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Un Plan de Mejorapara

los Servicios Sociales Navarros

Un Plan de MejoraUn Plan de Mejoraparapara

los Servicios Sociales Navarroslos Servicios Sociales Navarros

Mª Jesús Vicente Mª Jesús Vicente GoicoecheaGoicoecheaDirectora del Servicio de Planificación,Directora del Servicio de Planificación,

Evaluación de Calidad e InspecciónEvaluación de Calidad e Inspección

Dirección General de Bienestar Social

Mª Jesús Vicente GoicoecheaDirectora del Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección

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El sistema de Servicios Sociales ha sufrido un impresionante proceso de desarrolloen las últimas décadas en todo el entorno europeo siendo más espectacular en nuestropaís y, por supuesto, también en nuestra comunidad.

De ser un sistema desconocido para una parte importante de la población hapasado a ocupar los primeros puestos en la financiación de las Administracionespúblicas junto con el sistema sanitario y educativo, bien es cierto que todavíamantiene una importante distancia con ambos. La fundamental, “la gratuidad”, hoylos Servicios Sociales con carácter general son universales pero no gratuitos, esdecir, todos los ciudadanos tienen derecho a acceder al sistema, pero todavía lautilización de algunos servicios está sujeta a la contribución económica por parte delusuario, en función de las rentas, de tal manera que la gratuidad existe pero para lasrentas más bajas.

Además de su crecimiento, el sistema de Servicios Sociales en el transcurso deltiempo ha venido incorporando a su tradicional catálogo de prestaciones a colectivosespecíficos (tercera edad, personas con discapacidad, grupos de exclusión, menoresen dificultad social, abandono, etc…), un número cada ves más importante deservicios y prestaciones dirigidos a la población “normalizada” (a la que nosreferimos de forma inadecuada), como por ejemplo parte de las medidas destinadas alas políticas de conciliación de la vida laboral y familiar (ayudas a madrestrabajadoras, regulación de excedencias para el cuidado de los hijos, la mediaciónfamiliar, etc…).

Así mismo se han ido incorporando al ámbito de Bienestar Social políticasglobales de gran impacto social como la política de inmigración, bien es cierto queson políticas que afectan también a otros sistemas, como el sanitario, el educativo, ellaboral, la vivienda etc… pero el pivotaje de las mismas lo ejerce Bienestar Social através de la elaboración, aprobación y seguimiento de los planesinterdepartamentales.

De este modo hoy los Servicios Sociales se han convertido en un importanteindicador del Bienestar Social de los ciudadanos, tanto en nuestro país como en elentorno europeo.

Llegar a este punto ha supuesto un importante esfuerzo por parte de lasAdministraciones Públicas en la creación, regulación y financiación de recursos, delos profesionales del sector en la formación y adaptación a los nuevos modelos y alos ciudadanos en general en la reivindicación de sus derechos.

Por otra parte, hoy los ciudadanos clientes y consumidores de servicios deBienestar Social ejercen un control importante de los servicios que reciben porqueconocen sus derechos y la naturaleza de las prestaciones que demandan.


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Por último, empezamos a disponer desde las Administraciones Públicas y lasEntidades del sector de parámetros e indicadores que miden la eficacia y la eficienciade los recursos, lo que nos permite establecer por primera vez la relación entre losmodelos de servicios y el beneficio para los consumidores.

Podemos en definitiva evaluar y comparar elementos ambos imprescindiblespara empezar a hablar de calidad.

Hecha esta reflexión, voy a pasar a exponerles algunas iniciativas de calidadque ha hemos llevado a cabo en nuestro Departamento y otras en las que actualmenteestamos trabajando.

Para situar las iniciativas creo que es conveniente explicarles brevementenuestro organigrama:

DEPARTAMENTO DE BIENESTAR SOCIAL, DEPORTE YJUVENTUD

Dirección GralBienestar Social

Dirección GralFamilia

Instituto NavarroBienestar Social

Instituto NavarroDeporte y Juventud

Instituto Navarrode la Mujer

Servicio dePlanificación,Evaluación de

Calidad enInspección

Sección deCalidad e

Inspección deProgramas eInstalaciones

Así pues, en la primera iniciativa de calidad les comentaré los resultados y lasconclusiones del Plan de Mejora que se llevó a cabo en el Instituto Navarro deBienestar Social (1997-2000) y la segunda relativa a la medición del concepto decalidad de vida de los Centros de Servicios Sociales de la Comunidad Foral en elárea de Discapacidad a través de encuestas de satisfacción, realizadas por la Secciónde Inspección.


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Para exponerles estas iniciativas concretas he elegido un enfoque de calidad delos muchos posibles que creo es el que mejor responde al contenido de miexposición.

Desde el punto de vista de los Servicios Sociales tendríamos dos tipos declientes externos:

A.- El ciudadano administrado

Que acude al Departamento de Bienestar Social como órgano de gestiónadministrativa, donde le tramitan los expedientes que le darán acceso a los distintosrecursos y prestaciones.

Obteniendo el cliente: Información inicial, consulta durante la tramitación y, elproducto último, una Resolución Administrativa (positiva o denegatoria).

Ej.: Solicitante de prestación económica (gafas,..), solicitante de un serviciocomo residencia asistida…

Es por lo tanto el cliente de un procedimiento administrativo.

B.- El ciudadano usuario.

De centros asistenciales de Bienestar Social (Públicos o Privados desde donderecibe servicios de carácter personal (higiene, movilidad, alimentación, educación,rehabilitación, etc.).

Ej.: El usuario de residencia asistida


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En el primer caso, cuando hablamos de Calidad, tendremos que referirnosfundamentalmente a Calidad en la Gestión y, por lo tanto, las iniciativas de calidadtendrán que ir dirigidas a “Procesos de Mejora Continua en la Gestión”.

En el segundo caso,, nos referiremos, básicamente, al concepto “calidad devida”, sin excluir todas las mejoras en la gestión que deberán implantar lasorganizaciones prestadoras de servicios.

PLAN DE MEJORA DEL INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL

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DEL I.N.B.S.

DEL I.N.B.S.

Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónServicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección

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Organo de gestión autónomo al servicio del ciudadanoOrgano de gestión autónomo al servicio del ciudadano

Infancia y Juventud

Tercera Edad

Personas con Discapacidad

Familia y Comunidad

Incorporación Social

AREAS DE ACTUACIONAREAS DE ACTUACION

INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIALINSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL


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ad PERSONAL ADSCRITOPERSONAL ADSCRITO (oficinas y centros y servicios propios) (oficinas y centros y servicios propios)

Personal Total: 691 personasPersonal Total: 691 personas

Personal de Oficinas (Gestión):Personal de Oficinas (Gestión):

Centros propios:Centros propios:7 guarderías7 guarderías3 Residencias 3ª edad3 Residencias 3ª edad2 Pisos funcionales2 Pisos funcionales1 Centro Profundos1 Centro Profundos1 Centro Base1 Centro Base

110 personas110 personas

581 personas581 personas

Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónServicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónI.N.B.S.I.N.B.S.Año 1998Año 1998


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�� 50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS 50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS

�� 25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS 25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS

IMPORTANTEIMPORTANTE VOLUMENVOLUMEN DEDE TRAMITACIÓNTRAMITACIÓN

DIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOSDIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOS

PRESUPUESTO DEL INSTITUTOPRESUPUESTO DEL INSTITUTONAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:

96´5 millones de euros96´5 millones de euros

I.N.B.S.I.N.B.S. Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónServicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección

Año 1998Año 1998

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�� BUEN CLIMA LABORALBUEN CLIMA LABORAL

�� ESTABILIDAD DIRECTIVAESTABILIDAD DIRECTIVA

�� ASENTAMIENTO DE LOS RECURSOSASENTAMIENTO DE LOS RECURSOS

CIRCUNSTANCIAS FAVORABLESCIRCUNSTANCIAS FAVORABLESAL PLAN DE MEJORAAL PLAN DE MEJORA

Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónServicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónI.N.B.S.I.N.B.S.

El Plan de Mejora no surgió porque las cosas fueran mal como en otrasocasiones había sucedido, sino por todo lo contrario:

Buen clima laboral

Estabilidad directiva

Asentamiento de los recursos

Lo que nos permitió, por primera vez en muchos años, poder dedicar untiempo a la reflexión sobre cuestiones siempre pospuestas por lanecesidad de actuación inmediata que implica la gestión de ServiciosSociales.

En 1997 se solicitó un estudio de evaluación al Departamento deOrganización del Gobierno de Navarra por parte del Instituto Navarro deBienestar Social, donde se analizaron uno a uno todos los procesos detrabajo.

De este estudio, que empezó en 1997 y terminó en 1998, se obtuvo undiagnóstico donde se recogían los puntos débiles del I.N.B.S.

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DIAGNÓSTICO GENERALDIAGNÓSTICO GENERAL

�� RELACIÓN SERVICIOS SOCIALES DE BASE.RELACIÓN SERVICIOS SOCIALES DE BASE.

�� ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.

�� PROCESOS POSTVALORACIÓN.PROCESOS POSTVALORACIÓN.

�� ACTIVIDAD TRAMITADORA.ACTIVIDAD TRAMITADORA.

�� GESTIÓN ECONÓMICA.GESTIÓN ECONÓMICA.


Y que hacían referencias a estas 5 áreasY que hacían referencias a estas 5 áreas


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Racionalizar los Procesos de trabajo. Racionalizar los Procesos de trabajo.

�� Ágiles Ágiles�� Mecanizados. Mecanizados.�� Protocolizados Protocolizados..�� Normalizados Normalizados�� Eficaces y eficientes. Eficaces y eficientes.�� Que liberen tiempo. Que liberen tiempo.

OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICASOBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS


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Incrementar funciones y servicios de no tramitaciónIncrementar funciones y servicios de no tramitación

�� Planificación, estudios. Planificación, estudios.�� Visión de futuro Visión de futuro�� Servicios de valor añadido. Servicios de valor añadido.�� Asesoría Asesoría�� Información Técnica Información Técnica

I.N.B.S.I.N.B.S. Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e InspecciónServicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección


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Mejorar la atención al ciudadano Mejorar la atención al ciudadano

�� Reducir tiempo de tramitación. Reducir tiempo de tramitación.�� Incrementar servicios de respuesta inmediata. Incrementar servicios de respuesta inmediata.�� Escuchar sus demandas. Escuchar sus demandas.�� Dar más y mejor información Dar más y mejor información



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INBSINBS

CENTROSCENTROS GOBIERNO DE NAVARRAGOBIERNO DE NAVARRA

INSTITUCIONESINSTITUCIONESSSBSSB

EmpresasEmpresasAsociacionesAsociaciones

Conseguir un Sistema Integrado de InformaciónConseguir un Sistema Integrado de Información



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¿COMO CONSEGUIR LOS¿COMO CONSEGUIR LOSOBJETIVOS ?OBJETIVOS ?

SE ESTABLECIÓ UN PLAN DE TRABAJOSE ESTABLECIÓ UN PLAN DE TRABAJO

QUE CONTENÍA:QUE CONTENÍA:

7 PROGRAMAS7 PROGRAMAS

50 PROYECTOS50 PROYECTOS


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D.G.O.S. (Dirección General de Organización y Sistemas)D.G.O.S. (Dirección General de Organización y Sistemas)

••I.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones Públicas)I.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones Públicas)

••GUK (ASESORES)GUK (ASESORES)


INICIAMOS EL PLAN DE FORMACIÓNINICIAMOS EL PLAN DE FORMACIÓNCONSENSUADO POR:CONSENSUADO POR:

CON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORESCON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORESEN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DEEN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DELOS PROCESOS DE TRABAJOLOS PROCESOS DE TRABAJO

Donde las personas se agrupan por procesos no porDonde las personas se agrupan por procesos no porfunciones.funciones.

Sistema utilizado: Sistema utilizado: TALLERES DE TRABAJOTALLERES DE TRABAJO

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adFORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARAFORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARALA MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJOLA MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO

HERRAMIENTA BASICAHERRAMIENTA BASICADE GESTION:DE GESTION:

Rueda de Rueda de DemingDeming

OTRAS HERRAMIENTAS:OTRAS HERRAMIENTAS:

De creatividad:De creatividad:

De análisis:De análisis:

Aportación espontaneaAportación espontaneaX - 3 - 5X - 3 - 5Tormenta de ideasTormenta de ideasDiagrama de flujoDiagrama de flujoDefinición de problemasDefinición de problemasVotacionesVotacionesAnálisis causa-efectoAnálisis causa-efecto

desarrollar chequear

planificarajustar


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110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:�� 66 talleres talleres

�� 23 23 procesos, coincidentes con losprocesos, coincidentes con los objetivos del Plan de Mejora (elegidos por objetivos del Plan de Mejora (elegidos por

los grupos de trabajo)los grupos de trabajo)se han aportado a la Dirección, distintas propuestasse han aportado a la Dirección, distintas propuestasde mejorade mejora


��Atención al ciudadano (Instaurado)Atención al ciudadano (Instaurado)��Relación con los Servicios Sociales de BaseRelación con los Servicios Sociales de Base��Procesos de Procesos de postvaloraciónpostvaloración

Tres proyectos claveTres proyectos clave


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Resultados del Plan de Mejora

Se estableció un nuevo modelo de “atención al ciudadano” que supuso:

Nueva organización y refuerzo del personal adscrito al área.

Se estableció un protocolo de trabajo.

Se adecuaron los espacios físicos destinados a la atención al ciudadano.

Se instauró la automatización de los procesos de postvaloración. (SIPS) Sistemade Gestión y Seguimiento de Expedientes.

Se mejoró la relación con los Servicios Sociales de Base (SIUSS) Sistema deInformación de Usuarios de los Servicios Sociales.

El resto de los procesos no clave habrían mejorado aproximadamente al 50%.

Conclusiones del Plan de Mejora

Fue un proyecto ambicioso e innovador con un gran compromiso tanto delEquipo Directivo como de los trabajadores.

El apoyo de otros organismos de la Administración como en este caso laDirección General de Organización y Sistemas y el Instituto Navarro deAdministración Pública fue muy positivo.

Se han conseguido objetivos importantes que perduran en el tiempo, este últimoaspecto es muy valioso.

La formación y el proceso posterior de análisis y propuestas de mejora de losprocesos de trabajo a través de equipos interdiscriplicnares supuso una nuevacultura de trabajo, la cultura de la “colaboración” entre los profesionales de lasdistintas áreas (técnica, económica y jurídica) que tradicionalmente habíantrabajado en compartimentos estancos. Esta metodología de trabajo siguemanteniéndose lo que supone sin duda una gran mejora en los resultados de lagestión en beneficio de los ciudadanos.

El proceso se finalizó sin un informe evaluativo de los resultados y sin una nuevapropuesta de líneas de mejora, es decir, se interrumpió el proceso de mejoracontinua, entre otras razones por el cambio de personas, en este caso no fuecambio directivo, sino funcionarios del equipo evaluador, debido a criteriosorganizativos, traslados etc….

Me gustaría finalmente y en relación a este último apartado, someter a sureflexión el impacto que pueden tener en los procesos de mejora y en general en lasiniciativas de calidad “los cambios” tanto de personal técnico como directivo, tancomún y tan frecuente en las Administraciones.


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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CENTROS DE ATENCIÓN A PERSONASCON DISCAPACIDAD EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA.

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CENTROSENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CENTROSDE ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDADDE ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD

EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRAEN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA

Órgano Responsable: Órgano Responsable: Sección de Calidad e Inspección de Programas e InstalacionesSección de Calidad e Inspección de Programas e Instalaciones

La expresión más completa del concepto de calidad es “Calidad de Vida”.

Qué es la “Calidad de vida”, es un concepto de límites borrosos que todo elmundo lo comprende de forma inmediata y que sin embargo tienen un significadodiferente para cada uno de nosotros. Según la Real Academia de la Lengua Española“Conjunto de Propiedades que sea en el grado que sea, son inherentes al hechodiferencial de lo humano.

Seguramente, invirtiendo los términos resulta más sencillo definir el concepto“qué es una vida de calidad”.

Según el Modelo propuesto por Robert L. Schalock, experto mundial en temasde retraso mental, presidente de la AAMR y autor de numerosos textos sobre calidadde vida de las personas con retraso mental, existen ocho dimensiones centrales queconstituyen una vida de calidad:


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Bienestar emocional

Bienestar físico

Bienestar material

Relaciones interpersonales

Desarrollo personal

Autodeterminación

Inclusión social

Derechos

Todas y cada una de estas ocho dimensiones tienen posibilidades de mejora encualquier persona. La calidad de vida de las personas con discapacidad se veafectada por las mismas dimensiones que la población no discapacitada. En cadauna de las dimensiones actúan diferentes variables que puedan medirse a través dela satisfacción de los ciudadanos que es el objetivo último de la calidad, la calidad através de la percepción de nuestros clientes.

El segundo proyecto de calidad que voy a presentar es “Una Encuesta desatisfacción en centros de atención a personas con discapacidad en la ComunidadForal de Navarra”.

Partiendo de una modificación de estas últimas, se confeccionó otroinstrumento tratando, por una parte, de adaptarla a las características de este tipo decentros y, de otra, eliminar aquellos ítems que ofrecían información irrelevante opoco útil. En el siguiente apartado se explica las características del instrumento.

Estudio de Campo

El antecedente de este estudio lo encontramos en las encuestas que seelaboraron y aplicaron previamente a las residencias de tercera Edad.

El estudio de campo se ha llevado a cabo en todos los centros de atención apersonas con discapacidad de la Comunidad Foral de Navarra y que son lossiguientes:


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Plazas Estudio de campoNombre Centro y Definición LocalidadC. Día Residen Trabajadores Familiares Usuarios

Centro San JoséAtención residencial a personas condiscapacidad intelectual severa y profunda

Pamplona 80 94 42

Valle del RoncalAtención residencial a personas condiscapacidad intelectual severa y profunda

Pamplona 10 120 111 49

Infanta ElenaAtención Residencias y Centro de Día apersonas con grave afectación dediscapacidad física

Cordovilla 12 70 104 42 48

Ramón y CajalCentro de atención a personas con parálisiscerebral y enfermedades afines

Zizur Menor 100 34 64 21 14

Santa MaríaAtención residencial a niños condiscapacidad intelectual severa y profunda

Burlada 7 29 31 12

IsterriaCentro educación especial

Ibero 56 29 28

JavierResidencia para mujeres con discapacidadintelectual de distinto grado

Elcano 60 10 23

OncinedaAtención residencial a personas condiscapacidad intelectual severa y profunda

Estella 5 61 61 28

La AtalayaAtención residencial a personas condiscapacidad intelectual severa y profunda

Tudela 16 26 25 38

A continuación se explica, en primer lugar, la estructura del instrumento, parafinalizar con los resultados globales de la población.

Estructura de los Cuestionarios

Los cuestionarios de satisfacción que se han pasado a los “Centros de Atencióna personas con Discapacidad”, al objeto de valorar la calidad percibida, se hanaplicado, en todos los centros, a los siguientes colectivos: trabajadores y familiares.Asimismo a aquellos usuarios, generalmente con discapacidad de tipo físico y conuna capacidad intelectual mínimamente conservada, que les permitía responder concierta coherencia y conocimiento de lo que perciben, también se les pasó elcorrespondiente cuestionario.

En cualquier caso, el cuestionario que se ha aplicado a los diferentes colectivosconsta de 11 dimensiones, que emergen de una redifinición de la propuesta de RobertL. Schalock y que son las siguientes: Alimentación, Servicio de Limpieza yLavandería, Aseo personal, Instalaciones y mobiliario, Organización del centro,Atención a la salud física y psíquica, Seguridad, Relaciones, Realización deactividades, Profesionalidad de los trabajadores y Reclamaciones.


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Los ítems que constituyen los distintos cuestionarios se pueden clasificar endeterminadas categorías o variables transversales, que nos ayudarán a comprendermejor la realidad del centro.

Las categorías señaladas son las siguientes, según atiendan a un tipo u otro devariable:

1. Variable descriptiva: ítems que tienen por objeto representar una situación orealidad observable o percibida y están constituidos por preguntas a las que hayque responder, en general, con un “sí” o un “no”.

2. Variable Estructura: Se refiere a aquellos items que valoran aspectosorganizacionales que constituyen el contenido de los servicios que presta elcentro al usuario.

3. Variable Funcionamiento: Estos items se caracterizan por referirse a tareas yfunciones que desempeña el personal y que corresponden a la ejecución o puestaen marcha de las estructuras organizacionales descritas en el apartado anterior.

4. Variable Inmueble y Equipamiento. En realidad se hace referencia a la estructurafísica del centro.

Los cuestionarios que se han planteado tanto a usuarios, como a trabajadoresy familiares, son prácticamente paralelos, es decir, en la mayor parte de los casoscoinciden los items en el contenido y forma de la consulta que se lleva a cabo.

Datos que se Obtienen

A excepción de los items de carácter descriptivo, que arrojaran valoresporcentuales, el resto nos ofrecerá puntuaciones medias que nos permitirán establecercomparaciones objetivas entre colectivos y centros de atención a personas condiscapacidad en la Comunidad de Navarra.

A continuación comentamos los distintos valores que se obtendrán según loscasos, para, a continuación, hacer una pequeña descripción de los distintos niveles deestudio que se van a plantear con los datos estadísticos obtenidos.

Niveles de Información

Se ha establecido diferentes niveles de información, con independencia de quese realice estudios a partir de filtros que contemplen distintos sectores de población ogrupos de trabajadores, atendiendo a criterios, por ejemplo, de ubicación geográfica,rangos de edad, etc. Básicamente, se llevarán a cabo estudios estadísticos, atendiendoa los siguientes niveles:

Valoración global correspondiente a toda la población de Navarra. Estos datosserán de gran interés, aparte del valor que aporta el estudio en sí mismo, porquenos va a permitir, una vez calculadas las respectivas medias e intervalos deconfianza, estimar la posición que mantiene cada centro o colectivo en


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comparación con la población total. La evaluación se efectuará tanto globalmentecomo por colectivos, atendiendo además otros criterios de interés: procedenciageográfica, edad, antigüedad en el puesto de trabajo, perfil profesional,formación académica, etc.

Valoración por centros. Estudio estadístico de cada uno de los centros deatención a personas con discapacidad, comparando, asimismo, dichos resultadoscon los que arroja la población total.

Valoración por colectivos. Finalmente se realizará el estudio por colectivos decada centro, atendiendo en cada caso tanto puntuaciones globales, como pordimensiones.

Tipos de Datos

En segundo lugar describimos los diferentes datos estadísticos (medias) que sevan a utilizar para llevar a cabo los diferentes estudios de población. Son lossiguientes.

Puntuación media del indicador. Los items de cada dimensión en unos casosresponden a un indicador concreto; por ejemplo: “condimentación” en ladimensión de la “Alimentación” o, en otros casos, los indicadores surgen de laagrupación de varios items; por ejemplo, el indicador “personal” en la dimensión“Aseo”. En ambos casos se calculará la puntuación media correspondiente.

Media de la dimensión. Calculada en cada dimensión, a partir de las respuestasemitidas, ponderando el peso de las mismas, en función de número de respuestasemitidas por cada colectivo.

Media global: Puede referirse a un colectivo, a un centro, a toda la poblaciónencuestada… En todos los casos se calculará a partir de las medias ponderadas detodas las dimensiones, excepto “Reclamaciones”.

No se considera esta última dimensión para calcular la media global porentender que ésta no afecta directamente a las variables de estructura yfuncionamiento del centro, sino que refleja, más bien, una actitud que mantienen laspersonas respecto a la “cultura de la reclamación”.

Atención directa (puntuación media). Trata de comprobar el grado desatisfacción respecto a las tareas que inciden más directamente en la atención alusuario. Se calcula a partir de las puntuaciones medias de las siguientesdimensiones: Alimentación, Servicio de Limpieza y Lavandería, Aseo, Atencióna la Salud y Actividades.

Estructura del Centro: Se calcula a partir de los items que hemos definido comopertenecientes a la “Variable Estructura”. Se valorará tanto en aquellasdimensiones que contengan items de esta clase como de forma global a partir detodos los items del cuestionario que sean de este tipo.


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Funcionamiento del Centro. Se trata de un estadístico semejante al descrito en elpárrafo anterior, que se calcula a partir de los items que hemos considerado queforman parte de la “Variable Funcionamiento”.

Instalaciones y Mobiliario. El cálculo de esta puntuación se realizará siguiendoun trámite semejante a lo explicado en los apartados anteriores. En este caso lositems que constituyen esta variables se encuentran en la dimensión númerocuatro, “Instalaciones y Mobiliario”, formando parte de la misma todos los itemsde la dimensión, excepto el último de ellos.

A continuación se expone a modo de resumen el número de items quecorresponde a cada una de las categorías y dimensiones.

Trabajadores Familiares UsuariosDimensiones

VD VE VF VI VD VE VF VI VD VE VF VITotal

1 Alimentación 4 2 4 2 4 2 18

2 Limpieza y Lavand. 6 4 6 4 6 4 30

3 Aseo 3 4 3 4 3 4 21

4 Instal. y Mobiliario 1 21 1 21 1 21 66

5 Organización 13 3 9 9 34

6 Atención a la salud 9 3 9 1 9 1 32

7 Seguridad 2 3 5 2 3 3 2 3 5 28

8 Relaciones 5 4 4 13

9 Actividades 12 10 1 12 1 12 48

10 Profesionalidad 5 16 3 16 16 56

11 Reclamaciones 2 2 2 2 2 2 12

TOTALES 14 66 37 21 9 62 17 21 9 62 19 21 358V.D.: Variable descriptiva V.E. Variable estructuraV.F. Variable funcionamiento V.I. Variable inmueble

Resultados

En este apartado exponemos los estadísticos más significativos,correspondientes a la población relacionada con los centros de atención a personasdiscapacitadas, recordando que dicha referencia se ha obtenido a partir de los datosde trabajadores y familiares, al entender que los datos extraídos de los usuarios nogozan de la suficiente representatividad estadística al haberse podido encuestar, sólo,a una pequeña muestra de la población. Dichos datos son los siguientes:

Puntuación media de la población: 3,46

Intervalo de confianza: (3,45 – 3,47)


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En primer lugar se muestra el gráfico correspondiente a la variable“estructura”.

La puntuación media global de la población indica que el grado de satisfacciónes manifiestamente mejorable. Es decir, si entendemos que un grado mínimo desatisfacción debe considerarse a partir de la puntuación cuatro, dado que la mediaobtenida queda más de medio punto por debajo, interpretamos que dicha satisfacciónno llega a una puntuación media deseable.

Valoraciones medias de la variable Estructura

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3,00

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Centro Trabajadores Familiares

En primer lugar se observa una diferencia significativa entre las puntuacionesobtenidas por los dos colectivos estudiados (familiares y trabajadores), resultandomás crítica la opinión de los trabajadores.

Por otra parte, se constata que las dimensiones “aseo” y “actividades” quedansignificativamente por debajo de la media global, como dimensiones peor valoradas.

En segundo lugar se representa el gráfico correspondiente a la variablefuncionamiento.

La brecha mostrada entre familiares y trabajadores en la variable “estructura”,se ve reforzada en esta ocasión, de acuerdo con los datos obtenidos.

Por otra parte, se puede observar que, en general, se valora de forma másnegativa la variable “funcionamiento” que la estudiada en el caso anterior.


16

Finalmente, se detecta que hay una serie de dimensiones que muestran unagran deficiencia a juicio, especialmente de los trabajadores, que son las siguientes:Organización, Actividades, Profesionalidad y Reclamaciones.

Valoración de la variable Funcionamiento

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1. A

lim.

2. L

im/L

av.

3. A

seo

4. In

st/M

obil.

5. O

rgan

iz.

6. A

t. S

alud

7. S

egur

id.

9. A

ctiv

idad

.

10. P

rofe

s.

11. R

ecla

m.

GLO

BA

L


El siguiente gráfico representa los datos globales de las dimensiones, una veztomados en consideración tanto los valores de la variable “estructura” como los de lavariable funcionamiento”.

En primer lugar debemos advertir que la dimensión “reclamaciones” no se haconsiderado a la hora de calcular la media global, al entender que ésta forma partemás de un concepto que podríamos llamar “cultura de la reclamación”, más que delas tareas cotidianas que se desarrollan en el centro.


17

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

1. A

lim.

2. L

im/L

av.

3. A

seo

4.In

st/M

obil.

5. O

rgan

iz.

6. A

t. S

alud

7. S

egur

id.

8. R

elac

ion.

9.A

ctiv

idad

.

10. P

rofe

s.

11. R

ecla

m.

GLO

BA

L


Como puede observarse, se confirma que las dimensiones peor valoradas congran diferencia, alcanzando unas cotas de deficiencia bastante considerables, son lasque se refieren a “Actividades” y “Reclamaciones”, mientras que las demás quedancompensadas en su valoración global.

Por otra parte, como se podía prever, se detecta una posición mucho más críticapor parte del colectivo de trabajadores que del colectivo de familiares.

Finalmente se representa el gráfico que corresponde a las valoraciones globalde las variables “estructura organizativa”, “estructura física”, “funcionamiento” y“atención directa:Valoración global de la satisfacción 1,002,003,004,005,00Variable Estructuara3,483,273,98Variable Funcionamienro3,373,263,94Estructura Física3,443,223,94Atención directa3,473,313,94Valoración Global 3,463,273,98CentroTrabajadoresFamiliares


18

El gráfico pone de manifiesto, una vez más, la brecha que existe entre lasvaloraciones de los familiares y las que exponen los trabajadores, resultando másnegativas las de estos últimos.

Por otra parte, se detecta una apreciación muy homogénea de las diferentesvariables en ambos colectivos. Es decir, no se aprecian diferencias significativasentre los valores que se atribuyen a las distintas variables dentro de un mismocolectivo.

CONCLUSIONES GENERALES

La calidad que no es otra cosa que el esfuerzo por hacer cada día mejor eltrabajo, únicamente tendrá efectos duraderos en el tiempo si se instaura en elentorno de trabajo la cultura de la colaboración.

En el ámbito de servicios sociales, tanto por parte de la Administración comodel sector privado, la calidad de las personas, es decir su formación, sucapacitación y el propio espíritu de responsabilidad y colaboración son engran medida la calidad del servicio.

Actualmente los proveedores de servicios sociales trabajan y se esfuerzan porconseguir la acreditación de calidad de sus organizaciones, hecho que siendomuy positivo e importante no es suficiente. La acreditación en calidad debede coincidir con la satisfacción del usuario y familiares del servicio quereciben. Así mismo, desde la Administración estamos obligados a establecery posteriormente regular estándares de calidad en servicios sociales para quela actividad en materia de bienestar social sea tan objetivable como lo es enotros sectores.

En este ambicioso proyecto de calidad estamos trabajando actualmente ennuestro Departamento.

Confío que en próximos encuentros podamos presentarles un modelo conresultados probados.

para los servicios sociales navarros - gobierno - … · el plan de mejora no surgió porque las...

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