skemat e ilustruara më lart funksionojnë në vende shumë të

zhvilluara dhe me një numër të madh popullsie, si dhe duke ditur gjendjen e sistemit aktual

bankar në Shqipëri, numrin aktual relativisht të vogël të ankesave, krahasuar me vende të

tilla si Gjermania, Anglia, Italia, Greqia të marra në analizë, mendoj që zgjidhja më e mirë

fillimisht do të ishte “zbatimi i një ombudsmani të dedikuar për një fushë të gjërë

ankesash”.

Aspekti II. Cilat janë avantazhet e OB krahasuar me shoqatat e konsumatorëve apo dhe

Komisionin për Mbrojtjen e Konsumatorëve (KMK)?

Shoqatat e konsumatorëve (SHK) mbledhin një gamë shumë të gjërë ankesash të cilat nuk

mund të jenë të orientuara vetëm nga sektori bankar, por edhe në sektorë të tjerë. SHK i

mbledh ankesat dhe i orienton në njësitë përkatëse. Ndërsa KMK analizon vetëm ankesat

që lidhen me kredinë konsumatore, pra veprimtaria e tij është shumë e limituar për klientin

bankar. KMK nuk ka njohje të specifikave dhe problematikave bankare, do t’i duhet në

çdo rast të kërkojë ekspertizë, gjë që do sillte vonesë të çështjeve dhe skepticizëm nga ana

e klientit bankar. Ndryshe nga dy të parët, Ombudsmani është i dedikuar plotësisht vetëm

për ankesat e sektorit bankar, pra nëse një klient ka një ankesë ai e ka informacionin e

saktë se ku duhet t’a drejtojë ankesën, pasi ka marrë përgjigjen nga banka.

Shoqatat e konsumatorit nuk kanë forcë ekzekutive, po kështu edhe vendimet e KMK-së

nuk kanë fuqi detyruese dhe mund të mos zbatohen nga industria bankare, ndërsa

ombudsmani e gëzon një cilësi të tillë. Nëse ombudsmani merr vendimin lidhur me një

çështje, bankat të cilat e kanë pranuar ekzistencën e një mekanizmi të tillë, nuk mund t’a

kthejnë mbrapsh vendimin e këtij të fundit. Në shumicën e rasteve të shqyrtuara, vendimi

është i formës detyruese, gjë që nuk e ka Shoqata e Konsumatorëve. Gjithashtu, ekzistenca

148

e ombudsmanit imponon krijimin e njësive për zgjidhjen e ankesave nëpër banka, ndërsa

shoqatat e konsumatorëve nuk ia imponojnë dot një veprim të tillë industrisë bankare.

Aspekti III. Përse bizneset nuk përfshihen në trajtimin e mësipërm, si një ndër

segmentet të cilët kanë të drejtën të ankohen?

Arsyeja kryesore pse në çështjet e trajtuara nga OB përfshihet zakonisht vetëm segmenti i

individëve dhe jo ai i biznesit është sepse OB e ofron shërbimin e tij për atë segment

klientësh të cilët kanë të ardhura mesatare. Shërbimi i ombudsmanit është “falas”;

klientët të cilët drejtojnë një ankesë pranë ombudsmanit nuk i detyrohen këtij të fundit, nga

ana monetare. Ndërkohë, koorporatat/bizneset përfaqësojnë segmentin më të fuqishëm në

tregun bankar dhe gjenerimi i të ardhurave është në nivele shumë të larta. Në raste

ankesash, ky segment i ka mundësitë financiare, burimet njerëzore dhe kapacitetin e

njohurive për t’ju drejtuar gjykatës, paguar avokatë për zgjidhjen e çështjes etj.

Aspekti IV. Kush e mbikqyr veprimtarinë e Ombudsmanit?

Aktiviteti i ombudsmanit mbikqyret nga Bordi mbikqyrës i Ombudsmanit, i cili përbëhet

nga: përfaqësues të klientëve (shoqatave të konsumatorit), anëtarë nga banka të nivelit të

dyte, akademikë si dhe anëtarë nga Banka Qëndrore ose dhe nga Agjencia e Sigurimit të

Depozitave, Regjistri i Kredive, Autoriteti i Konkurrencës etj.).

Aspekti V. Kush e financon skemën e Ombudsmanit?

Në rastin e krijimit të një skeme publike, pra nga shteti, Ombudsmani financohet nga

buxheti i shtetit. Nëqoftëse skema krijohet në Bankën Qendrore si në Spanjë, financohet

nga buxheti i kësaj të fundit. Në rast të një skeme vullnetare, private të krijuar nga

Shoqata e Bankave, siç duket e përshtatshme për t’u krijuar në rastin e vendit tonë,

Ombudsmani financohet nga bankat e nivelit te dytë/institucione të tjera financiare, të

cilat e kanë kërkuar zbatimin e këtij të fundit. Zbatimi i vendimeve të Ombudsmanit mund

të bëhet në mënyrë vullnetare nga bankat e nivelit të dytë ose e detyrueshme me ligj.

Bankat, të cilat kanë kërkuar zbatimin e tij, janë ato që do të financojnë ombudsmanin

duke gjetur një formulë të përbashkët me komponentë fiks ose variabël që përfaqësojnë

madhësinë e tyre në treg, shkallën e ankesave etj. Arsyeja kryesore e ekzistencës së

ombudsmanit është pasi këto banka/institucione e shikojnë me vend mbrojtjen e imazhit të

tyre (lidhur me operacionet dhe produktet e ofruara) ndaj klientëve dhe rritjen e numrit të

klientëve të kënaqur.

Aspekti VI. A mund të krijohet një skemë e përbashkët e Ombudsmanit ku të

përfshihen gjithë institucionet financiare në Shqipëri, si p.sh. bankat, shoqërite

149

financiare, kompanitë e lizingut, fondet e pensioneve, sipërmarrjet e investimeve,

kompanitë e kartave të kreditit, shoqëritë e sigurimit, institucionet financiare jo-banka etj?

Krijimi i skemës në Shqipëri me gjithë subjektet e shërbimeve financiare nuk do ishte i

mundur aktualisht nga pikëpamja praktike, përderisa institucionet financiare kanë organe të

ndryshme rregullatore e mbikqyrëse. Që skema të funksionojë sipas standarteve të duhura

ajo kërkon angazhimin e rregullatorit në gjithë procesin që nga themelimi e deri tek

përfaqësimi në Bordin e qeverisjes së Skemës. Më e mundshme në kushtet e vendit tonë do

ishte krijimi i skemës nga Shoqata e Bankave. Bashkimi i skemës mund të ndodhte vetëm

në rast të konsolidimit të mbikqyrjes të gjithë institucioneve finaniare banka, kompani

sigurimi etj. në një Autoritet të përbashkët të mbikqyrjes financiare. Kjo mund të jetë për

një fazë të mevonshme, duke reflektuar ndryshimet potenciale që mund të ndodhin me

zhvillimin e mëtejshëm të sektorit financiar.

Aspekti VII. Si mund të vlerësohet efiçenca e puëns së Ombudsmanit

Për të vlerësuar efiçencën e OB një metodë është të ndahen objektivat në “outpute,

rezultate dhe impakte”. Output-i është produkti sasior i realizuar nga OB, që arrihet në

periudhën afatshkurtër dhe është lehtësisht i matshëm. Rezultatet janë arritjet cilësore të

punës së OB dhe lidhen më tepër me pasojat e vendimeve të marra. Dhe këto janë afat-

shkurtër dhe kanë pasoja dhe ndikime në më tëpër se palët e përfshira në mosmarrëveshje.

Impaktet janë pasojat afatgjata. Janë të vështira për t’u matur pasi mekanizmi me anë të të

cilit janë përfituar nuk është shumë i qartë dhe duan një kohë të gjatë të arrihen. Në terma

konkretë, output-i i zgjidhjes së një ankese në favor të klientit është përfitimi financiar

(dëmshpërblimi). Rezultatet do të përbëheshin nga përmirësimi i marrëdhënieve midis

palëve, duke bashkëpunuar me njëri-tjetrin në të ardhmen dhe duke qene më të

kujdesshëm. Ndërsa impakti, që është akoma më gjithëpërfshirës, do të përbëhej nga

reformime dhe ndryshime të rëndësishme organizative dhe strukturore të anëtarëve të

skemës.

Konkluzion:

5.6. Rrugëzgjidhjet e mundshme të krijimit të skemave alternative të zgjidhjes

së mosmarrëveshjeve në Shqipëri

Në kushtet e ravijëzimit të një tablloje të qartë të gjithë kuadrit ligjor dhe institucional të

mbrojtjes së konsumatorit bankar në Shqipëri si dhe pasi shqyrtuam me hollësi modelet e

150

ndryshme të Ombudsmanit bankar që funksionojne në shtete të ndryshme, kryesisht

europiane, mund të parashtroj alternativat e krijimit të këtyre skemave në vendin tonë.

Më poshtë do shtjelloj opcionet e themelimit të mekanizmave alternative të zgjidhjes së

mosmarrëveshjeve në kushtet e sistemit tonë bankar, duke analizuar për secilën formë

avantazhet dhe dizavantazhet përkatëse që rezultojnë nga krijimi i tyre.

1. Njësi të gjykimit e zgjidhjes së ankesave brenda çdo institucioni financiar/bankë

ose jo-bankë

Avantazhet

Të gjitha llojet e institucioneve të rregulluara, mbikqyruara nga i njëjti institucion

(BSH) mund ta adoptojnë këtë skemë.

Bankat ose institucionet financiare jo-banka do të zhvillonin një ndërgjegjshmëri

më të lartë mbi shërbimet e klientit.

Skema e Ombudsmanit lehtësohet mjaft në rast të ekzistencës së këtyre njësive të

ankimimit brenda çdo institucioni financiar, pasi OB do të ketë akses direkt në

informacionin dhe dokumentacionin e tyre lidhur me ankesat e paraqitura dhe të

pazgjidhura.

Këto skema janë parakusht për funksionimin efektiv të OB sipas modeleve të

analizuara të OB dhe praktikave më të mira ndërkombëtare.

Dizavantazhet

Bankat nuk do të jenë përgjegjëse për gjoba dhe penalitete në rast shkeljesh apo

mosrespektimi të rregulloreve. Ndoshta sistemi i brendshëm do penalizojë në

mënyrë indirekte një antar të stafit të bankës përgjëgjës për shkeljen etj.

Nuk do t’i japë publikut një imazh të paanshëm.

2. Skema tërësisht private

(bashkon disa institucione si stakeholder - institucionet që ushtrojnë veprimtari bankare si

dhe institucionet financiare jo-banka, të licensuara nga Banka Qendrore)

Avantazhet

Të dyja llojet e institucioneve, si ato bankare, ashtu edhe institucionet jo-bankare

(institucionet e mikro-financës, të lizingut, shoqëritë financiare) që mbikqyren nga i

njëjti organ rregullator mbikqyrës që është Banka e Shqipërisë mund t’i

bashkangjiten kësaj skeme.

151

Institucionet financiare do të zhvillonin një ndjenjë më të lartë përgjegjësie mbi

shërbimet e klientit.

Vendimet e skemës së Ombudsmanit duhet te jenë të detyrueshme në lidhje me

institucionet, por fleksibël, opcionale në lidhje me publikun, gjë që mund ta bëjë

skemën më të besueshme si dhe të rrisin respektueshmërinë e saj.

Informacioni i siguruar dhe të dhënat e mbledhura do të jenë një input i vlefshëm

për të vlerësuar shkallën e kënaqjes dhe kujdesit të klientit në njësitë e ngritura nga

vetë këto institucione.

Në varësi të emrit apo mënyrës si promovohet në publik, nuk do krijonte

pritshmërinë te publiku që zgjidhja dhe vendimi do ishte gjithnjë në favor të

bankave.

Dizavantazhet

Deri tani nuk ekziston asnjë kusht apo detyrim statutor apo ligjor që t’u kërkojë

institucioneve financiare të mbështeten në shërbimet bankare të Ombudsmanit.

Administrimi dhe aktiviteti operacional i këtyre skemave shoqërohet me kosto për

vetë bankat.

Krijimi i emërtimeve të shumta të Ombudsmanit (Ombudsman i taksave, i

Apelimeve, Avokati i Popullit, etj.) mund të shkaktojë konfuzion tek klientët.

Duke parë që nuk ka asnjë klauzolë mbështetëse ligjore për institucionet financiare

që të bëhen pjesë e skemës, numri i atyre qe i bashkangjiten mund të jetë i ulët

fillimisht, duke i bërë kostot edhe më të larta.

Meqë paguhet nga vetë institucionet mund të krijohet përshtypja tek klientët se

është e njëanshme, duke ulur shkallën e besueshmërisë.

3. Krijimi i Skemës së Gjykimit në Bankën Qendrore

(Institucioni Rregullator e Mbikqyrës)

Avantazhet

Si procedurat dhe përvoja e punës me Bankën Qendrore janë të njohura nga

institucionet financiare.

Mund të ishte dhe kjo skemë me kosto shtesë ose jo për Bankat individuale (mbaj

parasysh këtu pagesat e kryera për pajtimin në shërbimet e AIPS, AECH,

Rregjistrin e Kredive, etj.). Të paktën përvoja e Shqipërisë është e tillë që këto

skema kur janë në shërbim të bankave, këto të fundit duhet të paguajnë për

152

shërbimin. Nuk do kishte kosto suplementare, nëse do ishte thjesht një department i

Bankës së Shqipërisë dhe kosto e personave të punësuar do mbulohej nga buxheti i

kësaj të fundit.

Informacioni i siguruar nga rastet e shqyrtuara nga skema mund t’i shërbejnë

Bankës Qendrore si një burim i shpejtë dhe i besueshëm për vlerësimin e

efektshmërisë së legjislacionit bankar dhe rregulloreve përkatëse dhe për zbulimin

e investigimin e problemeve që e kanë burimin në institucione të caktuara

financiare, sidomos në rastet e problemeve sistemike.

Banka e Shqipërisë ka gjithë autoritetin e duhur ligjor për të vendosur gjoba dhe

sanksione mbi institucionet financiare në rast vërtetimi të shkeljeve ligjore apo të

rregulloreve të saj.

Dizavantazhet

Zakonisht këto lloj skemash nuk publikohen apo promovohen dhe madje mbeten

anonime, shpesh të panjohura dhe për rrjedhojë të pashfrytëzuara nga publiku.

Roli i Bankës Qendrore si ndërmjetësuese konfliktesh është disi i dyshimtë, pasi

mendohet që dhe në rast problemesh me institucione të caktuara financiare, Banka

Qendrore nuk do bëjë publike rezultatet e punës së skemës apo gabimet e

problemet e konstatuara, si në rastin e një skeme jashtë juridiksionit të Bankës

Qendrore.

Bankat Qendrore zakonisht nuk kanë në objektivin e tyre ligjor funksionin e

mbrojtjes së konsumatorit apo të gjykimit të ankesave të këtij të fundit. Madje, siç

sqaruam edhe tek Kreu IV, objektivi i tyre si rregullator i sistemit financiar është në

konflikt me mbrojtjen ligjore të konsumatorëve.

Palët që paraqesin pretendimet e tyre shpesh kanë pritshmëri që gjykimet do

zgjidhen në favorin e tyre.

Duke u bërë palë ndërmjetëse në konflikt roli i i Bankës Qendrore si autoritet i

pavarur dhe i paanshëm cënohet dhe kompromentohet.

4. Skemë e përbashkët me gjithë stakeholders - Bashkërregullimi

(Banka Qendrore, bankat dhe institucionet jo-bankare, shoqatat e konsumatorit,

përfaqësues nga Autoriteti i Konkurrencës, METE, Regjistri i Kredive, Agjencia e

Sigurimit Depozitave, etj.)

Avantazhet

153

Do ishte e detyrueshme për gjithë institucionet financiare, meqë dhe Banka

Qendrore do ishte antare e bordit të qeverisjes së skemës dhe në një farë mënyre

dhe monitoruese e saj.

Prania e bankës Qendrore në skemë mund t’i detyrojë bankat të bëhen antare të

skemës dhe në rastet kur ato nuk e deshirojnë një gjë të tillë.

Vendimet do ishin me fuqi detyruese mbi subjektet që janë pjesë e skemës dhe

njëkohësisht do ruhej fshehtësia ndaj publikut.

Informacioni nga rastet e ekzaminimit do ndihmonte bankat në përmirësimin e

cilësisë së shërbimit dhe sjelljes me klientët bankarë.

Do kishte autoritetin ligjor për të vendosur gjobat dhe zbatuar sanksionet ndaj

institucioneve kundravajtëse.

Do ishte pa kosto për klientin

Do përfshinte në skemë dhe zërin e mendimin e konsumatorit

Rezultatet e punës së skemës duhet të publikohen çdo vit.

Dizavantazhet

Implementimi i skemës kërkon specializim të arbitrave dhe përfaqëson kosto shtesë

për bankat dhe Bankën Qendrore.

Pjesëmarrja e Bankës Qendrore në skemë mund të krijojë perceptimin e gabuar tek

publiku që zgjidhjet e mosmarrëveshjeve do anojnë nga klienti.

Vendimet janë të detyrueshme për institucionet financiare

5.7. Analiza Paraprake e Vlerësimit të Impaktit Rregullator (RIA) nga

zbatimi i OB

(bashkëlidhur në excel)

Në vijim paraqitet analiza paraprake e përfitimeve dhe e kostove RIA në rastin e

aplikimit të instrumentit të skemës jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave. Këto

përfitime paraqiten të ndara sipas tre grupeve kryesore të interesit: bankave, klientëve dhe

qeverisë.

Tabela e parë bashkëlidhur (tabela 6) paraqet hipotezat dhe të dhënat e fundit të sistemit

bankar (dhjetor 2012) që kanë shërbyer si pikënisje për analizën tonë, shkëputur nga

Raporti Vjetor i Mbikqyrjes i BSH-së. Tabela 7 pasqyron hipotezat mbi kostot

operacionale (direkte dhe ato indirekte) dhe investimet kapitale nga ngritja e skemës së

154

Ombudsmanit në kushtet e Shqipërisë, ku në kostot indirekte kam përfshirë dhe shpenzime

shtesë që duhet të përballojnë vetë bankat për shkak të funksionimit të skemave të tyre të

brendshme, si parakusht për ekzistencën e OB. Tabela 8 jep efektet e aktualizuara të të

ardhurave dhe kostove të skemës për një periudhë 5-vjeçare, ku paraqiten me detaje:

Së pari, përfitimet e pritshme që do kenë institucionet e kreditit (bankat) nga rritja e

besimit të individëve tek skema. Kjo hipotezë është bazuar tek gjetjet e literaturës nga

zbatimi i skemave jashtëgjyqësore të zgjidhjes së ankesave, ku klientët që ankohen e gjejnë

zgjidhje të drejtë e të ndershme ose përmes sistemeve të brendshme ose përmes skemave

alternative informale, kryejnë riblerje dhe rrisin aktivitetin me ofruesin e shërbimit. Pra

supozojmë që si rezultat i krijimit të OB i) do kemi rritje të volumit të depozitave të

individëve dhe të kredive për individët në sistemin bankar, për shkak të rritjes së volumit të

punës me klientët individualë. Kjo rritje është supozuar minimale në vitin e parë me 0.1%

dhe shkon deri në 0.3% në vitin e pestë. Rritja e kredive individuale është llogaritur nga

raporti aktual hua individuale/depozita individuale në sistemin bankar. Përveç përfitimit në

volum nga huatë e depozitat kam përllogaritur të ardhurat neto të pritshme në sistem nga

interesat, duke u bazuar në spread-in e interesave mesatare të kredive me atë të depozitave.

Po kështu, do kemi dhe ii) rritje të kredive ndaj bizneseve si rrjedhojë e investimit të

shtesës së depozitave të individëve nga futja e skemës së OB. Përsëri si bazë llogaritjeje

është përdorur raporti aktual i kredive për biznese ndaj depozitave të individëve (nxjerrë

nga raportet e BSH). Të ardhurat neto nga interesat e kredive janë aktualizuar duke

përdorur një normë skontimi 7% (në kushtet kur normat e interesit, përfshi dhe të lekut

janë në nivelet e tyre minimale ose rekordet historike - norma bazë e interesit të repove u

ul në 3% në dhjetor 2013, ndërsa yield-i i fundit i ankandeve të bonove 1 vjeçare të thesarit

ka kapur kuotën e vetëm 3.62% - dhjetor 2013).

Në përfundim, bankat do të kenë rritje të të ardhurave për dy arsye: a) nga spread-i i

interesave të kredive shtesë për bizneset dhe individët (si pasojë e rritjes së volumit të

depozitave të individëve) dhe b) nga komisionet shtesë të këtyre huave.

Së dyti, kam llogaritur ii) përfitimet e klientëve individualë nga të ardhurat e kursimeve

shtesë në banka, duke marrë parasysh normat mesatare të interesave të depozitave me afat

(kalkulimet e këtyre normave janë bërë duke ndjekur një qasje konservatore).

Së treti, kam llogaritur iii) përfitimet e shtetit nga zbatimi i tatimit mbi të ardhurat neto të

interesave të realizuara nga banka si dhe tatimi mbi të ardhurat personale zbatuar ndaj

155

interesave të depozitave të individëve. Këto llogaritje bazohen në masën e shkallës aktuale

të tatimit prej 10%.

Si përfundim, duke ju referuar llogaritjeve në tabelën 8, përfitimet totale të aktualizuara

në pasqyrën e të ardhurave e shpenzimeve për një periudhë 5-vjeçare janë për të ardhurat

në total 862.6 mln ALL, nga të cilat për industrinë bankare, 435.67 mil. ALL, shumë kjo

ekuivalente e 11.5% të fitimit total të sistemit në 2012, e ndarë mes të ardhurave nga

interesat e huave për biznese dhe individë 420.93 mln. ALL dhe të ardhura nga

komisionet e huave 14.74 mln. ALL; rritje e të ardhurave nga interesat e depozitave

shtesë të klientëve (348.51 mln ALL); rritje e të ardhurave fiskale për shtetin nga tatim

fitimi dhe tatimi mbi të ardhurat personale, si pasojë e shtesave në të ardhurat për bankat

dhe individët (78.42 mln ALL).

Përveç efekteve në të ardhura, skema e OB ndikon dhe në shtimin e volumit të

ndërmjetësimit bankar (kredi, depozita) që kontribuojnë në rritjen ekonomike të vendit.

Konkretisht, në 5 vjet, kemi një shtesë prej 9.48 mld ALL në stokun e depozitave të

individëve, si dhe 7.51 mld. ALL nga volumi i huave për biznese (4.12 mld. ALL) dhe ato

për individë (3.39 mld. ALL).

Nëse do t’i referoheshim tabelës 7 të kostove, do kishim konkretisht shpenzime operative

vjetore nga mbarëvajtja e skemës në masën 17.68 mln. ALL, si dhe investime kapitale në

vitin e parë në masën e 2 mln. ALL. Kostot shtesë që do shoqërojnë skemën e OB nga ana

e bankave në formën e personelit të specializuar për çdo bankë në sistem, trajnimeve,

regjistrimit të ankesave e publikimeve llogariten në masën e 17.2 mln. ALL në vit. Kostot

totale të aktualizuara (PV) për 5 vite që shoqërojnë ngritjen e skemës së OB (tabela 8)

llogariten në 144.56 mln. ALL.

Efekti neto i ndërhyrjes së propozuar (përfitime ose të ardhura bruto në total të

aktualizuara minus kostot bruto në total të aktualizuara) rezulton pozitiv në masën 718.04

mln ALL në shkallë makro, ndërsa vetëm për sistemin bankar është 291.11 mln. ALL.

Sidoqoftë, duhet pranuar se analizat e kryera bashkëlidhur janë thjesht paraprake, dhe si

analiza të tipit ex-ante kanë kufizimet e tyre. Një analizë e plotë e përfundimtare e RIA-s

do bëhej pasi të kemi të dhënat e sakta të shpenzimeve operacionale dhe kapitale për

ngritjen e Ombudsmanit, kjo e kushtëzuar nga marrëveshja konkrete që do lidhej mes

156

bankave dhe forma e zgjedhur e OB, mënyrën e ndarjes së kostove sipas bankave

pjesëmarrëse në skemë, kostot shtesë operacionale të bankave nga futja e detyrueshme e

skemave të brendshme si dhe përfitimet e klientëve nga mosngritja e çështjeve në gjykata

(kjo kërkon numrin e saktë të ankesave bankare, gjë e cila mungon aktualisht).

Tabela 6.

Tregues të sistemit bankar gjatë 2012 % Mld ALL Detaje

Depozitat total 100% 991.00

Depozitat e individëve 88% 872.08

Kredia për individët 142.30

Overdraft 8.6

Konsum i mallrave jo të qëndrueshme 17.3

Konsum i mallrave të qëndrueshme 8.7

Për pasuri të paluajtshme 100.9

Për ushtrim aktiviteti 1.4

Raporti Hua/Depozita Individë 0.16

Rritja vjetore e depozitave 8.6% supozimi me 8% (historikja 10-13%)

Kredia për biznese 401.7

Spread-i mes interesave të kredisë e depozitave 5.40% (Efekti krizes)

Norma e kreditimit 8.90%

Kosto e financimit 3.50% BSH fq.66 Rap. Stab.Financiar

Raporti Hua Biznesi/Depozita individësh 0.46

Kredi me probleme individët (ndaj tep. bruto) 17.20% 24.4756 rreth 250 mil.$

Fitimi neto i sistemit në 2012 3.8

Për sektorin bankar shqiptar, spread-i ndërmjet normave të interesit të kredisë dhe

normave të depozitave, ka pësuar rënie në harkun kohor të tre viteve të fundit,

mesatarisht me 0.5 pikë përqindje. Për vitin 2012, spread-i u vlerësua mesatarishtnë 5.4% ose 0.2 pikë përqindje më i ulët ndaj një viti më parë (BSH, Raporti Stabilitetit

Financiar 2012, fq.65) .

156

Tabela 7: Kostot paraprake nga ngritja e skemës së OB

Kostot Vjetore (Leke)Pagesa e Ombudsmanit (+sig.shoq., shëndetësore, TAP) 2,040,000

Pagat bruto për dy specialistë (përfshi kontributet + TAP) 2,040,000

Paga bruto (1 asistent) 840,000

Tarifat për bordin (5 pers. x 6 herë në vit) 4,200,000

9,120,000

Pagesa utilitare (ujë, energji etj.) 150,000

Shpenz. IT, telekom.+interneti 72,000

Qera 1,200,000

Promocion/publikime/raporte vjetore 6,000,000

7,422,000

Amortizimi i aktiveve fikse 400,000

Shpenzime kancelarie 240,000

Të ndryshme 500,000

Total Shpenzime Operative 17,682,000

Aktive fikse (PC +soft+pajisje zyre) 2,000,000

Kosto shtesë nga 16 bankat për mirëfunksionim të skemave të brendshme Vjetore (Leke)2 specialistë ekstra në çdo banke dedikuar sistemit të trajtimit

ankesave 1,920,000

Shpenzime trajnimi të personelit për trajtimin e ankesave 4,800,000

IT (database dhe regjistrim ankesash)+publikime për edukimin e klientit 10,400,000

17,120,000

157

EFEKTET E PËRFITIMEVE TË AKTUALIZUARA RREGULLATORE (RIA) NGA SKEMA E OMBUDSMANIT

Tabela 8:PËRFITIMET POTENCIALE NGA KRIJIMI I SKEMËS

Vitet 2014 2015 2016 2017 2018

a) Teprica e depozitave nga individët (Mld ALL) 991.00 1,070.28 1,155.90 1,248.37 1,348.24

b) % rritjes depozitave individëve si efekt i skemës 0.10% 0.15% 0.20% 0.25% 0.30%

Ombudsmanit

c) Volumi depozitave shtesë (mld. ALL) 0.99 1.61 2.31 3.12 4.04

c=a*b

ç) Raporti hua/depozita për individët 0.16 0.2 0.3 0.4 0.5

d) Huatë shtesë për individët si rrjedhojë e rritjes

depozitave d=c*ç (mln ALL) 158.560 321.084 693.541 1,248.37 2,022.37

dh) Marzhi neto nga interesat (ne %) 5.40% 5.60% 5.60% 5.60% 5.60%

Spreadi interesa mesatare kredi/depozita

e) Te ardhurat neto nga interesat (mln ALL) 8.56 17.98 38.84 69.91 113.25

e=dh*d

5 vite

f) Vlera aktuale (PV) nga shtesa e depozitave 0.93 1.40 1.89 2.38 2.88 9.48

(mld ALL)

g) Vlera aktuale (PV) nga shtesa e huave per individët 148.19 280.45 566.14 952.38 1,441.92 3,389.07

(mln ALL)

gj) Vlera aktuale (PV) nga të ardhurat neto nga 8.00 15.71 31.70 53.33 80.75 189.49

interesat (mln ALL)

Norme skontimi 7.0%

Përfitime të

bankave

përmes rritjes

depozitave dhe

huave nga

individët

5.2% fitimit vjetor te gjithe sistemit

158

i) Raporti hua/depozita për bizneset 0.46 0.46 0.46 0.46 0.46

ii) Huatë shtesë për bizneset si rrjedhojë e rritjes

depozitave ii=c*i (mln ALL) 456.48 739.49 1,064.87 1,437.57 1,863.10

iii) Marzhi neto nga interesat (ne %) 5.30% 5.30% 5.30% 5.30% 5.30%

Spreadi interesa mesatare kredi/depozita

iv) Te ardhurat neto nga interesat (mln ALL) 24.19 39.19 56.44 76.19 98.74 294.76

iv=ii*iii

v) Vlera aktuale (PV) nga shtesa e huave për biznese 426.61 398.70 869.25 1,096.72 1,328.36 4,119.65

(mln ALL)

vi) Vlera aktuale (PV) nga të ardhurat neto nga 22.61 34.23 46.07 58.13 70.40 231.44

interesat (mln ALL)

vi) - I Totali shtesë në përfitime nga të ardhurat neto nga interesat 420.93

ne 5 vjet (mln ALL)

Afro 4.4 mln USD ose 11% e fitimit të gjithë sistemit për 2012

vii) Raporti "të ardhura nga komisionet/totali i huave bruto" 0.19% 0.19% 0.19% 0.19% 0.19%(korporata+individuale) për gjithë sistemin bankar

viii) Te ardhurat shtesë nga komisionet e huave (Mln ALL) 1.17 2.02 3.34 5.10 7.38 19.01

viii) - 1 Vlera aktuale e të ardhurave nga komisionet (NPV) - Mln ALL 1.09 1.76 2.73 3.89 5.26 14.74

Përfitime të

bankave

përmes rritjes

huave nga

bizneset

(investim i

depozitave

shtesë të

individëve)

Përfitime të

bankave nga

komisionet e

huave shtesë

158

ix) Norma mesatare e interesave të individëve nga 3.50% 3.60% 3.60% 3.70% 3.80%

shtesa e depozitave % (ALL, Euro, US$)

x) Shuma e interesit të individëve (mln ALL) 34.69 57.80 83.22 115.47 153.70 444.88

x=ix*c

xi) Vlera aktuale e të ardhurave nga kursimet e individëve 32.42 50.48 67.94 88.10 109.59 348.51

(mln ALL) PV

xii) Tatim fitimi 10% (përfitim nga Qeveria) 6.86 11.70 18.18 26.67 37.31 100.72

mln ALL [10% x ( iv+e+viii+x)]

xiii) Vlera aktuale PV e Tatim fitimit 10% 6.41 10.22 14.84 20.34 26.60 78.42(përfitim nga Qeveria) mln ALL

Përfitimet në PASH 5 vjet (Mln ALL)

Industria Bankare (a+ b) 435.67

a) Të ardhura nga interesat e huave 420.93

b) Të ardhura nga komisionet e huave 14.74

Konsumatorët individualë 348.51

Qeveria 78.42

Total 862.60

Përfitimet në volum 5 vjet (Mld ALL)

Nga shtesa e depozitave të individëve 9.48

Nga shtesa e huave për biznes 4.12

Nga shtesa e huave për individë 3.39

Përfitime të

Individëve nga

kursimet

shtesë

Përfitime të

Qeverisë nga

taksat shtesë

TF + TAP

158

KOSTOT NGA NGRITJA E SKEMËS SË OMBUDSMANIT

a) Kosto operacionale nga skema e OB (Mln ALL) 17.68 17.68 17.68 17.68 17.68 88.41

b) Investime kapitale (Pajisje zyre + IT software+hardware) 2.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2.0

(Mln ALL)

c) Kosto shtesë nga bankat për sistemet e brendshme 17.12 17.12 17.12 17.12 17.12 85.6

(Mln ALL)

d) Totali i kostove (Mln ALL) a+b+c 36.80 34.80 34.80 34.80 34.80 176.01

Vlera aktuale e shpenzimeve nga ngritja e skemës (NPV) 34.39 30.40 28.41 26.55 24.81 144.56

(Mln ALL)

A. Përfitimet bruto në total (PV) Mln ALL 862.60

B. Kostot bruto në total (PV) Mln ALL 144.56

Përfitimet neto në total - PV Mln ALL (A-B) 718.04

C. Përfitimet bruto të bankave (PV) Mln ALL 435.67

D. Kostot bruto në total (PV) Mln ALL 144.56

Përfitimet në total për bankat - PV Mln ALL (C-D) 291.11

Kostot e

industrisë

bankare nga

krijimi dhe

funksionimi i

skemës së OB

158

Austria Franca Gjermania Greqia Italia Polonia Mbretëria e Bashkuar

1Forma e drejtimit të

skemësPrivate, vullnetare Private, vullnetare Private, vullnetare Private, vullnetare Private, vullnetare

Private, vullnetare (vetë-

rregulluese)

Publike, statutore (më parë vullnetare, kontraktore

deri më 2001)

2 Viti i themelimitPërmirësuar, në 1 janar

2006Maj 1995 Korrik 1992

Mars 1999, në korrik të vitit

2005 u bashkuan për të

krijuar Ombudsman-in

Grek për sherbimet

financiare bankare dhe te

investimeve

Themeluar në prill të vitit

1993, me tipare të

përmirësuara në janar

2006

Mars 2002 Themeluar në vitin1986, përmirësuar dhe zgjeruar

në vitin 2001

3Mbulimi i Skemës /

PjesëmarrësitInstitucionet kredituese

Kompanitë anëtare të

Shoqatës Franceze të

Kompanive Financiare

Association of Finance

Companies (AFC)

Bankat e afiluara me

Shoqatën Bankare

Gjermane, vetëm banka të

mëdha, banka rajonale,

banka private, banka

private kolaterali si dhe

degë të bankave të huaja

Të gjitha bankat anëtare të

Shoqatës së Bankave

(Banking Association- BA)

deri në Mars 2005

Të gjitha bankat (vendase

dhe të huaja), si dhe

institucionet e tjera

financiare që operojnë në

Itali, si dhe anëtarët e

Shoqatës Italiane të

Bankave

Anëtarë të Shoqatës

Bankare Polake si dhe 11

banka kooperativiste të

vogla

Të gjitha bankat, bankat hipotekare, unionet e

kredisë, institucionet e sigurimit, kompanitë dhe

fondet e pensioneve, letrave me vlerë, investimit,

etj.

4 Funksionimi i skemës

Industria bankare (skemë

dy-shtresore) Ombudsman

i Shoqatës Bankare

Austriake plus një Bord të

Përbashkët Ndermjetesimi

për cështje ndërkufitare

Ombudsman i pavarur

Anëtarë të Shoqatës

Bankare Gjermane (Bordi i

Shoqatës zgjedh

Ombudsman-in, si një

entitet vetë-rregullues)

Ombudsman i pavarur

zgjedhur prej Asamblesë

së Përgjithshme të

Shoqatës Bankare Greke

Drejtohet prej Shoqatës

Bankare Italiane, por

ombudsman-i ka shumë

elementë vet-qeverisës,

përfshirë dhe një bord të

pavarur

Shoqata Bankare Polake

drejton aspektet

organizative dhe

administrative të

Ombudsman-it, i cili

caktohet prej Bordit të saj.

Bordi i OSHF i caktuar prej Entit Rregullator të

Shërbimeve Financiare, i Pavarur

5 Financimi i SkemësBankat përmes një tarife

fikse

Financuar nga Shoqata e

Kompanive Financiare

(SHKF)

Fianncaur prej Shoqatës

Bankare Gjermane

Kontributet për skemën

buxhetore nga secila

bankë anëtare përcaktohen

prej Asamblesë së

Përgjithshme

Shoqata Bankare e Italisë

e ka financimin e skemës

pjesë të buxhetit të saj

duke ndarë koston

ndërjmet anëtarëve

Bankat anëtarë të

Shoqatës Bankare Polake

si dhe bankat

kooperativiste që marrin

pjesë në skemë dhe

financojnë në bazë të

numrit të çështjeve

respektive

Tarifë vjetore mbi institucionet financiare sipas

madhësisë dhe industrisë ku ato operojnë plus

tarifa sipas rastit; jo financim qeveritar

6Llojet e produkteve që

ofrohen

Produkte dhe shërbime të

institucioneve të kreditit +

çështjet ndërkufitare

Produkte financiare të

ofruara nga institucionet

pjesëmarrëse (kredi

konsumatore dhe kreditë e

pronës)

Prpoduktet financiare tw

ofruara nga institucionet

anëtare + ankimimet

brenda dhe jashtë vendit

Produktet financiare

ofruara nga bankat anëtare

Produktet financiare

ofruara nga bankat

pjesmarrëse

Produktet financiare të

ofruara nga bankat

pjesmarrësë përveç atyre

të lidhura me shërbimet e

thesarit dhe kredive

mbështetur me fonde

shtetërore

Shërbime dhe produkte bankare, sigurimet,

kolateralet, pensionet, letrat me vlerë

Tabela 9: TIPARET KRYESORE TE SKEMAVE EUROPIANE TE KOMPENSIMIT FINANCIAR

159

Austria Franca Gjermania Greqia Italia Polonia Mbretëria e Bashkuar

1

Ankimimet e

pranueshme, aksesi

në skemë

Klientë individualë si

dhe ankimime

ndërkufitare

Individë, profesionistë

të lirë

Vetëm për individë;

përvec kësaj është i

hapur dhe për

ankimime ndërkufitare

nga të vetpunësuar,

individë, kompani të

vogla dhe të mëdha

Në fillimet e saj skema

përfshinte vetëm

individë, në 2004 qëllimi

i saj u zgjerua duke

përfshirë profesionistët

e lirë dhe bizneset e

vogla

Që prej Janarit 2006

përfshin të gjithë

klientët

Konsumatorët

individualë privatë

(vetëm persona fizikë)

Individët, profesionistët e lirë,

bizneset e vogla dhe të mesme (ato

me të ardhura nën £1million)

2Kufiri i detyrimit

(shumës) ligjor

Deri në Janar 2006

ishte 4000 Euro, më

pas u shtua në 50000

Euro

Jo

≈ 5000 Euro dhe

vendimi i Ombudsman-

it është i detyrueshëm

për bankën nqs shuma

e lidhur me

mosmarrëveshjen nuk e

kalon atë maksimale

≈ 50000 Euro dhe

vendimi i Ombudsman-

it është i detyrueshëm

për bankën nqs shuma

e lidhur me

mosmarrëveshjen nuk e

kalon atë maksimale

Që prej Janarit 2006 u

bë 50000 Euro duke

zëvendësuar vlerën e

mëparshme prej 10000

Euro

≈ 2,000 Euro £100,000

3

Procesi i ankimimit (A

ka detyrim klienti ta

bëjë ankimimin me

shkrim dhe si fillim ta

ndjekë me instancat

brenda bankës?)

Po Po Po Po Po Po Po

4

Fuqia detyruese e

vendimit të dalë nga

skema

Detyruese për një

shumë pajtuese deri në

4000 Euro vënë ndaj

institucionit kredidhënës

Jo detyruese

Detyese vetëm për

bankën (jo klientin), nqs

shuma e diskutuar

është më e vogël ose e

barabartë me 5000

Euro

Nqs palët nuk janë

dakord me vendimin e

Ombudsman-it, secila

ka të drejtën e

ankimimit në gjykatë

Detyruese mbi

institucionin

kredidhënës, jo klientin

Detyruese mbi bankën,

jo detyruese për

konsumatorin

Detyruese mbi institucionin/firmën

5Shërbim falas për

klientinPo Po

Po, përveç

shpenzimeve

individuale të paditësit

si telefoni, etj.

Po Po

Tarifa fillestare 12 Euro.

Kthehet nëse çështja

fitohet nga paditësi

Po

6Koha mesatare për të

shqyrtuar një çështje3-6 muaj 2 muaj 3 - 6 muaj NA 3 muaj 6 - 7 javë 3 - 12 muaj

* Burimi: skemat individuale te zhdemtimit sipas http://finnet.jrc.it

160

161

KREU I GJASHTË

KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME TË STUDIMIT

6.1. Konkluzione

6.1.1. Tregu bankar ka inefiçenca/deformime lidhur me nivelin e shërbimit të

klientëve dhe plotësimin e duhur të kërkesës së tyre.

1. Nevoja për mbrojtjen e konsumatorëve vjen nga një mungesë ekuilibri e fuqisë,

informacionit dhe burimeve ndërmjet konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve

financiare. Tregu financiar mund të dështojë për arësye të informacionit asimetrik dhe

problemit të limonit.

2. Pabarazitë mes konsumatorëve dhe ofruesve të shërbimeve financiare janë të

pranishme kur: i) transaksionet janë të rralla, ii) kostot e hyrjes apo të daljes nga tregu

të ndërmjetësve financiarë janë të ulëta; iii) kthimi i investimit të konsumatorit është i

shtyrë në kohë dhe/ose shumë i lartë.

3. Për autorët e ekonomiksit të sjelljes1 që trajton vendimmarrjen e konsumatorit të

papërsosur, pra të konsumatorit më pak racional, më të prirur për paragjykime dhe

lehtësisht të tundueshëm, “kuptimi nga konsumatorët i karakteristikave bazë të

produkteve të caktuara financiare si dhe i kushteve të kontratave të tyre është

seriozisht i kufizuar dhe sistematikisht i njëanshëm”.

4. Mbrojtja e konsumatorit ndihmon për rivendosjen e ekuilibrit në treg, duke i dhënë

individëve informacion të plotë dhe të qartë për të marrë vendime të informuara dhe

ndaluar angazhimin e institucioneve financiare në praktika mashtruese ose të padrejta.

5. Mbrojtja e konsumatorit ndihmon firmat financiare të përballen me risqet që lindin

nga marrëdhënia me klientët me pakicë: risku juridik, risku i likuiditetit dhe i

dështimit, risku sistemik.

6. Kriza globale financiare solli fokusim të G20 në rregullimin e MKF për shkak të:

transferimit në rritje të rreziqeve e mundësive nga individët në segmente të ndryshme

të tregut të shërbimeve financiare, kompleksitetit në rritje të produkteve financiare e

1 Behaviour Economics

162

risive teknologjike, në një kohë kur aksesi bazë në shërbimet financiare dhe niveli i

edukimit financiar mbetet i ulët në shumë vende.

7. Kriza ridimensionoi qasjen e institucioneve mbikqyrëse e rregullatore në mbarë botën

duke vendosur në plan të parë: a) forcimin e mbikqyrjes financiare; b) rritjen e

transparencës për të adresuar rrezikun ndaj konsumatorëve dhe c) shtimin e

rregullimit për sigurinë e konsumatorit si nyje kritike në rindërtimin e besimit në

shërbimet financiare.

8. Sot MKF nuk është më vetëm çështje pajtueshmërie ligjore, por një çështje e

strategjisë bazë të institucioneve financiare.

9. BB, OECD, BE kanë një qasje të plotë për MKF përmes katër shtyllave kryesore:

transparencë, praktika të mira biznesi, mekanizma të zgjidhjes së ankesave dhe

edukim financiar.

10. “Praktikat e mira për Mbrojtjen e Konsumatorit dhe Edukimin Financiar në Europë

dhe Azinë Qendrore” nga BB përfaqësojnë standartet më të mira të industrisë

financiare në vendet e zhvilluara lidhur me: institucionet e mbrojtjes konsumatorëve,

transparencën dhe praktikat e shitjes, trajtimin e llogarisë klientit, edukimin financiar,

mekanizmat e zgjidhjes së ankesave dhe privatësinë.

11. Studimi i sjelljes së konsumatorëve lidhur me ankesat ka treguar se reagimi i

konsumatorit ndaj ankesës manifestohet në: i) formën e kërkesës për zhdëmtim, ii)

ndërmarrjes së veprimeve ligjore, iii) përhapjes së informacionit negativ (fjala e

gojës), iv) braktisjen e ofruesit të shërbimit, apo v) moskryerjen e asnjë veprimi.

12. Ekziston një lidhje pozitive lidhur me suksesin e sistemeve të trajtimit të ankesave

dhe kthimit të subjekteve ankues në klientë besnikë (rritje e pjesës së tregut, fitimit të

kompanisë, ulja e kostove difensive të marketingut, shtim i shpeshtësisë së blerjeve

etj.)

13. Industria bankare në Shqipëri po përjeton një rritje të ndjeshme të aksesit të

konsumatorëve në shërbimet bankare (veçanërisht popullariteti në rritje i

teknologjive e produkteve të reja si kartat e debitit, kreditit, e-banking, të kredive

konsumatore e hipotekare, të mobile banking etj.). Kjo dukuri e shoqëruar edhe me

asimetrinë e informacionit dhe me hedhjen në treg të produkteve të reja e komplekse,

krijojnë nevojën imperative për krijimin e legjislacionit të duhur në mbrojtjen e

163

konsumatorit në fushën financiare si edhe ndërveprim të shpejtë për edukimin e

konsumatorëve në këtë drejtim.

14. Industria bankare në vendin tonë ka qenë subjekt i kritikave në rritje të

konsumatorëve, për raste të abuzimeve e praktikave të padrejta të aplikuara ndaj tyre

nga industria bankare.

6.1.2. Klientët e bankave në Shqipëri kanë vështirësi:

të sigurojnë informacion dhe të bëjnë zgjedhje të mirëinformuara në treg për shkak

të mungesës së transparencës, asimetrisë së informacionit, produkteve të reja e të

komplikuara etj. Mbi 36% e ankesave në banka vlerësohen se kanë ardhur nga

mungesa e informacionit.

të dallojnë produktet e shërbimet bankare dhe të kuptojnë terminologjinë bankare

si rrjedhojë e mosrespektimit të kuadrit rregullator lidhur me transparencën,

reklamat çorientuese dhe njohuritë e cekëta financiare;

të kërkojnë të drejtat e tyre e të paraqesin ankesat pranë bankave për shkak të

nivelit të ulët të njohjes të të drejtave të tyre dhe strukturave të kufizuara publike të

mbrojtjes së konsumatorit;

1. Aksesi në shërbimet bankare në zonat rurale është në nivele shqetësuese, dhe shkalla e

përdorimit të produkteve bankare është minimale. 73% e të intervistuarve nuk

përdornin asnjë shërbim bankar, 44% i ruanin kursimet në shtëpi, 85% e perceptojnë

huamarrjen si të pamundur për shkak të interesave shumë të larta, procedurave

burokratike dhe mungesës së kolateralit.

2. Përparimi i teknologjisë bankare ecën me ritme më të shpejta se sa edukimi i

klientëve: 27% e të intervistuarve nuk përdorin kartë debiti dhe pjesa më e madhe

klientëve nuk njohin dhe si rrjedhim nuk përdorin online banking (80%); vetëm 5% e

klientëve që zotërojnë karta kreditit i përdorin ato për blerje online.

3. Transparenca e bankave me informacion para dhe pas kontraktor është e cunguar.

Vetëm 57.8% e të anketuarve janë njoftuar nga banka, për ndryshimin e normës së

interesit; 37.6% e tyre kanë marrë nga banka një dokument të shkruar me llogaritjen e

interesit. 21% e të anketuarve janë informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që

duhet të paguajnë para zgjedhjes së një produkti. Ndërsa për 53% të tyre informacioni

bankar ka qenë jo i kuptueshëm.

164

4. Bumet e kreditimit dhe objektivat ambicioze të bankës apo menaxhimit për rritje të

volumit të biznesit kanë rezultuar në huamarrje përtej kontrollit nga ana e klientit dhe

rreziqet pasuese të mosshlyerjes kredisë. Sot kemi nivelin më të lartë të NPL-ve në

rajon (24%) ose 1.25 mld USD dhe frenim të kreditimit me pasoja për ekonominë.

5. Bankat kanë zbatuar praktika agresive kreditimi duke fshehur risqet për klientët. Mbi

70% e huamarrësve kanë marrë hua më shumë se 20% e të ardhurave të tyre vjetore

dhe kësti i kredisë kalon 10% të të ardhurave mujore për 83% të tyre, gjë që

konfirmon standartet e dobëta të kreditimit nga bankat.

6. Klientët bankarë kanë njohuri të cekëta financiare. Ata ngatërrojnë produktet me

njëri-tjetrin, (p.sh. bono thesari me depozita), nuk njohin elementët kryesorë të

depozitave apo kredive, nuk dinë të llogarisin interesat e kredive apo depozitave me

afat, nuk kuptojnë terminologjinë teknike bankare si NEI, Libor, Euribor etj. Rreth

53% e të anketuarve mendojnë se kanë nevojë të dinë më shumë në fushën financiare.

7. Klientët bankarë nuk trajtohen në mënyrë të drejtë e transparente nga bankat dhe në

mjaft raste bien pre e promocioneve e ofertave agresive, mashtruese, shitjeve nën

presion, ndryshimeve të njëanshme të kontratave mes palëve. Kjo i shtyn ata të

veprojnë në mënyrë irracionale në zgjedhjet e tyre. Rreth 63% e të anketuarve tërhiqen

nga promocionet e bankave, 15% të tyre ato ju duken çorientuese dhe rreth 43%

s’kanë informacion të mjaftueshëm për të gjykuar produktin e reklamës.

8. Vetëm 45% e klientëve janë të kënaqur me shërbimin e bankave. Nga klientët me

përvoja të pakëndshme me bankën 61% i paraqesin ankesa bankës dhe vetëm 5% e

tyre marrin një përgjigje të kënaqshme. 64% e të pakënaqurve ndryshojnë bankën,

29% i drejtohen gjykatës dhe 7% BSH-së.

9. Shumica e klientëve në rast ankese me bankat e konsiderojnë veten ”të pafuqishëm të

përballen me to, për shkak të njohurive të kufizuara financiare si dhe besimit që banka

nuk do mbrojë interesat e tyre”.

10. Sistemet e brendshme të zgjidhjes së ankesave janë inekzistentë në shumicën e

bankave dhe në ato pak raste ku ekzistojnë ato janë inefektive. Me përjashtim të një

banke dhe dy të tjerave që janë në proces krijimi të tyre, nuk ka një sistem të

centralizuar të regjistrimit e ndjekjes së ankesave, manual të procedurave të ndjekjes

së ankesave, e personel të specializuar; mungojnë statistikat e publikimet për llojin,

shumën, statusin e zgjidhjes së ankesave etj. Bankat nuk i promovojnë këto njësi tek

klientët dhe nuk kanë vënë në dispozicion të tyre formularë ankimi.

165

11. Perceptimet e drejtuesve të bankës për zgjidhjen e ankesave dhe efektivitetin e

“sistemeve” të tyre janë krejt të ndryshme nga ato të klientëve. Drejtuesit e bankave

janë tepër optimistë dhe larg realitetit kur mendojnë se klienti i tyre është i kënaqur

meqë në 52% të rasteve ankesat pranohen plotësisht, kompensime jepen për 47% të

rasteve të kërkuara dhe 83% e të kompensuarve mbeten të kënaqur nga zgjidhja!

Ndërkohë ankesat janë rritur me mbi 30% në vit dhe nga klientët e anketuar mësojmë

se 69% e të pakënaqurve largohen nga banka. Asnjë nga bankat nuk ka statistika se sa

është përqindja e ankesave të përsëritura dhe numri i klientëve të larguar nga

problemet me shërbimin apo produktin bankar.

6.1.3. Institucionet publike shtetërore e grupet e interesit nuk sigurojnë mbrojtjen e

mjaftueshme të klientëve bankarë përmes enteve rregullatore dhe

instrumentave të tyre.

1. Rregullimi i MKF është një pistë e përbashkët ku takohen e kryqëzohen rregullimi i

sektorit financiar me rregulloret e përgjithshme për mbrojtjen e konsumatorit për

mallra dhe shërbime.

2. Banka Qendrore nuk mund të jetë njëkohësisht dhe rregullatore e tregut bankar edhe

organi i mbrojtjes së konsumatorit financiar, për shkak të konfliktit që ka misioni i saj

si garantuese e sigurisë dhe qëndrueshmërisë së bankave me kujdesin për

përballueshmërinë e shërbimeve apo zbatimin e drejtësisë për klientin.

3. Struktura institucionale për mbrojtjen e konsumatorit bankar është e fragmentuar.

Institucionet publike dhe ato rregullatore në vend nuk kanë strategji specifike për

mbrojtjen e klientëve bankarë nga implikimet negative financiare në treg.

BSH është organi mbikëqyrës e rregullator i tregut bankar, por mbrojtja e konsumatorit

s’është çështje prioritare dhe ligji nuk parashikon një mandat eksplicit të BSH për këtë

çështje. BSH nuk ka ndonjë strukturë përgjegjëse për pritjen, ndjekjen e zgjidhjen e

ankesave të klientëve dhe as procedura të shkruara veprimi dhe as publikime statistikash

dhe analizë të ankesave. Për BSH marrëdhënia bankë-klient shkon përtej kompetencave të

saj dhe mosmarrëveshjet janë subjekt gjykimi në gjykata.

Megjithë hapat pozitivë pas 2011 lidhur me rritjen e transparencës dhe programet e

edukimit financiar, roli i BSH në MKB ka qenë më tepër i karakterit reagues se sa

parandalues.

AK - Monitorim të tregut bankar në 2010. Zbuloi sjellje abuzive, jo-etike të bankave në

vend, praktika të gabuara të shitjes e mungesë transparence. Rekomandim autoriteteve për

marrje masash dhe krijim të Ombudsmanit Bankar. Roli i AK thjesht investigativ e

sugjerues, por pa fuqi zbatuese.

166

METE - akoma mjaft larg mbrojtjes së konsumatorëve në fushën financiare; hap pozitiv

aprovimi i Ligjit të MK ku përafrohen standartet e BE dhe përfshihen aspektet ekonomike

e financiare të konsumatorit. Por kjo strukturë kryesore përgjegjëse për MK s’njihet nga

konsumatorët! I mungon ekspertiza në sektorin financiar.

KMK - struktura përgjegjëse për zbatimin e ligjit të MK dhe në rolin e gjykatës

administrative. E panjohur, aktivitet minimal, 17 vendime në 3 vite, asnjë në 1 vit e

gjysëm! Kompetencat e kufizuara për MKB, pasi mbulon vetëm kredinë konsumatore.

Vendimet s’kanë fuqi detyruese mbi bankat. Asnjë publikim raporti online.

Shoqatat për mbrojtjen e konsumatorëve të brishta, të pafuqishme dhe inefektive, me

vështirësi në drejtimin administrativ për mungesë financimi, personeli i limituar dhe i

papërgatitur për shërbime të specializuara, siç janë ato bankare.

Avokati i Popullit - ankesat në sektorin bankar s’janë objekt i punës së tij. Më tepër i

fokusuar në çështjet e shkeljes së të drejtave të njeriut që rrjedhin nga administrata e

pushtetit gjyqësor, garantimi i lirisë së shtypit, medias etj.

Gjykatat - ankesat në to karakterizohen nga kosto të larta (35.7%) ndaj shumës së

pretenduar, njëanshmëri, proçedura të tejzgjatura, burokraci (çështjet zgjasin mbi një vit -

390 ditë deri në ekzekutimin e vendimit, 39 procedura), korrupsion.

4. Zgjidhja e spektrit të gjerë të ankesave të klientëve bankarë nuk është në juridiksionin

e asnjërit prej institucioneve të lartpërmendura.

5. Kuadri ekzistues ligjor e institucional nuk siguron mbrojtjen e duhur të klientëve

bankarë; për më tepër ka probleme me monitorimin e këtij kuadri për shkak të

shumëllojshmërisë së stakeholderave.

6. Tregut bankar shqiptar i mungojnë:

nismat e standartet e qarta dhe të zbatueshme vetërregulluese për mbrojtjen e

klientëve (standartet e praktikat më të mira, kodi i etikës i panjohur nga klienti

dhe i papromovuar siç duhet, pa sanksione, pa bord monitorimi etj. )

- SHBSH s’e konsideron mbrojtjen e klientëve bankarë si detyrë te vetën! Kodi

i miratuar i etikës bankare, nuk njihet nga klientët dhe nuk promovohet nga

bankat. Nuk parashikon sanksione për shkelje dhe nuk ka një organ

monitorues për zbatimin e tij. Ai nuk është i konsultuar dhe nuk rishikohet me

grupet e interesit.

- Kodi s’ka përcaktuar ndonjë procedure nga bankat për të investiguar ankesat e

klientëve dhe ofrimin e kompensimeve per rastet kur klienti ka pësuar humbje.

- Shumica e drejtuesve të bankave mendojnë se industria bankare ka nevojë për

nisma vetërregulluese që ulin nevojën për rregullore nga BSH dhe lehtësojnë

rregullimin e marrëdhënieve të industrisë me klientin bankar.

167

mekanizmat e brendshëm efektivë dhe ata të jashtëm alternativë për zgjidhjen e

mosmarrëveshjeve në formën e skemave informale.

7. Ligji i vitit 2008 për MK parashikon trajtimin e ankesave të konsumatorëve e madje

zhvillimin e skemave alternative për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve, duke i hapur

rrugën krijimit të Ombudsmanit Bankar.

8. Sipas metodologjisë së BB dhe rezultateve të anketimeve, konkludoj se në Shqipëri:

a) niveli i transparencës ndaj klientit bankar për produktet e shërbimet bankare

është akoma i ulët për mjaft banka dhe relativisht i mesëm për të tjera.

b) Kontratat e produkteve bankare nuk janë “lehtësisht të aksesueshme” para blerjes

së produktit, por vetëm me kërkesë të klientit.

c) Që të klasifikohemi si vend me nivel të mesëm zhvillimi të MKB duhet të kemi a)

mekanizma funksionalë efektivë jashtëgjyqësorë të zgjidhjes së ankesave dhe b)

deklarata me fakte kryesore për çdo produkt bankar nga të gjitha bankat.

9. Kuadri ligjor ekzistues ka probleme me zbatimin e monitorimin, për shkak të

fragmentimit të përgjegjësive, mungesës së ekspertizës ose dhe për shkak të konfliktit

mes mbikqyrjes së kujdesshme dhe mbrojtjes së interesave të klientit;

10. Industria bankare nuk ofron standardet e kërkuara e rekomanduara nga BE në drejtim

të ndërgjegjësimit të konsumatorëve individë lidhur me politikën e mbrojtjes së

konsumatorëve.

11. Ombudsmani është një mekanizëm jashtë-gjyqësor, i paanshëm e pa kosto i zgjidhjes

së ankesave të pazgjidhura të klientëve ndaj bankave. Ai ofron zgjidhje të shpejta,

efektive, në rrugë informale dhe të specializuara për një sërë ankesash me natyrë të

specializuar, çka është tepër e vështirë të arrihet nga një gjykatë e vetme, duke

përdorur procedurat standarte te gjykimit.

12. Ombudsmani në shumicën e skemave të marra në shqyrtim ofron shërbime falas për

klientët, inkurajon zgjidhjet me mirëkuptim të mosmarrëveshjeve mes palëve. Gjithçka

është konfidenciale për palët, ndërsa vendimi i tij nuk influencohet nga askush.

13. Procedura e ankimit të OB nis vetëm pasi klienti të ketë marrë një përgjigje jo të

kënaqshme nga banka, si dhe kur ankesa është brenda mandatit të Ombudsmanit.

14. OB paraqitet në disa vende si strukturë private dhe skemë vullnetare e organizuar nga

vetë industria bankare ose si skemë publike e tipit statutor ose e rregulluar në mënyrë

ligjore e të detyrueshme. Forma, mandati, juridiksioni i skemës së Ombudsmanit,

168

mënyra e financimit etj. varen nga shkalla e zhvillimit ekonomik të një vendi,

madhësia e pjekuria e industrisë bankare, roli që ajo luan në proceset rregulluese në

vend, forca e shtetit dhe e autoritetit rregullator në vend, tradita ligjore dhe ajo vetë-

rregulluese etj.

15. Shumica e skemave Europiane janë formuar nga vetë industria bankare si pasojë e

nismave vetërregulluese. Ato janë formuar si institucione private, vullnetare, të

themeluara me iniciativën e Shoqatave të Bankave e të drejtuara nga borde të pavarura

me përfaqësim të gjerë të “stakeholderave” kryesorë. Ato drejtohen nga një bord me

përfaqësim të gjerë nga bankat antare, përfaqësues të organit mbikqyrës, të botës

akademike dhe të shoqatave apo organeve të mbrojtjes se konsumatorit. Financimi i

skemës mbulohet nga pjesëmarrësit.

16. Shërbimi i FOS në Angli është më i madhi dhe më i sofistikuari nga të gjitha skemat e

tilla në botë. Ai është edhe themelues i FIN-NET. FOS ka evoluar në një skemë të

detyrueshme, publike dhe të vetme, ku janë integruar gjithë operatorët kryesorë

financiarë. FOS është një institucion publik për nga mënyra e organizimit (krijuar me

ligj dhe është i detyrueshëm nga ligji), por financohet në mënyrë private, ndërsa bordi

i tij emërohet nga FSA.

17. Përfitimet nga sistemi i Ombudsmanit

Tabela 10: Përfitimet nga OB për klientin, rregullatorin e industrinë bankare

Përfitimet e Klientit Përfitimet për Bankat e BSH

zgjidhje e shpejtë, objektive, e specializuar

e ankesave;

shërbim pa kosto për klientin ose me kosto

simbolike;

vendimmarrje më të mira si pasojë e rritjes

së transparences e informacionit nga

banka;

nuk kërkon avokat;

konkurrencë efektive në treg për shkak të

zbatimit të standarteve të njësuara;

vlen dhe për ankesa me vlera të vogla që

vështirë të shkojnë në gjykata;

kompensim monetar në rast dëmi të pësuar;

pa risk për klientin; nëse është i pakënaqur,

mund t’i drejtohet gjykatës;

eviton kostot e rregullimit (ulje e barrës

rregullatore) që bien mbi klientët

konfidencialitet dhe zgjidhje informale

(evitohet publiciteti negativ që cënon

imazhin);

qëndrojnë në dijeni e ndjekin pakënaqësitë

e klientëve duke marrë masa korrigjuese;

parandalon humbjen ose rrjedhjen “pa

shkak” të klientelës;

ndikon në rritjen e cilësisë së shërbimit,

duke kursyer kostot, siguruar klientë të rinj

e rritur të ardhurat;

rrit përgjegjshmërinë, transparencën e

profesionalizmin e industrisë duke zbatuar

praktikat më të mira të industrisë

rrit reputacionin e industrisë bankare

forcon besimin e klientëve

kontribuon në stabilitetin financiar

169

6.2. Rekomandimet

Është urgjentisht i nevojshëm konceptimi dhe krijimi i një modeli/kornize të përbashkët

të mbrojtjes së konsumatorit bankar, ku të përfshihen të gjithë grupet e interesit:

mbikëqyrësit e rregullatorët e tregut bankar, industria private bankare, organet e mbrojtjes

së konsumatorit, konsumatorët, qarqet akademike etj. Politikëbërësit dhe ofruesit e

shërbimeve financiare duhet të bashkëpunojnë që në fillim të vendosjes së politikave të

mbrojtjes së konsumatorit, në një dialog besimi për të përmbushur objektivat e politikës

publike, dhe të formojnë një bazë të përbashkët për rritjen efektive të mirëqenies së

konsumatorit, duke minimizuar pasojat e padëshiruara. Qasja shumë dimensionale e gjithë

stakeholderave në mbrojtjen e konsumatorit bankar duhet të përfshijë angazhime konkrete

të secilit prej grupeve të interesit si vijon:

1. Me nxitjen e BSH, të fillojë sa më shpejt dialogu mes palëve të interesuara për

krijimin e një skeme alternative jashtë-gjyqësore, neutrale, të specializuar për

sektorin bankar, për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve të klientëve në fushën bankare, në

formën e institucionit të Ombudsmanit Bankar. Ngritja e funksionimi i kësaj skeme

duhet konsideruar si një nismë e ndikuar nga:

i) zhvillimet e vrullshme të industrisë bankare në Shqipëri (faktorë endogjenë),

ii) mbi bazën e kërkesës së AK-së1 dhe Rregullores së BSH “Mbi parimet bazë të

drejtimit të bankave dhe degëve të bankave të huaja dhe kriteret për miratimin

e administratorëve të tyre”, datë 14. 11. 2012,

iii) ndikimi i faktorëve ekzogjenë siç janë proçeset integruese në BE;

iv) nevoja për më shumë transparencë dhe informacion (kërkesa të Bankës

Botërore, FMN, OECD, Bazel II, praktikat e mira ndërkombëtare në fushën

financiare); dhe

v) përfitimet direkte të evidentuara në këtë studim si dhe përmes analizës RIA

për: industrinë bankare, autoritetet mbikëqyrëse e rregullatore dhe klientët

bankarë.

2. Kjo skemë mund të konceptohet sipas modeleve më të mira të vendeve të rajonit dhe

në formën e një partnershipi të sektorit publik-privat dhe mekanizmi bashkë-

rregullues në industrisë bankare. Banka Qendrore duhet të nxisë krijimin e kësaj

skeme nga industria dhe SHBSH të bëhet promotore për ngritjen e saj. Në këtë skemë

1 Autoriteti i Konkurrencës, Raporti i Monitorimit të Tregut të Shërbimeve Financiare, 25.01.2011

170

duhet të ndahen përgjegjësitë e planifikimit, riskut, vendimmarrjes e financimit midis

anëtarëve pjesëmarrës të skemës. Një formë organizimi mund të jetë p.sh. nëpërmjet

komiteteve të përbashkët të ndërtuar mbi ekspertizën e çdo partneri, duke përcaktuar

qartë alokimet e burimeve, risqeve dhe përfitimeve. Një skemë private, fillimisht me

anëtarësi vullnetare, me një Bord me perfaqësim të gjerë të palëve, i cili do nominojë

Ombudsmanin e do përcaktojë mandatin, juridiksionin, mënyrën e funksionimit të

skemës, limitet etj. do ishte i përshtatshëm për kushtet e Shqipërisë. Bordi i OB sipas

kësaj skeme duhet të përbëhet nga gjithë aktorët kryesorë në tregun bankar (BSH,

MZETS1, SHBSH, përfaqësues nga SHK, ndoshta dhe AK ose Agjencia e Sigurimit të

Depozitave si dhe antarë nga qarqet akademike). Prania e mbikqyrësit (BSH) në

skemë do t’i detyrojë bankat të bëhen antare të skemës, megjithëse skema është

vullnetare.

3. Skema duhet të ofrohet falas për klientin. Ajo duhet të mbulojë vetëm ankesat e

individëve. Vendimet e skemës duhet të kenë fuqi detyruese mbi subjektet që janë

pjesë e skemës, por jo për klientin. Ky i fundit rezervon të drejtën që në rast

mospranimi t’i drejtohet Gjykatës. OB duhet të ketë autoritet ligjor për të vendosur

gjobat dhe zbatuar sanksione ndaj institucioneve kundravajtëse. Vendimi i OB duhet

t’i dërgohet si konsumatorit ashtu edhe bankës palë në ankim. Edhe pse vendimet e

marra nga ana e Ombudsmanit nuk kanë fuqi zyrtare, bankat zakonisht zotohen t’i

respektojnë ato. Informacioni nga rastet e ekzaminimit do ndihmonte bankat në

përmirësimin e cilësisë së shërbimit dhe sjelljes me klientët bankarë. OB, SHBSH,

BSH dhe vetë bankat duhet të promovojnë në mënyrë aktive skemën duke ofruar

broshura informative dhe pasqyruar këtë informacion në gjithë publikimet e tyre në

vende të dukshme në degë si dhe në faqet e internetit, duke vendosur lidhje tek faqja

online e OB. Ky i fundit duhet të publikojë çdo vit rezultatet e punës së skemës në

numër, lloj ankesash, rrugën e zgjidhjes së tyre, një përmbledhje të statusit të ankesave

(të paraqitura, pezull dhe në proces), vendin dhe mënyrën e paraqitjes së ankesës,

natyrën e subjektit ndaj të cilit është bërë ankesa (bankë, union krediti, institucione

mikrofinance etj.), subjektet që kanë shumicën e ankesave dhe llojin e ankesës ose dhe

shkakun e ankesës etj. dhe t’i bëjë ato të njohura për publikun edhe përmes internetit.

Në këtë raport duhet bërë dallimi mes ankesave në trajtë pyetjeje, për të cilat

konsumatorët duhet të marrin më shumë informacion dhe edukim financiar dhe

1 Gjatë gjithë rekomandimeve do i referohem METEs me akronimin e ri MZETS (Ministria e Zhvillimit Ekonomik,

Tregtisë dhe Sipërmarrjes).

171

mosmarrëveshjeve të cilat zgjidhen përmes ndërmjetësimit të OB ose procesit

gjyqësor.

4. Aktualisht skema duhet të fillojë si një formë vullnetare e organizuar nga SHBSH. Në

një fazë të mëvonshme, për të reflektuar ndryshimet e mundshme që mund të

ndodhin me zhvillimin e mëtejshëm të sektorit financiar mund të ndodhë unifikimi i

skemës në një Ombudsman të vetëm me pjesëmarrje të gjithë institucioneve financiare

në treg, në rast dhe të konsolidimit të mbikqyrjes të gjithë institucioneve financiare si

banka, kompani sigurimi, sipërmarrje kolektive, fonde pensionesh etj. në një Autoritet

të përbashkët të mbikqyrjes financiare. Krijimi i një skeme të tillë në këtë moment

me gjithë subjektet e shërbimeve financiare nuk do ishte e mundur nga pikëpamja

praktike, përderisa institucionet financiare kanë organe të ndryshme rregullatore e

mbikqyrëse. Që skema të funksionojë sipas standarteve të duhura ajo kërkon

angazhimin e rregullatorit në gjithë procesin që nga themelimi e deri tek përfaqësimi

në Bordin e qeverisjes së Skemës. Opcionet e mundshme të krijimit të skemës janë

dhënë në tabelën 11 bashkëlidhur këtij punimi në aneksin 4, ku paraqiten tre variantet

e krijimit të OB dhe detajet përkatëse.

5. Sigurimi i pavarësisë së Ombudsmanit mund të arrihet duke: krijuar një organ

qeverisës të pavarur, përpiluar terma të qarta të referencës të monitoruara dhe nga

bordi i OB, nxitur të gjitha bankat anëtare të SHBSH të jenë anëtare të Ombudsman-it,

përmirësuar dhe promovuar krijimin e skemave për zgjidhjen e ankesave brenda

bankave, hartuar një strategji për rritjen e kujdesit dhe ndërgjegjshmërisë së klientëve,

përmirësuar dhe kërkuar zbatimin e Kodit Bankar, nxitur gjithë anëtarët e SHBSH të

financojnë OB duke caktuar një grup pune për të vendosur lidhur me formulën më të

përshtatshme të financimit. SHBSH duhet të sigurojë ekspertizë ligjore të nevojshme

për një përpilim më të mirë të dokumentave ligjorë që do karakterizojnë skemën

(urdhëresat, termat e referencës etj). Bordi i Ombudsmanit duhet të jetë organi që

vendos për kualifikimet e Ombudsmanit dhe caktimin e tij. SHBSH duhet të garantojë

e monitorojë aspektet e cilësisë së skemës përmes konsulentëve të pavarur. Skema

duhet të aplikojë për t’u bërë antare e FIN-NET. Funksionimi dhe efikasiteti i OB

duhet të monitorohet në mënyrë periodike përmes raporteve të vlerësuesve të pavarur,

të cilat i paraqiten bordit ose këshillit të OB, si dhe sondazheve të matjes së nivelit të

kënaqësisë që vetë OB duhet të realizojë si me individët që kanë qenë pjesë e gjykimit,

ashtu edhe me bankat.

172

6. Për të reduktuar kostot e industrisë bankare dhe në varësi dhe të ngarkesës me çështje,

skema mund të të fillojë me një staf minimal: 1 ombudsman (ky mund të jetë një

gjyqtar me përvojë, i dalë dhe në pension që punon me kohë të pjesshme dhe paguhet

me honorare sipas çështjeve që gjykon, 1 sekretare dhe një këshilltar ekspert klientësh

(këta mund të ndajnë kohën e punës dhe detyrat mes OB dhe SHBSH, duke patur

parasysh nivelin jo aktiv të punës së SHBSH dhe OB në fillimet e tij). Për çështje të

specifikuara mund të thirren avokatë dhe ekspertë bankarë nga jashtë skemës. Për një

funksionim të duhur skema do ketë më pas nevojë dhe për zëdhënës me publikun si

dhe një statisticien/specialist IT-je për të mbajtur dhe përpunuar të dhënat e rasteve të

gjykuara nga OB. Për arsye psikologjike dhe paragjykimi nga klientët për

njëanshmërinë e skemës do ishte me vend që zyra e OB të mos jetë e lokalizuar në të

njëjtin ambjent me atë të SHBSH.

7. Në bazë të një analize paraprake të realizuar mbi bazën e metodologjisë së Vlerësimit

të Impaktit Rregullator për 5 vitet e ardhshme (Kreu i pestë) vlerësohet se përfitimet

neto të aktualizuara nga zbatimi i skemës së OB në shkallë makro arrijnë vlerën e

718 milionë lekëve.

A. Përfitimet në PASH 5 vjet (Mln ALL)

Industria Bankare (a+ b) 435.67

Konsumatorët individualë 348.51

Qeveria 78.42

Total 862.60

B. Përfitimet në volum 5 vjet (Mld ALL)

Nga shtesa e depozitave të individëve 9.48

Nga shtesa e huave për biznes 4.12

Nga shtesa e huave për individë 3.39

C. Kostot bruto në total (PV) Mln ALL 144.56

D. Përfitimet neto në total - PV Mln ALL (A-C) 718.04

8. Të krijohen njësi të brendshme të specializuara për regjistrimin, ndjekjen e

zgjidhjen e ankesave të klientëve në çdo bankë të nivelit të dytë, ku këto sisteme nuk

ekzistojnë ose janë ngritur thjesht në formën e një “Call Center” dhe të hartohen

procedura (manuale) të shkruara për trajtimin e ankesave të klientëve (formulari i

ankesës, mënyra e ankimit, afati i kthimit të përgjigjes, masa e dëmshpërblimit etj.).

Këto procedura duhet t’i bëhen të njohura: i) gjithë personelit të bankave për të

173

vepruar në mënyrën e duhur si dhe ii) klientëve. Punonjësit e bankës duhet të marrin

trajnime të vazhdueshme mbi mënyrën e sjelljes me klientin dhe procedurat e zgjidhjes

së shpejtë dhe të efektshme të ankesave. Në bazë të këtyre procedurave, klienti duhet

gjithmonë të marrë informacion me një fletëpalosje të veçantë se ku, si dhe brenda kujt

afati duhet të ankohet. Kjo mund t’i bëhet e njohur me postera, reklama, nëpërmjet

shënimeve në dokumentet bankare që ai merr (nxjerrje llogarie, etj). Për klientët e rinj,

ata duhet të pajisen me këtë informacion shoqërues nga punonjësit e degës, sapo të

çelin një llogari në bankë. Në degë duhet të ketë gjithmonë një specialist të caktuar për

ndjekjen e ankesave që nuk zgjidhen në rrugë miqësore e menjëherë me klientët. Këto

njësi duhen promovuar siç duhet dhe në faqet e internetit të bankave, ashtu edhe në

degë, duke dhënë kontaktet, mënyrat dhe afatet e zgjidhjes së ankesave. Formulari i

ankimit duhet postuar online si dhe lënë në një vend të dukshëm në degë, për t’u

plotësuar nga klienti dhe hedhur në një kuti të fshehtë.

9. Zgjidhja e ankesave që në fillim në degë shmang kostot e mëtejshme për bankën e

klientin, është më e lehtë dhe më ekonomike. Bankat duhet të ndërtojnë një MIS për

ruajtjen ndjekjen, analizën e përpunimin e të dhënave, ku të marrin informacion për

numrin e statusin e ankesave, kohën e përpunimit të tyre, numrin e ankesave të

përsëritura, llojin e tyre, numrin e klientëve të larguar për shkak të moskënaqjes me

trajtimin e ankesës, trendin e tyre etj. Analiza e kësaj ecurie do t’i ndihmojë bankat në

menaxhimin e analizës së performancës së personelit, zbulojë të metat, kontrollojë

cilësinë e shërbimit duke ndikuar në parandalimin e gabimeve, marrjen e masave

korrigjuese e ruajtjen e besnikërisë së klientelës. Bankat duhet të publikojnë në

mënyrë periodike, të paktën një herë në vit statistikat e ankesave, në numër, lloj,

problematikë, shkaqe dhe mënyrën e zgjidhjes së tyre nga banka (në favor ose jo të

klientit, përqindjen e rasteve kur është përfituar rimbursim dhe masën e rimbursimit të

klientëve). Nëse ankesat p.sh. në një kategori të caktuar tregojnë një trend rritës dhe

shkaku është mungesa e informacionit, banka duhet të ndërtojë strategji korrigjuese,

duke trajnuar personelin, hartuar fletëpalosje ose broshura të thjeshta, shpjeguese

informative.

10. Banka e Shqipërisë të kontrollojë zbatimin nga bankat të ligjeve, rregulloreve,

udhëzimeve në fuqi, lidhur me transparencën, dhënien e informacionit para e post-

kontraktual për mbrojtjen ndaj klientëve. Banka e Shqipërisë duhet të detyrojë bankat

për t’i pajisur klientët individualë me një deklaratë vjetore të gjithë tarifave,

komisioneve, gjobave apo interesave debitore që ka paguar realisht apo i janë mbajtur

174

klientit nga llogaria e tij për të realizuar atë që quhet rëndom Post-Transparencë.

Ndërkohë për të dhënë efektin e duhur, para nxjerrjes së rregulloreve të reja mbi

transparencën me klientin, BSH duhet të testojë kushtet bazë të tyre me klientët për të

parë reagimin, ose t’i diskutojë ato me MZETS dhe SHK.

11. Në kushtet e vakuumit, deri në krijimin e Institucionit të Ombudsmanit Bankar, BSH

mund të krijojë p.sh. një njësi të specializuar për zbatimin e aspekteve rregullative të

mbrojtjes së konsumatorit nga bankat e nivelit të dytë si dhe ndjekjen e ankesave të

klientëve bankarë. Kjo merr rëndësi të veçantë sidomos në rastin e çështjeve sistemike,

të cilat mund të cënojnë kredibilitetin e sistemit bankar. Një hap pozitiv është së

fundmi përfshirja nga BSH e çështjeve të transparencës me klientët në programet e

inspektimeve të mbikëqyrësve bankarë. BSH duhet të kërkojë vendosjen e standarteve

specifike nga bankat për krijimin e funksionimin e skemave të brendshme të

zgjidhjes së ankesave në banka, jo vetëm mbajtjen e regjistrave të ankesave të cilët

janë për nevojat e bankës dhe BSH, por edhe promovimin e skemave, publikimin e

statistikave të ankesave dhe vendosjen e formularëve të aksesueshëm e konfidencialë

nga klienti në degë dhe online.

BSH duhet të testojë paraprakisht me konsumatorët rregullat e transparencës p.sh.

vlefshmërine apo përshtatshmërinë e Deklaratës me faktet kryesore për produktet që

ofrojnë bankat, apo kontratat standarte si ato konsumatore, hipotekare apo të kartave të

kreditit, për të parë efektin dhe kuptueshmërinë e termave, përpara se të bëjë

rregullimin e këtyre të dhënave me rregulloret përkatëse.

12. Në vendet e zhvilluara ndërhyrja e mbikqyrësit/rregullatorit bëhet vetëm kur ajo është

e mundshme dhe me kosto efektive. Kështu në qoftë se kodet e industrisë si forma

vetërregullimi nuk janë të mjaftueshme për të përmirësuar praktikat e

biznesit, rregullatori nese dëshiron mund të marrë në konsideratë futjen e legjislacionit

të ri. Rregullat e BSH duhet të jenë proaktive për të parandaluar abuzimet në treg

dhe jo reaguese, pasi kështu ulet efekti i tyre. Në të njëjtën kohë, duhet treguar

kujdes, sepse rregullat mund të ndrydhin risitë financiare. Bankat ekzistuese në treg

mund të abuzojnë me rregulloret e BSH për të bllokuar konkurrencën nga hyrje të reja

në treg.

13. MZETS të koordinojë me BSH për hartimin e një strategjie kombëtare afatmesme të

përbashkët për mbrojtjen e konsumatorit në fushën financiare, duke u fokusuar

veçanërisht në rishikimin e përmirësimin e kuadrit ligjor të mbrojtjes së konsumatorit

175

në fushën financiare, duke e përqasur këtë strategji me atë të vendeve të tjera të

Europës Juglindore dhe atyre anëtare të BE. Ky proces të bëhet me konsultime të

gjera mes industrisë financiare, përfaqësuesve të konsumatorit, MZETS, BSH, AMF

dhe AK. Kjo strategji duhet të shoqërohet me një fushatë promocionale në mediat

kryesore si dhe me veprimtari edukuese e trajnuese përmes SHK-ve.

Ndërkohë për të luftuar fragmentimin e institucioneve të MKF, tendenca në botë pas

krizës është krijimi i Agjencive të veçanta të MKF (Kanada, SHBA, Angli, FOS ka

marrë mjaft kompetenca dhe në fushën e rregullimit të MKF pas krizës) që merren

ekskluzivisht me rregullimin dhe monitorimin e këtij aspekti rregullator. Në Shqipëri

ku opcion duket i pamundur dhe i parakohshëm për momentin. Në të tilla kushte për të

evituar lënien jetim të MKF nga MZETS apo konfliktin e interesit nga BSH,

rekomandoj bashkëpunimin e ngushtë në formën e partneritetit publik-privat mes

këtyre dy organeve duke përfshirë në proces dhe SHK, gjatë procesit të ndërmarrjes së

nismave të reja ligjore apo ndryshimin e atyre ekzistuese, me qëllim që të nxirren

rregullore në mbrojtje të interesave të konsumatorit.

14. MZETS dhe KMK duhet të bashkërendojnë punën për të organizuar promovimin e

skemës së KMK, si një skemë alternative gjykimi, por që është tërësisht e panjohur.

Formularë të ankesave të KMK t’u shpërndahen bankave të nivelit të dytë dhe të

merren masa që këto formularë të jenë të aksesueshëm nga klientët dhe online në faqet

e bankave për konsumatorët. Puna duhet bashkërenduar me BSH dhe SHBSH për

rastet e sanksioneve vendosur ndaj bankave dhe evidentimin e problematikës së

ankesave. KMK duhet të kërkojë ekspertizë financiare, të pavarur për të marrë në

shqyrtim rastet e ankesave lidhur me kredinë konsumatore.

15. Të forcohen dhe nxiten proceset vetërregulluese ose bashkë-rregulluese në

industrinë bankare në fushën e marrëdhënieve bankë-klientë, duke përpunuar më tej

standartet e industrisë bankare për produkte e shërbime specifike, duke i kushtuar

rëndësi të veçantë transparencës me klientët (rastet e praktikave mashtruese, reklamës

spekulative, fshehjes së informacioneve mbi kreditë, ruajtjes së privatësisë dhe sekretit

të elementëve identifikues, njoftimin e klientëve për ndryshimin e kushteve të punës

për depozitat e kreditë, aksesi ndaj kredive, kushtet e kontratave të leasing, sistemin e

zgjidhjes së ankesave dhe sanksionet përkatëse etj.). Në mënyrë të veçantë

rekomandoj që ky kod të bëhet i detyrueshëm për zbatim nga të gjitha bankat dhe të

monitorohet nga një Bord Auditimi/Mbikëqyrjeje, i caktuar nga bankat, SHBSH dhe

176

BSH, duke vendosur dhe sanksione në raste shkeljesh apo mosrespektimi. Gjithashtu,

kodi duhet të bëhet objekt promovimi si nga SHBSH ashtu edhe nga bankat, ndërsa

BSH duhet t’u kërkojë bankave anëtarësimin në këtë kod.

Ndër përfitimet kryesore të vetërregullimit bankar mund të permendim: i) reduktimin e

nevojës për rregulloret dhe përfshirjen qeveritare, b) më pak burokraci; c) fleksibilet

më të madh se sa rregulloret qeveritare, pasi kodet u përshtaten më shpejt ndryshimeve

në industri duke i reflektuar ndryshimet teknologjike në një kohë më të shkurtër se

rregulloret e mbikqyrësit;d) hedh themelet e dialogut ndërmjet sektorit publik dhe atij

privat. Vetërregullimi ndihmon në krijimin e marrëdhënieve ndërmjet këtyre dy

sektorëve, pasi duke mos i lënë gjithë përgjegjësinë shtetit do të krijohet një frymë

bashkëpunimi ndërmjet tyre.

Por vetërregullimi ka dhe kufizimet e tij, siç janë rreziqet e manipulimeve, qenia më

pak transparent dhe mosbesimi nga publiku në vendet ku mungon kjo traditë zakonore

(sidomos në vendet në zhvillim dhe ato të Europës Juglindore ku predominon

rregullimi i gjithçkaje nga autoriteti mbikqyrës). Që të funksionojë siç duhet

vetërregullimi duhet nxitur përfshirja e BSH-së në promovimin e monitorimin e këtyre

nismave.

16. Kodi i Praktikave Bankare (ose “Ligji i Butë”) dhe Sjelljes/Etikës është një

parakusht për mirëfunksionimin e OB. Pa kodet e qarta të praktikave bankare dhe

kontratat e standardizuara, veprimtaria e OB bëhet e vështirë për të ndërmjetësuar dhe

për të përmirësuar në mënyrë efektive problemet e hasura nga klientët e bankës. Në

shumë vende, Kodi i Praktikave bankare (që është i detyrueshëm për të gjitha bankat)

formon bazën për juridiksionin dhe udhëzimet për avokatin bankar. Ky është rasti i

shteteve të tilla si Anglia, Irlanda, Australia, Zelanda e RE ku kodet kanë fuqi

detyruese. Përmirësimi sa më shpejt i kodit përfshin edhe vendosjen në të të një

procedure unike për zgjidhjen e ankesave ose funksionimin e sistemeve të brendshme

të ankesave nga bankat, mbi të cilat do të mbështetet puna vijuese e OB.

17. Të fuqizohet roli i SHK-ve dhe të rriten kapacitetet e tyre nëpërmjet projekteve të

përbashkëta me donatorët, mbështetje nga MZETS dhe bashkëpunime me BSH e

SHBSH, lidhur me trajnime të specializuara në fushën financiare, kontraktimit të

juristëve e specialistëve, për të kryer detyrat e tyre të mbrojtjes së konsumatorëve si

organe të mbledhjes e ndjekjes së ankesave, sipas klauzolave të Ligjit të Mbrojtjes së

Konsumatorit.

177

18. Vetë industria bankare duhet të ndryshojë jo vetëm kulturën e sjelljes ndaj klientit

bankar, por të rikonceptojë gjithë modelin e biznesit të saj, duke e konsideruar

mbrojtjen e klientit bankar nga rreziqet potenciale si çështje të rëndësisë strategjike.

Ky model duhet filluar nga niveli më i lartë i drejtimit korporativ (bordi), i cili duhet

të hartojë parime dhe objektiva konkrete të qeverisjes korporative lidhur me mbrojtjen

e klientit. Këto duhet të transmetohen përgjatë gjithë shkallës hierarkike të drejtimit

nga bordi drejtues, tek menaxhimi i lartë, tek funksionet specifike dhe linjat e biznesit

(marketingu, shitja, konceptimi i produktit, menaxhimi i riskut, pajtueshmëria me

rregulloret) etj. Në funksion të tyre të ndërtohen dhe politika shpërblimi për

personelin, ku të merren në konsideratë jo vetëm arritja e objektivave të performancës

bankare por dhe kënaqja e klientit dhe shkalla e menaxhimit të ankesave. Funksioni i

riskut dhe i pajtueshmërisë duhet të përfshijë edhe përgjegjësi që kanë të bëjnë me

shkallën e ekspozimit të riskut ndaj klientit.

19. Menaxhimi i ankesave nga industria bankare duhet të jetë vetëm hapi i parë i një

strategjie të gjerë të quajtur menaxhimi i eksperiencës së klientëve. Nga praktika

botërore rezulton se është 3 deri në 4 herë më e vështirë për një kompani të tërheqë një

klient të ri sesa të mbajë atë egzistues. Duke identifikuar dhe kategorizuar ankesat e

klientëve, banka kupton pasojat e këtyre problemeve dhe përpiqet t’i eleminojë ato

gjatë funksionimit në të ardhmen. Duke dëgjuar klientët e tyre, bankat mund të

zhvillojnë shërbime standarte dhe të gjejnë proceset për të arritur këto standarte. Nuk

mjafton vetëm një sjellje komode duke rimbursuar klientin në rastin e shumave të

vogla, e rëndësishme është që të arrihet kënaqja tërësore e klientit, duke treguar

përkushtimin e bankës në drejtësi dhe besueshmëri. Për këtë arsye është e

domosdoshme që bankat në Shqipëri të adoptojnë dhe zbatojnë katër praktikat më të

mira ndërkombëtare të menaxhimit të ankesave: a) Klasifikimin e ankesës së

klientëve; b) Analizën dhe raportimin e prirjeve; c) Ndërmarrjen e veprimeve

manaxheriale; d) Përmirësimin e procesit të ankesave. Por duhet bërë kujdes nga

menaxhimi i bankës, në mënyrën se si duhen analizuar ankesat, në ankesa periodike

dhe jo-periodike, ankesa me rëndësi kritike dhe jo-kritike për bankën. Pasi ka ankesa

të shumta në numër, por me impakt minimal tek klientët dhe të tjera që mund të jenë të

rralla, por shumë domethënëse për performancën e bankës. Të tilla janë p.sh.

përllogaritje të gabuara të afateve dhe interesave të kredive që, nëse ndodhin, mund të

bëhen shkas për humbje të një pjese tregu. Nëse kërkesat monetarizohen ato kanë

178

kosto të madhe për bankën, pasi përveç kostos financiare ato kërkojnë dhe zgjidhje

ligjore, duke vënë në diskutim reputacionin e bankës.

20. Duke e konsideruar dhënien e informacionit dhe menaxhimin e zgjidhjen e ankesave

të klientëve si një nga katër shtyllat kryesore të rëndësishme të Shërbimit ndaj

Klientit, bankat duhet të adoptojnë tregues bazë të metrikës bankare (KPI)1, përfshi

këtu edhe treguesit e cilësisë teknike dhe ato funksionale. Këta tregues mund të jenë

sasiorë dhe cilësorë. Ndër treguesit sasiorë që mund të përdorin bankat janë p.sh.

treguesit që lidhen me ankesat dhe statistikat e tyre të matur gjatë një periudhe të

caktuar kohore (muaj, tremujor etj.):

Përqindja e ankesave të përsëritura, ose ankesave që nuk kanë marrë zgjidhjen e

duhur;

Numri i ankesave nga mosfunksionimi i ATM-ve ose nga koha e mosfunksionimit

të sistemit informatik të bankës;

Numri i ankesave që i atribuohet sjelljes së punonjësve;

Numri i ankesave që lidhen me kohën e përpunimit të transaksioneve

Numri i ankesave për shkak të kostove shtesë që paguan klienti ose nga debitimet

e gabuara;

Numri i ankesave që vijnë nga papërshtatshmëria e ambjenteve të bankës;

Orët mesatare të trajnimit të siguruara nga banka për çdo punonjës që menaxhon

ankesat e klientit. etj.

Tregues të tjerë të matshëm, analiza e të cilëve ndikon në parandalimin e ankesave për

shkak të përmirësimit të proceseve të punës, janë treguesit kohorë për transaksionet e

bankingut me individët. Të tillë tregues mund të jenë ato që tregojnë kohën që i duhet

një punonjësi banke për arkëtim cash-i, tërheqje cash-i, për të bërë një pagesë, hapur

një llogari të re, plotësuar një cek, kryer një transfertë, rinovuar një depozitë me afat,

pajisjen e një klienti me kartë debiti/krediti etj. Për të parë efektivitetin e Call Centers

që bankat kanë hapur mund të shërbejnë dhe tregues të tillë sasiorë që masin shërbimin

e klientelës si kohën e përcjelljes së ankesave (p.sh. brenda 15 apo 30 min.) nga

operatori në personin apo departamentin përkatës ose shpejtësisë së bankingut përmes

internetit, telefonit celular apo përgjigja 100% e të gjitha telefonatave të klientëve nga

operatori/ja etj.

1 Key Performance Indicators – Tregues Kyç të Performancës

179

Së fundi, të gjitha bankat në Shqipëri duhet të kryejnë sondazhe të herëpashershme për

të matur shkallën e kënaqësisë së klientit, jo vetëm përmes treguesve të mësipërm, por

edhe përmes organizimit të “Mystery Shopping” dhe krahasimeve të shërbimeve të

tyre me konkurrentët. Kjo metodë është shume efektive per të identifikuar dobësitë

dhe pikat e forta të shërbimeve bankare, të perceptuara nga pikëpamja e klientëve dhe

përdorur rezultatet si mjet për të përmirësuar shërbimin e klientit

21. Të hartohen dhe ndërmerren sa më shpejt programe për edukimin e konsumatorëve

me konceptet e terminologjinë bankare. Sipas OECD, ”edukimi i konsumatorëve është

instrumenti më i mirë për mbrojtjen e konsumatorëve”. Ky është një instrument

parandalues, por që kërkon kohë të japë rezultate. Banka e Shqipërisë ka disa vjet që

po i implementon këto programe nëpërmjet organizimit të leksioneve e konkurseve në

fakultete e shkolla të mesme, shpërndarjes së broshurave e fletëpalosjeve me material

edukues/informues në ambjentet e bankave për t’u vënë në dispozicion të klientëve.

Për të arritur rezultate optimale programet duhet të koordinohen me SHBSH e banka

individuale si dhe me shoqërinë civile e SHK, duke siguruar mbështetjen e tyre dhe të

donatorëve si dhe synuar grupe të caktuara klientësh aktualë ose potencialë (fëmijë, të

rinj, gra etj.).

Por Komisioni i BE paralajmëron për rrezikun e mbingarkesës së konsumatorëve me

informacione te panevojshme e të komplikuara. Që këto të jenë efektive, klientit i

duhet informacion me përmbajtje të thjeshtë dhe format të qartë e konçiz që ta

ndihmojë të bëjë zgjedhjet e duhura e në mënyrë efektive. BSH duhet të testojë

informacionet e publikimet që ajo i shpërndan publikut për të evituar mbingarkesën e

siguruar kuptueshmërinë nga ana e klientëve. BSH dhe SHBSH mund të shohin

mundësinë e krijimit të një fjalori publik me terminologji bankare për aktivitetet

bankare me individët sipas modeleve të: PattiChiari (Itali), TestAchats (Belgjikë),

Fjalor Bankar (Francë) etj.

180

LITERATURA:

1. Akerlof, George A., "The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market

Mechanism", Quarterly Journal of Economics, 1970

2. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R.“Customer satisfaction, market share, and

profitability: Findings from Sweden”. Journal of Marketing, 1994, fq. 58, 53-66.

3. Anderson, E. W., Fornell, C., & Rust, R. T. “Customer satisfaction, productivity and

profitability: Differences between goods and services”, Marketing Science, 16 (2),1997,

fq.129-145.

4. Andrews, Edmund L.,”Greenspan Concedes Error on Regulation”, The New York Times,

October 23, 2008;

5. Annual Report of Financial Services Authority, UK, 2009-2012.

6. Armstrong, Mark, "Economics of Consumer Protection Policies," Paper presented on the

Pros and Cons of Consumer Protection Conference, Sweden, 2011, fq. 90-98.

7. Australian Bankers Association, Code of Banking Practice, 3 November 1993.

8. Autoriteti i Konkurrencës, Shqipëri, Vendimi Nr.174, datë 25.01.2011

9. Bank Surveys and Good Banking Practice, BFSO Bulletin 58, June 2011.

10. Banka Botërore, Raporti “Doing Business 2012”

11. Banka e Shqipërisë, Rregullore “Mbi parimet bazë të drejtimit të bankave dhe degëve të

bankave të huaja dhe kriteret për miratimin e administratorëve të tyre” vendim Nr. 63, datë

14. 11. 2012.

12. Banka e Shqipërisë, Rregullore “Për kredinë konsumatore dhe kredinë hipotekare për

individët” Nr. 05, datë 11.02.2009 dhe vendim 13, 9.3.2011;

13. Banka e Shqipërisë, Rregullorja “Për kërkesat minimale të publikimit të informacionit nga

bankat dhe degët e bankave të huaja”, vendim Nr. 60, datë 29.08.2008;

14. Banking and Financial Services Ombudsman, Australia, Annual Report 2010-2011, fq. 19-

20;

15. Bernanke, B. S. Testimony on Financial Literacy before the Committee on Banking, Housing

and Urban Affairs of the United States Senate. May 23d, 2006.

16. Bernanke, Ben S., “Financial Innovation and Consumer Protection at the Federal Reserve

System's”, 6-th Biennial Community Affairs Research Conference, Washington, D.C., April

17, 2009, fq.3-4.

17. Better Regulation Task Force “Alternatives to state regulation” July 2000

18. Biagio Bossone and Larry Promisel; The role of Financial Self-Regulation in Developing

Countries, Washington, DC: Carnegie Endowment for International Peace, 2001

19. BIS Basel, Issues in Governance of Central Banks, Chap.III - Role and objective of Central

Banks, 2009, fq.48.

181

20. Borrie, Gordon and Diamond, Aubrey L.,“The Consumer, Society and Law”, Penguin,

fourth edition, 1981, fq. 219, 235.

21. Bougie, R., Pieters, R., & Zeelenberg, M. “Angry customers don’t come back, they get back:

the experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services”.

Journal of the Academy of Marketing Science, 31 (4),2003, 377-393.

22. British Bankers’ Association/Building Societies Association of Payment Clearing Service,

“The Banking Code - guidance for subscribers”, January 2001, fq. 4, 8

23. Bujqësia, INSTAT 2012

24. Buletinët statistikore të Bankës së Shqipërisë, 2008-2012

25. Casado, Ana B. et al., “Third-party complaints and firm performance: An application in

Spanish banking”, Working Paper-EC, 2004-01, fq. 2-6, 16-17.

26. CEC - Green Paper on Retail Financial Services in the Single Market, FSAP, 30.4. 2007

27. Census Bureau, Table 1151. Credit Cards Holders, Number, Spending, and Debt, 2000 and

2007, and Projections, 2010 [http://www.census.gov/compendia/

statab/2010/tables/10s1151.pdf].

28. Cruickshank, Don, "Competition in UK Banking: A Report to the Chancellor of the

Exchequer," Technical Report, HM Treasury 2000, fq. 127-7, 8, 9.

29. CSBA, Complaint Handling White Paper, 2007, fq. 3, 5, 13.

30. Customer Service Institute of Australia (CSIA), www.csia.com.au

31. David Caplovitz “The Poor Pay More: Consumer Practices of Low-Income Families, 1967,

fq.39.

32. Dodd-Frank Act “Bureau of Consumer Financial Protection”, 21 July 2010, fq.2, 5, 6.

33. DIRECTIVE 2008/48/EC OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of

23 April 2008 on credit agreements for consumers and repealing Council Directive

87/102/EEC

34. Duguay, D. Citi Financial Education Strategy. Conference: Increasing Financial Capaility.

European Commision Brussels, March 2008 http://ec.europea.eu/internal_market/finservice-

retail/docs/capability /coonference/dara-duguay_en.pdf

35. EFSE “Rural Finance Gap Analysis” Albania, 2009, fq.25-29

36. Eisenmenger, T. 2007. The Right to Have a Bank Account. Conference on Financial

Education & Better Access to Adequate Financial Service. April 12-13. Vienna.

37. Elaine Kempson, Sharon Collard, Nick Moore, “An Assessment of the Financial

Ombudsman Service”, Personal Finance Research Centre, University of Bristol, July 2004,

fq. 2, 5, 20-22

38. Elsay, Berry: “Service Quality Improvement in Retail Banking’, 2007, fq.5, 8, 13.

39. EU Consumer Law, February 2007

182

40. EU recommendations 98/257/EC, 30 March 1998 on “The principles applicable to the

bodies responsible for out-of-court settlement of consumer disputes”.

41. European Banking Sector, Facts and Figures, 2012, fq.27-28,

42. European Central Bank. 2002. The Accountability of the ECB. November Monthly Bulletin.

45-58

43. Feinberg, R, Kim I, & Hokama L. “Operational determinants of caller satisfaction in the

call centre”. International Journal of Service Industry Management 11, (2), 2000, fq. 131 –

141

44. Financial Ombudsman Service (FOS), UK: http:// www.financial-ombudsman.org.uk

45. FIN-NET, Individual redress schemes, http://finnet.jrs.it

46. First Manhattan Consulting Group “The revenue growth challenge in retail banking”, 2010.

47. Fletcher, K., CEO of Qantas Group, Chief Financial Officer Magazine, August 2007, fq.34.

48. Fornell, C. “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”. Journal

of Marketing 56, 1992, fq. 6-21.

49. Fornell, C., & Wernerfelt, B. “Model for customer complaint management”. Marketing

Science, 7, 1988, fq. 287-298.

50. Ganley, J. Economic Education at the National Level – Role of Bank of England.

Presentation at the Central Bankers and Econimic Educators Conference of Narodny Bank

Polski. September 28-29, 2006.

51. Geetha Nagaraja and Richard L.Meyer, Publication: Business Review - Federal Reserve

Bank of Philadelphia

52. Geithner, Timothy F., Secretary of the Treasury “Addressing the Need for Comprehensive

Regulatory Reform: Hearing Before the H. Comm. on Financial Services”, 111th Cong.1,

Statement of Mar. 26. 2009.

53. Graham, Ann, Professor of Law at Texas Tech University: “The Consumer Financial

Protection Agency: Love it or Hate it, U.S. Financial Regulation Needs it”, Research Paper

No. 2010-12, fq.7.

54. Hogarth, J.M. The Federal Reserve System’s Role in Economic and Financial Literacy –

Rational, Activities and Impact. 35th Economics Conference of the Oesterreichische

Nationalbank. May 2007.

55. Holden, Milnes J., “The Law and Practice of Banking”Vol. I, Bank Customer, Pitman, 1982,

fq. 8

56. http://financial-ombudsman.org.uk/ Ombudsman of Financial Services in United Kingdom

57. http://germanbanks.bankenverband.de/service/ombudsman-scheme - Ombudsman scheme of

German Association of Banks.

58. http://www.abi.it – Ombudsmano Bancario, Italy

59. http:// www.customerfocusconsult.com. Customer Service Tips.

183

60. http://www.consumersinternational.org/media/474798/ci_call_to_the_g20.pdf

61. http://www.obsi.ca/ Ombudsman for banking services and investment, Canada

62. IMF “Albania: Financial System Stability Assessment, No. 11/274, August 2011, “Legal

Issues”, 43

63. IMF Country Report No. 05/274, “Albania: Financial System Stability Assessment,

including Reports on the Observance of Standards and Codes on the following topics:

Banking Supervision and Payment Systems”.

64. Joint Forum of Basel Committee on Banking Supervision, International Organization of

Securities Commission and International Association of Insurance Supervisors, Customer

suitability in the retail sale of financial products and services, April 2008.

65. KMPG International www.kpmg.com

66. Komisioni i Mbrojtjes së Konsumatorit – www.kmk.al

67. Kosztolany, Gustav.”An Ombudsman to protect us”. Central Europe Review, Vol 3, 11 June

2001, fq. 5-12.

68. Krayer, Georg F., Chairman of the Swiss Bankers Association, “The role of banks in an

economy”, Swiss Banking Conference, 6 February 2002.

69. Ligji nr.8454, datë 4.2.1999 "Për Avokatin e Popullit”.

70. Ligji Nr.9662, date 18.12.2006, për ”Bankat në RSH”.

71. Ligji Nr.9902, datë 17.4.2008 “Për mbrojtjen e konsumatorëve”

72. Ligji për Bankën e Shqipërisë, nr.8269, 1997- Objektivi e detyrat e BSH

73. Mc.Ghee H., Draut, T., Demos Briefing Paper “Why we need an Independent Consumer

Financial Protection Agency Now”, January 2011, fq.1,5.

74. Mishkin, F.S.”Economics of Money, Banking & Financial Markets”, Global edition of 10th

revised (April 1, 2012) chapter 11, Economic Analysis of Banking Regulation.

75. Mundy, Shaun, “Financial Education in Schools: Analysis of Selected Current Programmes

and Literature – Draft Recommendations for Good Practices, published in proceedings of

OECD-US Treasury”, 2009.

76. National Consumer Council Banking Services and the Consumer, London: Methuen & Co.

Ltd., 1983, fq. 88.

77. OECD, Policy Brief - The Importance of Financial Regulation, July 2006.

78. OECD, The importance of Financial Education. Policy Brief, Paris: OECD. July, 2006.

79. Oesterreichesche Nationalbank, Intellectual Capital Report, Vienna, 2007.

80. Organisation for Economic Co-operation and Development, “Financial Literacy and

Consumer Protection: Overlooked Aspects of the Crisis, OECD Recommendation on Good

Practices on Financial Education and Awareness relating to Credit, 2009.

81. Owen, Stephen, “The Ombudsman: Essential Elements and Common Challenges,”

International Ombudsman Yearbook, Volume 4, 2000, fq.21-26, 33.

184

82. Pinar, Musa, Taylor, Brianne and Crounch, Henry: “Benchmarking: A Marketing Tool to

increase customer satisfaction and competitive advantage”, Pittsburg State University, 30

May 2004.

83. Rachagan, Sothi S., “Procedures for the resolution of consumer grievances with banking

services”, Paper presented at 4th Brazilian Conference on Consumer Law 8-11 March, 2000

Gramado, Brazil, fq. 6-8, 10-13,15,18, 22

84. Raporti Vjetor i Mbikqyrjes Bankare”i Bankës së Shqipërisë, 2009, 2010, 2011, 2012

85. Raporti Vjetor i Stabilitetit Financiar, Banka e Shqipërisë, 2012

86. Reichheld, F. “Learning from Customer Defections”, Harvard Business Review, 14 March

1996, fq. 495-507.

87. Rekomandimi i BE 98/257/EC, 30 Mars 1998

88. Remarks by Chairman Alan Greenspan at the 33rd Annual Legislative Conference of the

Congressional Black Caucus, “Trends in Consumer Finances”, “Building a Foundation for

Financial Education”. Washington, D.C, September 26, 2003

89. Resolution on Financial Services Regulation, TACD Recommendations, July 2009

90. Review Committee on Banking Services Law, Banking Services: Law & Practice, Report by

the Review Committee, HMSO publications, London, 1989.

91. Roger Van den Berg; Towards Efficent Self-regulation in markets for professional services,

2004

92. Role of the financial Self Regulation in Developing Economies, Developments in Antitrust

Policy, Israel, May 24, 1998

93. Roubin, Nouriel, “Ten Fundamental Issues in Reforming Financial Regulation and

Supervision in a World of Financial Innovation and Globalization”, RGE Monitor, March

31, 2008, fq.2-7;

94. Rregullore “Për pagesat elektronike”, nr. 101, dt. 19.12.2000 e BSH, Neni 8 - kushtet e

afatet e kontratës, etj., Neni 9 dhe Neni 10 “Kushtet e të drejtat e klientit/e lëshuesit”.

95. Rregullore e BSH “Për mbikëqyrjen e transaksioneve bankare në rrugë elektronike”, vendim

nr.28, dt. 30.03.2005.

96. Rregullore e BSH ”Mbi transparencen”, 1999, Rregullore e BSH ”Mbi administrimin e

rrezikut të kredisë” vendimi nr.52, dt. 14.07.2004, ndryshuar me vendimin nr.101, dt.

27.12.2006, neni 22/1, 22/2, 22/3 “Transparenca me klientin” etj.

97. Rutledge, Susan L.: “The World Bank - Good practices for consumer protection and

financial literacy in Europe and Central Asia, Lessons from 9 countries”, A Policy Research

Working Paper, 5326, June 2010, fq. 3-10, 15, 21, 27, 29, 31.

98. Santistevan, Jorge.”The Ombudsman Institution and Accountability in Societies in

transition”, 2009

185

99. Shehu, Merita, ”Mitet qё rrёzoi kriza financiare 2008“, Ekonomia dhe Biznesi, nr.3, 29,

2008, fq. 359-374.

100. Shehu, Merita, Gerra Zamira et al.“Ombudsmani Bankar“, Ekonomia dhe Biznesi, nr.1, 27,

2008, fq. 13-22.

101. Singh, J. “Determinants of consumers’ decisions to seek third party redress: An empirical

study of dissatisfied patients”. The Journal of Consumer Affairs, 23, (1989). fq. 329-363.

102. Spiegler, Ran, "The Market for Quacks," Review of Economic Studies, 2006, 73 (4), fq.

1113-1131.

103. Statistikat e ECB (Bankës Qendrore Europiane), www.ecb.org

104. Statuti i Shoqatës së Bankierëve Shqiptarë dhe Kodi i Etikës Bankare, SHBSH, 2006,

http:// www.aab.al.

105. Stiglitz, Joseph E., Nobel Laureate and Columbia Business School Professor “The Future of

Financial Services Regulation: Hearing Before the H. Comm. on Financial Services”, 110th

Cong. 21 Oct.2008, http://financialservices.house.gov/hearing110/hr102108.shtml

106. Strategjia e METE “Për mbrojtjen e konsumatorit dhe mbikëqyrjen e tregut” 2007-2013

107. Stucke, Maurice E., “Reconsidering Competition”, 81, Mississippi Law Journal 107, 2011,

fq. 90-91

108. Szpringer, Włodzimierz, “Regulation process and regulatory impact assessment”, ENBR

Working Paper No. 14/2007, January 2009, fq. 2, 10-11

109. The Council of Mortgage Lenders “The Mortgage Code”, April 1998.

110. Traktati i Maastrichtit, neni 129a, neni 153, neni 95.

111. Udhëzimet e OKB për Mbrojtjen e Konsumatorit - UNCTAD 1994

112. Valentine, Debra A.,”Industry self-regulation and Antitrust enforcement”; Seminar on New

Reference: Financial and advisory services to SMEs in transition countries: trends and

challenges, 2010, fq.6-11

113. VKM Nr.1444, 22.10.2008, “Për mënyrën e funksionimit e të pagesës së anëtarëve të

komisionit të mbrojtjes së konsumatorit, si dhe përcaktimin e procedurave të Vlerësimit të

shkeljeve”

114. Warren, Elizabeth, “Unsafe at Any Rate, 5 Democracy”: A Journal of Ideas, 8, 2007 fq.37

115. Whelan, C.J. (ed.) Small Claims Courts - A Comparative Study, Oxford, OUP, 1990

116. Yingling, Edward, Pres.&CEO of American Bankers Ass’n “Perspectives on the Consumer

Financial Protection Agency: Hearings Before the House Comm. On Financial Services”,

111th Cong., 2010.

i

ANEKS 1. PRAKTIKAT E MIRA NDËRKOMBËTARE PËR MBROJTJEN E

KONSUMATORIT FINANCIAR

A. Institucionet e mbrojtjes të konsumatorit

Ligji duhet të parashikojë rregulla të qarta për mbrojtjen e konsumatorit në lidhje me

produktet dhe shërbimet financiare. Të jenë marrë gjithë masat e nevojshme institucionale

për të siguruar zbatimin në mënyrë të plotë, të drejtë dhe në kohën e duhur të rregullave.

Mbikëqyrja e kujdesshme dhe rregullimi i sjelljes së tregut mund të vendosen në agjensi të

veçanta ose dhe të unifikohen në një institucion të vetëm, por gjithsesi duke ruajtur

barazpeshën midis mbikëqyrjes së kujdesshme dhe mbrojtjes së konsumatorit.

Të hartohet e zbatohet një Kodi Sjelljeje ku të parashtrohen parimet bazë për institucionet

financiare, në konsultim me sektorin financiar (dhe shoqatat e mbrojtjes së konsumatorit)

dhe të monitorohet nga një agjensi statutore. Kodi mund të pasurohet edhe nga kodet

vullnetare të sjelljes të institucioneve individuale financiare.

Të gjitha entet juridike që mbledhin fonde nga konsumatorët apo u huazojnë atyre fonde,

duhet të licensohen dhe mbikëqyren në mënyrë të kujdesshme dhe të përshtatshme nga

rregullatorët e tregut.

Sistemi gjyqësor duhet të sigurojë besueshmëri për zbatimin e rregullave. Media

dhe shoqatat e konsumatorëve duhet të jenë aktive në promovimin e mbrojtjes financiare

të konsumatorit.

B. Praktikat e transparencës dhe të shitjes produktit

Para blerjes së produktit financiar nga konsumatori, institucioni financiar duhet ta pajisë

konsumatorin me një kopje të shkruar ku përfshihen kushtet e përgjithshme të punës dhe

termat specifikë që aplikohen për produktin që do blihet.

Për të gjitha produktet financiare, konsumatorët duhet të marrin nga institucioni deklaratën

e fakteve kryesore (vetëm një faqe), të shkruar në gjuhë të thjeshtë, ku të përshkruhen

kushtet kryesore për secilin lloj produkti financiar sipas standarteve të rëna dakord nga

industria financiare dhe të publikohen informacionet minimale.

Para dhënies së rekomandimeve klientit, institucionet financiare duhet të mbledhin

informata të mjaftueshme nga konsumatorët për t’u siguruar se produkti ose shërbimi

është i përshtatshëm për ta.

Produktet financiare me një komponentë kursimi afatgjatë ose që janë subjekt i praktikave

të “shitjes me presion të lartë” duhet të kenë një periudhë të “tërheqjes”, periudhë në të

cilën konsumatorët mund ta anullojnë blerjen e tyre pa pësuar penalitete. Për produktet që

janë të ndjeshëm ndaj ndryshimeve në normat e interesit apo faktorëve të tjerë të tregut,

ii

periudha e tërheqjes nga produkti do zbatohet vetëm kur konsumatorët mbajnë përsipër

çdo humbje të shkaktuar nga ndryshimet e faktorëve të tregut.

Sa herë që konsumatori është i detyruar për të blerë një produkt si një parakusht për

marrjen e një produkti tjetër të dëshiruar prej tij nga një institucion financiar, huamarrësi

duhet të jetë i lirë për të zgjedhur ofruesin e shërbimit financiar.

Në reklamat e tyre, institucionet financiare duhet të tregojnë se ata janë të rregulluar si dhe

emrin e agjensisë rregullatore.

Personeli i institucioneve financiare që merren direkt me konsumatorët duhet të marrin

trajnim të përshtatshëm në lidhje me kompleksitetin e produkteve ose shërbimeve që

shesin.

Shoqatat profesionale duhet të zhvillojnë një format standart, të thjeshtë për institucionet

financiare për të dhënë rezultatet e tyre vjetore financiare në mënyrë që publiku të

formojë një opinion për qëndrueshmërinë e pasqyrave financiare të çdo institucioni.

C. Trajtimi dhe mirëmbajtja e llogarisë së klientit

Institucionet financiare duhet të përgatisin pasqyra mujore për çdo klient në lidhje me

detajet kyç të transaksioneve të tyre financiare. Për produktet e investemve, konsumatori

duhet të pajiset me deklarata periodike për vlerën e investimit të tij.

Konsumatorët duhet të njoftohen individualisht për ndryshimet në normat e interesit,

komisionet dhe tarifat e tjera sa më shpejt të jetë e mundur nga ana praktike.

Institucionet financiare duhet të mbajnë të përditësuara të dhënat e konsumatorëve dhe të

sigurojnë një qasje të lirë për klientët në lidhje me këto të dhëna.

Fshirja e të dhënave e pastrimi i dokumentacionit të transaksioneve të konsumatorit duhet

të jetë i bazuar në rregulla të qarta ligjore dhe rregullative ose të jetë subjekt i

marrëveshjeve efektive vetë-rregulluese.

Asnjë institucion financiar ose palë e tretë nuk duhet të përdorë praktika abuzive

arkëtimesh apo mbledhjesh të detyrimeve të prapambetura ndaj konsumatorëve të

institucioneve financiare.

D. Privatësi dhe mbrojtje e të dhënave

Ligji duhet të përcaktojë rregullat bazë të shpërndarjes së informacionit midis

pjesëmarrësve të sistemit të raportimit të kredisë, duke përfshirë regjistrat e kreditit,

institucionet raportuese dhe përdoruesit e raporteve të kredisë.

Ligji duhet të përcaktojë të drejtat themelore të konsumatorit në lidhje me shkëmbimin e

informacionit, duke përfshirë këtu aksesin, korrigjimin, bllokimin dhe fshirjen e gabimeve

apo të informacioneve personale të vjetëruara. Institucionet financiare duhet të informojnë

konsumatorët për politikat e tyre në lidhje me përdorimin dhe shkëmbimin e të dhënave

personale.

iii

Ligji duhet të përcaktojë shkallën dhe afatet kohore të përditësimit të informacionit të

konsumatorit, si dhe t’u japë klientëve të drejtën e aksesit falas në raportet e tyre të

kreditit (të paktën një herë në vit) dhe t’u sigurojë procedurat për korrigjimin e gabimeve

në raportet të kreditit.

Institucionet financiare duhet të jenë të detyruara për të mbrojtur konfidencialitetin dhe

sigurinë teknike të të dhënave të konsumatorëve. Ligji duhet të ketë rregulla dhe procedura

specifike në lidhje me shpërndarjen e të dhënave të konsumatorëve për çdo autoritet

qeveritar.

Zyrat e kredisë duhet të jenë subjekt i mbikëqyrjes nga ana e autoriteteve qeveritare (ose

jo), përgjegjëse, për të siguruar nëse ato janë në përputhje me dispozitat ligjore të

mbrojtjes të konsumatorit, duke përfshirë edhe ato që lidhen me të dhënat e tij personale.

E. Mekanizmat e zgjidhjes së mosmarreveshjeve/ankesave

Institucionet financiare duhet të kenë procedura të qarta për trajtimin e ankesave të

konsumatorëve. Institucionet financiare duhet të mbajnë regjistrime të përditësuara me të

gjitha ankesat e marra.

Konsumatorët duhet të kenë akses në një mekanizëm të zgjidhjes së ankesave të

përballueshëm për burimet e tyre financiare dhe eficient, të tillë si ombudsmani i pavarur

financiar apo institucione ekuivalente me kapacitet efektiv zbatimi. Institucioni duhet të

veprojë në mënyrë të paanshme dhe të pavarur nga autoriteti që e ka emëruar, industria

financiare apo institucioni ndaj të cilit është paraqitur ankesa.

Statistikat e ankesave të konsumatorëve, duke përfshirë këtu edhe ato që lidhen me

shkeljen e kodeve të sjelljes, duhet të përpilohen në mënyrë periodike dhe të publikohen.

Agjensitë rregullatore duhet të jenë të detyruara me ligj të publikojnë statistikat dhe

analizat e tyre në lidhje me mbrojtjen e konsumatorëve dhe të propozojnë ndryshime

rregullatore ose masa në edukimin financiar për të shmangur burimet e ankesave dhe

mosmarrëveshjeve sistematike të konsumatorëve. Shoqatat profesionale duhet gjithashtu të

analizojnë statistikat e ankesave dhe të propozojnë masa për të shmangur përsëritjen e

këtyre ankesave sistematike të konsumatorëve.

F. Edukimi financiar

Konceptet themelore financiare, të tilla si raporti midis riskut dhe kthimit të investimit dhe

vlera e investimeve financiare duhet të mësohen në shkollë.

Rregullatorët dhe shoqatat profesionale duhet të japin informacion të mjaftueshëm

gjerësisht në media për analizat e çështjeve që lidhen me produktet dhe shërbimet

financiare.

Rregullatorët financiarë duhet të publikojnë informacione të pavarura mbi kostot, rreziqet

dhe përfitimet e produkteve dhe shërbimeve financiare.

iv

Organizatat jo-qeveritare duhet të inkurajohen për të siguruar ndërgjegjësimin e

konsumatorit me programe për publikun në lidhje me produktet dhe shërbimet financiare.

Qeveria dhe agjencitë shtetërore duhet të konsultohen me institucionet financiare,

konsumatorët dhe shoqata të tjera për të zhvilluar propozime që përmbushin nevojat dhe

pritshmëritë e konsumatorëve.

Aftësitë financiare të konsumatorëve duhet të maten periodikisht nëpërmjet anketave me

bazë të gjerë dhe të përditësuara .

G. Konkurrenca

Rregullatorët financiarë dhe autoritetet e konkurrencës duhet të konsultohen me njëri-

tjetrin.

Politikat e konkurrencës në shërbimet financiare duhet të marrin parasysh ndikimin e

konkurrencës në mirëqenien e konsumatorit dhe sidomos në kufizimin e tij në zgjedhje.

Autoritetet e konkurrencës duhet të kryejnë vlerësime dhe publikime periodike të

konkurrencës në institucionet financiare të shitjes me pakicë dhe të bëjnë rekomandime se

si mund të rritet konkurrenca në këtë sektor.

v

ANEKS 2: PYETËSORËT

PYETËSOR

PER SHOQATEN E BANKAVE SHQIPTARE (ABA)

DHE DREJTUESIT E BANKAVE TË NIVELIT TË DYTË

Prezantim

Ky pyetësor është pjesë e një studimi që po kryhet mbi Ombudsman-in Bankar në Shqipëri. Qëllimi i këtij pyetësori është për të analizuar gjendjen aktuale të mbrojtjes së konsumatorit në industrinë bankare. Përgjigjet e pyetësorit janë plotësisht konfidenciale.

PJESA I.

1. Cili është numri total i ankesave që keni marrë nga klientët tuaj në dy vitet e kaluara?

Nr. i ankesave 2010 2011 Total

Prej të cilave:

1.1. Ju lutem specifikoni në sa prej atyre të vitit 2011 problemi ka lindur për herë të parë,

(duke iu referuar deklarimeve te klientëve)

1.2. Në sa raste i keni kthyer përgjigje klientit?

1.3. Sipas opinionit tuaj, në një vlerësim të përgjithshëm të dy viteve te fundit, shkaku i ankesave ishte faji i:

a. Stafit te bankës

b. Mungesa e njohurive/informacionit bankar nga ana e klientit

c. Të dyja

d. Gabim i klientit

Mund të shkruani një përgjigje në cdo kuti sipas gjykimit tuaj.

1.4. Ne sa raste banka juaj ka:

a) pranuar ankesen

vi

b) refuzuar

c) ka pranuar/refuzuar pjeserisht

1.5. Sa eshte numri i rasteve ku ju dhe klienti (ankuesi) keni rene dakort per nje zgjidhje me marreveshje?

1.6. Nëse banka ka rene dakord te kompensoje klientin per demin e shkaktuar apo ka

arritur ta zgjidhe ankesen ne menyre miqesore, sa kohe eshte dashur per te arritur kete

marreveshje?

______________________________________________________________________

1.7. Sa perqind te shumes se pretenduar nga klienti keni kompensuar, ne vlere absolute?

Ju lutem specifikoni ne Leke ______________________________________________________________________

Sa perqind te ankesave totale perfaqeson ajo?

1.8. Mbeti i kenaqur klienti me kompensimin? Po Jo

1.8.1. Nese jo, a e ndoqi ai/ajo ceshtjen me tej? Po Jo

1.8.2. Nese po, ju lutem specifikoni:

a) Me BoA (BSH)

b) Me AP ose SHMK

c) Me Gjykaten

d) Asnje informacion

1.9. A ka paraqitur klienti te dhena te sakta dhe dokumenta qe justifikojne ankesen e tij?

A mund te specifikoni ne sa per qind te rasteve klienti ka paraqitur:

a) fakte dhe dokumenta justifikuese te mjaftueshme

b) dokumentacion te pamjaftueshem

vii

c) asnje dokument

PJESA II.

2.1. Keni krijuar ndonje strukture te brendshme per zgjidhjen e ankesave?

Po Jo

Nese pergjigjja eshte po, atehere shkoni tek 2.1.1 – 2.2, ne te kundert shkoni direkt tek 2.2.

2.1.1. Sa kohe ka qe ka filluar ajo nga veprimi? _______________________________________________________________________

2.1.2. Sa punonjes te specializuar merren me trajtimin e ankesave te klienteve?

Cilat jane funksionet e tyre kryesore?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.1.3. Kujt i raporton ky department/njesi? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.1.4. A eshte ne dijeni stafi i degeve per kete fakt?

_______________________________________________________________________

2.1.5. A jane ne dijeni klientet per ekzistencen e kesaj strukture?

________________________________________

2.1.6. Si i informoni klientet tuaj per sistemin e trajtimi te ankesave?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.1.7. Si i mblidhni ankesat e klienteve?

a) Me e-mail/poste

b) Me telefon

c) Nepermjet takimeve me perfaqesuesit tuaj

d) Tjeter, ju lutem specifikoni ______________________

viii

2.1.8. Zakonisht, sa shpejt u pergjigjeni klienteve tuaj?

a) brenda javes

b) brenda nje muaji

c) 1-3 muaj

d) 3-6 muaj

2.1.8. Cfare sistemi te kompensimit te klienteve aplikoni? Ka ndonje limit te kompensimit

financiar te klientit ne rastin kur faji eshte i bankes?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.1.9. Cili eshte numri i ankesave te zgjidhura, ose pjeserisht te zgjidhura nepermjet

sistemit te brendshem te trajtimit te ankesave?

2.1.10. Si e konsiderojne klientet sistemin tuaj te brendshem te zgjidhjes se ankesave ?

a) shume efektiv b) efektiv c) deri diku efektiv

Nese pergjigjja per 2.1.10. eshte b dhe c, ju lutem specifikoni pse dhe cilat jane

avantazhet e sistemit tuaj

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

dhe çfare mund te permiresohet per te qene me eficent

_______________________________________________________________________

2.2. A keni ndonje manual procedurash te miratuar per trajtimin e ankesave te klienteve?

Nese po, permendni disa pika te cilat percaktojne detyrimet e bankes kundrejt klienteve

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.3. Si i zgjidhni ankesat e klienteve?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ix

2.4. A njihni ndonje banke tjeter ne Shqiperi qe operon me nje sistem te brendshem te trajtimit te ankesave?

Po Jo

Nese pergjigjja per 2.4. eshte po, ju lutem vazhdoni me pyetjet 2.4.1. dhe 2.4.2.

2.4.1. Ju lutem permendni disa nga emrat e ketyre bankave: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.4.2. Ju lutem jepni disa komente mbi efektivitetin e ketyre procedurave.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.5. Jeni kontaktuar ndonjehere nga BSH, SHBSH, SHMK per te kerkuar zgjidhje ne favor te klienteve?

Po Jo

Nese po, sa eshte numri i rasteve? _____________________________________

Cili ka qene rezultati?

Pozitiv Negativ Asnje rezultat

2.5. A keni pasur asistence nga Shoqata e Bankave Shqiptare ose Banka e Shqiperise?

Po Jo

Nese Po, ju lutem pershkruani eksperiencen tuaj:

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.5.1. A keni rene dakort me ndonje banke tjeter per ndonje pike te caktuar te procedures

se trajtimit te klienteve (iniciativa vete-rregulluese/marreveshje informale mes

bankave te caktuara)?

x

Po Jo

2.5.2. Nese po, ju lutem specifikoni:

a) Emrin e procedures (rregullores, marrveshjes) dhe daten ________________________________________

b) Anetaresim vullnetar apo i detyrueshem ____________________________________

Ne rast te anetaresimit vullnetar, numrin e anetareve___________________________

c) A ka ngritur Shoqata e Bankave ndonje Komitet per te kontrolluar aplikimin e procedurave nga bankat? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.5.3. A ka rene dakort Shoqata e Bankave ose vete industria e sistemit bankar per

ndonje inisiative veterregulluese ne te shkuaren?

Po Jo

a) Nese po, ju lutem pershkruani eksperiencen:

e kenaqshme e pakenaqshme

dhe permendni disa pika te procedures/rregullores/marrëveshjes

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

b) Nese ka qene jo e kenaqshme, ju lutem specifikoni pse:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

c) nese jo, cila eshte pengesa me e madhe sipas mendimit tuaj, drejt nje marreveshje informale ndermjet bankave _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

d) A mendoni se industria e ka potencialin dhe aftesine per te percaktuar rregulla nepermjet iniciativave te brendshme apo e shikoni te nevojshme pjesmarrjen dhe aprovimin e BSH?

xi

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

PJESA III.

3.1. Ju lutem plotesoni tabelen e meposhteme me informacionin perkates sipas subjektit te ankesave te paraqitura:

Shperndarja e ankesave ne lidhje me subjektin :

2010 2011 % e ndryshimit

a b c C

1. Depozita/Llogari Kursimi

2. Instrumentat e pageses (vonesa, instruksione te mangeta)

3. Garanci

4. Investime

5. Produkte Huadhenie

6. Karta Debiti / Krediti

7. ATMs

8. Internet banking

9. Neglizhenca e personelit

10. Llogaritje gabim e interesave

11. Trajtim i padrejte i klientit

12. Reklame keqinformuese/mashtruese

13. Keshilla e pasakte

14. Komisione pagese te larta ose te padrejta

15. Veprime te parregullta

16. Mosrespektim i privatesise se klientit

17. Mosrespektim i kontrates

18. Keqadministrim

19. Mungese informacioni

20. Te tjera

TOTAL

Nese zera te tjere eshte mbi 15% te totalit, lutemi jepni detaje

xii

3.2. Ju lutem plotesoni tabelen me informacion sipas kategorise se ankuesve:

Kategoria e ankuesve 2010 2011

1. Individe

2. Biznese te vogla dhe te mesme

3. Kompani te medha

Totali

3.3 Cila ka qene kerkesa kryesore e klienteve sipas ankesave te tyre?

Ju lutem plotesoni numrin e rasteve ne kutite perkatese.

a. Mbyllje e kontrates (marreveshjes)

b. Kryerja e sherbimit te duhur

c. Kerkese per mirekuptim nga ana e bankes

d. Rimbursim te kostove dhe demeve te shkaktuara

e. Kerkese per zbatim te garancise

f. Informacion ose keshille

g. Te tjera

Ju lutem specifikoni______________________________________________

3.4. Ju lutem specifikoni kohen mesatare qe duhet per te zgjidhur nje ankese:

a. 0-1 muaj

b. 1-3 muaj

c. 3-6 muaj

d. 6-12 muaj

e. 1 vit e me teper

PJESA IV.

4.1. Sa prej numrit total te ankesave (ne shifer absolute):

Jane procesuar ne gjykate:

Prej te cilave:

xiii

a) Jane akoma ne proces gjyqesor:

b) Jane mbyllur:

4.2. Nga ankesat e mbyllura nga gjykata:

i) Jane zgjidhur ne favor te bankes

ii) Jane zgjidhur ne favor te klientit

4.3. Ne pergjithesi sa kohe duhet per nje klient qe te zgjidhe nje ankese nepermjet gjykates:

1 - 6 muaj

6 -12 muaj

mbi 1 vit

4.4. A i duhet nje klienti te paguaje avokat (keshillues) per procesin gjyqesor?

Po Jo

4.5 Kush i paguan kostot e procesit gjyqesor? _______________________________________________________________________

4.6. Sa vleresohet te jete kosto e klientit per nje ankese deri ne vendimin e gjykates? A mund ta shprehni kete si kosto mesatare ne LEK?

PJESA V.

5.1 Cili eshte mendimi juaj i pergjithshem rreth lidhjes qe ekziston midis imazhit te nje banke dhe faktit sa te kenaqur jane klientet e saj me sherbimet qe ajo ofron ?

a) shume i mire b) i mire c) i pelqyeshem d) jo shume i mire

Nese jeni pergjigjur me Po ne pikat c dhe d, atehere ju lutem kaloni ne piken 5.1.1.:

5.1.1. Ju lutem sqaroni arsyen e pergjigjes suaj:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5.2. Si i konsideroni ju vendimet e gjykates ndaj ankesave te klienteve te bankave?

I njeanshem Transparent Asnje koment

xiv

5.3. A keni ndermarre ndonje studim (anketim) lidhur me kenaqesine e klienteve te sektorit bankar?

5.3.1. Nese po, kur _______________dhe cilat kane qene rezultatet me tipike? A eshte e mundur qe te bashkangjitni edhe nje permbledhje te rezultateve te ketij pyetesori?

5.3.2. Sipas studimit (anketimit) tuaj cila ka qene ankesa e hasur me shpesh ndermjet klienteve te sektorit bankar:

a) Burokraci b) Mungese pergjegjesie

c) Vonesa d) Zgjidhje e njeanshme e ankeses

xv

PYETËSOR

PER KLIENTET INDIVIDUALË TË BANKAVE

Prezantim

Ky pyetësor është pjesë e një studimi që po kryhet mbi Ombudsman-in Bankar në Shqipëri. Qëllimi i këtij pyetësori është për të analizuar gjendjen aktuale të mbrojtjes së konsumatorit në industrinë bankare. Përgjigjet e pyetësorit janë plotësisht konfidenciale.

PJESA I: INFORMACION I PËRGJITHSHËM

1. Juve jeni: (Qarkoni njërën) Mashkull? Femër?

2. Qyteti / Fshati i lindjes: ____________________________

3. Cila është gjendja juaj civile? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Beqar/e

b. ( ) E/I Martuar

c. ( ) Bashkëjetesë

d. ( ) E/ I Divorcuar

4. Keni fëmijë? (Qarkoni njërën) Po Jo

Nëse përgjigjja është PO, ju lutemi zgjidhni njërën:

a. ( ) një ose dy

b. ( ) më shumë se dy

5. Cila është mosha juaj? (Qarkoni njërën) Nën 25 25-50 Mbi 50

6. Jeni të punësuar në mënyrë të përhershme apo të përkohshmë? (shenoni njërën)

Të përhershme Të përkohshme

7. Në familjen tuaj, punon dikush tjetër përveç jush? (Qarkoni njërën) Po Jo

7.1. Nëse po, sa të tjerë? _____________

8. Cilat janë të ardhurat tuaja, nga të gjitha burimet (duke përfshirë edhe asistencat sociale,etj) {Zgjidhni njërën}

xvi

a. ( ) Nën €2,000/Vit

b. ( ) €2,000-4,999

c. ( ) €5,000-9,999

d. ( ) Mbi €10,000

9. Juve jeni pronari i shtëpisë ku banoni apo e keni marrë me qera? (Qarkoni njërën)

Qeramarrës Pronar

10. Cili është niveli juaj arsimor? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Shkollë tetëvjeçare

b. ( ) Shkollën e mesme (gjimnaz/profesionale)

c. ( ) Universitet

d. ( ) Studimet pas-universitare (Master, Doktoratë, etj)

11. Kujdeseni për faturat tuaja financiare (p.sh., faturat e lëshuara nga banka apo faturat e kartës së kreditit)? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Po, unë kontrolloj dhe ruaj të gjitha faturat.

b. ( ) Po, unë kontrolloj dhe ruaj disa nga faturat.

c. ( ) Jo, unë nuk kontrolloj apo ruaj asnje nga faturat.

12. Çfarë mendimi keni për mënyrën sesi ju manaxhoni financat tuaja? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Do të doja të dija shumë më tepër mbi manaxhimin e financave.

b. ( ) Do të doja të dija diçka më tepër për manaxhimin e financave.

c. ( ) Unë di aq sa më nevojitet.

d. ( ) Unë e njoh mirë manaxhimin e parave.

13. Çfarë shërbimesh të tjera ofron banka përveç llogarive rrjedhëse dhe llogarive të kursimit?

PJESA II. ÇELJA DHE MENAXHIMI I LLOGARISË PRANË NJË INSTITUCIONI FINANCIAR

14. Momentalisht kam nën emrin tim: (Qarkoni të gjitha të mundshmet)

a. ( ) Llogari kursimi

b. ( ) Llogari rrjedhëse

c. ( ) Bono Thesari

d. ( ) Forma të tjera investimi (ju lutemi, specifikoni)____________________________

xvii

15. Nëse juve keni një llogari kursimi, a bëhen në të rregullisht derdhje nga ju ose persona të tjerë? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Po

b. ( ) Jo

c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë

15.1. Nëse po, a mund të specifikoni se çfarë % te të ardhurave neto mujore depozitoni në llogarinë tuaj të kursimit? {Zgjidhni njërën}

d. ( ) 5 %

e. ( ) 10%

f. ( ) 20%

g. ( ) Mbi 20%

16. Cili faktor ndikon më shumë në zgjedhjen e bankës ku do të çelni llogarinë e kursimit? {Zgjidhni njërën}

a) Emri i mirë i bankës

b) Normat më të larta të interesit

c) Gjoba në rast tërheqjeje të parakohshme

d) Sigurimi i depozitës

17. Cili është ndryshimi midis një depozite kursimi me afat, llogarie rrjedhese, dhe investimit në Bono Thesari?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

18. Ju kanë informuar mbi normën e interesit në të cilën keni çelur depozitën e kursimeve? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Po

b. ( ) Jo

c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë

19. E njihni normën e interesit në të cilën ke çelur depozitën e kursimeve? (Qarkoni njërën)

Po Jo

xviii

20. Norma e interesit të depozitës suaj ndryshon vazhdimisht për shkak të: {Zgjidhni të gjitha ato që i vlerësoni si të vërteta}

a. ( ) kalimit nga një depozitë në LEK në depozitë në valutë të huaj dhe anasjelltas

b. ( ) inflacionit

c. ( ) ndryshimeve në nivel global të normave të interesit

d. ( ) shuma e depozitës

e. ( ) afati i depozitës

21. Juve:

a) e lini të paprekur depozitën tuaj dhe i riinvestoni interesat

b) tërhiqni vetëm interesat dhe riinvestoni principalin

c) tërhiqni të gjithë shumën, përfshirë dhe interesat

22. A keni vështirësi në të kuptuarin e mënyrës sesi banka llogarit interesat mbi depozitën tuaj të kursimit? (Qarkoni njërën) Po Jo

23. Në ditën e maturimit të depozitës së kursimit banka juaj: (Qarkoni të gjitha të vërtetat)

a) Ju informon mbi normën e re të interesit

b) Ju jep një dokument të shkruar ku llogaritet interesi i fituar?

24. Nëse të paktën njëra nga të mësipërmet është e vërtetë, ju lutemi specifikoni nëse banka e bën këtë me kërkesën tuaj apo është një procedurë e përhershme e saj:

____________________________________________________________________

25. A keni kërkuar kryerjen e një pagese nga ana e bankës edhe pse ishit në dijeni të pamjaftueshmërisë së fondeve tuaja? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Po

b. ( ) Jo

c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë

26. Sa shpesh krahasoni shumën e ngelur në llogarinë tuaj me faturat e lëshuara nga banka në rast tërheqjeje apo depozitimi?{Zgjidhni njërën}

a. ( ) Kurrë

b. ( ) Çdo muaj

c. ( ) Disa herë në vit

d. ( ) Çdo vit

27. A keni kartë debiti? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Po

xix

b. ( ) Jo

c. ( ) Nuk kam llogari në bankë

28. Çfarë lloj karte krediti keni? {Zgjidhni të gjitha alternativat e vërteta}.

a. ( ) Visa, Discover

b. ( ) MasterCard

c. ( ) American Express

d. ( ) Kartë supermarketi

e. ( ) Kartë benzine/ nafte

f. ( ) Të tjera (Ju lutemi specifikoni) [ ]

29. Prej sa kohësh e keni kartën tuaj të kreditit? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) prej më pak se dy vjetësh

b. ( ) dy deri ne pese vjet

c. ( ) pese vjet ose me shume

30. Për cilën nga arsyet e mëposhtme e përdorni kartën tuaj të kreditit? {Zgjidhni të gjitha alternativat e sakta}

a. ( ) Për kryerjen e pagesave të shkollës

b. ( ) Për të paguar naftën / benzinën apo shpenzimet të tjera të automjetit

c. ( ) Ushqim

d. ( ) Veshje

e. ( ) Argëtim

f. ( ) Shëndetësi

g. ( ) Për blerjen e makinerive / pajisjeve

h. ( ) Të tjera (Ju lutem specifikoni) [ ]

i. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam një të tillë

j. ( ) Udhetim

31. Sa mirë i njihni kushtet e kartës së kreditit {Zgjidhni njërën alternativë për secilin kategori}

Tiparet e kredisë Asnjë njohuri

Disa njohuri

Shumë njohuri

1. Norma vjetore e interesit (NVI)

2. Detyrimi vjetor

3. Mënyrat e shlyerjes së detyrimit (grace period,

xx

maturiteti, pagesa mujore)

4. Detyrimet e transaksionit/ Detyrime të tjera (komisione per pagese ne cash, vonesa në pagesë)

6. Limiti maksimal i kartës

32. I përmbaheni buxhetit mujor? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Kurrë

b. ( ) Ndonjëherë

c. ( ) Shumicën e kohës

d. ( ) Nuk jam e/i sigurtë / Nuk kam kartë

PJESA III. APLIKIMI PËR KREDINË

33. A dini si ndertoni një histori të kredisë?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

34. Keni aplikuar ndonjëherë për kredi? {Zgjidhni njërën}

a. ( ) Po

b. ( ) Jo

c. ( ) Nuk jam e/i sigurtë

35. Për çfarë lloj kredie keni aplikuar? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}

a. ( ) Kredi Personale

b. ( ) Kredi për shkollim

c. ( ) Kredi për makinë

d. ( ) Kredi për qëllime shendetesore (health loan)

e. ( ) Kredi për pushime

f. ( ) Kredi për shtëpinë

g. ( ) Overdraft (Paradhënie e rinovueshme)

h. ( ) Të tjera (ju lutemi specifikoni) [ ]

36. Si ju duk kjo eksperiencë? (Qarkoni njërën)

a) E lehtë b) Disi e vështirë c) Shumë e vështirë d) Irrituese

xxi

37. Cili ishte momenti më i vështirë në procesin e marrjes së kredisë? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}

a. ( ) Pritja për aprovimin e kredisë?

b. ( ) Kërkimi për bankën e duhur?

c. ( ) Përgatitja e dokumentacionit të nevojshëm për kredi?

d. ( ) Kuptimi i kushteve të kredisë?

38. Kur aplikoni për kredi, cilet ndër faktorët e mëposhtëm janë më të rëndësishmit? {Zgjidhni një alternativë për secilën kategori}

Tiparet e kredisë Aspak e rëndësishme

Disi e rëndësishme

E rëndësishme

1. Norma vjetore e interesit (NVI)

2. Komisionet

3. Alternativat e shlyerjes (grace period, afati i maturimit)

4. Kësti mujor

5. Kolaterali

6. Shuma maksimale/minimale e kredisë

7. Gjobat per parapagimin e kredise

40.1. A jeni njoftuar në momentin e marrjes së një kredie per gjithë pagesat që duhet të kryenit?

a) Po

b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm

c) Jo

40.2. E dini se ç’është norma efektive e interesit (NEI)?

a) Po, ma kanë sqaruar kur kam aplikuar për kredi

b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm

c) Jo

40.3. A jeni të informuar për rreziqet, gjobat dhe komisionet që duhet të paguani para

zgjedhjes së një produkti?

a) Po

xxii

b) Po, por informacioni nuk ka qenë i kuptueshëm

c) Jo

39. I njihni elementët që dallojnë kreditë nga njëra-tjetra…

a) Norma vjetore e përqindjes (NVP)

b) Afati i kredisë

c) Pagesa mujore

d) Shuma totale e detyrimit

40. Keni marrë ndonjëherë hua më shumë se 20% e pagës neto mujore? Po Jo

Shembull: Juve fitoni 50 mijë lekë të reja në muaj neto (pas taksave). Të ardhurat tuaja vjetore janë: 50,000 x 12 muaj = 600,000 lekë. 20%-i i të ardhurave tuaja mujore neto është: 600,000 x 20% = 120,000 lekë

41. A janë shlyerjet tuaja mujore më pak se 10% e të ardhurave më të larta neto mujore?

42. Çfarë do të bënit nëse nuk do të ishit në gjendje të shlyenit kredinë?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________

PJESA IV: TË DREJTAT DHE PËRGJEGJËSITË E KONSUMATORIT

43. Te perdoresh kredine do te thote… {Zgjidhni të gjithë alternativat të cilat i gjykoni si të vërteta}

a. ( ) ju paguani më shumë sesa vlera e produktit/shërbimit (interesat).

b. ( ) ju ka humbur ose ju kanë vjedhur kartën e kreditit.

c. ( ) juve paguani detyrime të tjera përveç interesit

d. ( ) ju bëni më shumë blerje impulsive (te momentit)

e. ( ) te humbesh gjurmet e asaj cka shpenzon

f. ( ) që keni probleme financiare

44. A e dini se cfare faktoresh ndikojne ne vleresimin e klientit (FICO)?

{Qarkoni te gjitha qe jane te verteta}

a. ( ) Nuk jam e/i sigurtë se çfarë është “credit score”

b. ( ) Historia e shlyerjes

c. ( ) Borxhi i pashlyer

d. ( ) Kohëzgjatja e historisë së kredisë

e. ( ) Aplikimet e fundit për kredi

xxiii

f. ( ) Llojet e kredive te perdorura

44.1. Sa e qartë është për ju mënyra e llogaritjes së interesit të depozitave?

a) Nuk e kuptoj fare

b) E qartë

c) E paqartë

d) Shume e qartë

44.2. Çfarë kuptoni me shprehjen “Interesi i depozitave tremujore është 5%”?

a) Nuk e kuptoj

b) Interesi që marr për 3 muaj është 5% shumës

c) Interesi që marr për 3 muaj është 1/4 e 5% të shumës depozitës

45. Promocioni i Bankës

a. A ju tërheqin vëmendjen reklamat e bankave (TV, radio, gazeta, postera, fletëpalosje)? Po Jo

b. Jeni tunduar ndonjëherë për të kërkuar pranë bankës më shumë informacion mbi

produktet /shërbimet e saj menjëherë pasi keni parë reklamën? Po Jo

46. Këto reklama ju janë dukur: {Qarkoni të gjitha ato që gjykoni si të vërteta}

a. Çorjentuese?

b. Nuk kam informacion të mjaftueshëm për të gjykuar?

c. A plotësonte produkti/shërbimi nevojat tuaja?

47. Gjatë blerjeve në rrjet (internet/telefon) juve:

a. ( ) jepni numrin e llogarisë suaj bankare?

b. ( ) blini mallra të kompanive që nuk i njihni?

c. ( ) nuk e deklaroni fjalëkalimin?

d. ( ) paguani me kartë krediti?

e. ( ) deklaroni numrin e llogarisë suaj bankare dhe PIN-in?

f. ( ) blini në faqe të liçensuara?

g. ( ) ruani faturat e blerjeve/faturat e kartës së kreditit, çeqet e anulluara, mbani shënim ankesat?

h. ( ) ruani faturat e blerjeve tuaja?

i. ( ) kontrolloni faturat e kartës së kreditit dhe faturat e telefonit me shumë kujdes?

48. E keni përdorur ndonjëherë online banking për shërbimet e mëposhtme? {Zgjidhni të gjithë alternativat e vërteta}

xxiv

a. ( ) Për të kontrolluar gjendjen e llogarisë

b. ( ) Për të paguar faturat

c. ( ) Për ti transferuar para familjes/shoqërisë

d. ( ) Të tjera (ju lutem përshkruani) [ ]

49. A jeni të kënaqur me shërbimin e bankës suaj? (Qarkoni njërën) Po Jo

50.1 Nëse po, tregoni përse: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________

50. Çfarë do të dëshironit që banka të ndryshonte në mënyrë që të ishit më të kenaqur me

shërbimin e saj? Ju lutem përmendi të paktën katër ndryshime :

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

51. Keni patur ndonjë eksperiencë të keqe me bankat? (Qarkoni njërën) Po Jo

52. Jeni ankuar ndonjëherë pranë bankës suaj? (Qarkoni njërën) Po Jo

53. Nëse po, kujt i jeni drejtuar? (Qarkoni të gjitha rastet e mundëshme)

a) Stafit të degës

b) Shërbimit me klientin/ Call Center

c) Manaxherit të degës

d) Shefit të Departamentit

e) Të tjera, ju lutemi specifikoni

___________________________________________________

54. Ankesa ishte e shkruar apo gojore ? (Qarkoni njërën)

55. Keni bashkelidhur argumente dhe prova (dokumenta) që mbështesin ankesën tuaj? (Qarkoni njërën) Po Jo

56. Morët përgjigje nga banka? (Qarkoni njërën) Po Jo

57. Brenda sa kohësh morët përgjigje? (Qarkoni njërën)

a. Brenda disa ditësh b. Mbi një javë c. Brenda muajit d. Pas më shumë se një muaj

xxv

58. Ishit të kënaqur me përgjigjen? (Qarkoni njërën) Po Jo

59. Nëse po, a ju ofroi banka: (Qarkoni të gjitha alternativat e vërteta)

a) Shpërblim financiar/ kompensim për dëmin

b) Ju fali komisionet

c) Ju rimbursoi kostot

d) Ju pagoi interesa shtesë

e) Të tjera, ju lutemi specifikoni ___________________________________________________________

60. Në rast të një përgjigjeje negative a provuat forma të tjera të ankesave? (Qarkoni të gjitha alternativat e vërteta)

a) Kontaktuat me një shoqatë të mbrojtjes së konsumatorit/Avokati Popullit/KMK

b) Ngritët ankesë pranë Bankës së Shqipërisë

c) E çuat çështjen në gjykatë

d) Ndërruat bankë

xxvi

ANEKS 3: Njësia e menaxhimit të ankesave në RzBAL

Zyra e Investigimit në RzB

Siç është përmëndur dhe në Kreun III, e vetmja bankë e cila ka të hapur një njësi të posaçme për

zgjidhjen e ankesave është Raiffesisen Bank. Më poshtë është trajtuar mënyra si funksionon kjo

zyrë dhe detaje të tjera shumë të nevojshme për t’u ndjekur:

Qëllimi i zyrës së Investigimit të RZB është evitimi i situatave kur:

Një klient “udhëton” nga një degë në një tjetër, për të marrë pergjigjen e një ankese të cilës

nuk i është kthyer kurrë një përgjigje?

Kur klienti takon 3 punonjës të ndryshëm të së njëjtës banke dhe të 3 i japin përgjigje të

ndryshme për të njëjtën ankesë?

Kur klienti merr një përgjigje të paargumentuar mirë dhe del nga dyert e bankës konfuz

lidhur me ankesën e tij?

Për Drejtorinë e Përgjithshme është e rëndësishme që:

1. Qendra të vihet në dijeni rregullisht se çfarë realisht ndodh në degë, pasi kjo pjesë e

strukurës bankare ka kontaktin e drejtpërdrejt me klientët dhe përbën burimin primar

financiar të bankës.

2. T’i përcillen bruto të gjitha gabimet e mundshme, të cilat ndodhin periodikisht në degë. Ku

konsistojnë këto gabime në mënyrë që të merren masat e nevojshme në përmirësimin e

procesit, shërbimit, produktit?

3. Nëse është kryer një gabim, mos të rregullohet nga vetë personat të cilët e kanë kryer këtë

gabim, pasi në këtë mënyrë nuk do të kuptohet në cilën pikë të procesis të punës, ka patur

defekt shërbimi.

4. Të ketë persona të dedikuar për zgjidhjen e ankesave (një departament/njësi të posacme)

- Persona të cilët të kenë aftësi komunikuese dhe psikologjike të shkëlqyera, pasi kategoria e

klientëve që janë pjesë e kësaj njësie, janë në një nivel shqetësimi shumë të avancuar.

- Persona të cilët duhet të jenë ekspert lidhur me produkte dhe procese të ndryshme, në

mënyrë që të hetojnë cdo ankesë në mënyrë sa më profesionale.

- Të jenë të paanshëm dhe ankesën të cilën kanë në mbikqyrje duhet ta hetojnë në mënyrë

objektive.

- T’i japin ankesës një zgjidhje efektive dhe në një kohë relativisht të përshtatshme për

klientin.

Një organizatë nuk do dëshironte të kishte:

Fshehje/ kamuflim gabimesh nga mekanizma të ndryshëm të strukturës bankare.

Gabimi të bëhet shkak për gabime të tjera.

xxvii

Deri më tani, bankat e nivelit të dytë nuk kanë të përcaktuar në strukturën e tyre organizative një

sektor/department të vecantë në të cilin mund të drejtohen, të shqyrtohen dhe të marrin përgjigje

ankesat/reklamimet e ndryshme të klienteve në lidhje me produktet e ofruara nga banka. Banka e

cila ka të përcaktuar në strukturën e saj organizative një sektor të tillë është Raiffeisen Bank.

Ekzistenca e mekanizmave, për zgjidhjen e ankesave

Zyra e Investigimeve ka filluar aktivitetin e saj në muajin Mars 2006 (më shumë se 7 vite). Kjo

zyrë është instaluar në bërthamën operacionale të bankës. Struktura e Zyrës së Investigimeve

Zyra e Investigimeve ka në përbërjen e saj 6 specialistë, të cilët merren me kategori të ndryshme

ankesash si më poshtë ilustruar:

Specialist, kategoria e depozitave;

Specialist, kategoria e pagesave dhe transfertave;

Specialist, kategoria e kredive/overdarft;

Specialist, kategoria e kartave.

Lidhur me ekzistencën e njësive të dedikuara ndaj kujdesit për zgjidhjen e ankesave të klientit,

banka RzBAL ka të publikuar një numër telefoni, i cili është ai i “Call Center”, ku klientët mund të

drejtohen në cdo moment për kërkesat e tyre, për informacione të ndryshme lidhur me produktet që

ofron banka etj.

Duhet të theksohet fakti, që degët nuk kanë shumë kompetenca në dhënien e përgjigjeve të

detajuara në rastin e një ankese nga ana e klientit, pasi nuk zotërojnë sistemet e nevojshme dhe

shumë mekanizma të tjera. Ambjenti i tyre veprues është i limituar, kjo vjen si rrjedhojë e

centralizimit të shumë përgjegjësive dhe kompetencave të sistemeve operacionale etj, në drejtorinë

e RzBAL-ës. Dega është një pjesë e procesit të punës në bankë, ndërsa pjesët e tjera janë jashtë

degës, pra dega është një hallkë e një procesi të sofistikuar, ndërkohë investigimet kanë një vizion

më të gjërë në të gjithë ecurinë e procesin (nga fillimi deri ne fund) dhe kanë të drejta të plota në

kërkimin e dokumentacionit dhe informacionit të nevojshëm nga të gjitha departamentet të cilat

janë pjesë e procedurës.

Ankesat të cilat depozitohen pranë njësisë së Investigimeve, e kanë burimin nga rrugë të ndryshme:

Nga degët - i japin përgjigje një sfere të caktuar ankesash. Nëse ankesat e klientëve nuk

mund të marrin direkt përgjigje në këto struktura, ato përshkallëzohen në struktura të tjera

më të specializuara, ne Drejtorinë e Përgjithshme.

Nga Call Center - gjithashtu dhe kjo njësi ka nën fushën e saj të përgjegjësisë, zgjidhjen e

një kategorie të caktuar ankesash (ankesat e klientëve të drejtuara në këtë strukturë

përshkallëzohen në strukturat e tjera sipas natyrës së ankesave).

xxviii

Nga qendra e përpunimit të kartave/njësi te tjera.

Dorazi

Nëpërmjet e-mailit

Objekti i Zyrës së Investigimeve

Në këtë zyrë mund të drejtohen ankesa të të gjitha natyrave, por kryesisht ankesat të cilat zënë

peshën më të lartë janë ato ankesa që kanë lidhje me anën operacionale të proceseve/ produkteve

Krijimi i kësaj zyre ka patur si objektiv të vetin:

Përgjigjen dhe zgjidhjen eficente dhe efektive të ankesave të klientëve ose departamenteve të

tjera, pas kryerjes së një verifikimi shumë të hollësishëm mbi cdo dokumentacion të

nevojshëm, i cili do të shërbej për marrjen e një vendimi për ankesën e ngritur.

Sugjerimin e përmirësimit të procedurave dhe proceseve bankare, duke e pare cdo rast

investigimi, jo vetëm në dhënien e një zgjidhjeje përkundrejt klientit, por në një kënveshtrim

më të gjërë i cili konsiston në një ndikim efektiv në punën operacionale të bankës.

Objekt i investigimeve janë ato ankesa /reklamime transaksionesh/ procese të ndryshme, për të

cilat nevojitet verifikim më i specializuar, ballafaqim i cdo fakti. Në pjesën e verifikimeve vihen në

lëvizje një gamë e gjërë departamentesh, të cilët bashkëpunojnë me Njësinë e Investigimeve, për

t’u realizuar mbledhja e të gjithë dokumentacionit të nevojshëm. Ky i fundit ndikon në marrjen e

një vendimi të saktë lidhur me pretendimin e ngritur nga ana e klientit. Bashkëpunimi është celësi i

artë i kësaj njësie, për këtë arsye emëri i saj nuk eshte “Zyra e Ankesave”, por “Zyra e

Investigimeve”, pra rastet shihen me shumë prioritet dhe në mënyrë të detajuar.

Në mënyrë absolute, ankesat të cilat kanë në përmbajtje: sqarim lidhur me lëvizjet e llogarive,

shpjegim kushte pune lidhur me produktet dhe fusha objekti të ngjashme nuk janë fokus i

investigimeve, kjo është përgjegjësi e degës.

Ankesat që drejtohen në zyrën e investigimeve duhet të shoqërohen me dokumentat përkatëse mbi

të cilat klientet mbështesin pretendimet e tyre ndaj bankës, si psh: në rast se klienti ngre një

pretendim lidhur me një depozitë, ai duhet të dorëzojë në bankë përvec ankesës së tij gjithashtu dhe

kopjen e kontratës së lidhur midis bankës dhe klientit, që është një dokument i cili pasqyron kushtet

e bankës (në momentin e lidhjes së kontratës), për të cilën klienti ka rënë dakort duke firmosur mbi

të. Apo në rastin e një pretendimi të ngritur lidhur me një tërheqje në ATM, klienti duhet të

plotësojë formularin e reklamimit të transaksionit (bazuar në procedurën bankare), por gjithashtu

duhet të depozitojë dhe faturën që i ka mundësuar ATM-ja në momentin e përfundimit të

transaksionit.

xxix

Një pjesë e klientëve nuk depozitojnë të gjithë dokumentacion e nevojshëm në lidhje me ankesën

(një pjesë e mirë e tyre depozitojnë vetëm ankesën) dhe ky fakt mendohet të jetë, si rezultat i

nivelit të ulët të informacionit që kanë klientët lidhur me “kulturën” bankare.

Nga të dhënat e gjeneruara ne zyrën e investigimeve konkludojmë, që në 30% të rasteve klientët

depozitojnë fakte dhe dokumenta justifikuese të mjaftueshme (pra klientët depozitojnë ankesën dhe

dokumentat të cilët justifikojnë pretendimin e ngritur), në 60% të rasteve klientët nuk depozitojnë

dokumentacionin e mjaftueshëm dhe në 10 % të rasteve nuk depozitojnë asnjë dokument. Në raste

të tilla klienti orientohet lidhur me hapat e mëtejshme që duhet të ndjekin për të sjellë ankesën në

investigim.

4.3.4 Funksionimi i Zyrës së Investigimeve

Nga momenti i depozitimit te ankesës dhe dokumentave vërtetues nga ana e klientit lidhur me

pretendimin e ngritur, fillon menjëherë kërkimi, grumbullimi dhe verifikimi i informacioneve të

nevojshme si psh: dokumenta, udhëzime, procedura, manuale, regjistrime në kamera, të dhena në

sisteme etj.

Për cdo rast të depozituar (pasi është mbledhur i gjithë informacioni i nevojshëm), përpilohet një

raport i strukturuar dhe i detajuar. Raporti është i ndarë ne 4 fusha kryesore:

1. Përshkrimi i shkurtër i pretendimin te klientit;

2. Verifikimet (këtu përfshihen të gjitha verifikimet që janë kryer për rastin në fjalë);

3. Konkluzione;

4. Sugjerime.

Në raport pasqyrohen faktet reale për rastin e shqyrtuar në mënyrë të paanshme.

Puna e Zyrës së Investigimeve bazohet rigorozisht në procedurat bankare, në manuale dhe në

kushtet e punës së cdo produkti. Zyra e Investigimeve ka një lidhje të ngushtë me departamentin

ligjor. Rastet specifike dhe delikate shqyrtohen nën konsulencën e specialistëve të këtij

departamenti.

Për ato raste kur klientët problematikë (të identifikuar nëpërmjet hetimit nga ana e investigimeve)

duhet të jenë subjekt i një procesi gjyqsor (pas këshillimit të marrë nga ky departament),

departamenti ligjor është ura lidhëse midis bankës dhe gjykatës.

Specialisti i investigimit raporton hierarkisht për cdo rast investigimi sipas një prioriteti të

përcaktuar dhe duke respektuar konfidencialitetin e informacionit. Rasti, pasi është përfunduar nga

specialisti i investigimit, raportohet tek përgjegjesi i Njësisë së Investigimit dhe më pas kalon tek

drejtori i Departamentit të Operacioneve dhe Rrjetit. Kur është e nevojshme rastet e investigimit

marrin miratimin edhe të Anëtarit të Bordit.

Pas cdo rasti, merret vendimi (bazuar gjithashtu dhe nga sugjerimet e e ofruara në raporte), i cili

mund të konsistoj në:

xxx

Përshtatje të ndryshme (axhustimet kryhen bazuar në ankesat e ngritura nga ana e klientit

në ato raste kur ato janë të drejta);

Përmirësimin e proceseve;

Konfirmime për pretendime të ndryshme (këtu përfshihen ato raste kur klienti ngre një

pretendim i cili nuk është i saktë);

Rimbursimin e klientit (në raste të tilla, klienti rimbursohet me shumën që i takon, për të

cilën (shumën) nuk ka ndonjë limit); etj.

Në momentin e marrjes së vendimit dhe kryerjes së përshtatjeve të nevojshme në numrin e llogarisë

së klientit, klienti njoftohet lidhur me përgjigjen përfundimtare (në 100% të rasteve) nëpërmjet:

telefonit (numër të kontaktit të shkruajtur në ankesë); takimeve të posacme me specialistin e

investigimit, që e ka patur në mbikqyrje rastin e klientit, apo edhe nëpërmjet dërgesës së një

shkrese të posacme.

Pasi rasti ka përfunduar të gjithë fazat e tij:

1) mbledhjen e dokumentave,

2) verifikimi i tyre,

3) marrja e aprovimit,

4) janë kryer të gjitha rregullimet bazuar në vendimin dhe

5) është njoftuar klienti,

i gjithë dokumentacioni i rastit regjistrohet në një praktikë të posacme. Në këtë praktikë,

regjistrohen të gjitha rastet të cilat kanë qënë subjekt i investigimeve. Kjo praktikë është e

ideuar/konceptuar lidhur me mënyrën e funksionimin në mënyrë të saktë.

4.3.5 Analiza e pyetësorit drejtuar Njësisë së Investigimeve

Fundi i vitit 2006 (viti i parë i punës) shënoi në total 191 ankesa nga ana e klientëve (të segmenteve

të ndryshëm). Ndërkohë fundi i viti 2007 kishte një rezultat relativisht të lartë, numri i ankesave

arriti në 438 (këtu duke mos përfshirë dublikimin e rasteve). Kjo rritje me 129.3% krahasuar me

një vit më parë është si rezultat: a) i zhvillimit të rrjetit të RzBAL-ës në të gjithë territorin e

Shqipërisë, b) informimit të klientëve lidhur me ekzistencën e një njësie të tillë, të dedikuar

ankesave të tyre. Viti 2009 dhe 2010 shënuam një rritje të ankesave për shkak të problemeve me

kreditë dhe përdorimin e kartave të kreditit e debitit në rreth 35% në vit.

Në ankesat e trajtuara gjatë vitit 2010 dhe 2011, në 30% të rasteve problemi ka lindur për herë të

parë. Me këtë kuptojmë që në 30% të rasteve natyra e ankesës e drejtuar nga klientë të ndryshëm,

ka qënë e pa përsëritur më parë.

Shkaqet kryesore të cilat cojnë në gjenerimin e ankesave janë:

a) në 27% të rasteve një ankesë ngrihet si pasojë e një gabimi nga ana e stafit të bankës (mos

kontabilizim të një depozite në sistem, zbatimi i një komisioni gabimisht apo një gabimi tjetër

njerëzor i kësaj natyre),

xxxi

b) në 38.2 % të rasteve ankesa ngrihet si rezultat i mungesës së informacionit bankar nga ana e

klientit, në 1.9 % të rasteve, ankesa ngrihet si rrjedhojë si të një gabimi nga stafi i bankës edhe të

mungesës së informacionit bankar nga ana e klientit,

c) ndërsa në 32.9 % të rasteve, ankesa ngrihet gabimisht nga ana e klientit, që do të thotë që klienti

ngre një pretendim të gabuar. Këtu mund të përfshijmë ato raste kur klienti pretendon që nuk ka

kryer një transaksion, kur ndërkohë bazuar në të gjitha verifikimet e bëra karta e tij është përdorur

nga një familiar.

Zyra e Investigimeve në 85% të rasteve pranon ankesën e klientëve. Këtu përfshihen ato ankesa të

cilat janë brenda kuadrit të rasteve të cilat shqyrtohen nga zyra. Në 10% të rasteve ankesat

refuzohen, pasi në thelbin e tyre ato përfshijnë cështje të cilat janë jashtë kuadrit të investigimeve

(në këtë përqindje bëjnë pjesë ato ankesa të cilat në përmbajtje kanë shpjegime kushte pune për

podukte të ndryshme, shpjegime lidhur me levizjet e llogarisë etj.) dhe ne 5% të rasteve i ka

pranuar dhe refuzuar pjesërisht.

Në 14.3% të rasteve banka dhe klienti ka rënë dakort për një zgjidhje me marrëveshje, për ankesën

e klientit. Këtu mund të përfshijmë psh: ato raste kur klienti është rimbursuar për shumën, që atij i

takonte të merrte bazuar në llogaritjet respektive. Në rastet kur ankesa e klientit ka në subjektin e

saj kompesimin e shumës për dëmin e shkaktuar (si rrjedhojë e gabimit të bankës), banka reagon

menjëherë dhe zgjidhja e ankesës mbyllet maksimalisht brenda 2 muajve.

Sipas RzBAL, klientët e saj, sistemin e brëndshëm për zgjidhjen e ankesave e konsiderojnë shumë

eficient.

4.3.6 Tipet e ankesave

Ankesat e klientëve janë të natyrave të ndryshme. Ato në shumicën e rasteve konsistojnë në

rimbursim të kostove dhe dëmeve të shkaktuara, por gjithashtu dhe në një informacion më të

detajuar lidhur me pretendimin e tyre. Nuk mund të përjashtohen dhe ato raste kur klienti nga nje

nivel irritimi i lartë, ka kërkuar dhe mbylljen e kontratës /marrëveshjes me bankën në letër-ankesën.

Më poshtë është ilustruar pesha në përqindje që ze cdo grup ankesash :

Ecuria e ankesava sipas kategorisë së produkteve

a) Depozita: 35% të ankesave. Arsyeja kryesore pse depozitat kanë një rritje të ndjeshme është

pasi RzBAL ka qënë “trashëgimtar” i Bankës së Kursimeve, e identifikuar kohë më parë si

banka në të cilën klientët ruanin përkundrejt interesave, kursimet e tyre. Ankesat të cilat

konsistojnë në depozita, janë ato raste ku klientët kanë ngritur pretendime mbi ekzistencën e

një depozite të vjetër, apo cështje që lidhen me procesimin e depozitës në sistem, ndryshime

kushtesh etj.

b) Visa Card dhe ATM : 15% ankesat të cilat kanë patur si subjekt këto dy produkte kanë ardhur

në rritje. Këto ankesa janë të lidhura me aplikimin e komisioneve të Visa Card si rrjedhojë e

xxxii

ndryshimeve të kushteve të punës, ankesa në të cilën klienti pretendon, që ka kërkuar të

tërheqë në bankomat një shumë të caktuar, por kjo shumë nuk është tërhequr si rrjedhojë e

faktorëve të ndryshëm si psh: klienti nuk ka pritur kohën e duhur, mos kujdesja nga ana e

klientit lidhur me mesazhet informuese në ekranin e ATM-ës etj.. Problemi tipik i Visa Card

(kartave të debitit) është përdorimi i kartës nga persona të tretë (familjarë ose jo) pa dijeninë e

zotëruesit të kartës. Kartëmbajtësit akoma nuk e disponojnë nivelin e kujdesjes për

mirëmbajtjen dhe ruajtjen e kartës.

c) Depozitime dhe tërheqje cash 7% (ankesa lidhur me mos tërheqjen e një shume të caktuar, e

cila figuron e debituar nga llogaria e klientit, tërheqje më pak në arkë nga sa realisht figuron në

sistem, etj.).

d) Kredi 30% në këtë kategori janë të përfshira produktet si psh: kredi, overdraft, llogari e

Mastercard

e) Të tjera transferim fondesh, llogari, master card, instrumentat e pagesës, garanci, neglizhenca e

personelit, llogaritja gabim e interesave, reklamime keqinformuese, komisone të padrejta/larta,

mungesë informacioni etj.).

Le t’a trajtojme në mënyrë më të detajuar këtë kategori:

Instrumentat e pagesës: Arësyeja e rritjes së numrit të ankesave është (në shumicen e rasteve)

plotësim i gabuar i të dhënave të përfituesit të fondeve (emri, mbiemri, numri i llogarisë, banka

përfituese, Sëift Code, IBAN, BIC, shteti etj.) nga ana e urdhëruesit në formularin e transferimit të

fondeve.

Huadhënie/kredi. Ankesat kanë konsistuar: a) në pretendime jo të vlefshme të ngritura nga ana e

klientit lidhur me pagesat e kësteve të kredisë, b) mos mbyllje të kredisë në momentin kur klienti e

ka kërkuar mbylljen e saj si pasojë i një gabimi procedurial, c) klienti ka thyer kushtet e punës së

këtij produkti, etj.

Këshilla të pasakta.

Mungesë Informacioni.

Specialistët e kësaj njësie vecojnë një dukuri, e cila është e dallueshme midis ankesave (të drejtuara

kryesisht degëve): klientët nuk janë shumë të kujdesshëm në leximin e kontratave të lidhura me

bankën. Një pjesë e tyre kanë vështirësi në të kuptuarit e tyre (edhe pse mënyra e të trajtuarit të

pikave kyce të kontratës është e qartë). Në këtë pjesë një rol të rëndësishëm luan dhe niveli arsimor

që kanë klientët.

Segmentimi i kërkesave për investigim sipas klientëve

Informacioni i cili disponohet nga Zyra e Investigimeve, tregon që pjesa më e madhe e ankuesve

janë individë në 84.2% të rasteve. Kjo kategori ankuesish, pasohet nga segmenti tjetër SME me

xxxiii

afro 10.5% dhe më pas me segmentin e koorporatave (ku këtu janë të përfshira koorporatat, si

shtetërore dhe ato private) me afro 5.5%.

Koha e zgjidhjes së ankesave

Koha mesatare e zgjidhjes së ankesave mund të variojë nga 5 - 20 ditë. Por nuk mund të

përjashtohet fakti që rastet mund të vonohen më shumë nga parashikimi, pasi funksioni i Zyrës së

Investigimeve është i lidhur ngushtë me bashkëpunimin midis departamenteve/njësive të tjera, apo

sepse vonesa e rasteve mund të vijnë dhe si rrjedhojë e llojit të ankesës dhe nivelit të vështirësisë së

saj.

Raportet mujore

Në fund të çdo muaji, Zyra e Investigimeve pasqyron në raporte mujore rastet të cilat kanë qënë

objekt i investigimeve. Raporti është i detajuar në informacionin që përmban. Ky raport, përcillet

duke respektuar nivelin hierarkik bankar.

Nga përvoja e përfituar, arrijmë në disa konkluzione:

1. Nëpërmjet kësaj Zyre, janë arritur të identifikohen problemet të cilat ekzistojnë në proceset,

produktet dhe shërbimet e bankës.

2. Zyra e Investigimeve ka dhënë kontributin e saj në përmirësimin e procedurave bankare për të

rritur kënaqësinë e klienteve.

3. Është rritur në mënyrë të ndjeshme bashkëpunimi midis departamenteve, gjithashtu janë

shkurtuar burokracitë midis tyre.

4. Specialistët e zyrës së Investigimeve, janë bërë më profesional dhe kjo ka ndikur në

përmirësimin e sugjerimeve të cilat japin ndikimin e tyre ne proceset bankare, shërbim, produkt

etj.

5. Krijimi i Zyrës së Investigimeve ka ulur në maksimum përsëritjen e numrit të të njëjtës ankese

nga i njëjti person.

6. Koha e zgjidhjes së ankesave është ulur ndjeshëm.

7. Ekzistenca e një njësie të dedikuar ndaj klientëve, qartëson dukshëm idetë e klientëve lidhur

me atë çfarë ato realisht presin të realizoj një njësi e tillë.

8. Klienti gjithmonë merr një përgjigje të argumentuar, të qartë dhe të hollësishme lidhur me

pretendimin e tij.

9. Një element tjetër i cili vërehet është nevoja që kanë klientët për të përcjell zërin/shqetësimin e

tyre në drejtorinë e bankës dhe ekzistenca e një njësie të tillë është vërtet e nevojshme, për të

gjitha arsyet të cilat janë shkrirë në punim.

xxxiv

Në Zyrën e Investigimeve, ashtu sic është përmëndur dhe mësipër, puna e specialistëve është e

bazuar mbi manualet dhe procedurat e secilit produkt, si psh: nëse një klient ankohet për një

depozitë të lidhur kohë më parë, kjo zyrë bazohet në procedurat dhe në kushtet e punës së këtij

produkti për atë periudhë.

Në këtë pjesë, ajo cfarë do t’i rekomandoja kësaj njësie, është vendosja e procedurave të

punës/një manuali posacërisht për këtë njësi. Të gjithë (kryesisht degët) do të viheshin në dijeni

deri ku shkon fusha e veprimit të njësisë së investigimeve (pasi deri më tani veprimet e kësaj

njësie, janë bërë si rrjedhojë e një praktike pune) dhe çfarë rastesh janë në kuadrin e investigimeve

dhe cfarë të tjera jo, pasi në një situatë të tillë, nuk mund të përjashtohen edhe ato raste, ku kjo njësi

merr në shqyrtim ankesa të cilat “ndoshta” dhe nuk do i takonin asaj, nëse do ekzistone një manual.

Klientët edhe pse marrin një përgjigje të qartë nga njësia e investigimeve lidhur me pretendimin e

tyre, një pjesë e tyre nuk bien dakort me përgjigjen përfundimtare dhe në këto raste është shumë e

nevojshme egzistenca e ombudsmanit (e një mekanizmi jashtë bankës), për të përforcuar edhe

njëherë rezultatin e njësisë së investigimeve për ato raste ku dhe vetë ombudsmani bashkohet me

rezultatin përfundimtar të kësaj njësie (ose njësive në bankat e nivelit të dytë për zgjidhjen e

ankesave).

Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri

xxxv

Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3

1. Forma e

drejtimit të

skemës

Private/vullnetare/e pavarur

Themeluar si një shoqatë me statutin përkatës,

aktiviteti i së cilës është i qeveriset nga Ligji

mbi ndërmjetësimin në zgjidhjen e

mosmarrëveshjeve”Nr.10835 datë 24.2.2011

E pavarur/ publike

Themeluar nëpërmjet një ligji të veçantë nga

Parlamenti

E pavarur/ publike Brenda (në kuadër të) Ombudsman-it që aktualisht

merret me problemet e qytetarëve me institucionet

publike, vendosur nëpërmjet një amendamenti në

ligjin përkatës

2. Pjesëmarrësit

/ Mbulimi i

Skemës

Institucionet kredituese të interesuara

(bankare dhe ato jo-banka si shoqatat e

kursim-kreditit, kompanitë e lizingut,

shoqëritë e mikrokredisë, etj).

Të gjitha institucionet kredituese banka

dhe jo-banka me rregullator Bankën e

Shqipërisë.

Skema në të ardhmen mund të shtrihet dhe

për operatorët e tjerë financiarë nën

mbikqyrjen e AMF-së si shoqëritë e

sigurimit, fondet e pensioneve, sipërmarrjet

e përbashkëta, fondet e investimeve etj.

Të gjitha institucionet kredituese banka dhe jo-

banka me rregullator Bankën e Shqipërisë.

Skema në të ardhmen mund të shtrihet dhe për

operatorët e tjerë financiarë nën mbikqyrjen e

AMF-së si shoqëritë e sigurimit, fondet e

pensioneve, sipërmarrjet e përbashkëta, fondet e

investimeve etj.

3. Menaxhimi Një Bord i përbërë nga 7 anëtarë, nga të cilët 4

nga bankat, 1 nga Autoriteti Kombëtar për

Mbrojtjen e Konsumatorit, 1 nga Banka

Qendrore, 1 person tjetër nga Autoriteti i

Konkurrencës (nëse lejohet nga Ligji)

*Nëse ligji për themelimin e shoqatave ka

klauzola kufizuese lidhur me numrin e

anëtarëve të Bordit që mund të jenë jo-

pjesëmarrës në shoqatë.

Një Bord i përbërë nga 3 anëtarë, nga të cilët

1 nga bankat, 1 nga Autoriteti Kombëtar për

Mbrojtjen e Konsumatorit dhe një ngaBanka

Qendrore (nëse lejohet nga Ligji)

Raporton drejtpërdrejt në Parlament

4. Financimi Si fillim kontributet vjetore fikse të

bankave

Ne vitet në vijim duke parë e analizuar

ngarkesën e ankesave dhe peshën specifike të

bankave, pagesa mund të bëhet me një

component fiks (p.sh.60%) dhe pjesa tjetër

prej 40% të paguhet sipas rasteve të ankimeve

nga bankat përkatëse.

Opcioni 1: Kontributet vjetore fikse të

bankave

Opcioni 2: Kontributet vjetore fikse të

bankave plus buxheti i shtetit (të ndara me

një raport të caktuar)

Opcioni 3: Vetëm buxheti i shtetit

Buxheti i shtetit

5. Produktet që

ofrohen

Të gjitha produktet dhe shërbimet bankare Të gjitha produktet dhe shërbimet bankare

Nëse në të rdhmen përfshihen në skemë dhe

Të gjitha produktet dhe shërbimet bankare

Nëse në të rdhmen përfshihen në skemë dhe

Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri

xxxvi

Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3

kompanitë e tjera në varësi të AMF-së,

atëhere dhe sigurimet, fondet e pensionit etj.

kompanitë e tjera në varësi të AMF-së, atëhere

dhe sigurimet, fondet e pensionit etj.

6. Ankimimet që

mund të

pranohen

Individë, klientë të institucioneve kredituese Individë, klientë të institucioneve kredituese Individë, klientë të institucioneve kredituese

7. Fuqia e

vendimit

Rekomanduese rekomanduese rekomanduese

8. Kufiri i

detyrimit

(shumës)

ligjor

50,000 Euro 50,000 Euro 50,000 Euro

9. Shërbimi për

klientët

Falas falas falas

10. Koha

mesatare për

të shqyrtuar

një ankimim

30 ditë 30 ditë 30 ditë

11. Kërkesat për

Ombudsman-

in

1. Të jetë i autorizuar nga Këshilli i

Ndërmjetësimit në përputhje me Ligjin

2. të ketë (ose të ketë patur) një përvojë (të

nevojshme) në sistemin bankar si jurist (4-5)

3. të mos ketë punuar në bankë gjatë 3 viteve

të fundit

1. Të jetë i autorizuar nga Këshilli i

Ndërmjetësimit në përputhje me Ligjin

2. Të ketë një përvojë bankare (mbi 5 vjet)

3. të mos ketë punuar në bankë gjatë 3 viteve

të fundit

Shiko ligjin

12. Mënyra e

emërimit të

Ombudsman-

it

Bordi e zgjedh Ombudsman-in nga lista e

ndërmjetësve të autorizuar

Bordi e zgjedh Ombudsman-in nga lista e

ndërmjetësve të autorizuar

Parlamenti

13. Iniciativa/

nisma

Institucionet kredituese të interesuara – për

shoqatën Ministria e Drejtësisë –për

ndryshimin e Ligjit Bankar, i nevojshëm për të

lejuar shpërndarjen e dokumenteve dhe

informacioneve te Ombudsman-i, pa u

konsideruar një thyerje e sekretit bankar

Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri

xxxvii

Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3

14. Përvoja

ndërkombëtar

e të ngjashme

Austria, Franca, Gjermania, Greqia, Italia,

Polonia

Britania e Madhe, Australia, Kanada Britania e Madhe, Kanada, Suedi

15. Avantazhet Implementimi i shpejtë, sepse iniciativa

është private

Mobilizimi i shpejtë i burimeve të

nevojshme

Mbikëqyrja me e mirë për bankat në

mënyrën se si Ombudsman-i është në

përputhje me raportimin dhe përgjegjësitë

rregullatore

Besimi i lartë i publikut tek

Ombudsman-i dhe pavarësia e tij

Ligji për themelimin mund të përmbajë

dispozitat e nevojshme për respektimin

e sekretit (nuk nevojitet asnjë ndryshim

në Ligjin Bankar)

Besimi i lartë i publikut tek Ombudsman-i

dhe pavarësia e tij

Ndryshimi i Ligjit të Ombudsmanit mund të

përmbajë dispozitat e nevojshme për

respektimin e sekretit (nuk nevojitet asnjë

ndryshim në Ligjin Bankar)

16. Disavantazhe

t Mungesa e besimit të publikut në

pavarësinë dhe objektivitetin e

Ombudsman-it

Ndryshimi i Ligjit Bankar është i

nevojshëm

Kohë e gjatë e nevojshme për zbatim

për shkak të procesit kompleks të

miratimit, jashtë iniciativës private

Pasiguritë në lidhje me mobilizimin e

burimeve në rastin e financimit nga

buxheti i shtetit (bashkëfinancim)

Projekti fillestar i bankave “mund të

shtrembërohet” gjatë procesit të gjatë të

miratimit

Pavarësisht (bashkë) financimit të

skemës, bankat nuk do të kenë fuqi

mbikëqyrëse të madhe ndaj aktiviteteve

raportuese dhe administrative të

Ombudsman-it

Të gjitha bankat mund të detyrohen të

marrin pjesë në skemë

Bankat mund të detyrohen t’i japin

Ombudsman-it qasje të lirë tek i gjithe

dokumentacioni dhe informacioni

Mundësia për ta pasur zgjidhjen e

Ombudsman-it si detyruese (sidomos

kur institucioni financohet nga buxheti i

shtetit)

Kohë e gjatë e nevojshme për zbatim për

shkak të procesit kompleks të miratimit, jashtë

iniciativës private

Pasiguritë lidhur me gatishmërinë e

Ombudsman-it për të marrë përsipër

përgjegjësi shtesë

Pasiguritë në lidhje me mobilizimin e

burimeve në rastin e financimit nga buxheti i

shtetit (bashkëfinancim)

Qëllimet fillestare të bankave mund të

shtrembërohen gjatë procesit të gjatë të

miratimit

Të gjitha bankat mund të detyrohen të marrin

pjesë në skemë

Bankat mund të detyrohen t’i japin

Ombudsman-it qasje të lirë tek i gjithe

dokumentacioni dhe informacioni

Mundësia për ta pasur zgjidhjen e

Ombudsman-it si detyruese (sidomos kur

institucioni financohet nga buxheti i shtetit)

17. Mënyrat e

zvogëlimit të

disavantazhet

Përzgjedhja transparente e Ombudsman-it

nga lista e ndërmjetësuesve të autorizuar

Një nga kriteret e përzgjedhjes së

Ombudsman-it është të mos ketë qenë

Angazhimi i vazhdueshëm i iniciatorit të

ligjit

Angazhimi i vazhdueshëm i iniciatorit të ligjit

Tabela 11: Variantet e mundshme të krijimit të Ombudsmanit Bankar në Shqipëri

xxxviii

Varianti 1 Varianti 2 Varianti 3

punonjës banke gjatë 3 viteve të fundit

Veprimtaria e Ombudsman-it është nën

mbikëqyrjen e Këshillit të

Ndërmjetësimit, që vlerëson respektimin

e Kodit Etik dhe Profesional për

ndërmjetësuesit

Bordi mbledh (mundësisht) Përfaqësues

të Bankës Qendrore dhe të METE

Transparenca e aktivitetit të

ndërmjetësuesit