nima-dagene 2016

@eiriknorman

Eirik Norman Hansen CMO - Creuna AS

Bra er ikke godt nok- vi må bli besatt av kundeservice

@eiriknorman

Mye har skjedd sidenvi var små


Våre grunnleggende behov har endret seg


Mobiltelefon

97%

Internett

84%

Bil

64%

14 - 29 år gamle

Nåværende partner

43%

@eiriknorman

Min digitale hverdag

@eiriknorman

Vi må skape noemer enn bare bra…


”Når man står ovenforvalget mellom å endre sinoppfatning eller å bevise

hvorfor det ikke ernødvendig, blir nesten alletravelt opptatt med å finnebevis på hvorfor man ikke

skal endre seg”

John Kenneth Galbraith


Alle har et utgangspunkt


Customer experience index score

2007 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)

12%

23%

40%

25%

Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)


Customer experience index score

2014 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)

1% 10%

42%

37%

11%

Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)


Emotion

Ease

Effectiveness


Effective-ness

Ease Emotion


overrasket =

bruker mer

verdsatt =

preferanse

takknemlig =

anstrenger seg


Fra søknad til tjeneste


Fra papirarbeid og hodepine til ikke noe?

@eiriknorman

Vi hyperadopterer ogforventer at du vet alt

Vi er ikke redde for teknologi lenger


13%


Vi hyperadopterer…

…ikke dingsen, tilkoblingen eller sensoren

vi adopterer ideen om en forventet opplevelse, verdi eller nytte som vi antar at dette vil gi


Fra personalisering til å forutse

1. Vi vil kjennes igjen

2. Vil vil ha relevant informasjon

3. Vi vil føle at vi blir sett og verdsatt


Mer av alt - over altIoT Data Sensorer

Mobil Tjenester Roboter

Speil

NFC


Vi støtter oss mer og mer til data for å gjøre daglige valg


14 000 000 000


Før var det dyrt å lage ting som var tilkoblet

$$$$

Utvikling

Produksjon

DistribusjonSupport


”Alt som kan bli digitalt, vil bli digitalt”

-Ikke fordi vi kan,

men fordi det gir mening og tilfører verdi

@eiriknorman

Forventningene erurimelige - eller?

Vi sammenligner alt med det bestevi har opplevd

@eiriknorman

Det handler om folkGlem b2b og b2c

Innkjøpsprosessene endres i takt med den nye generasjons forventninger og vaner

Nær 50 % av bidragsytere i innkjøpsprosesser er født etter 1980

Bidragsytere og andre “ikke-ledere” har stor innflytelse når innkjøp gjøres

12 interaction points before

purchasing

Kilde: Google Think Insights 2015 @AndreSylte

ville byttet til en annen leverandør om de har en bedre kundeopplevelse

71 %

Kilde: http://www.acquitygroup.com/news-and-ideas/thought-leadership/article/detail/stateofb2b @AndreSylte


Content, services and “pull communication” are becoming more and more important

discover

search investigate

compare

decision

advocate

find

Desired action

like love use

get support share

trust


Forstå den totale kundereisen

Før

Under

Etter

Transaksjon


Forstå den totale innkjøpsreisen

Før

Under

Etter

Transaksjon

@eiriknorman

Endringen er enrealitet


Vi må alltid være klare

•Vår digitale hverdag har fundamentalt endret vår adferd og våre forventninger

•Skap noe som gir nytte, underholder eller er ekte og mest av alt relevant

•I valget mellom digitalt eller ikke, er det beste rådet å velge begge

•Vi må være villige til å erkjenne at vi kanskje må tenke helt nytt

discover

search investigate

compare

decision

advocate

find

Desired action

like love use

get support share

trust


overrasket =

bruker mer

verdsatt =

preferanse

takknemlig =

anstrenger seg


emosjoner driver

lojalitet

lojalitetdriverbutikk


Eirik Norman Hansen CMO - Creuna Norge

@eiriknorman

facebook.com/eiriknorman

linkedin.com/in/eirik

www.creuna.no

[email protected]

+47 995 23 557


CREUNA.NO/DIGITEST

nima-dagene 2016

Leadership & Management