UNIVERSITATEA CREȘTINĂ ”DIMITRIE CANTEMIR”MASTER: MANAGEMENTUL AFACERILOR ÎN COMERȚ

Implementarea sistemului de management al calității la S.C. PETROM S.A.

COORDONATOR: Prof.univ.dr. Ion StanciuMASTERAND: Andrei Emilia-Mihaela- AN II -

CUPRINS

Introducere…………………………………………………….…………………3

Scop………………………………………………………………………….……4

Domeniul de aplicare…………………………………………………………....4

Documente de referinţă……………………………………………………….....4

Prezentarea Sucursalei…………………………………………………….....….5

Prezentarea Manualului Calităţii………………………………………………9

Terminologie si abrevieri…………………………………….…………….…...10

Politica referitoare la calitate si obiectivele calităţii………...............................12

Structura organizatorica……………………………………………….…...….13

Descrierea interacţiunilor dintre procesele SMC din cadrul sucursalei…….20

Descrierea Sistemului de Managementul Calităţii………..………………..…23

Bibliografie………………………………………………………………….….. 39

2

1. INTRODUCERE

,, Calitatea tinde să devină unul din cuvintele cheie ale succesului economic in lumea de azi. Oamenii de afaceri si consumatorii devin tot mai conştienti de imperativul calităţii. Calitatea este cu atât mai importantă pentru noi deoarece numai prin calitate vom putea promova produsele/serviciile noastre pe piaţa europeană si mondială. Calitatea va fi primul criteriu de acceptare a ţării noastre in Uniunea Europeană.

Calitatea este cheia eficienţei si a profitului. "Aveti grijă de calitate si profiturile vor veni de la sine", spun politicienii.

In esenţa sa , demersul pentru calitate este simplu. Care sunt cele mai importante teme ale acestui demers. Una dintre ele este preocuparea continuă pentru satisfacţia clientului. Sistemul de management centrat pe calitate, pe participărea tuturor salariaţilor si crearea unei adevarate culturi a organizaţiei, vorbeşte chiar de o "obsesie pentru satisfacerea clientului" si sugerează că in cadrul unei organizatii fiecare salariat este furnizor si client in acelasi timp.

Calitatea este definită ca satifacere a nevoilor clientului ,dar tinde tot mai mult să devină si o intâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. In condiţiile concurenţei acerbe de astăzi inovaţia devine crucială in domeniul calităţii. Atunci când oferta este mare, când 10 magazine unul lânga altul oferă de exemplu aceiasi categorie de produse, singura şansă pentru a oferi ceva in plus, ceva competitiv, este de a inova.

Definiţiile calităţii vizează de obicei două aspecte: unul formal - calitatea este satifacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerinţelor specificate sau împlinite, si unul neformal - " calitatea "este ceva spre care ne indreptăm ca spre un ideal, dar care nu va fi niciodata implementat complet.”

Nu se poate prescrie o reţetă ideală pentru un sistem de calitate perfect, deoarece pentru fiecare organizaţie trebuie elaborat un sistem propriu.

Sucursala noastrǎ a devenit tot mai conştientǎ de necesitatea implementǎrii unui sistem de management al calitǎţii si a certificǎrii acestuia de organismele acreditate.

Sistemul de management al calitǎţii ne invaţǎ cum sǎ convingem si sǎ ne convingem inainte de a incepe lucrul cǎ vom satisface continuu clientul, clipǎ de clipǎ, livrare de livrare.

Un sistem de management al calităţii nu reprezintă o stare rigidă a organizaţiei, ci este un proces dinamic in politica organizaţiei , cu schimbări pe plan intern si extern, in scopul ridicării continue a nivelului calităţii.

Este necesar ca fiecare angajat al organizaţiei să aibă o gândire pozitivă, să lucreze cu motivaţie si foarte eficient. De fapt un proces de calitate se va obţine numai dacă se asigură o interactiune fără dificultăţi intre elementele procesului: muncitor, mijloc de producţie, metode de muncă, produsul / serviciul oferit .

Manualul de calitate este proba prin care convingem judecătorul - client, care ne poate condamna la eşec sau prosperitate, cǎ îi vom plǎti banii cu valori adevǎrate. Valoarea nu este datǎ de un pumn de caracteristici, ci de convingerea clientului cǎ a fost, este si va fi continuu satisfǎcut. Calitatea este ce crede clientul , nu producǎtorul.

Dacǎ nu îl convingi pe client atunci: tu produci, tu controlezi, tu rǎspunzi, tu îţi cumperi marfa” .

3

1.1. SCOP

1.1.1 Manualul Calităţii prezinta domeniul de aplicare al sistemului de management SMC implementat de SC PETROM SA-Sucursala PECO Vaslui, face referire la procedurile documentate ale SMC si descrie interacţiunile dintre procesele acestuia.

1.1.2 In conformitate cu profilul de activitate , s-a ales ca referinţă pentru Sistemul de Management al Calităţii, si implicit pentru Manualul Calităţii, standardul SR EN ISO 9001:2001, considerat ca adecvat principalelor activităţi care decurg din acest profil.

1.1.3 Manualul Calităţii are un dublu scop, si anume: •Reprezintă documentul cadru de desfăşurare a activităţilor angajaţilor SC PETROM SA- Sucursala Vaslui, cuprise în SMC. •Reprezintă documentul de prezentare şi cartea de vizită a SC PETROM SA-Sucursala Vaslui,

în faţa clienţilor, furnizorilor şi a organismului de certificare a SMC .1.1.4 In calitatea sa de document cadru de desfăşurare a activităţilor angajaţilor SC PETROM SA- Sucursala Vaslui, Manualul Calităţii, serveşte următoarelor scopuri imediate: •Cunoaşterea de către fiecare angajat a politicii promovate de de conducerea SC PETROM

SA-Sucursala Vaslui; • Descrierea proceselor desfăşurate în sucursală , a succesiunii şi interacţiunii acestora; •Utilizarea sa ca document de referinţă in cadrul auditurilor interne de verificare a

conformităţii SMC , cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2001; •Descrierea succintă a modului în care sunt îndeplinite cerinţele SR EN ISO 9001:2001, cu precizarea excluderilor.Acolo unde este necesar, se fac trimiteri la procedurile documentate.

1.2. DOMENIU DE APLICARE

Manualul Calităţii este utilizat de conducerea Sucursalei pentru demonstrarea capabilităţii de a furniza consecvent produse/servicii care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor Aplicăbile.

Manualul Calităţii este utilizat de personalul Sucursalei pentru implementarea şi îmbunătăţirea continuă a eficacitatii SMC şi proceselor sale precum si creşterea satisfacţiei clienţilor.

Manualul Calităţii este utilizat de organismele de certificare pentru evaluarea implementarii SMC pentru acordarea şi menţinerea certificării.

Manualul Calităţii poate fi utilizat de autoriăţi, organizaţii colaboratoare, asociaţii şi alte părţi interesate pentru considerarea şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor acestora de la activitatea Sucursalei.

1.3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

1.3.1. SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de management al calităţii. Cerinte1.3.2. SR EN ISO 9000:2000 – Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale si vocabular1.3.3. SR EN ISO 10013 :2003 – Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii

4

1.3.4. SR EN ISO 19011: 2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de managementul calităţii si/sau de mediu

1.4. PREZENTAREA SUCURSALEI

1.4.1 Denumire : ,,SC PETROM SA BUCUREŞTI –Sucursala PECO Vaslui”. Sucursala PECO Vaslui este o subunitate a SC PETROM SA Bucureşti, organizata ca sucursală, cu personalitate juridica restrînsă (Directorul Sucursalei poate reprezenta prin împuternicire, Sucursala in rezolvarea unor probleme pe plan local şi de gospodărire interne). Sucursala PECO Vaslui are ca obiect de activitate, în principal, comercializarea de produse petroliere şi produse complementare prin reţele proprii de distribuţie, transport, depozitare şi aprovizionare de produse petroliere si produse complementare.

In condiţiile unui mediu intens concurenţial si a unei pieţe foarte dinamice, Sucursala PECO Vaslui, doreşte să-si mentină poziţia de lider zonal în domeniul comercializării produselor petroliere şi complementare , prin calitatea produselor şi serviciilor oferite.

Principiul de bază în domeniul calităţii este orientarea către client pentru a-i identifica nevoile şi aşteptările şi a-l satisface deplin prin serviciile şi produsele furnizate. Sucursala PECO Vaslui colaborează cu persoane fizice, juridice şi cu firme de prestări servicii pentru realizarea obiectivelor de investiţii şi a activităţilor de service, reparaţii, etalonari etc., pentru transportul produselor petroliere pe baza de contracte şi comenzi,.

Personalul Sucursalei PECO Vaslui îsi desfăşoară activitatea respectând reglementările legale in domeniile de activitate şi a documentelor SMC. Se tinde spre construirea unei imagini de excelenţă a Sucursalei pe piaţă şi în relaţiile cu mediul social-economic în care îşi desfăşoară activitatea.

1.4.2 Profilul actual al Sucursalei PECO Vaslui.

Sucursala PECO Vaslui funcţionează ca unitate de gradul II, fără personalitate juridică, in cadrul SC PETROM SA BUCUREŞTI. Are in subordine 10 staţii de distribuţie, 1-Secţie comercială, 2-Gestiuni si are in folosinţă mijloace fixe si circulante, buget propriu de venituri şi cheltuieli, dispune de forţa necesară îndeplinirii şi realizării sarcinilor ce-i revin .

-Nr. de inmatriculare la Oficiul Registrului Comerţului : J37 / 135 / 28.04.1998 -Cod unic de inregistrare : 824851 -Cod fiscal: 824851 -Sediul social: Jud. Vaslui , Loc.Vaslui ,str. Metalurgiei nr.5 Cod Poştal: 730234 , Prefix-0235, Telefon 315290 , Fax-340273 , 340283;

Emblema societăţii reprezintă un cap de lup dacic de culoare rosie, pe fond galben, în conturul literei ,,P” sub care este scrisă, cu culoare albastră, denumirea ,,PETROM”.

1.4.3 Obiectul de activitate: (conformCAEN)

In conformitate cu prevederile Legii nr.31/1990 republicate, ale actului constitutiv al societăţii si in conformitate cu Hotărârea Adunării Generale Extaordinare a Acţionarilor din data de 10.02.2002, actul constitutiv al societăţii se modifică, stabilindu-se ca obiect de activitate:,,vânzare cu amănuntul

5

al carburanţilor pentru vehicule” – cod CAEN 5050 pentru toate sucursalele de distribuţie ale SC PETROM SA Bucureşti, inclusiv pentru Sucursala PECO Vaslui .

1.4.4 Descriere infrastructură

Sucursala PECO Vaslui , are în componenţă :1-secţie comercială-Vaslui , 2-gestiuni- Bârlad si Husi, cu o capacitate totală de 9 388 m³ repartizată astfel: secţia com. Vaslui – 6 240 m³; gestiunea Bârlad - 1 985 m³; Husi – 1 163 m³, si un număr de 13 staţii de distribuţie-puncte de lucru şi staţii uz casnic –subordonate seviciului comercial cu o capacitate totală de 989 m³ repartizată astfel :

-Staţia PECO Vaslui - 180 m³ - Staţia PECO Bârlad -173 m³ - Staţia PECO Husi -190 m³ - Staţia PECO Negreşti- 69 m³ - Staţia PECO Crasna - 110 m³ -Staţia PECO Zorleni – 90 m³

-Staţia PECO Murgeni - 84 m³ -Staţia PECO Şt.cel Mare – 43 m³ -Staţia PECO veche Bd. - 24 m³ - Staţia uz casnic Vaslui - 20 m³ - Staţia uz casnic Deal - 3 m³ - Staţia uz casnic St. rosie - 3 m³ ,

prin care se derulează produse petroliere , ca : benzină , motorină , uleiuri , încărcături GPL .Instalaţiile (antrepozitele), pentru produse petroliere în funcţie de specificul acestora ,sunt

în următoarea componenţă:: -rezervoare cu capacităţi cuprinse intre 30m³ si 2 000 m³,construcţie matalică, cilindrice, verticale sau orizontale, amplasate vertical-suprasol, sau orizontal - suprasol, prevăzute cu centuri de protecţie-împământări testate si verificate PRAM, cu capace fixe, instalaţii de deversare spumă chimică antiincendiu şi de vehiculare produse petroliere. -case de pompe pentru vehicularea produselor petroliere pentru toate tipurile de combustibil ; -instalaţii de încărcare-descărcare pentru produse petroliere, pe linie CF sau auto, fără instalaţii automatizate de încărcare ; - conducte de transport pentru încărcare-descărcare ; -laboratoare, dotate cu aparatură pentru efectuarea testărilor produselor petroliere; -instalaţii de captare a apelor pluviale şi dirijarea lor in canalizarea generală a zonei industriale ( Vaslui ), în receptorii prevăzuti în zonele adiacente (Bârlad şi Huşi) ; -rezervoare de primire a uleiului uzat de la beneficiari ;

Staţiile de distribuţie produse petroliere amplasate in judeţul Vaslui, sunt dotate cu : -rezervoare cu capacităti cuprinse intre 5,5mc si 60mc, de construcţie metalica, cu pereţi simpli sau dubli , cilindrice orizontale sau verticale , amplasate subteran , prevăzute cu centuri de protecţie- împământare , testate si verificate PRAM ,cu capace fixe. In staţiile modernizate(3), există instalaţii electronice de măsurat nivelul de produs la rezervoare şi temperatura produsului. In celelalte staţii există instalaţii de măsurat , tip riglă-verificate metrologic . - pompe de distribuţie produse petroliere tip ADAST, SPECTRA/SCHLUMBERGER TEHNOLOGIES, FAMI, TATSUNO-BENK/BG ELECTRONIC, ADAMAT/CEHIA, ADAMOV/ADAST CEHIA, OZANA/UZTEL PLOIEŞTI, cu afişaj electronic pentru înregistrarea cantităţii şi valorii produselor vehiculate;-3 staţii modernizate dotate cu pompe multiprodus (4 produse)-pe fiecare parte , cu instalaţii de recuperare vapori (Huşi), restul cu pompe simple, cu un produs vehiculat, cu înregistrarea cantităţii şi valorii pe un afişaj electronic.

6

-sisteme manageriale de evidenţă a cantităţii sau valorii la toate staţiile de distribuţie, cu evidenţierea stocurilor şi emiterea de bonuri fiscale; -instalaţii tehnologice de alarmare si supraveghere video , PSI şi antiefracţie ; -module sau cabine de deservire produse către clienţi unde sunt expuse spre comercializare produse complementare , băuturi răcoritoare ,etc. Sucursala PECO Vaslui deţine in proprietate terenuri , pe care se află : -sediul administrativ - 665,33 m² -staţii de distribuţie -20 883,32 m² -depozite - 64 420,77 m² -staţii uz casnic - 1 738,86 m²

1.4.5 Partenerii de afaceriSocietăţile cu care Sucursala PECO Vaslui a incheiat contracte de aprovizionare sunt:

-Rafinăria Petrobrazi-pentru produse petroliere- Arpechim-Lubrifin Braşov- Astra Română- Câmpina

-SC Doljchim Craiova-pentru azotat de amoniu-Sucursala PECO Iaşi - butelii GPL.-Sucursala PECO Arad -TEP-SC Petrolsub Crişana - produse petroliere -SC Competrol Bucureşti.

Societăţile , mai importante, cu care Sucursala PECO Vaslui a incheiat contracte de livrare a produselor petroliere sunt: -Franciza Petrom 2001 SA-SC Petrol Network SRL Vaslui-SC Comcereal SAVaslui-SC Termica SA Vaslui-SC Agrocomplex SA Bârlad-SC Silvania SRL Bârlad

-SC Goscomloc SA Husi-SC Petromold SRL Bârlad-SC Ulmena SRL Vaslui-SC Marsemar SRL Râşeşti-SC Serevas SA Vaslui

Sucursala PECO Vaslui colaborează în vederea comercializării produselor complementare în staţiile distributie , cu diverse societăţi comerciale , cum ar fi :

-în domeniul accesorii auto: RO Grup SRL-Piteşti ; Vadcris SRL-Piteşti ; -în domeniul uleiuri auto:SC PETROM SA –Sucursala Competrol Bucureşti;-în domeniul produselor alimentare , băuturi răcoritoare, alcoolice ; Transilvania General Impex

SRL –Oradea;-în domeniul cartele talefonice-Mobishop SRL-Bucureşti;-în domeniul băuturilor răcoritoare: Coca-Cola HBC România Bucureşti-în domeniul ţigărilor: Tent Co-SRL-Bucureşti ;-în domeniul papetărie,casete si CD audio,jucării,reviste (diverse): Victoria Orev Top Slatina; -în achiziţionarea de termodensimetre : termodensirom Bucureşti.

7

1.4.6 Protecţia Mediului

In vederea implementării sistemului de management al calităţii , protecţia mediului are un rol important in desfăşurarea activităţii Sucursalei PECO Vaslui, activitate ce implică in principal, desfacerea produselor petroliere. In vederea asigurării respectării legislaţiei de mediu au fost executate lucrări de modernizare, după cum urmează:

1. Staţii PECO modernizate-Vaslui, Bârlad şi Husi, la care s-a avut in vedere şi respectarea HG586/2001, unde:

- rezervoarele au fost montate în cuve de beton şi s-au dotat cu sisteme manageriale in vederea supravegherii produselor existente. De asemenea , rezervoarele sunt dotate cu sisteme de recuperare a vaporilor în timpul descărcării benzinei .

- rezervoarele, montate subteran, au manta dublă, pentru a avea control asupra eventualelor spargeri şi a împiedica poluarea apelor subterane .

- conductele tehnologice au în construcţie şi instalaţii de recuperare a vaporilor ( în staţiile Vaslui şi Bârlad ).

- pompele de distribuţie de staţia Husi , au ,,recuperatori de vapori “.- separatoarele , au ,,filtre de coalitie”la spălătoriile auto .- canalizările au traseele conductelor şi căminelor , din beton impermeabilizat;- apele pluviale potenţial murdare din zona pompelor şi gurilor de descărcare, sunt

dirijate spre separatoare .- platformele sunt pavate pe suporturi impermiabilizate;- centralele termice sunt dotate cu coşuri de fum , de construcţie specială si

carburatoare performante cu alimentare pe gaz natural(Vaslui),GPL (Bârlad), electric(Husi) ,care reduc emisiile in atmosferă.

In vederea respectării HG 462/2001, care reglementează gestionarea deşeurilor, staţiile sunt dotate cu spaţii necesare colectării acestora, după cum urmează: gunoi menajer, colectat în pubele şi saci de polietilenă ; cartoane adunate în spaţii de depozitare temporară ;şlamuri, în butoaie metalice pentru depozitare temporară ,uleiul uzat colectat in butoaie, conform HG 662/2001. Pentru toate deşeurile colectate şi depozitate temporar avem contracte cu societăţi specializate şi autorizate de mediu de preluare a acestora, atât la staţiile modernizate, cât şi la cele nemodernizate. In vederea prevenirii poluării accidentale, sunt programe de conformare pentru staţii, secţie -gestiuni comerciale, cu termene de realizare, care se derulează pe durata valabilităţii autorizaţiilor de mediu .

Secţia comercială şi gestiunile de desfacere a produselor petroliere sunt în număr de 3, din care, gestiunea Husi fiind in proces de modernizare, are dotarea specifică pentru respectarea legislaţiei de protecţia mediului . Pentru secţia Vaslui şi gestiunea Bârlad, dotarea se prezintă astfel: -cuvele de retenţie la rezervoarele suprasol -platforme betonate , la rezervoarele suspendate -sistem de canalizare în trepte , printr-un sistem de decantoare şi separatoare –pentru produse petroliere -cămine colectoare la rampa CF. Referitor la secţia Vaslui şi gestiunea Bârlad, dotările sunt depăsite din punct de vedere tehnic, acestea urmând a fi inlocuite , odată cu modernizarea.

In cazul intervenţiilor în caz de poluare, subunităţile dispun de materiale absorbante, folosite atunci când este nevoie. Având in vedere că in staţiile si spaţiile nemodernizate există riscul de

8

scurgeri pe sol, s-a avut in vedere intocmirea studiului si a metodologiei de depoluare la faţa locului. Ca proiecte de viitor, mentionăm:

-modernizarea secţiei comerciale Vaslui si a gestiunii Bârlad. -stabilirea cerinţelor tehnice ce se vor utiliza la executarea operaţiunilor de depozitare ,

încărcare- descărcare si distribuţie a benzinei, in scopul limitării emisiilor de COV, in toate subunităţile aparţinând Sucursalei, pentru conformare cu prevederile HG 568/2001, cerinţe, care sunt prinse si in strategia SC PETROM SA .

1.5. PREZENTAREA MANUALULUI CALITĂŢII

1.5.1. Elaborarea si Aprobarea MC

Elaborarea Manualului Calităţii si reviziilor succesive ale acestuia este realizată de Compartimentul Managementul Calităţii.

Manualul Calităţii este identificat prin cod , ediţie si revizie. Codul se formează din următoarea combinaţie alfa numerică : MC xxx/yy, unde : MC – Manualul Calităţii; xxx – numarul capitolului din SR EN ISO 9001 :2001 din care derivă documentul; yy – numărul Manualului Calităţii .

MC este verificat si aprobat de către RM /Director Sucursala. Data aprobării reprezintă data inceperii Aplicării manualului.

1.5.2. Difuzarea MC

Manualul Calităţii este multiplicat si difuzat prin grija compartimentului Managementul Calităţii conform Listei de difuzare aprobată de DS(RM) pe baza semnăturilor de primire ale funcţiilor destinatare.

- prin alocarea unui număr de exemplar fiecarei copii difuzate.- manualul este difuzat de asemenea in reţeaua intranet a Sucursalei la adresa

compartimentului Managementul Calităţii, la nivelul de acces Read only.Funcţiile care primesc copii in regim controlat sunt obligate să le asigure disponibilitatea

pentru subordonaţi si să le păstreze in stare de lizibilitate si securitate fizică.Manualul Calităţii mai poate fi difuzat cu Aprobarea DS(RM) si in regim informativ unor

organizaţii externe (alte instituţii) si care nu implică un control al modificărilor se identifică clar ca fiind copii informative .

Arhivarea se face in conformitate cu prevederile procedurii Controlul Inregistrărilor PS 4.2.4, pe baza unei evidenţe de arhivare intocmită si inregistrată in conformitate cu cerinţele specificate. 1.5.3. Utilizarea manualului

Manualul este utilizat ca document de prezentare si de management al calităţii de către conducere. Manualul este utilizat pentru informare, conştientizare si orientare a activităţii intregului personal implicat in activităţile SMC. Manualul este utilizat de organismul de certificare al sucursalei, de clienţi, colaboratori sau autorităţi cu acordul conducerii sucursalei.

9

1.5.4. Modificarea manualului

Manualul este modificat cu ocazia unor revizii periodice planificate la apariţia de modificări in SMC aplicat in sucursală sau in documentele de referintă.

Modificarea se evidentiază prin schimbarea Nr. reviziei pe paginile modificate si pe pagina de copertă. Modificările se elaborează, verifică si aprobă la fel cu ediţia iniţială.

Difuzarea modificărilor manualului se realizează după aceeasi procedură odată cu retragerea promptă de la destinatari a paginilor(capitolelor) inlocuite.

Responsabilul compartimentului Managementul Calităţii este responsabil de actualizarea electronică a Manualului Calităţii, atunci când sunt aprobate modificări ale acestuia si de introducerea in reţea.

Nu este obligatoriu să se difuzeze modificările pentru copiile de manual difuzate in regim informativ.

Modificările succesive ale originalului manualului sunt păstrate separat si identificate prin eticheta « ANULAT. PĂSTRAT PENTRU ISTORIE » in arhiva de istorie a manualului.

Arhiva de istorie a manualului se păstreaza timp de 3 ani la Compartimentul Managementul Calităţii .

1.6. TERMINOLOGIE SI ABREVIERI

1.6.1. TERMINOLOGIE

Termenii utilizati in conţinutul MC si definirea acestora este conform SR EN ISO 9000 :2001 si celorlalte documente de referinţă. Pentru instruirea personalului si o mai uşoară inţelegere a textului manualului se reţin in mod special următoarele definiţii :-calitate – măsura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineşte cerinţele.-cerinţa – nevoie sau aşteptare care este declarată, in general implicit sau obligatorie.-produs – rezultat al unui proces.-satisfacţia clientului – percepţie a clientului despre măsura in care cerinţele clientului au fost indeplinite.-sistem de management al calităţii – sistem de management prin care se orientează si se controlează o organizaţie in ceea ce priveşte calitatea.-politica referitoare la calitate – intenţii si orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai inalt nivel.-obiectiv al calităţii – ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde , referitor la calitate.-management la cel mai inalt nivel – persoana sau grup de persoane care orientează si controlează o organizaţie la cel mai inalt nivel.-imbunătaţire continuă – activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a indeplini cerinţe.-infrastructura - <organizaţie> sistem de facilităti,echipamente si servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii.

10

-organizaţie – grup de persoane si facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi,autorităţi si relaţii determinate.-client – organizaţie sau persoană care primeşte un produs.-proces – ansamblu de activităţi corelate sau in interacţiune care transformă elemente de intrare in elemente de iesire.-proiectare si dezvoltare – ansamblu de procese care transformă cerinţe in caracteristici specificate sau in specificaţii ale unui produs,proces sau sistem.-caracteristică – trăsătura distinctivă.-procedură – mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a unui proces.-trasabilitate – abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in considerare.-conformitate – indeplinirea unei cerinţe.-neconformitate - neindeplinirea unei cerinţe.-actiune preventivă – acţiune de eliminre a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite.-actiune corectivă – acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite.-specificaţie – document care stabileşte cerinţe.-manualul calităţii – document care descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii.-inregistrare – document prin care se declară rezultate obtinute sau furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate.-audit – proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in care sunt indeplinite criteriile de audit.-criterii de audit – ansamblu de politici, proceduri sau cerinte utilizate ca o referinţă.-dovezi de audit – inregistrari, declaratii ale faptelor sau alte informatii care sunt relevante in raport cu criteriile de audit si verificabile.-competenta – abilitatea demonstrata de a Aplică cunostinte si aptitudini.-proces de masurare – ansamblu de operatii avand ca scop determinarea valorii unei marimi.-eficienta – relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.-eficacitate – masura in care sunt realizate activităţile planificate si sunt obtinute rezultatele planificate.-compartiment – denumire generica pentru entitatile din structura organizatorica (sectie, serviciu, birou, compartiment etc.)

1.6.2. Abrevieri

- SMC – Sistemul de Management al Calităţii- MC – Manualul Calităţii- RM – Reprezentantul Managementului- BRML – Biroul Regional de Metrologie Legala- DMM – Dispozitive de masurare si monitorizare- ROF – Regulament de organizare si functionare- BVC – Buget de Venituri si Cheltuieli-RMC - Reprezentantul Managenentului pentru Calitate

-Responsabil MC- Responsabil Managementul Calităţii-PS-Procedură de sistem-PP- Procedură de proces-PO- Procedură operaţională-IL- Instrucţiune de lucru-RN- Raport de neconformitate

11

2. POLITICA REFERITOARE LA CALITATE SI OBIECTIVELE CALITĂŢII

2.1 Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate a Sucursalei furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii. Managementul de la cel mai inalt nivel, stabileşte o serie de obiective pentru a conduce la îmbunătăţirea performanţelor, vizând in special, creşterea cifrei de afaceri si a profitului pentru menţinerea poziţiei de lider pe piaţa vasluiană. De asemenea, politica la nivelul Sucursalei PECO Vaslui, este orientată spre asigurarea si creşterea satisfacţiei clientului, prin calitatea produselor si serviciilor oferite . In acest context, Comitetul Director, a stabilt următoarele obiective ale calităţii, specifice Sucursalei :

Oferirea de produse si servicii de calitate, care să satisfacă in totalitate exigenţele clienţilor, respectând normele legale .

Activităţile de comerţ să se desfăşoare in condiţii de maximă securitate, promtitudine si solicitudine.

Reducerea la minim a numărului de reclamaţii de la clienţi. Asigurarea integrităţii si securităţii bunurilor clienţilor si a dotărilor Sucursalei. Respectarea tuturor cerinţelor pentru protecţia consumatorilor, (care sunt clienţi ), in

contextul Standardul SR EN ISO 9001 : 2001, Sucursala promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces, in dezvoltarea, implementarea si imbunătăţirea eficacităţii SMC, in scopul creşterii satisfacţiei clientului prin indeplinirea cerinţelor acestuia .

Eliminarea abaterilor pe linie de Protecţia Muncii si Protecţia Mediului . Modernizarea infrastructurii prin proiecte de investiţii, care se vor realiza in conformitate cu

cerinţele actuale ( respectarea legislaţiei in vigoare, normelor si instrucţiunilor ,ctc..) Crearea unui cadru organizatoric care să asigure conştientizarea si motivarea personalului,

in scopul implicării responsabile a acestuia in realizarea, menţinerea si îmbunătăţirea calităţii.

Pentru a realiza aceste obiective, ne angajăm să menţinem si să îmbunătăţim in cadrul Sucursalei PECO Vaslui, un Sistem de Management al Calităţii, conform cerinţelor standardului SR EN ISO 9001 :2001 , prin care să ţinem sub control procesele care se desfăşoară in cadrul Sucursalei noastre .

Managementul Calităţii este un angajament al conducerii si o obligaţie a personalului la toate nivelurile. In consecinţă fiecare angajat are sarcina si obligaţia de a sprijini direct si indirect succesul prezentei politici, cu toate resursele de care dispune, aceasta fiind o condiţie esenţială atât pentru consolidarea locurilor de muncă, cât si pentru dezvoltarea Sucursalei

2.2. OBIECTIVELE CALITĂŢII

12

Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale Sucursalei furnizeaza cadrul pentru stabilirea obiectivelor calităţii. Conducerea a asigurat stabilirea obiectivelor calităţii pentru produse/servicii si procese la nivelele si functiile relevante (ale sucursalei), care sa conduca la imbunatatirea performantelor sucursalei.

Obiectivele stabilite sunt masurabile, sunt in concordanta cu politica referitoare la calitate si au indicatori masurabili pentru a facilita o analiza eficace efectuata de management.

Obiectivele stabilite sunt comunicate personalului implicat in desfasurarea proceselor SMC pentru a contribui la indeplinirea lor. Obiectivele au stabilite responsabilitati pentru punerea in practica.

Periodic obiectivele sunt analizate sistematic cu ocazia analizei efectuate de management, auditurile interne sau alte activitati de analiza a performantei proceselor.

Ori de cate ori este necesar, la schimbari in SMC si procese sau la constatarea realizarii lor, obiectivele calităţii sunt revizuite.

In Anexa 1 la Manual este prezentat Programul de managementul calităţii continând obiectivele si indicatorii masurabili ai acestora.

Programul mai mentionează de asemenea procedura sau modalitatea de evaluare a acestor obiective sau indicatorilor de performantă asociaţi, funcţiile responsabile pentru realizarea acestora si eventual termene.

Detaliile privind stabilirea, Aprobărea, difuzarea, punerea în practică, verificarea realizării si revizia obiectivelor calităţii sunt prezentate în procedura operationala PO.5.3.01-“Stabilirea, actualizarea si comunicarea politicii referitoare la calitate si obiectivelor calităţii”.

3. STRUCTURA ORGANIZATORICA. RESPONSABILITATI SI AUTORITĂŢI. STRUCTURA DOCUMENTATIEI

3.1. STRUCTURA ORGANIZATORICA

S.C. "PETROM"S.A BUCUREŞTI - SUCURSALA "PECO" VASLUI este societate comerciala cu capital majoritar privat.

Durata de activitate a Sucursalei "PECO" Vaslui este nelimitată.GROUP OMV este organul de conducere a SC PETROM SA- care decide asupra activităţii

acesteia şi asigură politica economico-financiară si comercială. Conform regulamentului de organizare si funcţionare, procesele necesare realizării obiectului

de activitate: ,,vânzare cu amănuntul al carburanţilor pentru vehicule “ sunt asigurate de S.C."PETROM"S.A Bucureşti – Sucursala "PECO" Vaslui , prin compartimentele din structura sa organizatorică. In S.C."PETROM"S.A BUCUREŞTI - SUCURSALA "PECO" VASLUI unitatea organizatorică de tip structural este compartimentul, care este definit in baza principiului complexităţii activităţii ca:

13

Secţie comercială; Serviciu; Compartiment; Laborator; Atelier IR; Coloana auto; Structura organizatorică funcţională este astfel proiectată încât să asigure atingerea scopului

pentru care este constituită organizaţia: satisfacerea clienţilor în condiţiile realizării de profit şi satisfacerea nevoilor salariaţilor si a acţionarilor, respectarea cerinţelor legale in vigoare Aplicăbile.

Structura organizatorică a S.C."PETROM"S.A- SUCURSALA "PECO" VASLUI este cea stabilită din normele de structură privind organizarea subunităţilor din componenţa SC"PETROM"S.A BUCUREŞTI, aprobată de Consiliul de Administraţie.

SC"PETROM"S.A BUCUREŞTI - SUCURSALA "PECO" VASLUI funcţionează ca unitate de gradul II şi are conducerea formată din: Director General şi Director Economic care constituie Comitetul Director al Sucursalei.

Directorul Sucursalei are în subordinea sa directă : -Directorul Economic; -Secţia Comercială Vaslui-cu gestiunile Bârlad şi Huşi; (în scopul efectuării procesului de

aprovizionare cu produse petroliere a secţiei comerciale şi a celor două gestiuni , sunt arondate pe aceste structuri o parte din coloana auto-conducători auto şi autocisterne-care efectuează servicii de aprovizionare cu produse petroliere şi care sunt coordonate de către şefii acestor subunităti ale sucursalei).

-Serviciile:-Comercial-Marketing-Relaţii Publice-Transport; -Tehnic-Investiţii-Mecano –Energetic-Metrologie; -Compartimentele: - Resurse Umane-Acţionariat; - Planificare de Gestiune; - Juridic; - Protecţia Mediului, Protecţia Muncii- PSI ; - Managementul Calităţii- CTC; - Controlul Financiar de Gestiune; Răspunde de aplicarea strategiilor si politica de dezvoltare a sucursalei, emite decizii privind

personalul sucursalei, reprezintă sucursala în faţa terţilor, în limita competenţei Aprobate, coordonează elaborarea regulamentului de organizare şi funcţionare a sucursalei, răspunde de realizarea sarcinilor ce revin sucursalei în domeniile: dezvoltării, investiţiilor mecano-energetic, automatizări, modernizări, retehnologizări, metrologie, formalităţi terenuri, protecţia muncii, PSI;

Directorul Economic răspunde de realizarea sarcinilor din domeniul economic şi are în subordine: -Serviciul Financiar-Contabilitate, Preţuri, Costuri, Tarife; Serviciul Contabilitate, Bugete, Contabilitate Internă de Gestiune; - Servicii Interne – oficiul de calcul şi personalul –sediu din cadrul coloanei auto (  şef coloană, impiegat de mişcare şi şoferii care deservesc sediul sucursalei ).

14

SC "PETROM" S.A - SUCURSALA "PECO" VASLUI, execută orice alte sarcini stabilite de Adunarea Generală a Acţionarilor, Consiliul de Administraţie sau de Directorul General al SC "PETROM" S.A BUCUREŞTI .

3.2. STRUCTURA DOCUMENTATIEI

Ţinând cont de cerinţele standardului ISO 9001:2000 structura documentaţiei unui sistem de management al calitǎţii este, de regulǎ o structurǎ piramidalǎ, care se prezintǎ astfel:

Documentaţia utilizata in SMC al Sucursalei cuprinde :

MANUALULMANUALUL CALITĂŢIICALITĂŢII

PROCEDURILE SISTEMULUI

INSTRUCTIUNI DE LUCRU

INREGISTRARIINREGISTRARI

DECLARAŢIA DE POLITICĂ

REFERITOARE LA CALITATE

LEGISLAŢIE IN VIGOAREDOCUMENTAŢIE DE REGLEMENTARE

15

3.2.1. Documente interne ale SMC al Sucursalei

- Politica si obiectivele calităţii- Manualul Calităţii- Proceduri de sistem- Proceduri operationale - Instructiuni de lucru

- Fise de proces - Formulare si inregistrari- Legislaţie in vigoare documentaţie de reglementare : Programe, planuri, diagrame, specificaţii tehnice, Regulamente, Decizii .

3.2.2. Documente interne ale SMC al SC PETROM S.A. Bucureşti

Sunt documente primite în regim controlat de la SC PETROM S.A. Bucureşti si sunt utilizate în SMC al Sucursalei.

3.2.3. Documente externe:

- Legislatii- Reglementari : norme (tehnice, Prescriptii, Regulamente emise de autoritatile de

reglementare)- Standarde nationale si internationale- Standarde de firma si specificatii tehnice- Formulare tipizate si inregistrari externe- Alte documentatii identificate in procedurile SMC dupa caz

3.2.4 Controlul documentelor

Tinerea sub control a documentetiei SMC este reglementata prin procedura de sistem PS 4.2.3.- Controlul documentelor- care reglementeaza :

a) Aprobarea documentelor înainte de emitere pentru adecvarea acestora b) analiza , actualizarea dacă este cazul şi reAprobărea documentelor c) asigurarea identificării modificărilor în document şi a stadiului reviziilor curente ale

documentelor d) asigurarea existenţei versiunilor relevante ale documentelor Aplicăbile în locurile de

utilizare e) asigurarea păstrării lizibilităţii şi identificării facile a documentelor f) asigurarea identificării documentelor de provenienţă externă şi distribuţiei controlate g) prevenirea utilizării neintenţionate a documentelor perimate păstrate în scop de istorie

La nivelul fiecărui compartiment este ţinută sub control Lista documentelor Aplicăbile ca urmare a implementării procedurii PS 4.2.3 în compartimentul respectiv.

3.2.5. Controlul inregistrărilor

Ţinerea sub control a inregistrărilor calităţii se reglementează prin procedura PS 4.2.4. care stabileşte regulile si descrie activităţile pentru controlul inregistrărilor ce trebuie stabilite si

16

menţinute in scopul furnizării dovezilor privind realizarea conformităţii cu cerinţele si funcţionarea eficace a SMC.

Procedura aplicată defineşte modul de identificare , depozitare si protejare a acestora , regasirea pe durata stabilită de păstrare si eliminarea inregistrărilor. Inregistrările tinute sub control acoperă cerinţele explicite ale standardului ISO 9001 : 2000 si necesităţile de dovezi obiective privind funcţionarea eficace a tuturor proceselor SMC stabilit in Sucursală. Fiecare compartiment păstrează si actualizează lista inregistrărilor emise si pastrate in compartiment ca urmare a implementarii procedurii de controlul inregistrărilor.

3.3. RESPONSABILITATI SI AUTORITATI

3.3.1. Generalitati

Conducerea Sucursalei a asigurat definirea şi comunicarea responsabilităţilor si autorităţilor pentru tot personalul implicat în activităţi de conducere, execuţie şi control al proceselor SMC prin :

- Elaborarea ROF al Sucursalei.- Elaborarea organigramei Sucursalei.- Emiterea de decizii pentru funcţiile din organigrama.- Aprobarea fiselor de post.- Aprobarea obiectivelor calităţii.- Aprobarea şi difuzarea documentelor SMC.- Aprobarea şi difuzarea de Programe şi planuri de activităţiResponsabilităţile generale ale funcţiilor din sucursală implicate în funcţionarea SMC sunt

prezentate în continuare.La acest capitol nu se reiau responsabilităţile pentru activităţi operaţionale cuprinse în

procedurile documentate ale SMC.

3.3.2. Managementul Sucursalei

Director Sucursala Stabileşte şi aprobă politica privind calitatea şi obiectivele calităţii Analizează periodic SMC din Sucursală inclusiv politica şi obiectivele şi stabileşte măsuri de

îmbunătăţire. Aprobă alocarea de resurse umane şi materiale necesare funcţionării SMC şi proceselor sale. Aprobă Programele si planificarile anuale privind utilizrea resurselor si activităţile

operaţionale în procesele sale. Aprobă contracte, comenzi. Aprobă documentele SMC : Manualul Calităţii, Proceduri şi Instrucţiuni(elaborate de

compartimentul managementul calităţii) şi modificările(reviziile) acestora. Aprobă componenţa unor comisii care urmează a desfaşura activităţi in cadrul SMC Aplică prevederile care îi revin din documentele SMC Respecta si asigura conditiile pentru aplicarea legislatiei cu impact asupra SMC

17

Reprezentantul managementului la cel mai inalt nivel (pentru SMC)A fost numit directorul Sucursalei-Ing. Buzincu Cătălin, care in afara responsabilitatilor functiei

sale are responsabilitate si autoritate pentru :a) a se asigura ca procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite, implementate şi menţinuteb) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea cerintelor clientului Programeaza sedintele de analiza efectuata de management. Aprobă documentele elaborate de catre Responsabilul compartimentului Managementul

Calităţii pentru sedintele de analiza de management. Aprobă programul de acţiuni corective / preventive Aprobă evaluarea performantei personalului şi planul de instruire. Aprobă planurile anuale de audit Analizeaza periodic SMC, asigurându-se de continua sa adecvare si menţinere. Verifica documentele si inregistrarile realizate de compartimentul Managementul Calităţii

pentru sedintele de analiza de management.

Director economic Aplică politica , propune si urmareste realizarea obiectivelor calităţii in compartimentele si

activităţile din subordine. Analizeaza periodic rezultatele proceselor SMC desfăşurate in compartimentele din

subordine si stabileste masuri de imbunatatire Participă la analiza efectuata de management si asigura realizarea activitatilor stabilite pentru

compartimentele din subordine. Aplică prevederile care ii revin din documentele SMC Aprobă IL elaborate in compartimentele din subordine Elaborează si verifica procedurile operationale elaborate de compartimente Aprobă contracte, comenzi Pregăteşte proiectul de BVC

Responsabil compartiment Managementul Calităţii Elaborează documentele referitoare la problemele care vor fi discutate in cadrul sedintelor de

analiza de management Difuzează participăntilor la şedinţa documentele elaborate Păstrează înregistrările generate pe parcursul şedinţei de analiza de management Analizeaza si verifica din punct de vedere al respectarii cerintelor standardului in domeniul

managementului calităţii,procedurile instructiunile si planurile calităţii elaborate,redactate si transmise Compartimentului Managementul Calităţii

Elaborează documentaţia SMC pentru auditul intern. Verifică prin audit implementarea planurilor calităţii. Verifică implementarea acţiunilor corective stabilite Identifică drept constatări şi încadrează ca neconformităţi,faţă de standardul SR EN ISO

9001 :2001 şi alte documente de referinţă , toate observaţiile rezultate din auditurile desfăşurate

Verifica realizarea si monitorizeaza efectele acţiunilor preventive

18

Analizeaza masurile preventive propuse de compartimentele implicate Raspunde de arhivarea si pastrarea tuturor inregistrărilor SMC implementat in Sucursala Raspunde de revizia si difuzarea controlata a documentelor SMC Elaborează suporturile de instruie si chestionarele de evaluare a insusirii notiunilor din

domeniul managementukui calităţii Codifica documentele SMC si mentine evidenta codurilor acestora Participă la instruiri externe care comunica noutatile aparute in domeniul managementului

calităţii.

Sefi servicii / secţii / compartimente Pe lângă responsabilitatile specifice activitatilor fiecarui compartiment din structura organizatorica a Sucursalei(detaliate in proceduri),se adauga urmatoarele:

Elaborează documentele SMC pentru procesele specifice compartimentului Aplică prevederile SMC in activităţile proprii,Elaborează informarile despre implementarea

SMC si le transmite Responsabilului compartimentului Managementul Calităţii Cunoaste si respecta procedurile Aplicăbile compartimentului respectiv Aplică reglementarile legale din domeniul sau de activitate Participă la sedintele de analiza de management cind sunt convocat Elaborează la termenele stabilite,rapoartele despre desfasurarea activitatilor specifice si a

proceselor din sucursala.

Responsabilii de procese Elaborează si redacteaza PO/IL pentru procesele/activităţile respective in conformitate cu

cerinţele procedurii PO 4.2.3.01-“Ghid pentru elaborarea procedurilor si instructiunilor de lucru”.

Difuzeaza pe baza “Listei de difuzare” copii ale materialelor elaborate functiilor implicate iar exemplarul original se difuzeaza Compartimentului Managementul Calităţii.

Analizeaza impreuna cu functiile implicate modificarile propuse si le opereaza in continutul documentului.

Responsabilul CTC Efectueaza inspectii si incercari asupra produselor aprovizionate,depozitate,livrate,verificând

conformitatea produselor cu cerinţele standardelor de produs Efectueaza controlul produsului neconform si rezolva reclamatiile clientilor referitoare la

calitatea produselor petroliere comercializate. Stabileste acţiuni corective Cunoaste si respecta procedurile Aplicăbile activitatilor desfăşurate Aplică prevederile SMC in activităţile proprii Elaborează informarile despre implementarea SMC si le transmite Responsabilului

compartimentului Managementul Calităţii.

19

Metrolog Stabileste Programul de verificare metrologica a DMM Efectueaza calibrarea rezervoarelor din staţii si depozite.

Şef compartiment Resurse Umane Intocmeste documentaţia pentru angajare,numire in functie,schimbare functie,schimbare loc

de munca,promovare,incetare a Contractului individual de munca pentru personalul Sucursalei

Elaborează planul de instruire Administreaza toate dovezile obiective referitoare la calificarea,instruirea si atestarea pe

functii a personalului Aplică prevederile SMC in activităţile proprii,cu privire la reglementarile continute in

procedurile documentate Elaborează informarile despre implementarea SMC şi le transmite Responsabilului

compartimentului Managementul Calităţii.

4. DESCRIEREA INTERACŢIUNILOR DINTRE PROCESELE SMC DINCADRUL SUCURSALEI

4.1. GENERALITATI

Sucursala a stabilit, documentat, implementat si mentine un SMC conform standardului de referinţă SR EN ISO 9001 :2001 pentru activitatea de distributie carburanti, produse complementare si servicii şi a decis să imbunătăţească continuu eficacitatea acestui sistem in conformitate cu cerinţele standardului de referinţă. Sistemul de managementul calităţii aplicat, este bazat pe abordarea de proces conform recomandărilor standardului de referinţă.

In acest sens au fost definite ca procese activităţile desfăşurate in cadrul Sucursalei care contribuie la realizarea cerinţelor standardului de referinţă, care aduc valoare adaugată performanţei generale a Sucursalei sau susţin acest efort şi care implică structurile funcţionale şi resursele specifice.

In acest scop în cadrul sucursalei :a) au fost identificate procesele necesare SMCb) s-a determinat succesiunea şi interacţiunea acestor procese (cap. 4.2.2.)c) au fost determinate criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura atât operarea cât şi

controlul eficace al acestor procese si au fost documentate în Proceduri de sistem şi operationale.

d) s-a asigurat disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor procese

e) se monitorizeaza, masoara si analizeaza aceste procese.f) se implementeaza acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate si imbunatatirea

continua a acestor procese.

20

SC "PETROM" S.A BUCUREŞTI - SUCURSALA "PECO" VASLUI si-a definit scopul, obiectul de activitate si serviciile realizate în conformitate cu Regulamentul de Organizare si Funcţionare.

În scopul realizării obiectului de activitate, a stabilit procesele, funcţiile si structura organizatorică adecvată si prezentată în organigrama societăţii (anexa1), precum si resursele necesare.

Pentru a funcţiona eficace, adică pentru a realiza un raport optim ,,resurse-rezultate “, Sucursala PECO Vaslui a identificat un lanţ de procese care sunt planificate, coordonate si efectuate pentru a adăuga valoare. Lanţul de procese începe si se sfârşeşte cu clientul. La începutul lanţului această abordare bazată pe proces scoate în evidenţă rolul semnificativ al clientului în definirea cerinţelor ca date de intrare. La sfârsitul lanţului monitorizarea satisfacţiei clientului aduce informaţii referitoare la percepţia clientului cu privire la satisfacerea cerinţelor sale.

Funcţionarea unei organizaţii este definită ca un ansamblu de activităţi (procese) în cadrul căruia se realizează obiectivele derivate din obiectivele generale ale organizaţiei – adică un grup de activităţii omogene specializate ale acesteia.

Pentru fiecare proces identificat este numit un responsabil de proces; în cazul proceselor desfăşurate într-un singur compartiment responsabilul de proces , este chiar şeful compartimentului.

De asemenea, pentru fiecare proces s-au stabilit fişe de proces, diagrame de flux si instrucţiuni de lucru. Aceste procese sunt corelate si în interacţiune.

În cadrul Sistemului de Management al Calităţii interelaţionarea proceselor se stabileşte pe baza definirii procesului ca activitate care transformă datele de intrare în date de iesire. Datele de iesire dintr-un proces devin date de intrare pentru procesele conexe (fiecare procedură descrie unul sau mai multe procese.)

Managementul calităţii se realizează prin conducerea acestei reţele de procese care există în cadrul funcţiunilor si între acestea. Pentru ca sistemul să fie eficient, aceste procese, responsabilităţile, procedurile si resursele aferente au fost definite si sunt coordonate consecvent.

Procedura X

Procedura Y

Procedura Z

Conform recomandarilor standardului SR EN ISO 9001:2001 generic procesele necesare SMC cuprind activitati de management general si de managementul (asigurarea )resurselor, de realizare a produsului/serviciului si de masurare-analiza imbunatatire.

Asa cum se sublinia la cap. 4.1.Sucursala a definit pentru SMC procesele care aduc valoare adaugata si performanta in activitate(procese principale) si procesele care le sustin pe primele, de management, suport si de masurare-analiza-imbunatatire.

Date de intrare

Proces

Date de iesire

Date de intrare

Proces

Date de iesire

Date de intrare

Proces

Date de iesire

21

Identificarea si definirea proceselor SMC, a parametrilor de operare si control este realizata in fisele de proces si in diagramele de proces. Majoritatea proceselor SMC sunt documentate in Proceduri (de proces, de sistem şi operationale) sau instructiuni de lucru.

Documentaţia realizata pentru procesele SMC asigura eficacitatea planificarii, operarii si controlului acestora.

4.2.2. Succesiunea si interactiunea proceselor

Procesele principale de realizare a produselor/serviciilor sunt procese in succesiune directa si in relatie de client/furnizor. Procesele de management si suport se desfasoara in paralel cu procesele principale. Relatia client/furnizor dintre procesele principale si dintre acestea si unele procese suport se considera o interactiune semnificativa, deoarece iesirea de la procesul furnizor conditioneaza Aceste interacţiuni includ si alocarea de resurse. Managementul interacţiunilor de planificare si Aprobare este realizat pe baza procedurilor documentate pentru managementul specific si constituie intrari pentru procesele cu care interactioneaza.

Activităţile de control (masurare, verificare, acceptare) reprezinta de asemenea interacţiuni semnificative care pot conduce la modificari in procesele controlate la acceptarea sau neacceptarea iesirilor din aceste procese.

Rezultatele interacţiunilor de control pot conduce la stabilirea de necesitati de imbunatatire ale SMC si proceselor.

Procesele de administrare si control a SMC, coordonate de functia de managementul calităţii, respectiv controlul documentelor, controlul inregistrărilor, auditul intern, analiza efectuata de management, implementarea de acţiuni corective si preventive au interacţiuni semnificative cu toate celelalte procese ale SMC, sub aspectele specifice.

In concluzie in SMC implementat in cadrul Sucursalei , interacţiunile dintre procese sunt tinute sub control prin aplicarea documentelor de proces(proceduri, instructiuni).

4.3. PROCESE EXTERNALIZATE/SUBCONTRACTATE

Conform politicii SC PETROM S.A. de optimizare a costurilor, o serie de procese sau activitati in cadrul unor procese desfăşurate in cadrul Sucursalelor au fost externalizate si sunt subcontractate. Procesul efectiv de realizare a activitatilor externalizate/subcontractate este documentat si se desfasoara de catre entitatea subcontractanta. Sucursala isi asigura controlul asupra acestor procese prin activitati de planificare, urmarire, avizare, recepţie stabilite prin procesele proprii beneficiare ale rezultatelor proceselor subcontractate.

5. DESCRIEREA SISTEMULUI DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII

5.1. GENERALITATI

SMC aplicat in cadrul Sucursalei este structurat conform cerintelor standardului de referinţă SR EN ISO 9001 :2001 si raspunde cerintelor acestuia, cu exceptia conditiei 7.3. Proiectare care se

22

realizeaza in totalitate prin subcontractare cu firme de specialitate. Aceasta excludere nu afecteaza conformitatea rezultatelor din procesele de furnizare servicii/produse deoarece temele de proiectare, avizarea si Recepţia proiectelor se realizeaza de catre Sucursala impreuna cu SC PETROM SA Bucureşti.

5.2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Managementul la cel mai inalt nivel al Sucursalei s-a angajat in dezvoltarea si implementarea SMC, si pentru imbunatatirea continua a acestuia prin :

a) Stabilirea unei politici referitoare la calitate la nivelul sucursaleib) Comunicarea in cadrul Sucursalei a politicii referitoare la calitate si a importantei

satisfacerii cerintelor clientilor, precum si a cerintelor legale si reglementare.c) Asigurarea stabilirii de obiective ale calităţii pentru procesele si functiile relevante ale

Sucursaleid) Asigurarea resurselor necesare functionarii SMC, realizarea politicii si obiectivelor

calităţii.e) Conducerea analizelor efectuate de management pentru asigurarea adecvarii si eficacitatii

SMC si imbunatatirea continua a acestuia.

5.3. ORIENTAREA CATRE CLIENT

Conducerea Sucursalei se asigura ca cerinţele clientului sunt determinate si satisfacute in scopul cresterii satisfactiei clientului.In acest scop in cadrul sucursalei se desfasoara urmatoarele procese si activitati :

- Evaluarea satisfactiei clientului(PO 8.2.03)- Tratarea reclamatiilor clientilor(PO 8.2.01)- Analiza comenzilor si cererilor de oferta(PO 7.2.01-Contractarea produselor petroliere)- Relatii cu publicul

5.4. POLITICA REFERITOARE LA CALITATEConducerea Sucursalei a formulat politica referitoare la calitate(cap. 2.1. din Manualul Calităţii) care :

a) este adecvata activitatii sucursalei si armonizata cu politica SC PETROM SA Bucureşti.b) include un angajament pentru satisfacerea cerintelor clientului si pentru imbunatatirea

continua a eficacitatii SMCc) asigura cadrul pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calităţiid) este comunicata si aplicata de toti salariatii Sucursalei PECO Vaslui.e) este analizata periodic pentru adecvare continua

5.5. PLANIFICARE

5.5.1. Planificarea obiectivelor calităţii

23

Asa cum se prezinta la cap. 2.2. al Manualului Calităţii, managementul sucursalei a asigurat stabilirea obiectivelor calităţii, inclusiv cele referitoare la produse/servicii pentru procesele si functiile relevante ale Sucursalei.

Obiectivele calităţii sunt formulate in termeni masurabili avand asociati indicatori de performanta si responsabilitati.

Obiectivele sunt in concordanta cu politica referitoare la calitate si sunt actualizate anual.Obiectivele sunt analizate periodic(audit intern, analiza date, etc.) si anual la analiza efectuata

de management.Modalitatea de desfasurare a activitatilor pentru planificarea obiectivelor calităţii sunt

prezentate in PO 5.3.01.

5.5.2. Planificarea SMC

Conducerea sucursalei asigura planificarea SMC prin :a) Planificarea strategica : BVC, politica si obiective ale calităţiib) Planificarea proceselor SMC si a criteriilor si metodelor pentru operarea si controlul

acestora precum si a interacţiunilor dintre acestea.c) Planificarea activitatilor din procesele subcontractate in corelatie cu procesele propriid) Planificarea schimbarilor in SMC astfel incat, pe baza planificarii proceselor si a

interacţiunilor dintre acestea, sa se mentina integritatea SMC la aceste schimbari.Planificarea se concretizeaza in Programe anuale plecând de la Aprobărea BVC pentru toate activităţile si procesele SMC,acestea necesitand resurse. Compartimentele responsabile de activităţile planificate(programe) urmaresc si raporteaza conducerii sucursalei modul de realizare a programelor. Sucursala raporteaza la SC PETROM SA Bucureşti .Procedurile care descriu activitati de planificare ale SMC sunt :

PO 5.3.01- Stabilirea,actualizarea si comunicarea politicii referitoare la calitate si obiectivelor calităţii

PO 6.1.01- Alocare de resurse

5.6. RESPONSABILITATE, AUTORITATE SI COMUNICARE

5.6.1. Responsabilitate si autoritate

Conducerea Sucursalei asigura ca responsabilitatile si autoritatile sunt definite si comunicate in cadrul sucursalei prin :

- ROF- Organigrama- Decizii- Fise de post- Documentele SMC- Programe anuale si programe operationale

La cap. 3.3 al Manualului Calităţii sunt prezentate Responsabilitatile si autoritatile pentru functionarea SMC ale functiilor relevante din organigrama Sucursalei.

24

5.6.2. Reprezentantul managementului

Reprezentantul managementului a fost numit :- Directorul SucursaleiRM are, in afara de responsabilitatea pentru functia de baza, responsabilitate si autoritate

pentru :a) a se asigura ca procesele necesare SMC sunt stabilite,implementate si menţinute,b) a se asigura de functionarea SMC si de a identifica orice necesitate de imbunatatire,c) a se asigura ca este promovata in cadrul organizatiei constientizarea cerintelor clientului.

5.6.3. Comunicare interna

Conducerea sucursalei a stabilit procese adecvate de comunicare privind functionarea si eficacitatea SMC. Activităţile de comunicare includ :

- politica si obiectivele calităţii- cerinţele privind functionarea SMC si proceselor- responsabilitatile si autoritatile functiilor implicate in functionarea SMC- programele si planificarile SMC si proceselor sale- date si informatii privind functionarea SMC a proceselor, rezultatele obtinute si

activităţile de imbunatatire ale eficacitatii SMCProcesul de comunicare interna se realizeaza pe linie de autoritate de la conducerea sucursalei

si compartimentul managementul calităţii spre compartimentele functionale prin documente sau sedinte operative. Exista relatii de comunicare pe orizontala intre compartimentele functionale in legatura cu desfasurarea programelor comune, realizarea interacţiunilor dintre procese, etc. Modalitatile de comunicare folosite sunt :

- transmitere oficiala de documente continand date si informatii - comunicari in sedinte operative , de lucru , de analiza - comunicari la instruiri periodice sau la angajare - dispozitii operative in desfasurarea activitatii - transmitere de date si informatii pe suport informatic - dispozitii operative de organizarea locului de munca - dispozitii operative in caz de urgenta - afisaje la locurile de munca

5.7. ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT

5.7.1.Generalitati

25

Directorul Sucursalei analizeaza periodic, de regula anual, SMC pentru a se asigura ca este corespunzator, adecvat si eficace . Analiza include informatii din functionarea SMC, oportunitati de imbunatatire a sistemului si proceselor, de schimbari in politica si obiective.

Analiza se efectueaza sub forma de reuniune condusa de directorul general / reprezentantul managementului la cel mai inalt nivel. La analiza participă directorul economic si sefii/responsabilii de compartimente nominalizati de director in programul analizei .

Dosarul analizei este intocmit de Responsabilul compartimentului Managementul Calităţii si contine :

5.7.2. Elemente de intrare ale analizei

a) Raportul Responsabilului compartimentului Managementul Calităţii avizat de Reprezentantul managementului privind performantele SMC, realizarea obiectivelor , acţiunile corective si de imbunatatire , realizarea programelor de analiza anterioara. Raportul face o sinteza a documentelor si informatiilor de la dosarul analizei.

b) Informatii privind rezultatele auditurilor interne si externe c) Informatii de feed-back de la clienti d) Informatii privind performanta proceselor si calitatea produselor/serviciilor e) Stadiul acţiunilor de la analiza anterioara f) Schimbari ce ar putea influenta SMC , inclusiv in politica si obiective g) Recomandari de imbunatatire

5.7.3. Elemente de iesire ale analizei

Urmare a analizei informatiior existente la dosarul analizei , se identifica decizii siacţiuni referitoare la :

a) imbunatatirea eficacitatii SMC si proceselor sale b) imbunatatirea produsului in raport cu cerinţele c) necesitatea de resurse si planificarea strategica d) strategii de marketing si satisfacea clientilor

Rezultatele analizei se inregistreaza de catre Responsabilul compartimentului Managementul Calităţii in procesul verbal al analizei, aprobat de directorul sucursalei. Din procesul verbal se extrage programul de masuri reiesit din analiza efectuata de management, cu termene si responsabilitati aprobat de directorul sucursalei .Programul de masuri si o copie a procesului verbal al analizei se difuzeaza de catre Responsabilul compartimentului Managementul Calităţii participantilor la analiza si persoanelor avand stabilite responsabilitati.

La termenele stabilite in program Responsabilul compartimentului Managementul Calităţii urmareste realizarea masurilor stabilite, consemneaza in program constatarile si raporteaza Directorului sucursalei situatia rezolvarii. Aspectele concrete ale activitatii de analiza sunt prezentate in procedura PO 5.6.01.5.8. MANAGEMENTUL RESURSELOR

5.8.1. Asigurarea resurselor

26

Sucursala a determinat si a alocat resursele necesare pentru :a) implementarea si menţinerea SMC precum si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii

acestuiab) Cresterea satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor sale

Resursele implicate in functionarea SMC sunt :- resurse financiare- resurse umane- infrastructura- mediu de lucru

Resursele financiare asigurate prin realizarea BVC asigura alocarea resurselor umane si materiale (infrastructura, mediu de lucru).

5.8.2. Resurse umane

a) Norma de structura de personal este stabilita prin organigrama sucursaleib) Competenta necesara pentru personalul ce desfasoara activitati care influenteaza calitatea

este stabilita prin Fisa postuluic) Anual se planifica activitati de instruire si calificare/autorizare a personalului pentru

indeplinirea cerintelor de competenta.d) Periodic, la audituri interne si la analize se evalueaza eficacitatea instruirilor si

calificarilor/autorizarilor realizatee) Prin activităţile specifice SMC, prin instruire si comunicare interna se asigura

constientizarea personalului de importanta activitatilor sale si de responsabilitatile privind realizarea obiectivelor calităţii.

f) Compartimentul Resurse Umane pastreaza dosarul personal al fiecarui salariat in care sunt cuprinse inregistrari adecvate referitoare la studii, instruiri, experienta si abilitati.

Detalii in Procedura PO-6.2. 01 Managementul resurselor umane.

5.8.3. Infrastructura

Conducerea Sucursalei a determinat si alocat si mentine infrastructura necesara pentru realizarea serviciilor/produselor la nivelul de conformitate specificat. Cerinţele privind disponibilitatea infrastructurii se realizeaza prin Aprobărea BVC si :

- realizarea de program de investitii- achizitii de echipament si utilaje- mentenanta si lucrari de reparatii a infrastructurii existenteDetalii privind activităţile de alocarea si menţinerea infrastructurii se prezinta in procedurile :

PO 6.3. 01 – Asigurarea infrastructurii prin proiecte de investitii PO 6.3. 02 – Mentenanta infrastructura

PO 6.3. 03- Transport PO 6.3. 04- Procurarea,intretinerea si gestionarea sistemului informatic si de comunicareElementele de baza ale infrastructurii cuprind :- cladiri, birouri, utilitati asociate

27

- depozite, staţii, rezervoare pompe de livrare- instalatii pentru servicii sau productie- mijloace de transport, comunicatie, informatica- DMM care respecta normele interne si internationale- Documentatie software,standarde,reglementari etc.

5.8.4. Mediul de lucru

Sucursala a stabilit si realizeaza mediul de lucru astfel incat conformitatea produselor/serviciilor cu cerinţele sa nu fie afectata.Mediul de lucru se refera la :

- Conditii de mediu in birourile si incintele sediului si staţiilor- Conditii de mediu pentru depozitarea produselor petroliere si complementare(rezervoare,

depozite cu conditii de mediu controlate).- Conditii de mediu pentru lucrul la vanzare la pompa - Asigurarea cerintelor Normelor PM si PSI- Conditii de mediu pentru lucrul in laboratorul de determinari fizico-chimice- Personalul beneficiaza de echipament de protectie,de imagine, de lucru.

5.9. REALIZAREA PRODUSULUI

5.9.1. Planificarea realizarii produsului/serviciului

Sucursala planifica si desfasoara procese pentru realizarea produselor/serviciilor si procese suport sau de masurare necesare sustinerii realizarii produselor.Planificarea realizarii produsului/serviciilor presupune :- stabilirea obiectivelor calităţii pentru produse/servicii(conform Programului de managementul calităţii)- stabilirea cerintelor pentru produs/serviciu– cuprinse in contracte si standarde de produs, reglementari- stabilirea proceselor necesare realizarii produselor/serviciilor conform politicii si obiectivelor calităţii,structurii functionale si resurselor alocate

5.10. PROCESE REFERITOARE LA RELATIA CU CLIENTUL

5.10.1. Determinarea cerintelor referitoare la produs/serviciu

28

Cerinţele referitoare la produse/servicii sunt cuprinse in standardele de produs, in legislatie,reglementari referitoare la transport si depozitare si in contractele de livrare . Cerinţele de identificat la un produs sunt:•cerinţele specificate de către client , inclusiv privind livrarea si post- livrarea si precizate in contractul de vânzare-cumpărare incheiat cu clientul , conform procodurii operaţionale PO7.2.01;•cerinţele nespecificate de către client , dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenţionată , atunci când este cunoscută;•cerinţele legale si de reglementare referitoare la produs, acolo unde este cazul;•cerinţele referitoare la produs sunt specificate de către clienţi prin comenzi/contracte ( pentru livrarea produselor petroliere si complementare din depozite) , sau sunt specificate verbal (in cazul livrărilor produselor petroliere si complementare in staţiile de distribuţie) .

5.10.2. Analiza cerintelor referitoare la produs

Contractele interne ale Sucursalei cu terte persoane fizice sau juridice tin seama de cerinţele referitoare la produs.Analiza contractului ia in considerare: cerinţele si obiectul contractului,eventualele riscuri,cerinţele si conditiile tehnice pe care trebuie sa le respecte produsul,cerinte legale si de reglementare referitoare la produs,criteriile de acceptare,securitatea produsuluietc.

Analiza contractelor si a comenzilor,se efectuează precontractual , evalueaza daca cerinţele clientului sunt clar definite si bine intelese si daca organizatia are capabilitatea sa indeplineasca cerinţele contractuale.Divergenţele care se pot ivi ,de tip client-furnizor , pot fi rezolvate; Dacă clientul nu furnizează nici o declaraţie documentată a cerinţelor, acestea sunt identificate si confirmate de organizaţie inaintea acceptării comenzii. La modificarea cerinţelor , organizaţia se asigură de: modificarea documentelor relevante; conştientizarea personalului implicat la modificarea cerinţelor.

5.10.3. Comunicarea cu clientul

Sucursala a stabilit si implementat modalităti eficace de comunicare cu clienţii in legătură cu : a) informaţiile despre produs /serviciub) tratarea cererilor de ofertă , comenzilor si contractelor inclusiv amendamentele la acestea c) feed-back de la clienţi , inclusiv reclamaţiile

Compartimentele implicate in comunicare sunt :Serviciile: Comercial ,Transporturi, Marketing, Relatii Publice, TIMEM-Mediu, Sectia Comerciala Vaslui (inclusiv Gestiunile Bârlad , Husi), Staţii de distributie, Compartiment PM-PSI,Compartiment Managementul Calităţii -CTC.Reclamatiile primite de la clienţi se tratează conform procedurii operationale PO 8.2.01.Compartimentul Managementul Calităţii utilizează informaţiile monitorizate privind satisfactia clientului, le analizeaza, propune măsuri de imbunătăţire si le prezintă la analiza efectuata de management, conform procedurilor operationale ,, PO 8.2.03, « Evaluarea satisfactiei clientilor » “, ,, PO 5.6.01 « Analiza efectuata de management »”. Activităţile de comunicare cu clientul urmaresc intelegerea si satisfacerea cerintelor pentru cresterea satisfactiei acestora.

29

5.11. PROIECTARE SI DEZVOLTARE ( CERINŢA 7.3)

Activitatea de proiectare si dezvoltare de infrastructură se face prin subcontractare cu unităţi specializate, de regulă din cadrul SC PETROM SA sau agreate de SC PETROM SA . Personalul propriu de la Serviciul Tehnic,Investiti,Mecano-Energetic,Metrologie verifică si avizează fazele de proiectare, obţin avize conform reglementarilor legale.

5.11.1. Planificarea proiectarii si dezvoltarii

Se realizează prin inaintarea de propuneri pentru Programul de investitii si pentru BVC. Programul anual de investiţii este repartizat pe Sucursală, se urmareşte realizarea si se raportează la SC PETROM SA.

5.11.2. Elemente de intrare ale proiectarii si dezvoltarii

Elementele de intrare ale proiectarii pentru dezvoltare sunt : studiile de fundamentare, caietele de sarcini, studii de fezabilitate, teme de proiectare. Cu exceptia studiilor de fundamentare care se elaborează la Sucursală, celelalte documente se subcontractează iar specialiştii Sucursalei le verifică pentru avizare si recepţie(la nivelul sucursalei se pot realiza caiete si teme de proiectare pentru lucrări de mică amploare).

5.11.3. Elemente de iesire ale proiectarii si dezvoltarii

Elementele de iesire ale activităţii proprii de proiectare pot fi după caz :- Studii de fundamentare investiţie- Teme de proiectare, Caiete de sarcini pentru lucrări de mică amploare- Desene de execuţie si devize pentru lucrări de reparaţii capitale- Avize si observaţii la proiectele subcontractate.

Elementele de iesire sunt verificate si trebuie să corespundă elementelor de intrare specifice.

5.11.4. Analiza si verificarea proiectarii

Analiza si verificările proiectelor subcontractate se realizează la fazele planificate, de către specialiştii sucursalei.

Avizul si eventualele observaţii se inregistrează sub forma unui memoriu tehnic care insoţeşte documentaţia pentru avizare.

5.11.5. Validarea proiectarii si dezvoltarii

Validarea proiectării se realizează prin :- avizare in CTE al SC PETROM SA Bucureşti

30

- avize ale autoritatiilor- inspecţii in fazele determinante- recepţie si punere in functiune a obiectivului proiectat

La aceste activitati participă specialiştii Sucursalei şi ai SC PETROMSA Bucureşti . Referitor la procesele de livrare produse/servicii către clienţi, nu se poate în permanenţă să se verifice elementele de ieşire , procese în care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află ăn utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat . Din această cauză Sucursala PECO Vaslui ,validează orice proces de recepţie , depozitare , livrare produse şi servicii,după parcurgerea următoarelor etape: -identificarea proceselor; -identificare cerinţelor pentru produsele şi serviciile livrate; -stabilirea capabilităţii sucursalei de a furniza produse şi servicii , de a obţine rezultatele planificate ; -stabilirea şi documentarea infrastructurii; -planificarea resurselor ( umane , materiale , financiare); -Aprobarea documentaţei în CD, CTE ;

5.12. APROVIZIONARE 5.12.1. Procesul de aprovizionare

Sucursala a dezvoltat si aplică un proces de aprovizionare eficace pentru a asigura că produsele aprovizionate sunt conform cu cerinţele specificate.Modul de desfasurare a procesului de aprovizionare este prezentat in procedurile documentate PO 7.4.02, PO 7.4. 03 ; PO 7.4.04 ; PO7.4.05 ; PO7.4.06.Pentru aprovizionarea cu :

- produse petroliere in staţii si depozite- produse complementare in staţii si depozite- pentru sustinerea proceselor din sucursale

Selectarea , evaluarea si reevaluarea furnizorului , se realizează conform criteriilor de selecţie stabilite procedural,funcţie de abilitatea lor de a furniza produse conforme cu cerinţele organizaţiei . La nivelul Sucursalei se menţine ,,Lista furnizorilor acceptaţi”,care este aprobată de Directorul Sucursalei si actualizată de către Şeful Serviciului Comercial , anual , sau ori de câte ori este necesar.Produsele aprovizionate sunt verificate in vederea recepţionării . Furnizorii sunt selectati dintre cei care au incheiat Protocoale de agreere cu SC PETROM SA Bucureşti .

5.12.2. Informatii pentru aprovizionare

Informaţiile pentru aprovizionare sunt fixate prin contractele cadru sau comenzile de aprovizionare emise de Sucursală si care satisfac următoarele cerinţe , după caz:•descriu clar si unic produsul de aprovizionat;•sunt verificate / Aprobate privind adecvarea , inainte de emiterea lor la furnizor;

5.12.3. Verificarea produsului aprovizionat

31

Produsul aprovizionat este verificat la recepţie,calitativ si cantitativ. Recepţia este efectuata la primirea in depozit, de catre comisia de recepţie sau la primirea produselor in staţiile de distributie de catre comisia de recepţie din staţii. Sunt verificate documentele insotitoare, documentele de calitate si dacă este cazul se execută verificări sau analize suplimentare, aşa cum este prevăzut in procedurile de aprovizionare sau alte documente SMC aplicabile. Recepţia se incheie cu procesul verbal de recepţie/nota de recepţie si intrarea produsului in gestiune/magazie, staţie de distribuţie.

5.13. PRODUCTIE SI FURNIZARE DE SERVICII 5.13.1. Controlul productiei si al furnizarii serviciului

Sucursala planifică si realizează serviciile de desfacere produse petroliere si complementare ,de asemenea execută lucrărări de prestări servicii prin spălătoriile auto si colonete apă/aer-din staţiile de distribuţie modernizate , in condiţii controlate , care după caz, includ:

a) disponibilitatea informaţiilor privind caracteristicile produsului /serviciului respectiv : Standardele de produs, declaraţiile de conformitate sau rapoartele de incercare de la rafinării;

b) disponibilitatea procedurilor si instrucţiunilor de lucru pentru realizarea : activităţilor de distributie produse sau furnizare servicii;

c) Utilizarea echipamentelor adecvate desfăşurarii activităţilor de desfacere produse petroliere , complementare si servicii .

Echipamentele utilizate sunt conforme cu schemele tehnologice, proiectele de dotari si cartile tehnice ale utilajelor.

d) disponibilitatea dispozitivelor de monitorizare si masurare si executia de masurari ai parametrilor produsului si a celor functionale.

e) Modul de livrare a produselor si garantiile acordate Livrarea produselor se face catre clienti fizici la staţii si catre persoane juridice din depozit(sau staţii). Produsele sunt insotite de buletin de analiza(in statie, depozit).Activităţile de livrare produse petroliere si complementare de prestare servicii si de productie sunt descrise in procedurile operationale PO7.2.02, PO7.2.03, PO7.2.04, PO7.2.06; PO 7.2.07;

f) automatizarea proceselor de productie Automatizarea proceselor de livrare la pompa cuplat cu casa si baza de date de gestiune si

automatizarea serviciilor, permite tinerea sub control a procesului de livrare carburanti sau furnizare de servicii.

5.13.2. Identificare si trasabilitate

Identificare produselor petroliere(combustibili) livrati in staţii se realizeaza prin denumiri specifice standardizate.Această denumire asigură identificarea unică a produsului şi este utilizată ca referinţă în toate documentele în legătură cu produsul respectiv ,din; -gestiune depozit sau statie.-la livrare(bon de casa, aviz de expeditie)Identificarea produselor se realizeaza si prin parametrii din buletinele de analiza cu care se primesc produsele de la rafinarie si prin cantitatea primita (cu un mijloc auto sau CF.)

32

După primire, produselor de acelasi tip, dar provenite din livrari diferite se amesteca in depozit.Trasabilitatea pe lot se poate realiza de la expeditie din rafinarie pana la recepţie in depozit şi de la livrarea lui in depozit până la recepţia lui în staţie. Trasabilitatea se realizeaza numai pe tipul de combustibil. Produsele complementare sunt identificate prin denumire (producator, lot) etichete, certificate de calitate pentru loturi identificate care se inregistreaza ca atare in depozit/magazie.

5.13.3. Proprietatea clientului

Aspectele de proprietatea clientului apar in legatura cu mijloacele de transport care preiau produsul care apartine clientului.Acestea sunt verificate inainte de incarcare iar daca sunt gasite improprii se comunica clientului si nu se incarca.

O situatie speciala o prezinta automobilele clientilor care beneficiaza de servicii (spalare, aspirare) in staţiile Sucursalei sau chiar mijloacele auto care incarca combustibil la pompa.

Acestea trebuie sa fie protejate de orice defectiuni cauzate de personalul sau instalatiile din statie. La constatarea de astfel de situatii se intocmesc note de constatare si se rezolva situatia in mod amiabil cu clientul.

5.13.4. Pastrarea produsului

a) Manipularea produsului si depozitarea produsuluiManipularea produselor se face cu mijloace auto sau CF speciale(cisterne) pentru transport

produse petroliere.Se mai utilizeaza si manipularea prin conducte in interiorul staţiilor si in depozite.Depozitarea se realizeaza in magazii sau in rezervoare inchise si controlate.

Cu exceptia situatiilor de defectiuni in circuite si rezervoare calitatea produsului nu este afectata de manipulare si depozitare. Defectiunile sunt depistate, raportate si eliminate(prin reparaţii), operativ. Produsele complementare sunt pastrate si livrate in ambalajul original.

b) Livrarea produsuluiLivrarea produselor petroliere se face din depozit catre persoane juridice.Livrarea se face cu mijloace auto(cisterne) speciale pentru transport produse petroliere apartinând clientului sau Sucursalei.Mijloacele sunt controlate inainte de incarcarea produselor pentru a se evita contaminarea mărfii .In situatii neconforme nu se realizeaza incarcarea. Livrarea catre clienti persoane fizice se face din staţii (la pompa) direct in rezervorul masinii.Circuitul de livrare este etans si nu afecteaza calitatea produsului.Produsele complementare se livreaza din magaziile staţiilor /depozitelor in ambalaje originale.Detalii privind livrarea se prezinta in procedurile operationale,PO7.5.02 , PO7.5.03 , PO7.5.04, PO 7.2.05;

5.14. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MASURARE SI MONITORIZARE

DMM-urile sunt utilizate pentru inspecţiile si verificările produselor. Ţinerea sub control a DMM-urilor se face prin:

33

•evidenţa si planificarea verificării metrologice , prin Registrul de evidenţă cod. F si prin Programul anual de etalonări/verificări/reparaţii, cod.F . •marcarea DMM-urilor cu evidenţierea stadiului verificării metrologice. •utilizarea exclusiv a DMM verificate metrologic.Sucursala a stabilit monitorizarile si masurarile care trebuie efectuate si dispozitivele necesare pentru a furniza dovezi de conformitate ale produsului cu cerinţele stabilite.

a) Monitorizarile si masurarile se executa pentru : - Parametrii produsului aprovozionat –depozitat ( depozit-staţie ) ,respectiv ;densitate ,

temperatură,nivel(cm) lichid in rezervoare,volume mase,parametri fizico-chimici,numar, etc.Dispozitivele de monitorizare si masurare utilizate sunt de regula montate in instalatii ,in dotarea laboratorului, sau in dotarea gestionarilor.

b) Dispozitivele de masurare utilizate sunt etalonate si verificate metrologic conform reglementarilor in vigoare si planului propriu de verificari anuale. Dispozitivele sunt verificate si la utilizarea initiala sau dupa reparatii. Dispozitivele verificate metrologic sunt marcate si primesc buletine de verificare. Verificarea metrologica este efectuata la laboratoare metrologice autorizate BRML.

d) Modul de montare in instalatii protejeaza dispozitivele de monitorizare si masurare de eventualele deteriorari. Aparatele din laborator sunt depozitate si manipulate astfel incat sa se asigure evitarea dereglarilor sau deteriorarilor.Personalul de deservire este instruit si cunoaste instructiunile de utilizare ale echipamentelor de masurare cu care lucreaza.Metrologul propriu este examinat si reautorizat periodic conform prevederilor reglementarilor metrologice.

e) Mijloacele de masurare defecte sunt reparate de personal autorizat sau de firme specializate. Inainte de repunere in functiune aparatele reparate se verifica metrologic. Detalii privind activităţile de tinere sub control a dispozitivelor de masurare si monitorizare sunt prezentate in procedura operationala PO 7.6.01-“Controlul dispozitivelor de masurare si monitorizare”.

5.15. MASURARE, ANALIZA, IMBUNATATIRE 5.15.1. Generalitati Sucursala a implementat procese de monitorizare, masurare, analiza si imbunatatire in scopul

a) demonstrarii conformităţii produselor si serviciilor .b) asigurarea conformităţii sistemului de management al calităţii .c) imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de managementul calităţii

5.15.2. Monitorizare si masurare a) Satisfactia clientului

Sucursala monitorizeaza informatiile referitoare la satisfacerea cerintelor clientilor ca o metoda de masurare a performantelor SMCMetodele folosite sunt : - analiza raspunsurilor la anchete(chestionare)

- analiza informatiilor de feed-back si a reclamatiilor de la clienti - informatii de la biroul Comercial,Transporturi,Marketing, Relatii Publice.

34

Biroul Comercial,Transporturi,Marketing, Relatii Publice monitorizeaza aceste aspecte pe un formular tipizat de monitorizare a satisfactiei clientului si le introduce in raportarile pentru analize .La analizele periodice si la analizele efectuate de management rezultatele monitorizarii satisfactiei clientilor sunt folosite ca date de intrare.Acţiunile si programele de imbunatatire implementate ca urmare a analizelor SMC conduc la asigurarea satisfactiei clientilor .

b) Audit intern Sucursala Aplică un program anual de audituri interne pentru a determina daca :

a) SMC este conform cu cerinţele standardului de referinţă ( SR EN ISO 9001:2001 ) cu cerinţele proprii si cu conditiile planificate pentru realizarea produselor si serviciilor.

b) SMC este implementat , mentinut si eficace c) Identificarea de oportunitati de imbunatatire

Planificarea auditurilor interne este realizata pentru a se examina o data pe an toate procesele si activităţile desfăşurate in cadrul Sucursalei. Frecventa auditurilor in anumite activitati este mai mare atunci cand in zonele respective au fost identificate neconformitati la auditurile anterioare. Criteriile si metodele folosite pentru audit sunt conform specificului activitatii in zona si nivelului de implementare a SMC.Auditorii utilizati vor asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit prin :

- instruirea si calificarea in domeniul auditului - independenta de activităţile auditate

Activităţile desfăşurate pentru planificarea , efectuarea si raportarea auditurilor , responsabilitatile si inregistrarile menţinute sunt prezentate in procedura documentata PS 8.2.2. “ Audit intern “.Dovezile obiective ale auditului sunt evaluate faţă de criteriile de audit astfel incat constatarile auditului intern faţă de scopul si domeniul auditului sa reprezinte concluziile de conformitate sau neconformitate si de necesitati de imbunatatire.Managementul responsabil de zona sau procesele auditate va asigura ca sunt intreprinse neintârziat acţiuni pentru eliminarea eventualelor neconformitati identificate si a cauzelor acestora.La termenele stabilite sau la auditurile urmatoare in zonele respective se vor verifica acţiunile intreprinse si eficacitatea acestora.c) Monitorizarea si masurarea proceselor Sucursala aplică metode adecvate pentru monitorizarea si masurarea proceselor SMC .Metodele presupun :

- activitati de supervizare si control .- activitati de verificare si inspectie - activitati de monitorizare a variatiilor, tendintelor sau evolutiei unor procese - activitati de masurare ai unor parametrii si comparatie cu valorile planificate - activitati de audit ale unor activitati si de evaluare a performantelor planificate

Toate aceste metode urmaresc sa demonstreze capabilitatea proceselor monitorizate sau planificate : valori, tendinte , eficacitate , etc.Atunci cand rezultatele planificate nu sunt obtinute si in acest mod nu se poate asigura conformitatea produselor/serviciilor sau eficacitatea SMC , se intreprind acţiuni corective ( PS 8.5.2. ) pentru eliminarea neconformitatilor si cauzelor acestora. Toate procesele sunt monitorizate de către responsabilii de proces , cu frecvenţele stabilite in fişele de proces ,de asemenea, monitorizarea proceselor SMC ,se mai face si cu ocazia auditurilor interne.

35

d) Monitorizarea si masurarea produselor Monitorizarea si masurarea produselor aprovizionate se face la recepţie si pe timpul depozitarii livrarii si ca urmare a reclamaţiilor clienţilor, determinările efectuându-se in cadrul laboratoarelor de determinări fizico-chimice .Criteriile de acceptare sunt cele specificate.Conformitatea parametrilor produsului cu aceste criterii este inregistrată in inregistrări generate. Eliberarea produsului sau livrarea serviciului nu se produce până când criteriile de acceptare nu sunt indeplinite, cu excepţia cazurilor in cares-a aprobat astfel de autoritate relevantă sau de client .

5.15.3. C ontrolul produsului neconform

Produsul neconform cu cerinţele clientului este identificat si ţinut sub control in scopul de a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionate conform PS 8.3.-Controlul produsului neconform. Aceasta conţine : •metodele de ţinere sub control a produsului neconform;•responsabilităţile si autorităţileasociate pentru tratarea produsului neconform .Metodele de tratare a produsului neconform sunt:•acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;•autorizarea utilizării , a eleberării sau accptării produsului cu derogare după fabricaţie , dată de o autoritate relevantă si după caz , de către client .•acţiuni care să împiedice destinarea sau utilizarea lui intenţionată iniţial . Sucursala aplică o procedură documentată pentru ţinerea sub control a produsului care nu este conform cu cerinţele , pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenţionată a sa : PS 8.3.

Procedura defineşte activităţile desfăşurate pentru acest control , responsabilităţile si autorităţile aferente precum si inregistrările privind acţiunile intreprinse si dovezile păstrate privind rezolvarea neconformitatilor constatate.

Metodele aplicate pentru tratarea produsului neconform pot cuprinde : a) Tratarea suplimentară pentru benzinele etilate .b) Recalcularea masei funcţie de densitate.c) Restituire la furnizori .d) Recondiţionarea , daca este posibilă .e) rezolvarea cazurilor de contaminare , prin metodologiile si instrucţiunile specifice .

Daca neconformitatea este detectata dupa livrarea unor produse , functie de efectele sau potentialele efecte ale neconformităţii, se stabilesc acţiuni corective /preventive cu acordul directorului Sucursalei sau ale unei comisii numita de acesta

5.15.4. A naliza datelor

Datele şi infomaţiile in activităţile de monitorizare si măsurare pentru produs , procese si in general pentru funcţionarea SMC , precum si aspectele curente rezultate din controlul desfăşurarii

36

activităţilor operaţionale in cadrul compartimentelor care participă la funcţionarea proceselor SMC, din relaţiile cu clienţii si din comunicarea internă , sunt analizate periodic pentru a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC si pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului.

In cadrul analizelor pe langă activitatea operativă informaţiile care se reţin se referă la: a) Relaţiile cu clienţii , reclamaţii , satisfacerea cerinţelor acestora. Lunar sau trimestrial se analizează si rezultatele monitorizarii satisfactiei clientilorb) Functionarea instalatiilor , defectiuni si reparatii , necesitati de lucrari preventive sau de modernizare , situatia furnizării de utilităţi , modul in care problemele apărute in procesele de livrare produse au afectat satisfacerea cerintelor clientilorc)Situatia aprovizionarii , stocurile si problemele de calitate , relaţiile cu funizorii , in special produsele neconforme primite si modul de tratare a acestora.Se stabilesc acţiuni preventive fată de problemele constatate.

5.15.5. I mbunatatirea Sucursala se preocupă de îmbunatatirea continuă a eficacităţii SMC si de obţinerea de valoare adaugată in activitate prin menţinerea sistemului .Căile de îmbunatăţire continuă utilizate sunt :

a) aplicarea consecventă si actualizarea politicii privind calitatea .b) formularea , aplicarea si actualizarea obiectivelor calităţii intr-o manieră concretă ,

masurabilă si cu conţinut de aspecte de îmbunătăţire a domeniilor la care se referă.c) utilizarea rezultatelor auditurilor interne pentru îmbunătăţirea atat a proceselor auditate cat si

a SMC in ansamblu .d) utilizarea concluziilor rezultate din analizele periodice si analiza datelor rezultate din

monitorizare si masurare pentru acţiuni preventive si stabilirea de oportunitati de imbunatatire.

e) implementarea si verificarea eficacitatii acţiunilor corective si preventive stabilite cu diferite ocazii

f) aplicarea deciziilor , acţiunilor si programelor stabilite la analizele SMC efectuate de managementul la cel mai inalt nivel referitoare la imbunatatirea produselor, proceselor si SMC.

Imbunatatirea continua se realizeaza practic prin aplicarea unor programe de imbunatatire aprobate de conducere si prin implementarea acţiunilor corective si preventive stabilite in toate formele de masurare , monitorizare , analiza si evaluare.Sucursala intreprinde acţiuni pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor constatate in scopul prevenirii reapariţiei acestora. Natura si modul de aplicare a acţiunilor corective, precum si consumul eventual de resurse implicat trebuie să fie corelat si adecvat efectelor pe care acestea le pot produce.Activitatea desfasurată pentru analiza neconformităţilor apărute, stabilirea cauzelor si acţiunilor necesare a fi intreprinse pentru eliminarea acestora, inregistrarile păstrate si responsabilităţile persoanelor implicate sunt prezentate in procedura de sistem PS 8.5.2. Aplicarea acestei proceduri permite :

- analiza neconformităţilor ( inclusiv a reclamatiilor clientilor ) - determinarea cauzelor neconformitatilor

37

- evaluarea necesitatii de a intreprinde acţiuni pentru a se asigura ca neconformitatile nu reapar - determinarea si implementarea acţiunii necesare - inregistrarile rezultatelor acţiunii intreprinse si- analiza acţiunii corective intreprinse

In demersul pentru îmbunatăţire continuă a SMC, Sucursala determina oportunitatea de îmbunătăţire si acţiuni pentru a elimina cauzele unor neconformitati potentiale in vederea prevenirii aparitiei acestora. Amploarea activitatilor , resursele implicate si programul de realizare a acţiunilor corective trebuie sa fie adecvate efectelor si riscurilor legate de neconformitatile potentiale identificate.Stabilirea si aplicarea de acţiuni preventive reprezinta de fapt o abordare pro-activa de stabilire de solutii si oportunitati de imbunatatire a SMC. Identificarea si stabilirea de acţiuni preventive este astfel legata de analiza datelor.Activităţile desfăşurate pentru analiza neconformitatilor potentiale si stabilirea cauzelor acestora , pentru stabilirea si implementarea acţiunilor preventive , inregistrarile pastrate si responsabilitatile persoanelor implicate in aceste activitati sunt prezentate in procedura documentată PS 8.5.3. aplicarea acestei proceduri permite :

a) determinarea neconformităţilor potenţiale si a cauzelor acestora b) evaluarea necesitatii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor c) stabilirea programelor de acţiuni preventive d) inregistrările rezultatelor acţiunii intreprinse si e) analiza acţiunii preventive intreprinse

Rezultatele si eficacitatea acţiunilor preventive intreprinse face obiectul auditurilor interne desfăşurate in zonele si activităţile in care au fost realizate acţiuni preventive si constituie date de intrare pentru analiza efectuata de management.

BIBLIOGRAFIE

1. Managementul calitatii activitatii de comert, suport de curs, Prof. univ. dr. Stanciu Ion

2. http://www.petrom.com/portal/01/petromcom/petromcom/Petrom

3. http://www.petrom.com/portal/01/Petrom/Despre_Petrom/Strategia_Petrom

38

4. http://ro.wikipedia.org/wiki/Petrom

5. http://adevarul.ro/economie/stiri-economice/petrom---liderul-calitatii-produselor-petroliere-

1_50ba09b67c42d5a663b14d4d/index.html#

6. http://petromcsr2011.webstyler.ro/ro/echipa

39